8Ds: Metodologa para la solucin de Problemas

Objetivos
Que los participantes sean capaces de resolver problemas:
Siguiendo una disciplinada metodologa para la solucin de problemas
utilizando el proceso de la Octava Disciplina (8D)
Aplicando las herramientas de calidad adecuadas

Cundo utilizar un proceso de Solucin de Problemas Reactivo?

En problemas de alta prioridad

Cuando los estndares y las especificaciones no han sido conocidos.
Cuando un proceso se encuentra fuera de control
Cuando se requiere evidencia formal de la resolucin del problema

Herramientas Estadsticas:
La aproximacin formal a la solucin de problemas requiere que bases tu
valoracin del problema y la efectividad de la solucin en datos, no en
opiniones ni especulaciones.
Las herramientas estadsticas fundamentales son utilizadas durante el proceso
de solucin de problemas para asegurar los resultados medibles
Si la nica herramienta que se tiene es un martillo, todo parece un clavo
El sistema 8D es un proceso de solucin de problemas que:
Identifica Problemas
Toma acciones de contencin provisional
Describe problemas en trminos medibles
Los analiza utilizando datos y herramientas de estadstica bsica
Encuentra la causa principal
Corrige el problema eliminando la causa principal.
8Ds sigue la lgica del ciclo PDCA (a.k.a. Shewhart or Deming Cycle)
1. Formacin del Equipo
2. Describir/Definir el problema
3. Contener el problema
4. Identificar y verificar la causa raz
5. Desarrollar el plan correctivo
6. Implementar y verificar la accin correctiva
7. Prevenir recurrencias
8. Celebrar y comunicar el xito
Caractersticas:

Analiza todos los aspectos de un problema

Desarrolla el anlisis razonado para las soluciones propuestas
Colecciona datos crticos sobre el problema y las soluciones propuestas
Proceso orientado a equipo
Planea como implementar y evaluar la accin exitosamente

Proceso de 8Ds
Paso 1: Formacin del Equipo
Objetivos:
Determinar si se necesita un equipo para hacer frente al problema, si es as:
1. Seleccionar y enlistar los miembros del equipo
2. Establecer roles y responsabilidades
3. Revisar el alcance y los objetivos de la actividad del equipo.
Perfil:
Miembros del equipo:
- Personas Especializadas/ Tcnicos Expertos
- Personas responsables del rea del problema
Tamao del Equipo
Ideal de 4 a 6 miembros para:
- Alcanzar interaccin
- Promover comunicacin
- Lograr compromiso con la tarea
Alcance, Objetivo, Roles y Responsabilidades
- Identificar los logros esperados del equipo
- Revisar la disponibilidad del equipo
- Clarificar el nivel de autoridad en la toma de decisiones
Metas
1. Clarificar el problema a ser enfrentado
- Revisar datos de soporte
- Definir la magnitud
2. Establecer los roles, responsabilidades, alcance y objetivos del equipo.
3. Realizar una lluvia de ideas de los problemas potenciales alrededor del
problema e ideas relacionadas con el.
4. Recolectar datos de soporte sobre las reas del problema
5. Discutir el plan general para visualizar el problema(s)
Checklist:
Se han identificado los problemas reportados?
Se ha identificado el tema del problema?

 Se ha establecido el equipo?
Se ha llegado a un acuerdo en el proceso de toma de decisiones?
Se ha desarrollado un plan de proyecto general?
Paso 2: Describir/Definir el problema
Objetivos:
1. Analizar e interpretar datos para delimitar el problema a ser enfrentado.
2. Desarrollar una declaracin formal del problema.
Proceso General:
1. Identificar los temas que pueden rodear el problema y seleccionar el rea
objetivo del mismo.
2. Lluvia de Ideas y captura de las ideas del equipo sobre el rea del problema
3. Recolectar datos para validar que el problema existe
- Establecer que estndar o especificacin aplicable a la situacin
- Considerar todas las fuentes de informacin disponibles que se puedan
relacionar con el problema (incluyendo fuentes externas)
4. Desarrollar e implementar un plan general de acercamiento al problema
5. Resumir e interpretar los datos:
- Interpretar los datos recolectados, obteniendo datos adicionales (ms
especficos), si es necesario para clarificar el problema:
- Considerar los elementos estndar quin, qu, cundo, dnde, y cmo.
- Utilizar las herramientas estadsticas bsicas para clarificar los datos y
desplegar lo encontrado en un formato apropiado.
- Los datos recolectados deben ser evaluados contra los estndares o
especificaciones que se requiere alcanzar.
- Comparar los datos con los objetivos del negocio, medidas de desempeo y
los estndares o especificaciones aplicables
6. Desarrollar y Redactar una Descripcin del Problema
- Redactar la declaracin del estado actual, describiendo la situacin
presente.
- Redactar la declaracin del estado deseado describiendo el requerimiento o
especificacin.
- Identificar las diferencias.
- Combinar los tres para generar la declaracin del problema

