INTRODUCCION

El presente trabajo pretende recoger los conceptos, caractersticas y aspectos relevantes

relativos al outsourcing. En lneas generales, se entiende por outsourcing la cesin, a una
empresa externa.
En este sentido, el outsourcing, aglutina una combinacin dinmica de actividades de gestin
de SI y que puede ir desde la asistencia tcnica en labores de operacin de Centros de
Proceso de Datos (CPD), mantenimiento de equipos, etc., hasta el desarrollo y
mantenimiento de aplicaciones, diseo de redes de comunicaciones, consultora, etc.
El outsourcing puede realizarse bien con el equipamiento de la organizacin contratante o
bien con el que disponga el prestador del servicio.
Por las especiales caractersticas de este tipo de servicios, su contratacin dentro de la
Administracin Pblica reviste una doble dificultad:

Una primera, que emana de la complejidad de definir claramente el objeto, plazo y

precio del contrato.

La segunda, surge de la necesidad de adaptar las peculiaridades del outsourcing al

marco legal de los contratos del Estado.

Dado que el contenido de la presente gua es el asesoramiento tcnico en este tipo de

servicios, quedan fuera de su alcance los siguientes asuntos relacionados con el outsourcing:

Transferencia del personal informtico entre la organizacin destinataria del servicio y

la empresa de outsourcing.

Transformacin de los costos fijos, incurridos a consecuencia de la gestin del S.I., en

costos variables y de las inversiones relativas a equipamiento en gastos,
desapareciendo, en su caso, los activos.

Aspectos legales de la realizacin del contrato.

Evolucin histrica
La traduccin al castellano del neologismo ingls outsourcing viene a ser la externalizacin
de determinadas reas funcionales (no slo las informticas). Por tanto, aplicado con carcter
general, no es un concepto nuevo puesto que responde al acto mediante el cual una
organizacin contrata a un tercero para que realice un trabajo en el que est especializado, con
los objetivos de reducir costos y/o evitar a la organizacin la adquisicin de una
infraestructura propia que le permita la correcta ejecucin del trabajo.
Sin embargo, lo que ha hecho que est de actualidad es su aplicacin al tratamiento de datos e
informacin, funciones que por sus especiales condiciones y su carcter crtico para las
organizaciones, han propiciado un cierto encuentro de posturas respecto a sus ventajas e
inconvenientes.
La segunda parte contiene la definicin del trmino outsourcing, la de otros conceptos
relacionados histricamente con ste, as como un breve resumen de las tendencias existentes
en nuestro pas y en el resto del mundo respecto a la evolucin de este tipo de servicios.

En la tercera parte se ofrece ayuda para realizar el anlisis de las circunstancias que podran
aconsejar la contratacin de un servicio de outsourcing y cules son los principales factores a
tener en cuenta en el proceso de evaluacin de ofertas relativas a este servicio.
Asimismo se incluyen en este, las recomendaciones para la elaboracin del pliego de
prescripciones tcnicas y un cuestionario especfico destinado a normalizar las ofertas que
respondan a este tipo de servicios.
En las partes siguientes se incluyen aspectos complementarios de pruebas de verificacin y
control, as como las referencias utilizadas.

ANALISIS DEL OUTSOURCING

Qu es el outsourcing?
El outsourcing, tambin conocido como "externalizacin", se define como la cesin de la
responsabilidad de una organizacin (la Administracin o una empresa privada) a otra
empresa especializada en este tipo de actividades.
En su trmino ms amplio el outsourcing se define como una cesin completa de la gestin
pudiendo incluir al personal tcnico informtico y al equipamiento fsico y lgico que pudiera
existir en el momento de realizacin del contrato, de modo que todas o parte de las tareas de
la organizacin pasan a ser realizadas por la empresa contratista.
En ocasiones particulares esta cesin puede hacerse de forma sectorial (por ejemplo, puede
excluirse al personal informtico) y, en general, debe ser muy flexible para adaptarse a las
necesidades propias de cada organizacin.
El outsourcing tiene las siguientes caractersticas:
Relativas al contrato entre las partes:

Su elaboracin es compleja, puesto que debe establecer claramente las

responsabilidades de ambas partes en cualquier aspecto, no slo del
nivel de servicio actual sino tambin del nivel de servicio futuro.

