INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO

COMPUTRON
SLABO ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
I. INFORMACIN GENERAL
I.2.
I.3.
I.4.
I.5.
I.6.
I.7.
I.8.
I.9.

I.

I.1.
Mdulo
Unidad Didctica
Crditos
Semestre acadmico
N de Horas
Fecha de inicio
Fecha de trmino
Docente

Carrera Profesional : Secretariado Ejecutivo.

: Recepcin y manejo de informacin
: Atencin y servicio al cliente
:2
:
:
:
:
:

COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL

Planificar, organizar, ejecutar y evaluar la recepcin y manejo de la
informacin en el desarrollo de las actividades secretariales, as como
asistir a la direccin o gerencia de acuerdo a las normas de seguridad
integral demostrando asertividad, proactividad, tica profesional y actitud
de cambio en las organizaciones.

II.

CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIN

Capacidad terminal:
Atender correctamente al
pblico, teniendo en cuenta
el protocolo establecido por
la organizacin.

Criterios de
1.1. Desarrolla la comunicacin efectiva para lograr las
buenas relaciones humanas dentro de una organizacin.
1.2. Atender correctamente al pblico, teniendo en cuenta el
protocolo establecido por la organizacin.
1.3. Utiliza normas de cortesa que se deben aplicar en una
eficiente comunicacin
1.4. Registra y realiza la llamada telefnica en el formato
establecido, tomando los datos ms importantes
1.5. Demuestra buena atencin al pblico mediante las
relaciones humanas y relaciones pblicas.

1.6.

III.
Seman
as

Reconoce los diferentes tipos de cliente interno y externo resolviendo las contingencia

ORGANIZACIN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BSICOS

Elementos de
capacidad

Actividades de
aprendizaje

Contenidos Bsicos

LA COMUNICACIN
Evolucin, concepto, elementos y
factores.
Actitudes y defectos del emisor y
receptor.

01

Estilos de comunicacin.
La comunicacin

02

03

04

05

06

Comunicacin verbal y no verbal La

imagen personal
Desarrollar la
comunicacin
efectiva para
lograr las buenas
relaciones
humanas dentro
de una
organizacin

Desarrollo
Personal

Comunicacin efectiva

La Ventana de Johari
Competencias personales Video
Motivacional
Concepto, entrenamiento en diferentes
habilidades:
a. Escucha activa.
b. Saber recompensar.
c.
Acuerdo parcial.
d.
Iniciar una conversacin.
e.
Mantener/cambiar una conversacin.
f. Hacer crticas.
g. Recibir crticas.
h.
Afrontar la hostilidad.
e.
Mantener/cambiar una conversacin.
f. Hacer crticas.
g.
Recibir crticas.
h.
Afrontar la hostilidad.
Concepto, entrenamiento en diferentes
habilidades:
f.Hacer crticas.
g.
Recibir crticas.
h.
Afrontar la hostilidad.
e.
Mantener/cambiar una conversacin.
f. Hacer crticas.
g.
Recibir crticas.
h.
Afrontar la hostilidad.

07

08

09
10

Atender
correctamente
al pblico,
teniendo en
cuenta el
protocolo
establecido
Utiliza normas de
cortesa que se
deben aplicar en
una eficiente
comunicacin.
Registra y
realiza la
llamada telefnica
en el formato
establecido,
tomando los datos
ms importantes

El protocolo
para
atencin al
cliente.

Reglas
de
Corte
sa
Atencin al
Cliente

Calidad
en el
Servicio

11

Atencin
Telefnica

12

15
16

EL CLIENTE
Qu es el
cliente?
Necesidades del
cliente
Puntos
con el
CALIDADde
ENcontacto
EL SERVICIO
Qu es calidad?, qu es el
servicio?, el servicio al cliente
como factor de xito,
elementos clave de un buen
servicio, el servicio al cliente
como responsabilidad del equipo.
Principios de calidad.
Factores diferenciales de las
empresas de servicios:
Dificultades para gestionar
calidad de servicio.
ATENCIN TELEFNICA
Caractersticas
Tcnicas de atencin al
cliente, cancelacin,
concertacin
ATENCIN TELEFNICA
Solicitando y otorgando
informacin. Quejas.
Registro de llamadas
telefnicas

13

14

El protocolo de la organizacin
en la atencin al pblico:
Objetivo, toma de contacto
inicial, transmisin de la
informacin, Mensaje de voy y
buzones. Protocolo en la atencin
al cliente.
Reglas de cortesa,
Normas de cortesa aplicadas
para una eficiente comunicacin.

