Brazilian Portuguese Preparation Guide Itsm20f 201311

Guia de preparao
Fundamentos de
Gerenciamento de Servios
de TI EXIN baseado na
ISO/IEC 20000
Edio Novembro 2013
Copyright 2013 EXIN

All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or
stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm
or any other means without written permission by EXIN.
ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control
Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

na ISO/IEC 20000 (ITSM20F.PR)
Contedo
1.
2.
3.
4.
Viso Geral
Requisitos do Exame
Lista de Conceitos Bsicos
Literatura do Exame
4
7
11
14

1. Viso Geral
Fundamentos de Gerenciamento de Servios EXIN baseado na ISO/IEC 20000 [ITSM20F.PR]
Sumrio
O principal objetivo do Guia de Preparao de identificar os assuntos do exame, requisitos e
especificaes, bem como o pblico-alvo para o exame de Fundamentos de Gerenciamento de Servios
de TI EXIN baseado na norma ISO/IEC 20000.
O gerenciamento de servios de TI descreve o desenho, entrega, suporte e melhorias dos servios
relacionados a TI para suportar os resultados do negcio. O padro internacional para o Gerenciamento de
Servios de TI, ISO 20000:2011, deixa claro o que essencial: deve-se definir e acordar os requisitos de
servio, planejar os recursos para atender as exigncias do negcio, suportar a entrega de servios e
fornecer valor para o cliente e para o provedor de servio.
O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI descreve as principais informaes e
conceitos para o Gerenciamento de Servios de TI baseados na ISO/IEC 20000, bem como suas relaes
com as outras reas de gerenciamento de informaes. Este curso fornece as habilidades e conhecimentos
fundamentais permitindo a participao em equipes de trabalho envolvidas com o Gerenciamento de Servios.
A nfase est no sistema de gerenciamento de servios (SGS) e processos de gerenciamento de servios,
especificamente os principais conceitos e terminologias bsicas do gerenciamento de servios de TI baseado
na ISO/IEC 20000:2011.
A concluso bem sucedida do curso de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI baseado na
ISO/IEC 20000 o pr-requisito necessrio para a continuidade dos estudos. O Gerenciamento de Servios
de TI Associate baseado na ISO/IEC 20000, o prximo passo, fortemente focado nas atividades de planejar,
fazer, checar e agir do Ciclo de Deming (PFCA) e suportar os elementos de auditoria e melhoria (agir) atravs
do SGS. Uma vez que o nvel de Associado alcanado, existem mais duas opes: O IT Service
Management Consultant Manager ou o IT Service Management Auditor.
Os tpicos do curso Fundamentos incluem:

Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios e frameworks de qualidade;
O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS) e do valor e da aplicao do ciclo PDCA;
Os conceitos gerais em torno do desenho e transio de servio;
Objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de servios;

Contexto
Programa de qualificao
O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI parte do programa de qualificao EXIN

ITSM e pr-requisito para os exames dos prximos nveis do programa de qualificao. Entenda que o
Fundamentos sozinho no informao suficiente para aplicar as prticas contidas na ISO/IEC 20000 orientaes adicionais so necessrias.
Pblico alvo
O Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI destina-se a todos que desempenham um papel ou
possuam interesse no Gerenciamento de Servios de TI.
Papis especficos poderiam incluir:
Gerentes
Equipes de negcio e superviso
Os lderes de equipe
Os designers de servio
Os arquitetos de TI e / ou planejadores
Os consultores de TI
Os gerentes de auditoria de TI / auditores
Os gerentes/funcionrios de segurana de TI
Gerentes de programas / projetos
Fornecedores, fornecedores lderes e seus fornecedores subcontratados
Clientes de provedores de servio

Pr-requisito(s)
Nenhum
Tipos de exame
Questes de mltipla escolha on-line ou em papel
Tempo de estudo recomendado

60 horas: isto inclui estudos noite/lio de casa de 1-2 horas por noite.
Exerccio(s) prtico(s)
No aplicvel
Tempo permitido para o exame

