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sumário

EVOLUÇÃO PROCESSOS
Os ciclos da evolução bem sucedida Qualidade e cer ficação como
04 diferenciais de mercado 12
INFRAESTRUTURA CAPACITAÇÃO
A consolidação de um modelo O inves mento em pessoas para
robusto e diferenciado 07 conquistar os clientes 15
Flexibilidade e customização através
de parcerias 10 CASE
Soluções integradas para atrair A avaliação do crescimento através
clientes 11 dos resultados 18

Expediente
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Editora Assistente Oficina do Texto Vilnor Grube (MTB. 14.463)
Jéssica Martineli (jessica.martineli@clientesa.com.br)
Administração
Redação Solange Teles Fale com a ClienteSA
Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Heidi Moriyama Rua Federação Paulista de Futebol, 799
(redacao@clientesa.com.br) Comercial sala 1.312 – 13º andar – Barra Funda
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Yuri Saluceste Juliana Bortolin (juliana.bortolin@clientesa.com.br) www.callcenter.inf.br

A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização
e condicionada à menção da fonte.

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evolução

Visão estratégica e
ciclos de evolução

C
riar soluções inteligentes para otimizar o relacionamento entre empresas e
clientes. Foi a partir dessa premissa que a Vega Net, empresa de BPO funda-
da em 1999, iniciou uma trajetória marcada por uma série de conquistas.
Criada para ser um departamento interno da maior corretora de seguros de
vida ligada exclusivamente ao Banco Bradesco, no qual administrava cinco
mil corretores e produzia cerca de 2,5 mil apólices de vida por mês, a empresa teve
uma evolução tão significativa que passou a traçar novos rumos para suas atividades,
direcionando seu foco de atuação para o mercado de contact center.

PRIMEIROS CICLOS MUDANÇA ESTRATÉGICA

“Na realidade, a empresa teve quatro ciclos. No pri- Foi quando a Vega Net efe vamente decidiu inves r
meiro, montamos a Vega Net para atender a Bradesco no setor. Mudaram-se para a Vila Olímpia, bairro de São
Seguros que precisava de uma operação que desse Paulo que concentra grandes escritórios, e aumenta-
suporte às vendas com qualidade. Acabamos desen- ram o número de PAs para 400. A par r daí, a Vega Net
volvendo uma grande central de atendimento para passou por fortes mudanças, resultado do aprimora-
atender uma única campanha na televisão que durou mento dos processos internos para alinhá-los ao novo
seis meses”, lembra Renato Guedes Filho, diretor de plano estratégico. Essa reestruturação possibilitou à
marke ng e novos negócios. Com o fim da campanha Vega Net se tornar uma empresa de BPO - Business
com o Bradesco, veio o segundo ciclo: a Vega Net quis Process Outsourcing, focada em segmentos dis ntos
aproveitar a estrutura da central de atendimento e
criou o “Passaporte Brasil”, um projeto voltado para
o turismo e entretenimento em que o consumidor
entrava em contato via telefone ou internet e a Vega
Net fazia o back office para reservas de hotel, restau-
rante, cinema, por exemplo. “A operação cresceu e, a
par r dela, resolvemos adentrar no mercado de con-
tact center efe vamente”, diz Guedes Filho.
A par r daí, começava o terceiro ciclo, em que era pre-
ciso muita dedicação e trabalho para chegar ao mesmo
patamar das empresas de contact center já consolidadas
no mercado. Na época, a Vega Net nha 250 posições de
atendimento. A empresa acabou conquistando contas
de infraestrutura. “Imagina o desafio de ter pra camen-
te 200 pessoas nossas e outras 500 que eram do próprio
cliente? Não nhamos ainda know how para gestão, até
porque nunca vemos um volume substancial para jus-
ficar aumentar o volume de inves mento”, lembra.
Renato Guedes Filho, diretor de Marke ng e Novos Negócios

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S/A
a mudança para um novo salto

Um dos pilares para a sustentação da Vega Net foi a


criação da área jurídica, fundamental no processo de
transição da LTDA para S/A. Segundo Marcelo Diegues,
diretor jurídico, fatores como compliance, governança
corporativa e transparência impulsionaram a empresa à
mudança societária. “A sociedade anônima precisa abrir
seus números, divulgar dados financeiros e seguir uma série
de regras, ou seja, ser transparente, característica básica da
Vega Net, que sempre fez questão de proporcionar confiança
não só aos seus clientes, mas aos funcionários também.”
O departamento jurídico, segundo Diegues, vem buscando
uma proximidade ainda maior com a área comercial e
financeira, fazendo com que os contratos sejam corretamente
alinhados às demandas dos clientes. “Por entendermos
que cada operação tem suas necessidades específicas,
determinamos que estas áreas devem trabalhar em conjunto
para assegurar que estamos realizando tudo o que o cliente
precisa, dentro dos direitos e deveres de ambas as partes.
Buscamos alinhar todos os contratos e vencimentos das
operações. Também trabalhamos muito com o departamento


