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"Formacin de Auditores
ISO 9001:2008"

MANUAL DE CONTENIDOS

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"Formacin de Auditores ISO 9001:2008"

1. Principios Bsicos
1.1 Definiciones.
1.2 Principios de Auditora.
1.3 Prpositos de la Auditora Interna.
1.4 Beneficios de la Auditora.
1.5 Tipos de Auditoras.
2 Administracin de un Programa de Auditora
2.1 Generalidades.
2.2 Autoridad para el Programa de Auditora.
2.3 Establecimiento del Programa de Auditora.
2.4 Implantacin del Programa de Auditora
2.5 Seguimiento y Revisin del Programa de Auditora
3 El Proceso de Auditora
3.1 El Proceso.
3.2 Responsabilidades.
3.3 Buenas Prcticas de Auditora.
4. Preparacin de la Auditora
4.1 Planeacin de la Auditora.
4.2 Programacin de la Auditora.
4.3 Elaboracin de Listas de Verificacin
5 Ejecucin de la Auditora
5.1 Reunin de Apertura.
5.2 Determinacin de la Muestra para la Auditora.
5.3 Recopilacin de Evidencias.
5.4 Puntos clave para la Entrevista.
5.5 Manejo de Situaciones.
5.6 Documentacin de No-Conformidades.
5.7 Reunin de Cierre.
6 Informe de Auditora
6.1 Preparacin del Informe de Auditora.
6.2 Distribucin del Informe.
6.3 Ejecucin de Acciones Correctivas.
7. Seguimiento y Cierre de Auditora
7.1 Seguimiento.
7.2 Cierre de Auditora.
8. Competencia y Evaluacin de Auditores
8.1 Generalidades.
8.2 Atributos Personales.
8.3 Conocimientos y Habilidades.
8.4 Educacin, Experiencia Laboral, Formacin como
8.5 Mantenimiento y Mejora de la Competencia.
8.6 Evaluacin del Auditor.

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1. Principios Bsicos
1.1 Definiciones
En la actualidad la funcin de auditora, ya no compete slo al mbito contable y financiero,
tambin se ha encontrado su aplicacin en el rea de CALIDAD, as como en otros campos de la
industria.
Es curioso encontrar organizaciones donde las evaluaciones o "AUDITORIAS" aplicadas a sus
Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC), son ejecutadas por personal seleccionado al azar de
algn departamento, sin tener el debido entrenamiento para efectuar dicha actividad de manera
confiable.
Lo ms grave y delicado de esta situacin es el emitir un reporte de no-conformidades y derivado
de estos reportes emitidos por personal no calificado, tomar decisiones, reestructurar planes o
iniciar acciones.
De acuerdo con lo anterior, es necesario que las auditoras a los SGC, sean ejecutadas por
personal competente para tal fin, que posea un conocimiento y habilidad, basados en
experiencias previas, que le permitan desarrollarse de una manera profesional como AUDITOR
DE CALIDAD.
Para tal efecto, el aspirante a auditor debe familiarizarse con la siguiente terminologa (Fuente:
Norma ISO 9000:2000 (NMX-CC-9000-IMNC-2000).
Auditora
"Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los
criterios de auditora".
Las auditoras internas, denominadas en algunos casos como auditoras de primera parte, se
realizan por o en nombre de la propia organizacin, para fines internos y pueden constituir la
base para la auto declaracin de conformidad de una organizacin.
Las auditoras externas incluyen lo que se denomina generalmente auditora de segunda o
tercera parte.
Las auditoras de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un inters en la
organizacin, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre.
Las auditoras de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones independientes externas.
Tales organizaciones proporcionan la certificacin o el registro de conformidad con requisitos
como los de las normas NMX-CC-9001-IMNC y MNX-SAA-001-1998-IMNC.

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Cuando dos o ms organizaciones auditoras cooperan para auditar a un nico auditado, se
denomina auditora conjunta.
Hallazgos de la Auditora
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora, recopilada frente a los criterios de
auditora.
Los hallazgos de la auditora pueden indicar conformidad o no-conformidad con los criterios de
auditora u oportunidades de mejora.
Evidencia de la Auditora
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los
criterios de auditora y que son verificables.
La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o cuantitativa.
Auditor
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
Auditado
Organizacin que es auditada.
No-Conformidad
Incumplimiento de un requisito.
La definicin cubre la desviacin o ausencia de una o ms caractersticas de calidad, incluyendo
caractersticas de seguridad de funcionamiento o elementos del SGC a los requisitos
especificados.

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Cliente de la auditora
Organizacin o persona que
solicita una auditora.

Programa de auditora

Auditado

Conjunto de una o ms
auditoras planificadas para
un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia
un propsito especifico.

Organizacin que es
auditada

Alcande de la
auditora
Extensin y lmites de
una auditora.

Auditora

Plan de auditora
Descripcin de las
actividades y de los
detalles acordados de
una aduditora.

"Proceso sistemtico, independiente y

documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de auditoria".

Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.

Experto tcnico
<Auditora> persona que aporta
conocimientos o experiencia
especficos al equipo auditor.

Resultados de la evaluacin
de la evidencia de la auditora
recopilada frente a los criterios
de auditora.

Evidencia de la auditora
Equipo auditor

Criterios de auditora

Hallazgos de la
auditora

Persona o grupo de personas

que llevan a cabo una
auditora

Auditor
Persona con la competencia
para llevar a cabo una
auditora.

Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes
para los criterios de auditora y
que son verificables

Conclusiones de la auditora
Resultado de una auditora que
proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditora
y todos los hallazgos de la auditora.

1.2 Principios de Auditora

La auditora se caracteriza por depender de varios principios. Estos hacen de la auditora una
herramienta eficaz y fiable en apoyo de las polticas y controles de gestin, proporcionando
informacin sobre la cual una organizacin puede actuar para mejorar su desempeo.
Los tres primeros principios se refieren a los auditores.

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a)

Conducta tica. Se basa en la confianza, integridad, confidencialidad y discrecin lo cual es

esencial para auditar.

b)

Presentacin ecunime. La obligacin de informar en forma completa, veraz y exacta.

c)

Debido cuidado profesional. Los auditores deben proceder con el debido cuidado de
acuerdo con la importancia de la tarea que desempean y la confianza depositada en ellos.
Un factor importante es contar con la competencia necesaria.

Los dos ltimos principios se refieren a la auditora.

d)

Independencia. Es la base para la imparcialidad y objetividad de las conclusiones de la

auditora.

e)

Enfoque basado en la evidencia. La evidencia de la auditora es verificable. Esta se basa en

muestras de la informacin disponible.

1.3 Propsitos de la Auditora Interna

Los propsitos que se persiguen al efectuar Auditoras de la Calidad son:
a)

Determinar la conformidad o no-conformidad de los elementos del SGC con los requisitos
especificados.

b)

Determinar la efectividad del SGC implantado para cumplir objetivos de la calidad

especificados.

c)

Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el SGC.

d)

Cumplir requisitos regulatorios.

e)

Permitir el registro del SGC del organismo auditado.

f)

Calidad del producto.

g)

Detectar necesidades de capacitacin.

Sin embargo, el propsito fundamental de las auditoras NO es el de detectar desviaciones, sino

el de propiciar la mejora. Las auditoras no buscan culpables, sino soluciones.
1.4 Beneficios de la Auditora
Los beneficios ms importantes que se pueden obtener en la gestin de un sistema de auditoras
podrn ser, entre otros:

Imagen de la organizacin.

Es una herramienta til para la alta direccin.

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Se corrigen no-conformidades que puedan afectar econmicamente a la organizacin.

Detectar las necesidades de capacitacin.

Se mejoran los procesos de fabricacin.

Se asegura el grado de efectividad del SGC.

Reduce las quejas de los clientes.

Las auditoras se inician generalmente por una o ms de las siguientes razones:

a)

Evaluar inicialmente a un proveedor cuando se desea establecer relacin contractual.

b)

Verificar que el SGC propio de un organismo, contina cumpliendo requisitos especificados

y que est implantado.

c)

Dentro del marco de una relacin contractual, para verificar que el SGC del proveedor
contina cumpliendo requisitos especificados y est implantado.

d)

Evaluar el SGC propio de un organismo contra una norma.

Estas auditoras pueden establecerse en el programa de auditoras, o derivarse de cambios

significativos en el Sistema de Gestin de la Calidad, en los procesos productivos o calidad del
servicio del organismo, por la necesidad de seguimiento de una accin correctiva.
1.5 Tipos de Auditoras
Comnmente las auditoras se clasifican:
a)

Por su tipo.

b)

Por su objetivo.

Las auditoras por su tipo se clasifican en dos categoras:

Auditoras Internas: Aquellas realizadas dentro de una misma organizacin o grupo industrial
para evaluar su propio SGC. Se utilizan para darle a la Alta Direccin, un adecuado nivel de
confianza de que el SGC es efectivo para el cumplimiento de los objetivos de la calidad y poltica
de la calidad establecidos.
Este tipo de auditora puede realizarse al 100% ya que se encuentra bajo el control directo de la
organizacin. Cabe hacer mencin que actualmente a este tipo de auditoras tambin se le
conoce como auditoras de primera parte.

