Hospedagem Tecnicas e Sistemas de Reservas

Governador
Cid Ferreira Gomes

Vice Governador
Domingos Gomes de Aguiar Filho
Secretria da Educao
Maria Izolda Cela de Arruda Coelho
Secretrio Adjunto
Maurcio Holanda Maia
Secretrio Executivo
Antnio Idilvan de Lima Alencar
Assessora Institucional do Gabinete da Seduc
Cristiane Carvalho Holanda
Coordenadora da Educao Profissional SEDUC
Andra Arajo Rocha
Escola Estadual de Educao Profissional [EEEP] Ensino Mdio Integrado Educao Profissional
Caro(s) aluno(s),
Estamos iniciando o 2 ano do curso tcnico em hospedagem, e teremos

oportunidade de conhecer as disciplinas tcnicas-operacionais do setor
hoteleiro. Dessa forma estaremos mais prximos do mercado.
A disciplina Sistemas e tcnicas de reserva objetiva apresentar a
operacionalizao do setor. O setor responsvel pelo primeiro contato do
futuro hspede com o hotel, e pode ser feito atravs de agncias e/ou
operadoras, empresas ou em contato direto com o prprio cliente.
Conhecer o produto o grande diferencial na oferta do servio e no
sucesso do estabelecimento hoteleiro, garantindo um boa taxa de ocupao.
Bons estudos !!!
Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas
Sistemas e Tcnicas de Reserva

O hotel, como empresa, capta suas
entradas nos produtos e nos servios que
gera
para
vender.
venda
de
acomodaes e, para quase todos os

hotis, a seo com maiores dividendos
econmicos. Por essa razo necessria a
mxima eficincia por parte do pessoal que
desempenha essas tarefas.
O
pessoal
responsvel
pelas
reservas corresponde, portanto, como objetivo principal, a venda de acomodaes,

para a qual se aplica uma srie de procedimentos.
Essas pessoas iniciam o ciclo da hospitalidade, pois mantm o primeiro
contato como o futuro hspede ou intermedirio e do a primeira imagem do hotel.
Elas devem conhecer perfeitamente todos os servios que a empresa onde
trabalha oferece, alm dos conhecimentos necessrios para qualquer vendedor que
tente conseguir eficincia em seu trabalho. A seguir se destacam alguns servios:
Apartamentos: quantidade, tipos e categorias;
Servios e facilidades em geral que o hotel oferece: restaurantes, bares,
piscina, sala de ginstica, sala de jogos, salas de convenes;
Tarifas aplicveis: empresarias, para grupos, individuais, descontos especiais,
cortesias;
Sistemas de pagamento utilizados.
O departamento de reservas e recepo so considerados os pilares

comerciais do hotel, devido ao seu estreito contato com o hspede para a venda
dos servios oferecidos.
De acordo com o tipo e o tamanho do hotel, podemos ter um Departamento de
Reservas segmentado e estruturado, porm caso no haja necessidade, essa tarefa
pode ser desempenhada pela prpria Recepo, na figura da recepcionista.
Quando h estrutura especfica para o departamento no hotel, o mesmo deve ser
localizado estrategicamente prximo recepo, j que ambos precisam trabalhar
em plena sintonia e a comunicao deve ser constante.Atendendo as necessidades
do front office e dos prprios clientes, alm disso, uma rea que exerce uma
funo totalmente estratgica pois seus colaboradores so os responsveis pela
administrao da principal fonte geradora de receita do hotel, ou seja, as dirias.
Basta observar que de todas as possveis receitas que um hotel o corpo gerencial,
pode obter como, por exemplo, atravs do departamento de alimentos e bebidas ou
de eventos, a hospedagem ainda a mais rentvel e mais significativa.
Evoluo dos sistemas tecnolgicos de reservas

O
sistema
de
reservas
em
hotis
adequado
necessidades
contemporneas e exigncias da globalizao. Seja o sistema comum para diversas

redes ou um sistema exclusivo e independente, o objetivo o mesmo: aumentar a
preciso, a acessibilidade e a abrangncia dos sistemas de reserva.
Na maioria das situaes, as reservas so providenciais e acertadas em
tempo e concomitante ao pedido de reserva. Efetuar reserva com um bom perodo
de antecedncia d chance ao futuro hspede de conseguir negociar valores de
dirias mais atraentes.
Conforme Valen & Valen(2003), a tecnologia em reservas tinha como meta
facilitar ao interessado, fosse hspede em potencial ou agente de reservas, o
acesso informaes, como disponibilidade, localizao e preos das UHs.
Por volta da dcada de 1960, a maioria das residncias nos Estados Unidos e
Europa tinha um telefone, e o telefone mostrou-se prtico e eficiente, pois atravs
dele faziam-se reservas sem sair de casa, porm as anotaes ainda eram feitas,
em sua maioria, de forma manual, o que causava inmeros problemas e certa
morosidade.
No Brasil, o prprio uso do telefone naquela poca ainda era precrio, pois,
ao contrrio dos Estados Unidos e Europa, onde o aparelho e linhas telefnicas se
tornaram populares, o acesso ao telefone era difcil; somente as famlias mais
abastadas dispunham deste recurso.
O sistema de reservas computadorizado chamado HOLIDEX, lanado pelo
grupo Holiday Inn, foi o pioneiro no setor hoteleiro. O HOLIDEZ conectava as
informaes do hotel s agncias de viagens, e as pessoas fsicas(o hspede)
tambm podiam fazer sua reserva diretamente com o hotel acessando terminais.
Hoje, todos os hotis da rede no mundo recebem 22 milhes de reservas em mais
de 250 mil terminais(VALEN & VALEN,2003;mundo das marcas,2008).
O sistema de reservas do Holyday Inn revolucionou na poca, pois mostrava
grande versatilidade alm de atender com presteza a uma clientela que comeava a
ficar cada vez mais exigente e com maiores expectativas. Trata-se de um
procedimento baseado no sistema que as companhias areas j usavam.
At meados de 1990, o sistema de reservas por telefone ou por fax era o mais
comum, entre as agncias-hotis-hspedes-hspedes-hotis. A partir daquela
poca, tornou-se comum o uso da Internet para fazer reservas: sites atualizados
oferecem aos interessados todos os dados necessrios para se efetivar uma
reserva, dispensando a intermediao agncia-hotel. Apesar de pagar a chamada
tarifa balco(rack rate), muitos clientes(futuros hspedes) ainda preferem fazer suas
reservas diretamente.
Os sistemas computadorizados de reservas(SCR)so programas que
podem ser acessados(por terminais, telefone, internet) para de efetivar uma reserva
em um hotel ou companhia area. Estas reservas so registradas automaticamente
no sistema de reservas interno do hotel e/ou das companhias areas. Desde 1980,
os sistemas computadorizados de reservas ganharam importncia junto s agncias

de viagens.
Os SCR se converteram em complexos bancos de dados que contm
informaes
sobre
diversos
componentes
da
rede
turstica
de
hospitalidade(empresas areas, locadoras de automveis, meios de hospedagem).

