REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

RAFAEL MARIA BARALT
VICERRECTORADO ACADEMICO
PROGRAMA POSTGRADO
MAESTRIA RECURSOS HUMANOS

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS EN

EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OBRERO DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL EXPERIMENTAL "RAFAEL MARIA BARALT"
Trabajo especial de grado para optar al ttulo de Magister Scientiarium en
Recursos Humanos

Autor: Lcdo. Jean Carlos Piero

Tutor: MSc. Eusebio Surez

Bachaquero, julio de 2016

DEDICATORIA
A nuestros Padre Todo Poderoso como lo es Jesucristo, por permitirme
haber alcanzado una de mis metas ms anheladas, dndome salud,
sabidura y mucha paciencia.
Es especial a mis padres, todo este triunfo es por ustedes, por todo ese
apoyo incondicional, por ser mis amigos, por creer en que lo lograra, por
estar en los buenos y malos momentos, por no dejar de luchar por m.
En especial a mi familia, por brindarme tantos momentos de alegra y
felicidad, han sido columna principal de mi trabajo de grado.

Jean Carlos

ii

AGRADECIMIENTO
A mi Dios, todo poderoso primeramente por regalarnos el don de la
vida, rodeados de valiosas personas, que estuvieron siempre con nosotros
en los buenos y malos momentos.
A mi padres y familiares, por el respaldo brindado durante mi formacin
como personas y profesionales, inculcando valores y deseos de superacin
propia.
A la ilustre Universidad Nacional Experimental Rafael Mara Baralt, por
darnos la oportunidad de formarnos como excelentes profesionales.
A los Profesores por brindarnos sus conocimientos, consejos y
experiencias, fundamentales para la elaboracin del mismo.
Un merecido agradecimiento a todas las personas que de una manera u
otra colaboraron para efectuar este trabajo, con los pequeos detalles que
fueron de vital importancia para la investigacin.
A todos, gracias.

Jean Carlos

iii

NDICE GENERAL
VEREDICTO
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
INDICE DE CUADRO
RESUMEN
INTRODUCCIN

I
II
III
IV
V
VI
1

CAPITULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Formulacin del problema
Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Objetivos especficos
Justificacin de la investigacin
Delimitacin de la investigacin

3
10
10
10
10
11
13

CAPITULO II MARCO TERICO

Antecedentes del estudio
Bases Tericas
Trminos Bsicos
Sistematizacin de las variables
Operacionalizacin de las Variables

14
20
53
56
58

CAPITULO III MARCO METODOLGICO

Paradigma de la Investigacin
Tipo de Investigacin
Diseo de la Investigacin
Poblacin y muestra
Tcnica e Instrumentos de Recoleccin de la Informacin
Elaboracin del instrumento
Validez y Confiabilidad del Instrumento
Validez
Confiabilidad
Tcnica de procesamiento de la informacin
Presentacin y tabulacin de datos
Tratamiento estadstico de los datos
Anlisis e interpretacin de los datos
Procedimientos de la Investigacin

iv

59
61
61
63
64
65
66
67
68
69
69
69
70
74

IV.

ANLISIS Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS

Presentacin de los resultados

76

Conclusiones

88

Recomendaciones

91

Referencias Bibliogrficas

92

ANEXOS
A: Instrumento de recoleccin de datos:
B: Gua de validacin

INDICE DE CUADROS
Tabla N

Pg.

Cuadro 1

Operacionalizacin de las Variables

58

Cuadro 2

Caractersticas de la Poblacin

63

vi

Autor: Piero Jean Carlos Tutor: MSc. Eusebio Surez. INTELIGENCIA

EMOCIONAL EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS EN EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO Y OBRERO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL
EXPERIMENTAL "RAFAEL MARIA BARALT" Universidad Nacional
Experimental Rafael Mara Baralt. Trabajo especial de grado para optar al
ttulo de Magster Scientiarum en Recursos Humanos. Bachaquero, Julio de
2016.pp.117

RESUMEN
La investigacin tiene como objetivo general: Determinar la relacin
entre la inteligencia emocional y la resolucin de conflicto del personal
administrativo y obrero de la Universidad Nacional Experimental Rafael
Mara Baralt . Fundamentndose con los aportes tericos: Goleman (2004),
Cooper y Swaf, (2004), Col (2004), Chiavenato (2008), Robbins, (2008),
Koontz (2008), u otros. La investigacin se inserta dentro del paradigma
cientfico positivista, tipo de investigacin fue descriptiva y correlacional con
un diseo no experimental-transeccional correlacional y de campo. La
muestra estuvo conformada por 50 administrativos y 20 obreros
de la
Universidad
Nacional Experimental Rafael Mara Baralt. Para la
recoleccin de la informacin se aplic un cuestionario de cincuenta y un
preguntas (51) en total, con cinco alternativas de respuesta. El instrumento
fue sometido a un proceso de validez de contenido por expertos quienes
emitieron correctivos los cuales fortalecieron el instrumento para su
aplicacin y a un proceso de confiabilidad. El anlisis de los datos se realiz
mediante la estadstica descriptiva ubicando los resultados en una escala de
medicin. Los resultados se estipularan mediante un baremo, para demostrar
estadsticamente la relacin entre inteligencia emocional y la resolucin de
conflictos.

Palabras clave: inteligencia emocional, emocin, resolucin de conflicto,

mediacin negociacin.

vii

INTRODUCCION
Actualmente, la sociedad est compuesta por organizaciones dentro de
las cuales los individuos invierten un elevado porcentaje de su tiempo, por lo
que queda establecido que las mismas son un medio a travs del cual las
personas pueden desarrollarse y alcanzar sus objetivos individuales. En tal
sentido, es importante destacar que en el mundo el hombre no vive aislado,
por el contrario permanece en constante interaccin con sus semejantes, por
tal motivo, es necesario el trabajo en equipo para de esta manera constituir
organizaciones que permitan el logro de los objetivos establecidos; tomando
en cuenta que una organizacin es un sistema de actividades coordinadas,
conformada por dos o ms personas y en la cual la cooperacin recproca es
imprescindible.
Es de vital importancia, recalcar la complejidad de las organizaciones
ya que

existen varias actividades merecedoras de ser analizadas en

diferentes niveles: los individuos, los grupos, y el sistema organizacional

general,

que

repercuten

en

la

comprensin

de

los

fenmenos

organizacionales. Dentro de las organizaciones se realizan gestiones

administrativa, que hace frente a una serie de inconformidades o reclamos
formales, por parte del personal, bien sea orientados a suprimir eventuales
sanciones disciplinarias u objetando actos administrativos de muy diferente
ndole. Esto, quizs, ha obligado literalmente a investigaciones complejas en
la bsqueda de soluciones expeditas con el fin de no perjudicar los derechos
de stos, de la Administracin o de terceras personas y sobre todo, para no
perjudicar la buena marcha de los servicios, ms en el caso de relacin
directa con usuarios.
.

A nivel mundial, las instituciones confrontan permanentemente la

necesidad de mejorar su clima de trabajo para fortalecer la competitividad y

sostenerse de manera ptima en el mercado, los continuos cambios de
paradigmas y el desarrollo acelerado de la tecnologa, las empresas y sus
1

individuos se ven impulsados a desarrollar procesos gerenciales que

generan mecanismos de adaptacin o innovacin tecnolgica para propiciar
un mejoramiento continuo de la calidad y desempeo de sus colaboradores.
En tal sentido, aparece entonces el inters por otro tipo de capacidades,
cualidades, habilidades o aptitudes que van a marcar la diferencia entre un
individuo con un alto desempeo y los individuos con desempeos promedio
o inferiores.
De all, es frecuente que en el contexto institucional surjan conflictos
cargados de emociones. Lo ms significativo, es que los sujetos implicados
tienen sus propias percepciones y las asumen como si fueran nicas. Las
emociones estn en la raz de los conflictos, Muldoon (1998: 30) afirma que:
Cuando el individuo se deja llevar por la pasin, sus sentimientos ms
poderosos emergen a la superficie de las aguas emocionales: la clera, la
furia, la lujuria, el deseo, el amor ciego, el odio vivo. La pasin es la fuente de
energa ms primitiva de la existencia humana. No se atiene a las reglas de
la razn y del auto-control. Los conflictos se originan en una fuerte
emotividad, irritabilidad, clera y la falta de capacidad para regular estas
emociones, comprender los sentimientos y punto de vista del otro, autocontrolar la conducta, entre otros. Entendiendo que las emociones estn en
la raz de los conflictos.
Ante estos planteamientos, Torrego preconiza que: Situaciones en las
que dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo porque sus
posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o
son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante
las emociones y los sentimientos, y donde la relacin entre las 90 partes en
conflicto puede salir robustecida o deteriorada en funcin de cmo sea el
proceso de resolucin de conflictos. De este planteamiento se toma a
Torrego (2000, 37) quien expresa: Como consecuencia de estas emociones
tan poderosas el ser humano se torna dbil, y muchas veces huye toda su

capacidad de razonar frente a situaciones tan complejas, generando

conflictos.
Es decir, esto pone de manifiesto que cuando se necesita ms que
nunca manejar las competencias emocionales., la existencia del conflicto es
inevitable; pero no es negativo, lo equivocado est en su abordaje, pues
puede generar, en caso de desatencin, una escalada que converja en la
violencia o en la sensacin amarga de la injusticia, en caso contrario evita los
estancamientos, estimula el inters y la curiosidad, es la raz del cambio
personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto individuales
como grupales. As mismo en un plano ms concreto, el conflicto ayuda a
aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construir
relaciones mejores y ms duraderas, a conocerse mejor individualmente y a
los dems.
|En virtud de estas razones, comienza a darse importancia a las
caractersticas individuales relacionadas con la creatividad, la lgica, la
flexibilidad y la capacidad de comprensin de las situaciones laborales,
incluyendo en ellas al s mismo y los otros, entendiendo que todo sujeto
posee determinantes afectivos, emocionales y sociales, que van ms all de
la posesin de una alta capacidad lgica, un excelente razonamiento y un
gran cmulo de informaciones y conocimientos, es decir, se reconoce la
individualidad y sus emociones, ante estas perspectivas surge la imperiosa
necesidad de estudiar la inteligencia emocional, y todo lo que conlleva en
este sentido, la convivencia dentro de la Universidad Nacional Experimental
Rafael Mara Baralt (UNERMB), de igual manera entrar en la otra variable
de estudio como lo es la resolucin de conflicto. .
Lo anteriormente expuesto, permite estructurar, este trabajo de
investigacin en tres captulos, tal como aparece a continuacin:
En el captulo I, el Problema, se hizo el planteamiento y la formulacin
de ste, el objetivo general y los especficos, as como la justificacin y la
delimitacin.
3

En el captulo II, el Marco Terico, referencia a las variables,

presentando los antecedentes que las fundamentaron, as como las
caractersticas segn dimensiones e indicadores. Adems, se plante la
definicin de trminos bsicos y el sistema de variables.
En el captulo III, el Marco Metodolgico se presentaron el tipo y diseo
de la investigacin, la poblacin del estudio, con la tcnica e instrumentos de
recoleccin de datos as como la tcnica de anlisis de datos y el
procedimiento de la investigacin.

CAPTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

A nivel mundial, en las sociedades actuales existe gran diversidad de
miembros que las componen y que conviven en armona o enfrentados, en
estos se caracterizan infinitas diferencias donde las principales son la raza,
religin, lengua, cultura, valores, ideas, tendencias sexuales, costumbres,
aptitudes fsicas e intelectuales, nivel econmico, intereses u objetivos o de
otras muchas que las personas pueden llegar a tener. Si bien es cierto que
en las dos ltimas dcadas el reconocimiento y el respeto de las diferencias
se han incrementado notablemente, concediendo voz y creando espacios
que permitan que todas las voces sean escuchadas y cuenten con igualdad
de oportunidades para utilizarlas, tambin resulta inevitable el aumento de
conflictos, disensiones y enfrentamientos entre los individuos, grupos o
sociedades

que

perciben

sus

diferencias

como

irreconciliables

antagnicas.
Las organizaciones de hoy para hacer frente a estas situaciones y a los
problemas que se presentan, utilizan estrategias para seguir siendo
competitivas, se han enfrentado con diferentes propuestas como son:
globalizacin, administracin de la calidad total, reingeniera, administracin
estratgica, misin, visin y valores, organizaciones inteligentes, capital
emocional, entre otros. Dentro de este orden de ideas se puede mencionar la
importancia de la inteligencia emocional en la nueva era del conocimiento en
las organizaciones, al respecto en la actualidad ha surgido una gran cantidad
de informacin en relacin al papel que juegan las emociones en el diario
vivir, razn por la cual se debe poseer una capacidad que permita desarrollar
y manejar de manera efectiva las emociones; siendo de esta manera cmo

surge la importancia de la inteligencia emocional, la cual se ha insertado en

los diferentes aspectos de la vida como por ejemplo su influencia en las
organizaciones en las cuales hasta hace poco no se valoraba a las personas
en general, sino slo por su coeficiente intelectual.
Goleman y Col. (2002) definen las organizaciones emocionalmente
inteligentes como aquellas que estn convencidas y orgullosas de sus
capacidades, al mismo tiempo saben reconocer sus fortalezas y limitaciones
para as vivir con un nivel de atencin adecuado y poder mantener su nivel
competitivo, sin menoscabo de la salud individual de sus miembros y de la
salud de sus relaciones interpersonales.
Ante estos planteamientos, la VIII Conferencia Internacional del Foro
Mundial de Mediacin, realizada en la Universidad Politcnica de Valencia,
Espaa, en septiembre 2012, se congregarn ms de quinientos mediadores
de distintas partes del mundo, para intercambiar prcticas de dilogo,
contencin de conflictos, prevencin, asesoras jurdicas, tolerancia, entre
otras alternativas, esto con la finalidad de generar condiciones favorables de
gobernabilidad democrtica, implementacin de estrategias organizativas
basadas en el uso de la negociacin, en gestin de conflictos y manejo
asertivo de relaciones internas y externas. Impulsar iniciativas en distintos
espacios que favorezcan la gestin positiva de conflictos y el manejo
estratgico de relaciones.
De este modo, la continua reflexin sobre las formas como se
resuelven las controversias en la sociedad, la comprobada eficacia en la
bsqueda de maneras pacficas de convivencia, el diseo de nuevos
procedimientos para la toma de decisiones, el procesamiento del conflicto y
el redescubrimiento y/ o la formacin de alternativas para su solucin de
forma no violenta, conjuntamente con el ejercicio de la funcin de
investigacin

en

la

materia,

constituyen

las

actividades principales

manejadas desde los centros de resolucin de conflictos instalados en

prestigiosas universidades de Amrica Latina y del mundo.
6

En los pases de Amrica Latina se han hecho grandes esfuerzos para

consolidar proyectos, como el Centro de Mecanismos Alternativos de
Resolucin de Conflictos: Mediacin, Conciliacin, Arbitraje y Amigable
composicin adscrito a la Facultad de Derecho de la Universidad Autnoma
Latinoamericana UNAULA. Este proyecto, es un espacio institucional de
interaccin, encuentro y dilogo ciudadano para la construccin de la
convivencia, a travs de dispositivos y mecanismos no violentos de
resolucin de conflictos en la perspectiva de la concordia y el respeto de la
dignidad humana.
As mismo en el informe OEA, 2001, sobre la resolucin pacfica de los
conflictos en las comunidades, se concluy que depende en gran medida de
la propuesta y ejecucin de iniciativas para su logro, aunado a oportunas
medidas polticas, acadmicas, financieras, administrativas y culturales que
en su conjunto permitan construir una visin global que colabore con la
comprensin y el adecuado manejo de la conflictividad. Se observa tambin,
en los ltimos aos el aumento considerable de actividades (Seminarios y
Talleres), de publicaciones y artculos temticos, provenientes del mundo
acadmico universitario y de centros especializados del sector profesional y
empresarial que contribuyen a aumentar el conocimiento en esta rea.
Es importante tener presente que poseer una adecuada Inteligencia
Emocional es indispensable y primordial, considerndola como la base para
el desarrollo e implementacin de comportamientos eficaces, los cuales
influyen de manera positiva en los resultados de la organizacin. Es
frecuente observar personas que poseen un alto cociente intelectual y no
desempean adecuadamente su trabajo y quienes tienen un cociente
intelectual moderado, o ms bajo, lo hagan considerablemente mejor o,
incluso, llegan a ser triunfadores en su vida laboral y personal.
En el caso especfico de las instituciones de educacin universitaria,
se observa que el desempeo, se centra en identificar las necesidades de
capacitacin y desarrollo, sealar las habilidades y destrezas del empleado
7

midiendo si son adecuadas o inadecuadas y se proyecta la posibilidad de

otorgar ascensos, transferencias o suspensiones. Sin embargo, no se toma
en consideracin al empleado como un ente integral conformado por
diferentes sentimientos y emociones, y se introducen cambios buscando la
efectividad institucional, sin una evaluacin que tome en consideracin la
variable emocional, la cual es el ente motivador de toda actividad
desarrollada en la institucin.
Por otra parte, se observa como las personas que laboran diariamente
en

las

instituciones

de

educacin

universitaria,

constantemente

manifiestan incomodidad por los cambios realizados internamente en la

organizacin, acompaados estos sentimientos de baja productividad,
ausentismo laboral, problemas interpersonales y huelgas, entre otros. Las
personas se consideran carentes de adaptabilidad y se ven gobernadas
por el miedo, el nerviosismo y una profunda incomodidad personal
ante el cambio, aunado a esto, el nivel directivo no se adapta fcilmente
a la tendencia de delegar la responsabilidad y la toma de decisiones; as
como tambin para brindar una comunicacin organizacional efectiva.
Es as como, cobra importancia el hecho de la aparicin de emociones
las cuales pudiesen repercutir de manera negativa en el desempeo laboral
del personal administrativo y obrero, por lo que es importante considerar la
capacidad de reconocer los sentimientos en s mismo y en otros, siendo hbil
para trabajar con otros, logrando una convivencia efectiva permitiendo que la
resolucin de conflictos que se presenten sean resueltos sin que sean
lastimados los integrantes de la organizacin, esta afirmacin es definida por
Goleman, (2004), como inteligencia emocional.
Este autor plantea que, las condiciones intelectuales no son la nica
garanta del xito en el mbito profesional del trabajo, sino tan slo un factor,
el cual unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como
equipo, desarrollar el desempeo y los resultados de toda accin gerencial,
motivndola emocionalmente a ser cada da ms productiva.
8

Particularmente, en Venezuela, las organizaciones no escapan de este

proceso de cambios ni a los retos surgidos de ellos. En este sentido, como la
educacin superior venezolana est siendo llamada a ajustarse y responder
a las nuevas exigencias de los tiempos, satisfacer las nacientes
oportunidades, lo cual van acompaado de nuevo desafos. Las instituciones
han tratado de satisfacer los objetivos que se plantean en cuanto a la
investigacin relacionada con el humanismo y a la voluntad de desarrollo
social, sin dejar de responder a las exigencias empresariales
En Venezuela, a nivel nacional existe proyecto, como la creacin del
centro de mediacin y resolucin de conflictos de la universidad de
Carabobo, el mismo, tiene como objetivo la utilizacin de los mecanismos
alternativos de resolucin de conflictos, este proyecto goza de gran impulso y
difusin a nivel mundial.
En este sentido y en el marco de la Ley Orgnica de Ciencia Tecnologa
e Innovacin, (LOCTIUC), se ha venido desarrollando un proyecto
denominado Formacin para el Uso de los Mecanismos Alternativos de
Resolucin de Conflictos, el cual ha permitido promover desde la
Universidad de Carabobo, la Negociacin, la Mediacin, la Conciliacin y el
Arbitraje. Ese diseo se focaliz en la elaboracin de perfiles, planes y
programas a desarrollar para tres reas que consideramos prioritarias:
Educacin Superior, Valores y Comunitaria.
Por otra parte en el Estado Zulia especficamente en la ciudad de
Maracaibo (2010)

en la Universidad del Zulia se han logrado muchos

beneficios, en virtud de la implementacin de un programa en inteligencia

emocional para los estudiantes de las distintas carreras, realizndolo con el
propsito de que estos aumenten su rendimiento acadmico, el cual haba
disminuido los resultados obteniendo llevando a un desarrollo del coeficiente
emocional e intelectual, una gua para la accin adaptativa y la resolucin
de problema entre otros tantos logros que se obtuvieron.

