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La Comunicacin en la Negociacin
1 . L A C O M U N IC A C I N
S in co m u n ica ci n n o h a y n eg o cia ci n .
S in c o m u n ic a c i n n o h a y n e g o c ia c i n . L a c o m u n ic a c i n n u n c a e s f c il, n i a u n
e n tre p e rso n a s q u e tie n e n m u c h o s m rito s o v a lo re s y e x p e rie n c ia s c o m u n e s. C o m o
e l c a so d e la s p a re ja s q u e h a n v iv id o ju n ta s d u ra n te tre in ta a o s to d a v a tie n e n
m a le n te n d id o s to d o s lo s d a s.
P ro b lem a s d e la co m u n ica ci n :
En la comunicacin se dan tres problemas: Primero, la comunicacin efectiva entre las
partes es prcticamente imposible si cada una est pendiente de la actitud del pblico, es
decir, de los dems; segundo, en una negociacin puede suceder que usted est tan ocupado
pensando en lo prximo que va a decir, en cmo va a responder a ese ltimo punto o en la
manera de expresar su prxima argumentacin, que se le olvide escuchar lo que la otra
parte est diciendo ahora; tercero, son los malentendidos, lo que el uno dice puede ser
malinterpretado por el otro, cuando las partes hablan idiomas diferentes, la posibilidad de
malas interpretaciones se multiplica.
P a ra h a c e r fre n te a e sto s p ro b le m a s, e sc u c h e a te n ta m e n te y re c o n o z c a lo q u e d ic e n ;
la n e c e sid a d d e e sc u c h a r e s e v id e n te , sin e m b a rg o , e s d ifc il e sc u c h a r b ie n , so b re
to d o b a jo la p re si n d e u n a n e g o c ia c i n . C u a n d o re p ita lo q u e u ste d c re a q u e e llo s
h a n d ic h o , e x p r se lo e n fo rm a p o sitiv a d e sd e su p u n to d e v ista , d a n d o to d a la
fu e rz a a su s a rg u m e n to s, p o d ra d e c ir, U ste d e s tie n e n u n a rg u m e n to fu e rte .
D je m e v e r si p u e d o e x p lic a rlo . M e p a re c e q u e e s d e la m a n e ra sig u ie n te ... .
C o m p re n d e r n o e s lo m ism o q u e e sta r d e a c u e rd o .
H a b le c o n e l fin d e q u e se e n tie n d a , u ste d n o e st tra ta n d o d e c o n v e n c e r a u n a
te rc e ra p a rte . S i u n a n e g o c ia c i n p u e d e c o m p a ra rse c o n u n p ro c e d im ie n to le g a l, la
situ a c i n se p a re c e a la d e d o s ju e c e s tra ta n d o d e p o n e rse d e a c u e rd o so b re c m o
d e c id ir u n c a so . In te n te situ a rse e n e se p a p e l, tra ta n d o a su o p o n e n te c o m o si fu e ra
u n ju e z , c o le g a su yo , c o n q u ie n u ste d tra ta d e fo rm u la r u n a o p in i n c o n ju n ta .
H a b le so b re u ste d m ism o , n o so b re e llo s, e n m u c h a s n e g o c ia c io n e s, c a d a u n a d e
la s p a rte s e x p lic a y c o n d e n a e x te n sa m e n te la s m o tiv a c io n e s y la s in te n c io n e s d e la
o tra p a rte . S in e m b a rg o , e s m s p e rsu a siv o d e sc rib ir e l p ro b le m a e n t rm in o s d e l
im p a c to q u e tu v o e n u ste d q u e e n t rm in o s d e lo q u e e llo s h ic ie ro n y p o r q u : M e
sie n to d e silu sio n a d o , e n lu g a r d e U ste d n o c u m p li su p a la b ra . S i u ste d a firm a
a lg o so b re e llo s q u e e llo s c o n sid e ra n fa lso , n o lo te n d r n a u ste d e n c u e n ta o se
e n o ja r n ; n o se c o n c e n tra r n e n su p re o c u p a c i n . P e ro u n a a firm a c i n so b re su s
p ro p io s se n tim ie n to s e s d ifc il d e o b je ta r. U ste d p ro p o rc io n a la m ism a in fo rm a c i n
sin p ro v o c a r u n a re a c c i n d e fe n siv a q u e le s im p e d ir te n e rla e n c u e n ta .

H a b le c o n u n p ro p sito , a v e c e s e s p ro b le m a n o se d e b e a q u e h a ya p o c a
c o m u n ic a c i n , sin o a q u e h a y d e m a sia d a .
L a c o m u n ic a c i n c o n siste e n c re a r u n e sta d o d e n im o c o m n e n tre a q u e l q u e
c o m u n ic a y e l q u e re c ib e la c o m u n ic a c i n , la n e g o c ia c i n e s u n a a c tiv id a d q u e
n e c e sita c o m u n ic a r, y lo h a c e c o n e l in stru m e n to p riv ile g ia d o d e la c o m u n ic a c i n :
e l le n g u a je .
a . E L E S Q U E M A D E R E F E R E N C IA , S U S L IM IT E S
S e d e b e a S h a n n o n y W e a v e r (1 9 4 9 ); y e s la fu e n te d e to d o s lo s e stu d io s y c rtic a s
q u e se h a n e m p re n d id o so b re e l te m a p o ste rio rm e n te .
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EMISOR

mensaje

cdigo del
mensaje

RECEPTOR

canal de
transmisin

decodificacin
del mensaje

DESTINATARIO

mensaje

S u l g ic a e s la d e lo s siste m a s d e tra n sm isi n te le f n ic a .

FUENTE

mensaje

EMISOR

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mensaje

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transmisin

U n a fu e n te g u a rd a u n m e n sa je q u e b u sc a tra n sm itir a u n
d e stin a ta rio . E l m e n sa je e s u n c o n ju n to d e d a to s, u n a re d d e
c o n o c im ie n to s c u ya fo rm a s lo tie n e se n tid o p a ra la fu e n te .
C o n v ie n e q u e p a se p o r u n e m iso r q u e tra n sfo rm a r e so s
d a to s e n se a le s c a p a c e s d e v ia ja r a tra v s d e l c a n a l d e
tra n sm isi n e le g id o ; la o p e ra c i n n o e s o tra q u e u n a
c o d ific a c i n re a liz a d a g ra c ia s a la u tiliz a c i n d e u n le n g u a je .
D e sp u s d e la tra n sm isi n so n n e c e sa ria s la s o p e ra c io n e s
in v e rsa s, d e c o d ific a c i n y re in te rp re ta c i n d e lo s d a to s d e l
m e n sa je p o r e l d e stin a ta rio .
L a c o d ific a c i n , a l p rin c ip io d e la e m isi n d e l m e n sa je ,
su p o n e u n a e le c c i n , la d e l c d ig o . E se c d ig o p u e d e se r u n
c d ig o l g ic o , c o n stitu id o p o r u n c o n ju n to d e sig n o s b ie n
d e fin id o s, p u e d e se r u n le n g u a je , m s g il p e ro m e n o s
p re c iso .
E l c a n a l d e tra n sm isi n e s ta m b i n d e n a tu ra le z a d ife re n te :
o ra l, e sc rito , te l fo n o , ra d io , e tc . In te rfie re n c o n e l c d ig o
m ism o ; u n o n o se e x p re sa o ra lm e n te d e la m ism a fo rm a q u e
se e x p re sa p o r e sc rito . P u e d e se r o b je to d e u n a in te rfe re n c ia
q u e a lte re la s se a le s tra n sm itid a s.

S i n o s c e im o s a l e sq u e m a d e S h a n n o n , e se e n fo q u e c o n c u e rd a b a sta n te b ie n c o n
la s m q u in a s l g ic a s a lta m e n te c o d ific a d a s, p e ro e s in su fic ie n te p a ra d e sc rib ir lo

q u e p a sa re a lm e n te c u a n d o lo s se re s h u m a n o s e n tra n e n c o m u n ic a c i n . P u e s
e n to n c e s la c o m u n ic a c i n im p lic a la in te rv e n c i n d e la p e rso n a lid a d c o m p le ta c o n
u tiliz a c i n sim u lt n e a d e v a rio s c a n a le s d e tra n sm isi n , n o sie m p re c o h e re n te s
e n tre e llo s, c o n e l o b je tiv o , c a si in a c c e sib le , d e p o n e r e n re so n a n c ia d o s
su b je tiv id a d e s a je n a s la u n a a la o tra .
E n la p r c tic a , lo s m o d o s d e e x p re si n d e c a d a in d iv id u o so n n ic o s y n o s lo
c a ra c te riz a n e l m e n sa je sin o a l p ro p io in d iv id u o . C a d a u n o tra d u c e su e x p e rie n c ia
d e u n a m a n e ra q u e le e s p ro p ia , p o r la s e le c c io n e s q u e e st in d u c id o a h a c e r e n
c a d a in sta n te so b re e l fo n d o y so b re la fo rm a d e su le n g u a je , e le c c io n e s c o n sc ie n te s
y e le c c io n e s in c o n sc ie n te s, a tra v s d e su s p ro p ia s re p re se n ta c io n e s y la c a p a c id a d
q u e d e sa rro lla p a ra tra d u c irla s.
E n u n a e n tre v ista a T ito N e lso n O v ie d o , p ro fe so r titu la r y je fe d e l D e p a rta m e n to d e
E sp a o l d e la U n iv e rsid a d Ic e si d e C a li. C o m o p ro fe so r titu la r d e l D e p a rta m e n to
d e Id io m a s e n la U n iv e rsid a d d e l V a lle (1 5 d e ju n io d e l 2 0 0 2 ), re fe rid a a la
c o m u n ic a c i n c o m o n e g o c ia c i n d e se n tid o , e n te n d id o q u e sta p e rm ite lle g a r a
a c u e rd o s ta n to e n e l m b ito so c ia l c o m o a c a d m ic o . L a p re se n ta c i n o ra l tie n e u n a
g ra n v e n ta ja ya q u e p e rm ite n e g o c ia r d e m a n e ra in m e d ia ta e l se n tid o d e lo q u e se
e st d ic ie n d o , a lg o q u e n o e s ta n f c il c u a n d o se e st fre n te a u n a tra d u c c i n
e sc rita . S e le p re g u n t :
C u le s so n lo s p rin c ip a le s p ro b le m a s e n e l re a d e la c o m u n ic a c i n q u e h a n
d e te c ta d o u ste d e s, d e sd e la u n iv e rsid a d , e n lo s e stu d ia n te s q u e in g re sa n a l p rim e r
se m e stre ?
E l e stu d ia n te tra e a la U n iv e rsid a d m u c h a s d e fic ie n c ia s e n la c o m u n ic a c i n . A u n
e stu d ia n te q u e fa lla e n su p ro c e so d e c o m u n ic a c i n le re su lta d ifc il so b re sa lir y
e je rc e r u n lid e ra z g o e n la a c a d e m ia , e l tra b a jo o la so c ie d a d . L a fa lta d e c la rid a d
m e n ta l y d e p e n sa m ie n to e stru c tu ra d o h a g e n e ra d o e n o rm e s la g u n a s e n su
c o n o c im ie n to .
E n la U n iv e rsid a d re c ib im o s e stu d ia n te s q u e v ie n e n c o n d e fic ie n c ia s m u y n o ta b le s
e n v a rio s a sp e c to s d e la c o m u n ic a c i n . P o d e m o s d e c ir q u e , e n c u a n to a la
c o m p re n si n d e le c tu ra , lo s e stu d ia n te s se d e fie n d e n b a sta n te b ie n , c u a n d o se tra ta
d e te m a s triv ia le s o c o tid ia n o s; P e ro , c u a n d o se m u e v e n a c a m p o s m s e la b o ra d o s
d e l p e n sa m ie n to , e m p ie z a n a te n e r d ific u lta d e s, ya q u e a c u sa n p ro b le m a s p a ra
c a p ta r la e stru c tu ra d e l te x to , sin te tiz a r y c o m p re n d e r lo s c o n c e p to s, b ie n se a
p o rq u e n o h a n te n id o c o n ta c to c o n la d isc ip lin a o p o rq u e n o h a n le d o n a d a so b re e l
p a rtic u la r.
E n c u a n to a l siste m a lin g stic o e n s, ta m b i n e n c o n tra m o s c ie rto d e so rd e n y u n
u so g e n e ra liz a d o d e u n a sin ta x is p o p u la r, n o c u lta , q u e re sta p e so y c la rid a d a l
d e sa rro llo d e la s id e a s q u e e llo s d e se a n c o m u n ic a r. E n o tro s a sp e c to s, tie n e n
p ro b le m a s p a ra re c o n o c e r lo s a c to s q u e h a y e n u n d isc u rso ; Y c u a n d o e llo s lo v a n a
p ro d u c ir, lo h a c e n sin c o h e si n , c o h e re n c ia , te x tu ra y e le g a n c ia . L a o rto g ra fa d e ja

m u c h o q u e d e se a r. H a y p ro b le m a s e n la p re c isi n d e lo s c o n c e p to s y e n la s id e a s
q u e se re fle ja n e n la c o m u n ic a c i n .
L a so lu c i n ? S i v a m o s a n e g o c ia r se n tid o s y lle g a r a a c u e rd o s, te n e m o s q u e
tra b a ja r d e n tro d e d isc u rso s e sp e c fic o s d e c a d a u n a d e la s d isc ip lin a s d e l c u rrc u lo .
E l lla m a d o p a ra lo s p ro fe so re s d e e sp a o l e s a q u e o rie n te n a su s e stu d ia n te s e n la
re a liz a c i n d e u n p la n d e id e a s, d e l e sq u e m a d e l te m a q u e v a n a tra ta r. Ig u a lm e n te
a q u e in sista n e n q u e lo s m u c h a c h o s te n g a n c la rid a d e n e l p ro p sito d e l te x to : S e
v a a se n ta r u n a te sis, h a c e r u n a p re g u n ta , e x p lo ra r u n te m a , ju stific a r u n a id e a ? . P o r
o tra p a rte , e l se n tid o c o n c re to d e l d isc u rso h a y q u e m a n e ja rlo d e n tro d e u n a
d isc ip lin a e sp e c fic a . P o r e sto e s in d isp e n sa b le e l c o n c u rso y la c o la b o ra c i n d e lo s
p ro fe so re s d e to d a s la s re a s d e l c u rrc u lo .
V e a m o s u n e je m p lo c o n c re to d e d ific u lta d e n la c o m u n ic a c i n c o g n ic i n . E l
p ro b le m a e n m a te m tic a s ra d ic a , m u c h a s v e c e s, e n la fo rm a e n q u e se h a c e n lo s
p la n te a m ie n to s. E l m a e stro d a p o r se n ta d o q u e si e l e stu d ia n te p u e d e re p e tir u n a
f rm u la , ya e n te n d i y a sim il e l te m a tra ta d o . U n a in v e stig a c i n re a liz a d a p o r u n a
e stu d ia n te d e la M a e stra e n L in g stic a y E sp a o l d e la U n iv e rsid a d d e l V a lle ,
so b re e l b a jo re n d im ie n to d e lo s e stu d ia n te s d e m a te m tic a s, e n u n c o le g io d e C a li,
d e ja a l d e sc u b ie rto q u e e l p ro b le m a tie n e su o rig e n e n e l m a n e jo d e l le n g u a je . A
lo s n i o s le s e n se a n q u e , p a ra e n c o n tra r e l re a d e u n a su p e rfic ie se m u ltip lic a la
b a se p o r la a ltu ra . C u a n d o a e sto s e stu d ia n te s se le s p id e h a lla r e l re a d e l p iso d e
su p ro p io sa l n d e c la se , n o p u e d e n a p lic a r la f rm u la ya q u e se d e b e m u ltip lic a r la
b a se p o r la a ltu ra y "e l p iso d e l sa l n tie n e b a se p e ro n o a ltu ra ". E l m a e stro
p re g u n ta q u e s re a ? Y e l m u c h a c h o a so c ia e sa p a la b ra c o n e l re a c h ic a d e u n
c a m p o d e f tb o l, d o n d e se u b ic a e l p o rte ro . E n e ste c a so p a rtic u la r e l e stu d ia n te n o
h a d e sa rro lla d o e l c o n c e p to d e re a e n m a te m tic a s; tie n e in fo rm a c i n , p e ro n o se
h a d a d o la n e g o c ia c i n d e se n tid o s.
E l p a p e l d e lo s m a e stro s c o n siste e n e sta b le c e r u n d isc u rso p e d a g g ic o q u e sirv a d e
p u e n te e n tre lo q u e e l e stu d ia n te sa b e y e l d isc u rso e sp e c ia liz a d o d e c a d a m a te ria
d e l c u rrc u lo . L o s m a e stro s n o s p e rd e m o s c u a n d o p re te n d e m o s q u e e l e stu d ia n te
e n tre d ire c ta m e n te a l d isc u rso e sp e c ia liz a d o y lo s e stu d ia n te s re a c c io n a n
m e m o riz a n d o la in fo rm a c i n re c ib id a sin in te g ra rla a su e stru c tu ra m e n ta l. E l
p ro fe so r n o so lo d e b e c o m u n ic a r la in fo rm a c i n re fe re n te a su m a te ria sin o q u e
a d e m s d e b e lle v a r a l a p re n d iz a q u e m a n e je e l se n tid o a p ro p ia d o n e g o c ia d o c o n e l
p ro fe so r. A s, e l e stu d ia n te in te rio riz a e so s se n tid o s d e l le n g u a je p ro p io d e la
m a te ria q u e e sta e stu d ia n d o ; y e sto le p e rm itir in te ra c tu a r c o n o tra s p e rso n a s d e l
m b ito d e sta , h a c e r p re g u n ta s m s p re c isa s, c ritic a r p la n te a m ie n to s, p o rq u e ya
tie n e u n a v isi n fo rm a d a y p u e d e c o n tra d e c ir c o n a rg u m e n to s.
E l lla m a d o a lo s m a e stro s e s a q u e p e n se m o s m e n o s e n la c a n tid a d d e in fo rm a c i n
y n o s p re o c u p e m o s m s p o r la c a lid a d e n la fo rm a c i n d e n u e stro s a lu m n o s. E sta
c a lid a d d e p e n d e d e l tie m p o q u e d e d ic a m o s a l tra b a jo c o n lo s p ro b le m a s q u e
p ro p o n e m o s, le e rlo s, a n a liz a rlo s p a la b ra p o r p a la b ra , c o n c e p to p o r c o n c e p to ,
p re g u n ta r, e stu d ia rlo s e n su c o n ju n to , p a ra d e sc u b rir su se n tid o , y n e g o c ia rlo p a ra

lle g a r a u n a c u e rd o . E l e stu d ia n te s lo d e b e e m p e z a r a tra b a ja r e n la so lu c i n

