GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Al finalizar este mdulo el participante deber poder

construir las diferentes herramientas de calidad.
El participante alumno podr identificar que herramienta de
calidad se adecua mejor para la solucin de una

problemtica determinada.

7 HERRAMIENTAS BASICAS
1. Hojas de verificacin, de inspeccin o
recoleccin de datos- Check List
2. Diagrama de Pareto, ABC o regla del
20-80
3. Diagrama de causa y efecto, de
Ishikawa o espina de pescado
4. Histograma
5. Diagrama de Dispersin
6. Cartas de Control o Grficos de
Control
7. Estratificacin

TECNICAS
Lluvia de Ideas
5W/1H
Informe 3 generaciones
Poka Yoke
Casa Calidad
Diagrama de Flujo y
Grficas de barras, de
lnea, de radar, de
banda y de pastel

LLUVIA DE IDEAS
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Revisar el objetivo de la tormenta de Ideas y el propsito de la

sesin.
Generar la mayor cantidad posible de ideas.
Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
Todas las ideas se listan.
Los miembros pueden construir sobre las ideas de los dems.
Las ideas no se discuten.
Las ideas son registradas en donde todos las vean.
Toda idea es aclarada para que se entienda igual.
La sesin concluye con la evaluacin y sntesis conjunta de
las ideas fuerza

http://www.youtube.com/watch?v=lTr7mF1ctT8

1.- Hoja de
Verificacin

Sirven para facilitar la recoleccin y anlisis de los datos

En el control estadstico de la calidad se hace uso cotidiano de

las hojas de verificacin, ya que es necesario comprobar si se

han recabado los datos solicitados o si se han efectuado
determinados trabajos. Se usan para verificar:
La distribucin del proceso de produccin
Los defectos
Las causas de los defectos
La localizacin de los defectos
Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas

Indicando la frecuencia de
observacin.

Reunir y clasificar

Se registran

Informacin

Frecuencias en
forma de datos

Anotacin y

registro

Determinadas
Categoras

Legna Colmenares

http://www.youtube.com/watch?v=rr9_QXqaqeY

Medicin de Cloro residual x Centro de Servicio

Aos 2011-2012- a Marzo 2013
Ao 2011
CC.SS (d).

Ao 2012

Promedio
Promedio
N de
Cloro
Cloro
N de muestras
muestras
residual
residual
analizadas
analizadas
(mg/L)
(mg/L)

Ao 2013 ( Ene a Mar)

N de
muestras
analizadas

Promedio
Cloro
residual
(mg/L)

ATE

19621

1.06

22247

1.09

5414

1.11

BREA

19361

0.85

19414

0.88

4773

0.92

CALLAO

19782

0.82

19219

0.84

4969

0.84

COMAS

27789

0.72

22010

0.71

5196

0.70

S.J.L

7361

0.90

8705

0.89

4384

0.88

SURQUILLO

17681

1.07

18698

1.01

4599

1.04

VES

23599

1.03

24451

0.95

6049

0.95

Total

135194

0.92

134744

0.91

35384

0.92

LMP

0.50mg/L

CONCLUSIN

Cumple con el
D.S N 0312010-S.A (Art.
66 Control de
desinfectante)

(d)Fuente: Sistema Gestin de la Produccin (SGP)

Control de Cloro Libre Residual en redes de distribucin 2011 al 2013

1.5
1.4
1.3

Promedio Cloro
residual (mg/L) 2011

Cloro Residual (mg/L)

1.2
1.1
1

Promedio Cloro
residual (mg/L) 2012

0.9
0.8
0.7
0.6

LMP => 0,5 mg/L

0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
ATE

BREA

CALLAO

COMAS

S. J.
LURIGANCHO

SURQUILLO

VES

Promedio Cloro
residual (mg/L) 2013

2.- Diagrama de Pareto

DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto, tambin llamado curva 80-20 o
Distribucin ABC, es una grfica para organizar datos de
forma que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras.
Permite, pues, asignar un orden de prioridades.

El diagrama permite mostrar grficamente el principio de

Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos
graves.
http://www.youtube.com/watch?v=yHrb6Mf9UXE

DIAGRAMA DE PARETO
Mediante la grfica colocamos los "pocos vitales" a la
izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribucin de los
efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal
sino que el 20% de las causas totales hace que sean
originados el 80% de los efectos.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama
es para poder establecer un orden de prioridades en la
toma de decisiones dentro de una organizacin. Evaluar
todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor
evitarlas.

