Valeur Et Performance Des SI CIGREF 2009

Valeuretperformancedes
systmesdinformation
Enseignementsprliminaires
Cahierderecherchen5
Ce document a t rdig par Imen MISSAOUI, Charge de programme au CIGREF et

DoctoranteenconventionCIFRE(ConventionIndustrielledeFormationparlaREcherche)
luniversitParisSud11,sousladirectiondeAhmedBOUNFOUR,ProfesseurlUniversit
ParisSud 11, Titulaire et coordinateur de la Chaire Europenne du Management de
lImmatriel.
Valeuretperformancedessystmesdinformation
Synthse
LaquestiondelavaleuretdelaperformancedesSIesttoujoursdactualit
Le cahier de recherche n 5 se propose de mettre en vidence les discours et pratiques
existantsdanslarechercheacadmiquesurlavaleuretlaperformancedesSI.
Eneffet,valuerlimpactdestechnologiesdelinformationetdelacommunication(TIC)surla
performancedesentreprisesestunequestioncentraledanslemanagementdesSI.Enpartant
dobservations empiriques, nous constatons que les Directeurs des Systmes dinformation
(DSI) se posent de manires rcurrentes des questions relatives lalignement stratgique et
lesprocessusdecrationdevaleurparlesSI,deseffetsdelamiseenuvredelvaluationdes
SI sur lorganisation, de lexistence ou non dapproches pertinentes pour avancer sur le sujet
dvaluation des SI. Au niveau acadmique, plusieurs recherches ont port sur le thme de
lvaluation de la performance et des impacts systmes dinformation dans les organisations.
Eneffet,depuislefameuxparadoxedeSolowR.(1987):Onvoitlesordinateurspartoutsauf
danslesstatistiquesdelaproductivit,lestravauxsesontsuccdspourtablirlarelation
entrelesinvestissementsenTICetlaperformancedesentreprises.
La relation entre SI et performance de lentreprise reste floue malgr les efforts de
valorisation
Au niveau de la littrature deux principaux modles ont tent dapporter des lments de
rponses:
o Lemodlecausaliste:cemodletudielarelationdecauseeffetentredesvariables
indpendantes telles que les investissements en TIC ou encore les budgets
informatiquesetdesvariablesdpendantestellequelaperformance.
o Le modle processuel: ce modle se propose d'analyser le processus par lequel les
technologiescontribuentlaperformancedel'entreprise.Pluttquedesebasersur
desdterminantsexognes(variablesindpendantes)pourexpliquerlaperformance,
les partisans du modle processuel examinent les vnements qui, suite
l'introduction d'une technologie, ont permis de contribuer la performance de
l'entreprise.
Cesmodlesacadmiquessemblentapporterdesrsultatscontradictoiresvoiremitigsquand
larelationentreleSIetlaperformanceglobaledelentreprise.
Cahierderecherchen5
TravailderechercheencourssurltudedelaperformanceduSI
Surleplanoprationnel,lesgrandesentreprisesnenientpaslexistencedunerelationentrele
SIetlaperformancedelentreprise.Cependantlemanquedemodlesdevalorisationsimples,
fiablesetpertinentsrendlexercicedelamesuredelavaleuret/oudelaperformancedesSI
difficile. Ceci risque de freiner la volont de certains de se lancer dans une dmarche de
justificationdelavaleuretdelaperformancedeleursSI.
Lobjectif de ce travail de recherche nest pas de rajouter un modle dvaluation de la
performance du SI la panoplie de modles thoriques dj existants. Il sagit plutt de
proposer un travail oprationnel centr sur lidentification des pratiques et des discours des
grandes entreprises franaises quand ltude de la performance du SI. Ce travail
didentificationnouspermettraparlasuitedemettreenexerguelesfacteursexplicatifsdela
performance du SI. Nous nous plaons ainsi dans une logique de comprhension et
dexplicationduconceptdelaperformanceduSI.
Cahierderecherchen5
PublicationsCIGREF20082009
Les rfrentiels de la DSI

Etat de lart, usages et bonnes pratiques
Modle danalyse et de benchmarking des cots informatiques
Quels leviers pour piloter vos cots ?
Ralentissement de lactivit conomique
Quel impact sur la stratgie des acteurs ?
Relations DSI Mtiers
Vers une gouvernance commune du systme dinformation
SI co-responsable
Lusage des TIC au service de lentreprise durable
CCU La Communication Collaborative Unifie
tat de la rflexion des grandes entreprises
Nomenclature 2009
Les emplois-mtiers du SI dans les grandes entreprises
Cahier de recherche n 5
Valeur et performance des SI
Business Intelligence
Place de la BI & pilotage des projets BI dans les grandes organisations
Le contrle interne du SI des organisations
(en partenariat avec lIFACI)
Usage des TIC et RSE (en partenariat avec lORSE)
Nouvelles pratiques sociales dans les grandes organisations
Sommaire
Introduction...............................................................................................................................3
I
LavaleuretlaperformancedesSI:undbattoujoursdactualit..................................4
I.1 QuelquestravauxquiontconfirmleparadoxedeSolow...........................................5
I.2 QuelquestravauxquiontinfirmleparadoxedeSolow.............................................6
II Principales approches dvaluation de la contribution des systmes dinformation la

performance..............................................................................................................................9
II.1 Lemodlecausal........................................................................................................9
II.1.a Lathorieconomiquedeproduction...............................................................9
II.1.b Lathorieconomiquedelinformationetdeladcision...............................10
II.1.c
Lathoriedelavantagecomptitif..................................................................13
II.1.d Thorieduconsommateur................................................................................14
II.2 Lemodleprocessuel:.............................................................................................17
II.2.a Lecourantsociotechnique................................................................................18
II.2.b Lecourantstructurationniste............................................................................18
II.2.c
Lapprochedesressources(RBV)......................................................................19
II.3 Lapprochedescapacitsdynamiques.....................................................................24
II.4 Lapprochedescursdecomptences(corecompetences)............................25
III LaperformancedesSI:dequoiparleton?...................................................................26
III.1 Lesconceptualisationsdelaperformance...............................................................26
III.2 Lamesuredelaperformance...................................................................................29
IV LacontributionduSIlaperformancedelentreprise:rsultatsprliminaires...........33
IV.1 SystmedinformationversusTIC............................................................................33
IV.2 LaperformanceduSI................................................................................................35
IV.3 LesconditionsdanslesquellesleSIcontribuelaperformancedelentreprise....37
IV.4 QuelquesvariablesexplicativesdelaperformanceduSI........................................37
Conclusion...............................................................................................................................40
Rfrencesbibliographiques...................................................................................................41
Introduction
Danslecahierderecherchen4,nousavionsprsentuntatdel'artdelalittraturesurle
capitalimmatriel,sesmodesdemanagementetlesmthodesdesonreporting.Lapproche
capitalimmatrieljoueunrleimportantdanslexplicationdelavaleurduSI.
Ce cahier de recherche n 5 se propose de mettre en vidence les discours et pratiques

existants dans la recherche acadmique sur la valeur et la performance des SI. En effet,
valuer limpact des technologies de linformation et de la communication (TIC) sur la
performance des entreprises est une question centrale du management des SI. En partant
dobservationsempiriques,nousconstatonsquelesDirecteursdesSystmesdinformation
(DSI)seposent,demanirercurrente,desquestionsrelatives:lalignementstratgique;
aux processus de cration de valeur par les SI; aux effets de la mise en uvre dune
dmarche dvaluation; lexistence ou non dapproches pertinentes pour avancer sur le
sujet.
Sur le plan acadmique, plusieurs recherches ont port sur le thme de lvaluation de la
performanceetdesimpactssystmesdinformationdanslesorganisations.Eneffet,depuis
le fameux paradoxe de Solow R. (1987): On voit les ordinateurs partout sauf dans les
statistiquesdelaproductivit,lestravauxsesontsuccdspourtablirlarelationentreles
investissements en TIC et la performance des entreprises (Raymond, 2002; Kfi et Kalika,
2004,Reix,2005;DeVaujany,2005).
Danscecahierderecherche,nousanalysons,dansunpremiertemps,lesdiffrentsdbats
autourduparadoxedeSolow.Puis,nousprsentonslesprincipalesapprochesdvaluation
de contribution des TIC la performance des entreprises. Ensuite, nous dfinissons le
concept de la performance. Enfin, nous exposons quelques enseignements prliminaires
suiteunepremireinvestigationterraindanslecadrenotretravaildethse.
I La valeur et la performance des SI: un dbat toujours

