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Revista

ISSN 2179-5037

QUATRO FERRAMENTAS ADMINISTRATIVAS INTEGRADAS PARA O

MAPEAMENTO DE FALHAS: UM ESTUDO DE CASO
Maxwel de Azevedo Ferreira1
Dr. Ualison Rbula de Oliveira2
Dr. Pauli Adriano de Almada Garcia3
RESUMO: O objetivo geral da presente pesquisa foi identificar, organizar, priorizar e traar
um plano de ao para a soluo de problemas relacionados morosidade no
desenvolvimento de novos trabalhos de uma agncia de comunicao. Metodologicamente
o trabalho foi suportado por um estudo bibliogrfico e por um estudo de caso. O referencial
terico buscou detalhar os conceitos de quatro ferramentas administrativas que foram
utilizadas na empresa alvo do estudo, assim encadeadas: Brainstorming, Diagrama de
Ishikawa, Matriz Gravidade Urgncia Tendncia (GUT) e 5W2H. Como resultado da
pesquisa, tem-se um plano de ao priorizado, de acordo com a atribuio de valores
criados a partir da Matriz GUT, que por sua vez foi originada pelo levantamento e
organizao das informaes pelo Brainstorming e Diagrama de Ishikawa. Por fim, concluise que a utilizao conjunta das ferramentas apresentadas, com sinergia, tornou mais eficaz
o processo de mapeamento de problemas, evidenciando as causas prioritrias e seus
devidos tratamentos.
Palavras-chave: Ferramentas Administrativas, Matriz GUT, 5W2H.

Four Integrated Administrative Tools for Faults Mapping: A Study

Case
ABSTRACT: The overall objective of this research was to identify, organize, prioritize and
develop a plan of action for solving problems related to slow development of new work for a
communication agency. The methodological work was supported by a bibliographic and a
case study. The theoretical framework sought to detail the concepts of four administrative
tools that were used in the study of the target company, chained as: Brainstorming, Ishikawa
Diagram, Matrix Urgency Severity Trend (GUT) and 5W2H. As a result of the research, has a
prioritized action plan, according to the assignment of values created from the Matrix GUT,
which was caused by the collection and organization of information by Brainstorming and
Ishikawa Diagram. Finally, it is concluded that the combined use of the tools presented, with

Mestrando em Administrao pelo Programa de Ps-graduao do Mestrado Profissional em

Administrao (PPGA) da Universidade Federal Fluminense, Campus Volta Redonda/RJ (UFF-VR).
maxwel_ferreira@hotmail.com
2
Ps Doutorando em Engenharia de Produo pela UNESP, Professor do Programa de Psgraduao do Mestrado Profissional em Administrao da Universidade Federal Fluminense, Campus
Volta Redonda/RJ (PPGA).ualison.oliveira@gmail.com
3
Doutor em Engenharia Nuclear, na rea de Anlise Probabilstica de Segurana (APS), pela
Coordenao dos Programas de Ps-Graduao de Engenharia (COPPE), Professor do Programa de
Ps-graduao do Mestrado Profissional em Administrao da Universidade Federal Fluminense,
Campus Volta Redonda/RJ (PPGA).
pauliadriano@gmail.com

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synergy, transformed the process of mapping problems more efficient, highlighting the
priority causes and their proper treatment.
Keywords: Administrative tools, Matrix GUT, 5W2H.
1 INTRODUO