Suele tener una duracin de varios aos. En el sector privado tiene

una duracin no menor a 5 7 aos, siendo habitual un perodo de 10
aos.

Uno de los aspectos ms importantes del contrato es la definicin de su

resolucin (finalizacin), el establecimiento de salidas programadas
antes de cumplirse el plazo acordado, as como los perodos de preaviso
en caso de reversin del servicio.

Junto con los conceptos financieros, a lo largo de todo el proceso de

evaluacin se deben establecer criterios de transferencia de personal
(para el caso de que existan).

El alcance del contrato es a la medida, es decir, podr ser tan amplio

como lo deseen las partes contratantes.

Debe ser flexible para que la Administracin pueda cambiar los

requisitos del servicio y el proveedor pueda cambiar los medios con los
que lo da. Mientras que un contrato de outsourcing se firma para que
sea vlido durante aos, los requisitos de tecnologa estn en constante
evolucin.

Relativas a la organizacin demandante del servicio (la Administracin, en

este caso):

Es una decisin estratgica para la organizacin, puesto que cede el

total o parte de sus activos a la empresa de outsourcing.

Permite el acceso a nuevas tecnologas y centrarse en la realizacin de

actividades de mayor valor para la organizacin.

Permite a la organizacin alcanzar un mayor nivel de competitividad

sin realizar inversiones en equipamiento tecnolgico o en formacin
del personal informtico propio.

Transforma a nivel contable los conceptos de costos fijos en costos

variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos. Son
menores los costos de operacin y se evitan las decisiones de invertir
en infraestructura.

Relativas a la empresa de outsourcing:

Adquiere un compromiso muy importante con la organizacin que la

contrata, puesto que de ella depender que se proporcione un adecuado
nivel de servicio.

El servicio prestado debe ser suficientemente flexible como para

adaptarse a cambios de negocio, organizativos o funcionales en la
organizacin, as como al entrono tecnolgico.

Los principales objetivos que pueden lograrse con la contratacin de un servicio de

outsourcing son los siguientes:

Optimizacin y adecuacin de los costos relacionados con la gestin, en funcin de

las necesidades reales.

Eliminacin de riesgos por obsolescencia tecnolgica.

Concentracin en la propia actividad de la organizacin.

El servicio de outsourcing puede aplicarse tpicamente en los siguientes supuestos:

Gestin y operacin de los SI de una organizacin:

Procesos en lnea (on-line) .

Procesos por lotes (batch).

Redes de comunicaciones.

Procedimientos de seguridad de los datos.

3

Control y supervisin de sistemas:

Actualizacin y mantenimiento del sistema operativo y

software de base.

Diseo y administracin de las bases de datos.

Diseo de redes de comunicaciones.

Consultora.

Mantenimiento de equipos fsicos y lgicos.

Soporte tcnico:

Usuarios.

Relacin con vendedores y/o fabricantes.

Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones:

Planificacin conceptual.

Especificacin funcional.

Plan de aplicacin.

Diseo.

Implementacin.

Pruebas de mdulos y del sistema.

Conceptos y funcionalidades bsicas

Conceptos bsicos
Contrato
Es el documento de carcter legal que recoge el alcance y caractersticas del servicio de
outsourcing.
El contrato de outsourcing debe definir los siguientes aspectos:

Su duracin.

Las condiciones de la cesin de los activos (tanto econmicas como de otro tipo)
referidos al momento inicial del acuerdo entre la Administracin y el contratista.

Las condiciones de la gestin de los SI a llevar a cabo durante el contrato (nivel de

servicio).

Las condiciones de recuperacin de la gestin de los SI una vez finalizado el

contrato.
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La propiedad intelectual, especialmente si se traspasa al proveedor la responsabilidad

del desarrollo de aplicaciones.

Las condiciones previstas para la resolucin del contrato con anterioridad a la fecha
de su finalizacin prevista.

Nivel de servicio
El nivel de servicio define el mbito de aplicacin del servicio (operacin, mantenimiento,
desarrollo, etc.), para sistemas de informacin concretos y la forma exacta de llevarlo a cabo.
Es uno de los puntos ms importantes de un contrato de outsourcing y debe ser fcilmente
medible.
Para el establecimiento del nivel de servicio suele ser usual la realizacin conjunta, entre la
organizacin contratante y la empresa de outsourcing, de las siguientes actividades:

Anlisis de viabilidad que defina el mbito de aplicacin.