dactualit
Lessystmesdinformationsonttudislafoissouslangledeleurutilisation(pourquoiet
par qui?) et de leur gestion (comment sontils adopts et valus?) (Raymond, Par et
Bergeron,1993).Or,lundesproblmesfondamentauxrencontrsparleschercheursenSI
rside dans la capacit des acteurs conceptualiser et mesurer la valeur, et son impact,
surlaperformanceoprationnelle,financireetconcurrentielledelentreprise(Kauffman
etWeill,1989;Rowe,1994).Ainsi,nousremarquonsaujourdhuiquelesentreprisesnont
pas pris pleinement conscience de limportance de la valorisation de leurs systmes
dinformation. Ceci montre un manque de maturit des entreprises en termes de
reconnaissance des SI (en particulier la valorisation des SI), comparativement dautres
actifs tels que les brevets et les marques (Bounfour, 2008). Ceci montre galement la
ncessit de mieux prendre en compte la valorisation et sa contribution la performance
desentreprises.
Aucoursdesannes80etjusquaudbutdesannes90,beaucoupdetravauxempiriques
ont tent de dmontrer lexistence dune relation entre investissements en TIC et la
performanceoprationnelleetfinanciredelentreprise(deVaujany,2005).Lesrsultatsde
lensembledecesrecherchessontmitigs.Ainsi,Brynjolfsson(1993)conclutdanssarevue
delalittraturerelativeauparadoxedeproductivit,quunmanquedepreuvesnesuppose
pasncessairementuneabsencedimpactdesinvestissementsenTICsurlaproductivit.
Brynjolfsson et Hitt (1997) ont propos quatre explications du paradoxe de la productivit
(DeVaujany2009):
o Lapossibilitdunemauvaisemesuredesinputsetdesoutputs;
o UndlaidanslobtentiondesbnficesdesinvestissementsenTIC;
o Uneredistributionetunedissipationdesbnfices;
o UnemauvaisegestiondesTIC
Paralllement ces dfauts de mesures, les travaux sur lvaluation des SI prsentent au
moinsdeuxlimites(Mukhopadhyay,KerkreetKalathur(1995)).Lapremirelimiteestque
lesTICsontconsidrescommeunfacteuruniquedanslexplicationdelaperformance.Or,
ilestncessairedavoirunevisionsystmiquedanslexplicationdelacontributiondesTIC
la performance de lentreprise. La deuxime limite est que certains travaux ont utilis des
taillesdchantillonsrduitesetdessriesdetempscourtespourcollecterlesdonnes.Sily
a un dcalage dans la valeur apporte par les TIC, les donnes couvrant une priode de
tempslimitenepeuventpasenrvlerlimpact.Ajoutonsquetouslesinvestissementsen
TICnesontpasdelammenature.Cesinvestissementssontfaitsdanslecadredobjectifs
managriauxdiffrentsetpeuventtrerelislaperformancedelentreprisedediffrentes
manires. Or, les tudes prcdentes (notamment dans les annes 80) ont trait les
investissements en TIC comme un tout homogne. Enfin, le contexte de lentreprise est
galementunlmentimportantprendreencomptedanslanalysedurledesTICdansla
performancedelentreprise(WeilletOlson,1989a).
Pour illustrer les rsultats contradictoires quant ltude de la relation entre TIC et
performance de lentreprise, nous exposons dans ce travail quelques tudes acadmiques
ayanttraitcetteproblmatique.
I.1
QuelquestravauxquiontconfirmleparadoxedeSolow
Plusieurstudesnonttrouvaucunerelation(ouunerelationnonsignificative)entrelesTIC
et la performance. Dans une tude sur 165 succursales dune banque californienne, Lucas
(1975a)atrouvquelutilisationdusystmedinformationntaitpasunfacteurexplicatif
de la performance. Analysant le secteur de lhabillement, Lucas (1975b) trouve une faible
relationentrelaperformanceetlutilisationduSI.Dansunetudesur58banques,Turner
(1985) conclut que de manire inattendue, aucune relation na t trouve entre la
performanceorganisationnelleetlaproportionrelativederessourcesallouesautraitement
delinformation.Strassman(1985),danssontudesurlesecteurdesservices,netrouve
aucune relation significative entre les entreprises ayant une performance leve et les
investissementsenTIC.Dansuntravaileffectuauniveaumacroconomiquesurlesecteur
desservices,Roach(1988)arrivelaconclusionquelesinvestissementsmassifsenTICont
chouamliorerlaproductivitnationaleaucoursdesannes1980auxEtatsUnis.Alpar,
KimetMichelman(1990)nontpaspuprouverlexistencedunerelationentrelesdpenses
informatiques des banques, sur une priode de huit ans, et le rendement de lavoir des
actionnaires. Loveman (1994) a tudi limpact des TIC sur la productivit dans le secteur
industriel.Ilarrivelaconclusionquelesinvestissementsmarginauxauraientbienfaitdene
pastredpenssdanslesTIC1.BerndtetMorisson(1995)ontmontr,partirdedonnes
sectorielles, que lquipement informatique de bureau est ngativement corrl la
productivit du travail dans lindustrie manufacturire. Greenan (1996) a montr que les
entreprises technologiquement innovantes ne bnficient pas dune croissance
significativement plus leve de leur productivit globale des facteurs. Greenan et Horty
(2002)ontnotquelinformatisationaunimpactngatifsurlaperformancedesentreprises
lorsquellenestpascompltepardeschangementsorganisationnels.
Paralllement ces travaux qui semblent indiquer que linvestissement en TIC, bien que
probablement ncessaire, nest pas une source de performance pour les entreprises,
dautreschercheursonttenmesuredidentifierunimpactpositifdesinvestissementsen
TIC.
I.2
QuelquestravauxquiontinfirmleparadoxedeSolow
Dansunetudesurlindustriedelassurance,Bender(1986)avaitidentifietmisenavant
lexistencedunniveauoptimaldinvestissemententraitementdelinformation.Celuicise
situerait entre 15% et 25% des cots totaux. Une autre tude concernant lindustrie de
lassurance (utilisant des donnes disponibles sur une priode de 4 ans) a rvl que les
entreprises ayant les plus importantes amliorations en performance organisationnelle
allouaientunepartsignificativementpluslevedeleursdpensesoprationnellesdansles
TIC (Harris et Katz, 1988). Steindel (1992) quant lui a abouti un impact positif des
quipements informatiques sur la productivit en se basant sur des donnes sectorielles.
Lichtenberg(1995),LehretLichtenberg(1999)ontgalementrussimettreenvidencele
mme rsultat, en se basant cette fois sur des donnes individuelles dentreprises sur la
basedunefonctiondeproductionCobbDouglas.
Brynjolfsson et Hitt (1995) ont montr que se sont les effets individuels spcifiques aux
entreprises qui expliquent limpact positif des quipements informatiques sur la
productivit.
MarginaldollarwouldbesthavebeenspentonnonITinputsproduction,suchasnonITCapital(Loveman,
1994;P.27)
En 1998, Brynjolfsson et Hitt ont utilis la base de donnes du magazine Fortune, et ont
montr,pourunchantillonde1000entreprisesamricaines,quelesgainsdeproductivit
lesplusfortssontobtenuslorsquelinformatisationestcombineavecuneorganisationde
laproductionenquipesautonomes.Bresnahan,BrynjolfssonetHitt(2002)ontcompltce
rsultatenmontrantquelavaleurdesinvestissementsenTICestaccruelorsqueceuxcisont
associsunequalificationlevedessalaris,uneculturegnraleplusleveetuneplus
fortedlgationdelaprisededcisionauseindelentreprise.Weil(1992)aclasslesTIC
selontroiscatgoriesbasessurlesobjectifsdesdirectionsmtierssoutenusparlesystme.
Cette tude du secteur manufacturier a identifi des gains de productivit significatifs qui
rsultentdesTICtransactionnelles(c'estdirelessystmesdetraitementdestransactions).
Mais cet auteur na pas trouv dimpact positif des infrastructures. Une autre tude a
propos deux tapes danalyse des variables des outputs intermdiaires et finaux pour
mesurer la contribution des TIC dans le secteur industriel. Cette tude trouve un impact
significatifdesTICsurlesvariablesintermdiaires,tellesquelacapacitdutilisation,letaux
de roulement des stocks et la qualit des produits, mais il existe un impact faible sur le
retour des parts de marchs. Dautres tudes (Askenasy, 2000; Greenan et lHorty; 2002)
ont insist sur la ncessit de prendre en compte les dimensions lies aux changements
organisationnels pour que les TIC puissent fournir un effet positif sur le niveau de
productivitdesentreprises.
Nousremarquonsquelatentativededresserunbilandestravauxsurlaproblmatiquede
relation entre TIC et performance de lentreprise se heurte la diversit des cadres
thoriquesetmthodologiquesmobiliss,donnantlieudesrsultatsempiriquesmitigs,
voire mme contradictoires. La gnralisation des rsultats empiriques constitue un autre
problme pour la recherche sur les impacts des TIC sur la performance de lentreprise
(Raymond,2002).Ilestdoncimportantdedfinirdelamanirelaplusprcisepossiblele
sujetsurlequelnouseffectuonsnotretravailderecherche.
o Lesindicateursetladfinitiondusystmedinformation
Le choix des indicateurs des technologies et systmes dinformation (par exemple: les
quipements informatiques, les budgets informatiques, les investissements informatiques
encapital),varientduneentrepriseuneautre.Cestunedessourcesdedivergencedans
les rsultats des diffrents travaux prsents cidessus, en particulier la diversit de
dfinitions concernant les technologies de linformation, les diffrentes units danalyse
utilises ainsi que les diffrentes mthodes de mesure de la performance (Weil, 1992). La
dfinitionmmedusystmedinformationcommevariableindpendantedanslexplication
delaperformancedelentrepriseparticipelacomplexitdecesujet.
o LesindicateursdeperformanceSI
LadterminationdelacontributionduSIlaperformancedelentreprisedpendduchoix
effectuentermesdindicateurdeperformance.Cesindicateurspeuventtreparexemple
letauxdedisfonctionnement,letauxdedisponibilit,letauxdincidentsenproductionetc.
Labsence dindicateurs et de standards de mesure appropris et suffisamment
oprationnels au niveau acadmique appelle dvelopper des recherches cibles et un
effortdevalidationempiriqueconsquent(KfietKalika,2006).
o Lchantillondanalyseslectionn
Lesecteurdactivitetlatailledelentreprisepeuventjouerunrledecontingencedansles
rsultatsdestravauxsurlacontributiondesTIClaperformancedelentreprise(Raymond,
2002).Deplus,lecaractremultidimensionneletcontextueldelaperformancepeutrendre
cet exercice difficile. Dune manire gnrale le dbat autour de ce paradoxe de la
productivit est toujours dactualit (Kfi, Kalika, 2004). Plusieurs propositions pertinentes
ont t faites, en partie, valides par des exprimentations. Malgr cela, la pratique de
lvaluation dans le domaine des SI reste faible et le dbat autour du paradoxe de la
productivitgardetoutsonsens(Quinio,1997).
Aprs avoir mis en vidence limportance et la pertinence du dbat autour du rle des
technologies de linformation et de la communication sur la performance des entreprises,
nous allons dans une deuxime partie entrer dans le vif du sujet en prsentant les
principalesapprochesquipermettentdvaluerlacontributiondessystmesdinformation
laperformance.
II Principalesapprochesdvaluationdelacontributiondes
systmesdinformationlaperformance
LarechercheenSIdistingueentredeuxgrandesapproches,quionttuditouteslesdeuxla
relationentrelesinvestissementsenTICetlaperformancedelentreprise:lemodlecausal
etlemodleprocessuel.
II.1 Lemodlecausal
Cemodlecherchetudierlarelationdecauseeffetentredesvariablesindpendantes
(tellesquelesinvestissementsenTICouencorelesbudgetsinformatiques)etdesvariables
dpendantes(tellesquelaperformance).Plusieursthories,prsentesciaprs,mettenten
uvrelemodlecausal.
II.1.a Lathorieconomiquedeproduction
Pourcettethorie,linvestissementenTICestconsidrcommeuninputdelafonction
de production de lentreprise (Raymond, 2002). Cette thorie permet de rpondre la
questionsuivante:lesinvestissementsenTICpermettentilsdaccroitrelaproductivitdes
entreprises? Par exemple, cette thorie suppose que la baisse des prix des TIC permet
daccroitrelesbnficessousformederductiondescotsdeproduction,pourunniveau
donndoutput(BrynjolfssonetHitt,1996).Ilsagitdestravauxquiontsuivileparadoxede
Solow.Lobjetprincipaldecestravauxestdoncdetrouverlaformedefonctionconomique
quiconvientlemieuxauxTICentantquinputetquipermetdexpliquerlesvariationsdans
loutput. Ce modle est trs utilis dans la recherche en SI, dans la mesure o il sagit de
relierstatistiquementunensembledemesuresdelinvestissementdelentrepriseenTIC
un autre ensemble de mesures de la performance de lentreprise. Pour cette thorie, la
performanceselimitelanalysedelaproductivitdelentreprisesuiteauxinvestissements
enTIC.Selonletypedefonctiondeproduction2choisi,lesdonnescollectesetladfinition
retenuedelaproductivit,cestravauxontaboutidesrsultatsdifficilesgnraliser.
Demanireplusprcise,BrynjolfssonetHitt(1996)ontestimunefonctiondeproduction
du type CobbDouglas sur un chantillon de 367 grandes entreprises amricaines sur une
priode allant de 1987 1991. Ces auteurs ont identifi le capital informatique utilis, le
capital non informatique, le personnel informatique et le personnel non informatique. Ils
annoncent que leffet du capital informatique sur la production est plus fort que celui du
capital non informatique. Ainsi, ces auteurs trouvent que les dpenses en technologies de
linformation ont un effet considrable et statistiquement significatif sur les outputs des
entreprises et rejettent lhypothse selon laquelle les ordinateurs napportent rien la
productivitglobaledesentreprises.Cesauteursconstatentquelastratgiedesentreprises
en termes de TIC a un impact positif en termes de retour sur investissements de ces
technologies. Par exemple, ils trouvent que ni les entreprises qui misent de manire
importante sur les gros systmes (mainframes), ni celles qui se focalisent sur lusage
performant des microordinateurs (Personal computer) nont une performance aussi
importante que celles qui investissent sur un mix des deux catgories (gros systmes et
microordinateurs). La production marginale des technologies de linformation est
significativement plus leve que celle des autres formes de capitaux (capital non
informatique, personnel informatique, et personnel non informatique). Cependant, cette
comparaisondpendducotducapitalinformatique.Ensebasantsurleurchantillonde
grandesentreprises,lesauteurspensentqueleparadoxedelaproductivitadisparudansle
cadredeleurtudeentrelapriode19871991.
II.1.b Lathorieconomiquedelinformationetdeladcision
Cette thorie examine les processus par lesquels linvestissement en TIC se transforme en
performanceenintgrantdesvariablesintermdiairestellesqueletauxderoulementdes
stocks, et la mise sur le march de nouveaux produits. La performance est tudie selon
diffrentes dimensions (performance relationnelle, concurrentielle ) et plusieurs niveaux
danalysesontobservs(lindividu,legroupe,lesecteurdelentreprise).
La fonction de production est la formule qui permet de calculer la production en fonction des ressources
utilisesdelentreprisetraditionnellementlecapitaletletravail.
10
Mahmood (1994) a tudi 81 entreprises considres par ComputerWorld (1988) comme

