AO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR DE GRAU

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
PLAN DE MONOGRAFA
LA GESTION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

AUTORES:
FLORES BERROCAL PAUL
FUENTES HUAYRA KATHERIN
MORALES TUMAYA CYNTHIA
ROJAS HUAMAN CARMEN
VICENTE CHUQUISPUMA ROMEL
DOCENTE TUTOR:
RALLI MAGIPO LIZBETH GIOVANNA
CICLO:
VII
SEMESTRE
2016 I

INTRODUCCIN

El mundo actual es sumamente complejo y exigente; los mrgenes de exigencia,

calidad y atencin, que impone la denominada nueva economa, hacen que las
empresas competitivas hayan comprendido y aprendido que el xito hay que buscarlo en el
manejo de una exitosa relacin con los clientes, ms all de la rentabilidad por producto o lneas
de producto del pasado. El xito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la
mano con la interaccin con el cliente, se trata de poder conocer y predecir el comportamiento
actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfaccin, para finalmente
conseguir su lealtad hacia la empresa.
En un corto plazo, las compaas tendrn que aprender a medir la rentabilidad de cada
cliente y debern asignar a sus gerentes la administracin de grupos de clientes, de modo que
ser cada vez ms frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el
cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.

En este contexto, las nuevas tecnologas son el vehculo que le permite a una empresa
competir ms eficazmente. Tener la informacin disponible, all en donde se la necesite y en el
momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratgica para la
competitividad. Esta variable afecta, entre otros parmetros, a la optimizacin de recursos, la
satisfaccin de los clientes, la optimizacin del tiempo, y la capacidad de adaptacin al cambio.

CAPITULO I

EVOLUCION DEL CRM EN LAS EMPRESAS

1. Definicin del CRM

Antes de expresar una definicin del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos
involucrados con ste trmino, los mismos que son:
-

Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Managemen t (Administracin / Manejo / Gestin / Gerencia 1)

El CRM, se basa en el uso de las ms avanzadas herramientas de la tecnologa de

informacin, porque integra la planificacin estratgica, las tcnicas y herramientas de
mercadeo ms avanzadas, con el fin de construir relaciones internas y externas que incrementan
los mrgenes de rentabilidad de cada Cliente y de esta manera, valorar la relacin que se
establece con ese Cliente en el largo plazo, para incrementar la rentabilidad de una compaa.

2. Evolucin del CRM

Podemos considerar que el origen de los CRM puede: Remontarse a los sistemas de
automatizacin de la fuerza de ventas (o SFA en ingls Sales Force Automation) que en su
camino de crecimiento fueron agregando nuevas herramientas y metodologas para acercarse a
un entorno de cuidado del cliente que pudiera ser accedido y utilizado por varios sectores de una
organizacin. En su crecimiento ha recibido funcionalidades de seguimiento de despachos,
status de pedidos y archivos histricos de comportamiento de compras, relacionados
directamente con transacciones comerciales. Con el advenimiento de Internet como medio y
como tecnologa, stos se van integrando directamente con comercio electrnico. El concepto
de CRM se est as acoplando con la realidad de Internet para producir CRM con tecnologa
Web habilitada. Esta interaccin con los sistemas CRM tradicionales est dando paso a nuevas
alternativas, conocidas como eCRM o eBRM o e- Business Relationship Management.

Los CRMs han ido evolucionando desde sistemas de ventas con foco exclusivamente
interno hacia sistemas con centro en la integracin de socios, canales y clientes, al resto de la
organizacin interna. Cuando esta integracin entre las distintas entidades se realiza a travs de
WEBs y de Internet, se ingresa al mundo del negocio electrnico.