DIAGRAMA DE PARETO
El 80% de la msica que escuchas en un programa de

radio es msica que no te gusta y slo el 20% del tiempo

escuchas canciones que te gustan
El 80% del tiempo llevas el coche un 20% limpio (es decir,
sucio)
El 80% de las veces que alguien que no te resulta buen@
contando chistes, te res por compromiso un 20% de las
veces o ni siquiera te res

El 80% de las veces que alguien que te hace mucha gracia

te cuenta un chiste muy malo, te res el 20% de ellas
(normalmente por inercia)

DIAGRAMA DE PARETO
Estando en una sala de espera de un mdico, con retrasos
de ms de 1 hora, todo el mundo con prisas y todos los
asientos ocupados, el 80% (o ms) de la gente que est de
pie y que ve u oye la sonrisa de un beb que hay en la
sala, se relaja, empieza a hablarle al beb o a quien tiene
al lado y a sonrer. El 20% (o menos) permanece impasible.
El 80% (y ms) de la composicin de un alimento
genticamente modificado aporta un 20% (y menos) de
beneficio para la salud de quien lo ingiere.
El 80% (y ms) de las medicinas que compras en la
farmacia, curan el 20% (y menos) de las ocasiones. El 80%
(o ms) restante de las ocasiones lo que hacen es tapar la
enfermedad.

DIAGRAMA DE PARETO
El 80% de las pastillas que se toma mi suegro, le han sido
recetadas para paliar los efectos secundarios que le
causan el 20% de todas ellas.
El 80% del tiempo que te pasas estudiando sin haber
planificado la sesin de estudio, slo eres un 20%
productivo.
Del 80% de la ropa que tienes hoy, slo un 20% la usars
el ao que viene

 Pareto de Frecuencia
Control de Reclamos Comerciales

EJEMPLO 1 - DIAGRAMA DE PARETO

Tipo
Nro. de % del
%
de
Errores Total Acum.
error
E
44
30,1
30,1
B
39
26,7
56,8
C
35
24,0
80,8
F
12
8,2
89,0
D
8
5,5
94,5
A
3
2,1
96,6
H
3
2,1
98,6
I
2
1,4 100,0
G
0
0,0 100,0
146

120,0

Nmero de Errores

100,0

Pocos
vitales

80,0
60,0

Muchos
triviales

40,0
20,0
E

Nro. de Errores

http://www.youtube.com/watch?v=iacox1Fe37g

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff

% Acum.

EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

La compaa EL PEDAL, produce bicicletas de gran
calidad y en variados modelos desde hace ms de
cuarenta aos, lo que ha generado un buen
posicionamiento entre las personas de diferentes grupos
sociales.
Actualmente el gerente de la Compaa se encuentra
preocupado por el creciente nmero de clientes que
reclaman garanta de sus productos ocasionadas por el
mal funcionamiento o desperfecto de algunas de las
piezas por lo cual ha solicitado al departamento de control
de calidad coordinar el proceso de recoleccin de
informacin acerca de las devoluciones de los ltimos tres
meses.

EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

A continuacin aparecen los datos de las devoluciones
dicho periodo
a) Realizar un anlisis del nmero de devoluciones
utilizando un diagrama de Pareto.
b) El gerente, adems solicita que se haga un anlisis
teniendo en cuenta el costo de las reparaciones de las
bicicletas que se reciben en garanta, lo cual se hace a
travs de un contratista que factura dichos servicios de
acuerdo a la tabla de costos adjunta.
De acuerdo a esta nueva consideracin qu se podra
concluir de la situacin?

EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

No.

Causas

Unidades
devueltas

Precio unitario
por reparacin

1
2
3
4
5
6
7
8

Pedales
Bielas
Frenos
Rines
Manubrios
marco
Silla
Corazas

320
40
14
140
7
12
30
17

8
12
10
26
15
30
22
12

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff

EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

a) Realizar un anlisis del nmero de devoluciones utilizando un
diagrama de Pareto

No.

