MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Eje Temtico n1
Teora de la Gestin de Calidad

Docente: Sr. Diego Silva Jimnez

Magister en Gerencia y Polticas Pblicas(MGPP)
Magster en Ciencias de la Educacin Mencin Docencia e Investigacin Universitaria(MCE)

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Asignatura Calidad y Seguridad en

Salud

ndice

2. Conceptos relacionados a la Gestin de Calidad.

2.1 Sistema
2.2 Organizacin
2.3 Proceso
2.4 Concepto mejoramiento continuo
2.5 El costo de la No Calidad
2.6 Trabajo en equipo
2.7 Reglas para lograr una crtica constructiva
2.8 Liderazgo
3. Analizar la Calidad como estrategia de Gestin

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

1. Evolucin histrica de la Calidad

Resumen
La calidad y seguridad en salud, no son un tema nuevo, sin embargo si ha tenido un creciente
inters en este ltimo tiempo.

Chile dentro de Latinoamrica tiene altos estndares de cumplimiento normativo en seguridad del
paciente, normas de asepsia y antisepsia y resguardo del paciente. Esto viene de una larga dato y
se ve afianzado en el proceso de cambio del modelo biomdico al biopsicosocial, en donde la
persona es un ser integrado y se trata a la persona y no a la enfermedad, en un contexto sano y
seguro.
Aunque claro errar es humano, prevenir es la norma, de este modo resguardamos a los pacientes,
a sus familias, a nosotros como profesionales y la institucin, pues la seguridad del paciente no
solo se desprende de procedimientos clnicos o administrativos, sino en la infraestructura de la
organizacin, que cuente con el material necesario (equipos e insumos), del tipo de atencin que
se brinde y del vocabulario que ocupemos.
Por ende aqu revisaremos primero los conceptos a grandes rasgos, para tener un lenguaje comn
a desarrollar y revisar este mundo de la Seguridad y Calidad en salud.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

No es de extraar que en nuestro pas se la seguridad del paciente sea un tema controversial, cada
cierto tiempo observamos en las noticias que se vulneran dichas instancias, pero no aparecen
todas las veces que si se cumplen. Ejemplo de ello es el cambio de recin nacidos en el hospital de
Talca, el error de administracin de medicamentos en el Hospital de San Jos de Melipilla.

1. Evolucin histrica de la Calidad.

Para mejorar la calidad de las prestaciones del sector salud, es necesario definir que entendemos
por calidad. Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola, "calidad" es la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie.
Esta definicin contiene las dos caractersticas esenciales del concepto: subjetividad y relatividad.
a) Subjetividad: Cuando hablamos de una calidadsubjetiva, es porque su valoracin depende
del juicio de una persona segn el uso diario y el mbito de aplicacin
b) Relatividad:Es relativa porque en su apreciacin siempre se efecta una evaluacin
comparativa; un bien o servicio tiene ms o menos calidad que otro bien o servicio.
Subjetividad y relatividad
Al ser, la calidad, un trmino o concepto de carctersubjetivo, ha propiciado la existencia de
incontables definiciones de este, surgidas segn el punto de vista del observador. Entre estas
definiciones encontramos las aportadas por los precursores de la calidad:
Adecuacin al uso Joseph Juran, 1988
Conformidad con las especificaciones . Philip Crosby, 1979
Atender y/o exceder las expectativas del cliente . Deming, 1988
grado en que un nmero de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Norma ISO 9000: 2008
Est representada por la prdida que un producto o servicio causa a la sociedad
..GenichiTaguchi, 1979
En resumen, no existe una definicin de calidad vlida de forma universal, ya que como dijimos,
depender de las circunstancias, del entorno, del objetivo final, del producto que se pretende
conseguir, etc.
Del mismo modo resulta casi imposible formular una definicin genrica de la calidad de la
atencin de la salud porque no existe un nico criterio o atributo que permitan valorarla y por lo
tanto, cualquier intento por definirla requiere la inclusin de varios conceptos.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

La aplicacin en la atencin de salud del concepto de calidad no es algo nuevo, sin embargo en los
ltimos aos se ha renovado el inters en el tema desde una ptica derivada del sector industrial.
Esta adecuacin se ha ido formando paulatinamente y se espera que repercuta positivamente en
los sistemas de salud. (Williams, Guillermo I. Calidad de los Servicios de Salud. Programa Nacional
de Garanta de Calidad.)

