NBR 15842 2010 Qualidade de Serviço para Pqueno Comércio

GUIA DE IMPLEMENTAO
QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO
ABNT NBR 15842:2010
FICHA CATALOGRFICA
Documento elaborado no mbito do Convnio ABNT/SEBRAE destinado s micro e pequenas empresas.
A849g
Associao Brasileira de Normas Tcnicas
Guia de implementao: Qualidade de servio para pequeno comrcio
[recurso eletrnico] / Associao Brasileira de Normas Tcnicas, Servio Brasileiro
de Apoio s Micro e Pequenas Empresas. Rio de Janeiro: ABNT; SEBRAE, 2012.
57 p.: il.color.
Modo de acesso:
http://portalmpe.abnt.org.br/bibliotecadearquivos/.
ISBN 978-85-07-03411-7.
1. Gesto da qualidade. 2. Normalizao. 3. Comrcio. I. Ttulo.
II. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas.
CDU: 006:005.6+339.3(083)
Copyright 2012. Associao Brasileira de Normas Tcnicas

Copyright 2012. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
Conteudistas tcnicos: Alexandre Eliasquevitch Garrido e Denise Port Nascimento
SEBRAE
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Diretor de Administrao e Finanas do Sebrae Nacional
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EQUIPE TCNICA
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Analista Tcnica
Gestora da ao de desenvolvimento dos Guias de Implantao de
Normas
ABNT
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Presidente do Conselho Deliberativo
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Vice-Presidente do Conselho Deliberativo
Ricardo Rodrigues Fragoso
Diretor Geral
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Diretor de Relaes Externas
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Diretor Tcnico
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EQUIPE TCNICA
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Coordenao geral
Marcia Cristina de Oliveira
Gerente de Planejamento e Projetos
Apoio tcnico
Anderson Correia Soares
Assistente Tcnico da Gerncia de Editorao e Acervo
Apoio tcnico
GUIA DE IMPLEMENTAO SUMRIO
SUMRIO
Sumrio .................................................................................................................................................5
I. Introduo ........................................................................................................................................7
II. Objetivo ............................................................................................................................................8
III. Orientaes Gerais ......................................................................................................................9
IV. Qualidade .......................................................................................................................................10
V. Mtodo de implementao ......................................................................................................12
1. SERVIOS ...................................................................................................................................13
1.1 CORTESIA ..........................................................................................................................13
1.2 CREDIBILIDADE ...............................................................................................................16
1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA .......................................................................................18
1.4 COMPREENSO DO CLIENTE .....................................................................................20
1.5 CONFIANA .....................................................................................................................23
1.6 COMUNICAO ..............................................................................................................25
1.7 SEGURANA.....................................................................................................................30
1.8 ACESSIBILIDADE .............................................................................................................32
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO
2. ELEMENTOS TANGVEIS ........................................................................................................33

2.1 INSTALAES ..................................................................................................................33
2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO ...................................................................................39
2.3 EMBALAGENS ..................................................................................................................42
2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA.......................................................................................43
2.5 PRODUTOS .......................................................................................................................45
3. PESSOAL.....................................................................................................................................49
3.1 IMAGEM .............................................................................................................................49
GUIA DE IMPLEMENTAO SUMRIO
GUIA DE IMPLEMENTAO
3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL..................................................................................51
4. MELHORIA .................................................................................................................................54
Referncias...........................................................................................................................................57
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO
I. INTRODUO
O COMRCIO RENE HOJE 52% DO TOTAL DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MPE. DOS 5,9 MILHES
DOS MICRO E PEQUENOS NEGCIOS E EMPREENDEDORES INDIVIDUAIS EXISTENTES NO PAS, 3,1 MILHES
ATUAM NO COMRCIO.
Com isso, a importncia de estabelecer requisitos para qualidade no atendimento
tornou-se mais evidente, o mercado est cada vez mais competitivo e essencial para a
sobrevivncia do comrcio que este oferea qualidade em seus servios e atinja as expectativas do cliente.
A Norma ABNT NBR 15842:2010 - Qualidade de servio para pequeno comrcio Requisitos gerais auxilia empresas de vrios pontos do Pas no atendimento aos clientes e na
gesto de negcios. Publicada em 8 de junho de 2010, a norma elaborada pela Comisso
de Estudo Especial de Servio em Pequeno Comrcio (ABNT/CEE-79) tem como objetivo
contribuir para o desenvolvimento de uma rea de negcios de alta relevncia para a economia nacional, tanto pelo nmero de estabelecimentos, como pelos empregos gerados
e seu impacto para as cidades.
A Norma uma ferramenta de gesto para estabelecimentos comerciais e apresenta
requisitos especficos para a qualidade de servio e para satisfazer as expectativas do cliente como, por exemplo, cortesia, credibilidade, receptividade, compreenso do cliente, confiana, comunicao, segurana e acessibilidade; requisitos de elementos tangveis, tais
como instalaes, equipamentos, mobilirio, materiais, servios e produtos; e requisitos
pessoais, tais como imagem e competncia profissional.
A utilizao da Norma ajuda a verificar a situao da empresa e a criar um padro de
qualidade no atendimento, orientando como avaliar e treinar os colaboradores do comrcio, aplicando na prtica um padro de excelncia.
GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS
Alm da certificao proporcionada aos pequenos comrcios a Norma ABNT NBR

15842:2010 visa a melhoria da imagem e dos servios oferecidos aos clientes, profissionalizao e aumento da competitividade no setor, que so fatores fundamentais para um
mercado que vem se desenvolvendo cada vez mais e onde o cliente busca pequenos comrcios em que possa confiar e que atendam suas expectativas.
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS
REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO
II. OBJETIVO
O GUIA TEM COMO OBJETIVO ORIENTAR OS PEQUENOS COMRCIOS NA IMPLEMENTAO DE AES
COM ELEMENTOS BSICOS DE QUALIDADE DE ACORDO COM A ABNT NBR 15842, PORTANTO, DEVE SER
UTILIZADO EM CONJUNTO COM A NORMA.
O Guia apresenta uma proposta de roteiro de implementao em linguagem acessvel e aes para o atendimento aos requisitos apresentados na Norma ABNT NBR 15842.
Ressalta-se que os exemplos apresentados no so a nica, ou melhor, forma de atender
aos requisitos definidos na Norma.
Os pequenos comrcios devem utilizar este Guia como fonte de consulta, levando em
considerao as caractersticas aplicveis e adequadas para cada negcio, como produtos
e servios oferecidos, entre outros.
A ABNT NBR 15842:2010 foi desenvolvida seguindo uma metodologia Servqual (instrumento de mensurao da qualidade de servios percebida pelo cliente) e critrios de
gesto da qualidade da ABNT NBR ISO 9001:2008. A utilizao deste Guia em conjunto
com a Norma tem como objetivo:
Melhorar a qualidade dos servios prestados ao cliente;
Obter a fidelizao de clientes;
Melhorar a gesto nos estabelecimentos comerciais;
Melhorar a imagem dos estabelecimentos comerciais perante seus clientes;
Aumentar a confiana de clientes e consumidores;
Melhorar as competncias profissionais;
Profissionalizar a gesto dos estabelecimentos comerciais, potencializando o
desenvolvimento dos recursos humanos;
Proporcionar aos clientes uma garantia de percepo da qualidade dos servios
oferecidos;
Diferenciar os estabelecimentos comerciais que adotem esta norma, por meio da
qualidade do servio, proporcionando mais competitividade no setor.
Orientao para implantao da Norma ABNT NBR 15842 - Qualidade de servio para
pequeno comrcio Requisitos gerais.
III. ORIENTAES GERAIS

O MTODO DE IMPLANTAO DA NORMA ABNT NBR 15842 APRESENTADO NESTE GUIA EST DIVI
DIDO EM 4 CAPTULOS:
1. SERVIOS
Este item trata de alguns pontos a serem trabalhados para melhoria dos servios
prestados pelo estabelecimento, como: cortesia, credibilidade, capacidade de
resposta, compreenso do cliente, confiana, comunicao, segurana e acesso.
2. ELEMENTOS TANGVEIS
a parte fsica que intervm na prestao de servios, produtos que o consumidor
tem acesso, que pode ver e tocar. Deve-se considerar: as instalaes, equipamento e
mobilirio, embalagens, documento de compra e, claro, os produtos.
3. PESSOAL
Inclui todos os aspectos relacionados aos colaboradores, isto , vendedores,
atendentes, caixas, entre outros, todos aqueles que trabalham no estabelecimento
comercial. Considere neste item a imagem do comrcio e a competncia profissional
frente aos clientes e consumidores.
4. MELHORIA
A melhoria contnua uma atividade fundamental para manter a qualidade dos
servios no pequeno comrcio. Neste item so descritas aes para implementao
de um plano de ao em melhoria contnua.
Os captulos descritos acima so divididos em itens de acordo com aqueles apresentados na Norma. Para facilitar a utilizao do Guia em conjunto com a norma possvel
visualizar o item referente norma ABNT NBR 15842 no rodap da pgina ao final de cada
item deste documento.
Para cada item da Norma, apresentamos neste guia exemplos de aes, encontradas
atravs do ttulo Como Implementar?, que podem ser utilizadas pelo pequeno comrcio
para facilitar a implantao da Norma e atendimento aos requisitos estabelecidos.
REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO
IV. QUALIDADE
O TERMO QUALIDADE PODE SER DEFINIDO DE MANEIRAS BEM DISTINTAS:
A definio normativa da ISO : Qualidade o grau no qual um conjunto de
caractersticas inerentes, satisfaz a requisitos.
A ASQ (American Society for Quality Sociedade Americana para a Qualidade),
apresenta o seguinte conceito: Qualidade Um termo subjetivo, para o qual cada
pessoa, ou setor, tem a sua prpria definio. Em sua utilizao tcnica, a qualidade
pode ter dois significados:
1 As caractersticas de um produto ou servio, que do suporte (ou sustentao),
sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implcitas e;
2 Um produto ou servio livre de deficincias.
A definio de Ralph Barra est mais relacionada ao setor de pequenos comrcios:
Dar ao cliente o que ele quer, seja um servio ou um produto, adequado ao seu uso e
feito de tal maneira que todas as tarefas sejam realizadas corretamente desde o incio.
Sem dvidas a qualidade est relacionada diretamente com a satisfao do cliente.
Quando tratamos da qualidade de produtos, isto , as caractersticas dos produtos em
si, em caso de defeitos a empresa pode criar procedimentos para verificao e troca, mas
quando falamos em qualidade de servios muito mais complexo definir pelas seguintes
razes:
os servios no so elementos fsicos, portanto no possvel verificar a sua qualidade
antes de prest-los;
um cliente diferente do outro, assim como os critrios que utilizam para avaliar os
servios de uma empresa;
os especialistas neste assunto afirmam que as expectativas e as percepes dos
clientes determinam a qualidade dos servios.
Veja a seguir um quadro que demonstra os fatores que influenciam nas expectativas e
percepes dos seus clientes
10
FATORES QUE INFLUENCIAM NAS EXPECTATIVAS E PERCEPES DOS CLIENTES
Comunicao
direta com o
cliente
Necessidades
pessoais de cada
cliente
Experincias
anteriores de
cada cliente
Comunicao
externa
Preo do
produto
Expectativas
QUALIDADE
Percepes
Utilizao do
produto
Recepo do
servio prestado
Considere que quanto maior a expectativa dos seus clientes, maior suas exigncias,
ele exige do empreendedor maior qualidade nos seus servios e produtos. Por exemplo:
quando visitamos um hotel 5 estrelas temos maiores expectativas do que se visitssemos
um hotel de 2 estrelas. Sendo assim seria possvel que encontrssemos um problema no
hotel 5 estrelas que no seria um problema no de 2 estrelas.
Os pequenos comrcios podem utilizar este Guia em conjunto com a Norma ABNT
NBR 15842 como ferramenta para implementar aes voltadas para, na medida do possvel, superar as expectativas dos clientes.
11
GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO
MTODO DE IMPLEMENTAO GUIA DE IMPLEMENTAO
V. MTODO DE IMPLEMENTAO
Como mencionado no item III. Orientaes Gerais, este Guia dividido em 4 captulos:
1. SERVIOS
3. PESSOAL
4. MELHORIA
As aes de implementao para cada item pertencentes aos captulos descritos acima podem ser facilmente encontradas sob o ttulo Como implementar? .
Para facilitar a visualizao dos itens a serem abordados para a melhoria da qualidade
dos servios prestados no pequeno comrcio a figura a seguir representa a diviso dos itens
da Norma, dentro do seu respectivo captulo na sequncia a ser apresentada neste Guia.
QUALIDADE NO PEQUENO COMRCIO

