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A EVOLUO DA QUALIDADE
Qualidade existe desde que o mundo mundo. Ao longo da histria o homem sempre procurou o
que mais se adequasse s suas necessidades, fossem estas de ordem material, intelectual,
social ou espiritual. A relao cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famlias, entre
amigos, nas organizaes de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral.
No final do 2. milnio vivemos o cenrio da busca da Qualidade Total nas empresas como fator
de sobrevivncia e competitividade. Hoje, nos primeiros passos do 3. Milnio, para melhor
compreender a evoluo do conceito Qualidade importante analisarmos "de onde viemos", a
fim de entendermos "onde estamos", para ento sabermos, "para onde estamos indo" na trilha
de evoluo da Qualidade no mundo.
Neste sentido, a arte de se obter Qualidade experimentou uma grande evoluo no sculo XX,
1
partindo da mera inspeo de produtos acabados viso estratgica de negcios . Esta
evoluo pode ser analisada conforme seu contexto no Ocidente, no Japo e no mundo como
um todo.
O sistema criado por Taylor obteve resultados surpreendentes no que diz respeito ao aumento de
produtividade e passou a ser o referencial de produo para muitas empresas norte-americanas,
espalhando-se pelo mundo. Apesar da significativa contribuio de Henry Ford, o pioneiro da
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produo em massa , essa talvez tenha sido, segundo Juran, a principal razo da liderana
mundial dos EUA, em termos de produtividade.
O trabalho de Taylor fruto de todo pensamento cartesiano que dominou o mundo ocidental. A
princpio Taylor aplicou seu mtodo aos departamentos de produo das fbricas. Posteriormente
seus seguidores estenderam o conceito para servios.
Segue uma sntese de cada Era, destacando-se os aspectos que mais as caracterizam.
I.1.1 A Era da Inspeo - Qualidade com Foco no Produto
No final do sculo XVIII e incio do sculo XIX a Qualidade era obtida de uma forma bem
diferente da obtida hoje em dia. A atividade produtiva era artesanal e em pequena escala. Os
artesos e artfices eram os responsveis pela construo de qualquer produto e por sua
Qualidade final.
Com o desenvolvimento da industrializao, e o advento da produo em massa, tornou-se
necessrio um sistema baseado em inspees, onde um ou mais atributos de um produto eram
examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua Qualidade.
No incio do sculo XX, o engenheiro e executivo Frederick W. Taylor estabelecu os Princpios da
Aos poucos o sistema taylorista gerou alguns efeitos indesejveis devido nfase dada pela alta
gerncia produtividade. Supervisores e operrios priorizaram a produtividade e relegaram a
qualidade a segundo plano. Nesta poca, a inspeo estava centrada no produto, o primeiro
nvel de complexidade.
Durante a primeira grande guerra, com o aumento da atividade industrial, surge a figura do
inspetor em tempo integral. Em 1922, a atividade de inspeo formalmente incorporada ao
Controle da Qualidade sendo, pela primeira vez, a qualidade vista como responsabilidade
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gerencial e independente . Mas, ainda, a funo do Controle da Qualidade permanece limitada a
inspeo. A atividade dos inspetores se restringia a identificao e quantificao dos produtos
defeituosos, que, muitas vezes, resultava em medidas punitivas. Os fabricantes removiam as
peas defeituosas sem que fosse feito um estudo prvio sobre as causas.
A criao dos departamentos da qualidade gerou dois problemas bsicos:
A Alta Direo das empresas concluiu que qualidade era responsabilidade exclusiva do
departamento da qualidade.