Definiciones de Calidad en Salud

As mismo, la Organizacin Mundial de Salud (OMS) la define como: Asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una
atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio mdico, y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos
iatrognicos y la mxima satisfaccin del paciente con el proceso
Muchos creen que en el desarrollo de la calidad hay leyes ciertas, pero esto no es as, debido a que
se comenten muchos errores en esta bsqueda de normatividad, aqu hay un ejemplo de errores
de
Derivaciones errneas del concepto de calidadcomunes a todos los mbitos
a) Creer que un servicio brindado con calidad es un servicio de lujo.
Un bien o un servicio de calidad es el que al cumplir con los requerimientos de diseo, cumple con
las expectativas del usuario y satisface sus expectativas.
b) Creer que existe la economa de la calidad.
No es posible economizar en calidad; siempre es ms barato hacer las cosas bien todas las veces
desde la primera vez.
c) La calidad se origina en el departamento de calidad.
Todos los departamentos de una institucin generan problemas que repercuten en la calidad y
que son responsabilidad de quienes realizan el trabajo. La misin del departamento de calidad no
es hacer el trabajo de cada integrante de la organizacin.
Derivaciones errneas del concepto de calidad propias del mbito sanitario
a) La calidad est ligada a los medios.
La calidad est ligada fundamentalmente a la aptitud y a la actitud de quienes deben propiciarla.
Mejorar la calidad no es solo cuestin de automatizacin, tecnologa y nuevos equipos; lo
importante son las personas.
b) La calidad y la cantidad son trminos contrapuestos.
La calidad propicia niveles mayores de productividad con el mismo esfuerzo. Por otro lado, los
bajos niveles de actividad no permiten el desarrollo adecuado de las aptitudes.
c) La calidad de la asistencia depende del personal sanitario.
La calidad en una organizacin depende de todos.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

En el campo de la atencin de la salud, AvedisDonabedian define la calidad asistencial como: La

obtencin del mayor beneficio para el paciente, al menor costo y con el menor riesgo posible

d) La responsabilidad de la calidad corresponde a los profesionales sanitarios.

La responsabilidad de la calidad es imputable a la Direccin y a la lnea jerrquica. Son ellos
quienes deben definirla, promoverla, promocionarla y gestionarla.

El concepto de calidad ha sufrido un importante proceso evolutivo desde que el trabajo se

realizaba en forma artesanal y el producto o servicio brindado surga de la interaccin directa
entre quien haca el trabajo y quien lo solicitaba y reciba el resultado del mismo.
Desde este momento y hasta nuestros das, la evolucin del abordaje de la calidad puede
resumirse en cuatro grandes etapas sucesivas que fueron ampliando y complementando los
principios reguladores de la etapa anterior. Estas etapas inician con la llegada de la
industrializacin, la divisin del trabajo, la produccin en masa y el consiguiente descenso en los
niveles de la calidad de los bienes producidos.
a) Primera etapa. INSPECCIN.
En la etapa de inspeccin se hace nfasis en la deteccin de no conformidades o bienes fallados,
por tanto, se tiene una actitud reactiva a las fallas y no se pretende intervenir en el proceso para
evitar la repeticin de los problemas que causan las fallas. Tampoco hay una relacin entre los
departamentos de la organizacin para coordinar el trabajo.
b) Segunda etapa. CONTROL DE CALIDAD.
En la etapa de control de calidad, se introduce el control estadstico de proceso, que establece
lmites estrictos de variabilidad en el proceso productivo segn las especificaciones establecidas. Si
bien esta sigue siendo una actitud reactiva; la deteccin de errores se lleva a cabo durante el
proceso productivo y se trata de eliminar las causas que generaron la falla. Se mantiene la falta
de relacin entre los distintos departamentos de la organizacin.
c) Tercera etapa.ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
Una vez logrado el control de proceso, y habiendo experimentado las ventajas de su
implementacin, se piensa en extender el control de la calidad de los bienes producidos hasta sus
orgenes y de ese modo, se cambia hacia una actitud preventivaaplicando el control de la calidad
tanto al diseo del producto como al diseo del proceso productivo que se llevar a cabo.Este
enfoque comienza a requerir la interaccin entre distintos departamentos de la organizacin para
la resolucin de los problemas surgidos y la eliminacin de su causa raz.
Si bien las actividades se mantienen centradas en el producto (bien o servicio), se comienza a
pensar en el usuario porque se desarrollan actividades sistemticas para asegurar la calidad y de
ese modo generar la confianza del cliente/usuario en que el bien producido cumplir con los

