Manual Buenas Practicas Sector Turisico

BUENAS PRCTICAS EN EL SECTOR TURSTICO.
MANUAL DE BUENAS
PRCTICAS EN EL SECTOR
TURSTICO
ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

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Elabora:
Excmo. Ayuntamiento
de Tarifa

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NDICE
GESTIN DE LA CALIDAD EN EL TURISMO
El sistema de gestin de la calidad
Buenas prcticas
4. Generacin de residuos
26
5. Eficiencia en el transporte
29
4
CONCLUSIONES
31
GLOSARIO DE TRMINOS
34
6
8
1. Preparacin de los componentes de

la empresa
2. Gestin de la Calidad
10
3. Anlisis de la competencia
11
4. Enfoque hacia el cliente
13
GESTIN AMBIENTAL EN EL TURISMO
15
Imputs y Outputs
19
Buenas prcticas
21
1. Conservacin del entorno / suelo
22
2. Consumo de productos
23
3. Consumo de agua
24
3 Documento impreso en papel reciclado

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o
o
Gestin de la calidad en
el turismo.
En el da a da de la gestin de cualquier empresa,
independientemente
del
sector,
existen
situaciones
Permanencia de la plantilla de empleados

Resistencia al cambio de diversos elementos
Por el contrario, podran contribuir a la sucesin de estados

variables, los siguientes:
repetitivas y situaciones variables, e incluso se podran
o
o
enumerar los diversos elementos que contribuyen a dicha

circunstancia, lo cual puede ayudar a que se pueda hacer
o
o
o
o
adecuada que permita optimizar la respuesta ante las

citadas ocasiones repetitivas o variables.
Entre los elementos empresariales que contribuyen a la

de
circunstancias
repetitivas
Variaciones tecnolgicas que afecten a los

procesos de la empresa
una previsin con el fin de extremar la preparacin
ocurrencia
Nuevos clientes con nuevas expectativas
podran
Actuaciones de la competencia
Cambios en las modas del mercado
Posibles variaciones de las materias primas
Descorrecciones en las mquinas o en los
equipos
destacarse:
De acuerdo con lo expresado, una buena gestin empresarial
o
o
o
Ubicacin fija de la empresa
debe estar basada en la mejor preparacin de sus
Eleccin previa del segmento de mercado al
componentes humanos, materiales e intelectuales para
que va dirigido el servicio
afrontar los acontecimientos a travs de los cuales dicha
Continuidad de los procesos productivos

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gestin se desarrolla, teniendo en cuenta su posible grado
que la satisfaccin de todos los grupos de inters, y esto se
de variacin.
consigue mediante una gestin responsable de los recursos,

para lo cual debe realizarse una gestin estratgica de la
Conviene aclarar cules son los componentes de la
empresa. Adems, los ciudadanos, como grupo poco a poco
empresa segn la clasificacin que hemos apuntado:
ms involucrado, exigen cada vez ms a las empresas que se

comporten de forma responsable, de forma que obviar este
Componentes humanos son todas las personas o
punto sera estar fuera de mercado.
colectividades que tienen intereses en la empresa,
como pueden ser los empleados, los accionistas,
Por tanto, estamos ante un cambio en la forma de dirigir las
los clientes, o la sociedad en general;
empresas.
Componentes
materiales
son
obviamente
las
el
los
Establecer e implementar
edificios y terrenos y por
un adecuado Sistema de
ltimo
Gestin
mquinas,
los
equipo,
componentes
est
convirtindose
en
conocimientos y tecnologa
mtodo
seleccin
de que la empresa dispone.
natural de las empresas en
intelectuales
son
los
de
un
el futuro, de manera que

El reto consiste en aumentar los
solamente sobrevivirn las empresas comprometidas.
beneficios de la empresa, a la par

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EL SISTEMA DE
Responsabilidad de la Direccin
GESTIN DE CALIDAD
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema
de gestin de la calidad, as como la mejora continua de su
Documentacin
eficacia,
comunicando a la organizacin la importancia de
debe
satisfacer los requisitos del cliente y los legales estableciendo
establecer, documentar, implementar y mantener un
la poltica y objetivos de calidad llevando a cabo revisiones
sistema que le permita asegurar globalmente la calidad de
por la Direccin asegurando la disponibilidad de recursos.
Como
requisitos
generales,
la
organizacin
sus productos servicios.

