Page 0 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

Editorial
Maintenance, production, comptabilité, communication, recrutement, … la pratique de l’Outsourcing couvre sans cesse de
nouvelles fonctions de l’entreprise.

Si l’édition 2007 du Baromètre Outsourcing Ernst & Young a montré une forte progression du nombre moyen de fonctions
externalisées par entreprise, nous assistons en 2009 au resserrement de l’éventail de ces dernières ainsi qu’à l’apparition
de signes de maturité de cette pratique.

En 2009, le taux de connaissance spontanée s'élève à 67% contre 55 % en 2007; ceci signifie que la compréhension du
concept et de la pratique de l’externalisation est progressivement assimilée par les organisations. D’ailleurs, la proportion
d’entreprises ayant recours à l’externalisation a atteint le taux de 89% en 2009 contre 63% en 2007.

Grace notamment à la vulgarisation de l’Outsourcing, la crainte de perte de contrôle de la fonction externalisée ne

représente plus qu’un frein mineur à cette pratique. Désormais, la principale crainte des entreprises porte sur d’éventuelles
prestations de mauvaise qualité, lors de l’externalisation de fonctions clés liées au cœur de métier.

Ainsi que l’illustre le Baromètre Outsourcing Europe 2008 élaboré par Ernst & Young, le recours accru à l’externalisation
pourrait pousser progressivement les entreprises tunisiennes à une réorganisation fondamentale de leurs activités. Celle-ci
passe par la fragmentation de leurs activités, c’est-à-dire l’externalisation de sous-processus, dont la gestion est confiée à
des spécialistes, par opposition à l’externalisation de fonctions entières de l’entreprise.

La vocation du Baromètre de l’Outsourcing est de mesurer au plus près, les opinions et les décisions des dirigeants des
entreprises tunisiennes. Pour construire notre analyse des tendances actuelles de l’externalisation en Tunisie, nous avons
interviewé 130 dirigeants d’entreprises. Nous tenons à les remercier pour leur précieuse contribution.
Sami Zaoui
Associé,
Advisory Services

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Enseignements majeurs

►67% des dirigeants interrogés déclarent savoir ce qu’est l’externalisation, Outsourcing ou gestion déléguée, un
taux qui traduit une pratique progressivement assimilée.

►Le nombre d’entreprises ayant recours à l’externalisation (89%) est en hausse. En revanche, le nombre moyen de
fonctions externalisées par entreprises reste stable.

►Les fonctions de maintenance demeurent les fonctions les plus externalisées : la maintenance immobilière, la
maintenance informatique et celle des outils de production figurent dans le Top 5 des fonctions externalisées.

►La Maîtrise de coûts, la qualité et la stratégie d’organisation sont les avantages les plus cités par les répondants.

►Contrairement à 2007, la mauvaise qualité des prestations arrive en tête des freins à l’externalisation.

►Le pilotage par les responsables de l’entreprise chargés des processus externalisés reste largement en tête des
méthodes de gestion de l’externalisation, confirmant ainsi le résultat de 2007.

►Peu de structures comptent recourir à l’externalisation ou étendre leur pratique à de nouvelles fonctions
externalisées, au cours des deux prochaines années.

►Le taux d’abandon a légèrement augmenté depuis 2007. Une entreprise sur trois a déjà abandonné l’externalisation
d’une ou de plusieurs fonctions.

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Sommaire

Section Page
1 Méthodologie et échantillon 4

2 Maîtrise de l’externalisation 6
L’externalisation, une notion progressivement assimilée 7
Recours à l’externalisation 8
Evolution du nombre de fonctions externalisées 10
Déclinaison des fonctions externalisées par catégorie 11
La gestion de l’externalisation 13

3 Avantages et freins de l’externalisation 14

Avantages de l’externalisation 15
Niveau global de satisfaction à l’égard de l’externalisation 16
Les contraintes liées à l’externalisation 17

4 Evolution prévue de l’externalisation 18

Un taux d’abandon conséquent 19
Les catégories de fonctions abandonnées 20
Les raisons de l’abandon de l’externalisation 21
Prévisions d’externalisation 22
Les projets d’externalisation prévus par fonction 23

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 Méthodologie
et échantillon

Page 4 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

1. Méthodologie et échantillon
Ernst & Young présente l'édition 2009 du Baromètre Outsourcing qui, Répartition de l’échantillon
créé en 2006, a pour vocation de mesurer l'évolution des
comportements et des attentes du marché de l'externalisation en
Tunisie.