Anlisis detallado que determine minuciosamente todos y cada uno de los

compromisos concretos que van a ser contrados por ambas partes.

Activos
Es el conjunto de recursos informticos que son propiedad de la organizacin contratante y
que son susceptibles de ser traspasados a la empresa que proporciona el servicio de
outsourcing e incluso posteriormente ser recuperados.
Estos activos pueden clasificarse en:

Fsicos: corresponden al equipamiento fsico de la organizacin.

Lgicos: corresponden al equipamiento lgico bsico.

De aplicacin: corresponden al aplicativo existente, tanto a medida como de carcter

comercial.

Informacin: corresponden a los datos contenidos en los SI.

Humanos: corresponden a transferencia de personal, los cuales quedan fuera del

alcance de esta gua.

Transformacin de costos
Bajo este concepto se engloba comnmente el hecho de que el outsourcing modifica los
conceptos contables relacionados con la gestin informtica. Se transforman los costos del
recurso en costos del servicio, los costos fijos en costos variables y las inversiones en gastos
desapareciendo los activos.
Esto es posible, entre otras razones, gracias a:

La fragmentacin del servicio en unidades bsicas (nmina, transaccin, informe,

etc.).

La tarificacin independiente y fija de cada una de estas unidades.

El pago del servicio de acuerdo con la prestacin real del mismo basada en las
unidades realizadas.

Plan de pagos
Dadas las peculiaridades del servicio de outsourcing, el plan de pagos establece la forma de
pago del servicio (mensual, cuando se cumplan determinados hitos, etc.), teniendo en cuenta
que cada pago podr tener una componente de costo de carcter fijo y otra variable, en
funcin del nivel de servicio. As, en los contratos se puede establecer los siguientes tipos de
pagos:

Precio fijo.

Precio variable, por unidad de uso.

Precio mixto (parte fija y parte variable).

Salidas programadas
El contrato de outsourcing debe prever los mecanismos necesarios para que a la terminacin
del mismo sea posible la transferencia de activos y del servicio.
Este concepto est relacionado con la terminacin del contrato, puesto que define:

Los momentos especficos de tiempo (a un ao de la firma, a dos, etc.) en los que se

podr dar ste por finalizado

La posibilidad de cancelacin anticipada del contrato con su correspondiente

compensacin econmica.

Los plazos de preaviso de resolucin anticipada del servicio.

Estas salidas programadas debern quedar reflejadas dentro de alguna de las clusulas del
contrato.

Otros conceptos
En la bibliografa relativa al outsourcing se utilizan algunos conceptos relativos a servicios de
terceros, que histricamente han sido anteriores a aqul y que son los siguientes:

Gestin de Instalaciones (Facilities Management).

Integracin de Sistemas (Systems Integration).

Gestin de Sistemas (Systems Management).

Corresponden todos ellos a servicios relacionados con SI y que pueden prestar empresas
externas a una organizacin.
El outsourcing es un concepto de servicio global y por tanto engloba a todos ellos.

Gestin de Instalaciones
Es el servicio que tiene como objetivo realizar las tareas propias de un Centro de Proceso de
Datos (CPD) de una organizacin, consistentes bsicamente en:

Operacin de SI.

Gestin de redes.

Soporte tcnico.

Este servicio puede proporcionarse va remota desde las instalaciones de la empresa

contratada o en las propias de la organizacin contratante y los recursos a utilizar pueden
pertenecer a la empresa contratada, a la organizacin contratante o al suministrador del equipo
lgico o fsico que se utilice.
El concepto de gestin de instalaciones se confunde generalmente con el de outsourcing
aunque ste ltimo es ms amplio y lo engloba.
Gestin de Sistemas
Es un servicio de mayor alcance que el de gestin de instalaciones consistente en:

Operacin de SI.

Gestin de redes.

Soporte tcnico.

Mantenimiento de aplicaciones.

Integracin de Sistemas
Es un servicio que contempla el desarrollo y puesta en marcha de las aplicaciones de una
organizacin y cuyo alcance incluye todas las tareas relacionadas con un proyecto de
desarrollo de SI:

Diseo.

Codificacin.

Pruebas.

Formacin de usuarios.

Implantacin de SI.

Este servicio, por sus peculiaridades especficas, es ms difcil de definir y dimensionar que
los dos anteriores.