4.0 Melhoria
3.2 Competncia
profissional
1.1 Cortesia
1.2 Credibilidade
3.1 Imagem
1.3 Capacidade de
resposta
1.4 Compreenso do
cliente
2.5 Produtos
2.4 Documentos de
compra
1.5 Confiabilidade
2.3 Embalagens
1.6 Comunicao
2.2 Equipamentos e
mobilirio
2.1 Instalaes
1. SERVIOS
1.7 Segurana
1.8 Acessibilidade
2.ELEMENTOS TANGVEIS
recomendado que a implementao seja realizada no seu estabelecimento, com as orientaes propostas e acompanhamento dos requisitos apresentados na norma ABNT NBR 15842.
No final de cada captulo citado o item referente da norma no rodap da pgina.
12
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | MTODO DE IMPLEMENTAO
1. SERVIOS
A qualidade dos servios o principal argumento dentro de um pequeno comrcio e os
clientes a consideram uma prtica comum, eles buscam pela satisfao de suas expectativas e
se no a encontram, no retornam aquele estabelecimento.
Portanto o pequeno comrcio deve estar atento para que no haja falhas no atendimento e
para que o cliente no tenha dvidas em voltar a comprar no seu estabelecimento.
Os autores e especialistas em qualidade de servios estabeleceram alguns critrios que os
clientes utilizam para julgar a qualidade de servio, veremos a seguir.
1.1 CORTESIA
POR QUE IMPORTANTE?
Imagine-se entrando para comprar em um
pequeno comrcio. Voc cumprimenta, mas
no ouve resposta, voc pede informao,
mas o atendente est de m vontade.
Agora imagine se ao entrar em uma loja, o
atendente agitado se aproxima e faz perguntas sem parar sobre o que voc deseja e insiste para que voc leve produtos.
Essas duas situaes no so favorveis para
a imagem do seu comrcio ou para a venda
de seus produtos.
PARA REFLETIR
1. Voc sabe dizer como o cliente
recebido em sua loja?
2. Seu estabelecimento possui uma forma
especfica de atendimento?
3. Seus colaboradores sabem como
agir com o cliente nas mais diversas
situaes? Por exemplo nos casos de
reclamaes ou insatisfao do cliente?
4. So realizadas reunies peridicas com
a sua equipe para discutir a respeito do
atendimento no seu estabelecimento?
Cortesia um dos fatores mais importantes

para a qualidade de servios. Para que um
cliente compre um produto ele tem confiar
no estabelecimento e na pessoa com quem
est em contato.
Para conquistar essa confiana necessrio
que a pessoa demonstre ao cliente considerao, respeito e amabilidade.
A falta da cortesia imperdovel por muitos
clientes, mas o exagero ou excesso de cortesia no tratamento do cliente tambm pode
gerar desconforto.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Defina padres de comportamento para os seus colaboradores. Faa um documento
interno estabelecendo expresses verbais para dirigir-se ao cliente em diferentes etapas
do atendimento e para outras possveis situaes.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Veja o quadro a seguir:
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS

ABNT NBR 15842 3. Requisitos do servio
13
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
EXPRESSES VERBAIS PARA DIFERENTES ETAPAS DO ATENDIMENTO

Bom dia! Posso ajudar?
Bom dia! Se precisar de ajuda estou disposio?
CHEGADA DO CLIENTE
Bom dia! Fique a vontade e logo te atendo.

Bom dia! J conhece nossos produtos?
Bom dia! Est buscando algo em especial?
PARA CLIENTES HABITUAIS
Bom dia! Tratar pelo primeiro nome. (Utiizar Sr. Ou Sra)

Fique a vontade e se precisar s chamar.
pra presente?
PARA CONFIRMAR A COMPRA
Temos outras cores, vai ficar com essa mesmo?

Podemos entregar, s precisamos dos seus dados.
PARA CONFIRMAR O PAGAMENTO
AGRADECER PELA COMPRA
PARA ATENDER AO TELEFONE
PARA TRANSFERIR UMA CHAMADA
Dinheiro ou carto?
Acima de XX valor posso te dar um desconto.
Obrigado e tenha um bom dia

Sua amiga vai gostar do presente. Bom dia
Nome da empresa. Boa Tarde!
Com quem falo, por favor?

Pode aguardar? Estou passando sua ligao.
B. Conscientize seus colaboradores sobre a importncia da cortesia durante o relacionamento com o cliente, utilizando argumentos como:
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
A necessidade da cortesia para que o cliente fique satisfeito e retorne ao

estabelecimento.
Trate seu cliente de forma corts mesmo em caso de reclamaes e troca de produtos,
isto permite que ele retorne.
Trate seu cliente de forma tranquila e amvel para que ele se sinta a vontade no
estabelecimento e possa comprar a vontade tambm.
O excesso de cortesia pode soar falso e/ou fazer com que seu cliente se sinta afobado
e prefira se dirigir a outro estabelecimento.
4. MELHORIA
14
ABNT NBR 15842 3.1 Cortesia
C. Formalize para seus colaboradores quais as atitudes corretas para com o cliente:
cumpriment-los na recepo;
sorrir;
cumprir para que todas as pessoas sejam tratadas com respeito;
abrir a porta para o cliente;
agradecer a compra realizada;
dar prioridade ao cliente presente do que ao atendimento telefnico;
desculpar-se com o cliente para isentar-se ou atender o telefone;
manter-se calmo e solcito em situaes conflitantes;
ser discreto em casos de solicitaes de carto de crdito que forem negadas e
comprovao da autenticidade de notas, evitando demonstrar qualquer tipo de
desconfiana.
D. Prepare seus colaboradores para situaes conflitantes, como por exemplo, reclamaes,
acidentes, erros de servio, entre outros.
E. O empreendedor e/ou gerente responsvel pelo negcio tem que estar sempre atento ao
comportamento dos seus colaboradores para que possa identificar qualquer deficincia no
atendimento e propor melhorias. Para isso importante deixar claro aos seus colaboradores,
atravs de reunies ou documentos, atitudes e comportamentos que no so aceitveis pelo
estabelecimento. Como por exemplo:
No utilizar tons agressivos.
No tratar clientes com desprezo.
No entrar nos provadores sem antes pedir permisso.
Demonstrar antipatia pelo cliente.
Olhar demais para o cliente.
Ficar de cara feia.
Gritar para chamar algum.
Comer, beber ou fumar no horrio de atendimento.
Pr-julgar o cliente.
Ficar apoiado em mveis durante o atendimento.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA

ABNT NBR 15842 3.1 Cortesia
15
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
1.2 CREDIBILIDADE
POR QUE IMPORTANTE?
PARA REFLETIR
Credibilidade uma caracterstica que pode

ser divulgada, mas s adquirida atravs da
atuao da empresa em um longo perodo
de tempo.
necessrio cuidar dos pequenos detalhes
para reforar a confiana do cliente, demonstrando sinceridade, honra e transparncia
atravs dos colaboradores e das aes da
empresa.
1. Como seus produtos so divulgados?

2. Quem faz a reviso dos anncios no seu
estabelecimento?
3. As regras quanto a promoes,
vendas e devoluo esto claras e so
entendidas pelos seus colaboradores?
4. O seu estabelecimento permite que o
cliente verifique e avalie seus produtos?
5. Seu negcio responde s sugestes e
reclamaes dos clientes?
6. A empresa filiada a alguma
associao do setor?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Defina os valores que deseja transmitir, por exemplo, demonstrando confiana atravs
dos anncios, propaganda e campanhas promocionais da sua empresa, isto :
No faa propaganda enganosa ou de duplo sentido dos seus produtos e servios.
Priorize a satisfao do seu cliente.
Seja claro nas informaes transmitidas ao cliente.
Revise sempre as informaes a serem divulgadas, como por exemplo, anncios de
rdio, jornal, revistas, informativos online, entre outros, assim possvel identificar
fotos, figuras, expresses, etc. que possam conduzir a falsas expectativas, onde se
perde a confiana do cliente.
Transmita a seus colaboradores a importncia da credibilidade e faa com que seja
compreendida a forma de tratar o cliente atravs da clareza e verdade nas informaes
e atendimento prestados.
B. Estabelea regras relacionadas aos servios da empresa e passe a informao aos seus
colaboradores para que sejam seguidas de forma a garantir maior credibilidade, como por
exemplo:
Se no ficar satisfeito com o produto, fazemos a devoluo do seu dinheiro.
Para compras superiores a R$ 300,00 fazemos a entrega na sua casa.
Garantimos 5% de desconto no valor do produto em casos de atraso na entrega.
Somente sero admitidas devolues que forem comunicadas dentro de um perodo
de 15 dias aps a data da compra.
No sero permitidas devolues de artigos feitos sob medida.
4. MELHORIA
16
ABNT NBR 15842 3.2 Credibilidade
Fique atento ao comportamento dos seus colaboradores em relao ao cumprimento das

regras estabelecidas, para que seja possvel corrigir qualquer desvio de conduta e garantir
cumprimento das informaes prestadas ao cliente
C. Permita e incentive que seus clientes examinem os produtos oferecidos antes da compra
e no ato da entrega, mas estabelea limites queles produtos que necessitem maiores cuidados. Veja alguns casos a seguir:
No permitido provar roupas ntimas.
proibido abrir as embalagens dos perfumes expostos nas prateleiras, por favor, utilizem
as amostras disponveis para teste.
D. Aproveite situaes negativas para conquistar a confiana do seu cliente:
Assuma a responsabilidade por erros cometidos.
Quando no for possvel cumprir com um compromisso, d satisfao e explicaes
ao seu cliente. Por exemplo, se a empresa sabe que vai haver atraso em uma entrega
importante que entre em contato com o cliente para avis-lo com a maior antecedncia
possvel.
Faa sempre uma checagem de informaes referente ao cadastro de seus clientes e
dados dos produtos solicitados.
E. Veja a seguir outras aes que podem ser seguidas pela sua empresa para conquistar maior
credibilidade do seu cliente:
Analise e responda as reclamaes e/ou devolues realizadas pelos seus clientes de
forma adequada. importante responder as reclamaes realizadas tambm pela
internet.
Analise e cumpra toda a legislao referente aos servios e produtos oferecidos pela
sua empresa, como por exemplo, disponibilizar o cdigo de defesa do consumidor no
estabelecimento.
Filie-se as associaes e/ou organizaes que ofeream apoio institucional.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA

ABNT NBR 15842 3.2 Credibilidade
17
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA

POR QUE IMPORTANTE?
PARA REFLETIR
Toda empresa tem que estar preparada para

atender seus clientes da melhor maneira
possvel, isto inclui responder a perguntas
sobre servios, produtos, localizao, dados
do estabelecimento e outras informaes
pertinentes ao setor, alm de estar preparado para atender ao cliente.
importante tambm estar preparado para
atender a eventuais problemas e estar pronto para agir diante imprevistos.
Um pequeno comrcio com capacidade de
resposta oferece aos seus clientes os produtos e/ou informaes que eles desejam, no
momento, no lugar e da maneira que desejam, resolvendo problemas ou imprevistos
com rapidez e eficcia.
1. Seu estabelecimento corre o risco de

no ter determinado produto para
oferecer ao cliente?
2. possvel identificar com antecedncia
quando existe maior demanda em
determinado produto?
3. Existem aes determinadas para a
preveno de problemas ou orientao
ao colaborador de como agir em caso
de imprevistos?
4. Na ocorrncia de problemas e/ou
imprevistos so identificadas as causas
que levaram a gerar esta situao?
5. So propostas melhorias para as causas
identificadas?
6. Os clientes recebem retorno quanto as suas
reclamaes e so propostas melhorias
para que esta situao no se repita ?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Para ter capacidade de resposta necessrio conhecer a empresa e seu funcionamento,
portanto fundamental que sejam feitos registros referente s informaes pertinentes
ao seu negcio:
Analise suas vendas ao longo do ano e faa a comparao entre os trs ltimos anos
identificando a demanda de cada produto e os perodos que foram mais vendidos e
menos vendidos, assim possvel identificar suas necessidades de compra.
Existem sistemas eletrnicos com ferramentas que podem auxiliar nos registros e
anlises do seu negcio.
Se a sua empresa no dispe de meios eletrnicos, possvel realizar um registro manual
para anlise e controle que permita atender adequadamente as demandas de seus clientes.
Garanta que em pocas de alta temporada sua empresa tenha produtos e colaboradores
suficientes para atender aos seus clientes.
B. Verifique periodicamente os servios prestados pelos seus colaboradores, fornecedores
e subcontratados quanto a prazos, quantidades e qualidade.
C. Registre as informaes referentes aos seus fornecedores e pedidos. Esta ao fundamental para identificar possveis incidentes e assim estar pronto para agir em situaes de
emergncia possibilitando capacidade de reposta aos seus clientes.
Utilize uma planilha para registrar suas informaes de pedidos.
Faa uma lista de fornecedores e identifique aqueles capazes de atender aos pedidos
emergenciais e que ofeream promoes ou descontos em ocasies especiais.
18
ABNT NBR 15842 3.3 Capacidade de resposta
Faa uma anlise peridica da lista de fornecedores para identificar novos produtos,
promoes, treinamentos, brindes e prazos.
D. Identifique possveis situaes para prevenir-se de incidentes e prepare seu estabelecimento e colaboradores para atender a estes casos como veremos a seguir:
SITUAO
ATUAO
Tenha fichas analticas, catlogo de produtos e outras fontes de
informao que possam ser consultadas no estabelecimento.
No foi possvel identificar as informaes

tcnicas de um produto
- No se preocupe, vou verificar e lhe informo imediatamente.