utilisant bien linformatique. Cet auteur a recherch les indicateurs de performance
financiersdecesentreprisesetlesacroissavecleursdpensesinformatiques.Ilconstate,
suiteuneanalysededonnes,quelesentrepriseslesmoinsperformantesdpensentplus
eninformatique.Cersultatamontrquelinformatiqueparaitavoiruneffetngatifsurla
performancedelentreprise.Mukhopadhyay,KerkreetKalathur(1995)ontexamin,selon
une mthodologie danalyse de type longitudinale, la mise en place des changes de
donnesinformatisesetleursusagesdanslesusinesdassemblagedelasocitChrysler.
Cetterechercheapourbuts:
o Danalyser expost un projet Echange de Donnes Informatis (EDI) dans cette
socit
o Dvaluer les objectifs de management en termes de rduction des cots de
fabricationetdelogistique,
o De fournir des rsultats relatifs la mise en place doprations de juste
temps.
Les auteurs analysent donc limpact du systme de lEDI sur les cots de stockage,
lobsolescenceetletransportsurunepriodede9ans(19811990).Leursrecherchesleur
ontpermisdeconclurequelamiseenplacedelEDIagnr:
o Uneamliorationdeschangesdinformations
o Desconomiesdeproductiondesvhicules
o Une rduction des cots lis la prparationet la transmission des documents
lectroniques.
LesrsultatsontsoulignlepotentielbnfiqueetlavaleurdelEDI.Lesrsultatstirsde
cettetudesontsignificatifs:lorsquelesTICsontmisesenuvredanslecadredobjectifs
biendfinis,ellespeuventgnrerunevaleurmtierimportante.Lesauteursinsistentsurla
ncessit de lvaluation de la mise en place de la technologie, de sa complexit
oprationnelle lie et de son usage durant une priode de temps suffisante pour pouvoir
bien dterminer les impacts de la mise en uvre dune technologie au sein dune
organisation.
Barua,KriebeletMukhopadhyay(1995)sesontintressslanalysedelimpactdesTICsur
laperformancedelentreprise(lapartdemarchetlerendementdelactif)traversdes
11
variables intermdiaires (le taux de roulement des stocks et la mise sur le march de
nouveauxproduits).Pourcesauteurs,ilestncessairedemettreenplaceunmodleorient
processus pour comprendre les impacts des TIC, ainsi quune approche scientifique pour
mesurer les consquences conomiques de linvestissement dans les TIC. Pour ces
chercheurs, la rponse la question est ce que les bnfices en TIC attendus ont t
raliss?dpenddelacapacitdemesuredel'impactconomiquedesinvestissementsen
TIC. Ils expliquent aussi que la multitude des problmes de mesure a contribu des
rsultatsmitigstelsqueprsentsparlalittratureensystmesdinformation.Eneffet,la
mesureconomiquedesinvestissementsenTICreprsenteuneactivitclquidtermineet
influencelanaturedubusinessdelentreprisetraverslamiseenplacedestratgies,etdes
investissements futurs en technologies. Ils trouvent que les effets significatifs des impacts
desTICsetrouventunniveauhirarchiquebasdanslentreprise(parexemple:lesunits
oprationnelles),etindiquentqueceseffetssignificatifspeuventtretracsetmesurs.
Dans leur article, Barua Kriebel et Mukhopadhyay (1995) ont propos et test
empiriquementunenouvelleapprochevaluantlimpactdesinvestissementsenTIC.Ense
focalisantsurleniveaudanalyseintermdiaireetenincorporantdesvariablesexognessur
laspcificitdechaqueindustrieetdelconomie,lesauteursontapportladmonstration
empirique quune multitude dimpacts des TIC ont lieu des niveaux organisationnels
infrieurs,etquilspeuventtreidentifisetmesurs.Similairement,lesauteursontfourni
uneapprochepermettantdemesurerlacontributiondesfacteursrelisauxTICauxniveaux
levsdeperformance,telsqueleROA(returnonassets)etpartsdemarch,traversdes
analyses effectues un niveau hirarchique intermdiaire de lentreprise. Alors que
certaines parties de lanalyse prsentes par les auteurs sont limites du fait du manque
daccsdesdonnespertinentes,lesauteursontdveloppunemthodologiefondesur
une approche oriente sur lanalyse des processus, pouvant tre applique dautres
tudes.Danslanalyseempirique,lesfacteursrelisauxTIContunimpactsignificativement
positif sur les variables du niveau intermdiaire. La mthodologie fournit un cadre pour
rpondre aux questions pourquoi, ou pourquoi pas?, en pointant labsence ou la
prsencedunecontributiondesTICdanslesniveauxintermdiaires.
LacontributiondeBaruaetal(1995)lalittraturesurlesSIsesttraduiteparlamiseen
uvre dune mthodologie qui tente de contourner certains des problmes de mesure.
KekreetMukapadhyay(1992)utilisentparexempleunemthodeendeuxtempsdansune
tude de terrain afin dvaluer limpact de la technologie EDI sur les stocks et la qualit
(variablesintermdiaires)etlaperformance(variabledetypeoutputfinal).Pourlemanager,
cettemthodedanalyseestsupposeluifournirdesvoiespourunmanagementamlior
12
desressourcesTICenidentifiantlesvariablescritiques.Lesauteursindiquentenfinqueles
recherchesfuturesdevraientenqutersurdautresindustriesenutilisantunemthodologie
similaire. Ceci suppose davoir accs des informations et donnes prives (entreprises,
organismes).
II.1.c
Lathoriedelavantagecomptitif
Cette thorie rpond la question suivante: les investissements en TIC permettentils de