60 minutos
Detalhes do exame
Nmero de questes:
Pontuao minima para aprovao:
Permitido consulta:
Permitido utilizao de equipamentos eletrnicos:
40
65% (26 de 40)
No
No
Exemplos de questes / Simulados

Para se preparar para o seu exame voc pode fazer download de simulados em http://www.exin.com.
Treinamento
Tamanho do grupo
O nmero mximo de participantes de 25.
(Isto no se aplica para treinamentos online ou e-learning.)
Horas de contato / Carga horria

O carga horria minima para este treinamento de 15 horas. Isto inclui exerccios em grupo, preparao para
o exame e pausas curtas. No esto inclusos: trabalhos para casa, logstica relacionada sesso de exame,
sesso de exame e pausas para alimentao.
Provedores de treinamento
Uma lista de provedores de treinamento credenciados pode ser encontrado no website da EXIN
(www.exin.com). O Material Bsico de Treinamento est disponvel para os nossos provedores de
treinamento credenciados via Partnernet.

2. Requisitos do Exame
Os requisites do exame esto especificados nas especificaes do exame. A tabela abaixo
relaciona os tpicos dos mdulos (requisitos do exame). O peso dos diferentes tpicos expresso
no exame como uma porcentagem do total.
Requisito do exame
Peso
(%)
Especificao do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI

Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios de
1.1
TI
1.2
Conceitos bsicos de Frameworks de Qualidade
2. O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS)

2.1
2.2
Conceitos bsicos de Desenho e Transio de Servio
4.Os processos de entrega de servio e seus relacionamentos

4.1
Os processos de entrega de servio e seus
relacionamentos (Gerenciamento de nvel de servio,
Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e
continuidade de servio, Oramento e Contabilizao
para os servios, Gerenciamento de capacidade,
Gerenciamento de segurana da informao).
5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos

5.1
Os processos de relacionamento e seus

relacionamentos (Gerenciamento de relaes de
negcio, Gerenciamento de fornecedores.)
6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos

6.1
20
Introduo a Sistemas de Gerenciamento

Conceitos bsicos de Sistema de Gerenciamento de
Servios (SGS)
3. Desenho e Transio de Servio

3.1
15
Os processos de resoluo e seus relacionamentos

(Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de
requisio de servio e Gerenciamento de Problema.)
15
15
10

7. Os processos de controle e seus relacionamentos

7.1
Os processos de controle e seus relacionamentos
(Gerenciamento de mudanas, Gerenciamento de
configurao, Gerenciamento de liberao e
implantao.)
Total
20
100

Especificaes do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI (15%)
1.1 O candidato compreende os conceitos bsicos do Gerenciamento de Servios de TI (10%)
O candidato pode:
1.1.1 Descrever o que qualidade e por que ela importante
1.1.2 Descrever o que um servio de TI
1.1.3 Descrever os fatores necessrios para fornecer um servio de TI
1.1.4 Descrever os benefcios e as caractersticas de uma abordagem baseada em processo
1.1.5 Descrever o conceito de gerenciamento de servios de TI
1.1.6 Descrever os benefcios e os riscos do gerenciamento de servios de TI
1.1.7 Descrever o papel das ferramentas utilizadas no gerenciamento de servios de TI
1.1.8 Descrever os princpios da melhoria contnua e a utilizao do ciclo do PDCA
1.2 O candidato compreende os conceitos bsicos em torno dos frameworks de qualidade (5%)
O candidato pode:
1.2.1 Identificar o propsito e os benefcios da ISO/IEC 20000
1.2.2 Identificar o propsito e aplicaes/pblicos da ISO 9001, famlia ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT,
Six Sigma, CMMI for Services, Green IT, Cloud, Tmap NEXT
1.2.3 Descrever a natureza complementar dos frameworks de qualidade
2. Sistema de Gerenciamento de Servios (20%)

