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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIN
......................................................................................................................4
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
..................................................................................6
3. JUSTIFICACIN
.......................................................................................................................8
4.
OBJETIVOS................................................................................................................
............ 10
5. METODOLOGA
.................................................................................................................... 11
6. DESCRIPCIN DE CAPITULOS
........................................................................................ 12
7. CAPITULO
1........................................................................................................................... 14
ANLISIS ...................................................................................................................
............ ......... 14
7.1.
Restaurante, Principales caractersticas
............................................................. 16
7.1.1.
Tipos de clientes
................................................................................................ 16
8. CAPITULO
2........................................................................................................................... 18
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL
SERVICIO................................................. 18
8.1.
Deteccin y anlisis de los momentos de verdad que intervienen en el
servicio .................................................................................................................
.............. ........ 19
8.2.
Evaluacin de la organizacin a travs del triangulo de servicio de Karl
Albrecht ................................................................................................................
............... ....... 28
9. CAPITULO
3........................................................................................................................... 30
DETECCIN Y ANLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO ......
30
10.
CAPITULO
4...................................................................................................................... 35
ENCUESTAS DE SATISFACCIN
............................................................................................ 35
10.1. Tamao de la muestra
............................................................................................... 35
10.2.
11.
CAPITULO
5...................................................................................................................... 39
EL SERVQUAL
..............................................................................................................................
39
11.1.
12.
CAPITULO
6...................................................................................................................... 56
FORMULACIN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE VALOR ...............
56
13.
CONCLUSIONES
............................................................................................................. 61
14.
BIBLIOGRAFA............................................................................................................
..... 62
1. INTRODUCCIN
Por medio de esta investigacin se pretende analizar como el servicio al cliente,
llega a influenciar directamente en la satisfaccin del cliente, y esta a su vez en
desarrollo y crecimiento de un negocio.
Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una
excelente estrategia de mercadeo para una organizacin, logrndose posicionar
en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es
considerado seis veces mas caro que mantener uno.
El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relacin directa con el
cliente en forma rutinaria.
De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta
satisfaccin del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que
las consecuencias que esta satisfaccin traer sern vitales para el negocio, pues
lo afectara en todos su mbitos.
Para conseguir este alto grado de satisfaccin deseada, se debe crear una
estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y
posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e
incrementar las fortalezas.
En este caso, se mostrara a travs de todo el trabajo, la investigacin realizada al
Restaurante Museo Taurino, este fue evaluado desde todas las posibles
perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al
cliente este restaurante, para ello se utilizo la herramienta de medicin llamada el
SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de
TITULO
Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando
poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.
Esta situacin trae consigo implcita el problema para el Restaurante Museo
Taurino; este lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 aos, en
los cuales ha logrado mantener una posicin en este mercado, sin embargo con el
paso del tiempo para el no se han creado estrategias de servicio para lograr
abrirse a un mayor numero de clientes ofreciendo un mayor numero de productos
en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor
debido al frecuente ingreso de nuevas compaas especialmente en el rea
http://camara.ccb.org.co/documentos/2239_Perfil_Econ
%C3%B3mico_Teusaquillo.pdf
Cuales es el grado de
3. JUSTIFICACIN
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo,
gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y
generar una ventaja competitiva. La satisfaccin y la generacin de valor para el
cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y
posterior al recibir el servicio.
El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos aos en el mercado, nunca
ha contando con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio,
ni su infraestructura en si.
Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y
exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el
fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de
productos por medio de la generacin de un valor en el servicio, todo esto con el
fin de mantenerse en el mercado por mas tiempo, as como innovar e incrementar
los dividendos que este negocio genera.
Para conseguir esta generacin de valor en los clientes del restaurante Museo
Taurino, se recurrirn a tcnicas para medir la satisfaccin actual de los clientes
y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar
la atencin brindada por el restaurante y su relacin con el publico, a travs del
seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor
agregado, y obtener una gran ventaja en relacin con la competencia.
El desarrollo de este trabajo, tambin servir como gua de referencia para todos
los propietarios de restaurantes, quienes estn pasando por una situacin similar
con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar
decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo;
este les servir de base para saber donde empezar, como ir mejorando
paulatinamente o que clase de mtodos implementar al momento de medir la
satisfaccin de sus clientes.