raliserunavantagecomptitifpourlesentreprises?Cettequestionrenvoieauxtravauxde
Porter(1980)surlavantagecomptitifetlesstratgiesdepositionnementdesentreprises.
En effet, Porter souligne que dans un march comptitif qui se caractrise par de faibles
barrireslentre3,lesentreprisesnepeuventpasgnrerdessurprofitsdurablement,car
lexistencedecessurprofitsencouragelentredautresentreprises,entrainantunebaisse
desprixparleffetdelaconcurrence,etdoncunretourunniveaunormaldeprofits.
Cette rflexion met en vidence limportance des barrires lentre qui peuvent tre de
diverses natures (licences, conomies dchelle, produits diffrenciants, accs des
ressourcesrares).Lesentreprisespeuventdoncraliserdessurprofitsmaissurunecourte
priode. Par consquent, si lentreprise a un accs prfrentiel pour investir dans les TIC,
alors elle est en mesure de raliser des surprofits travers cet avantage (en gnral
temporaire).Parailleurs,lesTICnepermettentpasderaliserdessurprofitspourtoutesles
entreprisesindustriellessiellessontdisponiblespourtoutlemarch.Danscecas,ilnyapas
J.S.Bain[1956]aeulepremierlidedtudierlesconditionsdentreenproposantuneanalysesectorielle
quinetientpasseulementcomptedesentreprisesenplace,maisgalementdesentrantspotentiels.Ilcherche
valuerlesconditionsdentredansdesconditionsdeconcurrence.Ilexpliquequedanscecas,ilestpossible
dentre dans lindustrie condition que les entreprises en place ne possdent aucun avantage absolu et
durable par rapport aux entrants potentiels, et que les entreprises en place ne soient pas en mesure
daugmenter durablement leurs prix, donc leur profit, sans que cela attire immdiatement de nouveaux
entrants.Lesentreprisesvontdoncsvertuerfixerunprixlepluslevpossibleparrapportcequeserait
normalementleprixdeconcurrence,maissanspourautantatteindreleprixlimitepartirduqueldenouvelles
entreprisessontincitesentrersurlemarch.Cetteideestlefondementdelathorieduprixlimite.Selon
Bain, les entreprises installes sur le march (insiders) disposent parfois, par rapport aux concurrents
potentiels, dun avantage absolu en matire de cots. Il distingue ainsi trois raisons qui peuvent donner
naissance cette situation. Premirement, le contrle technique du processus de production par les
entreprises en place (know how). Deuximement, limperfection des marchs des inputs (spcialisation
importante de la main duvre ou les meilleures sources de matires premires ont dj t acquis par les
insiders).Enfintroisimement,limperfectiondumarchfinancierquisetraduitparlefaitquelesinstitutions
financiresonttendancefairedavantageconfianceauxinsidersquauxnouveauxentrants.
13
deraisonsdesattendreaprioricequelentrepriseinvestisseplus(oumoins)danslesTIC,
que ses concurrents obtiennent des surprofits. Les entreprises vont donc chercher
quilibrer leurs investissements dans les TIC, en optimisant leurs investissements tant
donnquellesnevontpasraliserunavantagecomptitifdirectgrceauxTIC(Brynjolfsson
etHitt,1996).CetterflexionestcompatibleaveclargumentprsentparClemons(1991)
qui considre que les TIC sont devenues une ncessit stratgique, sans pour autant tre
une source davantage comptitif. Cependant, notons que ces constatations thoriques
peuvent se heurter la ralit de terrain. En effet, si nous prenons par exemple deux
entreprises du mme secteur et qui offrent pratiquement les mmes services, le systme
dinformation peut jouer un rle trs fort de diffrenciation, et par consquent de
ralisation dun avantage comptitif. Si une entreprise dcide dinvestir dans une
technologiedelinformation,cestparfoispoursedmarquerdesesconcurrentsdirects,en
soffrantunsystmedinformationplusperformant.
La ralisation dun avantage comptitif grce aux investissements en TIC peut se faire de
deuxmanires(BrynjolfssonetHitt,1996):
o LusageinnovantdesTIC:dansuneindustrieoilexistedesbarrireslentre,il
estpossiblepouruneentreprisedaugmentersesprofitsgrceunusageinnovant
desTIC;
o LusagedesTICpeutaugmenterourduirelesbarrireslentre,modifiantainsi
laprofitabilitdelentrepriseindividuelle,oudesindustriesdansleurensemble.
Dunemaniregnrale,lesauteursconsidrentquelathoriedelavantagecomptitifne
permetpasdeprouverclairementleffetngatifoupositifdelimpactdesinvestissements
sur la productivit des entreprises. Ils dfendent ainsi lhypothse selon laquelle les
investissementsenTICnesontpascorrlsaveclessurprofitsventuelsdesentreprises.
II.1.d Thorieduconsommateur
Cette thorie sinsre dans le cadre de lapproche microconomique. Elle vise identifier
limpactdesTICsurlaperformanceglobaledelconomietraverslesimpactspositifssurla
consommation (identification des surplus du consommateur). En effet, celleci analyse le
bnfice total apport par les achats du consommateur. La courbe de la demande (du
consommateur) des produits reprsente la somme que les consommateurs sont prts
14
payerpourchaqueunitduproduit.Or,enralit,cesconsommateursontbesoindepayer
uniquementleprixdumarch.Ainsi,ceuxquiontdonnunevaluationsuprieureauprix
dumarchconserventlesurplus.Enadditionnantlesbnficessuccessifsdechaqueunit
additionnelleduproduit,lebnficetotalpeuttrecalcul:ilsagitdelazonequisetrouve
entrelacourbedelademandeetlacourbedeloffre,tellesquereprsentessurlafigure1.
Figure1:Surplusduconsommateur
Source:BrynjolfssonetHitt(1996)p.125
DanslecasdesTIC,lecotdesordinateursabaisspardiffrentsordresdegrandeur,cequi
engendre des bnfices nets pour les consommateurs (mnages ou entreprises). Ces
bnficespeuventtreclasssendeuxcatgories:
o Soit la baisse des prix permet au consommateur daugmenter la quantit de
produitsachetspourlemmeprixglobaldachat;
o Soit la baisse des prix permet au consommateur dacqurir la mme quantit de
produitspourunprixglobalplusfaible(figure2).
15
Figure2:lesurplusadditionnelduconsommateur
Source:BrynjolfssonetHitt(1996)p.126
De manire plus prcise, dans un march en situation dquilibre entre loffre et la

demande, une baisse du prix de linput (dpenses en technologies de linformation) peut
conduire une augmentation des dpenses dans cet input et par consquent une
augmentation du surplus du consommateur sans que celui naugmente pour autant le
montanttotaldesesdpenses.Ainsilhypothseretenueparcettethorieestlasuivante:
lesurplusduconsommateurcreparlesTICestpositifetaugmentedansletemps,aufuret
mesurequelesprixdesTICbaissent.
Brynjolfsson et Hitt (1996) mettent en avant des arguments aux termes desquels les
investissements en TIC avaient un impact significatif sur loutput des entreprises. Ces
rsultatssontcohrentsaveclestudesrcentessurlesTICetlaproductiviteffectuspar
cesmmesauteursen1993et1995,ainsiqueparLichtenberg(1995).Aufinal,enutilisant
lapprocheentermesdesurplusduconsommateur,BrynjolfssonetHitt(1996)estimentque
lebnficetotalpourleconsommateurestsubstantiel.Laccroissementdusurplus(audel
descots)sesitueraitentre2et7milliardsdedollarsparan.Cersultatestcohrentavec
ceux issus dapproches utilisant des donnes au niveau industriel, ou plus
macroconomiques (Bresnahan, 1986). Il est important de considrer que ces rsultats
16
sappliquentunconceptabstraitquinapasderellesignificationdanslconomierelle:
lentreprise moyenne. Tandis que les TIC apparaissent comme ayant t productives
pour cette entreprise moyenne, une multitude dentreprises ont sans aucun doute
effectudesinvestissementsnonproductifsenTIC.Similairement,alorsquilnyavaitpasde
contribution discernable aux surprofits effectus par lentreprise moyenne, le niveau
lev derreurs standards concernant les estimations suggrent que certaines entreprises
arrivaient obtenir des avantages comptitifs substantiels tandis que dautres non.
Cependant, les donnes ntaient pas suffisamment dtailles pour distinguer de manire
solidelescaractristiquesclsdesgagnantsetcellesdesperdants,appelantainsi
destudesplusdtaillesauniveaudelentreprise.
Cettedernireremarquepeuttrefaitedemanireplusglobaleauxdiffrentestechniques
danalyseconstruitedanslecadredumodlecausalsurlignantlancessitdentrerdansla
botenoiredelentrepriseafindobtenirdeslmentsdanalyseplusdtaills.Cesttout
lobjet des modles processuels dont on prsente et discute les principaux lments ci
dessous.
II.2 Lemodleprocessuel:
Lemodleprocessuelseproposed'analyserleprocessusparlequellesTICcontribuentla
performance de l'entreprise. Plutt que de se baser sur des dterminants exognes
(variables indpendantes) pour expliquer la performance, les partisans du modle
processuel examinent les vnements qui, suite l'introduction d'une technologie, ont
permisdecontribuerlaperformancedel'entreprise.Bienquecemodlenesoitpastrs
rpandudanslarechercheenSI,plusieurschercheursprnentsonutilisation.Eneffet,ce
modlesecaractriseparunefidlitempiriquevisvisdesprocessusdelentreprise.Ces
processus vont permettre lentreprise de transformer les investissements en TIC en
performance(Raymond,2002).
17
II.2.a Lecourantsociotechnique
o Le courant sociotechnique considre l'organisation comme un ensemble de sous

