LA GESTIN POR PROCESOS: SU PAPEL E IMPORTANCIA EN LA EMPRESA

.
Csar Pacheco- Nury Quinaloa Edith Cujilema
Facultad de Administracin de Empresas
Escuela Superior Politcnica de Chimborazo ESPOCH
Riobamba Ecuador
cesardad1995@gmail.com

RESUMEN

PALABRAS CLAVE.

ABSTRACT

KEY WORDS

INTRODUCCIN:
La gestin de procesos o gestin basada en procesos es uno de los 8 principios de
la gestin de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan
con ms eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Tiene como fin mejorar el funcionamiento de la empresa y ser mejores en el
mercado competitivo. Dentro de este proceso de gestin la empresa le da un
enfoque al cliente frente a sus necesidades basndose en una entrada para
conseguir un resultado y una salida para buscar la satisfaccin de los clientes,
adems de tener como objetivo gestin de calidad y aumentar los resultados de la
empresa a travs de logsticas nuevas que incrementan la productividad.
En definitiva el conocimiento y mejora de los procesos de nuestra empresa puede
ser muy importante no slo para la correcta gestin y aprovechamiento sino para
tener una seguridad real de cmo puede ayudarnos a crecer y a tener controlada
nuestra capacidad empresarial.

Objetivo
El principal objetivo de la Gestin por procesos es aumentar los resultados de la
Empresa a travs de conseguir niveles superiores de satisfaccin de sus clientes.
Adems de incrementar la productividad a travs de:

Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo)

Que es gestin por procesos

La gestin de procesos es una forma sistmica de identificar, comprender y
aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la
estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfaccin de los clientes.
La gestin de procesos con base en la visin sistmica apoya el aumento de la
productividad y el control de gestin para mejorar en las variables clave, por
ejemplo, tiempo, calidad y costo. Aporta conceptos y tcnicas, tales como
integralidad, compensadores de complejidad, teora del caos y mejoramiento
continuo, destinados a concebir formas novedosas de cmo hacer los procesos.
Ayuda a identificar, medir, describir y relacionar los procesos, luego abre un abanico
de posibilidades de accin sobre ellos: describir, mejorar, comparar o redisear,
entre otras. Considera vital la administracin del cambio, la responsabilidad social,
el anlisis de riesgos y un enfoque integrador entre estrategia, personas, procesos,
estructura y tecnologa. (Carrasco, 2008)

La Gestin por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar

toda la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos como una
secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada
para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos
del cliente. (Bergholz, 2011, pg. 125)
Caractersticas de la gestin por procesos
Los procesos se organizan en torno a un objetivo macro que se debe alcanzar a
travs de una o ms estrategias.

Analizar las limitaciones de la organizacin funcional vertical para mejorar la

competitividad de la Empresa.
Reconocer la existencia de los procesos internos.
Identificar las necesidades de cliente externo y orientar a la Empresa hacia su
satisfaccin.
Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos
(qu y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los
departamentos o a las funciones (cmo se hace)
Asignar responsabilidades personales a cada proceso.
Establecer en cada proceso indicador de funcionamiento y objetivo de
mejora.
Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.
Mantenerlos bajo control, reduciendo su variabilidad y dependencia de
causas no aleatorias (Utilizar los grficos de control estadstico de procesos
para hacer predecibles calidad y costo).
Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su variabilidad
comn
Medir el grado de satisfaccin del cliente interno o externo, y ponerlo en
relacin con la evaluacin del desempeo personal. (GestioPolis, 2002, pgs.
114-119)

Los procesos en la Organizacin

Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organizacin debe identificar todas
y cada una de las actividades que realiza. A la representacin grfica, ordenada y
secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le llama mapa de
procesos y sirve para tener una visin clara de las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente.
Las actividades de la organizacin son generalmente horizontales y afectan a varios
departamentos o funciones (comercial, trfico, administracin, etc.), como ilustra el
siguiente grfico. Esta concepcin horizontal (actividades o procesos) se
contrapone a la concepcin tradicional de organizacin vertical (departamentos o
funciones). Esto no significa que los procesos suplan o anulen las funciones.

