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Mathias Scholz

Telefonmarkeng und Terminakquise


mit
WINcontact
*
Eine Einfhrung

*
Telefonmarketing und Terminakquise
mit WINcontact

Eine Einfhrung

Impressum
Mathias Scholz, 2016
mathias.scholz@t-online.de
www.wincontact.de

Inhaltsverzeichnis
Einfhrung ............................................................................................... 1
Kurzer berblick ber WINcontact ......................................................... 5
Administration-Center ............................................................................ 5
Das Administration-Center ein Schnelldurchgang ............................... 9
Projektbaum...................................................................................... 12
Begriffe im Projektbaum ................................................................... 15
Personalverwaltung .......................................................................... 19
Projektmodus .................................................................................... 22
Bearbeitungsmodus .......................................................................... 22
Auswertungsmodus .......................................................................... 32
Auswertung ....................................................................................... 37
Ergebnisse ......................................................................................... 46
Das WINcontact Clientprogramm ...................................................... 51
Entwicklung eines Outbound-Projektes in WINcontact ....................... 61
Das Datenmodell von WINcontact........................................................ 62
Planung einer Telefonmarketingkampagne.......................................... 68
Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt ........................... 77
Arbeitsschritte................................................................................... 77
Adressenimport................................................................................. 82
Entwicklung eines Importskriptes mit dem Importassistenten........ 92

Adressenimport mittels Importskript ............................................. 116


Anlegen eines Telefonmarketing-Projektes.................................... 123
Einrichtung des Projektes ............................................................... 131
Design und Testen eines Fragenkatalogs............................................ 132
Erste berlegungen zum Fragenkatalog ......................................... 132
Anlegen eines Fragenkatalogs ein erster Blick auf den
Fragenkatalogdesigner.................................................................... 136
Ein paar Einstellungen..................................................................... 140
Eingabeobjekte ............................................................................... 141
Seiten im Fragenkatalog ................................................................. 154
Verschieben von Fragenkatalogobjekten auf andere Seiten .......... 158
Arbeiten mit dem Objektinspektor ................................................. 160
Klappbox - Eingabefeld mit Auswahlliste........................................ 161
Fragenkatalog fr das Zeitschriftenaboprojekt .............................. 173
A ei he

it Steue u gs- und Prfskripten ............................ 183

Piping von Informationen ............................................................... 193


Kontaktstati ..................................................................................... 195
Konfiguration des Clientprogramms ................................................... 210
Anzeigen von zustzlichen Informationen im ClientProgramm ......... 229
Gesprchsleitfaden ............................................................................. 235
Zuweisen von Callagenten .................................................................. 246
Letzte Arbeiten.................................................................................... 247

Adressenzuweisung ............................................................................ 252


Doppelte Adressen in der Abarbeitungsliste? ................................ 262
Abarbeitungsliste ............................................................................ 264
Gestaffelte Projekte Beispielp ojekt Besttigu g ........................ 281
E eig isse E e ts i

F age katalog .............................................. 286

Ein paar Ideen zum Einsatz von Ereignissen im Fragenkatalog .......... 307
Projekte zur Bearbeitung im Call-Center freigeben............................ 308
Terminvereinbarungen mit WINcontact............................................. 310
Anlegen von Auendienstmitarbeitern .......................................... 312
Anlegen eines Terminierungsprojektes .......................................... 314
Zuweisung von Auendienstmitarbeiter an das Projekt ................ 315
Fragenkatalog.................................................................................. 315
Kontaktstati ..................................................................................... 315
Der WINcontact - Kalender ............................................................. 316
Bearbeitung von Terminen im Administration-Center ................... 318
Anhang ................................................................................................ 324
Technische Voraussetzungen.......................................................... 324

Einfhrung

Einfhrung
Was ei al als Telefo e kauf ega , ist heute zu ei e
ese tlichen Bestandteil unserer Dienstleistungsgesellschaft geworden die
Kommunikation per Telefon zwischen Firmen und Kunden zwecks Akquise von Produkten und Dienstleistungen, fr Beratungsttigkeiten,
fr Terminvereinbarungen und zum Zwecke der Marktforschung.
Schon lange hat sich dafr der Einsatz des Telefons als betriebswirtschaftlicher Vorteil gegenber dem vor mehr als einem Jahrzehnt noch
blichen persnlichen Besuch eines Vertreters bei dem Kunden herausgestellt. Durch die mittlerweile flchendeckende Verfgbarkeit von
Telekommunikationsmitteln (quasi ist heute jede Person in Deutschland telefonisch erreichbar) und den geringen Kosten, die bei Telefongesprchen anfallen, hat sich das Telefonmarketing mittlerweile zu
einem enormen Wirtschaftsfaktor entwickelt, in der bereits ber
700.000 Menschen allein in Deutschland Beschftigung gefunden haben. Call-Center mit vielen Hundert Telefonarbeitspltzen erfordern
dabei neben einer ausgefeilten Logistik mittlerweile auch eine genauso
ausgefeilte Computertechnik verbunden mit den Mglichkeiten moderner Telefonanlagen. Aber systematisches Telefonieren ist ja nicht
nur ein Geschft groer Call-Center. Im Prinzip erfolgt heute ein Groteil der B2B-Kommunikation ber das Telefon, weshalb ganze Marketing- und Vertriebsabteilungen von Firmen aller Grenordnungen im
P i zip klei e I house-Call-Ce te si d, die i eige e Auft ag irken. Gerade fr sie drfte eine an den eingespielten Workflows angepassten Telefon-Software eine ideale Lsung (z. B. fr Terminvereinbarungen fr den Auendienst) sein.
1

Einfhrung

I diese klei e Bu h e de Sie a e i hts e das Wie des


Telefonmarketings erfahren, also wie man Auftrge oder Termine akquiriert oder wie man bestimmte Gesprchsfhrungstechniken anwendet, um maximal Erfolg zu haben. Es geht hier lediglich um die
Vo stellu g o WIN o ta t, ei e spezielle Soft a elsu g, it
dessen Hilfe Telefonmarketingprojekte kostengnstig, in hoher Qualitt und uerst flexibel angegangen und durchgefhrt werden knnen.
Sie werden anhand der Entwicklung eines kleinen Beispielprojektes aus
de Be ei h Telefonak uise soweit mit diesem Programm vertraut
gemacht, dass Sie mit Hilfe der im Programm integrierten kontextsensitiven Hilfe schnell auch komplexere Projekte aufbauen, im CallCenter bearbeiten und natrlich auch nach vielerlei Gesichtspunkten
auswerten knnen. Mit den folgenden Kapiteln wollen wir auch erreichen, dass Sie ein gewisses Verstndnis ber die Funktionsweise von
WINcontact erlangen, damit Sie noch besser abschtzen knnen, wie
sich die Anforderungen eines Kunden am besten mit diesem sehr leistungsfhigen Programm umsetzen lassen. Dazu noch kurz ein paar
Hinweise. WINcontact ist keine Software, deren Bedienung zumindest was das Administration-Center betrifft sofort fr jedermann
einsichtig ist. Bitte arbeiten sie deshalb die folgenden Kapitel sorgfltig
durch und bemhen Sie immer wieder einmal die kontextsensitive
Hilfe, um weitere Informationen zu bestimmten Leistungsmerkmalen
und Bedienhandlungen zu bekommen. Auch sei an dieser Stelle auf die
Produktwebseite www.wincontact.de verwiesen, wo Sie sich z. B. ber
neue Versionen informieren knnen und auf der im frei zugnglichen
Downloadbereich umfangreiches Informationsmaterial von den Herstellern des Softwarepakets zum Herunterladen zur Verfgung gestellt
wird. Do t k e Sie e Ko takt au h ei e zeit eg e zte Ve sio ,
die funktionell mit der Vollversion identisch ist, anfordern. Wir gehen
2

Einfhrung

in diesem Buch davon aus, dass Sie eine funktionsfhige Installation


von WINcontact auf ihrem Computer (bzw. Computernetzwerk) zur
Verfgung haben. Beachten Sie dabei, dass zum Betrieb der Microsoft
SQL-Server bzw. die MS SQL-Express-Edition erforderlich ist. Die Expressedition knnen kostenlos von der Microsoft-Webseite bezogen
werden. Fr den MS SQL-Server sind dagegen Arbeitsplatzlizenzen erforderlich, die Sie mit dem Datenbanksystem zusammen bei einem
EDV-Systemhaus Ihrer Wahl (oder direkt bei Microsoft Deutschland)
erwerben knnen.
Zum Abschluss mchten wir Ihnen noch viel Spa beim Erforschen der
vielfltigen Mglichkeiten von WINcontact wnschen.
Zittau, Frhjahr 2016

Eine kostenlose Testversion von WINcontact kann ber die Website


www.wincontact.de (RMS Systems GmbH) angefordert werden.

Einfhrung

Kurzer berblick ber WINcontact

Kurzer berblick ber WINcontact


Ihnen ist sicherlich schon aufgefallen, dass sich nach der Installation
zwei Programmicons auf ihrem Desktop befinden. ber das eine Icon
knnen Sie das Administration-Center und ber das zweite Icon das
Clientprogramm starten. Auf den Agentenarbeitspltzen im Call-Center
ist dagegen gewhnlich nur das Clientprogramm installiert, da Callagenten ja lediglich telefonieren und keine administrativen Aufgaben
wahrnehmen sollen. Deshalb knnen sich Callagenten auch nicht in das
Administration-Center einloggen. Dieses Privileg besitzen nur Mitarbeiter, die in der WINcontact - Pe so al e altu g als Ad i ist ato
da f alles , Supe iso da f, as ih de Ad i ist ato e lau t hat
u d Co t olle da f u das Call-Center berwachen und bereitgestellte Auswertungen durchfhren) eingetragen sind. In diesem Buch
wird es hauptschlich um die Funktionsweise und den Einsatz des Administration-Centers gehen, da das Clientprogramm im Wesentlichen
selbsterklrend ist und alle Einstellungen, die dieses Programm betreffen, sowieso nur vom Administration-Center aus vorgenommen werden knnen.

Administration-Center
Wie der Name schon sagt, dient das Administration-Center der Administration, d.h. der berwachung, der Entwicklung sowie der Auswertung von Telefonmarketingprojekten, die in ihrem Call-Center durchzufhren sind. Dabei werden verschiedene Typen von Projekten untersttzt, die hier nur kurz aufgezhlt werden sollen: In- und Outboundprojekte (mit Schwerpunkt Outbound), Serienbriefprojekte sowie
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Administration-Center

Stammdatenerfassungsprojekte, mit deren Hilfe Adressmaterial im


Call-Center manuell erfasst werden kann. In- und Outboundprojekte
knnen zustzlich auch als spezielle Terminierungsprojekte eingerichtet werden, um beispielsweise die Callagenten in die Lage zu versetzen, auf eine mglichst effektive Art und Weise telefonisch Termine (z.
B. fr Mitarbeiter im Auendienst) zu akquirieren. Die wichtigsten
Funktionen des Administration-Centers dienen jedoch der Einrichtung
und der Auswertung von Telefonmarketingkampagnen. Dazu einige
Worte. Im Fall eines Outbound-Projekts (und auf solche Projekte werden wir uns ausschlielich in diesem Buch konzentrieren) besteht die
Projektentwicklung aus mehreren Schritten, die in sich folgerichtig sind
und die auch gewhnlich nacheinander ausgefhrt werden sollten. Als
Erstes mssen Sie sich jedoch Klarheit ber die Aufgabenstellung verschaffen: Was ist das Ziel der Kampagne? Was wnscht der Auftragg eber an Ergebnissen und in welcher Form? Woher und in welchem Dateiformat bekommen Sie das Adressmaterial? Wie soll der Fragenkatalog aussehen (Typ, Fragen, Vorgaben)? Welche Callagenten sollen in
das Projekt involviert werden? etc. pp. Diese Fragen (und noch eine
Reihe anderer) sollten bereits im Vorfeld der Kampagneneinrichtung
geklrt sein und eventuell mit dem Auftraggeber im Detail durchdiskutiert werden. Oder anders ausgedrckt, Sie sollten bereits vor dem
Beginn der Projekteinrichtung in WINcontact gewisse Vorstellungen
darber haben, wie die Kampagne spter im Call-Center ablaufen soll.
Ansonsten erfolgt die Einrichtung im Wesentlichen auf eine iterative
Art und Weise, d.h. Sie knnen jederzeit am Projekt und zwar solange Sie das Projekt im Call-Center noch nicht zur Abarbeitung freigegeben haben - nderungen und Erweiterungen vornehmen (das geht u.U.
auch dann noch, wenn nach der Freigabe gerade keine Callagenten mit
der Bearbeitung der entsprechenden Kampagne beschftigt sind). An6

Administration-Center

sonsten sind einige Funktionen (wie z. B. das ndern des Fragenkatalogs) im Administration-Center temporr gesperrt. Auch sollten Sie
vermeiden, dass zur gleichen Zeit mehrere Administratoren oder Supervisoren an ein und demselben Projekt arbeiten. Auch dann knnen
lokal durchaus einige Funktionen im Programm gesperrt sein. Dass
dagegen mehrere Administratoren und Supervisoren zur gleichen Zeit
an unterschiedlichen Projekten arbeiten, stellt wiederum kein Problem
dar.
Ein sehr wichtiger Punkt und zwar nicht nur fr den Auftraggeber
ist die Projektauswertung. Dafr gibt es in WINcontact ein spezielles
Programmodul, wo einmal Standardauswertungen (Kampagnenbersichten, Ermittlung der Adressqualitt, Wiedervorlagenverteilung etc.)
als auch Werkzeuge zur Entwicklung von Auswertungen (Assistenten,
SQL-Manager, Reportgenerator) bereitgestellt werden. Die Mglichkeiten, die sich fr Sie mit diesem Modul ergeben, sind praktisch unbegrenzt. Angenommen, Ihr Auftraggeber wnscht am Ende der Kampagne eine ganz speziell aufgebaute MS Excel-Tabelle oder MS AccessDatenbank. Alles kein Problem. Im SQL-Manager knnen Sie die dafr
notwendige Datenbankabfrage entwickeln und einen sogenannten
Auswerteskript erstellen, der Ihnen nach Abarbeitung genau diese spezielle Tabelle in einem von Ihnen festgelegten Ordner auf ihrem Rechner ablegt. Sie knnen die Ergebnisse sogar automatisch per FTP auf
einen Webserver laden um sie z. B. auf diese Weise Ihren Kunden per
Internet zugnglich zu machen. Damit gelangen wir aber quasi schon in
die hhe e Sph e o WINcontact, die aber nicht Thema dieses
einfhrenden Buches sein sollen. Wenn Sie sich dafr interessieren,
finden Sie weitergehende Informationen sowohl im WINcontact Handbuch als auch in der kontextsensitven Hilfe. Zum Abschluss mch7

Administration-Center

ten wir nur noch erwhnen, dass Sie zu jeder Datenbankabfrage


selbstverstndlich auch einen Report erstellen knnen, der dauerhaft
und wiederverwendbar in der WINcontact - Datenbank gespeichert
wird. Die dafr notwendigen Werkzeuge werden Ihnen einheitlich in
Form eines Reportdesigners berall im Administration-Center angeboten und zwar immer dort, wo in der Werkzeugleiste ein Druckersymbol
mit Pull-Down-Men erscheint.
Zusammenfassung

WINcontact besteht im Wesentlichen aus zwei Programmen, dem


Administration-Center und dem Clientprogramm. Mit Letzterem
arbeiten (ausschlielich) die Callagenten.

Mit dem Administration-Center werden komplette Telefonmarketing-Kampagnen entwickelt, die spter (nach Freigabe) im CallCenter abgearbeitet werden. In das Administration-Center knnen
sich keine Callagenten, aber Administratoren, Supervisoren und
Controller (das sind Dienststellungen von Mitarbeitern bezglich
WINcontact) einloggen. Sie unterscheiden sich in ihren Rechten.

Im Administration-Center befindet sich ein berwachungsmonitor,


ber den Sie das Geschehen im Call-Center permanent berwachen knnen.

Zur Kampagnenauswertung befindet sich im Administration-Center


ein spezielles Auswertungsmodul. Es stellt neben einigen festen
Statistiken Tools zur Verfgung, mit denen Sie selbst Auswertungen
in Form von Datenbankabfragen als auch in Form individueller Reports entwickeln knnen. Zu diesen Tools gehrt der SQL-Manager
und der WINcontact - Reportdesigner.
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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang


Schauen wir uns zuerst einmal das Administration-Center etwas nher
an um einen kleinen Eindruck ber sein Aussehen und seine Funktionalitt zu gewinnen. Dabei gehen wir davon aus, dass bei Ihnen der sog ea te Test a da t i stallie t ist, as sta da d ig i
e de
Fall sein sollte. In diesem Buch werden wir ihn jedenfalls fters bentige . Sie sollte si h ige s et as it diese Ma da te i h erklre Ihnen spter, was das eigentlich ist) anfreunden. Denn, wie der
Na e s ho sagt, k e Sie da i Teste , He u p o ie e , eue
Funktionen erkunden usw., ohne dass Sie den laufenden Betrieb im
Call-Center stren oder sonst irgendwie beeintrchtigen. Was Sie aber
niemals tun sollten Sie sollte da i kei heies Telefo a keti gProjekt anlegen.
Also Starten wir das Administration-Center wie in Windows blich
mit einem Doppelklick auf das entsprechende Icon auf dem Desktop
ode e die a de e Mgli hkeite , ie a ei Wi do s Programm starten kann. Nachdem Sie sich eingeloggt haben (standardmig ist kein Passwort erforderlich), gelangen Sie in das Hauptfenster:

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Es sieht noch etwas spartanisch aus und verrt noch nicht viel ber die
Funktionsvielfalt des Programms. Aber man erkennt im Wesentlichen
zwei zentrale Teile li ks de soge a te P ojekt au u d e hts
den Arbeitsbereich, der z. Z. vollstndig vom berwachungsmonitor
eingenommen wird. Er ist noch leer, da noch kein Call-Agent mit WINcontact arbeitet. Ganz oben befindet sich das Hauptmen, welches
aber selten bentigt wird. Sie sollten sich aber auf jeden Fall mit dem
Me pu kt Hilfe a f eu de . U d z a
e ige a diese Stelle,
so de
iel eh ko te t ezoge . Hilfe eko t a i Ad inistration-Center gewhnlich durch Drcken der F1-Taste. Wir wollen
das gleich mal ausprobieren. Klicken Sie dazu mit der Maus in den Ta10

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

bellenbereich des Monitors (auf diese Weise werden in Windows Programmen bestimmte Programmteile hier ein Fensterbereich
fokussiert) und anschlieend die F1-Taste:

Bei ungefhr 90% aller Fenster in WINcontact existiert solch eine Hilfe.
Sie k e a e au h auf de li ke Seite de Bau ff e Doppelklick auf einen Eintrag), um z. B. die Hilfe fr den Einstellungsdialogs
des berwachungsmonitors zu ffnen:

11

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Selbstverstndlich knnen Sie in der Hilfe auch nach speziellen Inhalten suchen, z. B. wenn Sie alle die Stellen im Hilfesystem anzeigen lasse
olle , o et as e Wiede o lage steht. U d e Sie estimmte Themen fters bentigen, dann berfhren Sie sie einfach in
die Favoritenliste. Wie das gemacht wird, bekommen sie sicher selbst
he aus

Projektbaum
Kommen wir wieder zurck zum Administration-Center. Auf der linken
Seite erkennen Sie den sogenannten Projektbaum. Da die hufigste
Ttigkeit im Auswhlen eines bestimmten Projektes besteht, die an
12

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

dieser Stelle jeweils unter dem ih e zugeo d ete Ma da te i


kommen gleich darauf) aufgelistet sind, hat er diesen Namen bekommen. Schauen wir uns einmal den Projektbaum etwas genauer an. Klike Sie dazu it de Maus auf ADMINISTATO Ei t ag i d lau
unterlegt) und danach auf die rechte Maustaste: Das sogenannte Konte t e ff et si h. Da i
hle Sie itte de Me pu kt alle aufklappe aus. Sie e ke e jetzt die ko plette Bau st uktu , die aus
e s hiede e Hie a hiee e e esteht. e die Kst he it [-]
knnen Sie einzelne Zweige ausblenden oder mit [+] wieder einblenden. Klicken Sie einfach etwas darin herum, um die Funktionsweise
kennenzulernen. Wechseln Sie dabei auch einmal auf bestimmte Eintrge (z. B. DEMOMANDANT u d s haue Sie, o f diese Ei t ge
Kontextmens existieren.
De Sta
des Bau s esteht aus de Ei t ag ADMINISTATO.
Die e ste Hie a hiestufe esteht aus de Ei t ge Pe so al e altu g, Neue Ma da t u d de Hauptast MANDANTEN. Diese ist
wiederum in weitere Hierarchiestufen gegliedert, die Sie sich anschaue k e , e Sie das [+]-Kst he a kli ke , as eite e ste
ffnet. Und jetzt wollen wir schauen was passiert, wenn man im Baum
ei e Ei t ag aus hlt. Begi e
i
it de Pe so al e altu g.
Sobald Sie diesen Eintrag im Projektbaum markieren, wird auf der
e hte Seite e e de Mo ito ei
eite e G uppe eite
it
de Bezei h u g Pe so al a gezeigt. We Sie ih aus hle , gelangen Sie in die WINcontact Personalverwaltung.

13

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das klappt aber nicht bei allen Eintrgen im Projektbaum. Whlen Sie
z. B. MANDANTEN ode POJEKTE aus, da passie t e hts ga
nichts. Es kann aber sein (wie z. B. ei Ei t ag MANDANTEN , dass
sich hinter dem Eintrag ein mehr oder weniger umfangreiches Kontextmen verbirgt.
Zum Abschluss wollen wir uns zur untersten Hierarchie des Projektau s ge isse ae zu de Bltte , u ei Bild des Bau es
zu lei e
ege e . Kli ke Sie dazu zue st auf de Ei t ag Wahlumf age des DEMOMANDANTEN u d eo a hte Sie die e hte Seite.
Sie sehe jetzt e e de Mo ito de uasi i
e zu sehe ist
eine Vielzahl neuer Reiter, hinter denen sich Seiten unterschiedlicher
Funktionalitt verbergen. Wir kommen spter noch darauf zurck. Sie
sehen also, dass es bereits im Projektbaum vieles zu entdecken gibt.
Klicken Sie also ein bisschen herum, erforschen Sie, welche Eintrge
Kontextmens besitzen und probieren Sie einige aus, ohne jedoch
eventuelle nderungen ihrerseits zu speichern. Und denken Sie daran,
hinter fast jedem Fenster verbirgt sich auch ein Hilfe-Text (Taste F1
drcken).
14

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Begriffe im Projektbaum
Jetzt sollten wir uns etwas ber bestimmte Begriffe unterhalten, die in
WINcontact immer wieder auftauchen und deren Bedeutung nicht
unbedingt mit dem bereinstimmen muss, was Sie landlufig darunter
zu verstehen meinen. Wir beschrnken uns an dieser Stelle auf die
Beg iffe Ma da te u d P ojekte, die i P ojekt au
o WINcontact eine Schlsselrolle spielen.
Ei Ma da t stellt Ad essdate f P ojekte ode a de s ausgedrckt, fr bestimmte Telefonmarketing-Kampagnen) zur Verfgung.
Die Adressen knnen dabei aus anderen Datensammlungen / Datenbanken (z. B. MS Excel-Tabellen) importiert oder ber die Stammdatenerfassung im Call-Center erfasst e de . Ei P ojekt es h ei t in
WINcontact eine Aktion oder Kampagne, die als Ausgangsdaten eine
Teilmenge oder alle Adressen aus dem bergeordneten Mandanten
verwendet, die dem Projekt vom Supervisor jedoch explizit zugewiesen
werden mssen. WINcontact untersttzt dabei verschiedene Arten von
Projekten, so Outbound- und Inboundprojekte jeweils mit und ohne
Te i ie u g. Ei Ma da t ist also e st ei al i hts a de es als
eine Sammlung von Adressen. Mehrere Mandanten sind demnach
mehrere unterschiedliche Adresssammlungen, so z. B. von verschiedenen Auftraggebern, die nicht mchten, dass die von ihnen zur Verfgu g gestellte Ad esse i ei e g oe Topf la de , so de
u
fr ihre eigenen Projekte Verwendung finden. Daraus folgt zugleich,
dass man einem Projekt, welches einem Mandanten B zugeordnet ist,
(explizit) keine Adressen aus einem Mandanten A zuweisen kann. Unter einem Mandanten knnen Sie aber beliebig viele Projekte anlegen
(auch in Form von gestaffelten Projekten, wo z. B. in irgendeiner Form
erfolgreiche Anrufe im ersten Projekt zu einer Wiedervorlage im sa15

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

gen wir dritten Projekt fhren), die alle Adressen aus genau diesem
Mandanten nutzen.
Wie das im Projektbaum aussieht, sehen Sie hier:

I De o a da te efi de si h die P ojekte Wahlu f age, ABO


Ve kauf, ABO Ko t olle, ABO Se ie ief so ie Ve si he u g (T),
I o ilie kauf, NKL Ve kauf, NKL Ve t ag, FK Te h ike u d
Qualifizie u g. Die ABO-Projekte so ie die NKL-Projekte sind
da ei gestaffelte P ojekte, die jeweils voneinander abhngig sind (im
Fall o ABO edeutet das, dass a h ei e Ve kaufsgesp h a
n hste Tag ei Ko t olla uf folgt, bei dem der Kunde das Abo und
die gemachten Angaben noch einmal besttigen muss, aber auch die
Mglichkeit des Sto os eko t . ABO Serien ief ist o h gesperrt (erkenntlich am roten Sperricon - beachten Sie am unteren Bild16

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

s hi a d de Li k Lege de, hi te de si h ei e E kl u g de
Bedeutung der im Projektbaum verwendeten Icons verbirgt).
Mandanten und Projekten knnen Sie bei deren A lage ei e Aliasa e ge e , de i Gege satz zu de i te
e ge e e Datenbanknamen von Ihnen jederzeit gendert werden kann (Kontextmen
Ma da t z . P ojekt editie e . Nur diese Aliasnamen erscheinen
im Projektbaum (z. B. DEMOMANDANT u d TERMINIERUNG f
Ma da te , Wahlumfrage, ABO Verkauf et . f P ojekte .
Zusammenfassung

Die meisten Funktionen von WINcontact werden ber den Projektbaum erreicht. Die einzelnen Eintrge darin sind in unterschiedlihe Hie a hiestufe geo d et. e Kli kkst he lasse si h
einzelne Zweige der Baumstruktur ein- und ausblenden.

Die Aktivierung von bestimmten (nicht allen) Eintrgen fhrt zu


Erweiterungen der Funktionalitt der rechten Seite des Programmfensters. Man erkennt das daran, dass neben dem Monitor weitere
Gruppenreiter angezeigt werden.

Die meisten Eintrge im Projektbaum besitzen ein Kontextmen,


ber das spezielle Funktionen (z. B. I po tsk ipt i Ko te t e
o Ad esse I po t) erreichbar sind. Ein Kontextmen ffnet
sich beim Bettigen der rechten Maustaste.

Adressen werden in WINcontact in Form von Mandanten organisiert. Es ist empfehlenswert, Mandanten nach Auftraggebern zu
benennen.

Zu jedem Mandanten knnen beliebig viele (auch untereinander


abhngige) Projekte angelegt werden. Sie knnen jedoch nur (nach
17

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

expliziter Zuweisung) auf Adressen des bergeordneten Mandanten zugreifen. Die Projektentwicklung erfolgt im AdministrationCenter, die Abarbeitung (Telefonie) im Clientprogramm.

Zu fast alle Fe ste i WIN o ta t gibt es eine Hilfe-Funktion,


die ber die Taste <F1> aufgerufen werden kann.

