EMPRESA XXXX

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

XXXX.SIG.PG-20

PROCEDIMIENTO

09 ENERO 2014

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

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PROCEDIMIENTO
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

ELABORADO

REVISADO

APROBADO

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1. OBJETIVO
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Procedimiento de Satisfaccin al Cliente

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ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

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Encontrar oportunidades de mejora para EMPRESA XXXX en la relacin

comercial que permitan asegurar una permanente satisfaccin de los clientes
(usuarios y consultores) con los productos y servicios que se brindan.
2. ALCANCE
Al proceso comercial y dems relacionado con la satisfaccin del cliente, tanto
para EMPRESA XXXX
3. DEFINICIONES
3.1. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto y/o servicio
3.2. Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos
4. RESPONSABILIDADES

El Residente de Obra y el Supervisor de Seguridad son los

responsables de cumplir el presente procedimiento.

5. DESCRIPCION
5.1. Realizacin de la encuesta

Al finalizar cada proyecto se realiza la encuesta de satisfaccin para el

cliente.

Elaboracin del cuestionario de preguntas de acuerdo a la calidad,

seguridad y medio ambiente de la obra culminada..

Estos resultados deben ser enviados al coordinador del SIG.

5.2. Analisis de datos

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Teniendo los cuestionarios, se debe analizar los resultados obtenidos,

conforme el criterio de puntuacin establecido. Para ello ser necesario
consolidar los resultados de las encuestas:
o Satisfaccin del cliente
o Satisfaccin por cada pregunta de la encuesta

Este grado de satisfaccin deber ser expresado en porcentaje. Tambin

deber tomarse en cuentas las observaciones / sugerencias del cliente.

5.3. Reporte de datos de la encuesta

Se debe presentar al Gerente Tcnico Comercial y/o Representante de la

Direccin Informe de Satisfaccin de Cliente (R-COR-SIG-18), el cual
consta de:
o Detalle de los Resultados de las Encuestas
o Resumen de Sugerencias y/o comentarios

5.4. Anlisis de comentarios / observaciones

Debern analizar los comentarios y observaciones registradas por los

clientes, definiendo las acciones preventivas y de mejora que deberan
realizarse en la empresa.

5.5. Retroalimentacin al rea comercial

El Ingeniero Residente de la Obra debe informar el nivel de Satisfaccin

de los Clientes a todos los involucrados.

Tambin debe plantear las medidas

correctivas,

implementar.
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preventivas

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5.6. Plan de mejora continua

El Gerente General conjuntamente con la Gerencia de Operaciones y

dems implicados deben elaborar un R-COR-SIG-01 Oportunidad de
Mejora, con el objetivo de minimizar y/o eliminar las debilidades de la
fuerza de ventas, as mismo mejorar y aprovechar las fortalezas de las
mismas.

6. REGISTROS
7.1. XXXX.SIG.PG-19,F-01 Evaluacin de Satisfaccin del Cliente,
7.2. R-COR-SIG-18 Informe de Satisfaccin de Cliente
7.3. XXXX.SIG.PG-18,F-01 Oportunidad de Mejora

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