c u a n d o e l p ro b le m a te n g a se n tid o d isc u rsiv o p a ra l.
R e fe re n te a l p a p e l q u e ju e g a n lo s fo rm a to s o ra l y e sc rito e n la c o m u n ic a c i n .
E l fo rm a to o ra l e s im p o rta n te d e b id o a su in m e d ia te z , a la p o sib ilid a d d e u n a
in te ra c c i n d ire c ta . Y e l e sc rito , p o rq u e p e rm ite o rg a n iz a r e l p e n sa m ie n to ,
se le c c io n a r m e jo r la s p a la b ra s y so p e sa r to d o lo q u e se v a a c o m u n ic a r, ya q u e e s
u n m e d io m s p e rm a n e n te . N u e stra so c ie d a d tie n d e a se r m u y o ra l; le h u ye a la
e sc ritu ra y a la le c tu ra ; re su lta m s c m o d o "b o ta r c o rrie n te " y a c u d ir a lo s m e d io s
a u d io v isu a le s, ya q u e n o h a y q u e e sfo rz a rse m u c h o .
C u a n d o se a p e la a la e sc ritu ra p a ra h a b la r (c h a te a r) p o r m e d io d e In te rn e t, lo s
te x to s so n c a tic o s; h a y q u e a d iv in a r su se n tid o ; a c u sa n fa lla s o rto g r fic a s,
a u se n c ia d e p u n tu a c i n ; e st n lle n o s d e p a la b ra s in c o m p le ta s y n o h a y sig n o s
o rto g r fic o s, e tc . E n e ste se n tid o , e l "c h a te o " se c o n v ie rte e n u n a c o n v e rsa c i n o ra l
a tra v s d e lo s d e d o s; ta l c o m o se h a b la c o m n m e n te , a s m ism o se e sc rib e .
E n la s p re se n ta c io n e s c ie n tfic a s y a c a d m ic a s, e l fo rm a to o ra l y e l e sc rito se
a p ro x im a n a ta l p u n to q u e q u ie n c o m u n ic a h a b la c o m o si e stu v ie ra le ye n d o , ya q u e
d isp o n e d e u n a e x p o sic i n o rg a n iz a d a , c o n to d a la p e rfe c c i n q u e u tiliz a e n la
p ro d u c c i n d e l te x to e sc rito . In c lu so , a s n o h a ya e sc rito p re v ia m e n te , e l
c o m u n ic a d o r c ie n tfic o , e n su e x p e rie n c ia , lle g a a e sta b le c e r u n o s fo rm a to s e n lo s
q u e h a b la c o m o si e stu v ie ra e sc rib ie n d o y e sc rib e c o m o h a b la , g ra c ia s a su
e stru c tu ra m e n ta l y a l flu jo d e l p e n sa m ie n to q u e p e rm ite n a p ro x im a r e sto s
fo rm a to s.
E s n e c e sa rio ir lle v a n d o a lo s e stu d ia n te s a e ste p u n to , irlo s fo rm a n d o p a ra q u e
p ro d u z c a n m e n sa je s c o n c o h e re n c ia , c o h e si n , ritm o y to n o a d e c u a d o a lo s
p ro p sito s, b ie n se a d e l d isc u rso o ra l o d e l e sc rito . E l fo rm a to o ra l d e l m a e stro
sirv e d e d isc u rso p u e n te p a ra q u e e l e stu d ia n te a c c e d a a l d isc u rso e sp e c ia liz a d o . E n
u n c o m ie n z o , p u e d e se r u n p o c o su e lto , c o n fra se s p ro p ia s d e l d isc u rso c o tid ia n o ,
m ie n tra s n e g o c ia lo s se n tid o s q u e e l d isc u rso e sp e c ia liz a d o g e n e ra e n la d isc ip lin a
o b je to d e l e stu d io .
E l p ro p io m e n sa je c o n d ic io n a e l le n g u a je se g n e l g ra d o d e im p lic a c i n d e l
e m iso r. B a jo e l g o lp e d e u n a e m o c i n , c o n tro la m e n o s su sin ta x is y su v o c a b u la rio .
E sto e s b ie n sa b id o . E n e l o tro e x tre m o , e l g ra d o d e a te n c i n y d e m o tiv a c i n d e l
re c e p to r e s e se n c ia l. L a m a yo ra d e a stu c ia s p u b lic ita ria s re sid e n e n la c a p ta c i n
d e l p b lic o .
A lg u n a s d e e sa s o b se rv a c io n e s n o s in d u c e n a p e n sa r q u e e l m o d e lo d e S h a n n o n
p u e d e se r to m a d o c o m o p u n to d e p a rtid a d e u n a re fle x i n so b re c o m u n ic a c i n ,
p e ro n o c o m o su d e se n la c e . M e n sa je , e m iso r, re c e p to r, c a n a l d e tra n sm isi n n o so n
v a ria b le s in d e p e n d ie n te s, sin o q u e e st n e n in te ra c c i n p e rm a n e n te p a ra fo rm a r la
c o m u n ic a c i n . S lo p o d e m o s a d o p ta r la o p in i n d e S to e z e l y M e a d : L a
c o m u n ic a c i n n o p u e d e p re e x istir a la e x iste n c ia d e la s re la c io n e s e n tre lo s
in d iv id u o s, p o rq u e la c o m u n ic a c i n c o n siste e n c re a r u n e sta d o d e n im o c o m n

e n tre a q u e l q u e c o m u n ic a y e l q u e re c ib e la c o m u n ic a c i n , lo q u e su p o n e u n a s
re la c io n e s a n te rio re s.
b . C O D IG O S , L E N G U A J E S Y P A L A B R A S
C o d ific a r e s e sta b le c e r u n a re la c i n e n tre sig n ific a n te y e l sig n ific a d o ; tra t n d o se
d e l le n g u a je , e n tre la p a la b ra y la c o sa q u e d e sc rib e . E sa re la c i n p u e d e se r
d e fin id a e x p lc ita m e n te : la se a l d e tr fic o , fo rm a d a p o r u n c rc u lo ro jo c o n u n a
b a rra h o riz o n ta l e n b la n c o , sig n ific a a c c e so p ro h ib id o ; n o h a y a m b ig e d a d e n la
re la c i n .
E x iste u n a m u ltitu d d e c d ig o s q u e so n f c ile s d e c la sific a r se g n su n a tu ra le z a e n
c d ig o s l g ic o s, e st tic o s o so c ia le s. L a s m a te m tic a s, e l m o rse , e l le n g u a je , la
e sc ritu ra , lo s g e sto s, e l d ib u jo , lo s v e stid o s, la s in sig n ia s, e n tre o tro s, so n c d ig o s o
c o m p o rta n u n a d im e n si n d e c d ig o .
L o s siste m a s d e c o d ific a c i n p u e d e n se r m s o m e n o s rig u ro so s, m s b ie n e stric to s
c u a n d o se tra ta se c o m u n ic a r u n a e x p e rie n c ia ra c io n a l c o m o e s la fu n c i n d e lo s
c d ig o s t c n ic o s, m s b ie n flo jo s c u a n d o e l o b je tiv o e s d e sa rro lla r la im a g in a c i n a
p a rtir d e e x p e rie n c ia s e m o c io n a le s. E n e ste ltim o c a so , e l re c e p to r g o z a d e u n a
g ra n lib e rta d d e in te rp re ta c i n . M u y a m e n u d o , lo s in d iv id u o s d isp o n e n d e u n a
g a m a v a ria d a d e m e d io s p a ra c o m u n ic a r. P u e d e n su stitu ir u n o s a o tro s o
e m p le a rlo s sim u lt n e a m e n te . C u a n d o u n o se d irig e a a lg u ie n q u e e st fu e ra d e l
a lc a n c e d e su v o z , p u e d e h a c e r g e sto s p a ra h a c e rse e n te n d e r; p u e d e u tiliz a r u n fa ro
o se a le s d e h u m o , p o r q u n o ! S i u n o q u ie re h a c e r n fa sis so b re ta l p u n to o so b re
ta l o tro d isc u rso , u n e e l g e sto a la p a la b ra . A v e c e s, lo s c d ig o s e m p le a d o s
sim u lt n e a m e n te p u e d e c o n tra d e c irse . L a e sp o sa in te rru m p e a su m a rid o q u e le e e l
p e ri d ic o p a ra p e d irle q u e se q u e la v a jilla , e l m a rid o a a d e a l S , c a ri o , a h o ra
v o y , u n su sp iro q u e d ic e m u c h o so b re e l c a r c te r e sp o n t n e o d e su a yu d a .
U n o d e sc u b re f c ilm e n te e l c a r c te r so c ia l d e lo s c d ig o s o b se rv a n d o e l u so d e
in sig n ia s o d e d ife re n te s sig n o s q u e e n v a n su s m e n sa je s c o n d isc re c i n . L le v a r la
in sig n ia d e l R o ta ry C lu b e s sig n o d e q u e se p e rte n e c e a u n a p e q u e a lite
e c o n m ic a ; la L e g i n d e H o n o r sig n ific a la a firm a c i n d e lo s se rv ic io s p re sta d o s o
d e l h e ro sm o . E l u n ifo rm e in fo rm a in m e d ia ta m e n te so b re la fu n c i n so c ia l; m e jo r
q u e u n d isc u rso , a firm a la p e rte n e n c ia a u n g ru p o . L a so ta n a d e lo s c u ra s
tra d ic io n a lista s, re iv in d ic a n , c a d a u n o a su m a n e ra , u n a a d h e si n a u n o s v a lo re s
so c ia le s. L a to g a d e l ju e z y la g o rra d e l p o lic a in fu n d e n re sp e to a lo s m a lh e c h o re s.
D e sd e lu e g o , e l le n g u a je se c a ra c te riz a p o r u n a m a rc a d a re so n a n c ia so c ia l, c a d a
c la se so c ia l p o se e e l su yo p ro p io y e m p le a u n v o c a b u la rio e sp e c fic o .
D e m a sia d o r p id a m e n te c o n sid e ra m o s q u e la fu n c i n d e l le n g u a je e s la d e
tra n sm itir id e a s o ta m b i n d e h a c e r e n te n d e r, sin a m b ig e d a d , la re a lid a d d e l
sig n ific a d o , o b je to o c o n c e p to , p o r e l e m p le o d e sig n ific a n te s, p a la b ra s y
d isp o sic i n d e la s p a la b ra s. D e h e c h o , e sta fu n c i n , d e n o m in a d a re fe re n c ia l, n o e s
la n ic a fu n c i n d e l le n g u a je . A l la d o d e e lla se d e sa rro lla n o tra s fu n c io n e s. E l
e m iso r p u e d e c o m u n ic a r e l p a rte e m o tiv o q u e m a n tie n e c o n re sp e c to d e la c o sa d e

la c u a l e st h a b la n d o , d n d o le u n ju ic io d e v a lo r; b u e n o o m a lo , d e se a b le o
re p u lsiv o , e s la fu n c i n e m o tiv a . A lg u n o s d e n u e stro s ra z o n a m ie n to s n o tie n e o tro
fin q u e e l d e d e se n c a d e n a r u n a re a c c i n d e l re c e p to r p o r d ife re n te s ra z o n e s, ju e g o
o n e c e sid a d d e c a ric ia s v e rb a le s ; e s la fu n c i n c o n m in a to ria . E n fin , e l le n g u a je
p u e d e se rv ir p a ra c o m e n z a r, m a n te n e r o p a ra u n a in te ra c c i n , la s p a la b ra s n o
tie n e n e n s m ism a s n in g n se n tid o v e rd a d e ro : Q u ta l? B ie n C a d a u n o tie n e la
e x p e rie n c ia d e c o n v e rsa c io n e s d o n d e u n o n o e sc u c h a a l o tro y d o n d e u n o sa b e q u e
e l o tro ta m p o c o e sc u c h a , p e ro q u e a m b a s p a rte s p ro lo n g a n c o m o u n ju e g o , p o r e l
p la c e r d e e sta r u n o e n fre n te d e l o tro : e s la fu n c i n fa c tu a l.
L a le n g u a m a n tie n e c o n e l le n g u a je re la c io n e s q u e n o so n n ic a m e n te la s d e u n
in stru m e n to d e c o m u n ic a c i n p e rfe c ta m e n te n e u tro , p e ro se su p e rp o n e a l m e n sa je
p a ra c o m p le ta r o tra s fu n c io n e s y a sp ira r a o tro s fin e s.
c.

L A E X P R E S I N O R A L

L a s p a la b ra s y su em p leo
L a s p a la b ra s o c u p a n u n lu g a r e n la fra se y la s fra se s a su v e z o c u p a n u n lu g a r e n e l
d isc u rso . S u s d isp o sic io n e s n o so n n i u n v o c a s n i n e u tra s, y c a d a u n a d e te rm in a
u n a p e rc e p c i n e sp e c fic a e n e l o ye n te . P o r se r d e u n a g ra n su tilid a d , e l e m p le o d e l
le n g u a je n o e s, sin e m b a rg o , d ire c tiv o , in c lu so si e sta d ire c tiv id a d se d isim u la tra s
u n a m a n ip u la c i n c a si im p e rc e p tib le d e la s p a la b ra s, d e stin a d a a sig n ific a r p e ro sin
c o n tra ria r, y d e n tro d e l re sp e to d e la s c o stu m b re s.
D e c ir, e n u n a te sta d o , q u e e l c a m i n a p la st a l c o c h e o q u e e l c o c h e fu e a p la sta d o
p o r e l c a m i n , e s d e sc rib ir u n m ism o su c e so , d e d u c ie n d o d o s p e rc e p c io n e s
d ife re n te s. L a fo rm a a c tiv a su g ie re la re sp o n sa b ilid a d d e l c a m i n y e x p re sa u n a
c o n se c u e n c ia d e re la c i n d e fu e rz a d e lo s v e h c u lo s e n e l m ism o lu g a r, q u e n o
a p a re c e e n la fo rm u la c i n e n p a siv a .
N o se sa b e d e m a sia d o q u e s lo q u e e l o ye n te re g istra m e jo r d e u n d isc u rso , si e l
p rin c ip io o e l fin a l. L o q u e p a re c e c ie rto , e n e fe c to , e s q u e la s p rim e ra s p a la b ra s d e
in tro d u c c i n c a p ta n la a te n c i n p o r e l h e c h o d e la n o v e d a d q u e re p re se n ta n y e l
n m e ro d e in fo rm a c io n e s tile s q u e tra n sm ite n so b re e l lo c u to r; e n c u a n to a la
c o n c lu si n , p e rm a n e c e m s tie m p o e n e l p e n sa m ie n to . L a p a rte in te rm e d ia d e l
d isc u rso tie n d e a d iso lv e rse e n u n a im a g e n b o rro sa ta n to m s p ro fu n d a c u a n d o
a v a n z a e n m a yo r n m e ro d e id e a s. S u c e d e lo m ism o c u a n d o se p ro c e d e a la
d e sc rip c i n d e lo s a trib u to s d e u n a c o sa o d e u n a p e rso n a : e l o rd e n e n e l c u a l se
e n u n c ia n n o e s in d ife re n te y p ro d u c e u n a im p re si n q u e le e st su b o rd in a d a y,
e sto , n a tu ra lm e n te , in c lu so si se re sp e ta la a p a re n te o b je tiv id a d d e u n a lista
e x h a u stiv a .
B a sta le e r la s in fo rm a c io n e s d e u n m ism o a c o n te c im ie n to e n u n p e ri d ic o d e la
o p o sic i n y u n p e ri d ic o d e la m a yo ra , p a ra c o m p re n d e r la s v a ria c io n e s d e
p e rc e p c i n q u e se d e d u c e n d e l v o c a b u la rio y d e la s e x p re sio n e s e m p le a d a s: L o s

p o lis h a n a p o rre a d o a lo s m a n ife sta n te s , se o p o n e a L a s fu e rz a s d e l o rd e n h a n

te n id o q u e c o n te n e r a lo s m a n ife sta n te s .
E sto n o s lle v a a c ita r u n fe n m e n o q u e lo s m e d io s d e c o m u n ic a c i n c o n su
a c e le ra c i n p a re c e n h a b e r a m p lific a d o : e l d e te rio ro d e la s p a la b ra s y su
m a n ip u la c i n . C o n e l u so , c ie rta s p a la b ra s a d q u ie re n u n sig n ific a d o p e yo ra tiv o . E s
n e c e sa rio e n to n c e s su stitu irla s p o r o tra s p a la b ra s m s v a lo riz a n te s. L o s p a se s
su b d e sa rro lla d o s se c o n v ie rte n e n p a se s e n v a s d e d e sa rro llo , lo s in sp e c to re s
g e n e ra le s e n c o n se je ro s d e e d u c a c i n , la se rv id u m b re e n se rv ic io d o m stic o ; y e n
u n a p o c a d o n d e la p a la b ra g a n a n c ia se e n tie n d e c o m o u n a p ro v o c a c i n , d ire m o s
q u e u n a e m p re sa lib e ra u n re su lta d o p o sitiv o ...
H a y, p u e s, q u e te n e r e n c u e n ta lo q u e se d e n o m in a n c o n n o ta c io n e s d e la p a la b ra .
P u e s c a d a p a la b ra n o v iv e u n a e x iste n c ia in d e p e n d ie n te . E st lig a d a d e u n a m a n e ra
m s o m e n o s e stre c h a a o tra s v a ria s p a la b ra s. L a s c o n n o ta c io n e s so n e l fru to d e
u n a c u ltu ra y d e u n a e x p e rie n c ia , e sp e c fic a s a c a d a p e rso n a . L a ta b la d e
c o d ific a c i n d e u n o n o c o in c id e c o n la ta b la d e c o d ific a c i n d e l o tro . D e a h lo s
m a le n te n d id o s, q u e se d e sa rro lla n , m u c h o s d e e llo s fla g ra n te s, e n tre in te rlo c u to re s
d e c u ltu ra s d ife re n te s. P a ra u n fra n c s, la p a la b ra c a sa e v o c a u n a c o n stru c c i n e n
p ie d ra e n m e d io d e u n p e q u e o ja rd n ro d e a d o d e u n a ta p ia (lo m s a lta p o sib le );
p a ra u n a m e ric a n o , u n a c o n stru c c i n d e u n so lo n iv e l, e n m a d e ra , so b re u n c sp e d
b ie n c o rta d o ; p a ra u n a fric a n o u n a c h o z a d e a d o b e y p a ra u n e sq u im a l tra d ic io n a l,
u n p e q u e o re fu g io d e h ie lo p ro v isio n a l...
L a p a la b ra a m o r ilu stra m ltip le s fa c e ta s d e u n a m ism a p a la b ra . P u e d e sig n ific a r
la e x p re si n d e u n a fin a lid a d m o ra l, re lig io sa o e st tic a : e l a m o r a l p r jim o , e l
a m o r a la b e lle z a . P u e d e d e sig n a r e l se n tim ie n to a fe c tiv o in d iv id u a l q u e se sie n te
p o r u n a p e rso n a : e l a m o r d e la e sp o sa , d e lo s p a d re s, d e lo s h ijo s. P u e d e ta m b i n
e x p re sa r la in c lin a c i n p a sio n a l c o n re sp e c to a u n a p e rso n a d e l o tro se x o .
L a s c o n n o ta c io n e s in d iv id u a le s d a n a la s p a la b ra s in te rp re ta c io n e s a u t n o m a s, e sta
te n d e n c ia se a m p lific a c u a n d o se tra ta d e c u a n tific a r la s o ra c io n e s; e l m u e stra rio e s
e n to n c e s d isp a ra ta d o . U n a sim p le e x p e rie n c ia p e rm ite v e rific a rlo . C o n siste e n
e m itir u n a fra se d e l tip o : V iv e c e rc a d e m i c a sa , c o n d u c e m u y r p id o ; o : c o m p ra u n
tra je a u n p re c io ra z o n a b le . A c o n tin u a c i n se p id e a v a ria s p e rso n a s q u e
c u a n tifiq u e n la s o ra c io n e s (la s re sp u e sta s d e b e n se r sin c e ra s; c o n e l fin d e e v ita r
lo s fe n m e n o s d e in flu e n c ia , e l o rg a n iz a d o r p u e d e p e d ir q u e se a n p o r e sc rito ). L a s
re sp u e sta s so n , e n g e n e ra l, e x tre m a d a m e n te d iv e rsa s. P a ra u n o c e rc a q u ie re d e c ir
a 2 0 0 m e tro s, p a ra o tro s a 1 0 k il m e tro s. L a s v e lo c id a d e s r p id a s p u e d e n ir d e sd e
8 0 a 3 0 0 K m /h r. P o r lo q u e re sp e c ta a lo q u e o p in a c a d a u n o so b re u n p re c io
ra z o n a b le p o r u n tra je , la s re sp u e sta s tra d u c e n m a rc o s d e re fe re n c ia d ife re n te s d e
lo s c u a le s e l b u e n v e n d e d o r sa b r sa c a r p a rtid o . L e se r m s f c il v e n d e r u n tra je
d e S /. 1 ,2 0 0 .0 0 n u e v o s so le s a u n a p e rso n a q u e p ie n se q u e e l p re c io n o rm a l d e u n
b u e n tra je e s d e S /. 1 ,5 0 0 .0 0 n u e v o s so le s q u e a la p e rso n a q u e sit a e se p re c io e n
S /. 8 0 0 .0 0 n u e v o s so le s.