- Esta uma informao bem tcnica, vou perguntar ao fabricante e
amanh entro em contato.
Ocorreu uma falha de sistema
Emergncias graves: falta de energia, um

vazamento ou solicitaes de clientes,
como por exemplo, taxi para alcoolizados
em casos de restaurantes e bares ou mal
estar geral de um cliente que necessite
socorro no local
Explique a existncia da falha no sistema e tenha disponveis recibos e notas manuais

- Ocorreu uma falha no sistema, mas no se preocupe, pois emitirei
uma nota manualmente.
Tenha em local de fcil acesso uma lista com os telefones dos

servios de emergncia locais, companhias de abastecimento e
servios voltados para o cliente.
- Avise os turistas para que compreendam a situao do atendimento

Chegada de um grupo de turistas
- Adie tarefas que no so necessrias para aquele momento

- Seja rpido e gil para organizao do atendimento
Aglomerao prximo ao horrio

de fechamento
Alta demanda de produto especfico
- Revise os horrios de funcionamento

- Disponibilize um sistema de atendimento telefnico ou de mensagem
- Utilize a lista de fornecedores j elaborada no item anterior
E. Analise as sugestes, reclamaes e devolues de seus clientes e implemente aes de

melhoria para prevenir e evitar que esses ocorridos se repitam:
Utilize uma planilha para registar as sugestes, reclamaes e devolues que contenha: data,
produto, motivo da sugesto, reclamao ou devoluo, cliente afetado e soluo proposta.
Use ferramentas informatizadas, quando disponveis, para manter uma base de dados a
fim de utiliz-las para analise futura.
F. Veja a seguir outras aes que podem trazer capacidade de resposta para o seu negcio:
Oriente seus colaboradores que anotem todos os produtos solicitados pelo cliente que
no esto disponveis no seu estabelecimento. Verifique a demanda de seus produtos
semanalmente para detectar mudanas de comportamento do consumidor.
Mantenha suas informaes financeiras atualizadas para que seja possvel realizar
previses rpidas e realistas.
Verifique periodicamente a competncia oferecida pelo seu estabelecimento referente
capacidade de resposta aos clientes.

ABNT NBR 15842 3.3 Capacidade de resposta
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
19
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1.4 COMPREENSO DO CLIENTE

POR QUE IMPORTANTE?
PARA REFLETIR
Conhecer com exatido as necessidades

do cliente e entender qual a importncia
do produto que ele busca fundamental
para identificar as condies adequadas
para oferecer seus produtos e servios e
realizar a venda de forma satisfatria para
o estabelecimento e para o cliente.
1. Como o seu negcio identifica a

necessidade dos seus consumidores?
2. O seu estabelecimento oferece servios
adicionais como complemento para
uma venda?
3. O seus colaboradores sabem como
negociar formas de pagamento
e desconto para os clientes de
maneira correta e de acordo com as
possibilidades do estabelecimento?
4. Os seus colaboradores buscam ajudar
o cliente de acordo com as suas
caractersticas e necessidades?
COMO IMPLEMENTAR?
A. A compresso do cliente a capacidade de identificar as caractersticas, expectativas e
necessidades dos seus consumidores. Transmita aos seus colaboradores a importncia de
captar as necessidades dos clientes com preciso. Oriente-os como colocar em prtica o
processo de compreenso do cliente:
Escutando atentamente
Deixando-o falar sem interrupes
Reformulando os argumentos dados pelo cliente quando houver qualquer dvida
Memorizando os aspectos solicitados pelo cliente
Ajudando a expor as necessidades do cliente quando este for tmido, inseguro ou
tenha dificuldades de expresso.
Confirmando se compreendeu a solicitao do cliente
Levando em conta a expresso corporal do cliente
B. Estabelea uma srie de servios adicionais como complementos para a venda de acordo com as necessidades dos seus clientes. Para isso necessrio estar atento s demandas.
A seguir esto alguns servios que so usualmente oferecidos em pequenos comrcios:
Vendas a crdito
Entrega em domiclio
Adicionais ao produto (embrulho para presente)
Instalao de produtos em domiclio
Pedidos por telefone
Preos especiais para cliente fidelizados
Estacionamento
20
ABNT NBR 15842 3.4 Compreenso do cliente
Lista de casamento
Venda de tickets para shows
Armrios para guardar pertences
C. Veja a seguir outras aes importantes que podem ser utilizadas pelo seu negcio para
entender melhor os seus clientes:
Esteja atento aos comentrios de seus clientes quanto ao horrio de funcionamento do
seu estabelecimento e analise os momentos de maior movimento para estabelecer seus
horrios, sempre de acordo com a legislao vigente.
Descubra as necessidades de pagamento do seu cliente buscando atend-las na medida
do possvel.
Determine as condies de financiamento dos seus produtos de acordo com a quantia,
tipo de produto e de cliente. importante que seus colaboradores tenham conhecimento
dessas condies para poder utiliz-las. Uma opo entrar em contato com uma entidade
bancria para utilizar um acordo de financiamento para os clientes, simplificando assim
os tramites de pagamento.
Esteja sempre atento ao comportamento de seus colaboradores para advertir qualquer
erro referente compreenso do cliente. importante que os colaboradores sejam
comunicados de seus erros, para isso tenha uma conversa construtiva privada e explique
os erros de seu comportamento sempre propondo uma soluo.
D. A tabela a seguir apresenta diferentes tipos de clientes com perfis especficos e utilizada
para melhoria no atendimento e na compresso dos clientes, mesmo que as pessoas no
se ajustem completamente a cada um destes perfis, esta tabela pode ajudar a conhec-los
melhor atravs de uma classificao clssica:
TIPO DE CLIENTE
CARACTERSTICAS TPICAS
COMO ATUAR
- Gosta de discusses e de ter razo

- Eterno descontente
- Fala alto
- Brusco, sarcstico e agressivo
- Deixe-o falar
- Escute com pacincia
- Mantenha a calma e o bom humor
Distrado
- ausente
- Perde facilmente a ateno
- Parece no escutar
- Tente chamar sua ateno

- Seja rpido e gil
Reservado
- Apenas responde a perguntas

- tmido e desconfiado
- No demostra expresses
- Seja amvel
- Demonstre interesse
- Faa perguntas fechadas
- Faa diferentes perguntas para confirmar
suas necessidades
- No para de falar
- Fala de assuntos pessoais
- Se dispersa na conversa
- Escutar com simpatia

- Direcionar a conversa para os produtos
e servios
Dominante
Falante

1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
21
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
TIPO DE CLIENTE
CARACTERSTICAS TPICAS
Indeciso
- Incapaz de tomar uma deciso

- Se interessa simultaneamente por vrios
produtos e/ou servios
- Pede a opinio do vendedor e/ou do
acompanhante
- D conselhos teis
- Descubra qual o seu interesse
- Oferea poucas opes para que ele
escolha
Vaidoso
- Quer demonstrar suas competncias

- Contradiz o vendedor
- Coloca em dvida as informaes dada
pelo vendedor
- Acolha com interesse suas opinies e

ideias
- Seja paciente
- Escute-o
Instvel
- Impaciente e agitado
- Olha ao relgio com frequncia
- Oferea poucos produtos

- Seja rpido em suas explicaes
- Mostre-se decidido em seus gestos e
palavras
- Quer tempo para pensar

- Tranquilo em seus gestos e palavras
- Trate-o com calma

- Seja paciente
- Repita seus argumentos quantas vezes
forem necessrias
- O ambiente do estabelecimento no
familiar
- No conhece a cidade
- Utilize termos conhecidos

- D bastante informao
- Crie um ambiente agradvel
- Demonstre confiana
Lento
Desambientado
COMO ATUAR
E. Explique aos seus colaboradores o comportamento usual de clientes na hora de decidir a

compra:
TIPO DE COMPRA
RISCO
CARACTERSTICAS
Estendida
Alto
Limitada
Moderado
Rotineira
Baixo
- Produtos do cotidiano: alimentao, cosmticos, etc.
Por impulso
Baixo
- Produtos no pensados
- O vendedor influencia a compra
- Produtos duradouros: mveis, eletrodomsticos,

computadores, etc.
- Levam muito tempo para avaliar as opes
- Produtos temporrios: roupa, calados e utenslios

pra casa.
- Levam pouco tempo para avaliar as opes.
4. MELHORIA
22
POR QUE IMPORTANTE?

As vendas incluem pessoas e recursos materiais, portanto, inevitvel que ocorram
erros humanos e tcnicos, porm necessrio consider-los para que no se repitam.
A capacidade de um servio prestado nos
pequenos comrcios se manifesta pela
capacidade de fazer as coisas bem feitas
desde o primeiro momento e reduzir ao
mnimo o nmero de falhas.
1.5 CONFIANA
PARA REFLETIR
1. So especificadas aos seus
colaboradores aes que devem ser
praticadas no momento da venda?
2. Os seus colaboradores tem tempo
suficiente para deixar a loja organizada
e pronta para o atendimento no horrio
correto de funcionamento?
3. Os seus colaboradores sabem como
agir frente a reclamaes e falhas
detectadas pelo cliente?
4. Como voc analisa seus fornecedores?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Revise todos os anncios e propagandas antes do lanamento ao pblico para detectar
possveis erros na informao oferecida sobre os produtos, servios e o prprio estabelecimento.
B. Veja algumas aes para conscientizar seus colaboradores da importncia de ser metdico e cuidadoso, para que o mesmo no cometa falhas no momento da venda, na loja e
tambm em entregas.
Manter o posto de trabalho organizado
Concentrar-se na tarefa que est sendo realizada
Aprender a consultar dvidas dos produtos nas fichas tcnicas e nos catlogos
enviados pelos fabricantes
Aprender a utilizar diferentes equipamentos (balanas, computadores, etc)
Padronize as prticas funcionais
Confirme as informaes sobre produtos e servios dados aos clientes
Anote e confirme todos os dados necessrios do cliente
Revise os produtos antes de fazer qualquer entrega
Revise as faturas, notas e recibos antes de entreg-las ao cliente
Conte o dinheiro recebido e o troco em frente ao cliente
Pergunte a Direo qualquer dvida que tenha
C. O estabelecimento tem que estar pronto e preparado pelos colaboradores antes da sua
abertura. A seguir esto algumas aes que o seu negcio pode utilizar:
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Ligar e conferir o funcionamento das instalaes e equipamentos

Organizar e conferir o estoque
ABNT NBR 15842 3.5 Confiana
23
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
Organizar os produtos na loja em seus respectivos lugares

Conferir a ordem de catlogos, publicaes, etc. sobre os produtos
Arrumar a vitrine e mostradores
Conferir moedas e notas na registradora
Conferir se os preos marcados nos produtos correspondem aos registrados no sistema
e valores de fatura
Conferir se dispe de troco suficiente para a demanda prevista
D. Explique aos seus colaboradores como agir diante de falhas detectadas pelo cliente, reclamaes e devolues:
Evitar conflito e propagao para outros clientes presentes na loja.
Reconhecer a falha e dar razo ao cliente, quando este estiver correto.
Pedir desculpas aos transtornos causados.
Explicar a razo do problema, sem culpar a ningum.
Resolver o problema o mais rpido possvel.
E. Estabelea mecanismos para detectar erros humanos e tcnicos produzidos pelas atividades de venda. Implemente aes para evitar que falhas se repitam e registre informaes e
acontecimento para poder analis-los e tomar providncias
Utilize uma planilha ou uma base de dados para registrar as falhas de colaboradores,
fornecedores e subcontratados.
Faa uma anlise que permita a pontuao de servios dos seus fornecedores e
subcontratados.
Colaboradores podem anotar os erros e as falhas mais comuns que notarem em outros
comrcios, com isso possvel realizar uma discusso e estabelecer uma forma mais
adequada de prevenir-se desses acontecimentos.
Realizar uma anlise de custo por perodo referente s falhas e erros cometidos no seu
estabelecimento e apresent-las aos seus colaboradores para que revertam os clientes
perdidos em vendas.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
24
ABNT NBR 15842 3.5 Confiana
POR QUE IMPORTANTE?

