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tera, 5 Mai 2015, 10:47


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Considerando princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia, marque
o nico que no se enquadra como favorvel:
Escolha uma:
a. Cumprir prazos e horrios.
b. Divulgar informaes conflitantes.
c. Imprimir qualidade relao atendente/usurio.
d. Divulgar os diferenciais da organizao.
e. Desenvolver produtos e/ou servios de qualidade.

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A resposta correta : Divulgar informaes conflitantes..
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A organizao que realmente deseja mudanas no atendimento deve ter como tarefa nmero 1:
Escolha uma:

1. O cuidado com os aspectos arquitetnicos.


2. O aprimoramento dos processos.
3. A identificao dos seus usurios.
4. A agilidade da rotina de trabalho.

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A resposta correta : A identificao dos seus usurios..
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tera, 5 Mai 2015, 10:48


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Barreiras tecnolgicas, de linguagem e psicolgicas constituem-se em:


Escolha uma:
1. Locais imprprios para a comunicao.
2. Dilogos internos.
3. Comunicaes subjetivas.
4. Rudos na comunicao.

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A resposta correta : Rudos na comunicao..
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Fazem parte da Teoria das Inteligncias Mltiplas:


Escolha uma:
1. A comunicao facial e a corporal.
2. A comunicao verbal e a no-verbal.
3. As comunicaes escritas e as orais.
4. A comunicao intrapessoal e a interpessoal.

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A resposta correta : A comunicao intrapessoal e a interpessoal..

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tera, 5 Mai 2015, 10:49


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Ao solicitar servios a outro setor da organizao onde trabalha e observar o


ambiente desorganizado e com rudos que interferem no atendimento, voc:
I. no faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
II. faz uma piada sobre o problema.
III. solicita a realizao de uma reunio para tratar do problema.
IV. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:

1. Apenas as alternativas III e IV esto corretas.


2. Apenas a alternativa I est correta.
3. Nenhuma das alternativas est correta.
4. Apenas as alternativas I e II esto corretas.

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A resposta correta : Apenas as alternativas III e IV esto corretas..
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Imagine esta cena: uma recepcionista, atrs do balco de atendimento, com uma pssima
aparncia (cabelos em desalinho, olheiras, aps uma noite mal-dormida, roupa inadequada ao
ambiente), diz ao usurio que no sabe fornecer as informaes de que ele necessita. Imagine
que essa pessoa pertencesse organizao onde voc trabalha. Seguindo os preceitos de
eficcia no atendimento presencial, voc:
I. no diria nada.
II. solicitaria gerncia que tomasse as providncias cabveis.
III.. tentaria ajudar o usurio buscando meios de tornar disponveis as informaes solicitadas.
IV. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e II esto corretas.
2. Apenas a alternativa I est correta.
3. Todas as alternativas esto corretas.
4. Apenas as alternativas II e III esto corretas.

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tera, 5 Mai 2015, 10:50

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Determinado servidor trabalha h 12 anos em uma organizao e nunca foi indicado para
participar de um treinamento. Por outro lado, ele tambm nunca se preocupou com essa
situao. Considerando o perfil necessrio ao profissional do sculo XXI, se estivesse no lugar
dele, voc:
I. relativizaria a necessidade de treinamento.
II. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
III. comearia uma srie de pesquisa sobre temas atuais.
IV. identificaria materiais relacionados sua atividade profissional buscando atualizar-se.
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I est correta.
2. Todas as alternativas esto corretas.
3. Apenas as alternativas I e II esto corretas.
4. Apenas as alternativas II , III e IV esto corretas.

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A resposta correta : Apenas as alternativas II , III e IV esto corretas..
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Sua organizao acabou de contratar os aprovados no ltimo concurso pblico. O indivduo


que trabalha na sua sala se graduou em uma das melhores universidades do pas e
competente para o trabalho, mas tem demonstrado comportamento inadequado ao ambiente
de trabalho. No cuida da aparncia, no tem postura profissional durante as reunies, no
ouve os colegas e trata de forma grosseira os usurios internos e externos. Exercendo a sua
competncia comportamental, voc tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
I. no lhe dirige mais a palavra;
II. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competncias tcnica e comportamental;
III. indicou-o para um treinamento de relaes interpessoais;
IV. no o deixa atender o usurio externo.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III esto corretas.
2. Todas as alternativas esto corretas.
3. Apenas a alternativa I est correta.
4. Apenas as alternativas I e II esto corretas.

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A resposta correta : Apenas as alternativas II e III esto corretas..