A Alta Direo se distanciou da funo qualidade, delegando-a aos gerentes, ficando cada vez
menos informada sobre o assunto. Quando havia uma situao de crise, no tinham os
conhecimentos necessrios, com presteza e confiabilidade, para adotar as aes adequadas.
a tpica postura dos apagadores de incndio. Desta forma, nunca so removidas as
Administrao Cientfica , e G.S. Radford, com a publicao do seu livro The Control of Quality in
1 Buzzell, R. D. e Gale, B. T. (1991).
2 Dale B. G. e Plunkett, J. J. (1990).
3 Garvin, D. A. (1992).
4 Mtodo Cientfico de Administrar.
5 - Esta definio sobre o sculo XX foi feita por Juran em uma das ltimas apresentaes no Congresso da ASQ. Ele diz que o prximo sculo
ser conhecido como o Sculo da Qualidade, apesar dos esforos desenvolvidos desde o incio do sculo XX.
6 - TAYLOR, 1987.
7 - PYZDEK, 1991.
8 - GARVIN, 1988.
causas reais das no-conformidades. A soluo , apenas, momentnea, por ser baixo o nvel
de aprendizado adquirido nesta prtica.
Esta abordagem prevaleceu por muitos anos, durante os quais a Qualidade era obtida atravs de
inspeo, controle e separao dos "bons" e dos "maus" produtos. Aos inspetores cabia a tarefa
de identificao e quantificao das peas defeituosas; estas eram removidas e trocadas sem
que se fizesse uma avaliao das causas reais do problema para prevenir sua repetio. O
objetivo principal era obter Qualidade igual e uniforme em todos os produtos. nfase
conformidade.
I.1.2 Era do Controle Estatstico da Qualidade Qualidade com Foco no Processo
Hove significativos desenvolvimentos na dcada de 1930, entre eles o trabalho de pesquisadores
para resolver problemas referentes Qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos E.U.A..
Este grupo, composto por nomes como W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Romig , G. D.
Edwards e posteriormente Joseph Juran, dedicou boa parte de seus esforos em pesquisas que
levaram ao surgimento do Controle Estatstico de Processos.
Com o crescimento da produo, o modelo baseado na inspeo 100% torna-se caro e ineficaz.
Em 16 de maio de 1924, Shewhart, aplicando conhecimentos estatsticos, desenvolve poderosa
tcnica com a finalidade de solucionar problemas de controle da qualidade da Bell Telephone
Laboratories: o Grfico de Controle de Processo, at hoje utilizado na indstria. Ao publicar um
livro, em 1931, sob o titulo "Economic Control of Quality of Manufactured Product", forneceu um
mtodo preciso e mensurvel para definio do controle do processo, estabelecendo princpios
para monitorar e avaliar a produo.
Shewart, o mestre de W. E. Deming, foi o primeiro a reconhecer a variabilidade, segundo nvel de
complexidade, como inerente aos processos industriais e a utilizar tcnicas estatsticas para o
controle de processos.
Comea a se estruturar o estilo de gesto corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
Matria prima, operador e equipamento so algumas das fontes de variabilidade (causas) que
podem apresentar variaes no seu desempenho e caracterstica e, portanto, afetar o produto
(efeito). O conhecimento destas variaes permite que a partir da sua quantificao e do
estabelecimento de limites estatsticos seja possvel manter o processo sob estado de controle.
Atravs dos grficos de controle de processo possvel identificar, minimizar e, algumas vezes,
remover as causas especiais de variao.
a
O advento da 2 . Grande Guerra Mundial exigiu que outras tcnicas tambm fossem
desenvolvidas para combater a ineficincia e impraticabilidade apresentada pela inspeo 100%
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na produo em massa de armamentos e munies. Neste sentido, Dodge e H. Romig
desenvolveram tcnicas de amostragem, nos E.U.A., que tiveram grande aceitao. Programas
de capacitao comearam a ser oferecidos em larga escala nos E.U.A. e Europa
Ocidental, tanto referente ao controle de processo quanto s tcnicas de amostragem. O objetivo
principal era controlar a Qualidade atravs de mtodos estatsticos . nfase ao controle da
variabilidade.