Declaracin del Problema:

1. Una declaracin clara del problema en trminos medibles :
Basada en datos, no en especulaciones
Sin causas - la causa raz no se ha identificado an
Sin soluciones Las soluciones deben atacar la causa raz
No demasiado general

2. La declaracin del problema debe incluir:

El Estado actual o la condicin Como esta
El Estado deseado o posicin requerida
El Gap o diferencia entre el estado actual y el estado deseado.
Declaracin de un Problema (ejemplo)
Problemas Reportados
Las medidas de las pruebas de fallas de los clientes son muy altas.
Los negocios con clientes de ste perfil estn en juego.
Tipo de Problema
Las pruebas de rendimiento del cliente son inaceptables

El anlisis nos lleva a la siguiente declaracin del problema:

La prueba de rendimiento del cliente a nuestro producto es del 75% (estado
actual), el requerido es mnimo del 95% (estado deseado), la prueba de
rendimiento del cliente es 20% menos del nivel aceptado (Gap).
Revisin de la Declaracin

Esta basada en datos? S

Existen causas en la declaracin? No
Existen soluciones en la declaracin? No
Es muy general la declaracin? No

Conclusin: La declaracin del problema cumple con el criterio general.

Metas:
1. Analizar los datos del problema para intentar confirmar que existe
2. Comparar los datos con los objetivos de negocio,las mediciones de
rendimiento y los estndares o especificaciones aplicables.
3. Utilizar los datos recolectados para establecer el estado actual, el deseado y
el Gap
4. Redactar la declaracin del problema
Checklist:
Se han identificado los estndares aplicables?
Se han tomado y revisado los datos sobre el problema?
Se ha identificado el problema con las preguntas: qu, cmo, cundo, porqu
y cunto?

Se ha definido el problema en trminos medibles?

Ha proporcionado el cliente entradas al problema?
Tenemos los miembros adecuados del equipo para avanzar al siguiente paso?
Paso 3: Contener el problema
Objetivos:
1. Identificar y seleccionar acciones de contencin
2. Desarrollar e implementar un Plan de contencin
3. Analizar la eficacia de las acciones de contencin
Contencin: Tambin conocido como Accin correctiva a corto plazo.
El objetivo es tomar una accin provisional inmediata para prevenir el
problema de impactar al cliente, mientras se investiga la causa raz y una
accin correctiva es establecida e implementada.
Tpicamente, la contencin implica el clasificar, investigar o probar con
retrabajo segn se requiera y recuperar los productos o materiales afectados
mientras se espera una disposicin
Proceso General:
1. Lluvia de ideas y seleccin de la accin de contencin provisional.
2. Plan de implementacin.
3. Implementar acciones de contencin.
4. Verificar que las acciones provisionales estn a lugar y son efectivas.
Utiliza la capacidad creativa de un grupo de personas para generar ideas
Usos
Identificar reas problemticas
Encontrar causas potenciales de los problemas
Generar soluciones alternativas
Guas
Ninguna evaluacin o crtica
Propuesta de ideas fuera de lo comn
Construir ideas sobre ideas de otros
Alentar al mayor nmero de ideas
Tipos
Estructurada
- Los miembros participan verbalmente en secuencia (Round Robin)
- Los miembros redactan sus ideas en la sesin (Slip method)
-

