UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE

ESCOLA DE ENGENHARIA
ENGENHARIA DE PRODUO
BRUNA ORNSTEIN
VERNICA MARTINS RISO
AVALIAO DA VIABILIDADE DA IMPLEMENTAO DA NORMA ISO 9001 NAS
EMPRESAS
So Paulo
2016

BRUNA ORNSTEIN
VERONICA MARTINS RISO

AVALIAO DA VIABILIDADE DA IMPLEMENTAO DA NORMA ISO 9001 NAS

EMPRESAS

Projeto do Trabalho de Graduao Interdisciplinar

apresentado ao curso de Engenharia de Produo
da Escola de Engenharia da Universidade
Presbiteriana Mackenzie, como requisito parcial
para a obteno do Ttulo de Engenheiro de
Produo.

ORIENTADORA: PROF. DR. MARIA CELIA OLIVEIRA

So Paulo
2016

SUMRIO
1

INTRODUO...........................................................................................................

1.1

OBJETIVOS.................................................................................................................

1.1.1

Objetivo geral..............................................................................................................

1.1.2

Objetivos especficos...................................................................................................

1.2

JUSTIFICATIVA..........................................................................................................

1.3

METODOLOGIA.........................................................................................................

1.4

ESTRUTURA DO TRABALHO..................................................................................

1.5

CRONOGRAMA DE ATIVIDADES...........................................................................

REVISO DA LITERATURA QUALIDADE: UMA QUESTO DE

SOBREVIVNCIA PARA AS ORGANIZAOES...............................................

REFERNCIAS......................................................................................................................

1 INTRODUO
A ISO (International Organization for Standardization) foi criada com o intuito de
unificar padres e facilitar a coordenao internacional. Para isso, representantes de 25
pases reuniram-se em Londres em 1946 e criaram a entidade, que iniciou suas
atividades em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra, na Sua. No Brasil,
representada pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas).
Seu principal objetivo aprovar normas internacionais em todos os campos
tcnicos, como normas, procedimentos e processos, promovendo assim normatizao
das empresas e produtos, visando sempre a qualidade.
Dentre as ISO existentes, destaca-se a famlia 9000, que um conjunto de cinco
normas (ISO 9000 a ISO 9004). Visa o gerenciamento adequado das empresas com o
objetivo de atender s expectativas e especificaes dos clientes, mantendo-os
satisfeitos. Abrange aspectos referentes garantia da qualidade em projeto,
desenvolvimento, produo, instalao e servios associados.
As normas ISO so revistas a cada cinco anos pela comisso tcnica responsvel, a
fim de se manterem adequadas e eficazes. Com a mudana para o atual cenrio que as
organizaes esto envolvidas, foi necessria a reviso das mesmas, levando em conta
os progressos que as organizaes fazem em relao aos seus negcios ou atividades.
O foco do presente trabalho ser a 9001, com suas revises e formas de
implementao por parte das empresas. Na reviso recente, por maioria a comisso
tcnica da ISO 9001 decidiu que a norma atual da gesto da qualidade, necessitava de
uma reviso. A nova verso foi publicada em dezembro de 2015, substituindo assim a
verso de 2008. As alteraes associadas a esta reviso tero impactos que faro com
que os sistemas de gesto da qualidade segundo a ISO 9001 tenham de ser revistos e
atualizados para todas as organizaes j certificadas em todo o mundo,
independentemente do seu tamanho ou setor. Foi originalmente redigida para os setores
de manufatura e industriais, porm acabou tendo sucesso e sendo adotada para outras
reas.

A ISO 9001:2015 possui uma mudana de vocabulrio e nvel de abstrao,

simplificando a sua implementao em todas as organizaes, incluindo a de servios.
Destina-se a:

Contemplar as recentes alteraes da prtica da gesto da qualidade, da

tecnologia e do ambiente de trabalho, cada vez mais complexo e dinmico, por
forma a enquadrar a sua relevncia prtica.

Ser suficientemente genrica, continuando ainda a ser relevante para todos os

tipos e dimenses de organizao, independentemente do tipo de indstria ou
setor.

Aplicar-se a uma "estrutura de nvel superior" (com uniformidade de textos e

definies de base), para garantir a compatibilidade estrutural com outras
normas de gesto, tais como ISO 14001 para a gesto ambiental e a ISO 50001
para a gesto da energia.