Gestin de los recursos
Adems se deben considerar las declaraciones de la
poltica y objetivos de calidad, la elaboracin y control del
La
empresa
debe
determinar
manual de calidad, procedimientos
proporcionar los recursos necesarios
documentados y otros documentos
para implementar y mantener el sistema
y registros que permitan asegurar
de gestin de la calidad y mejorar su
la eficaz planificacin, operacin y
eficacia,
control de los procesos.
infraestructura,
teniendo
la
en
cuenta
competencia
la
del
personal y el ambiente de trabajo

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necesario para lograr la conformidad del producto
conformidad del producto servicio respecto a los requisitos
servicio, as como aumentar la satisfaccin del cliente
del mercado, asegurarse de la conformidad del sistema de
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
gestin de la calidad en s y la mejora continua de la eficacia

del mismo.
Realizacin del producto servicio
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos
Evaluacin
necesarios para la realizacin del producto la prestacin

del
servicio,
incluyendo
la
verificacin,
validacin,
Posteriormente al esfuerzo realizado en una organizacin
seguimiento e inspeccin cuando fuere necesario. La
antes, durante y despus de la implementacin del sistema de
planificacin en esta etapa debe ser coherente con los
calidad, prosigue la evaluacin de dicha implementacin
requisitos de otros procesos relacionados.
mediante auditoras de calidad (por terceros) donde se puede

evidenciar y registrar cuan idneo es
el sistema de gestin de calidad, as
Medicin, anlisis y mejora
como las mejoras que se deben

La
organizacin
debe
continuarse promoviendo de manera
planificar
implementar
que la calidad pase de ser un simple
procesos
de
seguimiento,
concepto
una
mejora
diaria,
anlisis y mejora necesarios
motivada principalmente por los logros
para
obtenidos y la satisfaccin del cliente.
demostrar
la

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BUENAS PRCTICAS
Cada da un poco mejor

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1.
3. Preparacin de los elementos humanos, materiales
PREPARACIN DE LOS COMPONENTES
e intelectuales para hacer frente con xito a los
DE LA EMPRESA
acontecimientos variables que no se hayan podido

prever.
La adecuada preparacin de los componentes facilitar la
puesta en marcha de la estrategia a seguir, la cual estar
4. Puesta
basada en las siguientes acciones:
en
procedimientos
marcha
para
de
mejorar
los
adecuados
los
procesos
repetitivos y aumentar el grado de conocimiento

1. Definicin del escenario ms probable en el
mediante el aprendizaje de los sucesos variables.
que van a discurrir las actividades de la

organizacin.
2. Planificacin y desarrollo
de los procesos que
mejor contribuyan a la
obtencin
de
mejores
resultados
dentro
del
los
escenario
definido.

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2.
GESTIN DE LA CALIDAD
4. Enfoque de Sistema para la gestin: Identificar,
1. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de
entender y gestionar los procesos interrelacionados
propsito y la orientacin de la empresa. Ellos
como un sistema, contribuye a la eficacia y
deberan crear y mantener un ambiente interno,
eficiencia de una empresa en el logro de sus
en
objetivos.
el
cual
el
personal
pueda
llegar
involucrarse totalmente en el logro de los

5. Mejora
objetivos de la empresa.
continua:
La
mejora
continua
del
desempeo global de la organizacin debera ser

un objetivo permanente de sta.
2. Participacin del Personal: El personal, a

todos los niveles, es la esencia de la empresa y
posibilita que sus
6. Enfoque basado en hechos para la toma de
habilidades sean usadas para el beneficio de la
decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
misma.
anlisis de los datos y la informacin.
su total compromiso,
7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
3. Enfoque basado en procesos: Los resultados

que
se
esperan
pueden
proveedor: Una empresa y sus proveedores son
alcanzarse
eficientemente cuando las actividades y los
interdependientes
una
relacin
mutuamente
recursos relacionados se gestionan como un
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
proceso.
crear valor.

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La calidad y el enfoque al cliente son fundamentales para el
desarrollo de la competitividad y, con ello, avanzar en el
3.
ANLISIS DE LA COMPETENCIA
sentido de las preferencias de los viajeros de todo el mundo;

de ah que deban alentarse las iniciativas y propuestas para la
Un destino turstico ser tanto ms competitivo en la
mejora continua en el seno de la gestin, de manera que se
medida en que sus empresas sean competitivas, y en
genere confianza y seguridad entre los visitantes.
estos trminos, es necesario el fomento de conceptos

como la calidad total y los sistemas de gestin basados en
Algunas estrategias para el anlisis de la competencia del
el enfoque al cliente, ya que ste constituye la fuente
mercado que nos rodea son:
primordial de la ventaja competitiva de cualquier empresa.
Evaluar la situacin competitiva de cada actividad en
Est demostrado que los
nuestra organizacin, as como la situacin de la
pases con los ndices
competencia.
ms
elevados
competitividad
de
son
aquellos en los que la

mayora
de
Identificacin de los aspectos que deben mejorarse

para reforzar la competitividad de cada actividad
sus
(estrategias, demanda, sectores soporte, etc.)
empresas han adoptado

un modelo de estrategia
de servicio al cliente.
Diseo de polticas para mejorar la competitividad

turstica (publicidad, servicios personalizados, etc.)

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En el mbito del sector servicios, y especialmente del

turismo, se est viviendo una etapa de alianzas
estratgicas y fusiones, donde la filosofa de trabajo en
grupo es fundamental. Empresas unidas pueden lanzar
ofertas agrupadas, para as poder abarcar un rango ms
amplio de clientela.

