T E S I S PA R A O P T A R E L T T U L O P R O F E S I O N A L D E :

C O N TA D O R P B L I C O

P R E S E N TA D O P O R : B E N D E Z S A L C E D O , Z r e t M a y r a
D O C E N T E A S E S O R : L I C . M A RT E L C A R R A N Z A , C h r i s t i a n P a o l o

HUNUCO PER
2016

NDICE

Zret Mayra Bendez Salcedo

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE

LOS CONTRIBUYENTES SUNAT HUNUCO 2016

Cmo influye la calidad de

servicio en la satisfaccin de
los contribuyentes en la
SUNAT Hunuco 2016?

Determinar el nivel de
influencia de la calidad de
servicios en la satisfaccin del
contribuyente en la SUNAT
oficina Hunuco durante el
periodo de mayo a julio de ao
2016.

De qu manera influye la
atencin personalizada de la
SUNAT en la satisfaccin de los
contribuyentes?

Determinar la influencia de la
atencin personalizada de la
SUNAT en la satisfaccin de los
contribuyentes.

Cmo influye la capacidad de

respuesta de los funcionarios de
la SUNAT en la satisfaccin de
los contribuyentes?

Identificar la influencia de la
capacidad de respuesta de los
funcionarios de la SUNAT
Hunuco en la satisfaccin de
los contribuyentes.

De qu manera influye la
infraestructura de la SUNAT en
la satisfaccin de los
contribuyentes?

Determinar de la influencia de
las instalaciones de la SUNAT
en la satisfaccin de los
contribuyentes.

PROBLEMA

OBJETIVOS

Zret Mayra Bendez Salcedo

La calidad de servicios de la
SUNAT Hunuco influye
significativamente en la
Satisfaccin de los
contribuyentes y/o usuarios.

La atencin personalizada
influye significativamente en la
Satisfaccin de los
contribuyentes y/o usuarios de
la SUNAT Hunuco.

Satisfaccin de los
contribuyentes

Calidad de Servicio.

La capacidad de respuesta e
informacin influye
significativamente en la
Satisfaccin de los
contribuyentes y/o usuarios de
la SUNAT Hunuco.

Determinar de la influencia de
las instalaciones de la SUNAT
en la satisfaccin de los
contribuyentes.

HIPTESIS

VARIABLES

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

TIPO DE
INVESTIGACIN.
Investigacin Sustantiva de

TCNICAS E

TCNICAS PARA EL

POBLACIN Y

INSTRUMENTO DE

PROCESAMIENTO Y

MUESTRA.

RECOLECCIN DE

ANLISIS DE LA

DATOS.

INFORMACIN.

nivel descriptiva

ENFOQUE
Cuantitativo y Cualitativo

POBLACIN
Todos los contribuyentes y/o
usuarios que asistieron alguna vez
a la SUNAT Hunuco.

Tcnica del fichaje

Instrumentos: fichas
bibliogrficas, textuales y de
resumen.

Tcnica de procesamiento de
datos
Aplicacin de IBM SPSS, en
cuadros y grficos estadsticos.

ALCANCE
Nivel Descriptivo
Tcnicas de Encuesta
Instrumento: El cuestionario.

DISEO
No Experimental de tipo
Transeccional Correlacional

Zret Mayra Bendez Salcedo

MUESTRA
La muestra determinada para esta
investigacin
es
de
10
contribuyentes y/o usuarios de la
SUNAT Hunuco.

Anlisis estadstico de datos

Tcnica estadstica Chi2
Correlacin de Pearson
La observacin
Instrumento: Ficha de observacin

MARCO TERICO

CALIDAD DE
SERVICIOS

Calidad

SATISFACCIN DEL
CLIENTE

Satisfaccin

Cliente
Resea Histrica de la Calidad

ATENCIN AL
CLIENTE

Atencin al Cliente

Satisfaccin del Cliente

Estado Actual de la Calidad

Calidad percibida

Servicios

Calidad de Servicio
Zret Mayra Bendez Salcedo

Definicin

Finalidad
Caractersticas de la atencin
al cliente

La calidad y los clientes

Teoras de la calidad

SUPERINTENDENCIA
NACIONAL DE
ADUANAS Y
ADMINISTRACIN
TRIBUTARIA

Misin y Visin

Caractersticas importantes al
brindar un servicio de
atencin al cliente

Funciones y
atribuciones

Elementos que conforman la

satisfaccin del cliente

Beneficios de lograr la
satisfaccin del cliente

Componentes bsicos que

debe brindar la empresa
para un buen servicio de
atencin al cliente

Tributos que
administra

INSTRUMENTO, CONSTRUCCIN Y APLICACIN

Zret Mayra Bendez Salcedo

Cmo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la seccin

orientacin al contribuyente SUNAT Hunuco?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
3
30,0
30,0
40,0
Bueno
5
50,0
50,0
90,0
Vlidos
Muy bueno
1
10,0
10,0
100,0
Total

ZRET MAYRA BENDEZ SALCEDO

10

100,0

100,0

RESULTADOS

ANLISIS: Los contribuyentes

y/o usuarios calificaron que el
servicio
que
brindan
los
funcionarios de la SUNAT
Hunuco es Bueno.
INTERPRETACIN: El 50% de
los encuestados consideran que el
servicio
que
brindan
los
funcionarios de la SUNAT es
Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que el servicio que
brindan los funcionarios de la
SUNAT es Regular, el 10% de los
encuestados consideran que el
servicio
que
brindan
los
funcionarios de la SUNAT es Muy
Bueno y otros 10% de los
encuestados consideran que el
servicio
que
brindan
los
funcionarios de la SUNAT es
Malo.

Al realizar el diagnstico se concluye

que la calidad de servicios en la
SUNAT Hunuco es regular, cuyo
resultado demuestra que el servicio
prestado por la SUNAT Hunuco es
ineficiente.

Al realizar el diagnstico se
concluye que la calidad de servicios
en la SUNAT Hunuco es regular,
cuyo resultado demuestra que el
servicio prestado por la SUNAT
Hunuco es ineficiente.

CONCLUSIONES

Se concluye que el grado de relacin

entre la variable calidad del servicio
y la satisfaccin de los
contribuyentes es significativa dado
que estn relacionadas directamente
tal como se demuestra en la tabla de
correlacin de Pearson.
ZRET MAYRA BENDEZ SALCEDO

Se concluye finalmente que la

influencia de la calidad del servicio
en la satisfaccin del contribuyente es
significativa, afirmndose la hiptesis
de la presente investigacin.

RECOMENDACIONES

Se
recomienda
que
la
Superintendencia Nacional de
Aduanas y Administracin
Tributaria Hunuco elabore un
plan de mejora de la calidad de
atencin al usuario, mayor
capacitacin
en
materia
tributaria y atencin al pblico
usuario.

Zret Mayra Bendez Salcedo

Adems se recomienda que los

funcionarios
del
rea
de
orientacin al contribuyente
deben fomentar un clima de
atencin favorable y agradable,
dando perspectivas de confort,
amabilidad, empata y confianza
al contribuyente.
Se recomienda que para mejorar
la calidad de atencin se debe
tener presente los componentes
bsicos para la atencin del
cliente contribuyente, aplicando
el mtodo de mejora continua del
servicio.

Zret Mayra Bendez Salcedo