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Historia de la Calidad

requisitos establecidos.Dicha sistematizacin de actividades sigue las pautas referenciales

planteadas por la familia de normas ISO 9000.

Acreditacin: es una declaracin por escrito otorgada por instituciones habilitadas a tal fin, que
establece que una organizacin tiene la competencia y capacidad tcnica necesarias para
desarrollar las actividades que realiza. As se ACREDITAN laboratorios de ensayos bajo la norma
ISO 17.025, laboratorios de anlisis clnicos bajo la norma ISO 15.189, instituciones de salud bajo el
programa de la JointCommissionu otros programas locales, adems de los organismos de
certificacin de sistemas y productos.
La Certificacin: es una declaracin por escrito otorgada por entidades certificadoras, que
establece que una dada organizacin cumple con los requisitos normativos establecidos por las
normas elegidas como marco normativo. As es que se certifican instituciones segn los requisitos
de las normas ISO 14.000, ISO 9001; OSHAS 18.001; etc.
d) Cuarta etapa. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL.
Finalmente, la cuarta y ltima etapa es la de la Gestin de la Calidad Total (GCT o TQM por la
expresin en ingls Total Quality Management). Esta involucra la aplicacin de los principios de la
gestin de la calidad en todos los departamentos de la organizacin. El nfasis se centra en las
personas, propiciando la participacin, formacin y desarrollo de los empleados.
Se utilizan herramientas de gestin ms sofisticadas en un esfuerzo sostenido por mejorar la
gestin de los procesos y eliminar actividades que no aportan valor con el fin de aumentar su
eficacia y eficiencia.Todas las actividades se redisean para girar en torno al cliente tanto interno
como externo y se busca establecer relaciones mutuamente beneficiosas, con proveedores y
grupos de inters. La caracterstica es que se aplica la mejora continua en bsqueda de la
excelencia organizacional.
Figura 1. Evolucin histrica del concepto de
Calidad
En el diagrama es posible visualizar la evolucin
histrica del concepto. Puede observarse adems,
como cada una de las etapas aborda a la anterior,
de forma dinmica. Por tanto es posible sostener,
que en una misma institucin podran verse
desarrolladas dentro de sus procesos cada una de
las etapas.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Se desprenden de esta etapa la Acreditacin y la Certificacin. As cuando hablamos desde el

aseguramiento de calidad estos conceptos responden a:

2. Conceptos relacionados a la Gestin de Calidad.

2.1 Sistema

El ser humano, por ejemplo, es un sistema que consta de un nmero de rganos y miembros, y
solamente cuando estos funcionan de modo coordinado el hombre es eficaz.Similarmente, se
puede pensar que la organizacin es un sistema que consta de un nmero de partes
interactuantes.
Sistema es "un todo organizado o complejo; un conjunto o combinacin de cosas o partes, que
forman un todo complejo o unitario". Cualquier conjunto de partes unidas entre s puede ser
considerado un sistema, desde que las relaciones entre las partes y el comportamiento del todo
sea el foco de atencin.
De la definicin de Bertalanffy, segn la cual el sistema es un conjunto de unidades
recprocamenterelacionadas, se deducen dos conceptos:
a) Propsito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propsitos u objetivos Las unidades
o elementos (u objetos), como tambin las relaciones, definen una distribucin que trata
siempre de alcanzar un objetivo.
b) Globalismo o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza orgnica, por la cual una accin
que produzca cambio en una de las unidades del sistema, con mucha probabilidad
producir cambios en todas las otras unidades de ste.
El sistema siempre reaccionar globalmente a cualquier estmulo producido en cualquier parte o
unidad. Existe una relacin de causa y efecto entre las diferentes partes del sistema. As, el
sistemasufre cambios y el ajuste sistemtico es continuo.
Tipos de Sistemas
Segn su constitucin, los sistemas pueden ser:
a) Sistemas fsicos o concretos, cuando estn compuestos por equipos, por maquinaria y por
objetos y cosas reales. Pueden ser descritos en trminos cuantitativos de desempeo.
b) Sistemas abstractos, cuando estn compuestos por conceptos, planes, hiptesis e ideas.
Aqu, los smbolos representan atributos y objetos, que muchas veces slo existen en el
pensamiento de las personas. En realidad, en ciertos casos, el sistema fsico (hardware)
opera en consonancia con el sistema abstracto (software).

