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FICHAS BIBLIOGRFICAS 01

CHIAVENATO, IDALBERTO
2006

ADMINISTRACIN 3ERA EDICIN COLOMBIA


EDITORIAL MC GRAW HILL 3ERA EDICION
PGINA 310

Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era edicin,


Pg. 310 Editorial Mc Graw Hill

FICHA BIBLIOGRAFICA 02

LUSSIER, ROBERT
2010.
LIDERAZGO
EDITORIAL CENGAJE
MEXICO
PRIMERA EDICIN
PAGINA 5
LUSSIER, ROBERT., 2010 PG.5, LIDERAZGO, 1ERA EDICIN,
EDITORIAL CENGAJE, MXICO

FICHA BIBLIOGRAFICA 03

Robines, Stephen
2013
Editorial. Universidades Pearson
PRENTICE HALL HISPANOAMERICANA S.A.
MEXICO
SEXTA EDICION
p. 512
Robines,

Stephen,

Organizacional

2013,

Pg.512

Decimoquinta

Comportamiento

Edicin,

Editorial.

Universidades Pearson. Mxico

FICHA BIBLIOGRAFICA 04

PHILIP KOTLER , KEVIN LANE KELLER


2012
DIRECCIN DE MARKETING
D.R. 2012 por Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V.
MEXICO
DECIMO CUARTA EDICION
P. 654
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2012 pg.654 Direccin de Marketing ,
Dcimo cuarta edicin, Editorial Pearson Educacin de Mxico, S.A.
de C.V

FICHA BIBLIOGRAFICA 05

PHILIP, B
Pg.985

CRCULOS DE CALIDAD
EDITORIAL VENTURA
LAMEXICO HABANA, CUBA
P. 314

PHILIP, B 1985, PG. 314, CRCULOS DE CALIDAD,


EDITORIAL VENTURA, MXICO

FICHA BIBLIOGRAFICA 06

KOUZES, B. POSNER
1993
CREDIBILIDAD
2007 PEARSON EDUCACIN, S.A.LA HABANA, CUBA
EDITORIAL NUEVO MUNDO
MADRID , ESPAA
P. 25 - 26
KOUZES, B. POSNER, A, 1993 Pg. 25-26, CREDIBILIDAD,
EDITORIAL NUEVO MUNDO, MADRID ESPAA

FICHA DE RESUMEN 1

La Gestin administrativa Trabaja para lograr la sinergia e


implementar las metas de una organizacin Profesional,
sistemtica, transparente y responsable. Las operaciones
de gestin administrativa enfocan primordialmente en la
administracin

de

los

recursos

humanos

la

administracin de los asuntos generales de la organizacin

(1) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era


edicin, Pg. 310 Editorial Mc Graw Hill

FICHA DE RESUMEN 2
COMO RESULTADO, LA UTILIZACIN Y EL DESARROLLO
APROPIADOS DE LOS RECURSOS HUMANOS ES UNA DE
LAS REAS MS IMPORTANTES EN TRMINOS DE LA
GESTIN

ADMINISTRATIVA.

LAS

OPERACIONES

DEL

PERSONAL DEL ENFOCAN EN LA ADMINISTRACIN DE


LOS EMPLEADOS DE LA INSTITUCIN

(2) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era


edicin, Pg. 310 Editorial Mc Graw Hill

FICHA DE RESUMEN 3

EL ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE CONTROL


INTERNO

HA

HECHO

POSIBLE

INCLUIR

LA

ADMINISTRACIN DE RIESGOS EN EL PROCESO DE


AUDITORA.

ESTO

REFUERZA

LA

FUNCIN

ADMINISTRATIVA Y TAMBIN FORTALECE LA EFICIENCIA

(3) JAMES A. STONER & VARIOS, 1996, ADMINISTRACION


SEXTA EDICION,p.487

FICHA DE RESUMEN 4
Un seguidor es quien recibe influencia de una lder. El
seguidor puede ser o no gerente. Los buenos seguidores
no son personas si quienes solo siguen al lder sin
ofrecer

aportaciones

que

influyan

en

el

lder.

