You are on page 1of 43

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN


UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DE UN AREA DE GUEST SERVICE


EN EL LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE MARGARITA

MRIDA, NOVIEMBRE 2015

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA


DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTAS

PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DE UN AREA DE GUEST SERVICE


EN EL LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE MARGARITA

TUTOR ACADMICO: Lic. Oliva Paredes


TUTOR EMPRESARIAL: Lic. Mercedes Lanza

AUTOR: Danali Rosales

MRIDA, NOVIEMBRE 2015

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA


MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DE UN AREA DE GUEST SERVICE
EN EL LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE MARGARITA

AUTOR: Danali Rosales


TUTOR ACADMICO: Oliva Paredes
FECHA: Noviembre 2015
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin fue desarrollado durante las pasantas
administrativas en el Lidotel Hotel Boutique Margarita, en el departamento de
Administracin, y especficamente en el rea de Costos. El proyecto tiene
como fin analizar la problemtica existente en el establecimiento como
consecuencia de la falta de un rea habilitada como coordinacin de Guest
service o atencin al cliente. Tambin se toma en cuenta las ventajas que la
implementacin de esta rea traera para el establecimiento. Su objetivo
general es Proponer la creacin de un area de Guest Service en Lidotel
Hotel Boutique Margarita, ya que esta empresa no cuenta con un rea
designada especficamente para atender a los huspedes de una manera
ms personalizada y exclusiva. Por ende, se considera una necesidad esta
implementacin para cumplir con los estndares de lujo y exclusividad de la
cadena Lidotel Venezuela, adems de asegurar que mantenga su nivel en
cuanto a la alta competencia en el rea de hotelera de lujo en la Isla de
Margarita, estado Nueva Esparta.

DESCRIPTORES Propuesta, Atencin al Husped, Hotel Boutique.

ndice General

Pg.
ndice de Tablas.

VI

ndice de Figuras...

VII

ndice de Imgenes.

VIII

Introduccin.

VIII

Fase I Descripcin de la Empresa

11

Identificacin de la empresa

11

Estructura Organizativa de la Empresa.....

13

Descripcin de las actividades realizadas por el pasante..

15

Fase II Diagnstico situacional

17

Diagnstico situacional.

17

Descripcin e identificacin de las alternativas de solucin

19

Fase III La propuesta

22

Presentacin de la Propuesta..

22

Justificacin.

22

Objetivos de la Propuesta.

23

Objetivo general..

23

Objetivos especficos.

23

Contextualizacin y fundamentacin de la propuesta.

24

Estructura de la propuesta

29

Descripcin.

29

a. Ubicacin.

29

b. Mobiliario y Equipo.

32

c. Perfil del Personal...

34

d. Funciones del departamento.

35

e. Factibilidad Humana

38

f. Factibilidad Tcnica..

38

g. Factibilidad Institucional..

38

h. Factibilidad Financiera.

39

Conclusiones.

40

Recomendaciones

41

Referencias Bibliogrficas..

42

Referencias Electrnicas.

43

ndice de Tablas

Pg.
Tabla N 1 Identificacin de la Empresa.

11

Tabla N2

Descripcin de las Actividades Realizadas

15

Tabla N3

Mobiliario y equipo requerido

33

VI
6

ndice de Figuras

Pg.
Figura N 1

Organigrama

General

del

Lidotel

Hotel

Boutique 13

Margarita...............................................................................
Figura N 2

Organigrama
incluyendo

del
la

Lidotel

Hotel

Boutique

coordinacin

de

Margarita, 37
Guest

service.....................

VII
7

ndice de Imgenes

Pg.
Imagen N 1

Lobby con bosquejo de rea de Guest service del

29

Lidotel Hotel Boutique Margarita......................................


Imagen N 2

Entrada principal del Lidotel Hotel Boutique Margarita...

30

Imagen N 3

Recepcin del Lidotel Hotel Boutique Margarita............

30

Imagen N 4

Vista hacia el bar del Lidotel Hotel Boutique Margarita..

31

Imagen N 5

Bar y lobby del Lidotel Hotel Boutique

31

Margarita...........................................................................
Imagen N 6

Parte del lobby del Lidotel Hotel Boutique Margarita...

32

8 VIII

Introduccin

Mrida es uno de los estados con principales atractivos tursticos en


Venezuela. En este se encuentra el Colegio Universitario Hotel Escuela de
Los Andes Venezolanos (C.U.H.E.L.A.V.) el cual se encarga de preparar
profesionales en el rea de Hotelera y Servicios de la Hospitalidad. Los
estudiantes de esta carrera deben cursar seis (6) semestres, incluyendo
pasantas operativas en el tercer semestre y pasantas administrativas en
sexto semestre.

Este proyecto fue realizado en base a las pasantas administrativas


realizadas en el Lidotel Hotel Boutique Margarita. Una empresa de
alojamiento ubicada en Pampatar, estado Nueva Esparta, el cual es otro
estado altamente turstico de Venezuela. Al ser este un hotel tipo boutique,
debe cumplir con altos estndares de lujo, elegancia y exclusividad, siempre
poniendo como prioridad la satisfaccin de los huspedes.