Grandes so os desafios enfrentados pelas empresas brasileiras. E as

mudanas no ambiente externo e interno contribuem para aumentar a insegurana
dos gestores, tornando complexa a tarefa de gerenciar uma organizao
(OTTOBONI E PAMPLONA, 2001). Desta forma, nota-se que devido complexidade
no gerenciamento empresarial, seu ambiente pode estar repleto de problemas e os
gestores podem buscar mtodos, tcnicas e ferramentas administrativas para ajudar
na resoluo e mapeamento de tais dificuldades de forma mais assertiva. E, assim,
aprimorar a confiabilidade dos processos (FAGUNDES E ALMEIRA, 2004).
Encontra-se na literatura (LINS, 1993; GOMES, 2006; BEHR, MORO E
ESTABEL, 2008; FORNARI JR., 2010; CESAR, 2013) diversas ferramentas
disposio dos administradores que podem auxiliar na tomada de deciso e na
melhora de processos. Entretanto, uma nica ferramenta pode no ser capaz de
mapear todo o problema e contribuir para que a deciso tomada seja a mais
adequada. Autores como Oliveira, Paiva e Almeida (2010); Oliveira, Marins e
Almeida (2010); Oliveira, Marins e Rocha, (2012) aplicam o encadeamento de
ferramentas, tcnicas e conceitos administrativos para o mapeamento das causas de
um problema. Em cada um dos trs trabalhos apresentados est presente a
possibilidade integrao de diferentes tcnicas e ferramentas.
Oliveira, Paiva e Almeida (2010) e Oliveira, Marins e Rocha, (2012)
apresentam o encadeamento das ferramentas Fault Tree Analysis (FTA), Failure
Mode and Effects Analysis (FMEA) com a tcnica a de Anlise de Processos Crticos
por Especialistas (APCE) para a identificao das causas de um problema, sendo o
primeiro estudo aplicado em um cartrio e o segundo em uma montadora de pneus.
O trabalho de Oliveira, Marins e Almeida (2010) foram aplicados em um banco
comercial brasileiro de grande porte, onde foram utilizados os conceitos de
Mapeamento de Processos, Gesto da Capacidade, Teoria das Restries e de
Empowerment. Segundo os autores a aplicao desses conceitos foi til para
aprimorar os processos e reduzir custos de tramitao de informaes e de pessoal

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em cerca de R$ 4,5 milhes anuais (OLIVEIRA, MARINS E ALMEIDA, 2010, p.
238).
Nesse contexto, nota-se que oportuno identificar ferramentas, tcnicas
e/ou conceitos que possam ser combinados e aplicados em conjunto para o
mapeamento e tratamento das falhas. Entretanto, na seqncia dessa constatao,
surge a seguinte dvida: quais ferramentas utilizar? A resposta a essa questo foi
apurada por meio de um estudo emprico em uma agncia de publicidade e
comunicao, tendo como objetivo principal, tanto para a pesquisa quanto para a
empresa alvo do estudo, a identificao, organizao, priorizao e a produo de
um plano de ao que propusesse a soluo da morosidade no desenvolvimento da
criao de artes para impresso de material publicitrio. A forma como esse estudo
emprico foi realizado encontra-se detalhado na terceira seo desse trabalho,
intitulado de mtodo.
Para

tanto,

foi

selecionado

um

conjunto

de

quatro

ferramentas

administrativas encadeadas, na seguinte ordem: Brainstorming, Diagrama de

Ishikawa, Matriz Gravidade Urgncia Tendncia (GUT) e 5W2H.
Essas ferramentas foram escolhidas devido sinergia identificada entre elas
no trabalho apresentado por Monteiro, Simes e Ramires (2013), visto que esses
autores exibem uma aplicao direta utilizando a srie Brainstoming e Diagrama de
Ishikawa. Esta primeira srie tambm corrobora com a sugesto de Lins (1993). Os
autores Roveri et al (2012) apresentam uma sequncia de aplicao entre as
ferramentas Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT e o plano de ao 5W1H.

diferena entre o plano de ao 5w1h e o 5w2h que o segundo considera o custo

de determinada ao; assim, considera-se que ambos tm o mesmo conceito e
aplicao (ZARPELON, 2006). Outro reforo para a utilizao dessas ferramentas
a afirmao de Izeppe e Oliveira (2013, p. 610), no qual, entendem que "Ferramentas
como 5W1H, brainstorming, diagrama de Ishikawa, Controle Estatstico de Processo (CEP),
entre outras facilitam o monitoramento de processos e o gerenciamento de aes corretivas
e preventivas".