Modelo de referencia de funciones informticas para la contratacin

Dentro del Modelo de Referencia de las Funciones Informticas para la Contratacin (MRFIC), adoptado en este trabajo en aplicacin particular del modelo EISS (European Informatics
Skills Structure) elaborado por el CEPIS (Council of European Professional Informatics
Societies), se puede establecer que, salvo casos particulares, el rango de categora y perfiles de
aquellas personas que constituyan un equipo de trabajo idneo para la ejecucin de los
servicios de outsourcing ser muy abierto y depender del nivel de servicio acordado.
Podr necesitarse desde personal de operacin y/o tcnicos de sistemas a personal de
desarrollo de aplicaciones, etc.

Herramientas de planificacin y control

La utilizacin de herramientas informticas de ayuda a la planificacin y control de trabajos
ser muy til para llevar a cabo una buena gestin de los recursos humanos y tcnicos.
Entre este tipo de herramientas cabe destacar las siguientes:
Las destinadas a controlar el avance de los trabajos de desarrollo de aplicaciones, basadas en
la planificacin de actividades concretas del desarrollo (realizacin de programas, pruebas,
manuales, etc.) para cada una de las personas integrantes del proyecto.
Las que se utilizan en la operacin de Centros de Proceso de Datos (CPDs) para programar y
controlar la ejecucin de trabajos por lotes (batch) y que permiten en ocasiones un
funcionamiento en modo casi desatendido.

ASPECTOS TECNICOS EN EL PROCESO DE

CONTRATACION DEL SERVICIO DE OUTSOURCING
En este captulo se pretende dar la orientacin suficiente al comprador para la preparacin del
conjunto de especificaciones que definirn los requisitos que ha de cumplir el servicio de
outsourcing objeto de la contratacin.
Se realiza en primer lugar un anlisis de las necesidades del comprador, a continuacin se
recogen los factores relevantes a tener en cuenta en el proceso de contratacin y, finalmente,
se describe cmo deben ser planteadas las especificaciones tcnico-funcionales para la
elaboracin del Pliego de Prescripciones Tcnicas, qu normas, estndares y clusulas tipo
pueden ser de aplicacin, y cul es el cuestionario tcnico diseado para normalizar las ofertas
y facilitar su evaluacin.

Anlisis de las necesidades del comprador

Desde un punto de vista general cabe destacar, de cara a la evaluacin de cualquier contrato
de outsourcing, la importancia de examinar los objetivos pretendidos. Se pueden considerar
cuatro aspectos dentro de las cuales el outsourcing tendra un papel estratgico para la
organizacin:

Racionalizacin financiera

Reduccin de costos.

Liberalizacin de capital para su reinversin en reas crticas para el

negocio.

Considerando este factor, el outsourcing puede ser incorporado a reas que

tengan altos costos y funciones o procesos que puedan considerarse auxiliares
o secundarios. La externalizacin de estas funciones supondr una ventaja
econmica para la organizacin.
El papel del outsourcing en este marco es ayudar a mantener su enfoque
estratgico orientado al negocio o actividad, solucionando aspectos
problemticos de su funcionamiento.

Fortalecimiento de competencias

Responder rpidamente a las cambiantes condiciones del mercado

actual.

Impulsar la transformacin organizativa de forma controlada.

El outsourcing permite dirigir los cambios que se deban a la necesidad de

desarrollar nuevas funciones dentro de la organizacin, fortaleciendo as los
procesos ms dbiles.

Captura de valor aadido

Mover el enfoque estratgico hacia la satisfaccin del cliente.

Dirigir su capital y su organizacin hacia la satisfaccin del cliente.

Segn este factor, el outsourcing puede aplicarse a reas con procesos sin
contacto directo con los clientes, por su caracter secundario respecto a los
objetivos estratgicos de la organizacin.

Diseo de la estrategia de la organizacin

Concrecin de una arquitectura de actividad que implemente todas las

funciones y procesos mediante el outsourcing, con especial atencin a
las funciones de produccin y distribucin.

El outsourcing, desde este punto de vista, se convierte en la herramienta de

ejecucin de la actividad, que permite tener una arquitectura organizativa
virtual.
El outsourcing es un medio para lograr los objetivos estratgicos de la organizacin. Los
factores ms importantes para lograr el xito del outsourcing son:

Tener objetivos claros: el cliente debe tener bien definidos los objetivos que se
pretenden alcanzar con el outsourcing y las funciones que desea externalizar.