L o s estilo s y n iv eles d el len g u a je

L o s e stilo s d e l le n g u a je so n c a ra c te rstic o s d e lo s in te rlo c u to re s y d e la situ a c i n d e
c o m u n ic a c i n .
L o s in d iv id u o s p o se e n c o m p e te n c ia s in te le c tu a le s y v e rb a le s a lo s c u a le s d e b e
a d a p ta rse e l le n g u a je . C u a n d o u n a d u lto se d irig e a u n n i o , a d a p ta su v o c a b u la rio
y su s g iro s a l n iv e l d e l n i o . L a m ism a o p e ra c i n se o b se rv a e n la c o m u n ic a c i n
c o n d ism in u id o s p sq u ic o s a lo s c u a le s lo s fa m ilia re s p ro p o n e n u n m e d io
lin g stic o m e n o s c o m p le jo . S e p u d o d e m o stra r ig u a lm e n te , m e d ia n te e stu d io s, q u e
la e fic a c ia d e la c o m u n ic a c i n p a sa b a p o r u n a b u e n a a d e c u a c i n d e l n iv e l d e l
le n g u a je y d e l n iv e l in te le c tu a l d e l lo c u to r. D ic h o d e o tro m o d o , la s d e sig u a ld a d e s
d e n iv e le s so n p e rju d ic ia le s p a ra la c a lid a d d e la c o m u n ic a c i n ta n to e n u n se n tid o
c o m o e n o tro ; u n lo c u to r d e a lto n iv e l, fre n te a u n o ye n te d e b a jo n iv e l, tra n sm itir
p e o r u n m e n sa je , se a c u a l se a , h a y q u e h a b e r fo rm a d o u n a re p re se n ta c i n c o n
a n te rio rid a d , e s d e c ir, u n a e sp e c ie d e v isi n in te rio r d e su n a tu ra le z a . L a s
re p re se n ta c io n e s d e p e n d e n d e la s c a ra c te rstic a s y d e la s fa c u lta d e s p e rso n a le s d e
c a d a in d iv id u o : e d a d , n iv e l d e d e sa rro llo , in te lig e n c ia , e n tre o tra s, y m o d e la n e l
e stilo d e la e x p re si n , ya q u e la p re c e d e n y la p ro v o c a n sie m p re .
E n fin , la s c o n d ic io n e s e n la s c u a le s se e fe c t a la c o m u n ic a c i n , p o r te l fo n o , d e
v iv a v o z , c o n u n m ic r fo n o , d e sd e lo a lto d e u n p lp ito o e n la in tim id a d d e u n
d e sp a c h o , tie n e n p ro b a b le m e n te in flu e n c ia a e ste re sp e c to .
P o r to d a s e sa s ra z o n e s, e s c a si im p o sib le p re te n d e r q u e h a b le m o s u n a le n g u a n ic a
y u n ifo rm e ; p ra c tic a m o s m s b ie n v a rio s n iv e le s d e le n g u a je q u e v a n d e sd e e l a rg o t
a la le n g u a lite ra ria , p a sa n d o p o r la le n g u a c o lo q u ia l, la le n g u a fa m ilia r y la le n g u a
e sc rita . A l m ism o tie m p o , e so s d ife re n te s n iv e le s p u e d e n se r o b je to d e
e sp e c ia liz a c io n e s fu n c io n a le s, d e lo q u e re su lta , p o r e je m p lo , e l le n g u a je
a d m in istra tiv o , e l le n g u a je ju rd ic o , e l le n g u a je c ie n tfic o o e l le n g u a je t c n ic o , sin
o lv id a r e l le n g u a je d e lo s m e d io s d e c o m u n ic a c i n .
A c a d a le n g u a je su u so . E s in c o rre c to h a b la r c o n g ro se ra s a p e rso n a s re fin a d a s,
p e ro u tiliz a r u n le n g u a je e ru d ito c o n p e rso n a s q u e so n in c a p a c e s e v id e n te m e n te d e
c o m p re n d e rlo n o e s m s q u e p e d a n te ra .
A ttu lo d e e je m p lo , h e a q u d ife re n te s g iro s q u e p e rm ite n e x p re sa r u n a
re p rim e n d a :
p o n e r d e v u e lta y m e d ia , e n le n g u a v u lg a r; c u lp a r , re g a a r , e c h a r u n a
b ro n c a , e n le n g u a d e n iv e l m e d io ; re ir , se rm o n e a r , re p re n d e r ,
re c o n v e n ir , a m o n e sta r , c e n su ra r , e n le n g u a d e n iv e l e le v a d o ; y a q u e lla s q u e
c a lific a n a l lo c o : g u illa d o , c h ifla d o e n a rg o t; tra n sto rn a d o , e n le n g u a je
fa m ilia r; a lie n a d o e n le n g u a je t c n ic o ; d e m e n te , e n fo rm u la c i n re b u sc a d a ; y
lo c o e n fo rm u la c i n c o m n .

10

L o s ca n a les d e co m u n ica ci n
E l a n lisis q u e a c a b a m o s d e lle v a r a c a b o sit a a l le n g u a je e n p rim e r p la n o . L o c u a l
e s ju sto , p u e s re p re se n ta o rd in a ria m e n te e l c a n a l d e c o m u n ic a c i n m s e m p le a d o .
S in e m b a rg o , c o n tra ria m e n te a la id e a q u e u n o p u e d e h a b e rse h e c h o d u ra n te la rg o
tie m p o id e a q u e a rra n c a d e l o rig e n d e n u e stra c iv iliz a c i n q u e e x a lta la ra z n y
re b a ja lo in tu itiv o -, e l le n g u a je n o e s e l n ic o in stru m e n to d e c o m u n ic a c i n
a p lic a d o c u a n d o d o s o m s p e rso n a s e n tra n e n in te ra c c i n . L o s c a n a le s d e
c o m u n ic a c i n n o v e rb a le s e n tra n e n to n c e s e n a c c i n , d e fo rm a in d e p e n d ie n te d e l
le n g u a je , lo su p le n , re fu e rz a n y a v e c e s in c lu so lo c o n tra d ic e n .
S i se p u e d e p a ra r d e h a b la r, n o se p u e d e d e ja r d e c o m u n ic a r c o n e l le n g u a je d e l
c u e rp o . E n c ie rta m e d id a , e se le n g u a je p u e d e se r m s v e rd a d e ro q u e e l o tro , p u e s
e s, e n g ra n p a rte , in c o n sc ie n te y, p o r ta n to , m u c h o m e n o s c o n tro la d o . S e d ic e
n o rm a lm e n te q u e p o n e rse c o lo ra d o tra d u c e la e m o c i n , y e l v e rb o tra ic io n a r e s
p e rfe c ta m e n te a d e c u a d o p a ra d e sc rib ir ta l situ a c i n . A sim ism o p o d e m o s c o n tro la r
lo q u e e s v o lu n ta rio , p e ro ig u a lm e n te a p re n d e r m u c h o d e a q u e llo q u e n o lo e s.
L a o b se rv a c i n d e n i o s p e rm ite a fin a r q u e la c o m u n ic a c i n n o v e rb a l p re c e d e a l
le n g u a je , e s la q u e e l h o m b re u tiliz a a n te s d e a d q u irir la p a la b ra y c o n u n a c ie rta
e fic a c ia . H u b e rt M o n ta g n e r h iz o u n a d e sc rip c i n d e e llo m u y p re c isa d e sp u s d e
m in u c io sa s y la rg a s o b se rv a c io n e s p ra c tic a d a s e n g ru p o s d e n i o s e n g u a rd e ra s
in fa n tile s o e sc u e la s d e p rv u lo s. C o n sig u i c a ta lo g a r c o m p o rta m ie n to s, c o n ju n to s
d e g e sto s b ie n d e fin id o s ta le s c o m o la o fre n d a , la a m e n a z a , e l ru e g o , la a g re si n .
E s a tra v s d e e so s c o m p o rta m ie n to s q u e se e x p re sa la p e rso n a lid a d d e lo s n i o s
se g n si p e rte n e c e n a la c a te g o ra d e ld e re s, a la d e d o m in a d o re s o a la d e
d o m in a d o s. E so s c o m p o rta m ie n to s su b siste n e n e l a d u lto , p e ro c a m u fla d o s y m s
c o m p le jo s p a ra d e sc ifra r.
D e to d a s fo rm a s, e n situ a c i n d e c o m u n ic a c i n , e x p re sa m o s a c a d a m o m e n to
e n c a d e n a m ie n to s m m ic o s, p o stu ra s, g e sto s, ta c to s, y v o c a liz a c io n e s q u e in fo rm a n
a l in te rlo c u to r y a l e sp e c ta d o r, n o s lo d e n u e stro s se n tim ie n to s d e l m o m e n to , sin o
ta m b i n d e n u e stro p e rfil d e c o m p o rta m ie n to . S i e l a d u lto p u e d e m e n tir d e p a la b ra
y e x p re sa r la s a c titu d e s m s d iv e rsa s e n in te rc a m b io s b re v e s u o c a sio n a le s, se
m u e stra p o c o v a ria b le e n lo s e n c a d e n a m ie n to s d e c o m p o rta m ie n to , c u a n d o se
d e sa rro lla u n c o n flic to o c u a n d o e l in te rc a m b io se re p ite y se p ro lo n g a , e sc rib i
M o n ta g n e r, q u ie n se d e fin e e n la ln e a d e e sa n u e v a c o m u n ic a c i n , o b je to d e
d e sc u b rim ie n to s d e u n a e sc u e la c le b re e n lo s a o s m il n o v e c ie n to s c in c u e n ta .
A lo s e le m e n to s b sic o s c ita d o s p o r M o n ta g n e r, a sa b e r, la m m ic a , la s p o stu ra s,
lo s g e sto s, lo s ta c to s, y la s v o c a liz a c io n e s, h a y q u e a a d ir la u tiliz a c i n d e l e sp a c io
in te rin d iv id u a l y la in d u m e n ta ria , ta m b i n m u y sig n ific a tiv o s. N o e s e x a g e ra r d e c ir
q u e c u a lq u ie r a c to q u e h a c e e l h o m b re , c u a lq u ie r m a n e ra d e se r, so n re v e la d o re s d e
su p e rso n a lid a d y so n sig n o s m e d ia n te lo s c u a le s e m ite m e n sa je s, p o r in v o lu n ta rio s
e in d e sc ifra b le s q u e se a n . L o m ism o o c u rre c o n la e sc ritu ra , la c u a l e st b ie n
e sta b le c id o h o y e n d a q u e e x p re sa la re la c i n q u e e l su je to m a n tie n e c o n la
re a lid a d , d e la c u a l la g ra fo lo g a tra ta d e d a r c u e n ta .

11

E sa c o m u n ic a c i n n o v e rb a l e s m u y im p o rta n te e n situ a c i n d e n e g o c ia c i n ; d e
h e c h o , e l n e g o c ia d o r p e rm a n e c e a l a c e c h o d e la s in fo rm a c io n e s q u e la p e rso n a
c o lo c a d a e n fre n te p ro d u c e c o n to d o su c u e rp o , p u e s sta s so n a v e c e s m s
re v e la d o ra s q u e la s p a la b ra s q u e o ye . U n a v o z te m b lo ro sa , u n lig e ro ru b o r, u n a
m ira d a h u id iz a a p o rta n u n d e sa ire a la c o n v e rsa c i n y tra ic io n a n la fa lta d e
se g u rid a d , u n c a b e c e o e s u n c o n se n tim ie n to , u n a m a n o q u e se le v a n ta e s u n a
o b je c i n . Q u ie n sa b e d e c o d ific a r la c o m u n ic a c i n n o v e rb a l, tie n e g a ra n tiz a d a u n a
v e n ta ja c o n sid e ra b le p a ra ju z g a r la s in te n c io n e s y so n d e a r e n lo s c o ra z o n e s.
P o r o tro la d o , la c o m u n ic a c i n n o v e rb a l v ie n e a v e c e s a a a d irse e n
so b re im p re si n a l m e n sa je v e rb a l, e n fo rm a d e a te n u a r o a c o n tro la r e l a lc a n c e ,
c o n firie n d o a la c o m u n ic a c i n u n a su tilid a d q u e p u e d e e sc a p a rse a te rc e ro s. U n
g u i o fu rtiv o sig n ific a : N o to m e s a l p ie d e la le tra lo q u e a c a b o d e d e c ir ; u n
e n c o g im ie n to d e h o m b ro s: E s e st p id o lo q u e e sto y o ye n d o .
L a p ro x em ia : u n a cien cia d e la s d ista n cia s
F u e E d w a rd T . M a y u n o d e lo s p rim e ro s e n o b se rv a r q u e e l h o m b re u tiliz a e l
e sp a c io q u e le ro d e a e n fu n c i n d e l c o n te x to d e la situ a c i n y d e la s c a ra c te rstic a s
d e su s in te ra c c io n e s c o n lo s o tro s in d iv id u o s.
T o d o su c e d e c o m o si e l se r h u m a n o o rg a n iz a se a lre d e d o r d e l d ife re n te s re g io n e s
d e l e sp a c io c o m o b u rb u ja s d e stin a d a s a p ro te g e rlo y a re g u la r la n a tu ra le z a d e su s
re la c io n e s c o n e l p r jim o . S e p u e d e n d istin g u ir c u a tro d ista n c ia s q u e v a n d e sd e la
u tiliz a c i n d e u n c u c h ic h e o a u n a v o z a lta :
L a d ista n c ia n tim a , q u e se p u e d e situ a r a u n a tre in te n a d e c e n tm e tro s d e la n te d e la
p e rso n a , c o rre sp o n d e a la lo n g itu d d e l a n te b ra z o . E n e sa z o n a se p u e d e n d istin g u ir
la s m e n o re s re a c c io n e s d e l ro stro d e e n fre n te , su s o jo s, su re sp ira c i n . E s la z o n a
d e l c o n ta c to a fe c tiv o , re se rv a d o a la s p e rso n a s c o n la s c u a le s se m a n tie n e u n a g ra n
in tim id a d . S i e se n o e s e l c a so , la tra sg re si n d e e se e sp a c io se p e rc ib e c o m o u n a
a g re si n .
L a d ista n c ia p e rso n a l e st lim ita d a p o r e l b ra z o e x te n d id o y c o rre sp o n d e a su
in flu e n c ia fsic a d ire c ta so b re e l e n to rn o ;
L a d ista n c ia so c ia l, q u e se d e fin e c o m o la su m a d e la s d ista n c ia s p e rso n a le s d e d o s
in d iv id u o s, q u e v a n e n c u e n tro u n o d e l o tro ;
L a d ista n c ia p b lic a , m s a ll d e la d ista n c ia so c ia l.
E n situ a c i n d e c o m u n ic a c i n , e sa s e sfe ra s d ife re n te s p u e d e n u tiliz a rse e n re la c i n
c o n e l m e n sa je y e n a rm o n a c o n ste . U n d isc u rso so b re la p o ltic a e c o n m ic a d e l
g o b ie rn o n e c e sita u n a d ista n c ia m x im a e n tre e l o ra d o r y su p b lic o , la d ista n c ia
p b lic a p re c isa m e n te . Im a g n e n se lo rid c u lo d e se m e ja n te d isc u rso si e l o ra d o r
tu v ie se q u e h a c e rlo e n la situ a c i n d e u n ju g a d o r d e f tb o l p ro fe sio n a l q u e e st

12

d isp u ta n d o u n p a rtid o c l sic o . A l c o n tra rio , u n a d e c la ra c i n d e a m o r e x p re sa d a

m s a ll d e la d ista n c ia n tim a .
E n u n d i lo g o , la s d ista n c ia s e n tre lo s in te rlo c u to re s v a ra n e n fu n c i n d e la s
m o d u la c io n e s d e l m e n sa je y d e la s re a c c io n e s re sp e c to a l m e n sa je . E l d e sa c u e rd o o
e l e n te n d im ie n to se tra d u c e n p o r u n a le ja m ie n to o u n a c e rc a m ie n to .
E sa s d ista n c ia s, n o lo o lv id e m o s, o b e d e c e n a n o rm a s c u ltu ra le s. E n lo s e sta d o s
U n id o s, u n h o m b re q u e h a b la a o tro h o m b re se e n c u e n tra c m o d o a c in c u e n ta
c e n tm e tro s a p ro x im a d a m e n te , p e ro e x p e rim e n ta u n a se n sa c i n d e m a le sta r fre n te
a u n in te rlo c u to r la tin o p a ra q u ie n e sa d ista n c ia e s h a b itu a lm e n te d e tre in ta
c e n tm e tro s. E n c u a n to a lo s ra b e s, u tiliz a n fre c u e n te m e n te e l c o n ta c to c o rp o ra l, a l
c u a l n o so tro s c o n se n tim o s s lo e n c a so d e m u c h a in tim id a d .
L a k in e sia : u n a c ie n c ia d e lo s m o v im ie n to s
EL LENGUAJE NO VERBAL
L O S M E J O R E S T R U C O S P A R A C O M U N IC A R S E E N T R E P R O F E S IO N A L E S
Y L O G R A R R E S U L T A D O S E F E C T IV O S
L o s h u m a n o s p o d e m o s e n g a a r c o n la p a la b ra p e ro n o c o n lo s g e sto s. H a y u n a
c ie n c ia lla m a d a K in e sia , q u e e stu d ia e l lla m a d o le n g u a je d e l c u e rp o , q u e e s e l
q u e u tiliz a m o s a l c o m u n ic a rn o s c o n o tro s, d e m o d o g e n e ra lm e n te in c o n sc ie n te .
H a y u n a se rie d e g e stic u la c io n e s q u e d e b e re m o s e v ita r y q u e a d e m s p u e d e n
a p a re c e r e n e l p r jim o d e la ta n d o su s p e n sa m ie n to s y su s p a la b ra s. P o r e llo , fje se
b ie n e n e sta s re c o m e n d a c io n e s so b re p o stu ra s e n p b lic o .
N o se c ru c e d e b ra z o s. S u in te rlo c u to r n o ta r e n se g u id a q u e u ste d se c ie rra e n
b a n d a a lo q u e le e st c o n ta n d o . U n a p e rso n a q u e c ie rra lo s b ra z o s se e st
d e fe n d ie n d o d e u n a a g re si n o u n m e n sa je q u e n o le g u sta . S i o b se rv a q u e su
c o n te rtu lio a c t a a s, d e b e r c o n v e n c e rle p a ra q u e a c a b e a b ri n d o se a la p ro p u e sta .
C u a n d o u n a c o n v e rsa c i n se p ro lo n g a y u n o d e lo s in te rv in ie n te s p ro sig u e e n e sa
a c titu d , h a y p o c a s p o sib ilid a d e s d e c o n se g u ir u n tra to . E n o c a sio n e s e x c e p c io n a le s
se p u e d e m o stra r e sa p o stu ra p o r fro , p o r ta p a r u n a m a n c h a e n la c a m isa o p o r
m a n a tra d ic io n a l, p e ro g e n e ra lm e n te u n c ru c e d e b ra z o s in d ic a b lo q u e o . O b se rv e
c u id a d o sa m e n te a lo s d e m s y v e r c o m o n o s d a la ra z n .
U n a p e rso n a q u e se a c a ric ia lo s c a b e llo s m ie n tra s le h a b la n e st a to d o m e n o s a lo
q u e e st n c o n ta n d o , y lo m ism o o c u rre c u a n d o se su je ta u n b ra z o c o n e l o tro ,
d e m o stra n d o a b u rrim ie n to . S i v e q u e su c o m p a e ro d e c h a rla se m a n e ja a s, a c t e
e n c o n se c u e n c ia y si se d e sc u b re a s m ism o h a c i n d o lo , d isim u le .
C u a n d o a lg u ie n se a c a ric ia e l m e n t n e s q u e e st p e n sa n d o p ro fu n d a m e n te , a u n q u e
a lo m e jo r n o lo h a c e so b re lo q u e le e st n d ic ie n d o . O tro sig n o p a re c id o e s e l d e
ra sc a rse la c a b e z a e n b u sc a d e id e a s; te n d r la o p o rtu n id a d d e fija rse e n q u e c a si
to d o e l m u n d o se ra sc a c in c o v e c e s se g u id a s, y e so n o e s c a su a lid a d .

