SONDEO DE MERCADO DE

LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LAS
PIZZERAS DE
MOQUEGUA
ASIGNATURA:
INVESTIGACIN DE MERCADOS II

PRESENTA:
LISSETH MARLEY CASANI FLORES
MARA JOS CHENGUAYEN NUEZ
GINA ERIKA COLQUE GONZALES
DANIEL FRANCISCO DELGADO GARCA
CRISTIAN YAN FRANCO QUISPE ROMERO
XIOLY MEYLY TORRES CRDOVA

CICLO:
VII - B

DOCENTE:
MGR. MNICA ROBLES RAMIREZ

MOQUEGUA, Mayo de 2016

NDICE
I.

INTRODUCCION

II. SONDEO DE MERCADO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS PIZZERAS DE

MOQUEGUA
4
A)

DEFINICIN Y FORMULACIN DEL OBJETO DE INVESTIGACIN

B)
OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIN Y PLANTEAMIENTO DE LA
HIPTESIS

4
4

C)

DISEO METODOLGICO

D)

FASE DE EJECUCIN

E)

TABULACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS

10

III.

CONCLUSIN

22

IV.

RECOMENDACIONES

23

V.

REFERENCIAS

24

I.

INTRODUCCION
La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez ms
esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una
gran nocin de lo que implica la calidad, razn por lo que la calidad del
servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva ms poderosa que
poseen las empresas de servicios.
El inters de la investigacin que se resume en el presente reporte, fue el de
analizar el servicio percibido para medir la calidad de la empresas Presto, De
Gusta, Napolitana, Vizzios, Bandido y analizar estratgicamente los
resultados.
El anlisis de la calidad de esta perspectiva no solamente permite una
medicin de la calidad en cada una de las dimensiones del modelo
propuesto, sino que a la vez permite entender estratgicamente cada una de
las variables estudiadas.
Las tcnicas que se utilizaron fueron las del cuestionario (aplicado en el mes
de abril de acuerdo con un muestreo aleatorio estratificado segn el tipo de
cliente) y posteriormente el anlisis estadstico de datos.

II.

SONDEO DE MERCADO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS

PIZZERAS DE MOQUEGUA
A) DEFINICIN Y FORMULACIN DEL OBJETO DE
INVESTIGACIN
Estudiar el mercado de personas, de ambos sexos, entre 18 y 60 aos, a
las diferentes universidades que concurren a locales de pizzeras de la
localidad de Moquegua como un modo de satisfacer una necesidad, en el
mes de Abril del 2016.
B) OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIN Y
PLANTEAMIENTO DE LA HIPTESIS
i)
OBJETIVO GENERAL
Determinar la calidad del producto, midiendo la satisfaccin de
los clientes consumidores del producto pizza a fin de plantear
recomendaciones que contribuyan a la mejora de mercados de las
ii)

pizzeras existentes en la regin Moquegua.

OBJETIVO ESPECIFICO
Determinar la relacin entre el producto y el consumidor,
hallando las debilidades de las empresas, a fin de contribuir con

iii)

la eficacia y mejora de sus servicios.

HIPOTESIS
Se podra afirmar que las pizzeras de la ciudad de
Moquegua, en ms de un 50%, presentan un nivel alto de
apreciacin en su infraestructura, comodidad de los
ambientes y calidad del producto.
Podemos afirmar que el tiempo que tarda el personal de
las pizzeras en dar el servicio a los clientes es de un 70%
de nivel alto de aceptacin.
Se podra decir que los productos ofrecidos por las
pizzeras, para el consumo de los clientes es de un nivel
muy alto, con un 90% de aceptacin al gusto del
consumidor.
Se puede percibir que la seguridad que siente el cliente
hacia las pizzeras es de un nivel alto, a un 80% de
confianza, en la ciudad de Moquegua.
Se podra afirmar que el carisma y respeto que demuestran
los empleados de las pizzeras hacia los consumidores es
de un nivel alto con un 75%, de aceptacin de los clientes.

