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TRABAJO DE GRADO
DIRECTOR:
CARLOS ALBERTO BURITIC NOREA
Nota de aceptacin:
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Presidente del Jurado
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Jurado
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Jurado
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
CONTENIDO
RESUMEN ............................................................................................................... 1
ABSTRACT .............................................................................................................. 2
INTRODUCCIN ..................................................................................................... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................... 4
1
SISTEMATIZACIN ................................................................................... 5
DELIMITACION ................................................................................................. 6
OBJETIVOS ...................................................................................................... 7
3.1
3.2
JUSTIFICACIN ............................................................................................... 8
5.1.1
5.2
5.2.1
Calidad. .............................................................................................. 13
5.2.2
5.2.3
Documentar. ....................................................................................... 15
5.2.4
Documento. ........................................................................................ 15
5.2.5
5.2.6
5.2.7
5.2.8
5.3
MARCO HISTORICO................................................................................ 20
5.4
5.5
5.5.1
6
Antecedentes ....................................................................................... 9
6.1
6.2
6.3
6.4
VARIABLES DE LA INVESTIGACION...................................................... 28
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
CONCLUSIONES ............................................................................................ 35
RECOMENDACIONES ................................................................................... 36
10
BIBLIOGRAFA ............................................................................................ 37
LISTA DE ANEXOS
Manual de Calidad
SGC-MC-001
Manual de Procedimientos
SGC-PRO-002
Manual de Funciones
SGC-MF-003
SGC-SO-004-1
Panorama de Riesgos
SGC-SO-004-2
Formatos
SGC-FO-005
Mapa de riesgos
SGC-MP-006
LISTA DE ILUSTRACIONES
09
11
14
16
26
LISTA DE TABLAS
Variables de investigacin
28
Matriz DOFA
29
30
RESUMEN
ABSTRACT
The research of the products quality and services offer by the organizations it is
been constant a long the history, in this mode the quality part each day gain more
importance in every organization national and international, because is considerate
a competitive advantage apart from being a confidence to the client.
From there the standard aplication ISO 9001:2015 it is a posibility for the company
LUMICENTRO produce all the necesary quality assurance and the compliance
requirement of the documentary under the standard thereby opening new markets,
capturing new customers and the renewal process of the company, during the
aplication of the principles, guidelines and requirements.
This Project aims to document a quality management system in the company
LUMICENTRO based on the requirements established in the standard ISO
9001:2015; ensuring compliance with its requirements through the documentation
Of the elements that are thereby made.
In this way the purpose of the Project is in the measurement, control and
continuously improve the service quality of the company through the marketing of
the products.
INTRODUCCIN
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1
SISTEMATIZACIN
DELIMITACION
3.1
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
3.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
JUSTIFICACIN
5.1
MARCO REFERENCIAL
MARCO TERICO
5.1.1 Antecedentes
Turmero Astro, Ivn Jos. Sistema de gestin de la calidad: Serie de normas ISO 9000. [en
lnea], 2011. http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/sgc-iso-9000/sgc-iso-9000.shtml
De esta manera, la Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de
gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de
la calidad.
Por su parte, la Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes
y satisfagan sus necesidades
En resumen, todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas
de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el
comercio nacional e internacional.
De lo anterior, la estructuracin de la documentacin sirve para la implementacin
posterior de la norma ISO 9001:2015 la cual se convierte en una herramienta que
segn lo expresa la organizacin Internacional de Normalizacin ISO especifica
los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente bienes y
servicios que cumplan los requisitos legales, reglamentarios y estndares
de calidad.
b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el
aseguramiento de la conformidad del cliente.