4. OBJETIVOS
4.1 Objetivo General
Medir la satisfaccin del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular
estrategias de servicio para la creacin de valor.
4.2 Objetivos Especficos
5. METODOLOGA
La metodologa la cual se llevo a cabo para este trabajo es de observacin ya que
por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los
tiempos en que duran en ser atendidos.
Posterior a esto se empleo una metodologa descriptiva, ya que se describieron
caractersticas fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una
encuesta aplicada al cliente y segn sus criterios se obtuvieron los resultados
finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en
base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.
6. DESCRIPCIN DE CAPITULOS
CAPITULO 1
En este primer capitulo se podr encontrar, una contextualizacin del
recinto, su ubicacin, infraestructura, servicios
CAPITULO 2
Para el segundo capitulo se a analizo a la organizacin mas a fondo,
utilizando herramientas como el ciclo del servicio, que muestra el
proceso por el cual el cliente debe pasar desde que ingresa al
restaurante hasta que sale del mismo, as mismo se calificaron los
momentos de verdad, para dar una perspectiva mas clara de cmo
se esta dando el servicio; posterior al ciclo, se encontrara otra
herramienta de anlisis, el llamado triangulo del servicio, el cual
analiza la organizacin desde su parte interior hasta la exterior, y con
el cual se encontr cual es la estrategia empleada por la
organizacin para competir.
CAPITULO 3
En este capitulo se encontrara un anlisis de todas las variables que
interfieren en el servicio, y un anlisis de cada una de ellas en
relacin con el restaurante objeto de este estudio.
CAPITLO 4
En este capitulo se observa que mtodo estadstico fue empleado
para tomar la muestra de la poblacin a la cual fue aplicada la
encuestas, de igual manera se encuentra un modelo de la encuesta
aplicada a los clientes, basado en las expectativas del Servqual.
CAPITULO 5
EL quinto capitulo trata ms a fondo la herramienta Servqual, se
explica que es, cuales son las dimensiones que la componen, y como
en base a las mismas se creo la encuesta; as mismo esta el anlisis
detallado de cada pregunta que se realizo en la encuesta con sus
respectivas graficas y conclusiones.
CAPITULO 6
Para este capitulo, se toma en cuenta todo el trabajo realizado
durante toda la investigacin, ya que ac se encontraran cuales son
las estrategias que en se crearan para generar valor en cliente, en
base a toda la investigacin, y las cuales ayudaran a mejorar el
servicio.
CAPITULO 7
Este ultimo capitulo cierra este trabajo, otorgando las conclusiones
que se pudieron obtener de toda la investigacin.
7. CAPITULO 1
ANLISIS
Por medio de este anlisis se observaran tanto los factores internos como
externos de restaurante Museo Taurino, para lograr comprenderlo mas a fondo,
realizar un anlisis de todas estas variables que intervienen en el servicio y
pueden afectar la satisfaccin del cliente, y as encontrar tanto fortalezas como
debilidades y en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor
en los clientes del mismo.
Lo primero que se debe tener claro la momento de evaluar la satisfaccin de los
clientes, es que esta directamente relacionada con el servicio que se le preste.
El objetivo principal de una empresa que desee generar un ventaja es La
satisfaccin del cliente que se define como
el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
vuelve a comprar,
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. Primera Edicin.
P 17
Uno de los principales elementos que conforman la satisfaccin del cliente son las
expectativas, a travs de estas y el modelo SERVQUAL se proceder a evaluar el
Restaurante Museo Taurino.
Las expectativas se pueden definir como, la esperanza que un cliente tiene de
conseguir algo. La empresa es la principal responsable de genera expectativas
muy altas en los clientes, ya que no siempre si los ndices de satisfaccin quiere
decir que haya bajado la calidad del producto o servicio sino que las expectativas
de los clientes aumentaron.
7.1.
7.1.1.
Tipos de clientes
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. Primera Edicin.
P 17.
8. CAPITULO 2
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO
Se debe empezar por conocer que es y como se definen ciclo del servicio y
triangulo del servicio.
Ciclo del servicio:
compaa analizada.