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Para Ludwig von Bertalanffy, sistema esUn conjunto de elementos interdependientes e

interactuantes; un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado y cuyo
resultado (output) es mayor que el resultado que las unidades podran tener si funcionaran
independientemente.

Segn su naturaleza, los sistemas pueden ser:

b) Sistemas abiertos: Tienen relaciones de intercambio con el ambiente, a travs de entradas

y salidas. Intercambian materia y energa regularmente con el medio ambiente. Son
eminentemente adaptativos, para sobrevivir deben reajustarse a las condiciones del
medio.La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-organizacin.
Caractersticas de los Sistemas
-

HOMEOSTASIS: Autorregulacin
ALGEDONIA: pedir ayuda al sistema Mayor
ENTROPIA: todo sistema vuelve a su estado
VIAVILIDAD: capacidad del Sistema de sobrevivir y mantenerse en el Medio Ambiente
NEWENTROPIA: fuerza natural que combate la Entropa

2.2 Organizacin
Una organizacin ser entendida como sistemas sociales compuestos por personas, tareas y
administracin, que forman una estructura sistemtica de relaciones de interaccin, tendientes a
disponer y coordinar los recursos disponibles (materiales, humanos y financieros) para producir
bienes y/o servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno y as
poder satisfacer su propsito.
La cooperacin entre las personas que conforman una organizacin es esencial para su existencia.
Una organizacin solo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que estn dispuestas
a actuar conjuntamente para obtener un objetivo comn.
Funciona mediante cargos, normas y reglas de comportamiento que han de respetar todos sus
miembros
Figura 2. Componentes mnimos de una organizacin

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

a) Sistemas cerrados: son sistemas sin intercambios con el medio ambiente que los rodea,
pues son hermticos a cualquier influencia ambiental, por tanto, tampoco influencian al
ambiente. En rigor, no existen sistemas cerrados. Tienen un comportamientos totalmente
determinstico y programado, operan con muy pequeo intercambio de materia y energa
con el medio ambiente.

2.3 Proceso

Un proceso consta de los siguientes elementos:

1.
2.
3.
4.

Inputs: materiales (materias primas) o inmateriales (informacin).

Medios o recursos y requerimientos del cliente.
Actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs.
Outputsgeneradosdel proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien el
producto entregado o servicio final.
5. Sistema de evaluacin: donde se mide el funcionamiento del proceso y la satisfaccin del
cliente mediante " indicadores".
6. Lmites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha (fin).
Figura 3. Proceso dentro de la organizacin

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan entre s, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados. Durante el proceso se aade valor al producto o
servicio y en cada etapa se comienza como una entrada (input) y, tras una transformacin, se
convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente
o usuario, ya sea interno o externo. (revisar figura N 3)

2.4 Concepto mejoramiento continuo

Es un principio bsico de la Gestin de Calidad; es el punto de partida para el proceso diagnstico
para la mejora organizacional. Existen modelos clsicos para abordarla, estos son:

Figura 5. Ciclo PHVA, desprendido del Modelo de Deming.

