Cartographie Metiers Telecoms

Cartographie des mtiers des Tlcommunications
Cartographie des mtiers

Version mise jour en mai 2009
Observatoire des Mtiers des Tlcommunications 2009
Cartographie des mtiers _______________________________________________________________________ 1

Cartographie des mtiers de la branche des Tlcommunications _________________________ 4
Domaine technique _________________________________________________________________ 5

Architecture et ingnierie de rseaux et plate-formes de services (PFS)_________________________________ 6
Architecture de rseaux et PFS _______________________________________________________________ 7
Architecte solution _______________________________________________________________________ 7
Architecte rseaux _______________________________________________________________________ 8
Architecte PFS __________________________________________________________________________ 9
Management de projets complexes __________________________________________________________ 10
Directeur de programme_________________________________________________________________ 10
Ingnierie de rseaux et PFS ________________________________________________________________ 11
Ingnieur concepteur rseaux ____________________________________________________________ 11
Ingnieur concepteur PFS ________________________________________________________________ 12
Ingnieur terminaux_____________________________________________________________________ 13
Planificateur rseaux et PFS ______________________________________________________________ 14
Dveloppeur PFS _______________________________________________________________________ 15
Dploiement des rseaux et plate-formes de services (PFS) _________________________________________ 16
Dploiement et amnagement des rseaux ____________________________________________________ 17
Chef de projet dploiement ______________________________________________________________ 17
Charg daffaire amnagement rseaux ___________________________________________________ 18
Charg dordonnancement ______________________________________________________________ 19
Coordinateur de travaux ________________________________________________________________ 20
Charg de relation patrimoniale __________________________________________________________ 20
Affectation des ressources rseaux et services _________________________________________________ 21
Coordinateur des ressources rseaux et services_____________________________________________ 21
Implmentation des PFS ____________________________________________________________________ 22
Intgrateur de PFS ______________________________________________________________________ 22
Exploitation des rseaux et services_____________________________________________________________ 23
Supervision des rseaux et services __________________________________________________________ 24
Superviseur infrastructure rseaux et services _______________________________________________ 24
Superviseur services ____________________________________________________________________ 25
Analyste qualit et performance infrastructures rseaux et services _____________________________ 26
Analyste qualit et performances services __________________________________________________ 27
Manager de services____________________________________________________________________ 27
Support technique des rseaux et services ____________________________________________________ 28
Ingnieur soutien rseaux et PFS __________________________________________________________ 28
Technicien support exploitation rseaux et PFS ______________________________________________ 29
Support tlphonique et diagnostic __________________________________________________________ 30
Technicien support______________________________________________________________________ 30
Intervention sur les rseaux et plate-formes de services (PFS) ________________________________________ 32
Installation et maintenance client ____________________________________________________________ 33
Pilote dintervention client________________________________________________________________ 33
Technicien dintervention client ___________________________________________________________ 34
Technicien de configuration client _________________________________________________________ 35
Mise en service et maintenance des lments de rseaux et PFS __________________________________ 36
Planificateur dintervention rseaux et PFS __________________________________________________ 36
Technicien dintervention rseaux _________________________________________________________ 37
Technicien dintervention PFS_____________________________________________________________ 37
Administrateur systme et base de donnes_________________________________________________ 38
Domaine Multimdia_______________________________________________________________ 40
Dveloppement de contenus multimdia ______________________________________________________ 41
Cration/Design multimdia _____________________________________________________________ 41
Conception/Dvpt contenus multimdia____________________________________________________ 42
Animation ditoriale et daudience __________________________________________________________ 43
Edition de contenus ditoriaux____________________________________________________________ 43
Animation daudience___________________________________________________________________ 44
Domaine client _____________________________________________________________________ 46

Marketing __________________________________________________________________________________ 47
Chef de produit ________________________________________________________________________ 48
Chef de projet mise sur le march_________________________________________________________ 50
Chef de march________________________________________________________________________ 52
Charg dtude ________________________________________________________________________ 54
Connaissance client ____________________________________________________________________ 55
Charg de marketing oprationnel ________________________________________________________ 58
Vente ______________________________________________________________________________________ 60
Vente, produits et services grand public et professionnels________________________________________ 61
Responsable denseigne _________________________________________________________________ 61
Category manager _____________________________________________________________________ 63
Charg danimation commerciale dun rseau de distribution _________________________________ 65
Conseiller clientle en point de vente ______________________________________________________ 67
Commercial vad (vente domicile)________________________________________________________ 68
Vente, produits et services entreprises ________________________________________________________ 70
Ingnieur commercial ___________________________________________________________________ 70
Ingnieur technico commercial ___________________________________________________________ 72
Commercial sdentaire entreprise _________________________________________________________ 74
Animateur de rseau vente indirecte_______________________________________________________ 75
Service aux grandes entreprises _______________________________________________________________ 77
Commercial grand compte_______________________________________________________________ 78
Consultant avant vente __________________________________________________________________ 80
Architecte solution client _________________________________________________________________ 83
Chef de projet client ____________________________________________________________________ 85
Ingnieur clientle (service manager) ______________________________________________________ 86
Relation client _______________________________________________________________________________ 89
Charg de relation distribution ___________________________________________________________ 90
Conseiller clientle _____________________________________________________________________ 91
Expert usages__________________________________________________________________________ 93
Gestionnaire de compte _________________________________________________________________ 95
Support et administration des ventes ____________________________________________________________ 97
Administration des ventes________________________________________________________________ 98
Soutien mtier commercial _______________________________________________________________ 99
Mthodes process _____________________________________________________________________ 100
Domaine Innovation et Prospective ______________________________________________ 102

Recherche et collecte dinformations ________________________________________________________ 103
Veille technologique et prospective_______________________________________________________ 103
Intelligence du march _________________________________________________________________ 104
Pilotage de linnovation ________________________________________________________________ 105
Elaboration du concept ___________________________________________________________________ 107
Management de programmes thmatiques ________________________________________________ 107
Dveloppement/Exprimentation ________________________________________________________ 108
Proprit intellectuelle __________________________________________________________________ 109
Normalisation ________________________________________________________________________ 110
Formalisation dun projet dinnovation_______________________________________________________ 111
Perception services et usages____________________________________________________________ 111
Cartographie des mtiers de la branche des Tlcommunications
La cartographie des mtiers des tlcommunications a pour objectif de fournir lensemble des acteurs de la
branche (entreprises, salaris, organisations syndicales) ainsi qu lensemble des publics intresss par les
mtiers des Tlcommunications (salaris des autres branches, tudiants, demandeurs demploi) une
reprsentation ordonne des mtiers de la branche. Cette reprsentation met plus particulirement laccent sur
les volutions en cours et prvisibles des mtiers de la branche ; elle intgre dans ses modalits de description
une dimension prospective.
Principes dlaboration de la cartographie des mtiers des

Tlcommunications et des fiches mtiers
Les mtiers y sont dcrits par leurs activits ainsi que leurs comptences essentielles, puis sont
regroups en ensembles plus grands dnomms "familles de mtiers" et "sous-familles de mtiers". Lensemble
fournit une reprsentation cohrente et organise des mtiers et permet un regard transversal sur lensemble des
mtiers existants au niveau de la branche en 2008. Il permet galement de pouvoir reprer facilement (au
niveau des regroupements de mtiers en familles ou sous-familles) les grandes tendances dvolution des
mtiers luvre dans la branche.
Le contenu des fiches mtiers est directement aliment par le travail des oprationnels de la branche qui ont
pour rle dapporter, dans le cadre des groupes de travail constitus par lObservatoire, leurs connaissances et
expriences terrain des mtiers du secteur.
Historique et volution de la cartographie de lObservatoire

Llaboration et la mise jour de la cartographie des mtiers ont fait lobjet dun travail constant depuis la
cration de lObservatoire en 2003. Sauf concernant les fiches des mtiers techniques (mises
jour fin 2007 - 1er trimestre 2008) et celles du domaine client (deuxime semestre 2008), la
prsente cartographie a t acheve fin 2005. Dautres domaines font actuellement lobjet dun travail
de mise jour et denrichissement qui donneront prochainement matire publication sur le prsent site.
Dtail des fiches mtiers

Les fiches mtiers se rpartissent en 5 grands domaines :
Domaine
Domaine
Domaine
Domaine
Technique
Multimdia
Client
Innovation et Prospective
Domaine technique
Sont dcrits ici les mtiers techniques qui appartiennent aux entreprises du secteur des tlcommunications, au
sens de la Convention collective nationale des tlcoms (CCNT). Le dcoupage des mtiers suit le cheminement
du processus technique dans les tlcommunications, de la phase de conception des rseaux, des services et
des plate-formes de services (PFS) sur lesquelles ils sappuient jusqu leur exploitation.
Ce quil faut retenir des grandes volutions du domaine technique de ces

dernires annes
o
o
o
Le passage au tout IP (disparition de la commutation circuit et gnralisation des

technologies paquet ) saccentue. Ce facteur technologique, considr comme majeur, achve de
transformer loutil de production.
Ces mtiers se rapprochent du client, sadaptent leurs attentes et offrent des garanties de scurit
leves, tout en tenant compte dvolutions technologiques permanentes. Une des proccupations
majeures des mtiers darchitecture et dingnierie des rseaux et plate-formes de service (PFS) est de
rendre simple et comprhensible les services vendus au client, tout en garantissant leur
fiabilit et leur scurit.
Les usages deviennent une donne dentre systmatique, notamment lors de llaboration de
larchitecture des rseaux. Cette dimension implique de plus en plus souvent la collaboration de
disciplines ou de sciences diffrentes sur un mme projet. La qualit des changes avec dautres acteurs
de lentreprise devient donc fondamentale, les mtiers de la coordination de projets
complexes et du management de programmes acquirent une importance nouvelle.
Les contraintes financires et conomiques impactent les comptences de lensemble des
mtiers techniques, de la conception des rseaux et services jusqu' leur exploitation.
Les collaborations entre domaines se renforcent. Les phases de conception (architecture rseaux
et PFS) devront de plus en plus tre penses avec les mtiers de la recherche ( Innovation &
Prospective ), mais galement avec tous ceux qui dtiennent linformation sur le client et ses usages.
En retour, il devient fondamental que les mtiers techniques (et en particulier les mtiers de supervision
des rseaux et des services) contribuent alimenter les mtiers de la recherche et du marketing sur la
vie du rseau.
Le domaine technique comprend quatre familles de mtiers

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o
o
Architecture et ingnierie de rseaux et plate-formes de services (PFS)

Dploiement des rseaux et PFS
Exploitation des rseaux et services
Intervention sur les rseaux et PFS
Architecture et ingnierie de rseaux et plate-formes de services

(PFS)
Les mtiers de la famille Architecture et ingnierie de rseaux et plate-formes de services (PFS) ont pour mission
principale :
o
o
la dfinition et la conception de larchitecture dun rseau de tlcommunications, des plate-formes de

services et des applications qui lui sont lies, conformment la stratgie de loprateur,
la ralisation de lingnierie dtaille des lments des rseaux et des plateformes de services de
loprateur, selon les prconisations gnrales de larchitecture, ainsi que la planification des
ressources rseaux et services.
Ce quil faut retenir des grandes volutions de la famille de mtiers

architecture et ingnierie de rseaux et plate-formes de services (PFS)
o
o
o
Le domaine technique se dcompose en quatre catgories : le(s) rseau(x) tlcoms, les plate-formes
de services (PFS), le SI, les terminaux. A un niveau macro, il convient donc de faire une diffrence entre
le rseau, les systmes (serveurs + applicatifs), les services et les terminaux.
Les volutions technologiques, la convergence des rseaux et du SI ainsi que la rduction du temps de
mise sur les marchs des services proposs entranent une volution des mtiers de larchitecture et
de lingnierie : les oprateurs ajoutent leur cur de mtier rseaux de nouvelles
expertises de services.
Les nouvelles architectures IP de cur de rseau sont de plus en plus orientes
service et plus uniquement transport.
In fine, apparat ( un niveau suprieur) un profil nouveau darchitecte bout en bout de responsable
services convergents, un architecte solution. Ce profil, plutt en vertical, va associer lensemble des
briques du domaine technique pour fournir une solution de service rpondant un besoin client et la
stratgie de lOprateur.
Lvolution du mtier des ingnieurs aujourdhui tend vers la matrise de plusieurs technologies,
c'est--dire la capacit de pouvoir traiter simultanment diffrents types daccs (GSM, UMTS, DSL,
WiMax, WiFi) ou de rseaux (dont les techniques IP). Mais plus qu'une spcialit, c'est surtout une
bonne comprhension des interactions entre ces diffrents lments qu'il devient important de possder.
On constate par ailleurs une importance accrue des fonctions et comptences lies aux terminaux.
Sur ce plan l, les stratgies de design et dergonomie sont portes de plus en plus par les oprateurs.
Cette famille de mtiers possde trois sous-familles

o
o
o
Architecture de rseaux et PFS

Management de projets complexes
Ingnierie de rseaux et PFS
Architecture de rseaux et PFS
Architecte solution
Mission : Concevoir de nouvelles solutions de services qui associent les diffrentes briques
techniques de larchitecture du rseau, du SI et des PFS
Activits
o
o
o
o
o
o
o
En rponse lexpression de besoin tablie par le marketing, procde la conception de nouvelles

solutions de service.
Dfinit les spcifications et les lments de type cahier des charges des solutions de service envisages
(traduction des expressions de besoins marketing et spcifications).
Vrifie que ce quil propose sinscrit bien dans les architectures et rfrentiels dfinis aux niveaux
rseaux, SI et PFS.
Coordonne les activits des architectures rseaux, SI et PFS.
Intervient en qualit dexpert technique sur les questions de faisabilit de projets (en termes
dajustement de la demande et de valorisation des solutions proposes).
Peut tre amen dans ce cadre proposer des nouveaux lments de service.
Peut tre amen assurer une mission de business development (en tant quinterlocuteur privilgi
du marketing).
Comptences et savoir-faire techniques mobiliss

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Traiter, analyser et collecter une information complexe.

Recevoir une demande marketing et en oprer la traduction en termes dimpacts techniques et
financiers.
Prendre en compte la dimension march et les aspects lis aux usages.
Analyser ltat de lart des technologies et reprer les ventuelles ruptures technologiques.
Anticiper les tendances du march.
Ajuster la demande et influencer les orientations dans les dveloppements de services en fonction des
critres de faisabilit technique et de cot.
Effectuer et argumenter ses choix.
Rdiger des spcifications de type cahier des charges en termes de dfinition de fonctions et de
services, destination des domaines en charge de la ralisation (rseau, SI, PFS).
Garantir la cohrence des solutions retenues et des choix des diffrents domaines techniques en termes
de consolidation.
Traduire des possibilits techniques en potentialits de service en prenant en compte les aspects
conomiques de manire systmatique (exprimer le business model des propositions de services
envisages).
Rdiger et proposer des scnarii et des analyses technico-conomiques.
Coordonner un projet avec un grand nombre dacteurs, au sein dquipes pluridisciplinaires.
Connaissances
o
o
Connaissances globales et transverses lensemble du domaine technique (architectures rseaux, PFS,

SI et terminaux).
Connaissance des technologies associes aux rseaux et aux services.
o
o
o
Connaissances du march des tlcommunications sur le ou les segment(s) ou la ou les ligne(s) de

produit dont il a la charge.
Connaissance des modles de cot applicables au monde des tlcommunications.
Connaissance des techniques de prospective (recueil dinformations, analyse, laboration de scnarii).
Architecte rseaux
Mission : Concevoir et faire voluer les architectures rseaux
Activits
o
o
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o
o
o
Conoit et fait voluer l'architecture dun rseau de tlcommunications (ou dun sous-ensemble) et
opre la dclinaison technique rseau de la stratgie de loprateur.
Dfinit larchitecture dun rseau (ou dun sous-ensemble) et arrte les principes gnraux
dimplmentation (principes de topologie de rseaux) en rponse aux besoins de loprateur.
Dans le cadre de projets dvolution de rseaux garantit les performances du rseau et traduit
lexpression du besoin dvolution rseau en termes darchitecture fonctionnelle et de spcifications.
Travaille en cohrence avec les ingnieries responsables des politiques dquipement ds la phase de
dfinition des scnarii darchitecture et des rpartitions des fonctions.
Dfinit des scnarii dvolution de rseaux (aux niveaux Qos, scurit, rsilience, risques
rglementaires et projection de croissance) et les value sur le plan technico-conomique.
Procde aux tudes de faisabilit dans le cadre des projets qui lui sont confis.
Peut tre amen assurer une mission de business development (en qualit dinterlocuteur du
marketing).

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o

Apprhender et agrger lensemble des informations et facteurs susceptibles dinfluencer lvolution du
rseau (au niveau technologies, rglementation tlcoms, capacit, offres oprateurs, comportement
des utilisateurs, etc.).
Analyser et synthtiser lensemble de ces lments et tablir un diagnostic qui restitue la vision et les
enjeux en termes de stratgie dvolution du rseau.
Elaborer un plan directeur dvolution du rseau qui intgre toutes ces dimensions.
Sur la base des principes gnraux dfinis dans le plan directeur, proposer des scnarii dvolution du
rseau.
Prendre en compte de manire systmatique les aspects qualit, performance, cot, oprabilit.
Procder une valuation conomique des solutions proposes.
Travailler en autonomie.
Effectuer et argumenter des choix.
Rdiger des spcifications de type cahier des charges en termes de dfinition darchitecture
fonctionnelle du rseau.
Connaissances
o
o
o
Connaissances des rseaux de tlcommunication et de leurs caractristiques (fonctionnalits et

capacits).
Connaissance des standards et normes des rseaux de tlcommunications.
Connaissance des technologies associes aux rseaux et aux quipements.
o
o
o
Connaissance des fournisseurs et quipementiers.

Connaissance de la rglementation des tlcommunications.
Architecte PFS
Mission : Concevoir et faire voluer les architectures de plate-formes de services
Activits
o
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o
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o
Dfinit et conoit l'architecture fonctionnelle des plate-formes de services en rponse aux demandes et
la stratgie de loprateur, la vision de service formule par larchitecte solution.
Elabore les spcifications techniques (fonctionnelles) du dossier darchitecture du projet de service
considr.
Dfinit des scnarii dvolution de PFS et les value sur le plan technico-conomique (aux niveaux Qos,
scurit, rsilience, risques rglementaires et projection de croissance).
Procde aux tudes de faisabilit dans le cadre des projets qui lui sont confis.
Peut tre amen assurer une mission de business development (en qualit dinterlocuteur du
marketing).

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o

Apprhender et agrger lensemble des informations et facteurs susceptibles dinfluencer lvolution des
PFS (tat de lart des technologies, benchmark des solutions disponibles sur le march, analyse des flux
de services et des comportements des utilisateurs, etc.)
Prendre en compte de manire systmatique les aspects qualit, performance, cot, oprabilit.
Effectuer et argumenter des choix.
Rdiger des spcifications de type cahier des charges en termes de dfinition darchitecture
fonctionnelle des solutions de services proposes.
Garantir la cohrence des moyens informatiques (applicatifs) employs au mieux de ce que permet
ltat de lart et en cohrence avec les rgles durbanisme en vigueur.
Evaluer les solutions proposes en intgrant le facteur conomique.
Connaissances
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Connaissances des infrastructures des plate-formes de service (rseau IP, stockage, serveurs, etc.).
Connaissance de ltat de lart en matire de conception applicative (serveurs dapplications, bases de
donnes, middlewares, etc.) et darchitecture fonctionnelle de solutions de service.
Connaissance des modes dinteraction possibles entre les PFS et toutes les composantes qui constituent
lenvironnement technique de ces plateformes.
Connaissance des fournisseurs (diteurs et intgrateurs de PFS).
Management de projets complexes
Directeur de programme
Mission : Piloter et organiser des programmes techniques majeurs pour loprateur et en
garantir les performances
Activits
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o
o
Pilote et organise des programmes techniques majeurs pour loprateur pouvant couvrir les domaines
suivants : migration de rseaux, introduction de nouvelles technologies, production de nouveaux
services ou introduction de nouvelles fonctionnalits, refonte dun processus fondamental de
lentreprise, projet systme d'information.
Traduit une lettre de mission gnrale en cahier des charges prcis qui dtaille et dfinit les moyens, les
dlais, les diffrents moments cls du programme (jalons), la nature des livrables ainsi que les budgets
associs.
En phase amont du programme, coordonne et anime la rflexion, intgre et synthtise les exigences
des diffrents acteurs et partenaires du programme (industriels et fournisseurs, reprsentants des mtiers
et du SI, acteurs du marketing, de la R&D, des architectures, du dploiement et de lexploitation) afin
de produire une proposition de performance qui rponde aux exigences de production du programme
(en termes de cots, de dlais, de qualit, de respect des contraintes rglementaires et
environnementales).
Procde toutes les tudes ncessaires (dont lanalyse des risques) afin de garantir la faisabilit du
programme en termes dimpacts sur lentreprise et dorganisation dployer.
Sappuie pour la ralisation du programme sur une quipe de chefs de projets spcialiss quil recrute
et compose et dont il anime et coordonne lactivit.
En fin de programme, sassure du passage loprationnel, notamment en termes de mise disposition
de modes opratoires et dactions de formation destination des exploitants.
Communique tout le long de la ralisation du programme auprs de ses futurs utilisateurs et assure le
reporting de ses activits auprs du ou des donneurs dordres.

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o
Intervenir dans un ou plusieurs domaines techniques en relation avec dautres composantes de

lentreprise (marketing, R&D, architecture, dploiement, exploitation) ou des partenaires extrieurs
(industriels, fournisseurs).
Piloter et conduire un projet dentreprise complexe avec un grand nombre dacteurs.
Organiser et dfinir les points structurants du programme en termes dtapes et prioriser les actions
mener.
Evaluer et provoquer des analyses de la part de contributeurs diffrents, coordonner diffrents types
dintervention de faon parallle.
Synthtiser des informations dans un temps court.
Recruter une quipe.
Animer et coordonner lactivit des diffrents chefs de projet qui composent son quipe.
Possder lautorit et le charisme ncessaire au management de projets transverses, en situation non
hirarchique.
Travailler en rseau.
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o
o
Argumenter et effectuer des choix (dans le respect de lobjectif doptimisation des cots et des
contraintes rglementaires et environnementales de loprateur).
Garantir la russite du programme en termes de production des rsultats souhaits.
Connaissances
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Connaissances globales et transverses lensemble du domaine technique (architectures, rseaux, PFS,

SI et terminaux).
Connaissance des technologies associes aux rseaux et aux services (de tlcommunications).
Connaissance des marchs et des enjeux du secteur des tlcommunications et de lOprateur.
Connaissance des techniques et outils de la gestion de projet.
Connaissance de lorganisation et des processus de lentreprise.
Ingnierie de rseaux et PFS
Ingnieur concepteur rseaux

Mission : Concevoir lingnierie des lments de rseaux
Activits
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o
Traduit larchitecture en vue de sa mise en uvre oprationnelle.

Conoit lingnierie des lments de rseaux sur la base des spcifications et des demandes tablies
par larchitecture (dclinaison terrain des grands principes de larchitecture).
Etablit les rgles dingnierie des lments de rseaux (fonctionnalits, protocoles utiliss, rgles de
dimensionnement et de mise en uvre, dinstallation et de paramtrage des quipements) et dfinit les
configurations techniques de rfrence des quipements.
Assure linterface avec les constructeurs (renseigne larchitecte rseau des volutions possibles des
fonctionnalits des quipements ; sur la base des demandes de larchitecture tablit des spcifications
techniques et propose aux constructeurs des possibilits dvolutions dquipements, passe les appels
doffres ncessaires).
Suivant la nature des projets, pilote (ou assure de suivi de) limplmentation des lments de rseau et
l'intgration technique des quipements de rseaux par les quipes oprationnelles.
Contrle la bonne excution des projets et sous projets dont il a la charge (notamment en termes
dtablissement du cadrage, du plan dimplmentation et du respect du planning).

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Intervenir dans lun des domaines suivants (commutation, radio, transmission, IP,)
Comparer des solutions, produits ou matriels bas sur des technologies diffrentes.
Analyser les performances et effectuer des choix dquipement en prenant en compte les dimensions
techniques et financires ainsi que la stratgie industrielle de loprateur.
Echanger et dialoguer avec diffrents constructeurs.
Proposer et argumenter des pistes damlioration des matriels.
Rdiger des cahiers des charges constructeurs en termes de spcifications matriels et passer les appels
doffre.
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Rdiger le document dingnierie gnrale pour chaque lment de rseau implmenter

(fonctionnalits, protocoles utiliss, rgles de dimensionnement et de mise en uvre).
Rdiger le dossier dingnierie dtaille (rgles dinstallation et de paramtrage, dfinition des
configurations techniques de rfrence des quipements).
Suivant les objets, piloter un projet en coordination avec les quipes de dploiement ou dintervention.
Etablir le plan dimplmentation des lments de rseau et garantir son excution.
Vrifier la mise en service des lments par les quipes comptentes au niveau dploiement ou
intervention.
Coordonner un projet technique
Connaissances
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Connaissances gnrale des rseaux de tlcommunications et de leurs caractristiques

(fonctionnalits, normes, standards et capacits).
Connaissance de pointe, soit dun domaine rseau (commutation, radio, transmission, IP,), soit dune
catgorie dquipements.
Connaissance de ltat de lart des technologies et des quipements dans son domaine.
Connaissance des constructeurs.
Connaissance de lorganisation et des process de lentreprise.
Connaissance des mthodes de rdaction des documents techniques.
Ingnieur concepteur PFS

Mission : Concevoir lingnierie des lments de services
Activits
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Traduit, en association avec larchitecte PFS, une expression de besoin marketing en conception dun
systme technique rpondant une exigence de service.
Elabore et valide les spcifications techniques des plate-formes de services envisages.
Procde aux appels doffres ncessaires (partie physique et software) et au choix de la meilleure
solution (ou du prestataire en cas de dveloppements spcifiques).
Dfinit ou contrle lapplication des rgles dingnierie et leur cohrence.
Dfinit le plan de dveloppement du projet et assure le pilotage technique du projet de bout en bout,
jusqu la livraison en tat fonctionnel du produit.
Est responsable jusqu la mise en exploitation en sappuyant sur les quipes oprationnelles (niveau
implmentation).