Luego de la segunda guerra mundial las naciones volcaron sus esfuerzos e iniciativas
hacia el desarrollo del sector productivo e industrial, las empresas consideradas grandes y las
transnacionales empezaron a buscar un posicionamiento efectivo en el mercado mundial,
durante esa poca, el objetivo central era captar el mayor nmero posible de clientes, esto sent
las bases para una gran competencia entre los vendedores estrellas de las grandes compaas,
quienes poco a poco empezaron a percatarse acerca de las grandes ventajas que les
proporcionaba la compilacin de los datos de sus clientes, fue as como las empresas
empezaron a acumular grandes bases de datos de clientes y a la vez en los albores de la dcada
de los aos 60 70 aparecen en el horizonte costosos esquemas de programas de membresa y
descuentos que estaban ntimamente ligados con el rea de ventas de las empresas.
Estos programas adems de ser los primeros intentos por automatizar los procesos de
ventas, buscaban generar la lealtad de los clientes hacia la compaa, pero la experiencia
termin demostrando que resulta imposible comprar la lealtad de un cliente, los indicadores
mostraron que los consumidores cambiaban con mucha frecuencia los lugares donde adquiran
los productos que regularmente consuman o utilizaban.
Es por esto que a mediados de los aos 70 y 80 la aparicin de los grandes centros
comerciales y centros de consumo masivo marc una verdadera revolucin en los conceptos de
marketing y nace lo que se conoce como marketing con bases de datos centrado en la
compaa el mismo que engloba un conjunto de estrategias que buscan explotar y segmentar
las grandes bases de datos de clientes, para obtener segmentos especficos hacia los cuales se
pueda dirigir las campaas de mercadeo, as fue como surgieron trminos como segmentacin
de mercados, marketing uno a uno, etc. Estas estrategias gozaron de un importante xito
inicial, sin embargo se mantena el mismo problema de las estrategias que les antecedieron,
segua resultando muy difcil mantener una base fiable de clientes, adems la mayor parte de las
empresas no guardaba ninguna confidencialidad con respecto a la informacin de sus clientes y
en muchos casos vendan o intercambiaban sta informacin con otras compaas.
Como resultado de lo anterior muchas empresas perdieron importantes porcentajes de
clientes, quienes cada vez ms conscientes de lo importante que eran las compaas empezaron
a demandar una mejor y mayor oferta de productos y servicios, esto provoc un cambio en el
enfoque y visin empresarial, las organizaciones notaron que, para sobrevivir ante una
competencia tan exigente, tenan que enfocar su atencin en los clientes y en las relaciones que
mantenan con ellos, antes que en los propios procesos del negocio, de esto modo podran
generar los productos y servicios efectivos que realmente satisficieran a sus clientes esto en
resumen marc el nacimiento del concepto de CRM y motivo el desarrollo de mucha tecnologa

y estrategias alrededor de esta idea, el mismo que ha tenido un importante despegue desde
mediados de los aos 90 hasta la fecha.
La tendencia actual en este tipo de sistema est marcada por la influencia de Internet y
la integracin con todos los procesos empresariales. Es mucha la expectativa generada alrededor
de CRM y todo lo que involucra, sin embargo an es muy pronto como para predecir todo lo
que el CRM pueda producir en un futuro cercano, aunque las tendencias se inclinan hacia el
nacimiento de sistemas que se orientarn hacia la gestin y soporte de todas las posibles
Relaciones que una empresa pueda tener, esto es con clientes CRM, con visitantes VRM, con
proveedores PRM, con otros negocios BRM, con los empleados ERM, etc.; estos sistemas se
conocen simplemente como RM (Relationship Management), se espera que sistemas con estas
caractersticas, capaces de englobar por completo el funcionamiento de una empresa y sus
distintas formas de relacionamiento con su entorno, empiecen a ver la luz desde la segunda
dcada del presente siglo.

CAPITULO II

INFLUENCIA DEL CRM EN LAS EMPRESAS

1.

