UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

PLAN DE TESIS
NIVEL DE SATISFACCION DE LOS TURISTAS EN EL CITY
TOUR EN LA CIUDAD DEL CUSCO

PRESENTADO POR:
JHON ALONSO LOPEZ LLAVILLA
JAMES FRANK GUILLEN
ASESOR:

CUSCO PERU
2016

PRESENTACIN
SEORA

DECANA

DE

LA

FACULTAD

DE

CIENCIAS

SOCIALES

HUMANITARIAS DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO.

SEORES MIEMBROS DEL JURADO:
En cumplimiento al Reglamento de Grados y Ttulos vigente en la Escuela
Profesional De Turismo de la Facultad De Ciencias Sociales Y Humanitarias de la
Universidad Andina del Cusco, pongo a vuestra consideracin el presente trabajo de
investigacin intitulado, NIVEL DE SATISFACION DE LOS TURISTAS EN EL CITY
TOUR EN LA CIUDAD DEL CUSCO, para optar al Ttulo Profesional de Licenciado en
Turismo.
La presente investigacin se realiz en la ciudad del cusco, el propsito es el de mejorar la
Satisfaccin Del Turista En El City Tour De La Ciudad, lo que motivo la ejecucin del
presente trabajo de investigacin.

INTRODUCCION
La Ciudad del cusco, es la Ciudad que lo tiene recursos tursticos naturales, culturales y
arquitectnicos donde destaca la catedral, el Koricancha, el Centro Arqueolgico de
Sacsayhuaman, el Sitio Arqueologico de Qenko, Puca Pucara y Tambomachay en la ciudad
del cusco. Donde se desarrollaron las culturas pre- Incas e Incas, Colonial y Republicano.
Llegada obligatoria dentro del circuito Turstico del City Tour de la Ciudad del Cusco.

INDICE

CONTENIDO
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................2
1.1

PROBLEMA OBJETO DE INVESTIGACION...................................................2

1.2

FORMULACIN DEL PROBLEMA................................................................3

1.2.1

PROBLEMA GENERAL.........................................................................3

1.2.2

PROBLEMAS ESPECIFICOS.................................................................3

1.3

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.....................................................3

1.4

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION......................................................4

1.5

AMBITO GEOGRAFICO POBLACIONAL.......................................................4

1.6

DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS.......................................................7

1.6.1

OBJETIVO GENERAL........................................................................... 7

1.6.2

OBJETIVO ESPECIFICO........................................................................7

2 MARCO TERICO, CONCEPTUAL Y ESTADO DE ARTE...............................8

2.1

MARCO TERICO...................................................................................... 8

2.1.1

Teora Del Turismo............................................................................. 8

2.1.2

Teora De La Calidad Y Servicio De Karl Albretch & Jan Carlzon .........8

2.1.3

Teora Del Servicio............................................................................. 9

2.1.4

Teora De La Calidad De Servicio.......................................................9

2.1.5

Teora De La Calidad De Servicio.....................................................10

2.1.6

Teora De La Calidad Total................................................................12

2.1.7

Teora Del Cliente............................................................................12

2.1.8

Teora De La Satisfacion...................................................................12

2.1.9

Satisfaccion Del Cliente...................................................................13

2.1.10 Elementos Para Construir La Satisfaccion Y La Calidad Del Servicio14

2.1.11 Teora De La Oferta..........................................................................15
2.1.12 Teora De La Demanda....................................................................15
2.1.13 Teora De La Satisfaccin Laboral De Herzberg...............................15
2.1.14 Teora Del Desarrollo Sostenible......................................................17
2.1.15 Teora De La Ciencia Turismo-Logia.................................................17
2.2

MARCO CONCEPTUAL.............................................................................19

2
2.2.1

Thomas Cook (1808-1893) Inventor Del Turismo Moderno..............19

2.2.2

Turismo............................................................................................ 20

2.2.3

Turista.............................................................................................. 20

2.2.4

Excursin......................................................................................... 20

2.2.5

Excursionista................................................................................... 20

2.2.6

Organizador De Excursiones............................................................20

2.2.7

Transportacin.................................................................................20

2.2.8

Transportista....................................................................................21

2.2.9

Tarifas.............................................................................................. 21

2.2.10 Viajes............................................................................................... 21
2.2.11 Cultura............................................................................................. 21
2.2.12 Informacin..................................................................................... 21
2.2.13 Tour Operador..................................................................................21
2.2.14 Clientes........................................................................................... 21
2.2.15 Atracciones...................................................................................... 21
2.2.16 Monumento Histrico......................................................................22
2.2.17 Sito Arqueolgico.............................................................................22
2.2.18 Museos............................................................................................ 22
2.2.19 Tipos De Museos.............................................................................. 22
2.2.20 Capacidad de carga.........................................................................22
2.2.21 Clima............................................................................................... 22
2.2.22 Conservacin...................................................................................23
2.2.23 Desarrollo........................................................................................ 23
2.2.24 Instalacin Turstica.........................................................................23
2.2.25 Concepto De Gua Oficial De Turistas..............................................23
2.2.26 Concepto De Motivacin..................................................................24
2.3

ESTADO DEL ARTE..................................................................................24

2.4

SISTEMA DE VARIABLES.........................................................................28

2.4.1
2.5

Variable........................................................................................... 28

Operacionalizacin de variables............................................................28

3 METODOLOGA...............................................................................................31
3.1

Enfoque De La Investigacin..................................................................31

3.2

Diseo de la investigacin.....................................................................31

3.3

Alcance de la investigacin...................................................................31

3
3.4

POBLACIN Y MUESTRA.........................................................................31

3.4.1

Poblacin......................................................................................... 31

3.4.2

Muestra........................................................................................... 31

3.5

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS...................32

3.5.1

Tcnicas........................................................................................... 32

3.5.2

Instrumentos................................................................................... 32

3.6

TCNICAS PARA EL PROCEDIMIENTOS DE DATOS................................32

3.7

MTODOS, TCNICAS E INSTRUMENTOS................................................33

3.7.1

Mtodos........................................................................................... 33

3.7.2

Tcnicas........................................................................................... 33

3.7.3

Instrumentos................................................................................... 33

3.8

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES............................................................33

3.9

PRESUPUESTO DEL PROYECTO..............................................................34

3.9.1

Personal........................................................................................... 34

3.9.2

Presupuesto..................................................................................... 34

Bibliografa............................................................................................................35
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................2
2.1

PROBLEMA OBJETO DE INVESTIGACION...................................................2

2.2

FORMULACIN DEL PROBLEMA................................................................3

2.2.1

PROBLEMA GENERAL.........................................................................3

2.2.2

PROBLEMAS ESPECIFICOS.................................................................3

2.3

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.....................................................3

2.4

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION......................................................4

2.5

AMBITO GEOGRAFICO POBLACIONAL.......................................................4

2.6

DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS.......................................................7

2.6.1

OBJETIVO GENERAL........................................................................... 7

2.6.2

OBJETIVO ESPECIFICO........................................................................7

3 MARCO TERICO, CONCEPTUAL Y ESTADO DE ARTE...............................8

3.1

MARCO TERICO...................................................................................... 8

3.1.1

Teora Del Turismo............................................................................. 8

3.1.2

Teora De La Calidad Y Servicio De Karl Albretch & Jan Carlzon .........8

3.1.3

Teora Del Servicio............................................................................. 9

3.1.4

Teora De La Calidad De Servicio.......................................................9

3.1.5

Teora De La Calidad De Servicio.....................................................10

4
3.1.6

Teora De La Calidad Total................................................................12

3.1.7

Teora Del Cliente............................................................................12

3.1.8

Teora De La Satisfacion...................................................................12

3.1.9

Satisfaccion Del Cliente...................................................................13

3.1.10 Elementos Para Construir La Satisfaccion Y La Calidad Del Servicio14

3.1.11 Teora De La Oferta..........................................................................15
3.1.12 Teora De La Demanda....................................................................15
3.1.13 Teora De La Satisfaccin Laboral De Herzberg...............................15
3.1.14 Teora Del Desarrollo Sostenible......................................................17
3.1.15 Teora De La Ciencia Turismo-Logia.................................................17
3.2

MARCO CONCEPTUAL.............................................................................19

3.2.1

Thomas Cook (1808-1893) Inventor Del Turismo Moderno..............19

3.2.2

Turismo............................................................................................ 20

3.2.3

Turista.............................................................................................. 20

3.2.4

Excursin......................................................................................... 20

3.2.5

Excursionista................................................................................... 20

3.2.6

Organizador De Excursiones............................................................20

3.2.7

Transportacin.................................................................................20

3.2.8

Transportista....................................................................................21