pessoal para garantir que obrigações e tributos sejam
Jorge Abel Peres Brazil, Presidente avaliados. Qualquer dúvida do departamento pessoal é
trazida diretamente a mim, para que sejam tomadas
Este será um ano promissor providencias, ou até mesmo pareceres”, pontua Diegues.
em que pretendemos colher O executivo afirma que, em 2010, os planos para a
o que plantamos em
2008 e 2009.
“ diretoria jurídica envolvem a execução de tudo o que foi
realizado no ano passado, mas reforçando a proximidade
com o financeiro, comercial, recursos humanos e pessoal,
garantindo que todas as operações estejam alinhadas, todos
os tributos estejam sendo pagos corretamente e todas as
ou complementares. Em 2007, mais um destaque na obrigações da empresa estejam sendo cumpridas no prazo e
evolução da Vega Net. A empresa levou suas operações da forma correta. “Pretendemos aprimorar nossa governança
para uma nova unidade, na Avenida Indianópolis, e am- corporativa, buscando uma relação mais forte, mais clara,
pliou sua capacidade, passando de 400 para 1,2 mil po- mais transparente junto aos nossos clientes.”
sições de atendimento (PAs), resultando em um
incremento de 200% em suas operações. A nova unida-
de foi adaptada de forma a receber as operações sepa-
radamente, garan ndo aos clientes espaços exclusivos.
Uma das estratégias para atravessar o novo mo-
mento com a garan a de qualidade na prestação de
serviços foi a criação de Unidades de Negócios, obje -
vando a especialização em mercados específicos, nes-
te caso, o financeiro e o de seguros. A VIS – Vega
Insurance Service, unidade voltada ao mercado segu-
rador, atua com inadimplência; cálculo e cotação; su-
porte à vendas; renovação; retenção; sinistro; vistoria;
back office técnico; serviço de atendimento ao segura-
do; entre outros. Já a unidade especializada no merca-
do financeiro e de capitais é a Jaya que tem como
principais serviços o atendimento ao cliente (SAC), su-
porte técnico (help desk), recuperação de crédito, aná-
lise de crédito, televendas a vo, recep vo e blended.
Marcelo Diegues, diretor jurídico

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evolução
GÁS NOVO números: em 2008, a empresa teve um aumento de
56% no faturamento em relação a 2007 e encerrou o
O quarto e úl mo ciclo da Vega Net aconteceu em ano com quinze clientes e dezoito operações dis n-
2008, com a chegada do atual presidente, Jorge Abel tas, além de ter renegociado, por meio da área co-
Peres Brazil. “A Vega Net estava prestes a completar mercial, cerca de 70% dos contratos em vigor.
seu décimo ano quando o grupo percebeu que a em-
presa nha capacidade tecnológica, suporte e infra- CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL
estrutura, mas faltava gestão voltada ao negócio.
Minha vinda para cá foi um convite do grupo, que Já em 2009, cujo crescimento foi 226% maior que o
acreditou que, como presidente e sócio, poderia re- ano anterior, foi um ano de consolidação. Em abril de
definir os processos internos, principalmente em fun- 2009, a Vega Net deixou de ser uma empresa Limitada
ção da minha experiência com o mercado de seguros, (LTDA) para se tornar uma Sociedade Anônima de
um dos focos principais da empresa. Depois de seis Capital Fechado (S/A). “A inicia va, que levou quase
meses na Vega Net, a sensação era de que eu já esta- cinco meses para ser concluída, foi um grande desafio
va à frente do negócio há seis anos.” O membro do que teve como obje vo principal mostrar ao merca-
Comitê Técnico da ANSP - Academia Nacional de do que nhamos transparência total nos negócios”,
Seguros e Previdência - foi um divisor de águas ao co- aponta Abel. A empresa também inves u em uma
mandar a reestruturação da Vega Net que se baseou nova estrutura organizacional em todos os níveis, se
em quatro pilares: operacional, financeiro, jurídico e aprofundando no modelo de governança corpora va
de pessoas, áreas, até então, frágeis, especialmente a e cons tuindo um Conselho de Administração e um
financeira, em que faltava controles, fluxo de caixa, Comitê Execu vo. Ainda no início de 2009, a empresa
gestão de contrato, entre outros processos essen- aumentou seu capital social para R$ 6,1 milhões.
ciais para a boa administração de uma empresa. Para 2010, a meta é focar na qualidade dos serviços
Em setembro de 2008, a nova estrutura da Vega para corresponder ao crescimento de, aproximada-
Net demandou um olhar diferenciado às operações mente, 130% em relação ao ano passado. A estratégia
de infraestrutura. Na época, a maior operação da está direcionada no fortalecimento do relacionamen-
Vega Net era a Oi Pago, com 800 funcionários, cuja to com os clientes, na aproximação e na melhoria do
locação havia sido feita pela Contax. “Começamos a nível de serviços. Um dos exemplos é a criação de uma
perceber que o aluguel de infraestrutura era apenas área chamada Centro de Relacionamento com o
um subproduto do call center. Tínhamos que elimi- Cliente que fará um link entre o cliente e a empresa,
nar esse po de negócio e começar a fazer opera- antecipando a necessidade deste cliente. A nova área
ções completas. Convidamos alguns clientes a irá também atender a demandas específicas para sur-
modificarem esse formato conosco, a exemplo da preender e fidelizar ainda mais o cliente. “Este será
Cetelem que, passou a ser uma operação integral- um ano promissor em que pretendemos colher o que
mente nossa. Claro que o nível de sa sfação que eles plantamos em 2008 e 2009. Nossa expecta va é de
nham com a nossa parte técnica contribuiu para criar o que chamamos de ‘oceano azul’. Queremos
que vessem confiança em entregar 100% sua ope- nos distanciar do ‘oceano vermelho’, onde estão os
ração em nossas mãos. Mas a segurança aumentou ‘tubarões’ querendo disputar o mesmo espaço o tem-
quando demonstramos nossa reestruturação de pro- po todo. Nosso ‘oceano azul’ busca um mercado que
cessos internos”, lembra Abel. A prova de que a es- tenha um tratamento diferenciado ao seu cliente, seu
tratégia da Vega Net era a mais acertada refle u nos negócio e seu produto”, pondera Abel.

Lançamento da nova unidade, Transição da Vega Net de


na avenida Indianópolis. empresa Limitada (LTDA) para
Criada a Vega Net, Ampliação do número de PAs Sociedade Anônima de Capital
com 250 Pas. para 1,2 mil. Fechado (S/A).
VVEGGA NET 1999 2007 2009
evolução
2005 2008
Iniciou a mudança de sede Posse do atual
para Vila Olímpia, aumentando presidente, Jorge
o número de PAs para 400. Abel Peres Brazil.
Fonte: Dados fornecidos pela empresa.