Triangulo del servicio: esta compuesto por los elementos claves que deber tener la
administracin del servicio y se divide en la estrategia del servicio, determinada
por la enunciacin de Estndares de Servicio y la Descripcin de Funciones del
Personal de Servicio.
A travs del anlisis que se realice del ciclo del servicio y el triangulo de servicio,
la compaa podr observar cuales son sus debilidades y fortalezas, as mismo
fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener
un liderazgo en relacin con la competencia.
El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizar para mejorar, y
traducir la idea de calidad en accin. La lucha por mejorar el servicio debe ser
constante.
Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. Primera Edicin.
P 28.
5
BERRY Leonard. Un buen servicio ya no basta. Primera Edicin. P 22
18
8.1.
El ciclo de servicio esta conformado por los momentos de verdad. Estos llamados
momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto
directo con la organizacin y sus colaboradores.
Se definen mas exactamente como Corresponde a cualquier contacto del cliente
con algn aspecto de la compaa, en el cual tiene la oportunidad de formarse una
impresin
Para este caso particular del restaurante los momentos de verdad son varios, los
cuales sern evaluados en positivos o negativos y as mismo analizados, de estar
forma intentar transfrmalos todos en positivos.
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. Primera Edicin.
P 26.
puede llegar a travs de ellas muy fcilmente. Por esto se califica este
momento de verdad como positivo.
all,
sino
tambin
los
meseros
el
Atencin: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los
clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden
lo hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3
a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que
este se sienta satisfecho al recibir de forma rpida sus alimentos, sin
embargo el restaurante no cuenta con un dispensador para las bebidas
por lo tanto a los meseros les corresponde servirlas directamente del
envase en donde estas vienen, esto hace un poco demorada su entrega
ya que una vez entregan los alimentos les toma aproximadamente 6-8
minutos entregar las bebidas, esto es incomodo para algunos clientes; a
pesar de esto la atencin es buena y rpida en su mayor por esto se
califica este momento de verdad como positivo.
Precios: los precios del restaurante oscilan entre los 8 y 12 mil pesos, lo
cual se adapta al perfil del su cliente, adems de ser precios
competitivos en relacin con otros restaurantes de la zona. Por lo tanto
a este momento se califica como positivo.
relacin
con
otros
das
de
la
cual hace que se confunda y esto toma mas tiempo para la salida del
recinto y as mismo incomoda a los clientes, ya que en coacciones se
les cobra mas de lo bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el
cobro de cuentas hace que este momento de verdad sea calificado
como
negativo
1 PESIMO
2 MALO
3 BUENO
4 EXCELENTE
CLICO DEL
SERVICIO
PARQUEADERO
LOCALIZACION
INGRESO
POSTIVO
2.5
3.8
2
INTENTAR
CONSEGUIR UN
LOTE PARA UN
PARQUEADERO
EXTRA
O
AGRANDAR EL
QUE
YA
SE
TIENE
FACIL
UBICAR
DE
UBICAR
LA
CAJA Y
EL
PUNTO DE LAS
BEBIDAS
EN
OTRO
LUGAR
PARA
EVITAR
ACUMULO
DE
PERSONAL EN
UN
SOLO
LUGAR ADEMAS
DE
INTERFERENCIA
DE
LOS
CLIENTES CON
LAS
ACTIVIDADES
DE
LOS
MESEROS,
Y
ABRIR LAS DOS
PUERTAS DE LA
NTRADA.