3.2.9

Tarifas.............................................................................................. 21

3.2.10 Viajes............................................................................................... 21
3.2.11 Cultura............................................................................................. 21
3.2.12 Informacin..................................................................................... 21
3.2.13 Tour Operador..................................................................................21
3.2.14 Clientes........................................................................................... 21
3.2.15 Atracciones...................................................................................... 21
3.2.16 Monumento Histrico......................................................................22
3.2.17 Sito Arqueolgico.............................................................................22
3.2.18 Museos............................................................................................ 22
3.2.19 Tipos De Museos.............................................................................. 22
3.2.20 Capacidad de carga.........................................................................22
3.2.21 Clima............................................................................................... 22
3.2.22 Conservacin...................................................................................23
3.2.23 Desarrollo........................................................................................ 23

5
3.2.24 Instalacin Turstica.........................................................................23
3.2.25 Concepto De Gua Oficial De Turistas..............................................23
3.2.26 Concepto De Motivacin..................................................................24
3.3

ESTADO DEL ARTE..................................................................................24

3.4

SISTEMA DE VARIABLES.........................................................................28

3.4.1
3.5

Variable........................................................................................... 28

Operacionalizacin de variables............................................................28

4 METODOLOGA...............................................................................................31
4.1

Enfoque De La Investigacin..................................................................31

4.2

Diseo de la investigacin.....................................................................31

4.3

Alcance de la investigacin...................................................................31

4.4

POBLACIN Y MUESTRA.........................................................................31

4.4.1

Poblacin......................................................................................... 31

4.4.2

Muestra........................................................................................... 31

4.5

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS...................32

4.5.1

Tcnicas........................................................................................... 32

4.5.2

Instrumentos................................................................................... 32

4.6

TCNICAS PARA EL PROCEDIMIENTOS DE DATOS................................32

4.7

MTODOS, TCNICAS E INSTRUMENTOS................................................33

4.7.1

Mtodos........................................................................................... 33

4.7.2

Tcnicas........................................................................................... 33

4.7.3

Instrumentos................................................................................... 33

4.8

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES............................................................33

4.9

PRESUPUESTO DEL PROYECTO..............................................................34

4.9.1

Personal........................................................................................... 34

4.9.2

Presupuesto..................................................................................... 34

5 Bibliografa........................................................................................................35

1
PROYECTO DE INVESTIGACION
TITULO:

NIVEL DE SATISFACION DE LOS TURISTAS EN EL CITY TOUR

EN LA CIUDAD DEL CUSCO

Qu?

En qu medida el nivel de satisfaccin de los turistas en el City Tour pueda

mejorar aun en la Cuidad del Cusco?

Por Qu?

El Turismo en la Ciudad del Cusco se desarrolla desde hace una 4 dcadas o

ms ya que la poblacin opto en dar un circuito turstico que mostrara la
riqueza que tiene esta Ciudad.

Cmo?

Se realizar el Registro Bibliogrfico, Registro Fotogrfico, Registro

Documentado de las actividades que realizan los turistas en este circuito
turstico y tambin se realizara una encuesta a los turistas, personas que
trabajan en este rubro en la Cuidad del Cusco.

Para Qu? Para poder mejorar la calidad de servicio y as aumentar el nivel de

satisfaccin de los turistas en este circuito turstico en la Ciudad del Cusco.

2
CAPITULO I

1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PROBLEMA OBJETO DE INVESTIGACION

El Per es un pas mega diverso la riqueza y diversidad cultural que posee se basa en la
cultura viva que todava persiste y est presente en sus comunidades, que ocupan gran parte
del territorio nacional y constituyen en la actualidad un complemento de valor ilimitado para
la oferta turstica de visitantes, que se desplazan a diferentes destinos tursticos y ya no
motivados por conocer atractivos tursticos tradicionales en las Ciudades de todo el Per.
El nivel de satisfaccin en todo el Per se desarrolla cada vez ms ya que el turismo en el
Per va de amento y que las entidades que trabajan con turistas mejoran ms su servicio con
ellos.
El Departamento del Cusco posee un patrimonio natural y cultural y arquitectnico
impresionante rene las condiciones apropiadas para desarrollar, de manera sostenible, el
Turismo de Aventura, el Turismo Tradicional y la oferta y la captacin de nuevos segmentos
y nichos de mercado conforme para el desarrollo de la actividad turstica, es as que a lo
largo de todo el departamento del Cusco ya que desarrollados en los ltimos aos con el
apoyo de organizaciones de cooperacin al desarrollo, empresas privadas, estudiantes de
turismo, agencias de viajes y personas relacionadas con el turismo. Ya que todos las
personas relacionadas con el turismo buscan maneras que puedan mejorar el nivel de
servicio para mejorar el nivel de satisfaccin de los turistas.
Cabe mencionar que existen diversas caractersticas que identifican al turismo tradicional,
entre las que destacan: una prctica constante en el uso de los recursos naturales, culturales y
arquitectnicos, el respeto al patrimonio del rea, tratando de lograr un desarrollo sostenible.
Ciudad del Cusco, es un distrito con recursos tursticos naturales y culturales muy
importantes; destacando el circuito del City Tour. Donde se desarrollaron las etapas preIncas, Incas, colonial y republicano. Llegada obligatoria dentro del circuito Turstico de la
Ciudad el Cusco.

3
El circuito turstico del City Tour; es un paquete turstico que est compuesto por la catedral
de la Ciudad del Cusco, y el Parque Arqueolgico de Sacsayhuaman que cuenta con
atractivos tursticos

naturales, culturales y arquitectnicos, ubicacin esplendida

panormica con vista al Parque Arqueolgico y la Ciudad de Cusco. Por otro lado se cuenta
con recursos naturales, geogrficos y paisajsticos, lo cual ha llevado a un desarrollo
econmico bueno basada especialmente en las actividades de visitas en el centro histrico
del Cusco.
Este circuito turstico lo tiene todo pero hay turistas que se marchan insatisfechos por el
servicio realizado por las entidades que trabajan con turistas.

1.2

FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1

PROBLEMA GENERAL

Cul es el nivel de satisfaccin delos turistas en el City Tour en la Ciudad del Cusco?

1.2.2

PROBLEMAS ESPECIFICOS

Cmo es el servicio de transporte en el City Tour de la Ciudad del Cusco?

Cmo es el servicio de las agencias de viajes con respecto al City Tour en la Ciudad
del Cusco?

Cmo es el servicio de guiado de los turistas en el City Tour en la Ciudad del Cusco?

Cmo es el servicio hacia los turistas en el recorrido del City Tour en la Ciudad del
Cusco?

1.3

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

El Turismo tradicional de la Ciudad del Cusco se viene desarrollando desde casi 4 dcadas o
ms en la Ciudad del Cusco, mejorando la calidad satisfaccin y el incremento de turistas
que llegan a la Ciudad y de esa manera las personas que estas relacionadas con el turismo
puedan mejorar en la calidad de servicio al turista y que estas obtienen beneficios
econmicos en la Ciudad del Cusco.

4
Es por esta razn que se considera realizar este estudio de investigacin en la Ciudad del
Cusco,

que adems tiene atractivos tursticos,

naturales, culturales y arquitectnicos,

Merece mencionarse tambin que se cuenta con recursos naturales, geogrficos y

paisajsticos.
Las acciones indicadas, generalmente se desarrollan en la temporada alta y la visita hacia
sitios arquitectnicos son de mayor visita y demanda en la Ciudad del Cusco.
Como estuvimos hablando con respecto a los sitios arquitectnicos de la Ciudad del Cusco,
hay mucha demanda ya que en la Ciudad hay edificaciones arquitectnicas de gran logro por
nuestros antepasados y que deberamos darle mayor importancia.
Y que los servicios de satisfaccin de los turistas en el City Tour de la Ciudad
Tiene que ser nuestra meta porque solo nos preocupamos por conseguir ganancias
econmicas y que no nos importa si est satisfecho el turista por el servicio brindado por
nosotros. Y que algunos turistas se van de la ciudad con un nivel bajo de satisfaccin de la
Ciudad del Cusco y esto es un problemas que debemos arreglar de inmediato y mejorar este.
1.4

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

La falta de experiencia en la realizacin del trabajo de investigacin.

La falta de presupuesto personal para la realizacin del trabajo de investigacin

La falta de tiempo debido a que el investigador trabaja.

La falta de tiempo para la realizacin del trabajo de investigacin.

La falta de cooperacin de las personas que trabajan en el mbito del turismo.

La falta de trabajos de investigacin acerca del City Tour en la Ciudad del Cusco en
las bibliotecas de turismo.