A comunicao essencial para apresentao de seus produtos, para os servios
e principalmente para a venda. A comunicao inclui aspectos relacionados com as
atividades de venda, produtos oferecidos,
as informaes apresentadas ao cliente e o
prprio estabelecimento comercial.
1.6 COMUNICAO
PARA REFLETIR
1. Onde est exposto o horrio de
funcionamento do seu estabelecimento?
2. Onde so colocados os informativos
direcionados para os clientes?
3. Os clientes conseguem verificar os
preos dos produtos expostos?
4. Os seus colaboradores sabem
apresentar os produtos aos clientes?
5. Existem procedimentos para identificar
sugestes dos seus clientes?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Exponha o horrio de funcionamento do estabelecimento em local visvel inclusive do
exterior da loja:
Utilize diferentes formatos para cada temporada ou por ano, em um formato que
possa atualizar os horrios quando necessrio.
Coloque os horrios de funcionamento na porta e/ou vitrine e em outros locais
pertinentes como website e anncios.
Utilize uma letra em tamanho suficiente para que se possa enxergar em destaque.
Pode-se utilizar o mesmo espao para anunciar os feriados em que estaro em
funcionamento.
No se esquea de atualizar os horrios de acordo com as temporadas.
Tenha cuidado para que os raios de sol ou o tempo no deteriorem o material do
horrio de funcionamento exposto.
Utilize um formato de acordo com a imagem do seu estabelecimento.
B. Exponha os compromissos do seu estabelecimento com o cliente (Veja o item 1.2 deste guia):
Pode-se utilizar um nico documento para listar todos os compromissos.
Outra opo utilizar diferentes placas informativas ou cartazes fixados nas partes
adequadas aos compromissos e atividades em diversas reas do estabelecimento.
Utilize um tamanho de letra grande o suficiente para que facilite a viso e a leitura
pelos clientes.
Todos os informativos devem conter a assinatura da diretoria.
No deixe que os informativos se acumulem e renove-os com frequncia de forma que
os compromissos se mantenham.
Exponha de forma visvel aos seus clientes os limites dos espaos definidos para cada
tipo de produto. Pode-se utilizar esses mesmos espaos para expor seus compromissos
com os clientes.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Independente do formato escolhido para os informativos, no permita que estes

destoem do estilo da sua loja.
ABNT NBR 15842 3.6 Comunicao
25
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
C. Sempre coloque preos nos produtos:

Na vitrine:
Utilize etiquetas ou dispositivos de preo individuais para cada produto exposto, ou
somente um dispositivo para grupos de produtos que tenham o mesmo preo.
Utilize um tamanho de letra adequado para que os preos possam ser facilmente
identificados. Verifique se os preos podem ser vistos facilmente atravs da vitrine ou do
exterior da loja.
Utilize diferentes formas e desenhos para os dispositivos de preos de acordo com as
temporadas e promoes.
No interior do estabelecimento:
Utilize etiquetas ou dispositivos de preos que sejam diferenciados daqueles que
apresentam informaes tcnicas dos produtos.
Verifique o material utilizado para fixar preos nos produtos para no os danifique.
Coloque os preos no mesmo espao/local em cada produto. Isto facilitar a consulta de
preos pelos clientes.
Quando os preos forem colocados em dispositivos para um grupo de produtos,
certifique-se que esto em um espao delimitado para que no ocorra confuso entre
diferentes preos e produtos.
D. Explique aos seus colaboradores como apresentar seus produtos e servios:
Apresente as informaes de forma breve e com preciso.
Fale sempre utilizando termos positivos.
Exponha argumentos ordenadamente e pausadamente.
Relacione os aspectos favorveis dos produtos em relao s necessidades apresentadas
pelos clientes.
Adapte-se a linguagem do cliente.
Quando utilizar termos tcnicos verifique a compreenso do cliente.
Limite a quantidade de informaes a ser passada para o cliente de acordo com as suas
necessidades.
E. Anote os dados dos clientes quando o produto provado em domiclio:
Utilize um caderno para anotar os dados do cliente ou alguma ferramenta tecnolgica
como, por exemplo, uma planilha, base de dados, etc
Anote no mnimo os seguintes dados: nome completo, endereo e telefone de contato.
Pode-se incluir dados do produto adquirido como marca, modelo, cor, data, etc.
4. MELHORIA
26
F. Apresente aos seus clientes os servios adicionais que esto a sua disposio:
Utilize informativos para anunciar servios adicionais prestados pelo seu estabelecimento.
Inclua: servios, produtos, custos (se houver), prazo e condies da prestao de servio.
Atualize os informativos sempre que houver alguma modificao.
G. Explique aos seus colaboradores como se portar diante uma reclamao ou devoluo:
Escutar atentamente a reclamao do cliente.
Fazer as perguntas que forem necessrias para esclarecer o problema.
Dar explicaes necessrias quando a reclamao ou devoluo no se justifiquem, e se
o erro for do cliente ou de outras partes.
Dizer que toma a responsabilidade quando a reclamao e/ou devoluo so
fundamentadas.
Explicar as opes disponveis para solucionar o problema.
Escutar a opinio do cliente a respeito das solues apresentadas.
Chegar a um acordo com o cliente para definir a soluo a ser tomada. Procure dar sempre
uma resposta satisfatria ao cliente ainda que este no tenha razo, especialmente
quando se trata de um cliente importante para o seu estabelecimento.
Explicar com detalhes como o problema ser solucionado.
Explicar o que deve ser feito para evitar que o problema volte a acontecer.
H. Treine seus colaboradores para reconhecer as sugestes dadas pelos clientes. Eles devem
estar atentos s conversas e aprender a detectar expresses que indiquem sugestes, como
por exemplo:
Em outras lojas eu vi...
A loja de tal pessoa faz assim...
Seria melhor se fosse assim...
Se fizessem assim...
Preferia que...
I. Adote as sugestes dos seus clientes:
Tenha um espao para que seus colaboradores possam fazer anotaes de sugestes dos
clientes.
Tenha um espao disponvel para que os clientes possam deixar sugestes.
Tenha neste espao de sugestes formulrios e uma caneta para facilitar que os clientes
sugiram e deem sua opinio sobre produtos e servios. Convm que os formulrios sejam
annimos.
Analise as sugestes diariamente.
Incentive seus clientes para que deixem sugestes e agradea quando o fizerem. Veja um
modelo de formulrio que pode ser utilizado pelo seu negcio:

1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
27
DATA:_____/ _____/ ______

NOME DO ESTABELECIMENTO
________________________________________________________________________________________
Nome (opcional): _________________________________________________________________________

E-mail (opcional): _________________________________________________________________________
Telefone (opcional): _______________________________________________________________________
SUGESTES
Agradecemos a sua visita em nossa loja. Nosso objetivo conseguir que nossos clientes fiquem satisfeitos
com nossos produtos e servios. Para manter este objetivo, sua opinio muito importante e ficamos gratos
com os seus comentrios.
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
J. Tenha um sistema para avaliao da satisfao do cliente:

1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Esteja atento aos comentrios de seus clientes habituais e descubra as razes pela qual
eles sempre voltam ao seu estabelecimento
Pergunte aos clientes habituais que deixam de aparecer em sua loja por determinado
perodo de tempo porque estiveram ausentes, para verificar se os motivos os levaram a
algum concorrente. Faa isso com muita discrio.
Elabore um formulrio para avaliar a satisfao do cliente e deixe a disposio ou envie
aos seus clientes pelo menos uma vez ao ano.
O formulrio deve ser:
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Annimo, para garantir a imparcialidade dos resultados.

Sucinto e direto, pois os clientes no dispem de muito tempo e importante que
possam preencher o formulrio no perodo em que aguardam para fazer o pagamento.
Fcil de preencher.
Utilize uma cor opaca de urna para garantir o anonimato.
Estabelea algum tipo de sorteio, prmio, vale desconto, etc. para incentivar o
preenchimento
Explique a seus clientes a importncia de preenchimento do formulrio para melhoria
dos seus servios
Veja um modelo:
28
SUA OPINIO MUITO IMPORTANTE PARA MELHORIA DOS NOSSOS PRODUTOS E SERVIOS!
Avalie os seguintes aspectos sobre a nossa loja:
(Coloque um X na opo que indique o seu grau de satisfao)
ASPECTO
Atitude de nossos colaboradores
Competncia dos nossos funcionrios
Resoluo de queixas, reclamaes e devolues
Nossas instalaes
Nossos equipamentos
Nossos servios
COMENTRIOS:__________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
O uso deste tipo de formulrio deve ser feito tomando-se alguns cuidados. Em primeiro
lugar preciso sempre analisar os resultados e us-los para melhorar a qualidade dos
servios. Em segundo deve-se ter claro que o universo de clientes dispostos a preencher
formulrios deste tipo sempre pequeno. Alm disto, existe uma tendncia de que
somente clientes muito insatisfeitos e muito satisfeitos preencham a pesquisa. Assim
tende-se obter uma medida dos extremos em termos de opinio. Desta forma os
resultados encontrados na pesquisa devem ser avaliados com cuidado.
Outra maneira de medir a satisfao dos clientes, a qual pode ser realizada em conjunto
com a pesquisa descrita anteriormente, perguntar ao cliente durante ou aps o
fechamento da venda se este ficou satisfeito com o servio ou ainda se este tem algo a
sugerir em termos de melhoria aos servios prestados pelo seu estabelecimento.
Lembre-se de responder e considerar as reclamaes, sugestes e comentrios dos
clientes junto s pesquisas e mantenha um registro para anlise peridica.
L. Veja outras ideias que podem ser utilizadas pelo seu estabelecimento:
Esteja sempre atento ao comportamento de seus colaboradores para advertir qualquer
erro referente compreenso do cliente. importante que os colaboradores sejam
comunicados de seus erros, para isso tenha uma conversa construtiva e privada para
explicar os erros de seu comportamento sempre propondo uma soluo.
Utilize etiquetas ou dispositivos de preos e documentos com a imagem coorporativa do
seu estabelecimento.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Smbolos para o tratamento da roupa
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Smbolos para o uso de aparatos eletrnicos
4. MELHORIA
Elabore um meio para informar o cliente sobre a utilizao bsica de seus produtos:
Sugestes para cozinhar a carne

Sugestes de limpeza e conservao das jias

29
1.7 SEGURANA
POR QUE IMPORTANTE?
PARA REFLETIR
A segurana como a sade: s nos damos

conta de que a temos quando a perdemos.
A segurana um atributo de qualidade necessria para a prestao de qualquer servio. Podemos ir a uma loja e notar servios de
melhor ou pior qualidade, mas no de se
esperar que nos acontea algum dano fsico
pelas instalaes do estabelecimento, que
nos roubem e nem que utilizem nosso carto
de crdito de forma fraudulenta. Contamos
com a segurana em todos os sentidos: na
integridade fsica e sobre nossos bens.
1. Seus colaboradores sabem identificar

os riscos para seus clientes e para o
espao de trabalho?
2. Como estabelecido um responsvel
no estabelecimento para os casos de
emergncia?
3. Como feita a preveno de riscos no
seu comrcio?
4. permitido que clientes entrem com
sacolas e mochilas na sua loja?
5. possvel identificar o colaborador que
recebeu o pagamento para cada venda
especfica?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Identifique os possveis riscos tanto para os clientes como para seus colaboradores e
estabelea medidas para prevenir os riscos identificados. Veja a seguir alguns riscos detectados em pequenos comrcios:
Queda de pessoas por piso desnivelado
Queda de pessoas em piso nivelado/escorregadio
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Choque contra objetos ou mveis

Pisar sobre ou tropear em objetos
Sobrecarga de peso
Cortes ou contuses por objetos ou instalaes
Descarga eltrica por contatos diretos ou indiretos
Incndio
Situaes de stress
B. Abaixo esto algumas medidas de preveno que podem ser utilizadas pelo seu negcio:
Ordem e limpeza
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Mantenha os caminhos e as sadas livres de obstculos.

Limpe de imediato qualquer lquido derramado que possa causar acidentes.
Aps a limpeza do piso, verifique se no existe qualquer risco de escorregamento
para clientes e colaboradores.
Mantenha o ambiente limpo e organizado e lembre-se que cada coisa tem o
seu lugar correto.
Guarde, empilhe e/ou posicione produtos de maneira que seja impossvel que caiam.
Sinalize qualquer risco possvel do estabelecimento para alertar clientes e
colaboradores e prevenir que qualquer acidente acontea.
30
ABNT NBR 15842 3.7 Segurana
Incndios
Estabelea um plano de emergncia para casos de incndio.
Em caso de incndio: no grite, no corra, mantenha a calma e tenha atitude em suas aes.
Para incndios de grande proporo no tente conte-lo sozinho.
Avise todos os clientes e colaboradores se houver necessidade, utilize o alarme.
Evacue o estabelecimento, siga os sinais de sada de emergncia e feche as portas que
deixarem para trs.
No utilize elevadores.
Se a fumaa no deixa-lo respirar, abandone o espao engatinhando at a sada.
Se o incndio for de pequenas propores, utilize o extintor de incndio.
Mire o jato do extintor para a base das chamas.
Se pegar fogo nas roupas, a pessoa dever deitar no cho e rolar para apagar o fogo.
Nos casos de incndio vital que se saiba o que fazer a cada momento. Apresente
essas informaes no seu plano de emergncia.
fundamental que sempre haja uma pessoa responsvel por emergncias no
estabelecimento.
C. Permita, sempre que possvel, que seus clientes entrem no seu estabelecimento com todos os pertences que tiverem com eles, especialmente produtos de grande valor, os quais os
clientes no gostam de se desprender:
Em casos de estabelecimentos que no permitam que os clientes levem seus pertences para
o interior, tenha um sistema seguro para guardar os objetos, identificando-os com nmeros e
evitando que fique a vista de outros clientes, para evitar risco de furto. Veja algumas ideias:
Se o estabelecimento no grande e no tem um fluxo de clientes muito grande,
guarde voc mesmo os pertences em um local que no seja visvel, comunicando
ao restante dos colaboradores para que no existam riscos de confuso entre os
pertences entregues a sua responsabilidade.
Se houverem muitos clientes ao mesmo tempo, que habitualmente carregam
pertences com os quais no podem entrar no estabelecimento, guarde os produtos
em local adequado e fora da viso de todos, entregue uma ficha identificativa com a
mesma identificao fixada no pertence.
D. Veja a seguir outras aes que podem ser utilizadas pelo seu estabelecimento:
Realize os pagamentos rapidamente e no armazene cartes de crdito evitando que
passem pelas mos de mais de um colaborador.
Sempre que houver pagamento com carto de crdito solicite a identidade para
conferncia de dados. Se clientes se sentirem constrangidos pela solicitao, explique
as razes e circunstncias pela qual cumprem com esta medida. Lembre-se que esta
medida no necessria para clientes habituais.
Corrija o mais rpido possvel qualquer incidncia que possa causar perigo a segurana
fsica de pessoas em seu estabelecimento
Em caso de acidentes graves, analise as causas e tome imediatamente aes para evitar que
se repitam. Aprenda com seus erros e saiba que erros de segurana podem custar muito caro.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Contrate um seguro de responsabilidade civil que cubra seu estabelecimento de

possveis catstrofes.