As mismo, una de las claves principales en cuanto a los estndares de los


hoteles es la atencin que se le ofrece al cliente, la cual especialmente al
hablar de los hoteles boutique, se caracteriza por ser personalizada y
exclusiva, dedicada a cada uno de los clientes y sus necesidades y
exigencias particulares.

Tomando esto en cuenta, el presente trabajo de investigacin tiene como


propsito analizar la atencin al husped o Guest Service en el Lidotel
Hotel Boutique Margarita, y realizar una propuesta para ofrecer este servicio
de una manera ptima, asegurando as cumplir al mximo las necesidades
de los huspedes, mientras sea moral y legalmente posible.

Este proyecto de investigacin cuenta con tres (3) fases, las cuales se
IX9

desarrollan de la siguiente manera:

Fase I - Descripcin de la Empresa: Identificacin de la Empresa,


Estructura Organizativa de la Empresa y Descripcin de las actividades
realizadas por el pasante.
Fase II Diagnostico situacional: Diagnostico situacional y Descripcin e
identificacin de las alternativas de solucin.
Fase III La Propuesta: Presentacin de la propuesta, Justificacin,
Objetivos de la Propuesta, Contextualizacin y Fundamentacin de la
Propuesta y Estructura de la Propuesta.

10 X

FASE I. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

1. Identificacin de la empresa
Tabla 1. Identificacin de la Empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razn Social: Lidotel Hotel Boutique Margarita
Direccin:
Centro Sambil Margarita, Avenida Jvito Villalba con entrada San Lorenzo,
edificio Lidotel Margarita, Pampatar, Edo. Nueva Esparta.
Estado:
Categora:
Nueva Esparta
Sin categora
Capacidad de alojamiento:
135 habitaciones
397 plazas cama
o
o
o
o
o
o
o
o

Clasificacin:
Hotel Boutique

60 habitaciones sencillas
60 habitaciones dobles
6 habitaciones V.I.P.
3 habitaciones living
3 habitaciones Vlux
1 suite imperial
1 suite presidencial
1 suite con solrium

Perfil de la empresa:
Lidotel Hotel Boutique Margarita tiene como objetivo principal la
satisfaccin de sus huspedes, ofreciendo un servicio de lujo y exclusivo.
Cuenta con instalaciones amplias y modernas, y se encuentra ubicado justo
al lado del Centro Comercial Sambil Margarita, ofreciendo as la posibilidad
de disfrutar de ms de 300 tiendas, incluyendo bancos, farmacias,
supermercados, salas de cine, y tiendas de todo tipo de productos, adems
de una variada feria de comida.

11
11

Servicios que ofrece:

Alojamiento
Desayuno incluido en la tarifa de habitacin
Restaurant y bares
Piscina con vista panormica
Fitness Center
Business Center
Banquetes y eventos
Room service 24h
WiFi
Alquiler de carros
Servicio de lavandera
Acceso directo al Centro Comercial Sambil Margarita

Observaciones:

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos del Lidotel Hotel Boutique Margarita (2015)

1212

2. Estructura Organizativa de la empresa


Figura N 1. Organigrama del Lidotel Hotel Boutique Margarita

Fuente: Departamento de Recursos Humanos del Lidotel Hotel Boutique Margarita


(2015).

13

El Lidotel Hotel Boutique es un establecimiento que forma parte de la


Constructora Sambil, pero a su vez responde directamente al Hotel Centro
Lido en Caracas, conocido por su nombre fiscal, Operadora HCL, C.A. la
estructura organizativa de los hoteles Lidotel son de tipo vertical, el cual
segn Palomino (2005), Representa con toda facilidad una pirmide
jerrquica, ya que las unidades se desplazan, segn su jerarqua, de arriba
abajo en una graduacin jerrquica descendente. (p.5)

En el primer nivel se encuentra la propietaria, seguido por la Operadora


HCL, y ms adelante la gerencia general, que en conjunto con la gerencia de
operaciones est encargada de dirigir y coordinar los pasos a seguir para la
correcta ejecucin de acciones con el fin obtener las metas trazadas.

En el segundo nivel se encuentran los jefes departamentales, tales como


Ventas, Recursos Humanos, Administracin, Alimentos y Bebidas, Ama de
Llaves, Recepcin, Sistemas, Seguridad, e Ingeniera.

Estos son

responsables de poner en marcha las decisiones tomadas por los superiores,


as como dirigir y coordinar la operacin de los departamentos.

Por ltimo, en el tercer nivel se encuentran los supervisores, analistas y


coordinadores de cada departamento.

Estos estn encargados de la

supervisin directa, adems de ejecutar las decisiones tomadas, y las


actividades a realizar, en conjunto con el personal operativo que los sigue en
el nivel jerrquico.

Dentro de esta estructura organizativa, la investigacin se realiz desde el


departamento de administracin, y especficamente en el rea de costos. En
este, se desempe el cargo de auxiliar de costos.

14

3. Descripcin de las actividades realizadas por el pasante

Las actividades fueron llevadas a cabo en el departamento de


Administracin, especficamente en el rea de Costos. Esta rama est
dedicada a llevar el control de los costos y gastos mayormente del rea de
Alimentos y Bebidas, adems de llevar un control de las compras y los
insumos de Ingeniera, Recepcin, Reservas, Recursos Humanos, entre
otras reas tanto operativas como administrativas. Las responsabilidades de
pasantes sern descritas en la siguiente tabla.