1.5

AMBITO GEOGRAFICO POBLACIONAL

El rea de desarrollo del presente trabajo ha considerado al City Tour de la Ciudad del
Cusco del departamento de Cusco.
El cusco es un departamento del Per situado en la parte suroriental del pas. Tiene un rea
de ms de 79,9 mil kilmetros cuadrados que comprende territorios mayormente
montaosos y los ms bajos cubiertos por la selva amaznica.

5
Comprende zonas andinas y parte de la selva alta. Limita al norte con Ucayali, al sur con
Arequipa y puno, al este con Madre de Dios y Puno y al oeste con Arequipa, Apurmac,
Ayacucho y Junn.
Recorrer el centro histrico de la Ciudad del Cusco, es caminar por la ciudad que fue trazada
y diseando por los incas, es pasear por los edificios coloniales edificados sobre la base de
los antiguos palacios reales de los incas, es la fusin de dos estilos arquitectnicos que hacen
nica en el mundo. Es la oportunidad de apreciar la joya de arquitectura y las joyas de arte
que encierran sus centenarias o milenarias murallas.

7
1.6

DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS

1.6.1

OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de Satisfaccin de los Turistas en el City Tour en la Ciudad del Cusco
1.6.2

OBJETIVO ESPECIFICO

Determinar el servicio de transporte en el City Tour de la Ciudad del Cusco.

Analizar el servicio de las agencias de viajes con respecto al City Tour en la Ciudad del
Cusco.

Determinar el servicio de guiado de los turistas en el City Tour en la Ciudad del Cusco.

Analizar el servicio hacia los turistas en el recorrido del City Tour en la Ciudad del Cusco.

CAPITULO II

2.1
2.1.1

MARCO TERICO, CONCEPTUAL Y ESTADO DE ARTE

MARCO TERICO
Teora Del Turismo

(Taberes, 1983).. Es una actividad econmica que consiste en un conjunto de bienes y

servicios que se venden al turista. Dicho bienes y servicios estn necesariamente
interrelacionados, de manera que la ausencia de uno de ellos obstaculiza y hasta impide la
venta o prestacin de todos los otros, tiene adems, la muy peculiar caracterstica que solo es
posibles producirlos en la localizacin geogrficas rgidamente predeterminadas a las cuales
se traslada el turista aunque en venta se puede realizar en el lugar de produccin o fuera de
el, es decir, en el punto de origen de la demanda. A diferencia de lo habitual, en turismo no
se realiza una distribucin fsica del producto pues repetimos el consumidor es quien viaja al
a fuente de produccin.
(Ibidem)El turismo es un tipo de actividad que se realiza en el tiempo libre o tambin
llamado tiempo de ocio con el fin de la distraccin, con el afn de salir de la rutina diaria.
Son aquellas personas que se trasladan de su ciudad o de su residencia habitual a un punto
geogrfico diferente al suyo. La ausencia se produce ms all de las 24 horas e incluye
pernoctacin en el punto geogrfico de destino.
2.1.2

Teora De La Calidad Y Servicio De Karl Albretch & Jan Carlzon

(Karl & Carlzon, 2013)Karl Albretch centra su teora en vender al cliente lo que realmente
desea comprar; su metodologa la basa en 10 principios a saber:
1. Conocer al cliente segn sus preferencias y como persona.
2. Aplicar los momentos de verdad a la formacin de la opinin, de la calidad en el
servicio, el producto y el costo. Jan Carlzon dice que Un momento de verdad es cada
instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio;
Carlzon indicaba que Cada uno de esos instantes ofreca una oportunidad ya sea para
mejorar la percepcin que tiene el cliente del servicio ofrecido o destruirla
3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente.

9
4. Investigar la percepcin de los clientes.
5. Reconocer al cliente.
6. Hablar frente a frente.
7. Manejar las encuestas centradas en el Cundo? Por qu? Cmo?
8. Analizar la informacin.
9. Hacer propuestas.
10. Cerrar el ciclo.
Karl Albretch, aporta al servicio el modelo de los tringulos internos y externos, donde se
fundamenta la teora del servicio. Estos muestran los elementos claves de la administracin
de los servicios, y la interrelacin de los mismos. En la parte superior del tringulo est la
Estrategia del Servicio, la cual est determinada por la enunciacin de Estndares de
Servicio y la Descripcin de Funciones del Personal de Servicio. Los estndares de servicios
y la descripcin de funciones juegan un papel importantsimo en el proceso de evaluacin de
desempeo de los empleados. En el lado derecho del tringulo representa la gente que da los
servicios. Esto incluye los empleados de primera lnea, el personal secundario que puede o
no tener contacto con el cliente y el personal gerencial, que supervisa la entera operacin del
servicio.
2.1.3

Teora Del Servicio

(Rivero, 2009)Un concepto de gran importancia en esta investigacin es aquello que se

refiere al servicio, considerndolo como un proceso ms que como un producto; todas las
actividades que se desarrollan en un hotel pueden tomarse en cuenta como un producto final.
Un servicio es un conjunto de esfuerzos humanos en una organizacin con la finalidad de
satisfacer las necesidades de los consumidores a travs del optimo uso de los productos o
para generar otros beneficios
2.1.4

Teora De La Calidad De Servicio

(Crosby)Localidad relacionas .. Con la percepcin del cliente, lo clientes comparan el

desempeo real del producto o la experiencia del servicio total con su propio conjunto de
expectativas y se forman un juicio que rara vez es neutro. El producto o servicio recibe la
aprobacin o el rechazo. Por consiguiente la definicin bsica de la calidad es la satisfaccion
de las necesidades y expectativas de los clientes de mercado que tiene diferentes
expectativas en el mercado, por tanto, cada producto puede satisfacer de modo distinto las
expectativas de su usuario.

10
Nada ms importante para el xito de un servicio que la forma en la cual los clientes
perciben el producto o servicio por el cual han pagado. Todo lo que se haga se debe basarse
en lo que el cliente desea, se debe examinar el servicio a travs de los ojos del cliente y es
necesario permanecer alerta en la forma como los clientes reaccionan ante el servicio que
pagan. La gerencia de calidad total constituye una estrategia poderosa que puede mejorar en
forma significativa la capacidad que se tiene para complacer a los clientes da tras da y al
mismo tiempo hacer que las tasas de productividad del servicio continen en ascenso.
La gerencia de la calidad total no solo se refiere hacer las cosas bien sino a hacer bien lo que
se debe hacer, significa construir un sistema de direccin totalmente centrado en el cliente y
apoyar la informacin de una cultura que tiene como fuerza motora la satisfacion de las
necesidades de los clientes la primera vez y todo momento.
Existen tres razones por los cuales es necesaria la calidad total:
1. El ambiente de servicio hoy es extremamente competitivo a nivel nacional e
internacional.
2. El usuario de servicio de hoy, exige calidad como nunca antes.
3. Los consumidores estn ms dispuestos a buscar un servicio mejor confiabilidad,
accesibilidad, cortesa, etc.
La calidad de servicio constituye un determinante importante en la rentabilidad de las
empresas la alta calidad y el alto rendimiento sobre la inversin generalmente as obteniendo
eficiente y efectividad.
Se emplea la teora de la calidad de servicio de Philip Crosby quien lanza el concepto de
cero defectos, enfatizando la participacin del recurso humano, dado que se considera que
las fallas vienen de errores del ser humano.
Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de mejora de la calidad es un
conjunto de principies, polticas, estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y eficacia de nuestro estilo de vida.
2.1.5

Teora De La Calidad De Servicio

(ALET, 2002)La calidad de servicio es un componente importante del valor para el

consumidor, por lo que afecta las evaluaciones de satisfaccin del cliente. La calidad de
servicio no es ms que cumplir y exceder con las expectativas del cliente, de tal manera que
logre crear valor agregado en los mismos. Para medir la calidad de servicio debemos tener
en cuenta las siguientes 7 dimensiones:

11
1.- Capacidad de respuesta: Manifiesta el grado de preparacin que tenemos de entrar en
accin. La lentitud del servicio es algo que difcilmente agregue valor para el cliente.
Cualquier error es tolerante cuando todava hay tiempo para corregirlo y el ms mnimo
error es intolerante cuando el cliente ha esperado ms de lo necesario.
2.- Atencin: Todo lo que implica ser bien atendido, por ejemplo se bien recibido, sentirse
apreciado, ser escuchado, recibir informacin, ser ayudado y adems invitado a regresar. No
debemos dar lugar a la apata, la indiferencia o el desprecio y debemos despojamos de
nuestros prejuicios motivados por la impresin o apariencia que muestre al cliente.
3.- Comunicacin: Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que
tambin nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que
se utiliza en la especialidad, podemos estar en presencia de alguien que no entienda nada
acerca de lo que estamos hablando.
4.- Accesibilidad: Dnde estoy cuando me necesitan?, Cuntas veces suena mi telfono
antes de que alguien lo atienda?, Cuntas personas han querido mis servicios y no lo
lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo? No se gana nada por ser muy bueno
en algo que es inalcanzable para los clientes.
5.- Amabilidad: Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y
externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente
vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritados,
no hay nada peor que una actitud simtrica o de mala voluntad. Debemos ser amables
especialmente cuando nos cuesta, porque despus de todo, somos siempre la misma clase de
personas sin importar a quien estamos atendiendo.
6.- Credibilidad: Nunca se debe mentir al cliente, porque despus de una mentira, el cliente
solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jams
prometer algo en falso, porque una persona incumplida es un atentado a nuestra credibilidad.
7.- Comprensin: Es mantener una empata con el cliente, colocndonos en el lugar del
cliente, para entender sus necesidades.
2.1.6

Teora De La Calidad Total

(Thomas, 1995)Se refiere a la optimizacin de un proceso de produccin que, mediante la

rigurosa aplicacin de una estricta metodologa de control orientada hacia la excelencia,
conduce a obtener un producto plenamente satisfactorio.