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Analyser lexpression de besoin marketing.
Analyser les performances et effectuer des choix de solutions en prenant en compte les dimensions
techniques et financires ainsi que la stratgie industrielle de loprateur.
Echanger et dialoguer avec diffrents diteurs et intgrateurs.
Rdiger des cahiers des charges diteurs o intgrateurs en termes de spcifications fonctionnelles de
solutions et passer les appels doffre.
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Rdiger des spcifications techniques des plateformes de service envisages, en intgrant la question
des interactions avec les rseaux et les terminaux.
Vrifier et garantir la cohrence des rgles dingnierie et leur bonne application.
Piloter un projet en coordination avec les quipes de dveloppement et de dploiement
(implmentation).
Animer, contrler et superviser le travail de tous les intervenants et de toutes les quipes amenes
agir sur un projet, avec rigueur et sens du relationnel.
Vrifier la mise en service des lments par les quipes comptentes au niveau dploiement
(implmentation).
Connaissances
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o

Connaissance de pointe dun domaine particulier au sein de lensemble des services de
tlcommunications (tlphonie sur IP, TV ADSL,
Internet, messagerie lectronique, etc.).
Connaissance de ltat de lart des technologies dans son domaine de services.
Connaissance de pointe des mthodes de conception applicative et fonctionnelle de solutions de
services.
Connaissance des offres diteurs et intgrateurs.
Connaissance de lorganisation et des process de lentreprise.
Connaissance des mthodes de rdaction des documents techniques.
Ingnieur terminaux
Mission : Etablir les spcifications techniques des terminaux
Activits
o
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Etablit en relation avec le marketing et destination des fournisseurs les cahiers des charges qui
spcifient la demande, les besoins dusages et de services des terminaux (sur les parties hardware,
software, design et ergonomie).
Est en charge de dlivrer (ou de faire dlivrer) en heure et date le terminal spcifi en tat fonctionnel.
Sassure du bon fonctionnement des applications embarques sur le terminal envisag (en termes de
validation).
Dans le respect des choix arrts par les architectes, effectue les choix de rpartition des fonctions entre
le rseau et le terminal.

o
o
o
o

Analyser lexpression de besoin marketing.
Rdiger des spcifications techniques des terminaux en prenant en compte les dimensions techniques et
financires ainsi que la stratgie industrielle de loprateur.
Echanger et dialoguer avec diffrents constructeurs.
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o
Rdiger des cahiers des charges constructeurs en termes de spcifications fonctionnelles des terminaux.
Garantir linteroprabilit des terminaux, du rseau, de lenvironnement de loprateur et du client.
Assurer le suivi de la fabrication et de la livraison.
Connaissances
o
o
o
o
o
o

Connaissance gnrale des technologies associes au rseau et aux services.
Connaissance de pointe des technologies employes dans le domaine des terminaux et des
applications embarques.
Connaissance des constructeurs.
Connaissance des mthodes de rdaction des documents techniques
Planificateur rseaux et PFS

Mission : Planifier les ressources rseaux et plate-formes de services
Activits
o
o
o
Compare les donnes dutilisation du rseau et des PFS avec les prvisions des demandes clients.
Transforme les donnes dvolution des demandes clients en vision dvolution des rseaux et PFS
(activit de modlisation des usages).
Produit les dossiers technico-conomiques de dploiement et de ramnagement des quipements de
rseau et PFS (en termes dexpression de besoin transmise pour ralisation lingnierie).

o
o
o
o
o
o
o
o
o

Analyser les donnes dutilisation des ressources rseaux et PFS.
Dfinir et utiliser ses propres outils de modlisation (dusage).
Etablir un diagnostic afin danticiper les effets de seuil et de rupture.
Modliser et anticiper les usages.
Garantir ladaptation optimale des ressources rseaux et PFS en phase avec lvolution des besoins
clients, dans le respect des rgles de dimensionnement, dingnierie et doptimisation tablies par les
spcialistes rseaux et PFS concerns.
Rdiger les dossiers technico-conomiques de dploiement et de ramnagement des quipements de
rseau et PFS.
Formaliser les besoins de ramnagements.
Connaissances
o
o
o

Connaissance gnrale des technologies associes au rseau et aux services.
Connaissance des process et des outils de lentreprise en matire de collecte de donnes.
14
o
o

Connaissance des outils de modlisation disponibles
Dveloppeur PFS
Mission : Dvelopper les applications utiles aux PFS
Activits
o
Dans le respect des spcifications et des exigences de conception (qualit, dlais) dfinies par
lingnieur concepteur PFS, dveloppe et livre lquipe projet dont il dpend les applications ou les
composants logiciels dont il a la charge.
Procde aux tests ncessaires avant limplmentation et rdige la documentation de lapplication ou
des composants logiciels dvelopps.

o
o
o
o
Coder rapidement et sans erreur.

Procder aux tests techniques de validation ncessaires.
Vrifier la compatibilit des dveloppements produits avec les spcifications.
Rdiger la documentation technique associe aux dveloppements.
Connaissances
o
o
Connaissance de pointe dun domaine particulier au sein de lensemble des services de

tlcommunications (tlphonie sur IP, TV ADSL,Internet, messagerie lectronique, etc.).
Connaissances des outils de dveloppement et langages de programmation pertinents dans son
domaine.
15
Dploiement des rseaux et plate-formes de services (PFS)
Les mtiers de la famille dploiement des rseaux et PFS ont pour finalit le dploiement, la construction et
lvolution des infrastructures des rseaux de tlcommunications et des PFS, ainsi que lallocation des
ressources rseaux et services.

dploiement des rseaux et PFS
o
o
o
o
Les cycles de dploiement se raccourcissent. En termes de capacit, cela signifie pour le

professionnel du dploiement la facult dintgrer rapidement les changements
technologiques et tre en mesure den mesurer les consquences et impacts sur son activit.
Les entreprises du secteur se concentrent de plus en plus sur la partie pilotage du
dploiement et la dlgation des oprations terrain est une tendance qui se renforce.
Les distinctions traditionnelles entre les spcialits des tlcommunications
(commutation, transmission, etc.) ont tendance sattnuer et converger vers les techniques IP.
Sur le march des tlcommunications grand public, les problmatiques de raccordement du
client final en fibre optique acquirent une importance accrue.

o
o
o
Dploiement et amnagement des rseaux

Affectation des ressources rseaux et services
Implmentation des PFS
16
Dploiement et amnagement des rseaux
Chef de projet dploiement

Mission : Assurer la matrise duvre et le pilotage oprationnel dun projet de dploiement
Activits
o
o
o
o
Pilote les oprations de construction ou dvolution de sites (ralises par les prestataires slectionns)
et est en charge de leur bonne excution.
Etablit et fait respecter le plan daction des quipes de construction dont il a la responsabilit.
Vrifie le respect par ces quipes des rgles dingnierie de lentreprise.
Contrle latteinte des objectifs et produit des reporting et des tableaux de bord qui rendent compte de
son activit.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Grer la relation avec les prestataires extrieurs et coordonner lactivit de diffrents acteurs.
Elaborer une planification prvisionnelle dactivit.
Dterminer le squencement des oprations et prioriser lactivit des diffrents prestataires.
Argumenter et effectuer des choix.
Intgrer des contraintes de nature diverse et ajuster en fonction des alas.
Manager en situation non hirarchique.
Coordonner lactivit de tous les intervenants et de toutes les quipes amenes agir sur un projet avec
rigueur et sens du relationnel.
Garantir le respect des engagements contractuels ngocis avec les prestataires.
Analyser et anticiper les risques, capitaliser lexprience du pass.
Rendre compte du risque de manire rgulire et spontane.
Contrler les oprations effectues.
Garantir le respect des engagements de son entreprise en termes de cots, dobjectifs et de dlais.
Garantir le respect des rgles de scurit.
Rdiger des comptes-rendus dactivits (reportings) et synthses.
Connaissances
o
o
o
o
o
o
Connaissances des matriels et des constructeurs.

Connaissance des prestataires.
Connaissance des rgles dingnierie des matriels et quipements.
Connaissance des process de lentreprise applicables aux projets de construction et dvolution de
sites.
Connaissances des rgles juridiques applicables aux contrats en vigueur avec les prestataires.
17
Charg daffaire amnagement rseaux

Mission : Piloter un projet damnagement de rseau de bout en bout pouvant couvrir
lensemble des techniques boucle locale (cuivre et fibre optique)
Activits
o
o
o
o
Dans le cadre dun projet damnagement de rseau sur la partie boucle locale, procde en aval aux
tudes et propositions technico-conomiques ncessaires au projet.
Prpare les dossiers de sous-traitance et/ou coordonne lintervention des prestataires extrieurs qui
effectuent les travaux.
son activit.
Met jour la documentation technique et les bases documentaires techniques.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Concevoir et valoriser une tude de raccordement ou ramnagement de type "cuivre" et/ou "fibre
optique".
Analyser et argumenter diffrents scnarii en sappuyant sur des analyses technico-conomiques.
Ngocier avec les interlocuteurs l'optimisation technico-conomique pour loprateur.
Possder une expertise technique de pointe dans les domaines du gnie civil et des infrastructures.
Piloter des sous-traitants et suivre leurs interventions.
Suivre l'avancement technique et conomique du chantier et contrler les oprations effectues.
Evaluer le niveau des travaux raliss.
Diagnostiquer les problmes rencontrs et proposer des solutions.
S'assurer du respect du plan de prvention des risques et de lapplication des rgles de scurit.
S'assurer du respect des processus de production, des rgles dingnierie et des engagements de
loprateur en termes de cots, dobjectifs et de dlais.
Rdiger des comptes-rendus dactivits et de visite de travaux (reportings).
Raliser la mise jour des bases de donnes documentaires de loprateur.
Connaissances
o
o
o
o
o
o
o
o
Connaissance des process de lentreprise applicables aux projets de raccordement ou de

ramnagement de type "cuivre" et/ou "fibre optique".
Connaissance des rgles dingnierie en matire dimplmentation et de construction de conduites et
chambres, connaissance des rgles dingnierie optique.
Connaissance des modles de cots applicables aux tlcommunications.
Connaissance des outils et techniques de la ngociation.
Connaissance des rgles juridiques applicables aux travaux dans le domaine public et limmobilier
priv.
18
Charg dordonnancement
Mission : Planifier laction des diffrents intervenants ncessaires un projet de
dploiement.
Activits
o
o
o
o
o
o
Intervient en support des quipes en charge du pilotage des projets de dploiement.

Planifie les ordres de travaux (tient le planning de ralisation des travaux et tablit le plan de charge
des interventions pour les quipes techniques terrain).
Intervient dans un domaine particulier dont il a la charge (exemple : fibre, cblage, installation
dquipements, gnie civil) et pour lequel il assure le pilotage des sous-traitants dont il planifie les
interventions.
Etablit les demandes dachats (travaux et quipements, en relation avec les fournisseurs et donneurs
dordre).
Etablit auprs des fournisseurs concerns les prvisions de commande partir de tous les besoins
exprims par les chefs de projets dploiement et vrifie que les livraisons seffectuent en temps voulu.
Produit des reporting et des tableaux de bord qui rendent compte de son activit.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Garantir la cohrence des diffrentes activits de lensemble des chefs de projets qui sont amens le
solliciter dans le cadre des projets de dploiement dont ils ont la charge.
Prendre en compte et diagnostiquer les diffrentes contraintes de ses interlocuteurs projets.
Traiter une information complexe.
Elaborer une planification prvisionnelle dactivit (sur la base de lexploitation dune grande
complexit dinformation, tablir un planning dactivit fiable concernant beaucoup dintervenants
internes et externes).
Ajuster en fonction des alas.
Grer la relation avec les sous-traitants et coordonner lactivit de diffrents acteurs.
Grer la relation avec les fournisseurs.
Grer les commandes et les priorits de livraison.
Connaissances
o
o
o
o
o
Connaissances des catalogues fournisseurs.

Connaissance des intervenants et sous-traitants relevant de son domaine dexpertise.
Connaissance des process de lentreprise applicables lactivit dordonnancement.
Connaissance des outils et mthodes dapprovisionnement et de tenue de planning.
Connaissance des progiciels de Workflow en usage dans lentreprise.
19
Coordinateur de travaux
Mission : Contrler tout le long de la vie des projets de dploiement la bonne excution des
travaux raliss par des prestataires extrieurs
Activits
o
o
o
o
Intervient en qualit de reprsentant du matre douvrage, soit de faon ponctuelle, soit en validation et
recette de travaux.
Vrifie que le ou les sous-traitants ou prestataires slectionns pour raliser certaines oprations de
terrain dans le cadre dun projet de dploiement les ont effectus dans le respect des engagements
dfinis contractuellement.
Vrifie la bonne application par les quipes oprationnelles de ces prestataires des rgles de lart en
vigueur pour chaque type dopration considre (cblage lectrique, cblage optique, lectronique,
gnie civil).
Etablit des diagnostics, conseille les prestataires et propose des solutions en cas de difficults
rencontres.
Rend compte de son activit auprs du chef de projet dploiement.

o
o
o
o
o
o
o
Mobiliser son expertise technique dans un des domaines suivants : cblage lectrique, cblage
optique, lectronique, gnie civil.
Dcoder les informations techniques dun devis.
Evaluer le niveau des travaux raliss.
Diagnostiquer les problmes rencontrs et proposer des solutions.
Mener une dmarche de conseil auprs des prestataires, laborer des recommandations.
Connaissances
o
o
o
o

Connaissance des rgles dingnierie et des procdures de lentreprise (applicables aux projets
considrs).
Connaissances techniques de pointe dans les domaines dexpertise lists.
Charg de relation patrimoniale

Mission : Ngocier les autorisations dimplantation des rseaux et reprsenter loprateur
auprs des acteurs locaux
Activits
o
Reprsente loprateur vis--vis des collectivits et de tous les dcideurs qui sont ncessaires pour
obtenir des autorisations dimplantation dinfrastructures rseaux (fixes et mobiles) et de droits de
passage (en amont du dmarrage de projets de dploiement).
20
o
o
Entretient et prennise de bonnes relations avec les bailleurs en relation avec lentreprise pour
lexploitation et lvolution des infrastructures rseaux (fixes et mobiles).
Assure le suivi du parc en termes de gestion administrative et de vie des contrats (y compris sous
langle contentieux, tout le long de la vie des baux).

o
o
o
o
o
o
o
o
Recueillir et traiter des informations complexes.

Identifier les rles et fonctions dinterlocuteurs nombreux.
Reprsenter et ngocier.
Construire des argumentaires.
Dvelopper et faire vivre un rseau relationnel.
Communiquer ses rsultats aux entits concernes.
Assurer le suivi administratif des baux.
Grer les contentieux.
Connaissances
o
o
o
Connaissances des rgles juridiques applicables aux contrats cadre en vigueur avec les collectivits
publiques et les acteurs du parc immobilier priv.
Connaissance des rgles juridiques doccupation des sols relatives aux domaines publics et privs.
Connaissance des outils et techniques de la ngociation.
Affectation des ressources rseaux et services
Coordinateur des ressources rseaux et services

Mission : Grer les ressources rseaux et services en rponse aux besoins des clients
Activits
Gre les ressources rseaux et services pour rpondre aux besoins des clients en termes de capacit et
de rservation (en utilisant les systmes dinformation ad hoc).
Renseigne les systmes dinformation de loprateur des volutions du rseau.
Gre les demandes internes et externes concernant les plans de numrotation et activits Internet.
Dans le cadre des installations prvues prpare, implmente et met en uvre les configurations
ncessaires linstallation.
Met jour les bases descriptives des rseaux, en particulier suite aux modifications opres par les
services intervention.
Dtecte et anticipe les saturations et sous utilisation.

o
o
Recueillir et traiter des informations complexes.

Utiliser de faon optimale le systme dinformation de loprateur ddi ladministration de rseaux.
21
o
o
o
o
o
Configurer et paramtrer des quipements rseaux distance, via le systme dinformation ad hoc.
Accder directement en criture sur des machines et serveurs pour configurer.
Renseigner des bases de donnes de loprateur (saisie manuelle dinformations).
Garantir la qualit des informations contenues dans les bases.
Communiquer ses rsultats aux entits concernes.
Connaissances
o
o
o
o
Connaissance des rseaux de tlcoms et de leurs caractristiques (fonctionnalits, normes, capacits).

Connaissances des lments de rseaux et matriels.
Connaissance du systme dinformation de loprateur sous langle outils de gestion et dexploitation
des rseaux et PFS.
Connaissances techniques en matire dadresses IP, de plan de numrotation, allocations de
ressources, provisioning, bases techniques.
Implmentation des PFS
Intgrateur de PFS
Mission : Assurer le dploiement oprationnel des lments de PFS
Activits
o
o
o
Sous la responsabilit de lingnieur concepteur de PFS, assure l'assemblage et limplmentation des

diffrents composants logiciels ncessaires au fonctionnement des solutions de services dployer.
Procde la recette et lintgration des composants logiciels dans leur environnement dexploitation,
sassure de leur exploitabilit.
Sassure du respect du plan d'urbanisme des systmes d'information de l'entreprise et de l'architecture
retenue pour le projet.

o
o
o
o
Assembler des composants logiciels.

Piloter des volutions ou des paramtrages apporter aux composants.
Crer (et dvelopper) si ncessaire de nouveaux composants logiciels.
Conduire et garantir lintgration des composants dans le rseau.
Connaissances
o
o
o
Connaissance des outils et mthodes dexploitation du SI et dintgration de logiciels.

Connaissance des process de lentreprise applicables la mise en exploitation des PFS.
Connaissance des outils de dveloppement de son domaine.
22
Exploitation des rseaux et services
Les mtiers de la famille exploitation des rseaux et services recouvrent lensemble des activits de supervision
et de support technique des rseaux et services, ainsi que celles relatives aux diagnostics techniques des
problmes clients.

exploitation des rseaux et services
o
o
ITIL apparat fortement dans le monde des tlcoms depuis 1 ou 2 ans avec comme
consquence principale la mise en avant de la notion de pilotage du niveau de service.
On voit apparatre dans les organisations des nouveaux mtiers de pilotage des niveaux de
services. Il existe deux niveaux conceptuels (lun plutt orient services, lautre plutt quipements) et
qui peuvent permettre de grer, en termes dvolution, les deux lments de manire spare.
De nouveaux services (comme la tlvision) mergent qui viennent changer le
fonctionnement classique dun oprateur parce quils introduisent la notion dvnement. Une
nouvelle logique de gestion capacitaire fait son apparition, la fois sur le moyen terme et le
trs court terme : elle bouleverse les mtiers traditionnels de lexploitation.
Dans le monde des services, lchelle de temps sest considrablement raccourcie, le
besoin repose sur une relation en flux tendu. Le nouveau mtier de Manager de Services peut couvrir
cette activit l.

o
o
o
Supervision des rseaux et services

Support technique des rseaux et services
Support tlphonique et diagnostic
23
Supervision des rseaux et services
Superviseur infrastructure rseaux et services

Mission : Assurer la surveillance des quipements rseaux et PFS
Activits
o
o
o
o
o
o
Supervise les quipements du rseau et des PFS au moyen des outils de supervision de son domaine.
Suit ltat des quipements du rseau et des PFS en temps rel, identifie et qualifie les
dysfonctionnements, tablit un diagnostic et prconise une solution.
Met en oeuvre et pilote les actions de relve du rseau et des PFS ainsi que les actions de rsolutions
dincidents (y compris les tls-actions requises).
Fait intervenir, contrle et assiste laction des quipes dintervention et de support lexploitation
habilites agir sur le terrain.
Transfert aux quipes du support technique les cas demandant un niveau dexpertise suprieur.
Informe les entits client concernes de lentreprise des actions correctives menes, de la nature des
problmes rencontrs, de leurs impacts et des dlais ventuels de rtablissement de service.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Exploiter loutil de supervision de lentreprise.

Renseigner loutil de Trouble Ticketing .
Traiter une information complexe (collecter, trier, analyser, synthtiser des informations dans un temps
trs court).
Interprter et reformuler les constats terrains.
Etablir un diagnostic dans le respect du process de gestion dincident.
Faire des choix dans le cadre du respect du process de gestion dincident tabli par lingnieur soutien.
Etablir une analyse dimpact.
Rdiger des rapports et dcrire des incidents.
Piloter et guider laction des intervenants terrains.
Respecter les consignes, les procdures et le temps rpartis pour le traitement des incidents.
Grer le temps rel et les horaires dcals.
Agir en situation dautonomie.
Faire preuve dagilit intellectuelle et dadaptabilit.
Sadapter (en termes dauto-formation) aux cycles de vie trs courts des produits et matriels.
Utiliser les interfaces des quipements en cause.
Diffuser linformation de faon optimale et synthtique.
Connaissances
o
o
o
Connaissance des quipements.

Connaissance des outils de supervision et dexploitation des rseaux (gestionnaire dquipement, bases
documentaires, outils de gestion des tickets dincidents, etc.).
Connaissance des process de lentreprise applicables la gestion des incidents.
24
Superviseur services
Mission : Assurer la supervision et le bon fonctionnement des services
Activits
o
o
o
o
o
o
o
Supervise le ou les service(s) dont il a la responsabilit, de bout en bout.

Surveille et tudie les flux et le trafic gnrs par le ou les service(s) dont il a la charge.
Dans le cadre de la gestion des incidents qui peuvent affecter le ou les services dont il a la
responsabilit, tablit un diagnostic, sassure de la prise en charge de lincident par le superviseur
infrastructures et / ou
Met en oeuvre et pilote les actions de relve des services, fait intervenir, contrle et assiste laction de
lensemble des partenaires qui concourent la fourniture du service.
Assure la bonne coordination des actions du superviseur infrastructure et des fournisseurs extrieurs en
vue du rtablissement du service.
Transfert aux quipes du support technique les cas demandant des niveaux dexpertise suprieurs.
Informe les entits client concernes de lentreprise des actions correctives menes, de la nature des
problmes rencontrs, de leurs impacts et des dlais ventuels de rtablissement de service.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Exploiter loutil de supervision de lentreprise.

Renseigner loutil de Trouble Ticketing
trs court).
Identifier les indicateurs pertinents de la performance des services.
Hirarchiser et interprter les problmes rencontrs.
Etablir un diagnostic dans le respect du process (de gestion dincident).
Faire des choix dans le cadre du respect dun process (de gestion dincident) tabli par lingnieur
soutien.
Etablir une analyse dimpact.
Rdiger des rapports et dcrire des incidents.
Piloter et guider laction des sous-traitants et suivre leur intervention.
Coordonner les diffrents types dintervenants de faon parallle.
Respecter les consignes, les procdures et le temps rpartis pour le traitement des incidents.
Grer le temps rel et les horaires dcals.
Agir en situation dautonomie.
Faire preuve dagilit intellectuelle et dadaptabilit.
Diffuser linformation de faon optimale et synthtique.
Connaissances
o
o
o
o
Connaissance des architectures techniques des services.

Connaissance des usages des services (en termes de volumtrie et de typologie de service).
Connaissance des partenaires impliqus dans la fourniture des services et des niveaux dengagement
de service contractualiss (SLA).
Connaissance des outils de supervision des services et de la cartographie des flux de services.
25
Analyste qualit et performance infrastructures rseaux et services

Mission : Procder lanalyse qualit du fonctionnement des infrastructures rseaux et PFS
Activits
o
o
o
o
o
Produit et analyse les donnes statistiques qui rendent compte du fonctionnement des infrastructures
rseaux et PFS.
Agrge les donnes transmises par les entits client sur le fonctionnement des quipements rseau et
PFS.
Produit et assure la cohrence des indicateurs et tableaux de bord ad hoc (au niveau qualitatif et
quantitatif).
Dclenche des actions dintervention en cas de constatation de saturations dquipements.
Alerte les entits dingnierie qu terme larchitecture du service ou du rseau ne rpond pas la
croissance constate.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
trs court).
Crer des outils danalyse.
Constituer et mettre en oeuvre des indicateurs pertinents.
Garantir la fiabilit des indicateurs employs rendre compte de la performance des quipements
rseaux et PFS.
Utiliser des outils danalyse statistique et mathmatiques.
Analyser des donnes chiffres et des variations dindicateurs.
Agrger des donnes de performance et dexploitabilit des quipements issues de domaines diffrents
(donnes directes dquipements, volumtrie dalarmes, donnes dincidents, donnes de flux de pices
de rechange, etc.).
Modliser la charge de travail des quipements en fonction des vnements du ressort de lexploitation.
Ordonner et synthtiser des rsultats danalyse en une information claire et simple apprhender.
Agir en pleine autonomie.
Prendre en compte les aspects conomiques.
Connaissances
o
o
o
o
o
Connaissance des outils mathmatiques et statistiques pertinents du domaine.

Connaissance des architectures et des macros fonctions des quipements.
Connaissance des niveaux de service en termes dengagements de prestations en interne (Operational
Level Agreements OLA) ou en externe avec les contrats de sous-traitance (Underpinning Contract
UC).
Connaissance des taux de disponibilit cible des quipements et des indicateurs de fonctionnement.
Connaissance des progiciels et outils dcisionnels de lentreprise.
26
Analyste qualit et performances services

Mission : Procder lanalyse qualit du fonctionnement des services
Activits
o
o
o
o
o
o
Analyse et dtecte les dfauts qui affectent les flux de service quil a vocation analyser.
Agrge les donnes des entits client sur le fonctionnement des services.
Apprcie et value les donnes de capacit lies au fonctionnement des services.
Produit et assure la cohrence des indicateurs et tableaux de bord ad hoc (au niveau qualitatif et
quantitatif).
En cas de dtection dun dfaut, transmet les informations ncessaires au dclenchement des actions
correctives la supervision.
Remonte des alertes vers des entits dingnierie attestant qu terme larchitecture du service ou du
rseau ne rpond pas la croissance constate.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
trs court).
Crer des outils danalyse.
Constituer et mettre en oeuvre des indicateurs pertinents.
Garantir la fiabilit des indicateurs permettant de rendre compte de la performance des services et de
la ralit des flux de services.
Utiliser des outils danalyse statistique et mathmatiques.
Agrger des donnes de flux de services.
Prendre en compte les aspects conomiques.
Connaissances
o
o
o
o
Connaissance des outils mathmatiques et statistiques pertinents du domaine.

Connaissance des architectures des services.
Connaissance des niveaux de service en termes de contrats de service en cours en interne et avec
lensemble des prestataires (Service Level Agreements SLA).
Connaissance des progiciels et outils dcisionnels de lentreprise.
Manager de services
Mission : Piloter et optimiser la performance dun service
Activits
o
o
Assure (vis--vis dune entit interne de lentreprise comme le marketing) un suivi personnalis dun
service (durant toute la dure de vie du service).
Fournit et analyse (avec les entits concernes de lentreprise) les rapports dincidents et les rapports de
performance (analyse de la qualit de bout en bout des services).
27
o
o
o
Vrifie la tenue des engagements et assure une activit de conseil sur de nouvelles volutions possibles
de service en fonction de la demande interne.
Ngocie les niveaux de qualit attendus avec les entits concernes de lentreprise.
Propose, identifie et dfinit des actions dvolution et damlioration de service ( destination des
quipes exploitation et / ou ingnierie).