Tabla 2. Descripcin de las actividades realizadas


DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Administracin
rea o Departamento
designado:
Costos
Fecha de inicio: 29/06/2015
Fecha de culminacin:
02/10/2015
Tutor Empresarial: Mercedes Lanza
Supervisor inmediato:
Arturo Romero
Descripcin de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
Elaborar reportes diarios sobre los costos del desayuno incluido.
Extraer del sistema los reportes de ventas de alimentos y bebidas
para llenar un formato que luego es enviado a las oficinas
principales, ubicadas en el Hotel Centro Lido en Caracas.
Costear los platos de las sugerencias de la semana, para luego ser
aprobados por el Chef Ejecutivo, el jefe de Alimentos y Bebidas y el
Gerente de Operaciones.
Llevar un control de los consumos de funcionarios del hotel, y las
atenciones a huspedes y clientes.
Llevar los costos de las mermas producidas por cocina.
Analizar las transferencias interdepartamentales.
Llevar a cabo inventarios mensuales en cada uno de los diferentes
almacenes.
Asegurar que los almacenes se encuentren abastecidos y que la
mercanca este en buen estado.
Aprobar requisiciones para luego ser despachadas por almacn.

15

Procesar las compras hechas por el hotel, e ingresarlas al sistema


antes de ser entregadas al rea de Egresos.
Aplicar retenciones a las facturas que lo ameriten.
Observaciones:

Fuente: Formato elaborado por el departamento de pasantas del C.U.H.E.L.A.V. y


adaptado al Lidotel Hotel Boutique Margarita por Danali Rosales (2015)

16

FASE II. DIAGNSTICO SITUACIONAL

El Lidotel Hotel Boutique Margarita es una empresa con altos estndares


de servicio y atencin a los huspedes. En su visin, segn el departamento
de Recursos Humanos, hablan de ser reconocidos como una empresa de
vanguardia, lder en el servicio de la hospitalidad (s/n). En esta tambin se
comprometen a brindar la mxima satisfaccin a sus clientes. Para poder
cumplir con esta visin, es necesario siempre estar renovando sus beneficios
y servicios para los huspedes, pero siempre manteniendo su integridad y
valores por encima de todo.

Storch (2012) explica que:

Existen hoteles boutique con instalaciones magnificas, donde el


estilo se aprecia en las habitaciones con mobiliario rustico o de
firma, en los jardines cuidados con toda clase de detalles o en
los restaurantes donde la calidez es un aspecto primordial.
Estos alojamientos requieren una atencin muy personalizada y
una gestin profesionalizada. (p.53)

Respaldando lo mencionado anteriormente, los hoteles tipo boutique


deben cumplir con ciertas servicios y exigencias, ya que se caracterizan por
prestar una atencin de lujo. As mismo, tambin es una caracterstica de
estos, la atencin personalizada y dedicada a cada uno de los huspedes.

Adems de esto, se debe llevar un control del Libro Oficial de Sugerencias


y Reclamos, el cual podra implementarse dentro de la propuesta que ser
planteada. Segn la pgina oficial del Ministerio del Poder Popular para el
Turismo:

17

Permite a los turistas y usuarios tursticos realizar de forma


escrita, las quejas y sugerencias referentes a la calidad de los
servicios ofrecidos o prestados por las personas jurdicas que
operan en el territorio venezolano. De acuerdo al Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de Turismo, el Libro
Oficial de Sugerencias y Reclamos debe ser llevado de acuerdo
a las normativas que establezca el MINTUR.
Sin embargo, para poder realizar un diagnstico completo de la
problemtica existente en el Lidotel Hotel Boutique Margarita, primero deben
ser identificados los sntomas. Lo primero que se puede observar es la
insatisfaccin de los huspedes en cuanto a un trato poco personalizado y no
enfocados en sus requerimientos y necesidades. Esto se ve manifestado
principalmente en el rea de recepcin, donde llegan huspedes con quejas
y exigencias que no pueden ser cumplidas.

Este problema se ha visto reflejado en la falta de atencin que presentan


los huspedes, debido a que estos tienen que dirigirse al rea de Recepcin
y ya que esta es un rea relativamente pequea, no tiene la capacidad de
atender la demanda de huspedes solicitando ayuda e informacin. Y en
caso de algo ms personalizado, como una reservacin de restaurant o
boletos areos, informacin sobre eventos en la isla, entre otros, hay
momentos que el personal de esta rea no est capacitado ni informado
adecuadamente para asistir al husped.
Segn Lpez (2000), podemos considerar al departamento de Recepcin
como la tarjeta de presentacin de cualquier empresa hotelera puesto que es
el primer punto de contacto y el ultimo, ya sea personal como
telefnicamente, que tiene el cliente con el hotel. (p.19) Esto es cierto, y se
considera que es de suma importancia mantener una buena imagen del hotel
durante la estada completa, adems de su check in y check out. Por lo
mismo, se necesita un rea adicional que se encargue de mantener a los

18

huspedes contentos y satisfechos con el servicio.

Davidson (2007) explica que:

El personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de


la empresa frente a los huspedes, si estos no colaboran y no
orientan sus esfuerzos hacia el logro de la satisfaccin de los
huspedes, la cara visible y la imagen del hotel se deteriora o se
rompe (p.4).