ABNT NBR 15842 3.7 Segurana
31
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
1.8 ACESSIBILIDADE
PARA REFLETIR
POR QUE IMPORTANTE?

A acessibilidade essencial para proporcionar acesso ao:
estabelecimento nos horrios mais
convenientes para os clientes;
produtos oferecidos pela loja;
colaboradores do negcio.
1. verificada a facilidade de acesso pelo

cliente aos produtos da sua loja?
2. Existem barreiras que impeam os
clientes de circular livremente pelo
estabelecimento?
3. feita uma avaliao no seu negcio em
relao a visibilidade dos produtos, na
vitrine, em prateleiras, mostrurios, etc.?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Garanta que seus colaboradores deem assistncia para os clientes a medida que necessitem e transmita que est a disposio para qualquer necessidade.
B. Estabelea horrios adequados tipologia do estabelecimento e aos hbitos de compra
dos seus clientes. Veja algumas sugestes:
Identifique o pblico alvo: pessoas para qual voc abriu sua loja. Em funo dos
produtos comercializados ter um publico com determinado perfil: idade, sexo, pode
aquisitivo, etc.
Conhea os hbitos de compra dos seus clientes: dias que realizam compras, horrios
habituais, quantidade de compras, produtos de maior consumo, etc.
C. Esteja atento para que o mobilirio no se torne uma barreira no acesso aos produtos e
na locomoo dos clientes:
Sempre que a natureza dos produtos permitir, evite a existncia de mostrurios ou
barreiras que impeam que os clientes se aproximem dos produtos para avali-los.
Tenha mveis bem localizados e/ou com rodas para que a movimentao seja
facilitada, assim haver mais comodidade no ambiente, possibilidade de alterar o
ambiente quando necessrio e adaptao s necessidades do comrcio.
D. Exponha os produtos no estabelecimento de forma que os clientes possam v-los e
avalia-los, considerando a natureza do produto comercializado.
E. Os colaboradores devem mostrar-se satisfeitos em atender os clientes. Quando houver
aglomeraes, devem demonstrar ao cliente atravs de algum gesto que logo iro atend-los e que fique a vontade para olhar os produtos.
4. MELHORIA
32
ABNT NBR 15842 3.8 Acessibilidade
As caractersticas e atributos dos elementos fsicos tais como: fachada, rtulos, mostrurios,
entrada do estabelecimento, mobilirio, equipamentos, provadores, entre outros que
pertencem a um pequeno negcio so avaliados conscientemente ou inconscientemente por
todos os clientes, tanto reais como potenciais, sendo em muitos casos determinantes para que
o consumidor decida entrar e comprar naquele comrcio.
necessrio, portanto, que o cliente se sinta atrado pelo estabelecimento antes de entrar e fique
satisfeito uma vez dentro da loja. Com isso, podemos dizer que essencial pensar e planejar na
localidade do seu estabelecimento, na distribuio das salas e mobilirio, vitrines e mostrurios,
equipamentos, embalagens, produtos, informativos, limpeza e manuteno, entre outros.
2.1 INSTALAES
POR QUE IMPORTANTE?
A vitrine o primeiro contato da loja com
o cliente, portanto fundamental que
seja atrativa. Quanto ao interior da loja
importante preocupar-se em atender as
expectativas dos seus clientes. Considere:
o espao disponvel, distribuio, climatizao, luminosidade, estilo, decorao,
limpeza e conservao das instalaes do
estabelecimento.
PARA REFLETIR
1. As instalaes do seu estabelecimento
so verificadas de acordo com
as atividades necessrias para a
comercializao de produtos e
prestao de servio do seu negcio?
2. Com que frequncia realizada a
manuteno das suas instalaes?
3. Quando realizada a limpeza das suas
instalaes?
4. As reas do seu estabelecimento
so sinalizadas de acordo com as
informaes necessrias para o melhor
atendimento ao cliente?
5. definido um conceito para as
instalaes da sua loja de acordo com os
seus produtos e perfil dos seus clientes?
6. conhecida a legislao aplicvel as
suas instalaes?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Certifique-se que possui as instalaes suficientes e necessrias para realizar as atividades referentes a prestao de servio oferecida pelo seu estabelecimento. Verifique se as
instalaes esto sempre sendo utilizadas de maneira correta:
Verifique todos os espaos fsicos do seu estabelecimento. Descreva para cada espao:
as atividades e as instalaes
Aps a identificao das atividades e instalaes necessrias para a realizao das
mesmas possvel arrumar os espaos de acordo com as necessidades do seu negcio,
ajustando, adicionando ou retirando conforme as atividades listadas.
Veja o exemplo a seguir:
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 2. ELEMENTOS TANGVEIS
ABNT NBR 15842 4. Requisitos dos elementos tangveis
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
33
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
ATIVIDADE
INSTALAO/ELEMENTO
Climatizar a loja
VERIFICAO
Ar condicionado
SIM
NO
Visualizar o interior da loja

do lado de fora
Vitrine
SIM
NO
Acessar os produtos da loja

sem obstculos
Mveis
SIM
NO
SIM
NO
SIM
NO
SIM
NO
Analise o tamanho, a distribuio e o grau de ocupao dos espaos quanto ao

mobilirio, mostrurios, equipamentos, etc. Com isso, poder fazer um croqui,
descrevendo onde pode colocar cada elemento. Considere que os espaos livres
devem ser de acesso aos produtos para que os clientes possam circular sem obstculos.
Pea a um colaborador que atue como cliente e que aponte aspectos do
estabelecimento que considera incmodo ou que podem ser melhorados.
Escute seus clientes e colaboradores, afinal eles so os principais usurios das
suas instalaes.
Visite outras lojas consideradas lder no seu setor e analise as instalaes, assim poder
obter ideias para o seu estabelecimento.
B. Estabelea um calendrio para as atividades de manuteno das suas instalaes, para
garantir o funcionamento correto e a segurana das mesmas:
Pode elaborar um Programa de manuteno das instalaes. No programa considere:
reviso prvia das instalaes;
trabalho de pessoas externas para manuteno;
mudanas de temporada;
conhecimento do programa por todos os seus colaboradores e como isto afeta
seu trabalho.
Verifique se a manuteno esta sendo feita corretamente.
Veja um modelo de documento para verificao das atividades de reviso e
manuteno das instalaes:
34
PROGRAMA DE REVISO E MANUTENO DAS INSTALAES

REVISO
ELEMENTO
VERIFICAO
FREQUNCIA
- Estado geral da
pintura e cortinas
Diria
Portas,
fechaduras
e cortinas
- Fechaduras e
molduras
- Pintura das portas
- Detectar sinais de
deteriorao
Diria
Encanamento
de gua, gs,
calefao e etc.
- Detectar vazamentos
- Funcionamento das
torneiras, lavabos e
banheiros
Mensal
- Estado geral dos

fusveis, interruptores,
soquetes e quadro de
energia
- Isolamento de cabos
e a conexo com os
equipamentos
Mensal
- Lmpadas e
iluminao geral
Diria
Piso
- Detectar deteriorao
Diria
Parede e teto
- Estado da pintura
Fachada
Instalao
eltrica
MANUTENO
RESP.
MODO
FREQ.
RESP.
Semestral
C. Arrume de imediato qualquer defeito ou problema identificado nas instalaes. Para

isso importante que seja feita uma lista com o contato dos tcnicos e companhias responsveis pelos equipamentos e sua manuteno, incluindo telefones de emergncia:
Tenha na lista ao menos o nome, telefone e servio.
Pode ser feito tambm um acordo com os fornecedores para estabelecer um contrato
de manuteno e servios profissionais, principalmente para equipamentos que
precisem de manuteno tcnica.
D. Mantenha suas instalaes limpas e organize para que a limpeza seja realizada fora do
horrio de funcionamento da loja. Limpar quando o estabelecimento tem clientes para serem atendidos pode gerar incmodo. As limpezas podem ser feitas na primeira hora pela
manh ou antes do fechamento, em momentos quando o pblico reduzido:
Defina os responsveis pela limpeza, em que espaos devem ser feitas, como e com
que frequncia.
Utilize produtos adequados para realizar a limpeza e evite produtos de forte odor.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Verifique se a limpeza realizada adequadamente.
35
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
E. Utilize informativos para sinalizar reas distintas do seu estabelecimento e assim orientar a
circulao dos clientes:
Utilize diferentes formas e cores:
Pense no contraste da letra com o fundo:
FUNDO
TEXTO
Preto
Branco / Amarelo
Amarelo
Preto / Vermelho / Azul
Vermelho
Branco / Azul
Branco
Preto / Vermelho / Azul
Utilize traos grossos e definidos com textos curtos que sejam visveis distncia
Use a imaginao nos seus desenhos.
A localizao dos seus informativos importante. Considere espaos que no encubram
produtos ou outros informativos, e os coloque de forma que o cliente tenha facilidade em
visualiz-los, como por exemplo, na altura dos olhos.
Cuide da fixao dos informativos para garantir a segurana dos seus clientes.
F. A decorao da vitrine e mostrurios muito importante, pois seu melhor vendedor:
Apresenta a imagem do seu estabelecimento e os produtos que oferece
Transmite uma mensagem de forma contnua
Atrai a ateno de passantes
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Desperta interesse pelo estabelecimento
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Considere acontecimentos sociais, datas histricas, religiosas, etc. para formar a ideia
principal do tema para decorao da vitrine.
4. MELHORIA
36
Cria um desejo de entrar e comprar

No deixe que a vitrine fique ultrapassada. fundamental que seja renovada
periodicamente, mantenha limpa e bem iluminada.
Planeje a decorao com antecedncia
Faa sempre uma decorao diferente da outra e esteja aberto a novas ideias
Originalidade, equilbrio e gosto esttico so caractersticas fundamentais pra uma
boa vitrine.
G. Desenvolva vitrines e mostrurios atrativos, interessantes e luminosos, que transmitam

uma influncia positiva nas pessoas que o veem:
Comece por definir um conceito, uma ideia do tipo de composio de deseja desenvolver.
Utilize elementos complementares (mecanismos de movimento, elementos decorativos, etc).
Elabore um rascunho para verificar a distribuio dos elementos na vitrine.
Pense no equilbrio de formas e tamanhos.
Considere a combinao das cores.
As cores tm influencia psicolgica nas pessoas:
COR
SENSAO
Vermelho
Dinamismo
Amarelo
Estimulante
Verde / Azul
Relaxante
Violeta
Vivacidade
Branco
Reflexo
Cinza
Neutralidade
Considere que a ateno maior do cliente se dirige para o meio da vitrine e a zona
prxima ao vidro.
Evite recarregar demais a decorao com o amontoamento de produtos.
Brinque com o contraste do fundo da vitrine e dos produtos, com a fuso de luzes e sombras.
Evite que a luzes atrapalhem as pessoas que a contemplam.
Procure deixar que a decorao da vitrine permita a visualizao no interior da loja.
Tenha cuidado com produtos alimentcios.
Cuide da iluminao da vitrine e evite lmpadas incandescentes que gerem muito calor
e podem causar danos aos produtos.
Verifique se o vidro da sua vitrine adequado para proteger os produtos e evitar reflexos
que possam causar danos ao estabelecimento.
H. Disponha de um sistema que proporcione um clima agradvel no seu estabelecimento,
isto favorece para a permanncia dos clientes no interior da loja:
Ar condicionado
Isolamento das paredes
Calefao
Aquecedores eltricos
Ventilao
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Toldos
37
I. Considere a distribuio interna dos produtos na loja, para que seja criada uma sensao de
amplitude e espao:
Evite armazenar e empilhar produtos na loja que podem se tornar um obstculo para o
alcance de outros produtos
Proporcione comodidade aos clientes na loja
Defina um estilo que torne o ambiente mais confortvel e esttico agregado
funcionalidade e rentabilidade
Decore o interior do estabelecimento atendendo ao estilo definido, aos produtos e
servios que oferece e aos clientes para os quais se dirige (gostos, preferncias, nvel
aquisitivo, etc.).
Leve em conta os seguintes aspectos:
ASPECTO
SENSAO TRANSMITIDA
Visibilidade
Tudo que est ao alcance do cliente, que no ocultado.
Amplitude
Comodidade, para que o cliente sinta-se como como se estive em sua prpria casa
Luz
Transparncia e claridade
Cor
Veja o quadro de cor e sensao na pgina 37
J. Para lojas de roupa, disponha de provadores confortveis:

Amplos, para que os clientes no sejam obrigados a sair do provador.
D preferncia a portas ao invs de cortinas, para que os clientes possam tranc-las.
Bem iluminados.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Bem equipados (cabides, tapete, espelho, etc.).