Modelo de Crosby
Plantea que se debe asegurar que la direccin este comprometida con la calidad. Plantea la
necesidad de formar equipos para el mejoramiento de la calidad con representante de cada
departamento, para que estos analicen los problemas de calidad, tanto actuales como potenciales,
tomando en cuenta el costo.Instituir una comisin para el programa de Cero Defectos que se
basa en difundir a los empleados que se han realizado cambioscon el fin de mejorar un proceso.
Plantea tambin, que los individuos deben ser partcipes del proceso; definiendo metas para s
mismos y su grupo, y comunicando los obstculos.
Modelo de Juran
Define el problema como la expresin tal y como se manifiestan en la realidad: Incremento de los
clientes insatisfechos, nmero de defectos, rechazo, etc. Plantea adems que la resolucin del
problema nace del anlisis costo beneficios de la solucin.
Puntos Comunes de los Modelo
- Carcter cclico
- Participacin activa del Recurso Humano
- Efecto-Causa-Solucin
- Culminan con la validacin y estandarizacin.

Diferencias de los Modelos

- Estn dadas por las secuencias de algunos
pasos donde algunas metodologas ubican el
involucramiento del personal al inicio,
mientras otras lo hacen una vez desarrollado
un conjunto de pasos previos.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Modelos de Deming
Plantea que se debe crear una constancia de propsito para el mejoramiento del producto, por
tanto se debe mejorar constantemente y para siempre cada proceso. Tambin plantea la
necesidad de capacitar en calidad, potenciar el liderazgo y eliminar el temor; as como derribar las
barreras entre las reas del personal.

Una dificultad seria ocurrida a la calidad durante la mitad del siglo pasado fue que la certificacin
de los procesos se convirtiera en una meta poltica, ya que muchas organizaciones se apresuraron
a lograr una certificacin sin realmente tomar los beneficios de contar con sistema de calidad
eficaz y eficiente. As, nos encontramos con una gran cantidad de empresas certificadas pero sin
lograr la calidad.
El costo de la no calidad ser entendido como Todos aquel gasto que hacen disminuir la
productividad de la organizacin, debidos principalmente al incumplimiento de los requisitos que
se establecen para las diferentes actividades.
2.7 Trabajo en equipo
No es lo mismo que el trabajo en grupo, la principal diferencia es que en el trabajo en equipo se
genera sinergia positiva a travs del esfuerzo coordinado. Es decir un equipo es mucho ms que un
grupo, ya que todos trabajan de manera coordinada en el logro de un objetivo comn.
Segn French y Bell (1995), las caractersticas de un Equipo efectivo son.
a)
b)
c)
d)
e)
f)

g) Las comunicaciones son abiertas,

h) Los roles y la asignacin de trabajos
es claro
i) Existe un liderazgo compartido,
j) Existen relaciones externas,
k) Hay diversidad de estilos y
l) Se propicia la auto evaluacin.

Tienen un propsito claro,

Existe informalidad,
Existe participacin,
Se escuchan,
Existe un desacuerdo civilizado,
La toma de decisin se realiza
mediante consenso,

Figura 6. Ciclo de vida de un equipo

5. Etapa de
desintegracin.

1. Etapa de
formacin,

2. Etapa de
conflicto o
ajuste,

4. Etapa de
desempeo

3. Etapa de
regulacin,

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

2.5 El costo de la No Calidad

2.6
Frecuentemente los dueos de negocios Pymes no estn certificados Porque es muy caro! Lo que
afecta directamente a su organizacin, ya que la calidad en una organizacin implica: disminucin
del Costo Operativo, mejora en los Procesos y mejora en el Posicionamiento de la Empresa.