Simplificar a implementao nas organizaes e a avaliao da conformidade.

Simplificar o texto dos requisitos para garantir uma compreenso idntica e

interpretaes uniformes.
Com a ISO 9001, possvel monitorar os cinco elementos bsicos necessrios

para criar valor para o cliente: qualidade, relacionamento, desempenho, preo e

benefcios, alm de ter critrios objetivos para monitorar a sua satisfao. Mostra
que a empresa preocupa-se com a forma que vista pelos clientes, que deseja
melhorar continuamente e est aberta a novas oportunidades e parcerias. Ou seja,
deixa de ter foco somente no produto e passa a ter tambm no cliente.
As economias geradas pelas ausncias de retrabalho e desperdcios podem ser
investidas no desenvolvimento de novos produtos e em treinamento dos
trabalhadores, aumentando assim, a qualidade do produto. Tais melhorias trazem
aumento no faturamento da empresa, visto que os clientes tornam-se fiis e a
credibilidade dos servios prestados determinou a chegada de novos parceiros
comerciais.

1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo geral
O que fazer para as empresas se adaptarem e implementarem a nova ISO 9001.
1.1.2 Objetivos especficos

Estudo da nova norma ISO 9001-2015;

Como se deu a evoluo da lei ISO 9001 ao longo dos anos;

Identificar quais motivos levaram as empresas quererem se adaptar a ISO 9001 e

quais so a importncias disso no mercado atual;

Quais competncias so melhor percebidas (viso cliente) em relao

qualidade;

Questionrios, pesquisa de mercado qualitativa e quantitativa.

1.2 JUSTIFICATIVA

Como justificativa de pesquisa, salienta-se a oportunidade de divulgar a filosofia e

os passos de implantao do sistema de gesto de qualidade de acordo com a norma ISO
9001. Ao aplicar os requisitos normativos na tomada de decises do cotidiano da
organizao, as empresas tm sucesso na melhoria contnua da qualidade, pois passam a
ter maior organizao interna (problemas que travam a organizao passam a ser
identificados, corrigidos e eliminados); melhor desempenho do negcio (gestores
conseguem elevar o desempenho da organizao); economia e reduo do desperdcio
(com o controle das no conformidades a organizao reduz o retrabalho); aumenta a
satisfao dos clientes (um requisito destinado satisfao do cliente, assegurando que
as necessidades dos clientes sejam consideradas e atendidas); e maior controle do
negcio pela direo e acionistas (a norma prope que a organizao se antecipe aos

problemas ocorridos nos processos, antes que o problema ocorra efetivamente. Isso
permite que a alta direo tenha uma viso prvia de possveis falhas e melhorias a
serem atingidas). Esperamos assim, que este trabalho consiga servir de apoio a outras
entidades que tenham como objetivo a implantao de um sistema de gesto de
qualidade, conseguindo assim trazer e informar os procedimentos.
A realizao deste trabalho para o curso de Engenharia de Produo de extrema
importncia, pois ir relatar a aplicao de um contedo aprendido em sala de aula para
um cenrio do nosso dia a dia, dentro de uma empresa, na rea de Gesto da Qualidade.
Diante disso, desenvolver um trabalho de concluso de curso na rea de qualidade trar
a utilizao dos resultados identificados em qualquer empresa que possamos
futuramente atuar, aumento assim o nosso desenvolvimento pessoal e crescimento
profissional. Esperasse ainda, com a realizao desse trabalho, disponibilizar
informaes para o pblico que tenha interesse em implantar o sistema ISO 9001 em
outras empresas e tambm para fins acadmicos, bem como outros trabalhos de
concluso de curso.

1.3 METODOLOGIA
O presente estudo se caracterizar inicialmente como uma pesquisa bibliogrfica
atravs de dados secundrios em livros, teses, dissertaes, artigos, monografias
buscando interpretaes de diversos autores sobre o tema abordado. Afim de se ter
maiores conhecimentos sobre a relao que a ISO 9001 tem com as empresas.
Por meio de uma pesquisa de campo ser feita uma abordagem atravs de um
questionrio semiestruturado, com profissionais que trabalham em empresas que se
adequam a ISO 9001 e empresas que preferem no se adequar a norma, assim criaremos
um panorama mais prximo da realidade quanto aos benefcios da norma.
Os dados coletados na pesquisa de campo sero tratados e analisados atravs da
estatstica descritiva, est por sua vez ser gerada com base em dados representativos do
comportamento de uma varivel (medidas em cada elemento pesquisado), fazendo-se
uso de tabelas, grficos e medidas que analisaro as variveis envolvidas no estudo.