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infraestrutura

Operações robustas em
espaços diferenciados
A empresa assumiu o
desafio de consolidar uma
estrutura diferenciada,
mais confortável, humana,
que associa mais espaço
e atende às normas
necessárias

U
m dos primeiros impulsos ao crescimento
da Vega Net foi a vontade de criar um mo-
delo diferenciado de negócio, algo que
fosse além de uma empresa de call center tradi-
cional, aposta Renato Guedes Filho, diretor de
marke ng e novos negócios. “Queria montar uma
estrutura diferente, mais confortável, mais huma-
na, com mais espaço, que es vesse dentro de to-
das as normas necessárias, mas com um ambiente
bem mais agradável e menos maçante que o con-
vencional. Focamos nos espaços mais largos, se-
paramos todas as operações, procuramos dar
uma cara mais jovem para a empresa e criar um
ambiente mais leve. Nosso intuito é e sempre foi


ter uma empresa com amplas condições de de-
Marcelo Rissato, diretor de Infraestrutura
senvolver talentos e criar oportunidades de tra-
balho. E tenho certeza que alcançamos esse
obje vo”, orgulha-se o execu vo. Toda essa tecnologia proporciona maior
A Vega Net está instalada em 5.000 m² de um segurança para que os profissionais
prédio diferenciado com cinco andares, em uma
região nobre da capital paulista (avenida
possam fazer um atendimento ou uma
Indianópolis, no bairro Planalto Paulista) que as- venda de qualidade. Nosso aparato
socia facilidade de transporte e propicia ambien- tecnológico também nos assegura “
te diferenciado. Para oferecer personalização nos atender às normas impostas por leis
serviços aos clientes, a diretoria decidiu dispor de
como Do Not Call List ou Lei do SAC.
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infraestrutura
espaços exclusivos para comportar as operações. A empresa apostou ainda como diferencial a
“Optamos por separar os espaços por clientes área de Gestão das Informações (GI), com uma
para que cada um possa contar com sua própria equipe especializada para fazer o controle das in-
infraestrutura, montada conforme as necessida- formações de forma estratégica e com inteligência
des da sua operação”, afirma Marcelo Rissato, di- operacional. “Ou seja, além dos clientes terem es-
retor de infraestrutura.
Para dar sustentação às estruturas de atendi-
mento aos clientes, a Vega Net conta com áreas INFRAESTRUTURA
de apoio (departamentos adjuntos) como o
Centro de Controle de Qualidade (CCQ), criado A Optima TI, como
em 2008, onde todas as ligações são ouvidas, mo- aliança estratégica
nitoradas e auditadas, garan ndo maior eficiên-
cia nos atendimentos; a área de desenvolvimento Em 2009, a Vega Net
de sistemas; o suporte técnico, ou help desk, que contratou a Optima TI para
dá apoio sico para as PAs, para os computado- gerir as áreas de Tecnologia
res, head set e todos os sistemas ou equipamen- da Informação e Telecom.
tos que são de u lização dos operadores de A razão do sucesso dessa
atendimento. Outra área que dá suporte à infra- parceria se deve ao
estrutura da empresa é o departamento pessoal, modelo de organização,
onde é realizado o controle de funcionários e comprometido com
respec vas documentações. Rogério Barreto, a qualidade e com o
da Optima cumprimento dos SLAs.
INFRAESTRUTURA “Estamos entrando em um mercado carente de
As apostas em inovação profissionais que focam no resultado dos clientes.
A Optima TI tem a visão de que, solucionando
Sistema de Telefonia Avaya S8730 - (última as necessidades de cada cliente, com satisfação,
versão do Avaya mundial) - preparada conseguirá sempre atingir o seu objetivo: integrar
para IP. pessoas e tecnologias”, afirma Rogério Barreto,
diretor da Optima.
Centro de Treinamento é um dos cases
de sucesso, operando com telefone IP, A melhoria é avaliada por Marcelo Rissato.
interligado com o site principal da Vega Net. “Com a parceria da Optima TI, tivemos uma
significativa baixa em problemas de TI e
Todos os servidores são contratados pela HP Telecom e, com isso, pudemos focar 100%
(Blade e VM) com a virtualização garantindo no nosso negócio”, justifica.
a continuidade dos negócios com total
contingência. De acordo com Barreto, a Optima TI se estruturou
para atender à Vega Net em várias necessidades
Rede - Core e Firewalls Cisco duplicados estratégicas, da área de TI à operacional, com
com contingência e escalabilidade. foco em otimização e facilidade de processos
operacionais. Na área de BPO, Business Process
Gravação em todas as PAs, com sistema da Outsourcing, estão service desk (implantação
Commodity com o produto Gravacomm, que e gerenciamento com métricas e SLAs),
grava simultaneamente no Gravador, Storage infraestrutura (projetos e implantação de network,
e Fita LTO, garantindo maior confiabilidade documentação e serviços de missão crítica),
nos dados, além de ser integrado ao CTI da segurança da informação, telecomunicações e
Avaya que traz todos os dados de sistemas billing. O que a Optima TI batizou de outsourcing
para dentro da telefonia, para facilitar as de hardware, loca e gerencia de impressoras,
buscas de gravação. O cliente (externo) desktops e servidores, além de datacenter,
pode acessar as gravações sem o uso de gestão de processos, gestão empresarial, de TI e
mídias, utilizando a web, diretamente. sistemas de chamados e inventário.

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paços exclusivos para suas operações, nós temos
as áreas adjuntas que dão todo o apoio necessário
a essas operações”, reforça Rissato.

TECNOLOGIA DE PONTA

Segundo Rissato, a Vega Net dispõe de sistemas


capazes de atender à alta demanda por inovação
tecnológica. “No segundo semestre do ano passa-
do, apostamos fortemente em soluções robustas.
Inves mos mais de um milhão de dólares com sis-
temas de telefonia Avaya e mais de um milhão de
dólares com redes e servidores Blade. Toda essa
tecnologia proporciona maior segurança para que
os profissionais possam fazer um atendimento ou
uma venda de qualidade. Nosso aparato tecnológi-
co também nos assegura atender às normas im-
postas por leis como Do Not Call List ou Lei do SAC.
Não vemos nenhum problema em relação às leis
e nossos clientes não foram multados. E isso é a Aposta em soluções robustas para oferecer maior
prova de que fizemos os inves mentos certos nas segurança aos profissionais de atendimento
ferramentas adequadas.”

