Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
fin
de
Master
Hito
2
Ejercicio
N
2
www.formatoedu.com
Enunciado
terico
El
Mapa
de
Procesos
ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE
CLIENTES / USUARIOS
CLIENTES / USUARIOS
El
mapa
de
procesos
proporciona
una
perspectiva
global-local,
obligando
a
posicionar
cada
proceso
respecto
a
la
cadena
de
valor.
Al
mismo
tiempo,
relaciona
el
propsito
de
la
organizacin
con
los
procesos
que
lo
gestionan,
utilizndose
tambin
como
herramienta
de
consenso
y
aprendizaje.
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Tipos
de
Procesos
En
el
diagrama
de
procesos
previo
se
mencionan
tres
tipos
de
procesos
distintos,
que
a
continuacin
definimos
brevemente:
A.
Procesos
claves
Son
aquellos
directamente
ligados
a
los
servicios
que
se
prestan,
y
por
tanto,
orientados
al
cliente/usuario
y
a
requisitos.
Como
consecuencia,
su
resultado
es
percibido
directamente
por
el
cliente/usuario
(se
centran
en
aportarle
valor).
En
estos
procesos,
generalmente,
intervienen
varias
reas
funcionales
en
su
ejecucin
y
son
los
que
pueden
conllevar
los
mayores
recursos.
En
resumen,
los
procesos
claves
constituyen
la
secuencia
de
valor
aadido
del
servicio
desde
la
comprensin
de
las
necesidades
y
expectativas
del
cliente
/
usuario
hasta
la
prestacin
del
servicio,
siendo
su
objetivo
final
la
satisfaccin
del
cliente
/usuario.
B.
Procesos
Estratgicos
Los
procesos
estratgicos
son
aquellos
establecidos
por
la
Alta
Direccin
y
definen
cmo
opera
el
negocio
y
cmo
se
crea
valor
para
el
cliente
/
usuario
y
para
la
organizacin.
Soportan
la
toma
de
decisiones
sobre
planificacin,
estrategias
y
mejoras
en
la
organizacin.
Proporcionan
directrices,
lmites
de
actuacin
al
resto
de
los
procesos.
Ejemplos:
Comunicacin
interna,
comunicacin
con
el
cliente,
marketing,
diseo,
revisin
del
sistema,
planificacin
estratgica,
diseo
de
planes
de
estudios.
C.
Procesos
de
apoyo
Los
procesos
de
apoyo
son
los
que
sirven
de
soporte
a
los
procesos
claves.
Sin
ellos
no
seran
posibles
los
procesos
claves
ni
los
estratgicos.
Estos
procesos
son,
en
muchos
casos,
determinantes
para
que
puedan
conseguirse
los
objetivos
de
los
procesos
dirigidos
a
cubrir
las
necesidades
y
expectativas
de
los
clientes
/
usuarios.
Ejemplos:
Formacin,
compras,
auditorias
internas,
informtica.
www.formatoedu.com
En
base
a
esta
definicin
de
los
componentes
de
un
diagrama
de
procesos,
un
modelo
para
trabajar
podra
ser
el
siguiente:
!"#$%&#&'%&(")(%*+$#&'
!"#$%&'()
!"#$%&#&'
$,)-%'
C%'/"4)D)
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J:83'"4)
Anlisis
de
los
Procesos
Claves
Esta
es
la
etapa
inicial
y
ms
delicada
de
la
gestin
de
los
procesos.
En
la
misma
se
pretende
desmenuzar
los
procesos
claves
del
mapa
de
procesos,
confeccionando
una
ficha
para
cada
uno
de
ellos
en
los
que
se
incluirn,
como
elementos
bsicos,
las
entradas,
salidas
e
indicadores
de
procesos
o
control
y
de
resultados.
Para
cada
uno
de
los
procesos
identificados
en
un
mapa
de
procesos
se
parte
del
momento
de
prestacin
del
servicio
al
cliente
/
usuario.
Desde
este
momento
y
recogiendo
el
proceso
hacia
atrs
se
irn
identificando
los
pasos,
tareas,
entradas
y
salidas,
responsables,
etc.,
que
se
han
ido
realizado
hasta
el
instante
en
el
que
se
realiz
la
solicitud
del
servicio.
Este
trabajo
es
complejo
y
se
recomienda
que
se
realice
en
varias
etapas.
En
una
primera
se
deben
identificar
los
subprocesos
en
los
que
se
puede
dividir
el
proceso
clave
analizado,
para
posteriormente
pasar
al
estudio
detallado
de
cada
uno
de
stos.