CRM en las empresas

La aplicacin del concepto de CRM requiere de una empresa con una filosofa y una
cultura de negocios centrada en el Cliente, esto con el fin que pueda soportar efectivamente los
nuevos esfuerzos de mercadeo, ventas y las nuevas prcticas en los procesos de servicio. Las
aplicaciones tecnolgicas de CRM, pueden habilitar una efectiva administracin de las
relaciones con el Cliente, siempre y cuando la empresa posea el correcto liderazgo, viva la
cultura y la filosofa de centrarse en el Cliente, mantenga la estrategia y posea una plataforma de
tecnologa acorde con lo que quiere hacer.
En esta estrategia todas las dependencias funcionales de una organizacin tienen como
objetivo principal; la atencin del Cliente, dado que la relacin con el Cliente ocurre a travs de
diferentes puntos de contacto. La organizacin debe asegurarse de contar con los medios que le
permitan en cada punto, satisfacer las necesidades de ese cada vez ms exigente Cliente.
CRM es ms que un proceso discreto que se puede agregar a la organizacin sin afectar
el resto, es una reaccin en cadena. Por lo tanto, obliga a un rediseo de las actividades
funcionales, y esto generalmente implica una reingeniera de procesos y la adquisicin e
implementacin de una tecnologa orientada hacia CRM.
Por eso hay que entender que la implementacin de la filosofa CRM, produce una
extensin del concepto de venta, desde un reto ejecutado por un vendedor hasta convertirlo en
un proceso continuo que involucra a cada persona en la compaa.
Es el arte o ciencia de reunir y usar toda la informacin disponible acerca de su Cliente,
como individuo, para construir, fortalecer y mantener la lealtad de ese Cliente y as incrementar
su valor para la compaa. Es importante recordar que las relaciones con el Cliente - las
relaciones humanas - son la ms sofisticada fuerza de ataque.

2. La calidad en el servicio cuando se emplea el CRM

No cabe duda que CRM no es solo tecnologa o compra de un software, ya que para
conseguir colmar las expectativas que se plantean con su adquisicin, la empresa deber
conseguir el recurso humano adecuado con las competencias y habilidades precisas para
lograrlo. No se pueden colocar personas frente al cliente para su servicio, que no renan
competencias de: Vocacin de servicio, capacidad para tomar decisiones, capacidad de escucha
activa, amabilidad, creatividad, orden y mtodo, deseo de colaborar con el cliente.

3. La eficiencia y la efectividad del CRM

CRM o Customer Relationship Management es el proceso de crear estrategias de
negocio que reduzcan los costos, aumentar la rentabilidad y mejorar la lealtad del cliente. Las
empresas utilizan programas de CRM, grandes y pequeos para mejorar su cuenta de resultados.
La eficacia del programa de CRM se mide por tres conjuntos de mtricas:
-

Mtricas operacionales. Va a determinar cunto esfuerzo debe ser gastado en un

programa de CRM para su empresa. Incluyen el nmero de clientes que se dirigen
durante su campaa de CRM y cmo los datos sern recogidos por los clientes actuales
y potenciales para la duracin del programa.

Mtricas de productividad. Esta medida le ayudar a medir el impacto del programa

CRM est teniendo en su pblico objetivo. Incluyen lo relacionado con la forma en que
el programa ha sido productivo. El nmero de folletos enviados, el nmero de reuniones
con los clientes en la posesin o el nmero de llamadas de ventas cada mes de servicio.

Mtricas de resultado. Esta medida le ayudar a determinar si el aumento de las ventas,

reduccin de costes y la mejora de la fidelidad del cliente. Resultados mtricas tpicas
incluyen ventas de la repeticin, el porcentaje de incremento de los ingresos recibidos y
una mayor rentabilidad.
La mayora de los programas de CRM se ejecutan durante un mnimo de tres meses y

hasta un ao. Su objetivo es dar suficiente tiempo para poner a prueba las estrategias de CRM y
la intencin de poner en prctica. Por ejemplo, si va a enviar correos electrnicos masivos con
las ltimas promociones y ventas de su empresa a los clientes potenciales cada semana,
determinar cunto tiempo tomar antes de decidir si o no la estrategia fue efectiva.