Las

cualidades necesarias para un liderazgo efectivo son las


mismas que se requieren para un seguidor efectivo

(4) LUSSIER, ROBERT., 2010 PG.5, LIDERAZGO, 1ERA


EDICIN, EDITORIAL CENGAJE, MXICO

FICHA DE RESUMEN 5

El liderazgo estratgico debe incluir a los gerentes de los


niveles alto, medio e inferior de la organizacin. Sin
embargo, los gerentes de nivel superior (estrategas) se
mantienen claramente como responsables del desempeo
de la organizacin, as como crear condiciones que
asegurarn la supervivencia futura de la organizacin
(5) Lussier, Robert., 2010 pg.38, Liderazgo, 1era edicin,
Editorial Cengaje, Mxico

FICHA DE RESUMEN 6
EN OCASIONES DICHA INTUICIN PUEDE NUTRIR LA
IMAGINACIN, LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIN Y
CONTRIBUIR AL XITO CORPORATIVO. NUMEROSOS
EXPERTOS AHORA CREEN QUE LA TOMA DE DECISIONES
ESTRATGICA REQUIERE DE UN EQUILIBRIO ENTRE
INTUICIN Y RACIONALIDAD
(6) Lussier, Robert, 2010 pg.419, Liderazgo 1era edicin,
Editorial Cengaje, Mxico

FICHAS MIXTAS 1

Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era edicin, Editorial Mc Graw


Hill, Pg. 310
GESTION ADMINISTRATIVA
El termino gestin se ha empleado como sinnimo de administracin o de quien
administra, sea en las empresas o en las dems organizaciones. Este trmino se
empleara para denotar la funcin de la direccin ejercida en el nivel intermedio de
las empresas con el fin de diferenciarla de la direccin en el nivel institucional y de
la supervisin en el nivel operacional

Este autor explica que mediante la gestin administrativa se va a lograr el control


total de una organizacin, es decir se sabr ordenar las reas mediante objetivos a
corto y lago plazo que ayude a cumplir las metas planteadas y sobre todo a toma
buenas decisiones a futuro.

TEXTUAL DIRECTA 1

DE ACUERDO CON MINTZBERG, EL ROL DEL LDER ABARCA EL


DESEMPEO DE LAS

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS PARA OPERAR

EN FORMA EFICAZ LA UNIDAD ORGANIZACIONAL DE LOS GERENTES. POR


TANTO, EL ROL DEL LDER DOMINA TODO EL COMPORTAMIENTO
GERENCIAL

(7) Lussier, Robert, 2010, PP.9-11, 1era edicin, Editorial Cengaje, Mxico

TEXTUAL DIRECTA 2

EL LDER DEJA QUE TODOS HAGAN SU VOLUNTAD. AUNQUE LA ACTIVIDAD DE


LOS GRUPOS ERA INTENSA, LA PRODUCCIN FUE MEDIOCRE. LAS TAREAS SE
DESARROLLAN SIN TENER UN OBJETIVO, CON MUCHOS ALTIBAJOS, Y SE
PERDA MUCHO TIEMPO EN DISCUSIONES ORIENTADAS MS HACIA MOTIVOS
PERSONALES

QUE

HACIA

EL

TRABAJO

EN

S.

SE

NOT

FUERTE

INDIVIDUALISMO AGRESIVO Y POCO RESPETO RESPECTO AL LDER

(8) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin, pg.220, 3era edicin, Editorial


Mc Graw Hill Colombia

FICHA DE RESUMEN 7

PLANEACION ESTRATEGCA
Requiere la capacidad de predecir eventos futuros provenientes
de un entorno incierto pero previsible, cuyas probabilidades de
ocurrencia son ms o menos conocidas, pues se originan en las
reacciones de adversarios como respuesta a las propias
acciones. El plan estratgico tienen como propsito alcanzar el
objetivo, pero tras haber comprobado con anticipacin. Por
ejemplo, usar una ruta sinuosa pero poco escarpada cuando se
compite con otro grupo para el ascenso de la montaa.

CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,


3era edicin, Editorial Mc Graw Hill Colombia

FICHA DE RESUMEN 8

PLANEACION ESTRATEGICA
La finalidad de la arquitectura estratgica es asegurarse de que
los sectores de negocios ocuparan posiciones privilegiadas en
mercados atractivos mediante la diferenciacin de la oferta y
segmentacin de la demandas

CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,


3era edicin, Editorial Mc Graw Hill Colombia

FICHA DE RESUMEN 9

CARACTERISTICAS DE LA PLANECIN ESTRATEGICA

Est proyectada a largo plazo, por lo menos en trminos de sus

efectos y consecuencias.
Est orientada hacia las relaciones entre la empresa y su ambiente
de tarea y en consecuencia, est sujeta a la incertidumbre ambiental,

para enfrentar la incertidumbre de los acontecimientos ambientales.


Incluye la empresa como totalidad y abarca todos sus recursos para
obtener el efecto sinrgico de toda capacidad y potencialidad de la
empresa, incluye un comportamiento global y sistmico

CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,


3era edicin, Editorial Mc Graw Hill Colombia

FICHA DE RESUMEN 10

La planeacin estratgica es una toma deliberada y sistemtica


de decisiones que incluyen propsitos que incluyen propsitos
que afectan o deberan afectar toda a la empresa durante largos
periodos. Es una planeacin que incluye plazos ms largos, es
ms amplia y se desarrolla
------------------------------------------------CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,
3era edicin, Editorial Mc Graw Hill Colombia

FICHA DE RESUMEN 11

En los niveles jerrquicos ms elevados de la empresa, es


decir, en el nivel institucional. Es un proceso continuo de toma
de decisiones estratgicas que no se preocupa por anticipar
decisiones futuras de las decisiones que deban tomarse en el
presente.

CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,


3era edicin, Editorial Mc Graw Hill Colombia

FICHA DE RESUMEN 12

Adems

cada

plan

tctico

debe

subdivirse

en

planes

operacionales desarrollados en el nivel operacional de la


empresa, que detalle con minuciosidad cada tarea o actividad
que debera ejecutarse

---------------------------------------------(9) CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, P, P.148-1450, 3ERA


EDICIN, EDITORIAL MC GRAW HILL, COLOMBIA

FICHA DE RESUMEN 13

Toma de decisiones globales y amplias que produzcan efectos


en el futuro de la empresa, en un determinado horizonte
estratgico, es decir, en un determinado horizonte temporal a
largo plazo

(10) Chiavenato, Idalberto, 2006, pg. 150, Administracin,


3era edicin Mc Graw Hill, Colombia

FICHA DE RESUMEN 14

Diversas areas del ambiente de tarea. La posicion estrategica


dentro de la dimension activa o pasiva puede ser de cuatro
clases, conforme se estudio en el capitulo sobre estrategia
empresarial

(11) Chiavenato, Idalberto Pg 150-156 Administracin, 3era


edicion, Mc Graw Hill, Colombia

TEXTUAL DIRECTA 3

PLAN CONTINGENTE VS PLAN ESTRATEGICO


A los agentes causales que aparentemente se mueven por si mismos en la
persecucin de un estado futuro o del logro de una meta, les asignamos la
propiedad de buscadores de objetivos. La gerencia causal de los seres humanos
se acompaa de intenciones, creencias, deseos y planes

(12) ROBINES, STEPHEN, 2013, PG.512 COMPORTAMIENTO


ORGANIZACIONAL DECIMOQUINTA EDICIN, EDITORIAL.
UNIVERSIDADES PEARSON. MXICO

TEXTUAL DIRECTA 4

CULTURA ORGANIZACIONAL
LA CULTURA ORGANIZACIONAL SE REFIERE A UN SISTEMA DE
SIGNIFICADO COMPARTIDO POR LOS MIEMBROS, EL CUAL DISTINGUE A
UNA ORGANIZACIN DE LAS DEMS. AL PARECER, EXISTEN SIETE
CARACTERSTICAS FUNDAMENTALES QUE CAPTAN LA ESENCIA DE LA
CULTURA DE UNA ORGANIZACIN

