TESIS (1) Financiera Confianza

3
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN
TESIS
RELACIN DE LAS TASAS DE INTERS Y EL ANLISIS DEL

CRDITO EN LA DESERCIN DE CLIENTES DE
FINANCIERA CONFIANZA - AGENCIA PAMPAS EN EL
PERIODO ENERO 2012 - MARZO 2013
PRESENTADA POR LAS BACHILLERES:

GUTIERREZ BARRETO, Ins.
VILLANUEVA SERRANO, Dris.
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIN
PER - HUANCAYO
2014
Dedicatoria
A Dios, por darnos la vida y la oportunidad
de salir adelante da a da.
A nuestros padres y hermanos
por su
apoyo constante en nuestra formacin

profesional.
A los docentes por su inmutable apoyo.
Agradecimiento
De nada serviran todos los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestras

vidas si estos slo se quedan en la mente sin sacarles el mayor provecho posible y
tampoco si se utilizaran en e
xclusivo beneficio propio y no en el de la comunidad en que nos desarrollamos.
Por lo tanto el agradecimiento en primera instancia a Dios por darnos la vida.
Este trabajo no hubiese podido realizarse sin la colaboracin, del Asesor de
Tesis, Dr. Isac Espinoza Montes, quien con su apoyo y constante gua nos brind en
cada momento una luz por dnde dirigir nuestro esfuerzo en este trabajo de
investigacin; a nuestros hermanos, amigos, profesores y a todas aquellas personas
que en algn momento aportaron un granito de arena para nuestra formacin.
A la Administradora de Financiera Confianza de la Agencia Chupaca, por darnos
la oportunidad de realizar la presente investigacin en la institucin, del mismo
modo a todos los trabajadores (coordinadores, analistas, personal de operaciones y
otros) pertenecientes a la Agencia Chupaca.
Resumen
Al analizar los antecedentes tericos, concordamos que el tipo de inters bajo,
estimula la economa, puesto que tanto empresas como particulares tendrn
menores costes financieros para financiarse; dando oportunidad de llevar a cabo
proyectos de inversin con un menor coste financiero, con lo que adems se
estimula el consumo y con este el crecimiento de la economa del pas. Por el
contrario, un tipo de inters elevado ralentiza las inversiones por el coste financiero
que supone.
Por otro lado, el anlisis del crdito a travs del conocimiento/relacin del cliente,
menciona que el conocimiento del cliente es ms completo cuando se trata de
clientes que tengan o hayan tenido vinculacin durante varios aos con la entidad
financiera ya que:
La experiencia de la entidad con el cliente sobre (que productos y servicios

utiliza, que tipo de operatoria realiza, evolucin durante los aos que ha sido
cliente de la entidad) permite conocer el comportamiento del cliente en general
y, especficamente, frente a los compromisos de pago asumidos.
En cuanto a la desercin de clientes, es importante destacar que cuantos ms

productos tenga contratados el cliente, mayor es la vinculacin con la entidad y,
por lo tanto, menor la tasa de abandono o desercin, pudindose obtener una
rentabilidad a lo largo de mucho ms tiempo.
Asimismo, los prstamos hipotecarios o con garantas reales como es poltica de

Financiera Confianza, son los productos bancarios que, habitualmente, aportan
mayor fidelizacin de los clientes hacia la entidad. Se trata de operaciones a
largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada todas sus
operaciones bancarias en una misma entidad.
La presente investigacin titulada Relacin de las tasas de inters y el anlisis del
crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza - Agencia Chupaca en
el periodo Enero 2012 - Marzo 2013 desarrollado en cinco captulos, tiene por
objetivo, Analizar la relacin entre la tasa de inters y el anlisis del crdito en la
desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016. La investigacin se realiz a travs de recopilacin de
informacin de fuentes primarias (encuestas a los
clientes y la observacin
estructurada), para lo cual se tom un tamao de muestra y el acopio de la

informacin. Para recabar la informacin el instrumento que se utiliz fue el
cuestionario, la ficha de observacin, a travs de tcnicas de: la encuesta y la
observacin respectivamente.
El resultado de la investigacin arriba a la conclusin de que las tasas de inters y
el anlisis del crdito tuvieron una relacin significativa en la desercin de
clientes de Financiera Confianza en la Agencia Chupaca en el periodo 2015 2016, el mismo que queda reflejada por el coeficiente R, el cual
revela
correlacin positiva muy fuerte con un alto nivel de significancia.
Introduccin
La tesis titulada Relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la
desercin de clientes de Financiera Confianza - Agencia Chupaca en el periodo
Enero 2012 - Marzo 2013 se desarroll con la finalidad de analizar la relacin
entre la tasa de inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes de
Financiera Confianza. El cual se encuentra dividido en cinco captulos, que a la vez
cada captulo se encuentra subdivida como sigue:
Captulo I: Planteamiento de la investigacin, se compone la problematizacin,
los objetivos, delimitaciones y la hiptesis de la investigacin; dentro de este
captulo se establece los fundamentos del estudio los que delinean el proceso de
investigacin.
Captulo II: Diseo del marco terico de la investigacin: En esta parte se
desarrolla el soporte terico de la investigacin Relacin de las tasas de inters y
el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza - Agencia
Chupaca en el periodo Enero 2012 - Marzo 2013, se desarroll bajo la siguiente
estructura: antecedentes o estado de la cuestin, referencia terica, marco legal y
marco conceptual de la investigacin.
Captulo III: Diseo metodolgico de la investigacin, este captulo trata de los
mtodos de investigacin estructurado en tres niveles, mtodo universal, mtodo
general y el mtodo especifico, luego se dise la configuracin de la investigacin,
tomando en cuenta el diseo, tipo, clase, nivel y la categora de la investigacin; se
delimita la poblacin y se define un estudio muestral, como parte del tratamiento de
la data se establece las herramientas y tcnicas que la investigacin utiliza en el
proceso de estudio; este captulo est compuesto segn la siguiente estructura : tipo,
8
mtodos, diseo, poblacin, tcnicas e instrumentos para el acopio de la

informacin de la investigacin.
Captulo IV: Anlisis del entorno de Financiera Confianza S.A., se compone de:
anlisis externo, anlisis interno y anlisis de competidores.
Captulo V: Prueba de hiptesis y aportes de la investigacin, se compone de:
Validacin de las sub hiptesis - hiptesis y contrastacin de hiptesis.
Por eso le invitamos a leer y tomar en cuenta nuestro trabajo de investigacin,
que le ayudar a aportar conocimiento e informacin significativos sobre el tema
tratado, en las futuras investigaciones.
NDICE
Dedicatoria
Agradecimiento
Resumen
Introduccin
Captulo I
Planteamiento del estudio
1.1.
Tema de investigacin
18
1.2.
Planteamiento de la investigacin
1.2.1.
Planteamiento del problema
22
22
2. Fundamentacin terica
22
3. Fundamentacin practica
3.1.1.
25
Formulacin del problema
4. Problema general
35
35
5. Problemas especficos
5.1.
35
Objetivos de la investigacin
35
5.1.1.
Objetivo general
35
5.1.2.
Objetivo especfico
36
5.2.
Justificacin y delimitacin de la investigacin
5.2.1.
Justificacin de la investigacin
37
37
6. Por qu?
37
7. Para qu?
39
8. Para quienes?
39
9. Justificacin terica
40
10. Justificacin metodolgica
40
11. Justificacin practica
41
11.1.1. Delimitacin de la investigacin
42
12. Delimitacin de tiempo
42
13. Delimitacin espacial
42
10
14. Delimitacin de recursos
42
14.1. Hiptesis
42
14.1.1. Formulacin de hiptesis
42
15. Hiptesis general
42
16. Hiptesis especificas
43
16.1.1. Operacionalizacin de las variables e indicadores
43
17. Variables independientes (X)
43
18. Variable dependiente (Y)
43
Capitulo II
Diseo del marco terico de la investigacin

1
Antecedentes de la investigacin o estado de la cuestin o estado del arte 45
18.1.1. Antecedente de la investigacin
45
19. Antecedente internacional
45
20. Antecedente nacional
48
21. Antecedente local
50
21.1. Referencia terica
52
21.1.1. Tasa de inters
52
21.1.2. Anlisis cuantitativo del crdito
52
21.1.3. Desercin de clientes
53
22. Como medir y minimizar la desercin de clientes
53
23. Como comprender la desercin de los clientes
54
24. Como analizar la desercin de los clientes
56
25. Como minimizar la desercin de los clientes
58
25.1.1. Satisfaccin del cliente
59
26. Como medir la satisfaccin de los clientes y

mejorar su retencin
60
27. Herramientas para medir la satisfaccin del cliente
60
28. Como medir la retencin del cliente
62
28.1. Marco legal

28.1.1. A nivel internacional
63
63
11
28.1.2. A nivel nacional
66
29. Finalidad
66
30. Criterios para la evaluacin
67
31. Tipos de crditos
67
32. Crditos corporativos
68
33. Crditos a grandes empresas
68
34. Crditos a medianas empresas
70
35. Crditos a pequeas empresas
71
36. Crditos a Microempresas
72
37. Crditos de consumo revolvente
72
38. Crditos de consumo no revolvente
73
39. Crditos hipotecarios para vivienda
74
39.1. Marco conceptual
75
39.1.1. Tasa
75
39.1.2. Tasa de inters
75
39.1.3. Tasa de inters activa
75
39.1.4. Crdito
76
39.1.5. Anlisis de crdito
77
39.1.6. Anlisis interno
77
39.1.7. Anlisis externo
78
39.1.8. Cliente
78
39.1.9. Satisfaccin del cliente
79
39.1.10. Retencin de clientes
79
39.1.11. Desercin de clientes
79
Capitulo III
Diseo metodolgico de la investigacin

40.1. Tipo de investigacin
81
40.2. Mtodos de investigacin
83
40.2.1. Mtodo Universal - Filosfico
83
40.2.2. Mtodo general terico
83
41. Mtodo analtico - sinttico
83
42. Mtodo inductivo deductivo
84
12
42.1.1. Mtodos especficos empricos
84
43. Mtodos de observacin

44. Observacin personal
84
85
45. Anlisis de rastros
85
46. Mtodo de casos
86
46.1.1. Configuracin de la investigacin
86
46.2. Diseo de la investigacin
87
46.3. Poblacin, tcnicas, e instrumentos para el acopio de la informacin
89
46.3.1. Universo, poblacin y muestra
89
47. Universo
89
48. Poblacin
90
49. Muestra
92
49.1.1. Tcnicas e instrumentos de acopio de informacin
94
50. Revisin y anlisis documental
94
51. Encuesta
95
52. La observacin
95
52.1.1. Evaluacin de validez y confiabilidad de instrumentos
53. La confiabilidad
96
96
54.
La validez
55.
La objetividad
101
102
Recoleccin de datos
55.1.1.
102
56.
Los datos primarios
102
57.
Los datos secundarios
102
Procesamiento de los datos
57.1.1.
103
Anlisis de la informacin
57.1.2.
103
58.
Evaluacin crtica
103
59.
Modelacin de la prueba
103
60.
Inferencias
104
Descripcin del proceso de la prueba de hiptesis
60.1.1.
104
13
Capitulo IV
Anlisis del entorno de Financiera Confianza
61.1. Anlisis externo
105
Evolucin econmica mundial
61.1.1.
105
Amrica Latina y el Caribe
61.1.2.
106
Sistema Financiero Peruano
61.1.3.
108
61.2. Anlisis interno
111
Financiera Confianza
61.2.1.
111
62.
Historia
111
63.
Visin
112
64.
Misin
112
65.
Valores Institucionales
112
66. Integridad
112
67. Responsabilidad
113
68. Inclusin
113
69. Organizacin
113
70.
Metas
114
71.
Matriz FODA
115
72.
Cadena de valor
116
Anlisis de Competidores
72.1.1.
116
73.
Caja Huancayo
116
74. Matriz FODA
117
75. Anlisis de riesgo
118
76. Rentabilidad
119
77. Activos
120
78.
Crediscotia
123
79.
Edyficar
124
14
80. Matriz FODA
124
81. Rentabilidad
125
Captulo V
Prueba de hiptesis y aportes de la investigacin
82.1. Validacin de las sub hiptesis y la hiptesis
127
Estadstico de prueba R de Pearson
82.1.1.
128
Contrastacin de hiptesis
82.1.2.
130
83.
Hiptesis especifica
88.
130
84. Hiptesis especifica 1
130
131
133
134
Hiptesis General
135
88.1. Aportes de la investigacin
136
Diseo de productos campaa
88.1.1.
136
88.1.2.
Estndares de servicio definidos por el cliente
137
89.
Medidas duras
90.
Medidas suaves
137
138
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografa
Anexos
15
NDICE DE FIGURAS
Captulo I
Figura 1.1. Concentracin de la cartera directa de colocaciones
24
Figura 1.2. Tasa de inters promedio de crditos corporativos, medianas empresas,

consumo y a microempresas
26
Figura 1.3. Crecimiento anual de colocaciones principales competidores segn la SBS
28
Figura 1.4. Colocacin segn situacin - SBS
28
Figura 1.5. Evolucin de los clientes desertores en el periodo Enero 2012 Abril 2013,
segn el Historial de Financiera Confianza - Agencia Chupaca
33
Figura 1.6. Rentabilidad del Sistema Financiero segn la SBS
38
Capitulo II
Figura 2.1. Modelo para el anlisis cuantitativo de operaciones de crditos
53
Figura 2.2. Frmulas para medir la retencin y desercin de los clientes
58
Figura 2.3. Frmulas de satisfaccin del cliente
59
Figura 2.4. Frmulas de retencin de los clientes
63
Capitulo III
Figura 3.1. Alcances de un estudio cuantitativo segn Naresk N. Malhotra
81
Figura 3.2. Clasificacin de los mtodos de observacin segn Naresk N. Malhotra
84
Figura 3.3. Clasificacin de los diseos de investigacin de mercados segn Malhotra
89
Figura 3.4. Distribucin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca
90
Figura 3.5. Simbolizacin de la Hiptesis
104
Captulo IV
Anlisis del entorno de Financiera Confianza S.A.
Figura 4.1. Aumento de las tasas de inters en Estados Unidos
107
Figura 4.2. Crecimiento del PBI Real
108
Figura 4.3. Activos del sistema financiero
109
16
Figura 4.4 Activos Financieros y Participacin de Mercado
110
Figura 4.5. Organigrama de Financiera Confianza
113
Figura 4.6. Matriz FODA de Financiera Confianza
115
Figura 4.7 Cadena de Valor de Financiera Confianza
116
Figura 4.8. Matriz FODA de Caja Huancayo
117
Figura 4.9. Morosidad por agencia en CMAC Huancayo
118
Figura 4.10. Evolucin de Rentabilidad segn la SBS
119
Figura 4.11. Colocaciones por tipo de crdito SBS
120
Figura 4.12. Crditos directos segn sector econmico - SBS
121
Figura 4.13. Colocaciones por departamento - SBS
122
Figura 4.14. Matriz FODA de Financiera Edyficar
125
17
Captulo I
1.1 Tema de investigacin
La presente investigacin analiz la relacin de las tasas de inters donde
Lawrence, (2003), seala que, la tasa de inters o rendimiento requerido
representa el costo del dinero (p.229); y el anlisis del crdito, Vidales (2003),
lo define como el, proceso de evaluacin para determinar si un solicitante
cumple con las condiciones para otorgarle una lnea de crdito o
financiamiento, con base en la informacin proporcionada (p.41).
Asimismo, sobre desercin de clientes, Kotler (2002), menciona que:
Demasiadas empresas padecen una elevada rotacin de clientes; es decir,
ganan nuevos clientes pero pronto pierden muchos de ellos. Las empresas
actuales deben poner ms atencin en su tasa de desercin de clientes (la
rapidez con que pierden clientes).
18
Las empresas pueden seguir cuatro pasos para reducir la desercin:

1. La compaa debe definir y medir su tasa de retencin.
2. La empresa debe distinguir las causas de la prdida de clientes e
identificar las que se puedan controlar mejor.
3. La empresa necesita estimar que tantas utilidades pierde cuando pierde
clientes .
4. La empresa necesita determinar cunto le costara reducir la tasa de
desercin.
Amat, Pujadas y Lloret (2012), menciona que, el sistema financiero est
condicionado por las polticas econmicas nacionales e internacionales, que
se llevan a cabo (variaciones de los tipos de inters, programas de
estmulo). A su vez, las condiciones de financiacin afectan directamente
al consumo y a la inversin en la medida en que se puede ralentizar la
demanda de bienes, ante un coste excesivo.
Cuando el sistema financiero esta saneado y las entidades de crdito
crecen y aumentan sus beneficios, es ms fcil obtener un crdito. Y si esta
situacin coincide con un entorno de tasas de inters bajos, crecen el consumo
y la inversin. En cambio, cuando las entidades cortan el crdito, las
empresas y los particulares tienen ms dificultades para consumir o invertir.
Un tipo de inters bajo estimula la economa, puesto que tanto empresas
como particulares tendrn menores costes financieros para financiarse. Es el
momento de llevar a cabo proyectos de inversin con un menor coste
financiero, con lo que adems se estimula el consumo y con este el
crecimiento de la economa del pas. Adems, otras opciones de inversin,
19
como letras de tesoro o depsito a plazo fijo, resultan poco atractivas por la
baja rentabilidad que ofrecen, con lo que aumenta el inters por invertir en un
negocio que a priori ofrece rentabilidades superiores.
Por el contrario, un tipo de inters elevado ralentiza las inversiones por el
coste financiero que supone. Por otro lado, hace ms interesante invertir en
depsitos u operaciones con menor riesgo que en proyectos empresariales los
que resultara difcil ofrecer una alta rentabilidad al tener que hacer frente a
unos mayores costes financieros.
Es necesario remarcar que el sistema financiero est condicionando las
altas tasas de inters y el anlisis del crdito, los cuales tienen relacin con la
desercin de clientes de Financiera Confianza Agencia Chupaca:
El anlisis del crdito en referencia del conocimiento/relacin del cliente,
menciona que el conocimiento del cliente es ms completo cuando se trata de
clientes que tengan o hayan tenido vinculacin durante varios aos con la
entidad financiera ya que:
La experiencia de la entidad con el cliente sobre (que productos y

servicios utiliza, que tipo de operatoria realiza, evolucin durante los aos
que ha sido cliente de la entidad) permite conocer el comportamiento del
cliente en general y, especficamente, frente a los compromisos de pago
asumidos.
En cuanto a la fidelizacin, es importante destacar que cuantos ms

productos tenga contratados el cliente, mayor es la vinculacin con la
entidad y, por lo tanto, menor la tasa de abandono o desercin, pudindose
obtener una rentabilidad a lo largo de mucho ms tiempo.
20
Asimismo, los prestamos hipotecario o con garanta real como es el caso

de Financiera Confianza, son los productos bancarios que, habitualmente,
aportan mayor fidelizacin de los clientes hacia la entidad. Se trata de
operaciones
a largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener
canalizada todas sus operaciones bancarias en una misma entidad.