18

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Personalverwaltung
Wir wollen jetzt mit der Erkundung von WINcontact fortfahren, in dem
wir uns kurz die Personalverwaltung anschauen. Wie Sie dahin gelangen, wissen Sie bereits: Einfach im P ojekt au Pe so al e altu g
auswhlen. Auf der rechten Seite erscheint unter dem neuen Gruppeneite Pe so al ei e Liste it alle i WIN o ta t a gelegte Mitarbeitern. Beim ersten Start ist diese Liste ziemlich leer. Sie enthlt nur
einen Administrator, einen Callagenten und einen Auendienstmitarbeiter. Um mit WINcontact vernnftig arbeiten zu knnen, mssen Sie
aber alle ihre Mitarbeiter darin erfassen. Wie das geht, werden wir in
einem extra Kapitel ausfhrlich behandeln. Hier sollten Sie nur auf die
Ta elle st uktu a hte . Platz zeigt Ih e a , auf el he e h e
im Netzwerk ein bestimmter Mitarbeiter gerade eingeloggt ist. Danach
folgen eine Reihe Felder mit Namen und Privatanschrift und einigen
anderen Daten (waagerechten Fensterrollbalken verwenden). Das Icon
am linken Rand verrt Ihnen die Dienststellung der betreffenden Perso : ot edeutet Ad i ist ato , gel Supe iso , g Controlle , lau Callage t u d ei Aue die st ita eite esitzt ormale eise ei e Die st age laue VW-Kfer?). Eine Auflistung und Erklrung aller in der Personalverwaltung verwendeten Icons
fi de Sie e de Li k Lege de a e hte u te e a d des Administration-Centers.
Wenn Sie nun an dieser Stelle einmal das Kontextmen der Tabellenansicht bemhen, sehen Sie, dass in der Personalverwaltung eine beachtliche Menge an unterschiedlichsten Funktionen angeboten werden. Um jetzt schon zu erfahren, was sie bedeuten und bewirken mssen Sie Sie erinnern sich die -Taste F1 drcken. Hier wird Ihnen geholfe
19

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Wenn Sie dagegen einen Doppelklick auf einen Eintrag ausfhren, ers hei t folge de Pe so alsta
date aske:

Diese Maske mssen Sie immer bemhen, wenn Sie neue Mitarbeiter
erfassen oder die Daten bereits erfasster Mitarbeiter ndern mchten.
Wir empfehlen Ihnen, dass Sie sich an dieser Stelle erst einmal selbst
als Ad i ist ato ei t age . Also i Na igato de Maske + d ke
Hi ts ea hte , e Sie it de Maus die Na igato taste e hren) und dann zumindest alle rtlich hinterlegten Felder ausfllen,
denn es handelt sich dabei um Pflichtfelder. Geben Sie in Ihrem Fall als
Die ststellu g Administrator ei . Wi htig ist au h de Wi do sNutzername. Da Sie wahrscheinlich auch im Windows-System als Administrator eingerichtet sind, sollten Sie aus dem [] - Dialog Ad iist ato aus hle . U d e Sie i ht ga z si he si d, sollte Sie
in der Personalstammdatenmaske die Taste F1 drcken. Dort finden
Sie nheres zu diesem Thema. Anschlieend knnen Sie mit dem Navi-

20

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

gator ber alle Ei t ge a igie e u d eo a hte , ie si h i Abhngigkeit der Dienststellung bestimmte Seiten ndern.
Zusammenfassung

Alle Mitarbeiter, die mit WINcontact arbeiten bzw. fr die Termine


ak ui ie t e de solle Aue die st ita eite , sse i
der Personalverwaltung eingetragen sein.

Viele Administrationsfunktionen sind ber das Kontextmen der


Tabellenansicht erreichbar. Wenn z. B. ein Callagent sein Passwort
vergessen hat (soll schon vorgekommen sein), dann knnen Sie es
als Administrator oder Supervisor wieder zurcksetzen.

In die Personalstammdatenmaske sind die Stammdaten und die


Dienststellung einzutragen. Wenn Sie auerdem die (privaten)
Kommunikationskanle (Telefon, E-Mail) erfassen, knnen Sie aus
der Maske heraus die entsprechende Person direkt antelefonieren
oder ihr eine E-Mail schreiben. Beachten Sie auch, dass Mitarbeiter
mit unterschiedlichen Dienststellungen unterschiedliche Personalstammdatenmasken besitzen.

21

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Projektmodus
Nachdem Sie jetzt wissen, wo man in WINcontact das Call-CenterPersonal verwaltet, sollen Sie jetzt erfahren, wo man Projekte erstellt
bzw. ndert. Dazu mssen Sie nur im Projektbaum das entsprechende
Projekt auswhlen (z. B. ABO Ve kauf . Auf der rechten Seite finden
Sie neben dem obligaten Monitor die neuen G uppe Ad esse ,
Nutze , Leitfade , F age katalog, Clie t, Histo ie, Statistik,
Aus e tu g, E ge isse u d Mitteilu ge :

Die e ste f f Seite stelle Fu ktio e des Bea eitu gs odus


und die folgenden vier Seiten Funktionen des Aus e tu gs odus
des aktuell ausgewhlten Projekts dar. Der letzte Reiter reprsentiert
schlielich das WINcontact-interne Mitteilungssystem, welches wie der
Monitor im Administration-Center immer sichtbar ist.

Bearbeitungsmodus
Klicken Sie einfach hintereinander alle neuen Gruppenreiter einmal an
und beobachten Sie dabei, wie sich jedes Mal die Funktionalitt der
ausgewhlten Seite ndert. Was die einzelnen Seiten bedeuten, ist
s h ell e kl t. Auf de Seite Ad esse zu eisu g sse Sie Ad essen aus dem Mandanten (sie lassen sich auf vielfltige Weise auf der
li ke Seite seg e tie e aus hle u d i die Ta elle a si ht
e hts da e e e fh e . Diese Ta elle a si ht stellt die A a eitu gsliste da , el he die P og a
ie e o la ge )eit aus icht
eh a h ollzieh a e G de ALG ge a t ha e . Sie ist de
22

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Topf, aus de die Callage te ei de P ojekt ea eitu g ih e Adressen inklusive Telefonnummern beziehen. Ihre Aufgabe als Administrator oder Supervisor wird es spter einmal sein, diese Liste regelmig mit Adressen zu bestcken damit die Arbeit im Call-Center nicht ins
Stocken gert. Auch hier finden Sie eine groe Anzahl unterschiedlichster Funktionen im Kontextmen beider Tabellenansichten. Und vergessen Sie nicht die F1-Taste zu drcken, um auch das noch einmal zu
ben.
Ko e
i zu
hste eite it de Bezei h u g Nutze . Hie
legen Sie fest, welche Callagenten im Call-Center das Projekt, in dessen
Bearbeitungsmodus Sie sich gerade befinden (der Mandanten- und
Projektname steht in der Statuszeile am unteren Rand des Programmfensters an zweiter und dritter Position), bearbeiten sollen. Dazu mssen Sie wissen, dass nur Callagenten, die auf diese Weise einem Projekt zugewiesen sind, sich auch nur in dieses Projekt mit ihrem Clientprogramm einloggen knnen. Supervisoren und Administratoren knnen dagegen im Clientprogramm alle freigegebenen Projekte ohne
Einschrnkungen auswhlen.
Nur ein gut angeleiteter und gut informierter Callagent kann seine
Aufgaben auch optimal erfllen. Deshalb gibt es ja auch Informationsmaterial, Gesprchsleitfden und Einwandsbehandlungsanleitungen.
Frher lagen diese Dokumente neben dem Telefon oder wurden in
Sichtweite an die Wand gepinnt. In WINcontact sind sie im Clientprogramm ber einen Mausklick erreichbar. Alle diese Informationsquelle fasse i u te de Beg iff Gesp hsleitfade zusa
e , obwohl dessen Mglichkeiten weit ber das hinausgehen, was man als
Callcenter-Administrator so unter einem Gesprchsleitfaden versteht:
Sie knnen beliebig viele Seiten, die jeweils durch einen Reiter gekenn23

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

zeichnet sind, anlegen. Die Seiten knnen Texte enthalten (also z. B.


ei e Gesp hsleitfade Gute Tag, Mei Na e ist , a e
auch HTML-Seiten aus dem Intra- oder Internet sowie PDF-Dokumente
vorausgesetzt, Sie haben zuvor auf Ihren Clientarbeitspltzen den
Adobe Acrobat-Reader installiert. Wie gesagt, Details dazu erfahren Sie
am Schnellsten ber die kontextsensitive Hilfe.
Ko e
i jetzt zu He zst k des Bea eitu gs odus, de F agenkatalog. Wenn Ihre Callagenten irgendjemanden anrufen, wollen
sie si he li h i ht u al Gute Tag ode Hallo sage . De ) e k
ist ganz allgemein gesprochen an Informationen zu gelangen. Und
an Informationen kommt man, in dem man fragt. Und wenn man auf
eine Frage eine Antwort bekommen hat, dann muss man diese Antwort aufschreiben, damit sie nicht in Vergessenheit gert. Nun ja, so ist
nun mal das Geschft einer Telefonmarketingagentur. Nur dass man in
WINcontact weder die Fragen noch die Antworten auf Papier schreiben muss. Dafr gibt es den Fragenkatalog. Und einen Fragenkatalog
entwerfen Sie im Fragenkatalogdesigner und darin befinden Sie sich
ge ade, e Sie de G uppe eite F age katalog it de Maus
ausgewhlt haben:

24

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Bevor wir darber ein paar wenige Worte verlieren, mchten wir Sie
auf die We kzeugleiste u d do t auf die Taste it de Lupe an dessen rechten Rand hinweisen. Also klicken Sie einfach einmal darauf. Sie
gelangen damit in den Testmodus des Fragenkatalogdesigners. Hier
sehen Sie die Maske (wir nennen sie in Zukunft schlicht und einfach
F age katalog ge auso und zwar mit der vollstndig gleichen
Funktionalitt (wobei die in die Maske eingetragenen Daten selbstverstndlich nicht in der Datenbank gespeichert werden), wie sie auch der
Callagent in seinem Clientprogramm sieht. Oder anders ausgedrckt,
Sie brauchen fr die Fragenkatalogentwicklung gewhnlich kein Clientprogramm. Damit ersparen Sie sich den stndigen Wechsel zwischen
25

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Administration-Center und Client whrend der Projektentwicklung


sobald Sie etwas ausprobieren mchten.

Kommen wir zurck zum Fragenkatalogdesigner. Er besteht aus zwei


Teilen: links der Objektinspektor, rechts der Designbereich. Auf dem
Designbereich ordnen Sie die Eingabecontrols an (also Eingabezeilen,
Klappboxen, Radiogruppen, Memofelder etc.), in welche der Callagent
spter die Informationen, die er vom Gesprchspartner erhlt, eintrgt. In diesem Beispiel ist der Fragenkatalog sehr einfach. Er besteht
nur aus einer Seite, auf der die erste Klappbo fokussie t ist. Die Eigenschaften dieser Klappbox lassen sich im Objektinspektor einstellen.
Ein Blick darauf lehrt z. B. dass die Klappbox 145 Pixel lang und 21 Pixel
hoch ist. Auerdem ist sie aktiv und sichtbar (ndern Sie einfach mal
diese Eigenschaften und schauen Sie im Testmodus nach, was passiert). Ein Fragenkatalog kann im Prinzip aus beliebig vielen Seiten (er26

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

kenntlich an den Gruppenreitern) bestehen. Zur Gestaltung stehen 10


verschiedene Eingabecontrols, ein Button sowie drei weitere Controls ,
die genauso wie der Button explizit an keine Datenbankfelder gekoppelt sind, zur Verfgung. Dazu gehren Label, Bild und Rahmen. Wie
Sie spter noch lernen werden, knnen Sie den Fragenkatalog mit einer eigenen Funktionalitt (Sie knnen z. B. in Abhngigkeit von der
Beantwortung einer Frage Gruppenreiter ein- und ausschalten oder
andere Fragen aktivieren bzw. deaktivieren) und mit speziellen Prfmechanismen ausstatten, mit der sich gezielt logische Eingabefehler
durch den Callagenten vermeiden lassen.
Da Sie jetzt wissen, wie man in den Bearbeitungsmodus eines Projektes gelangt, knnen Sie jetzt auch die Fragenkataloge der anderen Projekte im Testmandanten ausprobieren. Dabei ist besonders der Frage katalog des P ojektes Ve si he u g i te essa t, da es sich hierbei
um einen Fragenkatalog mit bedingten Sprngen handelt. Wenn Sie
ihn im Testmodus ausprobieren, kommen Sie schnell dahinter, wie er
funktioniert. Dazu gleich noch ein Tip. Wenn Sie sich im Testmodus des
Fragenkatalogs befinden und den Mauszeiger auf eine freie Flche zwischen den Controls positionieren, dann finden Sie im Kontextmen
zwei Funktionen, mit deren Hilfe Sie die Fragenkatalogmasken ausdrucken knnen. Das ist immer dann ntzlich, wenn Sie z. B. den Entwurf
der Eingabemasken ihrem Auftraggeber zeigen mchten. Auch bei Projektbesprechungen macht sich solch ein Ausdruck immer ganz gut, da
man darauf leicht Markierungen und Notizen unterbringen kann.
Wir wollen uns jetzt mit dem Gruppenreiter mit der Bezeich u g Clie t es hftige , auf dessen Seite Sie alle Funktionen und Einstellungen finden, die sich auf das eigentliche Clientprogramm beziehen. Wie
wir bereits in der Programmvorstellung erwhnt haben, entlastet WIN27

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

contact den Callagenten von allen Einstellarbeiten bezglich seines


Clientprogramms. Lediglich sein Passwort kann er in seiner Anmeldemaske selbst whlen. Das fhrt aber dazu, dass Sie als Administrator
oder Supervisor den Part der Clientkonfiguration bernehmen mssen.
Das ist auch notwendig, da die Clienteinstellungen projektspezifisch
sind. Aber dazu spter mehr. Schauen wir uns erst einmal gemeinsam
die Seite Clie t a . I de We kzeugleiste e de z ei Fu ktio e
a ge ote : Clie tei stellu ge u d SQL-Edito . Die z eite Fu ktio geh t zu de hhe e Sph e o WINcontact und soll jetzt
e st ei al aue o gelasse
e de
e Sie diese Fu ktio
trotzdem einmal in Aktion sehen wollen, wechseln Sie kurz in das Projekt Ve si he u ge . Die ko te tse siti e Hilfe kl t Sie do t da e
auf, as das alles soll .
We Sie jetzt die Clie tei stellu ge ff e , e halte Sie ei e
Eingabedialog mit wirklich sehr vielen Einstellmglichkeiten, die wiederum funktionell ber Gruppenreiter organisiert sind. Spter wenn Sie
selbst Projekte entwickeln - mssen Sie beachten, dass alle Einstellungen, die Sie hier vornehmen, nur fr das Projekt gelten, welches sich
gerade im Bearbeitungsmodus befindet. Auf diese Weise knnen Sie
das Clientprogramm optimal konfigurieren. An bestimmten Einstellungen knnen Sie sogar noch wh e d de P ojekt ea eitu g d ehe ,
um letztendlich optimale Arbeitsergebnisse zu erzielen. Ich empfehle
Ihnen, dass Sie sich bereits hier mit den angebotenen Einstellparametern vertraut machen. Die F1-Taste hilft Ihnen dabei zu erfahren, was
welche Einstellungen bedeuten und was sie im Clientprogramm bewirken.

28

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Zusammenfassung

Adressen:
Auf dieser Seite whlen Sie Adressen nach bestimmten Kriterien
aus de Ma da te aus, as a ge h li h als Seg e tieu g ezei h et. Diese Ad esse k e Sie da in die Abarbeitungsliste bernehmen, damit die Callagenten sie im Rahmen des
Projekts im Call-Center abarbeiten knnen. D.h., Sie mssen spter
dafr sorgen, dass in der Abarbeitungsliste immer gengend freie
Adressen vorhanden sind um zu verhindern, dass Ihre Callagenten
arbeitslos werden. Viele Funktionen dienen darber hinaus auch
administrativen Aufgaben. So knnen Sie z. B. nach bestimmten
Adressen suchen und nachtrglich deren Eintrge im Fragenkatalog
einsehen bzw. bei Bedarf korrigieren.

Nutzer:
In WINcontact mssen (in jedem Projekt) jeweils die Callagenten
sowie jedoch nur in Terminierungsprojekten die Auendienst29

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

mitarbeiter zugewiesen werden, die das Projekt im Call-Center bearbeiten bzw. fr die Termine akquiriert werden sollen.

Leitfaden:
Im Gesprchsleitfaden knnen Sie ihren Callagenten projektspezifis he I fo atio e zu Ve fgu g stelle , die sie da e Ta s
in ihrem Clientprogramm jederzeit bei Bedarf aufblenden knnen.
Gewhnlich beinhaltet solch ein Gesprchsleitfaden den vorformulierten Gesprchseinstieg, Informationen zur Einwandsbehandlung
so ie te h is he I fo atio e das P ojekt et effe d. U tersttzt werden formatierte Texte im RTF-Format, HTML (in Form
von Websites im lokalen Intranet bzw. im Internet) sowie PDFDateien. Im letzteren Fall muss auf allen Clientarbeitspltzen der
Acrobat Reader von Adobe installiert sein.

Fragenkatalog:
Der Fragenkatalog dient der Erfassung der Informationen, die der
Callagent whrend seines Gesprchs in Erfahrung bringt. Technisch
handelt es sich um eine speziell designte Maske, deren Eingabeelemente (z. B. Klappboxen, Textfelder etc.) jeweils mit einem Datenbankfeld verbunden sind. Im Fragenkatalogdesigner entwickeln
Sie projektabhngig diese Eingabemasken, geben ihnen eine bestimmte Funktionalitt (z. B. mittels Prfskripte) und testen sie aus.
WINcontact untersttzt sogenannte Standardfragenkataloge (Seitenwechsel ber Gruppenreiter) als auch Fragenkataloge mit bedingten Sprngen (Seitenwechsel in Abhngigkeit von der Beantwortung einer Frage).

30

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Client:
An dieser Stelle erfolgt die projektabhngige Konfiguration des Clientprogramms. Auerdem lassen sich hier Masken, die adressenabhngige statische Informationen dem Callagenten zugnglich
machen, entwerfen. Beachten Sie, dass der Callagent selbst keine
Einstellmglichkeiten, was das Clientprogramm betrifft, besitzt. Alle Einstellungen mssen vom Administration-Center aus erfolgen.

31

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Auswertungsmodus
Anrufen und Fragenkatalog ausfllen ist ein Ding. Die Informationen
genau in der Form, wie sie der Auftraggeber wnscht, wieder aus der
Datenbank zu extrahieren, ein anderes. Auerdem gibt es im CallCenter noch viele andere Fragen zu klren. Welcher Callagent arbeitet
am produktivsten? Werden die meisten Abschlsse vormittags oder
nachmittags gettigt? Wie gut waren die Adressen, die wir fr teures
Geld vom Adressa iete B e o e ha e ? Wie ist das Ve hlt is
von Nettos zu Bruttos? - et . pp. Die trstliche Nachricht ist, dass
man mit WINcontact quasi jede denkbare Auswertung entwickeln
kann, soweit alle Informationen dafr in der Datenbank vorhanden
sind. Nur, hier sind Sie gefragt. D.h., Sie mssen etwas lernen und
zwar, wie man Datenbankabfragen formuliert und wie man Reporte
entwirft. Aber keine Angst. Wir helfen Ihnen dabei. Alles was man zur
Entwicklung von nicht zu komplexen Auswertungen bentigt, finden in
der kontextsensitiven Hilfe. Aber das soll hier nicht das Thema sein.
Schauen wir uns also als Erstes die Seiten Statistik, Aus e tu g
u d Ergebnisse etwas genauer an.
Statistik
Begi e i it de fest ei ge aute Statistike . Ei Kli k auf de
Gruppenreiter entfhrt uns auf eine Seite, auf der wiederum eine Anzahl von unterschiedlichen Gruppenreitern zu sehen sind. Auerdem
erkennen Sie eine Werkzeugleiste, die auf jeder Seite unterschiedliche
Funktionen zur Verfgung stellt. Probieren Sie einfach mal alle Seiten
aus und informieren Sie sich ber die F1 - Taste ber deren Inhalt und
Bedeutung (Hinweis: Drcken, nachdem sie den Gruppenleiter angeklickt haben).
32

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

33

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Stellvertretend fr alle fest implementierten Statistiken wollen wir uns


u die e si ht et as ge aue a s haue . Wie de Na e s ho
sagt, ha e i sie p og a
ie t, da it Sie i ht die e si ht e
ein Projekt verlieren. In ihr finden Sie eine ganze Anzahl von ntzlichen
Kennziffern, die Sie sowohl fr das gesamte Call-Center als auch fr die
einzelnen, dem Projekt zugewiesenen Callagenten anzeigen (und ausdrucken, siehe Werkzeugleiste) knnen:

34

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Wir wollen jetzt nicht erklren, was die einzelnen Kennziffern konkret
bedeuten (Sie erfahren es, wenn Sie ei fokussie te eite ersi ht die Taste F1 drcken).

35

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Sie sollten sich in jedem Fall aber etwas mit der Bedienung von dieser
Seite vertraut machen. Beachten Sie dazu einmal die Klappbox oben
so ie die Ta s u te . We sie die a gezeigte Date ausd u ke
mchten, brauchen Sie nur auf das Druckersymbol in der Werkzeugleiste zu klicken. Wenn Ihnen der Ausdruck nicht gefllt, dann klicken
Sie auf das Pull-Down-Zeichen neben dem Druckersymbol und whlen
aus de Me de Desig e aus. Mit Hilfe des epo tdesig e s de
Sie berall im Administration-Center finden, wo irgendetwas ausgedruckt werden soll) knnen Sie den Statistik-Report so gestalten, wie
Sie ihn sich vorstellen. Wie das gemacht wird, ist aber nicht Thema
dieses Buches. Wenn sie es trotzdem wissen wollen, mssen Sie die
entsprechenden Abschnitte der Online-Hilfe studieren. Wenn es auch
36

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

zu de s ho fte s e h te hhe e Sph e o WIN o ta t


gehrt: Auch die Daten, die in de e si ht u d auf de Seite
Ad ess ualitt a gezeigt e de , lasse si h ei Beda f de ,
erweitern oder dem aktuellen Projekt anpassen. Dahinter steckt jeeils ei e spezielle sto ed p o edu e auf de SQL-Server, die sich
projektabhngig ndern lsst. Sie werden das wahrscheinlich niemals
tun. Es ist aber fr Sie sicherlich interessant zu wissen, dass man es tun
kann wenn man es tun muss.

Auswertung
In den seltensten Fllen werden die fest vorgegebenen Statistiken ausreichen, um die vom Auftraggeber gewnschten Informationen aus der
Datenbank zu extrahieren und in einer vorgegebenen Form (z. B. MS
Excel-Tabelle) bereitzustellen. Auch mchten Sie vielleicht wissen, wie
lange die Callagenten an einem bestimmten Projekt gearbeitet haben,
wie lange und warum sie ab und zu Pausen machten oder welcher Callagent zu welcher Tageszeit am produktivsten ist. Also Fragen ber
Fragen, auf welche die fest eingebauten Statistiken keine Antwort geben. Andererseits wissen wir als Programmentwickler natrlich nicht,
was Sie konkret auswerten wollen bzw. mssen und in welcher Form
Sie die Ergebnisse (als Exportdatei, als Report oder nur als Bildschirmtabelle) am Ende ausgegeben haben wollen. Deshalb haben wir in
WINcontact ein spezielles Tool integriert, den wir als SQL-Ma age
bezeichnen. Mit seiner Hilfe knnen Auswerteskripte entwickelt werden, die in der Transact-SQL-Datenbankabfragesprache des SQLSe e s fo ulie t e de . I diese Sp a he lasse si h z. B. Abfrage i de Fo Selektie e i
itte alle Adressdatenstze aus der
Ad esse ta elle, o de O t=Be li ist u d so tie e i die E ge is37

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

se a h de
frage

Ku z a e lei ht ealisie e . Ko k et lautet hie die Ab-

SELECT * FOM ADESSEN WHEE OT= Be li ODE BY KU)NAME


Als Ergebnis erhalten Sie eine Tabelle, die alle Adressdatenstze enthlt, ei de e i Date feld OT de O t Be li steht sortiert
nach dem Kurznamen (der in WINcontact beim Datenimport aus den
Adressbestandteilen automatisch erzeugt wird). Wenn Sie sich spter
die Mhe machen, ein paar Befehle und ein paar Syntaxregeln dieser
sehr mchtigen Abfragesprache zu lernen, dann knnen Sie mit derartigen Abfragen auch sehr komplexe Fragestellungen an den SQL-Server
bermitteln, der Ihnen dann auch bereitwillig die gewnschten Antworten liefert. Stellen Sie sich nun vor, Sie haben im SQL-Manager eine
derartige Abfrage (z. B. um im Fragenkatalog in einer Vorgabeklappbox, die Namen von Zeitschriften enthlt, bestimmte Zeitschriften ein
und auszublenden) entwickelt und unter einem bestimmten Namen
(hier z. B. Spe e u d F eige e o )eits h ifte editie a i de
WINcontact - Datenbank abgespeichert. Dann knnen Sie im SQLManager das Skript freigeben, was den Effekt hat, dass er auf der Seite
Aus e tu g i de A f age -Klappbox verfgbar ist:

38

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Auf diese Weise entwickeln Sie alle bentigten Abfragen und Reporte
und wenn sie ausgetestet und fr gut befunden wurden, knnen Sie
ber dem im SQL-Manager vorhandenen Freigabedialog freigegeben
werden d.h. sie sind dann genau an dieser Stelle zugnglich und kne au h o Mita eite
i.d.. Co t olle a gea eitet e de ,
die kei e )uga g zu Sk ipte t i klu g ge aue zu
SQLMa age ha e .

Skripte, die nur eine Ergebnissicht in Tabellenform liefern, sind durch


das [SQL]-Symbol gekennzeichnet. Reporte erkennen Sie am Druckers
ol hie sse Sie i de We kzeugleiste a stelle des ge oge39

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

e laue Pfeils das D u ke s


ol d ke , u i die epo t orschau zu gelangen. Andernfalls werden Ihnen in der Tabellenansicht
nur die Daten aufgelistet, auf dem der Report beruht). Steht dagegen
ein MS Excel-Symbol vor dem Klappboxeintrag, dann generiert der
Skript zustzlich zur Tabellenansicht automatisch eine MS Excel-Datei,
die irgendwo (wo steht explizit im Skript) im zugnglichen Dateisystem
abgelegt wird. Wir hoffen, Sie haben jetzt das Prinzip verstanden, wie
in WINcontact Auswertungen entwickelt werden. Das Werkzeug heit
SQL-Ma age u d it desse Hilfe e stelle Sie Date a ka f age ,
die genau die Daten liefern, die Sie in einem konkreten Anwendungsfall bentigen. Anhand der Ergebnisse derartiger Abfragen knnen Sie
anschlieend einen Report bauen (im WINcontact Reportdesigner),
um die Ergebnisse schlielich in geflliger Form auf Papier zu bringen.
Ist der Skript (und eventuell der Report) ausgiebig getestet, dann gee Sie de Sk ipt f ei u d e ist auf de Seite Aus e tu g i de Abfrage-Klappbox verfgbar und kann von dort aus jederzeit ausgefhrt
werden.
Wie i e eits e h t ha e , steht ei e Co t olle u d ei e
Supe iso , de i de Pe so al e altu g e plizit das e ht Ause tesk ipte e t i kel e tzoge
u de, de SQL-Manager nicht zur
Ve fgu g. Da it a e au h diese Pe so e g uppe ad ho ei fa he
Datenbankabfragen ausfhren kann ohne dass sie sich explizit mit der
Skriptsprache beschftigen muss, steht ihnen in der Werkzeugleiste
de Sk ipt-Assistenten e ke tli h a )au e sta zu Ve fgu g.
Und den genau wollen wir uns kurz einmal anschauen. Also klicken sie
s h ell ei al auf de )au e sta u d f eue sie si h e das daraufhin geffnete Fenster. Wir wollen etwas ber unsere Callagenten
wissen und zwar, wie viele Adressen sie im aktuellen Projekt bereits
40

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

a gea eitet ha e u d ie iele da o A o e kufe a e . CallAgenten Statistike s hei t hie offe si htli h de este Ei stiegspunkt zu sein.