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infraestrutura parceria estratégica
A aposta no ganha-ganha
A parceria, associando flexibilidade,
Relacionamento da Conexion Group, que se espe-
com customizações para cada cliente cializou nas chamadas fixo-fixo e fixo-móvel, na-
e atendendo expectativa de custos cional e internacional.
A inserção no mercado de contact center foi
grada va. A empresa atendia ao setor, mais pre-

H
á quase onze anos no mercado, a operado- cisamente áreas como telemarke ng e cobrança.
ra de telecom Conexion Group iniciou sua Mas mostrava resistência à especialização, já que
atuação prestando serviço de DDI, na épo- o segmento sinalizava alto risco. “Muitas opera-
ca, era um negócio bastante promissor. Mas com o doras veram prejuízo com as empresas de con-
surgimento de outros meios de comunicação, tact center, o que causava receio nos inves dores.
como e-mail, SMS, MSN, skype, o serviço começou Mas logo percebeu-se que se tratava de um mer-
a perder espaço. Foi quando a empresa decidiu cado promissor. Só no ano passado, vemos um
apostar nas chamadas de longa distância nacional. crescimento de 60% neste setor”, afirma
“Tivemos uma série de oportunidades, inclusive Gabrielle. Nos úl mos dois anos, a Conexion rea-
com a Anatel, que nos permi u inves r neste mer- lizou parcerias importantes com empresas do se-
cado que, hoje, representa 50% do nosso busi- tor, a exemplo da Vega Net. “Inicialmente, a
ness”, afirma Gabrielle Mota Gomes, gerente de estratégia estava focada em redução de custos.
Eles trabalhavam com duas operadoras e se inte-
ressaram pela proposta da Conexion. Fizeram um
teste, gostaram e já estamos atendendo-os há
quase oito meses. Até nos transformarmos no
principal fornecedor de voz da Vega Net”, come-
mora a gerente de Relacionamento.
Além da redução de custo, a parceria da Vega
Net com a Conexion Group significou uma maior
proximidade da empresa com seu fornecedor.
“Nosso ó mo relacionamento se deve ao fato de
que não o enxergamos como um CNPJ, mas como
um parceiro que precisa ter suas necessidades
compreendidas e atendidas prontamente. Sabemos
que um contact center luta contra os segundos.
Quanto maior o número de chamadas atendidas,
maior a rentabilidade. Para isso, apostamos em so-
luções prá cas e mantemos um técnico à disposi-
ção para manutenção preven va”, conta Gabrielle.
E uma das apostas, segundo ele, é o tratamento de
causas de chamadas, em casos de perda de liga-
ções. O acompanhamento das chamadas é feito
em tempo real, o que permite o mizar o atendi-
mento. “Com o obje vo de redução de custos de
telefonia, a Vega Net optou pela Conexion, sendo


Gabrielle Mota Gomes, uma oportunidade de ganhos financeiros. Ter uma
da Conexion Group operadora flexível com nosso mercado, que exige a
cada dia customizações para cada cliente, a
Apostamos em soluções práticas e Conexion nos oferece hoje telefonia fixa e móvel

manutenção preventiva.

mantemos um técnico à disposição para para todo o callcenter da Vega Net. Com isso, con-
seguimos atender a expecta va de custos de nos-
sos clientes”, reforça Rogério Barreto, da Op ma.

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infraestrutura controle
Os diferenciais, com soluções integradas
A aposta em parceria para oferecer soluções
integradas e garantir a segurança da comunicação


entre empresa e clientes

A Commodity

H
á mais de vinte anos provendo soluções inte-
gradas, a Commodity Systems se tornou par- conseguiu oferecer
ceira da Vega Net, disponibilizando a solução a melhor solução
de gravação de voz e tela 100% web, cujas funcionali- de gravação para o
dades atendem às arquiteturas IP, E1, digital e analó- ambiente Vega Net
gico, com um processo de localização de arquivos e isso se comprova
através de Index Server e pesquisa natural por pala- com os SLA’s
vras (Google like). Segundo Jorge Tena, presidente da
Commodity, a solução de gravação, implantada em
de recuperação
Praticados.

novembro de 2009, proporciona às operações da Jorge Tena,
Presidente da Commodity
Vega Net diversos bene cios. Quem confirma a infor-
mação é Rogério Barreto, da Op ma. De acordo com
o execu vo, “com a necessidade de integrar a grava- o fluxo de discagem durante o andamento da opera-
ção com sistemas legados, encontramos na ção. As operações da Vega Net também contam
Commodity o sistema Gravacomm que permi u o ge- com URAs Commodity, que atuam como ferramen-
renciamento da produção do callcenter, alarmes de ta de atendimento.
falta de gravação do ramal on-line, o armazenamento De acordo com Tena, o ambiente de gravação da
em três locais simultâneos (Gravador, Storage e Midia Vega Net era somente mais um componente na
externa LTOIII), facilitando a garan a da gravação”. área de TI, sendo ele um grande gerador de inci-
Jorge Tena destaca outros diferenciais. “Moni- dentes. “Não havia integração com telefonia e sis-
toração e gestão da ferramenta são os grandes dife- temas, o que não permi a um gerenciamento da
renciais da solução que permite segurança da produção diária das operações versus gravações
comunicação da empresa com seu cliente, com ob- armazenadas. Outro ponto de falha iden ficado
je vo de assegurar a qualidade da informação. A so- pela equipe de site survey da Commodity foi o pro-
lução também permite controle total do ciclo de cesso de armazenagem e catálogo dos backup’s, o
vida do arquivo gravado com localização rápida e que, além da dificuldade de localização das mídias
automa zada, backup centralizado e armazena- gravadas, havia um processo lento de recuperação
mento por campanha”, afirma. de arquivos e mão-de-obra dedicada. A solução
As informações de Jorge Tena encontram eco nas GravaComm se integrou ao DAC Avaya e banco de
palavras de Rogério Barreto, reforçando a parceria. dados de clientes Vega Net, permi ndo a inclusão
Rogério iden fica ainda itens adicionais como “facili- de todas as informações de telefonia e sistemas
dade em restore de gravações e busca de gravações em um único banco de dados, facilitando buscas
por status de venda, CPF, código do cliente. Acesso em tempo real com muita rapidez.”
remoto a todos os clientes ao sistema on-line, garan- O processo de storage e backup centralizado dis-
ndo a transparência em nossos processos internos. ponibilizou a todos os envolvidos na operação bus-
Com isso garan mos aos nossos clientes um SLA cas on-line dos arquivos sem a necessidade de
agressivo, com um sistema de alta performance”. contato com área de TI, liberando-os para gestão
Outra ferramenta implantada na Vega Net foi a administra va. “A Commodity conseguiu oferecer a
solução de discagem predi va que opera através do melhor solução de gravação para o ambiente Vega
monitoramento em tempo real dos indicadores in- Net e isso se comprova com os SLA’s de recuperação
dividuais de cada PA, calcula a necessidade de esfor- pra cados, sendo somente possível devido a todo
ço para localização de contatos, seguindo os processo de produção, implantação e gestão que a
parâmetros pré-definidos, com obje vo de adequar Commodity oferece”, reforça Tena.