Por caractersticas propias del tema de investigacin, se abarc dos diseos
de investigacin bsicos; segn Malhotra, (2004), menciona diseo de
investigacin exploratoria y descriptiva. (p.76, 78, 85).
Diseo de
investigacin exploratoria, porque como su nombre lo indica, el objetivo de la

investigacin es explorar o examinar un problema o situacin para
proporcionar conocimiento
y entendimiento de un tema o problema de
investigacin poco estudiado. Investigacin descriptiva, en este caso, se elige

una serie de conceptos a considerar que tambin se denominarn variables
(tasa de inters y anlisis del crdito), que despus de medirlos; los resultados
servirn para describir el fenmeno de inters (desercin de clientes).
Tabla 1.1. Comparacin de diseos de investigacin bsicos.
Exploratorio
Descriptivo
Causal
Objetivo
Describir ideas
conocimientos
Describir caractersticas o
funciones del mercado.
Determinar
relaciones
causales.
Caractersticas
Flexible
Verstil
A menudo la parte
formal del diseo de
investigacin total
Marcado por elaboracin

previa
de
hiptesis
especificas
Diseo
planeado
y
estructurado
con
anticipacin
Manipulacin de
una
o ms
variables
independientes
Control de otras
variables
mediadoras
Mtodos
Encuestas de expertos
Encuesta piloto
Datos secundarios
Investigacin
cualitativa
Datos
secundarios
Encuestas
Grupos
Datos de observacin y
otros
Experimentos
21
las
El objetivo de la investigacin, es Analizar la relacin entre la tasa de

inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera
Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
1.2. Planteamiento de la investigacin
1.2.1. Planteamiento del problema
1.2.1.1.
Fundamentacin terica
Segn la SBS, a marzo del 2013, el sistema financiero
peruano est compuesto por 62 empresas: 16 bancos, 11
empresas financieras, 13 Cajas Municipales de Ahorro y
Crdito (CMAC), 10 Cajas Rurales de Ahorro y Crdito
(CRAC), 10 Entidades de Desarrollo de la Pequea y
Micro
Empresa
(EDPYMES),
Empresas
de
Arrendamiento Financiero tambin conocidas como

leasing,
adems existe una importante cantidad de
entidades no reguladas por la SBS, como son las ONG que

ofrecen financiamiento de crditos y las Cooperativas de
Ahorro
Crdito
(COOPAC),
estas
ltimas
supervisadas por la Federacin Nacional de Cooperativas

de Ahorro y Crdito del Per (FENACREP).
Segn la tabla 1.2. ,
comprendido en
la Entidad en estudio; est
la lista de las Empresas Financieras
dentro del Sistema Financiero Peruano.
22
En los ltimos aos, la coyuntura econmica nacional,

confirmada con el grado de inversin otorgado a la
calificacin soberana de deuda peruana en moneda
extranjera por las tres principales agencias internacionales
de clasificacin de riesgo /BBB/Positivas por S&P, Fitch y
Moodys), ha determinado el aumento de las inversiones
privadas, tanto de empresas, como de personas, lo que ha
permitido el incremento de la demanda crediticia, con
positivos resultados e indicadores financieros para el
sistema financiero.
Tabla 1.2. Nmero de empresas del Sistema Financiero Peruano.
Marz
o 2011
Marz
o 2012
Marz
o 2013
Empresas bancarias
15
15
16
Empresas financieras
10
10
11
Instituciones micro financieras no

bancarias
33
34
33
Cajas municipales (CM)
13
13
13
Cajas rurales de ahorro y crdito (CRAC)
10
11
10
Entidades de desarrollo de la pequea y

microempresa (Ed pyme)
10
10
10
Empresas de arrendamiento financiero
Sistema Financiero
60
61
62
El desempeo de la cartera crediticia tiene una

correlacin positiva con el comportamiento de la
economa nacional, de modo que la reactivacin
23
econmica y el dinamismo de la demanda interna

observado en los ltimos periodos se refleja en un efecto
multiplicador en las colocaciones con ratios entre 2.5 y 3.0
veces el crecimiento del PBI Global.
Las operaciones en nichos especficos y el ingreso de
nuevos participantes al mercado peruano, permite sealar
tendencias e indicios hacia la diversificacin y la
desconcentracin, frente a la marcada concentracin
siempre existente entre los cuatro principales bancos
(Banco de Crdito, BBVA Continental, Scotiabank e
Interbank), que en conjunto representaron a diciembre del
2012, 73,76% del total de activos registrados por el
sistema bancario.
Figura 1.1. Concentracin de la cartera directa de colocaciones.
El Banco de Crdito, BBVA Continental, Scotiabank e

Interbank concentran 71,78% de la cartera bruta de
colocaciones directas, 73,85% de los depsitos totales y
24
68,86% del patrimonio del sistema financiero en dicho

periodo
(72.38%,
74.03%
al
cierre
del
2011,
respectivamente).
1.2.1.2.
Fundamentacin practica
La presente investigacin est orientada a analizar la
relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en
la desercin de clientes de Financiera Confianza en la
Agencia Chupaca, durante el periodo: 2015 - 2016
La competencia existente en el sistema financiero, con
repercusiones en el crecimiento de las colocaciones, exige
flexibilizar las tasas de inters y maximizar el anlisis
cuantitativo del crdito a fin de penetrar y profundizar
nuevos y mayores mercados.
Al cierre de marzo de 2013, las tasas de inters de los
crditos corporativos en moneda nacional (MN) y en
moneda extranjera (ME) se ubicaron en 5,78% y 4,57%,
respectivamente.
La tasa para crditos a la mediana empresa registr un
promedio de 10,81% en MN y 10,12% en ME. En tanto,
los crditos a la microempresa en MN registraron una tasa
de inters promedio de 31,39%, bastante superior a la de
los dems segmentos empresariales.
Los crditos de consumo en moneda nacional
registraron una tasa de inters promedio de 39,32%; en
25
tanto que las tasas de los crditos hipotecarios en MN y

ME se ubicaron en 9,22% y 8,15%, respectivamente.
Figura 1.2.
Tasa
de inters promedio de crditos corporativos, medianas
empresa, consumo y a microempresas.
En ese marco, Financiera Confianza en su necesidad de

crecimiento y expansin, ha apoyado a clientes que la
Banca Comercial haba dejado de lado y encontrando de
esta manera un nicho bastante rentable de explotar. Segn
la SBS, al 30 de Abril del 2013, Financiera Confianza
participa en cuarto lugar en la estructura de colocaciones
del sector de Financieras, con una participacin de 6.91%,
26
siendo su objetivo principal el financiar a micro

empresarios y pequea empresa.
Equilibrium Clasificadora de Riesgo S.A. considera
como principal reto para la Entidad el buscar atomizar su
cartera de depositantes e incrementar su participacin en el
mercado. Del mismo modo, Class & Asociados contempla
importante incrementar la participacin en colocaciones y
en captaciones en el sistema micro financiero y la
estrategia de crecimiento enfocada en sectores no
bancarizados, fomentando la inclusin social.
En relacin a la estructura de la cartera de crditos,
muestra una elevada concentracin en crditos de los
sectores agricultura, ganadera, caza y silvicultura, los
mismos que representan el 23.41% de la cartera
empresarial, mientras que el sector de Financieras registra
en promedio una participacin de 4.11%.
Adems se debe tomar en cuenta que al 30 de abril del
2013, Financiera Confianza concentra 37,91% de sus
colocaciones en el departamento de Junn (vase tabla
1.3), donde la principal actividad es la agropecuaria. Es en
este entorno donde la competencia del mismo sector, exige
priorizar aspectos que tienen una relacin con la desercin
de clientes, que es el problema que se identific y se
determin la relacin entre las variables de estudio.
27
Figura 1.3. Crecimiento anual de colocaciones de principales

competidores segn la SBS.
28
Madre de Dios
Loreto
Lima
Lambayeque
La Libertad
Junn
Ica
Hunuco
Huancavelica
Cusco
Callao
Cajamarca
Ayacucho
Arequipa
Apurmac
Ancash
Empresas
Amazonas
Figura 1.4. Colocacin segn situacin - SBS.
Crediscotia
Financiera
2,1
9
0,56
4,90
0,7
7
2,38
2,1
4
2,9
7
0,07
2,6
9
3,27
4,72
5,29
4,8
0
44,92
1,1
4
0,69
0,3
4
0,42
5,79
3,25
0,5
1
0,34
8,63
5,04
4,42
4,5
9
58,32
1,5
8
Financiera Edyficar
7,4
0
0,48
7,46
2,3
9
7,81
1,0
5
5,3
8
1,0
7
0,87
1,26
5,74
3,3
5
26,73
0,0
8
Compartamos
Financiera
0,0
7
50,5
3
4,4
0
0,3
6
0,18
0,22
43,95
Financiera
Confianza
1,6
8
5,83
5,0
0
37,9
1
35,65
Financiera Efectiva
4,0
7
5,02
1,1
3
3,74
1,4
3
4,0
3
3,0
5
6,25
6,15
7,43
5,2
9
19,69
4,4
4
1,46
Financiera
Universal
6,40
38,8
1
54,70
Financiera UNO
0,5
0
9,58
1,1
0
7,42
9,94
15,6
6
1,9
0
50,27
Amrika Financiera
100,00
Mitsui Auto
Finance
100,00
Financiera
Proempresa
4,75
13,8
0
8,4
7
4,4
4
0,3
4
0,63
1,6
3
4,98
2,00
58,95
0,0
1
3,0
1
0,50
8,98
1,2
3
3,27
1,8
0
2,8
0
0,46
1,8
6
2,32
6,69
4,36
3,1
4
42,17
0,6
5
0,32
Financiera TFC
S.A.
TOTAL
EMPRESAS
FINANCIERAS
Tabla 1.3. Estructura de los crditos directos por Departamento y Empresa Financiera al 30 de
abril de 2013 (en porcentaje), segn el reporte de la SBS.
29
3.
De lo mencionado anteriormente, es necesario remarcar que las principales causas que hace que se pierda clientes en Financiera
Confianza - Agencia Chupaca son las siguientes:

Tabla 1.4. Tarifario de crditos de Financiera Confianza
FINANCIERA CONFIANZA
APROBADO POR
TARIFARIO DE CRDITOS
COMIT DE GERENCIA
FECHA DE
APROBACIN
FECHA DE VIGENCIA
30-11-11
16-11-11
AGENCIA CENTENARIO, CONSTITUCIN, EL TAMBO TARMA, LA OROYA, CHUPACA, SATIPO, CERRO DE PASCO, HUNUCO, HUACHO, OFICINA ESPECIAL LA MERCED, PICHANAKI
Y CHILCA
Micro, Pequea y Mediana Empresa
Agropecuario
TASA
TASA
TEM
M/N
TEA
TEM
Mx.
Min.
Mx.
Min.
M/N
Mx.
Min.
Mx.
Min.
3000
4.10%
3.93%
61.96%
58.81%
<
3000
4.00%
3.84%
60.10%
57.17%
> =
3000
3.50%
2.92%
43.41%
41.25%
>
3000
4.05%
3.88%
61.03%
57.90%
> =
5000
2.95%
2.82%
41.75%
39.61%
>
5000
3.95%
3.79%
59.18%
56.27%
> =
10000
2.60%
2.49%
36.07%
34.33%
>
10000
3.85%
3.69%
57.35%
54.47%
> =
20000
2.55%
2.44%
35.28%
33.55%
>
20000
3.75%
3.59%
55.55%
52.69%
> =
30000
2.50%
2.39%
34.49%
32.77%
>
30000
3.65%
3.50%
53.76%
51.11%
> =
50000
2.45%
2.34%
33.70%
31.99%
>
50000
2.55%
2.44%
35.28%
33.55%
> =
75000
2.40%
2.29%
32.92%
31.22%
> =
100000
2.30%
2.20%
31.37%
29.84%
<
3000
3.60%
52.87%
> =
150000
2.20%
2.10%
29.84%
28.32%
>
3000
3.10%
44.25%
300000
2.10%
2.01%
28.32%
26.97%
>
5000
2.80%
39.29%
>
10000
2.50%
34.49%
M/E
<
3000
3.00%
<
TEA
M/E
42.58%
30
>
3000
2.90%
40.92%
> =
5000
2.60%
36.07%
> =
10000
2.25%
30.60%
> =
20000
2.15%
29.08%
> =
30000
2.05%
27.57%
> =
50000
2.00%
26.82%
> =
75000
1.90 %
25.34%
Mediana Empresa
Credichamba
M/N
>
300000
2.10%
M/E
>
75000
1.90%
25.34%
>
100000
1.75%
23.14%
>
150000
1.65%
21.70%
>
300000
1.55%
20.27%
5000
2.25%
10000
2.50%
34.94%
2.00%
26.82%
2.01%
28.32%
26.97%
M/N
<
2000
4.75%
4.56%
74.52%
70.76%
Palabra de mujer
M/N
<
4.25%
84.74%
64.78
Agro Campaa
M/N
Hasta
Mi Casita de Confianza
M/N
Hasta
50000
31
El
anlisis
del
crdito
travs
del
conocimiento/relacin del cliente, cabe mencionar que el

conocimiento del cliente es ms completo cuando se trata
de clientes que tengan o hayan tenido vinculacin durante
varios aos con la entidad financiera ya que:
La experiencia de la entidad con el cliente (que

productos y servicios utiliza, que tipo de operatoria
realiza, evolucin durante los aos que ha sido cliente
de la entidad) permite conocer el comportamiento del
cliente en general y, especficamente, frente a los
compromisos de pago asumidos.
En cuanto a la fidelizacin, es importante destacar que

cuantos ms productos tenga contratados el cliente,
mayor es la vinculacin con la entidad y, por lo tanto,
menor la tasa de abandono o desercin, pudindose
obtener una rentabilidad a lo largo de mucho ms
tiempo; as mismo los prstamos hipotecarios son los
productos bancarios que, habitualmente aportan mayor
fidelizacin de los clientes hacia la entidad.
Se trata de operaciones a largo plazo y, normalmente,
los clientes suelen tener canalizada toda su operativa
bancaria; estos son algunos de los puntos dbiles que
afronta la entidad, el cual se puede contrastar con las
evidencias segn se muestra en el grfico siguiente.
32
25
20
15
10
40940
41000
41061
41122
41183
41244
41306
41365
40909
40969
41030
41091
41153
41214
41275
41334
Figura 1.5. Evolucin de los clientes desertores en el periodo Enero 2012

Abril 2013, segn el Historial de Financiera Confianza - Agencia
Chupaca.
Del mismo modo segn el resumen del buzn de

sugerencias los clientes manifiestan que las tasas de
inters son altas y el anlisis del crdito es un proceso
prolongado.
Tabla 1.5. Resultado del buzn de quejas segn el historial de Financiera
Confianza Agencia Chupaca.
Periodo
Criterio
Cantidad
Problemas resueltos
Resueltos en la
primera vez
Ao
2012
Resueltos
despus
Atencin de quejas
Quejas atendidas
12
85
97
Quejas a tendidas en tiempo
Quejas a tendidas fuera de tiempo
Quejas desatendidas
Total quejas
33
Problemas con el cliente

Disconformidad en los servicios
43
10
Altas tasas de inters
22
Atencin al cliente
12
Promocin
09
Tiempo de desembolso de los crditos
850
23
50
Desembolso a tiempo
280
Desembolso antes de tiempo
225
Desembolso puntual
55
Desembolso fuera de tiempo
570
23
50
570
23
50
Total problemas
893
33
59
Quejas atendidas
24
10
14
Quejas a tendidas en tiempo
10
Quejas a tendidas fuera de tiempo
14
Quejas desatendidas
98
Total quejas
122
10
14
Disconformidad en los servicios
59
17
24
Altas tasas de inters
31
12
Atencin al cliente
16
Promocin
12
Tiempo de desembolso de los

crditos
250
25
46
Desembolso a tiempo
58
Desembolso antes de tiempo
24
Desembolso puntual
34
Atencin de quejas
Problemas con el cliente
Ao
2013
(Enero Abril)
192
25
46
192
25
46
309
42
70
Total problemas
1.2.2. Formulacin del problema

1.2.2.1.
Problema general
34
Cul es la relacin entre la tasa de inters y el anlisis del

crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza
S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016?
1.2.2.2.
Problemas especficos
Cul es la relacin de la tasa de inters en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en
el periodo 2015 - 2016?
Cmo incide el anlisis del crdito en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en
el periodo 2015 - 2016?
Cmo valoran los clientes la tasa de inters al momento
de solicitar un nuevo acredito?
Qu relacin tiene el
N de productos financieros
contratados por el cliente y la vinculacin con la entidad?

1.3. Objetivos de la investigacin
1.3.1. Objetivo General
1
Analizar la relacin entre la tasa de inters y el anlisis del
crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
2
La relacin de la tasa de inters con la desercin de clientes
se midi con la variable tasa de costo efectiva anual, se encontr que

una tasa de inters alta tiene relacin positiva en la desercin de
clientes.
35
Y en cuanto al anlisis de crdito, los indicadores como: el
tiempo que trabajo con Financiera Confianza, el nmero de productos

financieros que contrato, el tipo del crdito, destino del crdito, monto
del ultimo crdito cancelado y la garanta que respaldo su crdito; nos
permitieron determinar la relacin con la desercin de clientes.
4
Por otro lado el nmero de clientes desertores, fue el
indicador para medir la desercin de clientes.

5
Estos indicadores tanto de la variable tasa de inters, anlisis
del crdito y desercin de clientes se detalla en la tabla 1.7.

1.3.2. Objetivos Especficos
6
Analizar la relacin de la tasa de inters en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el

periodo 2015 - 2016.
7
Describir la incidencia del anlisis del crdito en la desercin
de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el

periodo 2015 - 2016.
8
Determinar la valoracin que le dan los clientes a las tasas de
inters al momento de solicitar un nuevo crdito.

9
Examinar sobre el N de productos financieros contratados
por el cliente y su relacion con la vinculacin con la entidad.

1.4. Justificacin y delimitacin de la investigacin
1.4.1. Justificacin de la investigacin
1.4.1.1.
Por qu?
36
El sistema financiero peruano presenta perspectivas

positivas para el mediano plazo, relacionadas con las
proyecciones de crecimiento econmico nacional que se
espera flucten en alrededor de 6.0% anual en los prximos
aos, lo que puede generar un efecto expansivo de hasta 3
veces en el sistema financiero, todo ello respaldado por
solidos
indicadores
macroeconmicos
nacionales
estabilidad poltica y fiscal del Gobierno Central, as como de

la situacin generada por las oportunidades que se percibe
por la situacin actual de la penetracin
de servicios
bancarios, inferior a la de otros pases de la regin (32% del

PBI, frente a 80% del PBI, en otros pases de Amrica
Latina).
El crecimiento del sistema financiero es apoyado por
polticas que favorecen mayor eficiencia en la gestin
operativa, desarrollo de nuevos canales de atencin al cliente,
modernizacin y desarrollo de procesos de mejores prcticas
financieras, de polticas de gobierno corporativo y de
atencin a los usuarios.
A pesar de ello, las instituciones financieras pueden
enfrentar un escenario distinto en el mediano plazo, que
estar marcado por un menor ritmo de crecimiento de la
economa con efectos en la demanda interna y el consumo, un
menor rendimiento esperado de las carteras y en los ingresos
37
por servicios, as como por mayores requerimientos de

provisiones y requerimientos patrimoniales.
Figura 1.6. Rentabilidad del Sistema Financiero segn la SBS.
A ello se suma el crecimiento continuo de la situacin de

competencia de mercado y la falta de profundizacin y la
necesidad de mayor bancarizacin en el mercado, medida a
partir del ingreso de nuevos clientes al sistema financiero.
Es por ello que la presente investigacin, analizo la

relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la
desercin de clientes de Financiera Confianza en la Agencia
Chupaca.
1.4.1.2.
Para qu?
Para mejorar la elevada concentracin en crditos de los
sectores agricultura, ganadera, caza y silvicultura, los
38
mismos que representan el 23.41% de la cartera empresarial,

mientras que el sector de financieras registra en promedio una
participacin de 4.11%; a esto se suma que Financiera
Confianza al 30 de abril del 2013, concentra el 37,91% de sus
colocaciones en el departamento de Junn, donde la principal
actividad es la agropecuaria.
1.4.1.3.
Para quienes?
Dirigido a Financiera Confianza, otras instituciones
financieras y para los coordinadores y analistas de crdito
que tienen inters en identificar las causas del porque los
clientes con buen historial de pagos, dejan de solicitar nuevos
crditos
en dichas entidades, permitiendo de este modo:
mejorar la competitividad de la empresa
y promover un
crecimiento sostenido.
El resultado del estudio es vlido como fuente de
informacin para la toma de decisin del Administrador,
Coordinadores y Analistas de crdito de la Agencia Chupaca,
respecto a los factores que tienen relacin en la desercin de
clientes. A partir de estos resultados, en las reuniones
mensuales se puede coordinar las estrategias de seguimiento
y recuperacin de crditos de los clientes con buen historial
que haban desertado.
Tabla 1.6. Ranking de crditos al 30 de Abril del 2013 en
miles de nuevos soles segn la SBS.
Empresas
Monto
Participacin
Porcentaje
(%)
Acumulado
39
Crediscotia Financiera
3.134.419
39,80
39,80
Financiera Edyficar
2.134.662
27,11
66,91
Compartamos Financiera
642.911
8,16
75,07
544.194
6,91
81,98
Mitsui Auto Finance
346.381
4,40
86,38
Financiera Universal
244.585
3,11
89,49
Financiera TFC S.A.
230.897
2,93
92,42
Financiera Efectiva
229.302
2,91
95,33
Financiera Proempresa
225.434
2,86
98,20
10
Financiera UNO
141.515
1,80
99,99
11
Amrika Financiera
572
0,01
100,00
1.4.1.4.
Justificacin terica
El presente trabajo de investigacin basa su justificacin
en la importancia por tratar el problema desde el punto de

vista de anlisis acadmico y como fuente de informacin
para aplicar nuevas estrategias en un mercado altamente
competitivo.
1.4.1.5.
Justificacin metodolgica
El presente trabajo tiene por mtodo, el estudio de casos,

que se concentra en una empresa (Financiera Confianza S.A.
Agencia Chupaca), lo cual se estudi todo respecto a sta.
1.4.1.6.
Justificacin practica
Conscientes de la importancia del grado de competencia

en el sistema financiero, el presente estudio tiene repercusin
prctica
sobre
la
actividad
empresarial,
aportando
informacin valiosa para determinar la relacin entre la tasa

40
de inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes

en Financiera Confianza, el cual se puede verificar en la
tabla 1.7. (En millones de S/. * Cartera de Alto Riesgo:
vencida + refinanciada + reestructurada).
Identificar a los competidores principales permitir disear
nuevas estrategias de penetracin de mercado.
Tabla 1.7. Componentes del Sistema Financiero Peruano SBS.