El
anlisis
de
cada
proceso
culmina
con
la
elaboracin
del
Diagrama
de
flujo,
la
ficha
del
proceso,
la
identificacin
de
los
indicadores
de
control
y
resultados
y,
finalmente,
con
la
organizacin
de
la
documentacin
correspondiente.
a.
Diagrama
de
Flujo
El
diagrama
de
flujo
es
una
de
las
herramientas
ms
extendidas
para
el
anlisis
de
los
procesos.
La
visin
grfica
de
un
proceso
facilita
la
comprensin
integral
del
mismo
y
la
deteccin
de
puntos
de
mejora.
El
diagrama
de
flujo
es
la
representacin
grfica
del
proceso.
Hay
una
gran
bibliografa
y
normas
para
la
elaboracin
de
los
diagramas
de
flujo.
No
obstante,
es
recomendable
utilizar
unos
conceptos
muy
simples
y
que
sean
fcilmente
asimilables
por
todos
los
componentes
de
la
Unidad
o
Servicio.
Una
vez
elaborado
el
diagrama
de
flujo,
se
puede
utilizar
para
detectar
oportunidades
de
mejora
o
simples
reajustes
y,
sobre
el
mismo,
realizar
una
optimizacin
del
proceso.
El
diagrama
de
flujo
se
emplea,
en
estos
casos,
para
visualizar
la
secuencia
de
los
cambios
a
ejecutar.
El
diagrama
de
flujo
se
debe
elaborar
al
mismo
tiempo
que
se
realiza
la
descripcin
del
proceso,
con
ello
se
facilita
el
trabajo
de
la
comisin
y
la
comprensin
del
proceso.
Se
debe
comenzar
por
establecer
los
puntos
de
partida
y
final
del
proceso.
Posteriormente
se
identifican
y
clasifican
las
diferentes
actividades
que
forman
el
proceso
a
realizar,
la
interrelacin
existente
entre
todas
ellas,
las
reas
de
decisin,
www.formatoedu.com
etc.
Todo
este
entramado
se
representa
mediante
la
simbologa
predefinida
segn
el
tipo
de
diagrama.
Los
diagramas
de
flujo
utilizan
una
serie
de
smbolos
predefinidos
para
representar
el
flujo
de
operaciones
con
sus
relaciones
y
dependencias.
El
formato
del
diagrama
de
flujo
no
es
fijo,
existiendo
diversos
tipos
que
emplean
simbologa
diferente.
Un
modelo
de
smbolos
podra
ser
el
siguiente:
REVISIN
CONEXIN O RELACIN ENTRE
PASOS DEL DIAGRAMA
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA
DOCUMENTACIN
ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN
BASES DE DATOS
ACTIVIDAD DE CONTROL
DIRECCIN DE FLUJO
DEL PROCESO
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
LMITE GEOGRFICO
Un
aspecto
importante
antes
de
realizar
el
diagrama
de
flujo
es
establecer
qu
grado
de
profundidad
se
pretende
en
la
descripcin
de
actividades,
procurando
mantener
siempre
un
mismo
nivel
de
detalle.
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Un
ejemplo
de
un
diagrama
de
flujo,
del
proceso
de
ventas
de
una
empresa
de
locomocin,
podra
ser
el
siguiente:
Logstica
TT
,-&).*'/"(
+*(!&#)-"(
0123%'%'(
,-&).*'/"(
2 +*(4&#)-"(
!"#$%&'&$()*
+,"-./01'*
=>(
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4
TRL
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TAC
OTIF
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18
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7
Comprador
917:&("(
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TEO
14
TAP
15
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12
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(=$)')&$/,'**
Sourcing
?@(
www.formatoedu.com
B.
Ficha
de
Procesos
Una
ficha
de
procesos
es
un
registro
donde
se
definen
los
elementos
claves
de
un
proceso.
Es
la
forma
ms
simple
de
documentar
procesos.
Un
modelo
de
ficha
de
procesos
es
el
siguiente:
Nombre
del
proceso
Descripcin
Misin/objetivo
Responsable
Destinatario
Inicio/Fin
Entradas
Salidas
Indicadores
Registros
www.formatoedu.com
Procedimientos
asociados
Aplicacin
informtica
C.
Identificacin
y
Fichas
de
Indicadores
La
identificacin
de
indicadores
es
otra
tarea
complicada
y
trascendente
en
la
orientacin
de
gestin
de
procesos.