As empresas interessadas compram direto ao programa, e o agente de viagens ou
atendente de reservas pode fornecer e comparar informaes entre diversos meios
de hospedagem e hotis concorrentes de determinada regio. (CHON &
SPARROWE,2003).
Outros sistemas de reservas, como o Amadeus e o Sabre, foram
desenvolvidos para a as agncias e operadoras de viagens. Esses sistemas
conectavam essas agncias e operadoras s informaes de disponibilidade dos
hotis e de companhias areas.
Ciclo de reservas
O ciclo de reservas se estabelece a partir do momento em que o cliente(que
pode ser a agncia fazendo reserva para o futuro hspede, o prprio hspede ou
empresa) faz a solicitao de sua reserva.
Observe:
Cliente
Solicita a reserva
diretamente
Indiretamente
Agncia de viagem
Operadoras
Empresas
Por meio de
CORREIO
E.MAIL
TELEFONE
SCR/CRO
Fax
(conectividade
on
SETOR DE RESERVAS
No possvel
Ficha de reserva
Resposta
Possvel
Mapa de ocupao
Planilha de reservas
ou
Fonte: Castelli, 2009.

Quando o hspede utiliza a agncia para fazer a intermediao, ns podemos

dizer que ele est fazendo sua reserva de forma indireta. Esta agncia pode se
utilizar dos Sistemas Computadorizados de Reservas, atravs das comutadoras,
para fazer a reserva do seu cliente em determinado hotel. Sendo assim, a agncia
verifica a disponibilidade do hotel, efetiva a reserva, e o hotel repassava a reserva
para seu sistema interno. As dirias deste hspede neste caso tero um preo
especial e sairo um pouco mais em conta do que se feitas diretamente com o hotel.
Da mesma forma, quando o hspede se utiliza de operadoras ou quando sua
reserva feita por uma empresa, dizemos que indireta. Normalmente os valores
de diria tambm so especiais.
Porm, quando o hspede faz o contato diretamente com o setor de reservas
do hotel, dizemos que ele estabeleceu um contato direto, ou seja, no h
intermedirios, a prpria pessoa conversar com o hotel e solicitar sua estadia.
Esse contato direto poder ser por telefone e at mesmo pela internet, atravs do
Sistema Computadorizado de Reservas do hotel. As dirias, neste caso, sero as
chamadas tarifas balco. Caso queira negociar um desconto, o hspede dever ligar
para o setor de reservas do hotel e conversar a respeito.
Uma vez estabelecido o contato e a forma de contato, o setor de reservas do
hotel ir efetivamente agendar a reserva solicitada. Se a resposta de disponibilidade
positiva, preenche-se a Ficha de Reserva em sua grande maioria, eletrnica, pelo
sistema interno de reserva do hotel, atravs de algum software hoteleiro. Este
registro na ficha de reservas, que contm os dados, como entrada(check
in),sada(check out), valores de dirias, quantidade de pax(pessoa), tipo de UH,
nome e dados gerais do hspede, alimentam um relatrio chamado Mapa de
Ocupao, que servir para revelar a disponibilidade do hotel, e, por sua vez, ser
reportado aos SCR. Depois de alimentado o Mapa de Disponibilidade, este alimenta
outro relatrio ou planilha que o Chart de Reservas, que agrupa os tipos de
apartamentos vendidos. Se a resposta for negativa, o atendente de reservas deve

comunicar e ofertar outra data.
Organograma do setor de reservas

O setor de reservas de um hotel tem como principal funo efetivar o registro
de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como para reservas de
grupos. Alguns hotis trabalham com as reservas de seu hotel subdivididas. Desse
modo, reservas individuais, ou at 10 apartamentos (normalmente), ficam sob a
responsabilidade do setor de reservas, que tradicionalmente vinculado ao
Departamento de Hospedagem; j as reservas de mais de 10 apartamentos ficam
sob a responsabilidade do setor de vendas, vinculado tradicionalmente ao
Departamento Comercial.
Para Davies(2007), a meta do setor de reservas controlar eficiente e
lucrativamente o fluxo de hspedes e planejar a estadia do hspede. Ismail(2004)
defende que o setor de reservas dedica-se a vender tanto reservas individuais
quanto de grupos a fim de maximizar a receita gerada pelas dirias.
Os objetivos do setor de reservas so:
1. Garantir a disponibilidade da UH para o hspede;
2. Atingir a melhor ocupao possvel;
3. Evitar overbooking.
Sendo assim, podemos dizer que tradicionalmente o organograma do Setor de
reservas apresenta-se conforme as figuras a seguir:
Hotel de grande porte
Hotel de mdio porte
Hotel de pequeno porte
Cargos e funes
Atravs dos organogramas j apresentados anteriormente mostramos que um
empreendimento de hospedagem pode assumir vrias formaes hierrquicas,
mesmo quando falamos apenas de dois departamentos como o nosso caso:
Recepo e Reservas. importante ressaltar que essa estrutura ser determinada
pela tipologia e pelo tamanho, do hotel.
Para um profissional da rea da hotelaria entender que essa estrutura pode
variar de extrema importncia, bem como compreender quais as principais tarefas
realizadas por cada funo, assim pode se preparar para atuar isoladamente em
cada departamento, ou acumulando funes de ambos. Sendo assim, falaremos a
seguir sobre alguns dos cargos citados nos organogramas e suas atribuies.
Gerente de vendas
A funo de Gerente de Vendas pode ou no existir, variando tambm em
funo do tamanho do empreendimento. De maneira geral, um Gerente de Vendas e
sua equipe so os principais elos entre a empresa e seus clientes. So muitas as
tarefas que compem o dia a dia de um Gerente de Vendas, entre elas podemos
citar:
Tarefas administrativas
Determinar cota de vendas para os agentes de reservas ou executivo de

vendas;
Determinar as tarifas a serem cobradas dos clientes;
Criar pacotes de tarifas promocionais para pocas de frias, feriados e outros;
Criar estratgias de vendas;
Supervisionar a equipe;
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Manter um banco de dados ativo com os melhores e mais importantes

clientes, e com eles manter um relacionamento estreito;
Confeccionar relatrios sobre as vendas, tipo de clientes, valores vendidos,
receita, ocupao, etc.
Participar das reunies gerenciais;
Representar o Hotel em Feiras e Congressos pelo pas.
O termo vip significa Very Important Person, em portugus, pessoa

muito importante.
Chefe de reservas
Para Davies (1997) o chefe de reservas, tem como responsabilidade maximizar o
faturamento do hotel ou afim e tambm atender ou superar a expectativa e
satisfao do hspede na hora da venda da reserva, conforme o padro oferecido
pelo hotel.
Utilizar tcnicas gerenciais para melhorar a taxa de ocupao e diria mdia
dos apartamentos;
Certificar-se de que o setor oferece ao hspede servio de qualidade;
Supervisionar as reservas futuras e acompanhar pedidos especiais de Vips e
tipos de bloqueio de apartamentos;
Ter liderana e utilizar de motivao junto equipe;
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Estabelecer constncia de comunicao com outros setores do hotel;

