ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el

esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la
calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al
cliente productos con la calidad adecuada.
La calidad se asegura a travs de la prevencin:
Se integra al cliente a la cadena de suministro
La calidad se mejora a travs de los sistemas o Proceso de informacin de
clientes o Procesos de trabajo o Procesos de gente
La calidad es responsabilidad de todos
ESTO ES APOYADO POR LOS ISOS 9000 2000

DIMENSIONES
Requerimientos para servicios
Caractersticas cuantitativas
o Tiempo de espera
o Tiempo en que se ejecuta
o Exactitud del servicio
o Integridad del servicio
o Exactitud de los cargos
Caractersticas cualitativas
o Credibilidad
o Accesibilidad
o Seguridad
o Responsabilidad para atender al cliente
o Cortesa
o Comodidad
o Esttica
o Higiene
Requerimientos para la prestacin de servicios
Caractersticas cuantitativas
o Capacidad del servicio
o Cantidad de tiendas y locales

o Cantidad de personal
o Tiempo de procesamiento
Caractersticas cualitativas
o Competencias (para hacer bien el trabajo)
o Dependencia
o Comunicacin
SEGN SERVQUAL
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medicin de la
Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman
y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos
1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as como
los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio
de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al
cliente con lo que el producto o servicio ofrece.
2. Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer
atencin esmerada e individual.
3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar
servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rpidamente
y respondiendo rpidamente a las demandas.
4. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos
requeridos para desempear el servicio, como destrezas del personal
que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal
de soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.
5. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a
no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al
cliente, una ubicacin conveniente y el establecimiento de horas
adecuadas de atencin.
6. Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto
de lograr la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Comprende el producto o servicio, la reputacin de la empresa y las
caractersticas del producto. El cliente debe poseer la seguridad de
que su eleccin realmente fue correcta.
7. Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo
que infunde confianza. La cortesa sin eficiencia o la eficiencia sin
cortesa no tienen el impacto positivo que puede tener la
combinacin de estas caractersticas.
8. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al
comprar el producto o servicio.
9. Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste en ponerse
en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un
compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus

necesidades y encontrar la respuesta ms adecuada. La empata

implica un servicio esmerado e individualizado.
10.Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los
clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la
burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben
escasa responsabilidad.

ORGANIZACIN TRADICIONAL
Las organizaciones tradicionales bsicamente se enfocan en mantener el control, el registro y
el orden. Para una organizacin tradicional no es relevante hablar de cambios, por el contrario
se enfocan en ser burocrticas, rutinarias y cerradas.

ORGANIZACIN MODERNA
Este tipo de organizaciones hace nfasis en la eficiencia, eficacia, calidad e involucra
elconcepto de cambio para lograr sus objetivos econmicos y generar beneficios
sociales, bajo actividades de planificacin, organizacin, direccin y control.

CARACTERSTICAS
CARACTERSTICAS ORGANIZACIONALES TRADICIONALES

LIDERAZGO AUTOCRTICO

1. Liderazgo autocrtico
2. Estructura piramidal
3. Basada en funciones gerenciales
4. Toma de decisiones centralizadas
5. Beneficios compensan los costos
6. nfasis en medios a utilizar y resultados a obtener
7. No fomenta la participacin
8. Define objetivos y responsabilidades
9. Conlleva el uso eficaz de los recursos
10. No estimula la creatividad ni visin institucional
CARACTERSTICAS ORGANIZACIONALES MODERNAS
1. Liderazgo participativo

LIDERAZGO PARTICIPATIVO

2. Gerencia del conocimiento

3. Proactiva, estratega y visionaria
4. Se adapta a los cambios del entorno
5. Propicia la capacitacin y formacin del recurso humano
6. Implementa tcnicas modernas y enfoques gerenciales
7. Espritu innovador y creativo
8. Gerentes integrales
9. Sociedad ms informada
10. Oportunidades econmicas para ella y la sociedad