Curso de Gestin por Procesos y mejora

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Caso Prctico de Evaluacin

La gestin de procesos en el Hotel Urban Skyline

El Hotel Urban Skyline es un hotel de cinco estrellas situado en una de las mejores reas
empresariales de la capital, orientado a los grupos de congresos y convenciones y al
cliente individual de negocio. El gerente del hotel desea mejorar la atencin al cliente, ya
que diversas encuestas y cuestionarios de calidad, ponen de manifiesto una serie de
puntos donde el hotel tiene bastantes deficiencias en la prestacin de sus servicios, tanto
a nivel interno como externo. Estos puntos son:

Salida del cliente individual del hotel (Check-out del cliente).

Limpieza diaria de habitaciones.

Para solucionarlo, el gerente del hotel se rene con cada uno de los responsables de los
departamentos involucrados en cada ambos puntos.

SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE)

En la reunin con el Jefe de Recepcin y 2 Jefes de Recepcin, se establecen los

problemas e incidencias con las que se encuentra el departamento de Recepcin del hotel
a la hora de dar salida a los clientes.

Una vez finalizada su estancia, los clientes pasan por el mostrador de Recepcin y son
atendidos por el personal del departamento (indistintamente: recepcionistas, ayudantes de
recepcin, 2 Jefes de Recepcin o incluso Jefe de Recepcin). En esta salida o checkout del cliente se producen deficiencias relacionadas con el trato y la cortesa, que tienen
su origen en la actitud y la escasez de tiempo, y que se traducen en falta de calidad
percibida por el cliente. Una de las principales deficiencias que se ha detectado es que los
recepcionistas no sonren al cliente, es ms, ni siguiera lo miran al atenderle, ni le llaman
por su nombre.

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Adems en algunas ocasiones, el recepcionista no tiene muy claro si el cliente ha pagado

anticipadamente su factura, o debe abonarla en ese momento. Este problema est
relacionado con la informacin introducida en la Reserva, que a veces no tiene la
suficiente claridad.

Otro problema son los consumos del Minibar de la noche anterior a la salida del cliente, ya
que es muy posible que no estn cargados en la cuenta del cliente (la camarera de pisos
todava no ha comprobado y cargado estos consumos), y por tanto, no se suelen cobrar.
Actualmente un 80% de los consumos de Minibar por parte de los clientes no son
cargados en su factura, y se pretende reducir esta cifra al 20%.

Los clientes, no siempre rellenan los cuestionarios de calidad durante la estancia, y el

gerente considera de vital importancia conocer la opinin y nivel de satisfaccin alcanzado
por cada uno de los clientes, para evitar que un cliente insatisfecho salga por la puerta del
hotel. Actualmente se estn rellenando el 10% de los cuestionarios, y el objetivo es que
se llegue al 40% de cuestionarios completados. Segn los cuestionarios, la media actual
de satisfaccin en el proceso de check-out del cliente es del 1,5 (en una escala del 1 al 5)
y se pretende conseguir un 4. Se exigirn responsabilidades al Jefe de Recepcin por
todos aquellos cuestionarios en los que la puntuacin del proceso de check-out sea
inferior a 3.

Normalmente, los clientes individuales del hotel se van directamente al aeropuerto para
volver a su lugar de origen, y la mayora de ellos no saben que el hotel cuenta con un
servicio de minibs que, dependiendo del horario, les lleva directamente al aeropuerto. El
servicio de minibs est siendo utilizado a un 25% de su capacidad, cuando el objetivo
sera que se utilizase al 50%. Tambin se ha detectado que no se ayuda al cliente con su
equipaje en la salida.

Para la comprobacin de que se produce una mejora la atencin al cliente, el gerente

decide contratar a una empresa de servicios de Mistery Guest, que son un tipo de
empresas que simulan ser un cliente, haciendo una reserva en el hotel y luego elaboran
un informe detallado de su estancia.
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A continuacin se muestra el Diagrama de Flujo actual del proceso de check-out o salida

del cliente individual. En la parte izquierda se muestran las actividades y en la derecha las
tareas de la actividad:

PROCESO N 1: SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE)

Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el Departamento
de Recepcin: Recepcionista, Ayudante de Recepcin, 2 Jefe o Jefe.

Cliente finaliza
su estancia y
va a Recepcin

PEDIR N HABITACION AL CLIENTE Y

SU NOMBRE

T1 Buscar la informacin de la cuenta

del cliente en el programa de Gestin
Hotelera

A2

CONFORMACIN DE FACTURA

T2 Emitir prefactura de la cuenta del

cliente
T3 Solicitar conformidad al cliente

A3

CERRAR FACTURA

T4 Indicar en el sistema la forma de

pago
T5 Cobrar al cliente

A1

A4

A5

IMPRIME FACTURA

DESPEDIR AL CLIENTE

T6 Preguntar al cliente:
Desea que grape el justificante a la
factura?
Desea un sobre para la factura?