12
2.1.7

Teora Del Cliente

(Ibidem)Al estudiar las teoras de calidad y la de servicio, se observa que la parte primordial
de ambos aspectos se enfoca en el cliente.
Todas las personas o empresas de alguna u otra forma son clientes es decir, necesitan de los
productos o servicios producidos por otras personas o entidades para poder de esta manera
satisfacer sus necesidades; estos clientes ofrecen a sus proveedores algo a cambio para
compensar su producto o servicio recibido.
Foster nos dice que, Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios. Comnmente esto
involucra una transaccin en la cual algo de valor cambia de manos. Se puede hablar de dos
tipos de clientes; los internos y los externos.
a) Cliente Interno.- Se refiere a los empleados que reciben bienes o servicios desde
dentro de la misma empresa. Se puede entender como la persona que se sita en el
siguiente paso del proceso.
b) Cliente Externo.- Son los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa.
Son las ltimas personas a las que se busca satisfacer con el trabajo de la empresa.
2.1.8

Teora De La Satisfacion

(Carlos, 1993)Es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimizacin de
la retroalimentacin cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial
energtico, dando la sensacin de plenitud e inapetencia extrema.
Cuando las satisfacion acompaa a la seguridad racial de haberse hecho lo que estaba dentro
del alcance de nuestro poder, con cierto grado de xito esta dinmica contribuye a sostener
un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.
La mayor o menor sensacin de satisfacion depender de la optimizacin del consumo
energtico que haga el cerebro. Cuando mayor sea la capacidad de nuero transmitir, mayor
facilidad de lograr la sensacin de satisfaccion.
2.1.9

Satisfaccion Del Cliente

Satisfaccin, es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio a cerca de un rasgo del

producto o servicio en s mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que se
relaciona con el consumo.
Por otro lado Rosander A. explica que no es posible definir la calidad del servicio como
satisfaccin de los clientes, puesto que esta definicin llevara a todas las empresas a

13
cumplir exactamente con lo que cada uno de sus clientes exactamente con lo que cada uno
de sus clientes desea. Sin embargo, son las empresas las que elaboran sus productos o
servicios y son ellas las que determinan la manera apropiada para satisfacer las necesidades
de sus clientes basados en su propia percepcin.
Del mismo modo. Larrea Pedro, advierte que la satisfaccin del cliente es una parte
fundamental para la obtencin de la calidad, y que esto logra una ventaja competitiva para
las empresas. Donde la nica forma de prevalecer en el mercado es enfocndose en los
intereses de sus clientes.
Tambin menciona que la satisfaccin del cliente, no es algo temporal o un capricho por
parte de algunos; sino que quiz es una necesidad objetiva capaz de enfrentar los entornos
turbulentos por los cuales atraviesan las empresas en nuestros das. Los clientes se han
vuelto ms exigentes en lo referente al servicio, la diferenciacin y los tiempos de respuesta,
por lo tanto plegarse a los deseos, asi como tambin de las expectativas del cliente puede ser
la mejor consigna que las empresas deben seguir.
2.1.9.1 Estados De Satisfaccion Del Cliente
(Pedro & Coyne, 1991) Existen cinco estados de satisfaccin de los clientes.
Satisfaccin: Las expectativas han sido igualadas, pero no superadas. La transaccin se ha
desarrollado perfectamente el nivel de esfuerzo ha sido el esperado.
Irritacin: La transaccin ha concluido felizmente pero el comportamiento del proveedor
no ha sido apropiado.
Insatisfaccin: La transaccin no ha tenido xito, a pesar de un esfuerzo exigido ha sido
superior al esperado.
Enfado: La transaccin no ha tenido xito, a pesar de un esfuerzo por parte del cliente
notablemente superior al estado al esperado o por culpa de un error del proveedor que poda
haberse evitado.
Excitacin: El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las expectativas de xito eran
bajas, o un nivel esperado de esfuerzo alto, o la transaccin ha sido redefinida al alza.
2.1.10 Elementos Para Construir La Satisfaccion Y La Calidad Del Servicio
La impresin ms intensa del servicio se presenta cuando hay un encuentro del servicio o
momento de la verdad. Es decir, la interaccin de los clientes con la empresa de servicio
tomando en cuenta cada contacto con la organizacin desde el inicio hasta el momento final.

14
En estos encuentros se percibe una radiografa de la calidad del servicio que otorga la
organizacin; y cada contacto contribuye de la misma manera a generar la satisfaccin
general del cliente. Por parte de la compaa representa cada momento una oportunidad o
una amenaza para probar su potencial como prestador de un servicio de calidad y si
resultarn positivos todos los encuentros se incrementarn la lealtad del cliente hacia la
empresa.
Hay algunos servicios, dependiendo del giro de las empresas que requieren ms contactos
que otros, y que una mala experiencia en cualquiera de ellos puede dar como resultado una
evaluacin negativa hacia la calidad del servicio.
(Bitner J.) Los primeros contactos son crticos, pero son quitarle importancia al resto cuando
se trata de determinar la satisfaccin y la lealtad del cliente. Cuando se interacta por
primera vez con la empresa, se crea en el una primera impresin de la organizacin, ya que
el cliente no cuenta con ninguna otra base para juzgar a la organizacin.
Cuando se presentan combinaciones de interacciones positivas junto con negativas, se
genera en el cliente sentimientos de inseguridad sobre la calidad del servicio otorgado por la
empresa y la hacen vulnerables ante el atractivo de la competencia.
Como se mencion anteriormente hay interacciones claves que tienen un peso mayor sobre
las otras, la dificultad es identificar cules son aquellas que tienen ms peso sobre los
clientes.
Como se puede ver en el cuadro anterior, las empresas se dieron cuenta que era importante
poner una especial atencin a sus clientes; en la actualidad esto ya no es visto como algo que
las compaas deberan de tomar en consideracin, sino que es algo que debe ser el objetivo
principal de los negocios, ya que si no se toman en cuenta las necesidades y expectativas de
los clientes, es imposible poder competir y mantenerse en el mercado.

2.1.11 Teora De La Oferta

(Paul, 1990)Tiene relacin con el comportamiento de los productos o vendedores. Refleja la
disposicin que tiene que ofrecer bienes o servicios a cambio de un pago o reconocimiento
expresado en un precio.

15
La oferta de determinado artculo se define como las diferentes cantidades que los
productores estarn dispuestos y en condiciones de ofrecer en el mercado en funcin de los
distintos niveles de precios posibles en la determinado tiempo.
La tabla de oferta y la curva de oferta de un bien, tienen relacin entre su precio en el
mercado y la cantidad y la calidad que los productores estn dispuestos a producir y vender.
Uno de los factores claves que se encuentran detrs de las decisiones de la oferta son los
costos de produccin. Cuando los costos de produccin de un bien son bajos en la relacin
con el precio de mercado, resulta rentable producir en cantidad, cuando son muy altos en la
relacin con el precio, se produce poco o nada.
Otro factor que afecta a la oferta es la organizacin del mercado, si esta monopolizado tiene
a subir el precio, cualquier se el nivel de produccin.
2.1.12 Teora De La Demanda
(Chris, 2013) Identifico 3 tipos de demanda turstica:
Demanda Efectiva.- o demanda actual, nmero actual de personas que efectivamente
viajan.
Demanda No Efectiva.- sector o poblacin que no viaja por algn motivo dentro de este:

Demanda Potencial: aquella que viaja en un futuro cuando experimenten algn

cambio en sus circunstancias personales.