(14) Robbins, 2013, pg.515 Comportamiento organizacional, Decimoquinta


edicin, editorial. Universidades Pearson, Mxico

TEXTUAL DIRECTA 5

EFECTIVAS ESTRATEGICAS:
El propsito de la efectividad estratgica es el de ser mejor que los rivales y para
esto uno debe ser capaz de predecir sus reacciones. Una estrategia es efectiva
cuando llega a un negocio a ocupar sostenidamente un lugar en el cuadrante
superior derecho de la matriz del portafolio de negocios. Es el cuadrante de los
negocios bien posicionados en mercados atractivos

(13) FERNANDEZ, G, 2011, PP. 214 217, Planeacin estratgica, editorial Limusa,
Mxico

TEXTUAL DIRECTA 8

CUTURA FUERTE

Cuanto ms miembros acepten los valores fundamentales y mayor sea su


compromiso, ms fuerte ser la cultura y mayores influencias habr sobre el
comportamiento de sus integrantes, ya que la intensidad y alto grado en que se
comparten sus valores crean un ambiente con un gran control del comportamiento
(15) Robbins, 2013, pg.515 Comportamiento organizacional, Decimoquinta
edicin, editorial. Universidades Pearson, Mxico

FICHA DE RESUMEN 15

CULTURA FUERTE
Cuanto ms fuerte sea la cultura de una organizacin, menos
necesidad tendr la gerencia de preocuparse por desarrollar reglas y
directrices formales que guen la conducta de los empleados, quienes
internalizan esa normatividad cuando aceptan la cultura de la
organizacin

(16) Robbins, 2013, pg.51 Comportamiento organizacional


Decimoquinta edicin, editorial. Universidades Pearson.
Mxico

FICHA DE RESUMEN 16
SOLIDARIDAD
CAROLINA BONHOME,

resalta

atreves

de

un

concepto

ha

experimentado un proceso de transformacin que se refleja en todos


sus mbitos. Para algunos es la reivindicacin de derechos
fundamentales y para otros slo una actitud de piedad centrada en la
limosna y en la asistencia. La solidaridad es una virtud contraria al
individualismo, se refleja en el servicio y busca el bien comn. Su
finalidad es intentar o solucionar las creencias espirituales o
materiales de los dems.

Lucas, Javier, EL CONCEPTO DE SOLIDARIDAD. Mxico:


Distribuciones Fontamara Pg.120

FICHA DE RESUME 17

FUNCIONES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL


Por ltimo, la cultura sirve como mecanismo que da sentido y
control, que gua y da forma a las actitudes y al comportamiento
de los empleados. Es esta ltima funcin la que tiene un inters
particular para nosotros. La cultura define las reglas del juego

(17) Robbins, 2013, pg.517, Comportamiento organizacional


Decimoquinta edicin, editorial. Universidades Pearson.
Mxico

FICHA DE RESUMEN 18

La cultura puede aumentar el compromiso organizacional y la


consistencia del Comportamiento del trabajador, lo que claramente
es benfico para una organizacin. Desde el punto de vista de un
empleado, la cultura tambin es valiosa porque indica cmo se
hacen las cosas y que es lo importante. Pero no se deberan
ignorar los aspectos potencialmente disfuncionales de la cultura,
sobre todo aquellos que tengan mucha influencia sobre la eficacia
de la organizacin
(18) Robbins, 2013, pg. 518 Comportamiento organizacional
Decimoquinta edicin, editorial. Universidades Pearson. Mxico

FICHA DE RESUMEN 19

COMPROMISO LABORAL
Es la encargada de ir marcando las pautas ticas del desarrollo
laboral mediante valores universales que posee cada ser humano.
Aunque sta se centre en estos valores, se especifica ms en el
uso de ellos dentro de un entorno plenamente laboral

(19)

ROBBINS,

2013,

PG.