Auditora Interna = Auditora de Primera Parte.

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Notas:

En las auditoras no se puede transferir la responsabilidad del personal operativo al

organismo auditor para lograr los objetivos de la calidad.

Las auditoras no deben conducir a un incremento en el alcance de las funciones de

calidad.

Auditoras Externas: son las que se llevan a cabo en las relaciones cliente-proveedor, para
efectos de seleccin (cuando se pretende iniciar una relacin contractual) o de evaluacin (para
verificar que el proveedor contina cumpliendo los requisitos especificados).
Se realizan para determinar si el SGC del proveedor es capaz de proporcionar el nivel requerido
de calidad en los productos o servicios adquiridos.
Este tipo de auditora es realizada por muestreo ya que se realiza una:

Planeacin formal y completa.

Programacin detallada de las auditoras a realizar tomando en cuenta en primer lugar, al

proveedor de mayor relevancia y de impacto sobre la calidad de los productos.
Auditora Externa = Auditora de Segunda y Tercera Parte.

Auditoras de 3a. parte: Aquellas que son realizadas por un organismo independiente. Sirven
para evaluar si el SGC implementado cumple con los requisitos de una norma tal como ISO
9000. Las auditoras de 3a. parte regularmente se realizan con el propsito de Certificar el SGC
de la organizacin auditada, en cuyo caso la auditora debe ser realizada por un organismo
acreditado por una dependencia del gobierno.
Auditora de Tercera Parte = Auditora Externa

Tipos de Auditoras

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La Diferencia Fundamental entre Auditora Interna y Externa
Es importante aclarar cules son las diferencias ms relevantes entre las Auditoras Internas y
Externas, debido a que son la base para la seleccin adecuada y el entrenamiento y/o
capacitacin del personal auditor, en forma breve son las siguientes:

En la Auditora Interna se puede verificar la implantacin del SGC en su totalidad y

determinar si verdaderamente es eficaz: mientras que en la Auditora Externa, slo se
puede verificar, mediante un muestreo ms o menos amplio, la implantacin de un SGC
del proveedor de bienes y servicios.

El Auditor Interno se relaciona normalmente con el personal de su mismo o parecido nivel,

mientras que el Auditor Externo tiene que comunicarse con personal de todos los niveles.

El Auditor Interno no necesita tanta experiencia como el Auditor Externo y dispone del
tiempo necesario para realizar una auditora, en tanto el Auditor Externo debe tener
suficiente experiencia, adiestramiento y capacidad.

Auditoras por su Objetivo

a)
b)

Auditoras de Sistema: Determinan si las polticas generales y los procedimientos se

aplican en la prctica y qu tan efectivo es el SGC implantado.
Auditoras de Proceso: Evalan la efectividad y el grado de cumplimiento con los controles
que fueron establecidos para garantizar la continua capacidad del proceso.
Algunos elementos utilizados para mantener el proceso bajo condiciones controladas son:
instructivos de operacin, ayudas visuales, escantillones de medicin, cartas de control,
capacitacin especializada a operadores, entre otros.
Nota: Todas las auditoras de sistema tienen algn grado de aplicacin de auditoras de
proceso y viceversa.
c) Auditoras de Producto / Servicio: Las que se realizan tomando como referencia un
producto / servicio para determinar si cumple o no con ciertos requerimientos especficos.

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Existe otro tipo de auditoras las cuales tiene relacin con los organismos certificadores y las
auditoras que tienen como finalidad la certificacin de los sistemas de gestin:
Auditora inicial. Por auditora inicial se entiende la realizada para evaluar el sistema de gestin
de la calidad de la organizacin frente a todos los requisitos de certificacin para el alcance
definido segn norma o referencial aplicable con objeto de emitir el correspondiente certificado
de empresa.
Auditora de seguimiento: Auditora realizada para verificar que las organizaciones cuyos
sistemas de gestin de la calidad hayan sido certificados continan cumpliendo los requisitos de
certificacin.
Auditora de renovacin: Auditora realizada para verificar que el sistema de gestin de la
calidad de la organizacin sigue siendo eficaz en su totalidad.
Auditora de ampliacin/ reduccin: Auditora realizada para evaluar que el alcance ampliado/
reducido de la certificacin cumple todos los requisitos de certificacin aplicables para el alcance
definido segn la norma o referencial de aplicacin.
Auditora extraordinaria: Auditora suplementaria motivada por una queja o informacin que
indique que el proveedor ya no cumple con los requisitos del Organismo Certificador.

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Documentos Base para Realizar Auditoras de

Sistema y de Proceso

No debe confundirse Auditora de Producto con Inspeccin de Producto. El propsito de la primera es evaluar la necesidad de
mejoramiento o accin correctiva mientras que el propsito de la inspeccin es monitorear la variabilidad del proceso o aceptar / rechazar el
producto.

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2. Administracin de un Programa de Auditora

2.1 Generalidades
El tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin son factores que influyen en la
programacin de una auditora.
Las auditoras pueden tener varios objetivos y durante su programacin pueden contemplarse
las auditoras combinadas o conjuntas.
Auditora Combinada:
a)

Si se cuenta tanto con un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) como un sistema de

gestin ambiental, puede incluirse en el programa las auditoras combinadas. Se
recomienda tomar especial atencin en la competencia del equipo auditor.

Auditora Conjunta:
b)

Si se presentara que dos o ms organizaciones auditoras participaran en el programa de

auditoras, requiere especial atencin la definicin y divisin de responsabilidades, la
provisin de cualquier recurso adicional, la competencia del equipo auditor y los
procedimientos apropiados que eviten complicaciones en el proceso de auditora, esto debe
realizarse antes de que comience cualquier auditora.

En la siguiente figura se ilustra el proceso para la administracin de un programa de auditora. El

diagrama de flujo indica tambin la aplicacin de la metodologa Planificar-Hacer-VerificarActuar.

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2.2 Autoridad para el Programa de Auditora
En cada una de las organizaciones la alta direccin debe otorgar la autoridad para la
administracin del programa de auditora.
A las personas que se les han asignado la responsabilidad y autoridad para administrar el
programa de auditora deben considerar:
a)
b)

Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de

auditora.
Identificar los recursos necesarios y asegurarse de que se proporcionan.

2.3 Establecimiento del Programa de Auditora

Objetivos del programa de auditora
Para definir los objetivos del programa de auditora pueden basarse considerando:
-

Prioridades de la direccin.
Propsitos comerciales.
Requisitos del sistema de administracin.
Requisitos legales, reglamentarios y contractuales.
Necesidad de evaluar a los proveedores.
Requisitos del cliente.
Necesidades de otras partes interesadas.
Riesgos para la organizacin.

Ejemplos:
Cumplir los requisitos para la certificacin de conformidad con una norma de sistemas de
gestin.
Verificar la conformidad con los requisitos contractuales.
Obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor.
Contribuir a la mejora del sistema de gestin.

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Amplitud del programa de auditora
Adems de estar influenciado por el tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin,
se deben tomar en consideracin:
-

El alcance, el objetivo y la duracin de cada auditora que se realice.

La frecuencia de las auditoras que se realice.
El nmero, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicacin de las actividades que
se auditen.
Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales y otros criterios de
auditora.
La necesidad de acreditacin o de certificacin/registro.
Las conclusiones de las auditoras previas o los resultados de una revisin de un programa
de auditora previo.
Cualquier aspecto idiomtico, cultural y social.
Las inquietudes de las partes interesadas.
Los cambios significativos en la organizacin o en sus operaciones.

Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditora

Responsabilidades
El programa de auditora se asigna a una o ms personas con conocimientos generales de los
principios de la auditora, de la competencia de los auditores y de la aplicacin de tcnicas de
auditora. Para asegurar el xito del proceso, adems deben contar con habilidades para la
administracin, as como conocimientos tcnicos y del negocio pertinentes para las actividades
que van auditarse.
Las personas que han sido elegidas para administrar el programa de auditora deben:
-

Establecer los objetivos y la amplitud del programa a de auditora.

Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de que se proporcionan
recursos.
Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del programa de auditora.
Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditora.

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Dentro de los recursos para el programa de auditora que pudieran identificarse estn:
-

Los financieros necesarios para desarrollar, implantar, dirigir y mejorar las actividades de la
auditora.
Las tcnicas de auditora.
Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y para mejorar su
desempeo.
La disponibilidad de auditores y expertos tcnicos que tengan la competencia apropiada
para los objetivos particulares del programa de auditora.
La amplitud del programa de auditora.
El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditora.

Los procedimientos que se definan para el programa de auditora deben tratar lo siguiente:
-

La planeacin y elaboracin del calendario de los auditores y de los lideres de los equipos
auditores.
El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los lideres de los equipos de
auditores.
La realizacin de las auditoras.
La realizacin del seguimiento de las auditoras si es aplicable.
La conservacin de los registros del programa de auditora.
El seguimiento del desempeo y la eficacia del programa de auditora.
La comunicacin de los logros globales del programa de auditora a la alta direccin.

