Tema 1 Gesto Estratgica da Qualidade

Projeto

Ps-graduao

Curso

MBA em Engenharia da Produo

Disciplina

Gesto Estratgica da Qualidade

Tema

Gesto Estratgica da Qualidade

Professor

Elton Ivan Schneider

Coordenador

Luizete Fabris

Tutor

Luizete Fabris

INTRODUO
Quando falamos no assunto gesto, o termo nos remete a uma srie de
conceitos e aplicaes. A palavra gesto virou sinnimo de gerenciamento
(ao de gerir, de pr em prtica), e isto pode ser feito de vrias formas na
organizao, por meio da gesto de aspectos relacionados : qualidade,
gesto de pessoas, gesto da produo, finanas, logstica, materiais, gesto
do marketing e do relacionamento com os clientes, gesto do conhecimento,
entre outras possibilidades.
Neste primeiro tpico de estudos abordaremos os seguintes aspectos:

a. A evoluo do conceito de qualidade;

b. As dimenses da qualidade.
Para ver a introduo do assunto feita pelo professor, acesse o material
online.

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PROBLEMATIZAO
Joo Carlos trabalhou durante vinte anos como mecnico de automveis
em revendas autorizadas, de marcas de renome nacional e internacional. Seu
conhecimento tcnico e experincia o tornaram uma referncia na rea de
mecnica de automveis.
A partir desta experincia e conhecimento tcnico, Joo Carlos em
conjunto com dois amigos, tambm com experincia na rea de mecnica de
automveis, e seu filho que ainda est na faculdade resolveram montar seu
prprio negcio, trata-se da JC Central de Peas e Mecnica de automveis
Ltda.
A JC contar com ampla oficina para atendimento de at 10 carros
consecutivamente, alm de ampla seo de peas, rea de atendimento a
clientes,

servios

de

mecnica

em

geral,

borracharia,

geometria

balanceamento, pneus e peas.

A partir desta descrio, como os conceitos de gesto da qualidade
podem ajudar na criao e consolidao desta ideia de negcio?

Para saber mais sobre a problematizao, acesse o material online.

A EVOLUO DO CONCEITO DE QUALIDADE

A evoluo do pensamento a respeito da gesto de negcios leva-nos
ideia de sistemas de gesto empresarial, onde o objetivo a busca pela
integrao das partes. Os objetivos setoriais/departamentais do lugar aos
objetivos

do

negcio.

Porm,

mesmo

com

esta

reformulao

de

posicionamento, os primeiros passos dos sistemas de gesto ainda veem a

empresa como um sistema fechado, onde a soluo para seus problemas
encontrada dentro do seu expectro de atuao.
Contudo, a dinmica dos tempos atuais fez com que a gesto dos
negcios tomasse novo rumo. Alm da preocupao com a integrao

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dos processos internos, o olhar da gesto voltou-se para o que est

acontecendo em torno de si e no mais somente com o que acontece
dentro do negcio.
A complexidade na gesto dos negcios no ficou restrita ao
gerenciamento dos sistemas internos e gesto do ambiente de jogo descrito
por Michael Porter (1990). Na verdade, continuamos evoluindo para novos
sistemas de gesto em funo do grande impacto que outras foras ambientais
e eventos pr-determinados esto tendo sobre os negcios.

Veja mais detalhes sobre o autor:

Michael Porter professor da Harvard e autor de diversos livros sobre

estratgia de competitividade. Em seu livro The Competitive Advantage of
Nations, busca fazer uma anlise mais abrangente da lgica das corporaes
a ser empregada nas naes. Ajudou a inovar os conceitos de estratgia,
quando definiu as cinco foras competitivas: rivalidade entre concorrentes;
poder de barganha dos clientes; poder de barganha dos fornecedores; ameaa
de novos entrantes e ameaa de produtos substitutos.