C) DISEO METODOLGICO

En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin

es el denominado modelo de las diferencias o SERVQUAL, diseado por
Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1998.
El SERVQUAL es una escala de tems mltiples para medir las
percepciones que el cliente tiene de la calidad del servicio, su
instrumento es un cuestionario con 20 preguntas que miden las
percepciones o experiencias de los clientes, los cuales en el caso de la
encuesta usan una escala de Likert de 1 al 5, en la que califican como
disconforme total o conforme plenamente.
ELEMENTOS TANGIBLES
El local al que concurre tiene la infraestructura adecuada.
La empresa cuenta con un nmero telefnico fcil de recordar.
El nivel de apreciacin que se tiene de la calidad del producto que le
ofrece la pizzera.
El ambiente de la pizzera que frecuenta lo hace sentir cmodo
FIABILIDAD
El tiempo que aguardo para obtener el servicio fue satisfactorio.
El tiempo de atencin de los empleados de la pizzera es satisfactorio.
Las promociones o rebajas que encuentra en cuanto a los productos que
ofrece la pizzera son regularmente satisfactorios.
Regularmente los empleados no estn demasiado ocupados para
atenderle
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Se encuentra el sabor de los productos de las pizzeras son
satisfactorios.
Se encuentran variedad de productos en la pizzera.
La pizzera da a sus clientes precios cmodos.
La pizzera ofrece insumos frescos a sus clientes.
SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados de las pizzeras transmite
confianza y seguridad a sus clientes.
Los empleados de la pizzera tienen el conocimiento suficiente para
elaborar sus pizzas.
Los clientes se sienten regularmente seguros de que la pizzera les d
solucin a sus problemas.
Los empleados demuestran igualdad para todos sus clientes.
EMPATA
El trato del personal de la pizzera es satisfactorio.
Las pizzeras muestra un regular inters para que el cliente regrese.
El empleado regularmente entiende las necesidades especficas del
cliente.

 La pizzera tiene un regular inters en tomar los datos de sus clientes

para considerarlos fieles.
METODOLOGA
La metodologa la cual se llev a cabo para este trabajo es de
observacin ya que por medio de esta, se analiz el tipo de clientes que
frecuentan a las pizzeras y los tiempos en que duran en ser atendidos.
Posterior a esto se emple una metodologa descriptiva, ya que se
describieron caractersticas fundamentales del restaurante Museo
Taurino, por medio de una encuesta aplicada al cliente y segn sus
criterios se obtuvieron los resultados finales, que muestran cmo es que
el cliente est percibiendo el restaurante, en base a esto se crearon
estrategias para generar valor en los clientes.
Relatar todo lo nos hemos reunido
El modelo de encuesta el objetivo del como modelo como hemos
elaborado.

D) FASE DE EJECUCIN
i)

Primera etapa.- Reunin entre los integrantes del grupo, en la

cual delegamos responsabilidades que fueron las siguientes:
1. Jefe de grupo: Cristian Yan Franco Quispe Romero
2. Motivador: Gina Erika Colque Gonzales
3. Digitador: Lisseth Marley Casani Flores

ii)

4. Organizador: Daniel Francisco Delgado Garca

Segunda etapa.- Se comenz con la bsqueda de un modelo para
sondeo de mercado el cual elegimos como modelo el
SERVQUAL posteriormente empezamos con la formulacin de
las preguntas con los componentes e indicadores que nos daba el

iii)

modelo servqual.
Tercera etapa.- Planteamiento y definicin de los objetivos e
hiptesis de nuestra problemtica de acuerdo a nuestro estudio de
mercado el cual evoca el estudio de la calidad de servicio de las

iv)

pizzeras de la Localidad de Moquegua.

Tercera etapa.- Revisin y verificacin de las preguntas optadas
por cada indicador. Obteniendo como encuesta lo siguiente:

ENCUESTA DE CALIDAD DE PRODUCTO Y SERVICIO DE LAS PIZZERIAS DE LA CIUDAD

DE MOQUEGUA

EDAD:

A) 18-25

GNERO:

B) 26-35

A) MASCULINO

C) 36-60

B) FEMENINO

QUE PIZZERIA ES LA QUE MS FRECUENTA?