T7 Desear buen viaje al cliente

Cliente
abandona el
hotel

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LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES

El gerente del hotel se rene con la gobernanta (responsable del departamento de

limpieza de pisos del hotel), para mejorar el proceso denominado limpieza diaria de
habitaciones, que llevan a cabo las camareras de piso del hotel.

En este proceso se han detectado numerosas deficiencias:

En ocasiones, la camarera de pisos entra en la habitacin para limpiarla estando el cliente

dentro, con el consiguiente incomodo para el husped. La colocacin del carro de la
camarera de pisos, en el que lleva los productos de limpieza, utensilios y productos del
minibar, es inadecuada, ya que a veces est bloqueando la salida de emergencia o la
puerta de otra habitacin.

Se han producido robos en las habitaciones como consecuencia del abandono

momentneo de las mismas por la camarera de pisos, o incluso porque una persona se
ha hecho pasar por el cliente mientras la camarera est limpiando la habitacin y se ha
quedado dentro. Tambin se produce el hecho de que un supuesto cliente pide a la
camarera que le abra una habitacin, indicando que es suya, y luego la desvalija. No
siempre se mantiene la puerta de la habitacin abierta mientras se limpia, a pesar de que
las camareras de piso tienen una cua para ello.

Cuando la camarera de pisos detecta algn desperfecto en las habitaciones, se lo

comunica a su superior, la gobernanta, pero muchas veces la informacin no fluye
adecuadamente (en tiempo y/o en forma) al departamento encargado de solucionar la
avera o el desperfecto, que siempre es el departamento de Mantenimiento.

Una vez realizada la limpieza de la habitacin, se ha comprobado a travs de los

cuestionarios de calidad que existen zonas sin limpiar convenientemente y que algunos
de los amenities (productos facilitados por el hotel para el uso de los clientes como gel,
champ) no se han repuesto.
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Los productos del minibar no consumidos llegan a caducarse dentro de los minibares. Se
estima que la media de caducidad de estos productos es de 3 meses.

El Diagrama de Flujo actual del proceso es el siguiente:

PROCESO N 2: LIMPIEZA DIARIA DE LAS HABITACIONES

Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el Departamento
de Pisos: Gobernanta y camareras de pisos

La camarera recoge su
hoja de control diario con
sus habitaciones
asignadas

A1

A2

A3

SELECCIONAR EL ORDEN DE
LIMPIEZA

VENTILAR Y RECOGER ROPA SUCIA

LIMPIAR BAOS

T1 En primer lugar seleccionar para

limpiar las habitaciones con cartel
verde en la puerta Deseo que limpien
mi habitacin. En segundo lugar, las
que no tienen cartel

T2 Apagar climatizacin y abrir

ventanas
T3 Recoger bandejas y llevar al office
T4 Recoger ropa sucia y colocar en el
carro
T5 Vaciar papeleras y ceniceros
T6 Enjabonar lavabos, bid, wc
T7 Limpiar baera y mampara
T8 Aclarar y secar todo
T9 Repasar secador y espejos.
T10 Reponer amenities
T11 Precintar wc y vasos cuando sea
habitacin de salida
T12 Aspirar el suelo comprobando que
no hay cabellos

T13 Retirar el polvo

T14 Poner ropa limpia
T15 Estirar colchn
T16 Levantar cama con dos manos
T17 Colocar sabana bajera y encimera
T18 Poner manta y colcha
T19 Comprobar que la cama queda lisa
T20 Colocar cubrecanap cuadrando
las esquinas
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A4

HACER CAMAS

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A5

LIMPIAR ESTANCIA

A6

VERIFICAR SI EL CLIENTE
CONSUMI ALGO DEL MINIBAR

T21 Retirar el polvo

T22 Comprobar perchas, reponer bolsa
lavandera y amenities de habitacin
T23 Limpiar armario y espejo
T24 Cerrar ventas
T25 Aspirar suelo y tapiceras
T26 Colocar sillas en su lugar
T27 Colocar cortinas
T28 Recoger cuestionarios de
satisfaccin rellenos y dejar nuevos
T29 Verificar luces y bombillas
T30 Repaso final y ambientar

T31 Anotar la hoja de control de

minibares los productos consumidos
T32 Reponer los artculos consumidos

NO

A7

HAY ALGN DESPERFECTO O

AVERA?

T33 Avisar a la Gobernanta

Salir y cerrar
puerta de la
habitacin

Se pide:

A) Establecer y describir los pasos a seguir para mejorar el proceso SALIDA DEL
CLIENTE DEL HOTEL CHECK-OUT DEL CLIENTE (desde 1. Definir el objeto del
proceso hasta 13. Establecer los indicadores de medida), intentando establecer
mejoras.
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B) Representar un nuevo Diagrama de Flujo del proceso SALIDA DEL CLIENTE DEL
HOTEL CHECK-OUT DEL CLIENTE que recoja las mejoras establecidas.

C) Representar un nuevo Diagrama de Flujo del proceso LIMPIEZA DIARIA DE LAS

HABITACIONES, que recoja las mejoras necesarias para aumentar la calidad
y eficiencia del proceso.

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