2.4 Implantacin del Programa de Auditora

Consiste en:
La comunicacin del programa de auditora a las partes pertinentes.
La coordinacin y elaboracin del calendario de las auditoras y otras actividades relativas al
programa de auditora.
El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluacin de los auditores y su
continuo desarrollo profesional.
Asegurarse de la seleccin de los equipos auditores.
La provisin de los recursos necesarios para los equipos auditores.
Asegurarse de la realizacin de las auditoras de acuerdo con el programa de auditora.
Asegurarse del control de los registros de las actividades de la auditora.
Asegurarse de la revisin y aprobacin de los informes de la auditora y asegurarse de su
distribucin al cliente de la auditora y a otras partes especificadas.
Asegurarse del seguimiento de la auditora, si es aplicable.

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Registros del programa de auditora
Los registros que deben conservarse para demostrar la implantacin del programa de auditora
son:
a)

Registros relacionados con auditoras individuales,

Planes de auditora.
Informes de auditora.
Informes de no-conformidades.
Informes de acciones correctivas y preventivas.
Informes del seguimiento de la auditora, si es aplicable.

b)
c)

Resultados de la revisin del programa de auditora.

Registros relacionados con el personal de la auditora
Competencia del auditor y evaluacin del desempeo.
Seleccin del equipo auditor.
Mantenimiento y mejora del desempeo.

2.5 Seguimiento y Revisin del Programa de Auditora

La implantacin del programa de auditora debe evaluarse a intervalos apropiados, donde se

analice si se han cumplido los objetivos e identificar las oportunidades de mejora. La informacin
debe comunicarse a la alta direccin.
Algunos indicadores que pudieran servir como referencia del desempeo del programa de
auditora son:
-

La aptitud de los equipos auditores para implantar el plan de auditora.

La conformidad con los programas y calendario de auditora.
La retroalimentacin de los clientes de la auditora, de los auditados y de los auditores.

La revisin del programa de auditora debe considerar:

-

Los resultados y las tendencias del seguimiento.

La conformidad con los procedimientos.
Las necesidades y expectativas cambiantes de las partes interesadas.
Los registros del programa de auditora.
Las practicas de auditora alternativas o nuevas.
La coherencia en el desempeo entre los equipos auditores en situaciones similares.

Una vez revisado el programa de auditora, el resultado debe llegar a generar acciones
correctivas, preventivas y a su mejora.
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Manual

Ejemplo de un Programa de Auditoras

(Ao)

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Ejemplo 2 de un Programa de Auditoras

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II-18

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3. El Proceso de Auditora
3.1 El Proceso
El proceso de auditora consta de 4 etapas:

En cada etapa el auditor debe mantener una participacin activa y positiva con sus compaeros
auditores y con el personal auditado, con el propsito de tener un buen desempeo y lograr el
cumplimiento de los objetivos.

Manual

Inicio de auditora
o
o
o
o

Designar al auditor lder del equipo auditor

Definir los objetivos, el alcance y los criterios de
auditora
Determinar la viabilidad de la auditora
Seleccionar el equipo auditor

Revisin de la documentacin
o

Revisin de los documentos pertinentes del sistema de

administracin, incluyendo los registros y determinacin
de su adecuacin con respecto a los criterios de auditora

Preparacin de las actividades de auditora in situ

o
o
o

Preparacin del plan de auditora

Asignacin de tareas al equipo auditor
Preparacin de los documentos de trabajo

Realizacin de las actividades de auditora in situ

o
o
o
o
o
o
o

Realizacin de la reunin de apertura

Comunicacin durante la auditora
Papel y responsabilidad de los guas y observaciones
Recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos de la auditora
Preparacin de las conclusiones de la auditora
Realizacin de la reunin de cierre

Preparacin aprobacin y distribucin del informe

de auditora
o
o

Preparacin del informe de la auditora

Aprobacin y distribucin del informe de la auditora

Finalizacin de la auditora

Realizacin de las actividades de

seguimiento de la auditora

Nota:
las
lneas
discontinuas
indican
que cualquier accin de
seguimiento
de
la
auditora generalmente
no se consideran parte
de la auditora

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Manual

3.2 Responsabilidades
Responsabilidades de los Auditores
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

i)

Cumplir con los requisitos aplicables a la auditora.

Comunicar y aclarar los requisitos de la auditora.
Preparar documentos de trabajo (incluyendo listas de verificacin).
Planear y ejecutar las tareas asignadas en forma efectiva y eficiente.
Documentar las observaciones y no-conformidades.
Informar al auditor lder sobre los resultados encontrados.
Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas como resultado de la auditora.
Mantener y salvaguardar los documentos correspondientes a la auditora para:
4 Entregar dichos documentos cuando sean requeridos.
4 Asegurar la confidencialidad permanente de tales documentos.
4 Tratar con discrecin la informacin privilegiada.
Cooperar y apoyar al auditor lder.

Responsabilidades del Auditor Lder

El auditor lder es responsable de todas las fases de la auditora; debe tener la capacidad
administrativa y experiencia as como autoridad para tomar las decisiones finales con respecto a
cualquier observacin en la auditora.
Las responsabilidades del auditor lder tambin comprenden:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Ayudar en la seleccin de los dems miembros del equipo auditor.

Preparar el plan de auditora.
Notifica a las reas afectadas.
Representar y presentar al grupo auditor con el auditado.
Preparar y presentar el informe de auditora.
Revisar los documentos de trabajo.
Conducir las reuniones de apertura y cierre.
Informar cualquier problema que se suscite durante la auditora.

21

Manual
Responsabilidades del auditado
a)
b)
c)
d)
e)
f)

Informar a los empleados involucrados sobre los objetivos y el alcance de la auditora.

Asignar personal como responsables para atender a los miembros del equipo auditor.
Proveer todos los recursos necesarios para el equipo auditor, a fin de asegurar un proceso
de auditora efectivo y eficiente.
Permitir el acceso a las instalaciones y al material evidencial, cuando sea solicitado por los
auditores.
Cooperar con los auditores para permitir que se alcancen los objetivos de la auditora.
Determinar e iniciar las acciones correctivas con base en el informe de auditora.

Para llevar a cabo ciertas actividades del proceso de auditora, se requiere utilizar una serie de
documentos tales como formatos, listas de verificacin o cartas que permiten organizar
actividades, registrar observaciones, informar resultados o notificar el estado de la auditora, tal
como se aprecia en el diagrama de flujo de la siguiente pgina.

Los documentos a utilizar son:

a)

Formato para programa de auditoras.

b)

Formato para plan de auditora.

c)
d)

Listas de verificacin (Check-List).

Formato de minuta de junta.

e)

Formato de reporte de no-conformidad.

f)

Formato de reporte de accin correctiva.

g)
h)

Carta de notificacin de seguimiento.

Carta de culminacin de auditora.

Los ejemplos de cada uno de estos documentos sern mostrados ms adelante, haciendo la
aclaracin de que stos pueden ser susceptibles de mejora y/o adaptarse a los requerimientos y
necesidades especficas de cada organizacin.

22

Manual
3.3 Buenas Prcticas de Auditora

23

Manual

24

Manual

4. Preparacin de la Auditora
4.1 Planeacin de la Auditora
El Plan de Auditora para cada auditora a realizar se elabora con base en el Programa Anual de
Auditoras Internas que elabora el Administrador de Auditoras.

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Manual
Durante esta etapa se debe establecer un plan para cada auditora con el objetivo de identificar
las reas, actividades, operaciones, procesos, productos/proyectos o servicios, incluyendo las
polticas establecidas en el Manual de la Calidad.
El punto de vista para la planeacin de una auditora, es determinar los requisitos bsicos contra
los cuales debe ser realizada. Los requisitos son o estn definidos en documentos tales como
procedimientos, instrucciones, planos, cdigos, especificaciones o Manual de la Calidad.

Durante el proceso de planificacin de una auditora se deben utilizar:

Estrategias para la planificacin.
Asuntos logsticos administrativos de la planeacin de la auditora.
Revisin y aprobacin de la planeacin de la auditora.

El plan de auditora debe ser lo suficientemente flexible con el fin de permitir cambios sobre la
marcha basados en la informacin recopilada durante la auditora y hacer uso efectivo de los
recursos.
El plan de auditora debe contener lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)

Proceso a ser auditada.

Objetivo y alcance de la auditora.
El nombre de las personas con responsabilidad directa en el proceso por auditarse.
Los documentos de referencia tales como: la norma, las secciones del Manual de la
Calidad consideradas, los nmeros de control de los procedimientos, entre otros.
Idioma de la auditora.
El nombre de los miembros del equipo auditor.
Fecha, duracin y programa detallado de la auditora.
La fecha estimada y la duracin para cada actividad.
La lista de distribucin.
Programa de las reuniones a realizarse con el auditado.
Fecha de emisin y distribucin.