520

COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL DECIMOQUINTA EDICIN, EDITORIAL.


UNIVERSIDADES PEARSON. MXICO

FICHA MIXTAS 2

Edwards Deming. 1986 Pg. 132, Calidad, productividad y competitividad,


editorial Daz de Santos S.A, Espaa
QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
La calidad solo puede definirse en funcin del sujeto quien juzga la
calidad, la mala calidad supone prdida de negocio y quizs de su trabajo para la
institucin, la buena calidad har que la compaa u organizacin siga en pie con
el negocio

Si analizamos no slo comprende solo la calidad si no que eso influya en


que se ofrezca un servicio limpio capaz de atraer al consumidor, lo que podra
decirse que es un conjunto de factores directos que apoyen a expresar calidad
pura de un servicio o producto.
Generalmente, esto se realiza con un control previo de todo los factores
que influyen en esta situacin, para hacerlo netamente atrayente al consumidor
masivo.

FICHA DE RESUMEN 20

CALIDAD DE SERVICIO
La calidad del servicio es una herramienta de ventas, es
tambin una ventaja comparativa a largo plazo. De hecho, con
mucha frecuencia es la nica ventaja que puede lograr una
organizacin que opera en una economa de servicios en la que
muchas organizaciones brindan
Edwards Deming. 1986 Pg. 132, Calidad, productividad y
competitividad, editorial Daz de Santos S.A, Espaa

FICHA DE RESUMEN 21
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad solo puede definirse en funcin del sujeto quien
juzga la calidad, la mala calidad supone prdida de negocio
y quizs de su trabajo para la institucin, la buena calidad
har que la compaa u organizacin siga en pie con el
negocio. Todo esto es cierto tanto en las empresas de servicio
como en las de fabricacin
Tschohl, Jhon, p.14-15, 2008, calidad de servicio 5ta edicin
editorial verdadera cultura para generar beneficios. Espaa

FICHA TEXTUALES DIRECTA 9

La adaptacin de las teoras sobre la calidad de los


suministros desarrollados en su origen para los elementos
materiales fabricados por las empresas industriales deben ser
adaptadas para las empresas de servicios o incluso para los
aspectos de servicio que deben desarrollar cualquier tipo de
organizaciones. Las caractersticas fundamentales de los servicios
son las siguientes

(22) Berry, Leonard, 2001 pg. 14, editorial Daz de Santos,


Espaa

FICHA DE RESUMEN 25

OBJETIVO DEL SERVICIO


Es de entregar ms de lo que el cliente espera y que muy
probablemente es lo que realmente necesita, numerosas
compaas consideran el servicio al cliente

Berry, Leonard, 2001 pg.16, Calidad de servicios, editorial Daz de


Santos, Espaa

FICHA DE RESUMEN 26

Esos objetivos se alcanzan satisfaciendo a los clientes, quienes,


a su vez, recomendarn su empresa a sus amigos y parientes.
Gracias al nivel de familiaridad que existe entre ellos, crear y,
luego, incrementarn una reputacin positiva y creble de su
empresa en el mercado.

Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing, 6ta Edicin,


Mxico, Pgs. 10, 11

FICHA DE RESUMEN 27

SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es la estrategia ms eficiente en


trminos de costo- resultados, ya que reduce la necesidad de
generar nuevos clientes. Una de las normas invariables que
existen en el sector servicios desde hace aos indica que en
trminos generales, el costo de atraer a un nuevo cliente es
cinco veces mayor que el costo de mantener a uno de los
actuales