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Evaluer et quantifier les besoins du client et en fournir une traduction en termes de services.
Ngocier avec des partenaires les aspects dun engagement.
Argumenter ses choix.
Proposer des scnarii et des analyses conomiques.
Analyser les risques.
Reprsenter les entits dexploitation vis--vis des entits internes (clientes) de lentreprise.
Reprsenter le client auprs des entits dexploitation (ou d'ingnierie) et ngocier avec ces entits en
fonction des enjeux du client.
Engager les quipes d'exploitation (ou d'ingnierie) sur les ralisations attendues.
Dvelopper une vision prospective.
Garantir une communication efficiente sur les vnements lis aux services.
Connaissances
o
o
o
Connaissance des services (au niveau architecture technique, usages, enjeux commerciaux et
prospective).
Connaissance de lorganisation de l'oprateur (au niveau exploitation et ingnierie) et des mcanismes
de valorisation associs.
Connaissances des niveaux de services et engagements ngocis.
Support technique des rseaux et services
Ingnieur soutien rseaux et PFS

Mission : Diagnostiquer et traiter les dfauts complexes qui affectent la vie des rseaux et
PFS
Activits
o
o
Traite (en qualit de soutien et de dernier niveau de recours avant les constructeurs) les dfauts
complexes transmis par les quipes de techniciens intervention ainsi que par la supervision.
Qualifie et analyse les causes des dysfonctionnements, effectue un diagnostic approfondi et apporte le
soutien ncessaire aux intervenants et aux quipes de supervision dans la mise en oeuvre des
oprations ncessaires au rtablissement et la rparation du rseau ou du service.
28
o
o
o
o
Elabore les procdures de gestion dincidents et les consignes dintervention des quipes dexploitation
(au niveau supervision et intervention).
Peut tre amen assurer la mise en service, le paramtrage et la configuration des quipements
rseaux et PFS dans le cadre des installations prvues.
Ngocie avec les constructeurs les contrats dexploitation des quipements.
Assure linterface avec les hot-lines constructeur (dans les chainons descalade).

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
trs court).
Interprter au mieux des alarmes.
Analyser, diagnostiquer et ragir rapidement face un disfonctionnement ou des incidents.
Apprcier les risques et les impacts de ses actions.
Prendre des dcisions (prioriser et faire des choix).
Intervenir en astreinte (de son domicile ou de son bureau) avec disponibilit.
Rdiger des rapports.
Elaborer des procdures techniques et consignes techniques en prenant en compte limpact client et le
facteur cot.
Configurer et paramtrer des quipements (soit distance via loutil de gestion et dexploitation des
rseaux et PFS de lentreprise, soit directement en criture sur la machine).
Garantir la bonne implmentation dans le rseau des quipements.
Ngocier les contrats dexploitation (en termes de performance, de garantie de temps dintervention et
de gestion des anomalies).
Connaissances
o
o
o
o
o
Connaissance de larchitecture des rseaux et services.

Connaissance de plus haut niveau du ou des matriels et quipements relevant de son primtre
dactivit.
Connaissance des constructeurs et fournisseurs.
Connaissance des outils de supervision et dexploitation des rseaux et PFS (gestionnaire
dquipement, bases documentaires, outils de gestion des tickets dincidents, etc.).
Technicien support exploitation rseaux et PFS

Mission : Assurer le soutien technique aux quipes de supervision et dintervention
Activits
o
o
o
Traite, en qualit de soutien, les dfauts complexes transmis par les quipes de techniciens intervention
ainsi que par la supervision.
Qualifie et analyse les causes des dysfonctionnements et met en oeuvre les oprations ncessaires au
rtablissement et la rparation du rseau ou du service.
Transfre aux services techniques comptents au niveau des ingnieurs de soutien les cas qui le
rclament.
29
o
o
Etablit, ralise ou suit les plans dactions de maintenance prventive (recherche et identification des
pannes et vnements rcurrents, identification des plans damlioration).
Rdige les modes opratoires de gestion des incidents (fiches consignes) destination des superviseurs.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
trs court).
Interprter au mieux des alarmes.
Analyser, diagnostiquer et ragir rapidement face un disfonctionnement ou des incidents.
Apprcier les risques et les impacts de ses actions.
Prendre des dcisions (arbitrer, prioriser et faire des choix).
Rechercher et identifier les incidents et vnements rcurrents.
Identifier et proposer des amliorations dans les modes opratoires sur des aspects prventifs.
Intervenir en astreinte (de son domicile ou de son bureau) avec disponibilit.
Rdiger des rapports et des fiches consignes.
Mener des actions de monitorat, de formation et daccompagnement auprs des quipes dintervention
pour une matrise accrue des outils et matriels constructeurs.
Connaissances
o
o
o
Connaissance trs pointue du ou des matriels et quipements relevant du primtre dactivit du

technicien.
Support tlphonique et diagnostic
Technicien support
Mission : Rsoudre les cas client distance
Activits
o
o
o
o
o
Traite (en qualit de soutien et en relation directe avec le client) des dfauts et problmes de
paramtrage qui sont transmis et qui ne peuvent pas tre rsolus par les quipes de support
tlphonique charges du traitement des rclamations client.
Rsout distance le problme du client.
Sappuie sur des outils mis sa disposition par les quipes dingnieurs soutien.
Sinscrit dans le cadre de la gestion dincidents de lorganisation dexploitation, sur la base de sa
connaissance des signalisations (en cours ou passes) du rseau.
Procde aux actions de tl-maintenance ncessaires dans le cadre de la gestion individuelle
dincident.
30
Transfre aux services comptents les cas qui excdent ses capacits daction.

o
o
o
o
o
o
o
Exploiter loutil de supervision et dexploitation des rseaux ddi son activit.

Interprter et reformuler les constats client.
Exprimer des termes techniques de faon claire et simple.
Etablir un diagnostic dans le respect du process (de gestion dincident).
Procder distance la configuration, au paramtrage et la mise en service des quipements.
Exploiter, renseigner et enrichir les bases de donnes techniques de loprateur.
Faire remonter des informations sur les clients et leurs usages.
Connaissances
o
o
o
Connaissance des produits et services au catalogue de lentreprise.

31
Intervention sur les rseaux et plate-formes de services (PFS)
Les mtiers de la famille intervention sur les rseaux et PFS recouvrent lensemble des activits de production et
de livraison sur site des produits et services de loprateur ainsi que celles relatives linstallation et la
maintenance des lments de rseaux et PFS ct oprateur.

intervention sur les rseaux et PFS
o
Les profils chargs des interventions clients intgrent de plus en plus dans le champ de leurs activits le
dveloppement dune relation client de qualit, favorisant l'mergence de nouveaux usages
et la promotion des produits et services commercialiss par les oprateurs.
Cette famille de mtiers possde deux sous-familles

o
o
Mise en service et maintenance des lments de rseaux et PFS

Installation et maintenance client
32
Installation et maintenance client
Pilote dintervention client

Mission : Assurer la prise en charge et le pilotage des demandes dinterventions client
Activits
o
o
o
o
o
Prends en charge les demandes dintervention (installation, livraison ou SAV des produits et services
oprateurs).
Etablit et gre le plan de charge des techniciens d'intervention clients et sassure de la disponibilit et
de laffectation des ressources dintervention.
Met le dossier technique disposition des techniciens dintervention.
Pilote les interventions de production.
Procde la mise jour des Systmes dInformations de loprateur, notamment toutes les applications
de workflow de manire tenir informs lensemble des acteurs de la chane pilotage
commande/livraison ou SAV.
son activit.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Exploiter un ensemble complexe dinformations afin dlaborer une planification prvisionnelle fiable
impliquant des acteurs externes et internes.
Ajuster en fonction des alas et prioriser les actions des intervenants terrains.
Piloter et coordonner un projet technique impliquant un grand nombre dintervenants.
Prparer les dossiers dintervention et optimiser le plan de charge dans le respect des rgles de scurit
des interventions, des critres d'engagement contractuel de loprateur et d'optimisation des cots.
Raliser laffectation des ressources dintervention dans le plan de charge.
Garantir l'optimisation de l'activit intervention suivant les ressources disponibles et dans le respect des
engagements contractuels de lentreprise (en termes dobjectifs et de dlais).
Saisir dans les Systmes dInformations les donnes ncessaires la gestion du plan de charge.
Contrler les oprations effectues (sassurer que lopration dclenche t mene son terme et
que la livraison ou le dpannage ont t raliss).
Connaissances
o
o
o
Connaissance des process de lentreprise et des rgles dingnierie applicables la ralisation des
demandes dintervention client (assemblage et livraison des offres sur site, oprations de SAV).
Connaissance des outils et mthodes dapprovisionnement et de tenue de planning.
Connaissance des progiciels de Workflow en usage dans lentreprise.
33
Technicien dintervention client

Mission : Installer et configurer des solutions client sur site
Activits
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Assure (la construction des lignes et) l'installation des quipements, configurations ou solutions sur le ou
les sites client.
Ralise les offres de services d'accompagnement, de formation et de sensibilisation aux nouvelles
solutions dployes chez le client.
En cas de panne ou de dysfonctionnements, rtablit sur site le service au client conformment aux
dispositions du contrat.
Si ncessaire, ralise des tudes complmentaires, tablit des devis et les fait signer au client afin de
procder la facturation des prestations ralises.
Rends compte au fil de leau de ses activits et des suites de son intervention au pilote dintervention
client.
Dveloppe une relation clients de qualit et favorise l'mergence de nouveaux usages.
Promeut les produits et services commercialiss par les oprateurs.
Participe la remonte d'informations (concurrence, environnement et sensibilit du client aux offres de
loprateur).
Rdige le compte-rendu d'intervention.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Procder la mise en place et linstallation des quipements, configurations ou solutions demandes

(dans le respect des engagements contractuels de loprateur, des procdures en vigueur et en
intgrant les rgles de scurit).
Renseigner le client et fournir et lui fournir des rponses adquates.
Ecouter et accompagner le client dans sa dcouverte des fonctionnalits des quipements et solutions
livres.
Analyser et diagnostiquer les problmes du client.
Procder aux actions correctives ncessaires au traitement du problme.
Etablir des devis.
Identifier, analyser et rendre compte des pratiques et usages des clients.
Formaliser ces retours dexprience et faire remonter les informations sur les comportements et les
usages du client.
Garantir la bonne facturation des travaux raliss.
Rendre de compte de manire spontane et rgulire.
Connaissances
o
o
o
o
o
Connaissance gnrale des rseaux de tlcommunications et de leurs caractristiques (fonctionnalits,

normes, capacits).
En fonction de la spcialit exerce, connaissances techniques de pointe des quipements et services
associs.
Connaissance des produits, services et offres commerciales de loprateur.
Connaissance des process de lentreprise et des rgles dingnierie applicables l'installation des
quipements, des solutions ou la gestion des configurations sur le ou les sites clients.
Connaissance des rgles de scurit applicables.
34
Technicien de configuration client

Mission : Assurer l'affectation et l'activation des ressources techniques ncessaires la
livraison des services au client
Activits
o
o
o
o
o
o
Ralise les oprations manuelles dactivation et de modification des ressources ncessaires aux services
demands par le client.
Analyse les besoins clients, identifie si ncessaire de nouveaux quipements installer ou de nouveaux
travaux raliser par les quipes de production.
Affecte les ressources rseau ncessaires (lignes, commutation, transmissions).
Configure et teste les quipements ou les ressources distance afin de sassurer de leur bon
fonctionnement.
Ralise des transferts et extensions de ressources en fonction des accords conclus avec le client.
Traite les consquences des remaniements rseau relatives aux donnes techniques client.

o
o
o
o
o
o
o
o
Configurer et paramtrer des quipements.

Interprter et comprendre des informations techniques.
Garantir la matrise des dlais de production.
Garantir la qualit et la fiabilit des donnes techniques du client.
Produire des statistiques et rapports de performances.
Garantir les prestations aux normes de qualit en vigueur.
Travailler en astreinte.
Connaissances
o
o
o
o
Connaissance gnrale de larchitecture des rseaux et services de loprateur.

Connaissance fine des rgles d'usage et de dimensionnement des quipements rseaux existants et
futurs ( roadmaps constructeurs) dans les domaines et technologies correspondants son activit.
Connaissance des outils de gestion et dexploitation des rseaux et PFS (gestionnaire dquipement,
bases documentaires, etc.).
Connaissance des process de lentrepris applicables aux commandes/livraisons et facturation des
produits et services de loprateur.
35
Mise en service et maintenance des lments de rseaux et PFS
Planificateur dintervention rseaux et PFS

Mission : Assurer la prise en charge et le pilotage des demandes dinterventions rseau et
PFS
Activits
o
o
o
o
o
o
o
o
Rceptionne les demandes dintervention (interne et externes) sur les matriels et quipements de
loprateur (aux niveaux rseaux et PFS) et assure le pilotage des demandes.
Valide la faisabilit des demandes.
Ralise ladquation entre les demandes dintervention et les vnements rseaux (corrle les demandes
dintervention avec les signalisations rseau et informe les services concerns par les travaux
programms et incidents sur le rseau).
Programme les diverses phases de ralisation des interventions.
Etablit, optimise et gre le plan de charge des interventions (dans le respect des rgles de scurit et
des critres de priorits de loprateur) des techniciens dont il pilote laction distance.
Affecte les tches aux techniciens dintervention rseaux disponibles et comptents.
En cas de risque de drive, met en place des mesures alternatives pour adapter la rpartition des
activits.
Met jour en temps rel les donnes alimentant toutes les applications de workflow de manire
tenir inform lensemble des acteurs.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Elaborer un plan de charge dinterventions (sur la base de lexploitation dune grande complexit
dinformation, tablir un planning dactivit fiable concernant beaucoup dintervenants internes ou
externes).
Traiter une information complexe.
Ajuster en fonction des alas et des vnements rseaux et services.
Garantir la cohrence des activits de lensemble des techniciens dinterventions dont il assume le
pilotage.
Grer la relation avec les fournisseurs
Coordonner lactivit de diffrents acteurs.
Prendre en compte et diagnostiquer les diffrentes contraintes de ses interlocuteurs internes et externes.
Contrler les oprations effectues (sassurer que lopration dclenche t mene son terme et
que la mise en service ou le dpannage ont t raliss).
Connaissances
o
o
o
o
Connaissance
PFS.
Connaissance
Connaissance
Connaissance
des process de lentreprise applicables la conduite de lactivit intervention rseaux et

des outils et mthodes de tenue de planning.
des progiciels de Workflow en usage dans lentreprise.
des matriels et constructeurs.
36
Technicien dintervention rseaux

Mission : Assurer les interventions physiques de mise en service et de maintenance des
lments de rseaux
Activits
o
o
o
o
o
o
o
Ralise les interventions physiques de mise en service et de maintenance des lments de rseaux
placs sous sa charge (quipements coeur et supports des rseaux d'accs (DSLAM, etc.) ou
quipements de rseaux mobiles).
Rceptionne, installe et met en oeuvre des quipements rseaux.
Assure le cblage entre les quipements rseaux et les serveurs.
Assure la maintenance et lentretien des quipements rseaux.
Met jour la documentation technique et les rfrentiels, renseigne le SI oprateur des oprations
dinterventions.
Intervient de faon immdiate (premier niveau) sur incident et dclenchement des procdures
descalade.
Rends compte de son intervention en temps rel.

o
o
o
o
o
Raliser les interventions physiques concernant le rseau (installation ou maintenance) dans le respect
des rgles de scurits de loprateur.
Configurer et paramtrer des quipements rseaux.
Rendre compte de son intervention en temps rel.
Assurer l'installation et la maintenance dans les dlais et en respectant la qualit de service attendue
par loprateur.
Garantir le bon fonctionnement et la disponibilit des lments de rseaux placs sous sa
responsabilit.
Connaissances
o
o
o
Connaissance des process de lentreprise applicables lactivit d'installation et de maintenance des

lments de rseaux.
Connaissance des matriels et constructeurs.
Connaissance des outils dexploitation des rseaux de lentreprise.
Technicien dintervention PFS

Mission : Assurer les interventions physiques de mise en service et de maintenance des
quipements de PFS
Activits
o
Rceptionne, installe et met en service les quipements informatiques (serveurs, etc.) ncessaires au
fonctionnement des plate-formes de services (PFS) et procde aux actions de type raccordement
physique, brassage, cblage, gestion des supports magntiques, mise hors/en tension des
quipements, etc.
37
o
o
o
o
Assure la mise en service (installation et paramtrage) des composants d'une PFS (systme
d'exploitation, outil de production et logiciel) conformment aux rgles d'exploitabilit tablies par les
ingnieries.
Ralise les demandes de travaux complexes.
Met jour la documentation technique et les rfrentiels, renseigne le SI oprateur des oprations
dinterventions.
Intervient de faon immdiate (premier niveau) sur incident et dclenchement des procdures
descalade.
Rends compte de son intervention en temps rel.

o
o
o
o
o
Raliser les interventions physiques concernant les PFS (mises en service ou maintenance) dans le
respect des rgles de scurits et de continuit de service de loprateur.
Configurer et paramtrer des quipements de PFS.
Rendre compte de son intervention en temps rel.
Assurer les mises en service et la maintenance dans les dlais et en respectant la qualit de service
attendue par loprateur.
Garantir le bon fonctionnement et la disponibilit des PFS places sous sa responsabilit.
Connaissances
o
o
o
Connaissance des process de lentreprise applicables lactivit de mise en service et de maintenance

des PFS.
Connaissance des matriels et constructeurs.
Connaissance des outils dexploitation des PFS de lentreprise.
Administrateur systme et base de donnes

Mission : Administrer les systmes et bases de donnes informatiques
Activits
o
o
o
o
Installe, administre et maintient niveau les infrastructures informatiques (serveurs, systme

d'exploitation, sauvegardes, stockage) dans le respect des objectifs de qualit, de productivit et de
scurit dfinis par lentreprise.
Installe et configure les systmes de gestion des bases de donnes.
Assure loptimisation de leur fonctionnement, lvolution des versions.
Pilote les interventions fournisseurs.

o
o
Garantit le bon fonctionnement des infrastructures informatiques dont il a la charge.

Garantit la fiabilit, la continuit de service et les performances des bases de donnes dont il a la
charge.
Connaissances
o
Connaissance des environnements de base de donnes.
38
o
o
o
Connaissance des mthodes de gestion et dadministration de donnes.

Connaissance des mthodes, outils et normes dexploitation informatique.
Connaissance des environnements dexploitation.
39
Domaine Multimdia1
On assiste aujourdhui une explosion des mtiers dits du multimdia. La multiplication des produits et des
services proposs sur le march est en constante volution. Les contenus doivent tre de plus en plus attractifs
pour se diffrencier du produit concurrent et renforcer la fidlit du client. Ainsi, le produit ou le service devient
porteur de la marque. Leurs contenus vont donc tre amens voluer de manire forte et durable.
Deux grands types de support sont aujourdhui privilgis : les portails Internet et le mobile. Du ct des
mobiles, on assiste lmergence dactivits qui appartenaient jusquici exclusivement aux portails. On voit
donc se dessiner de nouveaux contours des activits dont la maturit est en grande partie lie celle des
supports de contenus, mais galement aux contenus qui se diversifient (texte, vido, audio, images de
synthse)
Le domaine Multimdia se compose de deux familles

o
o
la famille Dveloppement de contenus multimdia regroupe les mtiers de design et de conception

technique des contenus ;
la famille Animation ditoriale et daudience regroupe les mtiers danimation ditoriale et
commerciale des produits et services destins aux clients.
Ce quil faut retenir des grands changements pour le domaine Multimdia

o
o
o
Les marchs et les changes sinternationalisent. Les dimensions coute, veille et ngociation se
renforcent avec un grand nombre de partenaires et de sous-traitants, notamment pour lachat des bons
contenus.
Dans ce contexte, il est important de connatre la rglementation en matire de gestion des droits de
contenus numriques (notamment des droits de proprit) et galement en matire de scurisation des
donnes.
La diversit des contenus (texte, vido, audio, images de synthse) ncessite leur adaptation
permanente sur une gamme largie de supports. Les contenus doivent tre de plus en plus attractifs.
Ces aspects saccompagnent dune mise jour rgulire des connaissances et des comptences
techniques des quipes, ainsi quun renforcement de la qualit de service au client.
La mise jour de ce domaine de la cartographie des mtiers date de 2005
40
Dveloppement de contenus multimdia
Cration/Design multimdia
Mission et rle : Dessiner (designer) le produit, afin de le rendre esthtique et attractif
Noyau dur d'activits demain
o
o
o
o
o
o
Accompagnement des quipes de marketing dans la formulation de leur demande

Mise en uvre de recherches susceptibles d'inspirer la cration, en fonction de la demande (dessins,
photos, couleurs)
Organisation, laboration de l'ergonomie et du design de l'architecture des pages
Elaboration et proposition dune ou plusieurs cyber-maquettes susceptibles de rpondre aux attentes et
aux produits
Ralisation du produit final conformment aux choix retenus
Veille permanente sur les nouvelles crations, les nouveaux outils et produits
Les connaissances et les savoir-faire demain

o
Savoir-faire techniques
o Concevoir et designer un produit multimdia en fonction des attentes du client
o Utiliser des outils de design techniques (logiciels de dessin, photos,)
o Intgrer de nouveaux supports ou contenus (images, textes, sons...) de plus en plus
complexes et des outils plus nombreux
Savoir-faire lis l'environnement
o Anticiper les gots du client
o Sadapter et remettre en cause ses choix artistiques
Connaissances associes
o Environnement graphique (le profil associ ce mtier est souvent celui dun diplm dcole
darts, avec une spcialisation en multimdia hypermdia)
o Techniques de base en matire de design
o Une ou plusieurs langues trangres (anglais notamment)
Exemples dintituls
o Directeur artistique
o Graphiste
o Infographiste
o Designer
o Webdesigner
41
Conception/Dvpt contenus multimdia

Mission et rle : Concevoir et procder la mise en ligne du produit design .
Noyau dur d'activits

o
Transcription du contenu multimdia en un langage technique donn

o Elaboration de l'architecture du langage et de l'enchanement logique des squences d'un
programme
o Ecriture du code de dveloppement des applications
o Rdaction de la documentation d'exploitation
Elaboration de maquettes
o Organisation, laboration de l'ergonomie et du design de l'architecture des pages
o Conception et mise en place des plans de tests
Mise en ligne du produit
o Assemblage des fichiers textes, images et sons en faveur de l'interactivit des mdias
o Conception, dveloppement et mise en place des passerelles technologiques avec les
fournisseurs d'informations et les diffuseurs de contenus
o Veille technologique sur les outils multimdia

o
o Utiliser les outils de design
o Intgrer et diffuser diffrents types de contenus
Savoir-faire commerciaux
o Conduire des contacts frquents avec les diffuseurs de contenus, les chefs de produit et les
ingnieurs
o Nouvelles technologies (ncessit de mises niveau rgulires)
o Langages de programmation
Remarque
Il s'agit l d'un mtier haut niveau de technicit li la matrise des langages de programmation et des
technologies utilises.
Des diffrences de maturit peuvent exister entre le multimdia mobile et le Web. En effet, le concepteur sur
multimdia mobile aura souvent une gestion de bout en bout des conceptions (intgrant le graphisme) alors que
les tches seront a priori plus segmentes ou plus spcialises sur le Web.
Exemples dintituls
o
o
o
Concepteur multimdia ergonome

Dveloppeur multimdia
Dveloppeur intgrateur
42
Animation ditoriale et daudience
Edition de contenus ditoriaux

Mission et rle : Ralisation de l'animation ditoriale de tous les produits lis
l'information.
o
o
o
o
o
o
o
Identification et achat de contenus d'information auprs de diffrentes sources

Hirarchisation et synthse de l'information
Elaboration de revues de presse
Mise en forme de contenus ditoriaux, en tenant compte des objectifs d'audience
Ralisation d accroches ditoriales ( catch line , titres, chapeaux)
Offre dun choix de navigation l'utilisateur entre plusieurs sources d'information (lien vers des
contenus extrieurs)
Veille ditoriale

o
o
o
Savoir-faire mthodologiques
o Slectionner linformation pertinente
o Synthtiser et agrger des informations
o Dmarcher des sources d'information et ngocier la reprise de leurs contenus
o Mettre en forme des textes et raliser des accroches
o Utiliser les logiciels d'dition
o Techniques rdactionnelles et ditoriales
o Rgles de lecture imposes par lcran et par les fonctionnalits du support
o Diffrents supports informationnels existants
Remarque
La fonction d'dition de contenus ditoriaux est assez loigne de celle d'un journaliste classique. Laccent est
davantage mis sur des savoir-faire d'ordre ditorial que rdactionnel, ainsi que sur la mise en valeur de
l'information.
Le mtier s'appuie principalement sur un travail de synthse et de hirarchisation de l'information, en gnral
dans un espace temps plus court que dans le cadre du journalisme.
Les objectifs d'audience vont sans doute se renforcer sur ce mtier, compte tenu du climat concurrentiel et de la
ncessit de fidlisation du client.
Exemples dintituls
o
o
Responsable de contenus ditoriaux

Rdacteur en chef one line
43
Animation daudience
Mission et rle : Ralisation de lanimation commerciale sur tous les produits lis au loisir
(musique, jeux, chats, forums) en vue de mettre le site en valeur et, ainsi, fidliser
l'internaute.
o
o
Identification des produits d'animation commerciaux en fonction des cibles

Animation et contrle des communauts d'internautes
o Proposition de sujets d'intrts communs
o Sollicitation des ractions des internautes
o Canalisation du contenu des dbats
o Veille la qualit des changes (indexage et constitution dune typologie des changes,
classement par thmes, archivage des changes)
o Capitalisation des informations sur les thmes de la communaut
Organisation de jeux concours
o Dveloppement de partenariats pour trouver des contenus susceptibles de fidliser le client
o Slection des produits ou des services adapts
o Conceptualisation de jeux concours
o Coordination des aspects techniques, juridiques et commerciaux des jeux
o Fabrication (ou contrle de la fabrication) de pages Web

o
o
o Concevoir et mettre en uvre des rgles de diffusion et de communication de l'information
o Ngocier et dvelopper des partenariats
o Animer des changes frquents et interactifs avec les internautes (poser les bonnes questions,
tre force de proposition)
o Poser les limites des propos tenus par les internautes et conduire les dbats
o Identifier les besoins et les capacits d'assimilation des internautes
o Raliser une synthse du contenu d'un site (techniques rdactionnelles)
o Utiliser les outils d'animation
o Diffrentes cibles de publics (connaissance des particularits de comportements des
internautes)
o Principes dontologiques lis aux dbats et changes
o Diffrentes mcaniques de jeux possibles (tirage au sort, classement, dfi...)
Remarque
Le mtier intgre deux aspects qui peuvent tre dissocis dans certains cas :
o
Les activits lies la conception de contenus (animation et jeux) sont proches du marketing. L'objectif
consiste fidliser l'internaute. Cette partie pourrait se rapprocher du mtier de Marketing
oprationnel (cf. fiche mtier correspondante)
44
Les activits d'animation et de contrle de communauts d'internautes (contrle de contenus)

consistent appliquer des rgles de bon fonctionnement et contrler le bon droulement des
animations et des forums. L'objectif est de recevoir le moins de plaintes possible. Les savoir-faire sont
donc moins pointus que pour le premier type dactivits.
Exemples dintituls
o
o
Animateur de forums
Producteur de jeux
45
Domaine client
Sont dcrits ici les mtiers du domaine Client. Le dcoupage des mtiers suit le cheminement du processus
logique de vie d'un produit ou d'un service, de la phase de conception et de lancement sur le march
(marketing), en passant par la vente (grand public et professionnels, entreprises et grandes entreprises) jusqu
la relation client et les activits de support.
Ce qu'il faut retenir des grands changements pour le domaine client

o
o
o
Aujourdhui le champ technologique et le domaine des offres et des services proposs

slargissent au-del de la sphre Tlcom traditionnelle (de nouvelles approches contenus
et services).
La richesse des offres et lexplosion des usages poussent une professionnalisation accrue et
une diffrenciation trs marque des mtiers de la vente en fonction des marchs adresss.
Sur le march entreprise labandon des produits et services packags, la personnalisation des solutions
proposes rendent lapproche conseil incontournable ; les phases davant-vente requirent de
plus en plus dattention et defforts, la proximit avec le client et ses mtiers se renforce.
Les mtiers de la relation client sont marqus par une entre en force de la multiplicit des usages client
qui accroissent leurs positions stratgique : les dimensions pdagogie et conseil commercial se
renforcent.
Le domaine technique comprend cinq familles de mtiers

o
o
o
o
o
Marketing
Vente
Service aux grandes entreprises
Relation client
Support et administration des ventes
46
Marketing
Les mtiers de la famille marketing ont pour mission principale la conception, la mise sur le march de produits
et services de Tlcommunications, la ralisation d'tude et l'analyse des donnes client, l'optimisation des
canaux de distribution.

