MODULE FILIPE Qualit et gestion de production

Partie A Vocabulaire et concepts de base de la qualit - Michel Invernizzi (CEA)

Lexique - Dfinitions Normalises (ISO 9000)

LEXIQUE
DEFINITIONS NORMALISEES (ISO 9000)
Extraits du document AFNOR
(Association Franaise de Normalisation)
www.afnor.fr
NF EN ISO 9000
octobre 2005

DEFINITIONS NORMALISEES (ISO 9000) - GENERAL

ISO : Organisme international de normalisation.

L'ISO 9000 dcrit les principes essentiels des systmes de management de la qualit et en spcifie la
terminologie.
EFFICACITE : niveau de ralisation des activits planifies et d'obtention des rsultats escompts.
EFFICIENCE : rapport entre le rsultat obtenu et les ressources utilises. Capacit de produire un effet
positif.
COMPETENCE : aptitude dmontre mettre en oeuvre des connaissances et savoir-faire.

SEANCE 1 : INTRODUCTION DEFINITIONS

QUALITE : aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences.
CARACTERISTIQUE : trait distinctif
CARACTERISTIQUE INTRINSEQUE : une caractristique est intrinsque si elle n'est pas attribue
NOTE Intrinsque, par opposition attribu, signifie prsent dans quelque chose, notamment en tant que
caractristique permanente.

EXIGENCE : besoin ou attente formul(e), habituellement implicite, ou impos(e).

NOTE 1 : Habituellement implicite signifie qu'il est d'usage ou de pratique courante pour l'organisme, ses
clients et les autres parties intresses de considrer le besoin ou l'attente en question comme implicite.
NOTE 2 : Des exigences peuvent tre imposes par la rglementation par exemple.

CLIENT : organisme ou personne qui reoit un produit.

EXEMPLE : Consommateur, client, utilisateur final, dtaillant, bnficiaire ou acheteur.
NOTE : Le client peut tre interne ou externe l'organisme.

FOURNISSEUR : organisme ou personne qui procure un produit.

EXEMPLE : Producteur, distributeur, dtaillant, marchand, prestataire de service ou d'information.
NOTE 1 : Un fournisseur peut tre interne ou externe l'organisme.
NOTE 2 : Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut tre appel contractant .

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SEANCE 2 : CLIENT ORGANISME FOURNISSEUR

TERMES RELATIFS A L'ORGANISME
ORGANISME : ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilits, pouvoirs et relations.
EXEMPLE : Compagnie, socit, firme, entreprise, institution, oeuvre de bienfaisance, travailleur indpendant,
association, ou parties ou combinaison de ceux-ci.
NOTE 1 : Cet ensemble est gnralement structur.
NOTE 2 : Un organisme peut tre public ou priv.
NOTE 3 : La dfinition ci-dessus est valable pour les besoins des normes relatives aux systmes de
management de la qualit. Le terme organisme est dfini de manire diffrente dans lISO/CEI Guide 2.

ORGANISATION : ensemble de responsabilits, pouvoirs et relations entre les personnes.

NOTE 1 : Cet ensemble est gnralement structur.
NOTE 2 : L'organisation est souvent formalise dans un manuel qualit ou le plan qualit d'un projet.
NOTE 3 : Le champ d'une organisation peut inclure des interfaces pertinentes avec des organismes externes.

INFRASTRUCTURE : (organisme) systme des installations, quipements et services ncessaires pour

le fonctionnement d'un organisme.
CLIENT : organisme ou personne qui reoit un produit.
EXEMPLE : Consommateur, client, utilisateur final, dtaillant, bnficiaire ou acheteur.
NOTE : Le client peut tre interne ou externe l'organisme.

FOURNISSEUR : organisme ou personne qui procure un produit.

EXEMPLE : Producteur, distributeur, dtaillant, marchand, prestataire de service ou d'information.
NOTE 1 : Un fournisseur peut tre interne ou externe l'organisme.
NOTE 2 : Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut tre appel contractant .