La
medicin
es
requisito
de
la
gestin.
Lo
que
no
se
mide
no
se
puede
gestionar
y,
por
lo
tanto,
no
se
puede
mejorar.
Esto
es
aplicable
a
cualquier
organizacin.
Un
indicador
es
una
magnitud
asociada
a
una
caracterstica
(del
resultado,
del
proceso,
de
las
actividades,
de
la
estructura,
etc.)
que
permite,
a
travs
de
su
medicin
en
periodos
sucesivos
y
por
comparacin,
evaluar
peridicamente
dicha
caracterstica
y
verificar
el
cumplimiento
de
los
objetivos
establecidos.
Segn
la
naturaleza
del
objeto
a
medir,
se
pueden
distinguir
los
siguientes
tipos
de
indicadores:
Indicadores
de
resultados
Miden
directamente
el
grado
de
eficacia
o
el
impacto
directo
sobre
cliente
/
usuario.
Son
los
ms
relacionados
con
las
finalidades
y
las
misiones
de
la
propia
Unidad
o
Servicio.
Ejemplos
de
indicadores
de
resultados:
o Nmero
de
asistentes
a
exposiciones
en
funcin
del
nmero
de
habitantes.
o Porcentaje
de
casos
resueltos
al
mes.
o Grado
de
cobertura
de
la
campaa
de
informacin.
Indicadores
de
proceso
Valoran
aspectos
relacionados
con
las
actividades.
Estn
directamente
relacionados
con
el
enfoque
denominado
Gestin
por
Procesos.
Hacen
referencia
a
mediciones
sobre
la
eficacia
y
eficiencia
del
proceso.
www.formatoedu.com
Habitualmente
relacionan
medidas
sobre
tiempos
de
ciclo,
porcentaje
de
errores
o
ndice
de
colas.
Ejemplos
de
indicadores
de
proceso
pueden
ser:
El
grupo
de
proyecto
identificar
dos
o
tres
indicadores,
como
mximo,
por
proceso.
La
limitacin
viene
impuesta
por
la
obligacin
de
realizar
el
seguimiento
posterior
de
los
indicadores.
Si
en
algn
proceso
ya
se
vienen
utilizando
indicadores
en
un
nmero
mayor
sin
que
ello
suponga
ninguna
carga
de
trabajo
extra
para
el
servicio
o
unidad
es
aconsejable
mantenerlos.
Dada
la
complejidad
y
el
trabajo
que
implica
el
seguimiento
de
los
indicadores
es
conveniente
reflexionar
sobre
cuales
sern
los
indicadores
que
se
definirn
para
cada
proceso.
La
recogida
de
informacin
para
el
clculo
de
indicadores
puede
convertirse
en
una
tare
ardua
y
difcil,
por
lo
que
se
contemplarn
indicadores
sencillos
y
que,
al
mismo
tiempo,
reflejen
la
marcha
y
los
resultados
de
los
procesos.
Para
la
eleccin
de
los
indicadores
se
debera
tener
en
cuenta
aquellos
indicadores
ya
definidos
en
la
correspondiente
Carta
de
Servicios
ya
que
pueden
servir
simultneamente
al
control
del
proceso
y
a
la
carta
de
servicios.
Cada
indicador
deber
definirse
mediante
una
ficha.
El
formato
de
ficha
de
datos
que
se
puede
utilizar
podra
incluir
algunos
de
los
siguientes
datos:
-
Cdigo
Nombre
Descripcin
Forma de Clculo
Responsable
www.formatoedu.com
Etc
Al
cumplimentar
esta
ficha,
se
pondr
de
manifiesto
la
complejidad
o
no
en
la
obtencin
y
clculo
de
los
indicadores.
Los
indicadores
de
los
procesos
deben
ser
algo
vivo,
es
por
ello
que
no
debe
temerse
la
modificacin
o
correccin
en
la
definicin
del
indicador,
sus
fuentes
o
el
mtodo
de
clculo
si
se
estima
que
no
cumplen
los
objetivos
inicialmente
previstos
de
aportar
informacin
relevante
del
proceso
o
si
los
costes
de
obtencin
son
altos.
De
igual
forma
tambin
es
importante
tener
presente
que
los
indicadores
tienen
valor
cuando
disponemos
de
una
serie
histrica
que
nos
permita
analizar
la
evolucin
del
proceso
en
el
tiempo.
Ejercicio
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