INFRAESTRUCTURA
2.5
SE DEBE TENER
MAS CUIDADO
CON
LA
DECORACION
AMBIENTAL,
ADEMAS
DE
ARREGLAR LOS
DEFECTOS DE
LA CASA COMO
LOS
VIDRIOS
ROTOS Y EL
TECHO
ILUMINACION
3.9
MUY
BUENA
ILUMINACION
SILLETERIA
1.5
SE
DEBERIA
INTENTAR
TENER
LA
COJINERIA
Y
SILLETERIA EN
PERFECTO
ESTA,
COMPONER LAS
MESAS Y LAS
SILLAS
25
ATENCION
3.8
LA
ATENCION
ES RAPIDA Y
AMABLE,
SE
DEBE INTENTAR
CONSEGUIR UN
DISPENSADOR
DE BEBIDAS O
DESIGNAR
A
UNA PERSONA
PARA
ESTE
TRABAJO CON
EL
FIN
DE
ACORTAR
EL
TIEMPO
DE
ESPERA
PRESENTACION DE
LOS
COLABORADORES
2.6
SE
DEBE
INTENTAR
UTILIZAR
UN
UNIFORME
O
USAR
ALGUN
DISTINTIVO
PARA
FACILITAR
AL
CLIENTE
RECONCER
QUIEN ES EL
ENCARGADO
DE BRINDARLE
ATENCION
PRECIOS
3.8
LOS
PRECIOS
SE AJUSTAN AL
PERFIL
DEL
CLIENTE Y A LA
ZONA
EN
DONDE
ESTA
UBICADO
EL
RESTAURANTE
26
PROMOCIONES
3.9
SE PREOCUPAN
POR DARLE AL
CLIENTE
UN
VALOR
AGREGADO
EGRESO
2.7
CONSEGUIR
UNA
CAJA
RESGITRADORA
FACILITARA EL
PROCESO,
ADEMAS TENER
MAYOR
CUIDADO CON
LAS CUENTAS
DE
LOS
CLIENTES
27
8.2.
esta
compuesto
por
los
Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados de primera lnea,
el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal
gerencial, que supervisa la entera operacin de servicio.
El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser amigable con el
cliente.
El cliente, Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos
llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.
Para el caso del restaurante Museo Taurino, su triangulo del servicio no esta muy
claramente definido.
Sistemas: No posee.
9. CAPITULO 3
DETECCIN Y ANLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL
SERVICIO
Cuando se habla del servicio al cliente, un factor que cobra gran importancia es la
satisfaccin al cliente, ya que si este recibe un buen servicio los mas probable es
que quede satisfecho, y de esta forma regrese al lugar donde se le atendi y de
esta forma que lo recomiende, ganando as la publicidad voz a voz.
Entendiendo lo anterior es de vital importancia tener en cuenta que el buen
servicio se debe prestar en todos los momentos en los que el cliente tenga
contacto con el negocio.
A continuacin se analizaran las variables que intervienen en el servicio para el
caso del Restaurante Museo Taurino.
sincera,
decir
gracias.
3
0
quien muy cordialmente gua a los clientes hasta la mesa donde sern
atendidos y en ocasiones el mismo los atiende o asigna a algn mesero;
por su parte los meseros son tanto hombres como mujeres, quienes se
acercan a la mesa, saludan respetablemente y proceden a tomar la
orden, as mismo al momento en el cual el cliente tiene alguna duda
sobre algn men, ellos la responden rpida y muy respetuosamente,
de igual manera al llevar el pedido a la mesa. Por ultimo se encuentra el
cajero quien, estando un poco atareado ya que el restaurante no cuenta
con una caja registradora, si no que esta persona lleva toda la
contabilidad en una libreta, de igual manera atiende al cliente de manera
atenta, rpida y cordial.
En resumen todo el personal del restaurante cumple con esta importante
variable, lo cual agrada mucho al cliente ya que lo hace sentir en un
mejor ambiente.
la iluminacin, etc.
3
1
reducido
para
estacionar
los
vehculos
de
los
clientes
3
2
11
Para el caso se
puede decir que esta variable es una de las mas fuertes del restaurante,
ya que su servicio en la atencin al cliente a pesar de no ser
sistematizado es bastante rpido, es muy poco el tiempo que demoran
entre tomar el pedido y llevarlo a la mesa, as como tambin es muy
corto el tiempo que demoran en llevar la cuenta a la mesa del cliente, de
esta manera logran generar un gran movimiento de clientes dentro del
restaurante, con esta estrategia aumentar las ventas de manera
considerable, cabe recalcar que el tiempo promedio desde la entrada del
cliente hasta su salida, es de aproximadamente de 40 a 45 minutos.
Higiene: No slo se debe contar con un local que cumpla con todas las
normas de higiene, sino tambin todos los empleados deben estar bien
presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.
12
11
3
3
13
3
4
10. CAPITULO 4
ENCUESTAS DE SATISFACCIN
Para el diseo de las encuestas que sern aplicadas a los clientes del restaurante,
se utilizara el modelo del SERQUAL para analizar cada unos de los factores que
afectan al mismo.
10.1.