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4.
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Mantener el nivel mnimo de calidad establecido,

independientemente de la tarifa aplicada para los
Las empresas dependen de sus clientes y por lo tanto
distintos niveles de prestacin.
deberan comprender las necesidades actuales y futuras
de ellos, satisfacer sus demandas y esforzarse en exceder
Llevar a cabo una adecuada la gestin de las

reclamaciones:
sus expectativas. Para ello, a continuacin se proponen

una serie de recomendaciones:
Tener perfectamente identificados los requisitos
Disponer de un registro apropiado para las misma
Dar al cliente una respuesta y, en la medida de lo

posible, plantear soluciones
de los clientes, tanto los especificados por ellos
como los no especificados.
Pedir
conformidad
del
Revisar los requisitos del producto o servicio
cliente como respuesta a
antes de adquirir un compromiso con el cliente.
soluciones verbales
Asegurar la conformidad del producto durante el
Garantizar al cliente que su
proceso interno hasta la entrega final al cliente.
queja ser atendida y se
Realizar el esfuerzo necesario por parte de todo el
tendr en cuenta en futuras
personal para ofrecer un trato personalizado a la
acciones
mayor parte de los clientes.
RECLAMACIN
Analizar las quejas y actuar

en consecuencia, realizando
un adecuado seguimiento de las mismas

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Interesarse por conocer los posibles motivos de

las quejas, mostrando empata.
Orientar los procesos a los clientes obteniendo

informacin de stos y midiendo su grado de
satisfaccin,
de
manera
que
puedan
establecerse planes de accin.
Disponer de un sistema de seguimiento para

medir la satisfaccin de los clientes mediante
encuestas o similar donde se incluyan aspectos
como
calidad,
entregas,
flexibilidad,
comunicacin, etc.
Utilizar, adems, otros indicadores para medir

la satisfaccin de los clientes tales como la
imagen de la empresa, nivel de reclamaciones,
lealtad de los clientes, etc.

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DESARROLLO SOSTENIBLE
Gestin ambiental en el
turismo.
"El desarrollo que satisface las necesidades de la generacin

presente sin comprometer la capacidad de las generaciones
futuras para satisfacer sus propias necesidades"
El TURISMO SOSTENIBLE se define como aquellas

actividades tursticas respetuosas con el medio natural,
La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) lo define tambin
cultural y social, y con los valores de una comunidad, que
como aqul que conduce a la gestin de todos los recursos
permite
de
de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades
experiencias entre residentes y visitantes, donde la
econmicas, sociales y estticas, mantener la integridad
relacin entre el turista y la comunidad es justa y los
cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la diversidad
beneficios de la actividad es repartida de forma equitativa,
biolgica y los sistemas que apoyan
y donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente
la vida
disfrutar
de
un
positivo
intercambio
participativa en su experiencia de viaje.

En el fondo no es ms que una aplicacin inteligente del
principio de Desarrollo Sostenible:
Existen
otras
expresiones
como
Ecoturismo, Turismo responsable,

Turismo alternativo, etc., que se
utilizan como sinnimos de Turismo
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sostenible, pero es sta ltima la ms aceptada por la
9.
comunidad cientfica.
Colaboracin
para
el
desarrollo
turstico
sostenible
Resulta fundamental para llevar a cabo una gestin del

turismo de manera responsable, hacer hincapi en los
A continuacin se presentan algunos de los impactos
siguientes aspectos:
negativos producidos por el turismo en diferentes elementos

del medio ambiente.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
La minimizacin de los residuos.
SOBRE LA VEGETACIN
Conservacin y gestin de la energa.
Gestin del recurso agua.
recoleccin
Control de las sustancias peligrosas.
de
Gestin de los Transportes.
flores
plantas,
y
hongos
Planeamiento urbanstico y gestin del
pueden dar paso a cambios en la
suelo.
7.
La
composicin de las especies
Compromiso
o prdida de calidad.
medioambiental de los polticos y de los

ciudadanos.
8.
Diseo de programas para la sostenibilidad.

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o
Un
uso
inadecuado
del
fuego
en
prdida de vegetacin por pisoteo, compactacin,
reas
etc.
protegidas como en otros espacios forestales

puede daar seriamente un ecosistema.
o
o
La
tala
deliberada
de
rboles
para
La introduccin de especies alctonas dedicadas al

ajardinamiento de espacios de ocio, parques,
la
hoteles... puede dar lugar a competencia y
construccin genera deforestacin.
consecuente deterioro de las especies autctonas
de la zona.
La excesiva acumulacin
de basura, adems de ser
un
impacto
SOBRE LA CALIDAD DEL AGUA
visual
negativo, y alterar otros

elementos
de
la
naturaleza,
cambia
la
condicin
de
Los agentes patgenos de aguas residuales tratadas

inadecuadamente, que se arrojan en playas, lagos y
ros, provocando contaminacin.
los
nutrientes, segn el tipo de basura, y en
ocasiones bloquea el paso del aire y la luz,

generando alteraciones en la vegetacin.
El aumento de nutrientes en el agua,

acelera procesos que determinan el
excesivo crecimiento de algas, dando
por resultado la disminucin del
El trfico peatonal y de vehculos, as como las

reas de descanso o de camping, generan

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oxgeno y la alteracin de otras especies de flora y
fauna muy comn en lagos y lagunas.
SOBRE LA ESTRUCTURA:
Se manifiesta cuando la intensidad de las visitas supera la
capacidad de la infraestructura prevista. Esto a su vez trae
La presencia de derivados del petrleo, por el uso
aparejado contaminacin y posibles consecuencias en la
de los vehculos de recreo, o derrames de barcos o
salud.
cruceros en los puertos, ha disminuido l oxgeno y

alterado el color de las aguas.
SOBRE LA CALIDAD DEL AIRE:

Fundamentalmente emisiones por el
transporte y la contaminacin acstica.
SOBRE EL PAISAJE:
La construccin de infraestructura bsica
o de apoyo genera alteraciones irreversibles por el
movimiento de suelos, la impermeabilidad del mismo,
cambios en la circulacin del agua y transformaciones de
los paisajes.

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profundidad los impactos ms importantes derivados de esta
actividad.
IMPUTS Y OUTPUTS
Los
impactos
ambientales
de
cualquier
ENTRADAS
actividad
MATERIALES
productiva se pueden desglosar en funcin

de:
IMPUTS
Procesos
Utensilios: Menaje, vajilla, cubertera, pequeos

electrodomsticos, etc.
Maquinaria: Grandes electrodomsticos (cmaras

frigorficas, trenes de lavado, cocinas, lavavajillas, etc.)
equipos informticos, vehculos, ascensores, etc.
Recursos y materias primas: Alimentos, bebidas, papel,

cartn, plsticos, productos de limpieza, material fungible de
oficina, toallas, sbanas, mantas, etc.
Infraestructura: Toda aquella instalacin con necesidad de

instalacin elctrica y toma de agua, como hoteles,
restaurantes, oficinas, salas de congresos, bares,
apartamentos, camping, etc.
ENTRADAS:
que
producen
consumo de recursos
OUTPUTS
Procesos
SALIDAS:
que
generan
residuos y emisiones
ENERGA
A continuacin, pasaremos a describir las entradas y

salidas ms comunes en las actividades ms frecuentes
Suministro para maquinaria, electrodomsticos, ordenadores, cocinas,

calefaccin, aire acondicionado, etc
.
AGUA
del sector turstico, para poder as analizar con mayor

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RUIDOS
Suministro para ducha, lavadora, lavaplatos, riego, piscinas, etc.
Contaminacin acstica generada por ciertos tipos de actividades de
SALIDAS
ocio, como bares, discotecas, restaurantes, etc.
RESIDUOS ASIMILABLES A URBANOS

Es el tipo de residuos que se genera en mayor cantidad en el sector
turstico. Se gestionan mediante su recogida selectiva, segregando
entre:
Material orgnico: restos de las cocinas y alojamientos
Papel y cartn: material de oficina
Vidrio: restos de cristal
Plsticos: botellas, envases y embalajes
RESIDUOS URBANOS VOLUMINOSOS

Muebles viejos, electrodomsticos, que necesitan ser recogidos
aparte
RESIDUOS DE DEMOLICIN
En caso de obras, debemos gestionarlos mediante un gestor
autorizado
RESIDUOS TXICOS Y PELIGROSOS

Aunque se generen en pequeas cantidades, no hay que dejar
de prestarles atencin, ya que una gestin incorrecta puede
generar graves consecuencias para el medio. Por tanto, han de
gestionarse siempre a travs de un gestor autorizado para este
tipo de residuos. Estamos hablando de: cartuchos de tinta de
impresin, tubos fluorescentes de luz, pilas, bateras, envases de
productos qumicos, sprays, etc.
EMISIONES
Hay que tener en cuenta las emisiones de humos de cocina, de gases
de refrigeracin, as como las emisiones de los gases contaminantes
de los medios de transporte.

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BUENAS PRCTICAS
Piensa en Verde

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1.
CONSERVACIN DEL ENTORNO/SUELO
CONSEJOS
Vamos a hablar ahora de los valores de respeto al
9 Preferir los senderos con poca pendiente o subida.
entorno, especialmente cuando la actividad turstica tiene
Evitar que los senderos
lugar en un lugar de especial valor ecolgico.
corten el cerro, as se
previene la erosin y los
derrumbes.
Proteger
el
ambiente
9 Usar
reduce costos y hace ms

valiosos
sus
servicios
piedras
en
los
senderos para proteger
tursticos.
el suelo del trnsito de

los turistas.
Cada
vez
ms
viajeros
9 Usar senderos diferentes para personas y para
prefieren las empresas o

destinos
que
son
responsables
con
el
ambiente
con
las
animales.
9 Usar carreteras y vas autorizadas. No tomar atajos ni
comunidades
abrir nuevos caminos.