10
11
12
5.2
MARCO CONCEPTUAL
5.2.1 Calidad.
La calidad se concibe como el grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes cumplen con unos requerimientos, que conllevan al buen desarrollo de
un sistema de gestin de la calidad (SGC), el cual es entendido segn lo expresa
Yez como:
13
14
5.2.3 Documentar.
Segn el diccionario de la lengua espaola (Real Academia espaola, 2001) este
vocablo proviene del latn documentre y se puede definir de dos maneras, la
primera de ellas, como probar, justificar la verdad de algo con documentos y la
segunda acepcin, la conceptualiza como instruir o informar a alguien acerca de
las noticias y pruebas que ataen a un asunto.
5.2.4 Documento.
Desde el mismo diccionario de la lengua espaola (Real Academia espaola,
2001) esta palabra proviene del latn documentum y son varias las acepciones del
trmino: Puede significar diploma, carta, relacin u otro escrito que ilustra acerca
de algn hecho, principalmente de los histricos; pero adems, escrito en que
constan datos fidedignos o susceptibles de ser empleados como tales para probar
algo.
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
documentando, implementando y manteniendo un sistema de gestin que est
diseado para mejorar continuamente su desempeo, mediante la consideracin
de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una
organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin,
tal como lo muestra la siguiente ilustracin:
15
16
17
Dicho manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica general o
mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisin de la organizacin y
dependern de su tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas
organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propsitos (por ejemplo, fines
comerciales). En definitiva, debera ser un verdadero documento de trabajo.
18
19
5.3
MARCO HISTORICO
Como se menciona en el apartado anterior, las normas ISO 9001 tienen una
evolucin que va desde el ao 1974 en este ao se public una normativa para
aseguramiento de la calidad (Guias) BS 5179. No fue hasta 1979 que hubo un
acuerdo y se public por primera vez, en el Reino Unido la norma BS 5750, que
se convierte en la norma ISO 9000 bajo el desarrollo de ISO. Luego en 1994 se
publica la versin de ISO 9001 sobre el aseguramiento de la calidad en tres
modelos: 9001, 9002 y 9003. ya para el ao 2000 se publica la norma ISO 9001
(2000) sobre los requisitos del sistema de gestin de la calidad y que se ampla en
el ao 2008, con la norma ISO 9001 (2008) siendo aplicadas desde el 14 de
noviembre de 2009, la ISO 9001 (2015) muestra este ao su primer borrador el
cual est a la espera de su publicacin oficial, la adaptacin a la nueva versin
es un requisito para todas las empresas que buscan implementar el SGC.
20
Aunque segn este mismo autor, no introduce grandes variaciones con respecto a
la versin del ao 2000.
5.4
MARCO DE ANTECEDENTES
Como antecedentes de la norma ISO 9001 versin 2015 se tiene la misma norma
expedida en 2009, manteniendo la misma estructura de la ISO 9001:2008 en sus
requerimientos y agregando el analisis e interpretacin del mapa de riesgos para
la generacin de acciones de mejoramiento continuo.
5.5
MARCO LEGAL
Debido a que actualmente solo existe un borrador de la Norma ISO 9001: 2015; no
se tiene establecido un marco legal definitivo, sin embargo se espera que la
versin final est disponible en el segundo semestre del ao 2015; a partir de este
momento las empresas tendran un periodo de transicin para llevar a cabo la
modificaciones pertinentes del Sistema de Gestin de Calidad sujeto a esta
nueva versin.
De otro modo la ISO 9001: 2015, hasta el momento ha establecido unos
parmetros y unos avances significativos para la implementacin del nuevo
Sistema de Gestin de Calidad entre ellos:
Gonzales,
H.
(2008)
Cambios
ISO
9001,
http://www.slideshare.net/hugog/cambios-iso-9001-2008-presentation
http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html
de
21
al
punto
7.1.4
(Calibracin)
seccin
22
trminos y definiciones;
adicionalmente tambin se evidencia un cambio
significativo en los ttulos de los numerales de la norma; tal como lo muestra la
siguiente informacin.
23
Un manual de la calidad.