Supervisionar o setor;
Programar pacotes junto gerncia
Fazer projees de taxa de ocupao
Articular oramentos de coffee-break e demais refeies junto gerncia e de
alimentos e bebidas para situaes de pacotes;
Reportar informaes para recepo e governana.
A taxa de ocupao se refere ao nmero de UHs vendidas pelo

nmero de UHs disponveis;
Diria mdia a mdia dos valores de diria single, que ocupa
somente um pax, diria double ou twin, que ocupam duas
pessoas e dirias de sutes;
Saiba mais......
Pax, de passenger(passageiro), refere-se ao nmero de pessoas que ocupam uma
UH;
Bloqueio de apartamento ou de UHs se refere ao tipo de apartamento e quantidade de
apartamentos solicitados que so separados/bloqueados ao hspede ou grupo.
Bloqueio tambm pode se referir a uma quantidade de UHs do hotel que uma agncia
tem pr-disponvel para vender.
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Atendente de reservas
Este funcionrio deve receber e processar com exatido as reservas dos hspedes
de acordo com o padro do hotel.
- Executar as reservas para hspedes, agentes de viagem e outros- as reservas
podero ser executadas pessoalmente, por telefone, e-mail/site, fax ou correio e, em
alguns grandes hotis, atravs de um sistema de central de reserva(SCR);
- Preencher as fichas de reservas e manter o controle das reservas, por ordem de
data de chegada e ordem alfabtica;
- Preparar confirmaes de reservas;
- Processar prontamente cancelamentos ou modificaes e responsabilizar-se pela
comunicao dessas alteraes;
- Determinar a disponibilidade futura, baseando-se no nmero de reservas
existentes;
- Comunicar e reportar, diariamente, reservas recepo
- Preparar listas de chegadas previstas, para uso da recepo
- Ser responsvel pelo chamado pr-registro de hspedes, o qual dever fazer de
forma consistente e completa;
Tipos de Unidades Habitacionais- UHs.

Quanto mais servios e produtos, mais elevada a categoria do hotel e mais
detalhes o atendente de reservas deve ter em mente.
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Deve o atendente conhecer siglas, tarifas, estrutura fsica e os tipos de servios

includos na diria.
Classificao das UHs
Vejamos seguir os tipos mais comuns de UHs, conforme sua estrutura fsica. A
classificao internacional.
Tipos de Unidades Habitacionais
Caractersticas da estrutura fsica
Single
Apartamento com uma cama de solteiro ou uma

cama de casal
Twin
Apartamento com duas camas gmeas
Double
Apartamento com cama casal ou duas de solteiro
Triple
Apartamento com trs camas
Quad
Apartamento com quatro camas
Queen
Apartamento com cama larga e longa(2m x 1,5m)
King
Apartamento com cama larga e longa(2mx2m)
Suite
Apartamento mais saleta
Conjugado
Apartamento com porta comunicante com outra

unidade
Estas
UHs
podem
ainda
serem
classificadas
com
standard,luxo,mster,presidencial,superior, ou classificao que o hotel queira dar.

No existe ordenamento oficial para a classificao da categoria das UHs. Sendo
assim, se um apartamento TWIN, por exemplo, tiver ar-condicionado, televiso a
cabo, frigobar, chuveiro com gua quente e ainda vista de frente para o mar, o hotel
pode cham-lo de TWIN LUXO; da mesma forma, no mesmo hotel, outro TWIN com
a mesma estrutura e equipamentos, porm com vista lateral para o mar, pode ser
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classificado de TWIN STANDAD, que teria uma tarifa de diria mais barata do o
LUXO.
Critrios para classificao e estabelecimento das tarifas
As reservas so feitas em geral, pelo nmero de pax. Assim, uma nica pessoa
pode acomodar-se num double,num twin, ou at, em ltima instncia, num triple(se a
disponibilidade do hotel apenas contemplar o tal apartamento), pelo qual pagar o
valor da diria correspondente ao de um single;
Os apartamentos com camas Queen e King no implicam necessariamente mais
caras. Muitas vezes, estas camas se encontram em sutes, que tm naturalmente
preo caracterstico;
Os hotis podem definir a nomenclatura que quiserem para as suas UHs para
designarem o conforto, luxo, localizao e por consequncia, o calor da diria;
A categoria standard significa que o modelo mais simples; a categoria luxo
empregada para um modelo que oferece mais conforto, equipamentos ou
simplesmente tem uma localizao privilegiada;
As sutes podem levar a nomenclatura imperial ou mster e so as maiores e mais
caras.
Negociao do valor das dirias

O atendente de reservas negocia as dirias conforme o perodo da estao,
baixa ou alta temporada. As tarifas balco ou rack rate so ofertadas aos clientes
particulares (que fazem a reserva diretamente com o hotel) e tambm podem sofrer
descontos, conforme acordado entre a Gerncia Geral, Gerncia de Hospedagem e
o Chefe de Reservas.
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As dirias NET( tarifas firmadas atravs de acordo entre agncia e hotel)

tm valores especiais e so mais em conta do que a tarifa balco. Varia de agncia
para agncia.
As dirias CORPORATE(tarifas entre hotel e empresa) tambm tm valores
especiais e tambm so mais em conta do que tarifa balco.
PARA VOC ENTENDER. VAMOS AO EXEMPLO !!!
Vejamos no quadro exemplos de valores de tarifas:

Categoria DBL
Baixa estao(Valor R$)
Alta estao(Valor R$)
STANDARD
180,00
200,00
LUXO
200,00
220,00
LUXO SUPERIOR
220,00
240,00
SUTE JUNIOR
230,00
250,00
SUTE EXECUTIVA
280,00
300,000
SUTE PRESIDENCIAL
380,00
400,00
SUTE IMPERIAL
530,00
550,00
Tarifa balco(Rack rate)
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Condies
Caf da manh incluso na diria;
Em caso de apartamento TPL, acrescer 25% sobre o valor do DBL;
Em caso de apartamento QDP, acrescer 25% sobre o valor do TPL;
Uma
criana
at
anos
free
no
mesmo
apartamento
dos
acompanhantes;
Check In/Out s 12:00h;
Estas tarifas no so vlidas para Reveillon, Carnaval, Semana Santa,
Fortal, Cear Music e feriados prolongados;
Tarifa sujeita s reajustes sem aviso prvio, conforme poltica econmica
vigente do Pas.
Obs: Cobramos 10% de taxa de servio.
O regime de penso tambm influencia o valor da diria, ou seja, dependendo
das refeies que esto includas, ou fazendo parte do pacote, o valor da
diria pode variar.
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Regimes de penso
MAP (Modified American Pan): Meia Penso= apto.+ caf da manh + uma refeio
FAP (Full American Plan): Penso Completa = apto. + caf da manh + duas refeies
AP (American Plan): Penso simples= apto + caf da manh
Tcnicas e procedimentos para efetivar reservas