Saiba Mais sobre o assunto visto, acessando o link a seguir:

http://www.ppgeconomia.ufpa.br/documentos/DissertacaoLeandroCangu
ssu-Cap2.pdf

Cada vez mais, governo, legislao, poltica, meio ambiente, sociedade

e evoluo das tecnologias da infomao e comunicao (TICs), esto
modificando o ambiente onde a empresa atua.
Hoje em dia, estamos to unidos aos problemas globais que
desajustes na economia americana so logo sentidos nas bolsas de
valores pelo mundo afora. Do mesmo modo, negcios veem seus
mercados serem diludos diante de uma mudana de legislao, que
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restringe o seu acesso a estes mercados.

Gerir o negcio com toda certeza virou um jogo de xadrez para mestres,
como nos mostra a figura 01.
Figura 01 Evoluo dos Sistemas de Gesto

Fonte: Elaborado pelo Autor

preciso compatibilizar os interesses da empresa com o seu ambiente
de jogo, afetando e sendo afetado por seus integrantes, adaptando o negcio
s imposies do ambiente legal e global. Talvez, nunca antes na gesto dos
negcios o termo globalizao tenha feito tanto sentido. A introduo dos
conceitos de complexidade e globalizao no estudo da qualidade ajuda-nos a
entender por que ao definirmos o conceito de qualidade, precisamos pensar em
termos de dimenses, pensadores e sua evoluo enquanto ferramenta
gerencial.
Veja mais sobre os reflexos da globalizao nas organizaes e sobre o
que estratgia para Michael Porter, acessando os links a seguir:
http://www.posuniasselvi.com.br/artigos/rev01-03.pdf
http://www3.pucrs.br/pucrs/files/adm/asplam/estrategia.pdf

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O conceito de Qualidade
Diante da multiplicidade de conceitos e de critrios empregados para
definir qualidade, David Garvin, um estudioso da rea, identificou cinco
abordagens principais para definir qualidade:
1 - Transcendental: Segundo este enfoque, qualidade seria sinnimo
de beleza, atratividade e excelncia nata. Situao encontrada em produtos ou
servios que so reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem. Ex: relgios
Rolex; automveis Rolls Royce; companhia area Emirates, entre outros.

2 - Baseada no produto: Se o produto realiza aquilo que se espera, ele

tem qualidade. Esta abordagem v a qualidade como uma varivel precisa e
mensurvel, tambm na diversidade de algumas caractersticas adicionais que
agregam valor ao produto. Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974).
Ex. Se a balana pesa, tem qualidade; se o rdio transmite msicas, tem
qualidade; se o carro anda, tem qualidade.
3 Baseada na produo: Se o produto est dentro das normas e
especificaes do projeto do produto/servio na sua fase de produo, tem
qualidade. Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes.
(CROSBY, 1979). Ex. Se a balana pesa dentro de padres de desempenho
pr-estabelecidos, tempo e preciso, tem qualidade; se o carro anda e faz 18
km/litro de combustvel como especificado no manual do veculo, tem
qualidade.

4 - Baseada no consumidor: o reflexo das preferncias do

consumidor. Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade. Este
o conceito mais difcil de estabelecer, pois depende da impresso pessoal de
cada um. Nossa percepo do que qualidade varia em funo de nossas
experincias no uso e/ou consumo do produto. Ex. Se o rdio toca msicas em
padro estreo, tem qualidade; se o carro no d problemas de manuteno,
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tem qualidade; se a comida no tem alho e cebola, tem qualidade.

5 - Baseada no valor: Desempenho ou conformidade a um preo

aceitvel. Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente.
Essas condies so o uso e o preo de venda do produto. (FEIGENBAUM,
1961). Ex. Um carro da Ferrari tem mais qualidade que um fusca? Na verdade
uma Ferrari tem mais tecnologia, mais potncia, mais velocidade e um preo
compatvel com estas caractersticas. O fator preo nos leva a uma
diferenciao de nveis de consumidores que podem e querem pagar o preo
do produto. Isto pode significar qualidade para muitos, afinal de contas, a
exclusividade vista como um diferencial de qualidade, como visto na
abordagem transcendental.