Causas

1
2
3
4
5
6
7

Pedales
Rines
Bielas
Silla
Corazas
Frenos
Marco

Manubrios

Unidades
devueltas

% del Total

% Acum.

320
140
40
30
17
14
12

55,2
24,1
6,9
5,2
2,9
2,4
2,1

55,2
79,3
86,2
91,4
94,3
96,7
98,8

1,2

100,0

580

100,0

EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

a) Realizar un anlisis del nmero de devoluciones utilizando un diagrama de
Pareto

UNIDADES DEVUELTAS
400

120,0
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
0,0

300
200
100
0
Pedales Rines

Bielas

Silla

Unidades devueltas

Corazas Frenos Marco

% Acum.

EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

No.
4
1
7
2
6
8
3
5

Causas
Rines
Pedales
Silla
Bielas
marco
Corazas
Frenos
Manubrios

Unidades
devueltas
140
320
30
40
12
17
14
7

Precio
unitario por
reparacin
26
8
22
12
30
12
10
15

Precio
Total

3 640
2 560
660
480
360
204
140
105

44,7
31,4
8,1
5,9
4,4
2,5
1,7
1,3

8 149

100,0

%
Acumulado

44,7
76,1
84,2
90,1
94,5
97,0
98,7
100,0

EJEMPLO 3 - DIAGRAMA DE PARETO

En un proceso de manufactura las piezas resultan
defectuosas por distintas razones.
Para determinar la trascendencia de los diferentes
problemas y sus causas se decide registrar los datos de la
inspeccin final de la ltima semana, estratificada segn
mquina, da de la semana y turno.

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS
Un aspecto importante para el anlisis y la administracin
de un inventario es determinar qu artculos representan la
mayor parte del valor del mismo - midindose su uso en
dinero - y si justifican su consecuente inmovilizacin
monetaria.
Estos artculos no son necesariamente ni los de mayor
precio unitario, ni los que se consumen en mayor
proporcin, sino aquellos cuyas valorizaciones (precio
unitario x consumo o demanda) constituyen % elevados
dentro del valor del inventario total.

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS
Generalmente sucede que, aproximadamente el 20%
total de los artculos, representan un 80% del valor
inventario, mientras que el restante 80% del total de
artculos inventariados, alcanza el 20% del valor
inventario total.

del
del
los
del

El grfico ABC (o regla del 80/20 o ley del menos

significativo) es una herramienta que permite visualizar
esta relacin y determinar, en forma simple, cules
artculos son de mayor valor, optimizando as la
administracin de los recursos de inventario y permitiendo
tomas de decisiones ms eficientes.

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS
Segn este mtodo, se clasifican los artculos en clases,
generalmente en tres (A, B o C), permitiendo dar un orden
de prioridades a los distintos productos:
ARTICULOS A: Los ms importantes a los efectos del
control. (Hasta el 80%)
ARTICULOS B: Aquellos artculos de importancia
secundaria.(Desde 80.1% hasta el 95.0%)
ARTICULOS C: Los de importancia reducida. (Desde
9.1% hasta 100%)

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS
La designacin de las tres clases es arbitraria, pudiendo
existir cualquier nmero de clases.
Tambin el % exacto de artculos de cada clase vara de
un inventario al siguiente.
Los factores ms importantes son los dos extremos: unos
pocos artculos significativos y un gran nmero de artculos
de relativa importancia.
Esta relacin emprica formulada por Vilfredo Pareto, ha
demostrado ser una herramienta muy til y sencilla de
aplicar a la gestin empresaria.

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS
Permite concentrar la atencin y los esfuerzos sobre las
causas ms importantes de lo que se quiere controlar y
mejorar.
El mtodo o grfico ABC puede ser aplicado a:
Las ventas de la empresa y los clientes con los que se
efectan las mismas (optimizacin de pedidos).
El valor de los stocks y el nmero de tems de los
almacenes.
Los costos y sus componentes.