Tamao de la muestra
14
PROMEDIO DE
CLIENTES
10
MARTES
20
MIERCOLES
20
JUEVES
70
VIERNES
20
1
4
3
5
15
Donde
N= 140
Nivel de confianza: 95%
Z= 1.64
Z^2=2.70
Error= 7%
E^2=0.49%
P= 73.33%
Q= 26.67%
15
36
SI
SI
NO
NO
SI
NO
SI
NO
NO
Capacidad de respuesta:
Emptia:
NO
NO
NO
Confiabilidad:
NO
SI
NO
SI
NO
NO
11. CAPITULO 5
EL SERVQUAL
El servqual toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia de
las cualidades del servicio.
16
16
http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act
7:00pm
Febrero-5-2009-
al
momento
de
prestar
un
servicio.
maquinas, las
11.1.
cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir
tanto fortalezas como debilidades del la empresa en relacin con la calidad
prestada en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la organizacin y las expectativas
del cliente en
relacin con cada una de las dimensiones que lo componen, el primero de ellos
son los tangibles.
A travs de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas
aplicadas.
Tangibles:
Los tangibles se dividen en dos dimensiones, una son los equipos y las
instalaciones, y la otra el personal y los materiales de comunicacin.
Las expectativas para los tangibles son:
Los Restaurantes con excelente servicio cuentan con equipos
modernos.
Las instalaciones materiales del los restaurantes excelentes son
atractivas a la vista.
Los empleados de los restaurantes excelentes tienen un aspecto
pulcro.
17
76%
SI
15
24%
NO
47
76%
70%
60%
SI NO
50%
40%
24%
30%
20%
10%
0%
1
GRAFICO 1
En la grafica anterior se puede apreciar, que un existe una diferencia de un 52%
en relacin con la variable de las instalaciones y si son atractivas a la vista o no.
La mayora de los clientes opinan que no lo son obteniendo un 76% sobre, un 24%
que opina lo contrario.
Esto demuestra lo que se ha dicho en todo el desarrollo del trabajo, se deben
preocupar por adecuar de mejor maneras las instalaciones ya que el restaurante
cuenta con una buena ubicacin y una buena infraestructura, sin embargo, la
decoracin, sus muebles, y su aspecto general no es muy bueno, ya que le dan
apariencia de un lugar envejecido.
17
53%
53%
52%
51%
50%
SI
49%
NO
48%
SI
29
47%
NO
33
53%
47%
47%
46%
45%
44%
1
GRAFICO 2
En el grafico dos, se puede observar que las respuesta a esta pregunta estuvieron
muy parecidas en relacin con los porcentajes es decir la diferencia entre los
mismo no es muy marcada, el 47% de la poblacin opino que los empleados que
los atendieron si tenan un aspecto pulcro y el 53% opina lo contrario. Esta
pequea diferencia tal vez se debe a la presentacin fsica de los empleados, ya
que ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como
empleado confundiendo un poco al clientes, se debe tener muy presente que un
alto grado de informalidad a la hora de atender un cliente ser una variable que
para este caso no traer buenos resultados, adems bajara el nivel del
restaurante.
Para esta variable de tangibles se puede concluir que no todas las expectativas
que tiene el cliente se estn cumpliendo a cabalidad, falta prestar mas atencin a
las instalaciones, la manera como estn adecuando la decoracin, y la mesas etc,
adems de tener que prestar atencin a detalles pequeos como el aspecto de los
empleados, este detalle podra mejorar en gran manera el servicio, adems de dar
Capacidad de respuesta:
La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad y disposicin
que tengan los empleados al momento de atender al cliente.
Las expectativas que se tienen en relacin con la capacidad de
respuesta son
18
18
95%
90%
80%
60%
SI NO
50%
30%
20%
SI
59
95%
NO
5%
5%
10%
0%
GRAFICA 3
En esta grafica se observa, la mayora de los clientes estn satisfechos con la
rapidez que del servicio brindado por los empleados, adems de este ser un
excelente servicio, tambin es bastante rpido, aproximadamente un cliente se
demorar en entrar y salir del restaurante 45 minutos, lo cual es algo muy
beneficioso en los das, en los cuales acude mayor clientela como los jueves.