4. CRM: un viaje desde la estrategia hasta la implantacin

CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el ncleo central de nuestra
organizacin y su elemento ms preciado, que nos ayuda a gestionar las relaciones con los
Clientes a travs de los canales de interaccin (Fuerza de Ventas, Canal de Distribucin, Internet
y Customer Contact Center), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un
mensaje homogneo, para alcanzar y sostener una relacin rentable y de largo recorrido con
nuestros Clientes.
Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la organizacin y
las necesidades de los Clientes, implementada por las personas, definida en procesos y
soportada por la tecnologa.
Un nuevo modelo de gestin implica cambios en los procesos operativos de la
organizacin (desde diseo de servicios y productos, ventas, gestin de pedidos, distribucin,
etc, hasta emisin de facturas y cobros, atencin al Cliente, que tienen que ser asumidos e
implementados por las personas, que afectan a todas las posibles formas de interaccin con el
Cliente y que, en ltima instancia, se soportan en herramientas informticas.
La evolucin hacia un modelo de gestin de la relacin con el Cliente (CRM) supone un
cambio en la filosofa del negocio y un cambio estratgico en el que el Cliente se convierte en el
motor de la organizacin, con el objetivo de incrementar su satisfaccin, buscando la
diferenciacin a travs de un trato personalizado para adquirir, mantener y gestionar una
relacin de largo plazo con Clientes rentables, creando valor para las dos partes.
Hay que resaltar que el valor de una empresa no se define por lo que los auditores
escriban en el informe anual, sino ms bien por lo que sus Clientes piensan de ella. En ltima
instancia, los auditores slo reflejan la opinin de los clientes, porque son los clientes los
rbitros verdaderos para decidir si un producto o servicio es lo suficientemente bueno para ser
adquirido y votan con su cartera.

5. Implantacin de sistemas CRM

La implementacin de una estrategia CRM abarca un conjunto de actuaciones bsicas,
que debemos abordar en su totalidad para garantizar el xito de la iniciativa. Estas actuaciones
estn definidas en ProCheck, metodologa desarrollada por Qualitas Hispania para implantar
con xito una estrategia CRM en la Empresa.
Tiene tres fases de aproximacin, sostenidas en una permanente gestin del cambio en
la organizacin.

A. FASE I. ANLISIS
Se aborda con el objetivo de conocer cmo se gestiona la relacin con los Clientes, qu
aportacin de valor se entrega, y cules son sus necesidades y percepciones para, as, disear
una solucin a la medida de las necesidades de la organizacin.
Que el Cliente sea el referente de la organizacin, supone la necesidad de tener un
profundo conocimiento de qu es lo que necesita, cmo percibe el servicio, cmo percibe a la
competencia, dnde encuentra mayor aportacin de valor, cmo nos diferenciamos ante l, qu
posibilidades de personalizacin del servicio existen
B. FASE II. DIAGNSTICO
Esta fase tiene como objetivo disear, a partir de los resultados del anlisis, una
solucin a la medida de las necesidades de la organizacin, medir el impacto que la solucin
supone desde el punto de vista organizativo y tecnolgico, fijar y cuantificar los objetivos de la
estrategia y alinear al equipo directivo con los resultados y la solucin.
C. FASE III. ACTUACIN
Esta es la fase en la que se implanta el Plan Director; procesos, tecnologa, metodologa
de seguimiento y formacin, as como la definicin y control de los KPIs.