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processos

Excelência de gestão como


diferencial competitivo
A empresa criou uma
gerência exclusiva dedicada
ao controle do fluxo de
atendimento (ou venda)
com respostas e definição
por exemplo da alçada
do atendimento

A
tuar no mercado de terceirização do relacio-
namento com clientes requer processos de
qualidade, monitorados e atualizados, espe- Equipe estruturada para garantir o alinhamento dos processos
cialmente quando o foco está nos mais variados
segmentos, a exemplo da Vega Net, que atende do sumidores, a Vega Net criou gerência de operações
setor de seguros a entretenimento. “Somos uma exclusiva. “Hoje contamos com um gerente espe-
empresa de BPO, ou seja, fazemos aquilo que não cializado para cuidar de cada operação e adminis-
é o core business do nosso contratante, como o trar todos os processos específicos por trás dessa
atendimento ao cliente, SAC, backoffice, marke ng operação”, reforça Alessandra. “Com essa gerên-
direto, help desk, agendamento de eventos, co- cia, passamos a ter um maior controle do fluxo de
brança, televendas e telemarke ng. Estes dois úl - atendimento ou de venda e temos respostas para
mos, os pontos fortes da empresa, especialmente questões como que po de informação eu posso
para as indústrias de seguro e financeiras. Nós de- passar para o cliente, até onde eu posso ir com ele,
senvolvemos todo o processo da operação e ma- e daí por diante. Em caso de uma venda, consegui-
nutenção. No caso de uma operação de seguros, mos acompanhar passo a passo o processo de
fazemos a venda do produto, emissão da apólice, o atendimento; desde a chamada inicial na operação
atendimento de sinistro, a renovação do contrato, até a chegada do produto ao consumidor.”
entre outras”, conta Alessandra Oliveira, diretora
de Operações. DIFERENCIAIS
A empresa realiza operações estratégicas tam-
bém para a venda de cartão de crédito, de tulos de Uma das caracterís cas mais fortes da Vega Net
capitalização e de ingressos – este, com operações é a flexibilidade em seus processos. “Mesmo com
sazonais, em períodos de eventos. Dentro deste es- todo o crescimento da empresa, nós temos um ali-
copo, a execu va é enfá ca ao jus ficar que “a Vega nhamento operacional muito grande, ao contrário
Net acaba sendo o braço direito do seu cliente.” do que ocorre em algumas empresas que, ao cres-
E para corresponder à crescente exigência tanto cerem demais, perdem esse alinhamento. Temos
dos clientes contratantes como dos próprios con- reuniões gerenciais, de implantações de projetos,

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probare
O reconhecimento às melhores práticas em gestão

enfim, tudo é alinhado internamente. A comu- Com o objetivo de reorganizar suas estruturas e
nicação é um dos pontos fortes da empresa, otimizar os recursos (tecnologia, processos e pessoas),
que proporciona agilidade nesses processos. E a Vega Net buscou a certificação pelo Probare, o
agilidade é crucial em nosso negócio, porque Programa Brasileiro de Autorregulamentação do setor
podemos perder para a concorrência por ques- de relacionamento, uma iniciativa que envolveu a
tão de dias. Enquanto o nosso concorrente im- atividade. A Vega Net foi certificada com o Selo de
planta a operação em vinte dias, podemos Ética em janeiro de 2009, já renovado. Desde o início,
fazê-lo em dez, com uma qualidade igual, senão
segundo Jorge Abel, presidente, a empresa contou
superior”, avalia Alessandra.
com as áreas de Qualidade, Projetos e Marketing para
Mas a execu va reconhece que, o que está
o planejamento e acompanhamento dos processos
por trás dos processos bem alinhados são equi-
pes bem estruturadas. “De nada adianta um
que levaram à certificacão. “O processo de certificação
processo muito bem desenhado se não há pes- nos ajudou a melhorar as operações, com o apoio das
soas qualificadas ou adequadas para executar o diretrizes do Código de Ética, que é bastante criterioso,
projeto, que tenham mo vação, que façam e isso desenvolveu um caráter de envolvimento das
aquilo acontecer.” Alessandra conta que, certa pessoas em toda a empresa. Os gestores da Vega
vez, durante uma reunião com prospects, ouviu Net incorporaram o conceito de ética e transparência
de um deles que não gostaria que a pessoa de e melhoraram seus processos. Hoje temos um
treinamento fosse da empresa prestadora de envolvimento muito maior em relação à orientação e
serviços, mas que fosse alguém interno, pois ao tratamento dos operadores, bem como a qualidade
não acreditava que este modelo funcionava. da abordagem dos operadores. Outro ponto que deve
“Naquele momento, eu nha que ganhar sua ser destacado é o compromisso das operações com a
confiança, fazendo com que ela acreditasse que qualidade e clareza das informações transmitidas.”
poderia contar, sim, com um profissional de