systmes en interaction, o le soussystme technologique et le soussystme
social sont interrelis dans un contexte organisationnel donn (Kfi et Kalika,
2004).Cecourantabeaucouptmobilisparlestravauxsurl'valuationdesSI.
Parmisesprincipauxapports:L'tablissementd'unedmarched'valuationdesTIC
basesurl'examendelarelationentrel'acteuretlatechnologie;
o L'introduction de la notion d'adquation (alignement ou fit) entre les sous
systmesdel'entreprise,etnotammententrelesoussystmetechniqueetlesous
systmesocial.
Ainsi, le grand mrite de ce courant est d'avoir pu rconcilier l'objet technique et le sujet
individuel. Cependant, une de ses limites est de ne pas avoir clairement dfini les
mcanismesd'interactionentrelatechnologieetl'acteur(Liu,1996,KfietKalika,2004).
II.2.b Lecourantstructurationniste
L'apportmajeurducourantstructurationnisteauxtravauxrelatifsl'valuationdesTICse
trouve probablement dans son analyse approfondie des mcanismes d'interaction entre la
technologie et l'acteur. Ce courant se base sur la thorie sociale de la structuration de
Giddens(1984)quiseproposed'enfiniravecledualismeentrelastructureetl'acteurpour
tablir une nouvelle relation de dualit o l'acteur et la structure se trouvent dans une
relationd'interdpendancerciproque.Giddens(1984)distinguedanslanotiondestructure
deuxdimensionsdiffrentes:unordrematrieletobservable,etunordrevirtueldemodes
destructurationengagsdefaonrcursivedanslareproductiondepratiquessituesdans
letempsetdanslespace.Danscettedfinition,Giddensprsentedonclesnotionsdaction
et de structure (prise dans son sens le plus large, c'estdire dans ses deux dimensions)
commeindissociables.MmesiGiddens(1984)insiste,danssestravaux,surlaconstruction
sociale des proprits structurelles, il ne nglige pas la dimension matrielle de ces
structuresqu'ilprsentecommedespropritsinstitutionnellessouslaformedemodles
rgulariss et identifiables. Ainsi, la limite reproche par DeSanctis et Poole (1994) la
thorie de la structuration (indirectement de part son appartenance lcole
institutionnelle)estquelquepeuinfonde.Apartirdel,Giddens(1984)advelopplide
dedualitdustructurel,selonlaquellelespropritsstructurellesdessystmessociaux
18
sontlafoisdesconditionsetdesrsultatsdesactivitsaccompliesparlesagentsquifont
partiedecesystme(Giddens,1987,p.15).
II.2.c Lapprochedesressources(RBV)
Lapprochebasesurlesressources,encoreappeleResourcebasedview(RBV),trouveses
origines dans les bases du management stratgique avec les premiers travaux de Barnard
(1938), Selznick (1957) et Chandler (1957). Ces travaux portaient sur les capacits de
lentrepriseutilisercesressourcesetsurlacrationdelaperformanceconomique.Cette
approchetrouvegalementsesoriginesdanslestravauxdePenrose(1959)surlathoriede
lafirme,quiontmisenavantlimportancedesressourcesmatriellesetimmatriellespour
expliquer lexistence et la croissance de lentreprise. Ce nest quen 1984 que lapproche
prend officiellement le nom de RBV avec les auteursWernerfelt, 1984; Dierickx et Cool,
1989;Barney,1991.
Cette approche connat un dveloppement thorique important dans le champ de la
stratgie depuis le milieu des annes 80. Certains chercheurs affirment mme quelle
reprsente une nouvelle thorie de la firme et de lavantage concurrentiel, et quelle va
russirraliserlunificationparadigmatiquedecechamp(Conner,1991).Cetteapproche
apparaitcommeunecritiquedestravauxdominantsdelpoque,c'estdiredelapproche
structurecomportementperformance prsente par Porter (1980). En effet, Porter
considrequelastructuredelindustriedterminelesrglesdelacomptitivitetinfluence
lesstratgiespotentiellementvalablespourlentreprise(Teece,Pisano,Shuen,1997).
DanslapprochedePorter,lesressourcesnontpasdevaleurenellesmmes:leurvaleur
dpend de la manire dont elles sinsrent dans la structure industrielle, et de la manire
dont elles vont contribuer positivement la russite dune stratgie particulire. Les
ressources dont dispose un concurrent et la manire de les combiner sont la cause qui
lempchedepntrerunmarchetnonpassonenvironnement,selonWernerfelt(1984),
donclaperformancedelentreprisenepeutsexpliqueruniquementparlescaractristiques
desonindustrie.
o Fondementsthoriquesdelathoriedesressources
La thorie base sur les ressources considre lentreprise comme un ensemble de
ressources. Le dveloppement de lentreprise dpend dune meilleure utilisation des
ressourcesdontelledispose,c'estdiredeleurmanagement.Cestprcismentautourde
larticledeWernerfelt(1984)quelaRessourceBasedviewsestforme,comprenantdes
tudes telles que celles de Barney (1986), de Peteraf (1993) ainsi que de Dierickx et Cool
19
(1989).Cesauteursontlargementcontribulaconsolidationdecetteapprochebasesur
les ressources et comptences comme une source cratrice de lavantage comptitif
durable. Ainsi, la RBV est une thorie dite de la performance de lentreprise au sens
dArgyresetZenger(2007).
La thorie des ressources se base sur deux hypothses fondamentales (Mata, Fuerest et
Barney,1995):
Lesressourcessonthtrognes,c'estdirequellesnesontpaslesmmes
pour toutes les entreprises. Si la ressource possde par lentreprise est la
mme pour toutes les entreprises alors celleci ne peut pas contribuer la
ralisation dun avantage comptitif. Lhtrognit est une condition
ncessairepourobteniraumoinsunavantagecomptitiftemporaire.
Les ressources sont immobiles, cestdire que la faible mobilit des
ressources sexplique par la difficile imitation et appropriation de ces
ressourcespar un concurrent. Limmobilit des ressourcesest une condition
ncessairepourraliserunavantagecomptitifdurable.
o Natureetcaractristiquesdesressources
Wernerfelt(1984)considrequelesressourcessontlafoistangiblesetintangibles:elles
sontliesdemaniresemipermanentelentreprise.Ilajoutecesdeuxcaractristiques,
la possibilit que les cots dutilisation dune ressource dcroissent mesure que
lentrepriseacquiertdelexpriencedanslusagedecelleci.Pourcetauteur,cesressources
sontsensibleslacourbedexpriencedelentrepriseetpeuventdonccrerdesbarrires
de position en ressources. Elles sont appeles ressources attractives car elles peuvent
conduiredesprofitslevs.
Barney(1986,1991)utiliseunedfinitionpluslargedesressourcesdelentrepriseincluant
touslesactifs,capacits,processus organisationnels,attributsdelentreprise,information,
savoir, systmes dinformations etc. contrls par une entreprise et qui lui permettent de
concevoiretdemettreonuvredesstratgiesquiamliorentsonbonfonctionnementet
son efficacit. Il suggre que les ressources de lentreprise peuvent classes en trois
catgories:
Lesressourcesdecapitalphysique;
Lesressourcesdecapitalhumain;
Lesressourcesdecapitalorganisationnel.
Selon cet auteur, une entreprise obtient un avantage comptitif lorsquelle utilise ses
ressources en vue de mettre en uvre une stratgie de cration de valeur. En effet, les
ressources qui peuvent tre lorigine dun avantage comptitif doivent remplir quatre
conditions:
20
Lesressourcesdoiventtredevaleur;
Les ressources doivent tre rares: elles ne sont pas possdes par les
concurrents;
Lesressourcesdoiventtreinimitablesparlesconcurrents;
Lesressourcesnedoiventpastresubstituables.
PourGrant(1991),ilexistesixressourcesdanslentreprise:
Lesressourcesfinancires;
Lesressourcesphysiques;
Lesressourceshumaines;
Lesressourcestechnologiques;
Larputation;
Lesressourcesorganisationnelles.
Cet auteur fait la distinction entre la notion de ressource et notion de capacit. Bounfour
(1998,p21)dfinitlacapacitcommetantlaptitudedunecombinaisonderessources
ralisercertainestchesouactivits.Alorsquelesressourcessontlesprincipalessourcesde
comptences de lentreprise, les comptences sont les principales sources davantages
comptitifs.
PourDierickxetCool(1989),lacapacitdelentreprisetrerentabledpenddesesstocks
et de ses flux de ressources. Ils dfinissent quatre proprits qui rendent les dotations en
ressourcesdelentrepriseinimitables:
Les dsconomies lies au temps: selon Arrgle (2006), ce phnomne
sillustreparlexpressiononnepeutpasallerplusvitequelamusique.En
effet, lorsquun concurrent souhaite rattraper son retard par rapport une
entreprisequiadesactifsdontlacrationancessitdesannes,ilnepourra
pas obtenir le mme rsultat en allouant les mmes investissements sans
attendrelemmelapsdetemps.Parexemple,ilapparaitquelesprogrammes
de R&D qui se caractrisent par un investissement massif et brutal ont des
rsultatsinfrieursauxprogrammesdeR&Dquiallouentlammesommesur
une priode plus longue (Reinganum, 1982; Wernerfelt, 1986; Arrgle,
2006).
Lavantage la masse dactifs (effet cumulatif): selon ce mcanisme, il est
plusfaciledaugmentersonstockdactifssilonpossdedjunequantitde
cetactif.Danscecas,construireunstockdactifsenpartantdunfaibleniveau
devient difficile. Par exemple, une entreprise qui a un nombre de clients
actuels important pourra plus facilement attirer de nouveaux clients quune
autredbutante.
Lesinterconnexionsentrelesactifs:cemcanismerenvoielanotiondactif
complmentaire. Les actifs complmentaires sont les actifs ncessaires pour
tirerdelavaleurduninvestissementprimaire(Teece,1989;Fimbel,Laudon
etLaudon;2008)Eneffet,lesinvestissementslimitsauxSInesuffisentplus
rendre les organisations et les managers plus efficaces. Ils doivent tre
21
soutenus au sein de lorganisation par des valeurs et des structures

favorables, ainsi que des modles de comportements et dautres actifs
complmentaires.
Lambigit causale: rend difficile lidentification et le contrle par le
concurrent des variable (ou des actifs) qui permettent de dvelopper un
avantage comptitif. De mme, si ces actifs sont tacites et ambigus, les
concurrents auront des difficults cerner leur fonctionnement et leur
utilisation.
Lapprochebasesurlesressourcesconsidrequelentreprisedoittreperuecommeun
portefeuille de ressources matrielles et immatrielles, celuici permettant le
dveloppement de comptences ncessaires ltablissement de lavantage comptitif de
lentreprise,etdoncdesaprofitabilit(Bounfour,1998p.22).
Tableau1:Typologiesdesressourcesselonlathoriederessourcesbases
Barney
Grant
Ressourcesfinancires
Ressourcesphysiques
Ressourcesphysiques
Ressourceshumaines
Ressourceshumaines
Ressources
organisationnelles
Ressourcestechnologiques
Rputationetressources
organisationnelles
Wernerfelt
Actifsfixes
Brevets,marqueset
rputation
Culture:effetdquipe,
routine,savoirfaire,rgles
detravail
Source:Bounfour(1989,p.22)
Ainsi Penrose (1959), Wernerfelt (1984), Barney (1986, 1991); Dierickx et Cool (1989) ont
contribuforgerunepensestratgiqueintgreetrenouvele,fondesurlesressources
delafirme,enmettantenvidenceenparticulierlamaniredontcesressourcespeuvent
stimuler la croissance de lentreprise, ou encore travers la cration dun avantage
comptitifetlesgainsconomiquesquilpermet(Sanchez,2000).
22
o ThoriedesressourcesappliqueauxTIC
La thorie des ressources fournit un cadre danalyse pour comprendre comment les
entreprises peuvent dployer les ressources pour accomplir leurs objectifs (Bharadwaj,
2000). Plusieurs chercheurs ont adopt la thorie des ressources pour aborder la
problmatiquedelacontributiondesTIClaperformancedelentreprise(WadeetHulland,
2004; Melville, Kraemer et Gurbaxani, 2004). Dans ces tudes, les ressources TIC sont
configures de diffrentes manires. En effet, Wade et Hulland (2004) ont identifi huit
ressourcesTICquisontregroupesentroisgrandescatgories:
Les ressources extrieures(les relations extrieures entre le management et
larceptivitdumarch):ellessontorientesverslextrieurdelentreprise
etconcernentlesrelationsaveclespartenairesetltudedesconcurrents;
Les ressources intrieures(les infrastructures en TI, les comptences
techniquesen TI, le cot effectif des oprations en TI, le dveloppement en
TI):cesressourcessontutilisesdelintrieurdelentreprisepourrpondre
auxexigencesdumarch;
Lesressourcesdurablesdansletemps(lespartenairesenTI,lesplansTIetle
management du changement): ces ressources ncessitent lanalyse externe
etinternedescomptences.
Lapplication de la thorie des ressources aux ressources TIC se fait de manire aise
(Bharadwaj, 2000). Ainsi, les deux hypothses fondamentales de la thorie des ressources
sont applicables aux investissements en SI et aux quatre caractristiques des ressources
proposesparBarney(1991)(valeur,raret,inimitabilit,etnonsubstituabilit)(Bharadwaj,
2000). La plupart des auteurs qui ont utilis lapproche des ressources pour tudier la
contributiondesTIClaperformancedelentreprisesesontintressslarelationentreles
ressources TIC et la performance organisationnelle. Certains chercheurs supposent que la
limite de cette approche rside dans le fait que les ressources en TIC sont utilises de
manire optimale sans expliquer comment4. Cet argument fait rfrence aux travaux de
PowelletDentMicallef(1997)quiontexpliququelesressourcesenTICellesseulesne
permettent pas la construction dun avantage comptitif. En effet, les entreprises doivent
plutt tirer profit des complmentarits entre les diffrentes ressources, notamment les
ressourceshumaines.LemmeargumentatprsentparRavichandanetLertwongsatien
(2002) qui ont prouv que la relation entre les ressources TIC et la performance de
lentreprise dpend de ses comptences cls. Ainsi, deux autres approches sinsrent (les
capacits dynamiques et le cur de comptences) dans le cadre de lapproche des
Its assumes that resources are always applied to their best uses, saying little about how this is done
(Melville,Kraemer,Gurbaxani,2004).
23
ressources et viennent enrichir son champ dapplication, puisquelles reconnaissent