De la misma manera, algunas instituciones como la Universidad Rafael

Urdaneta del estado Zulia en la ciudad de Maracaibo, precisamente en la
escuela de Psicologa han realizado investigaciones de gran profundidad
acerca de la influencia de la inteligencia emocional en la resolucin de
conflictos y en la organizacin, asimismo como se puede ayudar en el
mbito sociocultural a los individuos. Dentro de este marco, los cambios y la
globalizacin profundizan las

exigencias que influyen en las decisiones

gerenciales a favor de los procesos administrativos y acadmicos en el

sector universitario.
Para ello se requiere verificar cada uno de los pasos del proceso
administrativo con el fin de que pueda tenerse conocimiento real y fidedigno
de los procedimientos que se llevan a cabo. Si bien es cierto, el desempeo
laboral del personal no puede dejarse al azar; ya que se considera necesario
observar en el mismo su rendimiento, conocer la calidad de su trabajo,
retroalimentar a fin de acompaarlo en su labor; deduciendo que el personal
humano de una organizacin es el eje principal para que el rendimiento
global de la institucin se presente con eficiencia, eficacia y efectividad.
Sin duda alguna, el personal administrativo y obrero, conforman el
recurso humano de toda organizacin; en ellos recae la invalorable labor de
controlar, orientar y facilitar el administrativo y funcional. En tal sentido, Daz
Barriga y Hernndez (2001:74) cuando afirman que esta disciplina requiere
partir de una interaccin compleja, involucrando elementos simblicos,
afectivos, emocionales, comunicacionales, sociales,

morales. De igual

manera, las exigencias conllevan a la necesidad de incentivar al personal

alimentando sus expectativas, aspiraciones y cubriendo sus necesidades de
reconocimiento para poder satisfacerlo en sus funciones de manera que vaya
aumentando la efectividad en su desempeo dentro de las organizaciones y
por ende, en la comunidad donde estn inmersas dichas instituciones.
Desde este punto de vista, se destaca la experiencia y el desempeo
del recurso humano dentro de sus habilidades y conocimientos, las
10

condiciones bajo las cuales es posible que las empresas hagan historia,
siendo un ejemplo de ello la Universidad Nacional Experimental Rafael Mara
Baralt (UNERMB), institucin pblica de gran reconocimiento regional y
nacional donde el personal representa el nico elemento vivo y activo capaz
de reaccionar, dedicar y ejecutar racionalmente las funciones y los
procedimientos acordes con las necesidades emergentes en sta.
Es oportuno mencionar en la llamada mano de obra (personal obrero) y
de operacin (personal administrativo, en general) la concentracin de una
gran parte del recurso vital de una organizacin como esta institucin
universitaria; esto significa que sin ellos no hay vida institucional, pues se
constituyen en el soporte administrativo y logstico posibilitador de la labor
acadmica. De all que, para una institucin universitaria como la
mencionada, contar con un personal administrativo y obrero capaz y
dispuesto en sus reas de trabajo es determinante. No obstante, se requiere
tambin un conjunto comn de factores laborales, de cuyas caractersticas y
propiedades depender el desempeo y el impulso existente en cada uno de
estos individuos, as como sus habilidades sociales.
Se deduce del anterior planteamiento que, la ubicacin psicolgica del
individuo con respecto a su trabajo es primordial y si sta se encuentra
interferida por situaciones laborales, los resultados de su desempeo podran
no ser los ms ptimos, en tanto y en cuanto ese bagaje actitudinal y
emocional pesar sobre aspectos tan variados como su capacidad para
relacionarse, para motivarse a aceptar la autoridad y el liderazgo, entre otras.
En este orden de ideas, considerando la orientacin de esta
investigacin, aprovechar al mximo las capacidades de los empleados
administrativos y obreros existentes en las organizaciones universitarias
impone de un equilibrio entre una serie de factores actitudinales y operativos,
las cuales, por ser particulares en cada empresa y segn el lugar y grupo de
trabajo, se deben evaluar a travs de los resultados logrados con relacin a
la labor realizada, como producto de la accin-reaccin que efectivamente se
11

concreta de acuerdo con sus propios estmulos y ante las medidas

establecidas por sus directivos para evaluar el desempeo de su personal.
Cabe mencionar que dentro de los institutos de educacin superior, y en
especial en las universidades experimentales, el empleado administrativo es
uno de los principales recursos del sistema organizacional, y al cual se le
adjudica la responsabilidad del logro de las metas establecidas con respecto
a las actividades practicadas para su funcionamiento competente como
empresa de servicios. El personal obrero es de igual importancia al ser el
generador de un ambiente favorable a toda la comunidad universitaria.
En tal sentido, para el caso especfico de esta investigacin se asumir
la Universidad Nacional Experimental Rafael Mara Baralt,(UNERMB) sede
ciudad Ojeda, a la cual se le realiz algunas visitas para conocer sobre la
percepcin de su personal administrativo y obrero con relacin al manejo de
la inteligencia emocional y la resolucin de conflicto. Continuando en esta
misma lnea de planteamientos, existen evidencias de esta situacin
registradas en el departamento de recursos humanos desde el ao 1999, las
cuales refieren un nivel de desempeo por debajo de los estndares
deseados.
De igual forma, actualmente, se detectaron ciertos sntomas, tales
como, una significativa disminucin en la disposicin de los empleados al
logro de las metas de trabajo planificadas, dominio insuficiente de sus
competencias laborales, indiferencia hacia el reconocimiento por la labor
realizada, as como en el mantenimiento de una comunicacin poco fluida
entre todo el personal administrativo y obrero que conforman las diferentes
secciones de esta institucin. Tambin se experiment el descontento del
personal al no tener constantemente programas de capacitacin para el
personal administrativo y obrero, organizado, enriquecido de conocimientos y
prcticas que le permita ser promovido.
Asimismo, se evidencia poco inters en el mantenimiento de las
relaciones interpersonales entre el personal administrativo de las respectivas
12

unidades de esta casa de estudios, una preocupante disminucin del inters

de los empleados como medida de su competencia laboral, perdindose la
actitud positiva que hasta hace poco tiempo permita distinguir a esta
institucin como una unidad hacia el cumplimiento de las metas de trabajo,
hacia la consolidacin del xito de trabajo prominente, con alto status
organizacional, y cuyo reconocimiento nacional era el producto de la
oportuna entrega de recaudos, los cuales se caracterizaban no slo por su
prontitud sino tambin por su calidad.
Lo anterior planteado induce al investigador a considerar que la
inteligencia emocional y la resolucin de conflictos pudieran afectar el
desempeo laboral del personal en razn a lo cual se formula el problema a
investigar a travs de la siguiente interrogante:
Formulacin del problema
A partir del planteamiento anterior, surge la siguiente interrogante como
una gua para la presente investigacin:
Cul es la relacin entre la inteligencia emocional y a resolucin de conflicto
del personal administrativo y obrero en la Universidad Nacional Experimental
Rafael Mara Baralt?
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Determinar la relacin entre la inteligencia emocional y la resolucin
de conflicto del personal administrativo y obrero de la Universidad Nacional
Experimental Rafael Mara Baralt

13

Objetivos Especficos
Identificar los pilares de la inteligencia emocional en el personal
administrativo y obrero en la Universidad Nacional Experimental
Rafael Mara Baralt
Caracterizar

las

competencias

emocionales

en

el

personal

administrativo y obrero en la Universidad Nacional Experimental

Rafael Mara Baralt
Definir los procesos que orientan la resolucin de los conflictos en el
personal

administrativo

y obrero

en

la

Universidad

Nacional

Experimental Rafael Mara Baralt

Caracterizar las habilidades para la resolucin de los conflictos en las
en el personal administrativo y obrero en la Universidad Nacional
Experimental Rafael Mara Baralt
Establecer la relacin entre la inteligencia emocional y la resolucin
de conflicto del personal administrativo y obrero en la Universidad
Nacional Experimental Rafael Mara Baralt?

Justificacin de la investigacin
Este trabajo aspira a establecer el grado de relacin entre las variables
inteligencia emocional y la resolucin de conflicto de los funcionarios con
responsabilidades administrativas y obreras de la UNERMB, donde se cree
un ambiente que permitir extrapolar relaciones, conocimientos y estrategias
provenientes de disciplinas como la psicologa, la administracin y la
gerencia de empresas al campo de la gestin de recursos humanos, de tal
modo que el ser humano se aproveche las oportunidades para que ese
ambiente sea motivador, productivo, eficaz.

14

En tal sentido, la investigacin es importante desde el punto de vista

terico, puesto que permitir el manejo de una serie de conceptos, y teoras,
las cuales sistematizadas, explican las manifestaciones del conjunto de
variables e indicadores que intervienen en el problema objeto de estudio,
adems, de acuerdo a lo planteado, la perspectiva de anlisis introducida en
la investigacin aporta argumentos que permiten precisar y comprender
factores y situaciones relacionados con la inteligencia emocional y el conflicto
en el rea laboral, su naturaleza, conductas asociadas a este, sus causas y
consecuencias, entre otros aspectos de inters, apoyndose en teoras
enmarcadas en el contexto de la variable. Esto constituye un aporte al
estudio de los conflictos organizacionales, asociado con la intervencin
estratgica del gerente para dar respuesta oportuna a los problemas
acontecidos en la institucin.
Desde el punto de vista prctico, los resultados que se obtendrn de
esta investigacin se convertirn en fuente de informacin que permitir
poner en prctica estrategias de mediacin, negociacin y comunicacin
asertiva tendientes a canalizar los conflictos en los centros educativos,
optimando el proceso de aprendizaje

de los estudiantes travs de la

autodisciplina, logrando una mayor integracin en el entorno laboral,

Asimismo, esta investigacin podr ser utilizados como base para plantear
nuevos enfoques sobre la problemtica, partiendo de un anlisis y evaluacin
de las situaciones que se presenten en la institucin universitaria en cuanto a
la inteligencia emocional y la resolucin del conflicto en el personal.
Desde el punto de vista social, se quiere lograr que el personal en la
interaccin con sus compaeros consigan una empata donde sea capaz de
detectar y mostrar comprensin con respecto a los sentimientos, los motivos
y las preocupaciones para apoyar las destrezas y capacidades emocionales
y cognitivas a la hora de toma de decisiones para resolver cualquier dificultad
tanto al nivel acadmico como personal. Tambin ha de proveer a la alta
gerencia de la universidad un conjunto de recomendaciones, que de ser
15

aplicadas se traducirn en mejoras sustanciales en los procesos destinados

a operacionalizar su misin, atacndose as los factores incidentes en el
desempeo.
Asimismo, la justificacin metodolgica, esta investigacin servir
como gua metodolgica para el desarrollo de la presente investigacin ya
que guarda alta relacin con la informacin y los aspectos bsicos que se
manejan y estn a disposicin de otros investigadores que interesados en las
variables del estudio, quieran ahondar sobre ellas, de igual forma se utiliz
un instrumento, ya estandarizado que podr servir a otros investigadores.
Delimitacin de la Investigacin
La presente investigacin se llevar a cabo con el personal
administrativo y obrero de la

Universidad Nacional Experimental Rafael

Mara Baralt Sede Ciudad Ojeda, ubicada en la Costa Oriental de Lago,

Estado Zulia, la misma se efectuara en un lapso comprendido desde Julio de
2014 hasta julio de 2016 aproximadamente. La delimitacin temtica ser
presentada por los diferentes autores que sustentan las dos variables de
estudio como lo son, en la variable inteligencia emocional Goleman (2004),
Cooper y Swaf, (2004), Col (2004), Chiavenato (2008), Robbins, (2008),
Koontz (2008), y en la variable resolucin de conflicto, la investigacin se
apoya en los postulados de Ribeiro (2005); De Felippis (2004); Onetto
(2004); y Jares (2004), Chiavenato (2008), Robbins, (2008),; entre otros.

16

CAPTULO II
MARCO TERICO
El objetivo principal de este captulo es ofrecer una perspectiva terica,
fundamentada en las diferentes investigaciones referidos al problema objeto
de estudio. Se presentan adems una serie de tpicos los cuales estn
estrechamente relacionados con el tema de investigacin, como lo son
antecedentes, basamentos tericos y finalmente el sistema de variable cuya
finalidad es facilitar la compresin de la relacin existente entre los objetivos
planteados, las variables con sus dimensiones e indicadores.
Antecedentes de la investigacin
Durante el proceso de investigacin, se realiz una exhaustiva revisin
de diversos estudios efectuados con anterioridad, las cuales han estudiado
tanto la inteligencia emocional como la resolucin de conflicto, sirviendo
como aporte y sustento para el presente trabajo. La revisin bibliogrfica
documental realizada por el investigador arroj un conjunto de hallazgos
acerca de las variables de estudio, entre estos se encuentran:
Araujo y Guerra (2011) efectu una investigacin titulada Inteligencia
emocional y desempeo laboral en las instituciones de educacin superior
pblicas, la investigacin tuvo como propsito determinar la relacin entre la
Inteligencia Emocional y el Desempeo Laboral del Nivel Directivo, en las
Instituciones de Educacin Superior Pblicas del estado Trujillo, el estudio se
encuentra sustentado tericamente por Goleman (1995, 1996, 2000),
Chiavenato (2002), Robbins (2004) y Benavides (2002).
Se realiza dentro del paradigma positivista, tipo descriptivo, cuantitativo
correlacional,

observacional,

diseo

no

experimental

transeccional

correlacional causal. La poblacin es finita, se restringe a los individuos con

17

responsabilidad gerencial y jerarqua de supervisores. Se disearon dos

instrumentos, tipo escala Likert. Se demostr la existencia de una relacin
alta y positiva entre las variables estudiadas. De tal forma, la investigacin
antes planteada, es relevante por tener varios punto en comn con el trabajo
que se plantea, destacndose el anlisis de un modelo de pilares de la
inteligencia emocional que satisfaga las necesidades de las personas, y por
otra, es una investigacin enmarcada en un modelo descriptivo de campo.
Asimismo, presenta un aporte terico puesto que maneja fundamentos
esenciales de Goleman, Chiavenato y Robbins.
Ortigoza (2011), realiz una investigacin que lleva por nombre
Inteligencia emocional y desempeo laboral en el personal administrativo del
Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario. La presente investigacin
se dirigi a determinar la relacin entre Inteligencia Emocional y Desempeo
Laboral en el personal Administrativo del Instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario, tomando como base los fundamentos tericos de
Chiavenato 2002 en lo concerniente a Evaluacin y Goleman 2000 sobre
Inteligencia Emocional. El presente estudio se identific como correlacional y
de campo para lo cual se utiliz un diseo no experimental transaccional
correlacional.
La muestra estuvo compuesta por sesenta 60 personas que conforman
el personal administrativo del politcnico. Los instrumentos de recoleccin de
datos los contribuyeron el Test de Inteligencia Emocional de Zuleta - Prez
2000 administrado a la muestra total y el test de Evaluacin del desempeo
diseado por Sandoval 1999, aplicado a los supervisores inmediatos que
realizaron la coevalucin donde se relacionaron ambos factores. Los
resultados arrojaron correlacin positiva dbil con respecto a la Inteligencia
Emocional y el Desempeo, lo que evidencia que los niveles de Inteligencia
Emocional influye positiva y proporcionalmente sobre los resultados de
Evaluacin del Desempeo y viceversa.

18

Cabe destacar que la dimensin que tuvo la correlacin positiva ms

fuerte fue el autocontrol; y las habilidades ms reconocidas positivamente
por los supervisores en el personal fueron la disciplina y la sociabilidad. Por
otra parte, existe una correlacin negativa entre la dimensin motivacin y la
variable Desempeo. Cabe destacar la utilizacin de un programa estadstico
llamado S.P.S.S 10.0, para la obtencin de los resultados estadstico.
Este estudio ofrece su aporte en virtud de mostrar los mismos intereses
de la investigacin, en describir el desarrollo de la inteligencia emocional y
desempeo, es decir, los debidos principios organizacionales que deben
considerarse. De acuerdo con lo visualizado, este estudio, se considera
relevante, porque aporta informacin acerca de las diversas bsicas tericas
que deben ser tomadas en cuenta en relacin a las variables
Es importante destacar, el aporte de este estudio estriba en permitir
tener una panormica con respecto a la inteligencia emocional y el
desempeo dentro de una organizacin y su forma de engranarlas para con
su personal en aras de generar eficiencia, eficacia, empata y elementos
motivacionales que propendan al establecimiento de un motor ejecutante de
acciones para el logro de objetivos con la organizacin. Este trabajo se
consider relevante como antecedente porque permiti desarrollar de
manera acorde los fundamentos, tipo, diseo y tcnicas de recoleccin de
datos desarrollados en la investigacin.
En lneas generales, cabe destacar, los estudios antes citados resultan
importantes para esta investigacin por considerar los aspectos comunes
interesantes referentes a las organizaciones, en cuanto a la variable
inteligencia emocional.
Bases Tericas
Cuando se habla de bases tericas supone ms que la exposicin de
teoras, enfoques o tendencias propuestas por diversos autores, es la
19

disertacin argumentada de quien investiga en relacin con las variables,

dimensiones e indicadores, o bien, de las categoras, subcategoras,
dependiendo del tipo de estudio, comprenden el conjunto de conocimientos
existentes sobre el campo del saber o sector de la realidad (el problema o
necesidad) que ser objeto de estudio, y los cuales se encuentran
contenidos en diferentes fuentes documentales reflejando especficos puntos
de vista de los autores.
Es preciso destacar, estas vislumbran un conjunto de conceptos y
proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a explicar el fenmeno o problema planteado. Esta seccin puede
dividirse en funcin de los tpicos que integran la temtica tratada o de las
variables que sern analizadas.
Inteligencia
En psicologa, la inteligencia se define como la capacidad de adquirir
conocimiento o entendimiento y de utilizarlo en situaciones novedosas. En
condiciones experimentales se puede medir en trminos cuantitativos el xito
de las personas a adecuar su conocimiento a una situacin o al superar una
situacin especfica. Los psiclogos creen que estas capacidades son
necesarias en la vida cotidiana, donde los individuos tienen que analizar o
asumir nuevas informaciones mentales y sensoriales para poder dirigir sus
acciones hacia metas determinadas. No obstante, en crculos acadmicos
hay diferentes opiniones en cuanto a la formulacin precisa del alcance y
funciones de la inteligencia; por ejemplo, algunos consideran que la
inteligencia es una suma de habilidades especficas que se manifiesta ante
ciertas situaciones.
No obstante, en la formulacin de los tests de inteligencia la mayora de
los psiclogos consideran la inteligencia como una capacidad global que
opera como un factor comn en una amplia serie de aptitudes diferenciadas.
20

De hecho, su medida en trminos cuantitativos suele derivar de medir

habilidades de forma independiente o mediante la resolucin de problemas
que combinan varias de ellas.
Emociones
Para Golerman (1999), las emociones son los estados anmicos que
manifiestan una gran actividad orgnica, que refleja en los comportamientos
externos e internos. Las emociones son una combinacin compleja de
aspectos fisiolgicos, sociales, y psicolgicos dentro de una misma situacin
polifactica, como respuesta orgnica a la consecucin de un objetivo, de
una necesidad o de una motivacin la cual tiene su desenlace cuando no es
atendida a tiempo pudiendo esta convertirse con gran facilidad en una
patologa y siendo su recuperacin an ms complicada, debido a los efectos
que esta pudiese tener en la vida de los individuos.
Las emociones forman parte de la vida corriente, emocin designa
sentimientos que cada uno puede reconocer, la cual puede caracterizarse
por sensaciones de cierto placer o displacer. En las emociones se combinan
aspectos fisiolgicos, sociales y psicolgicos dentro de una misma situacin
polifactica, como respuesta orgnica a la consecucin de un objetivo, de
una necesidad o de una motivacin.
Cabe mencionar, que nos permiten conocer que est sucediendo en
nuestro interior, cuando se est en peligro o cuando se hace necesario
resolver una situacin crtica; es entonces cuando a travs de las emociones
se acta en forma de sistema defensivo, se toma el control y se deciden
acciones que son ejecutadas impulsivamente: en estas decisiones no
participa la voluntad ni la razn. Las emociones se caracterizan por ser de
naturaleza primitiva, pues ellas apenas han variado en el transcurso de miles
de aos de evolucin.

21

De igual manera, contribuye a la resolucin de un tipo de problema

especfico que amenace la supervivencia: inhibe las reacciones ante
estmulos irrelevantes y se ocupa de dirigir la accin contra aquello que se
detecta como peligro autntico. Se dice que las emociones bsicas son: la
ira, el miedo, la tristeza, la sorpresa, el desagrado, la felicidad y el amor.
Es necesario precisar, que ante el estudio de las emociones, comenz
la inquietud sobre la inteligencia emocional en la dcada de los setenta, no
obstante es en 1995 cuando surge un alto inters por el tema debido a la
propuesta de Goleman, quin ofrece un anlisis profundo sobre el trmino,
describiendo su utilidad ms all del aspecto individual, abarcando otros
mbitos,

particularmente

explica

su

aplicabilidad

en

el

contexto

organizacional. Al respecto, De la Hoz (2008) destaca la importancia de esta

variable en el xito laboral, no slo en cuanto a la gestin de la alta gerencia;
sino, en todos los niveles organizacionales, pues se convierte en un
indicador de triunfo organizacional.
Inteligencia Emocional
Con respecto a la inteligencia emocional Goleman (2004:87) la define
como la capacidad de reconocer los sentimientos propios y los de los
dems, as como la capacidad para motivarse a s mismo, manejando
adecuadamente las relaciones. En virtud de esta definicin el investigador
explica que al desarrollar la inteligencia emocional, se facilita la incorporacin
del

individuo

la

sociedad,

dndole

herramientas

para

enfrentar

adecuadamente las dificultades diarias, al conocer el origen y naturaleza de

sus emociones, controlndolas de manera positiva, obteniendo mayor
satisfaccin en el crecimiento personal y laboral.
Por su parte Uzcategui (1998: 165), define la inteligencia emocional
como el conocimiento, luego se transforma en capacidad socio afectiva que
facilita al individuo. Como seguimiento de esta actividad, Ryback (1998: 325),
22

afirma que la mejor manera de definir la inteligencia emocional es considerar

que se trata de la capacidad de aplicar la conciencia y la sensibilidad para
discernir los sentimientos y subyacentes de la comunicacin sinceridad.
interpersonal, para resistir la tentacin que mueve a reaccionar de una
manera impulsiva irreflexiva, obrando en vez de ello con receptividad,
autenticidad
De acuerdo con lo establecido por dichos autores, la inteligencia
emocional puede entenderse como la capacidad de una persona para
reconocer los propios sentimientos, manejando sus emociones para
mantenerse optimista y motivado, fundamentando con ello la habilidad para
reconocer en otras personas las diferentes condiciones emocionales,
utilizando esta capacidad para desarrollar relaciones interpersonales
efectivas, con el propsito de favorecer el trabajo en conjunto en pro de la
consecucin de metas comunes.
En apoyo a lo anterior, Quintero (2008:125) afirma que el individuo
puede conseguir diversos beneficios si logra conocer en alto grado su propia
dimensin emocional, dado que tendra un mejor control de su vida, de igual
forma comprendera mejor a los otros y finalmente, lograra optimizar su
inteligencia racional. Es as como, segn su planteamiento, el manejo
inteligente de las emociones es lo que eventualmente va a garantizarle el
xito dentro de la organizacin, en funcin de facilitar la creatividad,
motivacin y seguridad.
En tal sentido, los postulados de Goleman (2004:98) as como Cooper y
Sawaf (2009:59) exponen: las emociones representan una fuente interna de
gran valor debido a las ventajas que pueden obtenerse si se desarrolla la
habilidad o capacidad para canalizarlas, es decir, siendo conscientes de su
existencia tanto en el propio individuo como en las dems personas,
transformando la energa negativa que pudieran contener, en una fuerza de
apoyo para asumir un comportamiento adecuado. Los autores referidos
coinciden