En caso de no resolver la problemtica existente, el nivel de atencin del


Lidotel Hotel Boutique Margarita podra verse afectado, ya que esto traera
quejas por parte de los huspedes y clientes cuyas necesidades no pueden
ser satisfechas, o que tendran que esperar un largo rato para ser atendidos
en el rea de recepcin, y de igual manera esta misma no brindara una
atencin lo suficientemente personalizada. Tambin causara decepcin en
los huspedes, los cuales podran buscar otro tipo de establecimiento que
pueda ofrecer este servicio. Siempre se debe tener en mente el alto nivel de
competencia en cuanto a hoteles de lujo en la Isla de Margarita.

Descripcin e identificacin de las alternativas de solucin


Segn Garca Ortiz (2003), otro factor fundamental con el fin de mantener
ganar clientes es el de ofrecer un valor aadido a nuestro producto o
servicio. Debemos diferenciarnos de la competencia a travs de la aplicacin
de detalles. (p.167) Por esto mismo, es de gran importancia poder ofrecer a
los huspedes del Lidotel Hotel Boutique Margarita un servicio ms
personalizado, para as asegurar su mximo disfrute.

19

Debido al tipo de establecimiento, y a que este est identificado como un


hotel de lujo, sera necesario prestar una atencin ms personalizada para
cada husped, y dedicada a cumplir al mximo las necesidades de cada uno.
A pesar de que en recepcin se puede atender a los huspedes en ciertos
niveles, se ha percibido aglomeracin de personas en esta rea, para
resolver situaciones que podran ser aliviadas si existiera el rea de servicio
al husped, o guest service.

Una de las posibles soluciones sera habilitar un rea cercana al lobby,


para que sea de fcil acceso para los huspedes, donde podran consultar
cualquier duda o inquietud que tengan, y en la cual puedan contar con
personal capacitado y dedicado a atender algn requerimiento especial que
este tenga. Esta rea brindara servicios ms especializados a los
huspedes.

Otra alternativa de solucin podra ser aumentar la cantidad de personal


en el rea de Recepcin, para que este mismo pueda cumplir las mismas
funciones. Tambin podra ser necesario aumentar el espacio fsico de la
recepcin, y por supuesto, capacitar e informar al personal en atencin al
cliente, siempre mantenindolos informados sobre lo que podran requerir los
huspedes, y proporcionndoles el material y equipos necesarios para
cumplir con esta labor.

20

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA


MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DE UN AREA DE GUEST SERVICE


EN EL LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE MARGARITA

MRIDA, NOVIEMBRE 2015


21

FASE III. LA PROPUESTA

1. Presentacin de la Propuesta
El ttulo del informe es Propuesta para el Desarrollo de un rea de Guest
service en el Lidotel Hotel Boutique Margarita. El propsito de la misma es,
como el ttulo lo dice, habilitar dicha rea para cumplir as con algunas
necesidades ms personales de los huspedes que no estn siendo
satisfechas actualmente en el establecimiento, tales como informacin de
eventos en la isla, reservas en restaurantes y de boletos areos, servicios
adicionales que el husped desee adquirir, entre otros. Esta propuesta va
dirigida principalmente al Lidotel Hotel Boutique Margarita, pero al ser este
parte de una cadena hotelera de Venezuela, no se descarta la posibilidad de
ms adelante implementar esta misma rea en los dems establecimientos
de la Operadora H.C.L.

2. Justificacin

Se plantea que esta rea debe ser creada para ofrecer un servicio ms
personalizado y de lujo a los huspedes que se hospedan en el Lidotel Hotel
Boutique Margarita. Debido al nivel del establecimiento, se considera que el
servicio debera ser lo ms detallado y personalizado posible, y un rea de
Guest service permitira cumplir con algunas necesidades de los huspedes
que no pueden ser satisfechas por ningn otro personal del hotel. Los
beneficiados por la habilitacin de este departamento serian tanto los
huspedes como la empresa, ya que creara clientes ms felices, que a su
vez buscaran volver a alojarse en el Lidotel Hotel Boutique Margarita,
sabiendo que ah cuentan con una atencin dedicada personalmente a cada
uno de ellos.

22

Segn la propuesta establecida en este informe, el rea de Guest service


sera dependiente del departamento de Recepcin, y esta rea contara con
personal suficiente para cubrir todos los turnos en horario de oficina. Tendra
un rea ubicada cerca del lobby, para ser accesible y visible para todos los
huspedes, y se creara una extensin en caso de que los mismos quieran
realizar una consulta desde la comodidad de sus habitaciones.

Otra de las propuestas dentro de esta rea sera utilizar una base de datos
elaborada por el departamento de sistemas del Lidotel Hotel Boutique para
cada uno de los clientes frecuentes, en la cual se podran incluir gustos ms
personales, como sus comidas y bebidas de preferencia, lugares que gusta
frecuentar la persona, e informacin personal como su procedencia. Esto
sera con el propsito de ofrecer a la persona una atencin ms dedicada, y
que en el Lidotel Hotel Boutique Margarita se sienta como en casa y en
familia.