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2.
Al comprar productos y
contratar
trabajadores
locales se logra una buena
relacin
con
las
comunidades del lugar, se
genera
desarrollo
(aumentando sus ingresos)
y se mejoran las ventas.
Al adquirir productos muy

empaquetados
y
descartables se compra
basura.
CONSUMO DE PRODUCTOS
A continuacin hablaremos acerca de las compras de

productos o insumos necesarios para dar servicios al
turista. Si los servicios son excelentes pero se compran
insumos de baja calidad, el turista no se ir satisfecho y se
puede perder clientes; asimismo, aumentarn la basura y
el gasto. Por tanto, la compra de productos y contratacin
de servicios complementarios tienen que ser controladas
CONSEJOS
para asegurar la calidad de los servicios.

9 No
comprar
ms
de
lo
necesario. Elaborar listas de

compras para cada tipo de
comida que se planea servir.
9 Identificar
contratar
proveedores ecolgicos (de

productos orgnicos, biodegradables, amigables con el
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ambiente, etc.). Preferir aquellos que tienen algn
3.
CONSUMO DE AGUA
tipo de certificacin.
9 Preferir alimentos frescos y de produccin local.
Evitar alimentos envasados, al comprarlos est
Esta seccin trata sobre el consumo y la calidad del agua

potable, y el tratamiento de aguas residuales.
pagando tambin por el embalaje.

El agua es uno de los principales
9 Usar canastas de compras o bolsas de tela o de
elementos de nuestro planeta y es
papel en lugar de bolsas plsticas.
un recurso cada vez ms escaso.

Es responsabilidad de todos
9 Preferir envases de vidrio y cartn.
cuidarla.
9 No usar aerosoles o sprays, preferir atomizadores

que pueden ser recargados.
9 Usar papel reciclado, especialmente en las tarjetas
de presentacin y folletos publicitarios.

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1 gota de agua por segundo

son 30 litros de agua
perdida al da.
9 Usar jabones que no requieren mucha agua para
Se consume ms agua para

quitar el jabn y detergente,
cuando es dura (con exceso
de carbonatos de calcio y
magnesio).
9 Colocar dispositivos para reducir el consumo: sensores de
Tambin el agua dura

obstruye tuberas, arruina
maquinaria y necesita 20%
ms de energa para
calentarse.
9 Para los nuevos inodoros, comprar los de bajo consumo
disolverse (espumas, jabones lquidos, entre otros).
movimiento
en
grifos
caos,
dispositivos
que
incrementan la presin de agua en duchas.
de agua; para los antiguos, colocar una piedra o botellas

de plstico para reducir el consumo.
9 Establecer planes de revisin y
AGUA POTABLE (AGUAS BLANCAS)
mantenimiento;
capacitar
al
personal para detectar fugas.

9 Sensibilizar
capacitar
al
personal
sobre
importancia del agua y su correcto uso.
la
9 Colocar anuncios en las oficinas,
habitaciones
9 Detectar y controlar las reas de mayor consumo.
y/o
servicios
higinicos para cerrar el cao, detectar fugas de agua, etc.

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9 Si cuenta con amplios jardines que requieren riego,
dejar esta labor para el final de la tarde o noche para
reducir
el
desperdicio
por
evaporacin
4.
GENERACIN DE RESIDUOS
preferiblemente utilizando sistemas de riego por goteo.

A continuacin trataremos el manejo de los residuos slidos
9 Trate de no usar agua potable para regar. Una buena
idea es instalar un dispositivo de acumulacin de agua
(basura), desde la generacin, recoleccin, segregacin,

almacenamiento, reuso y reciclaje hasta la disposicin final.
de lluvia para este fin.

La basura es uno de los principales problemas en la actividad
turstica. Su acumulacin da un aspecto desagradable y es un
AGUAS RESIDUALES (NEGRAS Y GRISES)
riesgo para la salud y el ambiente. Es bueno limpiar pero

mejor es no ensuciar. Lo ms importante es disminuir la
9 Usar productos naturales y/o biodegradables. No echar
basura y separarla para facilitar su reutilizacin.
comida, aceites usados o sustancias corrosivas al

desage.
9 No arrojar papel higinico y en ningn caso toallas
higinicas o basura a la taza del inodoro.
En la actividad turstica se produce aproximadamente un
60% de basura orgnica (cscaras de frutas y verduras,

restos de comidas, etc.) y un
40% de basura inorgnica
(empaques plsticos, vidrios, cartn, papelera, entre otros),

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que son los ms dainos porque contaminan por cientos
9 Informar a los turistas sobre la forma de segregar la
de aos el ambiente.
Es posible disminuir hasta

un 80% de la basura que se
genera en la actividad
turstica.
Las pilas son altamente
contaminantes para los
seres vivos y causan
estragos hasta 50 metros a
la redonda de un campo de
cultivo.
El plstico se hace del
petrleo. Por cada 2kg de
plstico reciclado, se ahorra
1kg de petrleo.
basura. Colocar anuncios o informar a travs del personal.