 No estructurada
- Entrada verbal al azar (Free wheeling)
Acercamiento General:
1. Identificar un facilitador que gue la sesin
- Mantener la sesin fluida
- Promover un gran volumen de ideas
- Notificar y hacer preguntas
2. Identificar al encargado de registrar las ideas
- Las ideas se deben registrar tan pronto como sea posible a lo que se est
diciendo
- Utiliza una pizarra para mantener
las ideas visibles
3. Definir el tema
4. Defina el perodo para la sesin
Planeacin
El objetivo es asegurarse de que las acciones formales estn tomadas en una
manera sistemtica.
Un plan estructurado y monitoreable, usando una herramienta formal tal
como un diagrama de Gantt
Proceso General
1. Separar las tareas en pasos a realizar.
2. Asignar tareas y responsabilidades.
3. Establecer un marco de tiempo.
4. Crear un documento para monitorear el progreso de la implementacin
5. Las consideraciones adicionales para incluir en el plan son: estrategias de
comunicacin, establecimientos de compromisos, planes de contingencia, y
medidas para evaluar los efectos
Plan de Implementacin
Metas:
1. Seleccionar la Accin (es) de contencin a ser tomada
2. Desarrollar los planes necesarios
3. Implementar la o las acciones
4. Verificar que las acciones provisionales estn a lugar y son efectivas
Checklist:
Se identificaron las acciones de contencin potenciales?
Se identificaron las acciones de contencin?
Se implementaron las acciones de contencin?
Se han considerado todos los productos afectados?
Son eficaces las acciones de contencin contra los defectos en la proteccin

del cliente?
Se verificaron las acciones de contencin?
Tenemos los miembros adecuados en el equipo para proceder al paso
siguiente?
Paso 4: Identificar y verificar la causa raz
Objetivos:
1. Identificar las causas probables del problema (considerando las causas de la
ocurrencia y de la ruta de escape)
2. Seleccionar y verificar las causas raz
3. Identificar y clarificar las acciones correctivas potenciales
1. Identificar las causas probables
Revisar los requerimientos del cliente
Lluvia de ideas y organizar las posibles causas (Ej.. Diagrama de causaefecto)
Explorar los niveles de causas
Identificar las causas probables
Ordenar las causas por la correlacin al efecto: Fuerte, moderado o dbil
2. Analiza las causas probables
Seleccionar las causas probables para la recoleccin de datos
Determinar el mtodo de recoleccin (Ej.. Checksheet)
Recolectar / Analizar / Presentar los datos para identificar la causa raz, que
evitan que el estado deseado sea alcanzado
3. Seleccionar las causas raz para la accin
Dar prioridad a las causas raz
Seleccionar las causas raz a trabajar
Determinar si tomar la accin est dentro del alcance del equipo o si los
recursos adicionales necesitan ser enlistados
Desarrollar e implementar experimentos para probar y validar las causas raz
Revisar la declaracin del problema (si se requiere)
Causa y Efecto:
Diagrama de Causa - Efecto
- Es una forma estructurada de una lluvia de ideas.
- Identifica, explora, y exhibe un problema (efecto) y todas las causas posibles
Usos
- Analiza de un problema
- Gua para la discusin
- Ilustra el nivel de tecnologa
- Evala el conocimiento de un proceso

- Recolecta Datos
- Es una herramienta de calidad
Categoras ms comunes de causas
Gente, mquinas, materiales, mtodos y medio ambiente

Tcnica de los 5 Por Qus:

Es una tcnica sistemtica de preguntas utilizada durante la fase de anlisis
de problemas para buscar posibles causas principales.
La tcnica requiere que el equipo pregunte Por Qu al menos 5 veces
Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a
preguntar Por qu es as? o Por qu est pasando esto?.
Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar
Quin. El equipo est concentrado en el proceso y no en las personas.
Ejemplo:
Monumento de Lincoln
Se descubri que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando ms
rpido que cualquiera de los otros monumentos de Washington. Por qu?
Porque se limpiaba com ms frecuencia que los otros monumentos. Por qu?
Porque haba ms excrementos de pjaros en el monumento de Lincoln que
en otro. Por qu?
Particularmente la poblacin de gorriones era mucho ms numerosa. Por
qu?
Haba ms comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln,
especificamente caros Por qu? Descubriern que la iluminacin utilizada en
el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta
iluminacin facilitaba la reproduccin de caros.
Metas
1. Lluvia de ideas para localizar la causa del problema, usando un diagrama de
causa-efecto
2. Alinear las causas posibles y recolectar los datos de apoyo
3. Seleccionar los objetivos de la causa raz
4. Realizar las pruebas para confirmar las causas de raz, si es necesario
(Haciendo que la falla se presente y se elimine cuantas veces se desee)
5. Revisar la declaracin del problema, en caso necesario
Checklist:
Se ha revisado la declaracin del problema?
Se han identificado las causas probables?
Se han recolectado datos en las causas probables?