Veja mais detalhes sobre David Garvin.

David A. Garvin considerado um guru da qualidade. professor em

Harvard e consultor de grandes empresas no mundo. Garvin desenvolveu uma
obra focada no esclarecimento do conceito e aplicao da qualidade. Para ele,
... se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida. Alm
disso, afirma que a qualidade pode ser a melhor maneira de garantir lucros e
reduzir prejuzos.

Conceituar a QUALIDADE difcil, vivenci-la extremamente

simples: sempre que o ser humano sente que satisfez plenamente seus
desejos, suas necessidades, expectativas; a sim, temos QUALIDADE!

O que Qualidade? Qualidade a capacidade que uma organizao

tem em atender e surpreender clientes e/ou mercado, com produtos ou
servios que atendam suas necessidades. Tem qualidade um produto ou
servio que apresenta: valor de mercado, o cliente paga mais para t-lo; projeto
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adequado, os itens especificados no projeto funcionam e atendem o cliente;

baixo custo na fabricao; segurana em seu uso, no implicando em servios
e itens adicionais para o seu funcionamento; quantidade certa de acordo com
as necessidades do cliente/mercado.

Confira tambm um material sobre o que qualidade, acessando o link a

seguir:
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/iaac/pdf/fundamentos-qualidade.pdf

Conceitos inerentes Qualidade

Para comear, necessrio entender de conceitos complementares para se
trabalhar com os programas de qualidade, seus sistemas de gesto e
funcionamento. Vamos a eles:
Garantia da Qualidade: Conjunto de aes pr-estabelecidas e
sistemticas necessrias para dar confiana adequada de que um
produto ou servio satisfar as exigncias definidas, relativas
qualidade.

Poltica da Qualidade: Objetivos e orientaes gerais de uma empresa

no que se refere qualidade, tal como so definidos no mais alto nvel
da gesto.

Acreditao: Procedimento atravs do qual um organismo com

autoridade reconhece formalmente que: um organismo ou indivduo
competente para efetuar determinadas tarefas.

Certificao: Procedimento atravs do qual uma terceira parte d uma

garantia escrita de que um produto, processo ou servio est conforme
as exigncias especficas.

Gerenciamento da Qualidade Total (TQM): Pode ser definido como

gesto da organizao, para que esta se sobressaia em todas as
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dimenses de produtos e servios que so importantes para o cliente.

Objetivos operacionais fundamentais: Projeto cuidadoso do produto

ou servio. Certifica-se de que os sistemas organizacionais podem
produzir, consistentemente, o projeto. Esses dois objetivos s podem ser
alcanados se toda a organizao estiver orientada para os mesmos.

Qualidade do Projeto: Valor inerente de um produto no mercado.

Dimenses

inclusas:

desempenho,

caractersticas,

confiabilidade,

durabilidade, operacionalidade, responsabilidade, esttica e reputao.

Qualidade de Conformidade: Grau em que as especificaes do

projeto do produto ou servio no so cumpridas.

Acesse o material online para ver a explicao do professor sobre o

assunto.

Para o aprofundamento da discusso sobre os conceitos inerentes

qualidade, preciso que sejam trabalhadas suas dimenses, que sero
apresentadas, na figura 02.

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AS DIMENSES DA QUALIDADE
Figura 02: Dimenses da Qualidade

Fonte: Elaborado pelo autor

A anlise das dimenses da qualidade envolve:

1. Desempenho: Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do
produto.

Ex.:

eficincia

do

carro,

funcionamento

perfeito

do

eletrodomstico. Podemos at acrescentar critrios de desempenho ao

produto/servio tais como: rapidez, durabilidade, resistncia, aderncia,
volatilidade, entre outros.
2. Caractersticas do produto/servio: So as funes secundrias do
produto que suplementam seu funcionamento bsico. Ex.: os acessrios
do carro, no caso de servios, envolvem: atendimento, nmero de
caixas, horrio de funcionamento, quantidade de marcas concorrentes
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para o mesmo produto, entrega, formas de pagamento, etc.