Also aus hle u d Weite . Die z eite Seite ist z eigeteilt. Wi i teressieren uns zuerst nur fr die linke Seite, welche hnlich aufgebaut
ist wie der Projektbaum im Administration-Center. ffnen Sie einfach
al alle K ote u zu s haue , o geeig ete Ei t agu ge f u s ee A f age o ha de si d. Die Pu kte e ledigte Ad esse u te
ALLGEMEIN u d ABOVEKAUF u te KONTAKTSTATI s hei e
geeignet zu sein. Fhren Sie jetzt einen Doppelklick auf jeden von diesen Eintrgen aus und Sie werden sehen, wie sie auf die rechte Seite
des Fensters bertragen werden.

41

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Anschlieend whlen Sie noch aus der Radiogruppe am rechten untee a d Datu s e ei h aus, e o Sie Weite > gehe . Und schon
sind wir auf der letzten Seite des Assistenten. Oben sehen Sie den von
u se e )au e e pe Si sala i e zeugte SQL-Skript und darunter (nur zu Testzwecken) das Ergebnis dieser Abfrage.

42

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Jetzt brauchen Sie nur noch das Skript bernehmen, worauf sich der
Assistent schliet und Ihnen ein Eingabedialog fr den Datumsbereich
angezeigt wird. Sie mssen hier nur noch zwei Datums-Werte (z. B.
01.01.2007 bis heutiges Datu ei t age u d s ho sehe Sie das
Ergebnis in der Tabellenansicht. Da nur wenige Testdaten vorhanden
sind, ist auch das Ergebnis recht sprlich.

43

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Aber Sie haben gesehen, wie es funktioniert. Und nun wollen wir die
Daten schnell noch nach MS Excel bertragen. Sie haben doch sicherlich MS Excel auf ihrem Arbeitsplatzcomputer installiert? Ja? dann
kann es ja losgehen. In der Werkzeugliste klicken Sie auf das MS Excel Symbol worauf sich folgendes Dialogfenster ffnet:

Damit knnen Sie offensichtlich alle Daten, die Ihnen in der Ergebnis tabelle angezeigt werden, in irgendeins der angegebenen Datenformate
e po tie e . Wi
hle a e u te MS E el i de Applikatio
ff e OLE u d e eh e . We MS E el ei Ih e fehle f ei
44

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

installiert ist, sollte nach kurzem Festplattenrattern folgendes Bild auf


Ihrem Monitor zu sehen sein:

Mehr verraten wir Ihnen jetzt nicht zum Assistenten. Vielleicht haben
Sie Lust bekommen, ihn selbst einmal zu erforschen. Wir wollen Sie
darin bestrken, denn Sie knnen dabei prinzipiell nichts kaputtmachen. Der Assistent erzeugt nur Datenbankabfragen und kann selbst
keine nderungen an den Originaldaten vornehmen. Aber etwas anderes mchten wir Ihnen noch verraten. Der gleiche Assistent ist auch im
SQL-Manager verfgbar. Nur dass Sie dort als Ergebnis das automatisch erzeugte SQL-Skript im SQL-Editor erhalten, den Sie nachtrglich
verndern und nach dem Test speichern und wie jeden anderen Skript
freigeben knnen.

45

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Ergebnisse
Wir haben den Fragenkatalog als integrierten Bestandteil eines Telefonmarketing-Projektes bereits im Bearbeitungsmodus eines Projektes
kennengelernt. Er dient um es noch einmal zu wiederholen zur Erfassung der beim Telefongesprch erfragten Daten. Technisch verbirgt
sich dahinter eine spezielle Datenbanktabelle, wobei zu jedem Datenfeld ein entsprechendes Eingabecontrol in der Fragenkatalogmaske
gehrt. Jeder Datensatz ist dabei logisch ber eine eindeutige IDNummer mit dem dazugehrigen Adressdatensatz im Mandanten verbunden. Immer wenn ein Callagent Daten im Fragenkatalog erfasst,
werden sie in der Fragenkatalogtabelle gespeichert. Im Auswertungsodul k e Sie u te de eite E ge isse jede zeit Ei si ht i
diese Tabelle nehmen, wobei auerdem noch Stammdaten, Daten aus
Zusatztabellen sowie Kontaktdaten beigemischt werden knnen. Auch
das Ausdrucken in Form eines Repo ts de
a da
iellei ht klassis he F age katalog ode s hli ht F age oge e e ka
ist
mglich. Den Report mssen Sie jedoch im Reportdesigner selbst entwerfen (wissen Sie noch, wie man den Reportdesigner aufruft?). Er
lsst sich brigens auch als PDF-Datei direkt per E-Mail verschicken...

46

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Die Bedienung dieser Tabellenansicht ist recht einfach. Oben whlen


Sie den gewnschten Datumsbereich aus und rechts aus der Klappbox
einen Kontaktstatus (in diesem Beispiel alle Aboverkufe = NettoKontakte). Dann werden Ihnen alle Adressen und Fragenkatalogfelder
angezeigt, die in dem genannten Zeitraum zu einem entsprechenden
Kontaktstatus gefhrt haben. Beachten Sie aber auch noch die vielfltigen Funktionen des Kontextmens, welches sich ber die rechte
Maustaste aufblenden lsst. Probieren Sie auch einmal einen Doppelklick auf einen Eintrag aus (es ffnet sich die Stammdatenmaske der
Adresse) oder klicken Sie auf den Header einer bestimmten Spalte. Im
letzteren Fall ffnet sich ein Filterdialog, mit dessen Hilfe Sie die Tabel47

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

lenanzeige noch weiter einschrnken knnen. Auch auf dieser Seite


erfahren Sie selbstverstndlich nheres ber die F1-Taste...
Zusammenfassung

Zu jedem Projekt gehrt ein Auswertemodul, wo neben einigen


fest vorgegebenen Statistiken (z.T. in Form von Balkendiagrammen) der komplette Fragenkatalog und selbsterstellte Auswertungen verfgbar sind.

Die festen Statistiken beinhalten die Ausgabe von Projektkennziffern (z.T. in Abhngigkeit der im Projekt involvierten Callagenten),
die Verteilung der Kontakte ber den Tag und sie stellen auch eine
Ansicht zur Beurteilung der Qualitt der verwendeten Adressen
nach Adressherkunft zur Verfgung.

Fr alle festen Statistiken existieren Standardreports. Sie knnen


vom Supervisor mit Hilfe des Reportdesigners individuell angepasst, aber auch inhaltlich verndert werden.

Projekt- und Call-Center-spezifische Auswertungen und dazugehrige Reports werden mit Hilfe des SQL-Managers und dem darin integrierten Reportdesigner entwickelt. Grundlage dafr ist der
Sprachumfang von Transact-SQL, der vom SQL-Server verstanden
wird. Eine Vielzahl von speziellen Tools (Visual Query Builder,
Skript-Assistent, Reportbibliothek etc.) untersttzen den Supervisor
bzw. Administrator bei der Entwicklung einfacher und komplexer
Auswertungen. Fertig ausgetestete Datenbankabfragen und Reports knnen nach Speicherung in der WINcontact - Datenbank explizit freigegeben werden. Sie lassen sich dann direkt aus der Abfrage-Klapp o auf de Seite Aus e tu g he aus a ufe .
48

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Die Daten, die als Ergebnis einer Abfrage in der Tabellenansicht


angezeigt werden, knnen direkt per OLE nach MS Excel bertragen oder in ein anderes Format importiert werden. Untersttzt
werden folgende Exportformate: MS Excel, CSV, ASCII, SQL INSERT,
dBase, MS Access, HTML und XML.

Den zum Projekt gehrenden Fragenkatalog knnen Sie zusammen


it de i htigste Ad essdate auf de Seite F age katalog abrufen. Standardmig erfolgt eine Filterung der Datenstze nach
Datumsbereich und Kontaktstatus. Mit Hilfe des Reportdesigners
knnen Sie auch einen Ausdruck (z. B. in Form eines Fragebogens)
entwickeln. Der Ausdruck lsst sich auch direkt als PDF-Datei (im
Anhang) per E-Mail verschicken.

Der Controller ist ein Mitarbeiter, der im Administration-Center nur


den Monitor und bei den Projekten nur das Auswertemodul (und
zwar ohne dem SQL-Manager) fr seine Arbeit verwenden kann. Alle a de e Fu ktio e si d gespe t. Ih stehe a e die ad ho Abfragen des Skript-Assistenten zur Verfgung.

In der Personalverwaltung kann der Administrator auch einem Supervisor das Recht Auswerteskripte zu erstellen oder zu ndern,
entziehen.

Nach diesem Schnelldurchgang durch das Administration-Center wollen wir kurz noch einen Blick auf das Clientprogramm werfen. Sie knnen es auf ihrem Arbeitsplatz parallel zum Administration-Center ffnen und mit den bekannten Windows-Mitteln zwischen beiden hinund her switchen. Beachten Sie nur, dass Sie sich dort mit einem anderen Namen (z. B. F au Call Age ti wenn in der Personalverwaltung

49

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

o ha de a elde u d dass diese Pe so de


kauf zuge iese ist.

50

P ojekt ABO Ver-

Das WINcontact Clientprogramm

Das WINcontact Clientprogramm


Das Clientprogramm, mit denen die Callagenten arbeiten, kommt ohne
kontextsensitive Hilfe aus. Das liegt daran, dass die Bedienung wirklich
sehr einfach ist und der Callagent sowieso keine Mglichkeit hat, das
Programm zu konfigurieren. Sie sollten ihn aber das Projekt betreffend
schulen.
Wenn Sie das Clientprogramm starten gelangen Sie nach dem Passwortdialog in den Eingangsbildschirm:

In der Baumstruktur Links finden Sie alle Projekte, fr die der angeeldete Callage t zuge iese ist. I Be ei h I fos zu P ojekt... gi t
das Programm einige interessante Daten zum Projekt aus. Dabei wer51

Das WINcontact Clientprogramm

de i A s h itt Ma da t allge ei e I fo mationen zum Mandante u d i A s h itt P ojekt ei ige Date zu P ojekt ausgege e .
Interessant ist im Wesentlichen nur der Typ des Projekts. WINcontact
untersttzt ja neben Telefonmarketingprojekten noch Stammdatenerfassungsprojekte und Serienbrief-Rckerfassungsprojekte, die sich im
Aufbau des Arbeitsfensters unterscheiden. Die letzten beiden Zeilen
informieren den Callagenten, wie viele Adressen im Pool (Abarbeitungsliste) noch frei sind und wie viele Wiedervorlagen im eingestellten Zeitfenster gerade zur Abarbeitung anstehen. Versucht der Callagent in das Projekt zu wechseln und es gibt keine freien Adressen im
Pool mehr, dann erscheint ein spezielles Hinweisfenster, ber das der
Callagent den verantwortlichen Supervisor ber diesen Sachverhalt
ber das interne Mitteilungssystem informieren kann.
Mit dem [Projektstart] Button bzw. mit einem Doppelklick auf ein
Projekt im Auswahlbaum ffnet sich die Arbeitsmaske des entsprechenden Projekts:

52

Das WINcontact Clientprogramm

Schon auf dem ersten Blick sind drei wesentliche, funktional zusammenhngende Teile im Aufbau des Fensters zu erkennen. Der obere
Bereich dient der Anzeige der Adresse, die gerade zum Anruf ansteht.
Auerdem sind dort einige wesentliche Funktionselemente angeordnet. Zu nennen ist der Wahl-Button sowie die Buttons der Werkzeugleiste. De Be ei h )usatzi fo atio e ka du haus aus eh ee Ta s estehe , o ei Sie auf de dazugeh e de Seite ad essabhngige statische Informationen aus der WINcontact - Datenbank
dem Callagenten zugnglich machen knnen. Ein typisches Beispiel
dafr ist die Kundennummer. Im Beispiel wird an dieser Stelle die Adresse, die Sie auch im linken Anzeigebereich sehen knnen, nochmals
deutlich sichtbar angezeigt.

53

Das WINcontact Clientprogramm

Den grten Teil des unteren Bereichs des Fensters nimmt der Fragenkatalog ein. Wie Sie sich vielleicht noch erinnern, stimmt dieser Bereich
i klusi e de Ta s f de Gesp hsleitfade haa ge au it de
gleichen Bereich im Testmodus des Fragenkatalogs berein. Er ist jetzt
noch deaktiviert, da keine Telefonverbindung besteht. D.h. der Fragenkatalog wird erst nach Anwahl aktiviert und nach Speichern des Kontaktes wieder deaktiviert. Bevor Sie das ausprobieren, sollten Sie noch
einen Blick auf die rechte Seite werfen. Dort finden Sie senkrecht untereinander 4 feste und 10 projektabhngige Buttons, hinter denen
si h ei ige i htige Fu ktio e e e ge . Die feste Fu ktio e
sind:

zur Pause abmelden


Projekt wechseln
Nachricht senden
Funktionspanel einblenden

Die darunter liegenden Schaltflchen (Buttons) sind nur in diesem Projekt gltig und werden bei der Projekteinrichtung festgelegt. In diesem
Fall sind das: (Huschen) Stammdaten ffnen, (Stift) abgeschlossene
Kontakte bearbeiten, (Lupe) Adresse im Projekt suchen sowie noch
zwei frei definierte Funktionen (Stern).
54

Das WINcontact Clientprogramm

Bevor Sie fortfahren, sollten Sie in den Clienteinstellungen des Projekts


ABO Ve kauf i Ad i ist atio -Ce te u te de eite Telefo ie
ku z ei al e p fe , o die Fu ktio TAPI Fu ktio e zu A ufe f eige e au h i kli h ausges haltet d.h. it keinem Hkchen
versehen) ist, damit wir beim Client-ausprobieren nicht versehentlich
wirklich jemanden anrufen. Sollte das nicht der Fall gewesen sein,
mssen Sie den Client nochmals starten, da die genderten Clienteinstellungen erst nach einem Neustart wirken.
Kommen wir nach diesem kurzen Exkurs zurck zum Clientprogramm.
Um eine Telefonverbindung aufzubauen, mssen Sie auf den Whlknopf drcken, den Sie leicht in der rechten oberen Ecke des Fensters
finden werden. Da wir z.Z. nicht im Powerdialmodus arbeiten, erscheint zuerst einmal das Telefoniefenster mit der aktuellen Telefonnummer:

Auerdem hat sich das Telefon-Symbol in ein Disketten-Symbol vernde t. E st e Sie i Telefo iefe ste Whle d ke , i d e
die TAPI-Schnittstelle (und damit ber Ihre Telefonanlage) ein Gesprch aufgebaut und der Fragenkatalog fr Eingaben freigeschalten.
In der Klappbox finden Sie brigens weitere Telefonnummern vo-

55

Das WINcontact Clientprogramm

rausgesetzt, in der Kommunikationstabelle sind zu dieser Adresse auch


wirklich mehr als eine Telefonnummer vorhanden.
Wenn das Telefongesprch zustande kommt, knnen Sie jetzt im Dialog mit ihrem Gesprchspartner den Fragenkatalog ausfllen und am
Ende den Kontakt speichern. Sie knnen aber auch den Eingabemodus
abbrechen und zwar ber die Schaltflche mit dem roten Kreuz. In
diesem Fall wird der Kontaktversuch nicht gespeichert und die Adresse
bleibt gezogen (Sie knnen aber ber den Navigator, den Sie sicherlich
schon im Bereich der linken oberen Ecke entdeckt haben, auf eine andere Adresse navigieren - vorausgesetzt, er ist in den Clienteinstellungen freigeschalten).
Kommen wir schnell noch zu ein paar weiteren ntzlichen Funktionen
im Clientprogramm. Im linken Bereich finden Sie (wenn fr das Projekt
f eiges halte
e e de Ta Fi a o h de Ta Histo ie
e
i de Clie tei stellu ge f eiges halte . I de Histo ie
kann sich der Callagent ber alle Kontakte, die bereits mit der gerade
aktuellen Adresse realisiert worden sind, informieren. Sie werden dort
in einer Baumstruktur angezeigt.
Mit einem Doppelklick auf solch einem Kontakteintrag wird rechts daneben jeweils das dazugehrige Kontaktprotokoll angezeigt. Das ist
derjenige Text, der whrend des betreffenden Kontakts in das Kontaktprotokoll (ber das Funktionspanel erreichbar) vom Callagenten
eingetragen worden ist.
Im Info-Bereich kann sich dagegen der Callagent ber seinen persnlichen Projektbearbeitungsstand (bezogen auf den heutigen Tag und auf
das gesa te P ojekt i fo ie e . Diese Be ei h Bea eitu gssta d
56

Das WINcontact Clientprogramm

muss dazu explizit in den Clienteinstellungen vom Administrator / Supervisor freigeschalten werden. Ist das der Fall, dann steht die Funktio Bea eitu gssta d i Fu ktio spa el des Clie tp og a
s zu
Verfgung:

57

Das WINcontact Clientprogramm

Bei manchen Projekten kann das durchaus eine Motivationsquelle sein


und bei anderen wiederum nicht.
Sehr oft kommt es vor, dass bei einem Telefonat festgestellt wird, dass
einige Adressangaben entweder falsch oder nicht mehr aktuell sind.
Wenn Sie mchten, dass der Callagent Stammdaten ergnzen und korrigieren darf, dann stellen Sie ihm einfach in der Werkzeugleiste die
Stammdatenmaske zur Verfgung. Sie kann ber die Taste mit dem
Hus he aufge ufe e de :

Diese Maske ist identisch mit der Stammdatenmaske, die Sie bereits
aus dem Administration-Ce te he ke e . U te de eite Ke ne te, E ts heide , Be . Ko takte u d Te i e e ge si h
58

Das WINcontact Clientprogramm

in diesem Beispiel die im dazugehrigen Stammdatenerfassungsprojekt von Ihnen als Nutzer selbst erstellte Eingabemasken fr adressenbezogene Zusatzdaten. Sie sehen also, dass Sie mandantenbezogen die
Stammdatenmaske selbst gestalten knnen.
ber die weiteren Tasten in der Werkzeugleiste wollen wir an dieser
Stelle nicht weiter eingehen. Informationen darber finden Sie in der
Hilfe zu den Clienteinstellungen im Administration-Center unter dem
Pu kt Tool a .
Zum Abschluss dieser kurzen Vorstellung des Clientprogramms soll
o h auf die Fu ktio zu Pause a elde hi ge iese
e de ,
desse S haltfl he du h ei S hlosss
ol da gestellt i d.
Hinweis:
Alle Butto s i de Tool a si d it ei e Hi t e sehe , de a gezeigt wird, wenn der Mauszeiger einen kleinen Augenblick ber der
Schaltflche verweilt).
Immer wenn der Callagent eine Pause macht oder das Projekt wechseln mchte, muss er diese Funktion bemhen:

Macht er Pause, dann whlt er zuerst einen Pausengrund aus (Pausengrnde legen Sie global im Administration-Center fest) und wechselt
danach in den Pausenmodus:
59

Das WINcontact Clientprogramm

Pausenzeiten werden brigens wie die Ein- und Auslogzeiten fr alle


Callagenten in der WINcontact - Zeiterfassung generell mitprotokolliert
und stehen deshalb fr Auswertungen (z. B. fr Arbeitszeitabrechnungen) zur Verfgung. Verlsst der Callagent seinen Arbeitsplatz ohne
sich in eine Pause abzumelden, dann geht der Client nach einer gewissen Zeit (die Sie im Administration-Center einstellen knnen) automatisch in den Pausenmodus. Bitte probieren Sie den Pausenmodus einmal aus und wechseln Sie dann in das Administration-Center. Im Monitor werden Sie erkennen, dass F au Call Age ti i P ojekt ABO
Ve kauf a ge eldet ist u d fa ige Pu kt i de e ste Spalte g erade Pause macht:

60

Entwicklung eines Outbound-Projektes in WINcontact

We Sie o h isse
olle , el he A t o Pause das ist, da
a hte Sie auf die Fa e des Pu ktes u d i fo ie e si h e dessen Bedeutu g e de Li k Lege de a e hte u te e a d des
Monitors.

Entwicklung eines Outbound-Projektes in WINcontact


Nachdem Sie jetzt wenn auch zugegebenermaen nur einen kleinen
Einblick in die Call-Center-Software WINcontact gewonnen haben,
wollen wir uns jetzt zusammen mit der Entwicklung eines konkreten
Beispielprojekts beschftigen. Dabei werden Sie die prinzipielle Vorg ehensweise sowie einige spezielle Arbeitstechniken erlernen die es
Ihnen schnell ermglichen, eigene Projekte fr Ihr Call-Center zu entwickeln. Es ist eine alte Lebensweisheit, dass man Dinge, die man versteht, auch besser beherrschen kann. Deshalb mchten wir mit einer
61

Das Datenmodell von WINcontact

kleinen Beschreibung, wie WINcontact i te fu ktio ie t, egi e .


Wir gehen davon aus, dass Sie ungefhr wissen was eine Datenbank,
eine Datenbanktabelle und was Datenfelder sind und wie man Informationen in einem Datenbankmanagementsystem verwaltet und verarbeitet.

Das Datenmodell von WINcontact


WINcontact arbeitet mit mehreren Datenbanken, die wiederum eine
grere Anzahl unterschiedlicher Tabellen, gespeicherte Prozeduren
und Sichten enthalten. Mit einigen Tabellen und zwar die, welche fr
Auswertungen relevante Daten speichern werden Sie im SQLManager bei der Entwicklung von Auswertungen zu tun bekommen.
Ansonsten sind Sie im Administration-Center (und natrlich im Clientprogramm) weitgehend von dieser untersten Schicht einer Datenbankanwendung abgeschirmt. Jede WINcontact - Installation legt standardmig auf dem SQL-Server drei unterschiedliche Arten von Datenbanken an: TMGLOBAL die glo ale Date a k, TMMANDANT
de Ma da t it de Nu e ei e ga ze )ahl u d die zu Mandanten gehrenden Projektdatenbanken TMPROJEKTn_m mit der Projekt u e iede u ei e ga ze )ahl . I WIN o ta t erden
diese Datenbankbezeichner (auer bei manchen Auswertungen) nicht
bentigt, da dafr Aliasnamen (wie z. B. DEMOMANDANT o gesehen sind. Wenn Sie trotzdem wissen wollen (oder mssen), was fr
eine Datenbank sich hinter einem Mandanten- oder Projektbezeichner
intern verbirgt, dann zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf einem Mandanten- ode P ojektalias i P ojekt au . De e hte Na e de e tsprechenden Datenbank wird Ihnen dann als Hint angezeigt.
62

Das Datenmodell von WINcontact

An dieser Stelle wollen wir nochmals explizit darauf hinweisen, dass es


zu jedem Mandanten und zu jedem Projekt auf dem SQL-Server eine
eigene Datenbank gibt. Auf diese Weise werden z. B. die Adressdaten,
die sich in einem Mandanten befinden, auf dem SQL-Server auch physisch von anderen Mandanten getrennt. Es ist also nicht so, dass alle
importierten Adressen in einer riesigen Adressentabelle landen und
die Adressen darin nur ber ein Feld, welches den dazugehrigen
Mandantennamen enthlt, einem Mandanten zugeordnet werden.
Deshalb kann in WINcontact ein Projekt i ei e Ma da te C au h
kei e Ad esse aus ei e Ma da te A e e de . Sie k e
a e Ad esse aus A e die I po t e ha is e o WIN o ta t
jede zeit i de Ma da te C i po tie e h li h ie Sie au h ei e
MS Excel-Adressliste in den Manda te C i po tie e de .
Was beinhalten diese Datenbanken also fr Daten? TMGLOBAL enthlt
wie man schon aus dem Namen entnehmen kann Informationen,
die in WINcontact global verfgbar sein mssen. Dazu gehren z. B.
die Personalverwaltung in Form der Nutzer-Tabelle, Tabellen, die zur
Zeiterfassung der Callagenten dienen (z. B. ZEITERFASSUNG und PAUSEN) sowie eine grere Anzahl von Hilfstabellen (denken Sie nur an
die Tabellen, die fr die Bankprfung bentigt werden sowie an die
Tabellen mit allen Orten und ihren Postleitzahlen fr D, A und CH).
Im Mandanten finden Sie Tabellen, die Adressen, den Adressen zugeordnete Kommunikationskanle (also Telefonnummern, E-Mail- und
Webadressen usw.) und Ansprechpartner enthalten. Sie als Adminis trator knnen hier auerdem selbst eigene Tabellen anlegen, deren
Datenstze ber einen Fremdschlssel mit der Adressentabelle verbunden sind. Weitere Tabellen sind technischer Natur. Sie enthalten
beispielsweise Informationen ber die dem Mandanten zugeordneten
63

Das Datenmodell von WINcontact

Projekten sowie Tabellen, die Informationen zu den von Ihnen in den


einzelnen Projekten designten Fragenkatalogen enthalten.
In der Projektdatenbank befinden sich u.a. die Abarbeitungsliste (die in
WINcontact als ALG bezeichnet wird), die Kontakttabelle (in der alle
Kontakte gespeichert werden) und die Tabelle, die zum Fragenkatalog
gehrt. Aus der Abarbeitungsliste entnehmen die Clientprogramme die
Adressen zum Abtelefonieren und die Antworten zu den Fragen im
Fragenkatalog werden in der Fragenkatalogtabelle (deren Name Sie
selbst festlegen) gespeichert.
Die globale Datenbank und die Datenbanken, die zum Testmandanten
gehren, werden bereits bei der Erstinstallation von WINcontact auf
Ihrem SQL-Server angelegt. Deshalb stehen Ihnen auch direkt danach
Testdaten zur Verfgung, um wie in der Einfhrung beschrieben
WINcontact ausprobieren zu knnen. Jedes Mal, wenn Sie dann spter
im Administration-Center einen neuen Mandanten oder ein neues Projekt anlegen, werden auf dem SQL-Server die entsprechenden (leeren)
Datenbanken kreiert. Das kann einen kleinen Moment dauern, weshalb whrend dieser Zeit im Administration-Ce te au h de Wa teCursor angezeigt wird.
Viele Bedienhandlungen im Administration-Center haben direkte Auswirkungen auf die darunter liegende Datenbanken. Wenn Sie z. B. in
einem Projekt einen neuen Fragenkatalog anlegen, wird im dazugehrigen Projekt eine neue Tabelle angelegt. Immer wenn Sie dann im
Fragenkatalogdesigner ein neues Eingabecontrol anlegen, wird genau
in dieser Tabelle ein damit verbundenes Datenfeld angelegt dessen
Datentyp sich aus dem Typ des entsprechenden Eingabecontrols
ergibt. Auerdem erfolgt in die Fragenkatalogbeschreibungstabelle ein
64

Das Datenmodell von WINcontact

Eintrag mit den Eigenschaften (wie im Objektinspektor sichtbar) des


Controls wie beispielsweise Gre und Position auf der Maske. Aber
ie gesagt, das ges hieht alles i Ve o ge e u d Sie au he
sich bei der Projektentwicklung keine Gedanken darber zu machen.
Viel interessanter ist, wie das datenmige Zusammenspiel zwischen
Datenbank und Clientprogramm funktioniert. Erinnern Sie sich noch?
Nicht die Adressentabelle im Mandanten ist die Adressquelle fr die
Clientprogramme, sondern die Abarbeitungsliste im Projekt. Sie msse i Bea eitu gs odus ei es P ojektes auf de Seite Ad esse
explizit (bestimmte) Adressen aus dem Mandanten auswhlen (was
man gewhnlich als Segmentierung bezeichnet) und dann in die Abarbeitungsliste (ALG) bertragen. Nur die Adressen (genauer, deren Bezge), die sich in der Abarbeitungsliste befinden, sind fr die Clients
mageblich. Wir mchten Ihnen ohne in Details zu versinken kurz
die Fu ktio s eise des Ad esse ziehe s du h das Clie tp og a
erlutern.
De S hlssel eg iff ist de Beg iff des Okkupie e s o Ad esse i
der ALG. Also, in der Abarbeitungsliste befinden sich vereinfacht gesagt alle dem Projekt aus dem Mandanten zugewiesenen Adressen
(diese Zuweisung ist Ihre Aufgabe als Administrator oder Supervisor).
Wenn ein Clientprogramm aktiv ist, wird es als Erstes in der ALG nachschauen, ob noch freie Adressen vorhanden sind und wenn ja ein paar
davon (standardmig sind das 5, kann aber in den Clienteinstellungen
e plizit festgelegt e de okkupie e as i hts a de es edeutet
als das si d jetzt ei e!! . A de e Clie ts a he das Gleiche, d.h.
sie reservieren zur Laufzeit fr sich Eintrge aus der ALG. Sie sehen das
in der ALG-Liste u te Ad esse i Ad i ist atio -Center daran,
dass auf der rechten Seite die gerade okkupierten Adressen mit einem
65

Das Datenmodell von WINcontact

blauen Punkt gekennzeichnet sind (die Bedeutung der Icons erfahren


Sie iede e de Li k Lege de e hts u te . I e e de
Callagent in seinem Clientprogramm alle fr sich okkupierten Adressen
abgearbeitet hat, wird das Programm wieder in der ALG nachschauen
und neue freie Adressen fr sich okkupieren (das ist auch der Grund,
warum man im Clientprogramm immer nur ber relativ wenige Adressen mit dem Navigator navigieren kann). Das geschieht solange, bis
keine freien Adressen mehr in der Abarbeitungsliste vorhanden sind. In
solch einem Fall erscheint eine entsprechende Mitteilung auf dem
Bildschirm des Callagenten und ber das interne Mitteilungssystem
werden Sie als Administrator oder Supervisor automatisch darber
informiert, dass Sie dem Projekt entweder neue Adressen zuweisen
oder das Projekt beenden sollten.
Selbstverstndlich knnen wir an dieser Stelle das filigrane Zusammenarbeiten der einzelnen Datenbanken, Tabellen, gespeicherten Prozeduren und Views nicht in allen Details beschreiben. Es wre aber
schn wenn Sie erkennen, dass es spter sicher einmal lohnend ist,
sich mit diesen Dingen zu beschftigen. Insbesondere bei der Entwicklung von Auswertungen oder immer dann, wenn Sie aus irgendwelchen
Grnden nderungen an den Datenbanktabellen vornehmen mchten
(z. B. alle noch nicht e ledigte Wiede o lage iede i ju gf uli he Ad esse e a del ist es o Vo teil, e Sie ge isse Vorstellungen von dem haben, was Sie tun oder tun mchte.
Zusammenfassung

WINcontact organisiert Mandanten und Projekte auf der Stufe des


SQL-Servers in Form von eigenstndigen Datenbanken deren Na-

66

Das Datenmodell von WINcontact

men man ber den Eigenschaften-Dialog im Projektbaum erfahren


kann.