9 Imprimir slo lo necesario y reutilizar el papel usado por
una cara para fax, anotaciones, libretas de apuntes, etc.
9 Utilizar servilletas de tela en vez de papel.
La clave para abordar, de forma sistemtica, el problema de

las basuras se basa en las famosas "Tres R": "Reducir",
"Reutilizar", "Reciclar", adoptadas tambin por la Unin
Europea en sus documentos oficiales.
Reducir
CONSEJOS
Reutilizar
9 Gestionar la basura mediante su recogida selectiva

con diferentes bidones diferenciados por colores y
Reclicar
cartelera, que estn colocados en zonas al uso de

todos.

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La utilizacin de pilas recargables, en aquellos equipos
REDUCIR las basuras: consiste en rechazar los
que lo permitan, es otra buena forma de reutilizacin de
distintos tipos de envases o empaquetados cuando
productos. Siempre que pueda opte por un reloj,
stos no cumplan una funcin imprescindible desde
calculadora o aparato que, o bien no funcione con
el punto de vista de la conservacin, de la facilidad
pilas, o que utilice pilas recargables.
para el traslado o para el consumo.

La bolsa de plstico que traemos de la compra la
podemos reutilizar como bolsa de la basura.
Los envases familiares son preferibles a los

envases individuales; deberan evitarse, as mismo,
los envases duplicados: los tubos que luego vienen
RECICLAR las basuras: consiste en devolver al ciclo
envueltos en cajas, las bandejas de plstico
productivo los materiales presentes en los residuos
recubiertas de cartn, etc.
para
que,
despus
de
un
tratamiento,
puedan
incorporarse al mismo proceso.
REUTILIZAR los productos antes de que se

conviertan en residuos, consiste en sacarles todo
Al vertedero o a la incineradora
su partido; en primer lugar en nuestras casas o, si
slo deberan ir aquellos
no, retornndolos al circuito comercial en el que los
desechos o productos de los que
hemos adquirido.
ya no se puede extraer nada

aprovechable.

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CONSEJOS
5.
EFICIENCIA EN EL TRANSPORTE
9 Mantener las unidades en perfectas condiciones. Afinar
el motor, cambiar los filtros y hacer el mantenimiento
Esta seccin trata sobre los humos que contaminan el
segn las recomendaciones del fabricante.
aire, es decir gases y partculas. La contaminacin del aire

nos afecta a todos. No respeta propiedad, ni lmites
9 La marcha mnima (35-50 km/h) es la que genera la
geogrficos o polticos.
menor cantidad de humos.
9 Apagar el motor si se va a estar mucho tiempo parado
El 55% de los gases que

enviamos a la atmsfera es
dixido de carbono y casi la
mitad de stos se produce
por el transporte. El CO2 es
el principal causante del
efecto invernadero.
por trfico.
9 Conducir
con
aceleraciones
suavidad,
bruscas.
evitando
Seleccionar
paradas
la
marcha
adecuada. No abusar
El
efecto
invernadero
origina el deshielo de los
glaciares y el agotamiento
del agua dulce.
de la velocidad.

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9 Con la conduccin eficiente, adems de una mejora
segundos
del confort, un aumento de la seguridad vial y una
una
vez
recorridos
seis
metros,
aproximadamente.
disminucin del tiempo de viaje, conseguiremos un

ahorro medio de carburante y de emisiones de CO2
9 La forma ms eficiente de conducir es hacerlo en las
del 15%, as como una reduccin del coste de
marchas ms largas y a bajas revoluciones. Tambin
mantenimiento del coche.
en ciudad, aunque respetando siempre los lmites de

velocidad.
9 En los motores de gasolina, inicie la marcha

9 En los motores de gasolina la aceleracin y el cambio
inmediatamente despus del arranque.
de marcha se debe realizar cuando se han alcanzado

9 En los motores diesel, espere unos tres segundos
las 2.000 - 2.500 rpm. En los motores diesel, cuando

se est entre las 1.500 y 2.000 rpm.
antes de comenzar la marcha.

9 Comience a circular inmediatamente despus de
9 Modere su velocidad: adems de ser clave para
arrancar el motor. Esperar parado con el motor en
mejorar la seguridad en las carreteras, al conducir a
marcha consume energa y no aporta ninguna
velocidades superiores a los
ventaja.
100 km/h el consumo de

carburante se multiplica.
9 Recuerde que la primera marcha slo se usa para

arrancar el coche. Cambie a segunda a los dos
30 de 40

del personal y premia las soluciones ms
creativas.
CONCLUSIONES
La
sensibilizacin
es
particularmente
Para lograr el xito en la implementacin de las
importante, pues est destinada a crear
buenas prcticas recomendamos tomar en cuenta
conciencia y lograr la motivacin de los
lo siguiente:
trabajadores en las buenas prcticas.
Compromiso de los propietarios, lderes,
Capacitacin y entrenamiento del personal
gerentes o administradores de la empresa.
para realizar buenas prcticas. Este aspecto,
Este es el factor que determina si las
que requiere inversin, muchas veces es
acciones
ignorado.
planificadas
van
dar
los
resultados esperados.
Asignar recursos econmicos y tcnicos. La
Creatividad. Es la base para desarrollar
apertura a nuevos esquemas operativos y
tcnicas alternativas y prcticas que ayudan
tecnologas limpias que rediten la inversin.
a mejorar nuestro actuar frente al ambiente

y la sociedad. Promueve la participacin
31 de 40

Es tan importante como pensar en el
Con la implementacin de estas recomendaciones se
mediano y largo plazo.
conseguir:
Establecer mecanismos de comunicacin
claros y efectivos en todos los niveles:
o AHORRAR, al controlar el consumo de
trabajadores, clientes y proveedores.
recursos y efectivizar los procesos productivos.
Comunicacin y promocin de los logros

alcanzados.
Esto
permitir
o MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA,
conservar
gracias al respeto por el ambiente y la
clientes y acceder a otros mercados ms
sociedad.
especializados.
o ACCEDER A NUEVOS MERCADOS, ms