Si el auditado objeta alguno de los puntos del plan, tal objecin debe comunicarse
inmediatamente al auditor lder para que sta sea resuelta de comn acuerdo.
En caso necesario y cuando no exista conformidad en alguna de las partes, el administrador del
programa debe intervenir en la solucin del conflicto.

Manual

4.2 Programacin de la Auditora

Como un complemento de la planeacin de la auditora se debe elaborar un programa detallado
de las actividades y calcular los tiempos estimados para determinar la duracin de cada
actividad que se va a auditar, con la finalidad de establecer el nmero de auditores y das
necesarios para el desarrollo o ejecucin de la auditora y mantener resultados significativos.
Los factores ms importantes que se deben tomar en cuenta para el programa son:
a)

Tamao de la organizacin.

b)

Producto o servicio que proporciona la organizacin.

c)
d)

Complejidad del SGC documentado.

Requisitos adicionales (contractuales).

Se debe incluir en el programa de la auditora el desglose de las actividades a realizar indicando

para cada una, la hora de inicio y terminacin, el responsable de atender la auditora y el
ejecutor de la misma.

27

Manual
En caso de que la auditora tenga una duracin de ms de un da, el programa se debe elaborar
por cada da de trabajo, apegado al horario que tenga la organizacin.
4.3

Elaboracin de Listas de Verificacin

La lista de verificacin (o Check-List) es un documento de trabajo que contiene informacin y

una serie de preguntas clave que, al ser contestadas, deben cubrir el alcance de la auditora y
cumplir los objetivos de la misma.
Las listas de verificacin persiguen varios propsitos:
a)
Asegurar que se cumplan los objetivos y alcance de la auditora.
b)
Lograr consistencia en la forma de llevar la auditora.
c)
Registrar observaciones.
d)
Servir como gua para ejecutar la auditora.
e)
Evitar desviaciones en los tiempos programados.
f)
Proporcionar una base imparcial para las preguntas de auditora.
g)
Proveer a la compaa de una interpretacin de la norma.
h)
Ayudar a reducir el stress tanto para el auditor como para el auditado.
i)
Controlar el avance de la auditora.
Algunos puntos a considerar en la preparacin de las listas de verificacin son:
a)

El auditor debe estudiar a fondo los documentos de referencia (Manual de la Calidad,

procedimientos, instrucciones, entre otros), teniendo siempre en cuenta cul es el objetivo
y alcance de la auditora.

b)

Las preguntas que conforman las listas de verificacin deben estar expresadas en trminos
tales que, con el menor nmero posible de preguntas, cubramos la totalidad de los
requisitos a auditar (preguntas abiertas).
El nmero de preguntas a incluir depende del tiempo del que se dispone para realizar la
auditora, pero principalmente de la cantidad de informacin requerida para proporcionar
los suficientes elementos de juicio.
El grado de detalle con que las preguntas son expresadas depender de las necesidades
especficas de cada auditor (a mayor experiencia, menor detalle).

c)

d)
e)

Se debe elaborar una lista de verificacin por requisito. Las mismas preguntas pueden ser
incluidas en diferentes listas de verificacin.

f)

El formato de la lista de verificacin depende de cada organizacin. Lo importante es que

le sirva de gua referencial para el auditor.

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Manual

5. Ejecucin de la Auditora
5.1 Reunin de Apertura
El primer paso de la etapa de ejecucin de la auditora es la Junta Inicial o Reunin de Apertura.
En dicha junta deben estar presentes el equipo auditor, los responsables de los procesos que
sern auditadas, el Representante de la Direccin y la Alta Direccin.
El Auditor Lder es responsable de conducir la junta, en la cual se deben cubrir los siguientes
puntos:
a)

Presentacin de asistentes (cuando no se conocen).

b)

Explicacin del objetivo y alcance de la auditora.

c)

Confirmacin del programa detallado en el plan de auditora (tiempos, lugares y personas).

d)

Explicacin de la mecnica a seguir para la ejecucin de la auditora.

e)

Solicitud de apoyo para llevar a cabo la auditora.

f)
g)

Confirmacin del lugar y la hora de la junta de cierre.

Aclaracin de dudas.

Alguno de los miembros del equipo auditor debe ser asignado para elaborar y conservar la
minuta de la junta.

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Minuta
Asunto:
Fecha:
Hora Inicial:

Lugar:
Hora Final:

Asistentes:

Desarrollo de la Junta y Compromisos

Otro de los propsitos que se persigue al celebrar la reunin de apertura es, adems de los ya
sealados, relajar tensiones y crear una atmsfera adecuada.

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5.2 Determinacin de la Muestra para la Auditora
Debido a que el nmero de actividades relevantes para la gestin de la calidad, son obviamente
enormes y todas las actividades y documentos no pueden ser investigados en una auditora, los
auditores investigan solamente una pequea muestra representativa de una amplia poblacin de
informacin.
Por lo anterior, se debe seleccionar la muestra de la auditora con la finalidad de obtener una
ilustracin representativa de la actividad y ganar una perspectiva verdadera de cmo la calidad
est siendo manejada en un departamento, por lo que se recomienda seleccionar una muestra,
la cual ser representativa de la actividad que puede ser de actividades rutinarias.
5.3 Recopilacin de Evidencias
La evidencia de la auditora se basa en muestra de la informacin disponible. Por tanto, hay
cierto grado de incertidumbre en la auditora, y aquellos que actan sobre las conclusiones de la
auditora deben ser conscientes de esta incertidumbre.
Slo la informacin que es verificable puede constituir evidencia de la auditora. Esta debe ser
registrada. La siguiente figura da una visin general del proceso, desde la recopilacin de la
informacin, hasta las conclusiones de la auditora.

Visin general del proceso desde la recopilacin de la informacin hasta

las conclusiones de la auditora.
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Canales de Recopilacin de Evidencias

El auditor debe obtener informacin y evidencia relevante y suficiente que permita realizar
una evaluacin confiable y vlida. La evidencia puede ser recolectada a travs de alguno
de los siguientes medios:
1)

Entrevista
Las entrevistas con los auditados se realizan utilizando dos tipos de preguntas, las
preparadas en la lista de verificacin y las improvisadas durante la entrevista. Recordemos
que las listas de verificacin preparadas con preguntas especficas/profundas se usan para
determinar el cumplimiento con los requisitos especficos, mientras que las preguntas
improvisadas son utilizadas para determinar si el personal auditado conoce las
responsabilidades que tiene asignadas en el SGC y si efecta los trabajos que tiene
asignados. Normalmente este tipo de preguntas generan respuestas que dan informacin
al auditor sobre puntos dbiles.
Sin embargo se debe considerar los siguientes aspectos:
Explicar la razn de la entrevista.
Entrevistar a personas de diferente nivel y funciones involucradas en el mismo
proceso.
Realizar la entrevista en los horarios de trabajo y en le lugar del entrevistado.
Solicitar que describa su trabajo.
Resumir los resultados de la entrevista.
Agradecer a los entrevistados su participacin.

2)

Revisin de documentos
Al revisar un documento verifique que cada paso se lleve a cabo y est terminado segn
est descrito en el Manual de la Calidad o procedimiento aplicable, que los espacios hayan
sido llenados segn sea requerido, verifique las revisiones de los documentos
mencionados, verifique borrones y correcciones efectuadas a mano. Examine documentos
ya terminados y en proceso.
Este mtodo es de suma importancia para poder emitir un juicio sobre la implantacin de
los requisitos; evite hacer lo que hacen muchos auditores preguntando por ejemplo tienen
certificados de calibracin?, el auditado contesta "s", el auditor ve el certificado y dice "si
tienen". Esto est mal hecho pues debe revisarse y analizarse el certificado siguiendo lo
que mencionamos anteriormente sobre revisin de documentos.
Para que una auditora sea efectiva, al seleccionar las muestras, no pida que le muestren
documentos tpicos, pues el auditado le dar lo mejor que tenga. Solicite mejor ver una
lista, un ndice, un registro, entre otros y seleccione de stos las muestras que desea
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revisar, solicite ver los archiveros donde se guardan los registros y tome una muestra del
frente, otra a la mitad y otra la final. Seleccione muestras de diferentes pasos del proceso,
cuando encuentre una deficiencia, tome muestras adicionales para comprobar si la
situacin es general.
En general seleccione y examine de 3 a 7 muestras para determinar si el sistema requerido se
est siguiendo.
3)

Observacin
Algunas preguntas de la lista de verificacin pueden ser contestadas, observando una
operacin contra su procedimiento o instruccin, es necesario verificar qu tan adecuado
la gente realiza su trabajo de acuerdo con los procedimientos o instrucciones, solicite ver
alguna calibracin de algn instrumento o instruccin en el rea de trabajo y operacin ya
terminado y aceptado, por ejemplo, algn material que ya fue inspeccionado y aceptado
pida que se vuelva a inspeccionar y compare que los resultados sean iguales, etc.