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processos
treinamento nosso, e argumentei de todas as for- A execu va afirma que o prazo médio de implan-
mas para fazê-la rever a visão equivocada. Se o tação de uma operação é de 28 dias, mas que, de-
cliente não enxergar com os nossos olhos e ver pendendo da sua robustez, pode levar de dez a
plena confiança de entregar sua operação em nos- quinze dias. “Em uma operação da área de segu-
sas mãos, a parceria se torna inviável.” ros, por exemplo, o período de treinamento é de
20 dias. É uma operação cuja carga de informação
AGILIDADE é muito pesada. Um operador de telemarke ng,
que não tem conhecimento sobre o mercado, co-
Alessandra ressalta ainda a importância de ava- meterá erros muito facilmente. E aí está outro dife-
liar junto ao cliente o prazo de implantação. rencial nosso: uma parceria com a Fundação
Segundo ela, normalmente, o prazo que o cliente Nacional de Escola de Seguros, que capacita devi-
exige acaba sendo muito menor do que o pretendi- damente os profissionais que estão no atendimen-
do pela Vega Net. E isso se dá em função da veloci- to dos produtos e serviços de seguros.”
dade que o cliente precisa ter para montar um
negócio, o que pode comprometer algumas etapas
da formação de pessoas e que irá repercu r na
qualidade da operação. “Portanto, esse é mais um
estratégia
A meta da qualidade em 2010
fator a ser ponderado com o cliente. E, mais do que
comprometer a qualidade lá na frente, eu posso A Vega Net tem como meta para este ano focar
agravar o turn over, já que a pessoa despreparada na qualidade dos seus serviços. O crescimento do
acaba cometendo mais erros, sendo constante- ano passado, que atingiu 130%, começou a ganhar
mente penalizada e acaba se desmo vando.”
força em 2008, e abriu as portas para a geração de
novas operações. Entretanto, para não comprometer
a qualidade dos serviços prestados aos clientes
atuais, a diretoria optou por fortalecer o trabalho
que já vem sendo desenvolvido – e tendo sucesso.
“Assim como ocorre com várias empresas, o
processo de solidez da Vega Net veio com o tempo,
resultado de profissionalis-mo e competência. Agora
que conquistamos nosso espaço, não podemos
permitir que nada arranhe nossa imagem. Portanto,
a ideia para 2010 é desenhar um planejamento
agressivo para melhorar ainda mais a qualidade das
operações atuais e contribuir para o crescimento do
negócio dos nossos clientes. Portanto, 2010 não é
um ano de prospecção para a Vega Net,
mas de fortalecimento dos projetos
que temos hoje.”
O bom trabalho desenvolvido pela Vega Net
nos últimos anos traz segurança para que, em
um determi-nado momento, a empresa possa
voltar a prospectar e conquistar novos clientes,
justifica Alessandra. “Nossos serviços são bastante


indicados, o que significa que estamos no caminho
certo”, avalia, A executiva admite ainda que até
Alessandra Oliveira, diretora de Operações
o comercial foi colocado em “stand by”: a ordem
agora é evoluir internamente! “Se conseguirmos
Enquanto o nosso concorrente
colocar em prática os planos de consolidação da
implanta a operação em vinte dias, “ marca neste ano, eventualmente, voltaremos às
podemos fazê-lo em dez, com uma prospecções em 2011”, reforça a executiva.
qualidade igual, senão superior.

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capacitação

O investimento estratégico
da companhia, em pessoas
Mais que dar atenção e
benefícios às pessoas, o
objetivo é conquistar a
confiança e fidelizar

N
a Vega Net, conquistar e fidelizar não são es-
tratégias voltadas exclusivamente para os
clientes, mas também direcionadas aos fun-
cionários e colaboradores, que aumentaram de 180
em dezembro de 2007 para 1.700 em dezembro de
2009. Além de serem devidamente qualificados, eles
são alvos de ações mo vacionais periódicas que ga-
rantem a sa sfação permanente. O Centro de
Desenvolvimento Profissional da Vega Net, ou Centro
de Treinamento, como é chamado pelos operadores,
é uma das inicia vas de sucesso da empresa. Segundo
Cibelle Passos, diretora de gestão de pessoas, trata-se
de um espaço dedicado à seleção e à preparação de


profissionais. “Sem dúvida, esse foi um dos maiores
inves mentos de 2009”, celebra Cibelle. O Centro foi Cibelle Passos, diretora de Gestão de Pessoas
estrategicamente instalado também na Avenida
Indianópolis, há três quadras da sede da Vega Net, fa-
cilitando o acesso às áreas de seleção e treinamento. A Vega Net é uma empresa que não
O espaço para a realização dos processos de se- se acomoda, que está em constante
leção foi adaptado para receber com mais seguran- evolução. Todos aprendem coisas
ça e conforto os profissionais interessados em fazer
parte da Vega Net. Depois de contratado, ele passa novas a cada dia graças a gestão que “
pela formação inicial, também no centro de desen- é participativa e está sempre atenta às
volvimento profissional. “O espaço para treina- necessidades dos funcionários.
mento conta com cinco salas, todas ba zadas com
palavras de impacto que representam as caracte-
rís cas da Vega Net: sala a tude, sala dedicação,
sala vitória, sala comprome mento e sala compe- As vagas da Vega Net são anunciadas em locais
tência”, conta Cibelle. Por dia, o Centro recebe cer- convencionais como sites de empregos, faculdades
ca de 250 pessoas, tanto para processos de seleção, e escolas, mas também em locais não convencio-
como para treinamento. nais, como boliches, kartódromos, academias de