13

S i q u ie re d e m o stra r sin c e rid a d , m u e stre sie m p re la s p a lm a s d e la s m a n o s c u a n d o

in te n te c o n v e n c e r. L g ic a m e n te la s m a n o s e n lo s b o lsillo s n o sirv e n p a ra v e n d e r y
c u a n d o la s p a lm a s d e la s m a n o s e st n h a c ia a b a jo e s p a ra d e ja r la s c o sa s m u y
c la ra s.
R e c u e rd e q u e u ste d p u e d e d e c ir lo q u e q u ie ra p e ro q u e su s g e sto s le p u e d e n
tra ic io n a r. U n m e n sa je q u e n o e st a c o m p a a d o d e la g e stic u la c i n a d e c u a d a
p ie rd e fu e rz a y la p e rso n a q u e d ia lo g a c o n u ste d se d a r c u e n ta in c o n sc ie n te m e n te
o b ie n d e m o d o m u y c o n sc ie n te , so b re to d o si h a re a liz a d o a lg n c u rso so b re e l
te m a , lo q u e e s m u y h a b itu a l e n g ra n d e s e m p re sa s.
E s sa b id o q u e c u a n d o a lg u ie n c u e n ta u n a m e n tira , y so b re to d o lo s n i o s, su e le
p o n e rse lu e g o la m a n o so b re la b o c a d e m a n e ra in v o lu n ta ria . E sto p u e d e se rv ir p a ra
d e te c ta r c ie rto s c o m p o rta m ie n to s o c u lto s, a u n q u e e l g e sto p u e d e e n c u b rir u n
b o ste z o o u n d ie n te p ic a d o .
L a s m u je re s so n in fin ita m e n te m s o b se rv a d o ra s q u e lo s h o m b re s y se fija n e n
to d o s lo s d e ta lle s, lo c u a l e s u n a a firm a c i n c o n b a se c ie n tfic a y e sta d stic a , n o
u n a o b se rv a c i n b a n a l. E l h o m b re e s m s p rim itiv o e im p u lsiv o y la m u je r m s
re fle x iv a , p o r lo q u e c o rre m e n o s rie sg o s. E n la s n e g o c ia c io n e s se te n d r e n c u e n ta
e l a su n to re fe rid o p o rq u e c a d a p ro d u c to tie n e v e n ta ja s d istin ta s se g n se v e n d a a
h o m b re s o m u je re s, ya q u e e lla s tie n e n u n a m a yo r p re o c u p a c i n p o r la h ig ie n e y
lo s a sp e c to s e st tic o s o d e a p a rie n c ia , m ie n tra s q u e a l h o m b re le a tra e m u c h o m s
to d o lo q u e lle v e m e c a n ism o s. L a s g ra n d e s e m p re sa s sa b e n m u c h o d e e sto y n a d ie
lo c u e n ta , p e ro la p u b lic id a d tie n e e n c u e n ta to d o s lo s e stu d io s so b re p e rc e p c i n
p a ra d irig ir su s m e n sa je s. U ste d ta m b i n p u e d e .
S e a d isc re to e n su in d u m e n ta ria . F je se q u e d e sd e p rin c ip io s d e sig lo se sa b e q u e la
ro p a e s u n siste m a d e c o m u n ic a c i n y q u e d e sv e la m u c h o s d e ta lle s so b re la
p e rso n a . A s p u e s, e v ite la o ste n ta c i n , ya q u e si u ste d v e n d e , p e n sa r n q u e v e n d e
c a ro y si c o m p ra , q u e tie n e m u c h o d in e ro (a n o se r q u e le in te re se a p a re n ta rlo ).
N u n c a se e c h e h a c ia a tr s p a ra m ira r d e a rrib a a b a jo a u n a p e rso n a , p o r m u y
a tra c tiv a o d e sa g ra d a b le q u e le re su lte . S e g u ra m e n te se d a r c u e n ta y le m o le sta r .
S i le o fre c e n u n a ta rje ta , m re la c u id a d o sa m e n te y c ja la p o r lo s b o rd e s c o m o c o n
c u id a d o d e m a n c h a rla , p a ra g u a rd a rla su a v e m e n te y c o n e le g a n c ia , d e m o stra n d o
in te r s. S i v e q u e n o h a c e n lo m ism o c o n la su ya , q u iz s se a p o r q u e p a re z c a p o c o
in te re sa n te , a u n q u e a lo m e jo r se h a c e p o r c o stu m b re .
S i u n o d e lo s d ia lo g a n te s fu m a y e c h a e l h u m o h a c ia a b a jo , d e m u e stra e n fa d o o
in c o rd io . E v ite h a c e rlo p o rq u e p u e d e d a r p ista s so b re su s p e n sa m ie n to s. A h o ra
b ie n , si m a n d a e l h u m o h a c ia e l c ie lo e sta r d e m o stra n d o d e m a sia d a su p e rio rid a d .
C u id a d o c o n la s g a fa s p o rq u e d a n m u c h a in fo rm a c i n . A lg u n a s p e rso n a s p re te n d e n
g a n a r tie m p o e n la s n e g o c ia c io n e s c o n su lim p ie z a , q u it n d o se la s y p o n i n d o se la s

14

o b ie n c h u p a n d o la s p a tilla s. T e n g a e n c u e n ta q u e si su in te rlo c u to r se la s g u a rd a
d e fin itiv a m e n te , e l n e g o c io e s c a si im p o sib le y n o le v a a h a c e r m u c h o c a so . N o
m ire p o r e n c im a d e la s g a fa s y d e sc o n fe d e l q u e le m ire a s.
S i re la c io n a m o s lo a n te rio r, v e r q u e u n a p e rso n a q u e se c ru z a d e b ra z o s y d e
p ie rn a s y m e z c la a lg u n o s d e lo s g e sto s a n te rio rm e n te re se a d o s, e st c e rra d a e n
b a n d a y n o p e rm ite q u e le e n tre n la s id e a s. S i u ste d e s u n b u e n c o m u n ic a d o r,
c o n se g u ir q u e v a ya n d e sa p a re c ie n d o e sto s g e sto s y q u e se tra n sfo rm e n e n u n a
p o stu ra a b ie rta a l d i lo g o . L a s p o stu ra s n o so n m s q u e e l re fle jo d e lo q u e se
p ie n sa .
E n la a n tig e d a d , lo s c a b a lle ro s se d a b a n la m a n o d e re c h a , c o n lo q u e d e m o stra b a n
b u e n a s in te n c io n e s a l u tiliz a r la m a n o d e l m ism o lu g a r d o n d e lle v a b a n la e sp a d a , lo
q u e e lim in a b a e l te m o r a u n a ta q u e . O jo c o n lo s a p re to n e s d e m a n o s. U n a p re t n
fu e rte in d ic a se g u rid a d y c o n fia n z a . S i le tie n d e n u n a m a n o flo ja , m a l a su n to , e s
q u e n o h a y b u e n n e g o c io n i in te r s. P u e d e d isim u la r su s p e n sa m ie n to s h a c ie n d o lo
c o n tra rio d e lo q u e le d ic ta e l in stin to . H a y g e n te q u e d a la m a n o l n g u id a m e n te ,
c o m o d e sliz n d o la y e so se d e b e o lv id a r.
C u a n d o d o s p e rso n a s tie n e n b u e n a sin to n a , su s ro d illa s a p u n ta n la u n a h a c ia la
o tra . E ste g e sto in c o n sc ie n te e in v o lu n ta rio se u tiliz a ta m b i n p a ra to d o tip o d e
re la c io n e s so c ia le s p o r lo q u e d e la ta la s p o sib ilid a d e s d e x ito .
Q u iz su in te rlo c u to r o u ste d h a ya n e stu d ia d o e ste te m a a n te rio rm e n te , p o r lo q u e
u sa r n lo s c o n o c im ie n to s p a ra la n e g o c ia c i n , p e ro n o e s f c il e n g a a r a l c u e rp o
to d o e l tie m p o , d e m o d o q u e u n p e q u e o g e sto a isla d o p u e d e d e sb a ra ta r u n a
c o n v e rsa c i n e n la q u e u n o o lo s d o s fin g e n .
C u a n to m e n o r se a la d ista n c ia d e d i lo g o , m e jo r, p e ro q u e se a d e m u tu o a c u e rd o
p o rq u e n o a g ra d a e l a v a sa lla m ie n to . C a d a c u ltu ra tie n e su s m a n a s y lo s ja p o n e se s
se a rrim a n m u c h o m ie n tra s q u e lo s a m e ric a n o s se d ista n c ia n b a sta n te y lo s p u e b lo s
m e d ite rr n e o s g e stic u la n a b u n d a n te m e n te . T e n g a c u id a d o c o n lo s e x tra n je ro s, ya
q u e a lg u n a s p a rtic u la rid a d e s n u e stra s o su ya s p u e d e n p a re c e r e x tra a s a lo s o jo s
d e l o tro sin q u e te n g a n g ra n im p o rta n c ia .
E x tre m o c u id a d o c o n e l g e sto d e l c o m e rc ia n te m s a n tig u o d e la h isto ria d e la
h u m a n id a d , o se a , fro ta rse la s m a n o s, q u e e v id e n te m e n te d e n o ta la a le g ra a n te u n a
p o sib le o se g u ra g a n a n c ia ; si le d e sc u b re n h a c i n d o lo p e rc ib ir n su in te r s y si
u ste d lo c o n te m p la , to m e n o ta .
E x iste n n u m e ro sa s o b ra s so b re e ste te m a y le a n im a m o s a a d e n tra rse e n e ste
in te re sa n te m u n d o q u e le d e sc u b rir fa c e ta s m u y o c u lta s d e la p e rso n a lid a d .
H e m o s p re te n d id o d a rle u n a id e a p re v ia so b re e l te m a y a p ro x im a rn o s a l
c o n o c im ie n to d e l le n g u a je d e l c u e rp o .
2 . C O N C IE R C IA R S E D E L A S D IF IC U L T A D E S D E L A C O M U N IC A C I N

15

L a in fo rm a c i n su fre d o s tip o s d e v ic isitu d e s: u n a p rd id a d e su sta n c ia c u a n tita tiv a

(e l re c e p to r re c ib e y c o m p re n d e c o n v e n ie n te m e n te so la m e n te u n a p a rte d e l
m e n sa je ) y u n a d ism in u c i n c u a lita tiv a (e l m e n sa je su fre d isto rsio n e s q u e p u e d e n
lle g a r in c lu so a fa lse a r to ta lm e n te su in te rp re ta c i n ). A d e m s, e so s d o s fa c to re s d e
p rd id a c o m b in a d o s e n tre e llo s, y la p rd id a d e e le m e n to s d e in fo rm a c i n p u e d e n
in d u c ir a d isto rsio n e s.
a . L A S P E R D ID A S E N L IN E A
Lo que quiere el emisor
Lo que dice el emisor
Lo que retiene el receptor
Lo que oye el receptor
Lo que comprende el receptor

E sa s p rd id a s se p ro d u c e n e n c a d a u n a d e la s e ta p a s d e l p ro c e so :
E l e m iso r p o se e e n p rin c ip io u n a re p re se n ta c i n m e n ta l d e su m e n sa je , p e ro
d ife re n te s ra z o n e s p u e d e n p ro v o c a r fa llo s d e fo rm u la c i n . A s, e l e m iso r p u e d e
te n e r u n c o n o c im ie n to in su fic ie n te d e l le n g u a je (o d e l c d ig o ) q u e u tiliz a , p u e d e
se r in c a p a z d e u tiliz a r c o n v e n ie n te m e n te e se le n g u a je o e x p e rim e n ta r re se rv a s e n la
fo rm u la c i n p o r d e se o d e re sp e ta r a lg u n a s c o n v e n ie n c ia s o p o r tim id e z .;
E l c a n a l d e tra n sm isi n e s e l o b je to d e p e rtu rb a c io n e s ta le s c o m o in te rfe re n c ia s (la
v o z d e sa p a re c e m o m e n t n e a m e n te tra s ru id o s a m b ie n ta le s), in te rru p c io n e s (la ln e a
te le f n ic a se c o rta ), o in te rfe re n c ia s c o n o tra c o m u n ic a c i n (c u a n d o p o r e je m p lo ,
se e sc u c h a n a l m ism o tie m p o u n a e m iso ra d e ra d io y u n in te rlo c u to r);
E l re c e p to r n o sie m p re tie n e la p o sib ilid a d d e p e d ir u n a re p e tic i n d e u n a p a rte o
d e la to ta lid a d d e l m e n sa je . E n e se c a so , u n c ie rto n m e ro d e sig n o s se le p u e d e n
e sc a p a r. P o r o tra p a rte , l ta m p o c o c o n o c e e l le n g u a je u tiliz a d o m s q u e d e u n a
fo rm a im p e rfe c ta ; a lg u n o s t rm in o s d e l m e n sa je se le e sc a p a n c o m p le ta m e n te .

b . L A S D IS T O R S IO N E S
E l e m iso r, p o r u n m e c a n ism o sim ila r a a q u e l q u e p ro v o c a la s p rd id a s e n ln e a ,
fo rm u la e l m e n sa je d e fo rm n d o lo e n re la c i n c o n la im a g e n q u e tie n e d e l, b ie n
p o rq u e su fre u n a p re si n a fe c tiv a , b ie n p o rq u e a n ju e g a so b re la a m b ig e d a d d e
su m e n sa je .
E n c u a n to a l re c e p to r, ste n o d isp o n e d e u n a ta b la d e d e c o d ific a c i n q u e
c o rre sp o n d a p e rfe c ta m e n te a la ta b la d e c o d ific a c i n d e l e m iso r, lo c u a l se tra d u c e

16

p o r la c o m p re n si n d e u n c o n c e p to d ife re n te d e a q u e l d e l e m iso r (la c a sa : p e q u e o

c h a le t p a ra e l fra n c s m e d io e ig l p a ra e l e sq u im a l). P o r o tro la d o , p o r ra z o n e s
id e o l g ic a s, c u ltu ra le s o a fe c tiv a s, p u e d e se r e l fo c o d e u n a te n d e n c ia p a ra n o ic a .
E sa te n d e n c ia tie n e p o r e fe c to d a rle a l d isc u rso a je n o se n tim ie n to s o v a lo re s q u e
so n lo s su yo s p ro p io s, g ra c ia s a la in te rp re ta c i n te n d e n c io sa y d e fo rm a d a q u e se le
h a d a d o . E s e x tre m a d a m e n te d ifc il sa lir d e se m e ja n te e sp ira l b a sa d a so b re lo s
p re ju ic io s y la le c tu ra d e lo s h e c h o s, n o p o r lo q u e e llo s so n , sin o p o r la s
c o n se c u e n c ia s q u e re la tiv a m e n te e n g e n d ra n e n u n c ie rto siste m a d e v a lo re s.
E n e l tra n sc u rso d e la tra n sm isi n su c e siv a d e u n a in fo rm a c i n p o r v a rio s
re p e tid o re s, la s d isto rsio n e s se a c u m u la n d e fo rm a e x p o n e n c ia l, h a sta ta l p u n to d e
q u e e l se n tid o in ic ia l d e l m e n sa je p u e d e p e rd e rse c o m p le ta m e n te . E n e l e stu d io q u e
lle v a ro n a c a b o so b re e sta c u e sti n , A llp o rt y P o stm a n fo rm u la ro n su s
c o n c lu sio n e s so b re tre s p u n to s:
E l m e n sa je p ie rd e e n c a d a tra n sm isi n u n a p a rte d e su c o n te n id o , h a sta u n 7 0 % e n
la c u a rta re p e tic i n ;
A lg u n o s d e ta lle s, sig n ific a tiv o s re sp e c to a l c o n te x to d e l m e n sa je , a d q u ie re n u n a
im p o rta n c ia d e sm e su ra d a ;
E l m e n sa je e s re in te rp re ta d o e n fu n c i n d e la s m o tiv a c io n e s d e la s p e rso n a s q u e lo
tra n sm ite n .
E sta s o b se rv a c io n e s p u e d e n re p e tirse a tra v s d e u n ju e g o q u e c o n siste e n le e r u n
te x to c o rto a u n a p e rso n a , la c u a l d e b e c o m u n ic a r su c o n te n id o a u n a se g u n d a , y
sa d e b e p a sa r e l m e n sa je a u n a te rc e ra y a s su c e siv a m e n te . L o s re su lta d o s so n
sie m p re so rp re n d e n te s p a ra lo s e sp e c ta d o re s y c o n c u e rd a n p e rfe c ta m e n te c o n la s
o b se rv a c io n e s a n te rio re s.
c. L O S F A C T O R E S D E U N A B U E N A C O M U N IC A C I N
L a a p lic a c i n d e a lg u n o s p rin c ip io s e s su fic ie n te p a ra lim ita r la s p rd id a s d e l
m e n sa je a u n n iv e l a c e p ta b le .
L a p a rte d e l e m iso r e s e v id e n te m e n te p re p o n d e ra n te p o rq u e n o h a y n a d a e n e l
m e n sa je q u e n o se a o b ra d e l. E m p e z a n d o p o r e l e stilo d e fo rm u la c i n d e su
c o n te n id o . E so e s c u e sti n d e m a n e jo d e l le n g u a je y d o m in io d e la e x p re si n , e s
ta m b i n e l d e se o d e o fre c e r e le m e n to s in fo rm a tiv o s sig n ific a tiv o s q u e se a n c a p a c e s
d e e v o c a r u n a re p re se n ta c i n a d e c u a d a e n e l p e n sa m ie n to d e l re c e p to r. U n a b u e n a
c o m u n ic a c i n p a sa p o r la c o m u n ic a c i n e sp iritu a l d e la s p e rso n a s q u e p a rtic ip a n
e n e lla . L o s sig n o s y e l le n g u a je so n tile s p a ra d e sc rib ir lo s sig n ific a d o s, a e so n o s
re fe rim o s, p e ro a n m s p a ra p ro v o c a r e n tre lo s c e re b ro s lo q u e la fsic a d e sc rib e
c o m o e l fe n m e n o d e re so n a n c ia ; lo s m e n sa je s d e b e n se r c a p a c e s d e v ib ra r a l
u n so n o , c o m o c o n la te le p a ta .
Q u e e so se a p o sib le y re a liz a b le , g ra c ia s a lo s d ife re n te s le n g u a je s d e lo s c u a le s
h e m o s h a b la d o , n o h a y d u d a , p o rq u e e s e x a c ta m e n te lo q u e c o n sig u e la p o e sa ,
d o n d e la s p a la b ra s tra n sc ie n d e n su sig n ific a d o lite ra l p a ra c o m u n ic a r lo in e fa b le .