La gestin de procesos consiste en dotar a la organizacin de una estructura de

carcter horizontal siguiendo los procesos internacionales y con una clara visin de
orientacin al cliente final. Los procesos deben estar perfectamente definidos y
documentados, sealando las responsabilidades de cada miembro, y deben tener
un responsable y un equipo de personas asignado.(Mora, 2014, pg. 33)
Mapa de procesos
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participacin
de un nmero de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un
objetivo previamente identificado.(ROIG, 1998, pg. 219)

Procesos claves

Los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido del servicio desde la
comprensin de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la
prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del cliente /usuario.
(Perez, 2011, pg. 209)

Procesos Estratgicos

Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y definen
cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la
organizacin. Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y
mejoras en la organizacin. Proporciona directrices, lmites de actuacin al resto de
los procesos.(Perez, 2011, pgs. 209-212)

Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin
ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos son,
en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los
procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes/usuarios.
(Perez, 2011, pg. 212)
En base a esta definicin de los componentes de un diagrama de procesos, un
modelo para trabajar podra ser el siguiente:

Figura N 1: Proceso de una Organizacin

(La gestin por procesos)

DESARROLLO:
IMPORTANCIA DE LA GESTIN POR PROCESOS EN LA EMPRESA
Los procesos son posiblemente el elemento ms importante y ms extendido en la
gestin de las empresas innovadoras, especialmente de las que basan su sistema
de gestin en la Calidad Total. Los procesos se consideran actualmente como la
base operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van
convirtiendo en la base estructural de un nmero creciente de empresas.

La gestin por procesos implica concebir a la empresa como un sistema integral de

procesos, en el que stos son la base para los cambios estratgicos en la
organizacin. Ya no se piensa que los procesos puedan disearse con una
estructura ideal, que vaya a permanecer inmutable con el paso de los aos. Por el
contrario, los procesos estn permanentemente sometidos a revisiones para
responder a dos motivos distintos. Por un lado, desde un punto de vista interno, todo
proceso es mejorable en s mismo, siempre se encuentra alguna alternativa que
mejore su desempeo. Por otro lado, los procesos han de cambiar para adaptarse a

los requisitos cambiantes de mercados, clientes, nuevas tecnologas. (Daniela

Naressi, Collell & Asociados, C.A /20/08/2012 de collellca)
Las tcnicas ms actualizadas en gestin reservan un lugar especial a los
conceptos de actividad y de procesos. El xito de toda organizacin depende, cada
vez ms, de que sus procesos empresariales respondan a su estrategia, misin y
objetivos.
Detrs del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realizacin de un conjunto
de actividades que, a su vez, forman parte de un proceso. Es por ello que el
principal punto de anlisis lo constituye, precisamente, la gestin de la empresa
basada en los recursos y los procesos que la integran.
El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rpida y sencilla identificacin
de los problemas. As como la rpida solucin de los mismos, la que se puede
realizar sin la necesidad de mejorar el resto de los procesos. (Zaratiegui JR. La
gestin
por
procesos: Su
papel
e
importancia
en
la
empresa.
RevEconomia Industrial. 1999; VI (333).
La gestin de procesos o gestin basada en procesos es uno de los 8 principios de
la gestin de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan
con ms eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. La gestin basada en procesos fue uno de los grandes aportes de
la gestin de la calidad cuando naci como evolucin del aseguramiento de la
calidad.
En general, cualquier organizacin tiene establecida una gestin funcional, esto es,
se trabaja en departamentos con una definicin clara de la jerarqua y se concentra
la atencin en el resultado de las actividades de cada persona o cada
departamento. Al adoptar un enfoque de gestin por procesos, no se elimina la
estructura de departamentos de la organizacin pero se concentra la atencin en el
resultado de cada proceso y en la manera en que stos aportan valor al cliente.
(UNE-EN ISO 9000:2005).
Las empresas necesitan detectar con la mayor rapidez y con la mxima precisin
cules son sus oportunidades de mejora en su gestin. Un proceso es eficiente
cuando optimiza el uso de los recursos que necesita para su funcionamiento.
Un proceso es adaptable cuando es capaz de dirigirse hacia las nuevas
necesidades de los clientes:

Tiempo / unidad producto

Recursos / unidad producto
Coste real por producto
Tiempo de espera / unidad producto

Coste de no calidad

(Manuel Snchez Daz (31 de Enero de 2013)