3. Objetivos de la Propuesta

Objetivo General

Proponer la creacin de un rea de Guest service en el Lidotel Hotel


Boutique Margarita.

Objetivos especficos
Identificar la problemtica que existe por la falta de servicio
personalizado del Lidotel Hotel Boutique Margarita.
Establecer los beneficios y las ventajas que un servicio personalizado
traera a la empresa en estudio.
23

Disear el perfil y la estructura para el rea de Guest service del


Lidotel Hotel Boutique Margarita.

4. Contextualizacin y fundamentacin de la propuesta

Durante

la

labor

de

pasantas

administrativas

realizadas

en

el

departamento de Administracin del Lidotel Hotel Boutique Margarita,


especficamente en el rea de Costos, se analiza un poco de cada uno de los
departamentos del hotel. Una de las problemticas principales analizadas en
esta rea es como brindar servicios amplios e innovadores a los huspedes,
para compensar el precio de las habitaciones, el cual debe estar siendo
modificado frecuentemente debido a la situacin econmica del pas. Uno de
los servicios que han sido propuestos en la empresa es la creacin de un
rea de Guest service. Esto ha sido conversado por la gerencia del Lidotel,
mas no se ha llegado a establecer un perfil adecuado para esta rea, y los
empleados que deben formar parte de ella.

Adems de esto, el rea de costos trabaja muy cercana al departamento


de recepcin, en el cual tambin se ha visto la necesidad de un rea que
preste el servicio de atencin al cliente, ya que existe una demanda por parte
de los huspedes que no puede ser completamente satisfecha por los
recepcionistas, debido a que estos cumplen otras funciones, y no siempre
cuentan con el tiempo ni estn debidamente informados como para prestar
este servicio.
Segn Brown (1989), es el cliente quien genera nuestros beneficios, de
modo que, en ltima instancia, solo la atencin al cliente aumentara dichos
beneficios
aumentar

(p.10). Esto refuerza el tema planteado anteriormente, sobre


los

beneficios

para

los

huspedes para

as

compensar
24

debidamente el precio de las habitaciones, y la mejor manera para esto sera


que por medio del rea de Guest service, sean los mismos huspedes los
que planteen sus inquietudes y expectativas, y as asegurar que obtengan la
mayor satisfaccin al alojarse en el Lidotel Hotel Boutique Margarita.

Como antecedentes de este proyecto, se han utilizado varios trabajos de


investigacin, entre los cuales resaltan principalmente dos (2) textos de gran
relevancia en el tema.

Davidson (2007), presenta un trabajo de investigacin titulado Gestin de


Calidad en Atencin al Husped y su Vinculacin con la Motivacin y la
Capacitacin en los Colaboradores de Recepcin del Hotel Esturin &
Lodge. Durante la investigacin, habla de la importancia que tiene la calidad
del servicio de atencin al husped, y los beneficios tanto para este como
para la empresa de alojamiento. Este es un trabajo de tesis de la Universidad
Interamericana para obtener la Licenciatura en Hotelera, en la carrera de
Hospitalidad y Turismo. En su conclusin refleja lo primordial que es
mantener un personal no solo capacitado, sino tambin satisfecho con su
trabajo para que este mismo tenga como prioridad realizar una buena labor, y
tenga sentido de pertenencia en cuanto a la empresa en la que este labora.

De igual manera, Storch (2012) elabor un proyecto para optar por la


Licenciatura en Turismo en la Universidad Nacional de Mar de Plata, el cual
tiene como ttulo Hotelera Boutique: Nuevas tendencias en alojamiento. El
propsito de este trabajo de investigacin es analizar el desarrollo y
evolucin de los hoteles tipo boutique en Argentina y el mundo.

En cuanto a las bases tericas, hay tres temas que deben ser resaltados
en este informe. El primero sera el Guest service o servicio al husped.

25

Brown (1989) presenta un texto en el cual explica maneras para optimizar la


atencin al cliente en una empresa, y como utilizar esta como una
herramienta para estar a la vanguardia en cuanto al desempeo de la
empresa, y aumentar la rentabilidad de la misma, siempre mantenindose a
la altura de la competencia. El refleja que La atencin al cliente es una
modalidad de gestin que empieza desde lo ms alto de la organizacin. Se
trata de la filosofa y cultura de la empresa. (p.3)

La actividad econmica de una empresa de hospitalidad depende por


completo de sus huspedes. El Guest Service es una de las ramas dentro
del hotel que ms ventajas podra traer para el mismo. Por medio de esta se
puede establecer cules son las exigencias y reclamos de un husped, y
esto podra ayudar a identificar cada situacin individualmente, ya que cada
persona que se hospeda en el hotel tiene necesidades especficas que
deben ser atendidas.