Compromiso del cliente: el outsourcing requiere que el cliente suministre recursos

altamente cualificados, que pueden explotar sus beneficios.

Definicin detallada de los servicios includos: los servicios includos deben definirse
de forma clara y precisa.

Flexibilidad financiera: la solucin de outsourcing debe ser flexible desde el punto de

vista financiero para adaptarse a la condiciones cambiantes del gasto.

Flexibilidad tecnolgica: se deben incorporar procedimientos de actualizacin

tecnolgica, as como criterios de evaluacin e incorporacin de nuevas tecnologas a
los servicios prestados.

Flexibilidad operativa: es muy importante que el outsourcing incorpore elementos de

flexibilidad que puedan ser utilizados para cambiar los trminos operativos.

A continuacin se recogen algunas de las posibles consideraciones iniciales a realizar para

poder determinar la conveniencia de la contratacin de un servicio de outsourcing.
El anlisis de las necesidades debe ser distinto dependiendo de si la Administracin dispone o
no de recursos propios.
Servicio gestionado con recursos propios
Si el servicio est siendo proporcionado por la Administracin con recursos propios, se deber
conocer:

El costo actual para la Administracin, desglosado en:

Equipo fsico.

Equipo lgico.
10

Mantenimiento del equipo fsico y/o lgico.

Instalaciones.

Personal dedicado a su funcionamiento (retribuciones, Seguridad

Social, etc.).

Supervisin

Otros costos:

Servicios de terceros.

Energa (funcionamiento, refrigeracin, etc.).

Consumibles y papel.

Identificacin de las aplicaciones que estando operativas, se vayan a traspasar a la

empresa contratada y conocimiento de sus principales caractersticas:

Productos que se obtienen (nmina, informes, etc.) y su periodicidad.

Nivel de confidencialidad de la informacin.

Valoracin de las aplicaciones. En esta valoracin se tendr en cuenta

el hecho de que alguna de las aplicaciones puede ser reutilizada por la
empresa contratista para dar servicio a otras organizaciones.

Usuarios a los que da servicio actualmente.

Nmero de transacciones por da, etc.

Identificacin de actividades previstas y en fase de realizacin relativas a sistemas de

informacin tales como:

Aplicaciones en desarrollo o pendientes de desarrollar.

Mejora en el rendimiento de aplicaciones.

Usuarios en lista de espera de acceso a determinadas

aplicaciones.

Se deber efectuar una previsin del costo esperado para proyectos operativos:

Inversiones (gastos directos) y actuaciones (gastos indirectos).

Realizacin de estudios econmicos para delimitar cul es el alcance del servicio que
econmicamente es rentable contratar. Para ello se realizarn estudios econmicos de
tipo:

Esttico:

Costos unitarios por cada producto.

Costos por transaccin, etc.

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Temporal:

Gastos fijos.

Inversin.

Gastos variables.

Condiciones de devolucin del servicio y cancelacin anticipada.

Servicio nuevo con recursos externos

Si es un servicio nuevo que la Administracin quiere prestar y no existen los recursos, se
pasar directamente a definir el alcance del nivel de servicio y su evaluacin econmica.

Alcance del nivel de servicio a contratar:

Una vez conocidas las necesidades y efectuados, en su caso, los estudios
econmicos pendientes se decidir sobre el servicio a contratar:

Tareas de operacin de sistemas.

Mantenimiento de equipos.

Soporte tcnico.

Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, etc.

Consultora.

Asimismo, debern definirse claramente los mecanismos de medicin del

servicio que se contrata (por ejemplo: nmero de transacciones al da, nmero
de informes imprimidos, nmero de peticiones o incidencias atendidas, etc.)
que permiten el clculo de los pagos a realizar.

Duracin del contrato y determinacin de las salidas programadas

Perodos de tiempo de puesta en marcha del servicio a contratar:

Tiempo hasta el arranque operativo del servicio.

Condiciones de devolucin del servico y cancelacin anticipada.

Factores relevantes en el proceso de contratacin

En la definicin del objeto del contrato y los requisitos inherentes al mismo, as como en la
valoracin y comparacin de ofertas de los licitadores pueden intervenir muchos factores y de
muy diversa ndole. Por todo ello es recomendable el planteamiento de comenzar cualquier
proceso de outsourcing de forma escalonada y en fases independientes para poder ir midiendo
el impacto y corregir cualquier desviacin.