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

O presente trabalho ser estruturado em 5 sees.
A seo 1 apresentar os seguintes itens: texto para contextualizar a temtica
abordada e sua devida caracterizao; objetivos; justificativa; e metodologia.
A seo 2 abordar a evoluo da ISO 9001, seus requisitos, caractersticas e
variveis.
A seo 3 ser um estudo de caso para verificar empresas que so certificadas
pela ISO 9001 antiga e qual o processo para se adaptar para a nova norma. Verificando
a qualidade existente nas empresas que a possuem e como as competncias adquiridas
atravs da norma podem agregar de forma positiva para o consumidor e para a empresa.
A seo 4 ir propor aes em forma de um check list para que facilite para a
empresas, a fim de facilitar as empresas a adoo da norma.
Por fim na seo 5, sero expostas as concluses do trabalho indicando algumas
recomendaes para pesquisas futuras.
1.5 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES

Quadro 1

Cronograma do Desenvolvimento do TGI

Etapas
Escolha do assunto
Pesquisa feita sobre o assunto
Escolha da possibilidade de Orientador
Escolha do tema
Pesquisa sobre o tema
Obteno do objetivo geral
Pesquisa do objetivo geral
Escolha dos Objetivos Especficos
Pesquisa sobre os objetivos especficos
Realizao do trabalho de metodologia
Entregado trabalho de metodologia

1a. 2 a. 3 a. 4. 5. 6. 7. 8. 9
X
X X
X
X
X X
X
X
X X
X
X
X

2 REVISO DA LITERATURA QUALIDADE: UMA QUESTO DE

SOBREVIVNCIA PARA AS ORGANIZAES
Buscandomaioresconhecimentosevolutivossobreaqualidade,seroabordadasnestas
seesconhecimentosmaisaprofundadosdestaatividade.
Nosepodeconsideraraqualidadecomoumdiferencialdomercadoouuma
funoisolada.Aqualidadesetornaumaquestodesobrevivnciaparaaorganizao
devidoaclientescadaavezmaisexigenteseconscientes.
Dentrediversosconceitosapresentadossobrequalidade,mencionamsequeela
pode ser tcnica e humana: a tcnica est em satisfazer exigncias e expectativas
concretas,ahumanadizrespeitosatisfaodeexpectativasedesejosemocionais.
Aqualidadeacabanosendorestritaaoproduto,compreendendoaorganizao
emsuatotalidade.Tornasenecessrioqueasempresasassimilemtaisdefiniespara
quepossambuscaraexcelncia,poisumaempresaexcelenteaquelaqueconsegue
sobreviver.Eparasobreviverelatemquesercompetitiva.Eparasercompetitivaela
temqueterQualidade.
Diantedeummercadoglobalizado,somentepormeiodaqualidadeasempresas
chegaro a resultados verdadeiramente positivos. Ao falarmos em qualidade,
acreditamosquenosejapossveldeixardefalarsobrecompetitividadeeprodutividade
porsetrataremdefatoreslogicamenteligadosqualidadeeimprescindveisparaa
excelnciadasorganizaes.
CONTEXTOHISTRICO:EVOLUODAQUALIDADE
Podemosdividiraevoluodaqualidadeemseisperodos:

Primeiroperodo:altaqualidadeepordescobertasfundamentaisnarea

damatemtica.
Segundoperodo:surgemosprimeiroscontroledaqualidade
Terceiroperodo:aparecemossupervisoresdecontroledequalidadee

osprimeirosmtodosdecontroleestatsticodaqualidade.
Quarto perodo: foram desenvolvidas as aplicaes estatsticas nos

processosprodutivos.
Quintoperodo:disseminaodossistemasjexistentesecontroleda
qualidadeforamreconhecidos.

Sexto perodo: extenso do conceito bsico da qualidade para novas

aplicaes;computadorescomeamafacilitarautilizaodastcnicas
estatsticas;leisdeproduoforamcriadas.