PARTIE INTERESSEE : personne ou groupe de personnes ayant un intrt dans le fonctionnement ou le

succs d'un organisme.
EXEMPLE : Clients, propritaires, personnes d'un organisme, fournisseurs, banques, syndicats, partenaires ou
socit.
NOTE : Un groupe de personnes peut tre un organisme, une partie de celui-ci ou plusieurs organismes.

SEANCE 3 : PROCESSUS
TERMES RELATIFS AUX PROCESSUS ET AUX PRODUITS
PROCESSUS : ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en
lments de sortie.
NOTE 1 : Les lments d'entre d'un processus sont gnralement les lments de sortie d'autres processus.
NOTE 2 : Les processus d'un organisme sont gnralement planifis et mis en oeuvre dans des conditions
matrises afin d'apporter une valeur ajoute.
NOTE 3 : Lorsque la conformit du produit rsultant ne peut tre immdiatement ou conomiquement vrifie,
le processus est souvent qualifi de procd spcial .

PRODUIT : rsultat d'un processus.

NOTE 1 : Il existe quatre catgories gnriques de produits :
les services (par exemple transport) ;
les software (par exemple logiciel, dictionnaire) ;
les [produits] matriels (par exemple pices mcaniques de moteur) ;
les produits issus de processus caractre continu (par exemple lubrifiant).

En remplaant le terme processus par sa dfinition, on obtient :

PRODUIT : est dfini comme le rsultat d'un ensemble d'activits corrles ou interactives qui
transforme des lments d'entre en lments de sortie .

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Approche processus
Toute activit ou ensemble d'activits qui utilise des ressources pour convertir des lments d'entre
en lments de sortie peut tre considr(e) comme un processus.
Pour qu'un organisme fonctionne de manire efficace, il doit identifier et grer de nombreux processus
corrls et interactifs. Souvent, l'lment de sortie d'un processus forme directement l'lment
d'entre du processus suivant. L'identification et le management mthodiques des processus utiliss
dans un organisme, et plus particulirement les interactions de ces processus, sont appels
l'approche processus .
L'objet de la prsente norme internationale est d'encourager l'adoption de l'approche processus pour
grer un organisme.
La figure suivante illustre le systme de management de la qualit, bas sur les processus, dcrit
dans la famille des normes ISO 9000. (Ce modle de figure ne prsente pas les processus de faon
dtaille).
Modle dun systme de management de la qualit bas sur des processus

Lgende
Activits ajoutant de la valeur
Flux d'informations

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SEANCE 4 : MANAGEMENT QUALITE

TERMES RELATIFS AU MANAGEMENT
SYSTEME : ensemble d'lments corrls ou interactifs.
SYSTEME DE MANAGEMENT : systme permettant d'tablir une politique et des objectifs et d'atteindre
ces objectifs.
NOTE : Le systme de management d'un organisme peut inclure diffrents systmes de management, tels qu'un
systme de management de la qualit, un systme de management financier ou un systme de management
environnemental.

M ANAGEMENT : activits coordonnes pour orienter et contrler un organisme.

M ANAGEMENT DE LA QUALITE : activits coordonnes permettant d'orienter et de contrler un
organisme en matire de qualit.
NOTE : L'orientation et le contrle d'un organisme en matire de qualit incluent gnralement l'tablissement
d'une politique qualit et d'objectifs qualit, la planification de la qualit, la matrise de la qualit,
l'assurance de la qualit et l'amlioration de la qualit.

AMELIORATION CONTINUE : activit rgulire permettant d'accrotre la capacit satisfaire aux

exigences.

SEANCE 5 : ASSURANCE QUALITE

ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management de la qualit visant donner confiance en ce que
les exigences pour la qualit seront satisfaites.
CONFORMITE : satisfaction d'une exigence. / NON-CONFORMITE : non-satisfaction d'une exigence.
ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant liminer la cause d'une non-conformit (3.6.2)
potentielle ou d'une autre situation potentielle indsirable.
PROCEDURE : manire spcifie d'effectuer une activit ou un processus.

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DIAGRAMMES DES CONCEPTS

ISO 9000
CONCEPTS RELATIFS A LA QUALITE

CONCEPTS RELATIFS AU MANAGEMENT

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CONCEPTS RELATIFS AU PROCESSUS ET AUX PRODUITS

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