Dic.2012
Activos
Cart. Bruta
Vigentes
CAR*
Bancos
224,158
144,165
140.199
3,966
5,651
140,325
22,320
Financieras
10,339
8,259
7,781
477
631
4,292
1,538
CMAC
14,548
11,268
10,483
786
848
11,047
1,960
CRAC
2,936
2,062
1,917
145
122
2,096
427
EDPYME
1,221
1,052
993
60
72
0.4392
288
452
414
410
70
322
298
295
62
253,983
167,526
Leasing
Factoring
Hipotecarios
TOTAL
1.4.2.
1.4.2.1.
162,084
5,441
Provisiones
7,340
Depsitos
157,760
Patrimonio
26,680
Delimitacin de la investigacin
Delimitacin de tiempo
El periodo de anlisis de la investigacin comprende 12
meses, entre el 2015 - 2016. La delimitacin de tiempo est
dada hasta antes de la fusin con la Caja Rural de Ahorro y
41
Crdito Nuestra Gente. Actualmente, Financiera Confianza

S.A.A. forma parte de la red de Entidades Microfinancieras
de la fundacin BBVA para las Microfinanzas.
1.4.2.2.
Delimitacin espacial
La investigacin se llev a cabo en la provincia de

Chupaca, departamento de Junin.
1.4.2.3.
Delimitacin de recursos
El resultado de la investigacin por la naturaleza de la
informacin, estar supeditado a la calidad de datos que
proporcion Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca.
1.5. Hiptesis
1.5.1. Formulacin de hiptesis
1.5.1.1.
Hiptesis general
La tasa de inters y el anlisis del crdito tienen una

relacin positiva en la desercin de clientes de Financiera
Confianza S.A. -
Agencia Chupaca en el periodo 2015 -
2016.
1.5.1.2.
Hiptesis especificas
La tasa de inters tiene una relacin significativa con la

desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia
Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
42
El anlisis del crdito tiene correlacin con la desercin de

clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.
Los clientes valoran
la tasa de inters al momento de
solicitar un nuevo crdito.

El N de productos financieros contratados por el cliente,
tiene relacin con la vinculacin con la entidad.
La hiptesis se ha descompuesto en cuatro sub hiptesis los
cuales ayudaron validar la hiptesis general; del mismo modo
para los problemas y los objetivos especficos.
1.5.2. Operacionalizacin de las variables e indicadores

1.5.2.1.
Variables independientes (X)

X1 = Tasa de inters
X2 = Anlisis de crditos
1.5.2.2.
Variable dependiente (Y)
Y = Desercin de clientes
Tabla 1.8. Operacionalizacin de las variables e indicadores de la hiptesis.

Variables
Variables
independiente (X):
Indicadores
X1.1: Tasa de costo efectiva anual
Instrumentos
Fuente
Ficha de
observacin
X1:Tasa de inters
43
Fuent
e
prima
ria
Cliente
Ficha de
observacin
X2.1: Tiempo que trabajo con FC.
Cuestionario
Informacin interna
X2.2: N de productos financieros que

contrato
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito
Base
de
datos
Fuent
e
prima
ria
Regis
tros
de
infor
maci
n
Base
de
datos
Fuent
e
prima
ria
Regis
tros
de
infor
maci
n
Base
de
datos
Operacin
X2.3: Destino del crdito
X2.4: Monto del ultimo crdito
cancelado
X2.5:Tipo de crdito segn sector
econmico
Garanta
X2.6: Clasificacin de la garanta
Cuestionario
Variables
dependiente (Y):
Reporte de
expedientes
devueltos
Y1: Desercin de
clientes
Y1: N de clientes desertores
44
10
Capitulo II
2.1 Antecedentes de la investigacin o estado de la cuestin o estado del arte
2.1.1 Antecedente de la investigacin
2.1.1.1 Antecedente internacional
Vaca, Juan. (2012). Anlisis de los Obstculos Financieros
de las Pymes para la Obtencin de Crdito y las Variables que
lo Facilitan. Tesis Doctoral, Universidad Politcnica de
Valencia, Valencia, Espaa.
El objetivo del trabajo es
analizar la fuente de donde obtienen recursos las pymes para

su operacin, se analizan las teoras de la literatura que
hablan sobre la forma en que las pymes solicitan crdito y los
distintos obstculos que se encuentran para obtenerlo.
45
La revisin de la literatura acadmica muestra que en

ocasiones las empresas prefieren mantenerse operando con
recursos propios, o buscan una fuente externa va
endeudamiento, dejando al final el ingreso de nuevo capital,
pues este puede contribuir a la prdida de control de la
empresa.
Adems, la literatura nos da a conocer varios obstculos
que la empresa tiene cuando desea solicitar un crdito, tales
como: el tamao, las pequeas tienen menos posibilidades; la
edad, las menos antiguas no cuentan con el historial
requerido por la mayora de instituciones financieras; la
capacidad, las pymes por lo general no llevan un control
adecuado de su informacin y no generan los reportes
mnimos solicitados en el trmite del crdito; garanta, en
muchas ocasiones el diluir el riesgo en la operacin de
crdito se hace mediante el depsito de un colateral, bien que
no siempre se tiene o se est disponible para tal fin y, tasa de
inters, el costo mayor en una operacin de crdito es el pago
de intereses, costo que puede resultar bastante alto para una
pyme.
A partir de estas teoras se establece un modelo en el cual
se enmarcan las variables que pueden ayudar o limitar la
obtencin de crdito de las empresas.
Esto con la finalidad de establecer cules son las
principales y cmo influyen en la obtencin de un crdito.
46
Adems, si algunas de estas variables pueden ayudar o

facilitar la obtencin del mismo, por ejemplo, la relacin de
prstamo, establecida como el conocimiento que el banco
tiene de la empresa a travs del contacto y relacin con la
empresa.
Los resultados se analizaron a partir de 208 encuestas
realizadas a nivel nacional; el estudio emprico analizado a
travs de la tcnica de ecuaciones estructurales ayudaron a
contrastar las hiptesis establecidas y poder validar el modelo
propuesto en este estudio.
Los resultados empricos muestran que la relacin causal
entre la informacin, la garanta, la relacin de prstamo y la
edad de la empresa con la obtencin de crdito est
confirmada, y que tienen influencia en el resultado del
mismo.
Adems, encontraron una relacin entre el costo del
crdito que se ve influenciado por la informacin, el tamao
de la empresa y la garanta.
En cuanto a la tasa de inters, la dependencia que tiene
respecto a la obtencin del crdito no se ve una influencia
significativa, con lo cual se desecha la hiptesis establecida
en este precepto.
47
Este estudio contribuye a un mejor conocimiento entre los

obstculos de las pymes para obtener crdito y la relacin
entre las mismas para facilitar el conseguirlo.
Adems, muestra de una manera ms detallada el papel del
costo del crdito entre las distintas variables que se
desprenden de los modelos establecidos previamente.
2.1.1.2 Antecedente nacional
Agapito Gustavo. (2010). Determinantes del Crdito de
Consumo por Tipo de Institucin Financiera en el Per. Tesis
de Pre-Grado, Universidad de Piura, Piura, Per.
Estudio enfocado en la determinacin, descripcin y
anlisis
de
los
factores
econmicos
que
rigen
el
comportamiento del crdito de consumo, segmentado por

slo tres tipos de institucin financiera: Banca Mltiple,
Cajas Municipales y Cajas Rurales, entre los aos 2001 y
2009 en el Per.
Los aportes del estudio a la literatura econmica son: (1)
La identificacin de las caractersticas del crdito de
consumo asociado a cada tipo de institucin financiera segn
las hiptesis planteadas y (2)
El planteamiento de una serie de polticas preventivas con
el objetivo de contrarrestar los efectos negativos propios del
mercado financiero.
48
El contenido del estudio se divide en ocho captulos:

El Estado Actual del Conocimiento, hace una breve
revisin del contexto econmico mundial y de las principales
teoras crediticias vigentes. El Marco Institucional, hace
referencia a la normatividad y legislacin que rigen en la
economa,
asimismo,
se
plantean
caractersticas
clasificaciones propias del sistema financiero. El Crdito de

Consumo en el Per, profundiza en la definicin,
trascendencia, problemtica, presente y futuro del crdito de
consumo. Los Hechos estilizados, analizan estadsticamente
el crdito de consumo en cada segmento de las instituciones
financieras, y se definen los mecanismos de transmisin de
las variables exgenas.
La Hiptesis, esencialmente, plantea comprobar la
compatibilidad entre la aplicacin de estrategias (polticas)
crediticias y teoras financieras sobre eficiencia, solvencia y
liquidez.
La Metodologa, detalla paso a paso las diversas
herramientas estadsticas y economtricas empleadas para la
modelizacin del problema.
formalmente,
una
vez
Los Resultados, presentan

corregidos
los
problemas
economtricos y paramtricos detectados, los modelos finales

por tipo de institucin financiera.
49
De la misma manera, se da a conocer la fuerte

estacionalidad mensual en el crdito de consumo a travs de
dos cambios de tendencia en Junio 2007 y Marzo 2008 en la
Banca Mltiple y Cajas Municipales, respectivamente.
A partir de la recopilacin, estimacin y anlisis de la
evidencia emprica, as como del importante impacto
socioeconmico del crdito de consumo como mecanismo de
transmisin de la demanda interna; se plantea dentro de las
Conclusiones y Recomendaciones, la implementacin y
consolidacin de polticas crediticias flexibles, transparentes
e ntegras dentro del sistema financiero.
2.1.1.3
Antecedente local
Valerio, Eduardo. (2005). Polticas de Garantas y Tasas de
Inters para Captar Clientes Preferenciales del Sector
Comercio en la Caja Municipal del Distrito de Huancayo.
S.A. Tesis de Pre-Grado de la UNCP, Huancayo, Per. Esta
tesis formula polticas de garantas y tasas de inters, para
atraer clientes preferenciales a la Caja Municipal en el distrito
de Huancayo.
Las distintas polticas que se maneja en el sector
financiero, y los cambios constantes en el otorgamiento de
crdito, est generando la necesidad de contar con nuevas
estrategias y medios que ayuden a tomar decisiones rpidas,
efectivas y oportunas que permitan que la Caja Municipal de
50
Huancayo siga posesionndose en el mercado regional para

de esta manera competir en el mercado nacional; actualmente
la Caja Municipal de Huancayo viene funcionando con
requisitos y algunas tasas de inters que no son competitivos
en el mercado local financiero lo que no ayuda en el
crecimiento que debe tener.
Dicho esta situacin se hace necesaria la implementacin
de polticas de garantas y tasas de inters que ayuden a tener
una mayor participacin en el mercado as como ir en contra
de las competencia y de esta manera se efectivice el proceso
de otorgamiento de crdito, lanzar una propuesta que permita
captar clientes preferenciales hacia la Caja Municipal de
Huancayo.
Los mtodos que se utilizaron para demostrar la hiptesis
y lograr los objetivos planteados fue mtodo inductivo
porque para elaborar la hiptesis se parti de una
investigacin exploratoria con datos de la realidad emprica
lo que produjo los resultados de la investigacin.
Tambin se identific las polticas de garantas y de tasas
de inters de la competencia directa de la Caja Municipal de
Huancayo,
para finalmente formular las polticas de
garantas y tasas de inters para el cumplimiento de los

objetivos trazados de esta manera seguir en el liderazgo en el
mercado regional que mantiene la Caja Municipal de Ahorro
y Crdito de Huancayo.
51
2.2 Referencia terica

2.2.1
Tasa de inters
11
Lawrence, (2003), seala que:
12
La tasa de inters o rendimiento requerido representa el costo
del dinero. Es la compensacin que un demandante de fondos puede

pagar a un proveedor. Cuando se prestan los fondos, el costo de
obtenerlos es la tasa de inters.
13
Cuando los fondos se obtienen vendiendo un inters de
propiedad, como en la venta de una accin, el costo para el emisor

(demanda de fondos) se conoce como rendimiento requerido, el cual
refleja el rendimiento esperado del proveedor de los fondos. En ambos
casos el proveedor recibe una compensacin por proveer fondos. Sin
tomar en cuenta los factores de riesgo, el costo de los fondos resulta
de la tasa de inters real ajustada a las expectativas inflacionarias y de
las preferencias de liquidez que son las preferencias generales de los
inversionistas por valores a corto plazo. (p.229)
2.2.2
14
Anlisis cuantitativo del crdito

Amat, Pujadas y Lloret (2012), indican que, esta fase
comprende desde la solicitud de la operacin hasta la aprobacin de la

misma.
15
El proceso de anlisis cuantitativo de las operaciones de
crdito comprende el anlisis del cliente, la operacin y las garantas

(p.26).
52
16
En la presente investigacin, se delimito a estudiar el anlisis
cuantitativo del crdito, proceso que comprende el anlisis del cliente,

la operacin y las garantas (p.26).
17
Solicitud
Informacin
Externa
Interna
Anlisis externo
Coyuntura
Sector
Informe
Aprobacin
Anlisis del cliente, operacin y garantas
Cliente, Operacin y garantas
Tcnicas de anlisis
Cualitativo
Estados financieros
Scoring y rating
Formalizacin
Seguimiento
Cancelacin
Figura 2.1. Modelo para el anlisis cuantitativo de operaciones de

crditos.
53
2.2.3
Desercin de clientes
2.2.3.1 Como medir y minimizar la desercin de clientes

Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), menciona que:
El trmino tasa de desercin indica la probabilidad de
que el prestatario no vuelva a pedir otro prstamo. La tasa de
desercin de las instituciones de microfinanzas (MFI) est
muy
vinculada
su
viabilidad
financiera.
En
las
microfinanzas, los primeros prstamos acarrean mayores

gastos administrativos que los prstamos subsiguientes, pero
al mismo tiempo aportan menos ingresos por inters. Cada
vez que un prestatario con xito abandona el programa, tiene
que ser sustituido por otro mucho menos lucrativo. Si se
analiza el modelo de hoja de clculo electrnica de una MFI
hipottica con uno por ciento de ganancia neta y cero por
ciento de tasa de desercin, el aumento de la desercin de 0 a
10 por ciento cambia el uno por ciento de ganancia a tres por
ciento de prdida. Las MFI reales que tengan modelos de
hojas de clculo electrnicas que les permita saber el efecto
de las diferentes tasas de desercin vern resultados
similares. (p. 15).
2.2.3.2 Como comprender la desercin de los clientes
Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), tambin hace
referencia:
54
La tasa de deserciones puede constituir una valiosa medida

de la satisfaccin del cliente y tambin ser til para el diseo
de productos. Al menos, la deteccin de las deserciones
mantiene a la institucin sobre ruedas y la ayuda a
concentrarse en ofrecer mejores servicios al cliente. Pero no
es suficiente analizar una tasa general de deserciones. La
institucin debe tomar en cuenta los distintos porcentajes de
desercin en los primeros ciclos de prstamo, al contrario de
los de los ltimos ciclos: las diferencias entre los desertores
masculinos y femeninos y las diferencias de los distintos
sectores empresariales financiados por las MFI. Con estas
variables, la institucin conocer la verdadera naturaleza de
las deserciones. Por ejemplo, si la mayora de esas
deserciones ocurren despus del primer ciclo de prstamos, es
muy posible que la institucin no est investigando
adecuadamente los antecedentes de sus clientes. Algunas
deserciones
son
inevitables,
incluso
pueden
ser
convenientes. Algunas instituciones ven los altos niveles de

desercin durante el prstamo inicial como algo muy til, y
piensan que esa situacin acarrea menos costos que una
investigacin de antecedentes ms intensiva. Por supuesto,
las deserciones son motivo de preocupacin cuando estn
relacionadas con los incumplimientos, porque las MFI
pierden todo o parte de su principal, as como los ingresos
que esperaban ganar por los intereses.
55
Las causas econmicas ms comunes de las deserciones

son:
Los ahorros forzados
Los altos costos de las transacciones de los prstamos
La competencia. (p. 15-16)
2.2.3.3 Como analizar la desercin de los clientes

Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), resalta que, las
deserciones pueden ser analizadas por medio de entrevistas
de salida con los clientes que no hayan renovado sus
prstamos y con el uso de medidas estadsticas. Por ello
explica diversas frmulas utilizadas para medir la retencin y
la desercin de los clientes (p.16-17).
Formula
Explicacin
Formula de Chuck
TR: Tasa de retencin.
Waterfield/CGAP:
PS: Cantidad de prstamos subsiguientes

durante el periodo.
PP: Cantidad de prstamos amortizados
durante el periodo
PS
TR= PP
Esta frmula produce una tasa de retencin

por cada ciclo de prstamo y debe
analizarse anualmente. Por ejemplo, una
tasa de retencin de 80 por ciento en
56
prstamo de tres meses, significa que solo

(0.80)4 = 41% de los clientes activos a
principios de ao tambin estarn activos al
finalizar el ao. La frmula no incluye el
efecto de los incumplimientos porque el
denominador
son
los
prstamos
amortizados.
Variante de la frmula de
Waterfield/CGAP
TR: Tasa de retencin

P: Cantidad de prstamos durante el
periodo.
NC: Cantidad de nuevos clientes durante el
periodo.
CAbegin: Cantidad de clientes activos al
comenzar el periodo.
CAond: Cantidad de clientes activos al
finalizar el periodo.
P-NC/
CAbegin+P-CAond
TR =
Esta frmula repite la idea de la anterior de

manera ms completa, pero utiliza
informacin que las MFI pueden producir
ms fcilmente.
TR: tasa de retencin.
NP: Cantidad de prstamos subsiguientes
durante el periodo.
Formula de
incumplimientos:
PP: Prstamos amortizados durante el

periodo.
PI: Prstamos incobrables durante el
periodo (u otros considerados como poco
probable que sean amortizados)
TR =
NP
PP+ PI
Formula ACCIN:
Esta frmula refleja los efectos de los

incumplimientos al producir una tasa de
retencin por prestatarios activos. Es
imperfecta en otros aspectos, y solo sera
til si las MFI tuvieran una slida norma de
prstamos incobrables y la aplicaran
consistentemente.
TD: Tasa de desercin.
57
CAbegin: Cantidad de clientes durante el

periodo.
periodo.
CAond: Cantidad de clientes activos que
entran durante el periodo.
CAbegin +NCTD =
CAond/CAbegin
Formula Mark Schreiner:
Esta frmula no funcionara en un programa

inicial, donde el CAbegin sea cero. Para
obtener la tasa de retencin hay que restarle
a 1 la tasa de desercin.
CAbegin: Cantidad de clientes activos al
comenzar el periodo.
periodo.
CAond: Cantidad de clientes activos que
entran durante el periodo.
CAbegin +NC-
TD = CA / (CA
ond
begin
+ NC)
CAond/ (CAbegin
TR =
+ NC)
TD: Tasa de desercin.