en

la

existencia

de

diversas
23

competencias

emocionales

relacionadas con la inteligencia emocional, asociadas a su vez con la

capacidad de identificar las propias emociones y las de los dems.
Segn lo manejado, por Goleman (2004:112) se distingue la
competencia personal, que involucra la conciencia de uno mismo as como
tambin la autogestin, relacionada con el manejo de las propias emociones,
y la competencia social, representada por la conciencia social de la misma
manera la gestin de las relaciones, referida cada una de ellas a las
capacidades interpersonales.
Segn lo refiere el autor antes citado, las habilidades contempladas como
componentes de la inteligencia emocional son interdependientes, se
sustentan unas con otras, siendo necesarias cada una de ellas en distintos
grados, de acuerdo a los tipos de trabajo y las tareas que se cumplan.
Pilares de la Inteligencia Emocional
Cooper y Sawaf (2004:65), exponen el Modelo de los Cuatro Pilares de la
Inteligencia Emocional, en donde extraen la inteligencia del campo del
anlisis psicolgico y las teoras filosficas colocndolo en el terreno del
conocimiento directo su estudio y la aplicacin, son muy importantes para el
desarrollo integral del individuo en todo su proyecto de vida.
Primer Pilar. Conocimiento Emocional
Crea un espacio de eficiencia personal y confianza, mediante
honestidad emocional, energa, retroinformacin, intuicin, responsabilidad y
conexin. Elementos presentes: honestidad emocional, energa emocional,
retroalimentacin emocional e intuicin prctica. Para Col (2004:75) este
proviene de las divagaciones el intelecto abstracto, sino del funcionamiento
el corazn, del cual proviene la energa de los individuos que hace reales y
motiva para identificar y perseguir el potencial nico. Se comienza con
24

aprender el alfabeto, la gramtica y el vocabulario del conocimiento

emocional y reconocer, respetar, y valorar la sabidura inherente a las
sensaciones. Entre las cuales se encuentran:
Honestidad Emocional: Este ataca frontalmente la afirmacin
comnmente difundida de que no debemos confiar en nuestras percepciones
y sentimientos. El conocimiento emocional tiene que ver con la intuicin.
Para soportar el conocimiento emocional, es decir, es necesario ser capaces
de reconocer los sentimientos, de distinguir en nuestro interior la verdad de la
mentira, la verdad del sentimiento. El conocimiento parte de la base de que
me debo conocer para actuar adecuadamente sobre m mismo. Ser honesto
emocionalmente requiere escuchar los sentimientos de la "verdad interna",
que provienen en su mayor parte de la inteligencia emocional, vinculada con
la intuicin y la conciencia, y reflexionar sobre ellos y actuar de conformidad.
Energa Emocional: El reconocer la energa (emocional) con la que se
cuenta y el ser capaces de aceptar los momentos de debilidad y de fortaleza
y actuar en consecuencia, hace parte del conocimiento emocional. Dentro de
este marco, hay cuatro estados primarios de energa humana, dos de los
cuales cubren un velo sobre las capacidades, prioridades y pueden alterar la
inteligencia emocional. Estos son: Energa tensa y Cansancio tenso. Los
otros dos son beneficiosos y sirven para aclarar y formalizar la inteligencia
emocional. Energa tranquila y Cansancio tranquilo. Infortunadamente estos
dos ltimos son muy pocos frecuentes, la mayor parte de las teoras sobre
inteligencia emocional pasan por alto esta conexin-energa.
Retroinformacin Emocional: se hace referencia a recibir informacin de
nosotros mismos, de nuestras emociones, de nuestros estados emocionales
en determinado momento. Debemos reconocer honestamente nuestras
emociones en lugar de negarlas o ignorarlas o minimizarlas; escuchar
atentamente la informacin que estas emociones nos transmiten. Todas las
emociones tienen su utilidad y pueden informarnos y dejarnos algo positivo,
tener la capacidad de superar la impulsividad y guiar apropiadamente la
25

reaccin a las emociones, llevando a cabo un anlisis minucioso del porqu

una emocin est latente y saberla manejar sin reprimir los sentimientos.
Intuicin Prctica: Es percibir continuamente las oportunidades y
resolver los problemas utilizando un liderazgo emptico. Es otro de los
elementos en que se basa el conocimiento y sirve para la creatividad, la
fomenta y la alimenta. Cuando est acompaada de la honestidad puede ser
un elemento impulsor de las organizaciones y de la vida personal de cada
uno, antes era exclusivo de las mujeres y de mucha utilidad para todo el que
la sepa explotar. Yo siempre he ligado la intuicin con un poco de lo que es la
vocacin y su explotacin espontnea.
Segundo Pilar. Aptitud Emocional
Este pilar forma la autenticidad del individuo, su credibilidad y
flexibilidad, ampliando su crculo de confianza y capacidad de escuchar,
manejar conflictos y sacar el mejor descontento constructivo. Elementos
presentes: presencia autntica, radio de confianza, descontento constructivo,
elasticidad y renovacin. Se hace referencia a la posibilidad que tiene todo
ser humano de crear y fomentar en s mismo las cualidades, las habilidades
y las caractersticas emocionales favorables.
Segn lo sealado por Lewis (2002:72) la aptitud permite ayudar a
ampliar las posibilidades, crecer emocionalmente aprendiendo de los errores
tanto propios como ajenos, cuando la aptitud emocional es adecuadamente
dirigida, crece el entusiasmo por lo que se hace y hay mejores posibilidades
frente a los retos y las dificultades.
Presencia Autntica: ltimamente, la autenticidad se ha convertido en
una caracterstica admirada y buscada entre los lderes de negocios y los
directivos. En esencia es una esfera silenciosa de engra que emana no solo
de la mente sino tambin del corazn, que transmite momento por momento

26

la verdad emocional de quin es usted en el fondo, y que representa, que le

interesa, que cree.
Cabe destacar que son manifestaciones de la presencia autntica, lo
siento muy ligado al primer concepto del primer pilar, ser autntico es ser
honesto con uno mismo y por lo tanto congruente, es muy difcil vivir
falsamente o con personalidades diferentes, hay que mostrarse como uno es
siempre y tener la mencionada presencia autntica.
Radio de Confianza: La creatividad tambin se apoya en la confianza,
cuando la confianza que se inspira en un grupo es buena, las
manifestaciones de los dems, tanto en lo bueno como en lo malo, tanto de
lo que va saliendo bien como de lo que va saliendo mal; son mucho mayores
los aportes de la creatividad, la confianza es algo ms que una buena idea o
actitud.
Es una caracterstica emocional algo que se debe sentir y actuar a la
vez, cuando el individuo confa en si mismo puede extender esa confianza
hacia los dems y recibirla de regreso, se convierte en el aglutinamiento que
mantiene unidas las elaciones y libera el dialogo franco, la falta de confianza
por el contrario hace gastar tanto tiempo en proteccin, dudas, verificacin e
inspecciones como en hacer trabajo real, esto es trabajo creativo, de
colaboracin y que agrega valor.
La confianza en uno mismo es inmediatamente radiada al entorno en
que nos movemos, hay que tener mucho cuidado en ello pues es muy comn
la decepcin que nos podemos llevar con algn individuo que por propia
educacin es de desconfiar, trabajar con la confianza que uno emite y genera
o que recibe de los dems, es un paraso y una forma ideal de clima laboral.
Descontento Constructivo: Este aspecto es un llamado al aporte
oportuno y constructivo, a convertir la desavenencia o el desacuerdo en un
medio ms para el progreso. Se requiere habilidad y persistencia para no
caer en disputas y enfrentamientos, para que a pesar de los desacuerdos se
d la escucha, evitar la parcializacin y la defensa de intereses personales,
27

etc. Se ha verificado que el descontento puede ser un semillero de ideas

creativas y oportunidades de crear ms confianza y conexin.
Flexibilidad y Renovacin: Esta es una forma de enfrentar el hecho de
que todo cambia. Y tal vez lo que ms cambia somos los seres humanos, las
circunstancias nos cambian de una manera favorable o desfavorable,
premeditada, planeada o fortuita, aceptar esto es el primer paso para usar
esas propias circunstancias, as sean adversas, de una manera constructiva
y de apoyo a la vida.
Tercer Pilar. Profundidad Emocional
En este pilar se exploran maneras de conformar la vida y trabajo con un
potencial nico respaldndose con integridad, y aumentando su influencia sin
autoridad. Elementos presentes: potencial nico y propsito, compromiso,
responsabilidad y conciencia, integridad e influencia. Este es otro pilar
fundamental de la inteligencia emocional. Crea carcter, fortalece el carcter
individual y del grupo. Es el producto de un esfuerzo consciente y deliberado
por conocer y corregir las debilidades. La profundidad emocional se apoya en
asuntos como:
Potencial nico y Propsito: Se plantea que el ser humano quisiera
dedicar la vida a las cosas que son importantes, que son profundas. Esto
requiere en primer trmino llegar a conocer los verdaderos talentos y
ponerlos al servicio de la vocacin. Es lo que algunos lderes, denominan
potencial nico. Otra vez se nos seala que es muy importante el conocernos
a nosotros mismos.
El hacerlo nos ubica en nuestra capacidad y alcances, as poder tomar
decisiones y ubicar nuestro propsito de una forma alcanzable, en la
empresa se aplica en el adecuado enfoque de los esfuerzos con la persona
capaz y propia, en muchas ocasiones se llega a cumplir el Principio de

28

Peter, por muy buena voluntad que se tenga, hay que conocer nuestro
talento y cmo enfocarlo a los objetivos.
Integridad Aplicada: Muchos dicen que a veces hay que posponer
integridad y tica a las conveniencias del momento y las utilidades. Otros
sostienen que el propsito del liderazgo no es escuchar y servir sino adquirir
poder y privilegios. Se equivocan. En el trabajo la integridad requiere
comprometerse a dialogar y evaluar lo que es correcto, no lo rutinario.
Equivale a ser autntico consigo mismo y con los dems, y hacer las cosas
que dice que va a hacer. La integridad es un concepto que describe la ms
alta forma de inteligencia humana.
Influencia sin Autoridad: Para Cooper y Sawaf (2004:72), esta facultad
se refiere a la influencia ejercida por el lder sin abusar ni manipular, por lo
tanto se establecen relaciones basadas en obtener influencia mediante
intercambios que estimulan el respeto y valor en las personas. Estas
relaciones, basadas en la influencia sin autoridad son indispensables no solo
en el amplio papel de los negocios, tambin para resolver problemas
urgentes en el mundo como la desigualdad de oportunidades, violencia,
hambre, miseria y desesperanza.
Es la habilidad para convencer a la gente e implementar tcticas de
persuasin efectivas, en tal sentido esta amplitud deben desarrollarlas
especialmente los supervisores, gerentes y ejecutivos. Por ello se considera
la puesta en prctica de la facultad "influencia si autoridad", origina
relaciones interpersonales efectivas, sentimientos de bienestar, fomenta la
autoestima, induce al dialogo abierto y sincero, todo esto contribuye a la
solucin efectiva de problemas en la organizacin y fuera de ella.
Compromiso, Responsabilidad, y Conciencia: La

capacidad de

introducir esperanza o teora en accin, e ideas abstractas en realizaciones

prcticas. Inspiran igualmente la resolucin de acometer la dura y peligrosa
tarea de dirigir a los dems en tiempos difciles, de entrar en territorio
inexplorado y aprender cuando proseguir la accin.
29

Es hacer promesas y cumplirlas, de lo que se es capaz de hacer con el

propio potencial y lo que pueden hacer los dems con el suyo. El conocer
nuestro potencial y el de los dems, nos permite ubicar mejor nuestros
objetivos. Como lderes, es primordial seguir este concepto de la Inteligencia
Emocional,

Quin

creera

en

alguien

que

no

tiene

compromiso,

responsabilidad y/o conciencia?

Cuarto pilar: Alquimia emocional
Cooper y Sawaf (2004:79) plantean Implica aprender a reconocer y
dirigir las frecuencias emocionales o resonancias para producir una
transformacin, elementos: flujo intuitivo, desplazamiento reflexivo en el
tiempo, percepcin de la oportunidad, creando futuro. Primero que todo para
definir alquimia se dira que es, cualquier facultad o proceso de trasmutar
una sustancia comn considerada de poco valor, en cosas de gran valor.
Por tanto, el individuo aprende a corregir y dirigir las frecuencias
emocionales o resonancias observadas en el propio individuo y en los
dems, en vez de rechazarlas automticamente. Se adquiere la capacidad
de aplicar las corazonadas, entusiasmos, descontentos y otras energas
emocionales como catalizadores del cambio y crecimiento, o como antdotos
contra la rigidez y el estancamiento de la organizacin y del personal que all
labora.

Con

base

en

las

emociones

se

pueden

lograr

grandes

transformaciones,
Competencias de la inteligencia emocional
Para Goleman (2004:128), la Inteligencia Emocional est fundamentada
en cinco (5) aptitudes bsicas, divididas en personales y sociales,
entendiendo por aptitud una caracterstica de la personalidad o conjunto de
hbitos que llevan a un desempeo superior o ms efectivo. Estas cinco
30

aptitudes son: Auto-conocimiento, Autorregulacin, Motivacin, Empata,

Habilidades Sociales. Divididas las tres primeras en aptitudes personales y
las dos ltimas en aptitudes sociales.
Entendindose por aptitudes personales aquellas que determinan el
dominio de uno mismo y por aptitudes sociales las que determinan el manejo
de las relaciones con otras personas y con la sociedad en general.
Conciencia en uno mismo: es la capacidad de reconocer y entender
en uno mismo las propias fortalezas, debilidades, estados de nimo,
emociones e impulsos, as como el efecto que stos tienen sobre los dems
y sobre el trabajo. Esta competencia se manifiesta en personas con
habilidades para juzgarse a s mismas de forma realista, que son conscientes
de sus propias limitaciones y admiten con sinceridad sus errores, que son
sensibles al aprendizaje y que poseen un alto grado de auto-confianza.
Autorregulacin o autocontrol: emociones como el miedo, la ira, o como la
tristeza son mecanismos de supervivencia que forman parte del bagaje
bsico emocional.
No se puede elegir las emociones. No se puede simplemente
desconectar o evitar. Pero esta en el poder de cada uno de los individuos
conducir las reacciones emocionales y completar o sustituir el programa de
comportamiento congnito primario, como el deseo o la lucha por formar de
comportamientos aprendidos y civilizados como el flirteo y la irona. Lo que
se haga con las propias emociones, el hecho de que se manejen de forma
inteligente depende de la inteligencia emocional.
En efecto, es la habilidad de controlar nuestras propias emociones e
impulsos para adecuarlos a un objetivo, de responsabilizarse de los propios
actos, de pensar antes de actuar y de evitar los juicios prematuros. Las
personas que poseen esta competencia son sinceras e ntegras, controlan el
estrs y la ansiedad ante situaciones comprometidas y son flexibles ante los
cambios o las nuevas ideas.

31

Segn Goleman (2004:129), se refiere a saber qu se siente en cada

momento y utilizar esas preferencias para orientar la toma de decisiones.
Implica reconocer los propios estados de nimo, los recursos y las
intuiciones. Poder dar una apreciacin y dar nombre a las propias
emociones en uno de los pilares de la IE, en el que se fundamentan la
mayora de las otras cualidades emocionales. Slo quien sabe por qu se
siente como siente puede manejar sus emociones, moderarlas y ordenarlas
de manera consciente De igual manera, se describe el conocer y controlar
nuestras emociones es imprescindible para poder llevar una vida
satisfactoria. Sin sentir emociones es imposible tomar decisiones.
Para conocer y controlar nuestras emociones tenemos primero que
reconocerlas, es decir, darnos cuenta de que las estamos sintiendo. Toda la
inteligencia emocional se basa en la capacidad de reconocer nuestros
sentimientos. Y aunque lo parezca, saber lo que estamos sintiendo en cada
momento no es tan fcil.
Boyatzis y Mc Kee (2004:145), expresan que manejar las emociones
de modo que faciliten las tareas entre manos, en vez de estorbarla. Se
refiere a manejar los propios estados de nimo, impulsos y recursos. Platn
hablaba de "cuidado e inteligencia en el gobierno de la propia vida" y que en
Roma y en el cristianismo pas a ser la templanza (temperantia) equilibrio
Emocional, no podemos elegir nuestras emociones.
Pero est en nuestro poder conducir nuestras reacciones emocionales
y completar o sustituir el programa de comportamiento congnito primario, lo
que hagamos con nuestras emociones, el hecho de manejarlas de forma
inteligente,

depende

de

la

inteligencia

emocional.

Una

vez

que

aprendemos a detectar nuestros sentimientos podemos aprender a

controlarlos. Hay gente que percibe sus sentimientos con gran intensidad y
claridad, pero no es capaz de controlarlos, sino que los sentimientos le
dominan y arrastran.

32

Todos en algn momento se han dejado llevar por la ira, o la tristeza, o

la alegra. Pero no todos se dejan arrastrar por nuestras emociones con la
misma frecuencia. Controlar nuestros sentimientos implica, una vez que los
hemos detectado e identificado, ser capaces de reflexionar sobre los
mismos. Reflexionar sobre lo que estamos sintiendo no es igual a emitir
juicios de valor sobre si nuestros sentimientos son buenos o malos,
deseables o no deseables.
Autorrealizacin
Para Goleman (2004:132), utilizar las preferencias ms profundas
para orientarse y avanzar hacia los objetivos. Se refiere a las tendencias
emocionales que guan o facilitan el cumplimiento de las metas
establecidas. Parte de la capacidad de motivarse uno mismo, siendo la
aptitud maestra, aunque tambin interviene e influye la motivacin de los
dems, los verdaderos buenos resultados requieren cualidades como
perseverancia, disfrutar aprendiendo, tener confianza en uno mismo y ser
capaz de sobreponerse a las derrotas.
Esta actitud es sinrgica, por lo cual, en el trabajo en equipo, motiva a
los dems a perseverar con optimismo el logro de objetivos propuestos, de
acuerdo a Gil Adi (2005:63), la auto motivacin es lo que nos permite
hacer un esfuerzo, fsico o mental, no porque nos obligue nadie, sino
porque queremos hacerlo.
Muchas veces no se sabe bien lo que se quiere, aprender a plantear
objetivos y saber lo que de verdad es, por tanto, el primer paso,
naturalmente, una vez que se tengan los objetivo necesitaran un plan de
accin. En tal sentido, aprender a establecer objetivos no basta, esos
objetivos tienen, adems, que ser viables y nosotros necesitamos saber
qu pasos tenemos que dar para poder alcanzarlo. Saber los pasos a dar
incluye conocer nuestros puntos fuertes y dbiles, saber cundo
33

necesitamos ayuda y cuando no, en suma formar un modelo mental

verdico de uno mismo. De igual manera, las aptitudes sociales las cuales
determinan el modo de relacionarse con los dems y se dividen en
aptitudes generales y sub-aptitudes:
Motivacin
Es la valoracin adecuada de uno mismo, decir, es la habilidad de estar
en un estado de continua bsqueda y persistencia en la consecucin de los
objetivos, haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones. Esta
competencia se manifiesta en las personas que muestran un gran
entusiasmo por su trabajo y por el logro de las metas por encima de la simple
recompensa econmica, con un alto grado de iniciativa y compromiso, y con
gran capacidad optimista en la consecucin de sus objetivos.
Al respecto, Golerman (1999: 65), define la inteligencia emocional como
la capacidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos, de poder
automotivarse para mejorar positivamente las emociones internas y las
relaciones con los dems. Este mismo autor seala que la inteligencia
emocional permite la conciencia de los propios sentimientos en el momento
en el que se experimentan, dndole una atencin progresiva a los propios
estados internos.
En esta conciencia autoreflexiva, la mente, observa e investiga las
experiencias mismas; incluidas las en medio de emociones. La conciencia de
si mismo, es una forma neutra que conserva la autorreflexin, incluso
emociones turbulentas. La auto observacin permite una conciencia
ecunime de sentimientos apasionados o turbulentos. Para el caso del
presente estudio, se analiza la inteligencia emocional desde la perspectiva
terica de Golerman (1999: 66), pues dicho autor ha conceptualizado la
variable considerando el contexto organizacional.