2.1 O candidato conhece o sistema de gerenciamento para o gerenciamento de servios (10%)
O candidato pode:
2.1.1 Descrever porque e quais papis so necessrios
2.1.2 Descrever o objetivo do sistema de gerenciamento de servios
2.1.3 Descrever as responsabilidades gerais do gerenciamento
2.1.4 Descrever os princpios gerais de governana
2.1.5 Descrever a importncia da documentao e os requisitos bsicos para a documentao
2.1.6 Descrever os requisitos para o gerenciamento de recursos
2.2 O candidato compreende os conceitos bsicos do Sistema de Gerenciamento de Servios

(10%)
O candidato pode:
2.2.1 Descrever o objetivo do planejar e melhorar o gerenciamento de servios
2.2.2 Descrever a metodologia de melhoria contnua para gerenciamento de processos de servio
2.2.3 Descrever os princpios chave da produo e implementao do plano de gerenciamento de
servio
2.2.4 Descrever os requisitos para monitorar, medir, analisar, e melhorar os processos.
3. Desenho e Transio de Servio (5%)

3.1 O candidato compreende os principais conceitos para o desenho e transio de servio (5%)
O candidato pode:
3.1.1 Descrever em linhas gerais os requisitos para servios novos ou modificados.
3.1.2 Descrever em linhas gerais os requisitos para o planejamento de servios novos ou modificados.
3.1.3 Descrever em linhas gerais os requisitos para o desenho de servios novos ou modificados.
3.1.4 Descrever em linhas gerais os requisitos para a transio de servios novos ou modificados.

4. Os processos de entrega e seus relacionamentos (15%)

4.1 O candidato conhece os processos de entrega de servio (Gerenciamento de nvel de servio,
Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e continuidade de servio, Oramento e
Contabilizao para os servios, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de
segurana da informao) (15%)
O candidato pode:
4.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade
4.1.2 Descrever as atividades e aplicaes prticas para cada processo
5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos (15%)

5.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento de Relaes de Negcio,
Gerenciamento de Fornecedores) (15%)
O candidato pode:
5.1.2 Descrever as atividades e aplicao prtica para cada processo
6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos (10%)

6.1 O candidato conhece os processos de resoluo e seus relacionamentos (Gerenciamento de
incidentes e requisies de servio, Gerenciamento de Problemas)
O candidato pode:
6.1.2 Descrever as atividades e aplicao prtica para cada processo.
7. Os processos de controle e seus relacionamentos (20%)

7.1 O candidato conhece os processos de controle e seus relacionamentos (Gerenciamento de
mudanas, Gerenciamento de configurao, Gerenciamento de liberao e implantao)
O candidato pode:
7.1.2 Descrever as atividades e aplicao prtica para cada processo.

10
3. Lista de Conceitos Bsicos

Este captulo contm os temos com os quais os candidatos devem estar familiarizados. Os termos esto
listados em ordem alfabtica Para conceitos cuja sigla e nome completo so includos na lista, ambos podem
ser analisados isoladamente.
Por favor, note que o conhecimento desses termos por si s no basta para o exame, o candidato deve
compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos.
Accounting - Contabilizao
Alignment - Alinhamento
Analysis - Anlise
Assessment - Avaliao
Asset - Ativo
Attribute - Atributo
Audit - Auditoria
Availability (management) -
(CMDB) - Base de dados de
Disponibilidade (gerenciamento)
gerenciamento de configurao (BDGC)
Configuration baseline - Base de