marketing
o
o
o
o
o
Le domaine des offres slargit (mobile, internet, convergence, tlvision, paiement, MtoM,) et
les connaissances du marketeur galement (au-del de la sphre Tlcom traditionnelle).
La manire daborder le marketing change (vers plus dassemblage et dintgration de briques
pr existantes, nombreuses et complexes).
Dnu de pouvoir hirarchique sur ses diffrents interlocuteurs, le chef de produit mise avant tout sur sa
mthodologie de conduite de projet et sur ses capacits danimation pour mener terme des
projets complexes. Trois facteurs rendent plus complexe encore cette fonction : la combinaison des
technologies, la multiplication des partenaires et la diversit des canaux daccompagnement du client.
Le marketing web (interactif) sautonomise.
Larrive de la convergence (FMC) oblige largir le champ des connaissances (vue
panoramique des marchs, produits) et abandonner le type dtudes en chemine (il faut
sadapter un ensemble de plus en plus complexe).
Dans le domaine de la connaissance client la tendance est la rationalisation des traitements
(industrialisation des demandes rcurrentes) et vers plus de qualification des donnes.
47
Chef de produit
Mission : concevoir et dvelopper un produit ou une gamme de produit dans le respect de la
stratgie marketing de lOprateur
ACTIVITES
o
o
o
Conduit la phase amont de dfinition du produit et de crativit marketing (identification des projets),
qui passe par :
o une analyse de la concurrence (Benchmark), une veille concurrentielle (au sens de
lenvironnement global : volutions des technologies, des offres des concurrents, de la
rglementation applicable des Tlcommunications, etc.),
o une analyse des capacits de lentreprise produire,
o un recueil des propositions issues du service de recherche et dveloppement (et plus
gnralement de tous les responsables des canaux en contacts avec le client),
o une analyse des besoins des clients (sur la base des rsultats dtudes externes qualitatives et
quantitatives et de lexploration des tendances du march, des tendances de consommation
(par lapport de cahiers de tendances et dinputs dexperts, de sociologues, de cellules veille)
et des besoins stratgiques du client (BU ou autre entit de rfrence de lOprateur).
o une collecte et une analyse des commentaires des clients (runions qualit, forums, rsultats de
test dimpact des offres),
o une laboration de nouveaux concepts dusage pour lutilisateur et de propositions de valeur.
Rdige lexpression de besoin marketing et dfinit le mix marketing produit adapt au march
considr (dans le respect de la stratgie et du plan marketing de lentreprise) :
o Rdige un premier niveau dexpression du besoin : dune simple fiche ide au brief
marketing avant den passer au stade ultrieur des spcifications fonctionnelles qui intgrent
une premire ide de faisabilit (en relation avec la R&D, les reprsentants du rseau et des
PFS qui ont procd une premire validation technique) et une premire ide du Business
Case , en relation avec un sponsor interne.
o Etablit des scnarii dusages destination de groupes test qui procdent une validation des
concepts.
o Etablit les recommandations sur les 4 P (produit, prix, promotion, distribution) aussi bien quau
niveau technique rseau, R&d, plate-formes et process, SI (macro-faisabilit).
o Rdige et fait voluer le cahier des charges marketing en fonction des dcouvertes en termes
de faisabilit (essentiellement au niveau des fonctionnalits), dfinit le CEP (Compte
dExploitation Produit).
o Formalise le business plan du projet et le prsente au(x) dcisionnaire(s) et aux diffrents
reprsentants des directions mtiers concernes (phase de revue dopportunit - go/no go).
o Etablit le budget du plan daction marketing destination du chef de projet lancement.
Effectue le bilan de lancement et dfinit des actions correctives :
o Procde lanalyse de laudience et des facteurs impactant la diffusion de loffre.
o Analyse l'volution du parc clients et des placements.
o Eventuellement commande des tudes de march ou des tudes ad hoc sur les usages et les
volutions du march autour du produit et des services lancs.
o Si ncessaire, dfinit et ralise un plan daction corrective (promotion, animation des canaux,
informations produits vendeurs ou clients).
o Effectue le bilan de loffre n+24 (mois).
Fait partager lexprience (capitalisation et mutualisation de lexprience).
Participe llaboration du plan marketing dans le respect des axes stratgiques dfinis par la
direction (participe aux ateliers de cration de la Roadmap 3 ans et contribue la cration du plan
marketing de faon collgiale).
48
COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

o
o
o
Comprendre son environnement :

o Comprendre les enjeux et de la stratgie de lentreprise, savoir adapter sa roadmap
produit en fonction.
o tre attentif, curieux (tre lcoute des tendances et des besoins implicites dusage).
o Savoir analyser les indicateurs pertinents (lactivit de son march) et les usages (des clients).
Faire preuve de leardership :
o tre capable de leardership, de fdrer une quipe autour dorientations ou de dcisions (force
de dcision, de mobilisation, dentranement et dorientation d'quipe).
o Evaluer et provoquer des analyses de la part de contributeurs diffrents (savoir crer les
conditions propices la production dides et mobiliser les ressources).
o Savoir mettre en uvre les mthodes de management et danimation dquipe (gestion des
conflits, ).
o Argumenter (possder une forte capacit convaincre de la pertinence de son analyse et de
ses recommandations).
o Faire preuve de tnacit et de diplomatie.
o tre capable de se remettre en cause et de sadapter un environnement voluant rapidement
(savoir faire preuve de ractivit).
Elaborer un plan marketing et faire preuve de crativit :
o Maitriser les lments du mix marketing et savoir rdiger/laborer un plan marketing (dans le
respect des tapes de construction du plan : de la participation la revue stratgique jusqu
la dfinition du plan daction).
o Savoir rdiger les spcifications marketing de la solution (produit ou service) envisage dans
un cahier des charges marketing : description dtaille du besoin, lments de contexte,
denvironnement march, de description de loffre, de mise sur le march, de cible, de
planning, de spcificits techniques de loffre
o Savoir laborer les lments financiers transmettre aux directions financires et au contrle
de gestion pour finalisation du BP (business plan) et calcul du ROI.
o Garantir lARPU et la marge des solutions proposes.
o Savoir tre force de proposition/tre cratif (savoir concevoir des solutions en rupture et
raisonner en rupture dans un monde de contraintes techniques, financires, rglementaires).
Communiquer / mettre en oeuvre les techniques de communication rdactionnelle et orale :
o Savoir prsenter un plan.
o Savoir vulgariser, savoir faire preuve de pdagogie (faire des slides PPT clairs et concis).
o Savoir adapter son discours et son message en fonction de sa cible.
o Savoir rdiger une expression de besoin destination de prestataires internes et externes
(cabinets dtudes) et mettre en oeuvre les procdures dappel doffre et de slection de
prestataires.
o Savoir rdiger des briefs.
tre capable dacqurir rapidement des connaissances de plus en plus diverses et varies.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
Des produits et services tlcoms (vision panoramique du march, des produits et de la concurrence).
De la structure et des enjeux de son primtre (march, segment et caractristiques, intrts,
comportements standards et terminologie des publics cibles).
Des bases fondamentales de la rglementation des tlcommunications et de la consommation.
Des principaux objectifs du plan marketing, des grandes orientations stratgiques de lentreprise (et de
leurs implications en termes dorganisation ou dorientation commerciale).
49
o
o
o
o
o
o
o
o
De lorganisation et du fonctionnement de la socit : champs dintervention et de responsabilit,

process standard mis en oeuvre par les collaborateurs et les partenaires (internes et externes).
Des bases fondamentales du marketing, du dveloppement et de la promotion dune offre commerciale
adapte aux diffrents marchs (analyse de march, marketing mix).
Des bases fondamentales du fonctionnement technique du rseau, des produits et services de
l'oprateur pour dialoguer avec les interlocuteurs internes.
Des principes gnraux dtablissement dun business plan, des mthode dtablissement et de lecture
dun business plan, dun budget et de tarification dune offre (comptabilit dcisionnelle).
Des sources dinformation et de veille sur les tendances dusage des utilisateurs finaux.
Des mthodes de management et danimation dquipe (gestion des conflits).
Des mthodes danimation de runion et de brainstorming, des techniques dassociation dides et de
production collective de concepts et produits, des techniques de management de la crativit
Des techniques de gestion de projet, au sens de :
o la conduite et lanimation de runion /comit de projet,
o la planification de lactivit (gestion de son temps et des priorits de traitement des tches),
o le suivi de projet et le reporting.
Chef de projet mise sur le march

Mission : piloter toutes les actions ncessaires la mise sur le march dun produit et dun
service, en liaison avec lensemble des directions mtiers concernes et dans le respect des
spcifications marketing tablies par le chef de produit
ACTIVITES
o
Coordonne (travail danimation des runions en tant que chef de projet Time to Market ) le
dveloppement du produit aux niveaux :
o rglementaire,
o juridique,
o financier (en relation avec le contrleur de gestion qui va monter financirement les lments),
o technique (responsables rseaux et PFS), SI et process (en particulier vrifie que le SI est prt,
au niveau process de commandes, de livraison et de facturation),
o chefs de lancement distribution qui interviennent trs en amont (contractualise les relations avec
les canaux de distribution et tous les points de contact client),
o toutes les autres directions mtiers potentiellement concernes (communication).
Etablit les recommandations de mise en uvre :
o Dcline le cahier des charges marketing (cahier des charges produit) en brief marketing
(instructions destination des directions oprationnelles, canaux de vente, direction
commerciale, services clients, web) et en brief de communication ( destination des chargs
de communication qui synthtisent la vision marque et produit de loprateur pour les agences
dans un brief dagence).
o Rdige des briefs pour les formateurs.
o Relit et valide les supports de formation du service client et vrifie la bonne comprhension par
les animateurs.
o Si ncessaire, rdige des appels doffres destination des partenaires externes.
Met en uvre le lancement du produit dans le cadre du plan daction :
o Garantit le respect du cahier des charges et des diffrents livrables produits au niveau des
conditions de lancement et des diffrents acteurs : anime les diffrents canaux de vente pour
tout ce qui relve des actions de merchandising et de communication, du planning de
commercialisation, des objectifs de vente (KPI) et du Pricing ,
50
o Assure linterface avec les responsables SI et process.

Assure le reporting sur l'volution des actions de lancement (la rsolution des problmes au jour le jour
et la gestion des risques) l'attention des commanditaires.

o
o
o
o
o
o
Transformer une vision marketing en ralit oprationnelle homognise pour tous les points de
contacts clients) :
o Coordonner les diffrentes directions mtiers amenes tre sollicites dans le cadre dun
projet de lancement de produit.
o Intgrer des contraintes de nature diverse et ajuster en fonction des alas.
o Manager en situation non hirarchique et faire preuve de leadership.
o Argumenter et effectuer des choix.
o Intgrer la dimension du multi-canal.
o Contrler les oprations effectues.
Travailler en quipe dans un environnement multi-comptences.
Mettre en oeuvre les techniques de communication rdactionnelle et orale (prsentation de documents
lisibles, comprhensibles, arguments, ralisation de schmas, entretiens) :
o Savoir rdiger une expression de besoin destination des directions SI et process (agir en
qualit de MOA).
o Savoir rdiger des briefs (marketing, formation, communication) synthtiques.
o Savoir simplifier la complexit, notamment destination de la distribution.
prestataires.
Garantir latteinte des rsultats la hauteur des spcifications du cahier des charges marketing.
Rdiger des comptes-rendus dactivits (reporting) et synthses.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
(De pointe) de lorganisation et fonctionnement de la socit : champs dintervention et de
responsabilit, process standard (et spcifiques) mis en oeuvre par les collaborateurs et les partenaires
(internes et externes).
Des mthodes de travail, contraintes (financires, commerciales, process...) et des notions de base des
champs de comptences des interlocuteurs directs internes (SI, canaux de distribution, relation client,
rseau) ou externes.
Des techniques, mthodes (avances) et outils de la gestion de projet, en particulier celles associes :
la planification et la coordination de lactivit des quipes,
o lorganisation et la priorisation de lactivit des quipes,
o lanticipation et la gestion des risques (valuer les impacts, grer les crises, prioriser, grer les
escalades),
o la conduite et animation de runion /comit de projet,
o le reporting.
51
Chef de march
Mission : garantir la pertinence des analyses de march de lOprateur et contribuer la
dfinition des plans dactions par segments
ACTIVITES
o
Conduit lanalyse stratgique qui a pour finalit de (contribuer ) dfinir les Roadmap (plans)
marketing pour chaque pays, chaque territoire, chaque march de rfrence :
o Pour chaque pays, chaque territoire considr, dfinit le paysage, le panorama concurrentiel
(analyse de lexistant, qui sont les acteurs, leur part de march, les produits phares sur le
march de rfrence).
o Commande des tudes afin de disposer dune vision de lvolution de ce panorama.
o Analyse la position de loprateur (forces et faiblesses) sur le territoire et le march considrs.
o Dtermine un nombre limit (3 ou 4) de produits phares et ralise des tudes terrain afin de
dterminer, sur le territoire considr, lapptence du march pour la marque de loprateur et
ces produits.
o Analyse le Market Size (taille de march) et dtermine les probabilits de part de march
horizon donn ( Scoring par territoire considr), destination du haut management et les
responsables dunits daffaire, chefs de produits concerns, cellule stratgie, etc.
o En fonction des rsultats de lanalyse, formule des recommandations sur les priorits de
lancement, de telle ou telle offre existante ou de Bundles dEnablers , en rentrant ou pas
dans les objectifs chiffrs.
Dgage sur un march une relle vision (typologie et segmentation) des utilisateurs (segmentation de
march) et dans ce cadre :
o Commande des tudes terrain sur les habitudes, les usages, les quipements des personnes
afin de faire un Profiling des utilisateurs, de crer une cartographie des catgories
dutilisateurs (essentiellement tudes quantitatives locales ralises en externe).
o Contribue tablir une bonne comprhension des potentiels de march de lentreprise par
catgories / segments (identifie les segments les plus pertinents, analyse les forces et les
faiblesses de lentreprise sur ces segments).
Dfinit les besoins systmes et budgets :
o Chaque anne, dfinit une expression de besoins de dveloppement SI afin de rpondre aux
nouveaux enjeux (canaux de distribution, etc), priorise les actions.
o Etablit les prvisions de budget.
Contribue la dfinition de plans dactions par segments :
o Contribue la dfinition et au suivi des plans et programmes de commercialisation et de
fidlisation (recommandations sur la stratgie mettre en oeuvre sur le segment concernant la
commercialisation, la rtention, la fidlisation).

o

o Comprendre lenvironnement global (raisonner environnement global et march, en intgrant
les aspects rglementaires, sociologiques, concurrentiels).
o tre attentif, curieux (tre lcoute des tendances et des besoins implicites dusage)
o Collecter (traiter) une information (trs) complexe, afin den retenir les lments pertinents.
o Mettre en oeuvre les mthodes danalyse, de hirarchisation (savoir valuer la pertinence
dinformations issues de la veille ou dune requte dinformation).
o tre capable de leardership, de fdrer une quipe autour dorientations ou de dcisions (force
de dcision, de mobilisation, dentranement et dorientation d'quipe).
52
Evaluer et provoquer des analyses de la part de contributeurs diffrents (savoir crer les
conditions propices la production dides et mobiliser les ressources).
o Piloter lactivit de diffrents interlocuteurs (transversalit).
o Savoir mettre en oeuvre les mthodes de management et danimation dquipe (gestion des
conflits, ).
o tre capable de se remettre en cause et de sadapter un environnement voluant rapidement
Synthtiser de linformation et laborer une stratgie :
o Synthtiser de linformation (sur lexistant et lvolution du march).
o Savoir construire une grille de dcision partir danalyses chiffres.
o Formuler des recommandations et laborer une stratgie (formaliser une ambition sur un
march/un segment).
o Savoir tre force de proposition/tre cratif (raisonner en rupture dans un monde de
contraintes techniques, financires, rglementaires).
Communiquer / mettre en uvre les techniques de communication rdactionnelle et orale :
o Savoir prsenter un plan.
o Savoir vulgariser, savoir faire preuve de pdagogie (faire des slides PPT clairs et concis).
o Savoir adapter son discours et son message en fonction de sa cible.
prestataires.
o
o
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
(De plus haut niveau) des structures et des enjeux de son primtre (mcanismes du (des) march(s) /
segment(s) de march de rfrence).
process standard mis en oeuvre par les collaborateurs et les partenaires (internes et externes).
Des bases fondamentales (du fonctionnement technique du rseau, des produits et services de
l'oprateur) pour dialoguer avec les interlocuteurs internes.
Des sources dinformation de veille, sur les tendances dusage des utilisateurs finaux.
Des mthodes de management et danimation dquipe (gestion des conflits).
53
Charg dtude
Mission : organiser et assurer le pilotage et le suivi des tudes commandes par lOprateur
ACTIVITES
o
o
o
o
Organise les commandes dtude par les commanditaires (chefs de produits marketing, directions
marketing) :
o value la faisabilit et la lgitimit de la demande en termes dinformations disponibles.
o Qualifie le besoin de faon dtaille avec le commanditaire (qualification et reformulation du
besoin, dfinition du primtre dtude, vrification de ladquation entre la demande et les
moyens mobiliser, tablissement du budget).
o Propose les diffrents traitements possibles de la demande et donne une estimation chiffre du
cot.
o Vrifie quelles sont les donnes disponibles (au sein de lentreprise) et si ltude ou une partie
des informations demandes nest pas dj disponible.
o Rdige un cahier des charges et challenge le commanditaire sur sa segmentation.
o Lance un appel doffre, analyse les propositions et prconise le meilleur prestataire externe
(dans le respect du processus achat).
Assure le pilotage et le suivi des tudes :
o Valide le primtre de ltude, lchantillonnage, la mthode, le budget, le calendrier, au cours
du brief de lancement avec linstitut et les demandeurs.
o Travaille en collaboration avec les commanditaires sur le choix des supports, des concepts, des
visuels les plus adapts la demande.
o Co-valide le matriel dtude avec le prestataire (et le marketing).
o Recueille et analyse les rsultats.
o Assure le suivi du prestataire en termes de respect des jalons, des dlais
Enrichit les rsultats obtenus avec dautres sources dinformation (dautres tudes, des donnes de
cadrages).
o Etablit des dossiers danalyse et de synthse (pour monter des dossiers thmatiques sur un
segment ou un type de produit).
Assure la prsentation des rsultats auprs du commanditaire.
Gre les diffusions (selon loprateur, mettre disposition les rsultats sur lintranet spcifique aux
tudes).
Participe, au plan local ou international, aux changes des meilleures pratiques et la diffusion de
rsultats dtude (au sein de lentreprise).

o
o
o
o

o Se tenir au courant (tre inform / sinformer) des volutions des offres, du march.
o Etre lcoute des bouleversements des process achats.
Etablir des relations de partenariat avec ses clients Marketing :
o Etre lcoute (de ses clients internes, chefs de produits).
o Faire preuve de tnacit et de diplomatie, tablir des relations de confiance et de partenariat
avec les demandeurs.
o Proposer, conseiller les demandeurs, tre force de proposition.
o Adapter la panoplie de mthodologies (quanti, quali) aux besoins.
o Construire des mthodologies ad hoc, le cas chant.
Piloter diffrents prestataires.
Synthtiser de linformation :
54
Collecter (traiter) une information complexe, afin den retenir les lments pertinents.
Mettre en oeuvre les mthodes danalyse, de hirarchisation (savoir valuer la pertinence
dinformations issus de la veille ou dune requte dinformation).
Communiquer / mettre en uvre les techniques de communication rdactionnelle et orale :
o Rdiger et dcrire des outils dtude destination du commanditaire (questionnaire, guide de
recrutement, guide danimation, plan dchantillonnage).
o Reformuler lobjectif dune tude (en liaison avec le chef de produit, garantir la pertinence de
la demande).
prestataires.
o Prsenter des rsultats de manire synthtique et claire.
o
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
process standard mis en oeuvre par les collaborateurs (et applicable lactivit tude).
Des principales caractristiques des mtiers du marketing.
Des techniques et mthodologies dtudes (quantitatif et qualitatif), des outils denqute clients adapts
et des mthodes de traitement statistique.
Des mthodes de traitement de rsultats dtude (hirarchiser, analyser, synthtiser).
Des techniques de recueil d'information terrain : conduite dentretien, observation.
Des procdures dappel doffre et de slection de prestataires.
Des mthodes de recherche et/ou de synthse dinformation (tablir des connexions entre les donnes,
les tudes).
o La planification de lactivit (gestion de son temps et des priorits de traitement des tches),
o Le suivi de projet et le reporting.
Connaissance client
Mission : procder au traitement et lanalyse des donnes client afin de rpondre aux
demandes du marketing, notamment en termes de ciblage et de campagne
ACTIVITES
o
Prend connaissance de la base de donnes :

o Procde la visite de lentrept de donnes (connaissance des outils et des donnes,
comprhension des mcanismes conomiques des phnomnes tudis).
o Peut tre amen intervenir pour dfinir des besoins vis--vis des quipes informatiques
concernant lvolution du systme dcisionnel et de son architecture (nature des donnes et
rgles de gestion), via parfois des matrises douvrage spcialises.
55
Procde la transformation de la base et la prparation des donnes (sur lensemble du systme

dcisionnel) :
o Fait ressortir les variables les plus intressantes ou applique des rgles de gestion spcifiques
afin de produire le regroupement de donnes voulue.
o Procde la cration de petits entrepts de donnes plus agrgs et exploitables (pralable
indispensable lexploitation des donnes avant industrialisation dans le SI).
Qualifie une demande marketing :
o Rceptionne un brief dtude ou un brief danalyse dans le cadre de dlais ngocis, de la
part de chefs de produits, chefs de marchs, responsables marketing
o Procde au partage de la demande afin davoir une comprhension claire des objectifs
poursuivis par les demandeurs et, si ncessaire, vacue les demandes inutiles, mutualise les
demandes, propose des alternatives (en cas de demande trop complexe), propose des
mthodes
o Priorise les actions si ncessaire, qualifie lurgence du besoin, ngocie les dates.
o Contractualise lengagement : nature et date du livrable (modulables en fonctions dalas
dfinis conjointement).
o Fait valider les engagements par le bon niveau de dcision (au niveau dun comit de
priorisation si ncessaire).
Procde au choix de la bonne mthode (en fonction des principaux types de demandes marketing et
des grandes natures de livrables) :
o Segmentation (sparation de la base en plusieurs groupes de population : croisement des
donnes de comportements clients internes et des donnes externes de type sociologiques ou
autres).
o Scoring (notation des individus selon un risque, une apptence, etc tablissement de
probabilit dvnement pour chaque individu dans le but de mettre en place des actions
marketing individualises).
o Etude ad hoc (sur une problmatique spcifique, selon un mode trs cadr ou exploratoire).
o Tableaux de bord (mesure dun certain nombre dindicateurs rcurrents dans le temps et
suivant une certaine frquence mettre en regard des objectifs afin danalyser la
performance ; suivi dindicateurs et tablissement de tableaux de bords).
o Analyse (sur une question relativement ferme).
o Bilan doffres ou de campagne (bilan dopration ou bilan de lancement doffre ou de service,
y compris dans le dernier cas sur des lments dordre financiers et plus uniquement
comportementaux).
Construit son environnement (matrice de travail) afin de rpondre la demande :
o Construit les modalits dinterrogation des donnes (mthodologies de rapatriement des
donnes).
o Consolide les ressources.
o Travaille de manire itrative (c'est--dire fait voluer les demandes au fur et mesure des
rsultats en dialogue permanent avec les clients).
o Nettoie et recode (appliquer la mthode) : supprime les donnes aberrantes et construit,
slectionne les indicateurs, les variables intressants (en liminant les effets de bords).
o Applique la ou les mthodes, par itrations (sort les rsultats non packags).
o Fait valider la cohrence des rsultats produits (par le client).
o Garantit lexploitabilit des donnes produites.
Interprte les rsultats :
o Fait ressortir la synthse statistique des rsultats et explique les mcanismes.
o Apporte des informations complmentaires.
Prsente les rsultats (selon diffrentes modalits) :
o Rsultats bruts (prsentations itratives).
o Remise dun book, dune prsentation structure, diffrents niveaux (comits de pilotage ou
individualits).
Capitalise et diffuse linformation :
56
En co-pilotage avec la DSI, travaille sur la mise en place de portails dynamiques de restitution
(tableaux de bords dynamiques au sens croisement dinformations dans une logique
dindustrialisation de demandes rcurrentes) ou de portails statiques documentaires (historique
et mmoire des tudes).
Procde aux actions de veille ncessaire (sur lvolution des mthodologies et des outils statistiques)
ainsi quaux tests ncessaires sur les outils.
o

o
o
o
o
o

o Se tenir au courant (tre inform / sinformer) des volutions des offres, du march.
o Savoir rechercher des informations techniques (veille sur les outils et les mthodologies, en
largissant dautres secteurs dactivit) et savoir valuer la pertinence dune information issus
de la veille ou dune requte dinformation.
Etablir des relations de partenariat avec ses clients Marketing :
o Etre lcoute (de ses clients internes Marketing) et savoir partager leurs problmatiques.
avec les demandeurs.
o Conseiller les demandeurs, tre force de proposition.
o Emettre des hypothses marketing et formuler des recommandations oprationnelles en fonction
des rsultats des analyses.
o Adapter la panoplie de mthodologies aux besoins.
Manipuler et traiter les donnes :
o Manipuler et traiter les donnes sur des volumes importants (comptence doptimisation de
traitement, de manipulation de donnes, de reprsentation de donnes et notamment de
cartographie de donnes).
o Analyser les informations : suivant les problmatiques, faire ressortir et construire les
informations pertinentes partir de donnes diverses (dcortiquer, comprendre, faire ressortir
les phnomnes) et si ncessaire complter les informations.
Communiquer / mettre en oeuvre les techniques de communication rdactionnelle et orale :
o Reformuler lobjectif dune tude (en liaison avec le Marketing, garantir la pertinence de la
demande).
o Rendre linformation accessible / faire preuve de pdagogie dans sa restitution et en gommant
la complexit technique des mthodes de la connaissance.
o Prsenter des rsultats de manire synthtique et claire.
Faire partager ses connaissances (capitalisation technique), participer des animations mtiers et
enrichir les bases techniques.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
process standards mis en oeuvre par les collaborateurs (et applicable lactivit connaissance client).
Des principales caractristiques des mtiers du marketing.
Des bases fondamentales (du fonctionnement technique du rseau, des produits et services de
l'oprateur) pour dialoguer avec les interlocuteurs internes.
57
o
o
o
o
o
o
De la thorie et des mthodes statistiques (suivant les cas connaissances spcifiques ( un niveau
dexpertise) des mthodes de prvision, de scoring, de segmentation).
Des mthodes de traitement de linformation appliques au rapatriement de grosses volumtries de
donnes.
Des outils logiciels et progiciels du domaine (essentiellement SAS).
Des mthodologies standards de veille et recherche dinformation.
Des mthodes informatiques de gestion de bases de donnes.
Charg de marketing oprationnel2