Mandanten- und projektbergreifende Daten (Nutzerverwaltung,


Zeiterfassung etc.) werden in der globalen Datenbank TMGLOBAL
auf dem SQL-Server gespeichert.

Die im Projektbaum eingetragenen Mandanten- und Projektnamen


sind Aliasnamen und knnen jederzeit gendert werden.

Adressen, die im Call-Center zu bearbeiten sind, mssen zuvor im


Bearbeitungsmodus eines Projektes aus dem Mandanten in die Abarbeitungsliste (ALG) berfhrt werden. Dabei werden vielfltige
Segmentationsmglichkeiten untersttzt.

Die Clientprogramme okkupieren zur Laufzeit immer eine kleine


Anzahl freier Adressen in der ALG wodurch verhindert wird, dass
die gleiche Adresse von verschiedenen Clients gezogen werden
kann. Gerade gezogene Adressen erkennt man in der rechten Tabellenansicht der Adressenzuweisung im Administration-Center an
einem kleinen blauen Punkt in der ersten Spalte.

67

Planung einer Telefonmarketingkampagne

Planung einer Telefonmarketingkampagne


Ein Outboundprojekt mit drei, vier Fragen ist mit WINcontact schnell
zusammengeklickt. Interessant und eine echte Herausforderung sind
dagegen komplexe Projekte mit vielfltigen Abhngigkeiten, also Projekte, wo es Sinn macht, schon im Vorfeld et as Geist hi ei zustecken. Dazu ein paar Anregungen. Als Erstes sollten Sie mit Ihrem Auft agge e kl e , as das )iel de Ka pag e eige tli h sei soll. Daraus ergibt sich die Art des Projektes (Inbound, Outbound, Terminierung) und ob es sich um ein ei fa hes ode u ei gestaffeltes
P ojekt ha del soll. Bei ei e gestaffelte P ojekt esteht ei e
Kampagne aus mehreren miteinander verbundenen Projekten. Ein typisches Beispiel ist ein Projekt, welches aus rechtlichen Grnden aus
einem Verkaufsgesprch und zeitlich etwas versetzt aus einem Besttigungscall, wo der Angerufene noch die Chance eines Stornos hat,
esteht. I sol h ei e Fall la det ei Nettoko takt i e ste P ojekt automatisch als Wiedervorlage in einem Folgeprojekt, mit dem ein
oder zwei Callagenten die Besttigungscalls realisieren. Solch ein Projekt wollen wir im Folgenden als erstes Beispiel entwickeln.
Viel Aufmerksamkeit sollten Sie dem Fragenkatalog widmen. Ziel sollte
es sein, den Zweck der Kampagne mit mglichst wenigen, aber sehr
p zise F age zu e ei he . Da ei sse Sie ede ke , as f
Eingabecontrols gnstigstenfalls zu verwenden sind, da davon der Datentyp des Datenfeldes in der Fragenkatalogtabelle abhngt. Die Frage
Ha e Sie I te esse ka z. B. leicht durch die Auswahl aus einer
Klapp o
it de Vo ga eliste Ja u d Nei ea t o tet e de .
Im dazugehrigen Datenbankfeld der Fragenkatalogtabelle steht dann
a e au h Ja ode Nei d i . Whle Sie dagege als Ei ga e on68

Planung einer Telefonmarketingkampagne

trol ein Markierungsfeld (d.h. ei Che k utto , da ka de Callage t es e t ede a k euze hat I te esse ode au h i ht. I
dem dazugehrigen Datenbankfeld steht als Ergebnis der Eingabe entede ei e f ah ode ei e f fals h . Wisse Sie
nun, dass in der Exporttabelle, mit der Sie die Kampagnenergebnisse
a ih e Auft agge e zu kliefe
hte , i
e ei e ei I teresse stehen soll, dann sollte beim Fragenkatalogentwurf das Markierungsfeld das Feld ihrer Wahl sein. Sie ersparen sich dann u.U. eine
Konvertierung bei der Auswertung. Was lehrt uns das? Durch einen
klug designten Fragenkatalog lassen sich u.U. die geforderten Auswertungen stark vereinfachen.
Ein groes Problem ist auch, dass die Callagenten manchmal fehlerhafte Eintragungen vornehmen oder dass sich die Antworten auf einzelne
Fragen logisch ausschlieen. Das kann fatale Folgen bei der Kampagnenauswertung und damit Unzufriedenheit beim Auftraggeber hervorrufen, der sich nur mit hohem manuellen Aufwand im nach hinein korrigieren lsst. Hier empfehlen wir einen gut berlegten und extensiven
Ei satz o P fsk ipte i F age katalog ih e E stellu g u d Fu ktionsweise wird noch nher erlutert). Es lohnt sich, alles zu tun, um
bereits im Vorfeld Fehler zu vermeiden als sie spter mit hohem Aufwand korrigieren zu mssen.
Im gleichen Zusammenhang sollten Sie sich auch berlegen ob Sie bei
Ve e du g o Te tfelde
Me os die e hts h ei p fu g f
den Callagenten freischalten und ob Sie bei der Erfassung (deutscher)
Bankdaten die Bankdatenprfung im Fragenkatalog aktivieren.

69

Planung einer Telefonmarketingkampagne

Hinweis:
Sie knnen jederzeit von den Fragenkatalogeingabemasken im Tes tmodus des Fragenkatalogs Ausdrucke anfertigen. Gerade bei Arbeitsbesprechungen oder bei der Abstimmung mit einem Geschftspartner
sind solche Ausdrucke (da man darauf schreiben kann) oftmals eine
groe Hilfe.
Der Fragenkatalog ist aber nur ein, wenn auch wichtiger Aspekt eines
Telefonmarketingprojektes. Genauso wichtig ist die Frage, woher man
die Adressen bekommt, die man abtelefonieren will und in welchem
Datenformat sie vorliegen. Werden die Adressen nur einmalig zur Verfgung gestellt oder mssen von Zeit zu Zeit neue Adresse (aus der
glei he Quelle ode o u te s hiedli he Ad essa iete
a hgeschoben (d.h. importiert) werden? Davon hngt es u.U. ab, ob es
sich lohnt, verschiedene Importskripte zu entwickeln oder nur einmal
einen ad hoc Adressenimport durchzufhren. Auerdem ist im Vorfeld die P o le atik )usatzdate zu kl e . Da u te e steht a
Daten, die zwar in der zu importierenden Datei vorhanden sind, fr die
es aber in WINcontact keine adquaten Datenfelder gibt. Sind diese
Daten fr das Projekt wichtig, weil sie z. B. vom Callagenten gendert
oder ergnzt werden sollen (entweder in den Stammdaten oder im
Fragenkatalog Selbst - Zusatzdatenfelder knnen im Fragenkatalog mit
passenden Eingabecontrols verbunden werden), dann mssen Sie bereits im Vorfeld entsprechende nutzerdefinierte Tabellen anlegen. Sie
mssen auf jedem Fall vorhanden sein, bevor Sie das eigentliche Importskript entwickeln. Auch ist zu berlegen, ob man bereits beim Datenimport explizit Konvertierungen vornehmen sollte (z. B. Nummernodes f A ede i Ausga gs ate ial i He , F au us . ode
ob bestimmte Daten automatisch zu ergnzen (z. B. Bundeslnder)
oder zu verndern sind. Verwenden Sie in Ihrem Projekt mehrere un70

Planung einer Telefonmarketingkampagne

terschiedliche Adressdatenquellen, dann kann fr Sie auch die Messung der jeweiligen Adressqualitt durchaus ein Thema sein. Auch zu
diesem Punkt sollte man sich bereits im Vorfeld der Projektentwicklung ein paar Gedanken machen.
Ein weiterer wichtiger Punkt sind die Gesprchsleitfden. ber deren
Inhalt mchten wir Ihnen keine Ratschlge erteilen, da Sie am besten
wissen, welche Informationen der Callagent bei der Projektbearbeitung bentigt. Sie mssen nur wissen, dass Sie die Texte entweder direkt im Administration-Center (im Eingabeeditor des Gesprchsleitfadens) eingeben oder in Form von Links auf PDF-Dateien oder Websites
zur Verfgung stellen knnen. WINcontact erlaubt auch den Import
von MS-Word-Dokumenten in den Gesprchsleitfaden. Sie mssen
dabei beachten, dass a) die Dateien mglichst klein sind und b) keine
Rahmen, Tabellen und Bilder enthalten. Sie gehen u.U. verloren, da die
Word-Dokumente explizit in das RTF-Format konvertiert werden. Wir
empfehlen deshalb immer die Konvertierung in das PDF-Format. Ab
Office 2007 ist diese Funktion bereits im Office-Paket integriert. Andernfalls gibt es fr diesen Zweck gengend Fremdprodukte in der
Preiskategorie von spottbillig bis richtig teuer. Sie mssen dabei nur
beachten, dass berall auf den Clientarbeitspltzen der Adobe Acrobatreader installiert ist und alle Clients auf die auf dem Server abgelegten PDF-Dateien lesend Zugriff haben. Sie knnen selbstverstndlich
auch Informationsmaterial ber ein hauseigenes Intranet in Form von
HTML-Seiten bereitstellen. Und selbstverstndlich ist auch der Zugriff
auf beliebige Webseiten im Internet mglich. Im letzteren Fall mssen
Sie aber noch einige weitere Dinge bedenken, so z. B., dass auch Callage te ge e al i We su fe

71

Planung einer Telefonmarketingkampagne

Kommen wir nun zum Clientprogramm selbst. Wie Sie bereits gelernt
haben, kann dieses Programm nur vom Administration-Center aus konfiguriert werden und es gibt sehr viele unterschiedliche Konfigurationsmglichkeiten. Schon allein deshalb lohnt es sich einmal die Hilfe
zum Einstellungsdialog durchzuarbeiten. Wir mchten an dieser Stelle
nur auf zwei wichtige Punkte hinweisen: das Handling von Wiedervorlagen und das Handling von Anwahlversuchen. Als Erstes mchten wir
erlutern, was in WINcontact Wiedervorlagen und was Anwahlversuche sind. Eine Wiedervorlage impliziert, dass der Callagent mit einer
Person telefoniert und mit ihm zusammen einen Wiedervorlagetermin
in der Form Datum und Uhrzeit konkret vereinbart hat. Bei einem Anwahlversuch ist das nicht der Fall. Er kann entweder dazu fhren, dass
die Ad esse e dgltig auf E ledigt gesetzt as z. B. ei Kei Ans hluss u te diese Nu e si oll ist ode dass die Ad esse i
einem bestimmten Zeitregime (z. B. in einer halben Stunde) erneut
vorgelegt wird. Letzteres wird man wahrscheinlich in Erwgung ziehen,
wenn der Anschluss besetzt ist. Also noch einmal zum Mitschreiben:
Wiedervorlagen werden im Dialog mit dem Gesprchspartner festgelegt, Anwahlversuche werden nach einem festen Zeitregime wieder
vorgelegt. Die Frage, die man sich bereits im Vorfeld der Projektentwicklung stellen sollte, ist die Frage, wie man beide Vorgnge im Projekt konkret zu handeln beabsichtigt. Beginnen wir mit den Wiedervorlagen. Hier ergeben sich folgende Fragestellungen (Auswahl!):

Soll ei Callage t u sei e eige e ode au h f e de Wiedervorlagen (d.h. solche, die von anderen Callagenten vereinbart wurden) bearbeiten?

Wie g o soll das )eitfe ste sei , i


Wiedervorlagen gezogen werden?
72

e hal desse a stehe de

Planung einer Telefonmarketingkampagne

Soll die Anzahl der Wiedervorlagen pro Stunde beschrnkt werden? (wichtig, um zu viele Wiedervorlagen in einem Zeitfenster zu
vermeiden; sinnvoll bei Projekten mit einem hohen Aufkommen
von Wiedervorlagen)

Mchten Sie den Callagenten die Mglichkeit einrumen, anstehende Wiedervorlagen explizit (d.h. ohne anzurufen) zu lschen
oder auf einen anderen Termin zu verlegen?

Sollen Wiedervorlagen nach ihrer Wichtigkeit gezogen werden?

Arbeiten Sie auch samstags?

Soll der Callagent auch in die Lage versetzt werden, eine Wiedervorlage einem anderen Callagenten zur Bearbeitung zu bergeben?
(z. B. bei Schichtarbeit, Urlaub etc.)

We ei Callage t i Modus Ei zelte i ie u g f ei e ga z


bestimmten Auendienstmitarbeiter arbeitet, soll er dann nur anliegende Wiedervorlagen fr Adressen genau dieses Auendienstmitarbeiters oder auch die anderer, vom Callagenten auch bearbeiteter Adressen (d. h. die anderen Auendienstmitarbeitern zugewiesen sind) vorgelegt bekommen?

Besonders sensibel gestaltet sich das Festlegen des Zeitfensters einer


Wiedervorlage. Hier mssen Sie Mut zu Kompromissen haben. Bei einem zu kleinen Zeitfenster kann es passieren, dass der Callagent nicht
alle a liege de Wiede o lage ea eite ka u d ei ige u eareitete Wiede o lage uasi e lo e gehe Genaugenommen ist
diese Aussage natrlich nicht richtig. Sie knnen ja einen Callagenten
zu deren Bearbeitung explizit einteilen). Bei zu groem Zeitfenster
kann es dagegen passieren, dass der Angerufene entweder nicht da
ode a de eitig saue ist, eil de A uf zu ei e
i ht e ei ar73

Planung einer Telefonmarketingkampagne

tem Zeitpunkt erfolgt. Um so etwas zu verhindern, bietet sich brigens


die Funktion der zeitlichen Beschrnkung der Wiedervorlagen an. Informationen dazu finden Sie wie immer in der kontextsensitiven Hilfe
u te Clie tei stellu ge .
Anwahlversuche werden im Clientprogramm etwas anders behandelt.
In den Clienteinstellungen legen Sie deren Maximalzahl fest (z. B. 6x),
is ei de e E ei he die Ad esse e plizit auf E ledigt gesetzt wird.
Das bedeutet, dass genau nach dieser Anzahl von Kontaktversuchen
die Adresse nicht mehr im Client gezogen werden kann. Sie gilt dann
als E ledigt. Da e e
sse Sie si h o h e lege , i
el he
zeitlichen Reihenfolge diese (z. B. 6) Anwahlversuche im Call-Center
gezogen werden sollen. Hier kann es eine Rolle spielen, ob beispielsweise gerade Urlaubszeit ist, wo manch einer der Ansprechpartner
u.U. gerade auf Mallorca weilt und deshalb festnetztechnisch nicht
erreichbar ist. In diesem Fall lohnt es sich, die Zeitpunkte fr die Anwahlversuche ber einen greren Zeitraum (mehrere Wochen) zu
verteilen. Das erhht die Wahrscheinlichkeit betrchtlich, den Ansprechpartner doch noch an die Strippe zu bekommen. Auf jeden Fall
sollten Sie aber in Erwgung ziehen, dass nach einer gewissen Zeit die
noch nicht erledigten Anwahlversuche einen durchaus betrchtlichen
Anteil an der Gesamtzahl der im Call-Center zur Bearbeitung anstehenden Adressen ausmachen knnen. Durch die kluge Wahl eines Zeitregimes fr die Anwahlversuche kann man deshalb einen besseren
Umsatz von Netto- und Bruttokontakten erreichen.
Ein weiterer sehr wichtiger Punkt betrifft die Frage, wie und in welcher
Form die Ergebnisse der Kampagne dem Auftraggeber zu bergeben
sind. Leider werden Sie da oftmals nicht viele Freiheiten haben. Da der
Ku de K ig ist, i d e Ih e sage , ie e die E ge isse ha e
74

Planung einer Telefonmarketingkampagne

mchte und Ihnen ist es letztendlich berlassen, die Daten so aufzubereiten, dass er sie auch genau so bekommt. In vielen Call-Centern
macht deshalb gerade die Datenaufbereitung einen groen Teil der
Kampagnennachbearbeitung aus. Deshalb lohnt es sich immer, wenn
man sich mit den Auswertewerkzeugen von WINcontact etwas tiefer
auseinander setzt (SQL-Manager und Reportdesigner). Am Hufigsten
mchte der Auftraggeber eine MS Excel- Tabelle vorgegebener Struktur mit den von ihm gewnschten Ergebnissen zurckerhalten. Hier
stellt sich die Frage, ob man die Erstellung dieser Datei automatisieren
kann (selbstverstndlich ja) und in welchem Zeitregime (zeitliche Parametrisierung der dazugehrigen Datenbankabfrage) die Erstellung
erfolgen soll. Aber auch die Bereitstellung der Ergebnisse in Form von
speziellem Reports und selbst die zeitnahe bermittlung von Gesprchsprotokollen per E-Mail aus dem Clientprogramm heraus ist mit
WINcontact realisierbar.
Auerdem sollte man sich auch etwas ber die Projektberwachung
Gedanken machen. Dazu gehrt die Frage, ob der Standardmonitor
ausreicht oder ob es gnstiger ist, einen eigenen Monitorskript zu
entwickeln. Das ist immer dann angebracht, wenn man permanent
bestimmte Daten zur Projektsteuerung bentigt, die z. B. nur im Fragenkatalog gespeichert sind.
Zusammenfassung

Bei komplexeren Projekten ist es wichtig, sich bereits im Vorfeld


Gedanken ber die Zielsetzung, den Ablauf, die Datenbereitstellung und die geforderten Auswertungen zu machen. Folgenden
Punkten ist dabei besondere Aufmerksamkeit zu widmen:
75

Planung einer Telefonmarketingkampagne

Definition des Zieles der Kampagne (welche Daten sollen eruiert werden? Projekttyp etc.)
Herkunft des Adressmaterials; Dateiformate; Adressimportregime
Notwendigkeit fr Zusatztabellen im Mandanten; Entwurf der
Tabellenstruktur
Fragenkatalogtyp; Fragen und deren Abbildung in der dazugehrigen Tabelle (Datentypen)
Vorgaben und Prfskripte im Fragenkatalog, Aufteilung und
Bedienung; Fehlertoleranz
Bereitstellung von Gesprchsleitfden (RTF-Text, pdf-Dateien,
Webseiten aus dem Intra- bzw. Internet)
Clienteinstellungen (z. B. Management von Wiedervorlagen
und Anwahlversuchen; Zusatzprogramme)
Export der Kampagnenergebnisse (Form, z. B. MS Excel-Tabelle,
Reports); geforderte Auswertungen; Monitorskripte etc.

Wenn die Projektentwicklung auch gewhnlich iterativ erfolgt


(berlegen implementieren testen und wieder von vorn), sollten Sie bei einem komplexeren Projekt auf jeden Fall eine Vorbereitungsphase mit einplanen. Dabei ist es wichtig, dass Sie sich vor
der Projekterstellung mglichst genau mit Ihrem Auftraggeber absprechen. Dabei ist die genaue Zielsetzung zu klren (was soll mit
der Kampagne eigentlich erreicht werden?) und es ist auch abzustimmen, von wem und in welcher Form (Dateiformat) das
Adressmaterial zur Verfgung gestellt wird und wie schlussendlich
die Kampagnenergebnisse weiter bearbeitet werden sollen Reports, Datenexport). Je besser Sie auf diese Weise eine Kampagne
vorbereiten, desto erfolgreicher wird sie spter auch verlaufen.
76

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt
Nachdem Sie einen kleinen berblick ber das Administration-Center
gewonnen haben, wollen wir jetzt beginnen, die wesentlichsten Arbeitsschritte, die fr die Projektentwicklung von Bedeutung sind, zu
erlernen. Wir werden Ihnen dabei nicht nur die Hintergrnde erlutern, sondern auch ausfhrlich auf einige der von WINcontact bereitgestellten Programmwerkzeuge eingehen. Und auch der eine oder
a de e T i k soll da ei e ate
e de . Da e hi aus itte
i
Sie, dass Sie beim Durcharbeiten der folgenden Abschnitte immer wieder einmal in die kontextsensitive Hilfe schauen (<F1>-Taste, Sie wissen schon), um zu erfahren, was es an der betreffenden Stelle noch so
alles an Funktionen gibt.

Arbeitsschritte
In WINcontact gi t es so et as ie ei e ote Fade , d.h. ei e Anzahl von Arbeitsschritten, die ausgefhrt werden mssen, um am Ende
ein funktionsfhiges Telefonmarketingprojekt zu erhalten. Wir wollen
sie hier einmal kurz auflisten wobei wir davon ausgehen, dass ein neuer Mandant angelegt wird. Projekte knnen aber auch in bereits vorhandenen Mandanten erzeugt werden.

Neuen Mandanten mit einem bestimmten Aliasnamen anlegen


(Projektbaum)

Entwicklung eines Importskriptes und Import der vom Kunden bereitgestellten Adressdaten in den Mandanten (zum Testen sind
zumindest ein paar Testadressen von Vorteil)

77

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Anlegen eines Projektes im Mandanten mit einem bestimmten Aliasnamen (bei Cross-Selling-Aktionen knnen auch mehrere Projekte angelegt werden). Festlegen des Projekttyps (z. B. Outbound mit
und ohne Terminierung, Inbound etc.)

Vorbereitung der Adressenzuweisung in die Abarbeitungsliste (betrifft im Wesentlichen die Entwicklung von spezifischen Zuweisungsskripten, was aber nur selten bentigt wird)

Erstellung bzw. bernahme von Gesprchsleitfden aus anderen


Projekten

Entwicklung und Austesten des Fragenkatalogs (Typ, Fragen, Vorgaben, Prfskripte, Pflichtfelder, Kontaktstati, Events, Druckbeleg

Konfiguration des Clientprogramms

Zuweisung von Callagenten an das Projekt

Projektfreigabe (erst danach kann das Projekt im Call-Center abtelefoniert werden)

Parallel dazu (oder auch zeitlich nachgeordnet) knnen die Vorbereitungsarbeiten fr die Kampagnenauswertung erfolgen. Dazu nur folgende Stichpunkte:

Vorbereitung des Exports der Ergebnisdaten in ein vom Auftraggeber vorgegebenes Datenformat

Erstellung von Abfrageskripten und dazugehrige Reports

Entwicklung von projektbezogenen Monitorskripten zur Kampagnenberwachung


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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Anlegen eines neuen Mandanten


Die Funktion zur Neuanlage eines Mandanten finden Sie im Projektbaum:

Ei Mauskli k auf Neue Ma da t ff et folge des Fe ste :

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Hier mssen Sie einen Aliasnamen fr den Mandanten eingeben. Dafr


bietet sich ein Name an, der z. B. den Zweck des Mandanten kurz beschreibt oder den Namen der Firma, die als Auftraggeber fr die Projekte in diesem Mandanten fungiert. Darber hinaus ist es keine
schlechte Idee, in das Bemerkungsfeld darunter eine kurze Beschreibung des Mandanten zu hinterlegen. Den Mandantennamen knnen
Sie brigens im nach hinein wieder ndern. Sie finden diese Funktion
i Ko te t e des Alias a e s i P ojekt au u te Ma da t
editie e ....
Ein paar Gedanken sollten Sie sich auf jedem Fall auch ber das Dublettenmanagement machen. Was Sie hier auswhlen, hngt dabei von
dem Adressenmaterial ab, mit dem Sie spter den Mandanten fttern
mchten. Dazu einige Anmerkungen. Eine Dublette im Adressdatenbestand ist ein Eintrag, der quasi im Adressenbestand mehrfach vorhanden ist. WINcontact ist so konzipiert, dass dieses Programm soweit
logisch und rechentechnisch mglich Dubletten mglichst vermeidet.
Das wird dadurch realisiert, dass das Datenimportmodul (wir kommen
im nchsten Kapitel darauf zurck) bereits whrend des Importvorgangs versucht, Dubletten zu erkennen und zu vermeiden. WINcontact
untersttzt verschiedene Mglichkeiten, wie Dubletten zu behandeln
sind. Standardeinstellung ist die Methode, die auf einem sogenannten
Dou le ode e uht. I No al- sowie im Zweifelsfall sollten Sie diese Methode immer verwenden. Es kann aber auch sein, dass die Adressen, die Sie importieren mchten, bereits ein Alleinstellungsmerkmal wie z. B. eine eindeutige Kundennummer, besitzen. Dann knnen
Sie beim Import dieses Feld fr die Dublettenprfung verwenden. Sie
hle i diese Fall aus de Klapp o Du lette a age e t de
Ei t ag defi ie tes Feld zu Du lette p fu g aus.
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Und hier der erste Trick! Wenn Sie pro Adresse nur eine Telefonnummer erfassen, kann man auch diese zur Dublettenprfung verwenden.
Nur ist es so, dass in WINcontact Kommunikationskanle wozu
selbstverstndlich auch eine Telefonnummer gehrt in der Kommunikationstabelle gespeichert werden. Die Dublettenprfung erfolgt
jedoch immer ber Felder der Adressentabelle. Sie mssen also zustzlich die Telefonnummern (inkl. Vorwahl) in ein geeignetes Feld der
Adressentabelle (z. B. ASTATUS i po tie e u d e dieses Feld
die Dublettenprfung aktivieren. Mit diesem Trick knnen Sie brigens
au h a de e Felde zu ei e Feld zusa
e addie e , u dieses
dann zur automatischen Dublettenidentifikation zu nutzen.
Hinweis:
Das Dublettenmanagement gilt fr den gesamten Mandanten und
kann nachtrglich nicht mehr verndert werden. Deshalb sollten Sie
sich bereits vor der Neuanlage eines Mandanten anhand der vorliegenden Adressdaten ber das Dublettenhandling Gedanken machen
(das gehrt in die Planungsphase eines Projektes). Selbstverstndlich
knnen Sie auch ganz auf die Dublettenprfung verzichten (was nicht
empfehlenswert ist). Auch fr diesen Modus finden Sie einen Eintrag in
der genannten Klappbox.
Das Fe ste Neue Ma da t e thlt o h ei e z eite Seite it de
Titel e ah e. Hie k e Sie z. B. )usatzta ellen sowie nutzerdefinierte Stammdatenmasken (das sind eigene Erweiterungen der
Stammdatenmaske einer Adresse um zustzliche, selbst festgelegte
Felder) aus anderen Mandanten automatisch bernehmen. Das gilt
auch fr Vorgabetabellen, globale Skripte und Variablen etc. Nheres
dazu finden Sie in der Online-Hilfe von WINcontact.