Desta forma, alm desta introduo, o trabalho foi segmentado nas

seguintes sees: Uma reviso de literatura que busca definir os aspectos principais
de cada ferramenta utilizada neste trabalho; apresentao do mtodo de pesquisa
utilizado para a realizao deste estudo; em seguida, so expostos os resultados
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obtidos com a aplicao das ferramentas escolhidas; e, por ltimo, so apresentadas
as concluses, limitaes e sugestes para estudos futuros.
2 - REVISO DA LITERATURA
Esta seo aborda uma reviso de literatura sobre as quatro ferramentas
(Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT e 5W2H) que sero integradas
para indicar as causas do problema relatado pelo gestor da empresa de
comunicao e suas possveis aes por prioridade.
Segundo Behr, Moro e Estabel (2008) o Brainstorming uma ferramenta
simples, realizada em grupo, para evidenciar problemas e que pode ser utilizada em
qualquer situao. Meireles (2001, p.20) refora que esta uma ferramenta
associada criatividade e especifica que ela deve ser utilizada na fase de
planejamento.
Osborn (1975), criador do Brainstorming em 1938, definiu algumas regras
para sua aplicao: O grupo deve ter um lder para gerenciar a aplicao do
Brainstorming e um secretrio para auxiliar o lder. Os componentes do grupo devem
ser profissionais das diversas reas envolvidas no problema a ser discutido. Sugerese um nmero mdio de dez pessoas participantes do Brainstorming; E, o tempo de
durao da seo no deve exceder 45 minutos.
Nos Quadros 1 e 2 so apresentados, segundo os autores Meireles (2001) e
Behr, Moro e Estabel (2008), as etapas de aplicao do Brainstorming.
Etapa 01
Etapa 02
Etapa 03
Etapa 04

Introduo
Criao de
Ideias
Reviso
Seleo

Meireles (2001)
Apresentao da questo a ser pensada
Onde os participantes dizem suas ideias sem qualquer julgamento
de valor
Esclarecimento de dvidas sobre as ideias sugeridas
Eliminao de ideias que no so adequadas

Quadro1: Etapas de aplicao do Brainstorming segundo Meireles (2001)

Fonte: Elaborado pelos autores com base em Meireles (2001)

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Etapa 01

Construo da
Equipe

Etapa 02

Definir o Foco e
Enfoque
Gerao de
Ideias.

Etapa 03

Etapa 04

Crticas

Etapa 05

Agrupamento

Etapa 06

Concluso

Behr, Moro e Estabel (2008)

Escolha das pessoas que iro participar do Brainstorming,
geralmente pessoas que esto envolvidas com determinado
problema e pessoas criativas de outros setores.
Onde definido o foco (situao geral a ser vencida) e os ngulos
que a situao pode ser vista.
Hora em que as pessoas da equipe dizem suas ideias e estas so
isentas de crticas. Todas as ideias so anotadas e lidas pelo
facilitador do Brainstorming.
O facilitador l as ideias anotadas e elimina as que no esto em
conformidade com a situao a ser vencida. Ou seja, feita a
seleo das ideias.
Onde as ideias selecionadas so agrupadas por sua semelhana
de contedo
Escolha das ideias que combinadas ou isoladas respondem
questo definida como foco.

Quadro 2: Etapas de aplicao do Brainstorming segundo Behr, Moro e Estabel (2008)

Fonte: Elaborado pelos autores com base Behr, Moro e Estabel (2008)

Com base nos autores Meireles (2001), Behr, Moro e Estabel (2008), podese notar que no h uma forma unanime de aplicao do Brainstorming, mas em
ambas h uma etapa onde os participantes dizem ideias sem julgamentos para
serem selecionadas posteriormente (que corrobora com Osborn, 1975). Desta forma,
considera-se que as etapas de criao de ideia (denominada por Meireles, 2001) e
gerao de ideias (denominada por Behr, Moro e Estabel, 2008) so as etapas
fundamentais do Brainstorming.
O Diagrama de Ishikawa, tambm conhecido como Diagrama de Causa e
Efeito ou Espinha de Peixe, segundo Lins (1993), Meireles (2001) e Miguel (2006),
uma das sete ferramentas mais tradicionais da qualidade e tem como objetivo
representar fatores de influncia (causas) sobre um determinado problema (efeito)
(FORNARI JR., 2010, p.107). Assim, sua aplicao ampla e oferece suporte para
as decises relativas a situaes que devem ser mantidas ou eliminadas
(PALADINI, 2012, p.361).
De forma prtica, uma ferramenta grfica que, segundo Fornari Jr. (2010),
pode ser elaborada seguindo os seguintes passos:
- Determinar o problema;
- Relatar sobre as possveis causas;
- Construir o diagrama agrupando as causas em 6M (Mtodo, Matriaprima, Mo-de-obra, Mquinas, Medida, Meio Ambiente);
- Analisar o diagrama, a fim de identificar as causas verdadeiras;
- Correo do problema.
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O diagrama de Ishikawa, segundo Cuatrecasas (2010), deve ser
representado conforme a Figura 1.