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS
Los beneficios de la empresa y los artculos que los
producen (determinar aquellos productos que, teniendo
una alta penetracin en el mercado -facturacin-, disponen
de baja rentabilidad; detectar por prioridades aquellos
productos que, teniendo una baja penetracin,
comercializacin, disponen de alta rentabilidad).
http://www.youtube.com/watch?v=Vlf7Ura0VpI

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS

Se presenta el inventario de 10 (diez) productos, se requiere que

elaboren la tabla ABC y que la comenten

Producto
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Cantidad Costo
Utilizada unitario
3 000
1,2
2 800
4,0
500
50,0
1 500
8,0
3 000
3,0
400 150,0
1 000
2,0
200 200,0
2 200
1,9
1 900
1,3

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS
Producto
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Cantidad Costo Consumo

Utilizada unitario
3 000
1,2
3600,0
2 800
4,0 11200,0
500
50,0 25000,0
1 500
8,0 12000,0
3 000
3,0
9000,0
400 150,0 60000,0
1 000
2,0
2000,0
200 200,0 40000,0
2 200
1,9
4180,0
1 900
1,3
2470,0

EL ABC COMO TECNICA

DE GESTION DE INVENTARIOS
Producto
6
8
3
4
2
5
9
1
10
7

Cantidad Costo
%
Consumo
%
Utilizada unitario
Acumulado
400 150,0
60 000 35,41%
35,41%
200 200,0
40 000 23,61%
59,01%
500
50,0
25 000 14,75%
73,77%
1 500
8,0
12 000
7,08%
80,85%
2 800
4,0
11 200
6,61%
87,46%
3 000
3,0
9 000
5,31%
92,77%
2 200
1,9
4 180
2,47%
95,24%
3 000
1,2
3 600
2,12%
97,36%
1 900
1,3
2 470
1,46%
98,82%
1 000
2,0
2 000
1,18% 100,00%
169 450 100,00%

ABC
A
A
A
B
B
B
C
C
C
C

3.- Diagrama de Causa Efecto

http://www.youtube.com/watch?v=y9VfJSfCC1Q
http://www.youtube.com/watch?v=cgtNmzV8ZCI

Diagrama Causa - Efecto

Tambin llamado Diagrama de Ishikawa Diagrama de espina de
pescado, su objetivo es el de detectar todas las posibles causas de
un determinado problema o defecto.

Ejemplo: Diagrama Causa-Efecto

Analizar todas las posibles causas que puedan producir que se realicen
entregas defectuosas al almacn de producto terminado. Para ello se
utiliza el diagrama de Ishikawa..

Mquinas
Descalibracin

Medio ambiente
Etiquetadora
Polvo ambiente

Materiales

Contaminacin
productos

Materias
primas

Cierre
incorrecto

Sacos

Llenado incorrecto

Apertura
incorrecta

Paletizador

Manipulacin sacos

Manipulacin
mquinas
Mosaico
paletizador

Pesado
Manipulacin
palets
Dosis
mezcla

Mtodos

Mediciones

Entregas
defectuosas
al almacn
de producto
terminado
Transporte
palets
Transporte
sacos

Mano de obra

Diagrama Causa - Efecto

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO SOBRE EL ORIGEN DE UN MAL PROCESO DE
LA INFORMACIN
Recursos
Humanos

Procesos
Falta de un sistema
de Informacin Gerencial

Demasiado personal
para Tareas
Administrativas
Desmotivacin
del Personal

Demasiados mecanismos
de control y falta de centralizacin,
elevados gastos administrativos

Poca Aplicacin de Procesos

de la mejora de la Calidad

Tareas repetitivas

Los Equipos de Cmputo se desvalorizan lo

que genera un alto costo de mantenimiento
Falta de uso de herramientas
modernas de Hardware y Software
que permitan ahorrar recursos (
scaner ,Impresoras, Red, Servidores,
El correo electrnico, Intranet,
Internet, etc.)

Equipos

Continuos cambios de
formatos de los
reportes para presentar
una misma informacin

Computadoras
asignadas sin un
100% de
optimizacin,
elevados tiempos
muertos
Materiales

Falta de centralizacin de
la informacin
Demora en el
Procesamiento de
Informacin y
elevados Costos de
No Calidad
Elevado consumo de
papel y Materiales
de Oficina
ndices elevados de
informacin repetitiva
que debe reportarse

Diagrama Causa - Efecto

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO : SIMULACRO DE SISMO
Personal
Compromiso
Insuficiente