As tcnicas e procedimentos para se efetivar reservas so importantes para
garantir a manuteno do Mapa de disponibilidade e o Chart de reservas. O
processo bsico demonstra a sequncia lgica para se efetivar as reservas. Primeiro
existe a solicitao da reserva por parte do cliente; depois verifica-se a
disponibilidade das UHs atravs do Mapa de disponibilidade ou do chart de resevas;
confirmada a disponibilidade, deve-se preencher a ficha de reservas com os dados
que solicitados ao cliente(nome, telefone para contato,nome de acompanhante(s),
alguma solicitao em especial, por exemplo,se se trata de lua de mel, aniversrio,
frias,se o cliente alrgico, idoso, ou ainda se tem preferncia por andar alto ou
baixo,etc); confirma-se todos os dados, inclusive as datas de check in e check
out;acompanha-se a reserva at o cliente efetivar sua entrada; por fim so
produzidos relatrios, como o Mapa de Disponibilidade e Chart de Reservas, ndice
de ocupao e outros.
Se o cliente em questo for uma agncia ou empresa, deve-se confirmar o
cadastro e solicitar os dados do futuro hspede para lanar no sistema.
Naturalmente, a agncia ou empresa pode fazer isso diretamente pelo sistema
computadorizado.
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Reserva por telefone(Cliente particular)
Atender rapidamente ao telefone

Identificar o hotel e sua pessoa
Personalizar o atendimento
Identificar a data de entrada e sada
Identificar o n de pax
Identificar o tipo de e o n de apartamentos necessrios
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Verificar a disponibilidade atravs do Mapa de reservas

Dar informaes gerais sobre o hotel(procurar falar de valores por ltimo)
Preencher os dados na ficha de reserva: titular da reserva com sobrenome,
nome, n de pax, datas, valor da diria, telefone de contato;observaes
Identificar o reservante
Confirmar dados
Agradecer
Lanar no sistema informatizado(se houver), codificando a reserva e
atualizar o Mapa de reservas
Arquivar a ficha de reservas na pasta referente ao ms da data de check
in
Encaminhar um fax ou e-mail com o n de reserva para o futuro hspede
Repassar para recepo, governana e Alimentos e Bebidas a reserva
Reserva por e-mail(Cliente particular)

Repassar os dados conforme o sistema e encaminhar confirmao para o
hspede
Utilizar parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone
Reserva feita pela agncia

Identificar se a agncia cadastrada
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Verificar se agncia est em dia com os pagamentos devidos ao hote, caso

j tenha trabalhado com o hotel
Identificar data de entrada e sada; n de pax; tipo e quantidade de
apartamentos; disponibilidade atravs do Mapa de reservas;
Conferir Voucher emitido pela agncia com a designao de despesas
efetuadas pelo hspede, tipo de cobertura dada(principalmente em caso de
grupos)
As informaes sobre reservas de

grupo devem ser repassadas para os
demais setores, para que estes se
preparem para a chegada dos
hspedes.
Efetivar a reserva no sistema

Atualizar o Mapa de Reservas
Utilizar parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone

Reserva feita pela empresa
Identificar se a empresa cadastrada, ou se j foi feito contato anterior com
o setor comercial(quando so muitas as UHs, o setor comercial que
normalmente faz a negociao)
Verificar se a empresa est em dia com os pagamentos devidos ao hotel,
caso j tenha encaminhado grupos para o hotel
Identificar data de entrada e sada; n de pax;tipo e quantidade de
apartamentos;disponibilidade atravs do Mapa de Reservas
Efetivar a reserva no sistema
Atualizar o Mapa de Reservas
Room list uma listagem que a

agncia ou empresa encaminha ao
hotel com os dados dos hspedes,
como nome ,tipo de UH, etc.
Utilizar parte dos procedimentos citados

para o cliente particular/telefone.
Para Castelli (1999), a reserva de grupo, seja por agncia ou empresa,

deve ter um tratamento todo especial, pois, em uma s reserva, a empresa pode
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solicitar tipos de apartamentos diferentes, nmero de pax e datas de check ins e

check outs tambm diferentes. Castelli tambm lembra a importncia da emisso do
Room list.
Documentos do setor de reservas

O setor de reservas deve ter, desenvolver seus formulrios e relatrios com o
objetivo de organizar e otimizar a rotina do setor.
Vejamos alguns destes formulrios e relatrios:
A ficha de reserva pode ser preenchida manualmente enquanto se atende ao
telefone, ou se transportam informaes recebidas por outra via, e arquivada
posteriormente numa pasta especfica do ms da reserva, ou diretamente no
sistema. Neste ltimo caso, recomenda-se emitir uma cpia da Ficha a fim de
garantir o registro, caso ocorra pane no sistema.
Ficha de reserva pelo sistema

Quando o hotel ou afim dispe de software hoteleiro, ao se coletar os dados do
hspede, preenche-se a ficha diretamente no sistema ao mesmo tempo em que se
atende o telefone, ou transportam-se os dados recebidos por outra via)email,fax,etc). Dependendo do sistema, ao preencher a ficha, o Mapa de
Disponibilidade atualizado automaticamente.
22
Figura: Ficha de reserva
Figura 2: Ficha de reserva

23
Mapa de disponibilidade
o relatrio em que esto demonstradas toda as reservas efetuadas. O mapa deve
ser rigorosamente atualizado, para evitar que ocorra overbooking, ou que algum
cliente deixe de ser registrado.
Sistemas
informatizados
atualizam
mapa
automaticamente
conforme
preenchimento da ficha de reserva seja efetivado. Atravs do Mapa de Reservas,

pode-se saber a taxa de ocupao do perodo em questo e dos perodos seguintes.
Figura 3: Mapa de reservas
24
Figura 4: Mapa de reservas
Chart de reservas
O chart de reservas serve para segmentar os produtos agrupando-os por preos e
tipos. O chart relaciona o nmero dos apartamentos existentes reserva por
apartamento no perodo(serve como mapa de reservas) e tambm permite totalizar
os apartamentos por tipo, explicitando quantos apartamentos de determinado tipo
esto reservados e consequentemente quantos restam para a venda(DUARTE,
1996).
Voucher
O voucher emitido pela agncia ao hspede, depois de confirmada a reserva. Uma
cpia do voucher dever ser apresentada no hotel( recepo) por ocasio do check
in do hspede. Com o voucher, a agncia est requisitando ao hotel a prestao dos
seus servios a determinado hspede.
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Taxa de ocupao
Taxa de ocupao (TO)
A taxa de ocupao principal indicador do status do hotel. Ele indica a

porcentagem de unidades vendidas em relao ao total disponvel, e pode ser
demonstrado pela frmula abaixo:
TO (taxa de ocupao) = Nmero de UHs vendidas = _____x 100 Nmero de UHs

Disponveis
Perodo de alta ocupao:

Perodos onde o hotel, de acordo com a sua tipologia consegue ter uma ocupao
elevada previamente garantida, e com isso consegue aplicar suas melhores tarifas:
Por exemplo:
Hotel de Lazer: tem uma melhor ocupao aos finais de semana sexta-feira
domingo, feriados prolongados, frias e perodos festivos.
Hotel de Negcios: tem a sua ocupao garantida no perodo de meio de semana
segunda quinta-feira.
Perodo de baixa ocupao:
Contrria alta ocupao, esse o perodo onde o hotel no tem muita procura.
Aqueles perodos onde o departamento comercial preparar tarifas promocionais e
descontos com o intuito de aumentar a ocupao. Usando o mesmo exemplo citado
acima, esses hotis com baixa ocupao ficariam da seguinte forma:
26
Hotel de Lazer: tem uma baixa ocupao durante a semana (segunda quinta-feira)
Hotel de Negcios: tem baixa ocupao nos finais de semana, feriados, e frias.
Diria Mdia (DM)
A diria mdia o ndice que retrata o preo mdio calculado para cada diria
vendida no perodo. Uma diria mdia calculada da seguinte forma:
DM (diria mdia) = Receita total de hospedagem em dinheiro (reais, dlar, euro)
Nmero total de dirias vendidas
o, segue um exemplo:
Para
uma
melhor
compr
eens
Perodo de 10 a 12 de junho de 2013

Hotel Mimi
50 UHs
De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de 100dirias
Dirias vendidas no perodo de 10 a 12/06: 60 dirias
O valor de receita gerado pela venda as UHs foi de R$ 20.000,00
DM: 20.000,00 (receita em R$) = R$ 333,33

60 (nmero de RN vendidos)
Ou seja, cada UH foi vendida pelo preo mdio de R$ 333,33.
RevPar (Revenue per available room)

Normalmente trabalhamos a diria mdia e a taxa de ocupao como os
dois principais indicadores da performance de um meio de hospedagem. Porm,
eles no demonstram com preciso o nvel de competitividade do empreendimento
perante o mercado, pois um hotel com uma taxa de ocupao alta, mas com um
valor de diria mdia muito baixa pode no apresentar o mesmo resultado positivo
27
em suas receitas. Para sanar essa lacuna, e trazer mais preciso para as anlises
de desempenho foi criado o RevPar, que calcula a receita gerada por apartamento
dpara o RevPar.
Vejamos:
Dead line (linha morta) uma data

limite para se garantir a reserva.Se
at a data estipulada no houver o
depsito a favor do hotel, a reserva
cancelada automaticamente e
novamente vendida.
Perodo de 10 a 12 de junho de 2012

Hotel Mimi
50 UHs
De 10 a 12/06 o hotel tinha
disponibilidade de venda de 100
dirias
Dirias vendidas: no ser levado em
conta
O valor de receita gerado foi de R$ 20.000,00
DM: 20.000,00 (receita em R$) = R$ 200,00

100 (RN que estavam disponveis para a venda no perodo).
Ou seja, cada UH do hotel teve um valor mdio de
R$ 200,00.
Tipos de bloqueios
Os meios de hospedagem podem bloquear determinado nmero de UHs para
agncias, operadoras, empresas em geral, companhias areas e afins. Este
bloqueio significa que o hotel deixa separado certo nmero de Uhs do montante
que ele tem para que aquela agncia ou empresa venda( funciona como um espcie
de escritrio comercial). Naturalmente feito um convnio/contrato entre a agncia
ou empresa e afim e o hotel estipulando certas condies, como prazo de
pagamento, valor de dirias(as dirias NET/Acordo e as Corporativas). Para o meio
de hospedagem muito interessante ter estes bloqueios, pois, servem como um
escritrio comercial, sem que seja necessrio ter despesa com funcionrios ou
outros encargos. Recomenda-se, porm, que o meio de hospedagem no coloque
28
todas as suas UHs nas mos das agncias, empresas e afins, pois, se estas
tiverem qualquer problema(como falncia), o meio de hospedagem fica de um
momento para o outro com a ocupao baixa e receita baixssima.
Bloqueio Simples
Depois dos procedimentos normais de reservas para hspedes particulares :
- Solicita-se uma data para confirmao(dead line)

- Solicita-se lista de nomes(rooming list) com tipos de acomodao em
vrios pax
caso de
- Solicita-se a garantia da reserva(um valor baseado no nmero de dirias que deve

ser depositado at a data do dead line).
Bloqueio Tipo Allotment
Depois dos procedimentos normais de reservas para empresa ou agncia:

- Determinado nmero de UHs bloqueado/reservado para agncia e/ou empresa,
conforme estipulado em contrato
- Dispensa consulta prvia de disponibilidade dentro do prazo estipulado.
Ex: Um hotel tem 100 UHs; ento por ms, ele dipe de 3000(trs mil) UHs para
vender, considerando que o ms tenha 30 dias. Dessas 100 UHs, o hotel cede,
atravs de contrato, 30(trinta) UHs para uma agncia, ou seja, no ms a agncia
tem 900(novecentas) Uhs para vender. A agncia no precisa ficar entrando em
contato com o hotel para confirmar se h ou no disponibilidade, pois ela vende as
UHs dentro dessa cota e somente encaminha para o hotel os nomes dos hspedes
e as datas de check in e check out.
29
Bloqueio Tipo Allotment Release
Geralmente so de 7, 14 ou 21 dias o prazo imposto s agncias

cadastradas que tem Allotment com o hotel para na venda dos apartamentos. Se os
apartamentos no forem vendidos no ms dentro dos dias estipulados, a agncia
dever mandar fax ou e-mail liberando a venda destas Uhs para o hotel. Caso a
agncia no libere as Uhs e tambm no as venda, o hotel poder cobrar multa.
Bloqueio Charter
Atende agncia com pacote de grupos de passagem area e

hospedagem. um bloqueio parecido com o Allotment, uma das diferenas que o
bloqueio chater uma pacote do qual o hotel faz parte em termos de valores de
dirias e benefcios.
Bloqueio Tipo Lay Over
Utilizado pelas companhias areas para hospedar sua tripulao ou

eventualmente passageiros por motivo de atrasos ou cancelamentos de voos.
Timesharing
Compra de direito de uso de uma unidade de repouso(chals,

apartamentos, flat,etc) em geral de resorts, por determinado nmero de dias a cada
ano, durante alguns anos.
Cancelamentos e transferncias
30
Depois
de
feitas
as
reservas,
algumas
eventualidades
e/ou
modificaes da reserva podem ocorrer. O atendente de reservas deve estar atento

a tudo. Veremos alguns procedimentos ps-reserva que nos ajudam a manter o
setor organizado e nosso trabalho mais facilitado, colaborando para a misso do
setor e a satisfao do hspede e clientes em geral.
Transferncia de reserva
- Verificar no mapa de ocupao a disponibilidade;
- Efetuar as anotaes devidas na ficha de reserva e no mapa de ocupao;