2.8 Reglas para lograr una crtica constructiva

El objetivo esencial de la crtica constructiva es lograr un cambio favorable que beneficie a los
miembros del equipo y de la organizacin (y esta es la idea que siempre debemos tener presente
cuando vayamos a criticar). Pero no es sencillo pues se deben cumplir ciertas reglas.
a) Ser autocrtico: Vamos a sugerirle a una persona que sea ms flexible cuando nosotros no lo
somos? Normalmente la crtica es tomada en consideracin cuando proviene de una persona
confiable y madura.
b)Personalizar: mientras ms personalizada sea la crtica, ms probabilidades tendr de llegar a
buen puerto. Hablar en sentido general no ayuda.
c)Criticar resultadosy comportamientos, no personas: el hecho de que alguien haya hecho mal
algo, no significa que la persona sea incompetente. Una crtica constructiva no tiene el objetivo de
hacer sentir mal al otro sino de ayudarle, por ende, no le criticamos como persona sino que
apuntamos los errores de sus resultados o comportamientos.
d)Utilizar el tono adecuado: el objetivo de una crtica constructiva no es vencer al otro sino
convencerlo de los problemas o errores. Por ende, el tono de sabelotodo o de prepotencia no es el
ms adecuado. Intenta asumir la postura del amigo o del compaero que desea sugerirle un
cambio.
e)Buscar el momento adecuado: en ciertas ocasiones, sobre todo en los lugares pblicos o cuando
la persona est muy comprometida emocionalmente, es mejor posponer la crtica para otro
momento.
f)Brindar sugerencias y apoyo: a veces, por muy constructiva que sea la crtica, la soltamos cual
patata caliente. Es decir, apuntamos lo que anda mal pero no le brindamos un posible camino
para que solucione la problemtica. Esto provoca desazn y angustia en la persona que es
criticada ya que se siente perdido y sin brjula. Por eso, antes de criticar, es mejor pensar en
cules podran ser las posibles opciones para cambiar lo que est mal hecho.
2.9 Liderazgo
Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situacin, dirigida a travs del proceso de
comunicacin humana a la consecucin de uno o diversos objetivos especficos.El liderazgo es el
proceso de influir en y apoyar a los dems para que trabajen entusiastamente a favor del
cumplimiento de objetivos.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Criticar es fcil, realizar una crtica constructiva es un arte. La crtica no siempre es un componente
negativo, es ms esta puede convertirse en un punto de apoyo para crecer como equipo,es decir
la crtica constructiva,

El liderazgo es una de las partes ms importantes de la administracin pero de ninguna manera la

agota. La principal funcin de un lder es influir en los dems para que persigan voluntariamente
objetivos definidos (preferiblemente con entusiasmo).El Liderazgo es el catalizador que
transforma la potencia en realidad, es el acto por excelencia que identifica desarrolla, canaliza y
enriquece el potencial ya presente en una organizacin y sus miembros
Figura 7. Habilidades del Liderazgo.
Habilidad de
Conceptualizacin
Habilidad Tcnica

Habilidad Humana

Comportamiento del Liderazgo

Habilidad Humana: es la capacidad para trabajar eficazmente con las personas y generar
trabajo en equipo.
Habilidad Tcnica: se refiere al conocimiento y capacidad de una persona en cualquier tipo
de proceso o tcnica.Es la caracterstica distintiva de los niveles operarios
Habilidad de Conceptualizacin : es la capacidad para pensar en trminos de modelos,
marcos de referencias y amplias relaciones, como lo exigen por ejemplos los planes a largo
Plazo
Rasgos del liderazgo
- Impulso personal
- Deseo de Dirigir
- Afectividad Positiva
- Seguridad en uno mismo
- Honestidad e Integridad

Flexibilidad y Capacidad de adaptacin

Carisma
Capacidad Cognoscitiva
Conocimiento de Administracin
Creatividad y Originalidad

Estilos de liderazgo
Al patrn general de acciones explcitas e implcitas de los lderes desde la perspectiva de los
empleados se le conoce como estilo de liderazgo.
-

Si el lder enfatiza las retribuciones (econmicas o de otra naturaleza) liderazgo positivo.

Si el nfasis se coloca en las sanciones liderazgo negativo.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Para ello se requieren tres elementos importantes:

Influencia/apoyo
Esfuerzo voluntario
Cumplimiento de metas

Estilo Participativo
El Lder descentraliza la
Autoridad.
Toma de decisiones conjunta.
Participacin de los
empleados.

Estilo Permisivo
El Lder evita la
responsabilidad y el poder.