Dans le souci de pouvoir rendre compte avec précision des tendances

de ce marché au plan national, le Baromètre Outsourcing 2009
s'appuie sur une méthodologie comparable à celle des années
précédentes :

► un échantillon de 130 dirigeants d’entreprises,

► près de 60% de l’échantillon sont des entreprises classées
parmi les 500 premières en Tunisie
► une interrogation par entretien téléphonique.

Ernst & Young a donc mené du 10 février au 03 mars 2009 une

interrogation des Présidents Directeurs Généraux et/ou Directeurs
Administratifs et Financiers, à partir d’un questionnaire détaillé :

► qui recense l’ensemble des catégories (production,

distribution / logistique / transport, informatique /
télécommunication, ressources humaines, administration /
finances, vente / marketing / communication, services
généraux) ainsi que les fonctions que les entreprises
externalisent et celles qu’elles réintègrent,
► et recueille la perception des dirigeants sur les avantages et
inconvénients de l’externalisation ainsi que leurs prévisions
pour les deux années à venir.

Page 5 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

 Maîtrise de
l’externalisation

Page 6 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

2. Maîtrise de l’externalisation
L’externalisation, une notion progressivement assimilée
Avez-vous déjà entendu parler de l’Outsourcing?

La notion de l’externalisation est davantage comprise

par les dirigeants d’entreprises en 2009. Les deux tiers
des entreprises interrogées savent ce qu’est
33% l’Outsourcing. Cette proportion, en augmentation par
rapport à 2007 (55%), s’explique par le développement
de cette pratique et la prise de conscience des intérêts
67% qu’elle procure.

Par « externalisation » ou « Outsourcing », nous

entendons la délégation de certaines fonctions (comme
par exemple la gestion de la paie, la maintenance
informatique, la gestion immobilière, …) sur une longue
Oui durée (au moins 18 mois) à des prestataires de services
extérieurs à l’entreprise.
Non

Page 7 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

2. Maîtrise de l’externalisation
Recours à l’externalisation
Recours à l’externalisation Tunisie / Europe 2009

89%
70%
Le taux d’externalisation en Tunisie (89%)
Oui
30% dépasse le taux d’externalisation européen
Non
11% (70%), mais se rapproche toutefois du niveau de
certains pays européens tels que le Belgique
1 2
(81%).
Europe Tunisie

Evolution du recours à l’externalisation 2007-2009

89%

63% L’externalisation en Tunisie est devenue

37% une pratique courante. La hausse
Oui spectaculaire par rapport à 2007 pourrait être
11%
Non expliquée par le doublement de la proportion
de la population dite « très satisfaite » de
l’externalisation.
1 2

2007 2009

Page 8 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

2. Maîtrise de l’externalisation
Recours à l’externalisation par taille d’entreprise

Ensemble des entreprises 89%

Plus de 500 employés 93%

De 200 à 500 employés 97%

De 100 à 199 employés 96%

De 50 à 99 employés 75%

Moins de 50 employés 88%

Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction

En tenant compte de la taille des entreprises, en terme d’effectifs, on note que les entreprises de grande taille sont
celles qui externalisent le plus : au dessus de 100 employés, le taux de recours à l’externalisation dépasse les 90%.

On remarque toutefois un bond en avant du taux d’externalisation des petites entreprises de moins de 50 employés (88%
en 2009 contre 53% en 2007); ceci est dû principalement à l’augmentation considérable des taux d’externalisation de
certaines fonctions telles que la formation (4 fois la proportion de 2007) et la maintenance immobilière.

Page 9 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

2. Maîtrise de l’externalisation
Evolution du nombre de fonctions externalisées

49%

34%
2009
2007
20%
14% 15% 15%
13%
9% 10%
6% 7% 7%

1 fonction 2 fonctions 3 fonctions 4 fonctions 5 fonctions 6 fonctions et plus

Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction

En 2007, près de la moitié des entreprises interrogées externalisaient 6 fonctions et plus, alors qu’en 2009
elles ne représentent plus qu’un tiers de l’échantillon. Cette constatation reflète un resserrement de l'éventail
des fonctions externalisées à travers un Outsourcing plus ciblé. En effet, les entreprises interrogées qui
externalisent 6 fonctions et plus, ont exprimé des insatisfactions quant à la qualité des prestations reçues, ce
qui les amène à réduire le nombre de fonctions externalisées.