34

Empata
Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y
problemas de los dems, ponindose en su lugar, y responder
correctamente a sus reacciones emocionales. Las personas empticas son
aquellas capaces de escuchar a los dems y entender sus problemas y
motivaciones, que normalmente tienen mucha popularidad y reconocimiento
social, que se anticipan a las necesidades de los dems y que aprovechan
las oportunidades que les ofrecen otras personas.
Para Gallahan (2005:82), percibir lo que sienten los dems, ser
capaces de ver las cosas desde su perspectiva. Implica tener conciencia de
los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los otros, lo que genera
sentimientos de simpata, comprensin y ternura. La empata es el conjunto
de capacidades que nos permiten reconocer y entender las emociones de
los

dems,

sus

motivaciones

las

razones

que

explican

su

comportamiento.
Por tanto, la empata supone que se entra en el mundo del otro y se
ven las cosas desde su punto de vista, sentimos sus sentimientos y omos
lo que el otro oye. La capacidad de ponerse en el lugar del otro no quiere
decir que se compartan sus opiniones, ni que se est de acuerdo con su
manera de interpretar la realidad. La empata no supone tampoco simpata.
Hablar de simpata implica una valoracin positiva del otro, mientras que la
empata no presupone valoracin alguna del otro. Para poder entender al
otro, para poder entrar en su mundo tenemos que aprender a ponernos en
su lugar, aprender a pensar como l.
Por tanto la empata si presupone una suspensin temporal de mi
propio mundo, de mi propia manera de ver las cosas. Una de las
habilidades bsicas para entender al otro es la de saber escuchar. La
mayora de nosotros, cuando hablamos con otros le prestamos ms
atencin a nuestras propias reacciones que a lo que nos dicen,
35

escuchamos pensando en lo que vamos a decir nosotros a continuacin o

pensando en que tipo de experiencias propias podemos aportar.
Habilidades Sociales
La Inteligencia Interpersonal: al igual que la anterior, esta inteligencia
tambin est compuesta por otras competencias que determinan el modo en
que nos relacionamos con los dems: Las habilidades sociales, se pueden
definir como el talento en el manejo de las relaciones con los dems, en
saber persuadir e influenciar a los dems. Quienes poseen habilidades
sociales son excelentes negociadores, tienen una gran capacidad para
liderar grupos y para dirigir cambios, y son capaces de trabajar colaborando
en un equipo y creando sinergias grupales.
La inteligencia personal en su definicin bsica de inteligencia
emocional segn Golerman (1999: 64), presentan cinco dimensiones
principales: Autoconocimiento: Poder hacer una apreciacin y dar nombre a
las propias emociones es uno de los pilares de la inteligencia emocional, en
el que se fundamenta la mayora de las otras cualidades emocionales. Solo
quien sabe por qu se siente y como se siente puede manejar sus
emociones, moderarlas y ordenarlas de manera consciente.
En este sentido, Goleman (2004:134), afirma que manejar bien las
emociones en una relacin e interpretar adecuadamente las situaciones y las
redes sociales. Implican ser un experto para inducir respuestas deseadas en
los otros, siendo la base para el desarrollo de las "habilidades
interpersonales", de igual manera estn en el autocontrol, saber dominarse y
en la empata.
Todo se basa en un trato satisfactorio con las dems personas
depende, entre otras cosas, de nuestra capacidad de crear y cultivar
relaciones, de reconocer los conflictos y solucionarlos, de encontrar el tono
adecuado y de percibir los estados de nimo del interlocutor. Que sienta que
36

lo que est haciendo tiene un valor significativo; que l est contribuyendo y

que se le reconozca por ello afectivamente (Compromiso social).
Cuando se entiende al otro, su manera de pensar, sus motivaciones y
sus sentimientos se puede elegir el modo ms adecuado de relacionarse,
fundamentalmente utilizando la comunicacin. Hay que recordar que una
misma cosa se puede decir de muchas maneras. Saber elegir la manera
adecuada y el momento justo es la marca del gran comunicador. La
capacidad de comunicarnos es la que nos permite organizar grupos,
negociar y establecer conexiones personales e interpersonales.
Resolucin de conflicto
Definicin Etimolgicamente conflicto proviene del vocablo latino
conflictus que quiere decir chocar contra, lucha, colisin, turbar, combate,
confrontacin, de ah que su sentido sea bastante amplio. (Thomas, 1992:
15) El conflicto presenta, adems, un carcter natural, pues pertenece al
hombre, nace con la vida en sociedad y reside en cada uno de nosotros.
Pese a la ansiedad que inevitablemente genera un conflicto de cualquier tipo,
no se justifica la connotacin negativa que suele acompaar al concepto,
porque conflicto es asimilable a movilidad, avance, motor de conductas
nuevas.
La concepcin y las actitudes existentes en el entorno con relacin al
conflicto determinan negativamente el comportamiento en las situaciones
conflictivas. Hasta hace poco, tanto los cientficos sociales como la creencia
popular consideraban el conflicto como algo negativo que habra que evitar,
algo relacionado con la psicopatologa, con los desrdenes sociales y la
guerra. Sin embargo, se considera que el conflicto es un rasgo inevitable de
las relaciones sociales. El problema estriba en que todo conflicto puede
adoptar un curso constructivo o destructivo y por lo tanto la cuestin no es
tanto eliminar o prevenir el conflicto sino saber asumir dichas situaciones
37

conflictivas y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para que todos los
implicados en dichas situaciones salgan enriquecidos de ellas.
En el trabajo de resolucin de conflictos, se del principio de que el
conflicto tiene, por lo tanto, muchas funciones y valores positivos. Una vez
que el sujeto ha experimentado los beneficios de una resolucin de conflictos
positiva, aumenta la probabilidad de que alcance nuevas soluciones positivas
en los conflictos futuros. Pero, obviamente, el conflicto tambin puede
adoptar derroteros destructivos, llevar a las personas a crculos viciosos que
perpetan relaciones antagnicas, hostiles. Los conflictos son situaciones en
las que dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo porque sus
posiciones, valores, intereses, aspiraciones, deseos o necesidades son
incompatibles o al menos, se perciben como tales
1.

La Negociacin Se han encontrado normas referentes a la

negociacin, pero en el mbito empresarial; sta se encuentra regulada

principalmente como un mecanismo de solucin de disputas entre empresas
y organizaciones laborales a travs de Leyes de Negociacin Colectiva 1 .
Se observa una ausencia de normas que impongan la obligacin de la
negociacin previa, as como otras normas que se refieran a esta figura, que
mantiene su naturaleza desregulada, sujeta a la voluntad de las partes, en
caso de otras materias o controversias. Cabe destacar que en algunas
legislaciones latinoamericanas, tales como la colombiana y la chilena esta
modalidad se asimila a los contratos de transaccin.
Se trata de procesos informales enmarcados dentro de la Resolucin
alternativa de conflictos la cual se encuentra amparada por decisiones
jurisprudenciales de la mayora de los pases latinoamericanos, que valoran
que las partes eviten poner en movimiento al aparato judicial del pas y los
interesados puedan llegar en forma pacfica y amistosa a solucionar sus
diferencias. Generalmente la negociacin se da como una etapa previa que
puede conducir a la aplicacin de otros mtodos alternativos, como la
conciliacin o el arbitraje.
38

2. La Conciliacin Est contemplada en la legislacin de todos los

pases latinoamericanos, pero con una diferencia importante entre los que la
consideran (siempre y en todo caso) formando parte del procedimiento
judicial, y los que la utilizan, adems, como un mecanismo obligatorio
prejudicial (etapa previa al inicio del juicio) e incluso extrajudicial, como es el
caso de las conciliaciones administrativas y de las conciliaciones en equidad.
(INFORME OEA, 2001).
Al estudiar la legislacin de varios pases se pudo constatar que se
hace obligatoria para determinados procedimientos judiciales; ya que la
contemplan como trmite obligatorio en materias de familia, laborales, de
menores y de justicia de paz. La conciliacin es un mecanismo efectivo, y las
estadsticas demuestran que el 80% de los casos presentados terminan en
un acuerdo conciliatorio, y un 95% de dichos acuerdos se cumplen de
manera voluntaria.
2.

La Mediacin Esta figura no ha sido objeto de un tratamiento

homogneo en la normativa legal de los pases de la regin, pero de manera

coincidente que se persigue en todas es resolver los conflictos de forma
pacfica y mediante acuerdos, tendiendo un puente de concordia teniendo
como prioridad el mantenimiento de la relacin. Resulta importante acotar
que se est utilizando la Mediacin en conflictos temticos especficos tales
como: de familia, medio ambiente, escolares, vecinales, comunitarios y de
consumidores. En el grupo de pases del MERCOSUR, la diferencia entre la
Mediacin y la Conciliacin est en el estatus de la persona que ejerce la
funcin.
Si la actuacin se lleva a cabo por un Juez en el trmite del proceso
judicial, se denomina conciliacin; pero si esa misma actuacin es
adelantada por un particular previo al inicio del proceso o de manera paralela
a l, la figura es una mediacin. Dentro del grupo de pases que adoptan a la
conciliacin, como mecanismo autocompositivo, con independencia de la
calidad de la persona que presta el servicio, es decir, que el trmite
39

efectuado por un juez dentro del trmite de un proceso judicial tiene la misma
denominacin que el trmite efectuado ante un particular, de manera previa o
paralela al proceso del juez; dentro de este grupo estn Colombia y
Venezuela. Tambin existe un grupo de pases que consideran las palabras
Mediacin y Conciliacin como sinnimos y en cuyos textos legislativamente
expresan que las dos palabras tienen la misma definicin jurdica y las
mismas consecuencias. Dentro de este grupo se encuentra por ejemplo
Ecuador, Costa Rica y Bolivia. (POLANIA, 2000)
CONFLICTO
Definir y comprender el conflicto es fundamental para llevar a cabo es
presente estudio. Para ello, se proporciona una aproximacin al universo del
fenmeno desde diversas perspectivas. En el primer momento se tomaran la
definicin del conflicto, a travs de la ptica de los ms destacados autores
de las ciencias sociales y humanas en el escenario actual. Siguiendo esta
lnea, abordare sobre la resolucin de conflicto como una posibilidad para el
cambio.
Segn Vinyamata (2001: 129). Fisas, V. (2001: 30) Entelman (2002:
173) Aron (1982) . Julien Freund (1983: 65) . Rozenblum de Horowitz (1997:
01) . Los autores mencionados, hablan de los conflictos para aludir al hecho
de lucha o desacuerdo. As comprendemos que el trmino "conflicto" se
refiere a las fuerzas o posiciones contrarias que en un determinado momento
se encuentran y se chocan, pudiendo ser por inters comn o por
discrepancias. Se comprende que el conflicto sirve de respaldo para el
cambio; a partir de una situacin explcita conflictiva se desencadena una
serie de reacciones positivas o no.
Es decir, lo que est claro es que cuando se entra en conflicto con
alguien de su entorno es porque en cierta parte se siente amenazado desde
sus valores sociales, morales, culturales. Aspectos que conciernen al
40

individuo o al grupo. Un conflicto interpersonal existe cuando se da cualquier

tipo de posicionamiento o actividad incompatible entre dos o ms sujetos, lo
cual no es necesariamente negativo.
Para comprender este proceso, es necesario determinar un rango de
conceptos que sobre el conflicto se han planteado. El trmino conflicto
proviene de la palabra latina conflictus que quiere decir chocar, afligir, infligir;
que conlleva a una confrontacin o problema, lo cual implica una lucha, pelea
o combate. Como concepcin tradicional, el conflicto es sinnimo de
desgracia, de mala suerte; se considera como algo aberrante o patolgico,
como disfuncin, como violencia en general, como una situacin anmica
desafortunada para las personas que se ven implicadas en l.
Este tambin surge cuando personas o grupos desean realizar acciones
que son mutuamente incompatibles, por lo cual la posicin de uno es vista
por el otro como un obstculo para la realizacin de su deseo; en este caso,
el conflicto no se presenta de manera exclusiva por un enfrentamiento por
acceder a unos recursos, sino por una indebida percepcin del acceso a los
mismos.
Al conflicto tambin se lo define como un estado emotivo doloroso,
generado por una tensin entre deseos opuestos y contradictorios que
ocasiona contrariedades interpersonales y sociales, y en donde se presenta
una resistencia y una interaccin reflejada muchas veces en el estrs, una
forma muy comn de experimentarlo. El conflicto, adems, puede aparecer
como

resultado

de

la

incompatibilidad

entre

conductas,

objetivos,

percepciones y/o afectos entre individuos y grupos que plantean metas

dismiles.
Desde otro punto de vista, Marins Suarez (1996) lo considera como un
proceso interaccional que, como tal, nace, crece, se desarrolla y puede a
veces transformarse, desaparecer y/o disolverse, y otras veces permanece
estacionado. Segn Suarez, ser personas, grupos grandes o pequeos, en
cualquier

combinacin;

en

esta

situacin
41

predominan

interacciones

antagnicas sobre las interacciones cooperativas, llegando en algunas

ocasiones a la agresin mutua, donde quienes intervienen lo hacen como
seres totales con sus acciones, pensamientos, afectos y discursos. Suares
identifica, de esta manera, la conducta y el afecto como elementos
esenciales del conflicto.
Por otra parte, Ezequiel Ander-Egg (1995) sostiene que el conflicto es
un proceso social en el cual dos o ms personas o grupos contienden, unos
contra otros, en razn de tener intereses, objetos y modalidades diferentes,
con lo que se procura excluir al contrincante considerado como adversario.
As mismo, la Fundacin Progresar (2000) lo concibe como una disputa entre
dos o ms partes interdependientes que perciben metas incompatibles,
recursos escasos o sentimientos.
En la posicin de Chiavenato (2003), los conflictos son toda situacin en
la cual dos o ms partes sostienen posiciones opuestas. Es un proceso
interpersonal surgido del desacuerdo en cuanto a los objetivos que deben
alcanzar y los mtodos para lograrlo.
Segn Davis y Newtrom (2003), el conflicto es un proceso que amenaza
cuando una parte percibe que otra la ha afectado o est por afectarla en
forma negativa en algo de importancia para ella. Esta situacin genera
diferencias y desacuerdos, los cuales afectan las relaciones interpersonales,
requiriendo desarrollar la negociacin para conciliar intereses comunes.
Significa entonces que sin la existencia del conflicto la negociacin
carecera de sentido, porque al igual que otros mtodos de solucin de
problemas, pretende ayudar a las personas a solventar las dificultades de
relacin por s misma o/y con la ayuda de un mediador o conciliador a fin de
regular sus actuaciones o su relacin futura. Por ello, basndose en el
criterio de Davis y Newtrom (2003), la negociacin del conflicto se asume
como un proceso bilateral, mediante el cual las partes difieren de sus
intereses y se muestran favorables a intentar hallar un acuerdo o

42

compromiso a travs de procesos de convergencia y tcnicas orientadas a

encontrar soluciones positivas a los problemas.
Teora general del conflicto
Es necesario, conocer la etimologa del conflicto para tener una visin
de lo que en el tema se quiere exponer: Viene de la voz latina "conflictos"
que deriva del verbo "confluyere" (combatir, luchar, pelear, etc.) Circunstancia
en la cual dos o ms personas perciben tener intereses mutuamente
incompatibles, ya sea total o parcial contrapuestos y excluyentes, generando
un contexto confrontativo de permanente oposicin.
Naturaleza del conflicto: Es de naturaleza humana, cuyos puntos en
controversia para cada persona son distintos, ya que el ser humano es
conflictivo. Valor positivo del conflicto: El conflicto debe ser visto como un
desafo, como un proceso en la cual se alcanza nuevas posiciones para
lograr las necesidades y objetivos.
Nos permite hacer las cosas de una manera diferente en el futuro,
superar nuestras relaciones personales y con los dems, debiendo
considerarse desde un punto de vista constructivo como el resultado de
diversidad de perspectivas.
SURGIMIENTO DEL CONFLICTO

43

FUENTES
1. partes tiene una percepcin distinta de la realidad "lo que es".
2. Los hechos: El conflicto surge por un desacuerdo "sobre lo que es". Es
decir, las
3. Los recursos humanos: El conflicto proviene del desacuerdo sobre la
"distribucin" de ciertos recursos escasos.
4. La necesidad: Desacuerdos relacionados "a qu debe satisfacerse o
respetarse"

para

que

cualquier

persona

o grupo social

pueda

desarrollarse plenamente.
5. Los valores: Basados en las diferencias en cuanto a lo que "debera ser"
como factor determinante de una decisin poltica, de una relacin o de
alguna otra fuente de conflicto.
6. La

relacin:

Surgimientos

conflictos producto de emociones y

de

desacuerdos

percepciones

negativas

y
o

equivocadas.
7. La estructura: El conflicto surge por "el modo cmo se ha conformado la
estructura" dentro de la cual interactan los actores en conflicto,
fomentando desigualdad, asimetra de poderes, falta de equidad, etc.
En opinin de Cerezo (2004) ,existen herramientas que pueden facilitar
la negociacin prctica y creativa de los conflictos. Partiendo de estas
consideraciones, el citado autor refiere algunos requisitos necesarios para
una negociacin efectiva, destacndose los siguientes:
Reconocer y aceptar la existencia del conflicto.
Voluntad de solucionar el conflicto.
Necesidad de bsqueda de una solucin afectiva a la situacin conflictiva.
Tener la creencia, conviccin y flexibilidad para creer y estar convencido
de que se puede asumir una conducta colaborativa de conciliacin.
Tratar de buscar una solucin a tiempo a los conflictos para evitar los
efectos acumulativos que pudieran convertirse en problemas irreversibles.
44

El conflicto no es un momento puntual, es un proceso que tiene su

origen en necesidades econmicas, sociales, ideolgicas, entre otras. Segn
Cascn (2002), cuando estas necesidades estn satisfechas, bien porque no
chocan o porque se han conseguido relaciones lo suficientemente
cooperativas o sinrgicas, no hay lo que se denomina problema. Cuando por
el contrario las necesidades chocan con las de la otra parte, se presentan
relaciones antagnicas surgiendo problemas entre ellos. El no enfrentarlos o
no resolverlos llevar al comienzo de la dinmica del conflicto; se irn
aadiendo elementos como: la desconfianza, incomunicaciones, temores,
malentendidos, entre otros; situaciones que merecen atencin para prevenir
la crisis derivada de un conflicto no canalizado adecuadamente.
Plantea Jares (2004) que los conflictos deben ser tratados y
canalizados a tiempo para resolverlos de una manera creativa y no violenta.
Esto lleva a analizar el conflicto en su complejidad, considerando el por qu
es generado, buscando alternativas de solucin viables y constructivas.
En este sentido, se hace necesario intervenir en el conflicto cuando
este est en sus primeras etapas, sin esperar a que llegue la fase de crisis.
Se trata de favorecer y proveer de una serie de habilidades que permitan
enfrentar mejor los conflictos. Refiere Viola (2006) la necesidad de poner en
marcha procesos que creen las bases para darle solucin a travs de una
forma planificada y sistemtica en pro de obtener resultados efectivos.
En el contexto de las instituciones educativas, es importante desarrollar
procesos que fomenten la creatividad y la imaginacin al momento de buscar
soluciones a los conflictos, orientndolos hacia canales productivos,
empleando las herramientas de la mediacin, negociacin y comunicacin
asertiva como procesos orientados a la solucin pacfica de los conflictos.
Para responder a esta necesidad, el gerente educativo debe tener la
capacidad de analizar los conflictos acontecidos en la institucin, utilizando
estrategias que permitan canalizarlos de una manera constructiva, al servicio

45

de los objetivos educativos a travs de la integracin de esfuerzos y

compromiso de los miembros de la organizacin.
La mediacin
El trmino de mediacin es motivo de polmica doctrinaria, donde hay
autores que sostienen que es diferente a la negociacin; otros sostienen que
realmente es un estado de negociacin donde terceras personas asisten en
la bsqueda de soluciones. Una definicin, que toma partido por la ltima
posicin, es la que la define como "El proceso mediante el cual los
participantes, junto a la asistencia de una persona o personas neutrales,
aslan sistemticamente los problemas en disputa, con el objeto de encontrar
opciones, encontrar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a
sus necesidades"
En secuencia del proceso, Jares (2004) identifica la estructura del
conflicto como otra parte del proceso de la mediacin en donde los objetivos
fundamentales de esta fase son tambin dos: por un lado ayudar a que las
partes identifiquen la estructura del conflicto; por el otro, hacer conscientes a
las personas del significado emocional que el conflicto tiene para ellos. Para
conseguir estos objetivos el mediador debe estar muy atento a las tres
dimensiones en las que es conveniente analizar el conflicto: la estructura del
mismo, las relaciones anteriores de las partes y el significado emocional del
mismo.
Por otra parte, la mediacin como se afirm anteriormente, es una
negociacin asistida; tiene una estructura bsica: comienzo, desarrollo y
cierre, que se divide en momentos. La clave est en el proceso de la
comunicacin; esta puede realizarse en un momento determinado y en un
cuarto de Mediacin, o pueden llevarse a cabo donde y cuando surgen las
disputas: en el patio, en el aula o en el comedor. Los programas de

46

mediacin por los pares manejan disputas en torno a celos, rumores, malos
entendidos, intimidacin, peleas y robos.
Cuando resulte apropiado pueden abordarse incidentes relacionados
con prejuicios referidos al racismo, sexismo, homofobia, u otras formas de
discriminacin. Sin embargo, los mediadores no intervienen en conflictos que
aludan a drogas, armas o abusos. En general se puede decir que la
mediacin escolar aporta una serie de estrategias adecuadas para la
resolucin de conflictos en las escuelas, puestas en prctica por cada vez
ms docentes con resultados satisfactorios.
En lo esencial, los programas de mediacin para adultos pueden
crearse para mejorar conflictos entre stos y a veces entre estudiantes y
docentes; para poder mediar en tales programas hay una variedad de
conflictos que incluyen choques de personalidad, desacuerdos por acciones
disciplinarias,

desarrollo

de

currculos

con

necesidades

especiales,

vagancias y disputas relacionadas con diferencias culturales. En todo caso,

la prctica de la mediacin comprende reas tan diversas, que no puede
darse una definicin concreta.
Existen diferentes definiciones de la mediacin. Xesus R. Jares (2004),
define la mediacin como un proceso por medio del cual los participantes,
asistidos por una persona o personas neutrales, aslan sistemticamente los
problemas en disputa con el objeto de encontrar opciones, considerar
alternativas, y pueden llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a sus
necesidades.
En el mismo orden de ideas, Brandoni (1999) define la mediacin como
un proceso en el cual una tercera persona ayuda a los participantes a
manejar el conflicto. As, el acuerdo resuelve el problema con una solucin
mutuamente aceptada y se estructura de un modo que ayuda a mantener la
relacin entre las partes implicadas. Asimismo, Trujillo y Gabaldon (2004)
consideran que el propsito de la mediacin es resolver desavenencias y
reducir el conflicto, as como proporcionar un foro para la toma de
47

decisiones. Para dichos autores, la mediacin supone una intervencin para

la solucin de problemas dirigida a conseguir un resultado.
En contraposicin, el objetivo principal de la mediacin es el manejo del
conflicto, es decir, entender la causa esencial del conflicto y reducirla a un
nivel aceptable. En efecto, la mediacin, como alternativa a la controversia
entre adversarios, aspira a cumplir diversas funciones: cmo manejar y/o
resolver conflictos, negociar contratos y/o prevenir futuras situaciones de
conflicto. El autor expresa que al margen de la resolucin y/o el manejo de
los conflictos, la mediacin puede tener como funcin la de conseguir que los
participantes se centren en sus intereses en lugar de sus posiciones. En
efecto, la resolucin y el manejo del conflicto son dos funciones bsicas de la
mediacin, pero cul es la diferencia entre una y otra? Para responder a
esa pregunta es necesario conocer previamente la naturaleza del conflicto.
Caractersticas del mediador:
a.- Neutral o Imparcial: El mediador, no puede eregirse en soberano y
constituirse en un juzgador. El nicamente es parte de un proceso, donde
debe limitarse, salvo excepciones extremas como las

sealadas

anteriormente, a servir de puente a las partes; a servirles como gua y

orientador pues no puede inclinar la balanza a favor de una u otra de las
partes dado que correra el riesgo de perder la

confianza y por ende

perjudicar el inters de terminar un conflicto de intereses por esta va.