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Hinweis:
Die Schaltflche [Anlegen] ist erst dann freigeschaltet, wenn alle notwendigen Angaben fr die Neuanlage eines Mandanten in der Maske
hinterlegt sind.

Adressenimport
Kommen wir jetzt zu der nicht ganz unwichtigen Frage, wie man Adressen in einen WINcontact - Mandanten hinein bekommt. Sicherlich wollen Sie die Adressen nicht per Hand erfassen, was aber im Rahmen
eines Stammdatenerfassungsprojektes durchaus mglich wre. Im
Normalfall erhalten Sie Adressen von Ihrem Kunden oder Adressanbieter fast immer in Form von Dateien, wobei viele verschiedene Dateiformate mglich sind. Fast immer wird das MS Excel- Format verwendet. Aber auch strukturierte Textdateien (CSV- Format) sowie
dBase- (heute kaum noch) und MS Access-Tabellen mssen ab und an
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exportiert werden. WINcontact untersttzt selbstverstndlich noch


weitaus mehr Dateiformate. Welche das sind, hngt u.a. auch von den
ODBC-Datenquellen ab, die auf Ihrem Rechner installiert sind.
Rechentechnisch gesehen ist der Adressenimport keine leichte Aufgabe. Das Ziel besteht ja darin, Daten, die sich in einer Ausgangstabelle
befinden, in die Tabellen eines WINcontact - Mandanten einzutragen.
Dabei gibt es viele Unwgbarkeiten zu beachten. Das beginnt damit,
dass die Feld ezei h e de Ausga gsta elle i Folge de I po ttaelle ge a t u i de selte ste Flle
it de Feld ezei h ern
der Tabellen im WINcontact - Mandanten bereinstimmen. Auch die
Datentypen knnen durchaus unterschiedlich sein. Hufig findet man
z. B. )ahle odes f A ede h e d die A ede ei e Pe so i
WINcontact alt odis h He ode F au lautet. Ei
eiteres Problem besteht darin, dass die Importtabellen eine Adresse mehrfach,
aber mit jeweils unterschiedlichen Telefonnummern enthalten. Wenn
das System nur die erste Adresse bernimmt und die folgenden (bis
auf die Telefonnummer identischen) als Dubletten ignoriert, was wird
dann mit diesen Telefonnummern? Gehen sie verloren? Und was ist
mit Datenfeldern, fr die es beim besten Willen in den WINcontact Tabellen keine geeigneten Felder gibt, die Sie aber in Ihrem Projekt
unbedingt bentigen?
Das Tool, el hes Ih e helfe
i d, diese U g a keite oh e
viel Aufheben zu umgehen, ist der WINcontact AdressenimportAssistent. In dieser Bezeichnung steckt das Wort Assiste t drin und
das nicht ohne Grund. Mit dessen Hilfe knnen Sie wirklich ganz
schnell einen Datenimport hinzaubern, der obendrein fr Adressdateien gleicher Struktur immer wieder verwendet werden kann. Wir mchten Ihnen das kurz erklren. Gleiche Struktur bedeutet erst einmal,
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dass die Importdatei immer den gleichen Namen und die gleichen Datenfelder (aber unterschiedliche Adressdaten) enthalten muss. Das ist
meistens dann gegeben, wenn Sie regelmig von Ihrem Auftraggeber
Dateien mit immer wieder neuen Adressen erhalten, die z. B. wchentlich in den Mandanten eingespielt werden mssen. In solch einem Fall
macht es Sinn, ein fr alle Mal einen Importskript zu erzeugen und diesen dann spter bei Bedarf immer wieder auszufhren. Das Importskript (er wird mit Hilfe des Adressenimport-Assistenten erstellt)
enthlt alle Informationen, die notwendig sind, die Daten aus der Importtabelle erfolgreich in den Mandanten zu bernehmen.
Aus dem eben Gesagten haben Sie sicherlich herausgelesen, dass der
Datenimport in WINcontact im Wesentlichen aus zwei Schritten besteht: 1. Schritt die Entwicklung eines funktionsfhigen Importskriptes, der zur Importdatei passt und 2. Schritt die konkrete (auch wiederholte) Ausfhrung dieses Importskriptes, wobei erst zu diesem
Zeitpunkt der Datenimport wirklich stattfindet.
Bevor Sie jedoch den Adressenimport-Assistenten bemhen, sollten
Sie unabhngig davon erst einmal die Importdatei und deren Inhalt mit
einem geeigneten Programm anschauen und analysieren. Dieser
S h itt ist ge auge o e ei uss. Wi gehe i Folge de davon aus, dass die Adressdaten in einer MS Excel-Tabelle vorliegen. Liegen die Daten in einer anderen Form vor (z. B. als MS Access- Tabelle
oder als strukturierte Textdatei), dann ist die Vorgehensweise weitgehend analog (konsultieren Sie dazu die kontextsensitive Hilfe).
Angenommen, die Adressdatei hat den Namen DEMO_Adressen.XLS
und sieht in MS Excel folgendermaen aus (Ausschnitt):
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Bei der Inspektion dieser Tabelle sollten Sie auf einige Punkte achten
und eventuell Korrekturen vornehmen. Zuerst schauen Sie, ob in der
ersten Zeile fr jede Spalte Spaltenbezeichner vorhanden sind. Diese
sind unbedingt notwendig, weil darber spter die Zuordnung zu den
Datenfeldern der WINcontact - Datenbank erfolgt. Auerdem ist darauf zu achten, dass der Datenblock unterhalb der Spaltenbezeichner
zusammenhngend ist, d.h. keine Leerzeilen enthlt. Das ist in diesem
Beispiel offensichtlich nicht der Fall. Sie mssten also die Zeile 14 aus
de Sp eadsheet he aus ls he de E el-P ofi aut si h daf ei
Makro).
Weite hi fllt auf, dass die A ede du h )ahle e s hlsselt ist:
f He u d f F au. Das sollte Sie otie e , da i diese
Spalte beim Datenimport entsprechend konvertieren mssen (besonders wichtig, wenn ber diese Adressen ein Serienbrief erstellt werden
soll). Auerdem sind in der Tabelle Spalten vorhanden, fr die es in der
Adressentabelle von WINcontact explizit keine Felder gibt.
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Hinweis:
Eine Beschreibung der Datenfelder der Tabelle ADRESSEN finden Sie in
de ko te tse siti e Hilfe u te de Pu kt Ad i ist atio Ce te Date odell - Date a k TMMANDANT - ADRESSEN). Das betrifft hier die Felder ZEITSCHRIFT1, ABOSEIT1, ZEITSCHRIFT2 und
ABOSEIT2.
Da diese Daten im Projekt verwendet werden sollen, mssen wir uns
Gedanken darber machen, wie wir Sie in den Mandanten hinein bekommen. Die erste Idee wre, dafr die Statusfelder der ADRESSENTa elle ASTATUS zu verwenden. Das ist aber nicht praktikabel,
weil wir davon nur drei zur Verfgung haben. Die ultimative Lsung
dieser Aufgabe besteht in der Anlage von nutzerdefinierten Zusatztabellen. Tabellen deshalb, weil es Sinn macht, die Daten zu den bereits
abonnierten Zeitschriften von den Bankdaten zu trennen. Es ist sicherlich nachvollziehbar, dass diese Tabellen vor der Erstellung des Importskriptes angelegt sein mssen. Die entsprechende Funktion finden
Sie im Kontextmen des Mandantennamens im Projektbaum unter
)usatz-We kzeuge:

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Es ffnet sich folgender Eingabedialog, in dem Sie die Zusatztabelle


entwerfen (Zeitschriftendaten):

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Wie Sie sehen, mssen Sie als Erstes einen Tabellennamen festlegen
e sollte de ) e k ode de I halt de )usatzta elle es chreiben. Wird im Mandanten nur eine Zusatztabelle bentigt, dann ist die
Bezei h u g )USATZ ei gute Na e f diese Ta elle . Andernfalls
sollten Sie die Tabelle so benennen, dass mit dem Namen in etwa der
Inhalt beschrieben wird. Wir whlen hier deshalb als Tabellennamen
ZABO. Danach geben Sie die Feldbezeichner ein und whlen die dazugehrigen Datentypen aus.
De Date t p )ei he kette sagt i unserem Fall aus, dass es sich bei
dem entsprechenden Feld um Textdaten mit (in diesem Fall) maximal
100 Buchstaben handelt (SQL-Datentyp varchar). Der SQL-Server nutzt
zur Speicherung jedoch nur die wirklich bentigten Buchstaben.
Auf de Seite SQL k e Sie das o Assiste te pa allel dazu angelegte SQL-Skript einsehen. Ein SQL-Experte unter den WINcontactNutzern kann es beispielsweise in die Zwischenablage kopieren und es
auf diese Weise in das SQL-Managementstudio bertragen, um es dort
bei Bedarf weiter zu modifizieren und auszufhren. Aber das nur am
Rande.
Das Wichtigste an dieser Stelle ist jedoch die Erkenntnis, dass man einen Mandanten in WINcontact mit beliebig vielen eigenen, d. h. nutzerdefinierten Tabellen erweitern und diese Tabellen auch in ProjektFragekatalogen und in der Stammdatenmaske (eigene Seiten) verwenden kann. Beim Adressenimport brauchen in WINcontact wahrlich keine Daten verloren zu gehen.

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ber die Schaltflche [OK] wird die Anlage der Tabelle im aktuellen
Mandanten veranlasst. Sie kann natrlich spter jederzeit editiert und
erweitert werden.
Hinweis:
Eine gewisse Fehlerquelle (wenn auch nur sehr selten zu beobachten)
betrifft das Datenformat einer MS Excel- Spalte. Wird eine Spalte nicht
explizit formatiert, versucht MS Excel aus einer gewissen Anzahl von
Daten vom Anfang des Tabellenbereiches selbstndig einen passenden
Datentyp zu ermitteln. Angenommen, Sie haben eine Tabelle mit
10000 Datenstzen, wo in den ersten 100 der Spalte TELEFONNUMMER nur Zahlen (d.h. ohne Zwischenrume, ohne Trennzeichen zwischen Vorwahl und Nummer etc.) stehen, darunter aber ab und zu
Eintrge mit Trennzeichen auftreten. Das ist alles kein Problem, wenn
die Telefo u e spalte als Te t fo atie t ist. Ve su ht MS E el
dagegen den Datentyp der Spalte selbst zu bestimmen, wird er wahrscheinlich ein ganzzahliges Zahlenformat whlen. So etwas kann beim
Datenimport zum Problem werden, da der Importassistent in diesem
Fall versucht, die Telefonnummer als Zahl in einen Teststring (als das er
in WINcontact gespeichert wird) zu konvertieren. Das klappt auch bei
den ersten hundert Telefonnummern, bis auf einmal eine Telefonnummer mit Trennzeichen erscheint. Dann kommt es zu einem
Konvertierungsfehler und der Datenimport wird u.U. abgebrochen.
Deshalb sollten Sie im Zweifelsfall eine numerische MS Excel-Spalte
immer in eine Textspalte konvertieren.
Und noch ein Punkt sollte bei der Arbeit mit Importskripten beachtet
werden. Wie bereits erwhnt, arbeitet ein Importskript mit einer Importdatei, die einen bestimmten Namen hat und irgendwo im zugnglichen Dateisystem des Arbeitsplatzrechners whrend des Importvorgangs vorhanden sein muss. Ein solcher Platz wre z. B. ein bestimmter
O d e u te Eige e Dateie . I dieses Ve zei h is kopie e Sie je89

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weils die Importdatei, bevor Sie den Datenimport starten. Bekommen


Sie von ihrem Adresslieferanten eine neue Importdatei gleichen Typs,
dann lschen Sie die Vorhandene in diesem Ordner (eventuell ist das
Umbenennen nach einem bestimmten Muster besser) und kopieren
die Neue hinein. Achten Sie dabei darauf, dass diese Importdatei genau den gleichen Dateinamen erhlt wie er auch im Importskript verwendet wird. Es ist brigens eine gute Idee, fr verschiedene Mandanten unterschiedliche Importdateiverzeichnisse anzulegen (Ordner=Mandantenname). Auerdem bietet der Importassistent die Mglichkeit, dass nach einem erfolgreichen Datenimport die Quelltabelle
automatisch einen neuen Namen erhlt.
Zusammenfassung:

Bevor Sie mit der Entwicklung eines Importskriptes beginnen, sollten Sie mit einem geeigneten Programm einen Blick auf die Importdatei werfen. So sollten Sie immer prfen, ob alle erforderlichen Daten vorhanden sind, ob eventuell beim Import Konvertierungen vorgenommen werden mssen. Auerdem sollten Sie sich
alle Spalten notieren, fr deren Speicherung Zusatztabellen notwendig sind. Weiterhin mssen Sie im Fall von MS Excel sicherstellen, dass der Datenblock aus zusammenhngenden Zeilen (d.h. ohne Leerzeilen dazwischen) besteht. Weisen Sie eventuell ihren
Adresslieferanten darauf hin, das numerische Spalten mglichst
(muss aber nicht, siehe Hinweis) als Textspalten formatiert werden.

Legen Sie bei Bedarf Zusatztabellen (knnen auch im Fragenkatalog


und in der Stammdatenmaske verwendet werden) an.

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

berlegen Sie sich, wie Sie spter die Importdateien organisieren


hte e tsp e he de O d e u te Eige e Dateie , A hi ierung bereits importierter Dateien).

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Entwicklung eines Importskriptes mit dem Importassistenten


Die Bedienung des Importassistenten ist sehr einfach und folgt einem
ote Fade , de du h die se ielle A a eitu g de ei zel e Seite
des Assistenten festgelegt ist. Auf jeder dieser Seiten lassen sich Einstellungen unterschiedlicher Komplexitt vornehmen, die am Ende ein
sogenanntes Importskript ergeben, welches fr die Ausgangsdatenquelle gltig ist und in der WINcontact-Datenbank gespeichert wird. Es
kann jederzeit editiert, erweitert und speziellen Anforderungen angepasst werden. Fertige und funktionsfhige Importskripte finden Sie
spte u te de Me pu kt Ausfh e im Arbeitsfenster des eigentlichen Adressenimportmoduls.
Hinweis:
Mit Hilfe des Importassistenten knnen auch Importskripte fr nutzerdefinierte Tabellen, die nicht mit den Stammdaten (Adresstabelle) assoziiert sind , entwickelt werden - z. B. zum Import von Artikel- und
Preislisten.
Bevor wir uns den Importassistenten im Detail ansehen, noch ein paar
Worte zu dessen Funktion. Um einen funktionsfhigen Importskript zu
erhalten, mssen Sie alle Seiten des Assistenten durchlaufen. Dazu
finden Sie rechts unten entsprechende Schaltflchen, die auch dann
erst freigeschalten werden, wenn auf der gerade aktuellen Seite die
notwendigen Eingaben erfolgt sind. Auch hier mchten wir Sie auf die
[F1] - Taste hinweisen, mit der Sie kontextbezogen jeweils zustzliche
Informationen zur Bedienung der jeweiligen Seite abrufen knnen.

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Als Erstes mssen Sie eine Datenbankverbindung zur Quelltabelle herstellen. Der dafr zustndige Dialog wird sofort aufgeblendet, sobald
Sie ein neues Importskript anlegen:

Wie Sie sehen, werden drei hufig verwendete Dateiformate direkt


untersttzt. Liegen ihre Adressdaten in einem anderen Datenformat
vor (z. B. auf dem SQL-Server oder als strukturierte Textdatei), dann
mssen Sie den Datenbank-Verbindungsassistentenbemhen. Damit
lassen sich prinzipiell alle strukturierten Datenquellen (z. B. ber
ODBC) fr den Adressenimport (oder ganz allgemein, Datenimport denn mit WINcontact knnen Sie nicht nur Adressdaten importieren)
nutzen. Da es sich hierbei aber in der Regel um Sonderflle handelt,
muss an dieser Stelle auf die Online-Hilfe verwiesen werden.
Da wir jedoch in unserem Beispiel Daten aus einer MS Excel-Tabelle
importieren mchten und MS Excel bereits vorausgewhlt ist, brauchen wir hier nur auf [OK] zu drcken und auf der Festplatte die gewnschte Importdatei auswhlen:

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Jetzt fllt sich die erste Seite des Assistenten mit Leben:

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Auf der linken Seite finden Sie eine Auflistung aller Mappen der MS
Excel-Datei. Dort mssen Sie die Mappe auswhlen, welche tabellarisch die zu importierenden Adressdaten enthlt. Hier ist das die
Mappe ADESSEN. De Mappenname stellt zugleich auch den Tabellennamen dar, ber die - auf der rechten Seite ersichtlich - eine SELECT-Anweisung ausgefhrt wird, die alle Datenstze dieser Tabelle
zurckliefert. Derjenige, der mit der Datenbankabfragesprache SQL
vertraut ist, kann in diesem Fensterbereich das Statement in Grenzen
(die von MS Excel vorgegeben sind) anpassen. Aber das ist in den meisten Fllen natrlich gar nicht notwendig.
I Be ei h Date gi t es o h z ei eite e Seite . Auf de Seite
Felde e de die Date felde = Spalte e s h ifte de MS
Excel-Ta elle u d de e Date t p aufgelistet u d auf de Seite Ta elle e de ei paa Date stze i.d.. i ht alle zu A si ht ge a ht.
Wie viele Datenstze die SQL-Abfrage zur Verfgung stellt, gibt die Zahl
in rechteckigen Klammern im Seitenreiter an.
Weite hi sollte Sie o h auf de u te hal des Be ei hs Date
aufgeblendeten Link achten. Ist er aktiv, dann lsst sich mit einem Klick
darauf die Quelltabelle in dem mit dem Dateityp (Extension) assoziierten Programm ffnen (funktioniert nicht bei allen denkbaren Datenquellen).
Sobald Sie eine Mappe (oder Tabelle) ausgewhlt haben, die importfhige Daten enthlt, ist die Schaltflche [Weiter...] freigeschalten. Damit
gelangen Sie auf die Folgeseite, auf der die Zuordnung der Datenfelder
der Importdatei zu den Feldern der WINcontact Datenbank erfolgt.
Beachten Sie auch, dass Sie von dort jederzeit mit der Taste [< Zurck]
auf die Vorgngerseite zurckkehren knnen.
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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Auf diese Seite = S h itt


o , e de i u die Zuordnung der
Datenfelder aus der Quelltabelle zu den Datenfeldern der Zieltabelle
(WINcontact) vornehmen. Das Arbeitsfenster sieht dabei im Ausgangszustand folgendermaen aus:

Betrachten wir zuerst einmal die linke Seite. Dort sehen Sie zwei Lis tboxen, wobei die linke Listbox die Bezeichner aller relevanten WINcontact - Tabellen des aktuellen Mandanten inklusive aller nutzerdefiie te )usatzta elle hie )ABO e thlt. Bedi gu g ist, dass i de
Klapp o da e WIN o ta t - Ad essta elle ausgewhlt ist. Denn
der Assistent ist auch in der Lage, Daten, die keine Adressen sind (z. B.
Artikel- und Preislisten) in vom Nutzer im Mandanten angelegte Tabellen zu importieren.
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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Um an die Felder in den aufgelisteten Tabellen zu kommen, muss anschlieend nur der entsprechende Knoten [+] geffnet werden. In der
List o Quelle si d dagege e eits alle Felde de ausge hlte
Quelltabelle aufgelistet.
Die Aufgabe besteht nun darin, Feldern de )ielta elle e tsp ehe de Felde de Quellta elle zuzu eisen. Versuchen wir es erst
ei al auto atis h. Die Fu ktio daf fi de Sie e t ede i Konte t e de List o Quelle ode i de We kzeugleiste Butto
). Die automatische Zuordnung orientiert sich dabei an den jeweiligen
Feldbezeichner. Sie muss deshalb nicht stimmen. Als Ergebnis fllt sich
der rechte Bereich des Fensters mit den Feldzuweisungen, die folgende
Struktur aufweisen
{Feldname der Zieltabelle} = {Feldname der Quelltabelle}
wobei der Seitenreiter die jeweilige Zieltabelle angibt:

Hier wird beispielsweise dem ersten Namensfeld der Adresstabelle


(NAME1) der Inhalt des Feldes [FIRMA] aus der MS Excel-Tabelle zugewiesen. Damit drfte das Prinzip klar sein.

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Normalerweise wird man die Feldzuweisung jedoch manuell vornehmen. Und auch das ist genauso einfach. Dazu ist lediglich zuerst auf
das entsprechende Feld in der Ziel-Listbox doppelzuklicken - wodurch
der Feldname zusammen mit einen Tabellenprfix in das erste Editierfeld des Be ei hs )u eisu g e t age
i d. Da a h kli kt a
genauso doppelt auf das entsprechende Feld in der Quell-Listbox. Daei i d das z eite Editie feld i Be ei h )u eisu g gefllt. Ist die
Zuweisung in Ordnung, knnen Sie entweder sofort mit einem Doppelklick auf ein weiteres Feld der Zieltabelle fortfahren (wobei die aktuelle
Zuweisung in den darunterliegenden Listbereich verschoben wird) ode die S haltfl he )u eisu g e eh e
bettigen. Bereits
zugewiesene Felder werden in den Listboxen blau sowie durch entsprechende Icons gekennzeichnet.
Auf diese Weise werden alle fr den Import notwendige Feldzuweisungen vorgenommen. Dabei knnen auf der Ebene der Quelltabellenfelde au h Felde addie t ode it eige e )ei he kette ko iniert werden (nheres dazu finden Sie in der Online-Hilfe). Hier soll nur
darauf hingewiesen werden, dass in der Quelltabelle oftmals Vorwahl
und Telefonnummer getrennt geliefert werden, die Telefonnummer
jedoch in WINcontact komplett importiert werden mssen. Aber das
ist im Importassistenten berhaupt kein Problem: rechts (KOMMUNIKATION) TELEFON1 doppelklicken, dann hintereinander zuerst VORWAHL und dann TELEFON in der Quell-Listbox doppelklicken und beide
Felder werden additiv miteinander verknpft. Die Zuweisung sieht
dann in diesem Fall im Skript folgendermaen aus:
KO.TELEFON1=[VORWAHL]+[TELEFON]

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

De + - Operator verkettet hier zwei Zeichenketten (Feldinhalte der


Felder VORWAHL und TELEFON) zu einer neuen Zeichenkette, die dann
- in diesem Fall - in der Kommunikationstabelle abgelegt wird. Wenn
Sie mchten, dass zwischen Vorwahl und Telefonnummer ein Schrgstrich gesetzt wird (um die bersichtlichkeit zu erhhen), dann knnen Sie die Zeile im Editierfeld folgendermaen editieren:
KO.TELEFON =[VOWAHL]+{/}+[TELEFON]
Eine Hilfe stellt hier das Kontextmen des Editierfeldes dar, welches u.
a. u te Ei fge die Fu ktio Feste )ei he kette zu Ve fgu g
stellt. Wir wollen diese Funktion gleich einmal ausprobieren, in dem
i i das Feld LAND ei D f Deuts hla d ei t age . Dieses Feld
gibt es zwar in der Importdatei nicht, da wir aber wissen, dass darin
nur deutsche Anschriften enthalten sind, macht das durchaus Sinn.
Doppelklicken Sie also zuerst in der Ziel-Listbox unter ADRESSEN auf
das Feld LAND und whlen Sie anschlieend aus dem Kontextmen der
Edito zeile feste )ei he kette aus:

Im zweiten Editierfeld wird eine geschwungene Klammer, die ein in


Hochkommas stehendes Unterstreichungszeichen einschliet, eingetragen. Sie brauchen jetzt nur noch das Unterstreichungszeichen durch
eine Zeichenkette ihrer Wahl zu ersetzen. In unserem Fall durch ein
g oes D:

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Auf diese Weise erzwingen Sie, dass beim Datenimport in jeden Adessei t ag das Feld LAND it ei e D gefllt i d. Sie k e at li h au h it de +-Operator auf der rechten Seite feste Zeichenketten mit Datenfelder aus der Quelltabelle verknpfen. Auch dafr
gibt es sehr viele sinnvolle Anwendungsflle. Manchmal ist es notwendig, whrend des Imports eine fortlaufende Kundennummer zu vergeben. In diesem Fall knnen Sie die @INC-Funktion verwenden (Parameter: Anfangswert, Schrittweite), die ber den Kontextmeneintrag
fo tlaufe de Nu e ie u g zug gli h ist. P o Date a kfeld knnen 5 @INC-Befehle eingefgt werden. Zur bung geben Sie bitte folgende Zeile in das Editorfeld ein (KUNDENNR knnen Sie sich wieder
pe Doppelkli k aus de )ielta elle es haffe :

Wir werden das Ergebnis dann spter im Testmodus des Importassistenten berprfen.
Vergessen Sie bitte nicht, die Felder ZEITSCHRIFT1, ZEITSCHRIFT2,
ABOSEIT1 und ABOSEIT2 den entsprechenden Felder der Zusatztabelle
ZABO zuzuweisen. Sie knnen die Zuweisung berprfen, wenn Sie auf
de e hte Seite de eite )USAT) a kli ke :

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Parameter in Importskripten
Sie knnen in einem Importskript auch einem Feld in der Zieltabelle
einen Parameter zuweisen, der beim Start des Importvorgangs abgefragt wird. Im Kontextmen der Editorzeile ist dafr der Menpunkt
"Parameter" vorgesehen. Ein denkbarer Anwendungsfall ist die Kennzeichnung der Herkunft einer Adresse. Diese Information ist z. B. sehr
wichtig, wenn die Qualitt von Adresslieferungen verschiedener
Adresslieferanten nachtrglich beurteilt werden soll (in WINcontact
sollten Sie jedoch zur Erfassung der Adressenherkunft das dafr vorg esehene Feld auf der letzten Seite des Assistenten verwenden. Das Beispiel dient nur zur Erluterung der Funktionsweise von Eingabeparametern). Angenommen, der Adresslieferant soll jeweils in Form eines
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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Krzels in das Feld ASTATUS1 der Adresstabelle geschrieben werden.


Die Feldzuordnung im Skript hat dann folgende Form:

Ein Parameter wird in den geschwungenen Klammern immer durch


einen Doppelpunkt gekennzeichnet. Bei mehreren Wrtern sind diese
in Hochkommas zu schreiben, z. B.:

Da alle Zuordnungen erfolgt sind, knnen wir jetzt in den Testmodus


des Assistenten (Seite 3 von 4) wechseln:

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Bevor Sie das eben erstellte Importskript austesten, knnen Sie es auf
de Seite I po tsk ipt o h ei al a s haue :

Auf de Seite Quelle i d Ih e dagege ei e A zahl o Date stzen aus der Importtabelle angezeigt (die Anzahl knnen Sie auf der
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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

linken Seite des Assistenten explizit einstellen). Bevor Sie aber die
Schaltflche [Testimport durchfhren] drcken, sind u.U. noch ein paar
weitere Einstellungen auf dem Funktionspanel der linken Seite durchzufhren. Da es sich wie ein Bli k auf die Seite Quelle leh t offensichtlich um Privatadressen handelt, mssen Sie den dafr vorgesehenen Radiobutton auswhlen. Alle anderen Einstellungen belassen Sie
so erst einmal so wie sie sind. Was Sie konkret bedeuten und beim
Datenimport bewirken, erfahren Sie ber die kontextsensitive Hilfe.
Jetzt k e
i de Testi po t sta te . Testi po t edeutet atrlich nicht, dass echte Daten in die WINcontact Datenbank importiert
werden. Der Import wird lediglich simuliert, um zu prfen, ob er auch
ordnungsgem funktioniert. Das Ergebnis des Tests sieht dann so aus
(beachten Sie, dass in unserem Fall ein Parametereingabedialog aufg eblendet wird, denn wir haben ja fr das Feld ASTATUS1 im Skript die
Eingabe der Adressenherkunft vorgesehen):

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

A de I o des Seite eite s P otokoll e ke t a , das h e d


des Testimports Fehler aufgetreten sind. Diese Fehler werden auf der
Protokollseite angegeben. In diesem Fall wurde im Ausgangsdatenbestand (Excel-Mappe) eine Dublette entdeckt. Das ist eine Adresse, die
einen Double-Code generiert hat, der bereits vorhanden war. Da aber
die Telefonnummer der Dublette nicht mit der Telefonnummer des
Originals bereinstimmte, wurde diese Telefonnummer zustzlich in
die Kommunikationstabelle bernommen.