3. Confiabilidade: Um produto considerado confivel quando a
probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida baixa.
Exemplo: se trinca facilmente, empenamento, descolamento, rachadura.
A anlise da confiabilidade importante nos sistemas, em funo de que
estes podem apresentar falhas. A partir dessa constatao, preciso
identificar as causas, diminuir o seu impacto e ajustar o sistema para
preveno contra reincidncia dos mesmos problemas. Confiabilidade
um conceito global, que se decompe em vrios vetores quantificveis:
fiabilidade

(reliability),

disponibilidade

(availability),

reparabilidade

(maintainability), segurana contra acidentes (safety), segurana contra

acesso no autorizado (security).
4. Conformidade: Refere-se ao grau em que o produto est de acordo
com os padres especificados. Ex.: quantidade, valor, dimenses. Um
conceito normalmente utilizado o da no conformidade, podendo ser
representado por uma entrega atrasada, um produto que funcione mal,
em suma qualquer fato que represente um resultado no desejado.
5. Durabilidade: Refere-se vida til de um produto, ou melhor, ao uso
proporcionado por um produto at que ele possa ser substitudo por
outro, ou seja reparado. A durabilidade de um produto pode ser vista sob
dois pontos de vista, a durabilidade tcnica e a econmica. Do ponto de
vista tcnico, espera-se que o produto atenda aos requisitos de tempo,
consumo, produo, entre outros. Por exemplo: uma geladeira deve ser
capaz de funcionar por 5, 10 ou 15 anos sem perder sua capacidade de
resfriamento. Do ponto de vista econmico, o produto deve pagar, pelo
menos, o investimento que foi feito em sua aquisio; j para as
empresas, o produto deve durar at a sua completa depreciao.
6. Atendimento: Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo,

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substituio. O consumidor hoje em dia est cada vez mais informado e

exigente, isto se deve, principalmente, ao fato de que existem vrios
produtos e servios em condies de atender uma mesma necessidade.
O que a empresa precisa fazer dar s pessoas um atendimento rpido
e cordial. Ex.: SAC servio de atendimento ao consumidor que seja
eficiente, servios de assistncia tcnica, a implantao de um CRM na
gesto do relacionamento com o cliente.
7. Esttica: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias
individuais. Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja,
atributos que satisfaam o cliente. Na atualidade, tanto empresas quanto
consumidores, esto cada vez mais atentos s emoes causadas pelo
produto ou servio. As emoes, o toque, design, o cheiro, tudo passou
a ser importante no desenvolvimento de novos produtos; o cliente
precisar ser conquistado, cativado, atrado, mantido.

8. Qualidade percebida: Refere-se qualidade percebida pelo cliente, se

ele diz que tem qualidade, o produto e/ou servio realmente tem. Da
indstria automobilstica aos bares e restaurantes, atualmente, qualquer
empresa que adote um programa de qualidade trabalha com uma
ferramenta de medio da satisfao de seus clientes. Seja atravs de
questionrios de satisfao, ou de telemarketing ativo, a preocupao
a mesma, satisfazer o cliente.
Veja como fica a anlise das dimenses da qualidade, na prtica,
acessando o link a seguir:
http://consadnacional.org.br/wp-content/uploads/2013/05/138-UMA-AN%C3%81LISEDAS-DIMENS%C3%95ES-DA-QUALIDADE-DE-DADOS-EM-PROJETOS-DE-DADOSGOVERNAMENTAIS-ABERTOS.pdf