 Se han seleccionado y se les ha dado prioridad a las causas de raz?

Se han verificado las causas raz?
Se han identificado y clarificado las acciones correctivas/soluciones
potenciales?
Tenemos los miembros adecuados en el equipo para proceder al paso
siguiente?

Paso 5: Desarrollar el plan correctivo

Objetivos:
1. Evaluar las acciones correctivas potenciales.
2. Seleccionar las acciones correctivas que se van a tomar.
3. Desarrollar y convenir un plan de implementacin de la accin correctiva.
Proceso General:
1. Seleccionar el criterio general de la accin correctiva considerando:
El Tiempo
Los Recursos
El Control
Los Costos
2. Utilizar los criterios para seleccionar la mejor accin correctiva
Lograr la participacin de todos los miembros del equipo
Generar una Lluvia de ideas
Determinar las ventajas y las desventajas
Combinar ideas
Votar a favor de la(s) mejor(es) accin(es) correctiva(s) - las ideas deben ser
accionables y dentro del alcance del equipo
3. Desarrollar un plan de implementacin
Incluyendo los objetos de accin y un calendario
Ordenar los recursos (incluyendo proveedores y clientes, si es necesario)
Asignar y revisar las responsabilidades
Considerar las medidas a tomar, los planes
de contingencia, y las pruebas
piloto (si aplican)
Metas
Generar de la lluvia de ideas una lista de acciones correctivas
Decidir la(s) accin(es) correctiva(s) con mayor potencial.
Desarrollar un plan de accin correctiva
Checklist:
Ha sido evaluado el impacto de la accin correctiva en otros procesos o

clientes?
En base a la evaluacin, La accin correctiva/la solucin eliminar
totalmente el defecto asociado a la causa raz?
Tenemos los miembros adecuados del equipo para continuar con el siguiente
paso?
Ha sido evaluado el impacto de la accin correctiva en otros procesos o
clientes?
En base a la evaluacin, La accin correctiva/la solucin eliminar
totalmente el defecto asociado a la causa raz?
Tenemos los miembros adecuados del equipo para continuar con el siguiente
paso?
Paso 6: Implementar y verificar la accin correctiva
Objetivos:
Probar la/las accin(es) correctiva(s) prevista(s) y ajustar el plan si es
necesario
Implementar la accin(es) correctiva (s) y verificar que se ha eliminado la
causa raz
Retirar la accin de contencin y verificar que no se repite el problema
Proceso General:
1. Preparar la implementacin
Repasar la declaracin del problema
Exponer la causa raz en forma modificada
Revisar el plan de accin correctiva
Entrenar/ Revisar el plan con todo el personal involucrado
2. Implementar la accin correctiva
Implementar el plan de accin correctiva
Retirar la accin de contencin de corto plazo
Rastrear el progreso de la implementacin
Mantener en comunicacin constante con todo el personal involucrado
3. Evaluar la efectividad de la accin
Recolectar informacin de los resultados para la evaluar la efectividad de
la(s) accin(es) correctiva(s)
- Nota: Incluir retroalimentacin del cliente
Analizar la informacin en comparacin con:
- El anlisis anterior
- Los objetivos del negocio
- El estado deseado
Determinar si todava hay un GAP
o diferencia