Mission : lors des phases de lancement produit intervenir pour assurer la visibilit des offres
dans les rseaux de distribution, dployer les actions de marketing direct ncessaires la
promotion des ventes
ACTIVITES
o
En amont des lancements produit et en qualit de relais du marketing produit, fournit et dlivre les outils
de vente qui permettent aux rseaux de distribution de s'approprier l'offre et de comprendre ses
caractristiques :
o En avance de phase briefe les agences sur les aspects cratifs, gre les retours de brief et les
prestataires, prsente et fait valider en internes les supports, les finalise.
o Agit dans le respect de la charte graphique (et en cohrence avec les campagnes de
communication nationales pour les offres relayes en mdia) pour tout type de support visible
en point de vente ou d'outil de vente (catalogues produits, affiches, PLV, argumentaires,
propositions commerciales, fiches tarifaires, guides de prix, bons de commandes, contrats).
o Dveloppe les diffrents formats utiles aux diffrents points de vente, les fait produire et livrer
au jour du lancement.
o Agit en support des forces de vente sur la prsentation des offres (fourniture des supports
adquats, prsentation des offres aux quipes commerciales, animation directe de sessions de
formation ou simple fourniture de supports de formation).
Lors du lancement produit, s'assure de la visibilit / lisibilit des diffrents supports dvelopps en
points de vente (et plus gnralement de la visibilit des offres sur l'ensemble des mdias disposition)
et dans ce cadre :
o Analyse les rsultats des tudes de taux de placements des PLV (raliss par des enquteurs
externes en magasins),
o Dfinit et met en place les actions correctives ncessaires.
En qualit de soutien, participe aux actions de visibilit et de dveloppement des ventes :
o Le cas chant, dveloppe la visibilit de la marque sur les cibles prioritaires par la mise en
place d'un plan de communication spcifique (vnements clients, prsence salon) ou
d'actions spcifiques (dveloppement de partenariats)
o Suivant les modalits d'organisation de l'oprateur, effectue toute opration de promotion et
de marketing direct ncessaire au dveloppement des ventes, que ce soit en direct avec le
client (campagnes d'e-mailing ou d'appels, tractage dans la zone de chalandise ), sur le
point de vente (mise en place avec les enseignes d'actions de visibilit et de cration de trafic,
Ce mtier peut s'exercer de faon assez diffrente selon les marchs adresss ou les canaux de distribution sollicits.
58
d'animation commerciale des magasins) ou au niveau des agences de distribution (fixation

des priorits commerciales et des objectifs de placement, animation des canaux, dfinition
d'oprations spciales comme des promotions produit, des challenges).
Participe aux groupes projet et de coordination (de l'avant vente la facturation) responsable de
l'homognisation des lancements et de la simplicit des parcours client, le cas chant fait remonter
au marketing produit des suggestions d'volution du mix produit (en cas de constatation de
positionnement produit dfectueux, etc.).
Effectue une veille mtier sur les volutions de la PLV et des techniques de marketing direct.

o
o
o

o Evaluer et provoquer des analyses de la part de contributeurs diffrents (savoir crer les
conditions propices la production d'ides et mobiliser les ressources).
o Coordonner les diffrentes directions mtiers amenes tre sollicites dans le cadre d'un
projet de lancement de produit.
o Savoir mettre en uvre les mthodes de management et d'animation d'quipe (gestion des
conflits, ).
o tre capable de se remettre en cause et de s'adapter un environnement voluant rapidement
Synthtiser de l'information :
o Collecter (traiter) une information complexe, afin d'en retenir les lments pertinents.
o Mettre en uvre les mthodes d'analyse, de hirarchisation (savoir valuer la pertinence
d'informations issues de la veille ou d'une requte d'information).
Mettre en uvre les techniques de communication rdactionnelle et orale (prsentation de documents
lisibles, comprhensibles, arguments, ralisation de schmas, entretiens) :
o Savoir rdiger des briefs (formation, communication) synthtiques.
o Savoir simplifier la complexit, notamment destination des forces de vente.
(agences) et mettre en uvre les procdures d'appel d'offre et de slection de prestataires.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
Du domaine marketing au sens large (fondamentaux mtiers).
De la distribution et de ses rgles de fonctionnement (connaissance gnrale des caractristiques et de
l'organisation des rseaux)
De l'organisation et du fonctionnement de la socit : champs d'intervention et de responsabilit,
process standard mis en uvre par les collaborateurs et les partenaires (internes et externes) et
applicable l'activit distribution.
Des mthodes de gestion de projet et celles associes :
o la planification de l'activit (gestion de son temps et des priorits de traitement des tches),
o la gestion simultane de plusieurs projets,
o le suivi de projet.
Des techniques de communication rdactionnelle et orale.
59
Vente
Les mtiers de la famille vente ont pour finalit la vente de produits et services de Tlcommunications auprs
du client final ainsi que l'animation des rseaux de vente (intgr ou partenaire).
Ce quil faut retenir des grandes volutions de la famille de mtiers de la

Vente
o
o
o
o
o
Une certaine maturit du march, la fois sur le mobile et linternet.

Une professionnalisation du mtier de vendeur en tlphonie (au sens usages, complexit,
reporting, systme de caisse).
Une monte en comptence des vendeurs en boutique et de lenseigne, ainsi que des
chefs de secteur sur les notions dusages et de segment afin d'apporter une meilleure rponse aux
besoins du client.
Ladoption de nouvelles dmarches en provenance dautres secteurs : plus de Category
Management et de proximit avec les rseaux de vente.
De manire gnrale, la clientle demande plus de proximit loprateur.
Cette famille de mtiers possde deux sous-familles

o
o
Vente, produits et services grand public et professionnels

Vente, produits et services entreprises
60
Vente, produits et services grand public et professionnels
Responsable denseigne
Mission : animer les centrales de distribution sur lensemble des offres de lOprateur et sur
le rseau de la marque Oprateur ou un ple denseignes et grossistes purement
concurrentiels.
ACTIVITES
o
Dfinit la stratgie et procde la ngociation commerciale sur une tte de rseau (dans le respect de
la stratgie commerciale France) :
o Elabore la stratgie commerciale, en relation avec chacun des dpartements internes de
lentreprise concerns.
o Dfinit des plans dactions commerciaux.
o Ngocie avec lenseigne pour les rfrencements de produits, les plans dapprovisionnement et
plans dachat.
o Ngocie avec lenseigne des accords spcifiques et des services rendus aux distributeurs.
o Dfinit les plans de rmunration des enseignes et les budgets additionnels sur oprations
spciales.
o Ngocie avec lenseigne les oprations spcifiques de Trade Marketing (ensemble des
oprations visibles dans les points de vente et destination des consommateurs finaux).
o Ngocie les rgles qui rgissent en cas de litige la relation financire avec lenseigne.
Garantit le rfrencement et le rsultat :
o Pilote la gamme des produits et des services (en liaison avec le responsable Category
Management ).
o Suit lvolution des outils daide la vente et de gestion mis disposition des enseignes
(formation sur les outils, si besoin est pilotage des actions dadaptation des outils des
distributeurs pour une bonne intgration au SI de loprateur).
o Envoie les rsultats et assure le suivi des reportings.
o Analyse les retours clients.
Pilote la relation globale et met en oeuvre le contrat de distribution :
o Rdige le contrat (partie juridique, mise en phrase).
o Analyse le compte de rsultat et les chiffres transmis par les contrleurs de gestion.
o Procde la gestion Back Office et au contrle au jour le jour de la facturation et du
recouvrement.
Dveloppe les relations avec les ttes de rseau :
o Coordonne en interne et avec lenseigne, en assurant linterface des ttes de rseau vis--vis
des rgions (rle dinformation et de dveloppement des ventes).
o Diffuse la stratgie commerciale sur le rseau, informe les chefs de secteur et toutes les
instances qui vont mettre en place les plans dactions sur les forces terrain.
o Diffuse les bonnes pratiques sur le rseau.
o Prend en compte les attentes client, c'est--dire remonte les informations client auprs des
entits concernes.

o
Faire preuve de leadership :
61
Faire preuve de leadership (tre capable de fdrer une quipe autour dorientations ou de
dcisions, faire preuve de force de dcision, de mobilisation, dentranement et dorientation
d'quipe).
conflits).
o Faire preuve de tnacit, dadaptation et de ractivit (tre capable de se remettre en cause,
de sadapter un environnement trs volutif.
o Savoir prendre du recul.
o Etre force de proposition (et cratif).
Construire des plans daction destination des enseignes :
o Analyser les documents (parcours clients et outils, ventes, prvisions, relation commerciale et
budget).
o Analyser les informations (de lenseigne et du march) et synthtiser (dans la rdaction des
plans) destination de lenseigne.
o Prioriser les offres par enseigne (en adaptant aux spcificits de lenseigne).
o Organiser la relation commerciale (coordonner lactivit de diffrents acteurs).
Ngocier avec les enseignes :
o argumenter, dtecter et rpondre aux objections,
o mener les discussions (ne pas subir la ngociation),
o savoir conclure.
o Tenir un budget.
Communiquer / prsenter avec conviction :
o savoir prsenter des documents de manire lisible, comprhensible, argumente, attrayante
(ralisation de schmas, matrise de la langue franaise crite, avoir une plume),
o savoir mettre en oeuvre les techniques rdactionnelles dune proposition technico-commerciale.
o
o
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Des produits high techs au sens large.
De la stratgie commerciale de lOprateur.
Du client et de son march (enjeux, organisation, rouages internes, des dcideurs et facilitateurs).
Des techniques et du domaine de la vente au sens large (essentiellement les techniques de ngociation).
Du domaine marketing au sens large (fondamentaux mtiers).
De la distribution et de ses rgles de fonctionnement.
process standard mis en oeuvre par les collaborateurs et les partenaires (internes et externes) et
applicable lactivit distribution.
o le suivi de projet.
Des techniques de ngociation.
Des techniques de reporting / bilan.
62
Category manager
Mission : dvelopper des relations de partenariat et co-construire avec les enseignes la
bonne politique d'assortiment pour une ou plusieurs gammes de produits de lOprateur
ACTIVITES
o
Etudie
o
o
o
et analyse la valeur ajoute du distributeur :

Met en place une structure commune avec le distributeur (runions mensuelles).
Procde des tudes des comportements consommateurs dans le rseau.
Procde laudit de la valeur ajoute du distributeur par rapport aux produits et services de
loprateur :
analyse du positionnement des enseignes par rapport une ou plusieurs gammes de
produits (place rserve par chacune des enseignes aux produits dans les linaires,
tendue de la gamme et de l'assortiment...),
analyse des forces et des faiblesses de l'enseigne sur la ou les gammes de produits
concernes.
Dfinit des objectifs communs avec le distributeur autour de la mise en avant de la catgorie :
o Procde avec le distributeur au bilan des tudes entreprises et dfinit avec lui des objectifs
communs, notamment en termes de prconisation dassortiment :
dfinit les principes de mise en valeur des segments dune gamme de produits dans les
linaires de lenseigne (adaptation de lenvironnement, changement du mobilier,
cration dun univers par grands types dusage),
conseille (et change avec) lenseigne autour des problmatiques de composition de
l'assortiment.
o Intgre dans sa rflexion les problmatiques de : logique multi-canal, de parcours client,
dadaptation des outils des vendeurs (applicatifs)
o Selon les modalits propres chaque Oprateur, peut tre amen participer aux
ngociations menes par le responsable denseigne sur la mise en place des produits au sein
des magasins de l'enseigne (plans dapprovisionnement).
Assure le montage, le suivi et la coordination des actions commerciales dfinies avec le distributeur:
o Procde aux prsentations et au montage du plan daction commerciale avec lenseigne.
o Procde au rfrencement des produits et coordonne la mise en place des produits en linaire,
en fonction des options retenues par les enseignes dans le plan (et en liaison avec les quipes
commerciales et celles charges du merchandising).
o Pilote les actions commerciales de mise en avant des segments dune gamme de produits les
enseignes (catalogue, affiches, mdia).
o En liaison avec les quipes charges du Trade Marketing :
organise et ngocie les actions de formations des vendeurs chez le distributeur,
dcide et coordonne les actions danimations commerciales (vendeurs ddis ou
dmonstrateurs) et en assume la gestion oprationnelle au plan du budget.
o Effectue le bilan des oprations et calcule le ROI.

o
o
o
Etablir des relations de partenariat avec les enseignes :

o Etre lcoute (des enseignes) et savoir partager leurs problmatiques.
(avec les enseignes).
o Coordonner lactivit de partenaires aux niveaux des enseignes.
Formaliser des propositions dactions destination des enseignes :
63
Analyser et collecter des informations (de lenseigne et du march) et synthtiser (dans la

rdaction des plans) destination de lenseigne.
o Formaliser une proposition (offres de services, produits).
o Etablir des recommandations (au niveau merchandising, dimplmentation de produits, de
modalits dassortiment, de flux de client, matrialisation ditems, matrialisation de la
formation, matrialisation de visibilit).
o Rdiger un plan daction (objectifs, cible clientle, dtails de dploiement de lopration).
o Etablir un bilan dopration.
o savoir mettre en uvre les techniques rdactionnelles dune proposition technico-commerciale.
Ngocier les accords avec le distributeur :
o savoir conclure.
Mettre en uvre et piloter des actions commerciales et de formation (analyse du besoin, tablissement
des cahiers des charges, pilotage des prestataires).
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Des produits High Techs au sens large.
De la politique et des priorits commerciales de lOprateur.
Du client et de son march (enjeux, organisation, rouages internes, identification des dcideurs et
facilitateurs).
Des techniques et du domaine de la vente au sens large (essentiellement les techniques de ngociation).
Des techniques du marketing oprationnel (ILV, PLV, montage doprations commerciales, montage
dactions de formation).
process standard mis en uvre par les collaborateurs et les partenaires (internes et externes) et
applicable lactivit distribution.
o la gestion simultane de plusieurs projets.
Des techniques de coopration.
64
Charg danimation commerciale dun rseau de distribution

Mission : assurer la promotion commerciale des produits et services de lOprateur auprs
des points de vente situs sur sa zone dintervention, quils appartiennent au rseau intgr
de lOprateur ou des enseignes concurrentielles
ACTIVITES
o
o
o
Vend un rseau de distribution, sur un secteur gographique dfini (tout type de produits et services
de lOprateur) :
o Visite les enseignes concurrentielles :
de lalimentaires,
les GSS (grandes surfaces spcialiss),
les spcialistes,
les distributeurs indpendants (et grossistes).
o Visite le rseau intgr de lOprateur.
o Visite selon une certaine priodicit (frquence de visite dfinie par la politique commerciale
de lentreprise et lie la nature des produits vendus : Internet, mobile, etc.) un portefeuille de
clients.
o Prpare sa visite : partir de diffrents lments transmis par la direction commerciale
nationale (politique commerciale, partenariats avec les enseignes, oprations Trade , etc.)
dfinit ses objectifs de vente et de revente, prend ses RV.
o Assure la promotion sur le point de vente des oprations nationales.
o Ngocie les contreparties pour le distributeur (notamment en termes de stock).
o Est responsable (garant) de ses rsultats sur son primtre.
Aide le rseau revendre un client final (aspect dynamique commerciale) :
o Construit lui-mme des oprations locales en partenariat avec et destination des points de
vente : actions de formations (avec des ressources rgionales), de merchandising, opration de
visibilit, actions locales de communications et de Street Marketing , mise en place de
moyens danimations commerciales supplmentaires (forces de vente suppltives temporaires
ngocies en local, selon les contextes de business et en accord avec le distributeur).
o Renforce ou adapte un dispositif au niveau local : au niveau de la zone de chalandise, met en
place des challenges spcifiques et des promotions (leviers financiers au niveau du
positionnement prix).
Obtient une bonne visibilit des produits et services offerts par loprateur dans les points de vente du
rseau (prescription dans les linaires) :
o Assure les 4 ou 5 P : prsence produit, prix de vente, positionnement, promotion + prescription
(notions de formation et aide la souscription via les portails, activation des liens).
o Montage doprations de Trade Marketing, Merchandising : renforcement des places en
linaire en fonctions de contreparties ngocies.
Dveloppe le rseau :
o Dveloppe la part de march chez les distributeurs concurrentiels (grandes enseignes).
o Dans le rseau intgr, cre de nouveaux points de vente ou dploie des magasins.
o Analyse les rsultats des enqutes qualit terrain et met en place des actions correctives (sur le
rseau intgr).
Assure la veille concurrentielle, sur le secteur considr : informations du march, veille sur les
concurrents au niveau de la distribution (ouvertures, fermetures de points de vente)
Assure le reporting quotidien et la gestion des budgets :
o Procde la saisie dans les bases de donnes et outils informatiques des comptes-rendus de
visites (ou de tlvisites).
o Procde la saisie des rsultats.
o Pilote son emploi du temps et ses budgets.
65
Participe la remonte dinformation sur la qualit du rseau de loprateur au niveau local.

o
o
o
o
o
Organiser son activit :

o Organiser lactivit (plan de tourne, planning de travail, mise disposition des outils de
Trade Marketing et de supports daide la vente).
o Dfinir et tenir son planning.
Prparer sa visite :
o tablir un plan daction commerciale (rdiger et quantifier les objectifs, tablir une construction
chiffre),
o dfinir les moyens mettre en uvre,
o analyser et collecter les informations commerciales relatives la situation du client,
o adapter ses prconisations aux objectifs prioritaires dfinis par loprateur au canal ou
lenseigne,
o prparer son scnario dentretien (catalogues, plans de vente, argumentaires).
Vendre :
o matriser lapproche client,
o tablir un climat favorable (faire preuve dempathie),
o prsenter et valider des axes de la visite,
o dcouvrir le besoin client (pratiquer lcoute active, matriser les techniques de questionnement,
savoir reformuler),
o argumenter (dans lobjectif dune vente en bnfice et dans le respect dun discours clair et des
techniques de thtralisation et dvnementialisation),
o identifier les fondamentaux de la personne sur le rationnel et laffect (dans le respect des outils
de vente, de type SONCAS),
o rpondre et traiter les objections,
o conclure (dans le respect et la mise en oeuvre des fondamentaux des techniques de vente).
Travailler en rseau (avec les chargs de formation et responsables rgionaux) et coordonner lactivit
de lensemble des acteurs qui mettent en uvre les oprations terrains ( Trade Marketing , etc).
Communiquer (dployer des formations et revendre le dispositif ngoci sur le rayon) et garantir le
succs des oprations de marketing direct dployes.
Collecter de linformation et en garantir la fiabilit :
o Observer son environnement (linaires et environnement concurrentiel), faire preuve de
curiosit.
o Garantir la fiabilit des informations dans le reporting.
Tenir un budget (au niveau des plans dactions commerciales, montage de challenges, etc).
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
Du client, de son march (enjeux, organisation, rouages internes, dcideurs et facilitateurs), de son
entreprise et de ses spcificits.
Du secteur (des cibles de clientle et des flux marchands).
De la politique et des priorits commerciales de lOprateur.
Des techniques de vente.
Des outils informatiques ad hoc (remontes des ventes clients, observations de la concurrence,
demande doprations commerciales, de formation, reporting de visites).
De la couverture rseau (pour le mobile).
66
Conseiller clientle en point de vente

Mission : commercialiser en point de vente lensemble des offres de produits et services de
lOprateur
ACTIVITES
o
o
o
o
o
o
o
o
Accueille.
Conseille :
o analyse et oriente le besoin client,
o puis largit des univers diffrents, pour satisfaire le client.
Vend tous les produits et services du catalogue de loprateur (y compris destination des petits pros).
Saisit le profil client dans la base (et contrle les pices justificatives, dans le cadre dune souscription
dabonnement mobile, internet, ligne fixe).
Garantit la ralisation des ses objectifs (quantitatifs et qualitatifs), dans le respect de la charte clientle.
Participe au fonctionnement de la boutique :
o merchandising ( chaque changement de priode commerciale, participe au dploiement des
nouvelles PLV et catalogues),
o achalandage,
o rception et mise en magasin des livraisons, etc.,
o ouverture et fermeture de la boutique (dont transferts et remises de fonds).
Participe des sessions de formation (essentiellement avant chaque lancement commercial).
Gre le SAV :
o mobiles,
o boxes,
o changes de matriels...
Procde la veille concurrentielle sur son secteur gographique (relev de prix).

o
o
o
Grer la relation clientle en face face (au niveau vente, aprs vente, renseignements) :
o Ecouter et faire preuve de polyvalence (adapter le discours en fonction de la typologie de
client).
o Mettre en avant les offres phares de lOprateur et de la priode concerne.
o Argumenter, dtecter et rpondre aux objections (lies la qualit du service, au suivi client,
loffre, son prix, sa complexit).
o Faire preuve de pro-activit et largir dautres univers dusages (ne pas sarrter la
demande initiale du client).
o Garantir le respect de la charte client.
o Savoir procder une dmonstration produit.
Travailler en quipe.
Grer les situations conflictuelles.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
De la gamme des produits et services et des contrats proposs par lOprateur (sur une cible Grand
Public).
De la politique et des priorits commerciales de lOprateur (sur une cible Grand Public).
Des techniques de vente grand public.
Des process mtiers et des bases de connaissance, applicatifs pertinents pour lactivit boutique.
67
Des produits, de leurs principales fonctionnalits (dans un objectif de vulgarisation) et des

manipulations de base pour louverture du service et le paramtrage des terminaux.
Commercial vad (vente domicile)

Mission : dvelopper la valeur des prospects rsidentiels de lOprateur par des actions de
vente domicile
ACTIVITES
o
o
o
Prospecte de nouveaux clients sur la base dune liste fournie par lOprateur et sur un secteur
gographique dtermin :
o dpose dabord des avis de passage,
o procde au porte porte,
o prsente les technologies, les offres de produit et de services de lOprateur (dans le respect de
la politique commerciale de lOprateur sur la priode concerne),
o prend un RV ultrieur avec le prospect si ncessaire.
Procde un diagnostic complet des besoins du prospect afin de sassurer que loffre propose
correspond ses besoins.
Conclue la vente :
o travers un accord formalis du prospect sur la proposition (signature des documents
contractuels),
o dclenche le bon de commande et le process de livraison.
Procde aux actions de suivi de la vente :
o vrifie auprs du client le bon raccordement de la ligne (passage du technicien) ou la livraison
des matriels,
o escalade auprs du service concern en cas de constatation de difficults lies linstallation
ou la livraison (remonte dinformation).
Rend compte de son activit.

o
Organiser son activit :

o Etablir un plan de tourne, un planning de travail).
o Tenir son planning (avec rigueur).
Vendre (diriger et encadrer lentretien de vente avec toute la prise de recul ncessaire) :
o accueillir/rentrer en contact avec le prospect avec chaleur,
o tablir un climat favorable (faire preuve dempathie),
o questionner le prospect et reformuler, procder la synthse des lments communiqus par le
prospect et identifier ses besoins, sa demande (capacit danalyse de lenjeu ou du potentiel
commercial du prospect, dcouverte du besoin),
o mettre en oeuvre les techniques danalyse de lusage et du niveau de comprhension technique
du prospect,
o argumenter (possder un bon niveau dexpression orale, savoir transmettre un message et
adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du prospect),
o identifier les fondamentaux de la personne sur le rationnel et laffect,
o savoir grer des situations conflictuelles et les objections (mettre en uvre les techniques de
conduites dentretien),
o conclure la vente.
Etre tenace (courageux) et rsister lchec.
68
o
o
o
Garantir le respect des objectifs commerciaux de lOprateur (dans le respect de la charte de

dontologie de lOprateur).
Faire preuve dadaptabilit (notamment en termes de formations et de mises jour sur les nouvelles
offres de lOprateur et des concurrents, les nouveaux produits et procdures) et de ractivit.
o Garantir la fiabilit des informations dans le reporting.
o Faire remonter linformation sur les sujets pertinents (verbatims prospects) selon le process de
lOprateur.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
De la gamme des produits et services et des contrats proposs par lOprateur (sur la cible
rsidentielle).
De la politique et des priorits commerciales de lOprateur (sur la cible rsidentielle).
Des lois et rglements lis la consommation (ainsi que les conditions gnrales de vente de
lOprateur).
Des process et lorganisation de lentreprise applicable lactivit vente aux particuliers.
69
Vente, produits et services entreprises
Ingnieur commercial
Mission : concevoir et promouvoir les offres de services de lOprateur auprs dune cible
entreprises
ACTIVITES
o
o
o
Procde la dtection de projet partir de 3 sources principales :

o Prospection pure sur base client fournie.
o Appels entrant (leads) mis par les prospects et transfrs par les cellules de tlmarketing
(externalises ou internes).
o Remontes du service clients.
Analyse le projet chez le client :
o Noue le contact avec des interlocuteurs (de type Responsables informatiques ou tlcomsrseau, Directeurs Achats ou Services Gnraux ) et tablit un maillage de compte
(investigue le compte et identifie les dcideurs pertinents, peroit leurs enjeux individuels).
o Procde lanalyse du besoin et de lusage, de larchitecture tlcom du client
o Prsente les offres sur le plan des fonctionnalits (Voix, DATA, MtoM lanalyse de la
faisabilit relevant de laction conjugue de lIngnieur Commercial et de lITC en cas de
projets qualifis de complexes).
Elabore la rponse commerciale de lOprateur :
o Elabore loffre en fonction daxes multiples : partenariats, support ITC, profils de consommation
des utilisateurs
o Agit seul ou en mode projet, selon sa complexit, en collaboration avec : un ITC, un chef de
march marketing (sur des solutions spcifiques et non standardiss, sur le plan fonctionnel,
technique et tarifaire), le contrle de gestion (sur le plan financier, en cas de modle de cot
non standard).
o En cas de demandes non spcifiques, valide la faisabilit de loffre commerciale en liaison
avec les directions mtiers concerns.
o Rdige la proposition.
Procde la prsentation de la solution au client :
o Procde la soutenance de la proposition.
o Associe lensemble des dcideurs (chez le client) sa prsentation.
Procde la ngociation commerciale avec le client.
Effectue la prise de commande :
o signature du contrat,
o saisie de la commande dans le SI,
o suivi de la commande et du dploiement,
o relais au service client.
En interne, au niveau des tches de Back Office :
o procde au reporting de son activit commerciale,
o se forme sur les nouvelles offres,
o participe des vnements (salons, prsentations, manifestations).
Effectue la veille concurrentielle sur son secteur.
70

o
o
Savoir communiquer et investiguer par tlphone (convaincre de la pertinence dun RV).