Page 10 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

2. Maîtrise de l’externalisation
Déclinaison des fonctions externalisées par catégorie

La production 50%
57%
La production observe un recul par rapport
48%
à 2007 causé par la diminution de moitié
Les services généraux
52% de l’externalisation de la «recherche et
développement ».
Les ressources humaines 48% Toutefois, elle reste en tête des fonctions
42%
les plus externalisées, suivie des services
L’administration
généraux et des fonctions de ressources
43%
et les finances 46% humaines.

L’informatique et
41% Les fonctions marketing et communication
les télécommunications
47% ne sont pas fortement externalisées. Ceci
est principalement dû à la non
La distribution, la logistique 38%
ou le transport formalisation des stratégies de relations
43%
clients chez la plupart des entreprises
La Vente, Marketing 25% interrogées, ce qui rend l’externalisation
& Communication 22% partielle de cette fonction difficile.

2009
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction 2007

Page 11 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

 2. Maîtrise de l’externalisation
Top 10 des fonctions externalisées

La maintenance immobilière 48% Les fonctions liées à la maintenance

47%
(maintenance immobilière, maintenance
La formation 36% applicative et maintenance de production)
25%
dominent toujours le paysage de
La maintenance applicative 33%
43% l’Outsourcing en figurant dans le top 5 des
32% fonctions externalisées.
Le transport
32%
La maintenance de production 32% Deux nouvelles fonctions font leur apparition
34%
dans le Top 10 des fonctions externalisées :
La fonction juridique et fiscale 30%
18%
►La gestion des réseaux informatiques :
La gestion des réseaux 29%
informatiques 16% cette fonction support, n’étant souvent pas
La communication externe 22% liée au cœur de métier des entreprises, est
13% facilement déléguée à des tiers.
Le recrutement 19%
17% ►La communication externe:
La production de biens 18% 2009 cette fonction connaît une évolution notable
21%
2007 avec l’avènement des centres de contacts et
La comptabilité 18% des agences de communication.
24%

Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction

Page 12 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

2. Maîtrise de l’externalisation
La gestion de l’externalisation

Grâce à une fonction spécifique de 1%

pilotage au sein de votre entreprise 14%

Grâce à des tableaux de bord 11%

2009
17%
2007

Grâce à des rapports d’activité réguliers 20%

45%

Grâce aux responsables de l’entreprise

chargés des processus dont 61%
des fonctions sont externalisés 62%

Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction

L’utilisation d’une fonction spécifique de pilotage des contrats d’externalisation observe un net recul en
2009. Cette tendance reflète la baisse du nombre de fonctions externalisées. La gestion et le suivi de
l’externalisation sont essentiellement réalisés par les responsables de l’entreprise chargés de ces
processus.

Page 13 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

 Avantages et freins
de l’externalisation

Page 14 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

3. Avantages et freins de l’externalisation
Avantages de l’externalisation

Maîtrise des coûts 49%

20%

Meilleure qualité qu’en interne 35%

44%
25%
Stratégie d’organisation 2009
29%
2007
15%
Flexibilité, souplesse
26%
15%
Gains de productivité 26%
7%
Gains financiers 20%
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction

Près de la moitié des répondants affirment que la principale motivation à l’externalisation est la réduction et la maîtrise
des coûts. Cette tendance devrait se confirmer avec la conjoncture économique actuelle. Par ailleurs, un peu plus d’un
tiers des entreprises ont recours à l’Outsourcing à cause du manque de compétences en interne et dans un souci
d’optimisation de la qualité.
De même, pour le quart des entreprises interrogées, l’externalisation permet de recentrer l’entreprise vers son métier
de base. Enfin, la plupart des entreprises publiques inscrivent l’externalisation dans le cadre de l’essaimage(1).
(1) L’essaimage est tout encouragement ou assistance qu’une entreprise économique accorde à des promoteurs issus de
son personnel ou venant de l’extérieur pour les inciter à créer des entreprises indépendantes ou à poursuivre une activité
qu’elle exerçait elle–même auparavant (art 1er de la loi n° 2005 – 56 du 18/7/2005 relative à l'essaimage des entreprises économiques)

Page 15 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

3. Avantages et freins de l’externalisation
Niveau global de satisfaction à l’égard de l’externalisation

Très satisfait 38%

17%

45%
Assez satisfait
62%
2009
Peu satisfait 9%
2007
11%

2%
Pas du tout satisfait
3%

NSP 7%
7%
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction

La réduction du nombre de fonctions externalisées et la supervision directe des opérations par les responsables
de l’entreprise chargés des processus, permettent d’optimiser le suivi et la qualité de l’Outsourcing, d’où
une nette amélioration de la satisfaction.