Saiba mais sobre a influncia das dimenses da qualidade de servios

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na satisfao do cliente, acessando o link a seguir:

http://www.regeusp.com.br/arquivos/1056.pdf

A evoluo nos sistemas de gesto da qualidade

Desde o surgimento das primeiras teorias de gesto de negcios,

criados por Taylor, Fayol e Ford no incio de 1900, j existia a preocupao no
s com a produtividade, mas tambm com a qualidade, embora o termo
qualidade ainda no fosse o foco central da discusso. Ao estabelecer a
diviso de tarefas, a especializao do operador, a padronizao de
componentes, estabeleceram-se os primeiros critrios de qualidade a
serem apresentados por produtos e servios, e a isto se chamou
padronizao.
Leia mais sobre as quatro eras da qualidade, acessando o link a seguir.
http://www.joinville.udesc.br/sbs/professores/nadir/materiais/eras__mestr
es_da_qualidade__PDCA__indicadores_de_desempenho.pdf

A primeira era de gesto da qualidade, tambm chamada de era da

inspeo, pode ser assim definida:

Foco= O foco do sistema de gesto era o da verificao e

acompanhamento in loco dos problemas. O inspetor de qualidade era o
responsvel pela determinao da qualidade de um processo ou de um
componente.
Viso = A viso adotada pelos gestores da qualidade a de que
existem problemas, e os mesmos precisam ser resolvidos.
nfase = A preocupao em termos de qualidade estava diretamente
ligada uniformidade dos produtos, como dizia Ford, Todos podem ter um
carro Ford modelo T Preto.

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Mtodo = O Mtodo utilizado para medir e acompanhar a qualidade

estava baseado em instrumentos de medio, trenas, paqumetros e calibres
que ditavam as regras de produtos considerados com ou sem qualidade.
Responsvel = A responsabilidade por tudo que acontecia com a
qualidade era do Departamento de Inspeo.

Os primeiros passos em direo qualidade foram dados no incio do

sculo, que se voltava para o produto acabado, no produzindo assim
qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razo direta da
intensidade da inspeo. A ideia era impedir que produtos defeituosos
fossem enviados ao cliente, mas a soluo dos problemas ainda no era
o foco do processo.

Entenda mais sobre o Sistema de Gesto de Qualidade, acessando o

link a seguir:
http://go.link.pt/www/documentos/GO3_datasheet_SGQ.pdf
A segunda era dos sistemas de gesto da qualidade foi chamada de era
do controle estatstico do processo, no qual o foco passou a ser a
introduo de ferramentas estatsticas para o levantamento de informaes, a
respeito do desempenho de produtos e processos, como segue:

Foco= O foco da gesto da qualidade est no controle de processos,

produtos, componentes e operadores, que so controlados estatisticamente
visando manuteno e padres de qualidade em tudo na organizao.
Viso= Embora novos procedimentos tenham sido incorporados ao dia a
dia do processo produtivo, a viso do sistema ainda a de que se existem
problemas, eles precisam ser resolvidos.
nfase= a principal mudana ocorrida nesta era diz respeito ao fato de
que se percebeu a impossibilidade da realizao da inspeo 100% no
processo produtivo, o objetivo agora a uniformidade de produtos com menos
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inspees de processos.
Mtodo = as ferramentas e tcnicas estatsticas estabelecem o nvel de
tolerncias para as atividades, operaes componentes.
Responsvel= a responsabilidade pelo desempenho da qualidade passa a ser
dividida entre o departamento de fabricao e o departamento de engenharia.
A grande responsvel pelo surgimento do Controle Estatstico de
Processo (CEP) foi a produo em massa. A partir do momento em que
praticamente todos os produtos e servios passam a ser produzidos em
grandes escalas, o CEP foi a primeira ferramenta disposio dos gestores do
processo produtivo, que auxiliou na garantia da qualidade. Neste momento
surge o departamento de controle da qualidade.
A terceira era da gesto da qualidade, ficou conhecida como a era da
garantia da qualidade. A mudana est no entendimento de que a qualidade
deve ser pensada como uma filosofia de gesto. Veja a figura a seguir, sobre a
evoluo da qualidade.
Figura 03: Evoluo dos Sistemas de Gesto da Qualidade

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Fonte: Elaborado pelo autor

Ser competitiva e manter um bom desempenho so os grandes
desafios enfrentados pelas organizaes, principalmente, porque elas so
afetadas negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma
srie de motivos.
Dentre eles destacam-se:
a. Deficincias e falta de capacitao dos recursos humanos;
b. Modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao e pela falta
de liderana na conduo dos processos empresariais;
c. Tomada de decises que no so sustentadas adequadamente por fatos
e dados e por uma viso objetiva do futuro do negcio;
d. Posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua, faltando bom

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senso, senso crtico e viso sistmica dos processos.