Esta frmula es similar a la frmula
ACCIN, pero puede utilizarse en las
operaciones que comienzan.
Figura 2.2. Frmulas para medir la retencin y

desercin de los clientes.
2.2.3.4 Como minimizar la desercin de los clientes

Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), indica que:
La institucin debe entender correctamente la dinmica
de las deserciones para poder mejorar esa situacin de la
mejor forma posible. Sin embargo, minimizar las
deserciones
frecuentemente
implica
cambiar
la
conveniencia del cliente por las necesidades de la

58
institucin, tal y como lo aprendi la asociacin para

mejoras sociales (ASA) de Bangladesh de la peor forma.
Hubo un momento en el que la ASA determin que las
deserciones mensuales de 15.000 a 20.000 se deban a los
ahorros forzados, al inconveniente tamao de los
prstamos o a la rigidez de sus reglas. Por tanto, la ASA
permiti extracciones ms flexibles de los ahorros en la
mitad de sus sucursales. Como consecuencia, hubo una
extraccin colectiva de los depsitos que caus una seria
insuficiencia de liquidez.
Adems, algunos clientes no slo extrajeron sus
ahorros, sino que abandonaron sus prstamos sin terminar
de amortizarlos.
Si lo analizamos retrospectivamente, una pequea
prueba piloto del cambio hubiera indicado con antelacin
las repercusiones de esa situacin. (p.18)
2.2.4
Satisfaccin del cliente

18
Domnguez & Hernos (2007), indican que:
19
La retencin de clientes y su incremento son impulsados por
la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente por s misma no

garantiza fidelidad. Se tiene un alto grado de fidelidad si la
experiencia de compra tiene un grado muy alto de satisfaccin.
20
Existen gran cantidad de formas de gestionar la satisfaccin
del cliente, pero para que tenga significado, la empresa deber definir
y determinar dnde va a dar valor aadido al cliente y si este valor
59
aadido va a ser un elemento diferenciador clave, lo que es una

decisin estratgica del marketing. (p.79)
Grado de Satisfaccin = (Clientes que han consumido en el periodo-clientes que se han m
Grado de Insatisfaccin = Nmero de clientes que se han mostrado insatisfechos
Grado de Satisfaccin (en funcin de reclamacin) = (Clientes que han consumido en el periodo-Clientes q
Grado de Insatisfaccin (en funcin de reclamacin) = Nmero de clientes que se han most
Figura 2.3. Frmulas de satisfaccin del cliente.
2.2.4.1 Como medir la satisfaccin de los clientes y mejorar su

retencin
Craig, (2000 citado en Halpern, 2000), indica que:
Supervisar la satisfaccin de los clientes es una
preocupacin para todas las instituciones de microfinanzas
(MFI), independientemente del nivel de competencia que
enfrenten. Las MFI deben interesarse en las preferencias de
los clientes para evitar que las deserciones se transformen en
un problema. Ya que existen herramientas apropiadas para
supervisar la satisfaccin de los clientes de manera rentable,
todas las MFI deben tratar de entender las necesidades y
preferencias de sus clientes. Saber cmo medir y mejorar la
satisfaccin de los clientes es vital para retenerlos y puede
ayudar a que las MFI aumenten su margen competitivo y su
rentabilidad. De igual manera, medir la satisfaccin de los
60
clientes tiene importantes implicaciones en la misin social

de las instituciones de microfinanzas. (p.18)
2.2.4.2 Herramientas para medir la satisfaccin
del cliente
Craig, (citado en Halpern, 2000), resalta que:
Para medir la satisfaccin del cliente, las instituciones de
microfinanzas (MFI) utilizan las siguientes 9 herramientas:
Financiera confianza por su parte realiza las dos primeras
herramientas pero no de manera exhaustiva.
1. Preguntas en las solicitudes de prstamos: Con cada
solicitud de prstamo, recopilar informacin tanto de los
nuevos clientes como de los ya existentes.
2. Sistema de quejas y sugerencias: Incorporar tarjetas con
los comentarios de los clientes, una seccin de
satisfaccin del cliente, o un defensor de los intereses del
cliente.
3. Encuestas sobre la satisfaccin del cliente: Enviar un
cuestionario corto a un grupo representativo de clientes o
a todos los clientes que hayan adquirido recientemente
un servicio, adems de una nota de agradecimiento del
oficial de prstamos.
4. Entrevistas individuales: La institucin llama o visita a
un grupo representativo de clientes.
61
5. Grupos de enfoque: La institucin rene una seccin

mixta de clientes que ofrecen informacin sobre la forma
en que son ofrecidos los servicios.
6. Comit de consejera para clientes: Los gerentes de las
sucursales
se
renen
regularmente
con
clientes
representativos para ofrecerles informacin sobre los

servicios.
7. Compras
encubiertas:
Contratar
compradores
encubiertos profesionales para que finjan ser clientes y

evalen los servicios, o pagar a verdaderos clientes para
que desempeen esa funcin.
8. Entrevistas por deserciones: Analizar ms a fondo las
deserciones por medio de entrevistas o encuestas a los
antiguos clientes.
9. Circuito informativo del personal: El personal de la
sucursal debe entregar regularmente (con frecuencia
diariamente) la informacin positiva o negativa que les
ofrezcan los clientes. (p.20)
2.2.4.3
Como medir la retencin del cliente

Churchill & Halpern (2001), mencionan que:
Las instituciones de microfinanzas (MFIs) le dan
seguimiento a numerosos, sino a indicadores de rendimiento
innumerables.
62
Una relacin que frecuentemente se ignora es la retencin

del cliente.
Aunque no es un indicador directo del rendimiento
financiero, una disminucin en la retencin es una seal de
advertencia temprana crtica que est surgiendo un problema.
La retencin baja puede resultar en una disminucin o
inactividad de prstamos de tamaos promedios, los cuales
pueden reducir rendimientos futuros y causar otros riesgos
financieros. (p.45)
1:
Cantidad de prstamos de seguimiento emitidos durante el

periodo/Cantidad de prstamos pagados durante el periodo
2:
Cantidad de prstamos emitidos durante el periodo cantidad de

clientes nuevos que entran durante el periodo/ Clientes activos (inicio
del periodo) + la cantidad de prstamos emitidos clientes activos
(al final del periodo)
Figura 2.4. Frmulas de retencin de clientes.
2.3 Marco legal

2.3.1
21
A nivel internacional
Sola, Itziar (2013). Economa para todos: Basilea III.
Disponible
en:http://www.actibva.com/magazine/economia-para-
todos/economia-para-todos-basilea-iii. La crisis financiera internacional

y sus efectos adversos sobre la economa real han propiciado el
alumbramiento de Basilea III, la tercera generacin de acuerdos
adoptados por el Comit de Supervisin Bancaria de Basilea.
63
22
En el artculo describe a qu se dedica este Comit y en qu
consisten estos acuerdos. El Comit de Supervisin Bancaria de Basilea

ciudad que alberga su Secretara - es la principal organizacin en
materia regulacin y supervisin bancaria y cuyo objetivo principal es
el de mejorar la estabilidad financiera a nivel mundial.
23
El Comit est compuesto actualmente por 27 pases de todo
el mundo representados por miembros de la autoridad supervisora de

cada sistema bancario.
24
Sus conclusiones no son legalmente vinculantes por lo que
las directrices y recomendaciones que emite deben ser adoptadas y

desarrolladas
posteriormente
por
las
respectivas
autoridades
competentes tanto en pases representados en el Comit como en otros

que, sin estarlo, quieran introducir los acuerdos en su legislacin.
25
Entre los numerosos documentos que ha emitido el Comit
desde su creacin en 1974, destacan los siguientes:

26
El Acuerdo de Capital de Basilea de 1988, conocido como
Basilea I, estableci por primera vez un sistema para medir el capital

de los bancos en funcin del riesgo de crdito o incumplimiento en el
pago de sus activos, que se fij en un mnimo de capital del 8% de los
riesgos.
27
Posteriormente, se exigi capital adicional asociado al riesgo
derivado de alteraciones en el precio de los activos (riesgo de mercado).

28
En 2004 Basilea II constituy un nuevo marco de capital
basado en tres pilares: (i) requerimientos mnimos de capital,

64
considerando por primera vez la calidad crediticia de los prestatarios e

introduciendo el riesgo operacional; (ii) revisin supervisora que
permite al supervisor exigir capital adicional a las entidades que
incumplan la normativa; y (iii) transparencia informativa.
29
En 2010 nace Basilea III, el ltimo conjunto integral de
reformas elaborado por el Comit para fortalecer sobre todo la gestin

de riesgos del sistema bancario.
30
En primer lugar, Basilea III trata de fortalecer el capital para
asegurar que las entidades cuenten con suficientes fondos para cubrir
las prdidas potenciales de su actividad. Para ello exige:
31
Ms capital y de mayor calidad. Aunque se mantiene el
requerimiento mnimo del 8% establecido en Basilea I y II, se modifica

la composicin de ese capital, exigiendo mayor peso del capital de alta
calidad.
32
Un colchn de conservacin del capital, con el objetivo de
aumentar el capital en momentos de crecimiento econmico para poder

hacer uso de l en caso de incurrir en prdidas. Si no se cumple, se
imponen lmites a la distribucin de beneficios.
33
Un colchn contra cclico de capital, requiriendo ms capital
en los casos de crecimiento excesivo del crdito para evitar la

formacin de burbujas. Adems, se establecen medidas para evitar el
riesgo sistmico. A las grandes instituciones financieras se les exigir
capital adicional. Por otra parte, Basilea III es pionera en aplicar
requerimientos mnimos de liquidez. Para ello define dos nuevas ratios,
65
el ratio de cobertura de la liquidez (LCR) y el ratio de financiacin neta

estable (NSFR), con el objetivo de evaluar la supervivencia de las
entidades ante problemas de liquidez a corto y largo plazo,
respectivamente.
34
En resumen, Basilea III nace con el objetivo de proporcionar
las medidas y herramientas necesarias para mejorar la capacidad de

respuesta del sistema bancario ante perturbaciones econmicas y
financieras y conseguir as una mayor estabilidad financiera mundial.
2.3.2
A nivel nacional
35
Cueto, Carlos. (2012) Resolucin SBS. N 14353 2009,
Nueva Evaluacin y Clasificacin del Deudor Financiero. Disponible

en:
http://blog.pucp.edu.pe/item/107013/nueva-evaluacion-y-
clasificacion-del-deudor-financiero. En el ao 2008 se aprob, mediante

Resolucin SBS. N 11356-2008, el nuevo Reglamento para la
Evaluacin y Clasificacin del Deudor Financiero, el cual entr en
vigencia a partir del 01 de julio de 2010 y derog el anterior reglamento
aprobado por Resolucin SBS N 808-2003 sin embargo el nuevo
reglamento antes de entrar en vigencia ha sido modificado 2 veces por
la Resolucin SBS N 14353-2009 y la Resolucin SBS N 1445-2010,
siendo por ello necesario resaltar los aspectos ms importantes de estas
modificaciones.
2.3.2.1 Finalidad
La finalidad del nuevo reglamento es el de ajustar
prudencialmente algunos parmetros que permitan una mayor
66
dinmica en el sector financiero, sin perjuicio de su seguridad

y transparencia, es as que con ese objetivo se busca que las
entidades del sistema financiero al momento de evaluar el
otorgamiento de nuevos crditos a sus potenciales clientes
tengan un mayor grado de libertad para que apliquen sus
propias metodologas y precisen los criterios que permitan
cuantificar la exposicin del deudor teniendo en cuenta el total
de su endeudamiento en el sistema financiero para efectos de
determinar la clasificacin predominante del mismo.
2.3.2.2
Criterios para la evaluacin

Uno de los criterios ms importantes al momento de
realizarse la evaluacin y clasificacin de los crditos, es la
capacidad de pago, definida por el flujo de caja y sus
antecedentes crediticios, asimismo las deudas se clasificaran y
re-clasificaran tomando la categora de mayor riesgo que le
haya sido asignada por cualquiera de las empresas del sector
financiero, pudiendo en dicho caso adoptar cualquiera de las
siguientes categoras: Normal, con problemas potenciales,
deficiente, dudoso y prdida; Teniendo en cuenta el
endeudamiento total del deudor.
2.3.2.3
Tipos de crditos
Una de las innovaciones en el nuevo reglamento es la
ampliacin de los tipos de crditos que se pueden otorgar
superando la antigua clasificacin que solo los diferenciaba en
67
Crditos Comerciales, a las Micro Empresas (MES), de

Consumo e Hipotecarios para Vivienda, siendo que, la nueva
clasificacin introduce 8 nuevos tipos de crditos los cuales se
otorgaran dependiendo la capacidad de pago del solicitante, y
su recalificacin tomar en cuenta el endeudamiento total del
deudor en el sistema financiero (sin incluir los crditos
hipotecarios para vivienda).
2.3.2.3.1
Crditos corporativos
Se ha precisado que este tipo de crditos solo se
otorgan a Personas Jurdicas que durante los dos
ltimos aos han registrado un nivel de ventas
anual mayor a S/.200 millones, siempre que cuente
con
estados
financieros
auditados,
debiendo
recalificarse el tipo de crdito como crdito a gran

empresa si las ventas anuales de la empresa
disminuye a un nivel no mayor a S/.200 millones
durante dos (2) aos consecutivos.
Tambin se considerarn como corporativos a
los crditos soberanos, a los crditos concedidos a
bancos multilaterales de desarrollo, a entidades del
sector pblico, a intermediarios de valores, a
empresas del sistema financiero, a los patrimonios
autnomos de seguros de crdito y a fondos de
garanta constituidos conforme a Ley.
68
2.3.2.3.2
Crditos a grandes empresas

Ahora se considerar dentro de esta tipologa a
aquellos crditos otorgados a personas jurdicas
quienes adems de poseer una de las siguientes
caractersticas, cumplen con los plazos en ellas
establecidos:
a) Sus ventas anuales sean mayores a S/.20
millones pero no mayores a S/.200 millones en
los dos (2) ltimos aos, de acuerdo a los
estados financieros ms recientes del deudor.
b) El deudor haya mantenido en el ltimo ao
emisiones
vigentes
de
instrumentos
representativos de deuda en el mercado de

capitales.
Asimismo en el literal a), se condiciona la
reclasificacin como
crditos
corporativos
aquellas empresas que adems de tener en los dos

(2) aos siguientes ventas anuales que excediesen
los S/.200 millones, cuenten obligatoriamente con
estados financieros anuales auditados.
En el mismo sentido, en el literal b), se ha
incluido la obligacin de reclasificar estos crditos
como crditos a medianas empresas, a pequeas
empresas o a microempresas, si las ventas anuales
69
de la empresa disminuyen a un nivel no mayor de

S/.20 millones durante dos (2) aos consecutivos.
Si el deudor no ha mantenido emisiones
vigentes de instrumentos de deuda en el ltimo
ao, esta reclasificacin se har segn corresponda
en funcin del nivel de endeudamiento total en el
sistema financiero en los ltimos (6) meses.
2.3.2.3.3
Crditos a medianas empresas

Se estableci como nicos requisitos para
pertenecer a esta tipologa que los crditos
otorgados
personas
jurdicas
tengan
un
endeudamiento total en el sistema financiero

superior a S/.300, 000 en los ltimos seis (6) meses
y no cumplan con las caractersticas para ser
clasificados como crditos corporativos o a grandes
empresas.
Se ha mantenido la posibilidad de recalificar
este tipo de crdito como crdito a grandes
empresas o corporativo o reclasificarlo como
crditos a pequeas empresas o a microempresas,
dependiendo el nivel de endeudamiento de la
empresa.
Asimismo se ha precisado que pertenecen a esta
categora los prstamos a personas naturales que
70
posean
un
endeudamiento
total
superior
S/.300,000 en los ltimos (6) meses, siempre que

una parte de ellos corresponda a crditos a
pequeas empresas o a microempresas, caso
contrario permanecern clasificados como crditos
de consumo; Si posteriormente el endeudamiento
total del deudor en el sistema financiero, (sin
incluir crditos hipotecarios), se redujera a un nivel
no mayor de S/.300,000 en los prximos (6) meses
consecutivos se debern reclasificar dichos crditos
como crditos de consumo (revolvente y/o no
revolvente) y a pequea empresa o microempresa,
segn corresponda.
2.3.2.3.4
Crditos a pequeas empresas

Estos crditos son otorgados a personas
naturales o jurdicas quienes deben destinarlos a
financiar
actividades
de
produccin,
comercializacin o prestacin de servicios y cuyo

endeudamiento total, (sin incluir los crditos
hipotecarios para vivienda), es superior a S/.20,
000 pero no mayor a S/.300,000 debiendo dicho
monto haberse mantenido as, en los ltimos seis
(6) meses. Al igual que los dems tipos de crditos
esta tipologa puede recalificarse, pudiendo pasar a
ser un crdito a mediana empresa si en los
71
siguientes seis (6) meses sobrepasa los S/.300, 000

o recalificarse como crdito a microempresa si
disminuye a un nivel no mayor a S/.20, 000 por
seis (6) meses consecutivos.
2.3.2.3.5
Crditos a Microempresas
Al igual que en los crditos a pequeas
empresas este tipo de crditos est destinado a
financiar
actividades
de
produccin,
comercializacin o prestacin de servicios y son

otorgados
a personas
naturales
o jurdicas,
debiendo mantener un monto de endeudamiento

total (sin incluir los crditos hipotecarios) no
mayor a S/.20, 000 por los ltimos seis (6) meses
de manera consecutiva, si posteriormente excediese
dicho monto se debern reclasificar segn el nivel
de endeudamiento.
2.3.2.3.6
Crditos de consumo revolvente

Se ha establecido que estamos ante este tipo de
crditos si son otorgados a personas naturales, con
la finalidad de atender el pago de bienes, servicios
o gastos no relacionados con la actividad
empresarial.
72
Si el deudor cuenta tambin con crditos a

microempresa o a pequea empresa y un
endeudamiento total en el sistema financiero (sin
incluir el crdito hipotecario) mayor a S/.300,000
por
seis
(6)
meses
consecutivos
deber
reclasificarse como crdito a mediana empresa, no

siendo aplicable esta regla a los crditos otorgados
a personas naturales que solo posean crditos de
consumo (revolvente y/o no revolvente) y/o
crditos hipotecarios para vivienda, debiendo
permanecer clasificados como crditos de consumo
(revolvente y/o no revolvente) y/o crditos
hipotecarios para vivienda, segn corresponda.
2.3.2.3.7
Crditos de consumo no revolvente

Se considerar a partir de ahora crditos de
consumo no revolvente a aquellos crditos
otorgados a personas naturales, con la finalidad de
atender el pago de bienes, servicios o gastos no
relacionados con la actividad empresarial, si el
deudor cuenta adicionalmente con crditos a
pequeas empresas o a microempresas, y un
endeudamiento total en el sistema financiero (sin
incluir los crditos hipotecarios para vivienda)
mayor
S/.300,000
por
seis
(6)
meses
consecutivos, debern ser reclasificados como

73
crditos a medianas empresas, esta regla no aplica

a los crditos otorgados a personas naturales que
solo posean crditos de consumo (revolvente y/o
no revolvente) y/o crditos hipotecarios para
vivienda, debiendo permanecer clasificados como
crditos de consumo (revolvente y/o no revolvente)
y/o crditos hipotecarios para vivienda, segn
corresponda.
2.3.2.3.8
Crditos hipotecarios para vivienda

Se ha establecido que para determinar el nivel
de endeudamiento en el sistema financiero se
tomara en cuenta la informacin de los ltimos seis
(6) Reportes Crediticios Consolidados
(RCC)
remitidos por la Superintendencia.