K. A seguir esto outras aes a serem seguidas pelo seu estabelecimento:
Esteja em dia com a legislao aplicvel quanto s instalaes.
Adapte as instalaes do seu estabelecimento para cumprir a legislao aplicvel. Leve
em conta que muitas vezes existem subsdios ou financiamentos especficos para realizar
mudanas exigidas pela legislao.
A localizao do negcio um fator crtico de sucesso. Portanto, se prev a mudana na
localizao do seu estabelecimento, busque um local prximo aos seus potenciais clientes.
Mantenha as portas do seu estabelecimento abertas, se for possvel de acordo com as
condies meteorolgicas e sistemas de climatizao da loja.
importante manter o acesso loja livre de obstculos para permitir uma entrada
cmoda aos seus clientes.
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Elimine barreiras arquitetnicas que possam estar presentes tanto na entrada como
no interior da loja para que pessoas com deficincia possam ter acesso tambm aos
produtos. Evite escadas.
4. MELHORIA
Considere o entorno da loja, como praas, calada, rvores, entre outros. Conte com sua
associao para enviar iniciativas.
Pode promover um concurso de vitrinismo ou de interior comercial junto a sua associao.
38
POR QUE IMPORTANTE?

Contar com os equipamentos necessrios
em muitos casos a garantia de qualidade
e segurana dos produtos, alm de oferecer um servio mais gil e eficaz para garantir a satisfao dos seus clientes.
O mobilirio fundamental para a imagem
do seu comrcio e determina o nvel de comodidade proporcionado ao cliente.
2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO

PARA REFLETIR
1. Quais so os equipamentos da sua
loja que necessitam de limpeza e
manuteno diria?
2. Existem equipamentos que necessitam
de manuteno tcnica especializada?
3. O mobilirio do seu estabelecimento
est de acordo com o estilo da loja e do
cliente alvo?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Certifique-se que possui todos os equipamentos necessrios para desenvolver adequadamente suas atividades. Para isso pode utilizar uma tabela de atividades e equipamentos,
identificando quais so os equipamentos necessrios para cada atividade:
ATIVIDADES
EQUIPAMENTOS
Alguns dos equipamentos mais comuns nos pequenos comrcios so:

computadores,
mquina registradora,
equipamentos de limpeza,
cmaras frigorferas,
telefone,
veculos,
equipamentos de climatizao,
equipamentos de msica,
leitores de cdigo de barras,
equipamentos para manipulao de alimentos (balanas, mquinas para cortar
carne, etc.)
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Para garantir que os equipamentos estejam em perfeito estado de conservao e

funcionalidade, estabelea regras de limpeza e manuteno, tanto se forem realizados
por pessoal externo como por subcontratados ou ambos.
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Tenha claro: os equipamentos que necessitem aes de limpeza e manuteno

precisam ter definido quem ir faz-lo e com que frequncia. Defina os responsveis
para que saiba a quem recorrer em caso de incidncias.
4. MELHORIA
ABNT NBR 15842 4.2 Equipamento e mobilirio
39
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Quando o comrcio alcana determinado tamanho pode-se subcontratar os servios

de limpeza e manuteno. Pode ser til que seja documentado o Plano de limpeza e
manuteno e entregue a um responsvel para verificao das atividades realizadas.
Veja um exemplo de formato que pode ser utilizado pelo seu negcio:
EQUIPAMENTO
RESPONSVEL
ATIVIDADES
INTERNO OU CONTRATADO
LIMPEZA E MANUTENO
Responsvel pela loja
- Limpeza externa e
interna com pano mido
Diria
Responsvel tcnico
- Manuteno: reviso
tcnica
Mensal
FREQUNCIA
Mquina registradora
Esta tabela pode ser utilizada em conjunto para todos os elementos tangveis do estabelecimento como, por exemplo, para as instalaes, equipamentos e elementos do mobilirio,
utilizando o mesmo formato e os mesmos campos da tabela exemplificada acima.
Certifique-se que mantido um grau de limpeza, conservao e funcionalidade dos
equipamentos. Para isto necessrio que sejam definidos responsveis para verificao.
B. Corrija imediatamente qualquer incidncia na limpeza, conservao ou funcionalidade
identificada nos equipamentos. Estabelea medidas que evitem repeties de incidncias:
Faa uma lista com o contato da equipe tcnica necessria para manuteno e limpeza.
Inclua os telefones de emergncia e mantenha em lugar de fcil acesso e localizao para
quando for necessria a sua utilizao.
Tenha na lista ao menos o nome, telefone e servio.
Pode ser feito tambm um acordo com os fornecedores para estabelecer um contrato de
manuteno e servios profissionais, principalmente para equipamentos que precisem
de manuteno tcnica especializada.
C. Se considerar conveniente, mantenha um registro que comprove a verificao e estado dos
seus equipamentos. Veja o exemplo abaixo:
EQUIPAMENTO
DATA E HORA DA
VERIFICAO
Mquina
registradora
Dia/Ms/Ano
20:30 horas
ESTADO DE
LIMPEZA
ESTADO DE
CONSERVAO
FUNCIONALIDADE
Esta tabela pode ser utilizada em conjuntos para todos os elementos tangveis do estabelecimento como, por exemplo, para as instalaes, equipamentos e elementos do mobilirio,
utilizando o mesmo formato e os mesmos campos da tabela exemplificada acima.
Na medida do possvel importante que a limpeza seja realizada fora do horrio de
funcionamento aos clientes
40
D. Conhea e cumpra toda regulamentao aplicvel aos equipamentos. Tenha especial precauo se suas atividades de venda incluem alimentos. Certifique-se que todos os equipamentos utilizados para alimentos estejam funcionando de forma adequada, e mantidos em
condies ambientais corretas, de temperatura e umidade para garantir a segurana e salubridade dos seus alimentos:
Adapte os equipamentos do seu estabelecimento para cumprir a legislao aplicvel.
Leve em conta que muitas vezes existem subsdios ou financiamentos especficos para
realizar mudanas exigidas pela legislao
E. Verifique se o mobilirio est de acordo com o estilo do estabelecimento. Considere os produtos e servios oferecidos e o pblico que deseja atingir, veja algumas sugestes:
Se vende roupas e seu pblico jovem, de 20 a 35 anos, com poder aquisitivo mdio, pode
considerar as seguintes caractersticas: moderno, inovador, materiais predominantes
(metal, plstico, etc.), ligeiro, alegre, entre outros.
Se seu estabelecimento comercializa artigos masculinos, com poder aquisitivo alto, e
idade entre 35 e 70 anos, estas so algumas ideias para seu mobilirio: clssico, elegante,
sbrio, materiais como, por exemplo, madeira, entre outros.
Para qualquer caso, independente do estilo do seu estabelecimento, importante
lembrar que a funo principal do mobilirio entreter o cliente para que no tenha a
sensao que est perdendo tempo ou que fique irritado quando no tem pessoal para
atend-lo.
Verifique a altura e estrutura adequada para o seu mobilirio, que permita ao cliente ver
facilmente todos os produtos expostos e alcana-los com comodidade. Procure dispor os
produtos de forma que o cliente no necessite de ajuda dos vendedores para ter acesso
aos itens expostos na loja, pois este um aspecto de insatisfao de muitos clientes.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
41
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
2.3 EMBALAGENS
POR QUE IMPORTANTE?
As embalagens podem ser um argumento
claro de diferenciao do seu estabelecimento, frente aos outros pequenos comrcios e sistemas de distribuio.
O material e o tipo de embalagem utilizados pelo estabelecimento tornam relevante determinados setores, como joalheria,
roupas, presentes, onde pode-se agregar
valor a compra realizada mediante atrativos, materiais sofisticados e a maneira de
embalar os produtos comercializados no
seu estabelecimento.
PARA REFLETIR
1. Seu estabelecimento possui embalagem
para todos os tipos e tamanhos de
produtos oferecidos?
2. Quando os produtos so embalados
no seu estabelecimento, so fornecidos
os dados do seu negcio junto a
embalagem?
3. Como a embalagem do seu
estabelecimento se diferencia de outros
comrcios na regio?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Verifique se seu estabelecimento dispe de embalagem adequada para todos os produtos
oferecidos. Os materiais devem ser adequados quanto ao tamanho e resistncia dos produtos e devem permitir que o cliente possa transportar comodamente o produto comprado.
B. Conhea e observe toda a regulamentao aplicvel aos papis de embrulho e embalagens. Este aspecto de especial relevncia para os estabelecimentos que comercializam
alimentos, onde os materiais devem ser de uso exclusivo para alimentao, de modo que
no alterem ou coloquem em perigo a salubridade dos alimentos embalados.
C. Personalize os papis de embrulho e embalagens com os dados da sua loja. Pode-se colocar o nome, endereo e telefone como meio de promoo adicional do estabelecimento.
Considere tambm utilizao de etiquetas para promover essas informaes.
D. Disponha de diferentes tipos de papis de embrulho e embalagens e certifique-se que
estes sejam atrativos e sofisticados para o seu cliente.
E. Utilize formas de embalar inovadoras, que permitam diferenciar seus produtos dos produtos
oferecidos pela concorrncia. Busque inovar e oferecer novas embalagens periodicamente.
F. Considere que as expectativas dos clientes dependem da atividade de venda, de modo que
existem determinados setores do comrcio em que as expectativas dos clientes em relao a embalagem mais elevada. Alguns desses setores so joalheria, perfumaria, presentes, entre outros.
importante estar seguro que a embalagem seja sempre bem recebida pelo seu cliente.
G. Utilize materiais especficos para presente, de diferentes cores e desenhos. Conte com
materiais para ocasies especiais como aniversrios ou bodas, por exemplo. Sempre que for
embalar um produto pergunte ao cliente se para presente ou alguma ocasio especial.
H. Disponha de materiais especficos para embrulhar ou embalar em determinadas datas
do ano, como Natal, Dia dos Namorados, entre outros.
I. Possua o material necessrio para embalar de forma segura nos casos em que o cliente precise enviar a mercadoria para outro lugar e/ou nos casos de comercializao de produtos frgeis.
Para isso, pode-se utilizar caixas de diferentes tamanhos, papel bolha e etiquetas identificativas.
42
ABNT NBR 15842 4.3 Embalagens
POR QUE IMPORTANTE?

O documento de compra representa a evidncia do servio prestado pelo pequeno
comrcio, como por exemplo, a venda de
um produto, entrega em domicilio ou arranjo de uma pea de roupa.
Todos os servios prestados pelo estabelecimento apresentam no documento de
compra as condies com que o seu negcio se comprometeu. Os documentos de
compra so essenciais para o cliente e para
o estabelecimento e permitem o direito do
cliente reclamar e do estabelecimento se
defender frente s condies estabelecidas
e registradas
2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA

PARA REFLETIR
1. Quais so os documentos de compra
emitidos pelo seu estabelecimento?
2. O recibo e nota fiscal emitidos pelo
seu estabelecimento contem os dados
necessrios de acordo com a legislao?
3. possvel visualizar o nome do atente
que fechou a venda no recibo e/ou nota
fiscal da compra?
4. A condies referentes as compras
e servios oferecidos pelo
estabelecimento esto claramente
descritas nos documentos de compra?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Entregue sempre a nota fiscal. Verifique se este est de acordo com as exigncias por lei
e oferece as informaes necessrias para o cliente quanto a compra ou servio prestado.
B. exigido legalmente que os recibos tenham: o nome do estabelecimento, data da compra, nome ou referncia dos artigos comprados, valor unitrio e valor total dos produtos
comprados.
C. prefervel que o recibo da compra seja emitido por um meio eletrnico, mas em casos
em que no exista esta possibilidade, elabore um recibo e nota fiscal de forma manual e
entregue uma cpia ao seu cliente.
D. Nos casos em que o cliente pagar com carto, grampeie o recibo da compra junto com o
comprovante de pagamento do cliente.
E. Entregue a nota fiscal sempre que for solicitado:
A nota fiscal deve apresentar os seguintes dados exigidos por lei: nmero de srie,
nome da pessoa fsica ou jurdica que emite a fatura, identificao fiscal, endereo do
estabelecimento ou pessoa fsica, identificao do cliente, lugar e data da compra,
nome e referncia de todos os artigos comprados, valor unitrio e total dos produtos
comprados.
Pode ser uma boa ideia que inclua no recibo ou na nota fiscal uma frase de
agradecimento ao cliente pela compra realizada e o nome do atendente da loja que
realizou a venda, desta forma o cliente saber a quem se dirigir caso seja necessrio
retorno ao estabelecimento.
ABNT NBR 15842 4.4 Documento de compra
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
43
F. Sempre que prestar um servio adicional emita um recibo com a descrio do servio, guarde
uma via e entregue a outra ao cliente.
Para os servios adicionais deixe claro os seguintes aspectos: identificao do
estabelecimento comercial, como o nome, razo social, endereo e telefone; dados do
cliente, como nome e telefone de contato; Identificao, mediante modelo, referncia ou
nome do produto ou servio a ser prestado; descrio clara do produto ou servio a ser
prestado; condies do servio ou produto.
Veja algumas condies que se encontram em documentos de compra: prazo de entrega,
local de entrega, custo unitrio, custo total, forma de pagamento, quantidades unitria e total.
G. Nos documentos de compra de servios prestados pelo estabelecimento, tanto na venda
como nos servios adicionais existem algumas condies gerais. As condies gerais so exigidas legalmente e em muitos casos so tidas como certo. Veja os exemplos:
Entregar produtos em condies adequadas de qualidade e funcionalidade
Oferecer produtos de acordo com a legislao aplicvel
Fornecer produtos que no envolvem, em condies normais de uso ou consumo, riscos
para a sade dos clientes.
H. Conhea e cumpra a legislao aplicvel a sua atividade comercial e aos servios que presta:
Os documentos de compra podem proteger o seu estabelecimento de clientes abusivos,
se estabelecerem claramente as condies em que o seu negcio esta comprometido.
Qualquer condio adicional ou mudana na mesma, a posio ser colocada frente aos
documentos de compra, que demostraram claramente o que foi adquirido.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
44
ABNT NBR 15842 4.4 Documento de compra
POR QUE IMPORTANTE?
2.5 PRODUTOS
PARA REFLETIR
A maioria dos consumidores associa o termo qualidade qualidade do produto comercializado. A qualidade do produto est
sujeita as disposies legais mais ou menos exigentes em funo da sua natureza
e dos possveis riscos que podem comprometer a sade e a segurana dos consumidores se o produto no tiver as condies
adequadas de uso e consumo.
1. Como seu estabelecimento verifica a