referncia de configurao
Configuration item (CI) - Item de

Configurao (IC)
Configuration management Gerenciamento da Configurao
Configuration management database
Best practice - Melhores prticas
Conformity - Conformidade
Budgeting and accounting for services -
Continual improvement - Melhoria
Oramento e contabilizao para
contnua (no continuada na norma)
servios
Continuity test - Teste de continuidade)
Business relationship management -
Contract - Contrato
Gerenciamento de relaes de negcio
Contractual dispute - Disputa contratual
Business requirements - Requisitos de
Contractual obligation - Obrigao
negcio
contratual
Capability - Habilidade
Control - Controle
Capacity (management) - Capacidade
Corrective action - Ao corretiva
(gerenciamento)
Critical success factor (CSF) - Fator
Catalogue of services - Catlogo de
crtico de sucesso (FCS)
servios
Customer - Cliente
Certification - Certificao
Customer focus - Foco no cliente
Change (management) - Mudana
Customer satisfaction - Satisfao do
(gerenciamento)
cliente
Classification - Classificao
CMMITM
CobiT
Complaints Reclamaes
Compliance - conformidade
Component - Componente
services - Desenho e transio de
Confidentiality - Confidencialidade
servios novos ou modificados (de
Demand management - Gerenciamento

de Demanda
Deming Cycle (PDCA) - Ciclo de Deming

(PFCA - planejar - fazer - checar e agir)
Design and transition of new or changed
acordo com a norma no alterado)

11
Disaster recovery - Recuperao de
Metric - Mtrica
desastre
Monitor(ing) - Monitoramento
Document - Documento
Effectiveness - Eficcia
Efficiency - Eficincia
Emergency change - Mudana
(monitorao)
Non-availability - Indisponibilidade (muito

estranho falar no disponibilidade ou no
disponvel)
emergencial
Non-compliance - No cumprimento
Escalation - Escaladas
Nonconformity - No conformidade
Evaluation - Avaliao
Operational level agreement (OLA) -
Evidence - Evidncia
Framework - Framework
Organization - Organizao
Governance - Governana
Output - Sada
Impact - Impacto
Performance - Desempenho
Impartiality - Imparcialidade
Plan - Planejar
Incident - Incidente
Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology
Incident and service request
- Metodologia Planejar-Fazer-Checar-
management - Gerenciamento de
Agir (PFCA)
Acordo de nvel operacional (ANO)
incidentes e requisies de servio
Policy - Poltica
Information security (management) -
Post implementation review (PIR) -
Segurana da informao
Reviso ps implementao (RPI)
(gerenciamento)
Preventive action - Ao preventiva
Information security incident - incidente
Priority - Prioridade
de segurana da informao
Problem (management) - Problema
Input - Entrada
Integrated process approach -
(gerenciamento)
Abordagem integrada de processos
Problem resolution - Resoluo de

problema
Integrity - Integridade
Problem review - Reviso de problema
Interested party - Parte interessada
Procedure - Procedimento
Interface - Interface
Process - Processo
Internal audit - Auditoria interna
Process owner - Dono do processo
Internal group - Grupo interno
Process manager - Gerente do processo
ISO 9001
Record - registro
ISO/IEC 20000
Recovery (plan) - Recuperao (plano)
ISO/IEC 27001
Relationship - Relacionamento
IT service management - Gerenciamento
Release - Liberao
de servios de TI
Release and deployment (management)
ITIL (IT Infrastructure Library) - ITIL

(Biblioteca de infraestrutura de TI)
Liberao e implantao (gerenciamento)
Key performance indicator (KPI) -
Request for change (RFC) - Requisio

de mudana (RDM)
Indicador chave de desempenho (KPI)
Requirement - Requisito
Known error - Erro conhecido
Responsibility - Responsabilidade
Lead supplier - Fornecedor lder
Restore - Restaurar
Major incident - Incidente grave
Review - Revisar
Measurable - Mensurvel
Risk - Risco

12
Role - Papel
Schedule of change - Agenda de
Poltica/Plano de gerenciamento de
mudanas
servio
Service management policy/plan -
Scope - Escopo
Security control - Controle de segurana
Security risk assessment - Avaliaes de
Service provider - Provedor de servio
risco de segurana
Service report(ing) - Relato de servio
Service (management) - Servio
Service request - Requisio de servio
(gerenciamento)
Service requirement - Requisitos de
de Gerenciamento de Servio (SGS)
Service component - Componente de
servio
servio
Six Sigma
Service continuity - Continuidade de
Subcontracted supplier - Fornecedor
servio
Service continuity and availability
subcontratado
management - Gerenciamento de
continuidade e disponibilidade de servio
Service management system - Sistema
Supplier (management) - Fornecedor

