Programa de Administracin

de Negocios Financieros
Caja Arequipa

GESTIN ESTRATGICA DE COBRANZA POR SEGMENTOS DE CARTERA

MBA Jaime E Molina Vlchez.

MBA Arturo Garca Villacorta 2016

Sesin 2:

CLASIFICACIN DE CARTERA IMPAGA Y DESARROLLO CONCEPTUAL

DE SEGMENTOS DE COBRANZAS

Tipos ms comunes: Por impacto de provisiones; por capacidad y voluntad de

pago, y por probabilidad de riesgo.
Proceso y ciclo de cobranzas
Etapas de la cobranza
Desarrollo de ejercicios sobre impacto de provisiones y la segmentacin de
cobranzas en la Caja.

Programa de Administracin de
Negocios Financieros - Caja Arequipa

a) Tipos ms comunes de segmentacin

Toda institucin financiera debe tomar un
volumen enorme de decisiones cada da
Durante el proceso de cobranza se debe decidir
cundo contactar al cliente, quin contactarlo,
cmo aproximarse al cliente, qu producto ofrecer,
cmo tratar las promesas incumplidas y clientes
desaparecidos, qu hacer en caso de tragedias o
desastres naturales, y muchas otras decisiones que
no pueden delegarse completamente a la
experiencia del asesor de crdito

a) Tipos ms comunes de segmentacin

Es aqu donde la estrategia de cobranza

segmentada por niveles de riesgo provee
herramientas de gran valor al proceso de
decisin crediticia

a) Tipos ms comunes de segmentacin

Sin embargo la implementacin de esta estrategia
requiere considerar lo siguiente
Revisin de la informacin externa disponible sobre el
entorno regulatorio, limitaciones y restricciones, la
competencia y el mercado objetivo, entre otros

Diseo de bases de datos que soporten el desarrollo de

reportes de riesgo para el monitoreo y evaluacin de los
resultados y para el desarrollo de herramientas de decisin
para la cobranza

a) Tipos ms comunes de segmentacin

Capacitacin del personal responsable de la administracin

del riesgo y la definicin de la estrategia de cobranza
Definicin de la herramienta para calcular los niveles de
riesgo para cada cliente y que sea capaz de estimar qu
crditos son probables de recuperar y definir la optima
estrategia a seguir para la recuperacin de los fondos

a) Tipos ms comunes de segmentacin

Existen muchas formas de
clasificar las carteras morosas.
Una posible clasificacin es por :
1) Impacto en Provisiones
2) Capacidad y Voluntad de Pago
3) Por probabilidad de pago

a) Tipos ms comunes de segmentacin

1) Clasificacin por Impacto en Provisiones

Corresponde a las clasificaciones

tradicionalmente usadas por las
instituciones financieras.
Monto de deuda por nivel de atraso

a) Tipos ms comunes de segmentacin

CLCULO DE PROVISIONES
RESOLUCIN SBS N11356-2008

Categoria
1. NORMAL
2. CPP
3. DEFICIENTE
4. DUDOSO
5. PERDIDA

% Provisiones
Das de atraso
Sin Garanta Con Garanta
[0-8 das]
1.0%
1.0%
[9-30 das]
5.0%
2.5%
[31-60 das]
25.0%
12.5%
[61-120 das]
60.0%
30.0%
[120 das a ms]
100.0%
60.0%

a) Tipos ms comunes de segmentacin

2) Clasificacin por Capacidad y Voluntad de Pago:

Se segmenta la cartera conforme a una matriz. Las acciones de se

diferencian conforme a los resultados de la voluntad y la
capacidad de pago.

a) Tipos ms comunes de segmentacin

Por Capacidad de Pago

Grupo 1
Cliente quiere pagar y S
puede pagar

Grupo 2
Cliente quiere pagar y no
puede pagar

Por Voluntad de Pago

Grupo 3
Cliente No quiere pagar y S
puede pagar

Grupo 4
Cliente No quiere pagar y
No puede pagar

a) Tipos ms comunes de segmentacin

Accin sobre el grupo 1: Son los clientes estrellas. Acciones dirigidas y
concretas y el cliente pagar.