La manera en que una empresa trata a sus clientes, y en caso de un hotel,


a sus huspedes, refleja su visin, morales y cultura. Siempre debe procurar
dejar la mejor impresin posible en los huspedes, no solo para asegurar su
regreso en el futuro, sino tomando en cuenta que cada cliente satisfecho
podra recomendar el establecimiento a una docena de potenciales clientes
ms.
El Lidotel Hotel Boutique Margarita presta un servicio llamado Loyalty
Program, el cual traducido literalmente sera programa de lealtad. Esto est
dirigido a los huspedes que visitan frecuentemente el hotel, y brinda una
serie de beneficios como tarifas especiales y estadas gratuitas por medio de
la acumulacin de puntos, otorgados durante cada estada en cualquiera de
los hoteles de la cadena Lidotel, y dependiendo de la duracin de su estada,
tipo de habitacin y monto de consumos dentro del establecimiento. La
26

aplicacin de un rea de Guest Service podra apoyar este servicio, ya que


se considera que podra lograr mantener un flujo ms alto de clientes
frecuentes en la empresa por medio de un trato ms personalizado y
exclusivo, creando mejor fama y mayor xito para el programa.

Tambin deben resaltarse las ventajas de un servicio personalizado en la


hotelera. Osterwalder y Pigneur (2011) explican que Ajustar los productos y
servicios a las necesidades especficas de un cliente individual o un
segmento de clientes crea valor. (p.6) Un servicio que atienda las
necesidades, reclamos y requerimientos ms personales de los huspedes,
le da un nuevo valor al establecimiento, agregando as un detalle que da
mejor imagen y estatus al hotel. Por supuesto que el funcionamiento y estilo
del hotel se debe elaborar en base a un estudio de mercado segn el target
al que se dirija, pero analizar el estilo de cada uno de los huspedes permite
ofrecer una experiencia nica para cada estada, adems de hacerla ms
personal y familiar, adaptndose lo ms que sea posible a cada distinto gusto
y preferencia.

Por ende, la ventaja principal de un servicio personalizado por supuesto es


la satisfaccin del husped y por consecuente un mayor flujo de clientes
frecuentes en el establecimiento, pero esto se desglosa en una serie de
actividades para lograr este fin. Un servicio exclusivo debe involucrar
preferiblemente todos los sentidos de la persona a la que se busca
complacer. Pequeos detalles como servir su trago de preferencia como
welcome drink o coctel de bienvenida, en el momento de su llegada puede
dar un excelente inicio para su estada. Al igual que poder saludarlo de una
manera ms personal al momento de atenderlo en el restaurant, ya sabiendo
que estilo de comida se ajusta ms a sus gustos.

As mismo, un servicio puede adaptarse tambin a una nacionalidad, o


27

preferencia religiosa. Podra ofrecer al husped el servicio de prensa de su


preferencia, atenderlo siempre en un idioma en particular, y mantenerlo al
tanto de actividades culturales, religiosas, gastronmicas, artsticas y otras, al
saber qu tipo de lugares o actividades el cliente suele frecuentar.

El Lidotel Hotel Boutique Margarita no cuenta actualmente con una


categora asignada por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo, ya
que la misma an se encuentra en proceso. Sin embargo, el hotel ha sido
diseado desde sus inicios para llegar a ser categorizado como un hotel
cinco (5) estrellas. Para poder aspirar a obtener esta categorizacin, la
empresa de alojamiento siempre debe ser innovadora en cuanto a los
servicios que esta ofrece, sobre todo tomando en cuenta que hoy en da el
nivel de competencia en cuanto a hoteles de lujo en la Isla de Margarita es
muy alto, siendo este uno de los principales destinos tursticos del pas. Entre
esos establecimientos tambin se encuentran varios hoteles tipo boutique,
por lo cual es de suma importancia que el Lidotel Hotel Boutique cree nuevas
maneras de atraer clientes, y mantenga su nombre en alto.

En cuanto a la categora, el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley


Orgnica para Turismo (2014), en su artculo n6, seala que La
categorizacin de los establecimientos de alojamiento turstico tipo Hotel de
Turismo se realiza a travs de un proceso administrativo que permite medir la
calidad y cantidad de servicios que ofrecen a los turistas y visitantes y
cualquier otra consideracin que establezca el Ministerio del Poder Popular
para el Turismo.

28

5. Estructura de la propuesta

Descripcin:

El rea de Guest service estara dedicada a cumplir con cualquier atencin


personalizada adicional que el husped requiera, siempre y cuando esta sea
moral y legalmente posible.

a. Ubicacin:

El rea de Guest service est planteada para ser ubicada cerca de la


recepcin del hotel. Esta misma podra ser ubicada en un espacio de 2x3
mts2 dentro del rea del lobby del Lidotel Hotel Boutique Margarita. All se
cuenta con un rea espaciosa en la cual se podra ubicar el mobiliario
necesario para poder realizar la labor de atencin al husped.

Imagen N 1. Lobby con bosquejo del rea de Guest service del Lidotel Hotel
Boutique Margarita

Fuente: Pagina Web Oficial del Lidotel Hotel Boutique Margarita y modificado por el
autor (2015).