El ltimo RCC a considerar es aquel que se
encuentra disponible el primer da del mes en
curso.
Asimismo, en caso el deudor no cuente con
historial crediticio, el nuevo crdito ser tomado
como criterio para determinar su nivel de
endeudamiento en el sistema financiero; Si el
deudor cuenta con historial crediticio, pero no ha
sido reportado en todos los RCC de los ltimos (6)
meses que haya remitido la superintendencia, se
74
tomar en cuenta slo la informacin de los RCC

antes mencionados, en que figure el deudor.
Finalmente las nuevas modificaciones buscan
adecuar otras normativas a las nuevas tipologas de
crditos establecidos en el nuevo reglamento.
2.4 Marco conceptual

2.4.1
Tasa
36
Vidales (2003), menciona que es un, indicador bsico para
estimar en trminos relativos el comportamiento de determinadas

variables. Se expresa en porcentaje y siempre en forma anual a menos
que se indique lo contrario (p.398).
2.4.2
Tasa de inters
37 Lawrence, (2003), seala que,
la tasa de inters o
rendimiento requerido representa el costo del dinero (p.229).

38 Vidales (2003), indica que, es la valoracin del costo que
implica la posesin de dinero producto de un crdito o financiamiento.
Hay tasas de inters activas y pasivas. Rdito que causa una operacin
y que se expresa porcentualmente respecto del capital que lo produce.
Es el precio que se paga por el uso de fondos financiables o el que se
cobra por las inversiones. Porcentaje de rendimiento (para el
inversionista) o costo (para el emisor), respecto del capital
comprometido por un instrumento de deuda (p.399).
75
39 El indicador para medir la tasa de inters ser la tasa de

inters activa.
2.4.3
40
Tasa de inters activa

Vidales (2003), menciona que es la, cantidad porcentual que
las instituciones bancarias cobran por los distintos financiamientos o

crditos a los usuarios (clientes), de acuerdo con las condiciones del
41
mercado y las disposiciones del Banco Central y la Comisin
Nacional Bancaria y de Valores (p.399).

2.4.4
Crdito
42
Brachfield (2009), indica que, es la posibilidad de obtener
dinero, bienes o servicios sin pagar en el momento de recibirlos a

cambio de una promesa de pago realizada por el prestatario de una
suma pecuniaria debidamente cuantificada en una fecha en el futuro
(p.20).
43
Marcuse (2002), lo define como:
44
Toda operacin mediante la cual un banco u otra firma
asumen un riesgo a favor, o por cuenta, de una persona fsica o

jurdica. Todo crdito implica una cierta confianza, de parte del que lo
concede, en el beneficiario de este. En otras palabras, la persona que
recibe el crdito debe gozar de credibilidad.
45
Es una invencin magnifica y un instrumento esencial para el
desarrollo de la vida moderna en sociedad. Sin el crdito, el comercio

internacional no existira - sin embargo, tambin puede ser el factor
76
desencadenante de una crisis econmica, cuando se otorga o usa

indiscriminadamente.
46
Los bancos y otras empresas financieras se especializan en
operaciones de crdito, y estas se han vuelto cada vez ms

diversificadas y sofisticadas. (p.50)
47
Van y Wachowic (1992), identifican el crdito como cuentas
por cobrar al definir crdito comercial como crdito concedido a

clientes.
48
Lo definen como cantidades de dinero que los clientes que
han comprado bienes o servicios a crdito deben a una empresa.

Adems en el tema anlisis del solicitante de crdito manifiesta que el
procedimiento de evaluacin de crdito, incluye tres pasos
relacionados: 1) obtener informacin sobre el solicitante, 2) analizar
esta informacin para determinar el valor del crdito el valor del
crdito del solicitante y 3) tomar la decisin de crdito. A su vez la
decisin de crdito establece si se debe conceder el crdito y cul debe
ser su importe mximo. (p.301)
2.4.5
Anlisis de crdito
49
Vidales (2003), lo define como el, proceso de evaluacin
para determinar si un solicitante cumple con las condiciones para

otorgarle una lnea de crdito o financiamiento, con base en la
informacin proporcionada (p.41).
77
50
El indicador para medir el anlisis de crdito ser los
indicadores del anlisis interno tal como se mencion en los objetivos

el cual se puede visualizar en la Tabla N 1.7.
2.4.6
51
Anlisis interno
Amat, Pujadas y Lloret (2012), indica que es, la informacin
interna o anlisis cuantitativo del crdito, sirve bsicamente para dar

respuesta a los aspectos relacionados con el cliente. Esta informacin,
en determinados casos, tambin sirve para identificar las posibles
garantas de la operacin (p.72).
52
La
presente
investigacin
estuvo
enmarcada
en
los
indicadores del anlisis interno las cuales son: anlisis del cliente,
operacin y garantas.
2.4.7
Anlisis externo
53
Amat, Pujadas y Lloret (2012), resalta que.
54
Las entidades financieras, adems de utilizar sus propias
fuentes de informacin, utilizan fuentes externas.
Tambin
complementan sus informes de anlisis con consultas a informes

comerciales.
55
Junto con el uso y consulta de estas bases de datos externas,
las entidades solicitan a sus clientes una serie de documentos con la

finalidad de contrastar los datos que el cliente le ha indicado durante
la entrevista para la solicitud de la operacin crediticia, y para
verificar tanto las garantas como la capacidad de reembolso de la
operacin solicitada.
78
2.4.8
Cliente
56
Kotler (2002), define al cliente como:
57
Un cliente es la persona ms importante en esta oficinaen
persona o por correo.

58
Un cliente no depende de nosotrosnosotros dependemos de
59
Un cliente no es una interrupcin del trabajol nos est
l.
haciendo un favor al darnos una oportunidad de servicio. Un cliente

no es alguien con quien discutir o contra quien medir el ingenio.
Nadie ha ganado jams una discusin con un cliente.
60
Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Es nuestra
tarea manejarlos con provecho tanto para el como para nosotros. (p.
27-28)
2.4.9
Satisfaccin del cliente

61
Kotler (2002), menciona que, el termino satisfaccin se
refiere a las sensaciones de placer o decepcin que tiene una persona

al comparar el desempeo (o resultado) percibido de un producto con
sus expectativas.
62
La satisfaccin es funcin del desempeo percibido y de las
expectativas. Si el desempeo queda corto ante las expectativas, el

cliente queda insatisfecho. Si el desempeo coincide con las
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeo excede a las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o muy encantado
(p.21).
79
2.4.10 Retencin de clientes

63
Kotler (2002), indica que, la clave para retener a clientes es
la satisfaccin de los clientes.

64
Un cliente muy satisfecho se mantiene leal ms tiempo,
compra ms, habla favorablemente acerca de la empresa y sus

productos, presta menos atencin a la competencia y es menos
sensible al precio, ofrece ideas de producto o servicio y cuesta menos
atenderlo que a un cliente nuevo porque las transacciones se vuelven
rutinarias (p.27).
2.4.11 Desercin de clientes
65
Kotler (2002), menciona que:
66
Demasiadas empresas padecen una elevada rotacin de
clientes; es decir, gana nuevos clientes pero pronto pierden muchos de

ellos. Las empresas actuales deben poner ms atencin en su tasa de
desercin de clientes (la rapidez con que pierden clientes).
67
Las empresas pueden seguir cuatro pasos para reducir la
desercin:
68
La compaa debe definir y medir su tasa de retencin.
1. La empresa debe distinguir las causas de la prdida de clientes

e identificar las que se puedan controlar mejor.
2. La empresa necesita estimar que tantas utilidades pierde
cuando pierde clientes (p.26)
80
3. La empresa necesita determinar cunto le costara reducir la

tasa de desercin.
81
Capitulo III
3.1 Tipo de investigacin
La presente investigacin ser del tipo de investigacin de casos dado que
se estudi todo respecto a la Institucin en mencin.
Exploratorio
Correlacional
Descriptivo
Explicativo
Figura 3.1. Alcances de un estudio cuantitativo segn Naresk N. Malhotra.
Dada las caractersticas de la investigacin, el estudio tiene alcance

exploratorio, descriptivo y correlacional.
82
Los estudios exploratorios, se realizan cuando el objetivo es examinar un

tema o problema de investigacin poco estudiado, del cual se tienen muchas
dudas o no se ha abordado antes. Es decir cuando la revisin de la literatura
revelo que tan solo hay guas no investigadas e ideas vagamente relacionadas
con el problema de estudio, o bien, si deseamos indagar sobre el tema y reas
desde nuevas perspectivas.
Los estudios exploratorios sirven para familiarizarnos con fenmenos
relativamente desconocidos. Esta clase de estudios son comunes en la
investigacin, sobre todo en situaciones donde existe poca informacin.
(Hernndez, 2006, p.100)
Con frecuencia, la meta del investigador consiste en describir fenmenos,
situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar como son y se manifiestan.
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos,
objetos o cualquier otro fenmeno que se someta a anlisis (Danhke, 1989).
Los estudios descriptivos nicamente pretenden medir o recoger
informacin de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las
variables a las que se refiere, ofreciendo la posibilidad de hacer predicciones
aunque sean incipientes. (Hernndez, 2006, p.104)
Por el contrario los
estudios correlacionales, tienen como propsito conocer la relacin que existe

entre dos o ms conceptos, categoras o variables en un contexto en particular.
En ocasiones solo se analiza la relacin entre dos variables, lo que podra
representarse como.
83
La correlacin nos indica (lo que ocurre en la mayora de los casos ms

que en casos individuales).
3.2 Mtodos de investigacin
3.2.1
Mtodo Universal - Filosfico

69 Dentro del desarrollo de la presente investigacin se utiliz
como mtodo universal al Mtodo Cientfico, ste es aplicado bajo
tres perspectivas metodolgicas: en el proceso racional - reflexivo,
en el proceso metdico - sistemtico y en el proceso dialctico lgico dentro del desarrollo de la investigacin.
3.2.2
Mtodo general terico

3.2.2.1 Mtodo analtico - sinttico
El anlisis se basa en la descomposicin de un todo en
sus partes integrales con el fin de estudiar en forma
detallada cada uno de sus elementos, as como determinar
las relaciones entre s y con el todo.
Este mtodo estudia los hechos, partiendo de la
descomposicin del objeto en cada una de sus partes para
estudiarlas en forma individual (anlisis), y luego se
integran dichas partes para estudiarlas de manera holstica e
integral (sntesis). (Bernal, 2006, p.57)
84
3.2.2.2
Mtodo inductivo deductivo

Este es un mtodo de inferencia basado en la lgica y
relacionando con el estudio de hechos particulares, aunque
es deductivo en un sentido (parte de lo general a lo
particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo
particular a lo general). (Bernal, 2006, p.56)
3.2.3
Mtodos especficos empricos

70 Los mtodos especficos o empricos son aquellos que en la
presente investigacin nos ayudaron obtener informacin sobre la

relacin entre la tasa de inters y el anlisis de crditos en la
desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. en el periodo:
71 Fecha de inicio: 01 de Enero del 2012
72 Fecha de culminacin: 30 de Abril del 2013
3.2.3.1 Mtodos de observacin
Figura 3.2. Clasificacin de los mtodos de observacin segn

Naresk N. Malhotra.
85
3.2.3.1.1
Observacin personal
Como mtodo del conocimiento emprico,
la observacin permitir captar la conducta
real
conforme
sucede.
No
se
intentar
controlar ni manipular el fenmeno que se

observa, sino que solo registrar lo que sucede.
(Malhotra, 2004, p.187)
En la presente investigacin, este mtodo se
aplic a los clientes de Financiera Confianza
S.A.
3.2.3.1.2
Anlisis de rastros
En el anlisis de rastros, el acopio de datos
se bas en rastros fsicos o evidencias de
conducta pasada. (Malhotra, 2004, p.190).
Para ilustrar en el contexto del proyecto de
investigacin, se analiz los reportes de los
ltimos crditos, antigedad del cliente,
cantidad de productos demandados, tipo de
producto
crediticio,
destino
del
crdito,
calificacin del cliente, fecha del ultimo

crdito, numero de cuotas, frecuencia de pago,
plazo del crdito, monto del crdito, analista,
86
zona, razn de porque solicit la devolucin

de documentos, etc.; segn informacin de los
expedientes.
3.2.3.2 Mtodo de casos
Se refiere al estudio detallado de la Unidad de estudio;
Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca, teniendo
en cuenta su caracterstica y comportamiento del Sistema
Financiero en la provincia de Tayacaja y Churcampa, cuyo
propsito es realizar un anlisis especfico de dicha
Institucin Financiera.
3.2.4
Configuracin de la investigacin
73 El desarrollo de la presente investigacin se circunscribe en
la siguiente configuracin cientfica:
Diseo de la investigacin
74
Investigacin no experimental.
Tipo de investigacin:
75 Segn el campo de estudio: Investigacin exploratorio,
descriptivo y correlacional.
76 Segn la relacin de las variables: Investigacin correlacional
- causal.
Clasificacin de la investigacin:
77 Segn el campo de estudio: Investigacin social.
87
78
79
Segn el periodo de secuencia del estudio: Investigacin de
corte transversal simple.
Nivel de investigacin
80
Investigacin exploratoria, descriptiva y correlacional.
Categora de la Investigacin: Arriba a la categora de Teora.

81 La configuracin orient y guio el diseo de estrategias para
el procedimiento de la validacin o prueba de la hiptesis de la

investigacin, para tal proceso se utiliz
el coeficiente de
correlacin mltiple (R) como estadstico de prueba para analizar la

relacin de la variable independiente (X) con la variable
dependiente (Y), y para establecer el nivel de significancia de los
resultados se determin el respectivo margen de error () del lote
de informacin procesada.
3.3 Diseo de la investigacin
Malhotra
(2004), menciona que, el diseo de investigacin es una
estructura o plano para llevar a cabo el proyecto de investigacin de

mercados. Detalla los procedimientos necesarios para obtener la informacin
que se requiere para estructurar o resolver problemas de investigacin de
mercados. Aunque ya se haya establecido el mtodo para enfrentar el
problema, el diseo de investigacin coloca las bases para llevar a cabo el
proyecto. Un buen diseo de investigacin asegura que el proyecto de
investigacin de mercados se lleve a cabo de manera efectiva y eficiente
(p.74).
88
El enfoque de la investigacin es cualitativo - cuantitativo, cualitativo

porque relacionamos las variables dependientes con las independientes e
indicamos su relacin o su
medimos
comportamiento y cuantitativo porque las
en un determinado contexto y analizamos
las mediciones
obtenidas. En la investigacin se aplic el anlisis deductivo porque vamos de

la teora general al estudio de un caso prctico y el inductivo porque a partir
de la casustica llegamos a conclusiones generales que permitieron enriquecer
la teora.
La investigacin se realiz a travs de recopilacin de informacin de
fuentes primarias (encuestas a los
clientes, analistas y la observacin
estructurada), para lo cual se tom un tamao de muestra y recopilacin de

informacin secundaria por parte de las organizaciones (Financiera Confianza
S.A. Agencia Chupaca) e instituciones ligadas al tema (SBS, BCRP, INEI,
etc.), que sirvieron como base para el proceso de investigacin.
89
DISEO DE INVESTI
DISEO D
DISEO DE INVESTIGACIN EXPLORATORIA
DISEO DE INVESTIGA
DIS
DISEO TRANSVERSAL DESCRIP
DISEO TRANSVERSAL
DISEO
SIMPLE
TRANSVERS
Figura 3.3. Clasificacin de los diseos de investigacin de mercados segn

Naresk N. Malhotra.
90
3.4 Poblacin, tcnicas, e instrumentos para el acopio de la informacin

3.4.1
Universo, poblacin y muestra

3.4.1.1 Universo
El universo para la presente investigacin lo conform el
nmero de clientes desertores puntuales, que segn el cuadro
adjunto asciende a un nmero de 3169 clientes al 30 de Abril
del 2013.
Tabla 3.1. Cantidad de clientes de Financiera Confianza S.A.

Agencia Chupaca.
Clientes con
crditos
cancelados
2104
Clientes desertores
puntuales
Clientes vigentes
puntuales
3169
3460
Clientes de Financiera Confianza - Agencia Pampas
Clientes desertores puntuales
Clientes vigentes puntuales
24%
36%
40%
clientes con creditos cancelados
91
Figura 3.4. Distribucin de clientes de Financiera Confianza

S.A. Agencia Chupaca.
3.4.1.2 Poblacin
La poblacin lo conforma el grupo de clientes desertores
con buen historial de pagos, que a la fecha de estudio no
registr crditos vigentes en Financiera Confianza - Agencia
Chupaca, comprendidos desde:
Fecha de inicio: 01 de Enero del 2012
Fecha de culminacin: 30 de Abril del 2013, siendo en
total 216 clientes segn se puede apreciar en la Tabla 3.2.
Tabla 3.2. Cantidad de clientes desertores.
92
Periodo
Clientes desertores por meses
Cantidad
Ao 2012
Clientes desertores
Enero
Febrero
Marzo
15
Abril
10
Mayo
13
Junio
Julio
12
Agosto
14
Setiembre
14
Octubre
12
Noviembre
15
Diciembre
20
Total
151
Ao 2013
Clientes desertores
Enero
15
Febrero
12
Marzo
16
Abril
22
Total
Total clientes desertores
65
216
3.4.1.3 Muestra
La investigacin desde el punto de vista del objeto de
estudio, es de corte aleatorio muestral (clientes desertores
puntuales).
En la presente investigacin se aplic el Mtodo de
Diseo Muestral Probabilstico, especficamente el muestreo
sistemtico, el cual es un mtodo en el que se elige la muestra
93
al seleccionar un punto de inicio aleatorio y luego se elige

cada n elementos en la sucesin del marco de muestreo.
(Malhotra, 2004, p.326)
La
poblacin
estadsticamente
considerada
en
la
investigacin fue el conjunto de clientes desertores puntuales

de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el
periodo:
Fecha de inicio: 01 de Enero del 2012
Fecha de culminacin: 30 de Abril del 2013
La muestra de la investigacin se determin con las
frmulas del muestreo sistemtico, para la poblacin de
clientes desertores de Financiera Confianza S.A. - Agencia
Chupaca.
Los procesos son los siguientes:
Hallamos p segn la encuesta piloto aplicada a 60
personas,
realizada
antes
para
la
comprobacin
modificacin de la encuesta final de la investigacin:
p =
q =
16
60
= 0.27
0.73
El valor del margen de error se hall de la siguiente

manera:
prob p P d
94
0.27 0.22
Prob (0.05 d) =
= 0.95
Hemos determinado que el valor de ser igual a 0.95.

De esa manera, con los datos obtenidos hallamos la
muestra de la investigacin:
Tamao de muestra si la poblacin es aleatoria.
Variable discreta
Npq
E
( N 1)( ) 2 pq
Z
Z 2 pqN
n0
E 2 N 1 Z 2 pq
(1.96) (0.27) (0.73) (216)
n0 =
n0 =126.32
(0.05)(215)
+ (1.96)(0.27) (0.73)
n0 = 126
n0
5%
N
n
N
126
216
= 0.58333
58.33%
=
95
De esta forma la muestra de nuestra investigacin est

dada por 126 clientes desertores de la empresa en mencin.
Para una muestra de n = 126 clientes desertores, se utiliz
para la seleccin el intervalo K, donde:
K = N/n = 216/126 = 1.7143, redondeado = 2
El intervalo 1/K = 2 indica que cada segundo cliente 1/K
se seleccion hasta completar n = 126.
3.4.2
Tcnicas e instrumentos de acopio de informacin

82
Para recabar la informacin, en la presente investigacin se
aplic las siguientes tcnicas:

3.4.2.1 Revisin y anlisis documental
Mediante esta tcnica se analiz las fuentes primarias, y se
levant informacin de los archivos de la Empresa
Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca, reportes de
desembolsos, solicitud de crditos, srvase ejecutar, estados
financieros, seguimiento de colocaciones, buzn de quejas,
FUT, etc.; en esta tcnica se utiliz como instrumento la
Ficha de Cotejo documental.
3.4.2.2 Encuesta
Se dise y aplic un cuestionario especfico, a fin de
identificar informacin especfica sobre la relacin entre las
tasas de inters y el anlisis de crditos en la desercin de
clientes en Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca,
segn periodo de estudio.
96
3.4.2.3 La observacin
Los mtodos de observacin son el segundo tipo de
metodologa utilizada en la investigacin descriptiva.
La
observacin incluye registrar los patrones de conducta de las

personas, objetos y eventos en forma sistemtica para obtener
informacin acerca del fenmeno de inters.
La informacin se pueden obtener conforme ocurren los
eventos, o de registros de eventos pasados.
Observacin estructurada
En este tipo de observacin, se especific con detalle lo
que se quera observar y como se registr las mediciones.
Para abstraer de la realidad los procesos del anlisis de
crditos, agentes que interactan con el cliente, no sera
posible mediante otra tcnica, siendo el instrumento la
Ficha de Observacin.
Los instrumentos mencionados estn detallados en el
Anexo.
3.4.3 Evaluacin de validez y confiabilidad de instrumentos

83
Un instrumento de medicin adecuado es aquel que registra
datos observables que representan verdaderamente los conceptos o las

variables que el investigador tiene en mente.
84
En toda investigacin cuantitativa aplicamos un instrumento
para medir las variables contenidas en las hiptesis.
97
85
La medicin es efectiva cuando el instrumento de recoleccin
de datos en realidad representa a las variables que se quiere medir.