b.- Objetividad: Cierto es que todas las personas tienen sus percepciones
particulares sobre cualquier asunto, mxime tratndose de conflictos donde
se involucren sentimientos morales, econmicos, sociolgicos o religiosos,
que son la mayora de los que encontramos en nuestra vida cotidiana. El
mediador, por ms que le interese un asunto, no puede emitir criterios
subjetivos que afecten la posicin de una de las partes. Hacerlo implicara
tambin prdida de confianza y un final no deseado del proceso.
Es un componente ligado muy profundamente con la imparcialidad. El
mediador debe saber en qu momento puede hacer sugerencias y tomar la
48

iniciativa para que el proceso no se paralice, pero de esto a tomar partido

hay mucha distancia.
c.- Capacidad de escuchar. Escuchar no slo es or. El que realmente
escucha puede "oir" cosas que an no se han dicho. El mediador debe saber
"or" y "leer" otros mensajes emanados del emisor tales como:
- La expresin vocal: por ejemplo, el tono y timbre de la voz pueden indicar el
grado de emocin del emisor, su estado de nimo o bien su silencio puede
significar mucho tambin.
- Las expresiones corporales: Tales como las de tipo facial, ademanes,
movimientos reflejos, manera de

sentarse, tipo de miradas, etc, pueden

reflejar la posicin inconsciente del emisor ante el conflicto que

quiere

derimir. La "escucha" de los gestos de las partes involucra un plano

psicolgico ms profundo que las simples palabras de las personas, de ah la
importancia de su atencin.
c.- Generador de confianza. Es la base de todo el proceso. Se ha dicho que "
si existe cualquier disgusto o falta de confianza, por ms cuidadosamente
escogidas palabras diplomticas, la falta de afinidad se revelar a s misma
deshabilitando la potencialidad de la mediacin: Nadie va a tomar el
inevitable

riesgo del acuerdo por alguien a quien l o ella no guardan

completa confianza"2. El mediador debe

saber ganarse esta confianza

desde el inicio siendo neutral y objetivo en los intereses que las partes
buscan encontrar en esta va de solucin de sus conflictos.
e.- Garante de la efectividad del acuerdo. El mediador, por lo que hemos
mencionado, no es el que llega al resultado final del asunto. A este resultado
llegan las partes en conflicto, segn sus intereses. La funcin del mediador
es guiar ayudar, sealar el camino, facilitar, o como se quiera llamar, a los
disputantes con el

fin de que superen sus obstculos en aras de una

solucin satisfactoria para su conflicto. Con est rumbo,

debe finalmente

estampar su firma, junto con la de los participantes, del acuerdo logrado; esta
condicin es esencial al finalizar el proceso de la mediacin y el nombre del
49

mediador se constituye en una garanta, bsicamente con fuerza moral y

testimonial, de la efectividad del o de los acuerdos logrados.
f.- Confidencialidad. El mediador, bajo ninguna circunstancia, debe revelar
los caminos y antecedentes que

condujeron a los acuerdos. De hacer

divulgaciones previas, perdera la confianza de las partes y quizs arruine

todo el proceso. De hacerlo posterior a los acuerdos alcanzados, lo hara
acreedor a desprestigio

moral y a no ser un candidato para futuras

mediaciones.
La negociacin
En sentido general, la negociacin es tratar asuntos para llegar a un
acuerdo con alguien, porque hay algo que motiva un inters comn. Es un
acto realizado cotidianamente en las familias, con compaeros de trabajo,
vecinos o con cualquier persona con la cual se establece relacin.
Segn lo sealado por Robbins (2004), la negociacin es un proceso
en el cual dos partes intercambian bienes o servicios y tratan de estar de
acuerdo en la tasa de intercambio para ellos, llevando a una solucin que
satisfaga expectativas e intereses comunes.
Por su parte, Trujillo y Gabaldn (2004) aseveran que la negociacin es
un proceso interactivo, cuyo fin es una resolucin de un conflicto entre
partes, mediante una modificacin de las posiciones iniciales para llegar con
un acuerdo aceptable para todos.
En la posicin de Chiavenato (2003), la negociacin es un proceso a
travs del cual las partes interesadas resuelven conflictos, acordando lneas
de conducta que buscan ventajas individuales para obtener resultados que
sirvan a sus intereses mutuos.
De lo expresado anteriormente, se infiere que la negociacin arroja
resultados positivos cuando se llegan a acuerdos satisfactorios para las
partes involucradas (ganar-ganar), manteniendo una efectiva relacin de
50

cooperacin, donde una parte colabore con la otra para alcanzar una
solucin beneficiosa, abocada a satisfacer las necesidades e intereses de los
involucrados en el conflicto, a fin de alcanzar metas comunes y aceptables
para todos.
Partiendo de esta idea, las negociaciones se asumen como una
herramienta que sirve no slo para resolver conflictos, sino tambin para
confrontar ideas, valores y opiniones, evitando futuros enfrentamientos,
avanzando hacia soluciones conjuntas, innovadoras y adaptadas a las
nuevas circunstancias. Es decir, se presenta como un instrumento
comunicativo de innovacin y crecimiento permanente dentro de un grupo de
personas que trabajan conjuntamente de forma habitual.
Plantea Fuentes (2002), que prepararse para negociar permite
concretarse en los argumentos de la otra parte. En este momento es cuando
las tcnicas de escucha activa resultan fundamentales para alcanzar un nivel
de escucha proyectiva, sobre todo al contrastar la informacin verbal con la
no verbal; mientras la comunicacin verbal puede manipularse y describir
conductas adaptadoras permite validar o no la formacin transmitida.
Atendiendo a lo expuesto, se destaca la necesidad de desarrollar
actitudes positivas ante el conflicto, sea cual fuese su naturaleza, aplicando
habilidades negociadoras, entendidas como el conjunto de conductas
emitidas por un individuo en un contexto interpersonal, siendo de utilidad
para resolver problemas inmediatos minimizando la posibilidad de problemas
futuros.
Las definiciones sealadas permiten interpretar que la negociacin es
un proceso de comunicacin entre las partes donde se busca llegar a un
acuerdo aceptable sobre asuntos de preocupacin mutua. Se contempla
generalmente como una forma alternativa y constructiva de resolver
conflictos, convirtindose en una estrategia empresarial orientada a
promover los cambios requeridos en la organizacin para lograr la eficiencia
y el mejoramiento continuo.
51

En este orden de ideas, Fuentes (2002) seala un grupo de creencias

bsicas que favorecen las negociaciones constructivas de posconflictos,
destacando las siguientes:
Creer en lo que se pueda modificar su conducta enfrentando de manera
positiva los conflictos.
Creer que el propio punto de vista acerca de la situacin conflictiva puede
ser errneo o distorsionado y por lo tanto es importante y decisivo
escuchar el punto de vista de los otros.
Creer que es importante encontrar una alternativa o solucin conciliadora
de los intereses de las partes implicadas en los conflictos.
Partiendo del criterio de los autores citados, la negociacin de un
conflicto requiere que las partes involucradas desarrollen actitudes y
comportamientos positivos ante la situacin conflictiva y su resolucin,
siendo ello una condicin bsica para armonizar relaciones entre las
personas, facilitar nuevos entendimientos y propiciar una convivencia sana
basada en el respeto, el dilogo, el consenso y la cooperacin.
Plantea Robbins (2004) que la negociacin constituye una herramienta
interpersonal empleada para canalizar soluciones constructivas a los
conflictos presentados en las organizaciones. Por lo tanto, el acto de
negociar requiere de habilidades encaminadas a enfrentar el conflicto de una
manera no violenta para llegar a acuerdos mutuos y satisfacer necesidades.
Segn Cascn (2002) las habilidades de un buen negociador se
expresan en las destrezas que este desarrolla para interactuar en un
momento y situacin concreta buscando integrarse positivamente en una
relacin donde se pretende solucionar un problema estableciendo acuerdos
de beneficio mutuo. En el criterio de Sendel (2005), el negociador debe
poseer un conjunto de habilidades que le permita solventar las situaciones
inesperadas a nivel organizacional, entre las cuales se encuentran:
Fluidez Verbal: Esta condicin exige que el futuro negociador tenga
habilidades para comunicarse bajo presin. El estrs que se genera en una
52

negociacin puede (y de hecho as ocurre segn nuestra experiencia)

bloquear el pensamiento racional y por ende la persona que tiene la
responsabilidad

de

llevar

cabo

la

negociacin

pierde

eficacia

comunicacional.
El negociador debe encontrar opciones para generar las respuestas
adecuadas de modo tal de bajar la tensin de su interlocutor, sea este un
secuestrador, un tomador de rehenes, o un terrorista, por ejemplo, o bien la
capacidad de generar alternativas que permitan levantar el nimo de un
suicida. El negociador debe tener siempre a mano una respuesta, que
adems debe ser apropiada a las condiciones bajo las cuales se desarrolla
el dilogo, para de este modo evitar que ocurran situaciones inesperadas.
Estas respuestas apropiadas no son libradas al azar, sino que precisan una
rapidez de concepcin no habitual en el resto de las personas, para evitar
decir palabras que puedan generar ms violencia, porque influyen tanto en la
conducta como en el incidente del sospechoso.
Tambin encuadra dentro de este concepto la rapidez de concepcin
para responder a petitorios a veces no del todo coherentes, o inventar
historias crebles para apoyar operaciones tcticas. El negociador, cuando
trabaja cara a cara se encuentra expuesto a un alto riesgo de vida para s,
sumado a esto la responsabilidad que recae en su figura, ms la tensin de
saberse observado por todo un equipo que depende de su trabajo, la presin
de la opinin pblica, la virtual dependencia de los rehenes o secuestrados
de su eficacia comunicacional para salvarles la vida hacen que el estrs, la
tensin y la presin a que est sometido disminuyan notablemente sus dotes
para comunicarse con claridad, con calma y con precisin.
La fluidez verbal tambin hace referencia a que el negociador debe
conocer el lunfardo delictivo para poder interpretar el dilogo con individuos
asociales, de ah que deba evaluarse su experiencia como polica y sus
destinos previos, sobre todo con preferencia a tareas operativas en la calle e
investigativas.
53

Saber Escuchar: Este requisito hace referencia a la cualidad de saber

indagar cual es el conflicto subyacente en una crisis, que a veces no queda
expuesto de un modo claro a travs de las palabras cuando se est
negociando en una situacin de tensin. Saber escuchar entonces, hace
referencia a la perspicacia y sagacidad que debe tener el negociador para
percibir de un modo claro cul es la intencin de la persona al formular
alguna peticin o demanda, o cual es en esencia el conflicto interno que tiene
alguien que por alguna razn pretende quitarse la vida (que en ocasiones
hasta l mismo desconoce).
De un modo ms exacto, la doctrina mundial acepta que un buen
negociador no es precisamente un buen hablador, sino alguien que puede
escuchar ms all de las palabras. Debe tener la intuicin suficiente para
dilucidar que cuando el sospechoso demanda la presencia de un Juez, por
ejemplo, no est haciendo otra cosa que pedir las garantas suficientes de
legalidad porque teme no se cumplan los pactos o sea atacado por la
polica. Es necesario entonces que el negociador tenga la capacidad peculiar
de percepcin y comprensin, que en la jerga policial se denomina olfato y
no es otra cosa que el instinto y la experiencia en el trato con personas en
situaciones de crisis, caractersticas estas que le permitirn descubrir cuales
son las verdaderas intenciones de los sujetos al formular sus reclamaciones
o demandas.
En suma, es la capacidad innata o adquirida de poder percibir a travs
de un dilogo confuso, tenso, cargado de emocin y mordacidad, cuales son
las necesidades, intereses, deseos u objetivos que tiene el sospechoso,
que en la mayora de los casos deben poder diferenciarse de las
posiciones.
El negociador, para Girad (1997), debe poder interpretar en una
posicin o demanda determinada cul es el verdadero inters, para de ah en
ms formular una estrategia de negociacin que aunque no le satisfaga por
ser un elemento no negociable permita compensarla o bien, conociendo
54

cules son los objetivos que puedan tener los secuestradores, adelantarse y
acomodar eficientemente esa situacin para explotarla en beneficio de la
negociacin, sea liberando rehenes, sea obteniendo alguna concesin que
conduzca a la resolucin satisfactoria del conflicto, sin poner en riesgo la vida
de las personas. Este es un factor de primordial importancia para conducir
adecuadamente cualquier negociacin, ya que el mnimo detalle que el
negociador no sepa captar, pase por alto o minimice, en atencin a su
aparente poca influencia, puede determinar el estancamiento definitivo de la
contienda.
Con igual valor en importancia, encuadra dentro de este concepto la
necesidad de que el negociador conozca los cdigos en los que se mueven
los elementos del hampa en cuanto a sus valores y patrones conductuales,
ya que el factor ms fluctuante en estas crisis lo constituye la naturaleza del
propio ser humano, sea un psicpata, un terrorista o un delincuente comn;
de ah la necesidad de que el futuro negociador tenga un mnimo de
experiencia en el trato con delincuentes. Saber escuchar entonces hace
referencia a que el negociador tenga la aptitud de comprender cul es el
conflicto potencial, a veces solapado tras una actitud determinada, para
poder manejar una situacin crucial y saber conducirla segn la cultura de su
interlocutor.
El tercer aspecto de este requisito se refiere a la capacidad de actuar
con la tranquilidad suficiente para captar sonidos de fondo, sin dejar de
atender la negociacin propiamente dicha. No se trata solamente de tener
buen odo, sino la aptitud de atender simultneamente a detalles sumamente
tiles para el equipo tctico y de inteligencia.
Inteligencia: Para Rodrguez (2002) la rapidez de concepcin es un
requisito indispensable. Poder formular sobre la marcha una estrategia
cuando se trabaja en situaciones de tensin es una habilidad que pocas
personas tienen. Esta es una ocupacin de gran dificultad operativa; es

55

requisito indispensable que el negociador piense con serenidad en

situaciones apremiantes, siendo inventivo y creativo.
No slo tiene que conocer los conceptos indispensables del
gerenciamiento y administracin de crisis, sino manejarlos con practicidad,
fluidez y solvencia operativa. Debe conocer con precisin cuales son las
funciones del equipo negociador, cuales son las responsabilidades de cada
uno, las fases operativas para llevarlas a cabo, la tendencia en los diferentes
tipos de crisis, la clasificacin de los incidentes y captores, las variaciones
conductuales de cada personalidad, ms las opciones y posibilidades
tcticas y adecuar todo ello en la rpida concepcin de una estrategia
aplicable y que a su vez d resultados aceptables y evite la prdida de vidas.
Poseer la facultad de concepcin es identificar y estudiar los
problemas, analizar alternativas y tomar decisiones; una faena que
desarrollar a cada instante, que exige de suyo una inteligencia apropiada y
la capacidad de llevar a la prctica las posibles soluciones. La actividad del
negociador se dirige a atenuar el nivel de agresividad y tensin de los
secuestradores, ganarse su confianza, facilitar el desgaste psicolgico,
posibilitar el paso del tiempo para estructurar un plan adecuado. Debe ser
hbil para planificar estrategias y capacitado en tcnicas de comunicacin,
sobre todo con elementos antisociales, pero tambin con personas que
tienen complejos problemas personales y/o familiares.
Emocionalmente Estable: La negociacin envuelve distintos grados o
mrgenes

de

decisin

racional,

procesos

psicolgicos

factores

emocionales. Plantea Surez (2005) que el producto de una negociacin es

consecuencia de esos elementos que impresionan tanto la psiquis como los
sentimientos de las personas. En muchos casos, los mayores determinantes
para alcanzar una optima solucin lo constituyen los factores intelectuales o
los emotivos. Quienes negocian saben que alcanzan soluciones eficaces en
tanto y en cuanto hagan comprender una situacin determinada a los
causadores, como cuando llegan a sus sentimientos; esto ltimo en aquellos
56

incidentes donde lo emotivo es el desencadenante principal de la crisis.

Comprender la parte racional de algunos problemas es relativamente
sencillo y factible; interpretar lo psicolgico y emocional de los seres
humanos es una operacin un tanto ms compleja. No entender estas
necesidades y parmetros emocionales es la raz del fracaso de muchas
negociaciones.
Pero a su vez, quien est involucrado en la negociacin debe saber
manejarse bajo lmites de moderacin de sus propias sensaciones para no
comprometer su sensibilidad, deteriorarse o encender su estado de nimo,
es decir, debe tener una percepcin neutral del problema, aun metindose de
lleno en l. Se ha reconocido internacionalmente que el trabajo del
negociador, juntamente con el de francotirador y el hombre de punta pueden
ser los ms estresantes dentro de los conceptos de los Grupos Especiales.
Esto se traduce en la frecuencia de problemas fsicos y psicolgicos que
sufren con el tiempo.
Por tanto, el negociador debe contener en su rutina de trabajo a gente
peligrosa y seres insensibles a la vida de las personas, y que muchas veces
son hostiles por naturaleza; adems, se les pide que sean tolerantes
inclusive cuando reenfrentan con oponentes beligerantes. La estabilidad
emocional tambin debe expresarse cuando se formulan planes para la
resolucin de las crisis para no actuar con apresuramientos en la solucin del
conflicto; no importa cunta agitacin y conmocin cause el episodio, los
negociadores deben mantener sus cualidades inclumes, lo cual precisa de
una importante cuota de adaptacin emocional y represin de sentimientos
bsicos.
De igual manera, cuando se refieren a las situaciones no negociables,
un equipo de negociacin bien entrenado debe estar preparado para asumir
que algunas veces los conflictos toman otras escalas: el escenario se carga
de enojo, frustracin, resentimiento, desconfianza, hostilidad, y puede haber
violencia que de algn modo escape a su control y una persona muera, y en
57

estos casos sin duda una sensacin de incompetencia invadir la atmsfera

de quienes tienen la responsabilidad de negociar.
Las emociones propias de la naturaleza humana juegan un papel
innegable en el desarrollo de la negociacin, pero ms an en el
comportamiento del negociador por las secuelas que puede acarrearle
posteriormente si no sabe manejarlas adecuadamente o encuentra un modo
redescargar su tensin. As los intensos conflictos emocionales internos no
son regularmente expresados y racionalizados como parmetros sustantivos
y con el tiempo pueden disminuir notablemente las condiciones ptimas que
se requiere para el ejercicio de este puesto.
Capaz de trabajar en situaciones de tensin: Plantea Matos (2006) que
cuando una persona es sometida a rigurosas situaciones de tensin o por un
largo perodo de tiempo, y no est adaptado a sufrir estas condiciones
emocionales, aparecen en el comportamiento del individuo problemas fsicos
y psquicos a corto, mediano o largo plazo, por lo comn alteraciones de la
conducta, del sueo, incluso de la salud con agotamiento prematuro, dolores
de cabeza, problemas digestivos, entre otros.
Sin embargo, el autocontrol (que no es despreocupacin), la habilidad
para balancear entre los problemas propios del trabajo y una vida cotidiana
normal, son signos de una destreza conductual que permite sobrellevar
adecuadamente condiciones laborales de gran riesgo. Sin perjuicio del apoyo
psicolgico adecuado que deber recibir, propio de la tarea que desempea,
es importante que el negociador tenga pleno dominio de sus propias
emociones, sentimientos y vulnerabilidades para evitar caer presa del estrs.
Estas condiciones normalmente se adquieren con el tiempo y el
entrenamiento, moderando su conducta ante las crisis vitales inesperadas en
las que se ver envuelto, pero son ineficaces si no se posee el temple
suficiente para hacer frente a problemas de seguridad de elevada
complejidad y diversidad que requieren decisiones lgicas, razonables y
razonadas. Deben entonces realizarse ejercicios (simulacros) de la ms
58

diversa ndole, y evaluar de qu manera influyen estos acontecimientos. En

su conducta: a travs del seguimiento psicolgico adecuado para prevenir
problemas posteriores y estrs laboral; en sus decisiones: para evitar caer
presa de turbaciones en los procesos de determinacin, sea que lo lleven a
tomar una posicin ajustada al momento de resolver cosas importantes, o
bien que lo disponga a tomar actitudes temerarias.
En este contexto, Bellanger (1984) define la negociacin como una
confrontacin entre protagonistas, quienes se encuentran estrecha y
fuertemente interdependientes, ligados por una cierta relacin de poder, y
presentando una mnima voluntad de llegar a un acuerdo, as como de
reducir las diferencias para lograr una solucin aceptable en funcin de sus
objetivos y del margen de maniobra que se hubiesen concedido cada una de
las partes involucradas en la problemtica que se plantea y con base en la
cual se organiza un proceso que conlleva hacia el logro de una solucin o
acuerdo. As, si bien el llegar a un acuerdo forma parte de la negociacin,
como de todo proceso de resolucin de conflictos, no se puede poner como
condicin este extremo. En este sentido, se discrepa de otros autores, como
Manduate y Martnez (1994), quienes ponen como condicin para poder
hablar de negociacin el que haya acuerdo. Para la autora, sin embargo, hay
proceso de negociacin aunque, finalmente, no se llegue a un acuerdo. En
este caso se habla de negociaciones con acuerdo y sin acuerdo.
De lo antes expuesto, se infiere que coexiste una nica forma de
negociar, ni esta debe darse de forma idntica en todo contexto. Entre las
diversas clasificaciones que se han hecho, se puede distinguir la negociacin
cooperativa de la competitiva. Otros autores hablan de negociacin blanda o
dura; otros de negociacin integrativa y distributiva. En cualquier caso, la
primera (cooperativa, integrativa o blanda) se fundamenta en la idea de llegar
a acuerdos amigables. Para ello la estrategia es buscar la ganancia mxima
para ambas partes. Con relacin a lo planteado, no se pretende imponer la
posicin de uno sino de redisear una nueva relacin en la que ambas partes
59

queden plenamente o cuando menos bastante satisfechas. En esta dialctica

no se trata de ceder espacios y aspiraciones legtimas, sino en repartir
equitativamente tanto los inconvenientes como los beneficios.
Como sealan Cornelius y Faire citados por Jares (2004), el objetivo de
este tipo de negociacin no es salir vencedor, sino llegar a un acuerdo
equilibrado que ambas partes consideren justo y por lo tanto respetable. En
la segunda (competitiva, distributiva o dura) una de las partes o ambas
buscan la mxima ganancia sin considerar a la otra, es decir, se busca un
acuerdo en el lmite mximo que la otra parte puede aceptar. Al respecto,
Bacharach y Lawler (1980) afirman que la determinacin para que en una
organizacin prime uno u otro estilo de negociacin vendr determinado por
varios factores, entre los cuales se pueden citar: a) La cantidad de recursos
disponibles: cuando estos recursos sean limitados, mayor ser la
probabilidad de que surja la negociacin distributiva; b) El grado de presin
externa sobre la organizacin: cuanto mayor sea la presin, mayor ser la
probabilidad de una negociacin integrativa; c) La dependencia de las partes
de la organizacin: cuanto mayor sea esta dependencia, mayor ser la
probabilidad de una negociacin integrativa.
Por otra parte, Munduate y Martnez (1994), entienden la negociacin
como presionar, exigir y competir para conseguir el objetivo deseado,
mostrando al mismo tiempo la intencin de realizar cuestiones en aras del
acuerdo, es la base de toda estrategia negociadora. Como se puede
apreciar, estas autoras se inclinaran por el primer modelo. Por lo tanto, es
obvio que no se puede universalizar el presionar o competir como formas de
negociacin. No existe un nico estilo de negociar, aunque si puede haber un
ms dominante que otros. En este sentido llama la atencin la ausencia de
referencias en cuanto a variables culturales e ideolgicas; en efecto, la
negociacin est tamizada por la cultura e ideologa que se viva en una
organizacin y los valores en ella dominantes.