A)
B)
C)
D)
E)
F)

PRESTO
DE GUSTA
NAPOLITANA
VIZZIOS
BANDIDO
OTROS. Especifique_________________________

Se miden diferentes aspectos a los que usted debe de responder marcando con una X un
nmero entre el 1 y el 5 siendo el 1 la mnima satisfaccin y el 5 la mxima.
1= muy insatisfecho

2= insatisfecho 3= neutro

VARIABLES INDEPENDIENTES

1
2
3
4
5
6
7
8

4= satisfecho

5=muy satisfecho

El local al que Ud. concurre tiene la infraestructura adecuada?

La empresa cuenta con un nmero telefnico fcil de recordar?
Qu nivel de apreciacin tiene Ud. de la calidad del producto
que le ofrece la pizzera?
El ambiente de la pizzera que frecuenta lo hace sentir cmodo?
El tiempo que aguardo para obtener el servicio fue satisfactorio?
Qu le parece el tiempo de atencin de los empleados de la
pizzera?
Encuentra promociones o rebajas en cuanto a los productos que
le ofrece la pizzera?
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para atenderle

RESPUESTAS
1

9
1
0
11
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0

Cmo calificara usted el sabor de estas pizzas?

Est conforme con la variedad de pizzas que se le ofrecen?
Qu le parece el precio al que se ofertan las pizzas?
Qu tan frescos le parecen los insumos con los que se preparan
la pizza?
El comportamiento de los empleados le inspira confianza y
seguridad?
Cree Ud. Que los empleados de la pizzera tienen el
conocimiento suficiente para elaborar sus pizzas?
En caso de reclamacin por el producto, Qu tan seguro se
siente que la empresa le d solucin al problema?
Los empleados demuestran igualdad para todos sus clientes
Qu le parece el trato del personal que lo atiende?
Las pizzeras muestran inters para que Ud. Regrese
El empleado entiende las necesidades especficas del cliente?
Al momento de cancelar su consumo, el cajero toma sus datos
para considerarlo como cliente fiel

v)

Cuarta etapa.- Seleccin y divisin de zonas para aplicar el

sondeo de mercado para cada uno de los integrantes, en las zonas

vi)

ya elegidas y especificadas.
Quinta etapa.- Recopilacin de las encuestas dadas a cada uno
de los integrantes para ser posteriormente tabuladas por el

vii)

programa de eleccin SPSS.

Sexta etapa.- Anlisis y formulacin de los cuadros estadsticos
para ..terminar

E) TABULACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS

ANLISIS ESTADSTICO DESCRIPTIVO

Componente 1: Tangibilidad
Indicadores: infraestructura, facilidad, imagen, comodidad
Tabla 1
Estadsticos Descriptivos de infraestructura, facilidad, imagen y comodidad

N
Moda
Asimetra

Vlido
Perdidos

El local al La empresa
que Ud.
cuenta con un
concurre
nmero
tiene la
telefnico
infraestructur
fcil de
a adecuada?
recordar?
387
387
0
0
4
3
-,571
-,118

Qu nivel
de
apreciacin
tiene Ud. de
la calidad del
producto que
le ofrece la
pizzera?
387
0
4
-,597

El ambiente
de la pizzera
que frecuenta
lo hace sentir
cmodo?
387
0
4
-,522

Error tp de asimetra
Curtosis
Error tp de curtosis
Percentiles 25
50
75

,124
-,533
,247
3,00
4,00
4,00

,124
-,609
,247
2,00
3,00
4,00

,124
-,098
,247
3,00
4,00
4,00

,124
-,359
,247
3,00
4,00
4,00

Segn la tabla 1, la frecuencia que ms se repite es de satisfaccin frente al componente

tangibilidad (moda= 4), as tambin lo refieren la tabla 2, donde el 40% de los
consumidores de pizzas se encuentran satisfechos con la infraestructura, en la tabla 3 el
30% se encuentra regularmente satisfecho con la facilidad del nmero telefnico , en la
tabla 4 el 44% se encuentra satisfecho con la imagen que proyectan las pizzeras, en la
tabla 5 el 39% se encuentra satisfecho con la comodidad que brindan las pizzeras.