Perseverancia en las buenas prcticas.
exigentes y especializados.
Esperar resultados en el mediano y largo

plazo.
o MEJORAR LA COMPETITIVIDAD, por la

diferenciacin
de
un
negocio
limpio
sostenible.
32 de 40
o PROTEGER EL MEDIO, para mantener el

bienestar de la vida en nuestro planeta.
o MEJORAR LAS RELACIONES con las

comunidades locales

33 de 40

los requisitos de los clientes y de otras partes
GLOSARIO DE
TRMINOS
interesadas
(ejemplo:
empleados,
suministradores, propietarios, sociedad, etc.)
o CLIENTE: Destinatario de un producto provisto
o AMBIENTE: Condiciones o circunstancias
por el proveedor.
fsicas, sociales, econmicas, etc., de un
o COMPETENCIA: Situacin de empresas que
lugar, de una reunin, de una colectividad o
rivalizan
de una poca.
en
un
mercado
ofreciendo
demandando un mismo producto o servicio.
o CONSERVACIN:
o BIODIVERSIDAD: Diversidad biolgica. Es
efecto
de
Mantener vivo y sin dao a alguien. Continuar
o material gentico encontrado en flora y
la prctica de costumbres, virtudes y cosas
fauna en una
semejantes.
o localidad determinada.
o CALIDAD: Facultad que tienen un conjunto
caractersticas
mantener algo o cuidar de su permanencia.
la variabilidad de la existencia de
de
Accin
inherentes
de
o CONTAMINACIN: Efecto que se produce al
un
alterar nocivamente la pureza o las condiciones
producto, sistema o proceso para cumplir

34 de 40

normales de una cosa o un medio por
o ECOSISTEMA: Comunidad de los seres vivos
agentes qumicos o fsicos
cuyos procesos vitales se relacionan entre s y

se desarrollan en funcin de los factores fsicos
o COSTO DE LA NO CALIDAD: Costos
de un mismo ambiente.
asociados con la provisin de productos o

servicios de baja calidad.
o ECOTURISMO: Forma de turismo con la que

o DEFECTO: No cumplimiento de un requisito
se pretende hacer compatibles el disfrute de la
o de una expectativa razonable, ligada a un
naturaleza y el respeto al equilibrio del medio
uso previsto, incluyendo los relativos a la
ambiente.
seguridad.
o EDUCACIN AMBIENTAL: La educacin

o DESARROLLO
SOSTENIBLE:
El
ambiental es el proceso que tiene como
desarrollo que satisface las necesidades de
propsito educar en el enfoque ambiental para
la generacin presente sin comprometer la
favorecer
capacidad de las generaciones futuras para
una
conciencia
ambiental
en
cualquier mbito humano, para generar una
satisfacer sus propias necesidades.
preocupacin
que
se
transforme
en
un
compromiso para hacer algo por el ambiente,

35 de 40

demandando as una accin, tanto individual
o MERCADO:
como colectiva, en cualquier escala
o EVALUACIN:
Proceso
utilizado
para
las
caractersticas
examinar, ensayar o comparar una o ms

caractersticas de un producto o servicio, y
de
comparar los resultados con los requisitos
productos y servicios. La evaluacin no se
especificados, con el fin de determinar la
realiza slo sobre el resultado final obtenido,
conformidad con respecto a cada una de esas
sino tambin sobre el proceso utilizado.
o IMPACTO
AMBIENTAL:
Conjunto
consumidores
o INSPECCIN : Actividades como medir,
base al cumplimiento de objetivos prey
de
capaces de comprar un producto o servicio.
verificar y medir el impacto de procesos en
establecidos
Conjunto
caractersticas
de
o MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que
posibles efectos negativos sobre el medio
enuncia la poltica de la calidad y que describe
ambiente de una modificacin del entorno
el sistema de la calidad de un organismo.
natural, como consecuencia de obras u

otras actividades.