Tcnicas de Recopilacin de Evidencias

Algunos mtodos generalmente utilizados en las auditoras son: la tcnica de punto profundo y la
tcnica siguiendo el hilo.
Tcnica de Punto Profundo
Seleccione un rea de oportunidad y verifique si el sistema o procedimiento es seguido, y si los
requisitos tcnicos en esa rea cumplen con los cdigos, especificaciones o normas aplicables.
Esto sacar a flote lo que la gente considera como deficiencias transparentes y difciles de
detectar.
Ejemplo de tcnica de punto profundo.
En el rea de inspeccin de recibo determine el cumplimiento con cada elemento de control de
sistema tales como uso de reas de rechazo en espera de inspeccin, aceptacin, comunicacin
entre recibo e inspeccin de recibo, tarjetas de rechazo, reporte de inspeccin de aceptacinrechazo, manejo, almacenamiento, etc. Ejecute una verificacin de requisitos tcnicos entre la
documentacin aceptada tales como reportes de prueba de material fsicos y qumicos, contra
los requisitos tcnicos de las especificaciones del material comprado y contra los cdigos o
normas aplicables.
Esto determinar si existe una implantacin incompleta del programa de gestin de la calidad.
Tcnica Siguiendo el Hilo
Siga el hilo desde un documento dado o un punto de inicio que sea de inters para el auditor,
hacia otro documento o punto. Examine un documento u operacin, verifique que est correcto,
seleccione un documento que est enlistado y sgalo, vaya a la siguiente operacin o documento

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Manual
y verifique la interaccin apropiada. Trate de ir con la secuencia del flujo de la informacin u
operaciones hacia adelante o hacia atrs.
Ejemplo de tcnica siguiendo el hilo.
Inicie en el reporte de inspeccin de recibo, verifique que est correcto (revisin de documentos)
examine las especificaciones de compra, compare los reportes de recibo del proveedor contra
especificaciones, vaya a la orden de compra, a la requisicin, a los registros de
calificacin/aprobacin del proveedor, a los registros de calificacin del auditor de este
proveedor, a la auditora/evaluacin del proveedor, siempre buscando que cada actividad se hizo
cumpliendo con los requisitos del programa de calidad.
"El buen auditor debe ser capaz de hacer una mezcla de las tcnicas".
Prcticas del Buen Auditor
Durante la recopilacin de evidencias el buen auditor deber:

Anotar aquellas indicaciones que sugieran posibles no-conformidades, aunque stas

no estn cubiertas por la lista de verificacin, e iniciar una investigacin al respecto.
Mantener control de la situacin en todo momento.
Administrar el tiempo para realizar la auditora, evitando analizar el rbol y perder de
vista el bosque.
Realizar su investigacin sistemtica y gilmente de acuerdo con su lista de
verificacin. Nunca continuar la bsqueda hasta encontrar algo mal.
Tomar notas breves de todo lo que ve y escucha.
Registrar datos relevantes para fundamentar sus hallazgos:
Referencias de documentos
Identificacin de materia prima / materiales
No. serie / no. lote del producto terminado
Areas y puestos
Mantenerse alerta, evitar que su atencin sea desviada.
En caso de auditoras multi-equipos, reunirse al menos una vez al da para
intercambiar informacin.
Hacer las preguntas a las personas indicadas.
Hacer las mismas preguntas a diferentes personas.
Obtener la respuesta de la persona entrevistada, no de otra.
Observar y cumplir en todo momento con las reglas del rea auditada (horarios,
disposiciones de seguridad, entre otros).
Evitar tomar la posicin de sabelotodo o experto tcnico. Estas situaciones por lo
regular molestan al auditado afectando el dilogo establecido.
Evitar hacer al auditado declaraciones prematuras sobre no-conformidades, sin haber
analizado cuidadosamente y, en su caso, discutir previamente la evidencia
recolectada.

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Manual

5.4 Puntos Clave para la Entrevista

Las siguientes son una serie de recomendaciones para ayudar al auditor a ejecutar la entrevista
apropiadamente:

Procurar que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del auditado, donde tenga
disponibles los documentos de referencia que se le vayan requiriendo.
Evitar la entrevista en reas donde exista un elevado nivel de ruido u otro tipo de
distracciones que pudieran afectar la comunicacin.
Evitar la entrevista con el auditado en presencia de otras personas. Esta es una forma casi
segura de poner al auditado a la defensiva.
Hacer preguntas abiertas que provoquen respuestas ricas en informacin (evitando
respuestas si/no), tales como: qu, quin, dnde, cundo, cmo, por qu, suponga, qu
pasa si, entre otros.
Asegurarse que el auditado entiende la pregunta. Repita, pregunte correctamente.
Confirmar los puntos claves: Me est diciendo ..., Esto quiere decir que ...
Escuchar atentamente y dar seales de lo que hace. Afirme con la cabeza o vocalmente.
Esto alienta al entrevistado a seguir informando.
Permanezca neutral: no desapruebe, critique o interrumpa.
No hacer preguntas tendenciosas, tales como: verdad que ...?
Adaptarse al nivel de la persona entrevistada.
Antes de iniciar la entrevista se le informa al auditado que estar escribiendo notas, no como
evidencia acusatoria, sino para mantener la exactitud de los hechos.
Las notas que se tomen deben ser discriminatorias, breves y concisas a fin de mantener la
comunicacin con el auditado. En caso de duda, corroborar con el entrevistado el dato
anotado.

Cuando se realiza una auditora se debe tomar en consideracin la profundidad a la que se

desea llegar.
Evite realizar preguntas de respuestas sugeridas "S" o "No", donde el auditado no tendr mucha
dificultad para contestar si conoce el procedimiento.
Es importante formular preguntas que generen flujo en la informacin solicitada, para conocer de
dnde se genera tal o cual documento o cmo se controla y de dnde proviene. Esto es de gran
ayuda en la auditora.
5.5 Manejo de Situaciones
Durante la investigacin el auditor puede enfrentarse a un sinnmero de situaciones, tales como:
informacin deshonesta, manipuleo, indiscreciones, problemas internos, declaraciones o formas
de distraccin (el auditado se sale por la tangente). Estas situaciones aportan informacin al
auditor, pero es necesario analizarlas y discutirlas antes de darles una validez en el reporte final.

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Algunas de las situaciones que pudieran presentarse son:
A.

Deshonestidad
Por lo regular en organizaciones que se encuentran en dificultades con respecto a
problemas de calidad, existen personas que buscan a travs de prcticas no ticas, el
utilizar la auditora como medio para dar a conocer y justificar situaciones no deseables o
desviaciones sin buscar una mejora.
En tales casos, la informacin aportada por el auditado, deber tratarse con mucho
escepticismo, tacto, criterio y deber de investigarse hasta ser validada.
En caso de que esta informacin sea veraz, se deber proteger la fuente que
evidencie tales hechos.

B.

Indiscrecin
Es otra situacin en la que se puede ver enfrentado el auditor, donde el auditado revela
informacin que no tiene nada que ver con el motivo de la auditora y busca la manera de
justificar incumplimientos en sus reas, adjudicndoselas a otras personas, autoridades,
polticas, decisiones o reglamentos.
El auditor deber manejar con diplomacia y criterio este tipo de informacin y comentar con
el Grupo Auditor la necesidad de analizarla y discutirla o de no tomarla en cuenta.

C.

Manipuleo
Esta situacin es ocasionalmente utilizada por el auditado para intentar que en las
recomendaciones dadas por el auditor se traten de incluir proyectos, presupuestos,
contratacin de personal, entre otros, que por lo general ya haban sido propuestos y
fueron rechazados por carecer de una justificacin vlida.
Al detectar tal circunstancia, el auditor no deber tomar en cuenta tales intenciones.

D.

Problemas Internos
El auditor durante las investigaciones y entrevistas, puede verse inmiscuido en problemas
internos, entre personal de una o varias reas, los cuales se presentan en forma de
reclamos y acusaciones.
El auditor, en todo momento, debe evitar el verse involucrado en tales situaciones, a
menos que las evidencias demuestren que se relacionan con problemas de calidad.
Si como resultado del anlisis y discusin de tales situaciones se determina que son
vlidas, por ningn motivo se debern mencionar en el reporte los nombres de las
personas involucradas.
No obstante, se debern obtener notas de tales situaciones, a fin de apoyar slidamente
las recomendaciones dadas por el auditor.

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E.

Distracciones
El personal auditado a veces recurre a la distraccin del personal auditor como una
prctica para limitar el tiempo disponible, restando eficiencia a la auditora. Tales prcticas
de distraccin van desde demoras al atender al grupo auditor, visitas a la planta sin ningn
objetivo, hablar del clima o de situaciones internacionales, entre otros.
Lo ms grave es cuando el auditor permite que el auditado dirija la distraccin hasta poner
en duda la prctica de la auditora.