Tabla 2
Frecuencia y porcentaje del indicador 1: Infraestructura
El local al que Ud. concurre tiene la infraestructura adecuada?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
43
11,1
11,1
11,1
insatisfecho
Insatisfecho
45
11,6
11,6
22,7
Neutro
92
23,8
23,8
46,5
Satisfecho
153
39,5
39,5
86,0
Muy satisfecho
54
14,0
14,0
100,0
Total
387
100,0
100,0

Tabla 3
Frecuencia y porcentaje del indicador 2: Facilidad
La empresa cuenta con un nmero telefnico fcil de recordar?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
25
6,5
6,5
6,5
insatisfecho
Insatisfecho
88
22,7
22,7
29,2
Neutro
130
33,6
33,6
62,8
Satisfecho
114
29,5
29,5
92,2

Muy satisfecho
Total

30
387

7,8
100,0

7,8
100,0

100,0

Tabla 4
Frecuencia y porcentaje del indicador 3: Imagen
Qu nivel de apreciacin tiene Ud. de la calidad del producto que le ofrece
la pizzera?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
11
2,8
2,8
2,8
insatisfecho
Insatisfecho
44
11,4
11,4
14,2
Neutro
91
23,5
23,5
37,7
Satisfecho
170
43,9
43,9
81,7
Muy satisfecho
71
18,3
18,3
100,0
Total
387
100,0
100,0

Tabla 5
Frecuencia y porcentaje del indicador 4: Comodidad
El ambiente de la pizzera que frecuenta lo hace sentir cmodo?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
16
4,1
4,1
4,1
insatisfecho
Insatisfecho
50
12,9
12,9
17,1
Neutro
95
24,5
24,5
41,6
Satisfecho
150
38,8
38,8
80,4
Muy satisfecho
76
19,6
19,6
100,0
Total
387
100,0
100,0

Componente 2: Capacidad de Respuesta

Indicadores: horario, rapidez, flexibilidad, disposicin
Tabla 6
Estadsticos Descriptivos de horario, rapidez, flexibilidad, disposicin

Vlido
Perdidos

Moda
Asimetra
Error tp de asimetra
Curtosis
Error tp de curtosis
Percentiles 25
50
75

Qu le
El tiempo
parece el
que aguardo
tiempo de
para obtener atencin de
el servicio
los
fue
empleados de
satisfactorio? la pizzera?
387
387
0
0
4
3
-,279
-,224
,124
,124
-,432
-,123
,247
,247
3,00
3,00
3,00
3,00
4,00
4,00

Encuentra
promociones
o rebajas en
cuanto a los
productos
que le ofrece
la pizzera?
387
0
3
-,231
,124
-,361
,247
3,00
3,00
4,00

Los
empleados
nunca estn
demasiado
ocupados
para
atenderle
386
1
3
-,115
,124
-,196
,248
3,00
3,00
4,00

Segn la tabla 6, la frecuencia que ms se repite es de neutralidad frente al componente

capacidad de respuesta (moda= 3), as tambin lo refieren la tabla 7, donde el 37% de
los consumidores de pizzas se encuentran satisfechos con el tiempo que aguardo, en la
tabla 8 el 41% se encuentra regularmente satisfecho con el tiempo de atencin, en la
tabla 9 el 38% se encuentra satisfecho con las promociones que ofrecen las pizzeras, en
la tabla 10 el 42% se encuentran regularmente satisfecho con la flexibilidad que brindan
los empleados de las pizzeras.
Tabla 7
Frecuencia y porcentaje del indicador 5: Horario
El tiempo que aguardo para obtener el servicio fue satisfactorio?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
13
3,4
3,4
3,4
insatisfecho
Insatisfecho
65
16,8
16,8
20,2
Neutro
126
32,6
32,6
52,7
Satisfecho
142
36,7
36,7
89,4
Muy satisfecho
41
10,6
10,6
100,0
Total
387
100,0
100,0