Ambiente de Trabajo

Largas distancias de
recorrido

Poca seriedad

Desorden en la evacuacin

Sealizacin
deficiente

Liderazgo deficiente

El bajo tiempo de
evacuacin y
deficiencias en la
conducta y
organizacin durante
la ejecucin del
Simulacro de Sismo

tericas
Falta de anlisis Capacitaciones
y
retroalimentacin
Deficiencia en seguimiento
durante el proceso de Evacuacin

Material

Mtodo

Diagrama Causa - Efecto

Anlisis

Optimizacin de las Retenciones Judiciales

SIGA - SAP

EALR

Un solo registro
Excesos de reportes
Informes de
Juzgados
Calculo Generalizado
Consolidacin
de reportes
Clculos y ajustes
manuales

Informes
engorrosos

No pago por error

en nombres

No entregaba DNI
a tiempo

Asistente de Remuneraciones

Beneficiaria(o)s

Proceso de
Retenciones
Judiciales
Manual

Diagrama Causa - Efecto

ESTADO NUTRICIONAL DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA
Anlisis
Y SUS IMPLICANCIAS

Anlisis de Causas (enfoque econmico)

ABCD

4.- Diagrama de Dispersin

Diagrama de dispersion

tiempo de entrega ( y )

80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
-

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

Numero de latas (x)

http://www.youtube.com/watch?v=UGXNX3vw_9M

DIAGRAMA DE DISPERSIN
Llamado tambin diagrama de correlacin, intenta
establecer la relacin causa efecto entre dos
caractersticas, donde una depende de la otra.

DIAGRAMA DE DISPERSION
6

X = variable independiente
Y = variable dependiente

4
3

0.67
R2r==0,4513

2
1
0
0

10 11 12

Los cambios de Y dependen de X

Diagrama de Dispersin
Se utilizan para determinar la relacin entre dos conjuntos distintos de
datos, por ejm., la relacin entre el peso y la altura de una poblacin o
la temperatura de un proceso y la resistencia del producto generado.
Para ello se recogen los datos de los conjuntos por parejas,
representando cada variable en un eje distinto de coordenadas,
situando en un eje los datos que a priori se cree que son la causa, y
en el vertical sus efectos.
De una manera rpida, se desea comprobar si existe relacin no
entre ambas variables a partir de la tendencia y dispersin del grfico
obtenido.

Diagrama de Dispersin
Para evaluar la correlacin existente, cuantos ms pares
de datos se obtengan, mejor si bien segn el propio
Ishikawa, en general, son necesarios al menos 50 pares
y, si es posible ms de 100.

http://www.youtube.com/watch?v=UGXNX3vw_9M

Diagrama de Dispersin - Grados de

correlacin

Correlacin Negativa
Evidente
25

20

20

15

15

10

Correlacin Positiva
Evidente
25

5
0

10

15

20

Sin Correlacin

0
25

10

0
0

10

25

15

20

25

20
15

25

Correlacin
Positiva

10

0
0

20

10

15

20

25

25

20

15

15

10

Correlacin
Negativa

10
5

0
0

10

15
X

20

25

0
0

10

15
X

20

25

5.- HISTOGRAMA

HISTOGRAMA
CUNDO USAR ?
Cuando quiera capturarse de manera visual
las
variaciones que siempre presentan los procesos, as
como el patrn que generalmente despliegan
Tambin se usa para obtener informaciones tiles sobre
la poblacin por el anlisis de la forma del histograma.
http://www.youtube.com/watch?v=hpXw2MawlQI

HISTOGRAMA
QU ES?
Es grfico de barras que describe datos cuantitativos,
agrupados en clase de frecuencia.
Un histograma envuelve la medicin de datos a
diferencia del Diagrama de Pareto que sirve para
atributos.
60
50
40
30
20
10
0
73,96

73,97

73,98

73,99

74

74,01

74,02

74,03

74,04

Histogramas
Un
Histograma
permite
ilustrar la frecuencia con la
que ocurren cosas y eventos
relacionados entre s
El Histograma es una
grfica de barras que
presenta
en
forma
ordenada los datos que se
analizan
presentando las
variaciones de los mismos
su frecuencia , su tendencia
central, su dispersin y la
capacidad de la calidad del
Proceso

Uso:
Se utiliza para mejorar
procesos, productos y
servicios
al
identificar
patrones de ocurrencia

Histogramas
Caractersticas principales
Sntesis: Permite resumir
grandes cantidades de datos.
Anlisis: Permite el anlisis de
los
datos
evidenciando
esquemas de comportamiento
y pautas de variacin que son
difciles de captar en una
tabla numrica.
Capacidad de comunicacin:
Permite
comunicar
informacin de forma clara y
sencilla sobre situaciones
complejas.