5.6 Documentacin de No-Conformidades

La evidencia debe ser evaluada respecto a los criterios de auditora para generar los hallazgos
de la auditora. Los hallazgos pueden indicar tanto conformidad como no-conformidad con los
criterios de la auditora. Los hallazgos pudieran identificar las oportunidades de mejora cuando el
objetivo de la misma as lo especifique.
Si estuviera incluido en el plan de auditora se deben registrar los hallazgos de la auditora
individuales de no-conformidad y sus evidencias de apoyo.
Las no-conformidades pueden clasificarse. Estas deben revisarse con el auditado para obtener
los reconocimientos de que la evidencia de la auditora es exacta y que las no.
Al final de la jornada el equipo auditor debe reunirse y revisar sus anotaciones, analizar la
evidencia recolectada y determinar, cules hallazgos sern reportados como no-conformidades.
Criterios de Decisin
El auditor debe tomar la decisin de reportar las no-conformidades tomando en cuenta lo
siguiente:
Significado crtico
Relevancia en la efectiva operacin del sistema
Efecto en el logro de los objetivos de calidad
Importancia para el cumplimiento con alguno de los requerimientos de la norma.
Los hallazgos pueden clasificarse en:
No-Conformidad Mayor:

Incumplimiento a un requisito especificado por la norma.

Incumplimiento parcial o total de algn requisito de la norma o procedimiento o
instruccin de trabajo clave para la operacin de la organizacin o del SGC.

Ejemplos:
Procedimiento no implantado
Cuando algn requisito de la norma exige procedimiento y no existe.
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Varias no-conformidades menores en un procedimiento que al juntarlas caen en un

incumplimiento a la norma.
Riesgo en la calidad del producto.

No-Conformidad Menor:
Incumplimiento a un procedimiento o instruccin de trabajo interno de la organizacin,
con el cual no se incumple con la norma.
Incumplimiento parcial o total de un requisito de un procedimiento o instruccin de
trabajo, el cual no genera problemas en su operacin, pero omite aspectos
importantes.
Observacin:

No se viola ningn requisito, ni de la norma ni de la organizacin, es una mejora.

Cuando se documenta el hallazgo puede hacerse tomando en cuenta el formato de

informe de no-conformidad.

La clasificacin se basa en el buen juicio, la competencia y experiencia del auditor.

Investigacin Ampliada
Si existiese alguna duda para determinar su clasificacin (observacin o no-conformidad), se
discutir el hallazgo con el Auditor Lder y dems miembros del equipo y, en caso necesario, se
regresar de nueva cuenta al rea donde se detect para ampliar la investigacin.
Si por cuestiones de tiempo ya no es posible ahondar en la investigacin y la duda an persiste,
el hallazgo deber reportarse como una observacin y no como una no-conformidad.
Evidencia
Todas las no-conformidades deben estar fundamentadas con evidencia que permita identificar:
a)

Qu estaba mal

b)

Cmo estaba mal

c)

En dnde se encontr

La evidencia debe mantenerse disponible en todo momento para cualquier aclaracin.

Redaccin Objetiva
El Auditor Lder debe asegurarse que las no-conformidades estn documentadas de una manera
clara y concisa, objetiva e imparcial; debiendo evitar en todo momento:
a)

Mencionar los nombres de las personas con las que se contact al detectar la desviacin.
39

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b)

Hacer conjeturas sobre la capacidad, competencia y desempeo del personal.

c)

Utilizar la informacin de los hechos para culpar a alguien o a un rea en especfico.

Referencia
Las no-conformidades deben identificarse en funcin de los requerimientos especficos de la
norma que se est incumpliendo u otros documentos que hayan sido tomados como referencia
para ejecutar la auditora.
Preparacin de las conclusiones de la auditora
El equipo auditor debe reunirse antes de la reunin de cierre para:
a)
b)
c)
d)

Revisar los hallazgos de la auditora y cualquier otra informacin apropiada recopilada

durante la auditora frente a los objetivos de la misma.
Acordar las conclusiones de la auditora, teniendo en cuenta la incertidumbre inherente al
proceso de auditora.
Preparar recomendaciones si estuviera especificado en los objetivos de la auditora.
Comentar el seguimiento de la auditora, si estuviera incluido en el plan de la misma.

Las conclusiones pueden tratar aspectos tales como:

a)
b)
c)

El grado de conformidad del sistema de administracin con los criterios de auditora.

La eficaz implantacin, mantenimiento y mejora del sistema de administracin.
La capacidad del proceso de revisin por la direccin para asegurar la continua idoneidad.
adecuacin, eficacia y mejora del sistema de administracin.

Nota: Si forma parte del objetivo, las conclusiones de la auditora pueden llevar a
recomendaciones relativas a mejorar, relaciones comerciales, certificacin/registro o
actividades de auditora futuras.

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Manual

Reporte de Accin Correctiva

FOLIO:
.

Responsable de la Elaboracin:

Area:

En caso de Auditora Interna:

No-Conformidad MAYOR:
Documento auditado:
Auditora n:

Fecha Inicio:

1. Problema o No-Conformidad o situacin indeseable:

6. Firma de cierre:

MENOR:

En caso de Auditora Externa:

No-Conformidad

MAYOR:

MENOR:

Otras Causas:
Queja de Cliente:
Producto No Conforme:
Otra:

Representante de la Direccin
Fecha de Cierre:
Fecha Compromiso:

2. Causa que lo originan:

Se requiere modificar un procedimiento:

3. Acciones para eliminar causa:

4. Responsables de
ejecutar la accin:

5. Fecha
Compromiso:

Cul?

Seguimiento
Fecha:

La accin fue efectiva:

% Cumplimiento

Observaciones:

Por qu?

Se requiere profundizar en el anlisis:

Por qu?

41

Manual

5.7 Reunin de Cierre

Al finalizar la auditora (y previo a la preparacin del informe de auditora), se debe
llevar a cabo una junta con los responsables de las reas auditadas a nivel de mandos
intermedios (gerentes, jefes de departamento, principalmente).
El principal propsito de la junta es informar al auditado sobre las no-conformidades
encontradas. Esto con el objeto de clarificar cualquier error o malentendido, de manera
tal que el auditado entienda claramente los resultados presentados.
Si durante la junta de cierre el auditado presenta evidencia demostrando que alguna de
las no-conformidades reportadas en realidad no lo es, el auditor lder debe analizar la
evidencia presentada y, en su caso, aceptarla como vlida.
La junta de cierre es una parte crtica del proceso de auditora interna. Muchas veces,
los beneficios derivados de una auditora dependen de la manera con que se conduce
esta junta.
A travs de una presentacin apropiada se puede lograr un entendimiento y aceptacin
de las desviaciones reportadas, lo cual se traduce en acciones correctivas efectivas
para eliminar de raz la no-conformidad.
En organizaciones pequeas la reunin de cierre puede consistir solo en comunicar los
hallazgos de la auditora y las conclusiones de la misma.
En los dems casos la reunin debe ser formal y las actas, incluyendo los registros de
asistencia deben conservarse.
Si en el objetivo de la auditora estaba el de presentar mejoras, debe enfatizar que las
recomendaciones no son obligatorias.
Durante la junta de cierre el auditor lder debe:
a)
Dar lectura a las no-conformidades encontradas y obtener aceptacin por parte
del auditado.
b)
Informar sobre las observaciones ms relevantes. Aquellas en las que se requiere
tomar accin preventiva antes de que se conviertan en no-conformidades.
c)
Acordar con cada una de las partes auditadas la fecha lmite para la realizacin de
acciones correctivas/preventivas dependiendo de la complejidad del hallazgo
reportado.
d)
Informar la fecha de emisin del reporte de auditora.
e)
Aclarar posibles malos entendidos suscitados durante la auditora.
f)
Dar a conocer cualquier obstculo importante encontrado al efectuar la auditora.
g)
Manifestar que la ausencia de no-conformidades en ciertas reas no significa que
stas no existen, sino que probablemente el auditor no encontr la evidencia
pertinente.
Es importante que se asigne a uno de los miembros del equipo auditor para que vaya
tomando nota de todo lo que en la junta se mencione.
Al final de la misma, dicha persona deber elaborar una minuta de la junta.
42

Manual

6. Informe de Auditora
6.1 Preparacin del Informe de Auditora
El informe final es la tercera etapa de la auditora. El Auditor Lder tiene la
responsabilidad de la preparacin del informe en cuanto a contenido y emisin dentro
del tiempo acordado. El propsito es encontrar, en un solo documento, la informacin
ms relevante de la auditora. Adems sirve como evidencia objetiva del cumplimiento
del programa de auditoras.
El informe final de auditora debe contener nicamente aquellos hallazgos declarados
en la junta de cierre. Si subsecuentemente, durante la preparacin del informe, se
descubre otra no-conformidad que no fue comunicada en su momento, el auditado debe
ser informado de esta situacin antes de la emisin del informe.
Contenido
El informe final de auditora debe incluir lo siguiente de acuerdo con la Norma ISO
19011:2002.
a) Objetivos de la auditora.
b) Alcance de la auditora.
c) Identificacin del cliente auditado.
d) Identificacin del lder del equipo auditor y los miembros del equipo audito.
e) Fecha y lugar donde se realizaron las actividades de auditora.
f) Criterios de auditora.
g) Hallazgos de la auditora.
h) Conclusiones de la auditora.