Par ailleurs, l’augmentation du nombre de prestataires d’externalisation et leur diversification offrent aux
entreprises davantage de solutions alternatives en cas d’insatisfaction.

Page 16 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

3. Avantages et freins de l’externalisation
Les contraintes liées à l’externalisation

Les prestations sont de mauvaise qualité 31%

23%

Les prestations sont trop chères 12%

18%

Il n’existe pas de prestataires pour les 7%

fonctions que l’entreprise voudrait externaliser 9%
2009
2007
L’entreprise craint une perte de maitrise de 5%
la fonction ou une perte de contrôle du service 9%

Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction

La principale crainte envers l’externalisation réside dans la mauvaise qualité des prestations.
On enregistre en 2009 un recul de la perception envers les autres craintes éventuelles à savoir: le prix, l’inexistence
de prestataires adéquats ainsi que la perte de maîtrise de la fonction externalisée.

Par ailleurs, il convient de relever que 32% des répondants déclarent spontanément l’absence d’inconvénients
de l’externalisation, ce qui confirme le niveau élevé de satisfaction.

Page 17 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

 Evolution prévue de
l’externalisation

Page 18 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

4. Evolution prévue de l’externalisation
Un taux d’abandon conséquent

74%

67%

2009
2007 Le Baromètre Outsourcing montre un taux
d’abandon (33%) légèrement en hausse
par rapport à 2007.

33%
Une entreprise sur trois a internalisé
26% partiellement ou totalement des
fonctions sous-traitées auparavant.

Oui Non

Page 19 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

4. Evolution prévue de l’externalisation
Les catégories de fonctions abandonnées en 2009
Les ressources humaines
L’administration et
les finances
L’informatique et les
télécommunications
La distribution, la
logistique ou le transport
Les services généraux
La production 4%
Page 20 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009
49%
Les fonctions liées à la production sont
très peu abandonnées, vu leur
26%
complexité et leur liaison directe avec le
cœur du métier des entreprises
industrielles.
21%
Toutefois, les fonctions liées aux
ressources humaines, notamment la
19%
formation et le recrutement ont été
davantage abandonnées, vu la logique de
maîtrise des coûts adoptée par les
14%
entreprises.
4. Evolution prévue de l’externalisation
Les raisons de l’abandon de l’externalisation en 2009

Les prestations sont

de mauvaises qualité 44%

Les prestations sont trop chères La décision de ne plus externaliser

42%
une partie ou la totalité des fonctions
se fait essentiellement à cause de la
Changement de stratégie qualité insuffisante des prestations,
de l’entreprise 40% de leur coût trop élevé ou à cause
d’un changement de stratégie.

Autres
7%

L’entreprise craint une perte

de maîtrise de la fonction ou 2%
une perte de contrôle du service

Page 21 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

4. Evolution prévue de l’externalisation
Prévisions d’externalisation

22%
Oui
26%
Moins du quart des entreprises
interrogées ont inscrit une démarche
d’externalisation dans leurs prévisions
61% à moyen terme. Ce chiffre est même à la
Non baisse par rapport à 2007.
56%
Cependant, on remarque que cette
tendance est similaire aux moyennes
européennes (22%).
17%
NSP
18% 2009
2007

Page 22 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

4. Evolution prévue de l’externalisation
Les projets d’externalisation prévus par fonction

Les ressources humaines 39%

27%
Un constat majeur découle de ce
La Vente, Marketing 25% graphique: les fonctions des ressources
& Communication 24% humaines sont les fonctions les plus
abandonnées mais également les plus
La production 20%
30% programmées dans le futur proche.

L’administration et
16% Ce phénomène pourrait être expliqué par
les finances
30%
la récupération prévue des fonctions
14% abandonnées à cause de la conjoncture
Les services généraux
11% économique actuelle, et au recours
envisagé aux fonctions d’intérim de main-
14%
La distribution, la
24%
d’œuvre directe pour maîtriser les charges
Logistique ou le transport
du personnel.
7%
L’informatique et les
16%
télécommunications

2009
2007

Page 23 Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009

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