Collecter linformation client :
o Possder un vritable sens stratgique (capacit comprendre lenvironnement du client, ses
enjeux et ses priorits).
o Matriser les lments de contrainte lis au client (contraintes techniques : ligibilit, capacit
demande, quipements de lutilisateur final ou commerciales : engagement chez un
oprateur concurrent).
o Analyser les besoins technologiques ou fonctionnels sous-jacents la demande du client long
terme ou selon les caractristiques de sa clientle (fournir des rponses adaptes).
o Procder lanalyse financire des cots tlcoms du client.
Adopter une posture de service/conseil :
o Etre lcoute du client, tre force de proposition, tre capable dorienter, de mettre en
perspective, tre capable dexpliquer les tenants et les aboutissants dun choix de solution.
o Innover et anticiper (par rapport aux orientations dun secteur de march, anticiper les attentes
du client analyser les volutions du secteur et les grandes orientations de lentreprise, et les
croiser avec les objectifs de lOprateur).
o Exprimer les besoins client (formuler lanalyse du besoin).
o Elaborer une solution (dans le cadre dune approche solution, rdiger une proposition
commerciale en faisant ressortir les points essentiels au regard des besoins exprims par le
client).
o Etre capable de suggrer des besoins nouveaux.
o Accompagner son client lors de la phase de dploiement et jusqu la fin (tre linterlocuteur
rfrent pour le client).
Travailler en rseau :
o Identifier les partenaires et les talents mobiliser.
o Coordonner lactivit de plusieurs interlocuteurs diffrents.
Communiquer / prsenter avec conviction (prouver que la rponse de lOprateur est en lien direct
avec les besoins du client, mettre en avant les points forts de loffre, favoriser le dialogue) :
o Savoir prsenter des documents de manire lisible, comprhensible, argumente, attrayante
o Savoir promouvoir sa comprhension dune problmatique client lors dune soutenance ...
o Savoir mettre en uvre les techniques rdactionnelles dune proposition technico-commerciale.
o Adapter son discours au profil de ses diffrents interlocuteurs.
Ngocier :
o savoir conclure.
Faire preuve de tnacit, dadaptation et de ractivit (tre capable de se remettre en cause, de
sadapter un environnement trs volutif), sadapter aux nouvelles offres, sinformer (veille
concurrentielle de base).
Assurer son reporting dactivit (et prospectif sur 6 mois, donner de la visibilit et sengager sur ses
rsultats).
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
De la gamme des produits et services et des contrats proposs par lOprateur (sur la cible entreprise).
De la stratgie commerciale de lOprateur (sur la cible entreprise).
Des technologies tlcoms (vision globale rseaux, services, terminaux).
Des caractristiques de son secteur dactivit (secteur mtier ou secteur gographique).
71
o
o
o
o
o
o
De lorganisation de lentreprise et des process mtiers (applicables lactivit livraison, dploiement).

Des bases de connaissance, applicatifs pertinents pour lactivit vente.
Des techniques de vente BtoB, dans une approche solution.
Des techniques de ngociation.
Des techniques de communication (prsentation) rdactionnelle et orales.
o la gestion simultane de plusieurs projets.
Ingnieur technico commercial

Mission : garantir la pertinence et la cohrence de la rponse technique de lOprateur aux
besoins de ses clients entreprises
ACTIVITES
o
o
o
o
o
Accompagne lingnieur commercial dans la dcouverte et la qualification des besoins du client.

Sur sollicitation de lingnieur commercial, conseille le client sur lapproche technique et conoit des
solutions cohrentes :
o Rcupre lexpression de besoin gnrique fournie par lingnieur commercial.
o Intervient chez le client afin didentifier les besoins avec le niveau de dtail pertinent et
daffiner lexpression de besoin technique (en relation avec les reprsentants mtiers du client,
essentiellement le DSI et les reprsentants des achats).
o Produit une proposition qui intgre les lments de cohrence technique (dans les domaines
traditionnels de comptence de lOprateur : voix, Internet, hbergement) en liaison avec les
partenaires internes (experts techniques rseaux, quipes du dploiement, Marketing).
o Propose et conoit larchitecture cible de la solution (en partant des briques standards de
services disponibles au catalogue de loprateur), en sollicitant si besoin des partenaires
extrieurs pour couvrir des besoins applicatifs spcifiques.
o Rdige le dossier de conception de la solution (description du primtre fonctionnel de la
solution, en collaboration avec les reprsentants du client).
o Garantit la cohrence technique, notamment en termes dengagement de qualit de service.
Accompagne le commercial lors de la soutenance en qualit dinterlocuteur technique du client :
o Simplique dans la prparation de la soutenance, largumentation technique, les points
diffrenciants.
o Agit en tant que reprsentant technique de loprateur chez le client.
o Procde la prsentation des lments darchitecture et de la solution lors de la soutenance.
Prpare le relai technique sur le dossier gr destination des quipes charges du dploiement, soit
au moment d'une runion de lancement soit partir d'une fiche de synthse du dossier.
Assure une veille technologique sur son domaine dactivit.
Assure une mission de soutien aux entits commerciales :
o Procde au coaching des entits commerciales (monte en comptences sur les volets
techniques).
o Conseille les entits commerciales (et les Ingnieurs Commerciaux) sur les offres privilgier.

o
72
Mettre en uvre les mthodes danalyse, diagnostique (audit) et stratgique des besoins
d'usage des entreprises (et les outils associs).
o Prendre du recul et possder une vision globale (raisonner solution et rpondre aux besoins
clients analyse systmique).
o Identifier et valuer les risques (techniques des solutions proposes par rapport aux spcificits
de lenvironnement technologique du client), savoir analyser la porte et limpact de ses choix
sur larchitecture dune solution.
o Mettre en oeuvre les techniques de description fonctionnelle de larchitecture cible dune
solution (High Level Design).
o Faire preuve de crativit (combiner des briques existantes de solution afin de proposer des
solutions nouvelles, spcifiques, tout en respectant les contraintes et les objectifs stratgiques et
commerciaux de lOprateur).
o Garantir loprationnalit de la solution fournie au client.
Respecter les process qualit de lOprateur.
o savoir promouvoir sa comprhension dune problmatique client lors dune soutenance ...
o savoir mettre en oeuvre les techniques rdactionnelles dune proposition technico-commerciale,
o adapter son discours au profil de ses diffrents interlocuteurs.
Travailler en quipe (et fonctionner en rseau), savoir mettre en oeuvre les mthodes de management
transversal et danimation dquipe (gestion des conflits, ).
Savoir rechercher des informations techniques (en interne Oprateur et sur les passerelles constructeurs
et quipementiers) et savoir valuer la pertinence dune information issus de la veille ou dune requte
dinformation.
o
o
o
o
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
De la stratgie commerciale de lOprateur (sur la cible entreprise).
Du portefeuille doffres de services et de produits de la concurrence (points forts / points faibles).
De lorganisation de lentreprise et des process mtiers (applicables la vente de solutions entreprises).
Des rseaux de tlcommunications et de leurs caractristiques techniques globales (fonctionnalits,
normes, standards et capacits).
Des technologies IP (VoIP, ToIP, convergence).
Des contraintes relatives lintgration des applicatifs (les plus courants) du march dans
lenvironnement client.
De ltat de lart et des rgles de dimensionnement de rseaux.
Des modles de cot applicables au monde des tlcommunications.
Des techniques de communication (prsentation) rdactionnelle et orale.
73
Commercial sdentaire entreprise

Mission : dvelopper la valeur du portefeuille client ou des prospects entreprise de
lOprateur
ACTIVITES
o
o
o
o
o
o
o
Contacte les clients entreprise par tlphone partir de listes fournies par lOprateur afin de :
o promouvoir les solutions et les offres de services de lOprateur,
o entretenir la relation client,
o vendre les offres phares de lOprateur sur la priode concerne,
o largir sur les besoins complmentaires du client.
Procde un diagnostic complet des besoins du client afin de sassurer que loffre propose
correspond ses besoins.
Conclue la vente :
o travers un accord formalis du client sur la proposition,
o dclenche le bon de commande,
o transfert le dossier lentit commerciale comptente en cas dchec.
Dveloppe les usages et accompagne lmergence de nouveaux besoins (pdagogie de lenvie) dans
le respect des objectifs de lOprateur.
Procde la saisie des informations client dans le SI.
Contribue aux remontes du terrain sur les offres, les processus, la satisfaction client.
COMPETENCES ET SAVOIR FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

o
o
o
o
o
Vendre
o
o
o
(diriger et encadrer lentretien de vente avec toute la prise de recul ncessaire) :

accueillir le client avec chaleur,
tablir un climat favorable (faire preuve dempathie),
questionner le client et reformuler, procder la synthse des lments communiqus par le
client au tlphone et identifier ses besoins, sa demande (capacit danalyse de lenjeu ou du
potentiel commercial de lappel, dcouverte du besoin),
o mettre en uvre les techniques danalyse de lusage et du niveau de comprhension technique
du client,
o argumenter (possder un bon niveau dexpression orale, savoir transmettre un message et
adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du client),
o identifier les fondamentaux de la personne sur le rationnel et laffect,
o savoir grer des situations conflictuelles et les objections (mettre en oeuvre les techniques de
conduites dentretien),
o conclure la vente.
Etre tenace et rsister lchec.
Garantir le respect des objectifs commerciaux de loprateur.
Travailler en quipe.
Faire preuve dadaptabilit et de ractivit :
o Savoir naviguer entre des applications et dispositifs diffrents, interroger des bases de
connaissance de manire simultane la conversation (faire preuve de ractivit en cours
dappel).
o Se former et mettre jour ses connaissances sur les nouvelles offres de lOprateur et des
concurrents, les nouveaux produits et procdures).
o Dcrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres
services concerns (tracer lappel en ligne, dans le temps dappel).
74
o
o
Garantir la fiabilit des informations saisies dans le SI et dans le reporting.

Faire remonter linformation sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims
clients) selon le process de lOprateur.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
De la politique et des priorits commerciales de lOprateur (sur la cible entreprise).
Des techniques de vente (par tlphone).
Des process et lorganisation de lentreprise applicable lactivit vente aux entreprises.
Des outils et bases techniques ncessaires la connaissance des offres, au traage des appels et au
dclenchement des commandes.
Animateur de rseau vente indirecte

Mission : animer, piloter et dvelopper un rseau de distribution des solutions Entreprise de
l'Oprateur
ACTIVITES
o
o
o
o
o
o
o
o
Anime et pilote le dveloppement de son rseau :

o Prospecte, identifie des socits susceptibles de distribuer les offres de l'Oprateur.
o Est le garant du dveloppement stratgique du rseau de distribution sur le primtre dont il a
la charge.
Rpond, en qualit de support aux distributeurs, aux sollicitations business de ses interlocuteurs
concernant la faisabilit des offres (techniques, financires)
Agit en qualit de conseil et support aux distributeurs sur les questions de ciblage (offres / march).
Garantit les rsultats commerciaux sur sa zone (en s'appuyant sur la politique de remise tarifaire et les
ressources marketing oprationnel de l'oprateur).
Met en place toute action susceptible de permettre une croissance de son rseau (action de
dveloppement, action co-marketing, animations des ventes, mises en place de challenges) en
accord avec les dirigeants de chacune des socits qui relve de son primtre d'activit.
Le cas chant, aide la gestion administrative (procde l'enregistrement des contrats sur une
interface Web, hors activit d'une cellule ADV ddie).
Coordonne les actions de formation chez le distributeur (recueille le besoin, le rpercute auprs des
quipes ddies en interne et assure le suivi des actions).
Effectue son reporting d'activit.
COMPETENCES ET SAVOIR FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

o

o tre capable de fdrer une quipe autour d'orientations ou de dcisions, faire preuve de force
de dcision, de mobilisation, d'entranement et d'orientation d'quipe.
o Savoir mettre en uvre les mthodes de management et d'animation d'quipe (gestion des
conflits).
o Faire preuve de tnacit, d'adaptation et de ractivit (tre capable de se remettre en cause,
de s'adapter un environnement trs volutif.
o Savoir prendre du recul.
75
o
o

o Etre l'coute (du rseau de distribution, de l'entreprise cliente, de son march), tre force
de proposition, tre capable d'orienter, de mettre en perspective, tre capable d'expliquer les
tenants et les aboutissants d'un choix d'offre.
o Innover et anticiper (par rapport aux orientations d'un secteur de march, anticiper les attentes
du rseau et du client - analyser les volutions du secteur et les grandes orientations de
l'entreprise, et les croiser avec les objectifs de l'Oprateur).
o Exprimer les besoins client (formuler l'analyse du besoin).
Construire une stratgie commerciale destination des entreprises du rseau :
o Analyser les documents des entreprises du rseau (ventes, prvisions, relation commerciale,
budget).
o Analyser les informations (du rseau et du march) et synthtiser (dans la rdaction des plans)
destination des entreprises.
o Prioriser les offres par entreprises (en adaptant aux spcificits de chacune).
o Organiser la relation commerciale (coordonner l'activit de diffrents acteurs).
Travailler en rseau :
o Coordonner l'activit de plusieurs interlocuteurs diffrents.
o savoir mettre en uvre les techniques rdactionnelles d'une proposition technico-commerciale.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
De la gamme des produits et services et des contrats proposs par l'Oprateur (sur une cible
entreprise).
De la stratgie commerciale de l'Oprateur.
De l'entreprise cliente et de son march (enjeux, organisation, rouages internes, des dcideurs et
facilitateurs).
Des techniques et du domaine de la vente au sens large (et en particulier des techniques de ventes et
d'animation commerciale et stratgique d'un rseau de distribution B2B).
o la planification de l'activit (gestion de son temps et des priorits de traitement des tches),
76
Service aux grandes entreprises
Les mtiers du service au grandes entreprises recouvrent l'ensemble des activits de conception, vente,
dploiement des solutions de Tlcommunications et d'accompagnement des clients grandes entreprises.
Ce quil faut retenir des grandes volutions de la famille de mtiers service

aux grandes entreprises
o
o
o
o
o
o
Les mtiers du service aux grandes entreprises (Professional Services) taient trs cloisonns et
spcialiss par grand domaines technologiques (transport, data manage, voix, SI).
Aujourd'hui, le champ technologique et le spectre de services proposs sont de plus en
plus larges.
Il sagit dsormais de fournir un ou des services adapts aux besoins prcis du client. Il
sagit de services rendus (au sens de prestations compltes, on sort du domaine des produits et services
packags).
Les trs gros clients, avec une couverture mondiale, veulent de plus en plus une uniformit de
service et demandent lOprateur de grer des solutions.
La partie relationnelle (proximit client) se renforce, la gestion financire (du P&L) est de plus en
plus stricte.
La dimension gestion du P&L et gestion du risque prend une importance croissante dans le mtier de
chef de projet. Il faut passer dune culture de QoS et de satisfaction client nimporte quel prix une
culture o la rentabilit est aussi prise en compte. Il sagit dune volution trs marque de posture et de
comportement en liaison avec une nouvelle culture.
77
Commercial grand compte

Mission : concevoir et promouvoir les offres de services de lOprateur auprs dune cible
grands comptes
ACTIVITES
o
Dtecte des projets et dveloppe le portefeuille client :

o Cherche, dtecte des nouveaux projets sur un territoire donn (gographique / sectoriel / par
type de produit) et sur une base de clients en portefeuille et de leads fournis par tous les
canaux possibles (tlmarketing).
o Sadresse des interlocuteurs mtiers dont le DSI, le Responsable Tlcom, le Risk Manager,
les Directions Mtiers (production, support client, communication, achats).
o Etablit son plan de compte (explore et dtermine les rles et responsabilits, pouvoirs de
dcision de ses interlocuteurs).
o Identifie les spcificits du ou des mtier(s) du client, ses besoins et ses contraintes (techniques,
rglementaires, vnementielles), analyse le secteur concurrentiel du client et ses enjeux,
tablit la valeur ajout des solutions tlcoms proposer en rapport direct avec le mtier du
client.
o Dtermine sil existe un projet dj structur.
o Fait sexprimer le client sur son existant tlcom (services utiliss, nature du fournisseur, degr
de satisfaction, besoins couverts et non couverts par ces services) puis prsente de faon
proactive lensemble des briques de services disponibles chez lOprateur (et suscite lenvie).
o Identifie, en fonction de lanalyse de lexistant tlcom et des problmatiques du client,
quelques grandes pistes de services proposer (phase de qualification de compte).
o Mobilise en interne ou chez des partenaires les ressources ncessaires afin dapporter les
rponses ncessaires au client.
o Rapproche le ou les reprsentant(s) du client des dcideurs et spcialistes de lOprateur, afin
de crer un climat de confiance et lui permettre dexprimer ses besoins et lui faire bnficier
des retours dexprience de lOprateur dans le mme secteur dactivit que le sien
(mobilisation des moyens et des ressources).
o Adapte et oriente le projet en fonction de ce que lOprateur est rellement en situation de lui
proposer.
o Participe la revue de lancement doffre (tude macroscopique du projet) et, en cas de
dcision positive, fdre une quipe qui va pouvoir construire une offre de service complte.
Procde la qualification dtaille du besoin et anime la rponse commerciale de loprateur son
client (BID management) :
o Etablit les ressources ncessaires pour la production de loffre (constitue une quipe projet avec
les ressources ncessaires).
o Organise des Worshops spcifiques (constitu des experts de lOprateur, dont le
consultant avant vente, ainsi que des reprsentants ad hoc du client) afin de qualifier
prcisment le besoin client.
o Intgre et agrge les diffrentes contributions des experts et le rsultat des ateliers dans une
proposition commerciale (gre llaboration de la proposition commerciale en coordonnant les
activits des diffrents contributeurs : techniques, financiers, juridiques).
o Garantit / valide la cohrence de la rponse technique, financire, oprationnelle propose
au client ; la fait approuver par les dcideurs internes (en cas de SLA standards ou non) lors
dune revue de bouclage doffre.
o Rdige le contrat et toutes ses annexes.
o Envoie la proposition au client.
Procde la prsentation de la proposition commerciale au client :
o Soutient et dfend la proposition.
78
En sappuyant sur les lments du plan de compte, procde aux actions de lobbying
ncessaires jusqu la prise de dcision (phase de ngociation commerciale).
o Etablit le bon de commande (et en suit la ralisation afin dtre en mesure de rpondre aux
questions du client).
Transfre le projet aux quipes oprationnelles et assure le suivi commercial des projets de dploiement
:
o Transfre la connaissance du compte (et les lments de type P&L) lors de la revue de
lancement de projet aux quipes charges du dploiement : dcrit le projet, ce qui a t vendu
au client, son expression de besoin, les contraintes du projet, les engagements (implicites et
explicites).
o Dcrit les niveaux de services (SLA) sur lesquels lOprateur sest engag.
o Reste responsable des commandes jusqu la saisie dans le systme.
o Gre, en liaison avec le chef de projet livraison, les demandes complmentaires du client (en
termes de bon de commande et de ngociations contractuelles additionnelles).
o Gre les phases de renouvellement et de clture de contrat (transferts de comptences).
Pilote la stratgie de compte :
o Une fois le client en compte chez lOprateur, organise avec lensemble des mtiers de
lOprateur en contact avec le client (Manager Service Client, Avant Vente) les revues de
stratgie de compte afin de contribuer dfinir la stratgie de lOprateur sur le compte, dans
le respect des objectifs fixs par la direction commerciale (pilotage de compte).
o Au-del, continue assurer la relation avec le compte en relation avec le(s) Manager(s) Service
Client et lensemble des acteurs de lOprateur en contact avec le client (notamment participe
aux comits de pilotage, aprs la phase de livraison) et informe lOprateur de lactualit du
client et des opportunits commerciales.
Assure le reporting de ses activits :
o Reporting dactions et dopportunits.
o Garantit la ralisation du chiffre daffaire et tablit les projections (en fonction des potentialits
commerciales identifies).
o Dfinit les potentiels de projets et leur taux probable de russite.
o

o
o
o

o Faire preuve de leadership (tre capable de fdrer une quipe autour dorientations ou de
d'quipe).
conflits, ).
o Savoir mettre en oeuvre les mthodes de gestion de projet.
de sadapter un environnement trs volutif).
Travailler en rseau et en autonomie.
o Analyser les besoins technologiques ou fonctionnels sous-jacents la demande du client long
terme ou selon les caractristiques de sa clientle (fournir des rponses adaptes).
enjeux et ses priorits).
79
Innover et anticiper (par rapport aux orientations dun secteur de march, anticiper les attentes
du client analyser les volutions du secteur et les grandes orientations de lentreprise, et les
croiser avec les objectifs de lOprateur).
o Exprimer les besoins client.
o Rdiger des propositions.
o Savoir interprter les lments constitutifs dun compte dexploitation/ de rsultat (P&L).
o Etablir un montage conomique (OPEX, CAPEX) selon les attentes du client et les exigences de
rentabilit de lentreprise.
Ngocier :
o savoir conclure.
Mettre en uvre des techniques de lobbying.
o savoir promouvoir sa comprhension dune problmatique client lors dune soutenance...
o
o
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Du portefeuille doffres de service et de produits de lOprateur.

De la stratgie commerciale de lOprateur (par segments, gammes de produit et secteurs dactivit).
De lorganisation de lentreprise et des process mtiers applicables la vente de solutions grands
comptes.
Des mtiers et de la stratgie des clients (des principales caractristiques des mtiers des clients et des
enjeux business spcifiques du secteur dactivit).
Des techniques de vente BtoB, dans une approche solution (techniques de ngociation, de lobbying, de
construction et de mise en valeur dun rseau professionnel).
Des techniques de base de gestion financire (matrise du budget).
Des techniques de gestion de projet et et en particulier celles associes :
Consultant avant vente

Mission : garantir la pertinence et la cohrence de la rponse technique de lOprateur aux
besoins de ses clients grands comptes
ACTIVITES
o
o
Accompagne le commercial dans la dcouverte et la qualification des besoins du client.

Sur sollicitation du commercial grand compte, conoit des solutions techniques cohrentes :
o Rcupre lexpression de besoin gnrique fournie par le commercial grand compte.
o Intervient chez le client afin didentifier les besoins avec le niveau de dtail pertinent.
80
Anime ou participe aux travaux de dfinition de besoins (animation dateliers de travail avec
les reprsentants mtiers du client).
o Produit une proposition qui intgre les lments de cohrence technique (dans les domaines
traditionnels de comptence de lOprateur : voix, Internet, hbergement) et financire (P&L
de loffre).
o Propose et conoit larchitecture cible de la solution (en partant des briques standards de
services disponibles au catalogue de loprateur), en sollicitant si besoin les experts des
domaines concerns.
o Rdige le dossier de conception de la solution (description du primtre fonctionnel de la
solution, en collaboration avec les reprsentants du client).
o Garantit la cohrence technique notamment en termes dengagement de qualit de service
o Suivant lorganisation retenue dans les quipes commerciales, le consultant avant vente peut
contribuer :
Apprcier et vrifier la profitabilit du projet (Profit and Loss statement).
Etablir les cots de la solution et apporter des recommandations de prix de vente.
Garantir la cohrence financire de loffre.
Structure les modalits de facturation applicable la solution (par rapport aux attentes du client) :
o Suivant lorganisation retenue dans les quipes commerciales, le consultant avant vente peut
contribuer crer et valider les modalits de facturation et de rglement (en liaison avec le
commercial grand compte et l'ingnieur clientle).
Accompagne le commercial lors de la soutenance en qualit dinterlocuteur technique du client :
o Simplique dans la prparation de la soutenance, argumentation technique, points
diffrenciants.
o Agit en tant que reprsentant technique de loprateur chez le client.
o Procde la prsentation des lments darchitecture.
Assure le passage de relai technique au chef de projet au moment du dmarrage de limplmentation :
o Transmet tous les acteurs les dtails de larchitecture envisage ainsi que les contraintes
oprationnelles et techniques.
Procde la mise jour de ses connaissances techniques :
o Participe des sessions de formation, se forme en ligne (en utilisant les outils de lentreprise),
procde lui mme des recherches dinformations.
o Assure une veille technologique sur son domaine dactivit (notamment sur tout ce qui concerne
les nouvelles versions logicielles et lensemble des briques et composants qui composent une
solution).
o

o
o
o

o Savoir mettre en uvre les mthodes de management transversal et danimation dquipe
(gestion des conflits).
o Savoir mettre en uvre les mthodes danimation de runion de brainstorming, les techniques
dassociation dides et de production collective de concepts/produits (management de la
crativit), savoir crer les conditions propices la production dides et mobiliser les
ressources
Travailler en quipe et en autonomie.
o Mettre en oeuvre les mthodes danalyse, diagnostique (audit) et stratgique des besoins
81
Identifier et valuer les risques (techniques des solutions proposes par rapport aux spcificits
o Mettre en oeuvre les techniques de description fonctionnelle de larchitecture cible dune
solution (High Level Design).
commerciaux de lOprateur).
o Garantir loprationnalit de la solution fournie au client (matriser de manire thorique
linterfonctionnement des briques de la solution).
Respecter les process qualit.
dinformation.
o
o
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

De lorganisation de lentreprise et des process mtiers applicables la vente de solutions grand
compte.
Des principales gammes de matriels rseaux des constructeurs.
Du march IT au sens large.
Des contraintes relatives lintgration des diffrents applicatifs du march dans lenvironnement client.
De ltat de lart et des rgles de dimensionnement de rseaux.
Des modles de cot applicables au monde des tlcommunications.
82
Architecte solution client

Mission : en soutien au chef de projet client, assurer un rle dingnierie du site client et de
la solution globale, de bout en bout
ACTIVITES
o
o
o
Intervient sur les solutions complexes et les offres sur mesure (directement dans les phases de
prototypage et de pilote, potentiellement en support dans les phases de gnralisation) :
o En phase amont de dfinition des architectures, peut tre amen travailler en rapport avec
les quipes dingnierie de rseau et PFS.
o Peut-tre galement amen valider tout ou partie des choix darchitecture propose par
lavant-vente sur la base de son exprience du dploiement de solutions (dans ce cas, agit en
qualit de rfrent dploiement des quipes davant vente).
Au sein de lquipe projet (et au cot du chef de projet) assure les missions de Low Level Design :
o Conoit le contenu dtaill de la solution technique prte au dploiement.
o Intervient dans tous les domaines techniques ncessaires au dploiement et lexploitation des
solutions vendues au client.
o Procde linvestigation des besoins qui nont pas t couverts par lavant-vente ou affine
larchitecture en fonction du primtre de la solution, tel quil est redfini par le client en cours
de dploiement.
o Procde lamlioration des solutions et la refonte globale de larchitecture en fonction de
lobsolescence des choix techniques effectus pralablement (disparition des produits, versions
logicielles dpasses, changement de gamme dquipements).
o Participe llaboration de documents spcifiques de type document de description dtaill,
document de recette.
o Conoit les modalits dexploitation de la solution fournie.
Participe la coordination de la recette technique chez le client (avec lensemble des experts concerns
de lOprateur et du client) :
o Elabore ou faire laborer le cahier de recette et le plan de test.
o Droule le plan en collaboration avec le client afin de sassurer de la conformit de la livraison
avec la commande initiale.
Prpare le passage en run (exploitation) et tablit les diffrents dossiers destination des diffrents
acteurs du run :
o Procde la description dtaille de la solution et les diffrentes contraintes spcifiques du
client qui pourraient avoir des impacts en termes dexploitation et de niveaux de services (SLA).
o Procde au rfrencement et la dfinition de la solution client destination des quipes
dexploitation du rseau (dossier de conception dtaill plus un certain nombre de dossiers
spcifiques lis lexploitation, la fois destination des quipes dexploitation de
lOprateur et celles du client).
Possde la vision globale de la solution, garantit la solution en phase de dploiement (en sappuyant
sur tous les experts techniques du projet).
Procde la mise jour de ses connaissances techniques :
o Participe des sessions de formation, se forme en ligne (en utilisant les outils de lentreprise),
procde lui mme des recherches dinformations.
o Assure une veille technologique sur son domaine dactivit (notamment sur tout ce qui concerne
les nouvelles versions logicielles et lensemble des briques et composants qui constituent une
solution).