Tshohl, John, 2008 Pg. 223 calidad de servicios, 5ta edicin


editorial verdadera cultura para generar beneficios. Espaa

FICHA DE RESUMEN 28

LA FIDELIDAD
ESTA SE VE CONDICIONADA POR FACTORES COMO EL
NMERO DE COMPETIDORES, LA FRECUENCIA DE COMPRA,
LA

DISPONIBILIDAD

DE

INFORMACIN

SOBRE

LAS

ALTERNATIVAS, EL COSTE DE LAS ADQUISICIONES Y LA


UTILIZACIN DE PROGRAMAS QUE FOMENTEN LA FIDELIDAD
DEL CLIENTE

Tshohl, John, 2008 Pg. 223 calidad de servicios, 5ta edicin editorial
verdadera cultura para generar beneficios. Espaa

FICHA DE RESUMEN 29

GENERANDO RENTABILIDAD EL SERVICIO AL CLIENTE


ESTUDIOS DEMUESTRAN QUE, EN LA ACTUALIDAD, EN
MUCHAS EMPRESAS EL SERVICIO ES MS EFICAZ QUE EL
MARKETING

PARA

INCREMENTAR

EL

VOLUMEN

DE

NEGOCIOS, LA PROMOCIN DE VENTAS O LA PUBLICIDAD

Tshohl, John, 2008 Pg. 223 calidad de servicios, 5ta edicin


editorial verdadera cultura para generar beneficios. Espaa

FICHA DE RESUMEN 30

CARACTERIZACIN DEL CLIENTE


En los manuales de calidad de servicio se insiste repetidamente
que

es

necesario

prestar

los

clientes

una

atencin

personalizada. Una cosa es atender al comprador o al ciudadano


y otra atenderle personalizada mente; ambas son atencin, pero
la segunda comporta asumir que el demandante incorpora toda
una serie de circunstancias personales que, necesariamente,
obligan a modificar el comportamiento del prestador del servicio

Denove, Chris, 2009, p.p 118-120 calidad, editorial paraninfo Espaa

FICHA DE RESUMEN 31

En el caso del servicio debemos ser muy cuidadosos y objetivos


al desarrollar este tipo de estudios, dado que nuestro objetivo
debe ser presentar una oferta de prestacin selectiva y
personalizada. Servicio no es lo que nosotros nos imaginamos,
sino lo que el cliente piensa que es. Para dar un buen servicio
no es necesario dar lo mejor ni lo ms perfecto, sino acertar en
lo que al cliente le gusta y asegurar que disfruta al mximo de lo
que se le da. En una palabra: tenemos que convertir a nuestros.
Fernndez Hatre 2012 pg. 17, satisfaccin del cliente, editorial
centro para la calidad Colombia

FICHA DE RESUMEN 32

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


Repetidamente se ha sealado que calidad es conseguir la
satisfaccin del cliente y en nuestro caso particular debemos
sealar como objetivo el alcanzar lo que podemos denominar
como Excelencia en el servicio.1 A fin de conseguirlo, bueno
ser que sigamos profundizando en los rasgos que caracterizan
a nuestro cliente y en los deseos que debemos satisfacerle

Fernndez, Hatre 2012 pg. 17, satisfaccin del cliente, editorial centro
para la calidad, Colombia

FICHA DE RESUMEN 33
QUEJAS DE LOS CLIENTES

Cuando ms cliente se quejan. El servicio a la clientela estimula las


quejas, las quejas son oportunidades. Ofrecen la oportunidad de
corregir los problemas que de otra forma, nunca hubieran llegado a
ser dl conocimiento de la organizacin y/o institucin (a menos que el
sistema de servicios no estimule a los clientes a sealarlos)
Fernndez, Hatre 2012 pg. 19, satisfaccin del cliente,
editorial centro para la calidad, Colombia

TEXTUAL DIRECTA 10
DEFINICION DE CONFIABILIDAD
La Confiabilidad de prestar un buen servicio es muy compleja, recordar que en
las empresas de servicio, el producto debe ser pagado antes de ser recibido,
adicional a que durante el proceso existe gran cantidad de y por lo tanto el riesgo
de error es bastante alto. Por todo esto la hay que establecer algunos criterios
que ayudaran al alcance de las metas