Nesta poca vrias associaes em prol da Qualidade comearam a ser formadas e em julho de
1944 era lanado o primeiro jornal especializado na rea da Qualidade, Industrial Quality
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Control, que deu origem mais tarde revista hoje mundialmente conhecida, Quality Progress ,
editada pela American Society for Quality Control ( ASQC ). A ASQC foi fundada em 1946 a partir
da formao, em outubro de 1945, da Society of Quality Engineers, tornando-se a "locomotiva"
da disseminao dos conceitos e tcnicas da Qualidade no Ocidente de ento at os dias de
hoje.
I.1.3 Era da Garantia da Qualidade - Qualidade com Foco no Sistema
Durante a 2. Grande Guerra os produtos destinados a uso militar tiveram prioridade no que dizia
respeito a instalaes, material, mo-de-obra habilitada e servios de toda ordem. A produo de
bens de consumo foi diminuda, includos os automveis e eletrodomsticos. Enquanto isso, os
operrios que trabalhavam na produo militar, em muitas horas extras, fez aumentar o poder
aquisitivo de vrias famlias.
No fim da guerra, em 1945, os bens para a populao civil eram escassos. A prioridade mxima
das empresas passou a ser, ento, o cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia
maior do mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de forma escandalosa - um
fenmeno que sempre se repete em tempos de escassez. A falta de produtos atraiu para o
mercado novos competidores, cuja inexperincia contribuiu ainda mais para o declnio da
qualidade.
Nos anos que se sucederam aps a segunda grande guerra, ocorre grande desenvolvimento
tecnolgico e industrial. Foram lanados no mercado, novos materiais e novas fontes de energia
principalmente a fornecida pelas centrais nucleares, com seus requisitos tecnolgicos bastante
exigentes. Todos estes fatores tecnolgicos, associados ao aumento das presses provocadas
pela concorrncia, provocaram profundas revises dos conceitos adotados e grande reviravolta
administrativa e econmica nos meios empresariais, bem como em toda a sociedade.
Entre 1950 e 1960 vrios trabalhos foram publicados ampliando o campo de abrangncia da
Qualidade..
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Os custos da Qualidade foram abordados pela primeira vez por Juran na primeira edio do
livro Quality Control Handbook, em 1951, que buscava sinalizar aos gerentes o impacto das
11 - Informao cuja veracidade pode ser comprovada com fatos obtidos atravs de observao, medio, ensaios e outros meios. (ISO
8402, 1994)
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9 In Garvin (1992).
10 Peridico mensal.
A Norma NBR ISO 9000/2000 no define Custos da Qualidade. A verso anterior NBR ISO 8402/1994 define-o como: Custos
incorridos em garantir e assegurar a qualidade, bem como aqueles decorrentes das perdas, quando essa qualidade no obtida. Ver Crosby
www.philipcrosby.com.br/pca/c.pnc.html.
aes de Qualidade sobre os custos das empresas, especialmente os incorridos devido s falhas
internas e externas nos produtos. Desde ento, cresceu o interesse dos escales superiores das
empresas, na medida em que Juran demonstrou, baseado em fatos e dados, que aes de
Qualidade voltadas para a preveno provocariam a reduo dos custos totais, sendo, portanto,
uma "mina de ouro".
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obra e equipamentos de teste necessrios para a realizao de inspeo e ensaios de matriasprimas, produtos em processamento e produto final.
Os Custos das Falhas Internas surgem quando produtos, componentes, materiais ou servios
no atendem aos requisitos da Qualidade e as falhas so descobertas antes da entrega do
produto ou prestao do servio ao cliente. Incluem perda de mo-de-obra e materiais devido a
produtos refugados, custo de recuperaes e retrabalhos, anlise das falhas, atraso na linha de
produo, reensaio e rebaixamento de preo. Aqui tambm devem ser considerados o excesso
de produo, mquinas e materiais alocados previamente para compensar a perda interna
futuramente esperada.
Os Custos das Falhas Externas ocorrem quando o produto entregue ou o servio prestado ao
cliente no apresenta a Qualidade esperada. Incluem custos de devoluo e substituio dos
lotes de produtos vendidos, custos de administrao de reclamaes, assistncia tcnica e
garantia, e processos de responsabilidade civil. Outros custos tambm so considerados
indiretos, tais como perda de reputao no mercado, perda de vendas futuras e perda de
participao no mercado.