(Hernndez, 2006, p.276)
86
Toda medicin o instrumento de recoleccin de datos debe
reunir tres requisitos esenciales: confiabilidad, validez y objetividad.

3.4.3.1 La confiabilidad
La confiabilidad de un instrumento de medicin se refiere
al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u
objeto produce resultados iguales.
Existen
diversos
procedimientos
para
calcular
la
confiabilidad de un instrumento de medicin. Todos utilizan

frmulas que producen coeficientes de confiabilidad.
La mayora de estos coeficientes pueden oscilar entre cero
y uno, donde un coeficiente de cero significa nula
confiabilidad y uno representa un mximo de confiabilidad
(confiabilidad total).
El procedimiento que se utilizo fue el mtodo de Medidas
de coherencia interna.
El mtodo de medidas de coherencia interna son
coeficientes que estiman la confiabilidad: a) alfa de Cronbach
(desarrollado por J.L. Cronbach) y b) los coeficientes KR 20 y KR 21 de Kuder y Richardson (1937).
98
El mtodo de clculo en ambos casos requiere una sola

administracin del instrumento de medicin. (Hernndez,
2006, p.439).
Todos estos coeficientes oscilan entre 0 y 1, donde un
coeficiente de 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un
mximo de confiabilidad (confiabilidad total).
Para el presente trabajo se aplic a 30 clientes, de los
cuales se tiene los resultados referidos a la opinin respecto a
los 10 tems estructurales formulados en el cuestionario
conforme al Anexo N 2, los mismos que se presentan a
continuacin.
Tabla 3.3. Coeficiente de confiabilidad alfa de Cronbach
Coeficiente
Grado de confiabilidad
0.25
Baja confiabilidad
0.50
Fiabilidad media o regular
0.75
Confiabilidad aceptable
0.90
Confiabilidad elevada
SUJETO ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10
1
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
6
3
2
3
2
2
2
4
3
1
2
7
4
2
4
3
3
3
4
3
2
3
99
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
2
1
1
1
1
2
2
2
4
3
2
2
2
2
2
4
3
3
4
2
1
2
3
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
2
4
3
2
1
1
2
2
4
3
3
3
2
2
2
3
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
1
1
1
1
2
3
2
2
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
1
1
1
1
2
3
2
2
3
1
1
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
4
4
3
2
3
3
3
4
4
4
4
3
1
3
4
2
1
1
1
1
1
1
2
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
3
2
1
2
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Tabla 3.4. Encuesta de apreciacin del cuestionario.
Con el soporte del programa SPSS versin 20, una vez

cargada la data de las 30 encuestas (Tabla 3.4), se determin
el Coeficiente Alfa de Cronbach, el cual se
muestra en
seguida.
Anlisis de fiabilidad
Escala: Todas la variables

Resumen del procesamiento de los casos
N
Casos
Vlidos
30
100,0
Excluidosa
,0
Total
30
100,0
100
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
a. Eliminacin por lista basada en todas las variables del

procedimiento.
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
,956
10
Como se puede apreciar, el resultado de
tiene un
valor de 0.956; lo cual significa que tiene un alto grado de

confiabilidad, resultado que valida su uso para la recoleccin
de datos.
Tabla 3.5. Aspectos bsicos de los mtodos para determinar la confiabilidad.
Mtodo
N de veces que
el instrumento es
administrado
N de versiones
diferentes del
instrumento
Estabilidad (test Dos veces en Una versin

- retest)
tiempos distintos
Formas alternas
N de
participantes
que provee los
datos
Cada participante
responde
al
instrumento dos
veces
Dos veces al Dos

versiones Cada participante
mismo tiempo o diferentes, pero responde a cada
con
una equivalentes
instrumento
diferencia
de
tiempo muy corta
Formas alternas Dos veces en Dos

versiones Cada participante
y
prueba
- tiempos distintos diferentes, pero responde a cada
Inquietud o
pregunta que
contesta
Responden los
individuos de una
manera similar a
un instrumento si
se les administra
dos veces?
Cuando
dos
versiones de un
instrumento son
similares, hay
convergencia o
divergencia
en
las respuestas a
ambas versiones?
Cuando
dos
versiones de un
101
posprueba
Mitades partidas
equivalentes
del instrumento son

similares, hay
convergencia o
divergencia a las
respuestas
a
ambas versiones?
Una fragmentada Cada participante Son
las
en dos partes responde a la puntuaciones de
equivalentes
nica versin
una mitad del
cuestionario
similares a las
obtenidas en la
otra mitad?
Una versin
Cada participante Las respuestas a
responde a la los tems del
nica versin
instrumento son
coherentes?
Una vez
Medidas
de Una vez
consistencia
interna (alfa y
KR 20 y 21)
versin
instrumento
3.4.3.2 La validez
La validez en trminos generales, se refiere al grado en
que un instrumento realmente mide la variable que pretende
medir.
Dentro de la investigacin, el proceso de validacin del
cuestionario se desarroll optando la metodologa: validacin
por Jueces u Opinin de Expertos; para cuyo efecto se
tom la opinin de destacados metodlogos, los que
emitieron sus respetivos calificativos sobre las variables:
tasas de inters, anlisis cuantitativo de crdito y desercin de
clientes; relacin entre tems y estructura de tems del
instrumento conforme Anexos N 3, 4 y 5; resultado que se
presentan en el siguiente cuadro:
Tabla 3.6. Resultados comparativo
Opinante
Puntuacin
102
Dr. Sal Nilo Astuaupa Flores
0.93
Mg. Ricardo Bustamante Aguirre
0.85
Mg. Walter Rey Navarro
0.92
Analizando el cuadro de resultados, se aprecia los

calificativos emitidos por los tres expertos que oscilan entre
0.85 y 0.93 ponderacin que alcanza para un calificativo de
aprobado; por lo cual, el instrumento fue declarado como
vlido para el acopio de datos y/o informacin de la presente
investigacin.
3.4.3.3 La objetividad
Se refiere al grado en que el instrumento es permeable a la
influencia de los sesgos y tendencias del investigador o
investigadores que lo administran, califican e interpretan
(Mertens, 2005)
La objetividad se refuerza mediante la estandarizacin en
la aplicacin del instrumento (mismas instrucciones y
condiciones para todos los participantes) y en la evaluacin
de los resultados; as como al emplear personal capacitado y
experimentado en el instrumento.
3.4.4
Recoleccin de datos
87
Para la realizacin del presente Proyecto de Tesis se aplic la
recoleccin de datos primarios y secundarios.

3.4.4.1 Los datos primarios
103
Los datos primarios, se recolectaron de la aplicacin de

cuestionarios dirigidos a los clientes desertores de Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca.
3.4.4.2 Los datos secundarios
Fueron obtenidas de instituciones externas tales como:
SBS, Banco Central de Reserva del Per, INEI, ASBANC,
revistas especializadas, peridicos, bibliografa, etc.
3.4.5
Procesamiento de los datos

88
El procesamiento de datos en la presente investigacin se
realiz a travs de Excel y SPSS versin 20.

3.4.6
Anlisis de la informacin
89
Dentro del procedimiento del anlisis de la informacin, la
investigacin se apoy en el uso de Base de Datos como fuente de

informacin on line (Intranet), en el que se almacena la informacin
necesaria.
90
Dentro de las tcnicas de anlisis inferencial para la presente
investigacin se us las siguientes tcnicas:

3.4.6.1 Evaluacin crtica
Esta tcnica se aplic a los resultados
preliminares y
definitivos en funcin al conocimiento estadstico y al

razonamiento de anlisis crtico, a fin de que mediante sta se
104
evale
cualitativa
cuantitativamente
el
problema
investigado.
3.4.6.2 Modelacin de la prueba
Basndose en la tabla de indicadores de cada una de las
variables se ejecut una regresin, con la finalidad de
determinar los estadsticos de prueba que permiti afirmar y
validar la hiptesis de la investigacin.
Relacin
Variable independiente
Tasa de inters
Anlisis cuantitativo del crditos
Variable dependiente
Figura 3.5. Simbolizacin de la hiptesis
3.4.6.3 Inferencias
Permiti formular deducciones para la investigacin sobre
la base de los resultados de la prueba estadstica, en la que
relaciona la causa-efecto entre las variables de la hiptesis.
3.4.7 Descripcin del proceso de la prueba de hiptesis
91
Como estrategia del procedimiento para la validacin o
prueba de la hiptesis de la investigacin, para tal proceso se utiliz

el coeficiente de correlacin mltiple (R) como estadstico de prueba
para analizar la relacin de la variable independiente (X) sobre la
105
variable dependiente (Y), y para establecer el nivel de significancia de

los resultados se determina el respectivo margen de error (
) del lote
de informacin procesada.
Capitulo IV
Anlisis del entorno de Financiera Confianza
4.1 Anlisis externo

4.1.1
Evolucin econmica mundial

92
Hacia el cierre del ejercicio 2013 las condiciones financieras
haban mejorado, pero se prevea que el camino hacia una recuperacin

106
mundial integral y robusta sera accidentado. Las medidas de poltica

adoptadas durante el ejercicio abordaron los riesgos a corto plazo ms
graves, pero hacia el final de abril de 2013 las perspectivas de
crecimiento haban cambiado poco y la economa mundial estaba
evolucionando a diferentes velocidades: en diversas partes del mundo
las condiciones financieras mejoraron pero no se tradujeron de manera
uniforme en un mayor crecimiento o estaban operando otros factores
que frenaban el crecimiento. La adopcin de polticas decisivas logr
desarticular las dos amenazas ms inmediatas para la recuperacin
mundial. En primer lugar, las enrgicas medidas tomadas por las
autoridades europeas contribuyeron a evitar el gran riesgo de un evento
extremo en la zona del euro. En segundo lugar, las autoridades
estadounidenses lograron eludir el abismo fiscal. En ambos casos, sin
embargo, se necesitaban soluciones duraderas para atacar los riesgos
subyacentes.
Al
mismo
tiempo,
Japn
adopt
polticas
macroeconmicas ms expansivas, entre ellas cambios de gran alcance

en su marco de poltica monetaria. Asimismo, la aplicacin de polticas
ms laxas en economas de mercados emergentes clave contribuy a
sostener la demanda interna. La estabilidad financiera se fortaleci, al
reducirse los riesgos de mercado y de liquidez. Se redujo la volatilidad
en los mercados y los precios de los activos se dispararon, registrndose
fuertes alzas tanto en las economas avanzadas como en las economas
de mercados emergentes desde mediados de 2012. No obstante, la
confianza sigui siendo frgil y los mercados tendieron a reaccionar
antes que la economa real. En este sentido, la recuperacin sigui
107
estando desequilibrada y avanz a tres velocidades y las perspectivas

de crecimiento mundial cambiaron poco, lo cual puso de relieve los
factores esenciales que an representaban un lastre para el crecimiento.
93
4.1.2
Amrica Latina y el Caribe

94
El crecimiento en ALC sigui avanzando a una marcha ms
lenta en el primer semestre de 2013. En Mxico se produjo una

considerable desaceleracin sorpresiva de la actividad, mientras que
Brasil continu recuperndose gradualmente de la desaceleracin que
empez a mediados de 2011. En el resto de la regin, la actividad
econmica se ha moderado. En cierta medida, esta moderacin es
inevitable tras el marcado repunte de la actividad despus de la crisis
financiera mundial de 200809, aunque la desaceleracin del
crecimiento potencial tambin est convirtindose en motivo de
preocupacin.
95
El desempeo del crecimiento se ha visto afectado por una
dbil demanda externa y, en ciertos casos, por restricciones de oferta

interna, que han resultado ser ms fuertes de lo que se haba previsto.
96
En las economas financieramente integradas, el aumento de
las tasas de inters en Estados Unidos desde mayo desencaden fuertes

fluctuaciones en los tipos de cambio.
97
98
99
108
100
101
102
103
Figura 4.1. Aumento de las tasas de inters en Estados Unidos Bloomberg,
L.P.;
Haver
Analytics;
FMI,
International
Financial Statistics; y clculos del personal tcnico del FMI.
104
En la mayora de las economas financieramente integradas el
crecimiento se ha seguido desacelerando.
Figura 4.2. Crecimiento del PBI Real - Autoridades nacionales; Haver

Analytics; FMI, Perspectivas de la economa mundial; y
clculos del personal tcnico del FMI.
4.1.3
Sistema Financiero Peruano

105
A marzo de 2013, el total de activos del sistema financiero
sum S/. 293 mil millones. La banca mantiene su hegemona, al sumar

109
S/. 240 mil millones en activos, con una participacin de 84,0% y

85,1% en los crditos y en los depsitos del sistema financiero,
respectivamente.
106
En el ltimo semestre, la CRAC Profinanzas fue absorbida
por Financiera Universal (en diciembre de 2012), por lo que el nmero

de entidades se redujo en uno.
Figura 4.3. Activos del Sistema Financiero - Banco Central de Reserva

del Per, Reporte de Estabilidad Financiera Mayo 2013.
107
En proporcin al PBI, el total de activos del Sistema
Financiero lleg a 50,5%, mostrando un aumento de 4,2 puntos

porcentuales con respecto a marzo de 2012.
110
108
Los activos de las entidades bancarias representaron 45,0%
del PBI (aumento de 3,9 puntos porcentuales) y los de las entidades no

bancarias, 5,5% del PBI (aumento de 0,3 puntos porcentuales).
Figura 4.4 Activos Financieros y Participacin de Mercado
111
Figura 4.4 Activ
112
4.2 Anlisis interno

4.2.1
4.2.1.1 Historia
Financiera Confianza tiene su origen en el ao 1992 en
virtud al convenio entre el Banco Interamericano de
Desarrollo
Programa
de
Pequeos
Proyectos
la
Organizacin No Gubernamental SEPAR, para desarrollar el

programa de microcrditos con objetivos de mejoramiento de
los ingresos de mujeres de menores recursos de las regiones
de Junn y Huancavelica. Con la experiencia adquirida, el 27
de septiembre de 1997 se constituy Edpyme Confianza y
con Resolucin SBS N. 526-98 de fecha 29 de mayo de 1998
inici sus operaciones en la regin centro del pas.
El 23 de Febrero del 2007, la Junta General Facultativa de
Accionistas, aprob la transformacin a empresa financiera
sin prdida de su objeto social de institucin especializada en
servicios
microfinancieros,
posteriormente
la
Superintendencia de Banca y Seguros y AFP mediante la

Resolucin SBS N N12635- 2009 de fecha 09 de
septiembre 2009 autoriz su funcionamiento como empresa
113
Financiera. En este sentido, el 10 de octubre de 2009 se

aprob el nuevo Estatuto de Financiera, el que adems da
lugar a la modificacin de su denominacin social, por la de
Financiera Confianza S.A, formalizndose estos cambios
mediante Escritura Pblica de fecha 24 de octubre de 2009 e
inscrito en la Partida Registral N 11001730 de la Zona VIII
de los Registros Pblicos con fecha 28 de octubre de 2009.
Mediante Resolucin Directoral de Emisores N046-2010EF/94.06.3 de fecha 28 de mayo de 2010 se resolvi la
aprobacin de listado de acciones representativas del capital
social de Financiera Confianza en el Registro de Valores
Bolsa de Valores de Lima, as como su inscripcin en el
Registro del Mercado de Valores de CONASEV.
4.2.1.2 Visin
Accesibilidad y un futuro mejor a travs de la eficiencia.
4.2.1.3 Misin
La accesibilidad financiera, instrumento de un futuro
mejor para personas de recursos escasos.
4.2.1.4 Valores Institucionales

4.2.1.4.1
Integridad
Capacidad de actuar en consonancia con lo que
se dice o se considere importante. Incluye
114
comunicar las intenciones, sentimientos e ideas con

libertad, respeto y honestidad.
4.2.1.4.2
Responsabilidad
Realizar de manera libre, voluntaria y consiente
los
deberes
obligaciones
institucionales
asumiendo sus consecuencias.

4.2.1.4.3
Inclusin
Promovemos la extensin de los servicios
financieros a los grupos excluidos.
4.2.1.4.4
Organizacin
Directorio
Comit de Gobierno Corporativo
Comit de Auditoria
Auditoria Interna
Comit de Riesgos
Oficial de Cumplimiento
Comit de Cumplimiento
Cumplimiento Tributario
Comit de Nombramiento y Corporacin
Secretaria General
Gerencia General Corporativa
Gerencia General
Asesora Jurdica
Oficiala de Atencin al Usuario
Estudios Econmicos
Recursos Humanos
Negocios
Gestin Territorial
Riesgos
Desarrollo y TI
Finanzas
Administracin y Operaciones
Segmentos
115
Marketing
Distribucin
Figura 4.5. Organigrama de Financiera Confianza
4.2.1.5
Metas
Contar con una visin integral del capital humano que
establece polticas de remuneracin, beneficios, formacin,
comunicacin, afianzamiento de cultura y compromiso, que
enfatizan la gestin de la retencin y rotacin de nuestros
colaboradores.
Tener visin de negocio centrada en nuestros clientes, que
pasa de un enfoque de productos a un enfoque de clientes, que
se concentra en segmentos de menores ingresos con acceso
limitado a los servicios financieros y busca ofrecerles servicios
financieros que apoyen sus emprendimientos.
Lograr un crecimiento rentable a travs de un efectivo
control de costos, adecuada gestin de precios y la continua
mejora de nuestros sistemas de informacin para la gestin. En
ese contexto, trabajaremos para que la fusin se traduzca en
economas de escala que nos permitan ser sostenibles e
incorporar as un mayor nmero de clientes al sistema
financiero.
116
4.2.1.6 Matriz FODA
Fortalezas
1.
Debilidades
Respaldo y experiencia de sus
1.Ajustadas condiciones contra cartera
accionistas.
deteriorada pueden llegar a exponer el

patrimonio de la Financiera.
2.
Buen posicionamiento en la
zona a de operaciones.
2.Deterioro
en
eficiencia,
3.
Adecuados
indicadores
de
los
los
indicadores
mismos
que
de
se
encuentran por debajo de la media del
solvencia, plasmados en un
sector e impactan a su vez en sus
ratio de capital global que le
indicadores de rentabilidad.
brinda espacio para continuar

creciendo.
4.
Cobertura nacional.
Oportunidades
1.
Amenazas
Desarrollo de nuevas sistemas
1.
Sobreendeudamiento de clientes.
2.
Alta
tecnolgicos.
2.
Desarrollo
de
tecnolgicos
nuevos
mercado.
productos
orientados
segmentos
competencia
en
el
sector
microfinanzas por la incursin de la
Banca tradicional al sector.
de
3.
Desaceleracin
del
ritmo
de
crecimientos del sector microfinanzas.