Tabla 8
Frecuencia y porcentaje del indicador 6: Rapidez
Qu le parece el tiempo de atencin de los empleados de la pizzera?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado

Vlido Muy
insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Muy satisfecho
Total

13

3,4

3,4

3,4

53
157
128
36
387

13,7
40,6
33,1
9,3
100,0

13,7
40,6
33,1
9,3
100,0

17,1
57,6
90,7
100,0

Tabla 9
Frecuencia y porcentaje del indicador 7: Flexibilidad
Encuentra promociones o rebajas en cuanto a los productos que le ofrece
la pizzera?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
24
6,2
6,2
6,2
insatisfecho
Insatisfecho
68
17,6
17,6
23,8
Neutro
146
37,7
37,7
61,5
Satisfecho
118
30,5
30,5
92,0
Muy satisfecho
31
8,0
8,0
100,0
Total
387
100,0
100,0

Tabla 10
Frecuencia y porcentaje del indicador 8: Disposicin
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para atenderle
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
Vlido
Muy
9
2,3
2,3
insatisfecho
Insatisfecho
54
14,0
14,0
Neutro
161
41,6
41,7
Satisfecho
124
32,0
32,1
Muy satisfecho
38
9,8
9,8
Total
386
99,7
100,0
Perdidos Sistema
1
,3
Total
387
100,0

Componente 3: Fiabilidad
Indicadores: sabor, variedad, precio, frescura

Porcentaje
acumulado
2,3
16,3
58,0
90,2
100,0

Tabla 11
Estadsticos Descriptivos de sabor, variedad, precio, frescura

Cmo
Est
Qu le
calificara conforme con
parece el
usted el sabor la variedad de precio al que
de estas
pizzas que se se ofertan las
pizzas?
le ofrecen?
pizzas?
N
Vlido
387
387
387
Perdidos
0
0
0
Moda
4
4
4
Asimetra
-,681
-,526
-,335
Error tp de asimetra
,124
,124
,124
Curtosis
,124
,009
-,122
Error estndar de curtosis
,247
,247
,247
Percentiles 25
3,00
3,00
3,00
50
4,00
4,00
3,00
75
4,00
4,00
4,00

Qu tan
frescos le
parecen los
insumos con
los que se
preparan la
pizza?
387
0
4
-,525
,124
,241
,247
3,00
4,00
4,00

Segn la tabla 11, la frecuencia que ms se repite es de satisfaccin frente al

componente fiabilidad (moda= 4), as tambin lo refiere la tabla 12, el cual indica en
un 44% se muestran satisfechos por el de sabor de las pizzas ofrecidas, en la tabla 13,
en un 43% la muestran satisfecho con la variedad de pizzas ofrecidas , en la tabla 14,
en un 38 % muestra un resultado de satisfaccin en el indicador de precio de las pizzas
y en la tabla 15, en un 46% muestran satisfecho en la frescura de la preparacin de las
pizzas.
Tabla 12
Frecuencia y porcentaje del indicador 9: Sabor
Cmo calificara usted el sabor de estas pizzas?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
9
2,3
2,3
2,3
insatisfecho
Insatisfecho
33
8,5
8,5
10,9
Neutro
86
22,2
22,2
33,1
Satisfecho
169
43,7
43,7
76,7
Muy satisfecho
90
23,3
23,3
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 13
Frecuencia y porcentaje del indicador 10: Variedad