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ginás ca, escolas de artesanato, entre outros. Portanto, é preciso que todo funcionário entenda o
“Buscamos anunciar em lugares que costumam valor desse cer ficado para a Vega Net e quais são
frequentar pessoas que possuem o jeito Vega Net seus deveres e direitos frente à este selo.”
de ser”, ressalta Cibelle. Os currículos são avalia- Em seguida, o treinamento entra na parte do
dos, os profissionais com perfil compa vel às vagas produto para ensinar como será a operação, que
são contatados e par cipam do processo que com- produto ele vai trabalhar, como ele deve interargir
preende a resolução de testes escritos de língua com o cliente, entre outros pontos. Em se tratando
portuguesa, matemá ca e informá ca. Em segui- de uma operação de vendas, o operador passará
da, passam por uma dinâmica de grupo e, por fim, pelo módulo de técnica de vendas. Depois, vem as
uma entrevista individual. Concluído esse proces- simulações de exercícios. Em caso de operação re-
so, o candidato passa por um exame médico ad- cep va, ele terá técnicas de atendimento, para sa-
missional. “Essa úl ma etapa é tão importante ber se posicionar, de forma acertada, frente ao
quanto as outras. Quem não for aprovado no exa- cliente. O processo de formação conta ainda com o
me, não pode ser contratado”, reforça. módulo de qualidade que visa entender o funcio-
Além disso, a Vega Net conta com consultorias es- namento da área interna da qualidade, como ela
pecializadas em recrutamento e seleção como a pode ajudar na performance da operação.
AMCN RH, Control W, Elithe RH, Enfok, Gercon RH, Para concluir o programa, o colaborador passa
Jooy, Life RH, Luandre, Office RH, Opus RH e Timbre. pelo rito de passagem que inclui uma palestra admi-
“Essas empresas selecionam os candidatos e fazem a nistrada por um dos diretores, Marcelo Morilla. “Ele
primeira fase da seleção. Mas a ba da do martelo é tem uma história de vida maravilhosa. Começou
sempre da equipe interna. Eu não tenho candidatos como operador e se tornou diretor e um dos sócios
que vêm direto da consultoria e entram na minha da empresa. Nas palestras, ele conta essa história
operação. Eles são pré-selecionados pela consultoria para os nossos operadores como forma de incen -
e a úl ma fase eles par cipam aqui conosco.” vo, mostrando que, havendo dedicação e esforço, é
possível, sim, um operador chegar à direção.” A for-
TREINAMENTOS matura é o processo final do programa de formação.
Nela, os operadores par cipam de a vidades lúdi-
Segundo Cibelle, o treinamento é customizado cas envolvendo apresentações de teatro, simula-
para cada operação. “Quando vamos implantar ções de venda, de atendimento, entre outras. “Neste
uma operação, sabemos extatamente as necessi- evento, que conta com a par cipação dos gestores
dades do cliente”, ressalta a execu va. O menor da operação e dos diretores, entregamos o cer fica-
treinamento tem duração de três dias e o maior, do de formação. E só após este programa completo
trinta dias, dependendo da empresa a ser repre- que os profissionais seguem para seus novos postos
sentada, a exemplo das operações de laboratório de trabalho, totalmente inseridos no nosso contex-
farmacêu co, em que é necessário um treinamen- to, na nossa cultura, na nossa organização.”
to intenso para capacitar o operador a lidar com
uma infinidade de informações técnicas e os pro-
gramas de fidelidade que o laboratório disponibili-
za para o usuário de determinados medicamentos.
Já treinamentos para vendas de ingressos para
show podem durar apenas três dias, suficiente
para que ele possa desenvolver sua a vidade.
O programa de formação, para todas as opera-
ções, é dividido por módulos. O primeiro é a inte-
gração à Vega Net. “Essa primeira etapa visa mostrar
ao colaborador qual é a nossa cultura, quais são os
nossos valores, como funciona a nossa dinâmica,
quais são os nossos direitos e os nossos deveres en-
quanto funcionários Vega Net.” O segundo módulo
envolve o conhecimento sobre a cer ficação do
Probare (Programa de Autorregulamentação do
Setor de Relacionamento). “Nós temos esse selo há
dois anos, é o nosso diferencial no mercado. Centro de Desenvolvimento Profissional

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nema, vales para jantar em restaurantes, brindes
diversos como bola de vôlei, kits churrascos, kits
de doces, produtos de maquiagem, cosmé cos e
brinquedos. No começo deste ano, a empresa rea-
lizou sorteio de material escolar para quem tem fi-
lho em idade escolar. “Promovemos essas ações
baseadas em tudo o que os operadores gostam ou
precisam. É muito gra ficante porque percebe-
mos que eles ficam realmente mo vados com
tudo que oferecemos”, orgulha-se.
Eventos também são realizados, como o
Halloween, em que todos vão caracterizados, ou o
dia de gala, em que as mulheres vão de ves do lon-
go e os homens de terno. “Na época da novela
Caminhos das Índias, viemos todas de roupas in-
dianas, foi muito bacana! Percebemos uma maior
vontade de vir trabalhar quando proporcionamos
esses momentos de descontração, que eles valori-
zam tanto. Até na troca de turno, que dura dez mi-
RECICLAGEM DE INFORMAÇÕES nutos, costumamos fazer pequenas confra-
ternizações. E a maior prova de que essas inicia vas
Além do treinamento, a Vega Net promove cons- aumentam a produ vidade e o comprome mento
tantes reciclagens que acontecem de acordo com a dos funcionários é que todos sabem a hora de pa-
necessidade de cada operação. Segundo Cibelle, rar, assumir seu posto e dar o seu melhor na ope-
quando a área da qualidade, durante a monitoria ração. Cada um deles tem plena consciência de sua
das ligações, percebe que uma determinada opera- par cipação no resultado do negócio.”
ção vem cometendo o mesmo erro diversas vezes,
o processo de reciclagem é realizado com todos os BENEFÍCIOS
operadores envolvidos. “Outros fatores que levam
à revisão do treinamento são as atualizações de Além da remuneração variável, conforme cum-
produto ou sistema, e o surgimento de necessida- primento de metas, a Vega Net oferece assistência
des pontuais, como um único profissional que está médica, seguro de vida, vale transporte, vale refei-
com uma dificuldade de argumentação, de vencer ção e auxílio creche. O incen vo ao estudo tam-
uma objeção ou de navegar no sistema.” bém é pra cado na Vega Net que, até o ano
passado, nha uma parceria com a Universidade
AÇÕES MOTIVACIONAIS Ibirapuera que facilitava a inserção do colaborador
no universo acadêmico. O ves bular fora realizado
Para es mular a sa sfação e, consequentemen- na sala de treinamento da empresa e os funcioná-
te, a produ vidade dos funcionários, a Vega Net rios aprovados ganharam desconto de 10 à 30%
promove uma série de ações de incen vo para nas mensalidades. Para este ano, a parceria será
quem cumpre as metas ou realiza atendimentos com a Universidade Anhembi Morumbi.
com qualidade. Uma delas é a campanha de folga, “Costumo dizer para todos os colaboradores da
que permite ao funcionário emendar feriados pro- Vega Net que o maior bene cio que todos podem
longados. “Parece uma inicia va muito simples, ter é a oportunidade de aprendizado e crescimen-
mas não é qualquer empresa que permite que o to profissional. A Vega Net é uma empresa que não
colaborador fique cinco dias sem vir à operação. E se acomoda, que está em constante evolução.
essa campanha da folga realmente deixa o pessoal Todos aprendem coisas novas a cada dia graças a
muito animado para bater as metas e fazer o traba- gestão que é par cipa va e está sempre atenta às
lho com dedicação. Afinal, todos querem ter esse necessidades dos funcionários. É constante assis-
bene cio de passar alguns dias em casa, viajar ou rmos à promoção de funcionários e seus colegas
ficar com a família”, aponta Cibelle. verem isso como uma possibilidade real de cresci-
Além da campanha de folga, os funcionários mento, es mulando a vontade de querer fazer
contam com sorteios de ingressos para shows e ci- sempre o melhor”, finaliza Cibelle.