- Arquivar a ficha no arquivo de datas na nova data;
- Observar se o apartamento reservado para a nova data semelhante ao anterior e
se h observaes especiais.
Cancelamento de reserva
Os planos de uma pessoa podem mudar, imprevistos acontecem e

pode ser necessrio cancelar uma reserva feita antecipadamente. Ao receber o
pedido de cancelamento de uma reserva, a atendente deve proceder da seguinte
maneira:
- Perguntar o nome do hspede;
- Verificar se o cancelamento est sendo efetuado pelo reservante ou pelo titular;
- Fazer o cancelamento no sistema, oferecer outro dia para a reserva;
- Cancelar no mapa de reservas;
- Retirar a ficha de reservas da pasta de arquivo e coloc-la na pasta de
cancelados, junto com o boletim de cancelamento.
31
Dada
manuteno
reservas,
resta
repassar as informaes das entradas previstas aos setores

como recepo, governana e departamento de A & B para
Segue
abaixo
o
alfabeto
fontico
internacional:
que estes se organizem para o check in e estadia dos

hspedes.
A Alfa
Uma vez conhecidos os tipos de bloqueios e o
B- Bravo
modo de organizar cancelamentos e transferncias, o setor
C- Charlie
de
D-Delta
reservas
seus
integrantes
esto
efetivamente
capacitados a atender demanda de clientes e deixar o

setor organizado, alm de garantir a boa ocupao para o
hotel.
E-Eco
F-Fox
G- Golf
H- Hotel
I-India
Alfabeto Fontico
J- Julliet
K-Kilmetro
No Turismo, de forma geral, a comunicao um fator

determinante dentro do processo da venda do servio, pois o
L-Lima
cliente tem sua disposio uma infinidade de empresas do
M-Mick/Mike
mesmo segmento, e com certeza escolher aquela que lhe
N-Novvember
prestar o atendimento mais rpido, claro, objetivo e atencioso,
O-Oscar
atrelando fatores como localidade e preo.
P-Papa
O item mais acentuado no processo de comunicao: a clareza

das
informaes
dados
fornecidos.
Estes
devem
ser
Q-Quebec
R-Romeu
transmitidos de forma que ambos tenham certeza de que o outro
S-Sierra
realmente entendeu corretamente atravs de sua mensagem e de
T-Tango
que nada ficou somente subtendido. Para isso, foi criada uma
forma diferente de soletrao do alfabeto, que usada
U-Uniform
mundialmente em quase todos os segmentos do Turismo, como
V-Vitor
agncias de viagens, hotis, empresas de transportes areos,
X-Xadrez
entre outros. Portanto, para atuarmos no turismo imprescindvel
W-Whisky
Y-Yank
Z-Zulu
32
que conheamos o alfabeto fontico do turismo e hotelaria, pois este facilita a comunicao
entre as pessoas, e minimiza os erros quando da escrita de nomes em bilhetes areos,
reservas de hotel, dentre outras vantagens e finalidades.
Exerccio:
Soletre seu nome conforme o alfabeto internacional.
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
Cadastro de reservas
Quando temos a facilidade de um sistema/software hoteleiro que
contempla o setor de reservas, aps efetivarmos as reservas, ou cancel-las,
alimentamos o sistema como um todo e geramos relatrios que so de extrema
importncia para as gerncias compreenderem o desempenho do hotel. H trs
dcadas, aproximadamente, poucos hotis utilizavam softwares hoteleiros, e a
grande maioria fazia manualmente o controle da ocupao, dos tipos de Uhs
solicitadas e de outras informaes.
O Plano de Reservas uma atividade do dia-a-dia em um setor de
reservas do hotel. As situaes acontecem em ordem cronolgica, e o Plano de
Reservas composto por Parmetros de Produtos, Plano de Reservas,Movimento
de Hspedes e Grfico de Ocupao prevista.
33
Parmetros de Produtos
Hotel Bom Repouso

Comunicaes
UHs
Categoria
Uhs
Categoria
101
DBL
201
DBL
102
TW
202
TW
103
TW
203
TW
104
DBL
204
DBL
105
TW
205
TW
106
TW
206
TW
107
DBL
207
DBL
108
TW
208
TW
109
TW
209
TW
Este parmetro nos diz que o hotel tem 18UHs, sendo: 6 com 1(uma)
cama de casal (DBL) e 12 2(duas) camas de solteiro(TW). O hotel tem dois andares,
o primeiro e segundo, conforme a prpria numerao das UHs. O Hotel Bom
Repouso dispe de 12 UHs comunicantes, como indicam as setas, isto significa que,
por exemplo, entre o 101 e o 102 h uma porta comunicante(tipo de acomodaes
muito solicitadas por famlias, para em um dos apartamentos ficarem os pais; e no
outro, os filhos). Evidentemente apartamentos podem ser vendidos individualmente
(neste caso, as portas comunicantes ficam trancadas).
Aps a compreenso do Parmetro de Produtos, devemos montar o
Plano de Reservas(muito semelhante ao Chart de Reservas). Para tanto vamos criar
algumas situaes.
34
Vamos imaginar que os hspedes, agncias e empresas entrem em

contato com voc, atendente de reservas, e faam suas solicitaes de reservas. As
situaes devem ser seguidas por ordem cronolgica.
Digamos que, hoje, os clientes que seguem fazem contato para o ms vigente.
a.
Sra. Francisca pede reservas de 2 twins de 2 a 7 m/v;
b.
Sra. Lydia pede reserva para si e sua irm de 3 a 10 m/v;
c.
Sra. Margarida pede reserva para 1 casal de 1 a 6 m/v;
d.
Sra. Patricia quer um TW e um DBL comunicantes de 6 a 10 m/v;
e.
Sra. Bruna quer apenas para si de 7 a 9 m/v;
f.
Voc recebe um e-mail de uma agncia solicitando dos DBL de 9 a

15m/v para o casal Cavalcante e o casal Silva;
g.
Voc recebe um fax de outra agncia solicitando trs UHs, sendo um

TW para duas irms, de 11 a 17 m/v, e dois DBL, um de 6 a 10m/v para o
casal Marcelino, e outro de 19 a 22m/v para o casl Fonseca;
h.
A primeira agncia manda novo e-mail solicitando 2 TW e 4 DBL para

um grupo de 23 a 27 m/v;
i.
A segunda agncia tambm encaminha um fax solicitando 6 TW de 26

a 30 m/v.
35
Devemos, ento, completar o Plano de Reservas, como segue:

Hspede/dia
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
17
15
14
14
14
12
13
13
12
16
5,5
16,6
22,2
22,2
22,2
33,3
27,7
27,7
33,3
11,1
15
16
17
18
19
20
Entradas
previstas
Sadas
previstas
Ocupao
prevista
Disponibilidade
para a venda
% de ocupao
Hspede/dia
Entradas
11
12
13
14
15
15
15
15
17
17
18
18
17
17
16,6
16,6
16,6
16,6
5,5
5,5
5,5
5,5
previstas
Sadas
previstas
Ocupao
prevista
Disponibilidade
para a venda
% de ocupao
36
Hspede/dia
Entradas
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
12
17
18
12
12
12
12
12
12
18
33,3
33,3
33,3
66,6
previstas
Sadas
previstas
Ocupao
prevista
Disponibilidade
para a venda
% de ocupao
5,5
33,3 33,3 33,3
Com estes dados, entradas e sadas, alimentaremos o Movimento de