Demanda Diferida: aquellas que no han podido viajar por algn problema en su
entorno o en la oferta.

No Demanda.- un grupo de gente adverso a los viajes, aquellos que simplemente no desean viajar.
2.1.13 Teora De La Satisfaccin Laboral De Herzberg
(Frederick Herzberg, s.f.)La primera teora de la satisfaccin laboral es la de Frederick
Herzberg, la Teora de los Dos Factores, que ha estimulado gran expectativa, por ello
muchos autores han intentado comprobar, como rebatir su validez (Dessler, 1987). Supone
que la satisfaccin o insatisfaccin del individuo en el trabajo es producto de la relacin con
su empleo y sus actitudes frente al mismo. Herzberg desarroll su teora con base en una
investigacin realizada en 200 ingenieros y contadores quienes relataron una experiencia
de trabajo excepcionalmente buena, y otra, excepcionalmente mala (incidentes crticos).
(Len & Seplveda, 1978)Posteriormente los relatos se analizaron y el contenido de las
historias, revel que los incidentes donde la causa del estado psicolgico del protagonista era

16
la tarea en s, la sensacin de logro, el avance profesional, la responsabilidad y el
reconocimiento, haban sido recordados principalmente como fuentes de experiencias
positivas; mientras que aquellos donde el rol causal eran factores como el pago, la
supervisin, las relaciones interpersonales, las condiciones de trabajo y polticas de la
empresa, eran recordadas principalmente como fuentes de experiencias negativas.
En consecuencia, se propone la existencia de dos clases de factores:
2.1.13.1 Factores Intrnsecos O Motivadores.
Incluye la relacin empleado trabajo, realizacin, reconocimiento, la promocin, el trabajo
estimulante y la responsabilidad.
2.1.13.2 Factores Extrnsecos.
(Stoner & Freeman, 1994)Las polticas y la administracin de la empresa, relaciones
interpersonales, sueldo, la supervisin y las condiciones de trabajo.
De modo que satisfaccin laboral e insatisfaccin laboral se explican por diferentes
factores; la primera por Factores Intrnsecos, mientras que la segunda, por la carencia de
Factores Extrnsecos, pero de ningn modo una es lo opuesto de la otra. Por otro lado, la
insatisfaccin laboral estara asociada a los factores extrnsecos del trabajo, el deterioro de
estos factores -por ejemplo el creer estar inequitativamente pagado- causara insatisfaccin.
Su mejoramiento aumento de sueldo- eliminara la insatisfaccin, pero no causara
satisfaccin laboral. De modo que stos funcionan como una vacuna que evita que la
persona enferme, pero no mejora la salud.
Lo interesante es que para motivar al individuo, se recomienda poner de relieve el logro,
reconocimiento, trabajo en s, la responsabilidad y el crecimiento, y se debe cuidar tambin
de los Factores extrnsecos. Sin embargo, las crticas al trabajo de Herzberg son muy
numerosas, siendo las principales, las referidas a su mtodo de reunir datos, el cual supone
que la gente puede, y deseara reportar sus experiencias de satisfaccin e insatisfaccin
correctamente. De hecho, la gente est predispuesta; y tiende a atribuirse los sucesos de
xito, mientras aluden a factores externos como causas de fracasos.
2.1.14 Teora Del Desarrollo Sostenible
(Organizacin Mundial del Turismo (OMT) (WTO), 1993)Uso y potencialidad de los
recursos naturales de una manera racional, garantizando su proteccin y recuperacin, de tal

17
manera que no se altere el equilibrio ambiental, se asegura as el aprovechamiento
permanente de los recursos naturales por muchas generaciones.
El desarrollo sostenible ha sido definido como un patrn de transformaciones estructurales
de ndole socioeconmico que optimiza los beneficios sociales y econmicos del presente,
sin poner en riesgo del potencial para obtener beneficios similares en el futuro. Por tanto, el
turismo sostenible es todo aquel turismo (ya sea o no basado en recursos naturales), que
contribuye el desarrollo sostenible.
2.1.15 Teora De La Ciencia Turismo-Logia
(Vitale, 1995)Los supuestos Lgico Tericos, de la ciencia Turismo lgica, constituyen
premisas fundamentales, entendiendo sus correlatos empricos con facilidad y abundancia;
vale decir, la objetivacin de aquellos que alcanzan rpida y clara comprobacin emprica.
21La Turismo logia, considera como premisa mayor, la conservacin, puesta en valor y
preservacin de los recursos naturales y culturales, su pasado histrico, en sus perfiles de
mayor originalidad posible, no en funcin de lo que puedan significar para el turismo como
ciencia y como actividad econmica; sino, y fundamentalmente, por lo que ilustra la nocin
de identidad cultural de individuos y colectividades; consiguientemente la Turismo-logia
entiende que su desarrollo se sustenta en laoriginalidad cultural de los pueblos y el equilibrio
de su entorno natural. Este postulado permite entender mejor la gran virtud del turismo
como ciencia y como prctica, que al aprovechar y servirse de los recursos naturales y
culturales, no los extingue; por el contrario, los recrea, conserva y preserva en el espacio y
en el tiempo, procurando el desarrollo sostenido y sustentable de los pueblos y su entorno.
La Turismo logia industrializa el tiempo libre, cualquiera que sea su duracin, sin olvidar
que su significado, valor y trascendencia es tan importante como el tiempo dedicado al
trabajo, por estas consideraciones, la Turismo logia a travs de los Profesionales en turismo,
optimizar el mximo aprovechamiento del tiempo libre para la satisfaccin del usuario
turista en sus aspiraciones ms sensibles.
Los afanes de esparcimiento y descanso de los turistas han sido siempre su permanente
preocupacin, por el carcter consustancial a su propia naturaleza, apareciendo de esta
manera la Turismo logia como la disciplina que viene encargndose de su comprensin y
explicacin cientfica.

18
Habindolas identificado como necesidades exigentes y a veces vitales, se tiene otro aspecto
que no se puede dejar de mencionar y es el rol acadmico y cientfico que tiene la Turismo
logia, la misma que debe situarse en la investigacin y en el anlisis delos contenidos
recreacionales de su mbito, con el objeto de identificar las formas de recreacin o
esparcimiento y descanso, que para el hombre significan recuperacin fsica y psquica,
gozo, regocijo amenidad; en suma un conjunto de experiencias de contacto con la naturaleza
y la cultura que enriquezcan sus expectativas recusndolas formas de entretenimiento que
signifique distorsin de los altos ideales y valores del hombre.
La vida del hombre (turista), se torna cada vez ms compleja y angustiosa en cada una de
sus manifestaciones. La Turismo logia, no puede ser ajena a esta realidad, es as que su
objeto cientfico, procura al hombre (turista) de los medios que le permita satisfacer
plenamente sus necesidades y expectativas tursticas a travs de sus profesionales, que
cumplen diferentes roles ya sea como orientadores, consejeros, asesores, u organizadores
calificados.
La Turismo logia inicia su dinmica como ciencia, investigando en el hombre (turista), la
naturaleza de sus afanes, deseos, necesidades, expectativas y exigencias de esparcimiento y
descanso, contando con la participacin de la sociologa, economa, antropologa, biologa,
filosofa y aun de la metafsica.
Identificado el afn, necesidad o exigencia de esparcimiento y descanso, establece que, por
su naturaleza, corresponde a la Turismo logia satisfacerlas, sta la catalogar como
motivacin cultural, natural, ecolgica, o esotrica. Identificada y catalogada la motivacin,
continua con la bsqueda, creacin y desarrollo de su correlato satisfactorio el atractivo
(oferta primaria), que como seala Roberto Boulln, viene a ser la
materia prima del turismo.
Encontrado y desarrollado el correlato y, conociendo que este no es posible de
aprovechamiento turstico por si slo, plantea la discusin acerca de la planificacin y
desarrollo del sistema infraestructural y de equipamiento (oferta derivada), productores de
las prestaciones tursticas que posibiliten el uso del atractivo turstico.
Desarrollada la oferta primaria y creada la oferta derivada, se procede a su sistematizacin
en un todo coherente y orgnico, que a su vez, dar lugar a la nocin del producto turstico,

19
con su propio nombre, cuya denominacin depender de la lengua en la que est expresada:
por ejemplo: Forfait viaje combinado, inclusive Travel. etc.
2.2
2.2.1