galement le rle stratgique des ressources internes pour le dveloppement de
lentreprise.
II.3 Lapprochedescapacitsdynamiques
Danslesannes80,lesentreprisesontprisconsciencedelimportancedeleurscapacits
utiliser leurs ressources actuelles, en crer de nouvelles et concevoir de nouvelles
maniresdutilisercesdeuxtypesderessources(Sanchez,2000).LestravauxdeNelsonet
Winter(1982),Teece,PisanoetShuen(1997),puisdAmitetSchoemaker(1993)ontpermis
de dvelopper une analyse des caractristiques cls des capacits dynamiques des
entreprises crer et utiliser les ressources. Ainsi Teece, Pisano et Shuen (1997)
dfinissentlescapacitsdynamiquescommelaptitudedelentrepriseintgrer,construire
etreconfigurerdescomptencesinternesetexternesfaitesdediversusagesderessources
spcifiques lentreprise (Sanchez, 2000). En associant les concepts de ressources et de
capacitsdynamiques,AmitetSchoemaker(1993)utilisentletermedactifstratgiquepour
dsigner lensemble des ressources et capacits difficiles changer et imiter, rares,
appropriables, et spcialises qui confrent un avantage comptitif de lentreprise.
(Sanchez, 2000, p.63).Nelson et Winter (1982) supposent que les savoirfaire dune
entreprise sont inscrits dans les routines organisationnelles, dfinies comme les activits
rptitives quelle dveloppe lors de lusage des ressources spcifiques. Ces travaux sont
reprsentatifsdellargissementimportantduconceptderessourcesoprdanslesannes
1980et1990.Cecourantprendenconsidrationlescapacitsorganisationnellestravers
lesquelles les organisations identifient, dveloppent, et utilisent les ressources. Il analyse
galement les modalits travers lesquelles ces capacits affectent laptitude dune
entreprisegnrerunavantageconcurrentieletraliserdesprofitsconomiquesparle
contrleetlusagedecesressources.
24
II.4 Lapprochedescursdecomptences(corecompetences)
L'applicationduconceptducorecompetenceintroduitparPrahaladetHamelen1990
peut tre considre comme une nouvelle manire didentifier les sources d'avantages
concurrentiels. En effet, ces auteurs expliquent que la comptence cl est un domaine
d'expertise qui rsulte de l'harmonisation de technologies et d'une activit professionnelle
complexe. Autrement dit, le cur de comptence correspond au savoirfaire de
l'entreprise,grceauquelelleacquiertsonavantageconcurrentiel.HameletHeene(1994)
ontproposunethorieplusintgredumanagementstratgique,fondesurlanotionde
comptenceorganisationnelle.Ilssuggrentqueleconceptdecomptencepuissealimenter
une nouvelle approche thorique susceptible de nous clairer sur la manire dont le
maintienetlaconstitutiondunavantagecomptitifdpendentdescapacitsdelentreprise
grerlacrationetlutilisationdesressourcesdesavoir.Lefaitdedvelopperlanotionde
comptence devrait galement dterminer les caractristiques delarchitecture
stratgique dune entreprise. En effet, larchitecture stratgique correspond au design
dun plan de mise au point de nouvelles fonctionnalits, dacquisition de nouvelles
comptencesoudemigrationdecomptencesexistantesetdereconfigurationdelinterface
avec la clientle (Prahalad et Hamel en 1995 p.115). En dautres termes, il sagit pour la
directiongnralededterminerlesnouvellesfonctionnalitsquellecompteproposerses
clientsdanslesannesvenir.Etdedterminerquellessontlescomptencesclsquelle
doit possder pour pouvoir les crer, et quelle interface il conviendra de mettre en place
aveclesclientspourleurpermettredebnficierleplusvitepossibledecesavantages.
25
III LaperformancedesSI:dequoiparleton?
La question de la performance dans les organisations est centrale dans la recherche en

sciencesdegestion.Plusieurstudespostulentlexistencedunlienentrelaperformancede
lentrepriseetlinvestissementenSI.Cependant,lvaluationdelaperformanceseheurte
plusieursdifficults.Ceciestdplusieursraisonsparmilesquelles:
o Lindisponibilitdelinformationconomique;
o Lecotrelativementlevpourcollecterlinformation;
o Ladifficultdisolerlimpactduditinvestissement(Gauzente,2000).
Par ailleurs, le recours lvaluation de la performance via les enqutes auprs de
responsablesdentreprisesestgalementdiscut,enraisonducaractresubjectifdespoints
devueexprims.
III.1 Lesconceptualisationsdelaperformance
Il nexiste pas de dfinition unanime de la performance (Bourguignon, 1995). Trs

longtemps,letermedeperformanceatrduitsaseuledimensionfinancire.Ainsi,une
entrepriseperformanteestuneentreprisequidoitatteindrelarentabilitsouhaiteparles
actionnaires,et/ougnreruncertainniveaudeprofit,ouencoredtenirlapartdemarch
qui prserve sa prennit. Cette dimension de la performance a ensuite volu puisque
lentreprise est devenue davantage interdpendante avec son environnent externe (les
parties prenantes): son champ de responsabilits sest tendu et des stratgies de
cooprationsontnes(SaulquinetShier,2005).
Sinousrevenonsauxoriginesdelaperformance,nousconstatonsqueletermefranaisetle
terme anglais ont presque le mme sens, puisquils correspondent laccomplissement
dune action, pour voquer par la suite le rsultat et le succs qui lui sont attribus.
Pesqueux (1996) dfinit alors la performance comme un rsultat chiffr dans une
perspectivedeclassement(parrapportsoi,amliorersespropresperformances,et/oupar
rapport aux autres). Selon Cadiou, Micu et Morvan (2007), la performance relve de la
mobilisation de ressources alloues la mise en place de moyens permettant datteindre
26
desrsultatsconformesauxobjectifspoursuivis.Bouquin(2004)reprsentelaperformance
commeunecombinaisondelconomie,delefficienceetlefficacit.Lconomieconsiste
seprocurerdesressourcesmoindrecot,lefficiencevisemaximiserlaquantitobtenue
de produits (ou de services) partir dune quantit donne de ressources (parexemple la
rentabilit et la productivit), et enfin lefficacit correspond la ralisation des objectifs
fixs.
Ensciencesdegestion,laperformanceorganisationnellerenvoieauxdimensionssuivantes
(Pesqueux,1996):
o Unrsultat,quidoittrerapprochdelanotionderfrentiel:laperformanceest
leniveauderalisationdesobjectifs(Burlaud.Eglem.etMykita(1995));
o Uneaction,quipermetdedistinguerlacomptence(capacitdagiretderaliser
une production) de la performance (la production relle): il y a performance
lorsquilyapassagedelacapacitlaralisationeffectivedunetche;lesensde
laperformanceserapporteauprocessusetnonlobjectif.(Pesqueux,1996);
o Un succs, qui nest pas toujours attribu la notion de performance, car cela
dpenddelanaturedelobjectiffixetdesconditionssocialesdapprciationdu
succs:ilsagitdoncdunjugementparrapportunrfrentiel;ainsilesauteurs
BurlaudA.EglemY.etMykita(1995)soulignentqueuneperformancenestpas
bonneoumauvaiseensoi.Unmmersultatpeuttreconsidrcommeunebonne
performance si lobjectif est ambitieux ou mauvaise performance si lobjectif est
modeste.
La performance organisationnelle introduit lide du contenu, c'estdire des ressources