A Figura 1.1 mostra a relao entre os Custos Totais antes e depois de se trabalhar os Custos da
Qualidade. No grfico CT1, lado esquerdo da figura, vemos que na maioria das empresas os
Custos de Preveno e Avaliao so, via de regra, menores do que os Custos de Falhas
Internas e de Falhas Externas. J no grfico CT2 vemos que ao investirmos nos Custos de
Preveno e de Avaliao, no mdio prazo os Custos de Falhas Internas e Externas tendem a
reduzir a ponto de que o Custo Total diminua.
CT1
CT2
Custos de Preveno
Custos de Avaliao
Custos da Falhas Internas
Custos das Falhas Externas
Os Custos de Preveno so todos aqueles incorridos no esforo de fazer certo na primeira vez,
ou seja, evitar a ocorrncia de defeitos. Inclui atividades de planejamento, engenharia da
Qualidade, desenvolvimento de novos produtos e servios, projeto dos produtos ou servios,
planejamento de fabricao, controle de processo, treinamento, aquisio e anlise de dados da
Qualidade, projeto e desenvolvimento de equipamentos de controle da Qualidade, calibrao e
manuteno de equipamentos, seleo e desenvolvimento de fornecedores, manuteno
preventiva dos equipamentos de produo.
CUSTOS TOTAIS
PREVENO
AVALIAO
FALHAS INT
FALHAS EXT
O Quadro 1.1 apresenta uma correlao qualitativa entre os Custos Totais da Empresa e os
Custos Totais da Qualidade.
1
0
Falhas
Externas
Insumos
Mo-de-obra
Equipamento
e Tecnologia
Engenharia
Projeto
P&D
Indiretos
Controle de
Produo
Manuteno
Gastos de Apoio
Marketing
Vendas
Distribuio
Impostos
Aluguis
Energia
Produo
Fabricao
Comercializao
Outros
Curva da Banheira
%
100
80
60
Legenda:
Fortemente relacionado
Fracamente relacionado
40
tempo de vo
em anos
20
0
0a5
15
6 a 10
11a 15
15 a 16
16 a 20
21a 25
26 a 30 +
de 30
ausncia de estresse
14 - Feigenbaum, 1986.
15 - TQC Total Quality Control
16 Srie de Normas editadas pela International Organization for Standarlization (1987).
17 Pesquisa de Clima como Suporte ao Processo de busca da Qualidade Total estudo de caso no Grupo de Comissrios de Bordo da VARIG.
Tese de Mestrado. COPPE/UFRJ, (1994).
18 MONTGOMERY, C. Applied statistcs and probability for engineers. New York, John Wiley, 2002, 3th.
1
1
19
A elaborao de estratgias para qualquer atividade empresarial cada vez mais parte da
definio do ponto de vista do cliente. Esta premissa, em alguns casos, amparado por
21
mecanismos legais de defesa do consumidor , ou por fora das clusulas contratuais, requer um
planejamento estratgico do processo produtivo cada vez mais rigoroso.
Identificar o cliente e traduzir sua necessidades em especificaes do produto e do processo
um fator crtico de sucesso para qualquer organizao.
Dentro deste novo cenrio, complexo e mutante, a responsabilidade pela definio de estratgias
da qualidade pertence alta gerncia empresarial, e vista, atualmente, como o resultado do
desempenho gerencial em todas as fases do processo produtivo. Para as empresas que
incorporaram esta nova forma de administrao, a qualidade dos produtos possui grande
potencial competitivo, na medida em que suas aes so orientadas pela satisfao do cliente.
Este fato tem levado os administradores a buscarem meios de quantificao, no apenas das
caractersticas do produto, para garantir o atendimento s especificaes, mas, tambm, para
permitir a compreenso e o monitoramento das complexas atividades gerenciais que lhes so
impostas na atualidade.