Capacidad de un proceso:
Permite identificar patrones
en un proceso y saber si este
cumple las especificaciones

Histogramas
Sugerencias tiles:
Los Histogramas ms fciles de entender tienen no menos de 5
barras y no ms de 12
Permiten conocer la distribucin de la poblacin
Permiten conocer la tendencia central y la dispersin de la
poblacin
Permiten conocer la calidad del proceso
Duracin de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/10/98
16

X(promedio)= 4.9 minutos

16

m
e
r
o
d
e

n=50

12

14

11
12

10

L
l
a
m
a
d
a
s

3
2

0
1

2.95

3.65

4.35

5.05

5.75

6.45

7.15

7.85

Duracin de las Llamadas (minutos)

HISTOGRAMA

Ejemplo
La siguiente figura es un Histograma usado para mostrar el
tiempo requerido para completar 50 diferentes conversaciones
telefnicas en el servicio de Acuafono
Duracin de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/02/2007
16

X(promedio)= 4.9 minutos

16

m
e
r
o
d
e

n=50
12

14

11
12

10

L
l
a
m
a
d
a
s

3
2

2.95

3.65

4.35

5.05

5.75

6.45

Duracin de las Llamadas (minutos)

7.15

7.85

Ejemplo

En l grfico se pueden observar varios hechos interesantes:

Ninguna llamada tom menos de 3 minutos o ms de 8
minutos
La llamada promedio tom 4.9 minutos
La mayora de las llamadas tom entre 3.65 y 5.75 minutos

6.- ESTRATIFICACIN

ESTRATIFICACIN
Cuando sea necesario analizar datos e investigar oportunidades
Cundo usar? de mejora, ayuda en casos donde los datos registrados provienen
de diferentes fuentes; sin embargo, son tratados igualmente sin
distincin.

Qu es?

Es la particin de los datos (o representacin) en categoras y

clases ms significativas con el fin de direccionar nuestra accin
correctiva.

 Modelo de proceso de estratificacin

Grupo Heterogneo

Tres Grupos Homogneos

Criterios de Estratificacin
Operador: cada administrador, por cargo, por
experiencia

Mquina: tipo
Materia prima: proveedor, lote
Mtodo: mtodo de operacin
Tiempo: turno, estacin
Etc.
http://www.youtube.com/watch?v=YRg59cmNB-U

Histograma

frequency

500
400

Peso piezas

300
200
100
0
2,9

2,95

3,05

3,1

Peso
Histograma

frequency

500
400

Peso mquina 1

300
200
100
0
2,9

2,95

3,05

3,1

Peso
Histograma

frequency

250

Peso mquina 2

200
150
100
50
0
2,9

2,95

Peso

3,05

3,1

Ficha Tcnica
Objetivo Central
Medir el nivel de conocimiento, satisfaccin y expectativas de los servicios brindados por SEDAPAL tanto en agua como en
alcantarillado, indicando las variaciones por niveles socioeconmicos.

Caractersticas metodolgicas
mbito
geogrfico:
Metodologa:

Lima y Callao, donde Sedapal brinda su servicio pblico.

Tcnica:
Instrumento:

Poblacin
objetivo:
Diseo Muestral:

Encuestas personales en los hogares.

Cuestionarios semi-estructurados y estandarizados conteniendo todos los
objetivos del servicio. Cuestionario elaborado por Lima Consulting y
aprobado por el cliente.
Usuarios de SEDAPAL con conexiones domsticas.
Responsable del pago del servicio de agua.