MARCO CONCEPTUAL
Thomas Cook (1808-1893) Inventor Del Turismo Moderno

(Cook, 1808-1893) Como el primer agente de viajes y como el padre del turismo, pionero en
la organizacin de los viajes en grupo en el siglo XIX, carpintero de profesin, era
profundamente religioso y de temperamento entusiasta, fundador de tomas Cook & son Ltd.,
en 1841 alquilo un tren con 540 personas a una convencin antialcohlica el viaje se realiz
entre las poblaciones inglesas de Leicaster y Loughborough que poco despus, el 5 de julio
de 1844, Cook llego a un acuerdo con el ferrocarril para obtener un porcentaje por la venta
de cada billete. 10 aos despus, expenda 16500 billetes para acudir a la gran exposicin de
Londres gracias a unos paquetes en los que la gran novedad era el concepto del (todo
Incluido), transporte, comida y alojamiento por 5 mdicos chelines.
La gnesis del turismo de masas posteriormente en 1845 se dedica exclusivamente a
organizar excursiones, volvi a repetir la gesta innovadora asentando las bases del moderno
turismo internacional; de cara a la expedicin de Paris, incluyendo el servicio de guas e
intrpretes y sobre todo unos curiosos pagares para el alojamiento que acabaron
convirtindose en los modernos bonos de hotel y cheques de viajes, el ao de 1846 lleva a
350 personas en un tren a vapor en un viaje por escocia y se confecciono una gua, as
mismo ayudo a proporcionar Suiza como centro turstico. En el ao 1572 consigui realizar
otro tipo de viaje: la vuelta al mundo se dice que el viaje inspiro a julio Verne a escribir
viaje alrededor del mundo en 80 das.
En el ao 1842, hito importante en la historia del turismo, Thomas Cook en Inglaterra y
Herry Well en USA, iniciaron simultneamente sus actividades como verdaderos
profesionales del turismo. El primero funda la empresa Thomas Cook And Songs,
actualmente Wagons Lit Cook Y Herry Well la Well Fargo que ahora opera como American
Express Company y siendo estas las empresas que ms turistas movilizan alrededor del
mundo.
De aqu en adelantes segn ( Goeldner & Brent Ritchie (PhD), 2011)

20
2.2.2

Turismo

Toda la industria mundial de viajes, hoteles, transporte y todos sus dems componentes,
incluyendo la promocin que sirve a las necesidades y deseos de los viajeros. Actualmente
se le da un nuevo significado al turismo y es principalmente un trmino econmico que se
refiere a una industria. Dentro de una nacin (subdivisin rea econmica centrada en el
transporte de naciones vecinas). La suma total de gasto turstico dentro de sus fronteras se
conoce como el turismo de la nacin o industria turstica y se le clasifica con otras industrias
nacionales. Ms importante que solo el valor del producto monetario total del turismo es su
funcin en la balanza comercial. Aqu las ganancias obtenidas de los turistas extranjeros
representan verdaderamente una industria de exportacin. El turismo es una exportacin
invisible.
2.2.3

Turista

Personas que viajan de un lugar a otro por razones ajenas a su trabajo. Segn la definicin de
la ONU un turista es alguien que se queda es un lugar ms de una noche y menos de un ao.
Se incluye los viajes de negocios y a convenciones. Esta definicin est sujeta a los
conceptos de la balanza comercial. El personal militar, los diplomticos, los inmigrantes y
estudiantes residentes no se consideran turistas.
2.2.4

Excursin

Viaje que realiza un grupo de personas que juntas y siguen un itinerario planeado con
anticipacin.
2.2.5

Excursionista

Viajero que pasa menos de 24 horas en un destino.

2.2.6

Organizador De Excursiones

Persona generalmente no relacionada profesionalmente con la industria de los viajes que

organiza excursiones para grupos especiales de personas como maestro, lderes religiosos,
agricultores, etc.
2.2.7

Transportacin

Acto o proceso de llevar personas o bienes o ambos de un lugar a otro.

21
2.2.8

Transportista

Compaa de transporte publica como de ser una lnea area o martima, ferrocarril,
camiones, auto-buses, monorrieles, etc.
2.2.9

Tarifas

Precios, costos, cargos y/o condiciones relacionadas que publica un transportista por sus
servicios.
2.2.10 Viajes
A menudo se le usa en vez de turismo, en realidad, este trmino debe representar todos los
elementos directos de los viajes. Se incluye en el trmino viajes a la transportacin,
vacaciones, centros vacacionales y cualquier otro elemento relacionado directamente con
viajeros, pero no limitndose a parques nacionales, atracciones y uso de auto-mviles para
cualquier de los propsitos anteriores. Hacer un recorrido de un lugar a otro.
2.2.11 Cultura
La totalidad de los patrones de conducta transmitidos socialmente, artes, creencias,
instrumentos y todos lo dems productos del trabajo y el pensamiento humano que sean
caractersticos de la poblacin del destino.
2.2.12 Informacin
Conocimientos obtenidos de la investigacin, el estudio o la institucin.
2.2.13 Tour Operador
Compaas que se especializa en la organizacin y la operacin de vacaciones pagadas y
planeadas por anticipado y las pone a disposicin del pblico, generalmente por medio de
agentes de viajes.
2.2.14 Clientes
Personas que recurren con frecuencia a las agencias de viajes.
2.2.15 Atracciones
Instalaciones de desarrolladas especialmente para proporcionar a los residentes y visitantes
entretenimiento, actividades, aprendizaje, socializar y otros estmulos que hacen de una
regin o destino un lugar atractivo y placentero.

22
2.2.16 Monumento Histrico
es aquella construccin, que perteneciendo a una poca del pasado, adquiere valor histrico
y posee calidad artstica o constituye un aporte importante a la ciencia o tecnologa, por
expresar el testimonio de una civilizacin determinada y ser expresin de una etapa
significativa de la evolucin de nuestra historia o de un acontecimiento histrico.
2.2.17 Sito Arqueolgico
Es todo lugar con evidencias de actividad social pasada con presencia de elementos y
contextos de carcter arqueolgico histrico, tanto en la superficie como subyacentes.
2.2.18 Museos
Es una institucin de carcter permanente y no lucrativo al servicio de la sociedad y su
desarrollo. Abierta al pblico, exhibe, conserva, investiga, comunica y adquiere, con fines de
estudio, educacin y disfrute, la evidencia material de la gente, su cultura y su medio
ambiente.
2.2.19 Tipos De Museos
a) Estatales.- que pertenecen, son financiados o administrados por instituciones de
carcter estatal. Entre ellas podemos mencionar ministerios, secretarias, institutos
nacionales, entidades autnomas y semi-autnomas del estado, gobiernos provinciales,
municipalidades, alcaldas y entidades educativas del estado (colegios, universidades,
entre otros). Dentro de esta administracin se puede ubicar tambin a los museos
militares.
b) Privados.- son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal, pertenecen a
sociedades, fundaciones, asociaciones, instituciones educativas privadas (colegios,
universidades), instituciones religiosas cooperativas y personas naturales. Dentro de esta
administracin se pueden ubicar a los museos eclesisticos.
c) Mixtos.- instituciones en cuya administracin y financiamiento se da la participacin
del estado y entidades privadas en sus diferentes formas.
2.2.20 Capacidad de carga
Cantidad de turismo que un destino puede manejar.

23
2.2.21 Clima
Son las condiciones meteorolgicas, incluyendo temperatura, precipitacin pluvial y viento,
que prevalecen en o dentro de una regin turstica.
2.2.22 Conservacin
Administracin del uso humano del ambiente para obtener el mayor beneficio sostenible
para las generaciones actuales, al tiempo que mantienen su potencial para satisfacer las
necesidades y aspiraciones de las generaciones futuras.
2.2.23 Desarrollo
Modificaciones del ambiente en cualquier grado y la aplicacin de recursos humanos,
financieros, viviente y no viviente para satisfacer las necesidades y mejorar la calidad de
vida de los seres humanos.
2.2.24 Instalacin Turstica
Es toda aquella infraestructura o estructura bsica diseada exprofeso para las prcticas
tursticas, pudiendo ser desde un puente, hasta miradores, paraderos, senderos, avisos.
Sealizacin, etc.
2.2.25 Concepto De Gua Oficial De Turistas
Se considera gua oficial de turistas a toda persona que cuente con ttulo otorgado por un
centro de formacin en turismo, reconocido oficialmente y que de manera habitual y
retribuida presta servicios de orientacin, informacin, conduccin o compaa al turista.
Persona que gua o dirige a otras. Persona que muestra a los turistas las cosas notables de
una ciudad, sitios arqueolgicos, monumentos arquitectnicos, museos entre otros.
El gua acta al frente al grupo como un lder y conductor, conociendo el itinerario, los
monumentos y el valor de cada uno, sabe dosificar, acelerar o retardar los efectos que
forman su labor.
Tenemos los diferentes tipos de guas:
a) Gua Oficial De Turistas Tradicional
Guas que se dedican al desenvolvimiento en su profesin en lo que es circuitos
tradicionales, City tour de las ciudades donde ellos llegan.
b) Gua Oficial De Turistas No Tradicional:

Gua de Montaa

24

Gua de Trekking

Guas o capitanes de rio.