22
Modelos de administrao do negcio com um enfoque estratgico, como o TQM , vm sendo
adotados para dar respostas necessidade de aprimoramento imposta pelo mercado.
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A auto-avaliao, utilizando os critrios do Prmio Nacional da Qualidade PNQ
, por
exemplo, passou a ser um meio eficaz para ajudar as empresas a identificarem seus pontos
fortes e fracos. Os sistemas de gesto devem ser desenvolvidos de forma a adequar-se aos
requisitos de gesto, os quais se caracterizam pelos seguintes aspectos:
liderana da Alta Direo;
viso sistmica;
aprimoramento contnuo;
abordagem preditiva nas aes administrativas;
desenvolvimento das pessoas participantes do processo de produo;
foco no cliente;
conhecimento do processo
sistema de informaes confivel.
Para que seja possvel atingir a qualidade de padro mundial, algumas mudanas revolucionrias
devem ser feitas na gesto dos negcios:
criar meios para medir os resultados obtidos;
rever as metas de qualidade e compar-las s alcanadas pela concorrncia
(benchmarking);
implantar sistemas de reconhecimento e recompensas para motivar e buscar o
comprometimento dos profissionais com a conquista do nvel de qualidade internacional.
treinar os gerentes nos princpios da gesto da qualidade;
o planejamento empresarial deve englobar os objetivos da qualidade;
novos indicadores devem permitir que a alta gerncia acompanhe o progresso de
parmetros como satisfao dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos
processos empresariais, custos da "no-qualidade", entre outros;
21 Cdigo de Defesa do Consumidor (1990).
22 - Total Quality Management
23 - Estes critrios foram desenvolvidos com base no Prmio de Qualidade Malcolm Baldrige, dos EUA.
1
2
Sobre o que lhe foi ensinado pelo Ocidente, o Japo agregou valor, desenvolvendo mais as
seguintes abordagens:
1. A participao dos funcionrios de todos os nveis da empresa;
2. O foco no cliente, com uma cuidadosa ateno sua definio de Qualidade;
3. O aprimoramento contnuo (KAIZEN) como parte do trabalho dirio de todos os funcionrios.
Em suma, o que ocorreu no Japo foi um movimento organizado, atravs de um processo
amplamente difundido na indstria japonesa, cujas caractersticas bsicas so as mesmas das j
discutidas na Era da Gesto da Qualidade Total ("TQM-Total Quality Management"). Inicialmente
conhecido como "CWQC - Company Wide Quality Control", hoje o processo l denominado de
"TQC - Total Quality Control".
I.3 A Evoluo da Qualidade no Brasil
A partir do ano de 1990 o movimento em prol da Qualidade teve um crescimento avassalador no
Pas, que remonta dcada de 80, onde foram lanadas as bases deste movimento. At o incio
da dcada de 90 ainda no havia um movimento coordenado e global, mas sim aes isoladas
de alguns segmentos da sociedade.
Figura 1.3 - Interrelao das 4 Eras
Legenda:
I
Era da Inspeo - Foco no Produto
CEQ Era do Controle Estatstico da Qualidade - Foco no Processo
GQ
Era da Garantia da Qualidade Foco no Sistema
TQM Era da Gesto da Qualidade Total Foco no Negcio
Ano
1876
1922
1930
1940
1973
Ao trmino da 2. Grande Guerra, o Japo era uma nao pobre, totalmente destruda, e que
dispunha apenas de um nico recurso - sua gente, entre os quais um grupo de jovens
empresrios que queriam se dedicar construo de uma nova nao. Hoje em dia, marcas
como Nikon, Sony, Toyota, Yamaha, Honda, entre outras, so sinnimo de Qualidade, ou seja,
nos dias atuais "made in Japan" faz a diferena. O Japo perdeu a guerra militar, mas tem ganho
a guerra econmica de forma notvel, a ponto de muitas naes e empresas ocidentais
buscarem copiar o modelo japons.