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Teniendo en cuenta este planteamiento a la hora de acometer la contratacin de un servicio de

"externalizacin", los factores que intervienen debern estar recogidos dentro de las
especificaciones del conjunto de cuestionarios disponibles a tal efecto:

De empresa.

Econmicos.

Tcnicos particulares.

No obstante, y a ttulo orientativo, en este apartado se hace mencin de aquellos factores que,
entre los anteriores, pueden intervenir en mayor medida en el proceso de contratacin de un
servicio de outsourcing cuyo seguimiento debe efectuarse exhaustivamente:

Transferencia de activos o recursos.

Flexibilidad.

Reversibilidad.

Experiencia en el entorno pblico.

Seguridad.

Contnua inversin en tecnologa.

Coincidencia en estrategia tecnolgica con la Administracin.

Transferencia de activos o recursos

En el contexto del outsourcing los recursos utilizados pueden ser de dos tipos:

Equipamiento con el que se lleva a cabo la gestin de SI.

Personal dedicado a la gestin de los SI. La tranferencia de recursos humanos propios

de la Administracin queda fuera del alcance de esta gua.

En la transferencia de equipamiento se valorar positivamente, en su caso, que la empresa de

outsourcing acepte los activos de la Administracin y el valor econmico que sta propone en
cuanto a:

Equipos fsicos.

Equipos lgicos (no aplicativos).

Instalaciones.

En el caso de transferencia de equipamiento lgico aplicativo que sea susceptible de

reutilizacin se valorar la cuanta econmica con la que la empresa de outsourcing
compense a la Administracin.

El importe que suponga la transferencia de recursos se descontar del costo del

servicio.

Flexibilidad

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Ser valorado positivamente que la empresa de outsourcing se comprometa a adaptarse en la

mayor medida posible a cambios respecto del nivel de servicio pactado, en cuanto a:

Incremento del horario de utilizacin de los SI.

Variacin de los perodos de tiempo que requieran una capacidad de proceso masivo
(24 horas al da).

Incremento y mejora del parque de equipos, respecto de lo acordado en el

mantenimiento.

Actualizacin tecnolgica de los equipos lgicos (versiones, nuevos productos, etc.).

Variacin de las especificaciones en el desarrollo o mantenimiento de aplicaciones.

Reversibilidad
El concepto de reversibilidad se aplica en la finalizacin del contrato y hace referencia a la
posibilidad de recuperacin de los activos y del servicio cedidos a la empresa de outsourcing.
Este concepto tiene aplicacin tanto en la terminacin del perodo de vigencia del contrato
como en las salidas programadas que se establezcan.
Se valorar positivamente que la empresa de outsourcing contemple esta posibilidad de
recuperacin de activos, y en especial que:

Planifique la opcin de recompra de equipos.

Proponga un mtodo de valoracin de activos que estipule el incremento en el valor de

los activos mientras dura la prestacin del servicio. Estos activos pueden ser de tres
tipos:

Activos mejorados (aplicaciones, nuevos desarrollos, etc.)

Activos actualizados (equipos fsicos y mantenimiento aplicaciones).

Activos formados (formacin de personal en las nuevas herramientas).

Experiencia en el entorno pblico

La experiencia del personal de la empresa de outsourcing en otros trabajos con la
Administracin ser valorada positivamente siempre que pueda objetivarse. Ser
especialmente interesante que esos trabajos tengan relacin directa con los servicios a
contratar (desarrollo o mantenimiento de las aplicaciones sobre las que se trabaj
anteriormente, etc.).
Seguridad
Se valorarn positivamente todas las medidas (procedimentales, recursos fsicos y/o humanos,
etc.) de que pueda disponer la empresa de outsourcing para asegurar la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de la informacin. A modo de ejemplo se pueden citar:

Procedimientos de seguridad:

Relativos a las instalaciones donde residen los equipos fsicos (de acceso, proteccin
contra el fuego, etc.).

14

De copia peridica de informacin.

De contingencia (ante desastres).

Dispositivos de seguridad especficos:

Control de accesos a los SI.

Centros de respaldo, etc.