Sin embargo no se debe dejar de lado el 5% que no estuvo de acuerdo, esto tal
vez se debi a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas. Se debe
prestar gran atencin a pequeos detalles para mejorar aun mas la capacidad de
respuesta.
92%
90%
SI
70%
60%
57
92%
8%
SI NO
50%
NO
40%
30%
8%
0%
1
GRAFICA 4
Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual
crea una relacin de empatia entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en
la grafica anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados,
siempre estn dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, adems de
estar pendientes de el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un
factor determinante al momento de calificar el servicio.
En relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que estar variable es
una de las mas fuertes que tiene le restaurante, tiene grandes promedios de
aceptacin, haciendo as que el servicio sea rpido y eficaz. El echo de que no
solo se atienda rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le
gusta tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando esta pagando,
adems de un plus que tiene el restaurante que es que adems se establezca
con ellos relaciones de empatia y amabilidad le de un valor agregado al servicio,
ya que esto el cliente lo aprecia de gran manera, pues lo hace sentir mas cmodo,
mas confiando, adems de ayudarle a relajarse un poco del estrs cotidiano. Las
empatias se entraran a ver ms a fondo a continuacin.
Empatia:
Se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los
sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen
empatia entienden las necesidades de cada unos de sus clientes, y
procuran que el servicio sea viable para ellos.
Las expectativas que tiene el cliente en relacin con las empatias son
Las compaas excelentes brindan atencin personal a sus
clientes.
Las compaas excelentes tienen un horario de actividades
conveniente para todos sus clientes.
Las compaas excelentes exigen que sus empleados brinden
atencin personal a sus clientes.
Las compaas excelentes, en el fondo, siempre piensan en el
inters del cliente.
Los empleados de las compaas excelentes entienden las
necesidades concretas de sus clientes.
19
Para medir este variable y todo lo que esta involucra, se realizaron seis preguntas
a la muestra poblacional y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes.
19
Atencion brindada
100%
89%
90%
80%
70%
60%
SI
55
89%
NO
11%
SI
50%
NO
40%
30%
20%
11%
10%
0%
1
GRAFICA 5
De la anterior grafica se puede concluir que en relacin con la atencin brindada,
los clientes estn en un gran porcentaje satisfechos, solo un 11% no lo esta, lo
que demuestra que esta variable de la empatia tambin logra ser uno de los
fuertes del restaurante.
82%
80%
70%
60%
50%
SI
51
82%
NO
11
18%
NO
40%
18%
20%
10%
0%
GRAFICA 6
En relacin con las necesidades especificas de cada cliente, los colaboradores
saben en la mayora de los casos que necesita cada clientes, exactamente, sin
embargo a un 18% de los clientes que esta en descuerdo, esto puede darse
debido a confusiones de los meseros al llevar la orden o al tomarla, hay que tener
en cuenta que los clientes son muy exigentes al momento de ordenar y recibir su
pedido, y lo quieren perfecto, por eso se debe procurar no cometer errores como
confusin de platos etc., para evitar este 18%.
93%
90%
80%
70%
60%
50%
SI
58
93%
NO
7%
40%
30%
7%
10%
0%
1
GRAFICA 7
La generacin de confianza es un factor muy importante para los clientes y los
empleados, ya que generar esta relacin, hace que el cliente se sienta mas
cmodo, adems de otorgar un valor agregado al servicio, como se puede ver en
la grafica el 93% de la poblacin encuestada, opina que los empleados si
generaron la confianza necesaria al momento de ser atendidos, este porcentaje
considerable es importante, ya que la generacin de empatia con el cliente, no es
tan sencilla, ya que la personalidad de los clientes varia.
SI
98%
80%
60%
NO
SI
61
98%
NO
2%
40%
20%
2%
0%
1
GRAFICA 8
Evidentemente este resultado demuestra que el restaurante es atendido por sus
propietarios, el tener un 98% de clientes que aseguran que los empleados tienen
un conocimiento suficiente para responder sus dudas, demuestra que las
personas que trabajan alli deben tener un amplio conocimiento del negocio y de la
forma en que este se desarrolla; ya que el restaurante lleva 10 anos y desde sus
inicios fue atendido por sus propietarios, estos ya conocen perfectamente todo lo
que el recinto puede ofreces, asi que se facilita en gran porcentaje resolver las
dudas que los clientes puedan tener.