Da anlise da evoluo da Qualidade no Japo, destacam-se alguns fatores que contriburam de
forma decisiva para o "boom" da Qualidade:
1. A contribuio dos experts americanos W. E. Deming e J. Juran;
2. A criao e ao da Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE);
3. A padronizao ampla dos produtos;
4. A ampla comunicao e educao pblica.
1974
1989
1978
1981
1982
1983
1985
1986
1987
1988
1990
Eventos
Criao do Instituto Nacional de Pesos e Medidas INPM, RJ.
Criao do Instituto Nacional de Tecnologia INT, RJ.
Criao de Pesquisas Tecnolgicas IPT, SP.
Criao da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT, em 28/09/40, RJ.
Criao o Instituto Nacional de Metrologia, Normatizao e Qualidade Industrial INMETRO, em
substituio ao INPM, RJ.
Criao da Fundao Cristiano Ottoni, ligada Universidade Federal de Minas Gerais.
Criao da Associao Brasileira para o Controle da Qualidade ABCQ, So Bernardo do Campo,
SP.
Criao do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear IBQN, RJ.
Enviada ao Japo a primeira turma de brasileiros para ser treinada pela Japanese Union of
Scientists and Engineers JUSE.
Criao da Associao Mineira de Crculos de Controle da Qualidade AMCCQ, MG.
Ishikawa ministra uma srie de palestras para executivos brasileiros.
Feigenbaum ministra uma srie de palestras para executivos brasileiros.
Realizado o I Seminrio de Garantia da Qualidade do Instituto Brasileiro do Petrleo IBP, SP.
Crosby ministra uma srie de palestras a executivos brasileiros.
Deming ministra uma srie de palestras a executivos brasileiros.
Lanado, pelo governo, o Projeto de Especializao em Gesto da Qualidade PEGQ.
Criado o curso de ps-garduao latosensu em Controle da Qualidade na Universidade Catlica de
Petrpolis, RJ.
Criada a subrea de mestrado em Qualidade Industrial do Programa de Engenharia de Produo da
COPPE/UFRJ, e incio da primeira turma.
Emitido o primeiro certificado ISO 9000 no Brasil.
Criada a Marca de Conformidade do INMETRO.
Lanado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade PBQP.
Institudo o ms de novembro como sendo o Ms da Qualidade.
24 Azambuja, T. T. (1996).
1
3
Lanado pela presidncia da VARIG maior empresa privada nacional 26 o Processo TQC,
Compromisso VARIG com a Qualidade.
Lanada a srie de normas NBR-19000, traduo da srie ISO9000, pela ABNT. 1991
Realizado o I Congresso Brasileiro da Qualidade e Produtividade da UBQ. Vitria, ES.
Publicado um dos primeiros trabalhos no mundosobre os Princpios de Deming aplicados
Educao: Deming vai Escola27.
Criada a Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade.
1992 Criado o Comit da Qualidade CB25 da ABNT.
IBM Sumar recebe o 1. Prmio Nacional da Qualidade, PNQ categoria Indstria.
Realizado o II CBQP / VIII Congresso Nacional de Crculos de Controle da Qualidade
Da UBQ, Rio de Janeiro, RJ.
1993 Realizado o III CBQP / IX CNCCQ da UBQ, Gramado, RS.
Xerox ganha o PNQ na categoria Indstria.
1994 Realizado o IV CBQP / X CNCCQ da UBQ, Belo Horizonte, MG.
Citibank ganha o PNQ na categoria Servios.
Criado o Instituto da Qualidade Automomotiva IQA, So Paulo, SP 28.
1995 Realizado o V CBQP / XI CNCCQ da Associao Paranaense para a Qualidade, Curitiba, PR.
SERASA ganha o PNQ na categoria Servios 1. empresa nacional a receb-lo.
1996 Emitido o milssimo certificado ISO9000, em solenidade oficial no Rio de Janeiro.
Defendida e registrada a 42. tese de mestrado em Qualidade na COPPE/UFRJ.
Realizado o VI CBQP / XII CNCCQ da UBQ, Salvador, BA.