4.
Incremento
en
la
mora
de
las
para
el
pequeas y micro empresas.

5.
Tecnologa
crediticia
segmento agrcola y banca comunal.
Figura 4.6. Matriz FODA de Financiera Confianza
117
4.2.1.7 Cadena de valor
Figura 4.7 Cadena de Valor de Financiera Confianza
4.2.2
Anlisis de Competidores
4.2.2.1 Caja Huancayo
La Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Huancayo S.A
(Caja Huancayo), proporciona productos y servicios
financieros como: Crditos a Pequeas, Medianas y Micro
empresas, Crditos de Consumo y Crditos Hipotecarios, que
han permitido que se posiciones como una importante
institucin financiera en la zona Centro y Oriente del pas, su
118
principal mbito de influencia. A junio del 2013, la Caja

Huancayo registr 9.72% de la cartera de crditos directos del
conjunto de Cajas Municipales, 8.29% de los depsitos totales,
y 9.43% de los ingresos financieros, ubicndose en la quinta
posicin en el sistema de cajas municipales a nivel nacional.
La Caja Huancayo tiene como nico accionista a la
Municipalidad Provincial de Huancayo.
4.2.2.1.1
Matriz FODA
Fortalezas
1.
2.
3.
Debilidades
Bajos niveles de morosidad
1. Limitado respaldo patrimonial

del accionista.
Atomizacin de la cartera de
crditos, registrando un crdito2. Rotacin de la plana comercial.
promedio por debajo de la
media del sector.
Adecuados niveles de cobertura
de cartera de problema.
Oportunidades
1.
Diversificacin de sus fuentes

de fondeo.
2.
Mejoras tecnologas, mayor

implementacin de medios
electrnicos.
3.
Amenazas
1.
Mayor competencia en la
colocacin de crditos a
pequeas empresas por
incursin de la banca.
2.
Desaceleracin del rimo de

crecimiento del sector
microfinanzas
con
mayores
niveles
de
morosidad.
3.
Sobreendeudamiento
clientes.
4.
Aparicin de la plaga de la
roya amarilla en los
cultivos
de
caf
financiados en la zona.
Desarrollo de la lnea verde

para productos ecolgicos.
de
Figura 4.8. Matriz FODA de Caja Huancayo
119
4.2.2.1.2
Anlisis de riesgo
El ratio de morosidad de caja Huancayo medido
por cartera atrasada entre colocaciones brutas al 30
de junio de 2013 ascendi a 3.67%, no registrando
mayor variacin en relacin al 2012 (3.40%).
No obstante, la caja presenta agencias que
registran mora por encima del promedio, tales como
las agencias de comas (11.8%), Chosica (10.1%),
Santa Anita (8.6%), La Oroya (8.4%), Puerto
Bermdez (8.4%), Pucallpa (8.2%), San Juan de
Miraflores (8.2%), San Juan de Lurigancho (7.5%),
Los Olivos (7.3%), entre otras.
Figura 4.9. Morosidad por agencia en CMAC Huancayo

120
4.2.2.1.3
Rentabilidad
Al 30 de junio de 2013, los resultados obtenidos
por la caja le han permitido registrar un retorno
promedio sobre activos (ROAA) de 3.08% y sobre el
patrimonio (ROAE) 20.64%, los mismos que
mejoran en relacin a la rentabilidad registrada en el
2012
(3.25%
20.57%,
respectivamente),
encontrndose por encima de los registrados por la

media del sector de cajas municipales (ROAA de
1.85% y ROAE de 13.55%).
Figura 4.10. Evolucin de Rentabilidad segn SBS
121
4.2.2.1.4
Activos
La cartera de crditos representa el 81.18% del
total de activos, totalizando S/. 1,147.7 millones. En
relacin al tipo de crdito la cartera se encuentra
colocada en 27.87% en crditos a microempresas,
seguido por crditos de consumo y a pequea
empresa (26.30% y 26.83%, respectivamente). En
trminos relativos, los crditos colocados a medianas
empresas fueron los que ms se incrementaron en
relacin al 2012 (+30.89%), seguido por los crditos
a pequeas empresas e hipotecarios (+13.60% y
+12.96) alineado con el plan de negocios de la caja
de colocar estos ltimos por ser de mayor plazo y
por contar con garantas reales.
122
Figura 4.11. Colocaciones por tipo de crdito SBS
El incremento en las colocaciones a medianas

empresas se encuentra en lnea con los aumentos
registrados en los sectores de construccin e
inmobiliario que corresponden a empresas con
mayor volumen de negocio, aunque dichos rubros no
resultan significativos para las colocaciones de la
caja y se espera que no incremente el volumen, toda
vez que lo exponen a un mayor de default. Es este
sentido, la mayor concentracin se encuentra en los
crditos orientados al sector comercio, los cuales
representan el 22.52% de las mismas, rubro que es
solo superado por los crditos de consumo (26.59%)
y los crditos hipotecarios (11.48).
Figura 4.12. Crditos directos segn sector econmico - SBS
123
En cuanto a la concentracin geogrfica de las

colocaciones de CAMAC Huancayo, al 30 de junio
de 2013 contina manteniendo al departamento de
Junn como principal destino con 46.59% (48% en el
2012). Se resalta la tendencia de desconcentracin
en dicho departamento toda vez que la caja se ha
propuesto la mayor cantidad de plazas posibles.
En tal sentido, la segunda plaza con mayor
colocacin es Lima con 24.29% (23.29% en el
2012), lo cual indica que esta plaza es la que est
aumentando en cuanto a concentracin, mientras que
el 29.12% restante se encuentra colocado en los
departamentos de Ayacucho, Cusco, Huancavelica,
Hunuco, Ica, Pasco y Ucayali.
Figura 4.13. Colocaciones por departamento - SBS
4.2.2.2 Crediscotia
124
Crediscotia
Financiera
S.A.
(Crediscotia
la
Financiera), inici formalmente sus actividades en el Per en

febrero del 2009, al asumir las operaciones correspondientes al
antes denominado Banco del Trabajo, las que fueron
desarrolladas
previamente
por
15
aos
en
el
pas,
especializndose en el mercado de microfinanzas y de banca

de consumo.
El 15 de julio del 2008, el Banco Scotiabank del Per
S.A.A. (Scotiabank), adquiri 100.0% del capital social del
entonces banco del trabajo. Hoy Crediscotia Financiera.
Scotiabank es una de las instituciones financieras ms
importantes del pas, siendo subsidiaria de The Bank of Nova
Scotia (BNS), con sede en Toronto-Canad, institucin con
presencia internacional en ms de 50 pases, constituyndose
actualmente como uno de los grupos financieros ms
importantes del hemisferio.
Al cierre del primer semestre de 2013, CrediScotia contaba
con un nivel de colocaciones brutas de 34.78%, depsitos
totales por 40.84% e ingresos financieros de 36.67%, respecto
al total de operaciones del sistema de financieras, lo que la
ubica como el lder de este subsector.
4.2.2.3 Edyficar
125
Financiera Edyficar (en adelante la Financiera o Edyficar)

es una empresa privada con personera jurdica constituida en
1997 bajo la forma de entidad de Desarrollo de la Pequea y
Micro Empresa (Edpyme). Inici sus operaciones en 1998. En
marzo 2008 obtuvo la autorizacin para funcionar como
financiera. Los clientes objetivo son los propietarios de micro
y pequeas empresas con diversos grados de desarrollo.
Actualmente, la Financiera es una subsidiaria del Banco de
Crdito del Per, tras la suscripcin de un contrato de compraventa de acciones con Care Per (ex socio mayoritario),
realizada en setiembre 2009. A diciembre 2012, Edyficar
contaba con 3,531 empleados, 37 agencias, 86 oficinas
especiales y 39 oficinas compartidas segn convenio con el
Banco de la Nacin, distribuidas a nivel nacional. Asimismo,
registraba unos 435,000 clientes de crditos.
4.2.2.3.1
Matriz FODA
Fortalezas
Debilidades
1. Plana gerencial profesional y
1. Elevada
concentracin
con experiencia en el core del
de depositantes y en sus
negocio.
fuentes de fondeo.
2. Respaldo patrimonial por parte

del principal accionista.
3. Crecimiento constante de sus
operaciones.
Oportunidades
Amenazas
1. Expansin geogrfica a travs

de
nuevos
formatos
de
1. Crecimiento
de
la
competencia
en
el
126
agencias.
2. Desarrollo
segmento
de
productos
nuevos
financieros
orientados a nuevos segmentos

de mercado.
microfinanzas.
2. Sobreendeudamiento de
clientes.
3. Deterioro
3. Nuevos proveedores de fuentes

de financiamiento.
de
de
algunos
sectores econmicos que

podran
afectar
calidad de cartera.
Figura 4.14. Matriz FODA de Financiera
Edyficar
4.2.2.3.2
Rentabilidad
Al 30 de junio de 2013, la utilidad neta de
edificar se increment en 49.45% respecto al mismo
periodo del ao anterior, mientras que en el margen
neto se ubic en 14.95% (14.43% a junio 2012).
Dicho crecimiento le otorga la expansin dela
cartera de crditos aunado a una mejora en sus
indicadores de eficiencia, aspectos que pudieron
contrarrestar el incremento de los gastos financieros.
En relacin a los ingresos financieros, estos
mostraron un crecimiento de 44.22% respecto a
junio de 2012, liderado principalmente por la cartera
de crditos que gener S/. 78.30 millones ms
ingresos respecto al mismo periodo del ao anterior.
Por su parte, los gastos financieros se incrementaron
en 80.23% producto de mayores intereses por
obligaciones con el pblico (+S/. 38.55 millones),
127
la
crecimiento que se explica en la mayor captacin de

depsitos a plazos, los cuales crecieron entre junio
2012 y 2013 en 35%. De acuerdo a lo mencionado
por la Gerencia Financiera, las mayores obligaciones
por depsitos a plazo forman parte de la estrategia
de diversificar sus fuentes de fondeo. Si bien esto
ltimo no aporta al margen financiero bruto, le
generan un beneficio fiscal al utilizar estos fondos
para portafolio de inversiones.
De otro lado, al primer semestre de 2013 Edyficar
registr mayores gastos por toma de adeudados con
bancos locales, principalmente por parte de su
accionista, el BCP. Del mismo modo, en el 2012
Edyficar emiti bonos subordinados, los cuales
incrementaron igualmente el gasto financiero.
128
Captulo V
Prueba de hiptesis y aportes de la investigacin
5.1 Validacin de las sub hiptesis y la hiptesis

Para la validacin de la hiptesis se ha descompuesto las variables en sus
respectivos indicadores orientadas a determinar la relacin entre estas.
Cabe mencionar que para la validacin de la hiptesis se ha determinado
como estadsticos de prueba
el coeficiente de correlacin de Pearson
detallado en la Tabla 5.2 ; especficamente el coeficiente de correlacin

mltiple R dado que se relacion ms de dos variables.
Para la aceptacin o rechazo de la hiptesis se utiliz los resultados del
estadstico de prueba, segn el modelo propuesto por Hernndez, Fernndez y
Baptista (2006, p.453).
Tabla 5.1. Composicin de variables e indicadores
129
Variables
Dependiente (Y)
Independiente (X)
Tasa de inters
Condicin
para validar
Descripcin
Anlisis cuantitativo del crdito

Y1:
Y1:
N de clientes
desertores
X1: Tasa de inters

X2: Anlisis cuantitativo de crdito

Indicador X , X , X , X , X X : son
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5,
2.6
independiente.
indicadores asociados.
X1.1: es indicador independiente
5.1.1 Estadstico de prueba R de Pearson

109 La aplicacin del Coeficiente de Correlacin (R), permite
analizar la relacin entre la variable independiente (X) con la variable
dependiente (Y). El coeficiente de correlacin de Pearson se calcula a
partir de las puntuaciones obtenidas en una muestra de dos variables.
Por cuanto, se relacionan las puntuaciones obtenidas de la otra, con
los mismos participantes o casos.
110 Para cuyo caso, es imprescindible el uso de las observaciones
de indicadores de cada una de las variables presentadas en la tabla 5.1,
y correlacionarlas con el estadstico de prueba conforme a la
estructura relacional presentada en la tabla 5.1.
111 El coeficiente r de Pearson puede variar de -1.00 a + 1.00
donde:
112 -1.00 = correlacin negativa perfecta. (A mayor X, menor
Y, de manera proporcional. Es decir, cada vez que X aumenta una
unidad, Y disminuye siempre una cantidad constante.)
130
113 Para la interpretacin de los resultados de los estadsticos de

prueba se tom la escala de decisin presentado segn Hernndez,
Fernndez y Baptista (2006, p.453-454).
114
Tabla 5.2. Variacin del coeficiente r de Pearson
115
Valor del
coeficiente
116
Significancia
117
- 0.10 =
118
Correlacin negativa perfecta.
119
- 0.90 =
120
fuerte.
Correlacin
121
- 0.75 =
122
considerable.
Correlacin
123
- 0.50 =
124
Correlacin negativa media.
125
- 0.25 =
126
Correlacin negativa dbil.
127
- 0.10 =
128
dbil.
Correlacin
129
130
No existe correlacin alguna
entre las variables.
0.00 =
negativa
muy
negativa
negativa
muy
131
+ 0.10 =
132
Correlacin positiva muy dbil.
133
+ 0.25 =
134
Correlacin positiva dbil.
135
+ 0.50 =
136
Correlacin positiva media.
137
+ 0.75 =
138
considerable.
Correlacin
139
+ 0.90 =
140
fuerte.
Correlacin
141
+ 1.00 =
142
Correlacin positiva perfecta.
positiva
positiva
muy
143 Una correlacin de Pearson puede ser significativa, pero si es

menor a 0.30 no resulta tan til.
5.1.2
Contrastacin de hiptesis
5.1.2.1 Hiptesis especifica
131
Para la validacin de la hiptesis se ha determinado como

estadsticos de prueba
el coeficiente de correlacin de
Pearson detallado en la Tabla 5.2., y para la aceptacin o

rechazo de la hiptesis se utiliz los resultados del estadstico
de prueba, segn el modelo propuesto por Hernndez,
Fernndez y Baptista (2006, p.453).
5.1.2.1.1
Hiptesis especifica 1
0
: La tasa de inters NO tiene una relacin

significativa con la desercin de clientes
de Financiera Confianza S.A. - Agencia
a
: La tasa de inters tiene una relacin

significativa con la desercin de clientes
Modelo: Y1: f (X1.1, X2.3, X2.4)
Dnde:
X2.4:
Monto del
cancelado
ultimo
crdito
Resultado:
R: 0,870
= 0.05
132
Anlisis: Al interpretar el resultado de la

correlacin mltiple se concluye rechazar la H0
(hiptesis nula), y se acepta la hiptesis de
investigacin (Hi), porque el coeficiente R
revela correlacin positiva considerable con un
alto nivel de significancia.
5.1.2.1.2
0
: El anlisis del crdito NO tiene

correlacin con la desercin de clientes
a
H : El anlisis del crdito tiene correlacin

con
la
desercin
de
clientes
Financiera Confianza S.A.
de
- Agencia

Modelo: Y1: f (X2.1, X2.2, X2.5, X2.6)
Dnde:
X2.1: Tiempo que
Financiera Confianza.
X2.2: Monto
cancelado
del
trabajo
ultimo
con
crdito
X2.5: Tipo de crdito segn sector

econmico
133
Resultado:
R: 0,864
= 0.05
Anlisis: Interpretando los resultados de la
correlacin, se rechaza la Hiptesis Nula,
porque el coeficiente R
revela correlacin
positiva considerable; por consiguiente, se

acepta la Hiptesis Alterna o de Investigacin.
Llegando a la conclusin:
El anlisis cuantitativo del crdito si tiene
correlacin con la desercin de clientes de
5.1.2.1.3
0
: Los clientes No valoran la tasa de

inters al monto al momento de solicitar
un nuevo crdito.
a
H : Los clientes valoran la tasa de inters

al monto al momento de solicitar un
nuevo crdito.
Modelo: Y1: f (X1.1, X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X2.5,
X2.6)
Dnde:
134
X2.4: Monto
cancelado
del
ultimo
crdito
Resultado:
R: 0,869
= 0.05
Anlisis: Al interpretar el resultado de la
correlacin se concluye rechazar la H0
investigacin (Hi), porque el coeficiente R
revela correlacin positiva considerable con un
alto nivel de significancia.
Por lo tanto se
concluye que los clientes si valoran la tasa de

inters al monto al momento de solicitar un
nuevo crdito.
5.1.2.1.4
: El N de productos financieros
contratados por el cliente, NO tiene
relacion en la vinculacin con la
entidad.
: El N de productos financieros
contratados
por
el
cliente,
tiene
relacion en la vinculacin con la

entidad.
135
Modelo: Y1: f (X1.1, X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X2.5,

X2.6)
Dnde:
contrato
Resultado:
R: 0,734
= 0.05
Anlisis:
Al interpretar el resultado de la
correlacin se concluye rechazar la H0

investigacin (Hi) o hiptesis alterna, porque
el coeficiente R revela correlacin positiva
media con un alto nivel de significancia. Por
lo tanto se concluye que cuantos ms
productos tenga contratados el cliente, mayor
es la vinculacin con la entidad y, por lo tanto,
menor la tasa de abandono o desercin.
5.1.2.2
Hiptesis General
0
: La tasa de inters y el anlisis cuantitativo del

crdito NO tienen una relacin positiva con la
desercin de clientes de Financiera Confianza
S.A. -
Agencia Chupaca en el periodo 2015 -
2016.
136
H : La tasa de inters y el anlisis del crdito tienen

una relacin positiva con la desercin de clientes
de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca
en el periodo 2015 - 2016.
Modelo: Y1: f (X1.1, X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X2.5, X2.6)
Dnde:
X2.1: Tiempo que trabajo con Financiera Confianza.
X2.2: Monto del ultimo crdito cancelado
X2.5: Tipo de crdito segn sector econmico
Resultado:
R: 0, 903
= 0.05
Anlisis: Al interpretar el resultado de la correlacin
mltiple se concluye rechazar la H0 (hiptesis nula), y se
acepta la hiptesis de investigacin (Hi), porque el
coeficiente R revela correlacin positiva muy fuerte con
un alto nivel de significancia. Por lo tanto se concluye que
la tasa de inters y el anlisis cuantitativo del crdito (X)
tienen una relacin positiva con la desercin de clientes
(Y) de Financiera Confianza.
5.2 Aportes de la investigacin

137
5.2.1 Diseo de productos campaa

Las caractersticas del producto campaa se detalla en el siguiente
cuadro:
Tabla 5.3. Caractersticas del producto campaa.
Objetivo
Condiciones
Re - prstamo
Recupera
Conquista
Combo
Retener
actuales
Recuperar
clientes
desertores
Atraer
a
los
mejores clientes
de la competencia
Ofrecer
tasas
combo dirigido a
clientes clsicos y
nuevos.
clientes
Record de pago
en FC menor a
8 das de atraso
en el crdito
vigente
que
desea ampliar.
5.2.2
Inactividad
Nunca trabajo con
con FC de 90
FC.
das a ms.
Calificacin
Calificacin
Normal durante
Normal
los 12 ltimos
durante los 12
meses.
ltimos meses. Mximo
2
Mximo
2
entidades en el
entidades en el
sistema
(sin
sistema (sin
FC).
FC).
Estndares de servicio definidos por el cliente
144 Entender los requerimientos del cliente es el primer paso en

la entrega de una calidad de servicio por lo tanto los estndares
establecidos por Financiera Confianza deben basarse en los
requerimientos y expectativas del cliente en lugar de solo en metas
internas de la empresa. Estos estndares son los estndares o medidas
duras y suaves.
5.2.2.1
Medidas duras
Son
acciones
cronometradas
que
proporcionan
retroalimentacin sobre el desempeo operativo de un
138
estndar de servicio. stos pueden ser capturados de forma

continua y operacional, sin preguntar la opinin que tiene el
cliente sobre ellos. Lo cual para Financiera Confianza
Agencia Chupaca son las siguientes:
Tabla 5.4. Estndares duros
Empresa
Financiera
Estndares duros orientados al cliente
Inconvenientes arreglados la primera vez.
Desembolso a tiempo (no ms de 48 horas).
Desembolso a tiempo.
Conformidad del producto (crdito) con los

requerimientos.
Confianza
Agencia Chupaca
Sensibilidad a las quejas.
Resolver dudas o preguntas en el primer

contacto (sin interferencias)
Cumplimiento de promesas (transparencia

de informacin).
5.2.2.2
Medidas suaves
No todas las prioridades del cliente pueden contarse,
cronometrarse u observarse a travs de auditoras.
Las medidas suaves se documentaron usando datos
perceptivos, basadas en opiniones de los clientes realizados a
travs de las entrevistas, y la propuesta se detalla en la Tabla
5.5.
139
Tabla 5.5. Estndares suaves