(gerenciamento)
Service continuity strategy - Estratgia de
Supplier contract - Contrato de

fornecedor
continuidade de servio
Target - Meta
Service level (management) - Nvel de
Tools - Ferramentas
servio (gerenciamento)
Top management - Alta direo
Service level agreement (SLA) - Acordo
Track - Controlar
de nvel de servio (ANS)
Transition - Transio
Service management - Gerenciamento
Underpinning Contracts (UC) - Contrato
de servio
Urgency - Urgncia
User - Usurio

13
4. Literatura do Exame
A
Michael Kunas
Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition
United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012
ISBN 978 - 1 - 84928 - 442 4
Mart Rovers
ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
ISBN 978 90 8753 726 5
e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6 / e-pub ISBN 978 90 8753 9733
Literatura adicional
C
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements
Switzerland, ISO, 2011
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems
Switzerland, ISO, 2012
Comentrios
A literatura adicional apenas para referncia e aprofundamento do conhecimento apenas.

14
Literatura e especificaes do exame

Especificao do
exame
1.1
1.2
2.1
Literatura de referncia
A: Captulos 1, 2
B: Captulos 1, 2, 3; Apndice A: Glossrio
A: Captulos 3, 4
B: Captulos 5, 6
A: Captulo 5
B: Captulo 8
A: Captulos 6, 7, 8
2.2
3.1
4.1
5.1
6.1
7.1
B: Captulo 8
A: Captulo 9
B: Captulo 8
A: Captulo 10
B: Captulo 8
A: Captulo 11
B: Captulo 8
A: Captulo 12
B: Captulo 8
A: Captulos 13, 14
B: Captulo 8

15
Contato EXIN
www.exin.com

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Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

Os tpicos do curso Fundamentos incluem:

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI parte do programa de qualificao EXIN

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

Tempo de estudo recomendado

Tempo permitido para o exame

Exemplos de questes / Simulados

Horas de contato / Carga horria

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI

Conceitos bsicos de Frameworks de Qualidade

2. O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS)

Conceitos bsicos de Desenho e Transio de Servio

4.Os processos de entrega de servio e seus relacionamentos

5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos

Os processos de relacionamento e seus

6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos

Introduo a Sistemas de Gerenciamento

3. Desenho e Transio de Servio

Os processos de resoluo e seus relacionamentos

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

7. Os processos de controle e seus relacionamentos

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

2. Sistema de Gerenciamento de Servios (20%)

2.2 O candidato compreende os conceitos bsicos do Sistema de Gerenciamento de Servios

3. Desenho e Transio de Servio (5%)

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

4. Os processos de entrega e seus relacionamentos (15%)

5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos (15%)

6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos (10%)

7. Os processos de controle e seus relacionamentos (20%)

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

3. Lista de Conceitos Bsicos

(CMDB) - Base de dados de

gerenciamento de configurao (BDGC)

Configuration baseline - Base de

Configuration item (CI) - Item de

Configuration management Gerenciamento da Configurao

Configuration management database

Best practice - Melhores prticas

Budgeting and accounting for services -

Continual improvement - Melhoria

Oramento e contabilizao para

contnua (no continuada na norma)

Continuity test - Teste de continuidade)

Business relationship management -

Gerenciamento de relaes de negcio

Contractual dispute - Disputa contratual

Business requirements - Requisitos de

Contractual obligation - Obrigao

Capacity (management) - Capacidade

Corrective action - Ao corretiva

Critical success factor (CSF) - Fator

Catalogue of services - Catlogo de

crtico de sucesso (FCS)

Customer focus - Foco no cliente

Change (management) - Mudana

Customer satisfaction - Satisfao do

services - Desenho e transio de