Fig 1: Representao grfica do Diagrama de Ishikawa

Fonte: Adaptado de Cuatrecasas (2010, p. 70)

Lins (1993) sugere que para a montagem do Diagrama de Ishikawa seja

utilizado em conjunto o Brainstorming, para que se possa pensar nas possveis
causas do problema.
A Matriz GUT tem por objetivo ranquear as tarefas por ordem de prioridade
para tratar um determinado problema, levando em considerao: gravidade (G),
Urgncia (U) e Tendncia (T) dos itens a serem resolvidos. (GOMES, 2006;
LUCINDA, 2010; CESAR, 2013). Para Ferroli et al (2000, p.15) O uso desta
ferramenta promove condies de estudo de um problema especfico, fornecendo
subsdios para a elaborao de um plano de ao.
Cesar (2013) classifica os fatores Gravidade, Urgncia e Tendncia como:
Gravidade - Impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos
ou organizaes e efeitos que surgiro em longo prazo, caso o problema no
seja resolvido;
Urgncia - Relao com o tempo disponvel ou necessrio para resolver o
problema;
Tendncia - Potencial de crescimento do problema, avaliao da tendncia de
crescimento, reduo ou desaparecimento do problema (CESAR, 2013, p. 4950).

Para cada item (causa/problemas) atribudo uma nota para trs fatores
(gravidade, urgncia e tendncia) que varia de 1 a 5, onde 1 tem a menor grau e 5
o maior grau. Como pode ser observado no exemplo do Quadro 3, as linhas
representam as causas do problema ou o problema em si, e as colunas os fatores a
serem pontuados de 1 a 5 (GOMES, 2006; CESAR, 2013).

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Matriz de Deciso GUT para priorizao de problemas
Problemas
G
U
T
Total (GxUxT)
Atraso na entrega do fornecedor
4
4
3
48
Alto gasto com materiais de escritrio
2
2
1
4
Baixo ndice de recompra entre clientes
5
4
4
80
Problemas disciplinares entre vendedores
3
2
3
18

Priorizao
2
4
1
3

Quadro 3: Exemplo de utilizao da Matriz GUT

Fonte: Cesar (2013, p. 48)

E, aps a atribuio de pontos para os fatores Gravidade, Urgncia e

Tendncia, deve-se multiplicar os fatores (GxUxT) de cada causa para se determinar
sua prioridade. Quanto maior o resultado obtido, maior a prioridade (GOMES, 2006).
Na literatura cientfica pesquisada, no se encontrou autores que indicassem
especificamente uma forma de tratamento caso haja empate entre as priorizaes
dos problemas. O nico autor encontrado que cita o caso do empate foi Hora e
Costa (2009). Esses autores classificam o empate entre os problemas como uma
desvantagem da matriz GUT, conforme pode ser observado nas afirmaes de Hora
e Costa (2009, p. 6), conforme segue: "Como principal desvantagem [da matriz GUT]
possvel apontar a igualdade entre os critrios, no havendo flexibilidade para alterar a
influncia (peso) de um determinado critrio de acordo com a necessidade da situao".

Assim, entende-se que os empates na matriz GUT devem ser tratados

simultaneamente.
A ferramenta 5W2H, segundo Deolindo (2011, p. 109), tem o objetivo de
mostrar claramente todos os aspectos que devem ser definidos em um plano de
ao. O mtodo consiste em responder sete perguntas bsicas para programar
solues (WERKEMA, 2012). As perguntas bsicas, com seus respectivos
significados, podem ser observadas no Quadro 4:
Pergu ntas Bsicas
(termo em portugus)
O que?
Quando?
Quem?
Onde?
Por qu?
Com o?
Quanto?

Perguntas Bsicas
( termo original em ingls)
What?
When?
Who?
Where?
Why?
How ?
How M uch?

Significados
O que ser feito.
Quando ser feito.
Quem ir fazer.
Onde ser fei to.
Por que ser feito.
Com o ser feito.
Quanto custar o que ser feito.

Quadro 4: Perguntas bsicas do 5W2H e seus significados

Fonte: Elaborado pelos autores com base em Deodolino (2011) e Werkema (2012).