17

E s n e c e sa ria la c o n c e n tra c i n e n e l e m iso r, la a te n c i n e n e l re c e p to r y la

p a rtic ip a c i n e n a m b o s. S i e l p rim e ro se e n c u e n tra d e ip so im p lic a d o , n o o c u rre lo
m ism o p a ra e l se g u n d o . L o im p o rta n te e s c a p ta r la a te n c i n d e l re c e p to r
in te re s n d o le , n o fo rz o sa m e n te p o r e l m e n sa je , sin o e n la c o m u n ic a c i n p o r s
m ism a , lo q u e la p u b lic id a d h a c o m p re n d id o m u y b ie n y n o v a c ila e n p ro p o n e r
a so c ia c io n e s m s e x tra a s. Q u re la c i n p u e d e te n e r u n a m u je r d e sn u d a c o n e l
a u to m v il q u e e lo g ia e l sp o t p u b lic ita rio ? N in g u n a , p o r su p u e sto , sin o q u e la
h e rm o sa jo v e n e st a h p a ra m o v iliz a r la a te n c i n d e la c u a l e l c o c h e se b e n e fic ia .
L a c o m p re n si n y la e m o c i n e st n e n c a d a e x tre m o d e n u e stro s m o d o s d e
a d q u isic i n d e u n sa b e r. Y p rim e ro d e b e ra m o s p o n e r la e m o c i n a n te s q u e la
c o m p re n si n , m ie n tra s q u e sta , q u e se re la c io n a c o n la ra z n , e s re b a sa b a p o r
a q u e lla . E l m e n sa je d e b e d irig irse a u n o o a o tro p rio rita ria m e n te se g n e l
in te rlo c u to r. U n a p e rso n a q u e fu n c io n a m u c h o c o n su l g ic a re c ib e m s f c ilm e n te
u n m e n sa je d e tip o ra c io n a l. L o q u e d e ja rie n d a su e lta a su s a fe c to s e s m s se n sib le
a lo s se n tim ie n to s. L e c o rre sp o n d e a l e m iso r fa v o re c e r la c o m u n ic a c i n n e c e sa ria ,
y q u e sta se lle v e a c a b o d e u n m o d o in te le c tu a l o d e u n m o d o a fe c tiv o .
3. SA B E R H A C E R PR E G U N T A S
N e g o c ia r e s c o m u n ic a r y e s in fo rm a rse , a n te s in c lu so d e a rg u m e n ta r. A h o ra b ie n ,
Q u m e jo r m a n e ra d e in fo rm a rse q u e h a c e r p re g u n ta s? L a s p re g u n ta s so n
in d isp e n sa b le s p a ra p re c isa r la s m o tiv a c io n e s, la s n e c e sid a d e s y lo s in te re se s d e la
p e rso n a q u e e st e n fre n te e n la n e g o c ia c i n . N o o c u p a n e n la n e g o c ia c i n u n
e sp a c io d e fin id o , p e ro in te rv ie n e n e n c a d a m o m e n to p a ra re a c tiv a r la d isc u si n ,
a c la ra rla o d isc u tir lo s a rg u m e n to s. P u e d e n c o n d u c ir a l in te rlo c u to r a c o n se g u ir p o r
s m ism o lo q u e u n ra z o n a m ie n to a rg u m e n ta d o n o h a b ra p o d id o c o n v e n c e rle .
A d e m s n o h a y q u e o lv id a r q u e p re g u n ta r n o e s p o n e r e n d u d a , p o r e so la m a n e ra
c m o p re g u n ta m o s c u e n ta p o r lo m e n o s c o m o la p re g u n ta .
a . P reg u n ta s C erra d a s
S o n p re g u n ta s q u e in te n ta n p ro v o c a r re sp u e sta s p re c isa s c o m o s o n o , d e ja n d o
p o c a e le c c i n a l in te rro g a d o : C u l e s su n o m b re y a p e llid o s, a p titu d ? Q u e d a d
tie n e ? D n d e v iv e ? L e g u sta la m sic a ? C u n ta s v e c e s p o r se m a n a v a a u n
c o n c ie rto ? P re fie re t o c h o c o la te ? .
E l u so d e e sta s p re g u n ta s im p o n e n a l d i lo g o u n a d ire c c i n d e te rm in a d a n o e x e n ta
d e e fic a c ia y p e rm ite e v ita r la s d ig re sio n e s. P o r e l c o n tra rio , n o d e ja e sp a c io p a ra la
e x p re si n d e lo s m a tic e s, p u e d e in d isp o n e r a l in te rro g a d o e n p o sic i n d e
su b o rd in a d o y si se re p ite u n a y o tra v e z a c t a c o m o u n in te rro g a to rio .
b . P reg u n ta s A b ierta s

18

E sta s p re g u n ta s so lic ita n la s o p in io n e s e in v ita n a l in te rlo c u to r a e x p re sa rse

a lre d e d o r d e u n h ilo c o n d u c to r q u e e lla s p ro p o n e n c o n m u y p o c a s c o a c c io n e s.
H a b le m o s d e su tra b a jo . Q u p ie n sa u ste d d e la p o ltic a d e l g o b ie rn o ? C m o v e
u ste d la e v o lu c i n d e la c o yu n tu ra ? E sta s p re g u n ta s so n u n a g a n g a p a ra lo s
c h a rla ta n e s q u e p u e d e n a p ro v e c h a rla s p a ra la n z a rse e n g ra n d e s d ise rta c io n e s y
e v a d irse d e l te m a . P e ro ta m b i n so n tra m p a s p a ra a q u e l q u e n o d o m in a e l te m a .
S o n p re g u n ta s q u e o b lig a n a p o n e r e n o rd e n la s id e a s y a c o n stru ir u n p la n d e
re sp u e sta s e n u n o s m o m e n to s, in v ita n a v e c e s a d e m o stra c io n e s o a ju stific a c io n e s
a lg u n a s v e c e s d ifc ile s: P o r q u n o le g u sta la m sic a ? P o r q u m i c o le g a h a
te n id o u n a u m e n to m e jo r q u e e l m o ? E se p u e d e se r e l p rim e r d isp o sitiv o d e u n a
tra m p a d ia l c tic a q u e to m a r a p o yo e n se g u id a so b re u n a re sp u e sta titu b e a n te o
in c o h e re n te .
P e ro la v e n ta ja d e la s p re g u n ta s a b ie rta s e s q u e p e rm ite n c o n o c e r a l in te rlo c u to r,
so n d e a rlo , d a rle la v u e lta p ro g re siv a m e n te sin in q u ie ta rlo . S o n m u y tile s e n la
p rim e ra fa se d e c o n ta c to , d o n d e e sp e c ia lm e n te n o h a y q u e a su sta r m ie n tra s se
e n ta b la e l d i lo g o . D e ja n la p u e rta a b ie rta a re sp u e sta s m a tiz a d a s y p e rm ite n d a r
v u e lta s a lre d e d o r d e u n te m a p a ra e x a m in a r la s d ife re n te s fa c e ta s d e l m ism o , a n te s
d e e le g ir p o r q u la d o to m a rlo . In ic ia n u n d i lo g o sin to n n i so n y se a c e rc a n
p ro g re siv a m e n te a lo q u e c o m p ro m e te a l in te rlo c u to r, e v it n d o le e l sa lto te m ib le a
lo d e sc o n o c id o . L e p e rm ite n e x p re sa rse a su c o n v e n ie n c ia .
c. P reg u n ta s co n u n a o rien ta ci n d eterm in a d a
S e p u e d e n p e n sa r d ife re n te s tip o s d e p re g u n ta s q u e re sp o n d e n c a d a u n a a u n
o b je tiv o p re c iso .

P re g u n ta s e sp e jo

R e p ite n e n g e n e ra l u n a fo rm u la c i n d e l in te rlo c u to r p a ra in c ita rlo a p re c isa r su

o p in i n :
L a n e g o c ia c i n e s e l a rte d e sa c a r p a rtid o d e u n a re la c i n d e fu e rz a
S a c a r p a rtid o d e u n a re la c i n d e fu e rz a ?
E l o tro e s in te rp e la d o a d a r e x p lic a c io n e s y a d ise rta r so b re la n e g o c ia c i n . S i
c o n o c e b ie n e l te m a , lo e sc u c h a re m o s c o n in te r s y a p re n d e re m o s m u c h o . S i se
p o n e a l d e sc u b ie rto , se e n c o n tra r e n d ific u lta d y p o d re m o s a s in d u c irlo a
re c tific a r o a m o d e ra r su o p in i n . E sto n o p u e d e lo g ra rse c o n u n a n e g o c ia c i n
b ru ta l, to d o lo c o n tra rio , ya q u e u n a re sp u e sta c a te g ric a d e u n p u n to d e v ista ,
in c lu so c u a n d o e st p e rfe c ta m e n te ju stific a d a , c o n d u c e a re fo rz a r, sin o a
ra d ic a liz a r, la e x p re si n .
L a p re g u n ta e sp e jo , e s u n p o c o la t c n ic a d e l c a z a d o r a l a c e c h o q u e o je a la c a z a
d e j n d o la c o rre r p o r e l c a m p o p a ra d isp a ra r m e jo r c u a n d o d e sc u b re su p ro x im id a d .
D e m o d o q u e su e m p le o a b u siv o te rm in a p o r in q u ie ta r y p u e d e p ro v o c a r la h u id a .

C o n tra p re g u n ta s

19

S e fo rm u la n p a ra c o m p re n d e r m e jo r la p re g u n ta q u e se h a h e c h o , p a ra d iv e rtirse y
g a n a r tie m p o , p a ra e n fre n ta rse a u n a p re g u n ta d e m a sia d o d ire c ta so b re u n te m a q u e
c o m p o rta v a rio s a sp e c to s.
- E sa n e g o c ia c i n h a te n id o x ito ?
Q u e n tie n d e u ste d p o r u n a n e g o c ia c i n q u e h a te n id o x ito ?
Q u p ie n sa u ste d d e la p o ltic a d e l g o b ie rn o ?
D e sd e q u p u n to d e v ista ?
C u l e s su sa la rio ?
P o r q u e s u ste d ta n c u rio so ?

P re g u n ta s d e re le v o

E sta s p re g u n ta s e st n d e stin a d a s a p ro lo n g a r y a p re c isa r e l d i lo g o , so b re to d o

c u a n d o e l lo c u to r n o e s m u y h a b la d o r y e s p o c o p ro p e n so a d e sa rro lla r su o p in i n .
S in e lla s, m u c h a s c o n v e rsa c io n e s se e x tin g u ira n a l c a b o d e a lg u n a s fra se s. S e
a p o ya n e n g e n e ra l so b re e l h ilo c o n d u c to r d e u n a fo rm u la c i n q u e a c a b a d e
e n u n c ia rse .
T o d a n e g o c ia c i n c o m p o rta m ltip le s a sp e c to s.
Q u a sp e c to s?
B u e n o ! L a re la c i n d e fu e rz a p ro p ia m e n te d ic h a y su e x p lo ta c i n .
Q u e n tie n d e u ste d p o r re la c i n d e fu e rz a ?
E s u n a n o c i n q u e e st fu e ra d e l p o d e r fsic o y q u e se e x tie n d e a la in fo rm a c i n y
a l tie m p o .
C m o p u e d e la in fo rm a c i n in flu e n c ia r la n e g o c ia c i n ?
S e m e ja n te tip o d e p re g u n ta s n o e st n e x e n ta s d e in c o n v e n ie n te s. L a s p re g u n ta s
sig u e n ra m ific a c io n e s q u e se m u ltip lic a n a p a rtir d e l tro n c o d e la c o n v e rsa c i n d e l
c u a l in te n ta n e x p lo ra r s lo u n a p a rte ; d e h e c h o tie n e n u n a o rie n ta c i n d e te rm in a d a
d e la q u e e l in te rro g a d o n o p u e d e lib ra rse . E s p o sib le q u e e ste ltim o p u e d a
a b o rd a r p u n to s e se n c ia le s q u e e l q u e in te rro g a n o e n tre v e a .

P re g u n ta s tra m p a s

N o tie n e n m s q u e u n in te r s lim ita d o e n la n e g o c ia c i n . S e u sa n p a ra tra ta r d e

c o n v e n c e r a l o p o n e n te , n o p a ra triu n fa r c o n a lg u n a h a b ilid a d re t ric a a l e stilo d e
lo s d e b a te s a n te u n a u d ito rio d e e sp e c ta d o re s. S in e m b a rg o , a lg u n o s la s u sa n p a ra
p o n e r a su a d v e rsa rio e n d ific u lta d e s y se n ta r a s su su p e rio rid a d p sic o l g ic a .
E s e l c a so , p o r e je m p lo , d e l e x p e rto re c o n o c id o q u e h a c e u n a p re g u n ta so b re e l
te m a q u e d o m in a , n o p a ra o b te n e r e le m e n to s d e in fo rm a c i n a tra v s d e la
re sp u e sta , sin o p a ra m a n ife sta r u n ju ic io so b re sta :
-

C u le s so n a su p a re c e r lo s c o m p o n e n te s o b je tiv o s d e la n e g o c ia c i n ?

20

Q u i n se v e so m e tid o a e sa p re g u n ta , a m e n o s q u e te n g a la p o sib ilid a d d e e lu d irla ,

se a rrie sg a a e sta r e n la p o sic i n d e l a lu m n o q u e b u sc a d e se sp e ra d a m e n te e n su
c a b e z a la re sp u e sta q u e e l m a e stro e sp e ra d e l. E n re su m id a s c u e n ta s, se la n z a r a
d a r e x p lic a c io n e s c o n fu sa s e in e x tric a b le s d e la s c u a le s e l q u e p re g u n ta le sa c a r
c o n c o n d e sc e n d e n c ia , p e ro te rm in a r c o n la re sp u e sta c o rre c ta , o d n d o la p o r
su p u e sta :
B u e n o ! L o s c o m p o n e n te s o b je tiv o s d e la n e g o c ia c i n so n sim p le m e n te : la
re la c i n d e fu e rz a , e l tie m p o y la in fo rm a c i n .
A s la p re g u n ta tra m p a b u sc a p o n e r e n e sta d o d e d e p e n d e n c ia b a jo p re te x to d e u n
fa lso in te r s la o p in i n q u e e lla so lic ita . D e ta l m o d o q u e lo q u e n o d e b e ra h a c e rse
e s tra ta r d e re sp o n d e rla e n tra n d o e n ju e g o d e l a d v e rsa rio . O b ie n se re c h a z a la
p re g u n ta o se re c h a z a a q u ie n la p re g u n ta : N o e s a s c o m o se p la n te a la p re g u n ta ,
u ste d n o e s e l p ro fe so r y yo n o so y e l a lu m n o , o ta m b i n se d a a e n te n d e r q u e se
h a d e sc u b ie rto la m a n io b ra y q u e n o se e st d isp u e sto a d e ja rse c o g e r e n e lla : S lo
te n g o a lg u n a s id e a s su p e rfic ia le s so b re e sa p re g u n ta p o rq u e n o so y e sp e c ia lista d e
la n e g o c ia c i n , sin e m b a rg o u ste d d e b e te n e r u n a o p in i n so b re e l te m a , n o ? .
d.

C o n sejo s

C o n c lu ya m o s so b re e l m a n e jo d e la s p re g u n ta s, c o n tre s o b se rv a c io n e s:

L a m a n e ra d e h a c e r u n a p re g u n ta d e te rm in a e n p a rte la re sp u e sta q u e se
o b tie n e . E l c lie n te e v e n tu a l p u e d e d e c ir a l v e n d e d o r d e u n c o c h e d e o c a si n :
C u a n to v a le su c o c h e ? . O b te n d r la re sp u e sta : 3 0 ,0 0 0 d la re s
n o rte a m e ric a n o s. P e ro ta m b i n p o d ra p re g u n ta rse : E se c o c h e v a le m s d e
2 0 ,0 0 0 d la re s? , d a n d o a e n te n d e r im p lc ita m e n te q u e 2 0 ,0 0 0 d la re s e s su id e a
d e p re c io to p e , y q u e c o n sid e ra q u e e l c o c h e n o v a le m s d e e se p re c io . E l
v e n d e d o r d e b e r e n to n c e s ju stific a r lo s 3 0 ,0 0 0 d la re s q u e re c la m a , q u iz in c lu so
p e n sa r q u e su p re c io e s d e m a sia d o e le v a d o y re b a ja r su d e m a n d a e n e l ltim o
m o m e n to .

L a s p re g u n ta s d e b e n v e n ir a l c a so d e la d isc u si n y se g u ir u n a p ro g re si n .
A b ie rta s y g e n e ra le s a l p rin c ip io d e la e n tre v ista , b u sc a r n c o n o c e r sin in tim id a r y
a d iv in a r lo s siste m a s d e re fe re n c ia d e l o tro , im p rim ir n a l d i lo g o la le n titu d q u e
lo s ro d e o s h a c e n n e c e sa rio s; d e sp u s, p o c o a p o c o , la s p re g u n ta s se h a r n m s
p re c isa s y m s d ire c ta s p a ra te rm in a r p o r ir d ire c ta m e n te a l g ra n o c u a n d o lle g u e e l
m o m e n to d e c e rra r la n e g o c ia c i n .