Est conforme con la variedad de pizzas que se le ofrecen?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
Vlido Muy
8
2,1
2,1
insatisfecho
Insatisfecho
35
9,0
9,0
Neutro
106
27,4
27,4
Satisfecho
168
43,4
43,4
Muy satisfecho
70
18,1
18,1
Total
387
100,0
100,0
Tabla 14
Frecuencia y porcentaje del indicador 11: Precio
Qu le parece el precio al que se ofertan las pizzas?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
Vlido Muy
11
2,8
2,8
insatisfecho
Insatisfecho
45
11,6
11,6
Neutro
138
35,7
35,7
Satisfecho
146
37,7
37,7
Muy satisfecho
47
12,1
12,1
Total
387
100,0
100,0

Porcentaje
acumulado
2,1
11,1
38,5
81,9
100,0

Porcentaje
acumulado
2,8
14,5
50,1
87,9
100,0

Tabla 15
Frecuencia y porcentaje del indicador 12: Frescura
Qu tan frescos le parecen los insumos con los que se preparan la pizza?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
8
2,1
2,1
2,1
insatisfecho
Insatisfecho
34
8,8
8,8
10,9
Neutro
120
31,0
31,0
41,9
Satisfecho
178
46,0
46,0
87,9
Muy satisfecho
47
12,1
12,1
100,0
Total
387
100,0
100,0
Componente 4: Seguridad
Indicadores: certeza, conocimiento, garanta, equidad
Tabla 16
Estadsticos Descriptivos de certeza, conocimiento, garanta, equidad

Estadsticos

En caso de
reclamacin
Cree Ud. Que por el
El
los empleados producto,
comportamient de la pizzera Qu tan
o de los
tienen el
seguro se
empleados le conocimiento siente que la
inspira
suficiente para empresa le d
confianza y
elaborar sus solucin al
seguridad?
pizzas?
problema?
N
Vlido
387
387
387
Perdidos
0
0
0
Moda
4
4
3
Asimetra
-,271
-,424
-,339
Error estndar de asimetra,124
,124
,124
Curtosis
-,045
,067
-,091
Error estndar de curtosis ,247
,247
,247
Percentiles 25
3,00
3,00
3,00
50
4,00
4,00
3,00
75
4,00
4,00
4,00

Los empleados
demuestran
igualdad para
todos sus
clientes
387
0
4
-,393
,124
-,258
,247
3,00
4,00
4,00

Segn la tabla 16, la frecuencia que ms se repite es de satisfaccin frente al

componente seguridad (moda= 4), as tambin lo refiere la tabla 17, el cual indica en
un 41% se muestran satisfechos con el comportamiento de los empleados de las pizzas
ofrecidas, en la tabla 18, en un 42% la muestran satisfecho con el conocimiento de
preparacin de pizzas ofrecidas , en la tabla 19, en un 38 % muestra un resultado de
regularmente satisfaccin en la resolucin de problemas de las pizzeras y en la tabla
20, en un 39% muestran satisfecho en la igualdad de trato de los empleados de la
pizzera.

Tabla 17
Frecuencia y porcentaje del indicador 13: Certeza
El comportamiento de los empleados le inspira confianza y seguridad?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
5
1,3
1,3
1,3
Insatisfecho
31
8,0
8,0
9,3
Neutro
140
36,2
36,2
45,5
Satisfecho
158
40,8
40,8
86,3
Muy satisfecho
53
13,7
13,7
100,0
Total
387
100,0
100,0

Tabla 18
Frecuencia y porcentaje del indicador 14: Conocimiento
Cree Ud. Que los empleados de la pizzera tienen el conocimiento suficiente
para elaborar sus pizzas?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
9
2,3
2,3
2,3
Insatisfecho
39
10,1
10,1
12,4
Neutro
132
34,1
34,1
46,5
Satisfecho
163
42,1
42,1
88,6
Muy satisfecho
44
11,4
11,4
100,0
Total
387
100,0
100,0