24
6.1
DISEO METODOLGICO
TIPO DE INVESTIGACIN
La investigacin que se utiliz para este trabajo fue descriptiva, segn lo seala
Sabino (1996)
Su preocupacin primordial radica en describir algunas caractersticas
fundamentales de conjuntos homogneos de fenmenos, utilizando criterios
sistemticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento.
De esta forma, se puede obtener una informacin sistemtica sobre los mismos (p.
63.)7
Una investigacin es descriptiva si busca especificar las propiedades importantes
y relevantes del objeto de estudio. A travs de una investigacin descriptiva se
espera responder el quin, el dnde, el cundo, el cmo y el porqu del sujeto de
estudio. As mismo, busca medir o evaluar los aspectos, dimensiones o
componentes ms relevantes de los fenmenos a investigar. La investigacin
descriptiva requiere de un considerable conocimiento del rea que se investiga
para poder formular las preguntas especficas que busca responder, y se basa en
la medicin de uno o ms atributos del fenmeno descrito. Puede tambin ofrecer
la posibilidad de predicciones rudimentarias.
Para llevar a cabo la investigacin documental en LUMICENTRO (Pereira), esta
se realiza desde un enfoque descriptivo.
Se decidi utilizar este mtodo, ya que es necesario obtener la informacin de los
procesos de la organizacin, lo cual se realizara mediante la revisin de los
documentos disponibles, a travs de entrevistas realizadas al personal involucrado
en la actividad econmica de la empresa, para as identificar las condiciones
reales de la empresa y luego realizar su respectivo anlisis.
Los pasos para su ejecucin metodolgica, se definen en el siguiente grfico.
25
26
6.2
FASES DE LA INVESTIGACION
6.3
POBLACION Y MUESTRA
27
6.4
VARIABLES DE LA INVESTIGACION
Variable
Normatividad
ISO
9001:2015
Sistema De
Gestin de la
Calidad
Definicin
Esta norma presenta los
requisitos, estndares y
lineamientos especficos
que debe cumplir la
organizacin para llevar a
cabo su correcto
funcionamiento en pro de
la calidad.
Dimensin
Indicador
Requisitos
Constituir y
legales y
conservar la
otros
normatividad
conforme a los
requisitos legales
para los cuales
est sujeto la
organizacin.
Es el sistema que
conforma la parte
documental y estructural
que utiliza la organizacin
para el cumplimiento de
sus objetivos enmarcados
en la calidad.
Procesos
estratgicos,
misionales y
de apoyo
Grupo de personas
encargados de velar por el
Responsabilidad
buen desarrollo y
de la direccin
ejecucin del Sistema de
Gestin de Calidad.
Concientizacin otorgada
a los empleados de una
Sensibilizacin empresa para que
ejecuten y desarrollen
sobre el SGC
adecuadamente las
actividades con el
cumplimiento del sistema
Diagnstico de Revisin realizada
conforme a la
la
documentacin documentacin y
normalizacin actual de la
empresa.
Control de
documentos,
control de
registros, accin
correctiva, accin
preventiva,
encuesta de
percepcin y
auditorias.
ndice
Proceso de
Direccin
Poltica de calidad
y objetivos de
calidad.
Tipos de
Reunin
Reuniones y
capacitaciones
# de
reuniones
realizadas
Nivel de existencia
# de
documentos
existentes
Inventario
28
7.1
DEBILIDADES
No se cuenta con una planeacin
estratgica completa.
No posee estructura organizacional.
No cuenta con documentos que
soporten el sistema de gestin de
calidad.
No se hace investigacin de
mercados.
No hay espacio suficiente para la
organizacin de la materia prima.
El espacio de la empresa es
reducido para la cantidad de
empleados existentes.
FORTALEZAS
Buen clima y ambiente laboral.
Empleados suficientes para el buen
desempeo del deber ser de la
empresa.
Empleados conscientes de sus
funciones.
Eleccin de los proveedores
idneos de acuerdo al seguimiento
realizado por la empresa.
Reconocimiento en el sector.
Muchos aos de experiencia.
