Universidad del Turabo

Servicio al Cliente:
Efectividad y Eficiencia

Escuela de Estudios
Profesionales
Programa AHORA

ETEL 601
Profa. Nitza Cortez

Maida Cabezudo
Juan Gonzlez
Miriam Delgado
Glenyvier Daz

Este proyecto consiste en presentar un anlisis de necesidades para

un adiestramiento con un caso ficticio de una empresa corporativa.
En el desarrollo de este proyecto realizaremos el estudio y
diagnostico de necesidades. Disearemos el adiestramiento el cual
cuente con las necesidades encontradas utilizando el modelo de
diseo instruccional ADDIE.

Introduccin

En conclusin en este proyecto usaremos nuestros conocimientos

en la preparacin de este adiestramiento y utilizando las
herramientas necesarias para el estudio de necesidades y nos dar
la oportunidad de capacitarnos en la marcha. Tendremos la
oportunidad tambin de crear un plan de capacitacin basados en
los resultados del anlisis. A la vez estudiaremos la importancia del
desarrollo de la capacitacin de empleados en una empresa.

 Establecer el trasfondo de la empresa

hipottica y la problemtica que sta
confronta.

Objetivos

Desarrollar un diagnstico de necesidades

segn los resultados obtenidos para justificar la
necesidad de adiestramiento como solucin al
problema hipottico presentado.
Presentar el diseo, desarrollo e
implementacin de un adiestramiento de
servicio al cliente.

Trasfondo y
Problemtica

La empresa Wall se fund en el ao 1901, en los

Estados Unidos. Wall es una gigantesca empresa cuya
cadena de tiendas se extiende a lo largo y a lo ancho de
los Estados Unidos. Lleva 53 aos en Puerto Rico y para
este ao cuenta con 118 farmacias. Esta cadena de
farmacias ofrece horarios flexibles, beneficio de
repeticin en sus medicamentos y entregados en
cualquier tienda dentro de la cadena alrededor del
mundo. Sus operaciones web se pusieron en marcha el
24 de febrero de 1999.

Trasfondo y
Problemtica

Las farmacias Wall ofrecen muchos beneficios a sus

clientes, pero, hemos encontrado que a la gerencia le
preocupa la merma en la venta de medicamentos. A
pesar de todos los beneficios que Wall ha implantado,
ha habido un aumento en las ventas a travs Internet
de Drugstore.com y es por el nfasis que sta da al
servicio al cliente. Todo el xito observado en sus
ventas de medicamentos por Internet ha llevado a la
gerencia de Wall a realizar un anlisis de necesidades
para as corregir cualquier deficiencia que est
causando la prdida de clientes en el rea de farmacia.

Instrumentos para Entrevistas

Diagnstico de
Necesidades

Entrevista al Gerente

Cuestionario a Asociados de Farmacia

Cuestionario de Satisfaccin del Cliente

Diagnstico de
Necesidades

 Las farmacias Wall presentan una merma en las ventas

de medicamentos. Luego del estudio de necesidades
realizado y analizado, se encontr:

Diagnstico de
Necesidades y
Justificacin

48% de los empleados indican haber recibido

adiestramiento de servicio al cliente al momento de ser
contratados.
98% indicaron que no reciben adiestramientos
recurrentes en sus reas de trabajo.
80% de los clientes, por su parte, se muestran
insatisfechos por la calidad del servicio que han recibido
por parte de los asociados de farmacia
82% indican no tener claras las indicaciones de los
medicamentos al ser comprados a la farmacia Wall.

Diagnstico de
Necesidades y
Justificacin

Luego de analizar los datos recopilados se ofrecer a

los asociados del rea de farmacias capacitacin sobre
servicio al cliente, debido a las bajas ventas y datos
obtenidos en los cuestionarios de satisfaccin al
cliente.