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

(FEHLER-FALSCHER KURZNAME)
Das ist ei e di ekte Ko se ue z des Hk he s a de Ei stellu g
Ko u ikatio ska le ei Du lette zustzli h a h ge . S haue
wir uns dazu noch einmal die Original- MS Exceltabelle an:

Die Du lette ist ot he o geho e . Wie zu erkennen ist, besitzt der


e ste Ei t ag die Telefo u e
u d de z eite Eint ag die Telefo u e
so ie zustzli h o h die EMail-Adresse schlieben23@t-online.de:

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Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Auf de Seite )iel k e Sie ige s i


e a hp fen, ob der
Import zu Ihrer Zufriedenheit ausgefhrt worden ist. Sie werden dabei
erkennen, dass WINcontact zustzlich zu der Datenbernahme u.a.
noch einen Eintrag in das Feld KURZNAME generiert hat. Dieses Feld
wird beim Datenimport immer automatisch aus den Adressbestandteilen erzeugt und ist sehr ntzlich beim schnellen Suchen nach Adressen.
Hinweis:
Beachten Sie aber bei der Interpretation des Protokolls, dass es nicht
fr den gesamten Import reprsentativ ist, sondern nur fr die Anzahl
Adressen, die in den Testimport einbezogen sind. Standardmig sind
das 30. Diese Zahl lsst sich aber auf dem Funktionspanel der Testimport-Seite verndern.

107

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Weiterhin fllt auf, dass im Feld ANREDE immer eine Nummer steht
die, wie Sie sicherlich noch wissen, direkt aus der Importdatei bernommen wurde. Es macht sich aber im Telefonie-Client nicht gut,
wenn der Callagent anhand dieser Nummer entscheiden soll, ob er z.
B. de Gesp hsei stieg it Gute Tag He To i Fis he ode
Gute Tag F au To i Fis he einzuleiten hat. Besser ist es, whrend
des I po ts die )ahle du h die i htige A ede also =He ,
=F au auszutaus he . Mit diese Aufga e stellu g gela ge
i
auf die letzte Seite des Importassistenten.

Beachten Sie dabei, dass die Schaltflche [Weiter >] nur dann freigeschalten ist, wenn der Importtest auch wirklich erfolgreich abgelaufen
ist.
108

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Bevor wir die Anreden-Konvertierung im Skript implementieren, msse i Ih e o h de Beg iff des E eig isses e gl. e e t e lute . E eig isse e de
i o h a iele Stelle o WIN o ta t
ke e le e . Sie e de ausgelst, u d e Sie ausgelst si d,
kann etwas ganz Bestimmtes passieren es kann z. B. automatisch
eine E-Mail verschickt, ein neuer Datensatz in einem anderen Projekt
angelegt ode au h ei e als ANEDE i He u ge a delt erden. Das Importskript generiert bei seiner Abarbeitung genau zwei
Ereignisse. Einmal ein Ereignis, bevor er mit dem Import beginnt und
ein weiteres Ereignis, wenn der Datenimportvorgang erfolgreich beendet ist. Da die Anrede-Konvertierung erst Sinn macht, wenn die Anredecodes in der Adressentabelle bereits vorhanden sind, kommt fr uns
u das E eig is a h I po t ausfh e i F age. Da ei soll i ht unerwhnt bleiben, dass ein fhiger Programmierer natrlich auch eine
Ereignisbehandlungsroutine schreiben kann, die beispielsweise vor
Beginn des Importvorganges ber ein Makro direkt in der MS Excel Tabelle den Austausch vornimmt, so dass die Anreden gleich in ihrer
richtigen Form importiert werden. In diesem Fall ist logischerweise das
E eig is o I po t ausfh e zu e he .
Bereits erstellte Ereignisbehandlungsroutinen finden Sie in der zum
Ereignis gehrenden Klappbox. In unserem Fall wird die Vorgabeliste
jedoch noch leer sein, da wir fr die Anredekonvertierung noch keine
Ereignisbehandlungsroutine erstellt haben. Das wollen wir jetzt schnell
a hhole . U se We kzeug f diese ) e k ist de E eig is -BatchEdito . E fi det au h a a de e Stelle i WIN o ta t Ve e du g
(z. B. bei der Kontaktstativergabe oder in Prfskripten). Mit seiner Hilfe
lasse si h Befehlsfolge defi ie e soge a te Batch , die a h
dem Auslsen eines Ereignisses hintereinander abgearbeitet werden.
109

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

U ih zu sta te , kli ke Sie auf die Taste [] hi te der Ereignisklapp o a h I po t ausfh e :

Der Ereignis-Batch Editor erscheint auf dem Monitor:

Hier ist wieder einmal eine gute Gelegenheit, die F1-Taste zu bemhen. Wenn Sie sich den Hilfetext in Ruhe durchlesen, werden Sie ber
die vielfltigen Funktionen und Einsatzmglichkeiten dieses Tools
berrascht sein.
Hinweis:
We
Sie i ge d a
ei al i die hhe e Sph e o WINcontact eindringen mchten, sollten Sie sich mit Ereignissen und der
110

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Entwicklung von Ereignisbehandlungsroutinen nher auseinandersetzen.


Nun zur Adressenkrzelkonvertierung. Wir haben in diesem Zusammenhang fr Sie schon vorgedacht und ein entsprechendes CodeSchnipsel vorbereitet:

Whle Sie dazu SQL f die Befehlszeile i Bat h aus u d ff e Sie


anschlieend ber das Kontextmen des SQL-Eingabefensters die
Template-Bi liothek. Do t hle Sie das Sk ipt E setze von Anredek zel i Ad essta elle aus. Bea hte Sie, dass das Sk ipt e e tuell
noch angepasst werden muss. In unserem Fall ist das nicht ntig, wie
ein Blick auf den hinterlegten Code lehrt:
111

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Die dritte und vierte UPDATE-Anweisung kann hier sogar gelscht


e de , da u die A ede He u d F au Ve e du g fi de .
Wren in der Importdatei andere Codierungen verwendet worden,
wre es ein leichtes gewesen, im Skript die entsprechenden Nummern
oder Bezeichnungen zu tauschen.
Jetzt speichern wir den Adressenkonvertierungsskript. Im Batcheditor
wird als Reaktion darauf eine neue Zeile eingetragen. Da weitere
Batchbefehle nicht vorgesehen sind, knnen Sie jetzt das Skript, welches immer nach einem Adressenimport ausgefhrt werden soll, speichern (Diskettensymbol in der Werkzeugleiste):

112

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

und danach den Batcheditor schlieen.

Wie Sie sehen, hat WINcontact die Ereignisbehandlungsroutine bereits


in die entsprechende Klappbox eingetragen. Da sie dort auch nach dem
Schlieen des Assistenten verbleibt, kann sie spter auch in anderen
I po tsk ipte iede e e det e de .
Auf der gerade geffneten Seite des Adressenimport-Assistenten finden Sie aber auch noch andere wichtige Funktionen. Auf einige mchten wir Sie hier aufmerksam machen. Wenn Sie beispielsweise die Absicht haben, Adressen aus verschiedenen Quellen in ein und demselben Mandanten zu importieren, ist es vielleicht ntzlich zu prfen, ob
sie berhaupt was z. B. HOPPENSTEDT_ / 15 hinuntergehen).
Einget age
i d e i das Feld Ad esshe ku ft im linken oberen
113

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Drittel der Assistentenseite. Da die zum Eingabefeld gehrende Klappbox sel stle e d ist, e de si h da i i Laufe de )eit alle Ad es slieferantenkurzbezeichner ansammeln. Das vereinfacht spter d. h.
bei anderen Importskripten die Auswahl. ber die Bedeutung der
restlichen Einstellungsmglichkeiten auf dieser Seite informiert Sie das
Online-Hilfesystem von WINcontact.
Zum Abschluss mssen Sie dem Importskript noch einen eigenen Namen verpassen, ber den er spter leicht zu identifizieren ist. Auch
sollten sie in das Bemerkungsfeld darunter etwas ber den Sinn und
Zweck des Skriptes schreiben. Sie werden irgendwann einmal dankbar
darber sein, sobald sich einige Dutzend derartiger Skripte in der Auswahlliste angesammelt haben.

114

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Letzte dli h hte


i Sie o h auf das Ma kie u gsfeld Tool zu
unscharfen Dubletten-Su he a h I po t sta te hi eise . Diese
Funktion wird relativ selten beansprucht, da sie bei besonders schlechte Ad esse ate ial it z. T. la ga daue de Ha da eit e unden ist. Ihr Zweck ist es Adressen aufzuspren, die eventuell Dubletten
sein knnten. Da der Computer bei der Dublettenerkennung algorithmisch
determiniert
vorgeht,
der
Mensch
aber
fuzzyerfahrungsgesteuert, bleiben ihm manchmal offensichtliche Dopplungen verborgen. Angenommen, es gibt in der Importdatei mit genau der
glei he A s h ift z ei Ei t ge die da laute Wu st- und Fleischproduktion Hennemeie u d Sh e G H u d Metzge ei He e eie ,
dann geht der Computer davon aus, dass es sich um zwei unterschiedliche Firmen im gleichen Gebudekomplex handelt (was durchaus sein
kann), whrend der Mensch also Sie ohne explizite Nachprfung
eher geneigt ist anzunehmen, dass es sich um ein und dieselbe Firma
(da sie auch hnliche Telefonnummern besitzen) handelt. Der Dublettensuch-Assistent listet solche problematische Flle nach dem Import
je eils e ei a de auf u d Sie k e / d fe da
a h Augens hei sel st e ts heide , o ei e Du lette o liegt ode i ht. We
Sie z. B. zu dem (naheliegenden) Schluss gekommen sind, dass die beiden oben genannten Wurstproduzenten identisch sind, dann brauchen
Sie nur noch entscheiden, welcher von Ihnen die GmbH oder die
Metzgerei aus dem Mandanten gelscht werden soll. Am besten, Sie
probieren den Dublettensuch-Assistenten einmal aus, nachdem Sie
eine grere Zahl von Adressen importiert haben. Er kann auch separat aufgerufen werden. Sie finden ihn im Kontextmen des Mandanten
u te )usatz-We kzeuge - Sta
date e ei igu g. Er wird dort
als Dubletten-Checker bezeichnet. Bevor Sie aber beginnen mit seiner
115

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Hilfe vermeintliche Dubletten aus dem Mandanten zu lschen, lesen


Sie bitte den dazugehrigen Hilfe-Text durch (F1).
Bis jetzt haben wir immer noch keine einzige Adresse importiert. Das
soll jetzt aber schleunigst nachgeholt werden...

Adressenimport mittels Importskript


Nachdem wir den Skript im Adressenimport-Assistenten gespeichert
haben, kehren wir zurck in den Projektbaum des AdministrationCe te s u d do t zu Ei t ag Ad esse I po t des Ma da te
ABOVERTRIEB. Im Kontextmen whlen wir jetzt dagegen die Funktion
I po tsk ipt Ausfh e . Es ff et si h folge des Fe ste :

In ihm sind alle im aktuellen Projekt verfgbaren Importskripte aufgelistet, da u te au h de je ige, de


i e e a gelegt ha e Adesse i po t f de Ma da te ABOVETIEB, hie sieht a
ie
wichtig es ist, einem Importskript einen sinnvollen Name zu geben).
116

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Bevor Sie jedoch ber die Schaltflche [Start] den Importvorgang starten, sollten Sie noch einen Blick auf die in diesem Dialog verfgbaren
Einstellmglichkeiten werfen. Sie fi de sie auf de Seite Ei stellungen

Dazu folge de Hi eise. Das Hk he ei s h elles I po tie e sollte immer gesetzt sein (Standardeinstellung). Wird es entfernt, dann
wird zum Datenimport ein anderer Algorithmus verwendet, der fehlerhafte Adresseintrge besser erkennt und protokolliert, aber die Geschwindigkeit des Importvorgangs me kli h e la gsa t. Alle Ta elle ollst dig lee e i d a u i de Testphase ei es Ma danten setzen, um quasi ohne viel Aufwand einen zuvor durchgefhrten
Importvorgang rckzusetzen. Im laufenden Betrieb ist diese Einstellung
tabu, denn nach dem Datenimport enthlt in diesem Fall der Mandant
nur noch die Adressen, die eben mit dem ausgewhlten Skript importiert wurden. Alle anderen d. h. zuvor im Mandanten vorhandenen
Adresseneintrge sind unwiederbringlich verloren (es sei denn, Sie
117

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

besitzen eine Datensicherung). Und das kann durchaus fatal sein und
den Adrenalinspiegel ansteigen lassen, wenn Sie bereits in einem Projekt des Mandanten telefoniert haben. In diesem Fall sind die Bezge
zwischen Adressen und Fragenkatalog (bzw. Abarbeitungsliste) nicht
mehr vorhanden und eine Zuordnung zwischen Adresse und Kontaktergebnis ist nicht mehr mglich.
Kommen wir zurck zum Import unserer MS Excel-Tabelle. Haben Sie
in der Liste das richtige Skript ausgewhlt? Ja? Dann die [Start] Schaltflche drcken und schauen was passiert. Whrend des Importvorgangs ist ein Fortschrittsbalken zu sehen. Auerdem wird ein Importp otokoll e stellt, el hes auf de Seite epo t aufgelistet i d:

Weiterhin erkennen Sie in der Werkzeugleiste zwei Toolbuttons. Mit


Hilfe des Ersten knnen Sie auf der Stelle das Importprotokoll ausdrucken (nicht nur auf dem Drucker, sondern auch in eine PDF-Datei). Der
zweite Button ist nur deshalb zu sehen, weil whrend des Importvor118

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

gangs im Ausgangsdatenbestand eine Dublette gefunden wurde. Mit


dieser Funktion knnen Sie nmlich alle automatisch gefundenen Dubletten in eine CSV-Datei speichern, welche die gleiche Spaltenstruktur
wie die Importdatei aufweist. Da Adressen wenn man sie bei einem
Adressbroker einkauft richtig Geld kosten, macht es beispielsweise
Sinn, ihm genau diese Datei retour zu geben und deren Kaufpreis zurckzuverlangen. Auerdem werden alle Dubletten temporr in die MS
SQL-Se e Ta elle ##DC_TMMANDANT? ges h ie e ? = Mandanten-ID , o Sie de
it de hhe e Sph e o WIN o ta t
vertrauten Nutzer fr Event-Skripte, die nach dem Import abgearbeitet
werden, zur Verfgung stehen.
Alle Informationen (inklusive Kontaktprotokoll), die beim Datenimport
eine Rolle spielen, werden brigens auch intern tabellarisch in WINcontact erfasst. Sie stehen dort beispielsweise fr Auswertungen oder
zur Rekapitulation von (fehlerhaften) Importvorgngen zur Verfgung.
Eine Auflistung aller bereits gettigten Importvorgnge finden Sie auf
de Seite Statistik, so ald Sie i P ojektbaum den entsprechenden
Mandanten markiert haben:

119

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Hinweis:
e de Li k P otokoll k e Sie hie
entsprechende Importprotokoll nehmen.

a ht gli h Ei si ht i das

Zum Abschluss dieses Kapitels noch zwei weitere Hinweise:


1. Fhren Sie umfangreiche Datenimporte mglichst dann aus, wenn
im Call-Center nur wenige Callagenten (z. B. < 20) arbeiten. Da der
Datenimport eine erhebliche Menge an Rechenleistung auf dem
SQL-Server bindet, kann es kurzzeitig zu negativen Auswirkungen
auf das Response-Verhalten der Clients kommen.
2. Um versehentlich importierte Adressen wieder zu lschen, gibt es
i Ko te t e des Ma da te u te )usatzdate die Fu ktio
Ad esse a h I po tdatu ls he . Bitte ea hte Sie ei deren Anwendung die Hinweise in der kontextsensitiven Hilfe (F1).
120

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Zusammenfassung:

In WINcontact erfolgt der Adressenimport in einen Mandanten


mittels spezieller Importskripte. Diese Importskripte werden im Adressenimport-Assistenten interaktiv und passgenau fr jeweils eine
bestimmte Art von Importdatei erstellt. Sie sind bei gleichbleibender Datenstruktur der Importdateien wiederverwendbar.

Sollen adressenbezogene Daten in einen Mandanten importiert


werden, fr die es in den WINcontact - Tabellen keine Felder gibt,
dann mssen vor Entwicklung des Importskriptes entsprechende
Zusatztabellen angelegt werden.

Dubletten, die beim Datenimport aus logischen Grnden nicht gefunden werden knnen, lassen sich interaktiv mit dem DublettenChecker erkennen und aus dem Datenbestand eliminieren. Er lsst
sich entweder nach dem Import per Importskript automatisch starten oder er wird ber das Kontextmen des Mandanten im Projektbaum separat aufgerufen.

Um einen Importskript zu erstellen, sind alle Seiten des Adressenimport-Assistenten abzuarbeiten:


1. Verbindung zur Importtabelle herstellen (eventuell ber den
ADO Verbindungsassistenten)
2. Feldzuordnungen realisieren
3. Importskript austesten
4. Wenn ntig, Ereignisbehandlungsroutinen einrichten und Einstellungen vornehmen.
5. Importskript einen Namen geben und speichern
121

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Der Datenimport erfolgt erst nach Erstellung des Importskriptes


durch Abarbeitung genau dieses Importskriptes. Alle importrelevanten Daten (z. B. Importprotokoll, Anzahl importierter Adressen,
Dublettenanzahl etc.) werden in der WINcontact - Datenbank in
der globalen Tabelle IMPORT mitgeloggt.

Einmal erstellte Importskripte knnen immer wieder verwendet


werden. In solch einem Fall ist es empfehlenswert (z. B. u te Eige e Dateie Ve zei h isse a zulege , i
el he die I po tdateien bereitgestellt (und zwar immer unter dem gleichen Namen)
und spter (unter einem anderen eindeutigen Namen) bei Bedarf
auch archiviert werden.

122

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Anlegen eines Telefonmarketing-Projektes


Nachdem es uns gelungen ist, Adressen in den Mandanten zu importieren, wird es Zeit, das erste Projekt anzulegen. Auch hier sind durchaus ein paar berlegungen im Vorfeld angebracht. Das betrifft u. a. die
Art des Projektes (Inbound, Outbound), ob das Terminierungsmodul
zugeschaltet werden soll oder nicht und ob man gedenkt, mit dem
Adressmaterial auch Seriendokumente zu erstellen. Und das man sich
im Vorfeld Gedanken um den projektspezifischen Fragenkatalog sowie
die Ablufe (workflows) macht, ist selbstverstndlich.
In unserem Beispiel hier geht es vordergrndig um den Verkauf von
Zeitschriftenabos. Wie wir bereits in der Einfhrung erwhnt haben,
lassen sich einzelne WINcontact Projekte im gleichen Mandanten
logis h itei a de e i de
i e e de a tige P ojekte gestaffelte P ojekte - sie nutzen den gleichen Adressenpool). Im Projekt
ABO VEKAUF ist es beispielsweise notwendig, dass alle am Telefon
erfolgten Verkufe zeitversetzt mittels eines Kontrollanrufs noch einmal verifiziert werden mssen. Deshalb ist es gnstig, die Kampagne
von vornherein in zwei Projekte aufzuteilen in de Ve kauf (ABO
Verkauf) und in die Verkaufs-Besttigu g (ABO Kontrolle). Immer
dann, wenn im Verkaufsprojekt ein Abonnement vermittelt wird (was
in der WINcontact-Terminologie bekanntlich ei e Nettokontakt
entspricht), soll die Adresse des Kunden als Wiedervorlage mit einem
Zeitversatz von einem Tag automatisch in ein zweites Projekt bernommen werden. In diesem zweiten Projekt (ABO Kontrolle) wird der
Kontrollanruf sowie - als dessen erwnschtes Ergebnis - der endgltige
Vertragsabschluss realisiert.

123

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Da Sie bei der Neuanlage eines Projektes in WINcontact auch auf Daten anderer Projekte zurckgreifen knnen (z. B. Gesprchsleitfden,
Fragenkataloge, Reporte, Auswertungen etc.), ist es durchaus angebracht um Entwicklungsarbeit zu sparen - bereits vorhandene Projekte a h geeig ete Ausga gs ate ial zu du hfo ste . Oft als si d
gerade Gesprchseinstiege und Leitfden zur Einwandsbehandlung
durchaus universell einsetzbar. Das betrifft auch Auswertungen und
Reporte, die sich oftmals relativ schnell an die neuen Anforderungen
anpassen lassen und deshalb nicht unbedingt vllig neu erstellt werden mssen.
Wir beginnen mit der Neuanlage des ersten Projekts. Klicken Sie dazu
doppelt auf de Ei t ag Neues P ojekt i P ojekt au i Ma danten ABOVERTRIEB:

wobei sich folgender Einstelldialog ffnet:

124

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Schauen wir uns zuerst einmal die einzelnen Seiten an. Auf der ersten
Seite mssen Sie offensichtlich den Projektnamen und eine kleine Projektbeschreibung eingeben. Auerdem legen Sie hier die Art des Projektes fest, wobei wir fr unser Beispielprojekt die Standardeinstellung
Out ou d ei ehalte k e s haue sie t otzde i de Vo gabenliste der Klappbox P ojektt p nach um zu sehen, was es noch so
fr Projektarten in WINcontact gibt).
Auf der zweiten Seite ke tli h a eite Ei stellu ge - finden
sich eine grere Zahl z. T. sehr spezieller Projekteinstellungen. Sie
sind in der Online-Hilfe sehr genau beschrieben. Uns interessieren
hiervon erst einmal nur Folgende:
1) Erzeugen von detaillierten Projekthistorie-Eintragungen
125

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Dieses Markierungsfeld sollten Sie immer ankreuzen. Es bewirkt, dass


alle nderungen im Projekt intern mitprotokolliert werden. In der Projekthistorie lsst sich dann bei irgendwelchen Problemen genau nachvollziehen, wer was und wann welche Projekteinstellungen bzw. nderungen am Projekt vorgenommen hat. Eine dazu analoge Einstellung
wird auch bei der Mandantenanlage angeboten und sollte dort genauso gesetzt werden.
2) Gruppierter Index auf Abarbeitungsliste zum Mischen der Adressen
Wie Sie ja bereits wissen, mssen Sie in WINcontact Adressen aus dem
Mandanten explizit in die Abarbeitungsliste bernehmen. In der Reihenfolge, wie sie dort eingetragen sind, werden sie quasi auch im Call Center abgearbeitet. Wenn Sie dagegen die A a eitu gsliste is he hte , da
a kie e Sie dieses Feld u d die Ad esse
werden vllig zufllig (d.h. unabhngig von der Reihenfolge, wie sie
ganz konkret in der Tabelle ALG (Abarbeitungsliste) stehen) von den
Client-Programmen gezogen. Im Normalfall brauchen Sie dieses Markierungsfeld nicht ankreuzen. Das wre nur dann eine Option, wenn
Sie z. B. Adressen nach Orten sortiert zuweisen, so dass zuerst alle Adesse , de e O ts a e it A egi t, da
it B et . i de Abarbeitungsliste stehen. Die Callagenten wrden dann genau in der genannten Zuweisungsreihe folge Ad esse a a eite I h eko e
i
e u Ad esse aus Aa he ! . Das lsst sich aber leicht, wie Sie
jetzt wissen, vermeiden.
3) Serienbrief-Funktionalitt freischalten
Wenn Sie dieses Markierungsfeld ankreuzen, steht Ihnen im Administration-Center die Serienbrieffunktion (genauer Serenbriefdruck und
126

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Email) zur Verfgung. Das kann ntzlich sein, wenn man beispielsweise
am Ende des Arbeitstages im Block Informationsmaterial an Interessenten verschicken mchte.
Die Felde A zahl Ad ess-P io itte u d A zahl WVG-Katego ie
sollten Sie erst einmal auf ihren Standardwerten (3) stehen lassen. Wir
kommen noch darauf zurck.
Auf de Seite e ah e k e Sie O jekte u d epo t orlage aus a de e , auf de SQL-Server vorhandenen WINcontact
Projekten bernehmen, um sie gegebenenfalls an die neue Aufgabenstellung anzupassen:

Auf dem Screenshot erkennen Sie, dass in dem neuen Projekt nur der
Gesp hsleitfade aus de P ojekt ABO Ve kauf des De o a dan127

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

ten automatisch zu bernehmen ist. Die Bedienung und Bedeutung


dieser Seite sollte damit klar sein.
Die Vierte und damit letzte Seite des Dialogs zur Projektanlage dient
der Erfassung der Adressdaten des Auftraggebers des Projektes. Sie
brauchen diese Maske nicht unbedingt ausfllen. Wenn Sie aber die
Adressdaten des Auftraggebers in irgendwelchen Reporten bentigen,
dann sollten Sie sich diese kleine Mhe machen. Im Reportdesigner
stehen Ihnen nmlich alle diese Daten in Form von sogenannten Reportvariablen zur Verfgung.
Nu , jetzt isse Sie s ho alles Wese tli he e de Dialog P ojekt
a lege . Flle Sie s h ell o h die e ste Seite aus P ojekt a e
ABO Ve kauf , ettige Sie die S haltfl he [A lege ] u d s ho
haben Sie ihr erstes Projekt in WINcontact angelegt:

Dass im Projektbaum den Projekteintrag noch ein rotes Icon ziert liegt
daran, dass das Projekt im Call-Center noch nicht zur Abarbeitung freigegeben ist. Eine Freigabe (Kontextmen) ist auch noch nicht mglich,
da wir bis jetzt weder einen Fragenkatalog angelegt noch der Abarbeitungsliste Adressen zugewiesen haben.
Da wir jedoch ein gestaffeltes Projekt bentigen, mssen wir noch ein
eite es P ojekt ABO Ko t olle i glei he Ma da te a lege .
128

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Die Frage ist nur, ob es klug wre, es jetzt gleich zu tun. Denn Gesprchsleitfden und Fragenkatalog werden sich wahrscheinlich hneln, wenn nicht sogar identisch sein. Deshalb ist es besser, erst das
P ojekt ABO Ve kauf fe tigzustelle u d e st da a h das P ojekt
ABO Ko t olle a zulege , o ei die geeig ete Teile aus de e ste
Projekt automatisch bernommen werden. Und genauso werden wir
es machen.
Hinweis:
Die meisten Einstellungen knnen nach der Projektanlage ber die
Fu ktio P ojekt editie e i Ko textmen des Projektalias im Projektbaum verndert werden.
Zusammenfassung

Gestaffelte Projekte sind Projekte, die logisch miteinander verbunden sind und zusammen eine Kampagne bilden. Sie mssen im
gleichen Mandanten angelegt werden.

Bei der Projektanlage mssen Sie den Namen (Aliasname, spter


nderbar) und die Projektart (Inbound, Outbound etc.) festlegen.
Als Ergebnis wird fr dieses Projekt auf dem SQL-Server eine Datenbank mit dem physischen Namen TMPROJEKTx_y (mit
x=Nummer des Mandanten und y=Projektnummer) generiert. Den
Na e e fah e Sie i P ojekt au e de Ei t ag Eige s hafte i Ko te t e des P ojekts Fe ste heade ode i Fo
ei es Hi ts, e
Sie
it de
Mauszeige de P ojektAliasnamen im Projektbaum berhren.

Sie sollten die Funktio E zeuge o detaillie te P ojekthisto ieEi t ge i ei e P ojekt i


e f eis halte . Da it e z i ge
129

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Sie, dass alle Vernderungen am Projekt intern mitprotokolliert


e de Seite eite Histo ie i P ojekt odus .

Mit de Ei stellu g g uppie te I de auf A a eitu gsliste


erzwingen Sie, dass die in der Abarbeitungsliste enthaltenen Adressen vllig regellos von den Clientprogrammen gezogen werden.

Bei Bedarf knnen Sie bereits bei der Projektanlage die Serienbrieffunktion von WINcontact freischalten.

Die auf de Seite Auft agge e ei gege e e Ad essdate stehe


im Reportdesigner als Reportvariablen zur Verfgung. Es ist deshalb klug, diese Seite immer auszufllen.

