EXAMEN 02

ITIL FOUNDATION V3 2011

Examen de Certificacin

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4. Responda las preguntas respondiendo en la hoja de respuestas,
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EXAMEN 02

ITIL FOUNDATION v3 2011

Hoja de Respuestas

EXAMEN 02

ITIL FOUNDATION v3 2011

Examen de Certificacin
1. Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
a)
b)
c)
d)

Gestin de Proveedores
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin del Porfolio de Servicios
Gestin de Demanda

2. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

1) Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
2) Mejorar el servicio.
3) Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La Estrategia del
Servicio.
4) Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000.
a)
b)
c)
d)

1 y 2 solamente
2 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores

3. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la

Informacin?
a)
b)
c)
d)

Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI.

Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.
Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.

4. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?

a)
b)
c)
d)

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

EXAMEN 02

5. Cules de las siguientes afirmaciones sobre

Funciones son CORRECTAS?
1)
2)
3)
4)
a)
b)
c)
d)

Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.

Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones.
Son ms caras de implantar comparado con los procesos.

Solo 1 , 2 y 3
Solo 1,2 y 4
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores

6. Cul de los siguientes roles es el responsable de la identificacin de oportunidades de

mejora?
1) Propietario del Servicio
2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
3) Propietario del Proceso
a)
b)
c)
d)

1y2
1y3
Todas las anteriores
2y3

7. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

a)
b)
c)
d)

La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso

Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado

8. Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

1) Un proceso responde a eventos especficos
2) Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.
a)
b)
c)
d)

Slo la 1
Ambas
Ninguna
Slo la 2

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9. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
a) El Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los
requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.
b) Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros
roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.
c) El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms
tcnicos o de supervisin.
d) Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales,
porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.

10. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de
Transicin del Servicio?
1)
2)
3)
4)
a)
b)
c)
d)

Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.

Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
Una herramienta de distribucin automatizada de software.
Herramientas de prueba y validacin.

1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas Las anteriores
2, 3 y 4 solamente

11. Cul de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando
herramientas de la Operacin del Servicio?
a)
b)
c)
d)

Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones.

Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.
Ayudar a modelar diferentes escenarios.
Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

12. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de
Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo
(Outsourcing)?
a) Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos;
Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la
organizacin
b) Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la
organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos
internos.
c) Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing;
Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.
d) Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de
Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la
aplicacin del aprovisionamiento de servicio.

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13. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios?

a)
b)
c)
d)

La informacin de versiones de todo el software

La estructura organizativa de la compaa
Informacin de activos
Detalles de todos los servicios operacionales

14. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de
la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es
responsable de:
a) Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
b) Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de
servicios.
c) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
d) Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso

15. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la
Mejora?
a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y
Mejora Continua del Servicio.
b) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
c) Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio
16. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?
a) Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.
b) Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los
diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.
c) Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.
d) Implementar ITIL a travs de la organizacin.

17. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
a)
b)
c)
d)

Estrategia del Servicio.

Diseo del Servicio.
Transicin del Servicio.
Operacin del Servicio.

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18. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin

de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la
cual apoya la provisin de servicio.
b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen
objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.
c) Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el
cliente.
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y
tiempos de respuesta.

19. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos?

1)
2)
3)
4)
a)
b)
c)
d)

Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.

Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas.
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

2y4
1y3
2y3
1y2

20. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a
Usuarios?
1) Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin
especifica
2) Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio
a) 2 solamente
b) 1 solamente
c) Ambas
d) Ninguna

21. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de
Servicio?
a) La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que
monitorizar y gestionar la infraestructura.
b) Las Operaciones de Servicio deberan mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y
una Visin de negocio externa
c) La visin externa de negocio es la ms importante dado que la Operacin de Servicio es el
lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
d) Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan

EXAMEN 02

22. Cules actividades esperara que emprendiese

el dueo de un servicio?
1)
2)
3)
4)
a)
b)
c)
d)

Representar un servicio especfico en toda la organizacin

Actualizar la CMDB despus de un cambio
Ayudar a identificar mejoras en el servicio
Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB

1, 2, y 4 solamente
Todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente

23. Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba
ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
a)
b)
c)
d)

Una solucin provisional (workaround)

Un Cambio Estndar
Una Capacidad del Servidor
Una Alerta

24. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio?

a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tner.
b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad
de una aplicacin.
c) Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado.
d) Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software
procedente de una lista de opciones aprobadas.

25. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de la Mejora
Continua del Servicio (CSI)?
a) Mtricas del Proceso
b) Mtricas del Servicio
c) Mtricas de Personal
d) Mtricas de la Tecnologa

26. Cul de los siguientes se almacenara en la

Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1)
2)
3)
4)
a)
b)
c)
d)

Copias del software que se ha comprado

Copias de software desarrollado internamente
Documentacin relevante de las licencias
La Agenda de Cambios.

Todas las anteriores

1 y 2 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente

EXAMEN 02

27. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo
de una incidencia?
a) Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional,
Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
b) Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional,
Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
c) Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalado Funcional,
Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
d) Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin,
Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.

28. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?

a) La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da
acceso de red.
b) Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los
servicios de TI.
c) La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).
d) La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de
TI para dar soporte a la infraestructura.

29. Cmo debera ser la redaccin de un SLA?

a) En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser
provisto.
b) En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos evitando
la ambigedad
c) Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo
d) En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de
servicios TI.

30. Cul de los siguientes es un beneficio del uso

de un Modelo de Incidencias?
a)
b)
c)
d)

Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.

Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes.
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.
Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.

31. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
a) Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran
ese efecto.
b) Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio
que asegura ese efecto
c) Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran
ese efecto.
d) Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de Servicio
que asegura ese efecto.

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32. El ncleo de ITIL se estructura en torno a:

a)
b)
c)
d)

El Ciclo de Vida de Operaciones.

El Ciclo de Vida de Gestin TI.
El Ciclo de Vida del Servicio.
El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

33. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista?

a)
b)
c)
d)

El diseo de servicios.
El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
El diseo del proceso.

El diseo de funciones
El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
El diseo de aplicaciones
El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas

34. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
a)
b)
c)
d)

Un proceso para el diseo de servicios efectivos.

La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio.
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo.
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo
de los servicios.

35. El Paquete para el Diseo del Servicio debe

detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo
de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos?
1)
2)
3)
4)
a)
b)
c)
d)

Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.

La definicin de un servicio para operaciones.
Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
Mtricas para medir el servicio.

1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas las anteriores

36. Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
a)
b)
c)
d)

Encargado, Responsable, Consultado, Informado

Responsable, Factible, Consultado, Informado
Realstico, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Encargado, Correcto, Informado

EXAMEN 02

37. Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?

a)
b)
c)
d)

Incrementar el valor al cliente

Entender los patrones de actividad de negocio
Incrementar el valor de TI
Alinear el negocio con los costes de TI

38. Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de
Versiones y Despliegues?
1) Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2) Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de
soporte y operaciones.
3) Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin,
operaciones y soporte.
4) Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un
coste justificado.
a)
b)
c)
d)

1, 2 y 3
Todas las anteriores
1y3
1, 3 y 4

39. Cul sera la MEJOR descripcin para El

Proceso de Mejora en 7 Pasos?
a)
b)
c)
d)

Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.
Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio.
Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el
resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

40. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
a)
b)
c)
d)

Entender los objetivos del negocio

Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin actual.
Acordar las prioridades de mejora.
Crear y verificar un plan.

EXAMEN 02

ITIL FOUNDATION V3 2011

Claves de Respuesta

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.

b
a
c
a
a
c
d
b
c
c
b
a
d
b
d
b
c
a
d
d
b
d
a
b
c
d
a
c
c
c
d
c
d
d
d
a
b
a
d
a