Estilos de Liderazgo segn Vromm

- Liderazgo Directivo: el lder se concentra en claras asignaciones de tareas, normas de
desempeo exitoso y programa de trabajo.
- Liderazgo de Apoyo: el lder muestra inters en el bienestar y necesidades de los
empleados e intenta crear al mismo tiempo un agradable entorno de trabajo.
- Liderazgo Orientado a Logros: el lder fija altas expectativas a los empleados, les
transmite seguridad en su capacidad para cumplir metas difciles y modela con entusiasmo
el comportamiento deseado.
- Liderazgo Participativo: el lder invita a los empleados a ofrecer aportaciones a las
decisiones y persigue seriamente el uso de sus sugerencias al ser tomadas en las
desiciones finales.
Otros estilos de Liderazgo
COERCITIVO
Demanda
Obediencia
inmediata

INSPIRADOR
Mueve a las
personas hacia
una visin

AFILIATIVO
Crea armona y
construye lazos
emocionales

Haz lo que te
digo
Necesidad de
logro,
iniciativa y
auto-control

Ven conmigo

Las personas
son primero
Relaciones
interpersonales
comunicacin

Situacin

Manejo de
crisis,
impulsar un
giro en 180

Se requiere
una nueva
visin o una
direccin clara
de donde ir

Impacto en
el Clima

Negativo

Muy positivo

Modus
Operandi
Frase
Factores

Autoconfianza,
empata,
catalizador de
cambios

Resolver
conflictos en
equipo o
motivar a las
personas
frente a
situaciones
difciles
Positivo

DEMOCRTICO
Fomenta el
consenso a
travs de la
participacin
Qu es lo que
t piensas?
Colaboracin,
Liderazgo de
equipos,
comunicacin

DIRECTIVO
Establece
altos
estndares de
desempeo
Hazlo como yo
ahora
Autodisciplina,
necesidad de
logro,
iniciativa

COACHING
Desarrolla y
prepara a las
personas para
el futuro
Trata as

Lograr
consenso y
compromiso
con las
decisiones u
obtener imputs
de las personas

Obtener
resultados
rpidos de un
equipo
altamente
motivado y
competente

Desarrollo de
otros,
empata,
autoconocimiento
Ayudar a las
personas a
mejorar su
desempeo o
desarrollar
fortalezas a
largo plazo

Positivo

Negativo

Positivo

Nuevos enfoques del Liderazgo

Algunas veces las funciones de liderazgo pueden crear una dependencia no sana, o el lder puede
carecer de aquellas caractersticas que le permiten cumplir sus funciones o quiz no puede estar
presente todo el tiempo.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Estilo Autocrtico
Centraliza el poder y la toma
de decisiones.
Empleados solo hacen lo que
se les dice.
Se basa en amenazas y
castigos.
Habitualmente Negativo.

Puede haber incluso neutralizadores de su funcin como distancia fsica, rgidos sistemas de
retribuciones y la prctica de que subordinados o superiores pasen por encima de los
administradores.

Analizar la Calidad como estrategia de Gestin

Para poder analizar la calidad como estrategia de gestin necesitamos conocer estos conceptos y
luego poder reflexionar en torno a ellos.
Primero la calidad, la revisamos segn Donavedian, la OMS y varios autores, pero aqu tomaremos
la definicin de la norma ISO grado en que un conjunto caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Ahora revissemos la estrategia a travs del concepto completo de Planificacin Estrategia y
revisaremos algunas definiciones clsicas de esta.
Nace del enfoque militar; es un plan global para desplegar recursos con el fin de alcanzar una
posicin favorable.Tctica es un esquema para una accin especfica. (El qu, dnde, cmo,
cundo y con qu medios).No se trata de acabar con el enemigo. Es ser ms fuerte.
En la definicin clsica, la estrategia es el patrn de los principales objetivos, propsitos o metas y
las polticas y planes esenciales para conseguir dichas metas. Se establecen del tal forma que
definan en qu clase de negocio la empresa est o quiere estar y qu clase de empresa es o quiere
ser. (Kenneth Andrews, 1971).

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Los sustitutos del liderazgo son factores que vuelven innecesarias las funciones de liderazgo
mediante el reemplazo de otras fuentes.Asimismo pueden aplicarse facilitadores del liderazgo o
elementos que amplifiquen el impacto de un lder en los empleados.
a) El autoliderazgo es un proceso que se apoya en dos fuerzas impulsoras: la direccin de
uno mismo en el desempeo de tareas naturalmente motivadoras y la conduccin de uno
mismo en la realizacin de labores necesarias pero no naturalmente retribuyentes.
b) El superliderazgo parte de una serie de convicciones positivas sobre los trabajadores.
Requiere de la prctica del autoliderazgo y de ofrecerla como modelo a los dems. Los
superlderes comunican sus propias expectativas positivas a los empleados, retribuyen los
avances de stos en la adopcin del autoliderazgo y hacen de ste parte esencial de la
cultura deseada de la unidad.
c) EntrenamientoEn este modelo los lderes proceden como entrenadores, su funcin
consiste en mantenerse al margen, no en el campo de juego. Su papel es seleccionar a los
jugadores ms indicados, ensear y desarrollar a sus colaboradores, estar a la disposicin
de stos para consultas sobre problemas, revisar las necesidades de recursos y escuchar
las aportaciones de los empleados.