(31) Philip, B 1985, pg. 314, crculos de calidad, editorial Ventura, Mxico

TEXTUAL DIRECTA 11

EL SENTIMIENTO DE CONFIANZA

Cuando a un cliente se le presenta la necesidad de elegir entre varias empresas,


un sentimiento profundo de confianza es lo que le lleva a comprar en una
empresa determinada (y no a otra), de la misma manera en que prefiere el
consejo de su mejor amigo. El efecto de ese sentimiento profundo de confianza
hacia una empresa es muy poderoso

(32) Philip, B 1985, pg. 314, crculos de calidad, editorial Ventura, Mxico

TEXTUAL DIRECTA 12

Afirma Kouzes y Posner han descubierto un medio para comunicar su


importancia y contribuir a mantenerla viva. En los aos transcurridos desde que
se escribi The Leadership Challenge. Temas como calidad y servicios han
escalado posiciones en la agenda de la competitividad. No obstante ello, la
mayora de las corporaciones- tanto grandes como pequeas- no logran
progresar mucho en estos aspectos

(33) Philip, B 1985, pg. 314, crculos de calidad, editorial Ventura, Mxico

TEXTUAL DIRECTA 13

Segn kouzes y Posner, la mayora de los programas destinados a mejorar la


calidad y el servicio son esfuerzos desperdiciados a menos que la gente que
debe llevar a la prctica las iniciativas crea en las personas que las proponen

(34) Philip, B 1985, pg. 314, crculos de calidad, editorial Ventura, Mxico

TEXTUAL DIRECTA 14

Tal como lo hizo Levi Strauss uno de los ejemplos favoritos de Kouzes y
Porner. Que la credibilidad del conductor es la piedra angular del
desempeo corporativo y de la competitividad a nivel mundial

(35) Philip, B 1985, pg. 314, crculos de calidad, editorial Ventura, Mxico

TEXTUAL DIRECTA 15

Quiero dejar en claro que las propuestas de Kouzes y Porner tienen sus races
en la necesidad. Creemos que la vieja jerarqua es hueca, no hay forma de
proteger en el vertigioso y fuertemente competitivo mercado actual

(36) Kouzes, B. Posner, A. 1993, P, p.12

TEXTUAL DIRECTA 16

Segn kouzes y Posner, la mayora de los programas destinados a mejorar la


calidad y el servicio son esfuerzos desperdiciados a menos que la gente que
debe llevar a la prctica las iniciativas crea en las personas que las proponen

(37) Kouzes, B. Posner, A. 1993, P, p.12

TEXTUAL DIRECTA 17

EN CONSECUENCIA DE ELLO LA CREDIBILIDAD RESULTARA INTERESANTE


PARA CUALQUIERA EN EL TRABAJO, LA CASA O EN ACTIVIDADES
SOCIALES QUE DESEA GUIAR Y PROGRESAR A OTRA GENTE HACIA UN
FUTURO MEJOR

(38) Kouzes, B. Posner, A, 1993 Pp 22-23

TEXTUAL DIRECTA 18

INICIOS DE LA CREDIBILIDAD

La investigacin de la credibilidad se dio inicio a principios de los ochenta.


Cuando comenzamos a estudiar las caractersticas sustentadas por lderes y
poderdantes. Nuestras preguntas abiertas que ms adelante tomaron la forma de
un cuestionario, se refiere a las cualidades que la gente admiraba y buscaba en
un lder, en alguien cuya direccin estarn dispuestos a seguir

(39) Kouzes, B. Posner, A, 1993 Pg. 23

TEXTUAL DIRECTA 19

Podemos hacer lo mismos con el liderazgo y con todas las relaciones laborales.
Al tener conductores responsables, podemos mejorar la calidad de nuestra
conduccin. Y al ser nosotros mismos los responsables, mejoramos la calidad de
todas nuestras relaciones de trabajo y as renovando nuestra confianza recproca

(40) Kouzes, B. Posner, A, 1993 P,p. 25-26, credibilidad, editorial nuevo


mundo