qualidade dos produtos em relao a
diferentes fornecedores?
2. Existem critrios estabelecidos pelo
seu comrcio para a avaliao dos
seus produtos?
3. Existem critrios especficos para o
armazenamento dos seus produtos
no estoque?
Portanto o cliente espera que o produto

seja sempre de qualidade e quando no
encontra esta caracterstica procura por
este produto em outro estabelecimento.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Realize um teste de qualidade nos seus produtos junto aos fornecedores, definindo para
cada produto aspectos a serem avaliados e os critrios de aceitao que seu estabelecimento vai usar. Apresentamos a seguir alguns aspectos e critrios de aceitao que podem ser
utilizados na sua loja. Considere que eles tm que ser adaptados de acordo com a atividade
comercial de cada estabelecimento.
ASPECTOS
CRITRIO DE ACEITAO
Estado de conservao (1)
O produto se encontra em bom estado de conservao, sem

rachaduras, alterao de cor ou textura, etc.
Data de validade (2)
O produto se encontra dentro da data de validade
Embalagem (3)
As embalagens no tem nenhum defeito
Etiquetao (4)
O produto est etiquetado de acordo com a legislao vigente
ABNT NBR 15842 4.5 Produtos
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
45
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
B. Faa o registro de todas as compras realizadas de cada fornecedor e os resultados de

caractersticas que considera pertinente para as atividades do seu negcio. Os dados registrados do ideia da qualidade do produto adquirido.
Veja a seguir um modelo de ficha que pode ser utilizado pelo seu estabelecimento para
registrar os dados.
FORNECEDOR:____________________________________________________________________
ESTADO 1
Bom
Ruim
DATA DE VALIDADE 2
Bom
Ruim
EMBALAGEM 3
Bom
Ruim
ETIQUETAO 4
Bom
Compartilhe com seus fornecedores as informaes registradas quanto s compras

realizadas, e se forem detectados poucos defeitos interessante felicit-los da
mesma forma que se cometerem muitas incidncias, importante tomar as medidas
necessrias para solucionar o problema.
C. Mantenha-se informado e atualizado quanto legislao aplicvel aos produtos que seu
estabelecimento comercializa para cumpri-las. Identifique as fontes de informao mais
adequadas (organismos empresariais, boletins informativos, entre outros) que permitam
sua atualizao pontual.
D. Observe e cumpra toda legislao aplicvel vigente a conservao, manuteno, manipulao, armazenamento, etc. dos produtos comercializados no seu estabelecimento para
garantir que se mantenham em bom estado (por exemplo, alimentos) ou para produtos funcionais (o elemento mvel de uma pea mobiliria).
Verifique no estabelecimento o bom estado de conservao e/ou funcionalidade dos
produtos. Considere que a comprovao depende da natureza do produto e ser mais
severa quando a m conservao ou funcionalidade do produto coloque em risco a
sade ou segurana do cliente.
Alguns dos aspectos que podem ser verificados para garantir o estado correto de
conservao e/ou funcionalidade dos produtos no estabelecimento so:
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Organizao e limpeza dos produtos no estoque e na loja
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Caractersticas de qualidade dos produtos: cor, textura, aparncia, etc.
4. MELHORIA
Ruim
Datas de validade dos produtos

Condies ambientais: temperatura, umidade, etc.
Existncia de produtos defeituosos: rachaduras, inchaos ou outros defeitos visveis
para o cliente.
Funcionalidade dos produtos expostos na loja

E. Realize todas as aes que forem necessrias e que considere oportuna para prevenir
as incidncias detectadas durante o controle de estado e conservao dos produtos no
estabelecimento. Veja o quadro a seguir com exemplos de aes preventivas
46
ESTOQUE
VENDA
Empilhar caixas e produtos com cuidado

Utilizar paletes ou outras superfcies para
isolar produtos do contato direto com o solo
Reduzir a abertura e fechamento
dos equipamentos frigorferos e de
congelamento durante o armazenamento
Verificar os elementos mveis do mobilirio

exposto
Informar ao cliente que escolham primeiro
os produtos que vo levar para depois abrir a
embalagem
Colocar produtos de forma organizada para que
no haja o risco de cada acidental
Manter os espaos fsicos limpos,

desinfetados (principalmente para
alimentao)
Colocar os produtos de forma facilmente acessvel

Evitar o acmulo de roupas nas prateleiras
Manter os produtos em sua embalagem

original
Utilizar uma iluminao que no degrade as cores

e no produza excesso de calor
Manter a temperatura e umidade adequada

para cada tipo de produto
Limpar os produtos antes e aps o horrio de

funcionamento da loja
F. Manipule os produtos com os cuidados necessrios e leve em considerao as recomendaes dos fornecedores. Para os produtos os quais comeou a comercializar recentemente,
aqueles com que no tem experincia prvia, produtos de natureza frgil, etc. devem ter
uma manipulao mais cuidadosa. Mantenha todos os seus colaboradores informados e documente os critrios e procedimentos estabelecidos pelo seu negcio, se achar necessrio.
G. Entregue aos clientes os produtos devidamente embalados, exceto quando o prprio cliente expressar que no necessrio embalagem. O grau do embrulho ou embalagem depende
da natureza dos produtos comercializados pelo estabelecimento. Veja alguns exemplos:
PRODUTO
EMBALAGEM
Saias, blusas, casacos, jaquetas, etc.
Sacola plstica ou papel de presente do tamanho do produto
Liquidificador, secador, torradeira, etc.
Caixa do fabricante + sacola plstica ou papel de presente do

tamanho do produto
Brincos, pulseiras, relgios, etc.
Estojo + papel de presente + enfeite + sacola pequena de papel
Geladeira, TV, etc
Embalagem do fabricante
Cortinas, lenis, cobertores, etc.
Embalagem do fabricante + sacola plstica ou papel de presente do

tamanho do produto
Fils de frango, salsinha, etc.
Embalagens de papel ou plstico para produtos alimentares
Enlatados, pacotes de bolacha, etc.
Sacolas plsticas
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Shampoo, alvejante, etc.
Sacolas plsticas
47
Oferea variedade de produtos, o suficiente para satisfazer as expectativas do

cliente. Esta variedade determinada pelo grau de especializao e exclusividade
das atividades comerciais.
COMRCIO
PRODUTO
Grande variedade de produtos diferentes
No especializado
Ao menos, principais marcas ou mais conhecidas

Ampla gama de preos para um mesmo produto
Grande variedade de produtos especializados no comrcio

Especializado
Muitas marcas diferentes

Gama de preos para um mesmo tipo de produto
Em todo caso, mantenha-se atento as necessidades e demandas dos clientes. Isto

pode dar-lhe uma boa ideia de novos produtos e servios que podero ser agregados
ao estabelecimento.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
48
3. PESSOAL
Os colaboradores de um estabelecimento tem um impacto importante nos servios prestados aos clientes, principalmente no pequeno comrcio onde o sistema de venda implica
em uma relao mais estreita do cliente com o atendente.
Os colaboradores transmitem a maioria dos aspectos relacionados com a qualidade do
servio. A imagem do pessoal e a competncia profissional so to crticas que podem
formar a opinio de muitos clientes para no comprar mais em um estabelecimento que
no satisfaa as suas expectativas.
3.1 IMAGEM
POR QUE IMPORTANTE?
A imagem dos colaboradores transmite,
em boa medida, a imagem e estilo da direo do estabelecimento comercial. Uma
imagem adequada facilita a compra do
cliente em relao ao atendente. certo
que muitos clientes acreditam que uma
imagem ruim atribuda aos atendentes
da loja pode ser um argumento suficiente
para no voltarem a comprar naquela loja.
PARA REFLETIR
1. Seus colaboradores utilizam uniforme
ou vestimenta padro?
2. Os colaboradores do seu
estabelecimento se apresentam pelo
nome ao cliente, utilizam crachs ou
plaquetas de identificao?
3. Seus colaboradores seguem padres
de higiene de acordo com o tipo de
comrcio?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Conscientize seu pessoal sobre a importncia de cuidar desse aspecto e manter um alto
grau de higiene. Veja alguns argumentos que podem ser utilizados:
Sua imagem transmite a imagem do estabelecimento ao cliente
No caso de comrcios de alimentao, o cliente associa a aparncia do pessoal com a
higiene e segurana dos alimentos que so oferecidos.
Uma imagem ruim pode ser para muitos clientes, um motivo para deixar de comprar
naquele estabelecimento.
B. Em casos de comrcio de alimentao apoie a formao recebida pelos seus colaboradores com jornadas de reviso das boas praticas de manipulao. Aproveite essas jornadas
para corrigir prticas incorretas que estejam sendo realizadas e observe especialmente as
incidncias que tenham a ver com higiene pessoal e uniforme de trabalho para prevenir
que aconteam novamente.
C. Confirme que a aparncia dos colaboradores seja de acordo com o estilo do estabelecimento, pois o estilo determina o que o cliente espera encontrar.
Quando se trata de uma loja de roupas de esporte, provvel que seus clientes
encontrem atendentes pouco maquiadas e vestindo roupas de esporte.
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 3. PESSOAL

ABNT NBR 15842 5 Requisitos de Pessoal
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
49
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
Se o seu negocio uma boutique para empresas exclusivas, as expectativas dos clientes
em relao aos seus colaboradores ser provavelmente mais alta: atendentes bem
vestidos ou vestidos formalmente, com atendentes maquiadas e bem penteadas.
Realize a gesto oportuna para garantir que, em casos que a legislao exija, o
estabelecimento disponha sempre de roupas adequadas de trabalho para todos os
colaboradores. Adicionalmente, procure eleger, na medida do possvel que a roupa de
trabalho seja cmoda e funcional, seus colaboradores o agradeceram.
D. Estabelea formas para identificao do seu pessoal, isto contribuir para que o servio
seja mais eficaz e para que os clientes possam identificar os atendentes. Veja algumas ideias
para identificao dos seus colaboradores:
Utilizar uniforme de trabalho de acordo com as caractersticas de cada estabelecimento.
Identificar-se na chegada do cliente ao estabelecimento, mediante umafrmulaestabelecida.
Utilizar crachs, ou plaquetas identificativas com o nome do estabelecimento e
opcionalmente com o nome do atendente.
E. Outra ideia estabelecer uma imagem comum para todos os colaboradores do estabelecimento: uniforme, calado, etc. de acordo com o tipo de produto ou servio comercializado
e os valores que seu estabelecimento deseja transmitir: sobriedade, informalidade, etc. deste
modo, atravs da imagem do seu pessoal, conseguir transmitir a imagem que deseja e esta
se manteria a mesma diante do seu cliente.
Algumas vantagens adicionais de utilizar uniforme para seus colaboradores:
O cliente consegue facilmente identificar os atendentes.
uma opo muita aceita por colaboradores, porque a roupa de trabalho costuma
ser mais cmoda.
D um sentimento de corporativismo, ao identificar todo pessoal com uma imagem comum.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
50
ABNT NBR 15842 5.1 Imagem
POR QUE IMPORTANTE?