6. CRM el xito en la era del internet

Ahora es posible que toda compaa tenga presencia en Internet. Los negocios de
garaje, las compaas en el hogar, las pequeas empresas, han creado pginas en Internet para
ofrecer y vender sus servicios, tambin las grandes corporaciones empiezan a orientar su
negocios en Internet. Sin embargo, una cosa es crear una presencia en la web y otra totalmente
diferente, asegurar que estos Clientes que frecuentan esa pgina continen regresando, esa es la
verdadera prueba de lealtad de consumidor en Internet.
Existen algunos riesgos potenciales que involucran saltar a un proceso CRM en la red
sin tener una estrategia de negocios claramente orientada. Se observan problemas puntuales con
sitios que no poseen mecanismos de soporte a Clientes para contestar preguntas y resolver
inquietudes. En pases en desarrollo, donde la logstica no est desarrollada ampliamente, la
compaas pueden vender a travs de la red pero no estn en capacidad de entregar los
productos, creando una atmsfera negativa en el mercado.

Pero en la medida que los consumidores aumentan su acceso a la red y son ms

exigentes en la satisfaccin de sus necesidades, las compaas deben incrementar su habilidad
para anticiparlas, identificarlas y satisfacerlas o arriesgarse a perderlos con un competidor que si
ha adquirido esa habilidad.

7. La estrategia CRM, una visin 360 del cliente

La capacidad de acceder, manejar y procesar todo el contenido relevante del cliente,
incluyendo la integracin perfecta de los datos (estructurados y no estructurados) del cliente, es
un requerimiento clave para cualquier aplicacin CRM actual. Por ejemplo, los agentes de
servicio al cliente necesitan tener acceso a diversos datos estructurados, como la informacin
del cliente y del producto, a datos no estructurados, incluyendo faxes, mensajes de voz,
imgenes de aplicaciones o reportes de crdito.
Sin una visin holstica, o de 360 grados, del cliente y sin la capacidad de comprender
sus deseos, el servicio seguir siendo mediocre en el mejor de los casos. Un CRM exitoso
requiere de un flujo constante de informacin del cliente alrededor de la organizacin y de la
firme integracin entre sistemas operacionales y analticos. Tener la informacin correcta en el
momento justo, es fundamental para una estrategia de CRM exitosa, ya que proporciona un
discernimiento e identificacin nica del cliente y dirige eficazmente la interaccin con el
cliente por el cauce ms idneo. Para cumplir con ste cometido, los CRM se apoyan en
herramientas de gestin del conocimiento y minera de datos, las mismas que constituyen un
valioso soporte para el acceso eficiente a la informacin y para la toma de decisiones efectivas.
Para ello describiremos tres aspectos importantes a tener en cuenta:
a) CRM Operacional
Este segmento de un CRM debe centrar su atencin en todos los posibles puntos de
contactos con el cliente. Las funciones tpicas que los negocios buscan automatizar y que les
permiten obtener datos valiosos y contactos con sus clientes son un servicio automtico a los
clientes, rdenes de factura, anuncio, o automatizacin y direccin de ventas y mercadeo, etc.;
constituyen un espectro muy amplio de un portafolio de servicios moderno y actual. Este es tal
vez el uso primario, que actualmente, las empresas buscan para el CRM.
-

Canales o Puntos de Contacto para CRM

Entre los canales tradicionales se puede mencionar: Call Centers, Agencias,

Telfono, Publicidad Tradicional (Televisin, Radio, Vallas publicitarios, Anuncios en
los medios escritos).
Del lado de los canales no tradicionales, se encuentra presente una gran
influencia de Internet y de dispositivos de comunicaciones sin hilos y estn generando
una gran demanda de parte de los consumidores finales. Estos canales y dispositivos
pueden ser computadores personales acceso dos va Internet, beepers, e-mails, fax,
telfonos celulares, etc.
-

Personalizacin Dinmica
Es la capacidad de personalizar la presentacin y el contenido de los productos
y servicios ofrecidos por la organizacin a un segmento o persona individual basado en
sus preferencias e intereses. Esto se aplica a los diferentes programas o dispositivos
(canales) que interactan con el cliente, por ejemplo: Internet.
Incluso se aplica en los canales tradicionales donde el cliente no interacta con
el dispositivo sino que se encuentra fsicamente con un funcionario de la organizacin
como podra suceder en un centro de reclamos.
Las aplicaciones destinadas a lograr este tipo de personalizacin de servicio,
pueden ser orientadas a un determinado canal como Internet o pueden ser diseadas de
modo que su orientacin abarque todos los canales de contacto con los clientes.