A era da garantia da qualidade pode ser descrita da seguinte forma:
Foco= o foco desta era est na coordenao dos esforos de
todos na organizao em busca da qualidade.
Viso = a viso desta era est na proatividade, ao invs da
reao aos problemas detectados. O problema a ser resolvido visto
como uma oportunidade de melhoria; quanto mais aproveitamos as
oportunidades, maior o resultado para a organizao.
nfase = a nfase est em toda a cadeia de fabricao do
produto. Clientes e fornecedores so chamados a participar do processo
de melhorias nos produtos e servios da organizao, a qualidade no
mais pensada apenas do ponto de vista interno da organizao.
Mtodo = O mtodo de trabalho consiste em criar programas e
sistemas da qualidade, siglas como TQC (Total Quality Control) e GQT
(Gesto pela Qualidade Total) agora fazem parte do dia a dia da
empresa.
Responsvel = A responsabilidade de todos os departamentos, no
somente da alta administrao, falta nesta era a conscincia de que a
qualidade estratgica para a organizao.
Na dcada de 80, a gesto estratgica considerava as variveis tcnicas
e econmicas, como a informao e o desenvolvimento das novas tecnologias,
as mudanas socioculturais, psicolgicas e polticas como fundamentais, pois
essas variveis determinaram uma mudana no estilo gerencial das empresas.
Tem tambm, como interesse, o impacto estratgico da qualidade nos
consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das empresas,

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levando em considerao a sociedade competitiva atual.

Leia tambm sobre o capital de relacionamento como estratgia da
qualidade, clicando no link a seguir:
http://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1
&ved=0CCgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.simpep.feb.unesp.br%2Fanais
%2Fanais_12%2Fcopiar.php%3Farquivo%3DSilva_CDF_O%2520Capital%252
0de%2520Relacio.pdf.pdf&ei=Zsz4Us63Iury0wHp44G4Dg&usg=AFQjCNFqJDs
mkoWNxM3jF5uh0VWzVKEM8g&bvm=bv.60983673,d.dmQ&cad=rja
preciso imprimir reforos na responsabilidade e nas atividades da
direo destas organizaes, sejam elas empresariais ou no. A direo deve
dar demonstraes de que acredita e age em favor da qualidade.
A participao efetiva dos gestores deve ser visvel a todos, ficando
claro que se trata de um valor a ser conquistado e mantido em todos os
nveis.
Tais aes caminham para a comprovao tcnica da qualidade nos
produtos, e vo alm da disponibilidade de recursos, condies para a
capacitao, servios e processos com a determinao dos requisitos de
clientes, de mercado, legais, ou dos requisitos que a prpria empresa entende
como o seu diferencial a ser mantido.
Dessa forma, estamos chegando quarta era de gesto dos sistemas
da qualidade, a era da gesto da qualidade total, que pode ser descrita
como:
Foco = Nesta era, a qualidade vista como um elemento de
impacto estratgico. Elementos como misso, viso e valores so
integrados gesto da qualidade. Os programas de qualidade agora so

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chamados de sistemas integrados de gesto da qualidade.