Empresa
Estndares suaves orientados al cliente
Saludo a la llegada del cliente, sonriendo,

hablando de forma amigable.
Personal
siempre
limpio
bien
presentable.
Prestar atencin al cliente durante toda la

transaccin.
Financiera
Confianza Agencia
Chupaca
Hacer sentir al cliente cmodo.
Resolver un problema en el primer

contacto.
Escuchar, hacer todo lo posible por

ayudar.
Agradecer al cliente por la preferencia
Brindar una frase de motivacin para el

da.
Conclusiones
Las tasas de inters y el anlisis cuantitativo del crdito tiene una relacin
significativa con la desercin de clientes de Financiera Confianza en la Agencia
Chupaca, el mismo que queda reflejada por el coeficiente R = 0.903 , lo que
revela una relacin positiva muy fuerte con un alto nivel de significancia.
El 65% de los clientes solo contrato un producto financiero La experiencia de la

entidad con el cliente sobre (que productos y servicios utiliza, que tipo de
140
operatoria realiza, evolucin durante los aos que ha sido cliente de la entidad)
permite conocer el comportamiento del cliente en general y, especficamente,
frente a los compromisos de pago asumidos.
En cuanto a la fidelizacin, es importante destacar que cuantos ms productos

tenga contratados el cliente, mayor es la vinculacin con la entidad y, por lo
tanto, menor la tasa de abandono o desercin, pudindose obtener una
rentabilidad a lo largo de mucho ms tiempo.
Los prstamos con garanta real, son los productos bancarios que, habitualmente,
aportan mayor fidelizacin de los clientes hacia la entidad. Se trata de
operaciones a largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada
todas sus operaciones bancarias en una misma entidad.
141
Recomendaciones
Financiera Confianza, debe disear estrategias de retencin de clientes a travs

de tasas de inters preferenciales o productos campaa para clientes con buen
historial crediticio. Del mismo modo se debe disear estndares de servicio
definidos por el cliente enfocados en la formacin de una relacin y lealtad con
el cliente.
El Administrador, Coordinadores y Analistas de crdito de la Agencia Chupaca

de Financiera Confianza deben realizar seguimiento y visitas programadas a los
clientes a fin de comunicar las nuevas promociones y ofrecer la ampliacin de su
crdito.
El Administrador, Coordinadores, Analistas de crdito y el Personal de

Operaciones de la Agencia Chupaca de Financiera Confianza deben entregar
cartas de invitacin a los clientes informndoles que tienen un crdito pre
aprobado a fin de que el cliente
mantenga crditos vigentes. Financiera
confianza cuenta con clientes en la mayora que vienen trabajando en promedio

un ao y eso debera ser aprovechada, y ofrecer mayor expectativas para poder
retenerlos.
El Administrador, Coordinadores y Analistas de crdito de la Agencia Chupaca

de Financiera Confianza deben respaldar todo crdito con una garanta real
canalizar todas sus operaciones bancarias en Financiera Confianza. Dado que las
garantas son uno de los elementos clave en las operaciones de crdito, pues, en
caso de incumplimiento, determinan la posibilidad de recuperacin de las
mismas.
142
BIBLIOGRAFA
1. Amat, O., Pujadas, P., & Lloret, P. (2012). Anlisis de Operaciones de
Crditos. Barcelona: Profit Editorial.
2. Brachfield, P. (2009). Gestin del Crdito y Cobro. Espaa. Bresca
Editorial.
3. Hernndez R., Fernndez C. & Baptista P. (2006). Metodologa de la

Investigacin. Mxico, Cuarta Edicin. Mc Graw-Hill.
4. Halpern
Sahra (2000).
disponible
Las Microfinanzas en el
Nuevo Milenio
en
URL:
http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-a-resources/browsepublications/331 [Consultada 16 de Marzo de 2013].

5. Moyer, C., Mc
G., James R. & Kretlow W. (2005) Administracin
Financiera Contempornea. Mxico. Novena Edicin, Thomson Editores.

6. Malhotra N. (2004). Investigacin de mercados: un enfoque aplicado.
Mxico. Cuarta Edicin. Pearson Educacin.
7. Van J. & Wachowicz J. (1992). Fundamentos de Administracin
Financiera. Mxico. Undcima Edicin, Pearson Educacin.
143
Anexos
144
ANEXO N 01
Matriz de Consistencia
TITULO: Relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.
Problema
General:
Objetivos
General:
Hiptesis
General:
Variables
X1: Tasas de inters
Indicadores
Instrumento
Fuente

Informacin interna
Cul es la relacin entre

la tasa de inters y el
anlisis del crdito en la
desercin de clientes de
- Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016?
Analizar la relacin entre

la tasa de inters y el
anlisis del crdito en la
desercin de clientes de
periodo 2015 - 2016.
La tasa de inters y el
anlisis del crdito tienen
una relacin positiva con
la desercin de clientes de
periodo 2015 - 2016.
Cliente
X2.1: Tiempo que trabajo con Financiera
Confianza.
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito

contrato
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
cotejo
Base
datos
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
Base
datos
Operacin
econmico
de
Garanta
Y: Desercin de
clientes
Problema especifico
1.
Cul es la relacin
de
las tasas de
inters
en
la
desercin de clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca en
el periodo 2015 2016?
Objetivo especifico
1.
Analizar la relacin
de la tasa de inters
en la desercin de
clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca
en el periodo 2015
- 2016.
Hiptesis especifica
1.
La tasa de inters
tiene una relacin
significativa con la
desercin
de
clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca
en el periodo 2015
Variables

Indicadores
Tcnicas

X1: Tasas de inters

Y: Desercin de
clientes
145
de
- 2016.
3.
4.
6.
Cmo incide
el anlisis del
crdito en la
desercin de
clientes
de
Financiera
Confianza
S.A.
Agencia
Chupaca en el
periodo 2015
- 2016?
Cmo valoran los

clientes la tasa de
inters al momento
de solicitar un nuevo
acredito?
Qu relacin tiene
el N de productos
financieros
contratados por el
cliente
y
la
vinculacin con la
entidad?
3.
3.
Describir la
incidencia
del anlisis
del crdito
en
la
desercin de
clientes de
Financiera
Confianza
S.A.
Agencia
Chupaca en
el periodo
2015
2016.
Determinar
la
valoracin que le
dan los clientes a las
tasas de inters al
momento
de
solicitar un nuevo
crdito.
4.
Examinar
sobre el N de
productos
financieros
contratados
por el cliente y
su
relacion
con
la
vinculacin
con la entidad.
3.
3.
4.
El anlisis
del crdito
tiene
correlacin
con
la
desercin
de clientes
de
Financiera
Confianza
S.A.
Agencia
Chupaca
en
el
periodo
2015
2016.
Los
clientes
valoran la tasa de
inters al momento
de solicitar un
nuevo crdito.
El N de productos
financieros
contratados por el
cliente,
tiene
relacion con la
vinculacin con la
entidad.
cotejo
X2.1: Tiempo que trabajo con FC.
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito

econmico
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
cotejo
Base
datos
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
cotejo
Base
datos
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
cotejo
Base
datos
Y: Desercin de
clientes
X1: Tasas de inters
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito
Y: Desercin de
clientes
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito

contrato
Y: Desercin de
clientes
146
de
de
de
ANEXO N 02
CUESTIONARIO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
CENTRO DEL PER
OBJETIVO:
Estimado cliente el presente instrumento forma parte de una investigacin que se est llevando a
cabo en la Universidad Nacional del Centro del Per, con el objetivo de conocer la relacin
de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo
2015 - 2016. El presente cuestionario
responde a la necesidad de captar su opinin para mejorar la calidad de nuestro servicio; por lo
que su opinin es muy importante y valiosa, agradecemos por brindarnos la informacin con la
mayor sinceridad.
Gracias por su colaboracin
INSTRUCCIONES:
Marque con un aspa (x) la alternativa correcta.
I.
DATOS GENERALES
1.1. En qu rango se encuentra ubicado su edad?
I.1. De 18 a 25 aos
I.2. De 26 a 35 aos
I.3. De 36 a 45 aos
I.4. De 45 a ms
1.2. Sexo
a. M
b. F
II. TASA DE INTERS
II.1.
En qu rango se encuentra ubicado la Tasa Efectiva Anual (TEA) de su ltimo
crdito?
Max.
Min.
a. [67.65% - 55.37%]
b. [61.03% - 39.61%]
c. [59.16% - 38.16%]
d. [57.35% - 32.77%]
III. ANLISIS DEL CRDITO
2.1.
Cul fue la antigedad como cliente de Financiera Confianza?

a. < a 1 ao
b. 1 a 2 aos
c. > a 2 aos
2.2. Cuntos productos contrat?
a. 1 productos financiero
b. 2 3 productos financieros
c. Ms de 3 productos financieros
2.3. Cul fue el destino del crdito solicitado?
a. Activo fijo
147
b. Capital de trabajo
III.
c. Consumo
II.4. Cul fue el monto del ltimo crdito cancelado?
a. < 3,00.00 3,000.00 >
b. < 3,001.00 5,000.00 >
c. < 5,001.00 10,000.00 >
d. > 10,001.00
2.5. Qu tipo de crdito solicit (segn sector econmico)?
a. Negocio
b. Agrcola
c. Consumo
2.6. Qu tipo de documento garantizo su crdito?
a. Sin garanta
b. Con garanta real
DESERCIN DE CLIENTES
III.4.
Porque desisti de los servicios de Financiera Confianza?
a. Tasa de inters
b. Anlisis del crdito (solicitud-formalizacin)
c. Calidad de servicio
148
149
ANEXO N 03
ANLISIS DE RESULTADOS
Resultados de la encuesta
1. En qu rango se encuentra ubicado su edad?
Sub Total
De 18 a 25 aos
37
De 26 a 35 aos
53
De 36 a 45 aos
21
De 45 a ms
15
Total
126
Fuente: Elaboracin Propia
Rango de edades
De 18 a 25 aos
De 26 a 35 aos
12%
De 36 a 45 aos
29%
17%
De 45 a ms
42%

INTERPRETACIN.- Del total de clientes encuestados el 42% se encuentra en un
rango de edad de 26 - 35 aos, el 29% entre la edad de 18 - 25 aos, seguido del
17% que se encuentra entre 36 - 45 aos. Por ltimo el 12% se encuentra entre el
rango de edad de 45 a ms.
2. Sexo
Sub Total
M
86
40
Total
126
150
Sexo
M
32%
68%

INTERPRETACIN.- Del total de clientes encuestados el 68% son de sexo
masculino y el 32% son de sexo femenino.
3. En qu rango se encuentra ubicado la Tasa Efectiva Anual (TEA) de su ultimo crdito?
Sub Total
[67.65% - 55.37%]
55
[61.03% - 39.61%]
35
[59.16% - 38.16%]
24
[57.35% - 32.77%]
12
Total
126
151
Tasa de inters
10%
[67.65% - 55.37%]
19%
[61.03% - 39.61%]
44%
[59.16% - 38.16%]
[57.35% - 32.77%]
28%

INTERPRETACIN.- El 44% de los clientes de Financiera Confianza S.A.
cuentan con crditos a una tasa de inters ubicado en el rango de 67.65% - 55.37%,
mientras el 28% a una tasa de inters ubicado en el rango de 61.03% - 39.61%;
seguido del 19% a una tasa de inters ubicado en el rango de 59.16% - 38.16% y por
ltimo el 9% a una tasa de inters ubicado en el rango de 57.35% - 32.77%.
4. Cul fue la antigedad como cliente de Financiera Confianza?

Sub Total
< a 1 ao
82
1 a 2 aos
32
> a 2 aos
12
Total
126
152
Aos de antiguedad del cliente

< a 1 ao
1 a 2 aos
> a 2 aos
10%
25%
65%

INTERPRETACIN.-El 65% de los clientes de Financiera Confianza S.A. son
nuevos, ya que no pasan el ao de antigedad, el 25% estn entre el rango de 1 a 2
aos de antigedad y por ltimo el 10% son clientes antiguos, que trabajan con la
financiera desde hace 2 aos.
5. Cuntos productos contrat?
Sub Total
1 Producto
financiero
82
2 - 3 Productos
financieros
29
Ms de 3 productos
financieros
15
Total
126
153
Productos contratados
1 Producto financiero
12%
2 - 3 Productos
financieros
23%
Ms de 3 productos
financieros
65%

INTERPRETACIN.-El 65% de los clientes de Financiera Confianza S.A.
contrataron un producto, el 23% de 2 a 3 productos y el 12% ms de 3 productos
financieros.
6. Cul fue el destino del crdito solicitado?
Sub Total
Activo fijo
29
Capital de trabajo
85
Consumo
12
Total
126
154
Destino del crdito

10%
23%
Activo fijo
Capital de trabajo
Consumo
67%

INTERPRETACIN.-El 67% de los clientes de Financiera Confianza S.A. destinaron
sus crditos como capital de trabajo, el 23% a consumo y el 10% como activo fijo.
7. Cul fue el monto del ltimo crdito cancelado?

Sub Total
< 3,00.00 3,000.00 >
21
< 3,001.00 5,000.00 >
35
< 5,001.00 10,000.00 >
34
> 10,001.00
36
Total
126
155
Ultimo credito
< 300.00 3,000.00 >
< 3,001.00 5,000.00 >
< 5,001.00 10,000.00 >
> 10,001.00
29%
17%
28%
27%

cancelaron su ultimo crdito entre el rango ubicado de 3001.00 5000.00 y
mayor a 10001.00 nuevos soles, el 27% entre el rango de 5001.00 10000.00
nuevos soles, por ltimo el 17% entre el rango 300.00 3000.00 nuevos soles.
8. Qu tipo de crdito solicit (segn sector econmico)?

Sub Total
Negocio
52
Agrcola
45
Consumo
29
Total
126
156
Actividad Econmica
Negocio
23%
Agrcola
41%
Consumo
36%

solicitaron crditos de tipo negocio, el 36% solicitaron crditos de tipo agrcola y el
23% de tipo consumo.
9. Qu tipo de documento garantizo su crdito?

Sub Total
Sin garanta
Con garanta real
122
4
Total
126
157
Garanta
3%
Sin garanta
Con garanta real
97%

solicitaron crditos con garanta real y el 3% solicitaron crditos sin garanta.
10. Porque desisti de los servicios de Financiera Confianza?
Sub Total
Tasa de inters
64
Anlisis de crdito
58
Calidad de servicio
Total
126
Desercion de clientes
Tasa de inters
Anlisis de crdito
Calidad de servicio
3%
46%
51%
158
INTERPRETACIN.-El 51% de los clientes de Financiera Confianza S.A. desisti

por las altas tasas de inters, el 46% por el anlisis de crdito y el 3% por la calidad
de servicio.
159
ANEXO N 04
Instrumento de opinin de expertos
160
161
ANEXO N 05
162
163
ANEXO N 06
164
165
ANEXO 07
Matriz de consolidacin de la Encuesta
OBJETIVOS
ESPECFICOS
VARIABLES
Rango de edad
Identificar la
informacin bsica
inters Tasa de
sexo
TCEA
Cliente
Tiempo que
trabajo con FC
Garanta
Operacin
Determinar las
variables
relacionados con la
desercin
Definir las causas

de desercin
PREGUNTA
En qu rango se
encuentra ubicada su
edad?
Sexo
En qu rango se
encuentra ubicada la
Tasa Efectiva Anual
(TEA) de su ltimo
Cul fue la antigedad
como cliente de
Financiera Confianza?
N de productos
financieros que
contrato
Cuntos productos
contrat?
Destino del
crdito
Cul fue el destino del

crdito solicitado?
Monto del ultimo

crdito cancelado
Cul fue el monto del

ltimo crdito
cancelado?
INDICADOR
a.
De 18 a 25 aos
b.
De 26 a 35 aos
c.
De 36 a 45 aos
d.
De 45 a ms
a. F
b. M
Max.
Min.
a.
[67.65% - 55.37%]
b.
[61.03% - 39.61%]
a.
< a 1 ao
b.
1 a 2 aos
c.
> a 2 aos
a.
1 productos financiero
b.
2 3 productos financieros
c.
Ms de 3 productos financieros
a.
Activo fijo
b.
Capital de trabajo
c.
Consumo
a.
< 3,00.00 3,000.00 >
b.
< 3,001.00 5,000.00 >
c.
< 5,001.00 10,000.00 >
d.
> 10,001.00
a.
Negocio
b.
Agrcola
c.
Consumo
Tipo de crdito
segn sector
econmico
Qu tipo de crdito
solicit (segn sector
econmico)?
Clasificacin de
la garanta
Qu tipo de documento
garantizo su crdito?
a.
Sin garanta
b.
Con garanta real
Porque desisti de los

servicios de Financiera
a. Tasa de inters
Factores influyentes
b. Anlisis del crdito (solicitud-
166
Confianza??
formalizacin)
c. Calidad de servicio
167

TESIS (1) Financiera Confianza

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3

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

RELACIN DE LAS TASAS DE INTERS Y EL ANLISIS DEL

PRESENTADA POR LAS BACHILLERES:

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

apoyo constante en nuestra formacin

De nada serviran todos los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestras

La experiencia de la entidad con el cliente sobre (que productos y servicios

En cuanto a la desercin de clientes, es importante destacar que cuantos ms

Asimismo, los prstamos hipotecarios o con garantas reales como es poltica de

estructurada), para lo cual se tom un tamao de muestra y el acopio de la

correlacin positiva muy fuerte con un alto nivel de significancia.

mtodos, diseo, poblacin, tcnicas e instrumentos para el acopio de la

Planteamiento del problema

Formulacin del problema

Justificacin y delimitacin de la investigacin

10. Justificacin metodolgica

11. Justificacin practica

11.1.1. Delimitacin de la investigacin

12. Delimitacin de tiempo

13. Delimitacin espacial

14. Delimitacin de recursos

14.1.1. Formulacin de hiptesis

15. Hiptesis general

16. Hiptesis especificas

16.1.1. Operacionalizacin de las variables e indicadores

17. Variables independientes (X)

18. Variable dependiente (Y)

Diseo del marco terico de la investigacin

Antecedentes de la investigacin o estado de la cuestin o estado del arte 45

18.1.1. Antecedente de la investigacin

19. Antecedente internacional

20. Antecedente nacional

21. Antecedente local

21.1. Referencia terica

21.1.1. Tasa de inters

21.1.2. Anlisis cuantitativo del crdito

21.1.3. Desercin de clientes

22. Como medir y minimizar la desercin de clientes

23. Como comprender la desercin de los clientes

24. Como analizar la desercin de los clientes

25. Como minimizar la desercin de los clientes

25.1.1. Satisfaccin del cliente

26. Como medir la satisfaccin de los clientes y

28. Como medir la retencin del cliente

28.1. Marco legal

28.1.2. A nivel nacional

30. Criterios para la evaluacin

31. Tipos de crditos

32. Crditos corporativos

33. Crditos a grandes empresas

34. Crditos a medianas empresas

35. Crditos a pequeas empresas

36. Crditos a Microempresas

37. Crditos de consumo revolvente

38. Crditos de consumo no revolvente

39. Crditos hipotecarios para vivienda

39.1. Marco conceptual

39.1.2. Tasa de inters

39.1.3. Tasa de inters activa

39.1.5. Anlisis de crdito

39.1.6. Anlisis interno

39.1.7. Anlisis externo

39.1.9. Satisfaccin del cliente