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6.2 Distribucin del Informe
Generalmente el informe es distribuido o enviado por medio de un memorndum (en el
caso de una auditora interna) o una carta u oficio (en el caso de una auditora externa),
sin embargo se sugiere que en una primera hoja que acompae al informe, se realice
un informe ejecutivo completo, de modo que el director o gerente no tenga que leer y
analizar el informe completo para determinar los aspectos ms importantes que
requieren accin correctiva inmediata. El resto del informe funcionar como evidencia
para apoyar las conclusiones.
6.3 Ejecucin de Acciones Correctivas
El auditor es responsable nicamente de identificar la no-conformidad, mas no de
ofrecer soluciones. La responsabilidad final para analizar las causas de las noconformidades encontradas y, en consecuencia, implementar las acciones correctivas
ms adecuadas, recae sobre el auditado.
El auditado debe definir por escrito la causa, la contramedida y la fecha compromiso
para culminar la accin correctiva. Esta informacin se registra en la Solicitud de Accin
Correctiva o en el Informe de No-Conformidad, en el espacio identificado para ese fin.
La solicitud contestada debe ser enviada al auditor lder, quien deber programar las
actividades de seguimiento.

44

Manual

7. Seguimiento y Cierre de Auditora

7.1 Seguimiento
Es importante realizar actividades complementarias despus de la entrega o envo del
informe final. A estas actividades complementarias se les llama seguimiento a las
acciones correctivas propuestas. En esta etapa el auditor debe comprobar y verificar
que ha habido respuesta a cada una de las solicitudes de acciones correctivas, que se
encuentren implantadas y que sean adecuadas.
Organizacin Auditada
La organizacin auditada debe revisar e investigar las condiciones que dieron origen o
provocaron las observaciones y/o no-conformidades para realizar las acciones
correctivas, incluyendo todas aquellas que surjan para prevenir su recurrencia.
Despus de la revisin y anlisis, el rea auditada, elaborar un programa de
seguimiento e implantacin de las acciones correctivas determinadas.
Cuando el informe final de la auditora sea recibido, la organizacin auditada deber
preparar y coordinar la respuesta a dicho informe. En la respuesta al informe de
auditora se debe incluir lo siguiente:

Programa completo de seguimiento e implantacin de las acciones correctivas.

Describir la no-conformidad.

Describir las acciones correctivas.

Establecer la fecha de compromiso para la verificacin.

La organizacin auditada deber realizar un seguimiento interno, con el propsito de

asegurar que las acciones correctivas propuestas fueron implantadas.
Organizacin Auditora
Con base en la programacin proporcionada por la organizacin auditada, el auditor
lder debe efectuar un seguimiento con el objeto de:

Evaluar lo adecuado de la informacin proporcionada.

Asegurar que se han identificado y programado las acciones correctivas.

Analizar evidencia objetiva.

Confirmar que las acciones correctivas fueron concluidas de acuerdo con lo

programado.
Programar auditoras de seguimiento.

El auditor lder es responsable de programar las actividades de seguimiento. El

propsito de las actividades es verificar no slo que la accin correctiva reportada haya
sido implantada sino tambin que sta haya sido efectiva.
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Manual
Es responsabilidad del auditor lder lo siguiente:
a)

Designar a un miembro del equipo que originalmente ejecut la auditora para que
d seguimiento a las acciones correctivas reportadas.

b)

Informar por escrito a los auditados la fecha de seguimiento y el nombre del

auditor asignado.

Carta de Seguimiento

Para:

Fecha:

De:

Referencia:

Asunto:

Informo a usted que de acuerdo con lo establecido en su Solicitud de

Accin Correctiva el prximo _______________, se le dar seguimiento a
las acciones descritas, a fin de asegurar y evaluar su avance y/o
cumplimiento en tiempo y efectividad, asignando para este objetivo
a:____________________________
Solicitando de manera atenta brinde todas las facilidades a fin de cumplir
con este requerimiento del Procedimiento de Auditora Interna de
Calidad.

Atentamente
_______________________________
Auditor Lder
c)

En caso de que el seguimiento indique que la no-conformidad reportada an

persiste, acordar con el auditado un nuevo programa de acciones correctivas y
fechas de compromiso.

d)

Si los resultados del seguimiento son satisfactorios, elaborar y enviar al auditado

una carta de notificacin de cierre de no-conformidad.

Es responsabilidad del auditor asignado confirmar que la accin correctiva reportada en

realidad se haya llevado a cabo y evaluar la efectividad de la misma.
El documento de trabajo para realizar seguimientos es la Solicitud de Accin Correctiva
contestada. Los resultados del seguimiento son registrados.

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Manual
7.2 Cierre de Auditora
Esta es la ltima etapa del proceso de auditora y el cierre de las observaciones y/o noconformidades, debiendo estar soportado por evidencias objetivas que certifiquen el
cumplimiento satisfactorio de las mismas.
Despus de confirmar que la accin correctiva ha sido implantada y sta es
satisfactoria, la organizacin auditora genera un informe estableciendo que las
observaciones y/o no- conformidades encontradas durante la ejecucin de la auditora
en cuestin, han sido corregidas satisfactoriamente.
El informe ser enviado a la organizacin auditada, proporcionando o distribuyendo
copias a las mismas personas involucradas en la auditora.
Los registros de la auditora deben ser mantenidos por un tiempo suficiente para apoyar
la calidad, stos deben ser especificados en los procedimientos correspondientes.

Notificacin de Cierre de Auditora

Para:
De:
Asunto:

Fecha:
Referencia:
Notifico a usted, que con base en los seguimientos efectuados a las
acciones requeridas, para corregir desviaciones detectadas durante la
auditora AI 01/92; se establece que dichas acciones se han cumplido en
su totalidad, por lo que a partir de esta fecha queda formalmente cerrada
esta auditora.
Esto no exime a los responsables de los Departamentos y reas
involucradas de asegurar que estas acciones se cumplan de manera
permanente.
Atentamente
_____________________
Auditor Lder

Los registros que forman parte de los expedientes son:

Programa Anual de Auditoras.
Plan y Programa de la Auditora.
Listas de Verificacin.
Informe Final.
Informe de No-Conformidad.
Informe de Seguimiento.
Lista de Asistencia.
Minuta de las reuniones de apertura y cierre.

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Manual

8. Competencia y Evaluacin de Auditores

8.1 Generalidades

La base para contar con un proceso de auditoras que generen valor agregado a la
organizacin, est en contar con un grupo de auditores competentes y con las
habilidades necesarias para demostrar fiabilidad y confianza en sus resultados.
Para que las auditoras a los sistemas de calidad se efecten en forma efectiva y
uniforme, se recomienda que los auditores cumplan con los requerimientos que propone
la norma
(ISO-19011:2002): Directrices para la Auditora de los Sistemas de
Gestin de la Calidad y/o Sistemas de Gestin Ambiental.
ISO 19011:2002 propone los siguientes elementos para demostrar la competencia del
personal involucrado en los procesos de auditoras:

Las cualidades personales de los auditores.

La aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades que se sugieren en ISO
19011:2002.
Los conocimientos y habilidades se adquieren en base al cumplimiento del nivel
de educacin, la experiencia laboral, la formacin (capacitacin) como auditor y la
experiencia en auditoras definidas recomendadas en ISO 19011:2002.

El siguiente esquema ilustra el nivel de competencia de los auditores, tanto para los
Sistemas de Gestin de Calidad como para Sistemas de Gestin Ambiental:

Concepto de competencia en ISO 19011:2002

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8.2 Atributos Personales
La recomendacin que da ISO 19011:2002, acerca de los atributos personales de un
auditor, dice:
Durante el proceso de auditora, un Auditor debe contar con los siguientes atributos
personales:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)

tico: ser imparcial, sincero, honesto y discreto.

De mentalidad abierta: Considerar puntos de vista u otras alternativas.
Diplomtico: tener tacto en la relacin con las personas.
Observador: tomar conciencia del entorno fsico y las actividades.
Perceptivo: consciente y capaz e entender las situaciones.
Verstil: adaptarse a las diferentes situaciones.
Tenaz: Persistente, orientado hacia el logro de los objetivos.
Decidido: Concluye oportunamente en base al anlisis y razonamientos lgicos.
Seguro: Acta y funciona independientemente a la vez que se relaciona
eficazmente con otras personas o grupos.

8.3 Conocimientos y Habilidades

Los auditores deben contar con conocimientos y habilidades que les permita
desarrollarse plenamente en los ejercicios de auditoras de sistemas de gestin de la
calidad y ambiental. La ISO 19011:2002 divide estos conocimientos y habilidades en
tres aspectos:
Conocimientos y habilidades genricos:
a)
b)
c)
d)

Principios, procedimientos y tcnicas de auditora: para asegurarse de que el

proceso de auditoras se aplica de manera coherente y sistmica.
Documentos del sistema de gestin y de referencias para permitir al auditor
comprender el alcance de la auditara y aplicar los criterios de auditora.
Situaciones de la organizacin para permitir al auditor entender el contexto de las
operaciones de la organizacin.
Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina para
permitir al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la
organizacin que se est auditando.