Desta forma, a 5W2H considerada por Gomes (2006) uma sistemtica

para compreender uma determinada situao.

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3 - MTODO
A pesquisa foi realizada em uma empresa de Comunicao e o emprego
desse estudo deu-se de acordo com os passos apresentados na Figura 2 para se
atingir o objetivo geral apresentado. A forma como as ferramentas foram aplicas est
descrito na prxima seo.

Fig. 2: Sequncia da aplicao das ferramentas

Fonte: Elaborado pelos autores

Desta forma, o Brainstorming foi utilizado como para identificar as causas do

problema relatado pelos gestores. O diagrama de Ishikawa serviu como um
organizador visual para facilitar o entendimento das causas e efeitos e possveis
focos das causas que geravam o problema. A Matriz GUT determinou a priorizao
das causas. E, por fim, a ferramenta 5W2H tornou claro o plano de ao traado
para solucionar o problema a partir do tratamento de suas causas j priorizadas pela
Matriz GUT.
Segundo Kauark, Manhes e Medeiros (2010), esta uma pesquisa de
natureza aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para aplicao prtica, dirigida
soluo de problemas especficos. Envolve verdades e interesses locais Kauark,
Manhes e Medeiros (2010, p.26).
Este estudo classifica-se como um estudo qualitativo, uma vez que, no se
preocupa com representatividade numrica, mas sim com o aprofundamento da
compreenso de um grupo social, de uma organizao etc. (SILVEIRA E
CRDOVA, 2009, p.33). Alm de no ter como foco a generabilidade e a
representatividade, pois, segundo Serapioni (2000), o ponto dbil deste tipo de
estudo.
A classificao da estratgia de pesquisa , segundo Yin (2001), um Estudo
de caso, uma vez que a questo de pesquisa est centrada no como as falhas
acontecem

no

por

que

elas

acontecem,

focalizando

acontecimentos

contemporneos que buscam aprender a totalidade de uma situao e descrever a

complexidade de um caso concreto (GOLDENBERG, 1997, p. 33-34); nesse caso,
uma ferramenta para mapeamento de falhas em uma agncia de comunicao e
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publicidade. Adotou-se, assim, o estudo de caso como estratgia de pesquisa pois,
segundo Yin (2001), ele utilizado em muitas situaes em que se necessrio
uma anlise mais profunda, podendo-se fazer comparaes entre dois ou mais
enfoques especficos.

4 - APLICAO DAS FERRAMENTAS E APRESENTAO DOS RESULTADOS

Esta seo busca mostrar a aplicao das ferramentas e os resultados
obtidos, entretanto, antes ser apresentada uma breve caracterizao da empresa e
do problema relatado.
A agncia de comunicao estudada uma empresa familiar composta por
dois gestores e um colaborador. uma empresa que est no ramo de comunicao
em mdia impressa na cidade de Volta Redonda/RJ desde o ano de 2008, entretanto,
sua formalizao deu-se no ano de 2012. A agncia vem passando por um processo
de adaptao devido sua formalizao e tambm mudana de estabelecimento
ocorrida no mesmo ano.
A principal atividade da empresa a criao e desenvolvimento de layouts
para materiais que sero impressos por uma grfica convencional terceirizada.
Desta forma, nota-se que a preocupao dos gestores com os atrasos desta
atividade relevante. Assim, esta seo se ocupa de buscar mapear as causas
deste problema conforme a metodologia utilizando o Brainstorming, Diagrama de
Ishikawa, Matriz GUT e 5W2H, conforme apresentado na metodologia.
O Brainstorming foi realizado em conjunto com todas as pessoas envolvidas
na empresa estudada (os dois gestores e o colaborador), no qual cada um tinha
espao para falar uma possvel causa para o problema da demora no
desenvolvimento de novos trabalhos (como definido por Behr, Moro e Estabel
(2008)). Desta forma, chegou-se s principais causas: Falta de conhecimento do
software utilizado, dificuldade de comunicao, falta de motivao, barulho,
interrupes, ergonomia, softwares problemticos (piratas), vrus, lentido dos
equipamentos, obsolescncia dos equipamentos, execuo de procedimentos
incorretos, coleta de dados inadequada, fluxo de informao incorreto.
Em seguida, foi utilizado o diagrama de Ishikawa, com o objetivo de
representar graficamente as causas para um determinado efeito agrupadas pelas
categorias sugeridas por Fornari Jr. (2010): mo-de-obra, mtodo, matria-prima,
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medida e meio-ambiente. Entretanto, as categorias foram renomeadas neste
trabalho para que melhor pudesse expressar a realidade do caso. Desta forma, para
este trabalho, mo-de-obra est nomeada como funcionrio; Mtodo foi
renomeado como Procedimento; Mquina como Equipamentos e Meioambiente como Ambiente. Nota-se que nem todas as categorias foram utilizadas
devido ao grau de complexidade do problema, como pode ser observado na Figura
3.