Continua inversin en tecnologa

La empresa de outsourcing ha de tener la vocacin de estar en punta de la tecnologa (los
ltimos y ms modernos equipos) y con los mejores profesionales (formados en esas
tecnologas). Por tanto, se valorarn factores que demuestren esa continua inversin en
tecnologa, tales como los siguientes:

Disponer de ltimas versiones de equipos fsicos y lgicos.

Certificaciones de calidad y seguridad de organizaciones reconocidas.

Nmero de cursos realizados al ao para el reciclaje y formacin del personal.

Coincidencia en estrategia tecnolgica con la Administracin

Asimismo, se considerar positivamente que las estrategias tecnolgicas de la organizacin y
de la empresa de outsourcing sean coincidentes, es decir que el entorno y tipo de equipos
fsicos, lgicos y/o comunicaciones sean equivalentes o vayan en la misma lnea, en especial
en lo relativo a la orientacin estratgica de Sistemas Abiertos.
De todos estos aspectos se desprenden diez factores clave a tener en cuenta en la gestin de
todo contrato de "externalizacin", que se enumeran a continuacin:

Enfocarlo sobre un objetivo final y no sobre una actividad diaria.

Identificar los casos de riesgo y problemas posibles y desarrollar planes de resolucin

de los mismos.

Desarrollar planes de transicin en detalle que permitan la aplicacin de esa

"externalizacin" en la estructura actual de la empresa u organismo, as como su
finalizacin.

Reflejar claramente los diferentes criterios de medida del rendimiento para su

aplicacin y revisin peridica.

Dar importancia prioritaria al factor humano, particularmente al interno de la empresa

u organismo contratante.

Asegurar la transferencia efectiva de conocimientos entre el contratante y la empresa

que ofrezca sus servicios.

Preparar y gestionar posibles casos de conflicto entre ambos.

15

Documentar en detalle todas las actividades.

Establecer la infraestructura adecuada de seguimiento, comunicacin y

responsabilidades, que asegure el acuerdo mutuo a lo largo del proyecto.

Mantener actualizada la calidad y costo del servicio segn marquen las directrices el
mercado.

Diseo del pliego de prescripciones tcnicas particulares

En la Gua para la Tramitacin de Adquisiciones de Bienes y Servicios Informticos se
recogen recomendaciones de carcter general para la elaboracin de los Pliegos de
Prescripciones Administrativas y Tcnicas, as como para la evaluacin y seleccin de ofertas.
En el pliego de prescripciones tcnicas se deben indicar aquellas consideraciones que
extradas del proceso de anlisis de necesidades efectuado previamente, van a determinar las
caractersticas y requisitos del objeto de nuestro contrato y que en el caso particular de
servicios de outsourcing debern contemplar aspectos tales como:

Duracin del contrato.

Precio mximo del contrato.

Definicin de la situacin de partida en cuanto a activos. En caso de existir stos:

Descripcin y valoracin de los mismos.

Obligatoriedad u opcin sobre la cesin de los activos.

Decisin de cules se cederan a la empresa de outsourcing y del valor

propuesto por el que se cederan.

Especificacin del nivel de servicio detallando, segn corresponda, los siguientes

aspectos:

Operacin de SI:

Horario normal de cobertura.

Volmenes de transacciones.

Nmero mximo de perodos masivos de proceso (24

horas al da) que se efectuaran dentro del precio del
contrato.

Definicin de los trabajos a realizar, desglosando los

trabajos concretos que tengan un carcter:

Determinado y fijo en el tiempo.

Determinado y puntual.

16

Indeterminado, relativo a trabajos no

definidos o demandados en el momento
del contrato y que puedan solicitarse en
un futuro. Si es posible se debe prever la
forma de resolver esta casustica.

Necesidades crticas en cuanto a terminacin a tiempo

y/o tiempo de respuesta.

Necesidades crticas de seguridad.

Necesidades de proceso a nivel local.

Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones:

Carga de trabajo prevista de desarrollo de nuevas

aplicaciones y del sistema resultante.

Funcionalidad.

Entorno tcnico de la aplicacin.

Nmero de usuarios y distribucin geogrfica.

Mantenimiento de equipos:

Normas de renovacin del parque.

Planes de migracin.

Mantenimiento de los activos cedidos.

Adopcin prevista de nuevas tecnologas.

Medidas de rendimiento y frecuencia de las auditoras de rendimiento.