130

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

Einrichtung des Projektes


Die Einrichtung eines Projektes besteht im Wesentlichen aus folgenden
Schritten:

Adressenzuweisung an die Abarbeitungsliste

Zuweisung von Callagenten (und eventuell Auendienstmitarbeiter) an das Projekt

Entwicklung eines Gesprchsleitfadens

Design und Test des eigentlichen Fragenkatalogs

Einrichtung des Clientprogramms

Projektfreigabe

Die Reihenfolge der Bearbeitung ist dabei irrelevant (bis auf die endgltige Projektfreigabe, die natrlich erst nach einem ausfhrlichen
Test erfolgen sollte). Wahrscheinlich werden Sie mit dem Design des
Fragenkataloges beginnen. Damit Sie am Ende das Projekt aber auch
wirklich freigeben knnen, mus mindestens ein Fragenkatalog angelegt
(er braucht keine Fragen zu enthalten) sowie ein Callagent und wenig stens eine Adresse zugewiesen sein. Andernfalls werden Sie Schwierigkeite ha e , das ote I o o de P ojektei t ag i Projektbaum
zum Verschwinden zu bringen.
Hinweis:
Die Bedeutung der Icons im Projektbaum erfahren Sie durch Klicken
auf de Li k Lege de a desse u te e E de.

131

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Design und Testen eines Fragenkatalogs


In diesem Kapitel wollen wir uns ausfhrlich mit der Entwicklung eines
Standardfragenkatalogs beschftigen und dabei die beiden wichtigsten
Werkzeuge den Fragenkatalogdesigner und den Testmodus - kennenlernen. Erst zum Schluss sozusagen als Hhepunkt dieser Ausfhrungen werden wir dann gemeinsam den vergleichsweise einfachen Fragenkatalog zum Abovertriebsprojekt erstellen. Also noch etwas Geduld!

Erste berlegungen zum Fragenkatalog


Bevor sie mit vollem Elan an das Design des Fragenkataloges gehen, ist
es auch hier angebracht, ein paar kleinere einleitende Arbeiten durchzufhren. In der Regel gibt Ihnen der Auftraggeber vor, welche Informationen innerhalb eines Projektes wo und wie zu erfassen sind. Daraus ergeben sich die Datenfelder (und deren Datentyp) in der Fragenkatalogtabelle und letztendlich auch die Art der Eingabeelemente im
Fragenkatalog selbst. Es ist auch nicht verkehrt, wenn Sie sich schon
vor Beginn des Fragenkatalogdesigns ber die zu exportierenden Daten informieren. Sie sparen dann u.U. bei der Entwicklung eines Exportskriptes einiges an Schreibarbeit, wenn Sie beispielsweise im Fragenkatalog als Feldbezeichner gleich die Spaltenbezeichner der MS
Excel-Tabelle (oder eines anderen Exportformats) verwenden, die spter mit den Kampagnenergebnissen an den Auftraggeber auszuliefern
ist.
Weiterhin sollten Sie beachten, dass auch Felder aus Zusatztabellen
(wir haben sie bereits beim Datenimport kennengelernt) im Fragenkatalog verwendet werden knnen. Da z. B. Daten zu Mitarbeiterzahlen,
132

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Jahresumstzen oder der Anzahl von Filialen logisch eher zu einer Firmenadresse (also genaugenommen zu dessen Stammdaten) gehren
als zu einem projektspezifischen Fragenkatalog, ist zu berlegen, ob
man sie nicht doch lieber gleich in einer Zusatztabelle (die ja direkt im
Mandanten angesiedelt ist) erfasst. Sie stehen dann als Nebeneffekt
auch gleich in anderen Projekten des Mandanten zur Verfgung.
Sie sollten sich natrlich auch Gedanken darber machen, wie Sie die
einzelnen Datenfelder in der Fragenkatalogtabelle benennen. Machen
Sie auf gar keinen Fall den Fehler und nennen Sie die Datenfelder
FELD , FELD , FELD et . Oh e e setzu gszettel
FELD ist de )eits h ifte a e, FELD ist das Be e ku gsfeld
usw.) werden Sie spter groe Schwierigkeiten bei der Entwicklung von
Auswertungen und Reports bekommen. Nennen Sie Datenfelder so,
dass man an ihrem Namen erkennt, was sie bedeuten und welche Daten sie enthalten. Wenn Sie also einen Zeitschriftennamen erfassen
mssen, dann nennen Sie das Date feld )EITSCHIFT u d e Sie
den Zeitpunkt fr den Beginn eines Abonnements im Fragenkatalog
e tige , da
e e Sie das dazugeh ige Date feld ABOBEGINN u d i ht ei fa h DATUM ode FELD . Au h ei de Auswahl der Eingabeelemente gibt es durchaus einiges zu beachten. Markie u gsfelde
Che k o e si d i
e
it de
Date t p
oolea e k pft, de u die Werte = ah ode =fals h
speichern kann. Radiogruppen sind dagegen logisch einer Klappbox
quivalent. Gespeichert wi d i
e de Te t, de e e de adiofeld als La el steht. Bei ei e G uppe o Ma kie u gsfelde e tspricht dagegen jeder Eintrag einem eigenen Datenfeld in der Fragenkatalogtabelle. Wie Sie sehen, ist es bei der Entwicklung eines Fragenkatalogs durchaus von Interesse, welche Eingabeelemente welchen
133

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Datentypen in der dazugehrigen Datenbanktabelle entsprechen. Im


Zweifelsfall sind aber immer irgendwelche Datenkonvertierungen beim
Datenexport mglich, so dass man bei der Auswahl von Eingabeelementen eher den ergonomischen Gesichtspunkt (insbesondere in
punkto Fehlervermeidung bei der Datenerfassung) in den Vordergrund
stellen sollte.
Weiterhin sei an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass WINcontact
zwei Typen von Fragenkatalogen untersttzt. Der Standardtyp besteht
aus auf einzelnen Seiten angeordneten Eingabemasken, die projektabhngig gestaltet werden. Beim zweiten Typ ist pro Seite nur ein Eingabefeld (Frage) zugelassen. Von deren Beantwortung hngt es ab, welche Frage als nchstes angeboten wird. Wir sprechen hier von einem
F age katalog it edi gte Sp ge . Das P ojekt Ve si he u g i
Demomandanten enthlt einen solchen Fragenkatalog.
Zum Komplex der Ergonomie gehren natrlich auch Fragen, die sich
auf die Anordnung der einzelnen Eingabeelemente auf verschiedene
Seiten des Fragenkatalogs (und deren Benennung), auf Vorgaben und
auf Steue u gse eig isse We Feld a ausgefllt ist, solle die Ei nga efelde d , e u d f f Ei ga e gespe t e de eziehe .
Auch alle Manahmen, die zur Vermeidung von logischen Eingabefehlern die e Sti h o t P fsk ipte gehren in diesen Komplex.
Zusammenfassung:

Vor der Entwicklung eines Fragenkatalogs sind in Zusammenarbeit


mit dem Auftraggeber Ziel und Zweck genau zu definieren. Auch ist
zu klren, auf welche Weise die Kampagnenergebnisse auszugeben
si d ei P o le des Ko ple es Aus e tu g i WIN o ta t .
134

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Weiterhin ist es sinnvoll (wenn vorgegeben) die Exporttabelle in


Bezug auf Spaltenbezeichner (Feldnamen) und Datentypen zu analysieren. Wenn mglich, sollten die so ermittelten Feldbezeichner
und Datentypen auch im Fragenkatalog (soweit sinnvoll) bernommen werden.

Fr Feldnamen sollten Bezeichner verwendet werden, die mgli hst ih e Date i halt es h ei e . Feld a e
ie FELD
FELD , denen man am Ende den Bezug auf eine Frage bzw. den
darin gespeicherten Daten nicht mehr ansehen kann, sind zu vermeiden.

Beim Entwurf eines Fragenkatalogs ist der Zusammenhang zwischen Datentyp und Eingabeelement zu beachten.

Beim Entwurf von Fragenkatalogfeldern ist die Frage nach sinnvollen Vorgaben (z. B. in Form von Vorgabelisten von Klappboxen) und
wo man sie herbekommt, zu klren. Auch ber die Verwendung
von Steuerungsereignissen und Prfskripten lohnt es sich im Vorfeld nachzudenken.

Programme zur Erstellung von Mindmaps knnen bei der Entwicklung von Fragenkatalogen durchaus hilfreich sein.

135

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Anlegen eines Fragenkatalogs ein erster Blick auf den


Fragenkatalogdesigner
Um einen neuen Fragenkatalog anzulegen, mssen wir im Bearbeitungsmodus unse es P ojektes auf die Seite F age katalog e hsel .
Beim ersten Mal in einem neuen Projekt erscheint dann dessen Einstellungsdialog:

Hinweis:
Sie knnen aber auch einen fertigen Fragenkatalog aus einem anderen
WINcontact-Projekt bernehmen. Dann brauchen Sie ihn hier lediglich
den genderten Anforderungen anpassen. Schlieen Sie dazu den Fragenkatalog-Einstellungsdialog und whlen Sie in der Tool-Leiste
das Drop-Down-Me F age katalog e eh e aus. Es ff et si h
dann ein Fenster, in dem Sie in der Baumstruktur auf der linken Seite
ein Projekt auswhlen knnen. Auf der rechten Seite werden daraufhin
alle Seiten von dessen Fragenkatalog aufgelistet:
136

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Die angekreuzten Seiten werden nach Bettigen der Schaltflche [OK]


in den neuen Fragenkatalog bernommen.
Im Einstellungsdialog mssen Sie einen Tabellennamen vergeben (wir
e pfehle ku z u d dig FK f F age katalog , ei e Ku z eschreibung eintragen sowie den Typ des Fragenkatalogs auswhlen:

137

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Die Seite Ko taktstati k e Sie e st ei al ignorieren. Es ist auch


keine schlechte Idee, im Bemerkungs-Feld eine kurze Notiz ber den
Sinn und Zweck des Fragenkatalogs etc. zu hinterlassen.
Wenn Sie die Eingaben im Einstellungsdialog besttigt haben, werden
auf dem SQL-Server die Fragenkatalogtabelle sowie die Fragenkatalogbeschreibungstabelle angelegt und Sie gelangen in den Design-Modus.
Sie erkennen das an der Arbeitsflche (die jetzt bereits eine leere Seite
enthlt), der stark erweiterten Werkzeugleiste und am Objektinspektor
im linken Teil des Fensters, wo er im Designmodus den Projektbaum
berdeckt.

138

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Bevor wir uns mit der Funktionsweise des Designers auseinandersetzen, wollen wir uns kurz seinem Aufbau zuwenden. Er besteht aus vier
Funktionseinheiten:
1. Werkzeugleiste
Hier haben Sie neben allgemeinen Funktionen Zugriff auf alle verfgbaren Eingabeelemente wie Klappboxen, Eingabefelder, Markierungsfelder, Textfelder (Memos), Label etc.
2. Arbeitsflche
Auf der Arbeitsflche wird der eigentliche Fragenkatalog erstellt. Die
Organisation erfolgt dabei i Fo
o Seiten, die je eils e eite it i di iduelle Bes h iftu ge zug gli h si d. Ei Sta da df age katalog ka aus elie ig iele sol he Seiten estehe .
3. Statusleiste
In der Statusleiste werden der Name des Fragenkatalogs, die momentane Mausposition auf der Arbeitsflche sowie der Status des Hilfsgitters bzw. Rasters angezeigt. Auerdem werden in der Statuszeile immer der Datentyp sowie der Feldname des Eingabeelements ausgegeben, welches auf der Arbeitsflche gerade ausgewhlt (d. h. fokussie t ist.
4. Objektinspektor
Im Objektinspektor knnen die Eigenschaften der einzelnen Objekte,
aus dem der Fragenkatalog besteht (Eingabeelemente, Textlabel etc.),
eingetragen und editiert werden. Es werden jeweils die Eigenschaften

139

Design und Testen eines Fragenkatalogs

des gerade fokussierten Elements im Fragenkatalog zur Bearbeitung


angeboten.

Ein paar Einstellungen


Ganz rechts in der Werkzeugleiste befindet sich ein durch ein kleines
Dreieck gekennzeichneter Button mit einem Drop-Down-Men:

Uns interessiert hier o e st u de Me pu kt Aus i hthilfe . Wie


Sie sicherlich schon erraten haben, hngen diese mit diesem Meneintrag verbundenen Einstellungen mit dem auf der Arbeitsflche des
Designers angezeigten Punktraster zusammen. Die Vorgaben im Men
sind offensichtlich die verfgbaren Gitterabstnde.

Blei t u o h de U te s hied z is he Gitte u d aste zu erklren. Und das ist ganz einfach: Ein Gitter ist nur eine optische Hilfe
whrend bei einem eingeschalteten Raster die auf die Arbeitsflche
140

Design und Testen eines Fragenkatalogs

gelegte Ei ga eele e te i
e i dieses aste ei aste . Wi
empfehlen die Benutzung eines Rasters, weil sich dadurch die Ausrichtung der Fragenkatalogobjekte auf jeden Fall vereinfacht.

Eingabeobjekte
I Be ei h de We kzeugleiste O jektpalette fi den Sie eine Vielzahl von Eingabeobjekten (sowie Objekte zur Darstellung fester Texte,
von Rahmen sowie von Bilder), die Sie in Ihrem Fragenkatalog einbauen knnen. Wir werden nicht im Einzelnen auf jedes von Ihnen
eingehen, da Sie eine ausfhrliche Beschreibung dazu in der kontextsensitiven Hilfe finden (F1).

141

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Um ein Objekt aus der Objektpalette auf der Arbeitsflche des Designers zu positionieren, brauchen Sie nur in der Objektpalette das entsprechende Objekt auszuwhlen und danach mit der Maus auf die Stelle im Arbeitsbereich zu klicken, wo es abgelegt werden soll. Handelt es
sich um ein Eingabeobjekt, dann wird zuvor noch ein spezielles, vom
Objekttyp abhngiges Eingabefenster aufgeblendet. Es dient vornehmlich der Definition des zum Objekt gehrenden Datenfeldes in der Fragenkatalogtabelle. Deshalb mssen Sie hier zwingend einen Feldnamen und (eventuell) einen Datentyp eingeben. Sie knnen dem Einga142

Design und Testen eines Fragenkatalogs

beelement aber auch ein Feld in einer Zusatztabelle zuweisen. Bei


manchen Objekten (z. B. bei einem Datumseingabeobjekt) ist der Datentyp bereits fest vorgegeben. Auerdem knnen Sie (mssen es aber
nicht) in der gleichen Maske gleich die Frage formulieren, die zusammen mit dem Eingabeobjekt auf der Arbeitsflche als zum Eingabeobjekt gehrendes Label erscheinen soll.
Weitere Felder im Objektfenster dienen der Definition von Vorgaben
sowie der expliziten Festlegung bestimmter Objekteigenschaften. Sie
knnen spter mit Hilfe des Objektinspektors jederzeit nachgetragen
werden.
Schauen wir uns das Einfgen eines Eingabeobjekts auf die aktuelle
Seite des Fragenkatalogs nun einmal in praxi an. Ziel soll es sein, eine
Klappbox mit Zeitschriftennamen in der Vorgabeliste in den Fragenkatalog u te de F age Bitte ge s hte )eits h ift aus hle ei zufgen. Suchen Sie si h dazu das I o Klapp o Hi t! i de O jektpalette, klicken Sie darauf und anschlieend auf die Stelle der Arbeitsflche, wo dessen linke obere Ecke positioniert werden soll (sie mssen dabei nicht sonderlich genau sein, denn Objekte auf der Arbeitsflche lassen sich beliebig verschieben). Folgendes Eingabefenster wird
geffnet:

143

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Als Erstes mssen Sie beachten, dass dieser Dialog aus zwei Seiten besteht: Feld eu a lege u d Feld e k pfe . Letzte es i plizie t,
dass in einer Tabelle bereits ein Datenfeld vorhanden ist, welches in
diesem Fall mit der Klappbox verknpft werden soll. Solche Tabellen
sind die im Mandanten angelegten Zusatztabellen. Andere Tabellen
werden z. Z. nicht untersttzt.
Wir wollen dagegen ein neues Feld ZEITSCHRIFT in uns erer Fragenkatalogtabelle FK anlegen, weshalb wir folgende Eintragungen vornehmen:

144

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Auerdem haben wir bereits drei Zeitschriften fr die Vorgabenliste in


den dafr vorgegebenen Eingabebereich geschrieben. Die anderen
Einstellungen interessieren hier nicht weiter, da sie ja auch spter im
Objektinspektor gesetzt werden knnen. Was passiert nun, wenn Sie
die Schaltflche [OK] drcken? Als Erstes wird fr Sie unsichtbar in
der Fragenkatalogtabelle FK das Datenfeld ZEITSCHRIFT angelegt und
zwar mit dem Date t p a ha u d ei e Ma i all ge o
Zeichen. Die Maximallnge bedeutet dabei nur, dass der zu speichernde Zeitschriftenname 100 Buchstaben nicht berschreiten darf. Aber
welcher Zeitschriftenname ist schon so lang? Auerdem werden intern
einige Eintragungen in der Fragenkatalogbeschreibungstabelle vorge-

145

Design und Testen eines Fragenkatalogs

nommen, die sich auf die beiden Objekte beziehen, die sich nach dem
Schlieen des Dialogs auf die Designerarbeitsflche gesetzt werden:

Immer wenn Sie ein Objekt anklicken, werden auf der Objektbegrenzung A ke kst he a gezeigt, die ei al da auf hi eise , dass
das Objekt momentan den Fokus besitzt und die zum anderen als
)ugkst he f die Maus die e , it desse Hilfe Sie die G e
des Objekts verndern knnen. Auerdem haben Sie sicherlich festgestellt, dass der Objektname nun auch in der Objektklappbox des Objektinspektors eingetragen ist. Dort lassen sich ganz konkret die Daten
unseres Eingabeobjektes (es ist beispielsweise 145 Pixel lang, wird im
)ei he satz Taho a da gestellt und ist auerdem noch aktiv und
sichtbar) beliebig ndern.

146

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Bevor wir uns mit einigen Manipulations- und Editiermglichkeiten


auseinandersetzen, wollen wir noch ein Datumsfeld mit dem Namen
ABOBEGINN und ein Memofeld mit dem Namen BEMERKUNG auf die
Arbeitsflche legen. Wie das gemacht wird, wissen Sie ja bereits:

Zuerst klicken Sie einmal die einzelnen Objekte (auch die Fragen) hintereinander weg an und beobachten dabei a) deren Fokussierung und
147

Design und Testen eines Fragenka talogs

b) die Eintrge, die sie im Objektinspektor verursachen. Sie erkennen


dabei u. a., dass jeder Objekttyp (bis auf die Koordinatenfelder) jeweils
eigene, spezifische Eigenschaften besitzt. Beim Datumseingabeobjekt
knnen Sie beispielsweise zwischen zwei verschiedenen Typen von
Kale de da stellu ge hle (Popup) und beim Memoobjekt einen
vertikalen Rollbalken einfgen oder auch nicht. Auerdem werden Sie
sicher bemerkt haben, dass die F age i O jekti spekto is auf
das Postfi _FG de glei he Na e ha e ie das dazugeh ige
Eingabeobjekt (z. B. BEMERKUNG BEMERKUNG_FRG). Um ein bestimmtes Eingabeobjekt zu fokussieren, knnen Sie es auch aus der
Klappbox des Objektinspektors auswhlen (ausprobieren!). Sie mssen
es nicht unbedingt mit der Maus anklicken.
1. Gre des Eingabeobjekts ndern
Die einfachste Methode besteht darin, ein Ankerkstchen mit dem
Mauszeiger anzuklicken und dann mit gedrckter linker Maustaste das
Objekt auf die gewnschte Gre zu ziehen. Sie knnen dazu aber
auch bei fokussiertem Objekt die <Strg> Taste gedrckt halten und
die Grennderung pixelgenau mit den Kursortasten vornehmen. Als
d itte Mgli hkeit lei t Ih e
o h, die ge s hte L ge u d
Hhe e plizit i O jekti spekto ei zuge e .
2. Position des Eingabeobjekts ndern
Im Falle einer Frage klicken Sie mit dem Mauszeiger auf das Fragelabel
und verschieben mit gedrckter linker Maustaste das Objekt in die
gewnschte Position. Das Gleiche gilt auch fr alle anderen Objekten,
wobei Sie nur bei einer Klappbox darauf achten mssen, dass der
Mauszeiger auf dessen Pull-down-Butto stehe uss, da it das Ver148

Design und Testen eines Fragenkatalogs

s hie e au h geli gt. I de


eiste Flle de t si h i Ve s hiebemodus auch die Form des Mauszeigers. Pixelgenaues Verschieben
erreichen Sie mit der Tastatur, in dem Sie die <Shift>-Taste gedrckt
halten und zur pixelgenauen Positionierung die Kursortasten verwenden. In diesem Fall wird ein eventuell aktiviertes Raster ignoriert. Im
O jekti spekto a ipulie e Sie ei fa h die Koo di ate Li ks u d
O e , u e plizit die Positio des Ei ga eo jekts auf de Designerflche festzulegen.
3. Ausrichten von Objekten
Zum Ausrichten mehrerer Objekte relativ zueinander knnen Sie entweder das Raster verwenden oder die dafr vorgesehenen Funktionen
im Kontextmen des als Referenzobjekt dienenden Eingabeobjekts:

Angenommen, Sie wollen Frage 1 (plus Klappbox) und Frage 2 (plus


Datumseingabefeld) links so ausrichten, dass diese Objekte genau untereinander stehen. Referenzobjekt soll die Klappbox sein. Technisch
edeutet dies, dass alle diese O jekte die glei he Li ks-Koordinate
erhalten mssen und zwar die der Klappbox. Sie knnen selbstver149

Design und Testen eines Fragenkatalogs

stndlich diese Einstellung fr jedes Objekt separat im Objektinspektor


vornehmen. Besser ist es jedoch, die dafr vorgesehene Funktion
Fo at e t age zu e utze . We Sie it MS Excel vertraut
sind, wird Ihnen diese Funktion bekannt vorkommen. Fokussieren Sie
also die Klappbox und whlen Sie ber das gestaffelte Kontextmen
die Fu ktio Li ks e t aus die Ankerkstchen des Referenzobjekts
erscheinen jetzt in roter Farbe und der Ku so pfeil ist it ei e Pinsel geke zei h et. Jedes O jekt, el hes Sie it diese Pi selPfeil a kli ke , i
t jetzt die Li ks-Koordinate des Referenzobjekts
an, was ja einem Ausrichten auf der linken Seite gleichkommt (ausprobieren). Den Modus ve lasse Sie, so ald Sie it de Pi sel-Pfeil auf
irgendeinen freien Bereich der Arbeitsflche klicken. Damit drfte das
Prinzip klar sein.
4. Eingabecontrol lschen
Die Funktion zum Lschen eines Objektes im Arbeitsbereich finden Sie
im Kontextmen des Objektes selbst, aber nicht im Kontextmen der
dazugehrigen Frage. Gelscht wird aber sowohl das Objekt als auch
die Frage. Sie knnen das leicht am Bemerkungsfeld ausprobieren.
Nach Lschbesttigung verschwindet sowohl das Memofeld als auch
die dazugehrige Frage mit dem Fragelabel von der Arbeitsflche. In
der Fragenkatalogtabelle wird selbstverstndlich das zum Eingabeobjekt gehrende Datenfeld auch mit gelscht. Das mssen Sie unbedingt
beachten, wenn Sie einen Fragenkatalog editieren, mit dem bereits im
Call-Center gearbeitet wurde. In diesem Fall wren auch alle in dem
Datenfeld gespeicherten Daten weg, was u. U. so nicht gewollt ist.
Aber auch an diesen Fall wurde von uns gedacht: setzen Sie einfach die
Eige s haft Si ht a i O jekti spekto auf False Ma kie u g
entfernen). Dann wird Ihnen das Objekt und die dazugehrende Frage
150

Design und Testen eines Fragenkatalogs

im Clientprogramm nicht mehr angezeigt. Die bereits in der Fragenkatalogtabelle gespeicherten Daten dieser Spalte gehen dabei selbstverstndlich nicht verloren.
5. Frage aus- und einblenden
Mit dieser Funktion kann die mit dem fokussierten Eingabecontrol assoziie te F age ei u d ausge le det e de . Diese Fu ktio ist
tzli h, e
a de F agete t als Meldu g i P fsk ipte siehe
dort oder Online-Hilfe) verwenden mchte.
6. Frage suchen
Manchmal kann es vorkommen, dass man die zum Eingabecontrol gehrende Frage so im Editierbereich verschoben hat, dass man die gegenseitige Zuordnung nicht mehr optisch erkennt. Hier hilft die Funktio i Ko te t e F age su he weiter.
Hinweis:
Sie k e die F age ke zei h e it de F age -Nu e im
aktiven Fragenkatalog (Testmodus, Clientprogramm) generell ausblenden. Die Funktion finden Sie im Drop-Down-Men ganz Rechts in der
Werkzeugleiste:

Sie hat im Design-Modus jedoch keine Wirkung.

151

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Zusammenfassung:

In WINcontact besteht ein Eingabecontrol aus zwei separat manipulierbaren Teilen dem Fragelabel und dem dazugehrigen Eingabeobjekt. Im Objektinspektor unterscheiden sich die beiden Objekte nur durch das Postfix _FG i ih e Na e . A so ste ist
der Name (ohne Postfix) mit dem Feldnamen in der Fragenkatalogtabelle identisch.

Unterschiedliche Eingabeobjekte knnen in der Fragenkatalogtabelle zu Datenfeldern mit unterschiedlichen Datentypen fhren.
Das ist bei der Auswahl der Eingabeobjekte zu beachten.

Zur nderung der Eigenschaften der Fragenkatalogobjekte dient


der Objektinspektor. In seiner Klappbox stehen alle auf der aktuellen Fragenkatalogseite vorhandenen Objekte zur Auswahl zur Verfgung. Nach der Auswahl ist das betreffende Objekt auf der Arbeitsflche fokussiert.

Position und Gre eines Fragenkatalogobjektes lassen sich mit der


Maus verndern (Ankerkstchen). Fokussierte Objekte knnen
aber auch mit der Tastatur in ihrer Gre angepasst
(+Kursortasten) oder in ihrer Position verndert werden
(+Kursortasten)

Zur Ausrichtung mehrerer Objekte in Bezug auf ein Referenzobjekt


die t die Fu ktio Fo at e t age aus de Ko te t e des
Referenzobjektes. Die Formatbertragung selbst erfolgt durch Anklicke ei es O jektes it de Pi sel-Pfeil, de i e t agungsmodus angezeigt wird. Der bertragungsmodus wird aufgehoben, sobald mit dem Mauszeiger auf eine freie Stelle im Arbeitsbereich geklickt wird.
152

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Die Lschfunktion ist nur im Kontextmen eines Eingabecontrols


(und nicht beim Frageobjekt) verfgbar. Gelscht werden jedoch
beide Objekte sowie das dazugehrige Datenfeld in der Fragenkatalogtabelle.

Fragelabel lassen sich individuell ein- und ausblenden.