El alto desarrollo del mundo industrial ha llegado a niveles de saturacin de algunos
productos, que sumado a la liberalizacin del comercio internacional, nos lleva a que
solo los mejores puedan subsistir en mercados contrados y de alta competencia
(competitividad). El poder ha pasado de la oferta a la demanda convirtiendo al
cliente, cada vez ms exigente, en la razn de ser de cualquier negocio.
Dentro de este marco, la gestin por procesos, da un enfoque total al cliente externo
desplegando al interior de la compaa sus necesidades (estndar mnimo) y sus
expectativas (subjetivo), siendo el cumplimiento de stas ltimas las que generan
valor agregado al producto o servicio. (Ing. Iseln Rosa Toscano (2001)
Los procesos son el elemento ms apreciado, y utilizado de forma ms general, en
los modelos de gestin de organizaciones, sobre todo en las empresas que toman la
calidad total como base de su estrategia. Este inters por los procesos ha originado
gran cantidad de herramientas y tcnicas relacionadas tanto con la gestin de los
propios procesos como con la gestin basada en los mismos. La gestin de
procesos se basa en las herramientas de mejora, popularizadas por los resultados
obtenidos por empresas japonesas, generalmente integradas en el "mtodo
sistemtico" o cientfico de mejora de procesos. Entre los modelos de gestin de
empresa basados en los procesos se explican, por su aceptacin tan amplia, el
Mapa de procesos y el Cuadro de Mando Integral.
(Jos Ramn Zaratiegui
Economa industria lN 330, 1999)

Los procesos han permitido desarrollar una serie de tcnicas relacionadas con ellos.
Por un lado de tcnicas para gestionar y mejorar los procesos, de las que se citan el
Mtodo sistemtico de mejora y reingeniera ambas de aplicacin puntual a
procesos concretos o de uso extendido a toda la empresa.
Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de
las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de un
nmero creciente de empresas.
(J. R. ZARATIEGUI E.O.I).
Para tomar conciencia respecto de que somos parte de una cadena, dnde lo que
hacemos impacta a otros y que por ende , la calidad de esta interaccin define
finalmente si tenemos o no a un cliente satisfecho y contento. En esta labor todos
somos socios y responsables.

Para identificar el objetivo del proceso en el que participamos y con esto darle
mayor sentido a nuestro que hacer dentro del flujo de actividades donde tenemos
inherencia.
Porque nos permite entender que nuestro trabajo es importante para otros,
independientemente de su naturaleza, ya que forma parte de una cadena en la cual
aportamos todo lo mejor de nuestras capacidades y conocimientos a fin de entregar
un producto o servicio de calidad a nuestro cliente. (27 abril, 2010 por kbruja)
Una Organizacin tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o servicios las
necesidades de los clientes. En la organizacin tambin hay otros grupos de inters
(empleados, proveedores, administracin, etc.) a cuyas necesidades y expectativas
tambin hay que dar respuesta.
En base a la gestin de procesos, tenemos que tener muy claro qu es lo que
quieren nuestros clientes y dems grupos de inters, y en funcin de sus requisitos,
identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para conseguir los objetivos
establecidos.
La
gestin
de
procesos
ha
de
buscar
el
factor
de
xito
Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de
algo mayor, se alinean en torno a metas comunes:
La estrategia general de la empresa
La satisfaccin del cliente
(Direccin: S.L. La salceda 7, Mendiola lava)
La dinmica comercial en el tiempo presente es constante, involucrando muchos
aspectos que la gerencia debe considerar en pro de su desempeo y
responsabilidad de la operatividad eficiente que la empresa bajo su responsabilidad
debe alcanzar.
En la gestin de procesos se debe tomar muy en cuenta el rol de los actores que
ella involucra, que va desde el recurso humano comprometido en el desempeo de
las funciones que se requieren a fin de garantizar una operatividad acorde a las
necesidades de la demanda del presente, como tambin de satisfacer los
requerimientos que los clientes consumidores solicitan, como tambin, contar con
una buena tecnologa, procedimientos que garantizan costos, eficiencia,
productividad. (Ing. Carlos Mora Vanegas - camv12@hotmail.com)
La Importancia dela Gestin de Procesos enlas Empresas La gestin de procesos ti
ene como fin mejorar el funcionamiento de la empresa y ser mejores en el mercado
competitivo. Dentro de este proceso de gestin la empresa le da un enfoque al
cliente frente sus necesidades. (Hernando Martnez Presentado por: Jennifer
Flrez Corporacin
de empresas2012).