Personas comprometidas con la
empresa y con el cargo que
desempean.
Gerente
consciente
de
la
importancia de implementar el
Sistema de Gestin de Calidad.
Rotacin de personal baja.
OPORTUNIDADES
Ampliacin del mercado tanto
interno como externo.
Posicionamiento estratgico.
Crecimiento de la empresa.
Mejoramiento continuo a travs de
la implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad.
Mayores ingresos por metas
amplias y ambiciosas propuestas
por la direccin de la empresa.
AMENAZAS
Alto grado de competencia en el
sector donde est ubicada la
empresa.
Competencia en el sector de
comercializacin
de
productos
elctricos.
Productos ms econmicos y de
baja calidad.
29
7.2
CARACTERSTICA
EXISTE
Planeacin Estratgica
Si
Poltica de Calidad
No
Objetivos de Calidad
No
Manual de Calidad
No
Manual de Funciones
Procedimientos Requeridos Por la
Norma
Si
DOCUMENTADO IMPLEMENTADO
Si
Si
No
Manual de Procedimientos
No
No
No
Si
No
No
Si
Acciones correctivas
No
Acciones preventivas
No
No
30
7.3
CONTENIDO
Introduccin
1. Objetivo y alcance
2. Estructura de la documentacin
3. Definiciones
4. Contexto de la organizacin
5. Liderazgo
6. Planificacin del sistema de gestin de calidad
7. Soporte
8. Operacin
9. Evaluacin del desempeo
10. Mejora
Anexos al Manual de Calidad:
Mapa de Procesos
Caracterizacin de Procesos
Matriz de Juran
Mapa de Riesgos (Ver Anexo SGC-MP-006)
31
7.4
CONTENIDO
Control De Documentos
Control De Registros
Recursos Humanos
Control De Producto No Conforme
Control De Auditoria Interna
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas
Compras, Seleccin Y Evaluacin De Proveedores
Atencin al Cliente
Satisfaccin Al Cliente
32
7.5
PROPSITO
El manual de funciones es un documento que adems de evidenciar el
compromiso existente de cada colaborador en lo que refiere al cumplimiento
especifico de sus tareas, es un apoyo total para la direccin en la bsqueda del
cumplimiento de sus metas y objetivos con todos sus integrantes, est documento
es parte fundamental en el proceso de recepcin de hojas de vida, induccin y
evaluacin del desempeo de la empresa.
CONTENIDO
Gerente General
Asistente Administrativo
Contador
Asistente de Gestin Humana
Auxiliar de Bodega
Auxiliar de Almacn
Vendedor de Mostrador
Domicilio
Cajera
33
7.6
Este programa describe cuales son las condiciones ptimas ambientales, sociales,
fsicas, locativas y entre otras necesarias para el buen desempeo del trabajador,
adems de evidenciar los riesgos a los que estn expuestos y como se previenen
para que la empresa no tenga riesgos y factores que puedan afectar la salud y
seguridad del trabajador.
Ver Anexo SGC-SO-004-1
PROPOSITO
Proteger la salud del trabajador y mejorar continuamente sus condiciones
laborales, basados en la Normatividad Colombiana que protege la salud y
seguridad en el trabajo de todos sus colaboradores.
7.7
7.8
Este documento establece los riesgos a los que estn expuesta la empresa desde
el mbito laboral, econmico y ambiental involucrando todos los procesos que
hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad.
Ver Anexo SGC-MP-006
PROPOSITO
Establecer los lineamientos estratgicos para llevar a cabo la toma de decisiones
de la empresa frente a los riesgos tanto internos como externos que puedan
afectar el cumplimiento de su funcin, misin y objetivos institucionales.
34
CONCLUSIONES
35
RECOMENDACIONES
36
10 BIBLIOGRAFA
Gonzales,
H.
(2008)
Cambios
ISO
9001,
http://www.slideshare.net/hugog/cambios-iso-9001-2008-presentation
http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html
de
37