Tabla 19
Frecuencia y porcentaje del indicador 15: Garanta
En caso de reclamacin por el producto, Qu tan seguro se siente que la
empresa le d solucin al problema?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
16
4,1
4,1
4,1
insatisfecho
Insatisfecho
51
13,2
13,2
17,3
Neutro
148
38,2
38,2
55,6
Satisfecho
137
35,4
35,4
91,0
Muy satisfecho
35
9,0
9,0
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 20
Frecuencia y porcentaje del indicador 16: Equidad
Los empleados demuestran igualdad para todos sus clientes

Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
14
3,6
3,6
3,6
Insatisfecho
54
14,0
14,0
17,6
Neutro
123
31,8
31,8
49,4
Satisfecho
151
39,0
39,0
88,4
Muy satisfecho
45
11,6
11,6
100,0
Total
387
100,0
100,0

Componente 5: Empata
Indicadores: cortesa, expresin, comunicacin, inters
Tabla 21
Estadsticos Descriptivos de cortesa, expresin, comunicacin, inters
Estadsticos
Al momento
de cancelar su
consumo, el
Las pizzeras El empleado cajero toma
Qu le parece muestran
entiende las sus datos para
el trato del
inters para
necesidades considerarlo
personal que que Ud.
especficas del como cliente
lo atiende?
Regrese
cliente?
fiel
N
Vlido
387
387
387
387
Perdidos
0
0
0
0
Moda
4
4
3
3
Asimetra
-,362
-,367
-,211
,131
Error estndar de asimetra,124
,124
,124
,124
Curtosis
,092
-,119
-,052
-,856

Error estndar de curtosis

Percentiles 25
50
75

,247
3,00
4,00
4,00

,247
3,00
3,00
4,00

,247
3,00
3,00
4,00

,247
2,00
3,00
3,00

Segn la tabla 21, la frecuencia que nos da es regular entre satisfaccin y regularmente
satisfechos frente al componente empata, as tambin lo refiere la tabla 22, el cual
indica en un 40% se muestran satisfechos con el trato de los empleados de las pizzas
ofrecidas, en la tabla 23, en un 38% la muestran satisfecho con el inters para que los
clientes regresen a las pizzeras ofrecidas , en la tabla 24, en un 43 % muestra un
resultado de regularmente satisfechos en la comprensin del cliente en las pizzeras y
en la tabla 25, en un 3% muestran regularmente satisfecho en la preocupacin para su
regreso a la pizzera.

Tabla 22
Frecuencia y porcentaje del indicador 17: Cortesia
Qu le parece el trato del personal que lo atiende?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
9
2,3
2,3
2,3
Insatisfecho
38
9,8
9,8
12,1
Neutro
144
37,2
37,2
49,4
Satisfecho
155
40,1
40,1
89,4
Muy satisfecho
41
10,6
10,6
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 23
Frecuencia y porcentaje del indicador 18: Expresin
Las pizzeras muestran inters para que Ud. Regrese
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
14
3,6
3,6
3,6
insatisfecho

Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Muy satisfecho
Total

52
140
146
35
387

13,4
36,2
37,7
9,0
100,0

13,4
36,2
37,7
9,0
100,0

17,1
53,2
91,0
100,0

Tabla 24
Frecuencia y porcentaje del indicador 19: Comunicacin
El empleado entiende las necesidades especficas del cliente?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
10
2,6
2,6
2,6
insatisfecho
Insatisfecho
55
14,2
14,2
16,8
Neutro
165
42,6
42,6
59,4
Satisfecho
131
33,9
33,9
93,3
Muy satisfecho
26
6,7
6,7
100,0
Total
387
100,0
100,0

Tabla 25
Frecuencia y porcentaje del indicador 20: Inters
Al momento de cancelar su consumo, el cajero toma sus datos para
considerarlo como cliente fiel
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
88
22,7
22,7
22,7
Insatisfecho
82
21,2
21,2
43,9
Neutro
129
33,3
33,3
77,3
Satisfecho
67
17,3
17,3
94,6
Muy satisfecho
21
5,4
5,4
100,0
Total
387
100,0
100,0

III.

CONCLUSIN

IV.

RECOMENDACIONES

V.

REFERENCIAS