Viso = A viso geral dos negcios estabelece a qualidade como
um diferencial competitivo a ser alcanado. A qualidade agora
obrigao, no mais uma necessidade.
nfase = A nfase adotada est na anlise ambiental. As
necessidades do mercado e do cliente so determinadas via estudos do
ambiente do negcio.
Mtodo = o mtodo para elaborao dos programas de qualidade
est relacionado com o planejamento estratgico, com os objetivos dos
negcios e suas vises de futuro. A mobilizao para a qualidade vem
de cima.
Responsvel = A responsabilidade pela qualidade de todos os
departamentos e da alta administrao fortemente.
A gesto da qualidade abrange trs aspectos bsicos segundo Paladini (2004):
A Produo de Bens Tangveis: corresponde a atividades industriais onde o
produto existe fisicamente;
A produo de Bens Intangveis: corresponde a processos de interao com
o usurio na gerao do servio, na maioria dos casos no existe a entrega de
um produto fsico;
As estruturaes dos mtodos e processos para a entrega do produto ou
servio: diz respeito ao desenvolvimento das atividades que permitem
organizao entregar o produto e/ou servio ao cliente.

Acesse o material online para ver a explicao do professor sobre o tema.

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Revendo a Problematizao
Muito bem! Acredito que j tenhamos tido tempo suficiente para refletir
sobre o caso apresentado no incio dos estudos deste tema. Caso queira ver
novamente antes de responder, acesse o vdeo disponvel no material online!
Analise as opes a seguir e pense qual delas seria a soluo mais
apropriada ou vivel para alcanar seus objetivos.

a. Adoo de um programa de qualidade e produtividade baseada nos

Normas Srie ISO 9000.
b. Adotar os princpios do 5S na organizao.
c. Estruturar o negcio, definindo as funes de cada scio, o conceito de
qualidade a ser adotado pelo negcio, as dimenses da qualidade que
estaro presentes e a forma como a qualidade ser garantida nesta fase
inicial do negcio.
d. Basear-se no modelo de produo enxuta da Toyota para definir a forma
de funcionamento da empresa.

FEEDBACK:
a. No o momento, o negcio precisa primeiro ser modelado para que
aspectos referentes ao funcionamento do negcio sejam definidos,
formas de relacionamento com o cliente sejam estabelecidas, entre
outros. No futuro a ISO pode ser bem-vinda ao negcio.

b. Trata-se de boa tcnica de gesto da qualidade, mas sozinha no

resolve os problemas iniciais do negcio. Neste momento, o
empreendimento precisa de definies estratgicas: O que qualidade
para o negcio? Quais caractersticas de qualidade sero consideradas
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para o negcio?

c. Antes de iniciar um programa de qualidade a empresa precisa estar

estruturada para ser gerenciada, com funes e atribuies bem
definidas.

d. O modelo de produo enxuta da Toyota pode ser um bom referencial

em termos de benchmarking para o negcio, porm existem decises e
conceitos mais bsicos a serem definidos para o negcio, neste
momento.
.

Sntese
Todas as empresas passam por um ciclo evolutivo seja em sua
existncia ou na forma de gerir seus programas de qualidade; a primeira ao
consiste em identificar o estgio no qual se encontra sua empresa.
O segundo aspecto diz respeito ao conceito de qualidade a ser aplicado
a sua organizao. Que envolve anlise do mercado, da concorrncia, dos
produtos substitutos disponveis, da existncia de rgos reguladores, de
polticas de incentivos por parte dos governos.
O terceiro passo envolve a definio das dimenses da qualidade
existentes no produto e/ou servio da organizao. Trata-se de resolues que
iro permear a qualidade percebida pelo cliente, bem como da qualidade
proposta pela empresa ao cliente e ao mercado.

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A ltima etapa de definies estratgicas sobre a qualidade envolve o

conceito de Paladini (2004), a qualidade dos produtos e servios de uma
empresa determinada pelos seus processos (como), pelo produto (dimenses
de qualidade do mesmo) e pelos servios (contato e relacionamento com o
cliente).
Acesse o material online para ver um breve resumo sobre o assunto
abordado neste tema.

Referncias
PALADINI, E.P. Gesto da Qualidade: teoria e prtica. 2.ed. So Paulo:
Atlas, 2004.
GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: a viso estratgica e
competitiva, Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1992.