60

Por otro lado, como se suele afirmar por diversos autores, estas
clasificaciones no se suelen dar en estado puro, y habitualmente en una
misma negociacin suele haber ambos procesos entremezclados. Desde el
punto

de

vista

de

la

negociacin

cooperativa

integrativa,

los

negociadores(as) deben observar las reglas que se han expuesto en el

proceso de intervencin para la resolucin de conflictos.
Por otra parte, como sucede con la mediacin, no existe un nico
camino para negociar. Es ms, se considera que necesariamente tiene que
haber estrategias diferentes en funcin del contexto, de los contendientes,
del propio conflicto, entre otros. Como no poda ser de otra manera, los
pasos del proceso tambin cambian en funcin de los diferentes autores que
se han ocupado del tema.
Comunicacin asertiva
Aunado a la mediacin y la negociacin se sita la habilidad
comunicacional como condicin esencial para resolver conflictos; al respecto,
Ribeiro (2005), junto a un prestigioso cuerpo de profesores de la Universidad
de Harvard, exponen claves y consejos para llegar a ser un excelente
comunicador; expone que cuando un nio empieza a hablar, aprende en
seguida que con simples palabras puede pedir las cosas que necesita y
desea, y las obtiene. Utiliza palabras para enviar un mensaje y obtiene una
rpida respuesta.
Se deduce as mismo que si utiliza esa misma tctica, exactamente las
mismas habilidades de comunicacin, al llegar a la edad adulta nadie le hara
caso, pues su mensaje no se comprendera ya que las personas a las que va
dirigido ya no comparten con l sus experiencias. Adems de aprender
muchas ms palabras, el adulto debe adquirir nuevas habilidades de
comunicacin: el individuo que no crece, que no busca nuevas frmulas para

61

que su mensaje sea comprendido en toda su amplitud, est poniendo lmites

a su capacidad de comunicarse.
Es as, como de una comunicacin eficaz se obtienen las claves de la
comunicacin, proporcionando estrategias para que cualquiera sea capaz de
convertirse en un excelente comunicador. En consecuencia desde que el
hombre es hombre, a lo largo de cientos de aos, ha sabido conquistar a
otros animales y ejercer su dominio sobre ellos y, de algn modo, sobre el
planeta. Se organizaba en grupos sociales que se diferenciaban segn
distintos valores y concepciones de la vida, aunque mantenan siempre la
misma capacidad de sentir, reaccionar, planificar y decidir, y adquiran la
destreza de inteligencia y razn, atributos comunes a todos los seres
humanos. La habilidad a la hora de utilizar dichos atributos es lo que
distingue a las personas y sus respectivas sociedades. De este contexto
surgen los lderes, aquellas personas que pudieron sobresalir entre la
multitud. Desde hace mucho tiempo, contina Ribeiro (2005), el hombre se
ha esforzado por descubrir y comprender los secretos de los fenmenos
naturales y los ha usado para crear instrumentos y aparatos de un nivel
tecnolgico casi incomprensible, que han revolucionado la vida de las
sociedades en que vive.
En consecuencia, si en este aspecto material se consiguen grandes
progresos, no se puede decir lo mismo de las distintas capas sociales en los
grupos humanos. Los mejores investigadores se dedicaron a estudiar,
analizar y sistematizar el comportamiento de los seres humanos y como se
comunican entre s. Pocos consiguieron algn xito; casi siempre, los
resultados que se obtienen suscitan ms dudas que certezas, dada la
complejidad que el hombre en s representa: no hay dos seres humanos
iguales, a pesar de que el mundo hoy en da tenga aproximadamente seis mil
millones de habitantes (Ribeiro, 2005).
De all que la inteligencia procesa los conocimientos. Segn Gardner,
citado por Ribeiro (2005), el ser humano tiene siete tipos de inteligencia:
62

verbal, matemtica, espacial, musical, corporal, intrapersonal e interpersonal.

Todos disponen de estas siete inteligencias, que son complementarias, pero
en cada persona prevalece una; incluso el individuo que ha sido capaz de
desarrollar correctamente todos estos tipos, en situaciones de estrs se
anclar a la forma de inteligencia que destaque en l. Por otra parte, hay
personas que son brillantes en matemticas, por ejemplo, pero que resultan
mediocres en inteligencia interpersonal o viceversa. Por eso, los tres
componentes de la capacidad de influir en los dems son: la palabra, el tono
de voz y el lenguaje corporal (Ribeiro, 2005).
Cabe destacar, que es impresionante la gran cantidad de energa que
se gasta en el mundo cada da con los errores de comunicacin.
Memorandos mal escritos, explicaciones mal formuladas, recados mal
transmitidos, peticiones mal entendidas, conversaciones mal encaminadas.
Todo esto equivale a prdidas econmicas, trabajos rechazados, producto
intil, esfuerzos desperdiciados, conflictos personales y profesionales, los
procesos judiciales e incluso guerras entre naciones. En este sentido, puede
afirmarse que el 99% de los problemas del ser humano son lingsticos, y los
valores crean en el hombre, en cualquier instante, estados de nimo como la
ansiedad, la frustracin, los celos y el resentimiento, y desencadenan
situaciones problemticas (Ribeiro, 2005).
Para

protegerse

de

los

problemas,

sentimientos

evitar

lo

desconocido, se refugian en los valores y los hbitos que ya conocen,

procurando hacer slo aquello con lo que ya se est familiarizado o
simplemente sin hacer caso omiso de los mismos. Se reacciona ante lo
nuevo, se resiste al cambio, tanto en el trabajo como en la vida privada, en
las ideas polticas, las creencias religiosas, entre otras.
As, cuando se hace lo que se sabe y gusta hacer, cuando se genera
accin de una manera correcta y productiva, el universo retribuye con el aura
de la competencia. Aquellos que son reconocidos por su competencia
adquieren un poder especial en su comunidad, porque despiertan confianza
63

cuando actan en el mundo. La competencia depende fundamentalmente de

patrones establecidos, de all que entre otros, una secretaria competente se
convertir en incompetente cuando, al no tener su mquina de escribir, no
sepa utilizar un ordenador, ya que no se ha preparado para ello.
En este sentido, la mejor manera de vencer en la vida es poniendo en
prctica aquello que aconsejamos a los dems (Ribeiro, 2005). La historia
previa es el tercero de los factores que completan la confianza; la manera
como se comporta en la vida, (sobre todo en trminos de sinceridad y
competencia) ayuda a moldear la confianza que los dems depositan en
alguien en lo sucesivo. Si ha habido episodios negativos en el pasado se
procura recrearlos en la historia de forma positiva, aclarando todo aquello
que ha quedado por resolver, despoblando viejos conflictos dejados en el
camino. No le cuenta a nadie los problemas del pasado. Se vive siempre en
el aqu y el ahora.
En cualquier relacin (sentimental, profesional o econmica) la
confianza tiene que ser recproca. No se engae intentando comprender la
falta de confianza mediante clusulas y ms clusulas en un contrato. No
hay contrato que no pueda ser burlado. Preocuparnos por la posibilidad del
engao, ya supone un desperdicio de energa, una vibracin negativa. Es
mejor que las transacciones a los contratos, sean del tipo que sean, se
hagan con personas de plena confianza (Sebenius, 2003).
Entonces, no se debe ser demasiado rgido al valorar hasta el punto;
debes confiar en los dems. Todos merecen la oportunidad de aprender y
mejorar. La confianza no debe confundirse con la ingenuidad. Mientras la
confianza no pueda ser total, ejerce la virtud de la prudencia. As se cambian
comportamientos positivos hacia el futuro, quien lo agradecer. El consenso
es otro factor que contribuye a crear un contexto favorable para que la
comunicacin tenga xito; el hombre depende del consenso de los dems
para tomar decisiones correctas; el sistema democrtico est basado en el
concepto de gobernar segn las ideas de la mayora. Por lo tanto, un buen
64

comunicador es aqul que procura observar antes de hablar, en cualquier

lugar o situacin; cuando ms en sintona est el lenguaje con el consenso
del entorno, mejor se es recibido. Es as como el poder se define segn el Dr.
Ribeiro (2005): como la capacidad de generar accin; cuanto mayor sea tu
capacidad de pedir, mayor ser tu poder.
Desde esta perspectiva, el conjunto de las mentes de una nacin no
necesita de un lenguaje externo para ponerse de acuerdo en determinadas
cuestiones. Si la poblacin, por ejemplo, cree que la inflacin va a ir a ms o
que ha empezado un perodo de recesin, eso es lo que va a ocurrir a pesar
de todas las medidas que tome el gobierno o los economistas para que no
ocurra. De esta manera, la comunicacin es tan vital para la economa de un
pas como las ciencias econmicas. Lo que se ve depende mucho de lo que
se cree que es. Se tendra que otro factor que acta sobre el contexto es el
compromiso. Se debe procurar que el interlocutor se sienta comprometido
con el locutor, claro est, sin forzar la situacin. Se puede comenzar por un
compromiso mnimo, simblico, e ir creciendo con el tiempo.
As, se presentan a menudo situaciones en donde se es obligado a
comprometerse con algo a lo que no se desea comprometer, bien sea por
obligacin o por obtener algo a cambio; de inmediato esta persona es evitada
para una segunda oportunidad, de all que este tipo de situaciones deba ser
manejada con sumo cuidado para que el hechizo no se vuelva contra el
hechicero.
Sobre lo antes expuesto en la ltima pregunta que Albert Einstein
plante para que se reflexionara acerca de la misma, el crea que en la
comunicacin con el universo, el estado mental es decisivo. Si se parte de la
conviccin de que el universo es amistoso, entonces lo ser; si se est
convencido de que es un lugar peligroso, tambin lo ser. Quien se
convence de que el mundo es peligroso, tal vez desee contratar guardias de
seguridad, instalar todo tipo de cerrojos y alarmas en su casa y salir a la calle

65

armado y con chaleco antibalas, pero debe saber que aun as el peligro
aumentar cada vez ms. La eleccin ser de usted.
De all se desprende el hecho de que el lenguaje crea realidades,
negativas o positivas, y para que no sean negativas se debe ser prudente
con la manera como se percibe e interpretan los hechos: del estado mental
(sentimientos) se origina el pensamiento y de all el comportamiento y es
recproco. Se tendra en consecuencia que la asercin es una afirmacin
acerca de determinado hecho, verdadera o falsa, y depender de que
acepten o no las evidencias.
Evaluacin no es entonces una cuestin de verdadero o falso sino de
vlida o no. Si una proposicin, un juicio, ha sido deducido o formulado de
forma lgica es vlido, pero eso no equivale a que sea real. Con todo, una
vez aceptada una evaluacin pasa a ser una realidad. De lo antes expuesto
se desprende que uno de los primeros pasos para que nuestra comunicacin
intrapersonal sea ms positiva es aprender a pensar sin juzgar, observar los
hechos sin hacer juicios ni evaluaciones. Eso ayuda a percibir las cosas con
la mente ms abierta y a cambiar la percepcin del mundo.
Si el pasado ha sido mal interpretado, no se debe protestar por la vida
que hoy se tiene, porque se ha escrito el propio guin. Al escribir en clave
positiva la presencia en el mundo se consigue comunicarse de una forma
mucho ms amistosa con el universo, y tambin el universo lo har contigo.
Cuando se afirma que los ojos son la ventana del alma, se dice que con ellos
manipulamos o influimos.
Al

respecto,

los

estudios

de

neurologa

la

lingstica

(neurolingstica), arrojan como resultado que el momento de los ojos puede

ayudar no slo a comunicarse mejor y a gozar de una mayor capacidad de
influir en los dems, sino a desarrollar la inteligencia. Es necesario estar en
sintona con la otra persona, ya que la comunicacin es como un baile. Al
asumir la postura del otro, ambos empiezan a pensar en los mismos trminos
y entonces la sintona es plena.
66

Al hablar con alguien se debe tomar su misma postura o por lo menos

una que se le parezca mucho. Si se cambia posicin, cambia la de usted,
con naturalidad, ya que al hacerlo el interlocutor no debe percibirlo
conscientemente, ya que en su inconsciente lo entender como si estuviera
viendo su propia imagen en un espejo y confiar ms en usted. Entonces se
establece una comunicacin plena con l, porque se est en sintona, en la
misma longitud de onda.
En el mismo orden de ideas, se tiene que la postura corporal habla ms
alto que la voz. El sentido comn debe aplicarse cuando se habla a la misma
velocidad del interlocutor; al establecer sintona, algo que ocurre en tres o
cuatro minutos aproximadamente, estars en condiciones de conducir la
comunicacin y tu oyente te seguir. De esta forma se controla la situacin y
se decide el momento adecuado para imponer nuestro ritmo; as se asume la
direccin de la comunicacin y se consigue con facilidad el propsito
buscado. La capacidad de influenciar en los dems.
As, el poder depende, sencillamente, de la capacidad de comunicarse
con eficiencia para alcanzar los objetivos. Es decir, depende de la capacidad
de influir en las dems personas por medio de la comunicacin. Alcanzar el
poder profesional depende del poder personal que se ha alcanzado. Es as
como la influencia es la accin que una persona ejerce sobre otra, es
fenmeno de prestigio, crdito, ascendencia y poder, y tambin es
entusiasmo y viveza. En trminos profesionales, es el proceso mediante el
cual asociamos un sentimiento de placer y de confianza a nuestro servicio,
producto o idea. Es necesario saber venderse, saber transmitir ideas y que
los dems crean en ellos para as poder obtener resultados concretos en la
comunicacin con el mundo. Es necesario comunicarse positivamente y
aprender de las respuestas (feedback) que llegan del mundo (Trujillo y
Gabaldn, 2004).
De este modo se es ms inteligente desde la perspectiva interpersonal.
En consecuencia una conversacin no la controla quien habla sino quien
67

escucha. Cualquier acto del ser humano est motivado por dos razones:
evitar el sufrimiento y obtener placer. La comunicacin que genera la accin
en comn mueve en alguna medida el universo que ste remueve cuando se
produce algo nuevo, y todos participamos en este proceso de permanente
creacin. Mover es tambin dar motivo, es motivar y estimular, suscitar el
inters y el entusiasmo necesarios para que algo suceda.
Tomando en consideracin lo expuesto, cuando se trata de llegar a las
dems personas, el buen comunicador y el buen lder tienen en cuenta que
el 60% de las personas se mueve en el sentido de evitar el supuesto y el
40% restante lo hace en el sentido de obtener placer, de esta forma se podr
ampliar mucho el poder de influencia, porque se es ms fcil entrar en
sintona con el canal de la persona con la que te ests comunicando.
Otra forma de conocer al interlocutor para hacer ms eficaz la
comunicacin es observar el sentido que predomina en la percepcin que l
tiene del mundo, e identificar entonces si esa persona es visual, auditiva o
cenestsica. En el momento en que se identifica al interlocutor como
perteneciente a uno de estos tres tipos, se procura llevar el dilogo en esa
direccin; de esta forma, el interlocutor ser todo odos, es decir, dirigir su
atencin y su inters hacia lo que estn transmitiendo.
De lo expuesto se deduce que al aplicar las tcnicas de la
comunicacin y al estar atento al interlocutor, se sabe con quin se las ve y
como procesa la informacin. Aunado a ello, se conoce a travs de la historia
que Scrates, en la antigua Grecia, enseaba por medio de preguntas y
descubri que lo ms importante no es saber, sino preguntar. Entonces
tambin escuchar es ms importante que hablar para la comunicacin. Una
conversacin no la controla quien habla sino quien escucha, de all que
grandes lderes, cada cual en su propio mbito, ejercen su liderazgo
utilizando el mtodo Socrtico: cmo?, esta sencilla pregunta abre las
puertas del conocimiento.

68

En conclusin, si se aprende a utilizar, cindose a cada situacin

concreta, el poder personal y el tono de voz, el lenguaje corporal y el
contexto psicolgico, el mtodo socrtico ayudar de un modo sorprendente.
Al plantear una pregunta a alguien, esa persona sentir que la tiene en
cuenta, que la escucha, y har la parte que le corresponde en la
comunicacin, es decir, explicar lo que est pensando, lo que sabe sobre el
tema, proporcionar los datos que se necesitan y servir todo en bandeja de
plata.
Podra decirse que una comunicacin eficaz es aquella en la que se
consigue que el interlocutor crea en nosotros; pero para que se de esta
confianza hay que creer en uno mismo. La clave del xito en la comunicacin
radica en dar ms de lo que recibimos. Por otra parte, la mentira tiene una
eficacia a corto plazo, mientras que las mejores relaciones y los mejores
negocios son aquellos que se cuidan para que den fruto a largo plazo
(Cascn, 2002).
Este es un principio bsico, y no solo en la comunicacin entre
empresas, o entre una empresa y su cliente, entre otros. Tal vez la
comunicacin basada en la mentira pueda solucionar aparentemente una
emergencia, pero a largo plazo dejar la indeleble huella de la falta de
fiabilidad. Es por ello que el poder que se fundamenta en la mentira es un
falso poder. El juego de ganar-perder (para que alguien gane debe haber un
perdedor) es insostenible porque uno de los extremos es negativo. Cuando
ambas partes ganan (ganar-ganar), la energa positiva que esa accin
genera revierte en todas las personas implicadas.
En este sentido, en el universo slo existe un juego que vale la pena: el
juego de ganar-ganar; para que alguien gane no hace falta que nadie pierda.
El universo es un lugar de abundancia, ha sido creado para que todos sean
ganadores; de all que una trayectoria personal de xito y una tradicin de
confianza, acumuladas a lo largo de los aos, ayudan a crear el xito en el
futuro. Si se dispone de un historial que avale los pasos, no cabe duda que
69

es as. Se debe aprovechar el pasado, pero no se debe anclar en l. Lo ms

importante es lo que se haga de ahora en adelante. En la comunicacin,
hablar en metforas, ejercitan el futuro, por ejemplo: ms importante que dar
un golpe de martillo es saber dnde darlo.
Se debe destacar que cada vez est resultando ms importante saber
dnde dar el golpe de martillo. A medida que se desarrolla la inteligencia
interpersonal, ser cada vez ms consciente del punto exacto en el que
debes intervenir. Entonces las metforas son instrumentos poderossimos de
la comunicacin, pudiendo dejar huellas en distintos niveles de la mente,
consciente e inconsciente. Franquean con facilidad las barreras de la mente
crtica, vienen a ser el auxilio de la comunicacin. Nunca ser cinturn negro
de la comunicacin mientras no sepa usar metforas con elegancia y
precisin.
As, la comunicacin asertiva transforma la vida personal y profesional
de los individuos, mejorando la capacidad de comunicacin en todos los
sentidos, y de hecho, conseguir mejorar el clima institucional de las
organizaciones educativas, en las cuales ser preciso negociar y mediar en
la prevencin y resolucin de conflictos, que usualmente se suceden entre
los diversos actores que interactan en el mbito escolar. Segn lo
expresado por Mullholland (2003), la comunicacin asertiva es esencial
durante el proceso de resolucin de conflictos, de ella depender la solucin
constructiva del mismo. La comunicacin asertiva propicia relaciones
empticas de calidad para resolver situaciones conflictivas de una manera
creativa y constructiva, llevando a las partes a la satisfaccin mutua de sus
necesidades.

70

Definicin de trminos bsicos.

Aptitud Emocional. Posibilidad del hombre de manifestar, crear,
fomentar en s mismo las cualidades, las habilidades en las caractersticas
emocionales favorables. (Goleman, 2004:69).
Aptitud social: Sinergia, por el trabajo en equipo, motiva a los dems a
perseverar con optimismo el logro de objetivos propuestos. (Gil Adi,
2005:52).
Auto-conocimiento: Se refiere a saber qu se siente en cada
momento, reconocer los propios estados de nimo, los recursos e
intuiciones. (Goleman, 2004:308).
Emocin: Designa sentimientos, sensaciones de cierto placer o
displace respuesta orgnica a la consecucin de un objetivo, de una
necesidad o de una motivacin. (Goleman, 2004:14).
Empata: Es el conjunto de capacidades que nos permiten reconocer y
entender las emociones de los dems, sus motivaciones. (Gallahan, 2005).
Habilidades Sociales: Se refiere a manejar bien las emociones en una
relacin e interpretar adecuadamente las situaciones y las redes sociales.
(Goleman, 2004).
Inteligencia Emocional (IE): Capacidad de reconocer los sentimientos
propios y los de los dems, as como la capacidad para motivarse a s
mismo, manejando adecuadamente las relaciones. (Goleman, 2004: p.27).
Liderazgo: Arte o proceso de influir en las personas para que
contribuyan voluntaria y entusiastamente al cumplimiento de metas grupales.
(Koontz, 2008).
Mediacin: estrategia a travs de la cual una persona asiste y gua a
otra en su proceso de adquisicin de nuevos aprendizajes. (Falabella,
2002:3).
Motivacin:

guan

facilitan

el

cumplimiento

establecidas, siendo la aptitud nuestra. (Goleman, 2004).