Modelo Instruccional
Modelo de Diseo Instruccional ADDIE

Anlisis
Se analiza la experiencia gerencial, el desempeo laboral de los
empleados y la satisfaccin del cliente en la farmacia Wall.
Diseo

Modelo
Instruccional

El tema seleccionado es servicio al cliente. Se requiere un mnimo de

participacin del empleado de 3 das, el uso de computadoras con todos
los sistemas que requieren para su excelente manejo. Un servidor de
internet, preferiblemente Google. Adems, el adiestramiento ser
ofrecido por empresarios guas como facilitadores.
Desarrollo
Se crean y ofrecen los assessments durante el desarrollo del
adiestramiento, videos, autoevaluaciones, pre prueba y post prueba.

Implementacin
Todos los asociados en el rea de farmacia tendrn acceso a la plataforma
virtual para realizar el adiestramiento en un periodo de 3 das.
Evaluacin

Verificaremos su efectividad donde podremos medir el nivel de xito

esperado en el personal del rea de farmacia mediante evaluaciones
formativas y sumativas.

Plataforma
Mil Aulas

Manual del participante

Curso en el que
se encuentra
matriculado

Unidades a trabajar,
participantes que se
encuentran matriculados
en el curso.

Contenido General del Curso

Conclusin

Luego de realizar este trabajo en grupo entendemos la importancia del

anlisis de necesidades de una capacitacin para identificar de manera
asertiva una dificultad o situacin en una rea especifica en las labores de
una empresa. Pudimos identificar si la situacin estaba combinada a la
falta de entrenamiento o la falta en seguir los procesos de la empresa y en
el peor de los casos las dos razones. El anlisis nos da una radiografa de
donde implementar la accin de forma adecuada y el entrenamiento
necesario.

Otro aspecto es que nos ayuda a identificar la reaccin de los empleados,

el compromiso de los mismos con la disposicin de ellos en tomar el
adiestramiento para una mejor formacin profesional. Utilizando el
diagnostico de necesidades pudimos dar una mejor y ms concisa
recomendacin al cliente y convencerlos que nuestras sugerencias eran
acertadas y que lograran la superacin de los empleados en la empresa.

Finalmente realizar la planificacin y llevar el anlisis de necesidades

nos ayud a ser ms precisos y efectivos como diseadores
instruccionales que somos. Dicho esto, entendemos que ahora

Conclusin

podemos impartir una capacitacin cubriendo cada necesidad de la

empresa sin dejar lagunas y logrando el crecimiento y metas de la
empresa con la que trabajemos.

 Cintrn, J. (2014). Centro Periodismo Investigativo. Puerto Rico primero en el mundo en Walgreens
y Wal-Mart por milla cuadrada. Recuperado de
http://periodismoinvestigativo.com/2014/05/puerto-rico-primero-en-el-mundo-en-walgreens-ywalmart-por-milla-cuadrada/

Educa Marketing, (2015). Gua para Realizar una Investigacin de Mercado. Recuperado de
http://educamarketing.unex.es/Docs/guias/Gu%C3%ADa%20realizaci%C3%B3n%20IMdos.pdf

Referencias

ENDI, (s.f). El Nuevo Da. Walgreens cumple 50 aos en Puerto Rico. Recuperado de
http://www.elnuevodia.com/negocios/finanzas/nota/walgreenscumple50anosenpuertorico682649/
Independent Online Job Applications Website, (2016). Recuperado de http://www.jobapplications.com/espanol/walgreens-solicitud/
NASDAQ, (2014). Drugstore War: Walgreens vs. CVS. Recuperado de
http://www.nasdaq.com/article/drugstore-wars-walgreen-vs-cvs-m345376
Stern, C. (2015). Business Insider. Walgreens are completely dominating the US drugstore industry.
Recuperado de http://www.businessinsider.com/cvs-and-walgreens-us-drugstore-marketshare-2015-7
Walgreens, Co. (2015). Historia de Walgreens. Recuperado de www.walgreens.com