Alcoa Alumnio S/A Poos de Caldas ganha o PNQ na categoria Indstria.
1997 Citibank Corporate Banking na categoria Prestadora de Servios, Copesul Cia. Petroqumica do Sul
e Weg Motores Ltda.na categoria Manufaturas ganham o PNQ.
Realizado pela UBQ o VII CBQP / XIII CNCCQ, Vitria, ES.
1998 Siemens Diviso Telecomunicaes ganha o PNQ na categoria Manufaturas.
Realizado o VIII CBQP / XIV CNCCQ, Rio de Janeiro, RJ.
1999 Caterpillar Brasil Ltda. ganha o PNQ na categoria Manufaturas
Cetrel S.A. Empresa de Proteo Ambiental ganha o PNQ na categoria Mdias Empresas.
Realizado o IX CBQP / XV CNCCQ pela UBQ/RN, Natal, RN.
2000 SERASA Centralizao de Servios dos Bancos S/A ganha o PNQ na categoria Grandes Empresas.
Realizado o X CBQP / XVI CNCCQ pela Associao Gacha para a Qualidade, Gramado, RS.
2001 Bahia Sul Celulose S/A ganha o PNQ na categoria Grandes Empresas.
Realiado pela UBQ o XI CBQP / XVII CNCCQ, Ouro Preto, MG.
2002 Gerdau Aos Finos Piratini e Politeno Indstria e Comrcio S/A ganham o PNQ na categoria
Grandes Empresas.
Irmandade da Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre ganha o PNQ na categoria Organizaes
sem Fins Lucrativos.
Realizado o XII CBQP UBQ, Vitria, ES.
2003 Dana Albarus Diviso de Cardans ganha o PNQ na categoria Grandes Empresas.
Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum ganha o PNQ na categoria Mdias Empresas. Realizado o
XIII CBQP da UBQ, Rio de Janeiro, RJ.
2004 Realizado o XIV CBQP da UBQ, Gramado, RS.
Realizado pela ABNT o Seminrio Internacional: Qualidade, Sustentabilidade & Responsabilidade
Social, So Paulo, SP.
29 Tempo decorrido entre a encomenda pelo cliemte at a entrega do produto. Como exemplo em restaurantes, o tempo gasto entre o pedido
ao garom e o fechamento da conta. Cada caso um caso, pois os fastfoods tem um leadtime bem menor que um restaurante.
1
4
James Teboul dividiu uma empresa em duas reas de atuao: os funcionrios de apoio - que
no tm contato com o cliente externo, e os funcionrios de linha-de-frente - que tm contato
direto com o cliente externo. Numa indstria, a maior parte dos funcionrios encontra-se no apoio
e a Qualidade construda de dentro para fora. Qualquer problema com um produto vendido
30 Informe PNUD (1995).
31 Revoluo nos Servios (1992).
32 O Lado Humano da Qualidade (1994).
33 Seminrios HSM (1993).
34 Gerenciando a Dinmica da Qualidade (1991)
35 Gerenciando a Dinmica da Qualidade (1991)
causa um impacto negativo, mas que facilmente resolvido: basta trocar o produto. Numa
prestadora de servios, a maior parte dos funcionrios encontra-se na linha-de-frente e a
Qualidade construda de fora para fora, ou seja, o consumo simultneo com o servio
prestado. Da, qualquer falha causa um impacto altamente negativo, pois no h possibilidade de
trocar o produto. Se um vo mal feito, se um atendimento hospitalar mal realizado, se uma
escola no ensina, os resultados podem se tornar irreversveis.
I.6 Uma nova viso para o 3. Milnio
36
Segundo Oliveira
no incio do novo milnio a humanidade se depara com obstculos
aparentemente intransponveis; limitaes de toda ordem.