La personalizacin es un tema muy importante, en particular cuando el cliente

utiliza canales electrnicos para acceder a los recursos de la institucin, donde no hay
un contacto personal y el reto que se enfrenta es cmo ofrecerle una interaccin
especial, para capturar su atencin, garantizar su satisfaccin y finalmente lograr
construir una relacin persistente.
Cuando el cliente establece un contacto con la institucin y solicita un producto
o servicio, ya sea por propio inters o por una sugerencia realizada por la institucin,
inmediatamente se inicia un proceso para atender y servir su requerimiento. Si bien
resulta muy importante atender eficiente y personalizadamente este requerimiento, es en
la ejecucin del mismo y en la capacidad de darle seguimiento y de informar al cliente,
donde las empresas deben buscar diferenciarse definitivamente de su competencia.

Automatizacin del Flujo de Trabajo

Los procesos son un conjunto de actividades que generan valor para el cliente.
Es muy importante que si un cliente realiza un requerimiento a una agencia de la
organizacin, pueda ver en Internet por ejemplo, cul es el estado del mismo en un
momento dado. Lo ideal es que, en cualquier momento, el cliente pueda llamar al Call
Center, revisar en el sitio web de la compaa o acercarse hasta cualquiera de las
agencias y recibir informacin sobre la situacin actual de su solicitud.
As mismo el cliente debe tener la posibilidad de ser notificado por mltiples
medios de la ocurrencia de uno o varios eventos que puedan suscitarse durante el
proceso, como por ejemplo la aprobacin final del mismo, la fecha de un pago o cuando
la organizacin requiera de documentacin adicional para continuar con el trmite. Y
por supuesto se debe poder capturar requerimientos en cualquier canal y completar los
mismos y notificar al cliente utilizando cualquier medio de entrega.

b) CRM Analtico
EL CRM Analtico puede definirse como una suite completa de aplicaciones analticas
que permiten conocer ms sobre nuestros clientes, sus necesidades, y como servirlos mejor sin
sacrificar nuestra rentabilidad. El CRM Analtico debe ofrecer una visin integral sobre el
cliente, la misma que sirve de base a los mtodos analticos consistentes que permiten medir,
predecir y optimizar las relaciones con los clientes.
El objetivo principal del CRM Analtico se puede separar en 2 partes:
-

Aplicar la informacin eficientemente para mejorar los procesos de planeamiento y los

operacionales y as incentivar la retencin y adquisicin de clientes.

Mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente durante la interaccin diaria a
travs de los diferentes puntos de contacto.
El CRM Analtico nos debe permitir:
-

Conocer cun rentable es nuestro cliente en este momento?

Conocer cun rentable puede ser en el futuro?
Cmo segmentar a nuestros clientes?

En base a las transacciones que realicen los clientes debemos:

-

Identificar dnde las realiza, con qu frecuencia, que tipo de transacciones.

Detectar patrones de uso para proveer un servicio ms eficiente y definir mejores
estrategias de servicio.

El CRM Analtico hace uso de un repositorio de datos, el mismo que se alimenta de

informacin general sobre los clientes y las transacciones que realizan. El CRM Operacional
colabora con el CRM Analtico en la captura de informacin adicional que se requiere, en
especial en cuanto a conocer mejor al cliente. Igualmente se utilizan herramientas de mineo de
datos que permiten identificar patrones ocultos en la relacin entre los clientes y los productos y
/o servicios que adquieren a la organizacin.
c) CRM Colaborativo
Podra definirse como el centro de comunicacin, la red de comunicacin que provee
el sendero neural al cliente y los dependientes de la empresa. Puede significar un portal,
aplicaciones de direccin de relaciones asociadas (PRM), o un centro de interaccin de clientes
(CIC).
Su meta es simplificar los canales de comunicacin tales como la web o el correo
electrnico, aplicaciones de voz, el centro de llamadas, etc., buscando definir estrategias que se
difundan y practiquen dentro del entorno de la empresa.
En otras palabras, esto es alguna funcin CRM que provee un punto de interaccin entre
el cliente y el canal en s mismo.