29

Imagen N 2. Entrada principal del Lidotel Hotel Boutique Margarita

Fuente: Pagina Web Oficial del Lidotel Hotel Boutique Margarita (2015)

Imagen N 3. Recepcin del Lidotel Hotel Boutique Margarita

Fuente: Pagina Web Oficial del Lidotel Hotel Boutique Margarita (2015)

30

Imagen N 4. Vista hacia el bar del Lidotel Hotel Boutique Margarita

Fuente: Pagina Web Oficial del Lidotel Hotel Boutique Margarita (2015)

Imagen N 5. Bar y lobby del Lidotel Hotel Boutique

Fuente: Pagina Web Oficial del Lidotel Hotel Boutique Margarita (2015)

31

Imagen N 6. Parte del lobby del Lidotel Hotel Boutique Margarita

Fuente: Pagina Web Oficial del Lidotel Hotel Boutique Margarita (2015)

Esta ubicacin seria ventajosa, ya que es de alta visibilidad y


accesibilidad para los huspedes, siendo un rea transcurrida a diario.
Adems, no sera necesario realizar ningn tipo de modificacin en cuanto a
la estructura del lobby, ya que el rea de Guest service debe estar separada,
mas no aislada del mismo.

b. Mobiliario y Equipo

El mobiliario requerido para esta rea seria bsico. Tomando en cuenta


que estara ubicado en el lobby, mas no en un rea designada como oficina,

32

se necesitara separar esta rea del resto del lobby, pero sin ocultar su
visibilidad, siempre siendo accesible para el husped.

Tabla N 3. Mobiliario y Equipo requerido


Escritorio

Silla de oficina

Sillas para husped

33

Archivador

Computador

Fuente: Elaboracin propia (2015)

c. Perfil del personal

El equipo de Guest service debe estar conformado por un grupo de


profesionales en el rea de servicio, de edades comprendidas entre los 25 y
35 aos de edad, y con al menos un (1) ao de experiencia en hotelera.
Tendran que cumplir con los siguientes requisitos:
Excelente apariencia e higiene personal.
Excelente manejo de la comunicacin.
Dominio de al menos un idioma adicional al espaol.
Debe ser responsable, serio, organizado y metdico.

34

Excelente dominio de programas informticos y redes sociales.


Experiencia en el rea de atencin al cliente.

d. Funciones del Departamento de Atencin al Cliente:


Atender requerimientos especiales de los clientes en su reserva:
atenciones, decoraciones, traslados Aeropuerto- Hotel, Lunas de Miel
y cualquier otra solicitud del cliente previa a su llegada.
Monitorear las llegadas diarias para tratar de ayudar al cliente en
inconvenientes que pudiera tener en su viaje a Isla Margarita.
Gestionar todo lo relacionado a prensa y mensajera de los
huspedes.
Monitorear la hora de check out de los clientes para gestionar sus
traslados.
Realizar las encuestas de Guest Comments a la salida del husped.
Llevar junto al departamento de ama de llaves la gestin de Objetos
Olvidados.
Mantener actualizada la base de datos de servicios tursticos,
gastronmicos y hospitalarios que pudiera utilizar el husped.
Elaborar un cronograma semanal de las actividades culturales,
religiosas, gastronmicas, deportivas, tursticas, polticas y de
cualquier otra ndole que se realizan en la isla, con el fin de mantener
a los clientes informados.
Atender cualquier requerimiento del cliente durante su estada de
manera eficiente y efectiva, siempre y cuando sea moral, legal y

35

humanamente posible.

Adems de esto, podran ofrecerse mltiples servicios adicionales, ya que


cada husped tiene exigencias distintas. Otro fin particular de este
departamento sera ofrecerle al husped una estada lo ms familiar posible.
Esto se refiere mayormente a los huspedes frecuentes, ya que sera posible
crear una base de datos en la cual se registrara informacin como sus
comidas y bebidas de preferencia para poder coordinar un welcome drink o
coctel de bienvenida ms personalizado. Tambin podra agregarse
informacin ms personal como su procedencia, tendencia religiosa, grupo
familiar, para as mantenerlo al tanto de actividades y eventos que podran
ser de su gusto. Esto creara una mejor atmosfera para el husped, ya que
asegurara que su estada ser lo ms placentera posible, intentando
garantizar una prxima visita al Lidotel Hotel Boutique Margarita.

36

Figura N 2 Organigrama del Lidotel Hotel Boutique Margarita, incluyendo la


coordinacin de Guest service

Fuente: Departamento de Recursos Humanos del Lidotel Hotel Boutique


Margarita y Modificado por el autor. (2015)

37

e. Factibilidad humana

En cuanto al personal a contratar para laborar en el rea de Guest


service, se sugerira eliminar el cargo de un (1) coordinador de ventas,
tomando en cuenta que el Lidotel Hotel Boutique Margarita cuenta con dos
(2) personas para realizar esta labor. Sera una ventaja utilizar este mismo
personal, ya que este ya se encuentra en la nmina, y el personal del
departamento de Ventas debe presentar un perfil similar al requerido por el
rea de Guest service.

f. Factibilidad tcnica

En caso de utilizar el personal de la coordinacin de Ventas, no sera


necesaria una capacitacin adicional en cuanto al trato al cliente, ya que este
mismo ya tendra experiencia por medio del departamento de Ventas. Se
debe capacitar e informar al personal en cuanto el software que este en su
alcance. Para eso, el Lidotel Hotel Boutique cuenta con un departamento de
sistemas, el cual se encarga de mantener al personal informado sobre del
uso de cualquier recurso informtico.