71

de

las

metas

Sistematizacin y Operacionalizacin de la variable

Variable: Inteligencia emocional
Definicin conceptual: Para Goleman (2004) define la inteligencia
emocional como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y
los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones en nosotros
mismos y en nuestras relaciones.
Definicin operacional: Se operacionaliz con la aplicacin de un
cuestionario conformado por cinco alternativas de respuesta abiertas dirigido
al personal docente y administrativo de la Universidad Nacional Experimental
Rafael Mara Baralt mediante la dimensin pilares de la inteligencia
emocional y sus indicadores: conocimiento emocional, aptitud emocional,
profundidad emocional, alquimia emocional. De igual manera a travs de la
dimensin competencias tanto personales como sociales presentando los
siguientes

indicadores:

autoconocimiento,

autorregulacin,

motivacin,

empata habilidades sociales

Variable: Resolucin del conflicto
Definicin conceptual: el conflicto es un proceso que amenaza
cuando una parte percibe que otra la ha afectado o est por afectarla en
forma negativa en algo de importancia para ella. Esta situacin genera
diferencias y desacuerdos, los cuales afectan las relaciones interpersonales,
requiriendo desarrollar la negociacin para conciliar intereses comunes.
Davis y Newtrom (2003).
Definicin operacional: La variable se operacionaliza considerando
medir las dimensiones: Procesos para la Resolucin de los Conflictos y
Habilidades para la resolucin de los conflictos. Habilidades para la
resolucin de los conflictos y sus respectivos indicadores.
72

Objetivo General: Determinar la relacin entre la inteligencia emocional y la resolucin de conflicto del personal obrero de la
Universidad Nacional Experimental Rafael Mara Baralt
Objetivos especficos
Variable
Dimensiones
Indicadores
tems
1,2,3,
Identificar los pilares de la inteligencia
Conocimiento emocional
Pilares
4,5,6,
emocional en el personal administrativo y
Aptitud emocional
7,8,9,
obrero en la Universidad Nacional Experimental
Profundidad emocional
10,11,12
Rafael Mara Baralt
Alquimia emocional
inteligencia
13,14,15
emocional
Conciencia de uno mismo
Competencias
16,17,18
Caracterizar las competencias emocionales en
Autorregulacin
emocionales
19,20,21
el personal administrativo y obrero en la
Motivacin
22,23,24
Universidad Nacional Experimental Mara
Empata
25,26,27
Baralt
Habilidades sociales
Definir los procesos que orientan la resolucin
de los conflictos en el personal administrativo
y obrero en la Universidad Nacional
Experimental Rafael Mara Baralt

Resolucin de
Conflictos.

73

Procesos para la
resolucin de los
conflictos.

Mediacin.
Negociacin.
Comunicacin asertiva.

28,29,30
31,32,33
34,35,36

Caracterizar las habilidades para la resolucin

de los conflictos en las en el personal
administrativo y obrero en la Universidad
Nacional Experimental Rafael Mara Baralt

Habilidades para
la resolucin de
los conflictos.

Fluidez verbal.
Saber escuchar.
Inteligencia.
Emocionalmente estable.
Capacidad para trabajar
en situaciones de tensin.

37,38,39
40,41,42
43,44,45
46,47,48
49,50,51

Establecer la relacin entre la inteligencia

emocional y la resolucin de conflicto del
Este objetivo se operacionaliz con los resultados de la aplicacin de los
personal administrativo y obrero en la
instrumentos.
Universidad Nacional Experimental Rafael
Mara Baralt?

Cuadro 1.- Operacionalizacin de las variables

74
Fuente: Piero (2016)

73

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
El presente captulo, aborda las estrategias metodolgicas, as como
las habilidades empleadas por el investigador para dar soporte tcnicocientfico al estudio, identificando la naturaleza de la investigacin, poblacin
y muestra, instrumento a aplicar para la recoleccin de la data, confiabilidad
y validez del instrumento, tipo de tratamiento estadstico e interpretacin
analtica de la data a recabar en la investigacin, procedimiento a efectuar
para realizar la investigacin.
Paradigma de la investigacin
La epistemologa, es la ciencia encargada de estudiar la naturaleza y
validez del conocimiento, tambin ha sido denominada Teora del
conocimiento, por tal motivo, en las ltimas dcadas, tambin es conocida
como filosofa de la ciencia, y refleja la posicin paradigmtica del
investigador (a), con respecto a la construccin del conocimiento cientfico.
En este sentido, uno de los propsitos de la epistemologa, es distinguir
la autntica ciencia de la seudociencia, la investigacin profunda de la
superficial. Por otra parte, debe ser capaz de criticar programas, resultados
errneos, as como sugerir nuevos enfoques promisorios, lo cual refleja el
carcter cclico y conductor efectivo del desarrollo del conocimiento cientfico.
En consecucin a lo anterior, uno de los problemas fundamentales de
los cuales se ocupa la epistemologa, es la relacin Sujeto-Objeto, en esta
teora se le denomina Sujeto al ser cognoscente y Objeto a los procesos
fenmenos sobre el cual el sujeto desarrolla su actividad cognitiva. De esta

75

manera, el problema se presenta en la relacin de quien conoce y lo que es

cognoscible. Por lo tanto, se trata de la naturaleza, carcter y propiedades
especficas de la relacin cognitiva y de las particularidades de los elementos
que intervienen en la relacin.
La postura epistemolgica de esta investigacin se enmarca dentro del
paradigma cuantitativo, con un enfoque emprico positivista, de acuerdo a lo
referido por Hurtado de Barrera (2002), ya que utiliza la lgica de la
verificacin emprica de los hechos y sus causas, la complejidad del ser
humano reducida a variables, calculando la probabilidad estadstica,
aplicando instrumentos codificados que permiten, tanto la tabulacin como el
anlisis de los datos, para generar as conclusiones y recomendaciones en
respuestas a los objetivos definidos.
Se busca entonces, coordinar de una manera coherente los factores
involucrados, enfocados de manera clara, precisa y objetiva, dentro de un
diseo metodolgico, el cual permita el abordaje de manera sistemtica de
los datos, a travs de la implementacin de mtodos, tcnicas y
procedimientos, los cuales garanticen su aplicacin cientfica, de manera que
el estudio se adecue al problema y a los objetivos propuestos.
Tipo de investigacin
En cuanto a la metodologa a utilizar, en el presente trabajo
corresponde al tipo de investigacin descriptiva y correlacional, adems de
explicar hechos o fenmenos de manera sistemtica, para distinguir sus
elementos esenciales. El tipo de investigacin es determinada de acuerdo
con la naturaleza del problema planteado, los objetivos a lograr y la
disponibilidad de recursos, constituyndose en las directrices ejecutorias del
proyecto de investigacin. En relacin con el propsito del estudio, la
investigacin puede clasificarse segn los distintos criterios a considerar, tal
como lo plantea Tamayo Y Tamayo (2003).
76

En este sentido, Chvez (2010:125), confirma, la investigaciones

descriptivas son todas aquellas orientadas a recolectar informacin
relacionada con el estado real de las personas, objetos, situaciones o
fenmenos, tal cual se presentan en el momento de su recoleccin.
Adems, Hernndez, y Otros (2006:119), plantea, los estudios
descriptivos, buscan especificar las propiedades relevantes de personas,
grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno sometido a anlisis, caso
particular donde se estudia la relacin entre la inteligencia emocional y la
resolucin de conflicto del personal administrativo y obrero de la Universidad
Nacional Experimental Rafael Mara Baralt
Diseo de la investigacin
El diseo de la investigacin, se puede definir como el plan o
estrategias a desarrollar para obtener la informacin requerida en

una

investigacin. Para Hernndez, y Otros (2006:128), el diseo seala al

investigador(a) lo que debe hacer para alcanzar sus objetivos de estudio y
dar respuestas a las interrogantes de conocimiento, planteado como objetivo
general de la investigacin.
Al respecto, para el presente estudio se asumir el diseo no
experimental, por cuanto la relacin que se pretende describir entre la
Inteligencia Emocional y resolucin de conflicto, no es provocada
intencionalmente por el investigador, ni por la investigacin, segn
Hernndez, y Otros (2006:129), se realiza sin manipular deliberadamente de
las variables; es decir, se observaran los fenmenos tal cual y como se dan
en su contexto natural, para despus analizarlos.
Cabe destacar, en este tipo de diseo no se tiene un control directo
sobre

las

variables,

en

este

caso

particular, solo

comportamiento del personal administrativo y obrero.

se

analiz

el

A su vez, esta

investigacin se considera del tipo transeccional correlacional, al describir

77

relaciones entre dos variables en un momento determinado. Los estudios de

diseo no experimental, se dividen segn Hernndez, y Otros (2006:130), de
acuerdo a su dimensin temporal o el nmero de momentos donde se
recolectan datos e informacin.
Es decir, la investigacin transaccional transversal (Contemporneo)
l investigador estudia el evento en nico momento del tiempo y en una
investigacin longitudinal, en este caso, el investigador estudia el evento en
su proceso de cambio a lo largo del tiempo; por ello requiere hacer
mediciones repetidas (Histricas o retrospectivas).
Por otra parte, esta investigacin tambin ser de campo, por cuanto este
tipo de estudios recolectan informacin en el contexto real donde se origina
el fenmeno, puesto que segn lo planteado por Hernndez, Fernndez y
Batista (2003), los estudios de campo se caracterizan por que la informacin
o data es recolectada de la realidad misma donde se suceden los hechos, en
el caso de estudio en la UNERMB sede Ciudad Ojeda.
Es importante resaltar, los estudios de campo, se fundamenta en datos
primarios, obtenidos directamente de la realidad, mediante entrevistas y
cuestionarios, su relevancia reside entonces en permitir al investigador
asegurarse de las verdaderas condiciones como se han conseguido los
datos, garantizando un nivel mayor de confianza en relacin a la informacin
obtenida.
Poblacin y muestra
Una vez definido el evento a estudiar, es necesario determinar en
quienes se va a investigar ese evento; es decir, en cuales seres se
manifiesta la situacin a estudiar. La poblacin segn Mndez (2000),
constituye el universo de la investigacin. En este mismo orden de ideas, y
segn Chvez (2003; 162), la poblacin de un estudio es el universo de la
investigacin, sobre el cual se pretende generalizar los resultados. Est
78

constituida por caractersticas o extractos que le permiten distinguir los

sujetos unos de otros.
Segn Bernal (2006:158) aduce que la poblacin es un conjunto de
todos los elementos a los cuales se refiere la investigacin. De igual modo
continua expresando el autor que se puede definir como el conjunto de
todas las unidades del muestreo, por otra parte, esta poblacin debe estar
constituida por caractersticas o estratos permitindole distinguir los sujetos
unos de otros.
La poblacin de la presente investigacin est representada por 70
sujetos, que cumplen funciones como personal administrativo y obrero de la
Universidad Nacional Experimental Rafael Mara

Baralt, adscritos a la

Sede ciudad Ojeda. Estado Zulia.

Cuadro 2. Caractersticas de la Poblacin
PERSONAL

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

RAFAEL MARA BARALT

ADMINISTRATIVO

50

OBRERO
TOTAL

20
70

Fuente: Coordinacin administrativa UNERMB Sede Ciudad Ojeda (2016)

Considerando que al no existir notables diferencias, se tom a los 30

sujetos asumiendo la poblacin conformada por los sujetos indicados de la
UNERMB como muestra total. Acotando que esto se denomina censo
poblacional, tal como lo plantea Sabino (2006:38) el cual consiste en el
anlisis de la totalidad del universo de estudio.
De tal manera, no se consider ningn tipo de muestreo, en
correspondencia, Chvez (2010:167) destaca que el muestreo constituye un
conjunto de operaciones que realiza el investigador para seleccionar la
muestra que integrar el estudio. Constituyendo una tcnica que se emplea
para escoger los sujetos, objetos o fenmenos de un estudio.
79

Esta decisin se sustenta en lo planteado por Chvez (2007:168)

cuando seala las poblaciones pequeas deben tomarse en su totalidad
como una forma de garantizar la consecuencia de datos confiables para el
estudio.
Tcnicas e instrumentos para la recoleccin de los datos
Las tcnicas de recoleccin, hace referencia a los procedimientos a ser
utilizados para abordar los datos referidos a la investigacin, siendo en este
caso particular, la tcnica de observacin mediante encuestas, la cual es
entendida en el sentido de la investigacin directa de los sujetos
o protagonistas de los hechos estudiados, tal como lo expone Sierra
(2004:98).
La tcnica empleada en la recoleccin de datos fue la encuesta. En
este sentido, segn Hernndez, Fernndez y Batista (2003, p. 128),
recolectar datos implica tres actividades estrechamente relacionadas entre
s: 1. seleccionar un instrumento, el cual debe ser vlido y confiable, 2.
aplicar ese instrumento obteniendo las observaciones y mediciones de las
variables. 3. preparar las mediciones obtenidas para que puedan analizarse
correctamente, es decir codificar los datos.
Para Hernndez, y Otros (2006:142), recolectar datos implica tres
actividades estrechamente relacionadas entre s: Primero seleccionar un
instrumento o mtodo de recoleccin de los datos, entre los disponibles en el
rea de estudio donde se inserta la investigacin el cual debe ser vlido y
confiable, de lo contrario los resultados no seran confiables.
La segunda actividad, ser aplicar ese instrumento o mtodo para
recolectar los datos; es decir, obtener observaciones, registros o mediciones
de las variables, sucesos, contextos, categoras u objetos de inters para el
estudio. Por ltimo preparar y organizar las observaciones, registros y
mediciones obtenidas para que se analicen correctamente.
80

En consecucin a lo expuesto anteriormente, para la presente

investigacin el instrumento de recoleccin de datos que se utiliz fue el
cuestionario, al respecto Sierra (2000:193) define los instrumentos
estructurados (Cuestionarios), como documentos con un conjunto de
preguntas con respecto a una o ms variables, dimensiones, indicadores e
tems a medir, son verificables, debido a que pueden ser validados por
expertos, a partir de un conjunto de preguntas abiertas y/o cerradas segn su
respectivo contenido.
El instrumento se estructur en dos partes: la primera consta de la
solicitud de colaboracin de parte de los encuestados y la segunda estuvo
conformada por los tems, redactados en relacin a cada indicador segn
sea el caso, orientados segn las dimensiones a analizar para cada variable.
Su diseo se corresponde a una escala tipo Lickert con cinco alternativas de
respuesta, las cuales segn Hernndez, Fernndez y otros (2003. p.258),
estn direccionadas de menor a mayor, dada la naturaleza de las posiciones.
El instrumento representa cinco alternativas fraseadas en la escala tipo
Lickert, por otra parte la correccin se realiz sobre la base de la sumatoria
de los puntajes logrado por cada tem.
Para estudiar el comportamiento de ambas variables (Inteligencia
Emocional y la resolucin de conflicto del personal obrero), el cuestionario,
fue sometido a revisin y pertinentes modificaciones, para establecer la
correspondencia terica y la correlacin entre los niveles a observar en el
personal que se estudi, asignando una ponderacin de respuesta, lo cual
posibilit el clculo de correlacin de las mismas.
Validez y confiabilidad del instrumento
Por otra parte, el diseo de un instrumento de recoleccin de datos,
debe de cumplir con dos requisitos bsicos, validez y confiabilidad, a travs
de los cuales garantizar la pertinencia, coherencia y consistencia de los
datos. Segn Rusque (2006: 149) la validez representa la posibilidad de que
81

un mtodo de investigacin sea capaz de responder a las interrogantes

formuladas.
Validez del Instrumento
Es el primer requisito, al cual se hace referencia, la validez del
instrumento, definida por Hernndez, y Otros (2006:245), como la eficiencia
con que un instrumento mide lo que se pretende medir, esta validacin puede
ser en contenido y en estructura, existen variados mtodos para tal fin, tales
como estadsticos y cualitativos.
Para esta investigacin en particular, los instrumento a disear fueron
sometido a un proceso de validacin soportado por dos(02) anlisis, en este
sentido, el primero; de validacin de contenido, a travs de la tcnica del
juicio de expertos, la cual consiste en la revisin lgica del instrumento, por
medio de un grupo de personas consideradas expertos en el campo donde
ha de aplicarse el instrumento, esto garantizar, el cuestionario sea cnsono
con los objetivos a alcanzar la investigacin.
Para este caso, puede ser del rea del conocimiento, dada las
caractersticas de las variables de estudio Inteligencia Emocional y la
resolucin

de

conflicto.

Quienes

emitirn

sus

opiniones,

juicios

recomendaciones en relacin con el contenido, redaccin y coherencia con

las variables, dimensiones, indicadores e tems; calificndolos a su vez como
pertinentes y vlidos.
Para efectos del segundo anlisis, fue la validacin de construccin del
instrumento, se determin a travs del anlisis discriminante por tems, de
acuerdo a Chvez (2007:220), es una de las pruebas ms potentes. Los
resultados correspondientes a la validez discriminante del instrumento, se
anexaron al proyecto, a efectos de poder observar los datos referidos a los
cuartiles interior y superior, en la parte interior de cada uno de los cuadros
anteriores se observ el resultado de la validez discordante. En este orden
82

de ideas, se procedi a realizar una prueba piloto, conformada por la mitad

de la muestra (20 sujetos), preferiblemente de otra universidad con el objeto
de no contaminar la muestra. Se aplic en dos oportunidades de ser
necesario los cuestionarios, dejando un lapso de quince (15) das entre cada
aplicacin, posteriormente se procedi a realizar la prueba de validez
discriminatoria para evaluar sus resultados.

Confiabilidad de los Instrumento

El segundo requisito a cumplir los instrumentos de recoleccin de datos,

segn Hernndez, y Otros (2006:248), expresa, la confiabilidad de un
instrumento de medicin, se refiere al grado de su accin repetida al mismo
sujeto, produce iguales resultados. Existen varias tcnicas para determinar la
confiabilidad de un instrumento, estadstico o cualitativo.
En este caso, para determinar la confiabilidad de los instrumentos se
aplic el mtodo de las dos mitades (paras o impares), Chvez (2007, 198),
el cual consiste en la aplicacin del mismo a una prueba piloto.
Sobre esta base, los resultados obtenidos se evaluaron, para obtener la
confiabilidad, su valor es alto con tendencia a la unidad, los instrumentos de
recoleccin de datos fueron confiables.
Tcnicas de procesamiento de la informacin
Una vez aplicados los cuestionarios, y recolectada la informacin, se
procedi a otra fase de desarrollo del proyecto de investigacin, tambin
comprende la incorporacin de algunas orientaciones generales para el
anlisis e interpretacin de los datos: su codificacin, tabulacin, tcnica de
presentacin, y el anlisis estadstico aplicado a los mismos.

83

Presentacin y Tabulacin de los datos

Al terminar la fase de recoleccin de informacin, los datos fueron
sometidos a un proceso laborioso, tcnicas que permitan ordenarlos y
resumirlos; antes de introducirlos al anlisis diferenciado a partir de procesos
estadsticos; posibilitando la interpretacin y el logro de conclusiones a travs
de los resultados obtenidos, Balestrini (2001:128). En este sentido, los datos
recaudados por los instrumentos se organizaran de manera tabulada y en
orden lgico para facilitar su tratamiento estadstico.
Esta etapa de carcter tcnico, pero al mismo tiempo de

mucha

reflexin, implica la introduccin de operaciones ordenadas, estrechamente

relacionadas entre ellas, facilitan la interpretacin de los datos obtenidos en
funcin de las bases tericas que orientan el sentido del estudio y del
problema investigado, Mndez, (2001:210).
Sintetizando, en esta etapa de procesamiento, se describen las distintas
operaciones a la que fueron sometido los datos obtenidos: clasificacin,
registro, codificacin y tabulacin.
Tratamiento estadstico de los datos
El tratamiento de la informacin, implica el uso de tcnicas estadsticas
que faciliten el procesamiento de los datos obtenidos. Para efectuar el
tratamiento de los datos obtenidos, el investigador eligi previamente las
medidas estadsticas a utilizar en su propsito. Puede acudir a Software, tal
como el SPSS 10.0, el cual realiza las operaciones de clculo estadstico
ayudando al investigador a la interpretacin de la informacin y a identificar
tendencias en aquellos aspectos objeto de conocimiento.
Para el caso de esta investigacin, de carcter descriptivo-correlacional,
en el anlisis estadstico, se aplicar mtodos de estadstica descriptiva, los
cuales consisten en el clculo de la distribucin de las frecuencias absolutas
84

y relativas, as como, a los porcentajes obtenidos.