E s c o n v e n ie n te v a ria r lo s tip o s d e p re g u n ta s, d e ta l m o d o q u e se u tilic e n

to d o s lo s re c u rso s, e v ita n d o e l e sc o llo d e l in te rro g a to rio .
e.

L a s m a n era s d e a b o rd a r a l in terlo cu to r

A l t rm in o d e n u e stro e stu d io d e la c o m u n ic a c i n , p o d e m o s re su m ir, d e fo rm a

ilu stra d a , la s c a te g o ra s e n la s c u a le s situ a m o s e l d i lo g o c o n n u e stro s

21

in te rlo c u to re s. L o s m o d o s d e c o n ta c to c o n lo s d e m s se in sc rib e n e n u n a
c la sific a c i n q u e v a m o s a d e sc rib ir r p id a m e n te . D e p e n d e n d e la e x p e rie n c ia y d e
la s re la c io n e s in te rp e rso n a le s e x iste n te s e n tre lo s in te rlo c u to re s. S o n u tiliz a d o s p o r
tu rn o e n fu n c i n d e e se c o n te x to . N o o b sta n te , c a d a in d iv id u o e x p re sa u n a p a rle
im p o rta n te d e su p e rso n a lid a d e n la e le c c i n p re fe re n c ia l d e u n o o d e a lg u n o s
m o d o s d e c o n ta c to q u e u tiliz a . C o n u n a m ira d a c rtic a so b re s m ism o c a d a u n o
p u e d e e n to n c e s te n e r c o n c ie n c ia d e lo q u e o c u lta h a b itu a lm e n te e n e l fo n d o d e su
in c o n sc ie n te .
4.

C O M P O R T A M IE N T O D IR E C T IV O

a.

E l ju icio d e v a lo r

E l d isc u rso p ro v ie n e d e a firm a c io n e s c o n re fe re n c ia a n o rm a s y v a lo re s. E sto e st

b ie n , E so n o e s a d e c u a d o se e n c u e n tra n e n lo s re c o d o s d e la s fra se s. L a
n e g o c ia c i n e s la u tiliz a c i n p tim a d e la re la c i n d e fu e rz a , n o h a y m e jo r
d e fin ic i n d e la n e g o c ia c i n , p u e d e c re e rm e . E s u n a a c titu d q u e m a rc a e l p o d e r
so b re e l in te rlo c u to r y lo p o n e e n situ a c i n d e d e p e n d e n c ia , c o m o u n p a d re q u e se
d irig e a su h ijo . O b ie n ste a c e p ta e sa d e p e n d e n c ia y re sp o n d e c o m o u n n i o
o b e d ie n te , o b ie n se re siste y re sp o n d e c o m o u n n i o re b e ld e , o ta m b i n p u e d e
e n tra r e n la c o m p e tic i n p a ra la d o m in a c i n y re sp o n d e r a l re to : N o se o r, la
n e g o c ia c i n e s la b sq u e d a e n c o m n d e la so lu c i n p tim a p a ra la s d o s p a rte s.
b.

L a in terp reta ci n

L a s d e c la ra c io n e s d e l in te rlo c u to r so n in te rp re ta d a s p e ro n o e n fu n c i n d e l
c o n te x to d e v a lo re s y d e la s p o sic io n e s d e a q u l, sin o e n fu n c i n d e lo q u e u n o
m ism o p ie n sa . N a tu ra lm e n te se m e ja n te a c titu d p u e d e a lte ra r c o n sid e ra b le m e n te la
in te n c i n d e l m e n sa je . E n ltim a in sta n c ia , e s h a c e r q u e la p ro p u e sta d ig a lo q u e
n o sig n ific a . L a e q u iv o c a c i n e s c o m p le ta c u a n d o n o se e s c o n sc ie n te d e e sta r
in te rp re ta n d o y p u e d e lle g a r in c lu so h a sta e l a ta q u e p e rso n a l: U ste d d ic e q u e la
n e g o c ia c i n e s la u tiliz a c i n p tim a d e la re la c i n d e fu e rz a , p o rq u e sie m p re sa b e
c o lo c a rse a l la d o d e l m s fu e rte p a ra e x p lo ta r a l m s d b il.
L a in te rp re ta c i n , c u a n d o se u tiliz a a d re d e tie n d e a p ro v o c a r la c o n fu si n , in c lu so
la ru p tu ra d e la c o m u n ic a c i n . S e b u sc a o b te n e r u n a c u e rd o p o r u n c o n se n tim ie n to
m s o m e n o s a rre b a ta d o , c o m o e l e je m p lo sig u ie n te :
E l c lie n te : S . s, su m o d e lo tu rb o e sta b ie n
E l v e n d e d o r: T ie n e u ste d ra z n lo s c o c h e s p o te n te s p e rm ite n f c ile s
a d e la n ta m ie n to s y re c o rrid o s m e n o s la rg o s, n u e stro m o d e lo tu rb o e s e x a c ta m e n te
lo q u e u ste d n e c e sita . L e p re p a ro e n se g u id a la o rd e n d e p e d id o .
E n e se c a so e l v e n d e d o r fra n q u e a u n a e ta p a in te rp re ta n d o u n a o b se rv a c i n
fa v o ra b le c o m o u n a in te n c i n d e c o m p ra . S i h a e le g id o b ie n e l m o m e n to y h a

22

n o ta d o q u e su c lie n te v a c ila , lo p o n e a la d e fe n siv a y e n u n a g ra n d ific u lta d p a ra

re sp o n d e r a la d e c isi n d e c o m p ra q u e le h a sid o c a si a rre b a ta d a .

c.

E l estm u lo

Q u i n n o h a p ro d ig a d o a lg u n a v e z n im o s sie n d o in d ife re n te a la su e rte d e a q u e l a

q u i n lo s d irig a ? L o s e stm u lo s so n a v e c e s p u ra m e n te fo rm a le s y e n m a sc a ra n u n
d e sin te r s re a l; C la ro q u e n o h o m b re !, n o h a y q u e d ra m a tiz a r, ya v e r s c o m o
to d o se v a a rre g la r. T a l e s e l tip o d e e x h o rta c i n q u e u n o se c re e a v e c e s o b lig a d o
a d e c ir c u a n d o a lg u ie n n o s c o n fa su s d ific u lta d e s. S e p u e d e a s te n e r la im p re si n
d e e sta r e n d e u d a c o n lo s d e b e re s h u m a n ita rio s c o n re sp e c to a l p r jim o o m s
m o d e sta m e n te d e c irse q u e u n o a p o rta u n p o c o d e a yu d a a a lg u ie n q u e e st e n u n a
situ a c i n d e lic a d a .
N a tu ra lm e n te , e s ra ro q u e e se tip o d e a p o yo v e rb a l re sp o n d a re a lm e n te a u n d e se o .
S e e x p e rim e n ta m s b ie n se n tid a c o m o la e x p re si n e d u c a d a d e u n a in d ife re n c ia d e
h e c h o o c o m o u n a m a n e ra d e sa lir d e l p a so d e u n a situ a c i n e n la c u a l u n o n o se
q u ie re im p lic a r a fe c tiv a m e n te .
d.

E l co n sejo

L o m ism o su c e d e c o n la a c titu d d e l c o n se jo , la c u a l im p lic a u n a d in m ic a sim ila r.

E l m u n d o e st lle n o d e g e n te q u e sa b e m u y b ie n q u e d e b e ra n h a c e r lo s o tro s p a ra
re so lv e r su s d ific u lta d e s, p e ro si se e n c u e n tra n e llo s m ism o s e n la m ism a situ a c i n
so n in c a p a c e s d e a p lic a r su s p ro p ia s re c e ta s. L o s c o n se jo s q u e e llo s p ro d ig a n n o
tie n e n e l m n im o in te r s p a ra a q u e llo s a q u ie n e s lo s d irig e n , p e ro a p o rta n a su s
a u to re s u n a g ra n sa tisfa c c i n .
T ra ta n d o d e tra n sm itir u n sa b e r o u n sa v o ir-fa ire , e l c o n se jo se in sc rib e
n a tu ra lm e n te e n u n a re la c i n p o sitiv a d e p ro fe so r a a lu m n o . P e ro e n ta l c a so , e sa
d e sig u a ld a d , q u e c o rre sp o n d e b ie n a la situ a c i n , se a c e p ta sin re se rv a s. N o o c u rre
lo m ism o e n to d a s la s situ a c io n e s.
e.

L a en cu esta

L a e n c u e sta e s n e c e sa ria p a ra re c o g e r m s in fo rm a c i n , e so e s e v id e n te . P e ro e l
e n c u e sta d o r q u e e x tra lim ita la b sq u e d a d e u n a in fo rm a c i n a la c u a l p u e d e
p re te n d e r le g tim a m e n te , p id ie n d o m s d e lo q u e e l o tro e st d isp u e sto a d a r,
p ro v o c a u n se n tim ie n to d e m a le sta r y c o rre e l p e lig ro d e p ro v o c a r la in te rru p c i n
d e la c o m u n ic a c i n .
Im a g in e m o s q u e e l a u to r re sp o n d e c o n u n a se rie d e p re g u n ta s a l le c to r q u e h a b ra
fo rm u la d o u n a o b se rv a c i n p a ra d isc u tir u n p u n to d e v ista so b re la n e g o c ia c i n :

23

P o r q u n o a c e p ta u ste d m i d e fin ic i n d e n e g o c ia c i n ?
H a c u rsa d o e stu d io s su p e rio re s?
S e e n c u e n tra u ste d ya e n p o sic i n d e n e g o c ia r u n c o n tra to im p o rta n te ?
Q u re su lta d o h a o b te n id o ?

E sta s p re g u n ta s tie n e n sin d u d a u n a sp e c to a g re siv o . N o a p o rta n a l d i lo g o n in g n

e le m e n to p o sitiv o , p e ro sit a n a l in te rlo c u to r e n u n a p o sic i n d e in fe rio rid a d ; e s e l
q u ie n d e b e d a r e x p lic a c io n e s p o rq u e se c u e stio n a su c o m p e te n c ia y su e x p e rie n c ia
m s q u e re sp o n d e r s lo a su s o b je c io n e s. P la n te n d o la s, se p u e d e e v ita r te n e r q u e
re sp o n d e r c o n u n a rg u m e n to ra c io n a l su stitu ye n d o , e n c ie rto m o d o , e l a rg u m e n to
a u to rita rio . S e m e ja n te a c titu d b u sc a m e n o s c o n v e n c e r q u e im p o n e r u n a o p in i n .
E sa a c titu d e s p u e s, e n g e n e ra l, p o c o p o sitiv a ; si se e s p ro p e n so , v a le m s to m a r
c o n c ie n c ia d e e llo , y s lo u tiliz a rla d e fo rm a m o d e ra d a y c o n tro la d a .
L a s a c titu d e s q u e a c a b a m o s d e re v isa r r p id a m e n te , a sa b e r. Ju ic io d e v a lo r,
in te rp re ta c i n , e stim u lo , c o n se jo y e n c u e sta p a rtic ip a n to d a s e lla s e n d a rle a la
e n tre v ista u n g iro m s d ire c to . E sa fo rm a d e a c tu a r p u e d e e sta b le c e rse
a lte rn a tiv a m e n te p o r p a rte d e lo s in te rlo c u to re s, c a d a u n o tra ta n d o d e im p o n e rse a l
o tro . E l d e sa fo e s e n to n c e s p sic o l g ic o ; e s la su m isi n d e u n o d e lo s d o s
in te rlo c u to re s. S u c e d e m u y a m e n u d o q u e la n e g o c ia c i n se d e sa rro lla sig u ie n d o
u n e sq u e m a d e d o m in a c i n -su m isi n q u e se d isp u ta , n o a l n iv e l a p a re n te d e la
re la c i n d e fu e rz a e n fre n ta d a , sin o a l n iv e l o c u lto d e la s re la c io n e s e n tre lo s
n e g o c ia d o re s. E n e se c a so p u e d e m u y b ie n p ro d u c irse u n a in v e rsi n ta l q u e la
re la c i n d e fu e rz a o b je tiv a ya n o c o rre sp o n d a a la re la c i n d e fu e rz a su b je tiv a d e l
d i lo g o . N a tu ra lm e n te , se m e ja n te e sq u e m a p re d o m in a c u a n d o la n e g o c ia c i n e s d e
tip o d istrib u tiv o , e s d e c ir, c u a n d o e l re su lta d o se e sta b le c e e n t rm in o s d e
v ic to ria p a ra u n o y d e d e rro ta p a ra e l o tro .
P e ro c u a n d o la n e g o c ia c i n e s d e tip o in te g ra tiv o , d o n d e lo q u e e s p o sitiv o p a ra e l
u n o n o e s fo rz o sa m e n te n e g a tiv o p a ra e l o tro , e n to n c e s e l d i lo g o p u e d e
e sta b le c e rse so b re o tro m o d o y la s a c titu d e s n o d ire c tiv a s d e re fo rm u la c i n y
e sc u c h a so n la s q u e v a n a d e sa rro lla rse . E sa s a c titu d e s re sp e ta n la p e rso n a , la s
m o tiv a c io n e s, !a s id e a s y la s p o sic io n e s d e l o tro . In te n ta n c o n o c e r y c o m p re n d e r
m s q u e ju z g a r o im p o n e r su s p u n to s d e v ista . S u p o n e n im p lc ita m e n te q u e e l
o p o n e n te d e b e lle g a r l m ism o a u n a so lu c i n o a u n a c u e rd o c o n e l c u a l e st
c o n fo rm e c o m p le ta m e n te y d e l c u a l a su m a la p le n a re sp o n sa b ilid a d .
5.

C O M P O R T A M IE N T O N O D IR E C T IV O

a.

L a escu ch a

C o n tra ria m e n te a la s id e a s p re c o n c e b id a s, la e sc u c h a n o e s u n a a c titu d p a siv a ,

su p o n e u n e sfu e rz o in te le c tu a l re a l y u n a c o n c e n tra c i n sin la s c u a le s n o se p u e d e
n i c o m p re n d e r n i in te rp re ta r. P o r e sta ra z n , la fa c u lta d d e e sc u c h a e st p o c o
d ifu n d id a e n tre lo s in d iv id u o s. N o s re fe rim o s a a lg u n a s re u n io n e s d e tra b a jo e n la s
c u a le s so m o s a la v e z a c to re s y te stig o s d e c o m p o rta m ie n to s e st rile s. L o s

24

p a rtic ip a n te s se in te rru m p e n o se in te rp e la n , y s lo d e se a n e x p re sa r su p u n to d e
v ista sin im p o rta rle s d e m a sia d o se r e sc u c h a d o s. C a d a u n o e sc u c h n d o se a si
m ism o , la s re u n io n e s se tra n sfo rm a n e n u n p u g ila to v e rb a l y n o lle g a n a n a d a .
N o o b sta n te , m s q u e e l d isc u rso , la e sc u c h a p ro d u c e so b re e l in te rlo c u to r
im p re sio n e s fu e rte s y p o sitiv a s. S e r e sc u c h a d o , e s sa b e rse re sp e ta d o c o m o u n a
p e rso n a re sp o n sa b le d e su s p a la b ra s. P o r e so la e sc u c h a e s e l m e jo r a n td o to a la s
a firm a c io n e s e x c e siv a s y a la s d e m a n d a s in ju stific a d a s.
T o d o b u e n n e g o c ia d o r d e b e e m p e z a r p o r la e sc u c h a . O b te n d r d e e llo d o s se rie s d e
v e n ta ja s im p o rta n te s. E n p rim e r lu g a r, c o n o c e r la s n e c e sid a d e s, la s m o tiv a c io n e s,
lo s o b je tiv o s d e la p e rso n a c o lo c a d a fre n te a l y a v e c e s m s a ll d e la in fo rm a c i n
a la c u a l p o d ra le g tim a m e n te a sp ira r, lo q u e se in sc rib e e n e l a c tiv o d e la re la c i n
d e fu e rz a . A c o n tin u a c i n , se e rig ir d e g o lp e e n in te rlo c u to r se rio , m e re c e d o r d e
u n a c ie rta c o n fia n z a , y c o n e l c u a l se p o d r e n ta b la r u n a re la c i n d e tip o
in te g ra tiv o . U n a e sc u c h a d e c a lid a d e s n e c e sa ria p a ra b u sc a r so lu c io n e s c re a tiv a s
q u e o p tim ic e n lo s in te re se s d e la s p a rte s.
A d e m s, la e sc u c h a v a a c o m p a a d a p e rfe c ta m e n te d e m e n sa je s n o v e rb a le s c o m o
c a b e c e o s, m ira d a s o so n risa s, q u e n o e st n c o n ta m in a d a s p o r e l m e n sa je v e rb a l. E s
la m e jo r m a n e ra d e re sp o n d e r a a q u e llo s q u e e x h ib e n u n c o m p o rta m ie n to
e x tre m a d o , e st n lo c o s d e ra b ia o tra sto rn a d o s.
b.

L a refo rm u la ci n

R e fo rm u la r n o e s re p e tir la s p a la b ra s q u e a c a b a m o s d e p ro n u n c ia r. R e fo rm u la r e s
e x p re sa r la s p a la b ra s d e l in te rlo c u to r b a jo u n a fo rm a d ife re n te in te n ta n d o re sp e ta r
e sc ru p u lo sa m e n te e l se n tid o , b ie n p a ra v e rific a r q u e se le h a e n te n d id o , b ie n p a ra
c la rific a r e l m e n sa je . E s u n e sfu e rz o sin c e ro p a ra in tro d u c irse e n e l p ro b le m a
v iv id o d e l o tro .
R e fo rm u la c i n re fle ja
S i h e e n te n d id o b ie n , u ste d d ic e q u e lo s fa c to re s m s im p o rta n te s e n la
n e g o c ia c i n so n la re la c i n d e fu e rz a , e l tie m p o y la in fo rm a c i n .
R e fo rm u la c i n c la rific a c i n
L o q u e u ste d e n tie n d e p o r tie m p o , e s e l tie m p o q u e tra n sc u rre e n tre e l m o m e n to
e n q u e se n e g o c ia y a q u e l e n q u e h a y q u e h a b e r e n c o n tra d o u n a re sp u e sta a la
n e c e sid a d q u e m o tiv a la n e g o c ia c i n ? , e s ta m b i n e l m o m e n to e n q u e se
d e se n c a d e n a la fa se a c tiv a d e la n e g o c ia c i n ? ; v e rd a d ? .
L a s c o sa s s lo e x iste n p o r la p e rc e p c i n q u e se tie n e d e e lla s, la re fo rm u la c i n
p e rm ite p re c isa r la m a n e ra c m o e l in te rlo c u to r p e rc ib e e l m ism o e sa s c o sa s a
tra v s d e l c o n o c im ie n to q u e tie n e d e e llo y su s p ro p io s v a lo re s. Ju e g a u n p a p e l
im p o rta n te p a ra flu id ific a r la c o m u n ic a c i n y e v ita r la s a m b ig e d a d e s y la s

25

e q u iv o c a c io n e s. A l m ism o tie m p o , e sa a c titu d se e x p e rim e n ta p o sitiv a m e n te p u e s

n o se a p lic a p a ra fo rm u la r ju ic io s d e v a lo r y n o d isc u te la le g itim id a d d e la o p in i n
d e l p r jim o , in c lu so si n o se c o m p a rte .
c.