o
83

o Mettre en oeuvre les mthodes danalyse, diagnostique (audit) et stratgique des besoins
o Identifier et valuer les risques (techniques des solutions proposes par rapport aux spcificits
o Mettre en uvre les techniques de description fonctionnelle (dtailles) de larchitecture cible
dune solution (Low Level Design).
commerciaux de lOprateur - innover).
o tre pragmatique et capable de sadapter des contraintes de faisabilit.
o Mettre en oeuvre et garantir la fiabilit des solutions dployes chez le client (connatre de
manire oprationnelle linterfonctionnement des briques de la solution).
o Respecter les process qualit.
o savoir mettre en uvre les techniques rdactionnelles dcriture de documents technique (
destination des oprationnels et interlocuteurs techniques du client),
o assurer le reporting auprs du client (rapports et prsentations),
dinformation.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o

De lorganisation de lentreprise et des process mtiers applicables la vente / mise en production de
solutions grands comptes.
(Prcises) des gammes de matriels rseaux et des constructeurs qui relvent de son domaine de
comptence.
Des techniques de conception de solutions de tlcommunications :
o mthodologies et rgles de dimensionnement et de conception darchitecture,
o rgles et limitations dinterfonctionnement entre les diffrentes briques de la solution,
o rgles dingnierie de loprateur (rgles de conception, dimensionnement, exploitation des
solutions),
o outils constructeurs de modlisation et de dimensionnement.
84

Chef de projet client

Mission : coordonner le dploiement et la livraison des solutions achetes par le client
ACTIVITES
o
Assure la prparation du projet :

o Rcupre les lments constitutifs du projet et constitue son quipe (demandes de ressources,
au niveau expertise spcialise, architecture, saisies dans le SI, chefferie de projet
complmentaire).
o Sassure que les bons de commande sont conformes aux besoins du client.
o En cas de distorsion et de modification du primtre, fait remonter le besoin au commercial
grand compte pour ngociation commerciale complmentaire (add on).
Coordonne (en termes de pilotage oprationnel) le dploiement du projet :
o Etablit le planning et les ressources associes.
o Pilote la rsiliation des anciens services (et des dmontages associs rcupration des
matriels, aspects logiques et SI associs).
o Coordonne lactivit dintervenants techniques internes et externes (cbleurs, lectriciens,
partenaires en gnie civil, fournisseurs dapplications).
o Evalue les risques.
o Excute le P&L et sassure du maintien de la profitabilit pour loprateur (gestion financire du
projet, suivi des cots et des charges du projet dans le compte dexploitation).
o Assure le reporting de ses activits (en interne et auprs du client), anime les comits de
pilotage et points davancement avec le client.
o Dcide des plans dactions mener en cours de projet.
o Garantit la facturabilit du projet (fournit ladministration des ventes un tat davancement du
projet).
o Sappuie sur les pilotes dintervention client pour les aspects ordonnancement (concernant des
projets classiques trs industrialiss) ou se substitue eux dans des cas (contraintes client) trs
spcifiques.
o Procde la recette des parties du projet qui passent en exploitation (et cordonne les activits
des experts et architectes qui y participent).
Garantit le transfert de comptences auprs de l'ingnieur clientle (Service Manager) et de tous ceux
qui vont assumer lexploitation oprationnelle du service (support technique, maintenance).

o
Organiser et coordonner lactivit de tous les intervenants et de toutes les quipes amenes agir sur
un projet :
o Elaborer une planification prvisionnelle dactivit.
o Dterminer le squencement des oprations et prioriser lactivit des diffrents intervenants.
o Argumenter et effectuer des choix.
o Intgrer des contraintes de nature diverse et ajuster en fonction des alas.
o Manager en situation non hirarchique.
85
Faire preuve de leadership (tre capable de fdrer une quipe autour dorientations ou de
d'quipe).
de sadapter un environnement trs volutif).
Comprendre lorganisation du client.
Adapter les process aux spcificits terrain et projet.
o assurer le reporting auprs du client et de sa hirarchie (rapports et prsentations).
o
o
o
o
CONNAISSANCES
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o
o
o
o

(Approfondies) de lorganisation de lentreprise et des process applicables la commande / livraison
/ facturation / de solutions grand compte.
Des mtiers et des enjeux des clients (environnement et contraintes mtiers).
Des techniques, mthodes (avances) et outils de la gestion de projet, en particulier celles associes :
o la constitution et lorganisation des quipes,
o la planification et la coordination de lactivit des quipes,
o lorganisation et la priorisation de lactivit des quipes (matrise des techniques dlaboration
de diagrammes de GANTT pour lenchainement et linteraction des tches entre elles),
o lanticipation et la gestion des risques (valuer les impacts, grer les crises, prioriser, grer les
escalades),
o la conduite et animation de runion /comit de projet.
Des mthodes avances de reporting client (dont Excel), la fois auprs du client et de sa hirarchie.
Des techniques de suivi des charges, des cots et de re-planification des tches (techniques de base de
gestion financire applique la gestion de projet).
(Gnrale) des rseaux de tlcommunications et de leurs caractristiques techniques globales
Ingnieur clientle (service manager)

Mission : dlivrer les services daccompagnement du client prvus au contrat
ACTIVITES
o
Vrifie le respect des engagements globaux du contrat :

o Selon le contrat, le (les) niveau(x) dengagement (SLA) souscrit(s), procde une lecture
complte du contrat et sa traduction en termes de mode oprationnel (lecture oprationnelle
du contrat, en liaison avec les quipes oprationnelles).
o Dtermine si les services vendus rentrent dans un mode standard ou sil convient de mettre en
place des processus spcifiques tel ou tel client.
o En fonction des lments du contrat, tablit les indicateurs cls et procde la fourniture du
service client en termes de livrables et compte-rendu de runions, tableaux de bords et bilans
annuels ou mensuels, web service client, etc.
86
Calcule la charge de travail qui correspond au niveau de service souscrit, en termes de P&L et
garantit la profitabilit des services daccompagnement dlivrs par loprateur.
Evalue les volutions dusages des solutions souscrites par le client et formule des prconisations :
o Assure la bonne vie du service que le client a achet (au niveau rseau et PFS).
o Sassure, par rapport aux volutions du client et des utilisations du service, que la saturation
nest pas atteinte (en termes de capacit, bande passante, temps de rponse pour des
machines, qualit de service et disponibilit, ressources mises disposition, etc.).
o Procde une analyse mensuelle des tableaux de bord fournis au client.
o Anticipe lvolution des services, la charge en termes de flux et de capacit (tlphonie,
serveurs, etc.) et les prmisses de saturation ou de non respect des engagements de services
aux utilisateurs.
o En consquence, propose des volutions de services (sur la base dune analyse plus pousse
des problmatiques client).
Ecoute les besoins client et propose de nouvelles prestations :
o Ecoute et comprend les besoins et proccupations client au sein de son entreprise.
o Gnre un devis en liaison avec les quipes oprationnelles (en cas de besoins qui peuvent se
voir apporter une rponse oprationnelle sans nouvel avenant)
o Dans les autres cas et selon les nouveaux besoins dtects, demande aux quipes
commerciales de travailler avec le client afin de rajuster le contrat en fonction de ses
nouveaux besoins (rdaction dun nouvel avenant).
o Informe des initiatives prises la partie avant-vente qui accepte ou rejette, dans le respect de la
stratgie client, lopration envisage.
Assure le reporting client (production de rapports sur la qualit du service vendu) :
o Fournit des tableaux bords pour la vie courante (analyse de charge du service) et lvolution de
rseau.
o Analyse les incidents, au coup par coup, sur le service et la pertinence des plans dactions mis
en oeuvre pour en viter la reproduction.
o Anticipe les incidents afin de mettre en place des plans dactions prventifs.
o Travaille en liaison avec les quipes de production et de SAV sur tous les lments de vie de
rseau et des services (au niveau des processus de dploiement, supervision et de gestion des
incidents).
o Selon les cas, fait voluer avec ces services, les processus (en termes de documents
darchitecture technique, de documents de consigne pour lexploitation du rseau).
Travaille avec les quipes avant-vente (sur les appels doffre et la mise en place de la stratgie client
qui relve de la responsabilit du responsable de compte) :
o Participe aux revues de stratgie de compte (afin de se tenir au courant et de connatre les
quipes commerciales).
o Sintgre dans lquipe commerciale (en tant que connaissance oprationnelle du client) pour
la rdaction du contrat et la rponse aux appels doffres sur les aspects SLA, en termes de
faisabilit et de rentabilit.
o Apporte sa plus value et son expertise du client sur tous les projets de changement
(transformations) au niveau des nouvelles solutions dployer : valide avec les quipes avantvente (ingnieurs technico-commerciaux) la faisabilit du projet, tablit les nouveaux modes
oprationnels et re-dcrit le processus de Change , fait appel des architectes ou
ingnieurs supports en cas de ncessit ou de Changes trop complexes.
o

o
Comprendre lorganisation du client :

enjeux et ses priorits et fournir des rponses adaptes sens de lanalyse).
o Savoir interprter le contenu dun contrat de services (SLA, clauses, pnalits) :
87
Mettre en oeuvre les mthodes danalyse de la consommation dun contrat du point de vue
financier et de lusage (tude de factures, de donnes dutilisation relles des services vendus,
analyse de tableaux de bord).
o Savoir interprter les rsultats des outils de suivi (tableaux de bord) et valuer leur conformit
au contenu du contrat.
o Dtecter et analyser les (nouveaux) besoins client.
o Faire preuve dempathie et susciter des nouveaux usages.
Garantir le respect des dispositions du contrat (et du P&L du contrat).
o assurer le reporting auprs du client et de sa hirarchie (rapports et prsentations),
o
o
o
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o

De lorganisation de lentreprise et des process mtiers applicables au service client des solutions
grands comptes.
Des mtiers et de la stratgie des clients (des principales caractristiques des mtiers des clients et des
enjeux business spcifiques du secteur dactivit).
Des techniques dcoute client.
88
Relation client
Les mtiers de la famille relation client ont pour finalit l'accompagnement du client final et des oprationnels
des rseaux de distribution.
Ce quil faut retenir des grandes volutions de la famille de mtiers relation

client
o
o
o
Ce que lon demande aux conseillers, cest de plus en plus dtre technico-commercial , sur des
offres et des usages de plus en plus varis et convergents (la dimension commerciale de l'activit se
renforce).
Cest un mix nouveau de comptences techniques, commerciales, relationnelles.
La diversit des connaissances prendre en compte ( la fois en termes d'offres commerciales et de
cas d'usage) explique l'apparition de l'expert usage au sein de la profession.
89
Charg de relation distribution

Mission : apporter aux points de vente et aux rseaux de distribution le niveau de support
ncessaire en termes dinformations commerciales, de procdures et daide la souscription
ACTIVITES
o
o
o
o
o
Accueille, informe et conseille le distributeur :

o Procde lidentification du distributeur et de ses habilitations.
o Une fois identifis, rpond par tlphone aux demandes dinformation des distributeurs, avant
ou aprs la vente, portant sur les aspects commerciaux ou le fonctionnement de loffre souscrite
par le client (contenus, compatibilit des options avec les forfaits, tarifs) en procdant une
recherche dans la base de donnes.
o Rpond aux questions techniques et aux demandes daide lusage des vendeurs
(paramtrages, portabilit du numro, comptabilit du terminal client avec les options
souhaites, etc) par tlphone.
o Applique la grille de discours prvue dans la charte relation client de lentreprise.
Procde lengagement laction :
o soit donne une marche suivre au point de vente,
o soit reprend la ligne en mode dgrad (fait lacte la place du point de vente mais pour son
compte).
Aide, accompagne le distributeur sur les procdures et les manipulations doutils ddis aux
souscriptions de ligne :
o Informe le distributeur des procdures lies lacte de vente (notamment des pices
justificatives acceptes).
o Sur demande du distributeur, procde une analyse de risque en cas de problme douverture
ou de dblocage de ligne (analyse du nombre de lignes, de lhistorique de paiement, de la
solvabilit du client, des donnes du fichier Prventel) et prend la bonne dcision.
o Procde en back office la validation des contrats (y compris la gestion des pices
manquantes) ou transfre le dossier la cellule comptente.
Traite (le plus souvent en back office) les demandes douverture et dannulation de ligne, de rsiliation
et de modification des contrats en provenance des distributeurs.
Traite les rclamations transmises par les points de vente (ou les reprsentants commerciaux chargs de
les visiter) concernant des litiges avec le client final et qui dpassent la capacit de gestion des
distributeurs.
Fait remonter les pratiques dviantes (fraudes) des distributeurs.
Fait remonter tout type de dysfonctionnement sur les outils informatiques utiliss :
o Insre des commentaires pour faire remonter des informations sur labsence de mise jour de
certains outils ou la prsence dincohrences (dans les offres, les catalogues, etc.).
o Suit les incidents lis aux outils informatiques utiliss par le rseau de distribution :
recensement, traage et suivi dincidents.
Participe lvolution des outils de traage dappels (insertions de nouveaux motifs).

o
Accueillir :
o Savoir accueillir le distributeur dans le respect de la charte dappel (reconnatre, identifier le
distributeur) et avec chaleur.
Ecouter le distributeur, comprendre lintention du client :
o Mettre en oeuvre les mthodes danalyse du besoin distributeur/client.
o Questionner le distributeur et reformuler, procder la synthse des lments communiqus
par le client et identifier ses besoins, sa demande (capacit danalyse).
90
Mettre en uvre les techniques danalyse de lusage et du niveau de comprhension technique

du client.
o Ecouter activement, diriger et encadrer lentretien avec toute la prise de recul ncessaire.
o Savoir grer des situations conflictuelles et les objections (mettre en uvre les techniques de
conduites dentretien).
o Possder un bon niveau dexpression orale, savoir transmettre un message et adapter son
niveau de vocabulaire selon la typologie du distributeur/client.
Sengager et agir en autonomie :
o Savoir prioriser ses tches durant la journe (organiser ses activits entre le Front Office et le
Back Office), faire preuve de polyvalence.
o Sur des questions de souscriptions et de dblocage de lignes, procder lanalyse de risque
(sur la base de lhistorique du comportement du client) et prendre la bonne dcision.
Garantir le respect des objectifs de loprateur :
o en termes de qualit de service : dcroch, prise en charge, dlai moyen de conversation, de
mise en attente, de fin dappel, application de la charte Client, respect des objectifs
commerciaux, temps de connexion.
o Travailler en quipe (esprit dquipe et dentraide, coopration, transversalit)
Faire preuve dadaptabilit et de ractivit en cours dappel :
connaissance de manire simultane la conversation (mettre en uvre les mthodes de
recherche et/ou de synthse dinformation).
o Faire remonter linformation sur les sujets pertinents (fraudes distributeurs, process, outils
informatiques) selon le process de lOprateur.
o Savoir collecter et recenser, synthtiser et tracer les informations relatives aux incidents
informatiques qui impactent les points de vente (tre ractif).
o Savoir effectuer une pr- analyse de dysfonctionnement (en sinscrivant dans le cadre dune
gestion descalade et dalerte dfinie par lOprateur).
o Etre rigoureux dans le traage des appels et le partage dinformation.
Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collgues.
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
De la gamme des produits et services et des contrats proposs par lOprateur (sur la cible grand
public et pros).
De la grille de discours applicable lactivit relation distribution.
Des lois et rglements lis la consommation (ainsi que les conditions gnrales de vente oprateurs).
Des process et de lorganisation de lentreprise applicables lactivit distribution.
Des rseaux de distribution (intgrs et partenaires).
Des outils et bases techniques ncessaires la connaissance des offres.
Conseiller clientle
Mission : apporter une rponse adapte aux demandes des clients de lOprateur et
dvelopper les nouveaux usages
ACTIVITES
o
Assure le traitement des demandes clients :
91
Procde laccueil et lauthentification du client (ou du reprsentant du contrat) en respectant

la charte de la relation Client, remplit les champs utiles du dossier client dans le systme
dinformations (qualification de la demande).
o Procde lcoute et lanalyse de la demande du client et y rpond en effectuant les
consultations ncessaires dans les bases de donnes et le SI.
o Si ncessaire (notamment en cas de dysfonctionnement dun service), transfre lappel au bon
interlocuteur technique ou diffre la rponse au client en sollicitant un conseiller dun autre
service support pour rpondre au client (dans le respect des procdures descalade tablies
par loprateur).
Promeut la vente de services et produits commerciaux complmentaires :
o Analyse (sur la base des informations collectes lors de lappel et des remontes automatiques
du SI) le profil commercial et le bilan de consommation du client.
o Identifie les services ou options supplmentaires lui proposer, dans le respect dobjectifs
mensuels dfinis par loprateur.
Respecte les engagements de loprateur en termes de dlai moyen de communication :
o procde (soi mme) un rappel du client en cas de traitement trop long de la demande.
Prcise, dans les zones commentaires adquates du SI, toutes les informations utiles (concernant les
placements, les gestes commerciaux, les demandes dinterventions concernant les services Back
Offices, etc.)
Participe des sessions de formations pour la monte en comptences sur les nouveaux usages et les
nouvelles offres ou procdures.
o
o
o

o
Accueillir :
o Savoir accueillir le client dans le respect de la charte dappel (reconnatre, identifier le client) et
avec chaleur.
Ecouter activement, diriger et encadrer lentretien avec toute la prise de recul ncessaire :
o Savoir grer des situations conflictuelles et les objections (mettre en oeuvre les techniques de
conduites dentretien).
o Questionner le client et reformuler, procder la synthse des lments communiqus par le
client et identifier ses besoins, sa demande (mettre en uvre les techniques danalyse de
lenjeu ou du potentiel commercial de lappel).
o Mettre en oeuvre les techniques danalyse de lusage et du niveau de comprhension technique
du client.
o Conclure soit par du traitement supplmentaire, soit par de la vente additionnelle.
Dvelopper les usages :
o Accompagner lmergence de nouveaux besoins (pdagogie de lenvie) dans le respect des
objectifs de lOprateur.
commerciaux, temps de connexion.
Faire preuve dadaptabilit et de ractivit en cours dappel :
o Faire preuve dadaptabilit (notamment en termes de formations et de mises jour sur les
nouvelles offres de lOprateur et des concurrents, les nouveaux produits et procdures.
o Etre tenace.
92
Dcrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres
services concerns (tracer lappel en ligne, dans le temps dappel).
o Faire remonter linformation sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims
Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collgues (mettre en uvre les
mthodes de training et de transmission de comptences).
o
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
De la gamme des produits et services et des contrats proposs par lOprateur (sur la cible de
rfrence).
Des technologies tlcoms (vision globale rseaux, services, terminaux).
De la politique et des priorits commerciales de lOprateur (sur la cible de rfrence).
De la charte de discours applicable lactivit relation client.
Des techniques de vente (par tlphone).
Des process et de lorganisation de lentreprise applicables lactivit relation client.
Des indicateurs qualit lis lactivit relation client.
Expert usages
Mission : assister les clients en cas de difficults de prise en main et dutilisation des
produits et services de lOprateur
ACTIVITES
o
o
o
o
Intervient sur des problmatiques daide lusage ou de rsolution de problme sur une gamme de
produits et de services spcifiques :
o soit directement suite un transfert dappel,
o soit en diffr par rappel du client (et dans le respect de la charte client).
Procde un diagnostic complet du cas dusage ou du problme client :
o effectue lcoute client et les tests techniques ncessaires pour qualifier le degr et la cause de
la difficult dusage ou du dysfonctionnement,
o reproduit la situation afin de solutionner le cas client,
o qualifie et trace lappel client dans le SI ad hoc.
Procde la rsolution du cas dusage ou du problme du client :
o en le guidant sur les actions (et le paramtrage) mettre en uvre selon la configuration et le
matriel en prsence (aux niveaux terminal, OS, environnement applicatif, etc.),
o dirige lentretien,
o en cas dimpossibilit, escalade le problme en direction du niveau de support comptent.
Se tient au courant des signalisations rseaux et services.
Participe des sessions dentranement et de formation sur les nouveaux matriels, produits et services
proposs par loprateur (y compris avec les fournisseurs et quipementiers).
Contribue la capitalisation des solutions de rsolution de problmes, de cas dusages ou
damliorations de process de traitement :
o par lenrichissement des bases de connaissances ddies (analyse critique des solutions
apportes),
o ou la rdaction de fiches trucs et astuces .
93
Anime des sessions de formation (tutorat) des conseillers de clientle front office :
o sur les cas dusages pertinents et les manipulations utiles dans le cadre de problmatiques
usuelles de rsolution de problmes,
o ou de paramtrage.
Procde si ncessaire des actions dassistance plateau.

o
Accueillir :
o Savoir accueillir le client dans le respect de la charte dappel (reconnatre, identifier le client) et
avec chaleur.
o grer des situations conflictuelles et les objections,
o mettre en uvre les techniques de conduites dentretien,
o questionner le client et reformuler, procder la synthse des lments communiqus par le
client et identifier ses besoins, sa demande (capacit danalyse),
o mettre en uvre les techniques danalyse de lusage et du niveau de comprhension technique
du client,
o apporter une rponse adapte au client, conseiller (adapter son discours en fonction de la
psychologie et du niveau de connaissance technique du client, conseiller - tre pdagogue),
o possder un bon niveau dexpression orale.
Mener des test techniques :
o Faire des recherches techniques (bases de donnes, Internet, etc) et procder des tests en
situation relle (savoir mettre en oeuvre les mthodes de recherche et/ou de synthse
dinformation).
Rdiger des documents techniques :
o Rdiger des fiches de rsolution de problmes ou des fiches trucs et astuces (savoir rdiger
des documents techniques).
commerciaux, temps de connexion
Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collgues (assistance plateau) :
o Tutorer des conseillers clients.
o Si ncessaire rdiger un brief de formation et dployer des actions de formation (mettre en
oeuvre les mthodes de training et de transmission de comptences, animer des sessions de
formations).
o Faire remonter linformation sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
rfrence).
De la charte relation client applicable lactivit relation client.
(De pointe) des matriels (support des offres) et des rgles de paramtrage de ces quipements.
Des process et de lorganisation de lentreprise applicable lactivit relation client.
Des indicateurs qualit lis lactivit relation client.
94
Gestionnaire de compte
Mission : apporter un portefeuille de clients entreprise ddi une rponse leurs
problmatiques administratives et techniques tout en dveloppant les ventes
ACTIVITES
o
o
o
o
o
Accueille, informe et conseille le gestionnaire de flotte :

o Procde l'identification du gestionnaire de flotte et de ses habilitations.
o Une fois identifis, rpond par tlphone aux demandes d'information ou aux questions
techniques des gestionnaires de flotte pouvant porter sur les aspects suivants :
Problmes techniques (rseau, paramtrage des terminaux).
Questions lies la facturation, aux rglements et par extension tout ce qui relve des
litiges et rclamations (explication sur les factures, les contrats, remboursements) ; si
ncessaire effectue des gestes commerciaux jusqu' la limite admise avant transfert au
responsable.
Accompagnement de la vie du compte (rsiliations, changements de titulaires,
modifications d'adresses).
Questions commerciales (y compris les rclamations vis vis des commerciaux).
o Transfert d'autres cellules (en cas de clients risques) les problmes techniques complexes,
les litiges importants dpassant le cadre des comptences et habilitations du gestionnaire de
compte (et dans le respect des procdures d'escalade tablies par l'oprateur).
Traite (le plus souvent en back office) des demandes des gestionnaires de comptes en provenance des
canaux courrier, fax, mail.
Assure le dveloppement commercial du compte :
o Sur la base d'objectifs commerciaux dfinis par l'oprateur (et sa direction commerciale),
procde aux actions de fidlisation de parc, d'ouverture de lignes supplmentaires ou de
dveloppement et d'extension de parc.
o Ngocie les prix, sous le contrle de son manager, et accorde des ristournes.
o Recueille des informations sur le client (son actualit, ses priorits, sa stratgie).
Prcise, dans les zones commentaires adquates du SI, toutes les informations utiles (concernant la vie
du compte).
Fait remonter les informations utiles sur :
o Les activits des commerciaux, les dysfonctionnements, les insatisfactions sur les offres, les
demandes clients
o Les outils, les process

o
Ecouter le gestionnaire de flotte (et encadrer un entretien de vente avec toute la prise de recul
ncessaire) :
o Savoir accueillir le gestionnaire de flotte avec chaleur.
o Mettre en uvre les mthodes d'analyse du besoin.
o Questionner le gestionnaire de flotte et reformuler, procder la synthse des lments
communiqus et identifier ses besoins, sa demande (capacit d'analyse).
o Ecouter activement, diriger et encadrer l'entretien avec toute la prise de recul ncessaire, savoir
grer des situations conflictuelles et les objections.
o Argumenter, possder un bon niveau d'expression orale, savoir transmettre un message et
adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du gestionnaire de compte.
S'engager et agir en autonomie :
o Savoir prioriser ses tches durant la journe (organiser ses activits entre le Front Office et le
Back Office), faire preuve de polyvalence.
95
o
o
o
o
o
Garantir le respect des objectifs de l'oprateur (en termes de qualit de service et de respect des
objectifs commerciaux).
Travailler en quipe (esprit d'quipe et d'entraide, coopration, transversalit)
Faire preuve d'adaptabilit et de ractivit en cours d'appel :
recherche et/ou de synthse d'information).
Collecter de l'information et en garantir la fiabilit :
o Faire remonter l'information sur les sujets pertinents selon le process de l'Oprateur.
Etre rigoureux dans le traage des appels et le partage d'information.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
De la gamme des produits et services et des contrats proposs par l'Oprateur (sur une cible
entreprise).
Des process mtiers et des bases de connaissance, applicatifs pertinents pour l'activit.
96
Support et administration des ventes
Les mtiers de la famille support et administration des ventes recouvrent l'ensemble des activits de support,
assistance, formation aux forces de vente et conseillers de clientle ainsi que les activits d'administration des
ventes et mthodes process.
97
Administration des ventes