Atividades
1. Analise o conceito abaixo e responda:

Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de beleza, atratividade e

excelncia nata, situao encontrada em produtos ou servios que so
reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem. Ex: Relgios Rolex,
Automveis Rolls Royce, Companhia Area Emirates.
Qual a abordagem da qualidade aplicada ao conceito acima?
a. (

) Baseada em produto

b. (

) Transcendental

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c. (

) Baseada na produo

d. (

) Baseada no consumidor

2. Analise o conceito abaixo e responda:

Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta
abordagem v a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel. E a
enxerga tambm na diversidade de algumas caractersticas adicionais que
agregam valor ao produto. Ex. Se a balana pesa, tem qualidade; se o rdio
transmite msicas, tem qualidade; se o carro anda, tem qualidade.
Qual a abordagem da qualidade aplicada ao conceito acima?

a. (

) Baseada em produto

b. (

) Transcendental

c. (

) Baseada na produo

d. (

) Baseada no consumidor

3. Analise o conceito abaixo e responda:

Se o produto est dentro das normas e especificaes do projeto do
produto/servio na sua fase de produo, o produto tem qualidade. Ex. Se a
balana peso dentro de padres de desempenho pr-estabelecidos, tempo
e preciso, tem qualidade; se o carro anda e faz 18 km/litro de combustvel
como especificado no manual do veculo, tem qualidade.
Qual a abordagem da qualidade aplicada ao conceito acima?
a. (

) Baseada em produto

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b. (

) Transcendental

c. ( ) Baseada na produo
d. (

) Baseada no consumidor

4. Analise o conceito abaixo e responda:

o reflexo das preferncias do consumidor. Se ele estiver satisfeito, o
produto tem qualidade. Este o conceito mais difcil de estabelecer, pois
depende da impresso pessoal de cada um. Nossa percepo do que
qualidade varia em funo de nossas experincias no uso e/ou consumo do
produto. Ex. Se o rdio toca msicas em padro estreo, tem qualidade; se
o carro no d problemas de manuteno, tem qualidade; se a comida no
tem alho e cebola, tem qualidade.
De qual a abordagem da qualidade estamos nos referindo?
a. (

) Baseada em produto

b. (

) Transcendental

c. (

) Baseada na produo

d. ( ) Baseada no consumidor

5. Analise o conceito abaixo e responda:

Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel. Qualidade quer dizer o
melhor para certas condies do cliente. Essas condies so o uso e o
preo de venda do produto. Ex. Um carro da Ferrari tem mais qualidade que
um fusca? Na verdade uma Ferrari tem mais tecnologia, mais potncia,

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mais velocidade e um preo compatvel com estas caractersticas.

Qual a abordagem da qualidade aplicada ao conceito acima:
a. (

) Baseada em produto

b. ( ) Baseada em valor
c. (

) Baseada na produo

d. (

) Baseada no consumidor

Gabarito comentado:
1. Comentrio: A abordagem transcendental se baseia em atributos do
produto ou servio que fogem de especificaes tcnicas e nos levam a
conceitos mais abstratos como design, luxo, beleza.

2. Comentrio: A abordagem baseada em produto tem como principal

caracterstica o foco na funcionalidade do produto ou servio, o seu
funcionamento que dita os padres de qualidade.

3. Comentrio: A abordagem baseada na produo tem como o objetivo o

atendimento aos padres estabelecidos; o produto ou servio visto sob
a tica do atendimento aos padres.

4. Comentrio: A abordagem baseada no consumidor leva em considerao

as necessidades e vontades do cliente, tambm um conjunto subjetivo,
pois cada um de ns tem valores e conceitos diferentes na hora de
comprar.

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5. Comentrio: O fator preo nos leva a uma diferenciao de nveis de

consumidores que podem e querem pagar o preo do produto, isto pode
significar qualidade para muitos. Afinal de contas, a exclusividade vista
como um diferencial de qualidade, como vimos na abordagem
transcendental.

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