E l silen cio

S h a y q u e e sta r e n sile n c io p a ra e sc u c h a r m e jo r, la e sc u c h a n o e s e l sile n c io . L a

e sc u c h a su p o n e la a te n c i n a su in te rlo c u to r y la v o lu n ta d d e p o n e rse e n su
situ a c i n , m ie n tra s q u e e l sile n c io n o e s o tra q u e la e x p re si n d e la in d ife re n c ia , y a
v e c e s d e la a g re siv id a d .
E l sile n c io e s la ru p tu ra o ste n sib le d e la c o m u n ic a c i n y, p o r e sta ra z n , c o m p o rta
u n c o m p o n e n te d e a g re siv id a d p a ra q u ie n lo e x p e rim e n ta . E l sile n c io e s c o m o u n
a b ism o q u e e l tie m p o a g ra n d a d e fo rm a o b se siv a y e n e l c u a l se c a e ta n to m a s
d e p risa c u a n to m s se q u ie ra e v ita r. In c o m o d a y p ro v o c a r p id a m e n te u n a a n sie d a d
in so p o rta b le .
E s u n a rm a te m ib le q u e c o n o c e v a ria s fo rm a s; p u e d e se r la a u se n c ia d e p a la b ra s,
c o m o lo im a g in a m o s, p e ro ta m b i n la e m isi n d e g ru id o s in c o m p re n sib le s o e l
d e sin te r s fla g ra n te p o r la c o n v e rsa c i n , le c tu ra d e la c o rre sp o n d e n c ia o la
d isc u si n c o n u n a te rc e ra p e rso n a a je n a a la e n tre v ista . E l sile n c io e n g e n d ra u n a
re la c i n d e fu e rz a d e sfa v o ra b le p a ra a q u e l q u e n o p u e d e so p o rta rlo , d e la m ism a
m a n e ra q u e , e n la c o n fro n ta c i n d e m ira d a s, e l q u e c e d e e x p e rim e n ta la p re si n d e l
o tro .
E l in te rlo c u to r re a c c io n a b ie n c o n la e v a siv a p o r d e la n te , re lle n a n d o e l v a c o c o n
la s p rim e ra s p a la b ra s q u e le v ie n e n a la c a b e z a , o b ie n c o n la a g re siv id a d d ire c ta o
d isim u la d a . S i l e s e l so lic ita n te , e sa a c titu d p u e d e d e sa n im a rlo d e fin itiv a m e n te .
E s a s c m o n o s o p o n e m o s e sp o n t n e a m e n te a u n a d e m a n d a a lo s so lic ita n te s q u e
n o s in te rp e la n e n la c a lle p a ra v e n d e r o b je to s d iv e rso s o p a ra p e d irn o s q u e
firm e m o s p e tic io n e s o re sp o n d a m o s e n c u e sta s. P a ra e llo s, la p a rtid a e st c a si
g a n a d a si c o n sig u e n e sta b le c e r c o m u n ic a c i n c o n e l tra n se n te y d e te n e rlo , a u n q u e
s lo se a p a ra e x p lic a r su n e g a tiv a .
N i q u e d e c ir tie n e q u e e sa a c titu d d e b e c o n tro la rse e n e l c u rso d e la n e g o c ia c i n
p e rm a n e c ie n d o d e n tro d e l c o n te x to d e d e c o ro e x iste n te , y p a ra e v ita r u n a ru p tu ra
n o d e se a d a .
6.

IN T E R N E T Y L A C O M U N IC A C I N D E M O C R A T IC A

In te rn e t tie n e u n a e n o rm e c a p a c id a d te ric a p a ra h a c e r d e la c o m u n ic a c i n
p a rtic ip a tiv a y d e m o c r tic a u n a re a lid a d . C u l h a sid o e l im p a c to d e la n u e v a
te c n o lo g a e n lo s m e d io s tra d ic io n a le s? C u le s so n lo s n u e v o s u so s m s
im a g in a tiv o s d e In te rn e t c o m o h e rra m ie n ta d e c o m u n ic a c i n h o riz o n ta l?
In te rn e t y d e m o c ra c ia , a l ig u a l q u e se x o y m e n tira , so n c o n c e p to s q u e c a si sie m p re
v ie n e n a so c ia d o s. A m b o s so n te m a s d e c o n v e rsa c i n p o p u la r y a m b o s o b je to d e

26

in te rm in a b le s d isc u sio n e s: la d e m o c ra c ia e st v in c u la d a a la id e a d e In te rn e t d e sd e
su s o rg e n e s, a s c o m o la m e n tira e st v in c u la d a a l se x o ta m b i n d e sd e su s
o rg e n e s, p o r lo m e n o s d e a c u e rd o a la tra d ic i n b b lic a . E n to d o c a so , si b ie n e s u n
g ra n h o n o r p a ra m in te g ra r e ste p a n e l, ta m b i n m e re su lta u n p o c o e m b a ra z o so
h a b la r d e u n te m a ta n v a sto e n F in la n d ia , e l p a s c o n la m a yo r d e n sid a d p e r c a p ita
d e c o n e x i n a In te rn e t d e l m u n d o .
E l tri n g u lo tecn o lo g a -eco n o m a -so cied a d
P o r q u e s q u e h a b la m o s ta n to so b re In te rn e t y d e m o c ra c ia c u a n d o , q u e yo
re c u e rd e , n u n c a h u b o u n se m in a rio so b re "fa x y d e m o c ra c ia "? L a d ife re n c ia e s q u e
e l fa x , c o n to d a su im p o rta n c ia e c o n m ic a , e s ta n so lo u n a te c n o lo g a , m ie n tra s q u e
In te rn e t e s e l re su lta d o d e u n tri n g u lo e n e l q u e c ie n c ia y te c n o lo g a e st n e n u n
n g u lo , e c o n o m a e n e l o tro y so c ie d a d e n e l te rc e ro .
L o q u e h a c e d e In te rn e t la fu e rz a d in m ic a q u e e s h o y d a e s 1 ) la c a p a c id a d c a d a
v e z m a yo r d e c o m p u ta d o ra s c a d a v e z m s b a ra ta s, lo q u e m u ltip lic a y d e m o c ra tiz a
e l a c c e so a la in fo rm a c i n d ig ita liz a d a , 2 ) e l c o sto c a d a v e z m e n o r d e la s
c o m u n ic a c io n e s y 3 ) u n p ro to c o lo a b ie rto (c o n o c id o e n la je rg a c o m o T C P /IP )
a c c e sib le a to d o e l m u n d o sin c o sto a lg u n o y sin n e c e sid a d d e p e rm iso s o
a u to riz a c io n e s. L o q u e e s b sic a m e n te lo m ism o q u e e l v ie jo su e o d e te n e r u n
le n g u a je u n iv e rsa l y a b ie rto p a ra q u e la g e n te se c o m u n iq u e .
U n le n g u a je , a u n c u a n d o se a lib re y a b ie rto , m u e re si la g e n te n o p u e d e o n o q u ie re
u sa rlo : e s lo q u e p a s c o n e l e sp e ra n to . L a s p e rso n a s q u e q u ie re n c o m u n ic a rse y la
d isp o n ib ilid a d d e m q u in a s y ln e a s lle v a r a u n siste m a c e n tra liz a d o c o n tro la d o
p o r e l E sta d o d e n o e x istir u n le n g u a je c o m n q u e p u e d a se r u tiliz a d o
g ra tu ita m e n te : o c u rri c o n M in ite l e n F ra n c ia .
E l fin d e la la rg a d ista n cia ... p ero n o to d a v a
L a c a p a c id a d d e la s c o m p u ta d o ra s, e l e sp a c io d e d isc o y e l a n c h o d e b a n d a se h a n
a b a ra ta d o y a b u n d a n d e fo rm a c re c ie n te . Y a se a n u n c ia "e l fin d e la la rg a
d ista n c ia " (o , m e jo r d ic h o , d e l c o sto c re c ie n te d e la s c o m u n ic a c io n e s e n fu n c i n d e
la d ista n c ia ). Y e sta te n d e n c ia v a a b e n e fic ia r in d u d a b le m e n te a lo s q u e e st n le jo s.
L e jo s d e la s c a p ita le s, le jo s d e lo s c e n tro s d e p o d e r. E n la "p e rife ria " q u e d e ja d e
e x istir a m e d id a q u e se re d u c e la d ista n c ia a l "c e n tro ".
P e ro lo s c o sto s d e c o m u n ic a c i n y la s ln e a s d e m a la c a lid a d sig u e n sie n d o la s
b a rre ra s m s im p o rta n te s p a ra e l a c c e so e n g ra n e sc a la a In te rn e t. L a in fo rm a c i n
d e stin a d a a l S u r d e b e to m a r e n c u e n ta e sto y e x p lo ta r to d a s la s p o sib ilid a d e s d e l
m n im o c o m n d e n o m in a d o r: e l c o rre o e le c tr n ic o .
M u ch o s co n m u ch o s

27

L a p ro m e sa d e m o c r tic a d e In te rn e t e st e n la re la c i n e n tre lo s tre s c o m p o n e n te s:

n o se tra ta d e u n a c o m u n ic a c i n in te ra c tiv a e n tre d o s p e rso n a s, c o m o e l te l fo n o o
e l fa x , o u n a c o m u n ic a c i n u n id ire c c io n a l e n tre u n a p e rso n a y v a ria s, c o m o la
ra d io , la te le v isi n o lo s p e ri d ic o s. E s u n a c o m u n ic a c i n in te ra c tiv a e n tre m u c h o s
p o r u n la d o y m u c h o s p o r e l o tro , c o m o e n e l g o ra . L a In te rn e t h a re su c ita d o la
u to p a d e la d e m o c ra c ia d ire c ta y p a rtic ip a tiv a .
L a m a sific a c i n d e la c o m p u ta d o ra d e stru ye la p o sib ilid a d d e c u a lq u ie r m o n o p o lio
d e l c o n o c im ie n to , la c a d a d e lo s p re c io s d e la s te le c o m u n ic a c io n e s b e n e fic ia m s a
lo s q u e e st n le jo s. E sta s fu e rz a s c o m b in a d a s e st n e ro sio n a n d o la o rg a n iz a c i n d e
la s c o rrie n te s d e in fo rm a c i n q u e v a n d e u n c e n tro a u n a p e rife ria . L a re d n o tie n e
c e n tro . C a d a n o d o e s je r rq u ic a m e n te ig u a l a o tro . N in g n n o d o e s in d isp e n sa b le
p a ra la e x iste n c ia d e la re d In te rn e t.
L o s ciu d a d a n o s y la s n eg o cia cio n es m u n d ia les
In te rn e t h a sid o u sa d a p o r g ru p o s d e c iu d a d a n o s p a ra o b te n e r in fo rm a c i n
e lu d ie n d o la c e n su ra , p a ra e x p re sa r p re o c u p a c io n e s y lu c h a r c o n tra la re p re si n , y
h a sid o p a rtic u la rm e n te e fe c tiv a p a ra o rg a n iz a r m o v im ie n to s in te rn a c io n a le s e
in c lu so m u n d ia le s. L a C u m b re d e la T ie rra e n 1 9 9 2 fu e e l p rim e r g ra n d e b a te
in te rn a c io n a l o fic ia l e n e l q u e se e m p le m a siv a m e n te la c o m u n ic a c i n p o r
c o m p u ta d o ra . P e ro , e n g ra n m e d id a , e sa s p o sib ilid a d e s p a sa ro n d e sa p e rc ib id a s e n
ta n to si b ie n la s O N G se e n tu sia sm a ro n m u c h o c o n e sta te c n o lo g a y su s
p o sib ilid a d e s, n o a s lo s g o b ie rn o s y ta m p o c o lo s m e d io s d e d ifu si n . (L a
"e x p lo si n " d e In te rn e t fu e e n 1 9 9 4 ).
L a c a m p a a c o n tra e l A c u e rd o M u ltila te ra l d e In v e rsi n , q u e o b lig a lo s m in istro s
d e la O C D E e n a b ril d e e ste a o a p o ste rg a r su a p ro b a c i n , h a sid o u n e je m p lo
re c ie n te y n o to rio d e c m o In te rn e t p u e d e se rv ir p a ra d e sta p a r u n a d isc u si n
se c re ta y d irig ir h a c ia e lla la a te n c i n p b lic a y a l m ism o tie m p o m o v iliz a rse
in te rn a c io n a lm e n te y d e m a n e ra e fe c tiv a e n su c o n tra . E l p re stig io so F in a n c ia l
T im e s c o n c lu y q u e "la s n e g o c ia c io n e s e c o n m ic a s in te rn a c io n a le s n u n c a p o d r n
se r la s m ism a s" d e sp u s d e l fra c a so d e l A M I. C o in c id o y c re o q u e e so e s b u e n o
p a ra la d e m o c ra c ia .
L as ondas
Y q u p a sa c o n lo s m e d io s d e d ifu si n c o n v e n c io n a le s? C o m o sie m p re o c u rri
c u a n d o a p a re c ie ro n m e d io s n u e v o s, lo s v ie jo s n o d e sa p a re c e n p e ro tie n e n q u e
h a c e r c ie rto s a ju ste s. L a d ig ita liz a c i n e st p ro d u c ie n d o u n a "so p a " c o n lo s m e d io s
d e d ifu si n : e n lu g a r d e c o n c e n tra rse e n lo q u e h a c e n m e jo r, e n su s "n ic h o s d e
m e rc a d o ", c o m o d ira n lo s e c o n o m ista s, lo s p e ri d ic o s se c o m p o rta n e n la R e d
c o m o c a n a le s d e te le v isi n , lo s d ire c to rio s y h e rra m ie n ta s d e b sq u e d a se
c o n v ie rte n e n v e n d e d o re s d e lib ro s y d istrib u id o re s d e n o tic ia s.
L a p a la b ra h a b la d a se v u e lv e e sc rita . L a im a g e n se v u e lv e p a la b ra . D ig ita liz a d o s
lo s c o n te n id o s, se v u e lv e irre le v a n te c u l e s e l "m e d io " q u e lo s c o n tie n e .

28

"P o rta le s" e s la n u e v a p a la b ra m g ic a , a u n q u e n a d ie sa b e si la se g u ire m o s

n o m b ra n d o d e n tro d e se is m e se s. H a c e u n a o e l te m a h o t ("d e o n d a ") e n la R e d
e ra la te c n o lo g a p u sh : se e n v ia b a m a te ria l d e e n tre te n im ie n to e in fo rm a c i n p o r la
R e d a lo s su sc rip to re s, m u y p a re c id o a c o m o h a c e a o s se e n v ia b a n la s n o tic ia s a
la s te rm in a le s d e te le tip o s. P e ro lo s u su a rio s n o q u isie ro n q u e su s c o m p u ta d o ra s se
c o m p o rta ra n c o m o a p a ra to s d e te le v isi n . Q u e ra n te n e r e l c o n tro l. S e a fe rra ro n a
la s te c n o lo g a s p u ll q u e le s d a n e l p o d e r d e "ja la r" lo q u e le s in te re sa d e la re d . L a
te c n o lo g a p u sh m u ri .
L o s ed ito res h a n m u erto .V iv a n lo s ed ito res!
C o m e n c a tra b a ja r c o m o p e rio d ista d e d ic a d o a te m a s S u r-S u r h a c e u n p a r d e
d c a d a s, e n u n a p o c a e n q u e la in fo rm a c i n e ra e sc a sa y p re c io sa . A h o ra
c a m b ia m o s d e la se q u a a la in u n d a c i n . T a m b i n e s m a lo , a u n q u e d e m a n e ra
d ife re n te . P a ra so b re v iv ir a la se q u a te n a m o s q u e a lm a c e n a r c a d a tro z o d e
in fo rm a c i n y d e fe n d e rn o s p a ra n o p e rd e rla , c o m o u n c a c tu s. P a ra so b re v iv ir a la
in u n d a c i n te n e m o s q u e a p re n d e r a n a d a r y re a c c io n a r r p id a m e n te a lo s c a m b io s
d e v ie n to s y c o rrie n te s. D e m a sia d a s v o c e s h a b la n d o a l m ism o tie m p o c o n fu n d e n e
in su m e n m u c h o tie m p o p a ra q u ie n n e c e sita in fo rm a c i n . L o s e d ito re s c o m o
filtra d o re s d e lo q u e e s im p rim ib le y lo q u e n o , ya n o so n in d isp e n sa b le s. S in
lm ite s e n m a te ria d e e sp a c io o c o sto s, to d a s la s n o tic ia s p u e d e n a h o ra se r
"im p re sa s" e n In te rn e t (y d e h e c h o , lo so n !). L o s le c to re s p u e d e n ir a la s fu e n te s
o rig in a le s y sa c a r su s p ro p ia s c o n c lu sio n e s. P e ro a h o ra e st n n e c e sita n d o
d e se sp e ra d a m e n te e d ito re s q u e lo s a yu d e n a se le c c io n a r.
U n a a g e n c ia c o m o IP S c u m p li u n p a p e l v ita l c u a n d o p a ra v a rio s te m a s y p a ra
v a rio s p a se s fu e la n ic a fu e n te d e in fo rm a c i n : e ra e l o a sis d e la in fo rm a c i n .
A h o ra q u e la s fu e n te s se m u ltip lic a ro n , se h a c e n e c e sa ria c o m o fa ro .
D ije fa ro y m e d e te n g o a p e n sa r: N o fu e la m e t fo ra d e l "fa ro " u n a p ro lo n g a c i n
d e l c o n c e p to d e "n a v e g a c i n e n la R e d "? S i e s a s d e b o d isc u lp a rm e . N a d ie
"n a v e g a " e n la R e d y se d iv ie rte v isita n d o lu g a re s e n lo s q u e n o d e ja ra stro s, c o m o
su g ie re la m e t fo ra . L o s u su a rio s m s b ie n so n c o m o "p a sto re s" d e su s in te re se s,
b u sc a n d o n u trie n te s p a ra su s in te le c to s y a l m ism o tie m p o d e ja n d o ta m b i n
n u trie n te s e n la re d , b a jo la fo rm a d e la c o n trib u c i n v o lu n ta ria o in a d v e rtid a q u e
e n m a te ria d e in fo rm a c i n o b tie n e n lo s lu g a re s e n lo s q u e h a n e sta d o .
C m o a p ro v e c h a r a l m x im o la n a tu ra le z a in te ra c tiv a d e la re d ? E sta e s la g ra n
p re g u n ta p a ra la c u a l to d a v a n o e x iste u n a re sp u e sta d e fin itiv a . L a s "c o n fe re n c ia s"
(lu g a re s d e d isc u si n v irtu a l) d e la A so c ia c i n p a ra e l P ro g re so d e la s
C o m u n ic a c io n e s (A P C ) so n u n b u e n e je m p lo . S e in ic ia ro n e n to rn o a l id e a l
d e m o c r tic o d e q u e la g e n te p u d ie ra p a rtic ip a r e n la s d isc u sio n e s m u n d ia le s a l
c o sto d e u n a lla m a d a lo c a l. C o n e l tie m p o , la c o n trib u c i n d e lo s le c to re s e n e sa s
c o n fe re n c ia s se c o n v irti e n u n v a lo r d e in fo rm a c i n e n s m ism o .