Y segn HiroyukaItami (1985) es lo que determina el marco de las actividades de la empresa, y que
provee de directrices para coordinar las actividades, de tal forma que la empresa puede
enfrentarse e influenciar a su entorno.
Y para finalizar la revisin de este trmino esta la Gestin, esta palabra proviene del latn gestio, y
hace referencia a la accin y a la consecuencia de administrar algo.
Es la realizacin de diligencias enfocadas a la obtencin de algn beneficio, tomando a las
personas que trabajan en la compaa como recursos activos para el logro de los objetivos. En
resumen, gestin es accin o efecto de administrar, es decir se encarga de ejecutar todas aquellas
rdenes planificadas por la administracin.
Por ende ahora como ordenamos estos conceptos para poder poner en prctica el ttulo de este
apartado? Calidad como estrategia de Gestin
Primero debemos desarrollar nuestra Estrategia (que ser claramente la calidad), Tanto de largo
plazo, como de corto plazo, buscando la coherencia entre ambas, que su desarrollo est a cargo de
la alta direccin. Una vez planteada nuestra estrategia, esta se debe socializar al resto de la
organizacin, para que ellos sepan que se habr de gestionar (procesos) para llegar a nuestro
resultado final que ser la calidad.
Entonces para resumir, planteamos la calidad, para tener procesos de calidad, productos de
calidad y clientes satisfechos con nuestra calidad.
No olvidar que la calidad esta de forma trasversal y constante durante este desarrollo por lo cual
es de vital importancia en la definicin de esta, su desarrollo y aplicacin.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

ParaMichael Porter (1980), es el conjunto de acciones ofensivas o defensivas de la empresa para

posicionarse (influir o anticiparse frente a las cinco fuerzas competitivas), con el fin de desarrollar
y crear una ventaja competitiva sostenible a largo plazo.

Ahora en el cierre de este tema, debemos poder hacer nuestros estos conceptos para aplicarlos en
nuestras realidades, descubrirlos y entender mejor muchos procesos de los que a diario
realizamos.
Pero esto no acaba aqu, en el captulo siguiente revisaremos afondo el Ciclo de evaluacin y
mejora de la Calidad de la atencin, que consiste en poder encontrar problemas, a travs del
trabajo en equipo, lluvia de ideas, matriz decisional, espinas de pescado y otras herramientas para
poder identificar el problema, priorizar el problema y su propuesta de mejora.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

Espero que esta primera lectura, les fuera amena y til para el primer acercamiento a la calidad y
seguridad en salud, sus funciones historia y usos, los variados conceptos que revisamos y que
pueden encontrar un poco distante, o incluso fuera de lugar, pero a medida que avancemos estos
conceptos se ordenaran y nos ayudaran a desarrollar de mejor manera nuestra intervenciones de
mejora continua.

Bibliografa

http://cursos.campusvirtualsp.org/course/view.php?id=80

2. Amoros. E. (2007) Comportamiento Organizacional En Busca del Desarrollo de Ventajas

Competitivas. Per.

3. Altoya (2011) Norma de Calidad ISO 9001. Chile

4. French y Bell (1996): Desarrollo Organizacional: Intervenciones de la Ciencia del
Comportamiento para Mejorar la Organizacin, Captulo 1.

5. Porter M. (1985) Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.

Free Prees. New York

6. Von Bertalanffy. L (1968) General System theory: Foundations, Development,

Applications, New York.

MATEMTICA I TRANSVERSAL IPCHILE VIRTUAL

1. Amarilla. A. CURSO REGIONAL DE EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD. 2011 Argentina