Estuvo configurado como un muestreo bi-etpico, en el que se consider como primera unidad de
muestreo el distrito de la zona de influencia de Sedapal, dentro del distrito se seleccion a la
segunda unidad de muestreo que vino a ser la manzana, para luego tomar al azar a la unidad
principal de anlisis el hogar, que contiene a la persona responsable del pago de servicio de agua
para el hogar.
Consolidado

Ficha Tcnica
Caractersticas metodolgicas
Muestra:

La muestra alcanzada fue de 3,100 casos, que fue distribuida de la siguiente manera:
Gerencias de Servicios

Error muestral: Considerando

una poblacin infinita, es de
1.76%

Muestra

Nivel Socioeconmico

Norte

Centro

Sur

NSE
A

NSE
B

NSE
C

NSE
D

1,167

1,036

897

206

662

1,217

1,015

Ponderacin de
resultados:

Los datos fueron ponderados tomando como referencia datos estadsticos de APEIM de nivel
socioeconmico por zonas de Lima (agrupamiento de distritos).

Fecha de campo:

El levantamiento de campo de todo Lima se realiz del 01 de Junio al 23 de julio del 2013.

Consolidado

Perfil de los entrevistados

Rango de edad

Nivel socioeconmico

Responsable del pago del

servicio de agua

Bajo

Jefe de familia
De 55 a 65 aos

De 25 a 39
aos

Medio

Alto

Muy
Bajo

Ama de
casa
De 40 a 54
aos

Hijo

El nivel socioeconmico predominante de los hogares de la ciudad de Lima es Bajo y Muy Bajo.
Las edades de las personas responsables del pago de servicio de agua fluctan de los 40 a 54 aos, en el 38,4% de los
casos; otro 34,7% pertenece al rango de 55 a 65 aos y el 26,9% pertenece al rango de 25 a 39 aos; es decir, las personas
responsables del pago de servicio de agua son adultas.
En el 53,5% de los casos, las amas de casas son responsables del pago de servicio de agua a diferencia del 44,9%, que son
los jefes de familia.

Base: Total entrevistados (3,100)

Consolidado

7.- GRAFICO DE CONTROL

Grficos de Control
El objetivo de los grficos de control es el de tener bajo
control una determinada caracterstica de calidad a medir.
En ellos se registran los valores de los parmetros medidos
en c/intervalo de tiempo determinado a priori, y en el que
se han sealado previamente los lmites superiores e
inferiores que se aceptan en el proceso para considerarlo
bajo control.

71

GRFICO DE CONTROL
Registra grficamente el comportamiento de una
caracterstica, que permitir determinar si nuestro
proceso est, o no controlado.

Valor del
indicador

LSC
LSC

= Lmite Superior de

LC

Control
LC

LIC

LIC

= Lmite Central
= Limite Inferior de
Control

muestras

 Un proceso es predecible o bajo control cuando la

experiencia pasada (data histrica) permite predecir
el comportamiento futuro.

Indicador

LSC

PREDECIBLE

LC

LIC

HOY
muestras

La predecibilidad es la esencia del control estadstico de

procesos

 Cuando el comportamiento de la serie de tiempo es

impredecible, se dice que esta fuera de control.
Buscar las causas de las diferencias entre valores
bajo control es una prdida de tiempo.
Existen Grficos de Control para Variables y para
Atributos.
El grfico de control es la voz del
proceso

http://www.youtube.com/watch?v=tdvxww_WrhE

Grficos de Control

El uso de grficos de control se engloba en el Control Estadstico de

Procesos (SPC), cuyo objetivo es el de aplicar tcnicas estadsticas
para la recogida de datos de procesos, as como su posterior
anlisis y mejora continua.
Los tipos de grficos de control ms utilizados son: Run diagram,
X, R, np, p, c y u. En funcin del tipo de datos a analizar
deber utilizarse uno u otro grfico.

75

Seleccin del Tipo de Grficos de

Control
Variables atributos?

Productos defectuosos nmero

de defectos?

Tamao n de la muestra?

Muestra constante?

Run diagram

X
R

np

Muestra constante?

 Cloro Residual en el Punto de Control - Reservorio Menacho

CLORO MENACHO - FEBRERO 2012

1.20

CLORO PPM

1.10
1.00
0.90
0.80
0.70
0.60
Ser i e1

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

1. 06 1. 03 1. 14 0. 99 0. 97 0. 97 1. 07 0. 91 0. 94 1. 05 1. 02 1. 05 1. 01 1. 00 0. 97 0. 98 1. 02 1. 01 0. 94 0. 97 0. 93 0. 94 0. 96 0. 98 1. 04 0. 98 0. 94 0. 97 0. 99

DIAS