AQUALIDADENOSDIASDEHOJE
As transformaes sociais, polticas e econmicas constituem um cenrio
desafianteparaacompetitividadeentreasempresas,poiscomaevoluodaqualidade
ofocopassouaestarnosomentenoproduto,mastambmnosprocessos,serviose
necessidades dos clientes. As organizaes acabaram sofrendo grandes mudanas
sociais e polticas. De modo rpido surgem variadas tecnologias, e estas se tornam
disponveis para as organizaes. As empresas, com o intuito de padronizar os
processos, eliminar os desperdcios, qualificar seus profissionais e satisfazer seus
clientes, ligamse a programas ou prticas voltadas melhoria da qualidade. A
implantaodetaisprogramas,almdeadequarasempresassexignciasdemercado,
possibilita aos funcionrios melhor qualidade de vida, por meio do aprendizado
profissional.
COMPETITIVIDADE
Asempresasacabamporbuscarumadiferenciaopoisamudanadeperfildos
clientes,quepassamasercadavezmaisinformados,exigenteseconscientesdeseus
poderes,fazcomqueasempresasbusquemadiferenciao.necessriocriatividade,
agilidadee,principalmente,confiabilidadeparaconquistaremanterosclientes.
Aqueles com boa competitividade prosperam e se destacam dos seus
concorrentes,independentedoseupotencialdelucroecrescimentopoisqualidadese
tornaumfatorbsicoparaomercadocompetitivo,buscandoainovaodetcnicasea
superaodanecessidadedosclientesparaobterosmelhoresresultados.
PRODUTIVIDADE
A produtividade um dos fatores que contribuem para a sobrevivncia das
organizaes,poisnocenriomundialmoderno,clientestmpressaemadquirirbons
produtoseservios,ecadadiaquepassaacompetioaumenta,fazendocomqueas

organizaes busquem diminuir o desperdcio e produzir com qualidade, visando

sempreoaumentodesuaprodutividade.
Atualmente, sem produtividade ou sem a eficincia do processo produtivo,
dificilmenteumaempresavaiserbemsucedidaouatmesmosobrevivernomercado.
Oconceitodeprodutividadepodeservistosobduasformas:umarestritaeumaampla,
em que ambas se relacionam diretamente qualidade. Sob a forma restrita, a
produtividadeatingidapormeiodaotimizaodousodosrecursosempregadospara
maximizarosresultadosobtidos.Elasignifica,portanto,eficincia.Vistadeumaforma
ampla, a produtividade no se restringe a obter o mximo de eficincia, mas deve
tambmatingiromximodeeficcia.
MTODOSEFERRAMENTASDEGESTODAQUALIDADE
Para as organizaes seguirem um correto gerenciamento da qualidade
necessriaautilizaoconjuntademtodoseferramentas,garantindoassim,maiorese
melhoresresultados.Sendodefundamentalimportnciaautilizaodessasprticasda
qualidadedentrodasorganizaes.Omtodoasequncialgicaempregadapara
atingiroobjetivodesejado,enquantoaferramentaorecursoutilizadonomtodo.O
usointegradodomtodoedasferramentasformaasomasinrgicadestes.
MTODOPDCA/MASP
OPDCA,comomtododemelhoriacontnuadivideseem:

PPlan:planejarobjetivoaseremalcanadosnamanutenoouna
melhoriadosmtodosedosprocessosqueserviroparaseatingiremas

metaspropostas.
DDo:fazer,executararealizaodaeducaoedostreinamentos
necessriosexecuodasatividadesqueserviroparaseatingiremos

objetivoseefetivamente.
CChecK:verificaraaveriguaodosresultadosdasatividades
executadas, comparandose as medies realizadas com os objetivos

estabelecidos.
AAction:agirEmfunodaanliseanterior,essapartecompreende
a realizao das correes dos desvios apresentados em relao aos

objetivos e a eliminao de problemas de acordo com parmetros j

definidosou,senecessrio,comnovospadresestabelecidos.
AadequadaaplicaodoMaspsolucionaproblemasesistematizaosresultados,
economizando recursos e conferindo s instituies uma base de dados que poder
garantirodiferencialcompetitivoparaomercado,podendoseraplicadoemtodosos
setoresdaorganizaoenosomenteoambienteinternoquedeveserobservado,uma
vezqueoexternodegranderelevnciaparaoprocesso.
FERRAMENTAS
Existem diversas ferramentas para cada rea de uma organizao. Entre as
ferramentas mais utilizadas h a japonesa, conhecida popularmente como os 5 Ss:

Seiri: senso de liberao de reas;

Seiton: senso de organizao;
Seiso: senso de limpeza;
Seiketsu: senso de higiene;
Shitsuke: senso de ordem.

