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 Ano 9 // nº 93 // maio 2010 www.clientesa.com.br

ALGUNS MOTIVOS
PARA CELEBRAR
Trazemos nesta edição mais um motivo de
comemoração para nós. A¿nal, uma campanha
que desenvolvemos para a Sodexo, em
parceria com a Tellus, foi vencedora do Prêmio
da Abemd pelos resultados apresentados. Mas
esta edição traz ainda outras novidades que
merecem comemoração, como a Entrevista
Exclusiva com Marcelo Epstejn, o principal
executivo da Uol, responsável pela estratégia
do portal pioneiro do país e que colhe frutos de
liderança. Outra novidade é a matéria exclusiva
sobre a adoção de Conselho de Clientes que
começa a ganhar espaço dentro da estratégia
de algumas organizações. A evolução é lenta
como justi¿cam alguns executivos, muito
mais por se tratar da evolução das estratégias
de gestão de clientes e os tradicionais focus
groups, cujas duas ações resultam em
contato com cliente. Mas as duas matérias
expõem, sobretudo, a necessidade de as
empresas irem muito além de abrirem os
canais de comunicação com o cliente, mas
principalmente por colherem informações,
detectarem problemas em produtos ou
processos e colocarem em prática. É como dar
a mão à palmatória com objetivo de corrigir e
atender ao cliente, seu principal bem. Outra
matéria que merece atenção especial é a
Especial que produzimos sobre as empresas
de contact center, depois de praticamente três
meses levantando e checando informações.
As principais novidades que trazemos à tona
se referem à transformação que as empresas
estão implementando para agregar serviços
aos clientes e passar a contribuir cada vez
mais com estratégias, ações e resultados.
E os executivos revelaram que, na média,
as empresas passaram incólumes à crise
econômica. E esta edição tem outras surpresas,
como a visita a uma das maiores conferências
de usuários, a Interactions’10, da Nice,
realizada em Dallas, e um case da Serasa-
Experian. Estes são alguns bons motivos para
celebrarmos. Boa leitura.
Vilnor Grube

EXPEDIENTE
Diretores Web Service Comercial Gestor TVip
Vilnor Grube Rafael Galvão (Web designer) Alberto Kohn (Gerente comercial) Jonas Grube (jonas@grube.com.br)
editor@clientesa.com.br Ricardo Cantini (Tecnologia) alberto@clientesa.com.br Júlio Bueno Felippe (Assistente)
Solange Teles Everaldo Silva (Gerente de contas)
solange@clientesa.com.br Fotografia everaldo.silva@clientesa.com.br Jornalista Responsável
Divulgação Jaqueline Amaral (Gerente de contas) Vilnor Grube (MTB. 14.463)
Editora Assistente fotografia@clientesa.com.br jaqueline.amaral@clientesa.com.br
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Eliane Rocha (Assistente comercial)
jessica.martineli@clientesa.com.br Rua Federação Paulista de Futebol, 799
Colaboradores
sala 1.312 – 13º andar – Barra Funda
Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein,
Regional Paraná CEP 01141-040 – São Paulo/SP
Redação Fernando Guimarães, Kátia Valente, Mar-
Valdeci Carneiro (Gerente Regional) Tel.: (11) 3393-3000
Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, cos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo,
Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061
Heidi Moriyama, Fernanda Briones Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos,
Visite nosso portal
redacao@clientesa.com.br João Batista Ferreira, Luis Santucci
ClienteSA Conference www.clientesa.com.br
Filho, Alessandro Goulart, José Devair
Joana Teles (Gerente de marketing e www.callcenter.inf.br
Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Souza
Projeto Gráfico Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa relacionamento) A Grube Editorial não se responsabiliza
Grube Editorial e Salvatore Milanese joana@grube.com.br pelos artigos assinados e permite a
Juliana Bortolin reprodução dos textos publicados,
Editoração Eletrônica Administração (Analista de marketing e eventos) desde que com expressa autorização e
Yuri Saluceste Solange Teles juliana.bortolin@clientesa.com.br condicionada à menção da fonte.

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O lema é poeira para a concorrência
Marcelo Epstejn, Uol
O diferencial do maior portal brasileiro é (aparentemente) simples: abrir os canais
de relacionamento com o cliente, ouvir e, obviamente, colocar em prática

24
ESPECIAL Contact Center ESPECIAL
Uma nova estratégia
A indústria, em uma

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nova fase
Se 2009 foi particularmente
difícil para indústrias de vários
segmentos, não foi para as de
contact center, que mantém o
ritmo de crescimento e
agregam valor aos serviços,
ampliando portfólio
entra em campo
Uma radiogra¿a dos Conselhos
de clientes, conceito que ganha
fôlego, começa a ser utilizado
como reforço estratégico e é
situado entre uma evolução da
gestão de clientes e os
focus groups

14 Case
Serasa Experian
apóia estratégia em
oferta da A5 para
suportar novo
crescimento

18
Interaction’s 10
Nice reforça seu
novo posicionamento
global em Premiação
conferência anual de
usuários
Abemd reúne setor de marketing direto e
premia cases que se destacaram em 2009
Case da ClienteSA desenvolvido para
Sodexo, com Tellus, ganha troféu
22
ARTICULISTAS
Julio Xavier Don Peppers &
SEÇÕES
Enio Klein
Martha Rogers Portal Business Center Back Office
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