unificada

nacional

de

la

educacin

superior

Administracin

Los procesos son posiblemente el elemento ms importante y ms extendido en la

gestin de las empresas innovadoras, especialmente de las que basan su sistema

de gestin en la Calidad Total. Este inters por los procesos ha permitido desarrollar
una serie de tcnicas relacionadas con ellos. Por un lado las tcnicas para gestionar
y mejorar los procesos, de las que se citan el Mtodo sistemtico de mejora y la
Reingeniera, ambas de aplicacin puntual a procesos concretos o de uso extendido
a toda la empresa. Por otro lado estn los modelos de gestin, en que los procesos
tienen un papel central como base de la organizacin y como gua sobre la que
articular el sistema de indicadores de gestin. De estos modelos se examinan el
mapa de procesos y el cuadro de mando integral. (Estrella Mara Leyva Requesn
(CV)
y
Tania
Rosa
Vega
Fernndez
(noviembre
2009)
trvega@ucf.edu.cu (ISSN 1696-8360)
Los procesos son el elemento ms apreciado, y utilizado de forma ms general, en
los modelos de gestin de organizaciones, sobre todo en las empresas que toman la
calidad total como base de su estrategia. Este inters por los procesos ha originado
gran cantidad de herramientas y tcnicas relacionadas tanto con la gestin de los
propios procesos como con la gestin basada en los mismos. La gestin de
procesos se basa en las herramientas de mejora, popularizadas por los resultados
obtenidos por empresas japonesas, generalmente integradas en el "mtodo
sistemtico" o cientfico de mejora de procesos. Entre los modelos de gestin de
empresa basados en los procesos se explican, por su aceptacin tan amplia, el
Mapa de procesos y el Cuadro de Mando Integral
(Zaratiegui, Jos Ramn
(1999)
En la ltima dcada, la Gestin por Procesos ha despertado un inters creciente,
siendo ampliamente utilizada por muchas organizaciones que utilizan referenciales
de Gestin de Calidad y/o Calidad Total. Es por esto que los objetivos del presente
trabajo se enmarcan en la determinacin de las semejanzas y diferencias en los
criterios de varios autores en cuanto a las caractersticas de la Gestin por Proceso,
as como las barreras que actualmente poseen las empresas cubanas para la
aplicacin de este enfoque. La creciente necesidad de flexibilizarse y mejorar la
capacidad de producir resultados, ha provocado en la ltima dcada del Siglo xx la
evolucin de los modelos de gestin en uso, siendo la Gestin por Procesos el
enfoque de eleccin recomendado para la totalidad de las organizaciones. (Tatiana
Valds Gutirrez, Ingeniera Industrial, Grupo Empresarial Cemento Vidrio
(CEMVID). e-mail: tatiana@cemvid.minbas.cu Recibido: 20/11/2008 Aprobado:
20/01/2009)
La Gestin por Procesos es una forma de gestionar toda la organizacin basndose
exclusivamente en los procesos, donde lo importante en s es el proceso en su
conjunto, no en sus partes por separado.
El aseguramiento de la calidad, son aquellas actividades realizadas para garantizar
que la informacin generada sea correcta o que el producto obtenido cumpla con las
especificaciones requeridas; concepto que convierte al personal en participante

activo en el logro de productos y servicios con calidad total.

1994).

(Valedon & Ibarz,

CONCLUSIONES:

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http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Series/GES03-A/5032
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GestioPolis. ( 2002). Universidad de Champagnat. "Gestin por procesos". Obtenido
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Autor: Ing. Iseln Rosa Toscano (2001)

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Autores: Jos Ramn Zaratiegui
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Direccin: S.L. La salceda 7, Mendiola - lava
E-Mail: info@guiadelacalidad.com
Website: www.guiadelacalidad.com
http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/gestion-por-procesos
Autor Ing. Carlos Mora Vanegas - camv12@hotmail.com(2012)
http://www.grandespymes.com.ar/2011/01/31/importancia-de-la-gestion-deprocesos-en-las-empresas-exitosas/
Fuente: Hernando Martnez Presentado por: Jennifer Flrez Corporacin unificada
nacional de la educacin superior Cun Administracin de empresas2012.
http://www.buenastareas.com/materias/la-gestion-por-procesos-su-papel-eimportancia-en-la-empresa/0
Estrella
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Leyva
Tania
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trvega@ucf.edu.cu (ISSN 1696-8360)

Requesn
Vega

(CV)
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Fuente: Zaratiegui, Jos Ramn (1999)
http://vufind.uniovi.es/Record/ir-ART0000003429/Details
Tatiana Valds Gutirrez, Ingeniera Industrial, Grupo Empresarial Cemento Vidrio
(CEMVID). e-mail: tatiana@cemvid.minbas.cu Recibido: 20/11/2008 Aprobado:
20/01/2009
http://www.redalyc.org/pdf/3604/360433568004.pdf

(Valedon & Ibarz, 1994).

http://gestionporprocesos-argenisbravo.blogspot.com/