E tambm h a americana 5 Ws e 2 Hs, em relao a produo:

What: o que ser feito?;

Why: por que ser feito?;
Where: onde ser feito?;
When: quando ser feito?;
Who: por quem ser feito?;
How: como ser feito?;
How much: quanto custar fazer?.

Em se tratando de qualidade, h as ferramentas: cartas de controle, histogramas,

grficos de disperso, diagramas de causa e efeito, diagrama de Pareto (estas
ltimas so ferramentas de anlise de causas).
Para tomada de deciso, h a matriz de deciso ou matriz de GUT, avaliao de
processos, o Masp e o NGT.
H autor que considera ferramentas de gerao de ideia (Brainstorming e
benchmarking, por exemplo).

PADRONIZAO E NORMALIZAO DA QUALIDADE

Apresenta-se

primeiramente

os

conceitos

de

norma,

padronizao

normalizao:

Norma: a base ou medida para realizar ou avaliar algo (regras

estabelecidas pelos rgos de mercados); estabelece os padres mnimos

de aceitao e de ordenao.
Padronizao: unificao dos processos de fabricao ou prestao de

servios.
Normalizao: aplicao do padro reconhecido pelo mercado.

Para que haja eficcia dos padres estabelecidos, imprescindvel que os

requisitos sejam de fcil mensurao, fcil compreenso, fcil utilizao, ser passvel de
reviso, possuir autoridade e fazer parte de um sistema de padronizado.
Existem vrios nveis de normalizao, dentre eles: individual, empresarial, de
associao, regional, nacional e internacional.
ABNT: NORMA DE NVEL NACIONAL
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) uma instituio privada
e sem fins lucrativos, responsvel por elaborar normas tcnicas do Brasil.
A aplicao das normas tcnicas traz benefcios para a populao em geral: para
o consumidor, pois pode verificar a garantia dos produtos; para o profissional, pois
aumenta a competitividade entre as empresas, alm de ter um ambiente de trabalho mais
seguro e menos desgastante; para o trabalho em si, pois se torna mais eficaz e reduz
custos com desperdcios, refugos e retrabalhos, alm de ter melhoria nos produtos e/ou
servios e aumento da produtividade.
ISO: NORMA DE NVEL INTERNACIONAL
A International Organization for Standardization (ISO) uma organizao
Internacional de Normatizao, fundada em 1947, responsvel por padronizar
mundialmente servios, produtos e sistemas.
Garante que produtos e servios tenham embutidos em suas caractersticas os
padres desejveis com relao qualidade, ao meio ambiente, segurana,

eficincia, confiabilidade e capacidade de substituio com custo adequado

economicamente
PRINCPIOS DA GESTO DE QUALIDADE
Visando a qualidade, alguns princpios devem ser observados pelas empresas:
foco no cliente (suas necessidades devem ser atendidas); liderana e envolvimento de
pessoas (deve-se ter motivao dos lderes para que os funcionrios atinjam os objetivos
da empresa); e relacionamento de benefcio mtuo entre empresa e fornecedores.
Alm dos princpios, algumas abordagens devem ser observadas: de processos
(viso sistmica do funcionamento da empresa); sistmica (identificao e
gerenciamento dos processos inter-relacionados); e factual (tomada de deciso baseada
em fatos).

REFERNCIAS
Endereo eletrnico:
Benefcios

da

ISO

9001

para

sua

empresa.

Disponvel

em:

<http://certificacaoiso.com.br/beneficios-da-iso-9001/>. Acesso: 11 mai. 2016.

ISO

9001:2015

Reviso

da

Qualidade

do

Futuro.

Disponvel

em:

<https://www.tuv.com/pt/portugal/servicos/gestao_sistemas/qualidade/iso_9001_pt/iso9001-2015-revisao.html>. Acesso: 11 mai. 2016

ISO

9001:2015

Quais

as

principais

mudanas?.

Disponvel

em:

<http://www.isorevisions.com/pt-pt/category/entender/iso-90012015-quais-sao-asprincipais-mudancas/>. Acesso: 11 mai. 2016.

Bibliografia
Martins, Petrnio G; Laugeni, Fernando Piero. Administrao da Produo. 2 ed. So
Paulo: Saraiva, 2005.