CONCLUSIONES

La gestin de la relacin con los clientes o tambin conocida como CRM; es una
estrategia informtica que nos permite que la relacin entre la empresa y los clientes, sea
interactiva, ya que se trata de conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los
clientes para garantizar su plena y completa satisfaccin, para as conseguir su fidelizacin con
la empresa.
Para ello hay ciertas reas que se involucran en esta estrategia como ventas, marketing,
servicios de atencin al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresa
mediante la optimizacin, personalizacin y diferenciacin de la relacin con el cliente.

Fichas Textuales
Marcos Fernndez Otero Sistemas de gestin de relaciones con clientes en las empresas
2014

La gestin de la experiencia del cliente como un elemento estratgico para la empresa que
quiera

diferenciarse

ser

competitiva

en

el

mercado

actual

futuro.

Cuando un cliente realiza una interaccin con una empresa se alimenta una relacin entre la
empresa y el cliente que puede tener diferentes clasificaciones, hasta ahora las empresas estn
clasificando esa interaccin por el canal utilizado en la comunicacin (telfono, email,
presencial (one to one), etc.)

Julio Andrs Vargas Promesas del CRM 2009

La implementacin de una estrategia de CRM debe estar respaldada por un grupo
multidisciplinario conformado por gente de todos los niveles y reas de la organizacin, con el
respaldo de la alta Gerencia, para poder redireccionar los procesos, ajustar las necesidades e
implementar una solucin exitosa y acorde con las necesidades de la compaa,
la estrategias corporativa

su

visin

nica

de

los

negocios.

Llus G. Renart Cava CRM: tres estrategias de xito 2004

El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y
maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelizacin de los clientes es la base del
xito de una compaa. Pero la gestin del cliente como activo fundamental de la empresa ha
exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a
la transaccin (marketing transaccional) a orientarse hacia la relacin (marketing relacional).

Fichas Resmenes

CRM no solo es tecnologa, no solo es estrategia, es un concepto, es una forma de

gestionar una empresa, es cambiar la filosofa empresarial que posiciona a nuestros
clientes como centro y objetivo de cualquier actividad a realizar dentro de la empresa.

La administracin de la relacin con el cliente, ms que una estrategia es una

oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y enmarca las
organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes

Con el CMR las empresas podrn potencializar las ventas por medio de una excelente
relacin con sus clientes, soportando los procesos de la compaa para hacer un muy
buen seguimiento al comportamiento de los mismos. Su objetivo principal es el de
mejorar los servicios ofrecidos a los clientes y hacer uso apropiado de la informacin de
estos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
AUTOR: Fernndez Otero, Marcos y Navarro Huerga, Miguel
AO: (2014).
TTULO DEL LIBRO: Sistemas de Gestin de Relaciones con Clientes
en las Empresas (CRM)
LUGAR DE PUBLICACIN: Espaa
EDITORIAL: Servicio de Publicaciones. Universidad de Alcal

AUTOR: Vargas, Julio Andrs

AO: (2009).
TTULO DEL LIBRO: La promesa de CRM
LUGAR DE PUBLICACIN: Argentina
EDITORIAL: El Cid Editor | apuntes

AUTOR: Elicer Prieto Herrera, Jorge

AO: (2010).
TTULO DEL LIBRO: Gerencia del servicio la clave para ganar todos
Edicin: (2a. ed.)
LUGAR DE PUBLICACIN: Colombia
EDITORIAL: Ecoe Ediciones