Hspedes. s ir preenchendo quantas UHs tm entrada prevista por dia e quantas
sadas previstas h por dia. O nmero de entradas menos o nmero de sadas
corresponde ao nmero de UHs ocupadas(ocupao prevista). A disponibilidade
para a venda o nmero de de UHs que restam para vender depois de lanadas
as entradas e sadas do dia. A taxa de ocupao o nmero de UHs vendidas
dividido pelo nmero de Uhs disponveis no total(neste caso o nmero geral de
Uhs que o hotel tem para a venda). Por exemplo, dia 1 haver uma(1) entrada
prevista, ficam 17 UHs para a venda; a taxa de ocupao( se no houver mais
nenhuma venda) ser uma(1) UH dividida por 18, o que resulta em 5,5%.
Vimos, ento, como a produo de um Plano de Reservas. O Plano
de reservas possibilita analisar, vislumbrar e refletir sobre como ser/estar a
ocupao do meio de hospedagem.
37
PARA CONSULTAR
Dicionrio Termos Tcnicos do meio Turstico

All Inclusive: Bebidas, refeies (caf da manh, almoo, jantar e refeies
intermedirias) e entretenimento, inclusos na diria.
All Sutes: Hotel que s tem sutes (ou seja, quartos em que h sempre uma sala
anexa).
Bell Boy: Mensageiro de hotel.
Ball Room: Salo de baile, festas, eventos, congressos.
Block Off: Bloqueio de determinado nmero de assentos, em vos regulares, para
uso exclusivo.
Bloqueio/Allotment: Nmero de assentos, em Cia Area, ou apartamentos, em
hotis, reservados para utilizao por parte da operadora, desde que reportados
dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas
empresas.
By Night: o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de shows ou
visita a pontos tursticos.
Carry On: Bagagem de mo permitida a bordo de avies, com peso mximo de
cinco quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura tm limite de
115 centmetros.
City Tour/Sightseeing: Passeio turstico por uma cidade, geralmente a bordo de
nibus/micro-nibus, com guia local.
Code-Sharing: o vo compartilhado, entre duas ou mais companhias areas. Pelo
acordo, passageiros que adquiriram passagem area de uma determinada empresa,
38
podem embarcar no vo de outra. Uma Companhia cede assentos para a outra

conveniada acomodar seus passageiros.
Collect Call: Ligaes telefnicas a cobrar no local de destino. Existe um servio da
Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em portugus.
Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente est localizada ao lado da
recepo e presta servios de informaes sobre assuntos diversos (passeios,
gastronomia, transporte, etc), que no se refiram hospedagem.
Data Porta: Instalao oferecida nos apartamentos dos hotis com entrada para
laptop.
Day Use: Utilizao parcial de uma diria hoteleira. muito utilizado em hotis
prximos a aeroportos para passageiros em trnsito (aguardando conexes entre
vos).
Dead Line/Prazo Final: Prazo para reconfirmao e/ou pagamento de servios
contratados.
Early Check-in:Entrada de hspede ao hotel em horrio anterior ao regular, 12h (
o de praxe, mas existem excees). uma tolerncia que pode ou no ser
concedida, quando h disponibilidade, sem cobrana de nus ao hspede.
Fap/Penso Completa/Full-Board: Diria de hotel que inclui trs refeies (caf da
manh, almoo e jantar normalmente sem bebidas).
Fitness Center/Health Club: Na hotelaria, um complexo que pode agrupar vrios
servios: sala de ginstica, sauna, massagem, piscina, salo de beleza.
Forfait: o servio oferecido em sites que chamamos de viagem sob medida, um
roteiro de viagem feito para atender a necessidade especfica do passageiro. O
sinnimo taylor made ou feito sob medida.
Fretamento/Charter: Vo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais
econmicas que as praticadas no mercado e com regras pr-estabelecidas quanto
durao, data de sada/regresso e destino, entre outras.
Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, a balco (aquela
afixada na recepo). Na Cia. Area, a tarifa cheia.
Jet-Lag: Desajuste do relgio biolgico ocasionado pela troca de fuso horrio.
Gym: Ginsio, ou workout room, que a sala de malhao.
39
King Size Bed: Cama de casal do tamanho de trs camas de solteiro. O padro
americano 2m por 2m.
Late Check-out: Sada do hspede do apartamento aps o horrio padro, 12h ( o
de praxe, mas existem excees). uma tolerncia que pode ou no ser concedida,
quando h disponibilidade, sem cobrana de nus ao hspede.
Lift: Telefrico, meio de elevao. As chairlifts so cadeirinhas individuais que levam
esquiadores ao topo das montanhas.
Lista de espera/Wait List: Diz-se daquela solicitao de servio ( reserva de
viagem, bilhete areo, etc), pendente de confirmao.
Lodging House, Youth Hostel: Albergue.
Lounge: No exterior, o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos
hotis, pode ser sala de estar e bar.
No Show: o no comparecimento do passageiro, no dia e horrio marcado, para
utilizao de um servio adquirido ( mais usado para embarque em Cias Areas e
hospedagem).
Outlet: Ponta de fbrica. Lojas que vendem a preo de fbrica. Tambm so
chamadas de factory outlet e outlet mall.
Overbooking: Comercializao de bilhetes areos ou apartamentos em nmero
acima dos disponveis para ocupao.
PAX: Abreviatura usada para designar passageiros.
Queen Size Bed: Cama de casal pequena (de vivo). O padro americano 2m por
1,20m.
Person to person: A ligao telefnica s efetuada se atender a pessoa
solicitada.
Pitch: O espao entre as poltronas de um avio.
Preservative: Conservante de gelias e enlatados.
Receptivo: a agncia credenciada pela empresa operadora da viagem, para
receber os passageiros nos destinos e realizar os passeios includos na
programao.
Rooming List: Relao de nomes de passageiros, divididos de acordo com os
hotis e acomodaes a serem utilizados.
40
Ski-In/Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hspede pode sair/chegar

esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente s pistas regulares.
Stand By: Situao do passageiro que aguarda resposta sobre algum servio
solicitado (confirmao de passagem area, viagem, hotel, trem, etc.).
Traslado/Transfer: o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser in/out,
quando se tratar do traslado de chegada/sada de um passageiro, em determinada
cidade ( transporte do Aeroporto at o hotel e vice-versa).
Up-Grade: Servio oferecido como cortesia , por hotis, navios, Cias. Areas, onde
o passageiro usufrui um servio superior ao que foi adquirido.
Valet Parking: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionrio
que atende os quartos.- Estacionamento com manobrista.
Vo Regular: Vos operados regularmente pelas Cias Areas, para vos
comerciais, nos os quais dispomos de acordos comerciais.
Voucher: o documento entregue ao passageiro com todas as especificaes dos
servios tursticos adquiridos. Ele pressupe a confirmao dos servios
descriminados
41
Referncias
Castelli, Geraldo. Administrao Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS,1999.
Davies,Carlos A. Manual de Hospedagem: Simplificando aes na hotelaria.
Caxias do Sul: EDUCS,2007.
Manual de Hospitalidade. Atendente de reservas. Versel.Rio de Janeiro.2000.
CANDIDO. Indio. Controles em Hotelaria:
hotis.Ed.Caxias do Sul.Caxias do Sul.1996.
sistemas
mecanizados
para
Duarte, Vladir V. Administrao de sistemas hoteleiros: conceitos bsicos. So