Conocimientos genricos y habilidades de los lderes de los equipos de

auditores.
El lder del equipo auditor debe contar con los conocimientos y habilidades para:

Planificar la auditora y hacer un uso eficaz de los recursos durantes las auditoras,
Representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente de la auditora y
el auditado,

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Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor,

Proporcionar direccin y orientacin a los auditores en formacin,
Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la auditora,
Prevenir y resolver conflictos, y
Preparar y completar el informe de la auditora.

Conocimientos especficos y habilidades de auditores de SGC.

a)
b)

Mtodos y tcnicas relativas a la calidad para permitir al auditor comprender

examinar los sistemas de gestin de la calidad y generar los hallazgos y
conclusiones de la auditora apropiados.
Procesos y productos, incluyendo servicios para permitir al auditor comprender el
contexto tecnolgico en el cual se esta llevando a cabo la auditora.

8.4 Educacin, Experiencia Laboral, Formacin como Auditor y Experiencia en

Auditoras
Auditores:
a)
b)
c)
d)

Deben haber completado una educacin suficiente para adquirir los conocimientos
y habilidades descritos en el apartado 7.3 de ISO 19011:2002.
Deben tener experiencia laboral que contribuya al desarrollo de los conocimientos
y habilidades descritos en 7.3.3 y 7.3.4 de ISO 19011:2002 (Conocimientos y
habilidades de auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental).
Deben haber completado formacin como auditor que contribuya al desarrollo de
los conocimientos y habilidades descritos en 7.3.1 (Conocimientos generales y
habilidades de los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental).
Deben tener experiencia en auditoras.

Lder del equipo auditor:

Los conocimientos generales y habilidades de los lderes de los equipos de auditora,
necesarios para aplicar las responsabilidades descritas en este capitulo, debe haberse
adquirido fungiendo como lder del equipo auditor del equipo de auditores, dicha
experiencia debe haberse obtenido bajo la direccin y orientacin de otro auditor
competente como lder del equipo auditor.
Auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental:
a)
b)

Deben tener la formacin y experiencia laboral necesaria para adquirir los

conocimientos y habilidades para la segunda disciplina, y
Deben haber realizado auditoras que cubran el sistema gestin en la segunda
disciplina bajo la direccin y orientacin de un auditor competente, como lder del equipo
auditor en la segunda disciplina.

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Manual
Niveles de educacin, experiencia laboral, formacin como auditor y experiencia
como auditor:
ISO 19011:2002 sugiere en la tabla siguiente que el nivel de educacin, experiencia
laboral, formacin como auditor y experiencia como auditor para los auditores que
realizan auditoras de certificacin o similares:

Parmetro

Auditor

Auditor en Ambas
Disciplinas

Lder Del Equipo

Auditor

Educacin

Educacin secundaria

Igual que para el

auditor

Igual que para el

auditor

Experiencia laboral

5 aos

Igual que para el

auditor

Igual que para el

auditor

Experiencia laboral
en el campo de la
gestin de la calidad
o ambiental

Al menos 3 de los 5
aos

2 aos en la segunda
disciplina

Igual que para el

auditor

Formacin como
auditor

40 horas de formacin
(capacitacin) en
auditora

24 horas de
capacitacin en la
segunda disciplina

Igual que para el

auditor

Experiencia en
auditoras

Cuatro auditoras
completas con un total
de al menos 20 das
de experiencia como
auditor en formacin
bajo la direccin y
orientacin de un
auditor competente
como lder del equipo
auditor.
Las auditoras deben
realizarse dentro de
los 3 ltimos aos
consecutivos.

Tres auditoras
completas con un total
de al menos 15 das
de experiencia en
auditora en la
segunda disciplina,
bajo la direccin y
orientacin de un
auditor competente
como auditor en la
segunda disciplina.
Las auditoras deben
realizarse dentro de
los 2 ltimos aos
consecutivos.

Tres auditoras
completas con un total
de al menos 15 das
de experiencia en
auditora actuando
como lder del equipo
auditor, bajo la
direccin y orientacin
de un auditor
competente como
lder del equipo de
auditor.
Las auditoras deben
realizarse dentro de
los 2 ltimos aos
consecutivos.

8.5 Mantenimiento y Mejora de la Competencia

Desarrollo profesional continuo
Se refiere al mantenimiento y mejora de los conocimientos, habilidades y atributos
personales del auditor, lo cuales segn la ISO 19011:2002 puede obtenerse a travs de:
Experiencia laborar adicional.
Formacin.
Estudios particulares.

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Entrenamiento asistido, asistencia a reuniones, seminarios y conferencias.

Otras actividades pertinentes.

Mantenimiento de la aptitud para auditar

Los auditores deben mantener y demostrar su aptitud para auditar a travs de la
participacin regular en auditoras de sistemas de gestin de la calidad o ambiental.
8.6 Evaluacin del Auditor
La evaluacin del grupo de auditores y el lder del equipo auditor debe estar planificada,
implantada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoras
para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable. De esta
evaluacin se identifican necesidades de capacitacin y mejora de habilidades.

Relacin entre las etapas de evaluacin

52

Manual
La evaluacin de los auditores se lleva a cabo en las etapas siguientes:

La evaluacin inicial de las personas que desean llegar a ser auditores,

La evaluacin de los auditores como parte de proceso de seleccin del equipo
auditor, y
La evaluacin continua del desempeo de los auditores para identificar las
necesidades de mantenimiento y mejoras de sus conocimientos y habilidades.

Nota: El diagrama anterior muestra la relacin entre estas etapas de la evaluacin.

En cada una de estas etapas de evaluacin se pudieran aplicar los siguientes pasos:
PASO 1.- Identificar las cualidades y atributos y personales y los conocimientos y
habilidades para satisfacer las necesidades del programa de auditora.
PASO 2.- Establecer los criterios de evaluacin.
PASO 3.- Seleccionar el mtodo de evaluacin adecuado (ver tabla Mtodo de
Evaluacin).
PASO 4.- Realizar evaluacin.

La tabla que se muestra a continuacin muestra un ejemplo de cmo pueden aplicarse

y documentarse los pasos del proceso de evaluacin de un programa de auditora
interna.

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Manual

Pasos del proceso de evaluacin de un programa de auditora interna

Mtodo de evaluacin

Objetivos

Ejemplos

Anlisis de los registros de

Verificar los antecedentes educacin,
de
formacin,
Revisin de los registros
del auditor
laborales y de experiencias en
auditoras
Encuestas,
cuestionarios,
Proporcionar informacin referencias
personales,
Retroalimentacin
sobre cmo se percibe el recomendaciones,
quejas,
positiva y negativa
desempeo del auditor
evaluacin del desempeo,
evaluacin entre pares.
Evaluar
los
atributos
personales
y
las
habilidades para verificar
Entrevistas
personales
y
Entrevistas
la informacin y examinar
telefnicas
los conocimientos y para
obtener
informacin
adicional
Evaluar
los
atributos
testificacin
de
personales y la aptitud Actuacin,
para
aplicar
los auditoras, desempeo en el
Observacin
conocimientos
y trabajo
habilidades
Evaluar las cualidades
personales,
los
Exmenes orales y escritos,
conocimientos
y
Examen
exmenes psicotcnicos
habilidades
y
su
aplicacin
Revisin del informe de la
Proporcionar informacin
auditora y discusin con el
Revisin despus de la cuando la observacin no
cliente de la auditora, el
auditora
puede ser posible o
auditado, colegas y con el
apropiada
auditor

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Manual
Bibliografa
ARTES, Dennis R. "Quality audits for improved performance". 2nd. ed., Milwaukee:
ASQC Quality Press, 1994.
ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
HUTCHINS, Greg. "ISO-9000: A comprehensive guide to registration, audit guidelines
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MILLS, Charles A. "The quality audit: A management evaluation tool" Milwaukee: ASQC
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STAMATIS, D.H. "Documenting and auditing for ISO-9000 and QS-9000: tools for
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CENCADE. Ed. Panorama.
International Standard ISO 9000:2000. Quality Management Standard Systems
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International Standard ISO 9001: 2000 Quality Management Systems- Requirements.
International Standard ISO 9004:2000 Quality Management Systems-Guidelines for
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ISO 9000:2000. COPANT/ISO 9000-2000. NMX-CC-9000-IMNC-2000. Sistemas de
gestin de la calidad fundamentos y vocabulario.
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NMX-CC-003:1995 IMNC. ISO 9001:1994. Sistemas de calidad Modelo para el
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NMX-CC-10013-IMNC-2002. ISO 10013:2001 Directrices para la documentacin de
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Outlook. Febrero
2001. Volumen 4. Nmero 44. pgs 12-18.

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Compra de Normas:
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. Manuel Mara Contreras. No.
133. 6. Piso. Col Cuauhtemoc. Tel. 55 66 47 50.

Sitios de inters:
www.cencade.com.mx
www.cencadedigital.com.mx
www.economia.gob.mx/
www.iso.ch/
redalyc.uaemex.mx/
www.iso.org/
http://normas9000.com/

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