Demuestra
buena atencin
al pblico
mediante las
relaciones
humanas y
Reconoce los
diferentes tipos
de cliente
interno y externo
resolviendo las
contingencias
de acuerdo a las
circunstancias

Las
RR.HH. y
RR.PP.
en la
atencin
al
Tipologa
del cliente
interno y
externo

ATENCIN AL PBLICO/CLIENTE
RRPP. RR.HH.
La importancia de las
relaciones humanas y
pblicas en la atencin al
TIPOS DE CLIENTES
Externo e Interno
Tipos de clientes teniendo en
cuenta la personalidad:
extrovertidos e introvertidos.
Tipos de clientes: Indeciso,
silencioso,
egocntrico, reflexivo,
conversador, discutidor, tmido,
escptico.

Brinda a los
alumnos
separata de
Protocolo para la
atencin al
cliente.
Brinda a los
alumnos separata
de las reglas y
normas de
cortesa para
una eficiente
comunicacin.
Brinda
a los
alumnos
separata
sobre el
Cliente y sus
necesidades.
Brinda a los
alumnos
separata de
calidad en el
servicio.

Brinda a los
alumnos
separata y
hojas de
prctica de
atencin
.telefnica.
Brinda a los
alumnos formatos
de registro de
llamadas
telefnicas.
Brinda a los
alumnos
separata de la
importancia de
las RR.HH. y
RR.PP. en la
Brinda a los
alumnos separata
de los tipos de
clientes

Negociacin con el cliente y

Resolucin de conflictos

17

Gestin de Reclamaciones.
Definicin
de
Queja
y
reclamacin. Comportamiento del
consumidor. Pautas para la gestin
de quejas y reclamaciones

18

19
20

Presentaci
n de
proyectos

Proyectos

Sustentacin de
Proyectos de
investigacin

Brinda a los
alumnos separata
la negociacin y
resolucin de
conflictos con el
cliente.

Proyecto
elaboracin y
sustentacin del
proyecto
elaborado con

: Evaluacin Y Aplazados

21

V.

METODOLOGA
Las sesiones de clases se realizarn de manera Activa. El rol del docente ser el de
facilitar el desarrollo de los aprendizajes en el estudiante a travs de una serie de
mtodos y tcnicas.
Se incentivara los anlisis literales como la inferencial mediante la lectura de textos, los
que sern sistematizados en organizadores visuales para la presentacin al profesor
como control de lectura para la correspondiente exposicin y evaluacin que se
desarrolla de manera permanente.
Para el desarrollo de la asignatura se va a tener en cuenta varias actividades de
aprendizaje:
- Investigacin bibliogrfica
- Investigacin de campo a travs de entrevistas
- Sesiones de aprendizaje

VI.

EVALUACIN (Ver la directiva sobre evaluacin)

- Habr dos exmenes uno parcial y el otro final en las semanas respectivas,
adems en la semana 7 se evaluar
el examen final, los instrumento de evaluacin se aplicarn en forma permanente
con indicadores que mostrarn las habilidades y destrezas de los alumnos. Se
busca la interpretacin y entendimiento de las lecturas.
Asistencia a las sesiones de aprendizaje. En cumplimiento del
Reglamento Interno de Educacin Superior Tecnolgico Privado
COMPUTRON los alumnos que excedan del 30% de inasistencias llevaran
el curso a aplazado y no tendrn derecho a rendir exmenes finales,
sustitutorios o de recuperacin.
Prcticas calificadas, ejercicios, trabajos individuales de investigacin,
controles de lectura, participacin oral y participacin en eventos y otros
Exposicin de Trabajos (responsabilidad, puntualidad y presentacin).
Las exposiciones son obligatorias.
Cronograma de evaluaciones Escritas:
- Examen Parcial semana definida por el docente del curso
- Examen Final semana 7.

VII.

RECURSOS BIBLIOGRFICOS /BIBLIOGRAFA

Libros.
Separatas
Lminas.
Computadoras.
Retroproyector o TV multimedia.
Esquemas elaborados para las explicaciones de clase.