Paulo: Senc,1996.
APOSTILAS PESQUISADAS:
Guia da Recepcionista. Projeto bem receber copa. Instituto da Hospitalidade;
Brasil. Ministrio do Turismo- Salvador 2007.
Recepo e reservas. Projeto RBTV- Recebendo Bem, O Turista Vem. Educatur2010.
Recepo de Hoteis: operaes e procedimentos. Senac-SP. 2011.
Sistemas e Tcnicas de Recepo. Curso Superior em Hotelaria. IFCE. 2009.
Sistemas e Tcnicas de Reserva. Curso Superior em Hotelaria. IFCE. 2009.
42
Hino Nacional
Hino do Estado do Cear
Ouviram do Ipiranga as margens plcidas

De um povo herico o brado retumbante,
E o sol da liberdade, em raios flgidos,
Brilhou no cu da ptria nesse instante.
Poesia de Thomaz Lopes

Msica de Alberto Nepomuceno
Terra do sol, do amor, terra da luz!
Soa o clarim que tua glria conta!
Terra, o teu nome a fama aos cus remonta
Em claro que seduz!
Nome que brilha esplndido luzeiro
Nos fulvos braos de ouro do cruzeiro!
Se o penhor dessa igualdade

Conseguimos conquistar com brao forte,
Em teu seio, liberdade,
Desafia o nosso peito a prpria morte!
Ptria amada,
Idolatrada,
Salve! Salve!
Brasil, um sonho intenso, um raio vvido
De amor e de esperana terra desce,
Se em teu formoso cu, risonho e lmpido,
A imagem do Cruzeiro resplandece.
Gigante pela prpria natureza,
s belo, s forte, impvido colosso,
E o teu futuro espelha essa grandeza.
Terra adorada,
Entre outras mil,
s tu, Brasil,
Ptria amada!
Dos filhos deste solo s me gentil,
Ptria amada,Brasil!
Deitado eternamente em bero esplndido,
Ao som do mar e luz do cu profundo,
Fulguras, Brasil, floro da Amrica,
Iluminado ao sol do Novo Mundo!
Do que a terra, mais garrida,
Teus risonhos, lindos campos tm mais flores;
"Nossos bosques tm mais vida",
"Nossa vida" no teu seio "mais amores."
Ptria amada,
Idolatrada,
Salve! Salve!
Brasil, de amor eterno seja smbolo
O lbaro que ostentas estrelado,
E diga o verde-louro dessa flmula
- "Paz no futuro e glria no passado."
Mas, se ergues da justia a clava forte,
Vers que um filho teu no foge luta,
Nem teme, quem te adora, a prpria morte.
Terra adorada,
Entre outras mil,
s tu, Brasil,
Ptria amada!
Dos filhos deste solo s me gentil,
Ptria amada, Brasil!
Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!

Chuvas de prata rolem das estrelas...
E despertando, deslumbrada, ao v-las
Ressoa a voz dos ninhos...
H de florar nas rosas e nos cravos
Rubros o sangue ardente dos escravos.
Seja teu verbo a voz do corao,
Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!
Ruja teu peito em luta contra a morte,
Acordando a amplido.
Peito que deu alvio a quem sofria
E foi o sol iluminando o dia!
Tua jangada afoita enfune o pano!
Vento feliz conduza a vela ousada!
Que importa que no seu barco seja um nada
Na vastido do oceano,
Se proa vo heris e marinheiros
E vo no peito coraes guerreiros?
Se, ns te amamos, em aventuras e mgoas!
Porque esse cho que embebe a gua dos rios
H de florar em meses, nos estios
E bosques, pelas guas!
Selvas e rios, serras e florestas
Brotem no solo em rumorosas festas!
Abra-se ao vento o teu pendo natal
Sobre as revoltas guas dos teus mares!
E desfraldado diga aos cus e aos mares
A vitria imortal!
Que foi de sangue, em guerras leais e francas,
E foi na paz da cor das hstias brancas!

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Governador

Cid Ferreira Gomes

Estamos iniciando o 2 ano do curso tcnico em hospedagem, e teremos

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Sistemas e Tcnicas de Reserva

acomodaes e, para quase todos os

reservas corresponde, portanto, como objetivo principal, a venda de acomodaes,

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

O departamento de reservas e recepo so considerados os pilares

Evoluo dos sistemas tecnolgicos de reservas

contemporneas e exigncias da globalizao. Seja o sistema comum para diversas

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

os sistemas computadorizados de reservas ganharam importncia junto s agncias

hospitalidade(empresas areas, locadoras de automveis, meios de hospedagem).

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Fonte: Castelli, 2009.

Quando o hspede utiliza a agncia para fazer a intermediao, ns podemos

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

apartamentos vendidos. Se a resposta for negativa, o atendente de reservas deve

Organograma do setor de reservas

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Hotel de grande porte

Hotel de mdio porte

Hotel de pequeno porte

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Determinar cota de vendas para os agentes de reservas ou executivo de

Manter um banco de dados ativo com os melhores e mais importantes

O termo vip significa Very Important Person, em portugus, pessoa

Estabelecer constncia de comunicao com outros setores do hotel;

A taxa de ocupao se refere ao nmero de UHs vendidas pelo

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Tipos de Unidades Habitacionais- UHs.

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Deve o atendente conhecer siglas, tarifas, estrutura fsica e os tipos de servios

Caractersticas da estrutura fsica

Apartamento com uma cama de solteiro ou uma

Apartamento com duas camas gmeas

Apartamento com cama casal ou duas de solteiro

Apartamento com trs camas

Apartamento com quatro camas

Apartamento com cama larga e longa(2m x 1,5m)

Apartamento com cama larga e longa(2mx2m)

Apartamento mais saleta

Apartamento com porta comunicante com outra

standard,luxo,mster,presidencial,superior, ou classificao que o hotel queira dar.

Negociao do valor das dirias

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

As dirias NET( tarifas firmadas atravs de acordo entre agncia e hotel)

PARA VOC ENTENDER. VAMOS AO EXEMPLO !!!

Vejamos no quadro exemplos de valores de tarifas:

Baixa estao(Valor R$)

Alta estao(Valor R$)

Tarifa balco(Rack rate)

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Tcnicas e procedimentos para efetivar reservas

Hospedagem Tcnicas e Sistemas de Reservas

Reserva por telefone(Cliente particular)

Atender rapidamente ao telefone

Verificar a disponibilidade atravs do Mapa de reservas

Reserva por e-mail(Cliente particular)

Reserva feita pela agncia

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