La empatia es una variable crucial al momento de la atencin al cliente, ya que no
todos los clientes son iguales y cada uno piensa de manera diferente, el saber
otorgar confianza y entablar una buena relacin desde un comienzo, es importante
ya que si esto se logra se estar dando un valor agregado al servicio.
Confiabilidad:
Ya que en el servicio este se vende primero y despus se produce y
es utilizado, como es el caso del restaurante; se debe tener en
cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es mas variable
que el que ofrecen las maquinas.
Las expectativas para la confiabilidad son:
Cuando las compaas excelentes prometen que harn algo a
una determinada, lo cumplen.
Cuando los clientes tienen un problema, las compaas
excelentes mostraran real inters en resolverlo
Las compaas excelentes brindan sus servicios a la hora
prometida
Las compaas excelentes insisten en tener un record sin
20
errores
20
53
Cumplimiento de lo prometido
100%
SI
90%
90%
56
90%
10%
80%
70%
60%
Serie1
50%
Serie2
NO
40%
30%
10%
20%
10%
0%
GRAFICA 9
En relacin con esta grafica, los clientes en un 90% aceptaron que el
restaurante cumpli con lo prometido en relacin con el servicio que les otorgo
al momento de servirles, es decir se les atendi al tiempo y otorgndoles lo que
requeran, sin embargo aun queda un 10% restante que no esta satisfecho,
pues piensa que el restaurante no cumpli con lo prometido, se debe prestar
mucha atencin a esto pues esta variable de confianza es la que generara
tambin entre otras la lealtad ,del cliente hacia el recinto, en este momento de
la encuesta se le pregunto al cliente por que decan que no, solo
algunos
clientes respondieron argumentando que, la comida que les servan era muy
poca, as mismo que faltaba personal para atender a la clientela en especial, en
especial es los das jueves que son los que tienen promocin.
A la pregunta siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su
pedido? La poblacin respondi.
Tiempo de espera
100%
92%
90%
80%
70%
60%
50%
SI
57
92%
NO
8%
40%
30%
8%
0%
1
GRAFICO 10
Por medio de esta grafica se puede ratificar, que la mayora del publico piensa
que el servicio se brinda de una manera rpida, siendo este su fuerte, sin
embargo este 8% que esta insatisfecho probablemente se deba a que no fue
atendido rpidamente, en especial los das jueves que es cuando
mas gente
acude al recinto.
En relacin con esta variable de la confianza se puede inferir, que el
restaurante si la esta generando en sus clientes sin embargo, existen pequeos
detalles que tienen a la poblacin inconforme y que se deben arreglar, para
alcanzar un 100% de puntaje.
12. CAPITULO 6
FORMULACIN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE
VALOR
En base en toda la investigacin se crearan estrategias, especificas para el
Restaurante Museo Taurino, para se aplicadas y con ellas crear valor en sus
clientes y as conseguir su objetivo de mejorar la satisfaccin de los mismo e
incrementar su margen de utilidades.
Sin duda esta dimensin es la que mejor se debe revisar, pues a travs de toda
la investigacin se pudo inferir que sus calificaciones no son muy buenas, por
medio de la encuesta se observo que para el 76% de la poblacin encuesta las
instalaciones no son atractivas a la vista, y siendo un restaurante el primer
contacto que tiene el cliente antes de recibir el servicio es la facha por lo tanto
es importante corregir fallas que se presenten.
Para esta dimensin de tangibles se sugiere las siguientes estrategias
lugar
con
decoracin
esta
sobrecarga
de
los
afiches,
al
estas
deben
cliente,
sillas
ser
y
un
importante
que
usen
uniformes
que
los
distingan
como
da una mala
impresin
del
lugar,
en
OTRAS ESTRATEGIAS
13. CONCLUSIONES
A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al
cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo
se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia,
sino que las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente
afectados tambin.
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el numero de
clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen.
Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en herramientas de
investigacin, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este
servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo
su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente as como la
rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los
tangibles.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se
crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente
un valor mas all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la
creacin de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el numero de clientes y su parte financiera.
14. BIBLIOGRAFA
Edicin. 2002
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html
http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
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