Mission : tre linterlocuteur des partenaires de la distribution sur lactivit
approvisionnement (support de livraison la distribution) ou procder la saisie des
informations client et dclencher les livraisons (support des ventes client)
ACTIVITES
o
Gre la prise de commande (et organise la livraison aux distributeurs) :

o Gre la relation avec les approvisionneurs des enseignes qui fournissent des prvisionnels de
commande (donne un avis de faisabilit).
o Effectue la prise de RV avec lentrept et dclenche les ordres de livraison.
o Sur la partie grande distribution, procde la partie administrative de rfrencement des
produits.
o Fait le point de lactivit logistique (reporting et points rguliers logistiques sur les
rfrencements, les catalogues, les animations commerciales) avec les responsables denseigne
concerns.
Procde la saisie back office ( la suite des ventes) des donnes du dossier client pour la mise en
place des services et dclenche le process livraison :
o saisie les informations du contrat (souscription, cration et modification du dossier client),
o procde au transfert du dossier au service technique comptent pour la mise en place du
service (ouverture de ligne, dclenchement et suivi des commandes de matriels, garantie de la
livraison au client).
SI ncessaire, rgle les problmes client lis la livraison ou linstallation de matriels :
o en direct avec le client procde la prise de RV,
o procde avec lui au suivi des commandes et la prise en charge de ses demandes (pilotage
commercial).

o
o
o
o
Dvelopper des relations de confiance avec lenseigne.

o Savoir grer des situations conflictuelles et les objections.
Faire preuve dadaptabilit et de ractivit :
o Faire preuve dadaptabilit (notamment en termes de formations et de mises jour sur les
nouvelles offres de lOprateur et des concurrents, les nouveaux produits et procdures) et de
ractivit.
o Savoir prioriser ses tches durant la journe.
o Etre rigoureux dans la saisie, le traage des appels et le partage dinformation dans le SI.
o Garantir la fiabilit des informations dans le reporting (notamment au niveau portefeuilles de
commande).
Respecter les process Oprateur applicables lactivit administration des ventes et saisie des
commandes.
98
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
De lorganisation et des process de lOprateur applicables lactivit ADV (saisie des commandes et
livraison).
Des rgles de gestion des saisies.
Des rgles mtiers des interlocuteurs (modes de fonctionnement des enseignes).
Du SI mtier (outils informatiques de gestion des commandes et du process livraison).
De la grille de discours applicable lactivit relation client.
rfrence).
Soutien mtier commercial

Mission : mener une action de soutien et de monte en comptence des conseillers client et
vendeurs
ACTIVITES
o
o
o
Reoit les formations du national et les dispense aux conseillers clients. :

o En cas de lancement de nouveaux produits et services, informe les vendeurs et conseillers client
(dploie les actions de formation dcides par le niveau national).
o En cas dvolution des outils et applications informatiques lis la vente et aux souscriptions,
dispense les formations ncessaires.
o Accompagne sur le terrain les conseillers client ou vendeurs, pour des formations spcifiques
de proximit (dans des cas ou le manager dquipe fait remonter des problmes).
o Procde aux actions de prsence (et danimation de) plateau, dcoute et de suivi des
conseillers, mne des actions de monte en comptences (coaching en fonction des besoins
individuels des conseillers ou managers : sur les offres, les applicatifs, etc.).
Procde si ncessaire lingnierie de formation (conception de modules de formation partir des
briefs marketing de lancement doffre ou de lexpression de besoin des entits client) et dans ce cadre :
o dcrit les procdures et la trame pdagogique mettre en place,
o conoit les modules et les fait valider (par le demandeur),
o conoit galement les systmes de validation des connaissances adapts au cas (quiz, jeux de
validation, jeux de rles).
Agit en qualit de support des conseillers client :
o Rpond des demandes ponctuelles dinformation sur des questions relatives aux applicatifs,
aux problmes techniques de livraison client.
o Peut tre amen effectuer des prises dappel directe (ou une double coute) afin de rester en
contact avec le vcu et les problmatiques des conseillers client.
Assure la remonte dinformation en cas de problmes lis aux applicatifs.
Procde aux actions ncessaires de diffusion dinformation.
o Points com hebdos (informations diffuses sur Intranet et par tlphone, auprs des managers
dquipe).
99

o
o
o
o
o
Matriser les techniques dcoute individuelle, de questionnement, de reformulation, de perception des

besoins (tre curieux des mtiers des autres).
Communiquer (dans le cadre de transferts de connaissances) :
o savoir sexprimer lorale de faon claire et fluide, en faisant attention son auditoire (tre
lcoute de ses interlocuteurs),
o matriser les techniques danimation de groupe,
o faire adhrer (au message, au changement),
o mener des jeux de rle.
o Etre cratif (savoir produire de nouvelles ides).
Matriser les techniques dingnierie pdagogique (criture de documents pdagogiques) :
o tablir un cahier des charges (formalisation des besoins client, descriptions des moyens de
formation mettre en place (temps, lieu, supports, cilbles)),
o matriser les techniques dcriture des supports visuels (dans lobjectif de supports une
transmission orale).
Mettre en uvre les mthodes de recherche et/ou de synthse dinformation (bases de donnes, autres
services).
Travailler dans lurgence.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
o
o
De lorganisation et des process de lOprateur applicables lactivit support.

Des fondamentaux mtiers de la relation client et de la vente.
Du SI mtier (outils informatiques et SI spcifiques lactivit des conseillers de clientles et vendeurs).
De la grille de discours applicable lactivit relation client.
Des mthodes dingnierie de formation.
Des mthodes danimation de sessions de formation (rgles de positionnement dans une salle, de
gestion dun groupe, matrise de la gestuelle).
rfrence).
Mthodes process
Mission : concevoir et dployer des processus mtier
ACTIVITES
o
o
o
Conoit les processus de rsolution de problmes clients lors du lancement dun nouveau service ou
produit :
o parcours dappel, bonnes pratiques daccueil, identification des problmes types traiter et
conception des modes opratoires du traitement de la rponse.
Maintient jour le rfrentiel documentaire.
value limpact de la mise en place dun nouveau process sur toute la chane existante :
o formalise la procdure transverse aux services,
100
veille lharmonisation des procdures de manire cohrente avec les lignes directrices des
process existants.
Dploie les processus et assure linterface avec les entits internes techniques :
o participe aux comits de pilotage, anime les groupes de travail,
o assure le reporting et la remonte des problmes identifis.
Procde lvaluation et loptimisation du process de traitement mis en place :
o assure le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatif, lanalyse typologique des appels et des
causes,
o procde aux tudes de comportement clients, la mise en place de plans dactions.
Informe les entits concernes des modifications de process :
o diffuse aux quipes les nouveaux outils et informe sur les procdures,
o assure le suivi du droulement et des volutions,
o dploie les volutions de process.
Fait remonter les informations sur les problmes terrain et participer des actions damlioration ( titre
de relais ou de pilote).
o

o
o
o
o
o
o
Travailler en rseau et piloter lactivit de diffrents interlocuteurs (transversalit).

Auditer les pratiques (interviewer des personnes, prparer des cas client, se mettre en coute sur des
situations relles, procder des simulations).
Analyser des rsultats (chiffrer et mesurer les impacts, proposer des actions correctives).
Rdiger et synthtiser des recommandations (prsentation).
Effectuer des comptes-rendus dactivits.
CONNAISSANCES
o
o
o
o
o
o
(De pointe) de lorganisation et des process de lOprateur concernant les activits cible.
Des fondamentaux des mtiers cible.
Des techniques daudit.
Des techniques dingnierie (et ringnierie) de processus et de outils de description de processus (et
de modes pratoires).
Des mthodologies de recherche dinformation.
101
Domaine Innovation et Prospective3
Les oprateurs de tlcommunications parlent de manire courante dinnovation et de prospective. Ces termes
remplacent de plus en plus souvent celui de recherche . Les stratgies des entreprises ont chang. Il est
aujourdhui important pour les oprateurs de renforcer leurs capacits dinnovation et de valorisation des
technologies de demain, en adquation troite avec les comportements et les usages des utilisateurs. Cette
nouvelle orientation stratgique conduit galement un rapprochement des problmatiques dinnovation avec
celles lies la rentabilit des produits et des services crs (rapprochement avec le business) et de leur
valorisation (rapprochement avec le commercial et le marketing).
Les mtiers sur lesquels sappuient linnovation et la prospective sont varis et issus de disciplines parfois trs
diffrentes les unes des autres. Par ailleurs, ils appartiennent de moins en moins aux oprateurs en propre
(except pour loprateur historique), ces derniers renforant leur coopration avec des organismes extrieurs.
Les mtiers de ce domaine ont t regroups en trois familles : Recherche et

collecte dinformations, Elaboration du concept et Formalisation dun projet
dinnovation.
Ce qu'il faut retenir des grands changements pour le domaine Innovation et

Prospective
o
La diminution des investissements en recherche exploratoire et la concentration des ples de recherche

en quelques endroits du monde (souvent en Asie) favorisent une rorientation de ces mtiers vers une
recherche pr-comptitive, centre sur les nouveaux marchs conqurir. On voit ainsi trs nettement
se dessiner une recherche oriente clients et services. Celle-ci vise faciliter laccs aux nouvelles
technologies et se positionne comme soutien au dveloppement des affaires.
Cette recherche sappuie non seulement sur des lments financiers, conomiques et stratgiques, mais
galement sur des lments sociaux (analyse des comportements et des usages). Elle offre une place de
plus en plus importante aux disciplines issues des sciences humaines et facilite le rapprochement avec
les mtiers marketing.
Le rythme des innovations ne diminue pas, bien au contraire. Il est important de mettre en place de
nouvelles faons de travailler, bases sur la rentabilit des investissements, lefficacit, la rapidit et la
diminution des risques.
La rencontre entre quipes interdisciplinaires, la coordination et le pilotage de programmes
stratgiques, la diffusion et la vulgarisation de stratgies innovantes encouragent linnovation et vont
donc constituer des enjeux majeurs pour ces mtiers. Dans ce contexte, les activits de pilotage, de
coordination et de management dquipes pourraient devenir cruciales pour ces mtiers, ainsi que
celles lies la protection et la valorisation du patrimoine intellectuel.
La mise jour de ce domaine de la cartographie des mtiers date de 2005
102
Recherche et collecte dinformations
Veille technologique et prospective

Mission et rle : Rle dalerte en matire davances technologiques, pour permettre
lentreprise de faire des choix stratgiques et technologiques judicieux. La veille
technologique doit tre capable de reprer des signaux ou des indices qui permettront
dafficher des critres de choix en matire de stratgie pour lentreprise et de dresser des
scnarios dvolution possible.
Grandes tendances dvolutions
o
o
o
o
Augmentation du nombre des avances technologiques

Importance des dimensions conomique et socitale
Performance des outils dextraction et de veille ; renforcement de lactivit de data mining
Renforcement des dimensions qualit et scurit
Noyau dur dactivits

o
o
o
o
o
o
o
Collecte dinformations sur les nouvelles technologies au niveau industriel ( un horizon maximum de
deux ans avant mise sur le march).
Ralisation des tris et identification des critres de choix
Identification des meilleures pratiques
Suivi des projets thmatiques (participation des forums ou des ateliers)
Mise en rseau des correspondants au sein des entits de lentreprise
Publication de synthses sur les avances technologiques
Production de recommandations

o
o Analyser les technologies mergentes, reprer les ventuelles ruptures technologiques
o Faire des choix sur des sujets techniques prcis, les experts en veille technologique tant
spcialiss par discipline
o Proposer des scnarios et des analyses conomiques allant au-del de la dimension
technologique
o Identifier l'information pertinente, mettre en comptition les solutions
o Analyser et synthtiser l'information en rendant claire et simple une matire complexe)
Recouper les informations entre elles pour juger de leur pertinence
o Jouer un rle d'alerte dans des temps courts (importance de la rapidit faire remonter
linformation juge pertinente)
o Utiliser de nouveaux outils en matire de veille (outils de travail collaboratifs, moteurs de
recherche sophistiqus, data mining prsentation et tri de l'information, systmes d'alerte)
o Travailler en rseau (fournisseurs, constructeurs, intgrateurs)
o Domaines technologiques (appartenance des rseaux de connaissance)
103
Techniques prospectivistes (recueil d'informations, analyse, laboration de scnarios

prospectifs)
Interactions avec dautres mtiers

Les changes sont frquents avec un grand nombre de mtiers et de disciplines, en interne et en externe de
lentreprise. En interne, les changes seront frquents avec les mtiers techniques (architecture/conception, mais
galement supervision et maintenance du rseau) et les mtiers concerns par lanalyse des comportements et
des usages (marketing). En externe, les contacts se renforcent avec des organismes ou des instituts en mesure
dalimenter ce mtier sur les dimensions financire, conomique, stratgique et politique.
Exemples dintituls
o
o
Responsable de veille technologique

Veilleur / Prospectiviste
Intelligence du march
Mission et rle : Fournir lentreprise des informations caractre conomique, financier,
stratgique et politique pour permettre le dveloppement de stratgies dentreprises
pertinentes.
o
o
o
Importance de la dimension innovation

Elargissement du nombre des dimensions prendre en compte
Complexification de la dimension march
Noyau dur dactivits

o
o
o
o
o
o
Organisation et suivi des rseaux de correspondants internes et externes

Recueil et production de renseignements dordre conomique, financier mais galement social
Analyse fine des structures conomiques et financires de partenaires potentiels
Analyse des forces et des faiblesses internes et externes
Elaboration de macro-chanes de valeurs
Etude et suivi de la scurit des biens et des personnes

o
o Reprer, analyser et synthtiser des informations (rendre claire et simple une matire complexe)
; identifier les ples, les marchs et les zones gographiques o rside la valeur aujourdhui et
o celle-ci pourrait se dvelopper lavenir
o Intgrer diffrentes dimensions lors de llaboration de plans ou de stratgies dentreprises (les
principales dimensions aujourdhui et demain tant la dimension march ou business et
la dimension sociale)
o Combiner et exploiter ces diffrentes dimensions. Agrger les informations recueillies puis
laborer des scnarios pertinents
o Analyser des politiques de partenariats
104
Elaborer des scnarios d'attaque, de contre-attaque, d'alliance et les prsenter aux

responsables de l'entreprise
o Connaissances de base requises pour ce mtier : conomie, finance, politique industrielle
o

Les changes sont frquents avec un grand nombre de mtiers, mais galement de disciplines (y compris les
sciences humaines), en interne et en externe de lentreprise. En interne, les changes seront frquents avec les
autres mtiers de la recherche (veille technologique, pilotage de linnovation) ainsi quavec la direction
stratgique de lentreprise.
En externe, les contacts seront frquents avec un grand nombre dacteurs dans les domaines de rfrence
tudis.
Exemples dintituls
o
o
Expert (analyste, spcialiste) en intelligence conomique

Analyste financier
Pilotage de linnovation
Mission et rle : Orientation et mise en uvre de la stratgie R&D de lentreprise (march,
conomie, positionnement) au niveau national et/ou europen. Stimulation des
innovations en matire dusages
o
o
o
o
o
o
o
Importance des innovations usages

Dveloppement de nouveaux outils
Importance du dveloppement de rencontres (rendez-vous) technologiques
Importance de la vulgarisation et de la diffusion de politiques et de stratgies innovantes
Importance de la dimension ngociation (augmentation du nombre et de la diversit des
partenaires)
Contrainte business forte ( cycles de temps de plus en plus courts, pro-activit plus importante)
Importance de la dimension environnementale (intgration des dimensions dveloppement durable
et co-conception dans les produits et services)
Noyau dur dactivits

o
o
o
o
o
o
o
o
o
Recherche dinformations dans les laboratoires (universits et industriels)

Recueil, analyse et synthse dinformations de diffrentes natures (technologique, sociale)
Identification et mise en place de ples de comptitivit
Dfinition des stratgies et des politiques en matire dinnovation
Pilotage de projets scientifiques et technologiques, externes ou internes
Montage de projets coopratifs
Dveloppement et gestion de partenariats avec les acteurs acadmiques universitaires ou industriels
Suivi de projets / partenariats / changes avec des industriels
Production de recommandations, notamment en matire dalliances et de partenariats pour les entits
techniques
105
o
o
Proposition dorientations sur des thmes R&D

Alerte et prise en compte de problmatiques environnementales (ex. traitement des dchets
lectroniques) lors de la dfinition de la stratgie

o
o Travailler et ragir dans des temps courts
o Combiner des facteurs conomiques, politiques, stratgiques, sociaux et dvelopper une
approche systmique
o Reprer, analyser, synthtiser et vulgariser des informations (rendre claire et simple une matire
complexe) auprs de diffrents acteurs
o Ouvrir le dialogue entre le monde de la R&D et le monde industriel
o Ngocier des partenariats avec des acteurs universitaires ou industriels ; coordonner et
manager diffrents acteurs et partenaires aux projets
Savoir-faire lis la gestion de projet
o Piloter et conduire un projet dentreprise
o Identifier les partenaires et les talents qui vont tre dploys sur les projets (y compris ceux
relevant des sciences humaines)
o Domaines scientifiques et technologiques associs aux projets (y compris les sciences
humaines)
o Connaissance du milieu international de la recherche
o Techniques de conduite de projet
o Problmatiques environnementales

Echanges frquents et permanents avec un grand nombre dacteurs, tant en interne quen externe de
lentreprise, mlant des disciplines diffrentes (y compris les sciences humaines)
Exemples dintituls
o
o
o
o
o
Responsable des relations acadmiques

Directeur de recherche
Directeur de lInnovation
Responsable des relations industrielles
Directeur / Responsable du programme R&D
106
Elaboration du concept
Management de programmes thmatiques

Mission et rle : Ralisation, suivi et coordination de programmes ou de projets au niveau
national, europen, ou international (rle prescripteur), dans un souci de brevetabilit .
Production de rponses adquates dans les champs dexpertise sollicits
o
o
Faire merger la valeur ou les sources de valeur reprsente un objectif majeur de ce mtier. Ces
activits doivent en mme temps saccompagner dun bon retour sur investissement.
Importance de la dimension suivi de projet (coordination / pilotage), lenjeu de demain tant
dlargir de plus en plus le rseau de spcialistes, de regrouper et de favoriser leur rapprochement sur
des grandes thmatiques stratgiques
Importance de la dimension environnementale (intgration des dimensions dveloppement durable
et co-conception dans les produits et services)
Noyau dur dactivits

o
o
o
o
o
o
o
Contribution aux programmes stratgiques de l'entreprise

Traduction des spcifications marketing en spcifications techniques
Evaluation, conception et Mise en uvre des technologies et des usages
Coordination dquipes de spcialistes dans des champs disciplinaires diffrents (expert radio,
protocole, middleware, gnie logiciel, architecture de rseaux) sur des projets communs
Coordination des aspects conomiques de la recherche
Alerte et prise en compte de problmatiques environnementales (ex. traitement des dchets
lectroniques) lors de la dfinition de la stratgie
Pilotage du contenu dactions de formation et daccompagnement des acteurs ; laboration et contrle
des messages lis aux projets dinnovation (en lien troit avec les mtiers de la formation et de la
communication)

o
o
o
Savoir-faire managriaux
o Regrouper et faire travailler ensemble des quipes inter-disciplinaires (y compris les sciences
humaines), les stimuler, les coordonner et les piloter
o Faire preuve dune bonne ractivit et acclrer les projets, si ncessaire
o Sapproprier et simplifier les modles afin de faciliter leur comprhension
o Techniques de conduite de projet
o Domaines scientifiques et technologiques associs aux projets (expertise leve dans les
diffrents champs sollicits)
o Problmatiques environnementales
107

Echanges frquents et permanents avec un grand nombre dacteurs, tant en interne quen externe de
lentreprise, mlant des disciplines diffrentes (y compris les sciences humaines)
Exemples dintituls
o
o
o
Responsable de ple de recherche

Ingnieur de recherche
Directeur scientifique
Dveloppement/Exprimentation
Mission et rle : Elaboration et production doutils (maquettes) en vue de prparer la phase
dindustrialisation du produit
o
o
o
o
o
Evolution des process et des transferts de process aux industriels

Augmentation des phases de test et dexprimentation
Renforcement de la prise en compte du parcours client en amont
Accompagnement plus troit du produit sur les marchs test en aval
Nouvelles approches et faons de travailler
Noyau dur dactivits

o
o
o
o
Conception / ralisation de tests et laboration des prototypes et maquettes (design technologique)

Restitution / synthse des tests effectus et interprtation des rsultats
Intgration des avances existantes ou mergentes
Elaboration de recommandations pour les industriels

o
o Effectuer des tests, raliser des prototypes et des maquettes
o Mener des phases de test march en contact direct avec le client
o Exploiter les rsultats et faire des recommandations
o Travailler au sein dquipes pluridisciplinaires
o Associer diffrentes dimensions lors de llaboration du design (technique, sociale, marketing,
conomique)
o Travailler dans des temps courts
o Process et mthodologies de transferts de process aux industriels

Echanges frquents avec dautres disciplines, notamment les sciences humaines, et rapprochement avec le
marketing
108
Exemples dintituls
o
o
o
o
o
o
Chef de projet industriel

Ingnieur / Concepteur
Dveloppeur
Testeur
Intgrateur
Designer concepteur
Proprit intellectuelle
Mission et rle : Protection et valorisation du patrimoine intellectuel (innovations et
inventions de lentreprise)
o
o
o
Renforcement de la dimension ngociation en raison de la multiplicit et de la diversit des brevets

et des technologies
Renforcement des enjeux stratgiques lis cette activit
Renforcement de la dimension veille
Noyau dur dactivits

o
o
o
o
o
o
o
Constitution dactifs immatriels

Acquisition et exploitation des droits de proprit
Ngociation de tous types de contrats : licences, cessions, gestion de droits lors de transferts ou de
dveloppements de technologies
Valorisation des portefeuilles de droits de proprit
Conseil en matire de litiges
Participation llaboration de normes
Veille technologique

o
Savoir-faire lis mthodologiques

o Reprer les technologies ou les brevets que lentreprise a intrt possder
o Travailler au sein dquipes pluridisciplinaires
o Sensibiliser diffrents acteurs en interne sur les enjeux stratgiques lis la protection
intellectuelle
o Coordonner et agrger diffrentes expertises
o Ngocier des droits de proprit intellectuelle avec des partenaires, en intgrant la stratgie de
lentreprise
o Organiser et optimiser les intrts des diffrents acteurs en prsence (on parle de partage de
brevets essentiels )
o Rglementation spcifique des brevets (Code de la proprit intellectuelle et accords
internationaux)
o Rgles technico-juridiques
o Solides bases scientifiques et techniques
109
Techniques de ngociation entre acteurs

Echanges frquents avec dautres mtiers de la recherche, et notamment le pilotage de linnovation et le
management de programmes de recherche thmatique , qui ont pour rle dalerter sur les inventions ou les
dmarches pionnires protger.
Cependant, des changes peuvent potentiellement tre engags avec un grand nombre dacteurs internes qui
ont intrt protger le patrimoine de lentreprise.
Exemples dintituls
o
o
Responsable proprit intellectuelle / Proprit industrielle

Ingnieur brevet
Normalisation
Mission et rle : Dfinition des normes et des standards nationaux, europens ou
internationaux des innovations technologiques. Dfense des intrts stratgiques de
lentreprise, en cohrence avec sa stratgie ou celle du groupe d'acteurs qu'il reprsente.
o
o
o
o
o
Importance de la notion de contrle de la valeur (il faut freiner les migrations de valeur)
Dveloppement de stratgies de plus en plus multi entreprises
Dveloppement de capacits de lobbying
Importance des phases prparatoires (prparation des acteurs et de leurs positions respectives)
Importance de la dimension rglementaire (augmentation du nombre de normes dites standard )
Noyau dur dactivits

o
o
o
o
o
Suivi des groupes de travail, collecte dinformations sur ces groupes, leur contexte, les positions des
intervenants
Dfense de la position de son entreprise au cours de dbats collectifs (contribution crite ou orale), via
une prsidence d'un groupe ou dun sous-groupe
Ngociation des dtails des spcifications qui doivent figurer dans la norme
Elaboration de normes en collaboration avec dautres acteurs (participation des forums, des groupes
de travail, des comits techniques de standardisation)
Reporting en interne sur les travaux et dcisions des runions

o
Savoir-faire relationnels
o Dvelopper un rseau relationnel et faire du lobbying auprs de diffrents acteurs
o Reprsenter l'entreprise face aux clients et concurrents
o Ngocier avec les diffrents partenaires et acteurs des projets, tant sur le plan stratgique que
politique
o Evaluer les risques
110
o Sapproprier et simplifier les modles afin de faciliter leur comprhension

o Procder des dmonstrations techniques rigoureuses
o Connaissance des normes techniques tlcoms, de l'architecture, des protocoles de
radiocommunication et des protocoles rseaux
o Diffrents organismes de normalisation et normes associes (nationales et internationales)
o Techniques dexpression crite et orale
o Techniques de lobbying
o Anglais technique

Ce mtier est en gnral en relation directe avec la direction de lentreprise. Les changes avec les autres
mtiers des domaines Innovation & Prospective et Marketing permettent de mettre jour ses
connaissances techniques tout en assurant un retour sur lavance des procdures de normalisation au sein de
lentreprise.
Exemples dintituls
o
o
Expert en normalisation
Ingnieur en normalisation
Formalisation dun projet dinnovation
Perception services et usages

Mission et rle : Contribuer fidliser les clients et ainsi fixer la valeur de lentreprise
Faire correspondre le produit aux attentes dun client, en sappuyant sur une analyse de ses
comportements, de ses motivations et de son environnement social. Adapter le produit du
point de vue ergonomique ses usages potentiels
o
o
Importance de la dimension client (connaissance approfondie des usages et des comportements)

Importance dune bonne comprhension des mcanismes dappropriation dun produit ou dun service
Noyau dur dactivits

o
o
o
o
Participation au processus dlaboration dun produit ou d'un service (participer des forums, groupes
de travail, comits de marketing)
Elaboration et dpouillement des enqutes
Dfinition et conduite dtudes prospectives en sciences humaines et sociales
Ngociation de dtails des spcifications qui doivent figurer dans le produit final (service ou parcours
client)
111
o
o
Analyse de bases de donnes clients

Data mining slectif
Support aux activits marketing et relation client
Les connaissances et les savoir-faire associs

o
o
o
o
o
Dfinir et conduire des tudes prospectives dans des champs sociaux (analyse des comportements)
Communiquer, changer et dvelopper des exprimentations avec dautres acteurs de lentreprise
(marketing en particulier)
Prendre en compte les dimensions financire et stratgique des projets, ainsi que les aspects lgaux et
socitaux dans llaboration du produit ou du service final
Travailler au sein dquipes pluridisciplinaires
o Diffrentes disciplines sciences humaines peuvent tre sollicites pour ce mtier (ergonomie,
sociologie, philosophie, anthropologie)

Echanges frquents avec le mtier Dveloppement exprimentation et le mtier Dveloppement marketing
. Les informations produites par ce mtier alimentent galement les mtiers techniques (architecture et
ingnierie).
Exemples dintituls
o
o
o
o
Ergonome
Sociologue
Psycho-sociologue
Antropologue social
112
113

Cartographie Metiers Telecoms

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Traduit larchitecture en vue de sa mise en uvre oprationnelle.

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