Por otra parte, para determinar la relacin entre ambas variables
(Inteligencia

Emocional

la

resolucin

de

conflicto

del

personal

administrativo y obrero), se consider la aplicacin del coeficiente de

Spearman, Hernndez, y Otros (2006:252), lo define como una prueba
estadstica para establecer la correlacin entre variables en un nivel de
medicin ordinal, de tal modo que, los individuos u objetos de una muestra
puedan ordenarse por rangos o jerarquas de mayor a menor. Este
coeficiente varia de -1.0 (correlacin negativa perfecta) a +1.0 (correlacin
positiva perfecta), se trata de una estadstica sumamente eficiente para datos
ordinales.
Anlisis e interpretacin de los datos
El propsito del anlisis, es resumir las observaciones llevadas a cabo,
de tal forma de generar respuestas a las interrogantes de la investigacin.
Este proceso reduce los datos de una manera comprensible para poder
interpretarlos, y poner a prueba algunas relaciones de los problemas
estudiados. Los datos evidenciarn algunos significados en funcin a las
interrogantes que se extraen o interpretan de ellos la investigadora.
En lo referente al anlisis, se definieron las tcnicas lgicas (Deduccin,
induccin, anlisis, sntesis, otros), o estadsticas (Descriptiva, inferencia,
otras), sern empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados,
Arias (2004:176).
En el anlisis e interpretacin de los datos, se convierte en la fase de
aplicacin de la lgica deductiva e inductiva en el desarrollo de la
investigacin. Para esto, es necesario clasificar los datos; agrupndolos,
dividindolos y subdividindoos, atendiendo a sus caractersticas y
posibilidades, para posteriormente reunirlos y establecer la relacin existente
entre ellos.
85

En este anlisis, implica el establecimiento de categoras, ordenacin y

manipulacin de los datos, para resumirlos y extraer los resultados. El
proceso de investigacin no culmina con la clasificacin, codificacin y
tabulacin de datos, o la anterior presentacin de estos, mediante la
aplicacin de alguna tcnica grfica, pues, ese volumen de datos,
clasificados y ordenado, requiere finamente ser analizado con el propsito de
establecer consecuencias, posibles deducibles de estos. Se trata entonces,
de enlazar volumen de datos cuantitativos, con los hechos ms significativos
que revelan los mismos.
La fase de interpretacin, fundamentada en los resultados del anlisis,
entrelaza con ella, permite realizar inferencias de las relaciones estudiadas y
extraer conclusiones en cuanto a los hallazgos encontrados. Esta fase debe
asegurar de manera efectiva, segn el tipo de investigacin; atendiendo al
contexto donde se sita, A fin de evaluar los principales hallazgos vinculados
a las variables o hiptesis que se han planteado.
Segn Balestrini (2001:135), a partir del anlisis e interpretacin de los
resultados,

se

intentara

especificar,

mostrar

los

aspectos

propiedades que configuran el problema estudiado, en correspondencia con

las variables establecidas, determinando la significacin y el alcance de las
mismas.
Para la presente investigacin, se realiz el procesamiento de los datos
aportados a travs del cuestionario aplicado, se orient al logro de los
objetivos especficos 1 al 4, Se utiliz el mtodo de estadstica descriptiva, la
cual, permiti la descripcin de las variables de estudio, segn Hernndez y
Otros (2006:254), especficamente a travs de la aplicacin de

de las

tcnicas: medidas de tendencia central y de variabilidad. En lo que respecta

a la primera tcnica mencionada, se utilizar la media o promedio aritmtico
(X), medida que permitir la categorizacin de tems, indicadores,
dimensiones, as como de las variables de estudio.
Sobre esta base, para la interpretacin de los resultados estadsticos, la
86

investigadora estructur una tabla de rangos, intervalos, categoras y breve

descripcin, la cual se muestra en el cuadro 2.
Cuadro 3.- Categoras de anlisis para la interpretacin del promedio
RANGO

INTERVALO

CATEGORIA

4.21-5,0

Muy alta

3.41-4.20

Alta

2.61-3.40

Moderada

1.81-2.6

Baja

1-1.8

Muy bajo

DESCRIPCIN
Indica cualidad en anlisis
ubicada
dentro
de
una
frecuencia muy alta.
Indica cualidad en anlisis
ubicada dentro de una alta
frecuencia.
Indica cualidad en anlisis
ubicada dentro de una media
frecuencia.
Indica cualidad en anlisis
ubicada dentro de una baja
frecuencia.
Indica cualidad en anlisis
ubicada dentro de una muy baja
frecuencia.

Fuente: Piero (2016)

Asimismo, para la interpretacin de los resultados, se elaboraron tablas
por variables, dimensiones e indicadores, las cuales mostraran las medidas
utilizadas para los fines del anlisis con sus respectivos valores arrojados por
el procesamiento de datos. La segunda tcnica mencionada, es la medida de
variabilidad, en este caso se utiliz la desviacin estndar(S), est ltima
para indicar el grado de dispersin de las respuestas, con relacin a la
escala de medicin se utiliz su rango representado por las puntuaciones
mayores y menores obtenidas, es decir cinco (5) y uno (1) respectivamente,
Permiti para elaborar su respectivo anlisis el cuadro 3, de rango, intervalo,
categora y breve descripcin de confiabilidad.
Correlacin de Spearman

87

Con respecto al anlisis de los resultados para el objetivo especfico

cinco (5), para determinar la relacin entre la Inteligencia Emocional y la
resolucin de conflicto del personal en la UNERMB. Se emplear la tcnica
de correlacin de Spearman, con la intensin de demostrar la relacin
existente entre las dos variables de estudio.
Cuadro 4.- Categoras de anlisis para la interpretacin de la desviacin
estndar
RANGO

INTERVALO

CATEGORIA

DESCRIPCIN
Indica una baja confiabilidad en el nivel

3-4

Alta dispersin

de compromiso de las personas con la

2-2.9

1-1.9

0-0.9

conducta descrita.
Indica una moderada confiabilidad en el

Moderada

nivel de compromiso de las personas

dispersin

con la conducta descrita.

Indica una alta confiabilidad en el nivel

Baja dispersin

de compromiso de las personas con la

conducta descrita.
Indica una muy alta confiabilidad en el

Muy baja

nivel de compromiso de las personas

dispersin

con la conducta descrita.

Fuente: Piero (2016)

En este sentido, para la interpretacin de los resultados en cuanto a la
relacin de las variables IE y DLD, se utiliz la propuesta de ESCOLET
(1998:78), la cual es representada en los baremos.
El informe final, es el producto tangible que sirve de registro histrico,
su redaccin debe ser objetiva, con lenguaje sencillo que exprese la verdad
sin ninguna manipulacin, debe responder a los objetivos, interrogantes
planteados al inicio de la investigacin.

Debe estar complementado con

soportes, tablas, cuadros, otros, de manera ordenada, numerados, titulados,

88

y adems puede complementarse con grficas, cuya representaciones

pueden ser barras, tortas, histogramas, entre otras.
Cuadro 5.- Categoras de anlisis para la interpretacin de la relacin.
Coeficiente de Correlacin Pearson.
CATEGORA
r= 1.00
r= 0.90 a 099
r= 0,70 a 0.89
r= 0 0.40 a 0,69
r= 0,20 a 0,39
r= 0.01 a 0.19
r= 0.00
r= -1.00
Fuente: ESCOLET (1998)

DESCRIPCIN
Correlacin grande, perfecta y positiva
Correlacin muy alta
Correlacin alta
Correlacin moderada
Correlacin baja
Correlacin muy baja
Correlacin nula
Correlacin grande, perfecta y negativa.

Es importante resaltar, que las grficas representan la forma ms

dirigible de los resultados y la opcin ms sencilla para que se entienda los
hallazgos y se considere las recomendaciones aportadas por el estudio,
Balestrini (2001:142).
Procedimiento de la investigacin
El desarrollo sistemtico de un proceso de investigacin, exige de la
aplicacin de un conjunto de pasos rigurosamente organizados, los cuales
garantizarn la pertinencia y objetividad del estudio. De esta manera, las
actividades a realizar describen dicho procedimiento, para este caso
particular sern los siguientes:
Se realiz una revisin profunda de informacin documental relacionada
con las variables de estudio. Recopilando por otra parte antecedentes
relevantes asociados al estudio.
Se desarrollaron las bases tericas-conceptuales que sustentan y

89

fundamentan la investigacin y abordaje operacional de las variables,

dimensiones e indicadores.
Se procedi a la definicin de la metodologa, criterios y mtodo a
utilizar.
Se seleccion la poblacin y muestra, en este caso particular el
personal administrativo y obrero de la UNERMB,
Se dise el instrumento de recoleccin de datos, determinacin de la
validez y confiabilidad de los mismos.
Una vez probada la pertinencia y coherencia del instrumento de
recoleccin de datos, se procedi a su aplicacin, lo cual permiti, la
recoleccin, tratamiento e interpretacin de los datos.
Se enuncia el procedimiento general de la investigacin, que incluye los
parmetros en relacin con la aplicacin del instrumento, tabulacin, anlisis,
e interpretacin de los resultados.
Finalmente se enunciarn conclusiones y recomendaciones a la luz de
las teoras y resultados del anlisis investigativo, as como, determinar el
grado de relacin entre la Inteligencia Emocional y la resolucin de conflicto
del personal administrativo y obrero en la Universidad Nacional Experimental
Rafael Mara Baralt,.

90

91

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
RAFAEL MARIA BARALT
VICERRECTORADO ACADEMICO
PROGRAMA POSTGRADO
MAESTRIA RECURSOS HUMANOS

ANEXO A:
INSTRUMENTO
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS EN
EL PERSONAL OBRERO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL
EXPERIMENTAL "RAFAEL MARIA BARALT"
Trabajo especial de grado para optar al ttulo de Magister Scientiarium en
Recursos Humanos
Autor:
Lcdo. Jean Carlos Piero
Tutor: MSc. Eusebio Suarez

Bachaquero, julio 2016

Ciudadano.

80

El presente instrumento tiene como finalidad obtener informacin

sobre las:
Los datos que usted suministre sern utilizados nicamente para fines
de la investigacin. No coloque su nombre, ya que el instrumento de
informacin es annimo y confidencial, solo tendr que indicar algunos datos
pertinentes a la investigacin.
En este instrumento no hay afirmaciones que sean correctas o
incorrectas, buenas o malas, slo aspectos que nutrirn la investigacin.
En lo posible sea sincero(a) al dar su respuesta, de ello depender el
xito del instrumento.

Gracias por su respuesta.

81

INSTRUCCIONES

Lee cuidadosamente el instrumento y selecciona de cuatro alternativas

una sola respuesta para cada pregunta mediante una equis (X), aquella que
usted considere que corresponde a su opinin en la casilla correspondiente
de acuerdo a la clasificacin siguiente:

Siempre (S)
Casi siempre (CS)
Algunas Veces (AV)
Pocas Veces (PV)
Nunca (N)
Se le agradece responder con veracidad, ya que de ello depende el

xito de esta investigacin, por lo tanto, las preguntas deben ser respondidas
en su totalidad de forma precisa, pues lo que aqu se indique es slo para
fines acadmicos.

Gracias por su colaboracin.

81

CUESTIONARIO

Indicador: Afecto-Emotivas
1.- El estudiante muestra disposicin para relacionar de manera
sustantiva del nuevo conocimiento empleando estrategias creativas?
2.- Cree que el estudiante integra procesos motivacionales, actitudes
adecuadas, autoconcepto, autoestima y sentimiento de competencia?,
Indicador: Control de contextos
3.- Se refuerza la construccin del conocimiento por intermedio del
autoestima, permitiendo ayudar a los estudiantes a dar forma deseada a
su propia manera de ser?
4.- Los valores individuales o personales, le confieren valor a las
estrategias de apoyo en virtud de su relacin con la autonoma y el
proceso de regulacin.
Indicador: Atencionales
5.- Mantiene con estrategias el control de la atencin durante el
proceso de aprendizaje?
6.- El estudiante maneja su atencin a las actividades realizadas en el
aula?
Indicador: Codificacin, elaboracin y organizacin
7.- Considera que el estudiante controla los procesos relacionados a la
necesidad de codificar, elaborar y organizar la informacin?
8.- El subrayado es utilizado como una tcnica?
Indicador: Repeticin
9.- Cree que los procesos de retencin y memoria a corto y largo
plazo, se logra a travs de tcticas establecimientos de conexiones
significativas?
10.- Las estrategias de personalizacin y creatividad: incluyen el
pensamiento crtico?
Indicador: Estrategias de recuperacin d la informacin
11.- Los procesos de recuerdo y recuperacin, se logran a travs de
tcticas como ejercicios de conceptos relacionados?,
12.- la realizacin de sntesis de lo aprendido, es una estrategia de
recuperacin de la informacin
Indicador: Estrategias de conocimiento
13.- Cada persona tiene una estrategia para adquirir conocimiento?
14.- El estudiante se ubica en un contexto para lograr el conocimiento?
Indicador: Estrategias de control
15.-. El estudiante utiliza estrategias asociadas con la planificacin del
trabajo a realizar?
16.- Se utilizan los exmenes para controlar el conocimiento adquirido

lxxxii

Nunca

Pocas Veces

vecesAlgunas

ITEMS

Casi siempre

Siempre

ALTERNATIVAS

por los estudiantes?

Indicador: Estrategias de control evaluacin y regulacion

17.-. El desarrollo del sentimiento de autoeficacia motiva la valoracin
del propio desempeo?
18.- Las habilidades metacognitivas pueden pensarse como
habilidades cognitivas que son necesarias para la adquisicin, uso y
control del conocimiento
Indicador: Valores Biolgicos
19.- Cree que la salud se cultiva mediante la educacin fsica e
higinica?
20.- Todos necesitan una alimentacin balanceada en vitaminas, fibra,
minerales y protenas para mantener una buena salud?
Indicador: Valores Sensibles
21.- Las personas sensible poseen valores internos (se honestos,
sinceros, justo, solidario) es posible que se sientan defraudado por la
actitud de otros?
22.- La personalidad individual tiene un claro sentido social?
Indicador: Valores Econmicos
23.- Considera que todo lo que es til; son valores de uso y de
cambio?
24.- Cree que el valor excede a la utilidad y expresa un grado superior
ms elevado de esta?
Indicador: Estticos
25.- Cree que se pierde la humanidad por ser feo?
26.- Considera que es necesario hacer cosas estticamente hermosas
para tener valores?
Indicador: Intelectuales
27- Hacer apreciar la verdad y el conocimiento hacen a la persona ser
ms ilustrado?
2.8- La formacin en valores supera la enseanza discursiva y se sita
en la promocin y creacin de espacios educativos?
Indicador: Religiosos
29.- Creer expresamente en Dios da sentido a sus vidas?
30.- Las religiones nacen de la experiencia vivida por personas
concretas de que dios salva del pecado?
Indicador: Morales
31.- Los parmetros que permiten juzgar si un acto es moralmente
bueno o malo, lo denotado una sociedad ?
32.- Existen caractersticas a pesar de la diversidad de cultura
comunes para determinar si un valor realmente lo es?

Nunca

Veces Pocas

vecesAlgunas

siempreCasi

ITEMS

Siempre

ALTERNATIVAS

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
RAFAEL MARIA BARALT
VICERRECTORADO ACADEMICO
PROGRAMA POSTGRADO
MAESTRIA RECURSOS HUMANOS

ANEXO B
GUIA PARA EVALUAR LA VALIDEZ DEL CONTENIDO Y LA REDACCION
DEL INSTRUMENTO
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS EN
EL PERSONAL OBRERO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL
EXPERIMENTAL "RAFAEL MARIA BARALT"
Trabajo especial de grado para optar al ttulo de Magister Scientiarium en
Recursos Humanos

Autor: Lcdo. Jean Carlos Piero

Tutor: MSc. Eusebio Suiarez

Cabimas, julio de 2016

Bachaquero, julio 2016

Profesor.

Me dirijo a usted con la finalidad de solicitar su valiosa colaboracin en la

revisin del instrumento que se anexa, con el propsito de determinar la
validez del mismo, como elemento esencial de la investigacin:
Para determinar la validez, de contenido, es importante considerar la
pertinencia de los tems con los objetivos y con los indicadores.
Agradezco de ante mano su colaboracin, se despiden de usted
atentamente.
El investigador

INSTRUCCIONES

El presente instrumento tiene como finalidad obtener informacin sobre

las: INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS
EN

EL PERSONAL

OBRERO

DE

LA UNIVERSIDAD

NACIONAL

EXPERIMENTAL "RAFAEL MARIA BARALT"

Los datos que usted suministre sern utilizados nicamente para fines
de la investigacin. No coloque su nombre, ya que el instrumento de
informacin es annimo y confidencial, solo tendr que indicar algunos datos
pertinentes a la investigacin.
En este instrumento no hay afirmaciones que sean correctos o
incorrectos, buenos o malos, slo aspectos que nutrirn la investigacin.
Lee cuidadosamente el instrumento y selecciona de cuatro alternativas
una sola respuesta para cada pregunta mediante una X, aquella que usted
considere que corresponde a su opinin.
En lo posible sea sincero(a) al dar su respuesta, de ello depender el
xito del instrumento.

Gracias por su Respuesta.

VALIDACIN DE INSTRUMENTO
1. DATOS DE EXPERTOS.
Nombres Apellidos:_______________________________________________
Institucin donde Trabaja: _________________________________________
_______________________________________________________________
Ttulo de Pregrado: _______________________________________________
Ttulo de Postgrado: ______________________________________________
Ttulo de Doctorado:_______________________________________________
Instituto donde lo obtuvo: __________________________________________
2. TITULO:
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS EN
EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OBRERO DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL EXPERIMENTAL "RAFAEL MARIA BARALT"
3. OBJETIVOS.
Objetivo General
Determinar la relacin entre la inteligencia emocional y la resolucin
de conflicto del personal administrativo y obrero de la Universidad Nacional
Experimental Rafael Mara Baralt
Objetivos Especficos
Identificar los pilares de la inteligencia emocional en el personal
administrativo y obrero en la Universidad Nacional Experimental Rafael
Mara Baralt

Caracterizar las competencias emocionales en el personal

administrativo y obrero en la Universidad Nacional Experimental Rafael

Mara Baralt
Definir los procesos que orientan la resolucin de los conflictos

en el

personal administrativo y obrero en la Universidad Nacional Experimental

Rafael Mara Baralt
Caracterizar las habilidades para la resolucin de los conflictos en las
en el personal administrativo y obrero en la Universidad Nacional
Experimental Rafael Mara Baralt

 Establecer la relacin de la inteligencia emocional y la resolucin de

conflicto del personal administrativo y obrero en la Universidad
Nacional Experimental Rafael Mara Baralt
Variable: Inteligencia Emocional
Definicin conceptual: Para Goleman (2004) define la inteligencia
emocional como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y
los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones en nosotros
mismos y en nuestras relaciones.
Definicin operacional: Se operacionaliz con la aplicacin de un
cuestionario conformado por cinco alternativas de respuesta abiertas dirigido
al personal docente y administrativo de la Universidad Nacional Experimental
Rafael Mara Baralt mediante la dimensin pilares de la inteligencia
emocional y sus indicadores: conocimiento emocional, aptitud emocional,
profundidad emocional, alquimia emocional. De igual manera a travs de la
dimensin competencias tanto personales como sociales presentando los
siguientes

indicadores:

autoconocimiento,

autorregulacin,

motivacin,

empata habilidades sociales

Variable: Resolucin del conflicto
Definicin conceptual: el conflicto es un proceso que amenaza
cuando una parte percibe que otra la ha afectado o est por afectarla en
forma negativa en algo de importancia para ella. Esta situacin genera
diferencias y desacuerdos, los cuales afectan las relaciones interpersonales,
requiriendo desarrollar la negociacin para conciliar intereses comunes.
Davis y Newtrom (2003).
Definicin operacional: La variable se operacionaliza considerando
medir las dimensiones: Procesos para la Resolucin de los Conflictos y
Habilidades para la resolucin de los conflictos. Habilidades para la
resolucin de los conflictos y sus respectivos indicadores.

JUICIO DE EXPERTOS

A continuacin le presento una serie de preguntas mediante la cual

usted emitir su juicio sobre la construccin del Instrumento de Medicin que
permitir obtener los resultados de la investigacin.
1- Considera que las variables estn implcita en los objetivos de la
investigacin.
SI ________

NO______

2- Considera que este instrumento mide adecuadamente las variables de

estudios.
SI________

NO______

3- Considera que los tems miden adecuadamente los indicadores del

estudio.
SI_________

NO_______

4- El instrumento es aplicable.
SI_______

NO_______

Nombre y Apellidos: _____________________________________________

C.I: __________________________________________________________
Sugerencias finales: _____________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

_____________
Firma

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
RAFAEL MARIA BARALT
VICERRECTORADO ACADEMICO
PROGRAMA POSTGRADO
MAESTRIA RECURSOS HUMANOS

GUIA PARA EVALUAR LA VALIDEZ DEL CONTENIDO Y LA REDACCION

DEL INSTRUMENTO
Instrucciones Generales:
A continuacin se plantean una serie de enunciados para validar el
instrumento de recoleccin de datos, relacionados con el objetivo de la
investigacin, de manera que, al obtenerse los resultados de la aplicacin de
las escalas, se podrn cumplir con ellos.
Para establecer la validez del contenido y redaccin del instrumento, se
ha suministrado la Matriz de Objetivos, en la cual se especifica la relacin
entre objetivo, variable, dimensiones, indicadores e tems.
Para emitir su juicio encontrar la tabla de evaluacin especfica, en la
cual se establecieron un conjunto de parmetros o criterios, para realizar el
anlisis de cada uno de los tems del instrumento.
Tomando en cuenta la numeracin asignada a los criterios de
evaluacin presentados y a cada tem de las escalas, marque con una equis
(X) en el sitio que corresponda. Luego, encontrar la evaluacin general del
instrumento, donde podr sealar todos aquellos aspectos que a su juicio
son importantes para mejorarlo, por lo cual se agradece que emita las
observaciones que pueda tener y recuerde evaluar cada tems tomando en
cuenta el objetivo que se pretende lograr.
Gracias por su colaboracin

EVALUACIN ESPECFICA

Criterios de Evaluacin:
1. La redaccin del tem no es clara y accesible.
2. El tem presenta confusin en su contenido.
3. El contenido del tem es repetitivo.
4. El tem no representa congruencia con el indicador.
5. El tem induce y sugiere la respuesta.
6. El tem no es pertinente con el objetivo formulado.
7. El tem presenta demasiada informacin.
8. Se recomienda la eliminacin del mismo.
9. El contenido del tem es pertinente con el objetivo formulado.
10. Otras observaciones*.

CUESTIONARIO
Criterios
tems
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36

37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
observaciones:_________________________________________
Evaluacin General
1. Los tems miden las variables sealadas?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
2. El instrumento permite alcanzar el objetivo general de la investigacin?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
3. Recomendaciones generales para el instrumento elaborado.
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
4. Recomendaciones generales para la investigacin que se realiza.

___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Nombre del Evaluador: ________________________________________
Ttulo que posee: _____________________________________________
Institucin en la cual labora: ____________________________________
Hoy, _________ de ___________ del __________, en _______________

______________________________________
Firma

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