Accin sobre el grupo 2:

Caen en problemas de carcter coyuntural o

estructural
Se debe entender la causa, exigir el pago
(extra negocio) y potencialmente renegociar.

a) Tipos ms comunes de segmentacin

Accin sobre el grupo 3 : En este grupo se identifican a dos tipos de clientes:
aquellos cuya actitud negativa deriva de una
insatisfaccin con la entidad que le otorg el crdito o
aquellos que simplemente tienen un problema de
cultura de pago y no toman en cuenta el
cumplimiento de las obligaciones contradas).
Es necesario recuperar al cliente reencantndolo y
potenciar los beneficios de pagar.

Accin sobre el grupo 4:

Es el grupo ms difcil y donde normalmente

estn los estafadores.
Es necesario hacer cobranza de alto impacto
y decidir rpido ingreso a cobranza judicial.

a) Tipos ms comunes de segmentacin

3) Por Probabilidad de pago
El primer esfuerzo en la identificacin de la
probabilidad de pago del cliente se ha dado a travs
del uso de una herramienta conocida como tcnicas
de data mining
Data mining es el proceso de descubrir
correlaciones, patrones y tendencias significativas
ocultas en las bases de datos mediante un conjunto
de tcnicas estadsticas, matemticas y de
reconocimiento de patrones

a) Tipos ms comunes de segmentacin

3) Por Probabilidad de pago

El data mining es un proceso interactivo que permite

transformar datos en conocimiento para generar
beneficios traducidos en menores costos y mayores
ingresos
El data mining, que hoy en da es parte integral de muchas
reas de evaluacin de carteras, todava no se est
empleando como herramienta importante para potenciar
la cobranza

a) Tipos ms comunes de segmentacin

3) Por Probabilidad de pago
El desarrollo de procesos de data mining nos permite pronosticar la
probabilidad de pago de cliente, y el desarrollo de un score/scoring
facilita la priorizacin de nuestra cobranza de acuerdo con la probabilidad
de pago del cliente

a) Tipos ms comunes de segmentacin

3) Por Probabilidad de pago

El scoring de cobranza es un sistema para la asignacin de

puntos o pesos segn las caractersticas del cliente, con el
objetivo de obtener un valor numrico que refleje cunto ms
probable es un cliente frente a otros en cuanto al pago de la
deuda
Esto significa que el scoring no nos indica la cantidad de riesgo
esperada, por lo contrario nos indica como es el comportamiento
esperado para un crdito determinado, en relacin con otros
crditos

a) Tipos ms comunes de segmentacin

3) Por Probabilidad de pago

El xito del scoring de cobranza depende no solamente del desarrollo

del score y de las estrategias de recuperacin, sino tambin de la
implementacin correcta de las estrategias definidas y del monitoreo
de los resultados
Las estrategias de cobranza basadas en la segmentacin del riesgo son ya muy
comunes en el crdito de consumo (crdito personal) pero an no muy
avanzada en las microfinanzas

b) Proceso y ciclo de cobranzas

La actividad en cualquier sistema de cobranza se realiza a travs
de tres etapas
Preventiva

Cobranza administrativa
Cobranza judicial
COBRANZA
PREVENTIVA

Antes del vencimiento

COBRANZA
ADMINISTRATIVA

Vencimiento

COBRANZA
JUDICIAL

Demanda judicial

b) Proceso y ciclo de cobranzas

Cobranza Preventiva

Cobranza
Administrativa

Cobranza Preventiva

La cobranza
preventiva tiene por
objeto recordar al
cliente el
vencimiento de sus
cuentas

La cobranza
administrativa o
prejudicial se realiza
desde que vence la
cuenta y no se paga,
hasta que
finalmente se paga
o se decide pasarla
a cobranza judicial