alloues et le rsultat obtenu suite lallocation de ces ressources (Pesqueux, 1996). La
performanceorganisationnelleestmultidimensionnellepuisquelledpendducontextedans
lequelelleestinterprte.Elleintroduitainsilidedelarelativitdufaitdeladiversitdes
pointsdevueetdesoninscriptiondansletemps.
Morin,SavoieetBaudin(1994)ontproposquatreapprochesthoriquesdelaperformance.
o Lapproche conomique: selon cette approche, la performance est latteinte des
objectifs. Ces derniers correspondent aux attentes des dirigeants des entreprises,
cest la raison pour laquelle ils sont souvent noncs en termes conomiques et
financiers. Les travaux de Caby, ClercGirard et Koehl (1996), sinsrant dans le
cadredecetteapproche,considrentquelacrationdevaleurpasseouanticipe
27
sebasesoit,surunecroissancedelactivitsoit,surunepolitiquededividende(en
fonction des investissements futurs) soit, sur une prfrence des investissements
futurs.
o Lapproche sociale: elle est dveloppe par lcole des relations humaines qui
privilgielesdimensionshumainesdanslorganisation.Seloncetteapproche,outre
laspectfinancier,laperformancerenvoieessentiellementaumoraletlacohsion
dans lorganisation (Quinn R.E, Rohrbaugh J. (1981)). Cette dimension de la
performanceestenphaseaveclestravauxdeBass(1952),puisquellesebasesur
les hommes, source de valeur organisationnelle. En effet, atteindre les objectifs
sociauxpermetdatteindrelesobjectifsconomiquesetfinanciers.
o Lapproche systmique: celleci est dveloppe par opposition aux deux autres
approches. Celleci met en avant les capacits de lorganisation. Selon
GeogopoulousB.S.etTannenbaunA.S.(1957,P.535)lefficacitorganisationnelle
est le degr auquel une organisation, en tant que systme social disposant de
ressourcesetmoyens,remplitsesobjectifssansobrersesmoyensetressourceset
sansmettreunepressioninduesursesmembres.Ladaptationetlaprennitdes
sous systmes par rapport lenvironnement du systme de lentreprise sont
essentielles(Gauzente,2000).
o Lapproche politique: elle repose sur une critique des trois autres approches. En
effet, chacune des autres approches attribue des fonctions et des buts
lentreprise; or, tout individu peut avoir ses propres critres pour juger la
performancedelentreprise.cetteconceptionconsidrequelerelativismedomine
lanotiondeperformance.
LorinoP.(2001),poursapart,soulvedeuxlimitesmajeureslamesuredelaperformance,
auplanconomique.Dunepart,laperformancesedfiniracommeleratioentrelavaleur
produite(valeur)etlesressourcesconsommes(cot),maiscerationeprendencomptela
variabledutemps.Dautrepart,lamesuredelavaleurnadesensquunniveauglobalde
lentreprise. Plus on descend vers des units oprationnelles plus fines, plus le
rapprochement entre cot et valeur devient difficile. En effet, les quipes oprationnelles
consommentdesressourcespourcontribuerunecrationdevaleurquiseraconstateau
niveau dautres units. Par exemple, le service de formation investit dans lacquisition de
comptencesnouvellesquivontcontribueramliorerlaqualitdesproduitsetservices,
renforcerlacapacitdinnovationetc.Lorinopensequeleslienslogiquessontvidentsmais
lecalculdelacontributiondecesinvestissementslacrationdevaleuresttrsdifficile.Cet
auteurpostulequelefaitdeconsidrerlaperformancedupointdevueconomiqueposela
questiondesamesure.
28
III.2 Lamesuredelaperformance
Le caractre polysmique de la performance, ainsi que labsence de dlimitation de ce

concept, rendent sa mesure particulirement difficile. Or, selon Lebas (1995), la
performance nexiste que si on peut la mesurer et cette mesure ne peut en aucun cas se
limiterlaconnaissancedunrsultat.Lamesuredelaperformanceestassociecellede
suivi des rsultats. En effet, Bouquin (2004) dfinit la mesure de la performance comme
lvaluationexpostdesrsultatsobtenus.BescosL.(1991)utiliselesexpressionsdesuivi
ou de mesure des rsultats pour dsigner le processus de suivi budgtaire, danalyse des
carts,demesureetdvaluationdesperformancesetdecontrledegestion(fixationdes
objectifs, systme de mesure des rsultats et systme de sanctionrcompense). Ainsi, la
performancenepeutpasselimiterlamesurecomparativeentrelavaleurdesentresetla
valeurdessorties.
Diversesapprochesdemesuredelaperformanceexistent.CitonsicilaBalancedScorecard
(BSC),dveloppeaudbutdesannes90parKaplanetNorton.Cettemthodepermetde
mesurerlaperformancedesentreprisessurlabaseduntableaudebord.Ceschercheursse
sont intresss aux aspects stratgiques de l'entreprise travers la BSC comme outil de
management,dontl'objectifestdepermettreauxmanagersdemettreenuvrelastratgie
enutilisantdesindicateursfinanciersetnonfinanciers.NortonetKaplan(1996) sebasent
sur des indicateurs de performance couvrant quatre perspectives majeures dans
lentreprise :
o Laperspectivefinancire(quefautilapporterauxactionnaires?)
o Laperspectiveclient(quefautilapporterauxclients?)
o La perspective des processus internes (quels sont les processus essentiels la
satisfactiondesactionnairesetdesclients?)
o Laperspectived'apprentissageorganisationnelle(commentpiloterlechangement
etl'organisation?).
Selon Norton et Kaplan (1996), ces quatre perspectives constituent lessence de la

performance future. La BSC joue un rle trs important puisquelle associe la fois des
indicateurs financiers et des indicateurs non financiers. Ces indicateurs non financiers
mettentenavantlacontributiondesactifsimmatrielslaperformancedelentreprise.
29
Dune manire gnrale, nous retrouvons une correspondance entre la dfinition de la

performance et les dimensions utilises pour sa mesure notamment dans les travaux de
Morin,SavoieetBaudin(1994).
Tableau2:Lesdiffrentesdimensionsdelaperformance
Dfinitiondelaperformance
Cadrethorique
sousjacent
Dimensionmesurer
o Rationnel
o conomique
(Approcheconomique)
o conomiqueet
financire/productivit
o Relationshumaines
(Approchesociale)
o Humaines/mobilisationdes
RH/moraldupersonnel
Degrdatteintedesobjectifs
Capacitdacquisitionde
ressources
o Systmique
o Contingence
(Approchesystmique)
Lgitimitdelentreprise
auprsdesgroupesexternes
o Politique
(Approchepolitique)
o Adaptation
lenvironnement
o Efficience
o Comptitivit
o Satisfactiondelaclientle/
desbailleursdefond...
o Relativitdelaperformance
Source:GauzenteC.p.149
Dans cette approche, les auteurs sintressent lefficacit organisationnelle entendue

comme le jugement que porte un individu ou un groupe sur lorganisation et sa
performance,etplusprcismentsurlesactivits,lesproduits,lesrsultatsouleseffetsquil
attenddelle.Eneffet,lefficacitorganisationnelleapparaitcommeunconstruitrsultant
deprisesdepositionlgarddelentreprise.Cecimontrequilpeutyavoirunemultiplicit
dereprsentationsdelefficacitorganisationnelle.Cestravauxrvlentquilnyapasune
seule performance mais des composantes de la performance (Debbi, 2005). La
perspectiveconomiquedominelesautresdimensionsdelaperformance(NortonetKaplan,
1996) car cest elle qui conditionne la survie de lentreprise. Toutefois, sans nier que la
perspectiveconomiqueestprdominante,lentreprisepeut,unstadeparticulierdeson
30
volutionet/ouselonlapersonnalitdesondirigeant,oulepoidsdescontraintes,donnerla
prioritunedestroisautresdimensions.
Ilapparaitainsiutilededfinirlaperformanceavantdeprocdersamesure.Cependant
lindisponibilitdelinformationpeutrendrelamesuredelaperformancesubjectivecomme
le suggrent certains auteurs (Dess G.G. et Robinson, 1986; Pesqueux, 1996)). Labsence
dindicateursobjectifsseposelorsquilsagitdemesurerlaperformance.Ainsi,lvaluation
de la performance se construit au regard dun rfrentiel et/ou dune chelle de mesure
(Pesqueux, 1996). Price J.L. (1971) souligne que la difficult de mesurer la performance
dpenddelamliorationdelarecherchesurlesbutsfixsparlesdirigeantsdelentreprise.
Il indique ainsi que la recherche portant sur lidentification des buts doit prcder
lutilisationdescritressuggrs(Pesqueux,1996).
Pour Lorino (2001,p.3), un indicateur de performance se dfinit comme une information

devantaiderunacteur,individuelouplusgnralementcollectif,conduirelecoursdune
action vers latteinte dun objectif ou devant lui permettre den valuer le rsultat. Il ne
sagit donc pas dune mesure objective, il est au contraire construit par lagent qui est en
relation avec laction quil conduit et les objectifs quil construit. Lindicateur nest pas
ncessairementunchiffre.Danscecasl,ilsagitdunindicateurnonfinancier,commeune
information par exemple. Cette forme informationnelle rpond aux fonctions de
lindicateurdfinit dans la dfinition de Lorino: conduite de laction et valuation de
laction.
Lindicateurdeperformancedoitavoir(Pesqueux,1996):
o Une pertinence oprationnelle: il na dutilit que par rapport une action
piloter.Ilestdoncliunprocessusdactionprcis;
o Une pertinence stratgique: son obtention doit correspondre un objectif et
mesurerlaralisationdecetobjectif(indicateurdersultat),ouinformersurlebon
droulementduneactionvisantatteindrecetobjectif(indicateurdepilotage);
o Une efficacit cognitive: il est destin tre utilis par les quipes de
lorganisation. il doit aider orienter laction et en comprendre les facteurs de
russite.Ainsilindicateurdoittrecomprisetinterprtaismentparlesquipes
auxquelsilestdestin.
31
Le travail effectu dans cette troisime partie autour du concept de performance nous
permetdemieuxcomprendresesdifficultsdemesure.Cellescisontliesnotammentla
naturepolysmiqueduconcept,limperfectiondessystmesdecollectedesinformations
etlanaturesystmiquedelimpactdusystmedinformation.Lobjectifestdoncdefixer
unedfinitionduconceptdeperformance,dedterminercequenoussouhaitonsmesurer
et surtout didentifier de la manire la plus prcise possible les diffrentes voies par
lesquelles les technologies de linformation et de la communication influent de manire
positive (ou ngative) sur la performance de lentreprise. La partie qui suit nous donne
quelques lments danalyses prliminaires, issus du travail dentretiens exploratoires
ralisslorsdelapremirepartiedelanne2009.
32
IV La contribution du SI la performance de lentreprise:

rsultatsprliminaires5
Comme nous lavons soulign plus haut, la performance du SI est un concept largement
discutdanslarechercheacadmiqueensciencedegestion.Cestgalementunequestion
centralepourlesgrandesentreprisesauseindesquellesleSIestconsidrcommefaisant
partie de leur colonne vertbrale. Nous cherchons donc comprendre, et expliquer, la
maniredontleSIcontribuelaperformancedelentreprise,enprcisantaupralablele
champcouvertparlesSI.
IV.1 SystmedinformationversusTIC
LtudedesSIestlieaucontexteorganisationneldanslequelilssontimplantsetutiliss.
Les SI couvrent un champ plus large que les technologies de linformation et de la
communication (Kfi, Kalika; 2004). En ce sens quau niveau des systmes dinformation,
outrelacomposantetechnologiquefournieparlesTIC,ilyadesaspectslisauxinteractions
entre les acteurs organisationnels, la configuration et la coordination des tches, aux
objectifsstratgiquespoursuivislorsdelamiseenplacedecesSI.
Dans le but de prciser notre recherche, nous nous sommes focaliss davantage sur la
dimension managriale associe aux systmes dinformation, tout en considrant que la
dimension technologique est indissociable des systmes dinformation. Ainsi, nous
entendons par le terme systme dinformation, les systmes bass sur les supports
technologiques, c'estdire les technologies de linformation. Les technologies de
linformationjouentunrledesupportncessairedanslamiseenplaceetledploiement
dessystmesdinformation.Lanotiondesystmedinformationdpasseaussi,tantdanssa
portequedanssonrle,lesdispositifstechnologiques(Reix,2005;KalikaetKfi,2004)sur
lesquelsellesebase.
Cettepartieestissueduntravaildethsededoctoratquiestencoursdeconstruction.Ilsagitdanscequi
suitdeprsenterquelquesrsultatsprliminairesdelaphaseexploratoiredecettethse.
33
Lescomposantesclsdusystmedinformation
Technologies
de linformation et de la
communication
la technologie (infrastructures et
dispositifs techniques
Processus de transformation de
linformation
Systmes
dinformations
Parc applicatif
Services aux directions mtiers
Source:MissaouiCIGREF
Etantdonnlechamplargedenotrequestionderecherche,nousavonsorientnotretude
surlesgrandsprojetsSI,dontlesimpactsentermesdetransformationsontmajeurspour
lentreprise. Ces projets se caractrisent par une forte dimension transformationnelle des
processus mtiers. Le projet SI se dfinit comme lensemble du processus allant de la
conceptionet/ouledveloppementduneapplication(c'estdiresescaractristiqueset
fonctionnalitstechniques)jusqusondploiementauprsdesdirectionsmtiers,etdes
utilisateurs finaux. Ce processus comprend non seulement des lments techniques mais
des lments dordres organisationnels (ou managriaux) lis la conduite du projet dans
lequel un ensemble dacteurs entre en jeu (maitrise douvrage, maitrise duvre et
utilisateurs finaux). Les procdures organisationnelles et limpact social sont clairement
incorporsdansleconceptdeSIetparconsquentduprojetSI(Reix,1995).
34
LescomposantesdunprojetdeSI
Projet SI
Conduite
Applications
de projet SI
Dploiement
comptences
Conduite
Caractristiques
Fonctionnalits
du changement
Lintrt de se positionner aux niveaux des projets est que ceuxci imposent des
changements au niveau de lorganisation, et plus particulirement dans le cas de grands
projets. De plus, comme nous lavons soulign dans la premire partie, les tudes sur la
performancedesSIseheurtentparfoislapriseencomptedutemps,carleseffetsdesTIC
ne peuvent pas tre apprhends en dehors de lvolution de lentreprise et de son
environnement.Ensituantnotretudeauniveaudelagestionetdelaconduitedeprojet,le
facteurtempsestnaturellementprisencompte.
IV.2 LaperformanceduSI
Le systme dinformation est performant lorsquil permet lentreprise de mieux exercer

sonmtier.Laperformancepeutprendredeuxformes:
o Laperformancequantitative:cestlaperformanceconomique(oufinancire).En
effet,lesDSIdfinissentunSIperformantparrapportlarductiondescots(tels
que: les cots de maintenance applicatives et les cots dexploitations). Cette
performanceestmesureselonplusieursindicateurstelsqueletauxdeservice,le
tauxdebug,laqualitdelaproductionetc.LeRetoursurInvestissement(ouROI):
peuttreuneformedeperformanceconomique.Maisilestralisuniquement
35
enamontduprojet,cestunemaniredevendreleprojetauxdirectionsgnrales.
Ilestrarementsuiviaucoursduprojetouaprsledploiement;
o Laperformancequalitative:cetteperformancedpenddeplusieurslmentsnon
financiers (donc non mesurs) mais qui sont aussi importants. Cette forme de
performance sorganise presque de manire informelle. Elle peut sexpliquer
par les pratiques managriales dela DSI et sarelation avec les directions mtiers
tellesque:
Laqualitdesprocessusmtiers:unebonnedfinitiondesprocessusmtiers,
permetlaDSIdebiendfinirlapplicationdvelopper(ouaacqurir)etde
couvrirsesprocessusmtiers;
Lexpression des besoins: cette phase de la conduite du projet est trs
importante. les directions de SI ngligent souvent cette phase alors quelle
constitueunetapeclduprojet;
Lanalyse postprojet: un projet qui a t bien conduit nest pas forcment
clos.Laperformanceneconsistepasuniquementdlivrerdesprojetsdans
les dlais, cest galement tre lcoute des directions mtiers aprs le
projet et mme aprs la phase daccompagnement du changement. Dans la
pratique,beaucoupdeprojetsonttlivrstempsmaislesDSIserendent
compte par la suite que le SI livr nest pas utilis, soit parce quil nest pas
simple dusage, soit parce quil ne rpond pas aux besoins des utilisateurs
finaux.
LaDSIestcontinuellementlarecherchedelaperformance,quecesoiteninternetravers
larductiondesescotset/ouenexternetraverslaqualitdeseslivrablesvisvisdes
directionsmtiers.Bienquelaperformancesoitunconceptcaractremultidimensionnel
etcontextuelauniveaudelalittrature,elleestsouventdfiniesurleplanoprationnelpar
latteintedesobjectifsfixsaveclesmoyensexistants,c'estdireentermesdefficacitet
efficience.LenjeuduSIestdesaligneraveccesobjectifs.Cesderniersvarientenfonction
de la nature et de la taille du projet, mais galement de lhistoire et du contexte de
lentreprise. Ainsi, lobjectif de la DSI est dtre performante la fois dans son mtier SI,
dtreunsupportpourlesactivitsdelentreprise(enautomatisantlesprocessusmtiers)
etaussideproposerdesnouveauxservicessesclients.
36
IV.3 Les conditions dans lesquelles le SI contribue la performance de

lentreprise
Pour que le SI puisse contribuer la performance globale de lentreprise, plusieurs

conditionsdoiventtrerunies,parmilesquelles:
o Choisir les bonnes solutions informatiques en dveloppant une interface homme
machineetuncontenufonctionnelquirpondentauxbesoinsdesutilisateursfinaux
o Impliquerlesdirectionsmtiersdanslaconceptiondelasolutioninformatiquetout
en assurant une transparence entre les directions mtiers et les quipes
informatiques. Ceci permet davoir un outil qui convient parfaitement aux besoins
desutilisateursfinaux.
o Assurerlebondploiementdeloutil:mettreenplaceunplandaccompagnement
de changement efficace pour optimiser lappropriation des solutions informatiques
parlesutilisateursfinaux.
o Traduirelesobjectifsenindicateursoulmentsdemesurestoutenresponsabilisant
lesmanagersoprationnelslatteintedescesobjectifs.
o Impliquer le top management dans latteinte dans la dmarche de la mesure en
mettant en place la ressource ncessaire pour suivre et juger les lments de
mesure.
o Mettre en place des mthodologies de gestion de projet contenant une phase
calculdesbnficesdesprojets.cettetapedoittreassureparunepersonne
tiercedelentreprise.
IV.4 QuelquesvariablesexplicativesdelaperformanceduSI
Danslecadredenotredetravailderecherchenousavonsidentifiquelquesvariablesqui
peuventexpliquerlacontributionduSIlaperformance.Eneffet,questcequifaitquun
mme investissement en TIC dans deux entreprises agit diffremment sur la performance
globale de cellesci? Cette question nous parait intressante car elle met en vidence
plusieursfacteursdordreorganisationnelspouvantimpacterlaperformancedelentreprise.
Ainsi, le projet en SI apparait comme un projet dentreprise dans lequel lorganisation, les
37
ressources humaines, la culture et bien dautres lments jouent un rle important dans
lexplicationetlamesuredelaperformancedelentreprise.
QuelquesvariablesexplicativesdelaperformanceSI
Qualit des processus SI

et mtiers
Histoire de lentreprise
Niveau dimplication
du top management
Performance SI
Nature et taille du
projet SI
Culture de
lentreprise
Niveau de maturit de
lentreprise
Ces premires observations empiriques rejoignent en partie le concept de capacit de

conversion conversion effectivness dvelopp par Weil (1992). En effet, ce chercheur
considre que chaque entreprise volue dans un contexte spcifique qui influence la
manireaveclaquelleelleconvertitsesinvestissementsSIenproductivit(parconsquent,
enperformance).Ainsilacapacitdeconversiondpenddesfacteurssuivants:
o LimportanceaccordeparletopmanagementauxTIC
o LexpriencepassedelentrepriseenTIC
o LasatisfactiondesutilisateursdesTIC
o Lenvironnementorganisationneldelentreprise
La capacit de conversion de lentreprise est influence par ces facteurs qui sont
interdpendants. Par consquent les entreprises ayant une capacit de conversion plus
38
importanteauraientprobablementunretoursurinvestissementplusimportant.Ainsi,une
analyse dtaill des facteurs explicatifs de la capacit de conversion au sein des grandes
entreprises apportera un clairage neuf et concret permettant dexpliquer les diffrentiels
deperformanceentermesdinvestissementsSI.
39
Conclusion
Larticulation des SI avec les besoins des mtiers est maintenant une exigence largement
rpandue.Lesentreprisessontconscientesdelexistencedunlienentrelaperformanceet
les investissements en TIC. Mais elles ne sont pas capables de le mettre en vidence et
encore moins de le mesurer. Malgr la diversit des mthodes de mesures de la
performance SI, les pratiques de valorisation sont rares dans les grandes entreprises. Ceci
est d plusieurs raisons, parmi lesquelles: la difficult de lexercice et labsence de
donne. Dans cette perspective, la DSI doit dvelopper un langage de la valeur, fond sur
desparamtrestantquantitatifsquequalitatifs.
Notretudelongitudinale,encoursderalisation,visedvelopperunemodlisationdes
dimensionsdelaperformanceetdelavaleurdessystmesdinformation,ensappuyantsur
lesdonnesdegrandsprojetsinformatiques,visetransformationnelle.
40
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