Utilizacin de instalaciones propias o de la empresa de outsourcing.

Procedimientos de seguimiento y control de los trabajos.

Plan de pagos por los servicios.

Derechos de propiedad de los datos y los programas.

Opciones de renovacin.

Garantas.

Relativas a la finalizacin del contrato:

Definicin de las salidas programadas.

Condiciones de las salidas programadas.

Perodo de tiempo antes de la terminacin del contrato.

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Opcin de recompra de activos: criterios de valoracin.

Condiciones de resolucin del contrato por incumplimiento del nivel de

servicio: criterios de penalizacin.

Normas y estndares aplicables

Para un determinado contrato de outsourcing tendran aplicacin las normas y estndares
aplicables a los servicios englobados en el contrato.
Por tanto, podrn ser aplicables todas las normas incluidas en las guas que tuviesen relacin
con el servicio a contratar, ya sea de equipos fsicos, lgicos, comunicaciones, servicios, etc.
Para asegurar la conformidad de la empresa de outsourcing respecto de la garanta de calidad
de los trabajos, los estndares de calidad comnmente utilizados son los correspondientes a
las series de normas:

ISO 9000 Internacionales.

EN 29000 Europeas.

Clusulas tipo aplicables

El servicio de outsourcing podr estar sujeto a la aplicacin de las siguientes clusulas tipo
propuestas por la CIABSI, las cules se detallan en la Gua para la Tramitacin de
Adquisiciones de Bienes y Servicios Informticos.

Cuestionario tcnico de normalizacin y valoracin de ofertas de servicios

de outsourcing
El establecimiento en los pliegos de prescripciones tcnicas de cuestionarios predefinidos, que
deben ser obligatoriamente cumplimentados e incorporados en las ofertas, tiene como
objetivo la normalizacin de las ofertas de las empresas licitadoras de modo que se facilite y
simplifique la comparacin entre ellas.
Los cuestionarios tienen un carcter orientativo y abierto, es decir, podrn modificarse para
incluir o suprimir algunas cuestiones particulares, dependiendo de las circunstancias de cada
contratacin.
CUESTIONARIO TECNICO DE OUTSOURCING
Con carcter general y a fin de utilizar la informacin recopilada de cara a la contratacin, es
importante destacar que los datos recogidos en este cuestionario estn dirigidos a obtener un
resumen estructurado de la oferta y a demostrar la solvencia tcnica o profesional de la
empresa en aquellos casos en que no sea requerida la clasificacin de la misma. Dicha
informacin slo servir de base a la valoracin cuando est relacionada con lo expresado en
la clusula "Criterios de adjudicacin del contrato", siendo, en el resto de los casos, de
carcter meramente informativo.

18

PRUEBAS DE VERIFICACION Y CONTROL

Dada la importancia que para una organizacin tienen sus SI y que la responsabilidad de su
gestin se cede (total o parcialmente) a la empresa de outsourcing, es muy importante efectuar
un adecuado control de este servicio, para evitar desviaciones en el nivel de servicio respecto
de los parmetros que lo definen.
El control de calidad a efectuar sobre el servicio de outsourcing estar basado en los
siguientes aspectos:

Definicin en el momento inicial de responsables y responsabilidades en el control del

servicio por parte de la Administracin y de la empresa de outsourcing.

Establecimiento de reuniones peridicas de seguimiento donde se expongan los

problemas encontrados y se definan las acciones correctoras (penalizacin, resolucin
del contrato, etc.).

Utilizacin de herramientas informticas de planificacin y control as como de

medida del nivel de servicio.

Para el outsourcing de operaciones, en particular:

Supervisin de forma regular del rendimiento de acuerdo con las especificaciones del
contrato.

Comprobacin peridica de las capacidades de backup y recuperacin.

Auditora peridica de las prcticas sobre seguridad de informacin de la firma de

outsourcing contratada.

Y para el outsourcing del desarrollo de sistemas:

Control de los cambios en las especificaciones de requisitos.

Supervisin de forma regular del progreso y las decisiones tcnicas y de diseo.

Planificacin y control de las pruebas de aceptacin.

Bibliografa
Fernndez Navarrete, C.
La problemtica del outsourcing.
Economistas nm.72, noviembre 1996
G2 Research Inc.
Finance & administration services outsourcing: market assesment .
1996.

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