Guas Prcticos:

Guas prcticos en idiomas no comunes.

Guas prcticos esotricos.

2.2.26 Concepto De Motivacin

La motivacin es en sntesis lo que hace que un individuo actu y se comporte de una
determinada manera. Es

una combinacin de procesos intelectuales, fisiolgicos y

psicolgicos, que decide en una situacin dada, con que vigor se acta y en qu direccin se
encauza la energa. Asi la motivacin es una combinacin de procesos positivos del
individuo ante la vida, es una fuerza impulsadora de autorrealizacin, animado por el logro
de algn objetivo que se desea alcanzar. En los seres humanos, la motivacin engloba tanto
los impulsos consientes como los inconscientes. Las teoras de la motivacin en psicologa,
establecen un nivel de motivacin primario, que se refiere a la satisfacion de las necesidades
elementales, como respirar, comer o beber y un nivel secundario referido a las necesidades
sociales con el logro y/o afecto.
2.3

ESTADO DEL ARTE

TTULO DE LA TESIS: Relacin De La Calidad De Servicios En La Empresa De

Transporte Turstico Diana Alexandra Tours Y La Satisfaccin Del Turista.
UNIVERSIDAD: Universidad Andina Del Cusco
FACULTAD: Ciencias Sociales Y Humanidades
AUTOR: Bachiller John Albert Nieto Muoz
ASESORA: Mgt. Frine Valderrama Vizcarra
AO: 2013
Objetivo General: Determinar Y Analizar La Relacin De Calidad De Servicio De Una
Empresa De Transporte Turstico Diana Alexandra Tours Y La Satisfacion Del Turista.

25
Conclusiones: Se Ha Demostrado Que Existe Una Relacin Mediana O Regular Entre La
Calidad De Servicio En La Empresa De Transporte Turstico Diana Alexandra Tours Y La
Satisfaccin Del Turista.
TTULO DE LA TESIS: Calidad De Servicios Prestados Por La Agencia De Viajes Y
Turismo Que Brindan El Servicios Pool Del City Tour De La Ciudad Del Cusco.
UNIVERSIDAD: Universidad Andina Del Cusco
FACULTAD: Ciencias Sociales Y Humanidades
AUTOR: Bachiller Danny Alex Chipan Romn
ASESOR: Lic. Leone fuentes Monge
AO: 2014
Objetivo General: determinar en qu medida la calidad en los servicios de las agencia de
viajes y turismo influye en la satisfaccin del turista.
Conclusiones:
Primero: En las encuestas aplicadas la mayor poblacin que hace uso de este servicio de
City tour (servicio pool) son de nacionalidad peruana a un 31.6% mencionada en la tabla
nmero 1, esto se debe a que la gran mayora busca invertir una cantidad menos de su dinero
en el tour, ya que teniendo un servicio privado sus costos se elevaran de manera
considerable, los turistas que en su mayora solicitan el servicio pool son sudamericanos,
especialmente peruanos, espaoles, argentinos y brasileos.
Segundo: En las encuestas aplicadas el porcentaje mayor a un 51.9% considera que el
tiempo de duracin del City tour es insuficiente, precisado en la tabla nmero 9. La duracin
del circuito es insuficiente, porque solo es de 4 horas, por ello los ltimos lugares de visita
ya no se concurren o si lo hacen es de manera rpida solo por cumplir el tour ya que
perdieron tiempo en la compra de tickets y en las factoras.
Tercero: las encuestas aplicadas, analizadas, interpretadas nos demuestran que la calidad de
los servicios si influye de manera determinante y significativa en la satisfaccin del turista.
Segn los datos estadsticos un 68% estn satisfechos con el servicio dividindose este

26
resultado en 46% que manifiestan que el servicio es bueno y el 22% indica que es excelente,
mostrando complacencia de los visitantes por el servicio recibido.
Cuarto: Utilizando la tcnica de la observacin se puedo apreciar que los paquetes del
circuito del City Tour (Servicio Pool) vendidos son endosados en su mayora por agencias de
viajes minoristas hacia las agencias de viajes tour operadoras.
Quinto: de acuerdo a la investigacin que debido a la gran demanda el horario ms
concurrido del City Tour (Servicio Pool) es el realizado a partir de las.
TTULO DE LA TESIS: Relacin De La Calidad De Servicios Y La Satisfaccin Del
Turista En El Complejo Arqueolgico De Moray.
UNIVERSIDAD: Universidad Andina Del Cusco
FACULTAD: Ciencias Sociales Y Humanidades
AUTOR: Bachiller Odaliz Griselda Ziga Ccala
ASESORA: Mgt. Frine Valderrama Vizcarra
AO: 2014
Objetivo General: Establecer La Relacin De La Calidad Del Servicio Y La Satisfaccin
Del Turista En El Complejo Arqueolgico De Moray.
Conclusiones:
Se ha verificado estadsticamente con el coeficiente de Pearson que existe una correlacin
no significativa entre la calidad de servicio y la satisfaccin del turista en el complejo
arqueolgico de Moray por cuanto, la correlacin es igual a 0.213 y el nivel de significancia
es de 0.129 de acuerdo a la prueba de CHI cuadrado se encontr que no tiene significancia.
TTULO DE LA TESIS: Relacin De La Calidad De Servicio Y Satisfaccin Del Turista
En La Agencia Gatur Viajes Y Turismo rea Pool 2014.
UNIVERSIDAD: Universidad Andina del Cusco
FACULTAD: Ciencias Sociales y Humanidades

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AUTOR: Lucia Cristina Jordan Montesinos
ASESORA: Mgt. Ayde Flores Contreras
AO: 2012
Objetivo General: Determinar la relacin de la calidad de servicio y satisfaccin del turista
en la agencia de viajes Gatur, rea pool Ao-2012
Conclusiones: Luego de realizar el presente estudio se pudo determinar que la relacin de la
calidad de servicio y satisfaccin del turista en la Agencia de Viajes Gatur, rea Pool es de
un nivel medio. Se ha identificado que los factores que determinan la ineficiente calidad de
servicio del recurso humano en la Agencia de Viajes Gatur, rea Pool, son principalmente la
insatisfaccin por la recargada labor debido a la mala retribucin hacia el trabajo que
realizan y la falta de capacitacin.
El grado de satisfaccin del turista en la Agencia de Viajes Gatur, rea Pool es media, por
no contar con el suficiente personal para realizar las actividades del servicio Pool.
TTULO DE LA TESIS: baja calidad de servicios prestada por los guas de sitio del
complejo arqueolgico de Sacsayhuaman.
UNIVERSIDAD: Universidad Andina Del Cusco
FACULTAD: Ciencias Sociales Y Humanidades
AUTOR: Bachiller Jeancarlo Orosco Orosco
ASESORA: Mgt. Frine Valderrama Vizcarra
AO: 2012
Objetivo General: evaluar la situacin actual del perfil del gua de sitio de Sacsayhuaman y
en el servicio que presta al turista.
Conclusiones:
Primero: el gua de sitio del complejo arqueolgico de Sacsayhuaman debe responder a las
exigencias de los usuarios, capacitndose mejor en historia arqueologa, entre otros, para que
pueda manejar un conocimiento terico lo suficiente basto para poder brindarle un servicio
de alta calidad en informacin al turista.

28
Segunda: el gua de sitio del complejo arqueolgico de Sacsayhuaman, necesita es
especializarse de una manera adecuada en idiomas extranjeros comunes y no comunes, para
que as no exista los problemas de comunicacin con el turista que existe actualmente.
Tercero: El gua de sitio del complejo de Sacsayhuaman no cuenta con una agremiacin
adecuada que no permita la labor de los guas no oficiales informales, que dan tan mala
imagen al guidismo.
2.4

SISTEMA DE VARIABLES

2.4.1

Variable

Nivel De Satisfaccin
2.5

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Variable

Dimensiones

Nivel

De

Satisfaccin
Teora

Indicadores

cliente.

Guas

De

La

Satisfaccin
(Carlos,
estado

la

producido
mayor

optimizacin

una
menor

de

la

idiomas

Conocimiento

de

la

No

tener

prejuicios

raciales ni sociales.

cerebral, en donde las

compensan

de

materia.

retroalimentacin
diferentes

dominio

claridad.

un

mente

por
o

El

entiende y se expresa con

1993)Es
de

Desenvolvimiento con el

regiones
su

Tener

valores

ticos,

morales y cvicos.

energtico,

Cuidar su arreglo personal.

dando la sensacin de

Capacidad de adaptacin.