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cases

Os passos do crescimento
Ao longo do relacionamento com ção e, em especial, cartões de crédito. “No úl mo ano, fi-
clientes, a empresa construiu bases camos em primeiro lugar no ranking de vendas de cartões
de crédito Itaú por dez meses. Só não ficamos na primeira
sólidas para sustentar o business plan posição o ano todo por conta de um aumento de PAs que,
naturalmente, demandou tempo para maturar a equipe.

A
trajetória da Vega Net foi marcada por sucessivas Temos orgulho de afirmar que, entre onze empresas que
histórias de sucesso, principalmente no segmento prestam serviço para o Itaú, a Vega Net é a maior opera-
financeiro e de seguros, a exemplo da Cetelem, ção de cartões de crédito do banco”, diz Alessandra.
ins tuição financeira que, além de cobrança, atua com a Marcelo Morilla, diretor Comercial e de Relacionamento
venda de cartão de crédito. Segundo Alessandra Oliveira, lembra que, na época da contratação para a operação de
diretora de Operações, a Cetelem estava em busca de cartão de crédito, o Itaú, que já era cliente da Vega Net há
parceiros que ampliassem a atuação do seu cartão de um ano e dois meses, afirmou ter quatro pessoas envolvi-
crédito Aura. “A par r daí, desenvolvemos um projeto das no trabalho internamente e que alcançavam um de-
juntamente com a Telha Norte e superamos as expecta- terminado número de vendas por mês. “Eles me
vas em, pelo menos, 150% do que eles pretendiam. O ques onaram se a Vega Net teria capacidade de a ngir a
projeto resultou em novas oportunidades de negócios mesma meta. No primeiro mês, entregamos o mesmo re-
para a Cetelem. Estamos com a empresa há três meses e sultado, só que com apenas duas pessoas na operação.
batemos a meta em todos eles.” A Serasa Experian tam- No segundo mês, já alcançávamos o dobro das vendas.”
bém é mo vo de orgulho para a Vega Net, que começou No ano de 2010 a estratégia da Vega Net está direcio-
com 20 PAs na operação do cliente e, em dez meses, pas- nada ao fortalecimento do relacionamento com seus
sou para 150. São diversos negócios que incluem opera- clientes, na aproximação e na melhoria do nível de servi-
ção de vendas, de recep vo para informações, suporte ços prestados. Para isso foi criada uma área chamada
técnico, operação de agendamento, operação de vendas CRC – Centro de Relacionamento com o Cliente, ligada
recep vas e operação técnica de análise de risco. diretamente à diretoria comercial e de relacionamento,
Um dos cases de destaque da Vega Net é o Banco Itaú, e estruturada com talentos internos que passaram por
que confiou à empresa operações de seguros, capitaliza- um rígido processo sele vo.
A nova área irá buscar o relacionamento a longo prazo


com os clientes da Vega Net, atendendo e direcionando
as suas demandas internamente e garan ndo um feed-
back em tempo hábil e da melhor maneira possível, bem
como analisando as oportunidades e ameaças do am-
O que está por biente interno e externo. “O foco do CRC será entender
trás desse sucesso o negócio de cada um dos nossos clientes para atendê-
são as pessoas e “ los da melhor maneira possível com um toque humano,
a forma como elas profissional e personalizado”, afirma Morilla.
A área fará uso de três frentes dis ntas – controle de de-
são tratadas. mandas, prevenção de ocorrências e análise de ambiente.
Para isso a Vega Net desenvolveu internamente um so wa-
re para unir ferramentas de análise do ambiente interno e
externo, de iden ficação de ocorrência e seu devido acom-
panhamento e, por fim, uma ferramenta de prevenção que
permi rá o aprendizado constante e impedirá que as ocor-
rências se repitam. “A nossa intenção é que os clientes con-
fiem em nós como parte do seu próprio negócio, afinal
trabalharemos internamente em busca do mesmo obje -
vo, u lizando ferramentas diferenciadas e profissionais ca-
Marcelo Morilla, diretor comercial e de relacionamento pacitados” afirma Jorge Abel Junior, responsável pela área.
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infraestrutura

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