Um dos aspectos que diferencia mais claramente o pequeno comrcio de outros
sistemas de distribuio a competncia
profissional do pessoal. Com frequncia, o
cliente se dirige ao pequeno comercio em
busca de conselhos e assessoria para garantir a compra de um produto mais adequado as suas necessidades.
A competncia profissional contribui significativamente para a fidelizao do cliente
e o estabelecimento deve estar altura das
suas exigncias e expectativas.
3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL

PARA REFLETIR
1. Seus colaboradores possuem funes e
responsabilidades especficas?
2. O seu estabelecimento possui critrios
bsicos para contratao de novos
colaboradores?
3. Existe um sistema para captar a
opinio dos colaboradores em
relao a possveis melhorias para o
estabelecimento?
4. A formao de todos os seus
colaboradores so conhecidas e
registradas pelo seu estabelecimento?
5. O seu negcio analisa a eficcia dos
cursos, capacitaes e treinamentos
oferecidos aos colaboradores?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Defina todas as funes e tarefas assim como as responsabilidades de cada membro
da equipe. Deste modo, cada um ser responsvel pelo seu trabalho e diante de qualquer
incidncia ser possvel exigir as responsabilidades de forma direcionada. Este aspecto
de extrema importncia especialmente para novas empresas e incorporaes.
Pode ser til, sobre tudo quando o comrcio alcana dimenso determinada de
colaboradores, tamanho, etc. Documentar as funes e responsabilidades e entreglas a todo pessoal por escrito. Este documento pode conter os seguintes aspectos:
Nome da pessoa e cargo
Funes e/ou tarefas designadas
Responsabilidades
B. Estabelea o contedo mnimo necessrio de formao para o pessoal de uma nova
incorporao, com o objetivo de que se integre a empresa aqueles que podem oferecer ao
cliente os conselhos e assessoria adequada, respondendo a qualquer dvida ou questo
que possam ser colocadas pelo cliente.
Considere que as expectativas sero mais exigentes de acordo com as especialidades
da sua loja.
As necessidades de formao podem surgir como resultado de diferentes situaes,
como por exemplo:
Colaboradores de novas incorporaes
Novos produtos
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Novos servios
Equipamentos novos

ABNT NBR 15842 5.2 Competncia profissional
51
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Novas tcnicas nas atividades de venda

Novas formas de pagamento
Mudana ou alterao na atividade comercial
Diminuio nas vendas
Adicionalmente a isto, confirme com os recursos humanos para que se realizem as aes
de formao que forem necessrias e que animem a equipe proporcionando na medida
do possvel, facilidades de horrio e o custo da formao, entre outros.
Quando a formao requerida no pode ser oferecida pelo prprio estabelecimento,
aproveite, na medida do possvel, os programas de formao contnua para trabalhadores
ativos, gratuitos, que so oferecidos por organismos empresariais, associaes,
federaes, etc. e aqueles que podem ajudar com informaes.
Algumas dessas aes mais comuns relacionadas com a qualidade de servio em um
pequeno comrcio so:
FORMAO
BENEFCIO
Tcnicas de venda e merchandising
Permite a implementao eficiente de iniciativas para promover e

vender produtos.
Psicologia do consumidor
Permite a compresso das expectativas e motivao dos clientes.
Publicidade
Fornece conhecimento sobre a influncia da publicidade sobre os

clientes, e sua influncia sobre as vendas.
Gesto de atividades
Fornece o conhecimento necessrio para manter estoques e informaes atuais e confiveis. fundamental na gesto de recursos do
estabelecimento.
Informtica
Permite uma fluidez na gesto da informao, o que afeta, em muitos casos, a satisfao do cliente. essencial para o estabelecimento,
so executadas por computador, por exemplo, emisso de bilhetes
ou notas, bancos de dados e de consulta, etc.
Ateno ao cliente
Esta formao destina-se a gerenciar corretamente os relacionamentos com os clientes, tanto em termos de informao, como no
tratamento de queixas e reclamaes.
Fachadas e interiores comerciais
Facilitar a criao de uma imagem bem definida para o estabelecimento de acordo com a mensagem que se quer mostrar ao cliente
e/ou o tipo de clientes que se pretende atrair
Considere que existe uma formao profissional especfica para muitos cargos profissionais e
que estes certificados de profissionalismo podem ser obtidos atravs da realizao de cursos
com entidades creditadas.
Alguns cargos contam com uma formao especfica como:
Gerente de pequeno comrcio
Vendedor tcnico
52
C. Nos casos de contratao de novos atendentes para o estabelecimento considere um critrio de seleo, como ter um certificado de profissionalismo correspondente ao cargo.
D. Considere as sugestes de melhorias que venham dos seus colaboradores e estabelea
um sistema pelo qual possa receber as sugestes. Pense que os colaboradores conhecem os
clientes assim como voc pelo contato mais prximo do dia a dia no comrcio. Alguns mecanismos que podem ser utilizados:
Coloque uma urna ou caixa na loja que seja opaca para garantir a privacidade das
sugestes, assim os colaboradores podem opinar, dar sugestes ou propostas de
melhoria.
Rena os colaboradores pelo menos uma vez por ms, para ouvir as sugestes e propostas
de melhoria utilizando a comunicao de forma direta.
Faa uma lista em branco e coloque em um lugar visvel para os colaboradores, dentro do
estabelecimento e estruture este documento em partes: melhoria das instalaes, novos
produtos, etc.
Atue voc mesmo de maneira que haja comunicao direta com todos os colaboradores
a respeito de melhorias para o estabelecimento.
Motive seu pessoal para que ajudem a melhorar a qualidade do servio no estabelecimento.
Considere que s vezes no h melhor prmio que reconhecer a criatividade e esforo
das pessoas que trabalham no seu negcio.
E. Outras ideias:
Pode-se registrar os cursos realizados pelos colaboradores para verificar, quando for
o caso, a formao e capacitao de cada um. Assim possvel aproveitar ao mximo
a formao externa, oferecendo formao interna somente aqueles que realmente
necessitam.
Pode-se avaliar as aes realizadas quanto a formao externa dos colaboradores, para
comprovar que a formao foi eficaz e que os colaboradores desenvolveram a competncia
profissional esperada, por exemplo: Se foi um curso de atendimento ao cliente, observe o
comportamento e as atitudes do colaborador frente ao cliente, principalmente em casos
de reclamao e queixas, que devem diminuir aps a capacitao dos colaboradores.
Caso contrrio o dinheiro gasto com a formao foi um dinheiro perdido.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA

53
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
4. MELHORIA
POR QUE IMPORTANTE?
PARA REFLETIR
O objetivo melhorar a satisfao do cliente e de outras partes que tenham relao

com o comrcio, como por exemplo, fornecedores e empresas subcontratadas.
comum cometer erros, mas o problema
real quando esses erros so repetitivos e
no feito nada para evit-los. Esta atitude
percute diretamente no cliente que usualmente est disposto a perdoar somente
uma vez e se no v previses de melhoria
no retorna ao estabelecimento.
Como as necessidades e expectativas dos
clientes mudam constantemente, devido
competitividade de cada setor e avanos
tecnolgicos, as organizaes tem que melhorar continuamente. E para isso necessrio que os comrcios estabeleam objetivos continuamente.
1. O seu estabelecimento possui um

sistema de coleta e avaliao de
incidncias, queixas, reclamaes e
sugestes dos clientes com o objetivo
de melhoria do negcio?
2. So identificadas as causas dessas
incidncias, queixas, reclamaes e
sugestes para a proposta de melhorias?
3. So tomadas aes para resolver as
causas e evitar a reocorrncia dos
problemas identificados?
4. Existe um plano de ao para realizao
de melhorias nas atividades no seu
comrcio?
5. Os seus colaboradores esto envolvidos
e conhecem as atividades do plano de
ao do seu estabelecimento?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Conscientize seus colaboradores para que valorizem o cliente e assim transmitam suas
queixas, reclamaes e sugestes a Direo.
B. Verifique e estabelea, junto com os seus colaboradores, um sistema para verificar e
coletar incidncias, queixas, reclamaes e sugestes dos clientes.
C. Periodicamente, realize uma anlise das incidncias, queixas, reclamaes e sugestes
dos clientes, apresente-as aos seus colaboradores, identifique as causas e estabelea um
Plano de Melhoria.
D. Verifique as causas das incidncias, queixas e reclamaes. Isto permite tomar medidas
para evitar que se repitam.
E. No Plano de Melhoria documente os aspectos que deseja melhorar, as aes que tem
que ser tomadas, estabelea os responsveis e prazos para o cumprimento de cada ao.
F. Na anlise de sugestes potencialize sua empatia e coloque-se na pele do cliente, isto
lhe permitir enxergar o porqu de algumas sugestes.
G. Pode-se estabelecer uma periodicidade para realizar uma anlise das sugestes recebi-
54
ABNT NBR 15842 6. Melhoria
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 4. MELHORIA
das dos seus clientes, assim como tratar das incidncias, queixas e reclamaes produzidas
em determinado perodo, buscando conhecer as causas para evitar que se repitam no futuro.
H. aconselhvel a participao de todos os colaboradores nas anlises, pois desta forma os
colaboradores vo ficar envolvidos e podem participar mais ativamente dos diferentes plano
de melhoria que forem decididos.
PLANO DE MELHORIA
O Plano de melhoria um documento escrito que descreve os passos necessrios
para a melhoria de servios prestados no seu estabelecimento. Est direcionado
para identificao de deficincias e oportunidades para a melhoria da qualidade e
prestao de servios no seu comrcio.
O planejamento compromete e afeta toda a empresa, colaboradores, diretoria,
fornecedores e partes interessadas. Portanto fundamental envolver e motivar toda
a equipe atravs de reunies, para o apontamento de problemas e sugestes, anlise
das mesmas e implementao de aes de acordo com os aspectos identificados
como necessrios para melhoria do seu negcio.
O Plano de melhoria de valor garantido para empresa, no s pelos resultados
positivos obtidos pelas aes propostas, mas tambm pelo envolvimento de toda
a equipe do estabelecimento e a criao de uma cultura e comportamento voltado
para a qualidade e melhoria continua dos servios oferecidos ao cliente.
Contudo, nem todas as aes vo proporcionar solues e benefcios imediatos,
j que para alcanar um nvel adequado de qualidade em um estabelecimento
necessrio no s dedicao, mas tambm outros fatores externos que podem afetar
os planos previstos, fazendo que as aes sejam revisadas e alteradas de acordo com
as necessidades do negcio.
O Plano de melhoria contm:
SITUAO: descrevemos qual o problema detectado que pretendemos abordar
e identificamos as causas dessas deficincias.
OBJETIVO: detalhamos o que queremos alcanar ao realizar esta ao, seja um
objetivo geral ou particular.
MEIOS RECURSOS: identificamos como iremos comear e os recursos disponveis,
considerando o menor custo possvel.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
AES: descrevemos as aes e atividades necessrias para alcanar o objetivo

proposto. Identificamos as dificuldades e buscamos solues para super-las.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
RESULTADOS: explicamos como o resultado foi obtido e como mant-lo e melhorlo. Em casos de resultados no satisfatrios, retornamos ao incio do planejamento
identificando as causas e problemas.
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
MOTIVAO: descrevemos as razes pelas quais estamos realizando esta ao e

envolvemos a equipe responsvel para a realizao das atividades.
Os planos de melhoria devem ser documentados por escrito, para isso prope-se um
modelo que pode ser utilizado para realizar as melhorias referentes a qualidade na
prestao de servio do seu estabelecimento:

4. MELHORIA
55
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
SITUAO
OBJETIVO
RECURSOS
AES
SUPERVISOR /
RESPONSAVEIS
DATA DE
INICIO
DATA FINAL
RESULTADO
10
11
12
13
14
15
56
GUIA DE IMPLEMENTAO
REFERNCIAS
GUIA DE IMPLANTACIN DE LA NORMA UNE 175001-1:2004 Calidad de Servicio para Pequeo Comercio Cmo Mejorar la calidad em um Pequeo Comercio AENOR 2005
Cartilha SEBRAE e ABNT Inove com Normas tcnicas Qualidade no Atendimento
1 edio. Agosto/2011
http://portalmpe.abnt.org.br/noticias/Lists/Notcias/DispForm.aspx?ID=72
GUIA DE IMPLEMENTAO REFERNCIAS
GUIA DE IMPLEMENTAO REFERNCIAS
http://espalhai.tudonahora.com.br/2011/10/o-atendimento-precisa-melhorar-chama-a-norma/
http://www.facadiferente.sebrae.com.br/2011/11/04/aten%C2%ADder-o-cliente-comqualidade-significa-ino%C2%ADvar/
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REFERNCIAS
57

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GUIA DE IMPLEMENTAO

QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO

ABNT NBR 15842:2010

Copyright 2012. Associao Brasileira de Normas Tcnicas

GUIA DE IMPLEMENTAO SUMRIO

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO

2. ELEMENTOS TANGVEIS ........................................................................................................33

GUIA DE IMPLEMENTAO SUMRIO

3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL..................................................................................51

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

Alm da certificao proporcionada aos pequenos comrcios a Norma ABNT NBR

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

III. ORIENTAES GERAIS

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

FATORES QUE INFLUENCIAM NAS EXPECTATIVAS E PERCEPES DOS CLIENTES

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

MTODO DE IMPLEMENTAO GUIA DE IMPLEMENTAO

QUALIDADE NO PEQUENO COMRCIO

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

Cortesia um dos fatores mais importantes

Veja o quadro a seguir:

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

MTODO DE IMPLEMENTAO GUIA DE IMPLEMENTAO

EXPRESSES VERBAIS PARA DIFERENTES ETAPAS DO ATENDIMENTO

Bom dia! Fique a vontade e logo te atendo.

PARA CLIENTES HABITUAIS

Bom dia! Tratar pelo primeiro nome. (Utiizar Sr. Ou Sra)

Temos outras cores, vai ficar com essa mesmo?

PARA CONFIRMAR O PAGAMENTO

AGRADECER PELA COMPRA

PARA ATENDER AO TELEFONE

PARA TRANSFERIR UMA CHAMADA

Obrigado e tenha um bom dia

Nome da empresa. Boa Tarde!

Com quem falo, por favor?

A necessidade da cortesia para que o cliente fique satisfeito e retorne ao

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

MTODO DE IMPLEMENTAO GUIA DE IMPLEMENTAO

Credibilidade uma caracterstica que pode

1. Como seus produtos so divulgados?

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

Fique atento ao comportamento dos seus colaboradores em relao ao cumprimento das

DATA:___/ _/ ____