Vocacin para ser gua de

potencial

plenitud e inapetencia
extrema.

turistas.

Cuando la satisfaccin

Manejo

eficiente

de

las

29
acompaa

seguridad

racial

la

tcnicas de conduccin de

de

grupos a nivel de grupos y

haberse hecho lo que

estaba

dentro

alcance

de

a niveles personalizados.

del

nuestro

poder, con cierto grado

Puntualidad y asistencia.

Elaborar

de xito esta dinmica

instrumentos

contribuye a

para

sostener

un estado armonioso

funcionamiento

sensacin

menor

mejor

Fomentar el dilogo y la

Planificar

bien

itinerarios,

de

los

recorridos

horarios de tours.

satisfaccin depender
de la optimizacin del
consumo

una

participacin del turista.

mental.
mayor

didcticos

explicacin.

dentro de lo que es el

La

publicar

energtico

Utilizar material de sonido

motivador en el viaje.

que haga el cerebro.

Cuando mayor sea la
capacidad
transmitir,

de

nuero
mayor

sensacin

cmodos

de

acuerdo a la temporada.

Nivel de Precios

facilidad de lograr la

Precios

Precios y ofertas.

Precios que se ajusten al

de

satisfaccin.

estado

del

turista

en

cuestin.

Respuestas a
necesidades y
peticiones
particulares del
cliente

Disposicin a ayudar.
Disposicin a responder las
preguntas del cliente.

30

Fiabilidad

Cumplimiento de los tiempos

ofrecidos.
Capacidad
resolver

Transporte

Infraestructura

e
los

inters
problemas

para
y

requerimientos del cliente.

Puntual al recoger y llevar a los

pasajeros.
Buces o

cmodos.
Desenvolvimiento del chofer al

comunicarse con el pasajero.

Si domina idiomas.
Los medios de transporte.
Estado de las condiciones

autos

que

sean

ambientales en aeropuertos y

terminales.
Rutas/ caminos.
Alojamientos.
Sealizacin.

31

CAPTULO III

3.1

METODOLOGA

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin presenta el enfoque cuantitativo, este enfoque utiliza la

recoleccin de datos para probar hiptesis son base en la medicin numrica y el anlisis
estadstico, con el fin de establecer pautas de comportamiento y probar teoras. (Hernndez
Sampieri, Fernndez Collado , & Baptista Lucio, 2014)
3.2

DISEO DE LA INVESTIGACIN

El diseo de la investigacin es no experimental transversal por que se basa en la

observacin de los hechos en pleno acontecimiento sin alterar en lo ms mnimo ni el
entorno ni el fenmeno de estudio. (Hernndez Sampieri, Fernndez Collado , & Baptista
Lucio, 2014)
Y es descriptivo.
3.3

ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin es descriptivo porque se asocia las variables de estudio, El Nivel

De Satisfaccion De Los Turistas En La Ciudad Del Cusco. Sera descriptivo porque en la
presente investigacin se proceder a la descripcin de cada una de las variables de estudio
(Hernndez Sampieri, Fernndez Collado , & Baptista Lucio, 2014).
3.4
3.4.1

POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin

La poblacin de estudio es en el distrito de Cusco es como sigue.

Para el mes de junio del 2015, la ciudad tiene 38500 habitantes mayores de 18 aos sin
contar a los nios.

32
Y que la cantidad de turistas que llegan al mes a esta ciudad son
3.4.2

Muestra

Se utilizar el muestreo probabilstico al azar necesario para la investigacin, la seleccin de

la unidad muestra se realizar de forma aleatoria aplicando la formula estadstica para
determinar el tamao de la muestra, teniendo en consideracin la poblacin finita referida al
distrito del cusco.

NZ12 pq
n
( N 1) E 2 Z12 pq
N = 38500
Z12

= 1.96

Tamao Poblacional
Nivel De Confiabilidad Al 95%

p = 0.5

Probabilidad De xito

q = 0.5

Probabilidad De Fracaso

E = 0.05

Error De Estimacin.

38500 (1.96 )2 (0.5)(0.5)

n=
( 4029-1 ) ( 0.05 )2 + ( 1.96 )2 (0.5)(0.5)
n = 380

Se encuestar a 380
3.5
3.5.1

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Tcnicas

Encuesta, que se utiliz para la recoleccin de informacin sobre El nivel de satisfaccion de

los turistas en la ciudad del cusco.
3.5.2

Instrumentos

El instrumento que se utilizar es el cuestionario.

33
3.6

TCNICAS PARA EL PROCEDIMIENTOS DE DATOS

El anlisis estadstico de esta investigacin, se realizar con la utilizacin de la estadstica

descriptiva mediante tablas de frecuencias y porcentajes, con sus respectivos grficos de
barras y sectores.
Para el procesamiento de los datos se utilizar como apoyo los siguientes software y
programas: Microsoft Excel 2010 y el IBM SPSS versin 22.
3.7
3.7.1

MTODOS, TCNICAS E INSTRUMENTOS

Mtodos

Los mtodos que se utilizaron en el presente trabajo de investigacin son:

Inductivo

Deductivo,

Descriptivo

Explicativo.

3.7.2

Tcnicas

Observacin

Recopilacin de datos recurriendo a tesis, libros, revistas, diarios, intranet y dems

documentos.

Fotografas

Encuestas a los turistas.

3.7.3

Instrumentos

Cmara fotogrfica

Informacin bibliogrfica,

Cuestionarios

Internet

3.8

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA
2016

34
ACTIVIDADES

Marzo

Recopilacin de Bibliografa

Elaboracin

del

Proyecto

de

Investigacin
Presentacin y aprobacin del proyecto

Aplicacin Instrumentos de Medicin

Procesamiento de Base de datos
Anlisis e Interpretacin de los datos
Informe final y presentacin de la
Investigacin a la DI-UAC
3.9

PRESUPUESTO DEL PROYECTO

3.9.1

2
3

Personal

1 Investigadores
Gastos por transporte
Gasto

3.9.2

S/. 200.00
S/. 50.00

Presupuesto

Gastos varios

S/ 300.00

Total

S/ 500.00

Abril

Mayo

Junio

X
X
X
X
X
X

35

36
BIBLIOGRAFA

BIBLIOGRAFA

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Thomas, H. H. (1995). Como gerenciar la tranformacion hasta la calidad total.
Colombia: McGraw Hill .
Vitale, S. P. (1995). Metodologa en Turismo. Mexico: Trillas.

38

ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
EL NIVEL DE SATISFACCION DEL TURISTA EN LA CIUDAD DEL CUSCO
PROBLEMA

OBJETIVOS

VARIABLES E

METODOLOGA

INDICADORES
PROBLEMA GENERAL

Cul es el nivel de satisfaccin delos

turistas en el City Tour en la Ciudad del
Cusco?
PROBLEMAS ESPECIFICOS

OBJETIVO GENERAL

Variable

Determinar el nivel de Satisfaccin de los

Turistas en el City Tour en la Ciudad del

Cmo es el servicio de transporte en el

City Tour de la Ciudad del Cusco?

Cmo es el servicio de las agencias de
viajes con respecto al City Tour en la
Ciudad del Cusco?
Cmo es el servicio de guiado de los
turistas en el City Tour en la Ciudad del
Cusco?

INDICADORES

Determinar

el

servicio

de

transporte en el City Tour de la

Ciudad del Cusco.

Analizar el servicio

de

Guas
Nivel de Precios
Respuestas a

enfoque cuantitativo
DISEO DE INVESTIGACIN.
El Diseo de investigacin es no experimental
transversal
(poner esquema)

qw3r3qw

ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

necesidades y

El alcance de la investigacin es descriptiva

agencias de viajes con respecto al

peticiones

Poblacin

City Tour en la Ciudad del Cusco.

Determinar el servicio de guiado

particulares del

La poblacin constar de 38500

cliente
Fiabilidad
Transporte
Infraestructura

Muestra

Cmo es el servicio hacia los turistas en

el recorrido del City Tour en la Ciudad

la Ciudad del Cusco.

Analizar el servicio hacia los

las

de los turistas en el City Tour en

del Cusco?

El presente trabajo de investigacin es de

Nivel De Satisfaccin

Cusco
OBJETIVO ESPECIFICO

ENFOQUE DE INVESTIGACIN.

turistas en el recorrido del City

Tour en la Ciudad del Cusco.

La muestra considerada en la investigacin es

de 380
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIN DE DATOS
Tcnicas: se utilizaran: en el presente estudio:
encuesta.
Instrumentos: Se utilizaran: cuestionario.