Testemunhamos crises polticas, de energia, crise moral, econmica e de transportes. Que
decises devem ser tomadas para satisfazer tantas necessidades diferenciadas, utilizando
recursos disponveis cada vez mais limitados. Como desenvolver processos eficientes, capazez
de atender, eficazmente, as exigncias do mercado? Que caminhos trilhar? So perguntas cujas
respostas sero obtidas atravs de um processo rduo, para o qual contribuem o conhecimento,
a experincia profissional e o emprego de tcnicas que facilitam a abordagem dos problemas,
sob uma tica gerencial ampla.
Alm disto as organizaes convivem com problemas, ou resultados indesejveis, que geram
grande variabilidade em seus processos e produtos, muitos dos quais no esto sob controle ou
no so previsveis. Desta forma, convivem com custos e ndices de perdas elevados , e com
reclamaes e insatisfaes de clientes internos e externos.
O conjunto de tcnicas e diferentes estilos de abordagens sobre os modelos de gesto no
devem ser compreendidos isoladamente. Na realidade a evoluo da gesto da qualidade
atingiu, neste momento, uma dimenso mais abrangente que coloca em evidncia a prpria
qualidade da gesto.
Apesar de no existir, na atualidade, um nico conceito que contemple todas as tendncias e
experincias profissionais, houve uma profunda e rpida mudana ao longo do final do milnio
passado na forma de assegur-la. A evoluo os mtodos de medio tm acompanhado o
desenvolvimento do conceito da qualidade de produtos e servios, adequando-se s novas
exigncias e ao aumento da abrangncia. Este fato tem proporcionado condies para a reduo
das incertezas que envolvem as organizaes, apesar do crescente desafio que as impele no
sentido do aprimoramento contnuo.
Deve-se considerar as seguintes variveis que exercem influencia no processo de busca da
qualidade:
tempo sobre o qual so marcados os passos do processo de evoluo e, em funo do qual,
so exigidas respostas rpidas e eficazes;
nvel de complexidade, apresentando novos desafios compreenso dos processos e a
definio de modelos de gesto que assegurem a perpetuao dos negcios;
as incertezas que refletem o desconhecimento sobre os aspectos relevantes do processo
produtivo e de comercializao numa nova era.
estilo de gesto, que consiste na filosofia que orienta as tcnicas administrativas, ou os
modelos organizacionais propostos.
O profissional que lida na rea tem que levar em considerao as quatro aprendizagens
consideradas essenciais para os profissionais do sculo XXI, segundo a UNESCO:
36 Oliveira, S. T. (2001)
1
5
Aprender a Conhecer - conciliar uma cultura geral, ampla o suficiente, com a necessidade de
aprofundamento em uma rea especfica de atuao, construindo as bases para se aprender
ao longo de toda a vida;
Aprender a Fazer - desenvolver a capacidade de enfrentar situaes inusitadas que
requerem, na maioria das vezes, o trabalho coletivo em pequenas equipes ou em unidades
organizacionais maiores; assumir iniciativa e responsabilidade em face das situaes
profissionais;
Aprender a Conviver - perceber a crescente interdependncia dos seres humanos, buscando
conhecer o outro, sua histria, tradio e cultura e aceitando a diversidade humana. A
realizao de projetos comuns, a gesto inteligente e pacfica dos conflitos envolvem a
anlise compartilhada de riscos e a ao conjunta em face dos desafios do futuro;
Aprender a Ser - desenvolver a autonomia e a capacidade de julgar, bem como fortalecer a
responsabilidade pelo autodesenvolvimento pessoal, profissional e social
QUESTES DO CAPTULO I
1. Defina Qualidade.
2. O que Qualidade Total ?
3. O que Gesto da Qualidade Total ?
4. O que Garantia da Qualidade ?
5. O que significa a sigla TQC ?
6. Quantas e quais so as Eras da Qualidade ?
7. D mais de uma caracterstica de cada Era da Qualidade ?
8. Quais so os Custos Totais da Qualidade ?
9. Faa uma anlise da Tabela III - Mudana Global de Enfoque luz da Globalizao da
Economia.
10. Diferencie Qualidade na Indstria de Qualidade em Servios.
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