Fig. 3: Diagrama de Ishikawa

Fonte: Elaborado pelo autor com base no Brainstorming

Como terceiro passo, foi aplicada a Matriz GUT de acordo com a adoo das
informaes dos autores Gomes (2006) e Cesar (2013).
Primeiro, atribuiu-se valores que variaram de 1 a 5 para cada um dos
critrios: Gravidade, Urgncia e Tendncia. E, sem sequncia foram multiplicados
para que se pudesse encontrar o posto de cada causa. Assim, a Matriz GUT foi
aplicada para priorizar quais causas que deveriam ser tratadas primeiro.
No Quadro 5 pode-se observar os resultados encontrados por meio da
ferramenta Matriz GUT. E, a partir deste resultado, empreenderam-se esforos para
a construo do 5W2H, que constitui a quarta etapa aplicada ao problema relatado
pelo gestor.

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310
MATRIZ GUT

30

4
4

5
3

4
4

80
48

3
6

Barulho

12

AMBIENTE

Interrupes

18

13

64

100

EQUIPAMENTO

Ergonomia
Softwares Problemticos
(piratas)
Vrus

60

Lentido

27

10

Obsolescncia
Execuo de procedimentos
incorretos
Coleta de dados inadequada

20

11

36

80

Fluxo de informao incorreto

48

FUNCIONRIO

PROCEDIMENTO

Falta de conhecimento do
software utilizado
Dificuldade de comunicao
Falta de motivao

RESULTADO Ranking

Quadro5: Aplicao da Matriz GUT

Fonte: Elaborado pelo autor com base no Diagrama de Ishikawa

O quarto passo, como j informado anteriormente, foi a elaborao do

5W2H, que busca responder as questes bsicas apresentadas por Deodolino
(2011) e Werkema (2012). O diferencial do 5W2H apresentado neste trabalho que
foi levado em considerao o ranking de prioridade encontrado com a aplicao da
Matriz GUT, conforme pode ser observado na Figura 4.

Fig 4: Plano de ao 5W2H

Fonte: Elaborado pelo Autor com base no Quadro 5 e nas informaes dos Gestores.

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311
Para elaborao da Figura 4, foi feita uma reunio com os gestores para
determinar quais as aes seriam possveis e em qual prazo. Cada problema (o
que?) foi posto em pauta para serem discutidos os seguintes itens: Quem e onde iria
ser executada a ao; os prazos; como as aes seriam feitas; Quais os benefcios
seriam trazidos com a ao (por que?); E, tambm uma pesquisa foi feita na internet
e no comrcio local para se determinar o quanto cada ao custaria. Desta forma,
nota-se que o 5H2W constitudo por decises dos gestores que foram organizadas
para compor o plano de ao.

5 - DISCUSSO DOS RESULTADOS

A partir da combinao de ferramentas, tem-se um plano de ao priorizado,
de acordo com a atribuio de valores criados a partir da Matriz GUT.
Nota-se que para cada causa geradora do problema pode haver uma
soluo corresponde no plano de ao. Sendo assim, a ttulo de discusso,
destacam-se aqui somente cinco causas: i) Softwares problemticos (piratas); ii)
coleta de dados inadequada; iii) a ergonomia;,iv) barulho e; v) interrupes.
Softwares problemticos (piratas) pode ser a principal causa de demora na
elaborao de novos trabalhos, devido ao travamento constante e perda de
arquivos. Desta forma, sugere-se a troca destes por softwares originais no curto
prazo.
A ergonomia encontra-se em destaque no topo do ranking devido mudana
de local de trabalho, visto que o novo local no est totalmente adaptado ao tipo de
trabalho realizado pela empresa. Entretanto, este problema pode ser solucionado
com adaptaes nas cadeiras e apoio para os ps.
A coleta de dados inadequada refere-se ao modo como o vendedor faz as
anotaes sobre os desejos e necessidades do cliente. Desta forma, criando-se um
formulrio padronizado, o vendedor ir padronizar a forma de coleta de dados,
evitando que dados importantes caiam no esquecimento.
Assim como todas as outras causas, as interrupes e barulhos, tambm
atrapalham o desenvolvimento de novos trabalhos, mas estes so itens externos
organizao. As interrupes se do a partir de pessoas pedindo informaes, pois a
localizao da empresa em um Quiosque no trreo de um edifcio comercial. O