La implementacin de un rea de Guest service es un tema que ha sido


analizado y discutido por la Gerencia General y de Operaciones del Lidotel
Hotel Boutique Margarita. Sin embargo, no se haba creado un perfil para el
coordinador ni una estructura adecuada para el rea.

g. Factibilidad Institucional

Tambin se debe tomar en cuenta que el Lidotel Hotel Boutique forma


parte de una cadena hotelera, y sus decisiones principales son tomadas por
su casa matriz, el Hotel Centro Lido en Caracas. Para ser llevada a cabo la
38

creacin del rea de Guest service, debe ser llevado a comit gerencial
dentro del Lidotel Margarita, y luego de ser aprobado en esta rea, debe ser
planteado en consejo con la propietaria de la empresa, y los representantes
de la constructora Sambil, la cual es la empresa fundadora de la cadena de
hoteles Lidotel. Si se decide poner en marcha esta idea, el Lidotel Margarita
podra ser pionera dentro de la cadena, y al verificar su funcionamiento y
xito, se ira implementando los dems establecimientos Lidotel.

e. Factibilidad financiera

En cuanto a la factibilidad financiera, no se necesitara una inversion de


dinero adicional para implementar esta rea e iniciar su funcionamiento, ya
que el mobiliario a utilizar sera parte del inventario del hotel, tomando de uno
de los almacenes externos de la empresa, en el cual existe mobiliario de
respaldo para las oficinas.

Adems de esto, al utilizar personal que ya se encuentra en nmina, es


posible aplicar el mismo salario existente, ya que pasaria de ser Coordinador
de Ventas a Coordinador de Guest Service.

39

Conclusiones

Durante la realizacin del presente proyecto de investigacin, se pudo


observar que es necesario ofrecer un servicio de atencin al cliente en toda
empresa de alojamiento, pero an ms en un hotel boutique, que se
caracteriza por ofrecer servicios de lujo y exclusividad. Adems de esto,
siendo la Isla de Margarita uno de los destinos tursticos ms solicitados de
Venezuela, en los ltimos aos se han integrado nuevos hoteles de lujo
(incluyendo hoteles boutique), como el Wyndham Concorde Resort, el
Maloka Hotel Boutique and Spa y el Hotel Unik.

Otro punto que se encontr a favor de la implementacin del rea de


Guest service, es que un trato ms familiar para los huspedes podra
asegurar un mayor flujo de visitantes frecuentes al hotel, creando as mejores
ingresos econmicos. Siempre se debe tener en mente que un cliente
satisfecho podra ser excelente publicidad para la empresa, atrayendo a
docenas de personas ms.

Por estas razones, es necesario siempre estar innovando en cuanto a


servicios prestados en hotel, ya que todos los hoteles ofrecen alojamiento,
pero lo que define su calidad es el servicio y el trato que preste a sus
huspedes.

40

Recomendaciones

Al realizar la investigacin necesaria para este proyecto, se considera


necesario realizar las siguientes recomendaciones:
Luego de implementar el rea de Guest service en el Lidotel Hotel
Boutique Margarita, se recomienda considerar lo mismo para el resto
de los hoteles Lidotel en Venezuela.
Durante las temporadas altas, cuando haya un porcentaje alto de
ocupacin en el establecimiento, se podra considerar que el rea de
Guest service trabaje en un horario extendido.
Otro personal que podra considerarse para laborar en el rea de
Guest service seria el de recepcin, ya que estos cuentan con
experiencia en cuanto al trato con el cliente, adems de tener buena
presencia.

41

Referencias Bibliogrficas

Brown, A. (1992). Gestin de la Atencin al Cliente. Madrid, Espaa: Daz de


Santos.

Davidson, A. (2007). Gestin de Calidad en Atencin al Husped y su


Vinculacin con la Motivacin y la Capacitacin en los Colaboradores de
Recepcin del Hotel Esturin & Lodge. Santa Fe, Argentina: (Tesis de
Pregrado). Universidad Interamericana

Garca Ortiz, F. (2009). Tcnicas de servicio y Atencin al Cliente. Madrid,


Espaa: Paraninfo.

Lpez Garca, S. (2000). Recepcin y Atencin al Cliente. Madrid, Espaa:


Thomson Paraninfo.

Storch, G. (2012). Hotelera Boutique. Nuevas tendencias en alojamiento.


Mar de Plata, Argentina: (Tesis de Pregrado). Universidad Nacional de Mar
de Plata.

Manual de Reglamento Interno de Lidotel Hotel Boutique (2015).

42

Referencias Electrnicas
Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2011). Generacin de Modelos de Negocios.
Octubre

14,

2015,

de

Business

Model

Generation

Sitio

web:

http://www.seescyt.gov.do/baseconocimiento/PRESENTACIONES%20TALLE
R%20DE%20EMPRENDURISMO/Generacion_de_Modelos_de_Negocios.pd
f

Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de Turismo (2012).


Artculo

8:

rgano

rector.

Recuperado

del

sitio

web:

http://www.mintur.gob.ve/mintur/wp-content/uploads/2014/02/Decreto-conRango-Valor-y-Fuerza-de-Ley-Organica-de-Turismo-2012-.pdf

Mackenzie, J. (2014). Hoteles atentos: 15 grandes ejemplos de servicio


notable que se han ganado la atencin en las redes sociales. Octubre 17,
2015, de Review Pro Sitio web: https://www.reviewpro.com/es/blog/ejemplosde-servicio-notable-blog/?utm_referrer=https://www.google.co.ve/

43