La cobranza judicial
consiste en la
interposicin de la
demanda de
cobranza judicial
correspondiente

b) Proceso y ciclo de cobranzas

COBRANZA
PREVENTIVA

Antes del vencimiento

COBRANZA
ADMINISTRATIVA

Vencimiento

Estado de cuenta
Aviso recordatorio

COBRANZA
JUDICIAL

Demanda judicial

Cobranza telefnica
Carta de cobranza
Gestor de cobranzas
Empresa de cobranzas

Cobranza judicial

Indicadores de evaluacin de la Oficina

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Preventiva

Se efecta a travs de
Estados de cuenta mensuales

Aviso recordatorio de vencimiento

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Administrativa - Cartas
Debe utilizarse con miras de que el cobro se pueda
efectuar con una sola carta
La carta debe enfatizar claramente que se trata de una
carta de cobranza
La forma y contenido de sta habr de variar dependiendo
de las circunstancias de quien la enva y del deudor

Todas las cartas de cobranza debern contener

caractersticas generales respecto al inicio, cuerpo y
terminacin as como el tono en que se expresa

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Administrativa - Cartas

El inicio de la carta debe ser utilizada para hacer

una declaracin positiva y definitiva. Se puede
combinar el hecho del adeudo con otra
declaracin o cuestin que sea de mutuo inters
para el deudor

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Administrativa - Cartas
El cuerpo de la carta deber incluir todos los
aspectos que sean relevantes para la situacin
y podr expresar urgencia, repasar el convenio
inicial respecto a trminos de crdito,
enfatizarle al deudor las consecuencias de no
pagar, o sugerir que sea necesario conversar
ms a fondo

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Administrativa - Cartas

El fin de la carta deber enfatizar la solicitud de

pago. Despus de mencionar las circunstancias
se sealar lo que se espera del deudor. Entre
ms especfica sea, mucho mejor resultado se
obtendr

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Administrativa - Cartas

El tono de la carta refleja la actitud de quien la

enva. Debe usarse un tono de sinceridad, as
como de firmeza. No deben usarse trminos
ofensivos; pero tampoco debe disculparse por
solicitar el pago, o rogar el pago de las cuentas.
Dinero que se deba se debe pagar sin mayor
dilacin

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Administrativa - Cartas
Antes de enviar una carta ultimatum, a veces es
recomendable enviar una carta de cortesa en la cual
al cliente se le brinda otra oportunidad ms para
explicar el descuido o para que haga el pago
Se podr hacer un intento de lograr al menos un pago
parcial y hacer arreglos para recibir pagos adicionales
futuros
En ltima instancia, sin embargo, el acreedor deber enfatizar la
obligacin que tiene el cliente de efectuar el pago y las
consecuencias de la falta de pago

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Administrativa Gestor de cobranzas

Esta fase de la cobranza puede ser paralela a

la de cobranza por carta, los gestores
pueden llevar las cartas de cobranza, y
tratar, al igual que en la cobranza telefnica,
de obtener una promesa de pago

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Administrativa Empresa de cobranzas
Debemos tener presente que a veces el cliente
toma ms en serio la cobranza, o aprecia
nuestra determinacin en la cobranza, cuando la
derivamos a una empresa especializada
Esta empresa de cobranza puede ser incluso un
estudio de abogados, que antes de proceder a la
fase judicial de la cobranza, hace una ltima
gestin de cobranza pre-judicial

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Judicial

Puede ser llevada a cabo por los

abogados de la empresa, o por un
estudio de abogados externo

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Judicial

La existencia o estructura del servicio jurdico en la

empresa est directamente en relacin con
diversos factores
El tamao de la empresa
El ndice o nmero de incidencias
El importe de las mismas
La diversificacin del riesgo

La cifra de negocios y nmero de clientes

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Judicial
Por lo tanto, la dimensin de este servicio lo debe
fijar la propia empresa, que a su vez lo
determinar en funcin de la relacin
coste/beneficio.
En cualquier caso, toda empresa debe disponer de
un abogado, o estudio de abogados especializados,
que hagan el seguimiento y remate de los
impagados, una vez que se hayan agotado las vas
de una negociacin amistosa comercial

c) Etapas de cobranzas
Cobranza Judicial

Una vez que interviene el abogado en

nombre de la empresa, las relaciones no
volvern a ser lo que fueron, pero se
debe tener firmeza en esta decisin, sino
no tendr eficacia

d) Desarrollo de Casos Prcticos

1. Ejercicios sobre provisiones

2. Segmentacin de Cobranza de la Caja
3. Proceso de Cobranza de la Caja

Muchas gracias