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Barulho relatado pelos gestores proveniente de uma obra no prdio vizinho, assim
este tende a sumir medida que a obra progredir.
Pode-se perceber tambm, a partir do agrupamento realizado no Diagrama
de Ishikawa, que as causas que lideram o ranking de prioridades a serem resolvidas
(Softwares

Problemticos,

Coleta

de

dados

inadequada,

Dificuldade

de

Comunicao, Ergonomia) pertencem a categorias diferentes. Os Softwares

Problemticos pertencem categoria Equipamento; Coleta de dados inadequada
pertence categoria Procedimento; Dificuldade de Comunicao pertence a
Funcionrio e Ergonomia pertence a Ambiente.

6 - CONCLUSES E LIMITAES
Como resultado, observou-se que cada ferramenta teve sua importncia
neste trabalho. O Brainstorming e o Diagrama de Ishikawa foram eficazes para a
identificao e organizao das causas que levam ao problema de demora no
desenvolvimento de novos trabalhos. A Matriz GUT mostrou quais as causas tinham
maior relevncia e o 5W2H definiu quem, como, onde, porque, quando e quanto
custa tratar cada causa, levando em considerao seu grau de prioridade.
Considera-se, neste caso, que o diagrama de Ishikawa um organizador
visual das ideias selecionadas a partir do Brainstorming, pois essas ideias puderam
ser agrupadas e expostas de forma a facilitar o entendimento das causas do
problema tratado. E, especificamente, foi fundamental para indicar se havia ou no
foco nas causas dos problemas das categorias apontadas por Fornari Jr (2010).
Com base na pesquisa apresentada, pode-se concluir que as ferramentas
apresentadas (Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT e 5W2H) tm sua
relevncia para o processo de mapeamento no cotidiano das organizaes. Tendo
em vista que mesmo a aplicao isolada delas pode ser um fator que ir contribuir
para se atingir a um objetivo fim. Porm, a aplicao em conjunto dessas
ferramentas, com sinergia, pode tornar mais eficaz no mapeamento do problema,
evidenciando as causas prioritrias e seus devidos tratamentos.
Desta forma, nota-se que a utilizao de ferramentas em conjunto,
sobretudo a utilizao das ferramentas utilizadas neste trabalho (Brainstorming,
Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT e 5W2H) foi til para entender as causas do
problema e chegar a um plano de ao ranqueado por prioridades, atingindo assim o
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objetivo deste trabalho que foi identificar organizar, priorizar e traar um plano de
ao para as principais causas de um problema da agncia de comunicao.
A principal contribuio deste trabalho para o segmento empresarial e
acadmico justamente a utilizao dessa sequncia de ferramentas em conjunto
para se criar um plano de ao com priorizaes de atuao para a empresa de
comunicao em questo, visto que no foi encontrado na literatura pesquisada
trabalhos que combinassem exclusivamente esse conjunto de quatro ferramentas e
com a mesma sequncia.
A limitao deu-se pela dificuldade em encontrar literatura cientfica
atualizada sobre as ferramentas administrativas utilizadas nesta pesquisa,
encontrando-se na maioria das referncias apenas aplicaes diretas das
ferramentas e no uma discusso sobre sua utilizao. Desta forma, sugere-se
como proposio de novos trabalhos uma discusso metodolgica de cada
ferramenta. Outra limitao quanto ao tratamento do empate de resultados na
Matriz GUT, visto que a literatura pesquisada no se mostrou prdiga em explicar
como cuidar desse problema detalhadamente.

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