29

L a m a yo ra d e lo s m e d io s d e d ifu si n c o n v e n c io n a le s n o se d e se m p e a n b ie n e n la
re d p o rq u e e s d ifc il m o d ific a r v ie jo s h b ito s y p o rq u e la in te ra c tiv id a d c o n lo s
le c to re s / e sp e c ta d o re s / c iu d a d a n o s n o e s e l la d o fu e rte d e lo s m e d io s d e d ifu si n .
A m a z o n .c o m , la lib re ra d e In te rn e t, p o r e l c o n tra rio , e n te n d i e se a sp e c to y e st
h a c ie n d o m illo n e s c o n u n sitio q u e o fre c e a lo s c o m p ra d o re s d e lib ro s la
o p o rtu n id a d d e p u b lic a r su s c o m e n ta rio s so b re lo s m ism o s.
E l co n su m id o r co m o p ro v eed o r d e in fo rm a ci n
E n e so s e je m p lo s lo s u su a rio s o fre c e n la in fo rm a c i n g ra tu ita m e n te . Q u o c u rre
c o n la in fo rm a c i n re a liz a d a d e m a n e ra p ro fe sio n a l? Q u i n la v a a p a g a r? "L a
in fo rm a c i n q u ie re se r lib re ", e s la c o n o c id a c o n sig n a d e lo s h a c k e rs ("p ira ta s" d e
In te rn e t). M u y b ie n p a ra c u a n d o h a b la m o s d e la c e n su ra o d e l a b u so d e l p o d e r p o r
lo s p o d e ro so s. M u y m a l si p la n e a m o s h a c e r d e la p ro d u c c i n y e n tre g a d e
in fo rm a c i n u n a a c tiv id a d e c o n m ic a m e n te v ia b le .
U n p e n sa m ie n to fin a l: ta l v e z se a c ie rto q u e In te rn e t te n d r so b re n u e stra
c iv iliz a c i n u n im p a c to sim ila r a l q u e tu v o la in tro d u c c i n d e la im p re n ta c o n tip o s
m o v ib le s p o r G u tte m b e rg . P e ro n o fu e ro n la s im p re so ra s la s q u e p ro d u je ro n la
d e m o c ra c ia . F u e ro n lo s e sc rito re s y p e rio d ista s q u e la s u tiliz a ro n .
7.
H A C IA U N C O N T R O L D E L A C O M U N IC A C I N : E L A N L IS IS
T R A N S A C C IO N A L
A l ig u a l q u e e l p sic o a n lisis, e l a n lisis tra n sa c c io n a l (A T ) n a c i d e la s
p re o c u p a c io n e s te ra p u tic a s- S u s p rin c ip io s fu e ro n d e fin id o s e n lo s a o s c in c u e n ta
p o r u n a m e ric a n o , e l D o c to r B e rn e , q u ie n b u sc d e sa rro lla r u n m o d e lo q u e fu e ra
f c il d e u tiliz a r e n la p ra c tic a , m s q u e d e sc rib ir la s su tilid a d e s d e la p siq u is d e l
h o m b re a se m e ja n z a d e lo q u e F re u d h a b a h e c h o m e d io sig lo a n te s q u e l. E s
v e rd a d q u e lo s c o n c e p to s d e l A T so n sim p le s c o m p a ra d o s c o n lo s d e l p sic o a n lisis,
p e ro p e rm ite n u n a a p ro x im a c i n d ire c ta a la p e rso n a lid a d d e lo s in d iv id u o s y a lo s
in te rc a m b io s, o tra n sa c c io n e s, e n lo s c u a le s se c o m p ro m e te n . P o r e so c o n v ie n e
re sp e ta r u n a a c titu d p ru d e n te re strin g ie n d o la v a lid e z d e la s e x p lic a c io n e s q u e n o s
fa c ilita e l a n lisis tra n sa c c io n a l y a trib u y n d o le u n a m a rg e n d e e rro r q u e d e b e
in te rv e n ir e n n u e stra s c o n c lu sio n e s. E n fin , c o n tin u a n d o c o n e l p a ra le lism o c o n e l
p sic o a n lisis, se p u e d e c o m p ro b a r q u e e l A T h a c o n o c id o u n a e v o lu c i n sim ila r
re b a sa n d o a m p lia m e n te e t m b ito d e la te ra p ia p a ra e x te n d e rse a lo s fe n m e n o s
re la tiv o s a l d e sa rro llo d e la p e rso n a y a la s re la c io n e s in te rp e rso n a le s.
L a s id e a s q u e n o s d a e l A T p e rm ite n to m a r c o n c ie n c ia d e n u e stra m a n e ra d e se r y
d e c o m u n ic a r, y, a p a rtir d e a h , v e r la m a n e ra c m o so m o s p e rc ib id o s p o r lo s
d e m s. L a s id e a s n o s a yu d a n ig u a lm e n te a p ro g re sa r e n e l c o n o c im ie n to y e n la
c o m p re n si n d e lo s in te rlo c u to re s, o d e lo s a d v e rsa rio s, c u a n d o e sta m o s e n
situ a c i n d e n e g o c ia c i n . E l A T e s u n siste m a e x c e le n te d e d e c o d ific a c i n d e l
d isc u rso e n ta n to q u e re v e la d o r d e su s m ltip le s sig n ific a d o s. E n fin , e s u n
in stru m e n to m u y til p a ra fa v o re c e r lo s c a m b io s n e c e sa rio s p a ra u n a p ro g re si n d e
la n e g o c ia c i n .

30

U n a in ic ia c i n a l a n lisis tra n sa c c io n a l e s o b lig a d o p a ra to d o a q u e l q u e d e se a

p ro fu n d iz a r su s c o n o c im ie n to s e n e l c a m p o d e la c o m u n ic a c i n in te rp e rso n a le s.
C O N C L U S IO N E S
1 . S in c o m u n ic a c i n n o h a y n e g o c ia c i n , la n e g o c ia c i n d e p e n d e d e la
c o m u n ic a c i n , se lle v a a c a b o e n tre p e rso n a s q u e se re p re se n ta n a s m ism a s o a
g ru p o s o rg a n iz a d o s.
2 . L a n e g o c ia c i n e s u n a a c tiv id a d q u e n e c e sita c o m u n ic a r, p a ra lo c u a l h a c e u so
p re fe re n te d e l in stru m e n to d e la c o m u n ic a c i n q u e e s e l le n g u a je .
3 . C o n re sp e c to a C d ig o s, le n g u a je y p a la b ra s, e l siste m a d e c o m u n ic a c i n
p la n te a d o p o r S h a n n o n , fu n c io n a p e rfe c ta m e n te b ie n c o n la s m q u in a s l g ic a s
a lta m e n te c o d ific a d a s, p e ro d e b e m o s e n te n d e r q u e p a ra la n e g o c ia c i n , c a d a se r
h u m a n o p re se n ta m o d o s d e e x p re si n n ic o s, c o n sid e ra n d o q u e c a d a u n o
tra d u c e su e x p e rie n c ia d e u n a m a n e ra q u e le e s p ro p ia . E l m o d e lo d e S h a n n o n y
W e a v e r (1 9 4 9 ), p u e d e se r to m a d o c o m o p u n to d e p a rtid a d e u n a re fle x i n d e
c o m u n ic a c i n , p e ro n o c o m o su d e se n la c e .
4 . E n la e n tre v ista a T ito N e lso n O v ie d o , P ro fe so r T itu la r d e la U n iv e rsid a d d e
Ic e so d e C a li, re fe rid a a la c o m u n ic a c i n c o m o n e g o c ia c i n d e se n tid o , p la n te a
lo s p rin c ip a le s p ro b le m a s e n e l re a d e c o m u n ic a c i n d e te c ta d a e n lo s
e stu d ia n te s q u e in g re sa n a la u n iv e rsid a d , tip ific a d o s c o m o :
5 . D e fic ie n c ia s e n la c o m u n ic a c i n q u e c o n lle v a a l e stu d ia n te a n o so b re sa lir y a
n o e je rc e r u n lid e ra z g o e n la u n iv e rsid a d , e n e l tra b a jo y e n la so c ie d a d .
6 . D e so rd e n y u so g e n e ra liz a d o d e u n a sin ta x is p o p u la r q u e le re sta p e so y
c la rid a d a l d e sa rro llo d e su s id e a s q u e d e se a c o m u n ic a r.
7 . F a lta d e p re c isi n d e c o n c e p to s y e n la s id e a s q u e se re fle ja n e n la
c o m u n ic a c i n .
8 . A n te lo s p ro b le m a s d e sc rito s, d e sta c a c o m o so lu c io n e s: R e a liz a c i n d e u n p la n
d e id e a s d e l e sq u e m a d e l te m a q u e v a a tra ta r; c la rid a d e n e l p ro p sito d e l te x to .
9 . E x iste n u n a v a rie d a d d e c d ig o s q u e p u e d e n c la sific a rse se g n su n a tu ra le z a , e n
c d ig o s l g ic o s, e st tic o s o so c ia le s. O tro s c d ig o s o c o m p o rta n u n a d im e n si n
d e c d ig o , so n la s m a te m tic a s, m o rse , le n g u a je , e sc ritu ra , g e sto s, d ib u jo s,
v e stid o s, in sig n ia s, e n tre o tro s.
1 0 . L a e fic a c ia d e la c o m u n ic a c i n p a sa p o r u n a b u e n a a d e c u a c i n d e l n iv e l d e l
le n g u a je y d e l n iv e l in te le c tu a l d e l lo c u to r. L a s d e sig u a ld a d e s d e n iv e le s so n
p e rju d ic ia le s p a ra la c a lid a d d e la c o m u n ic a c i n ta n to e n u n se n tid o c o m o e n
o tro .

31

1 1 . L a s c o n d ic io n e s e n la s c u a le s se e fe c t a la c o m u n ic a c i n , p o r te l fo n o , d e v iv a
v o z ,, c o n m ic r fo n o , d e sd e lo a lto d e u n p lp ito o e n la in tim id a d d e u n
d e sp a c h o , tie n e n p ro b a b le m e n te in flu e n c ia a e ste re sp e c to .
1 2 . E l le n g u a je re p re se n ta e l c a n a l d e c o m u n ic a c i n m s e m p le a d o , y n o e s e l n ic o
in stru m e n to d e c o m u n ic a c i n a p lic a d o c u a n d o d o s a m s p e rso n a s e n tra n e n
in te ra c c i n . S i se p u e d e p a ra r d e h a b la r, n o se p u e d e d e ja r d e c o m u n ic a r c o n e l
le n g u a je d e l c u e rp o .
1 3 . E n situ a c i n d e c o m u n ic a c i n , e x p re sa m o s a c a d a m o m e n to e n c a d e n a m ie n to s
m m ic o s, p o stu ra s, g e sto s, ta c to s, y v o c a liz a c io n e s q u e in fo rm a n a l in te rlo c u to r
y a l e sp e c ta d o r, n o s lo d e n u e stro s se n tim ie n to s d e l m o m e n to , sin o ta m b i n d e
n u e stro p e rfil d e c o m p o rta m ie n to .
1 4 . L a c o m u n ic a c i n n o v e rb a l v ie n e a a a d irse e n so b re im p re si n a l m e n sa je
v e rb a l, e n fo rm a d e a te n u a r o a c o n tro la r e l a lc a n c e , c o n firie n d o a la
c o m u n ic a c i n u n a su tilid a d q u e p u e d e e sc a p a rse a te rc e ro s.
1 5 . E n situ a c i n d e c o m u n ic a c i n , e l h o m b re u tiliz a e l e sp a c io q u e le ro d e a e n
fu n c i n d e l c o n te x to d e la situ a c i n y d e la s c a ra c te rstic a s d e su s in te ra c c io n e s
c o n lo s o tro s in d iv id u o s. L a s d ista n c ia s e n tre lo s in te rlo c u to re s v a ra n e n
fu n c i n d e la s m o d u la c io n e s d e l m e n sa je y d e la s re a c c io n e s re sp e c to a l
m e n sa je .
1 6 . E l e stu d io d e lo s m o v im ie n to s d e l c u e rp o h a n sid o siste m a tiz a d o s p o r
B ird w h iste ll a n tro p lo g o d e fo rm a c i n . L a K in e sia , p a ra d e sc rib ir la sin ta x is
d e lo s m o v im ie n to s y m o str c o m o la c u ltu ra c o n fie re u n se n tid o a e so s
k in e m a s y a e sa s e stru c tu ra s, re sp o n d ie n d o a s a S h a n n o n , a firm a q u e n o se
c o m u n ic a c o n , sin o q u e se p a rtic ip a e n la c o m u n ic a c i n , m e d ia n te la
in te rv e n c i n d e to d o e l c u e rp o . N a d ie lo d u d a , la c o m p le jid a d d e la g ra m tic a y
d e l v o c a b u la rio k in tic o e s e x tre m o e ig n o ra m o s si e so s e stu d io s h a n p o d id o
su p e ra r e l m b ito d e la in v e stig a c i n e sp e c u la tiv a p a ra p re se n ta r u n a
in te rp re ta c i n p r c tic a d e lo s m o v im ie n to s.
1 7 . R e fe re n te a la s d ific u lta d e s d e la c o m u n ic a c i n , la o b se rv a c i n n o s lle v a a
c o m p ro b a r q u e la in fo rm a c i n su fre d o s tip o s d e v ic isitu d e s: u n a p rd id a d e
su sta n c ia c u a n tita tiv a y u n a d ism in u c i n c u a lita tiv a . A d e m s e so s d o s fa c to re s
d e p rd id a c o m b in a d o s, y la p rd id a d e e le m e n to s d e in fo rm a c i n p u e d e n
in d u c ir a d isto rsio n e s. S e c o n sid e ra p o r e je m p lo , lo q u e q u ie re e l e m iso r, lo q u e
d ic e e l e m iso r, lo q u e re tie n e e l re c e p to r, lo q u e o ye e l re c e p to r y lo q u e
c o m p re n d e e l re c e p to r.
1 8 . L a s d isto rsio n e s, e n e l tra n sc u rso d e la tra n sm isi n su c e siv a d e u n a in fo rm a c i n
p o r v a rio s re p e tid o re s, la s d isto rsio n e s se a c u m u la n d e fo rm a e x p o n e n c ia l, h a sta
ta l p u n to d e q u e e l se n tid o in ic ia l d e l m e n sa je p u e d e p e rd e rse c o m p le ta m e n te .

32

1 9 . L a a p lic a c i n d e a lg u n o s p rin c ip io s e s su fic ie n te p a ra lim ita r la s d isto rsio n e s a

u n n iv e l a c e p ta b le . U n a b u e n a c o m u n ic a c i n p a sa p o r la c o m u n ic a c i n
e sp iritu a l d e la s p e rso n a s q u e p a rtic ip a n e n e lla . L o s sig n o s y e l le n g u a je so n
tile s p a ra d e sc rib ir lo s sig n ific a d o s; e s n e c e sa ria la c o n c e n tra c i n e n e l e m iso r,
la a te n c i n e n e l re c e p to r y la p a rtic ip a c i n e n a m b o s. L a c o m p re n si n y la
e m o c i n e st n e n c a d a e x tre m o d e n u e stro s m o d o s d e a d q u isic i n d e u n sa b e r.
U n a p e rso n a q u e fu n c io n a m u c h o c o n su l g ic a re c ib e m s f c ilm e n te u n
m e n sa je d e tip o ra c io n a l.
2 0 . N e g o c ia r e s c o m u n ic a r y e s in fo rm a rse , a n te s in c lu so d e a rg u m e n ta r. L a s
p re g u n ta s so n in d isp e n sa b le s p a ra p re c isa r la s m o tiv a c io n e s, la s n e c e sid a d e s y
lo s in te re se s d e la p e rso n a q u e e st e n fre n te e n la n e g o c ia c i n .
2 1 . L a s p re g u n ta s c e rra d a s in te n ta n p ro v o c a r re sp u e sta s p re c isa s c o m o s o n o ,
d e ja n d o p o c a e le c c i n a l in te rro g a d o ; la s p re g u n ta s a b ie rta s, so lic ita n o p in io n e s
e in v ita n a l in te rlo c u to r a e x p re sa rse a lre d e d o r d e u n h ilo c o n d u c to r q u e e lla s
p ro p o n e n c o n m u y p o c a s c o a c c io n e s; la s p re g u n ta s c o n u n a o rie n ta c i n
d e te rm in a d a , re sp o n d e c a d a u n a a u n o b je tiv o p re c iso .
2 2 . E n e l c o m p o rta m ie n to d ire c tiv o e n u n a n e g o c ia c i n , m a n ife sta d o a tra v s d e la
c o m u n ic a c i n , se d istin g u e : e l ju ic io d e v a lo r, c o m o u n a a c titu d q u e m a rc a e l
p o d e r so b re e l in te rlo c u to r y q u e lo p o n e e n situ a c i n d e d e p e n d e n c ia ; la
in te rp re ta c i n , la s d e c la ra c io n e s d e l in te rlo c u to r so n in te rp re ta d a s e n fu n c i n d e
lo q u e u n o m ism o p ie n sa ; e l e stm u lo , lo s e stm u lo s so n a v e c e s p u ra m e n te
fo rm a le s y e n m a sc a ra n u n d e sin te r s re a l; e l c o n se jo , e l c o n se jo se in sc rib e
n a tu ra lm e n te e n u n a re la c i n p o sitiv a , q u e n o e n to d o s lo s c a so d e la
n e g o c ia c i n se p u e d e a c e p ta r sin re se rv a s.
2 3 . E n e l c o m p o rta m ie n to n o d ire c tiv o , la e sc u c h a , e s u n a a c titu d p a siv a q u e
su p o n e u n e sfu e rz o in te le c tu a l re a l y u n a c o n c e n tra c i n sin la s c u a le s n o se
p u e d e n i c o m p re n d e r n i in te rp re ta r, to d o b u e n n e g o c ia d o r d e b e e m p e z a r p o r la
e sc u c h a ; la re fo rm u la c i n , re fo rm u la r e s e x p re sa r la s p a la b ra s d e l in te rlo c u to r
b a jo u n a fo rm a d ife re n te in te n ta n d o re sp e ta r e l se n tid o , b ie n p a ra v e rific a r q u e
se h a e n te n d id o , b ie n p a ra c la rific a r e l m e n sa je ; e l sile n c io , e l sile n c io n o e s
o tra q u e la e x p re si n d e la indiferencia, y a veces de la a g re siv id a d . E l sile n c io
e n g e n d ra u n a re la c i n d e fu e rz a d e sfa v o ra b le p a ra a q u e l q u e n o p u e d e
so p o rta rlo , d e la m ism a m a n e ra q u e , e n la c o n fro n ta c i n d e m ira d a s, e l q u e
c e d e e x p e rim e n ta la p re si n d e l o tro .
2 4 . L a s id e a s q u e n o s d a e l a n lisis tra n sa c c io n a l (A T ) p e rm ite n to m a r c o n c ie n c ia
d e n u e stra m a n e ra d e se r y d e c o m u n ic a r, y, a p a rtir d e a h , v e r la m a n e ra c m o
so m o s p e rc ib id o s p o r lo s d e m s.