36 de 40

o MEJORA CONTINUA: Actitud y disciplina
o PROCEDIMIENTO:
que resulta del concepto de que todo se

puede mejorar y que este trabajo nunca
Manera especificada de
realizar una actividad.
termina.
o RECICLAJE: Accin de someter un material

o NO CONFORMIDAD: No satisfaccin de un
usado a un proceso para que se pueda volver

a utilizar.
requisito especificado.
o POLTICA DE LA CALIDAD: Orientaciones
o RECURSO:
Conjunto
de
elementos
y objetivos generales de un organismo
disponibles para resolver una necesidad o
concernientes a la calidad, expresados
llevar a cabo una empresa.
formalmente por el nivel ms alto de

direccin.
o REGISTRO:
o PRESTACIN DEL SERVICIO: Aquellas

actividades
del
proveedor
que
evidencias
Documento
objetivas
de
que
las
provee
actividades
efectuadas o de los resultados obtenidos.
son
necesarias para proveer el servicio. (ISO
o RESIDUO: Parte o porcin que queda de un
8402)
todo. Aquello que resulta de la descomposicin

37 de 40

o destruccin de algo. Material que queda
ante aspectos ambientales. Sus objetivos son
como inservible despus de haber realizado
motivar, despertar el inters y provocar la reflexin
un trabajo u operacin. Resto de la
de trabajadores proveedores y pblico en general.
sustraccin y de la divisin.
o SISTEMA DE GESTIN: Metodologa de

trabajo de una empresa, que incluye la
o REUTILIZAR: Volver a usar un producto o
estructura organizativa, la planificacin de
insumo varias veces sin tratamiento previo.
actividades,
Se refiere a sacar el mximo provecho del
prcticas, los
producto y usarlo repetidas veces sin que su
las
responsabilidades,
las
o procedimientos, los procesos y los recursos
calidad se vea drsticamente disminuida.
para desarrollar, implantar, llevar a cabo,

revisar y mantener al da la poltica ambiental
o SATISFACCIN DEL CLIENTE: Es el
de la empresa.
resultado de entregar un producto o servicio

que cumple con los requerimientos del
o TURISMO SOSTENIBLE: Aquella forma de
cliente.
turismo que conduce a la gestin de todos los

recursos de tal forma que permita satisfacer
o SENSIBILIZACIN: Es la accin de crear
todas las necesidades econmicas, sociales y
conciencia o cambio de actitud en las personas

38 de 40

estticas, mantener la integridad cultural,
los procesos ecolgicos esenciales, la
diversidad biolgica y los sistemas que
apoyan la vida.

39 de 40
Autores
Leticia Tejada Cabrera
Juan Manuel Delgado Ruiz
Francisco J. Lpez Martnez

40 de 40

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BUENAS PRCTICAS EN EL SECTOR TURSTICO.

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

BUENAS PRCTICAS EN EL SECTOR TURSTICO.

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

BUENAS PRCTICAS EN EL SECTOR TURSTICO.

1. Preparacin de los componentes de

4. Enfoque hacia el cliente

GESTIN AMBIENTAL EN EL TURISMO

1. Conservacin del entorno / suelo

3 Documento impreso en papel reciclado

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

BUENAS PRCTICAS EN EL SECTOR TURSTICO.

Permanencia de la plantilla de empleados

Por el contrario, podran contribuir a la sucesin de estados

repetitivas y situaciones variables, e incluso se podran

enumerar los diversos elementos que contribuyen a dicha

adecuada que permita optimizar la respuesta ante las

Entre los elementos empresariales que contribuyen a la

Variaciones tecnolgicas que afecten a los

una previsin con el fin de extremar la preparacin

Nuevos clientes con nuevas expectativas

Ubicacin fija de la empresa

debe estar basada en la mejor preparacin de sus

Eleccin previa del segmento de mercado al

componentes humanos, materiales e intelectuales para

que va dirigido el servicio

afrontar los acontecimientos a travs de los cuales dicha

Continuidad de los procesos productivos

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

BUENAS PRCTICAS EN EL SECTOR TURSTICO.

que la satisfaccin de todos los grupos de inters, y esto se

consigue mediante una gestin responsable de los recursos,

Conviene aclarar cules son los componentes de la

empresa. Adems, los ciudadanos, como grupo poco a poco

empresa segn la clasificacin que hemos apuntado:

ms involucrado, exigen cada vez ms a las empresas que se

Componentes humanos son todas las personas o

punto sera estar fuera de mercado.

colectividades que tienen intereses en la empresa,

como pueden ser los empleados, los accionistas,

Por tanto, estamos ante un cambio en la forma de dirigir las

los clientes, o la sociedad en general;

edificios y terrenos y por

de que la empresa dispone.

natural de las empresas en

el futuro, de manera que

solamente sobrevivirn las empresas comprometidas.

beneficios de la empresa, a la par

BUENAS PRCTICAS EN EL SECTOR TURSTICO.

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su

comunicando a la organizacin la importancia de

satisfacer los requisitos del cliente y los legales estableciendo

establecer, documentar, implementar y mantener un

la poltica y objetivos de calidad llevando a cabo revisiones

sistema que le permita asegurar globalmente la calidad de

por la Direccin asegurando la disponibilidad de recursos.

sus productos servicios.

manual de calidad, procedimientos

proporcionar los recursos necesarios

documentados y otros documentos

para implementar y mantener el sistema

y registros que permitan asegurar

de gestin de la calidad y mejorar su

la eficaz planificacin, operacin y