4. Completar la evaluacin
Direccionar el Gap o diferencia (si existe alguna)
Identificar y Direccionar nuevas reas de problema creadas por la
solucin(es), si aplica.
5. Estandarizar los cambios
Enlistar la documentacin de los procesos estndar que necesitan ser
modificados para hacer el cambio sistemtico
- Considerar prcticas, procedimientos y sistemas que permitieron que el
problema inicial ocurriera
Actualizar la documentacin aplicable para formalizar el control, proporcionar
un vehculo para el entrenamiento, y asegurar la conformidad de la ISO por
ejemplo:
- Planes de Inspeccin/Procedimientos
- Especificaciones del proceso
- Instrucciones del funcionamiento de la mquina
- Procedimientos de Operaciones Estndar
- Producto / Impresiones y Especificaciones de el o los componentes
Metas
Revisar la declaracin del problema y Direccionar su causa raz
Revisar el plan de accin correctiva
Implementar el plan de accin correctiva
Retirar la accin de contencin
Evaluar la efectividad de la accin correctiva
Formalizar cualquier cambio en el sistema
Checklist:
Han sido llevadas a cabo las pruebas piloto?
Se ha recolectado informacin?
Se ha alcanzado el xito gracias al cierre del Gap o diferencia en el
problema y al direccionamiento de la retroalimentacin del cliente?
Se han identificado nuevos problemas?
Han sido removidas la/las acciones de contencin?
Tenemos los miembros adecuados del equipo para continuar con el siguiente
paso?
Paso 7: Prevenir recurrencias
Objetivos:
1. Verificar que el plan de implementacin de la accin se est siguiendo
2. Desarrollar e implementar los controles sistemticos
3. Buscar otras oportunidades para utilizar la accin tomada
Proceso General:

1. Verificar que el plan de implementacin est completo

Si hay un Gap o diferencia en el plan u otros problemas que necesitan ser
direccionados como resultado de la accin, asegrate que sean resueltos o que
haya un plan formal a lugar para su resolucin.
Asegurar que hay suficientes revisiones realizadas en un cierto plazo para
establecer que los resultados de la accin son constantes.
2. Revisar el plan de control
Asegurar que los controles para monitorear parmetros crticos asociados con
el proceso efectuado, estn a lugar.

Evaluar el plan para asegurar que las tendencias desfavorables activen la

accin antes de ocurrir no conformidades.
3. Desarrollar e Implementar los controles sistemticos:
Identificar el sistema, las practicas, procedimientos y especificaciones que
permitieron que el problema ocurriera.
Identificar las acciones que eliminarn permanentemente la causa raz del
problema
Actualizar los sistemas relacionados, los procedimientos, especificaciones,
material de entrenamiento, etc...
4. Buscar aplicaciones adicionales de la accin
1. Otros productos , procesos, operaciones, clientes, etc. relacionados al
negocio pueden beneficiarse con las mismas acciones correctivas.
Metas
Asegurar que el plan de accin correctiva y cualquier cambio en el sistema,
estn a lugar.
Desarrollar un plan de control.
Revisar otros productos, procesos, operaciones, clientes, etc. que puedan
beneficiarse de las mismas acciones correctivas.
Checklist
Se ha revisado la declaracin del problema?
Se ha revisado el plan?
Ha demostrado el monitoreo que la o las acciones correctivas estn
continuamente trabajando?
Han sido formalmente direccionados los nuevos problemas (si surgieron
algunos)?
Si un cliente identific el problema, se ha confirmado que el problema se ha
resuelto a su satisfaccin?

Paso 8: Celebrar y comunicar el xito

Objetivos
1. Reconocer las contribuciones de todas las personas involucradas
2. Comunicar los resultados de la accin correctiva a los interesados
Proceso General
1. Asegurar que el personal interno afectado por la accin tomada est al tanto
de ello.
2. Comunicar la accin a las personas fuera de la organizacin que podran
beneficiarse al conocerla.
3. Recompensar y reconocer el esfuerzo de todas las personas involucradas en
el proceso.
Metas
Asegurar que todo el personal interno y externo afectado por la accin est
al tanto de ello.
Reconocer todos los logros de el o los equipos.
Checklist
Han sido comunicados los cambios a los clientes segn lo requerido?
Han sido comunicados los cambios a travs de toda la organizacin segn lo
requerido?
Han sido comunicados los cambios a otros sitios en donde se realiza el
mismo proceso?
Ha sido reconocido el esfuerzo del equipo de 8Ds?