153

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Seiten im Fragenkatalog
Wie wir bereits erlutert haben, kann ein Fragenkatalog aus vielen
verschiedenen Seiten bestehen, die in einem Standardfragenkatalog
ber Gruppenreiter (ein Gruppenreiter benennt eine Seite im Fragenkatalog) zugnglich sind:

In einem Fragenkatalog mit bedingten Sprngen stellen sie dagegen so


et as ie Sp u gziele da :

Sp u gziele i Si e o We F age auf Seite [ ] it ja ea twortet wird, blende als nchste Frage die Frage auf Seite [14] auf, anso ste fah e it de F age auf Seite [ ] fo t...
Wir wollen jetzt erklren, wie man solche Seiten in einem Fragenkatalog anlegt. Es gibt dafr zwei Mglichkeiten: 1.) ber die Funktion
Neue Seite a lege i li ke Be ei h de We kzeugleiste
oder 2.) ber das Kontextmen eines schon vorhandenen Gruppenreiters:

154

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Beide fhren zu folgendem Eingabedialog

und danach, sobald Sie einen Seitenbezeichner eingetragen haben, zu


einer neuen Seite mit einem neuen Gruppenreiter im Fragenkatalog.
Legen Sie jetzt bitte vier neue Seiten im Fragenkatalog an, die Sie der
Einfachheit hal e it SEITE is SEITE es h ifte .
Jetzt knnen wir auch noch einige andere Funktionen, die Gruppenreite et effe , ausp o ie e . Begi e
i
it eihe folge de .
Wie der Name dieser Funktion schon impliziert, kann man damit die
Reihenfolge der Gruppenreiter im Fragenkatalog verndern. Die Bedienung dieses Dialogs ist so einfach, dass Sie ohne weiteres selbst
dahinter kommen...
Jetzt p o ie e Sie s h ell o h die Fu ktio Bezei h u g de
aus, i de Sie die SEITE i BANKVEBINDUNG u e e e .
Und danach verraten wir Ihnen noch einen ntzlichen Trick.
Zuvor sollten Sie jedoch einmal kurz in den Testmodus des Fragenkatalogs wechseln
. Sie erinnern sich vielleicht, dass in diesem Modus
die Ansicht und Funktionsweise des Fragenkatalogs mit dem des Clientprogramms quasi identisch ist. Nachdem Sie im Testmodus etwas hinund her geklickt haben, wechseln Sie wieder zurck in den Designmo-

155

Design und Testen eines Fragenkatalogs

dus u d do t i je e Fu ktio , o Sie de G uppe eite BANKVERBINDUNG u e e e k e :

Setzen sie ei al e su hs eise ei * o BANKVEBINDUNG u d


wechseln Sie danach wieder in den Testmodus. Sie werden erkennen,
dass jetzt de eite BANKVEBINDUNG i ht eh a gezeigt i d.
U d das ist au h s ho de T i k: Sie k e Seite i F age katalog
temporr im Clientprogramm unsichtbar machen, wenn Sie vor dem
Bezei h e des G uppe eite s ei *- Zeichen einfgen (das gilt brigens auch fr die Seiten im Gesprchsleitfaden).
U d e
i ge ade ei de T i ks si d, olle i glei h i dies er
Kategorie fortfahren und auf die erste Seite unseres Fragenkatalogs ein
Butto lege
. Es soll die Bezei h u g Ba k e i du g e halte O jekti spekto u d als Aktio Ko te t e Eige s hafte u d
Stati Seite e hsel:

156

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Als Gruppenreiter whlen wir die (temporr) unsichtbare Seite


*BANKVEBINDUNG aus. Die Fu ktio s eise dieses Butto s k e
Sie jetzt im Testmodus ausprobieren. Wie Sie beobachten, kann man
jetzt ber diesen Button eine ansonsten unsichtbare Seite im Fragenkatalog anspringe geht at li h ge auso it si ht a e Seite .
Da falle u s do h glei h ei e Me ge A e du gsflle ei D.h.,
wenn Sie mchten, knnen Sie im Fragenkatalog unabhngig von den
Gruppenreitern eine eigene Seitensteuerung ber Buttons realisieren.
Und no h ei T i k sei e ate . e Steue u gssk ipte i kommen noch darauf zurck) lassen sich einzelne Seiten sogar in Abhngigkeit von der Antwort auf eine bestimmte Frage ein- und ausschalten.

157

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Verschieben von Fragenkatalogobjekten auf andere Seiten


Manchmal mchte man ein Eingabecontrol oder ein Label von einer
Seite auf eine andere Seite verschieben. Auch das ist im WINcontact
Fragenkatalogdesigner problemlos mglich. Fokussieren Sie dazu einfach das zu verschiebende Objekt und rufen Sie anschlieend das Kontextmen dieses Objektes auf:

Dort brauchen Sie nur noch die Seite auswhlen, auf welches das ausgewhlte Objekt verschoben werden soll. Beachten Sie dabei, dass
auch die zum Objekt gehrende Frage mit verschoben wird.
Zusammenfassung:

Die einzelnen Seiten eines Fragenkatalogs sind ber Gruppenreiter


zugnglich. Eine neue Seite wird entweder ber die entsprechende
Funktion in der Werkzeugleiste oder ber das Kontextmen eines
bereits vorhandenen Gruppenreiters angelegt.

Eine Fragenkatalogseite lsst sich temporr ausschalten (d. h. sie ist


sowohl im Testmodus als auch im Clientprogramm nicht mehr

158

Design und Testen eines Fragenkatalogs

si ht a , i de
o de G uppe ezei h e ei * ei gefgt
wird (z. B. *BANKVEBINDUNG .

Mit Hilfe de Fu ktio eihe folge ndern i Ko te t en eines


Gruppenreiters lassen sich die einzelnen Seiten des Fragenkatalogs
in eine andere Reihenfolge bringen.

Mit der Button-Aktio Seite e hsel k e i F age katalog


Tasten realisiert werden, mit deren Hilfe der Callagent auf andere
Seiten (auch unsichtbare) umschalten kann.

ber Steuerungsskripte kann das Ein- und Ausschalten von Fragenkatalogseiten zur Laufzeit in Abhngigkeit von der Beantwortung
bestimmter Fragen realisiert werden.

Wenn mehrere Seiten in einem Fragenkatalog vorhanden sind,


knnen diese Seiten einzeln e die Fu ktio Seite ls he des
Kontextmens des zur Seite gehrenden Gruppenreiters gelscht
werden. Ist nur eine Seite vorhanden, wird im Kontextmen die
Fu ktio F age katalog ls he a ge ote .

Fragenkatalogobjekte knnen von einer Seite auf eine andere vers ho e


e de . Die e tsp e he de Fu ktio Auf andere Seite
verschieben fi de Sie i Ko te t e ei es F age katalogobjektes (jedoch nicht bei einem Frage-Objekt). Verschoben wird sowohl das Eingabecontrol als auch die dazugehrige Frage.

159

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Arbeiten mit dem Objektinspektor


Wie Sie bereits wissen, lassen sich mit dem Objektinspektor die Eigenschaften der einzelnen Fragenkatalogobjekte einstellen. Die Eigenschaften hngen dabei vom Typ des jeweiligen Objektes ab. Deshalb
unterscheiden sich die angebotenen Eigenschaften auch von Objekt zu
Objekt.

nderungen von Eigenschaften im Objektinspektor wirken sofort auf


das entsprechende Objekt in der Fragenkatalogmaske zurck (und z. T.
auch umgekehrt. Sie sehen das am besten, wenn Sie beispielsweise die
Lnge eines Eingabefeldes einen neuen Wert zuweisen). Manche nderungen machen sich dagegen erst zur Laufzeit (d. h. erst im Testmodus sowie im Clientprogramm) bemerkbar. Das betrifft u. a. die Eigens hafte Akti / Si ht a u d au h a he Vo ga e z. B. die SQL160

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Vorgaben fr Klappboxen). Auerdem sind einige Eingabefelder im


Objektinspektor mit speziellen Eigenschaftseditoren ausgestattet, die
a de S haltfl he []zu erkennen sind. Ein Beispiel ist der SQL-Editor,
mit dem Vorgaben ber eine Datenbankabfrage fr einzelne Eingabeobjekte (Klappboxen oder Maskeneingabefelder) erzeugt werden knnen.
Hinweis:
Beachten Sie, dass in der Klappbox des Objektinspektors immer nur die
Objekte angeboten werden, die auf der gerade aktiven Seite liegen. Sie
knnen diese Klappbox natrlich auch verwenden, um ein bestimmtes
Objekt auf der Arbeitsflche zu fokussieren.
Im Folgenden werden wir zusammen einige Objekt-Eigenschaften genauer besprechen und natrlich auch ausprobieren, was sie im konkreten Anwendungsfall bewirken. Als Beispiel-Objekt whlen wir die hufig in Fragenkatalogen eingesetzte Klappbox (Combobox im Windows Jargon).

Klappbox - Eingabefeld mit Auswahlliste


Klapp- oder Comboboxen besitzen bekanntlich gegenber normalen
Eingabefeldern einen besonderen Vorteil: Sie werden gewhnlich mit
einer Vorgabeliste ausgestattet, was die Bedienung fr den Callagenten sehr komfortabel gestaltet. Auerdem wird dadurch eine sehr unangenehme Fehlerquelle ausgemerzt nmlich die der Tippfehler...
Zur Vorbereitung unserer kleinen bung legen Sie bitte auf einer noch
leeren Seite des Fragenkatalogs eine Radiogruppe mit den beiden Eint ge gesetzli h u d p i at it de F agela el A t de K a ken161

Design und Testen eines Fragenkatalogs

e si he u g u d de Date feld KANKENKASSE sowie eine Klappbox fr das Datenfeld VERSICHERUNG (ohne Vorgaben) an:

Radiogruppe und Klappboxen sind logisch quivalente Eingabeobjekte.


Sie geben eine Auswahl von Alternativen vor, aus dem der Callagent
genau eine auswhlen muss (oder es auch sein lassen kann). Der Unterschied ist nur, dass in der Radiogruppe alle Alternativen untereinander auf dem Bildschirm stehen whrend sie bei der Klappbox in
einer aufklappbaren Vorgabeliste zusammengefasst sind. Wenn Sie
jetzt in den Testmodus wechseln, werden Sie erkennen, dass bei der
Klappbox die Vorgabeliste noch leer ist. Dem wollen wir jetzt abhelfen,
in dem wir im Designmodus die Klappbox fokussieren und danach in
den Objektinspektor wechseln.
Statische Vorgabelisten
Do t fi de Sie i A s h itt Vo ga e Ma kie u gsfeld uss dazu
a gek euzt sei
e e de Eige s haft Vo ga e ei Feld it de
Bezei h u g Fest, desse Eige s haftsedito [] Sie jetzt ff e sollten. In das Eingabefenster tragen Sie bitte zeilenweise eine Anzahl
Namen von Krankenversicherungen ein:

162

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Nach dem Schlieen des Fensters ber die Schaltflche [OK] knnen
Sie nun im Testmodus sofort die Funktionsweise der Klappbox mit Vorgabeliste ausprobieren. Beachten Sie dabei, dass Sie in das Eingabefeld
der Klappbox auch selbst hineinschreiben knnen. Um das zu verhinde
e ge s ht , au he Sie u die Eige s haft Tastaturei ga e i O jekti spekto a s halte . U d e
i ge ade hie
si d, hte
i Ih e au h glei h o h die Eige s haft Mis he
erlutern. Sie bewirkt nichts anderes, als dass die Eintragungen in der
Vorgabeliste der Klappbox bei jeder neuen Adresse (wie beim Skat die
Karten) neu gemischt werden. Sie fragen sich wahrscheinlich, fr was
so etwas gut ist. In der Regel zu nichts auer Sie benutzen im Rahmen
von Meinungsumfragen Klappboxen mit vielen Eintrgen in der Vorgabeliste, die Ihr Callagent dem geduldigen Befragten vorlesen muss,
damit er sich fr einen Eintrag entscheiden kann. Ist er weniger geduldig, wird er wahrscheinlich bereits bei den ersten Vorgaben eine auswhlen, um das Prozedere abzukrzen. So etwas schlgt sich bei sehr
vielen Anrufen natrlich ungewollt in der Statistik nieder. Wird die
163

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Vorgabeliste dagegen gemischt, dann ergibt sich daraus ein statistisches Grundrauschen, aus dem sich die wahren Ergebnisse abheben.
Dynamische Vorgabelisten
Jetzt haben Sie gelernt, wie man eine statische Vorgabeliste im Objektinspektor anlegt und editiert. Wir wollen jetzt noch eine andere Methode zur Bereitstellung von Vorgabenlisten erlutern, obwohl wir uns
da ei s ho i die Niede u ge de hhe e Sph e o WINo ta t e ege
sse . Es ha delt si h da ei u die Dynamische
Vo ga e, f die es au h ei e spezielle Ei ga eedito i O jektinspektor gibt. Dazu folgende Erluterungen: Transact SQL (von SQL =
Structured Query Language) ist die Datenbankabfragesprache des MS
SQL-Servers, die wir in WINcontact an vielen Stellen und zwar insbesondere im Auswertemodus offensiv verwenden. Damit lassen sich
Anfragen an die SQL-Date a k fo ulie e Que und anschlieend an den SQL-Server bergeben. Dort wird diese Abfrage bearbeitet und das Ergebnis in Form einer Ergebnistabelle an das aufrufende
Programm zurckgeliefert. Angenommen, wir brauchen als Klappboxvorgabe eine Liste von Orten, die alle die gleiche Postleitzahl in
unserem Beispiel 02763 haben. Wir wissen, dass WINcontact eine
Postleitzahlentabelle mit dem Namen PLZ in der globalen Datenbank
TMGLOBAL besitzt, wo im Feld ORT der Ort und im Feld PLZ die Pos tleitzahl gespeichert sind. Unsere Frage an die Datenbank lautet also:
Bitte gebe mir alle Ortsnamen aus der globalen PLZ-Tabelle zurck, wo
i Feld PL) die Postleitzahl
steht. So et as e steht de SQLServer natrlich nicht, weil er ja nicht unsere Sprache spricht. Fr ihn
mssen wir diese Abfrage in Transact SQL formulieren (eine Einfhrung
in diese Datenbankabfragesprache finden Sie in der kontextsensitiven
Hilfe des Administration-Centers), was aber auch nicht sonderlich
164

Design und Testen eines Fragenkatalogs

schwer ist: SELECT ORT FROM TMGLOBAL..PLZ WHERE PLZ='02763' Es


ist quasi eine grammatikalisch vereinfachte bersetzung unserer Frage
i Si ple E glish. Da it Sie sehe , ie die ga ze Sa he fu ktio ie t.
Geben Sie einfach obige Abfrage in den Eigenschaftseditor bei dem
adio utto D a is h im Objektinspektor ein, nachdem Sie eine
eue Klapp o it de Date a kfeld OT a gelegt ha e :

Diese Sk ipt sse Sie auf de Seite SELECT-Anweisung (Liste) hinterlegen. Sie knnen Sie brigens gleich testen, in dem Sie in der
Werkzeugleiste auf den Button mit dem roten Ausrufezeichen klicken.
Ist die Anweisung fehlerfrei, dann wird eine neue Seite mit dem Bezei h e Test aufge le det, el he die Vo ga eliste e thlt:

165

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Anschlieend knnen Sie das Fenster ber die Schaltflche [OK] schlieen, das Radiobutton im Objekti spekto auf D a is h setze u d
die Klappbox im Testmodus des Fragenkatalogdesigners ausprobieren.

Und weil es so schn war, wollen wir an dieser Stelle noch etwas herumspielen. Der Nachteil von dem eben entwickelten Skript liegt offensichtlich darin, dass die Postleitzahl eine feste Gre im Skript ist. Hufiger kommt es vor, dass man zuerst in einem Maskenfeld im Fragenkatalog eine Postleitzahl erfasst um danach aus einer Klappbox den dazugehrigen Ort auszuwhlen. Schauen wir einmal, ob so etwas mit
WINcontact auch mglich ist. Dazu legen wir ein Texteingabefeld auf
die Arbeitsflche (Feldname PLZ). Darin wollen wir spter eine Postleit166

Design und Testen eines Fragenkatalogs

zahl ei t age . We Sie hte , k e Sie als Ei ga e aske


ei e ei t age . Da lasse si h spte in dieses Feld nur noch maximal 5 Ziffern eintragen (Nheres zu Eingabemasken finden Sie in der
kontextsensitiven Hilfe). Jetzt wechseln wir wieder in den SQL-Editor
unserer Klappbox und nehmen im Skript eine simple nderung vor:

Anschlieend tragen Sie auf der rechten Seite des Dialogs im Bereich
Test e te hi te PL) die )iffe folge
ei . We Sie jetzt de
Test ausfhren (rotes Ausrufezeichen) sollte die Ergebnisliste immer
noch die gleichen Werte liefern wie vorher.
Was Sie jetzt gemacht haben, ist, dass Sie die konkrete Postleitzahl im
Skript durch einen Platzhalter (kenntlich an den eckigen Klammern)
ersetzt haben. Konkret bedeutet dies, dass das Skript beim Fokussieren
der Klappbox den Platzhalter durch den Eintrag aus dem Texteingabefeld mit dem Feldnamen PLZ ersetzt.
Hinweis:
Leider klappt die Abfrage nicht fr Orte mit mehreren Postleitzahlen
(Grostdte) sondern nur fr Postleitzahlen, die fr mehrere Orte gelten. Das ist dem Aufbau der PLZ-Tabelle geschuldet und kann hier nicht
nher erlutert werden. Wir kommen aber an einer anderen Stelle
darauf zurck und zeigen, wie es geht.
Wenn Sie mchten, knnen Sie nach Schlieen des SQL-Editors die
Funktionsweise im Testmodus wieder berprfen, in dem Sie in das
167

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Texteingabefeld verschiedene Postleitzahlen eintragen und danach die


Vorgabeliste der Orts-Klappbox ffnen.
Daraus lernen wir, dass in SQL-Abfragen fr Klappboxvorgaben auf den
Inhalt bereits ausgefllter Felder im Fragenkatalog zurckgegriffen
werden kann. Wie komplex Sie eine SQL-Anweisung gestalten, ist allein
Ihnen berlassen. Die einzige Bedingung ist, dass die Abfrage nur eine
einzige Ergebnisspalte zurckliefern darf (oder anders ausgedrckt, die
SELECT-Liste im Statement darf nur einen Feldbezeichner enthalten).
Man kann SQL-Anweisungen aber auch ohne Bezug auf irgendwelche
Tabellen fr interessante Anwendungsflle verwenden. Auch dazu ein
Beispiel (zuvor sollten Sie aber die SQL-Anweisung, die zu unserer
Klappbox VERSICHERUNG gehrt, wieder lschen).
Gut, definieren wir erst einmal, was wir eigentlich erreichen wollen: Je
a hde , o i i de adiog uppe p i at ode gesetzli h ausgewhlt haben, sollen in der Klappbox private oder gesetzliche Krankenkassen aufgelistet werden. Normalerweise wrde man zu diesem
Zweck auf dem SQL-Server eine spezielle Tabelle einrichten, die alle
relevanten Krankenkassen gespeichert hat und aus der sich ber eine
Abfrage die gewnschten Namenslisten in Abhngigkeit der Radiogruppenauswahl extrahieren lassen. Wir wollen aber einen anderen
Weg whlen und die Namen der Krankenkassen direkt im SQL-Skript
integrieren. Dazu bietet SQL eine spezielle Syntax an, welche die Ergebnisse verschiedener SELECT-Anweisungen miteinander verknpft
(UNION). Die Anweisung
SELECT Barmer Ersatzkasse AS KK

168

Design und Testen eines Fragenkatalogs

liefert genau den in Hochkommas stehenden Ausdruck als Spalte KK


zurck. Verbindet man mehrere solche Zeilen mit dem UNIONOperator, werden entsprechend mehr Zeilen zurckgeliefert. Um die
von uns ganz am Anfang in den Vorgabeneditor eingetragenen Krankenkassenbezeichner in SQL zu reproduzieren, wre demnach folgende
Anweisungsfolge notwendig (ausprobieren!):
SELECT
UNION
SELECT
UNION
SELECT
UNION
SELECT
UNION
SELECT

AOK AS KK
DAC
BAME
CENTAL
Ma

hei e

Hinweis:
Der AS-Ope ato , de hie de Spalte ezei h e e plizit festlegt,
braucht nur bei der ersten SELECT-Anweisung notiert werden.
Wie Sie sehen, werden hier keine Tabellen bentigt. Im Folgenden wollen wir die ersten drei Eintrge als gesetzliche und die restlichen zwei
als private Krankenkassen interpretieren. Wir mssen also syntaxmig ei e Mgli hkeit fi de , die A f age We i de adiog uppe
KANKENKASSE gesetzli h ausge hlt ist, da liefe e als Liste AOK,
DAC, BAME zu k so st CENTAL, Ma hei e . Die Lsu g daf
ist:
IF [KANKENKASSE]= gesetzli h
169

Design und Testen eines Fragenkatalogs

BEGIN
SELECT
UNION
SELECT
UNION
SELECT
END
ELSE
BEGIN
SELECT
UNION
SELECT
END

AOK AS KK
DAC
BAME

CENTAL AS KK
Ma

hei e

Wir haben hier wieder von einem Platzhalter Gebrauch gemacht. Der
est ist sel ste kl e d, e
a IF it e u d ELSE it so st
170

Design und Testen eines Fragenkatalogs

bersetzt. Im Testmodus knnen Sie wieder prfen, ob das Skript auch


so funktioniert wie angegeben.
Dieser kurze Ausflug in die Welt der SQL-Anweisungen hat Ihnen hoffentlich gezeigt, wie man mit vergleichsweise wenig Aufwand Abhngigkeiten zwischen einzelnen Fragenkatalogobjekten herstellen kann.
So gesehen lohnt es sich auf jeden Fall, sich etwas mit den Grundzgen
dieser mchtigen Sprache zu beschftigen. Eine kompakte Einfhrung
mit vielen Beispielen finden Sie in der Online-Hilfe von WINcontact.
Im SQL-Eingabeeditor ist Ihnen schon sicherlich aufgefallen, dass er aus
eh e e Seite
esteht. Die Seite SELECT-A eisu g Vo ga e
haben wir noch nicht besprochen. Das soll nun nachgeholt werden. Im
No alfall i d ei e Klapp o i F age katalog lee , a e it gefllter Auswahlliste dargestellt. Bei manchen Anwendungsfllen ist es
aber durchaus ntzlich, wenn in der Klappbox bereits ein Standardeint ag o ha de ist as a ei e Vo ga e e t . A
este , i
probieren das einmal aus. Schreiben Sie dazu die Anweisung
SELECT 'AOK'
in die genannte Seite des Editors und testen Sie anschlieend den Fragenkatalog (nach dem Sie den Editor wieder geschlossen haben) im
Testmodus. Sie werden sehen, dass jetzt im Eingabefeld der Klappbox
de Ei t ag AOK e eits o gege e ist. Da diese A t o Vo ga e
jedoch schon beim Aufblenden eines Fragenkatalogs im Clientprogramm angezeigt wird, sollten Sie hier mglichst keine Abhngigkeiten
zu anderen Eingabefeldern herstellen, um lstige Fehlermeldungen zu
vermeiden.

171

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Zusammenfassung:

Jedes Fragenkatalogobjekt besitzt eine ganze Palette von individuellen Eigenschaften, die im Objektinspektor eingestellt werden
knnen.

Fr manche Eigenschaften existieren spezielle Eingabeeditoren, die


sich im Objektinspekto je eils e die Taste [] aufrufen lassen.
Ihre Bedeutung und Bedienung wird in der kontextsensitiven Hilfe
(F1) nher erlutert.

Eine Anzahl von Eingabeelementen (z. B. Klappboxen, Texteingabefelder u. a.) erlaubt die Definition von Standardvorgaben bzw.
Auswahllisten (Klappbox). Sie knnen entweder direkt im Fragenkatalogdesigner oder im Objektinspektor gesetzt werden.

Bei einigen Eingabeobjekten lassen sich Vorgaben und Vorgabelisten ber SQL-Anweisungen bereitstellen. Dabei kann der Inhalt der
Datenfelder anderer Eingabeobjekte als Parameter dienen. Auf diese Weise knnen z. B. Auswahllisten von Klappboxen in Abhngigkeit von den in anderen Eingabeobjekten eingegebenen Daten generiert werden.

Auch Standardvorgaben lassen sich mittels SQL-Skripten realisieren. Dabei sollten Abhngigkeiten zu anderen Eingabeobjekten
vermieden werden.

172

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Fragenkatalog fr das Zeitschriftenaboprojekt


Wir wollen jetzt nachdem wir uns mit einigen wichtigen Funktionen
und der Funktionsweise des Fragenkatalogdesigners vertraut gemacht
haben mit unserem Beispielfragenkatalog fortfahren. Zuvor lschen
Sie bitte alle zur bung angelegten Seiten. Die Funktion dafr finden
Sie in der Werkzeugleiste des Fragenkatalogdesigners:

Wir beginnen also quasi wieder von vorn und mssen deshalb den Dialog Ei stellu ge F age katalog e eut ausflle :

Weiterhin bentigen wir fr unser einfaches Beispielprojekt noch die


bereits angelegte Zusatztabelle ZABO im Mandanten ABOVERTRIEB.
Diese Tabelle wird - soweit dazu Daten in der Adressentabelle fr einen Kunden vorhanden sind - beim Datenimport gefllt. Damit wissen
173

Design und Testen eines Fragenkatalogs

wir, welche Zeitschriften und seit wann ein Kunde diese bereits abonniert hat.
Da Sie jetzt wissen, wie man einen Fragenkatalog designt, versuchen
Sie bitte die erste Seite nach diesem Screenshot einmal selbst zu gestalten. Ein paar Hinweise dazu finden Sie unter der Abbildung (also
bitte erst weiterlesen).

Wi ha e ei diese F age katalog die F age ei de A lage eines


Eingabeobjektes immer leer gelassen und danach in dessen Kontexte desse A zeige ausges haltet F age ei /- aus le de . Die
Bezei h e si d ge h li he La els u d die ei zel e Be ei he urden durch Rahmen mit der entsprechenden Beschriftung realisiert. Das
Bemerkungsfeld ist auf allen Seiten des Fragenkatalogs sichtbar (g e174

Design und Testen eines Fragenkatalogs

auso ie die e s h ift, Eige s haft auf alle Seite a k euze .


Bitte verwenden Sie auch folgende Feldbezeichner:
Bereits abonnierte Zeitschriften: ZABO_ZEITSCHRIFT1,
ZABO_ZEITSCHRIFT2, ZABO_ABOSEIT1, ZABO_ABOSEIT2
(diese Felder nicht explizit anlegen, sondern mit den entsprechenden
Feldern der Zusatztabelle ZABO verknpfen!)
Bemerkungsfeld: BEMERKUNG
Gewnschte Zeitschrift: ABOZEITSCHRIFT, ABOZEITRAUM, ABOBEGINN, PROBEHEFT
Prmienwunsch: PRAEMIENWUNSCH
Bezahlung: BEZAHLUNG
Hinweis:
Wenn Sie im Pull-Down-Men am Ende der Werkzeugleiste den Punkt
Ta elle a zeige a k euze , da e halte die it Date a kfelde
assoziierten Eingabecontrols ein kleines Icon, an dem Sie erkennen
knnen, ob das Eingabefeld zur Fragenkatalogtabelle oder zu einer
nutzerdefinierten Zusatztabelle gehrt. Sie knnen auch mit dem
Mauszeiger das jeweilige Icon berhren. Dann wird Ihnen jeweils die
dazugehrige Tabelle als Hint angezeigt.

175

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Nachdem Sie alle Fragenkatalogobjekte auf der Arbeitsflche angeordnet und ausgerichtet haben, sollten Sie die Tabulatorreihenfolge berprfen. Die Funktion dafr finden Sie ganz rechts in der Werkzeugleiste
im Pull-Down-Me Me pu kt: Ta ulato eihe folge .

Indem Sie ein bestimmtes Feld in dieser Liste markieren, knnen Sie es
e die S haltfl he Blaue Pfeil o e / u te i die ge s hte
Position verschieben.
Die Reihenfolge ist dann richtig, wenn beginnend mit dem Feld ZEITSCHRIFT1 der Callagent mit der Tabulatortaste alle Felder in der Einga176

Design und Testen eines Fragenkatalogs

bereihenfolge fokussieren kann. Das Bemerkungsfeld sollte dabei das


letzte Feld sei . Die Felde i Be ei h Be eits a o ie te )eits h ifte spiele kei e olle, da sie deakti ie t si d. Ausp o ie e knnen
Sie die Tabulatorreihenfolge sowohl im Designmodus (mit deaktivierten Elementen) als auch im Testmodus des Fragenkatalogs.
Wir gehen im Folgenden davon aus, dass die Zeitschriften, die ein potentieller Kunde bereits abonniert hat, mit dessen Stammdaten in die
Felder der Zusatztabelle ZABO ( ZEITSCHRIFT1 und ZEITSCHRIFT2 sowie
das Datum des Abobeginns) importiert worden sind. Spter werden
deren Inhalte automatisch im Clientprogramm in die Fragenkatalogmaske eingetragen und der Callagent wei, welche Abos der Kunde
schon seit wann hat. Wenn die Felder dagegen leer sind, dann kann
der Callagent seinen Gesprchspartner danach fragen und die Daten
ergnzen. Sie werden in der Zusatztabelle ZABO zur aktuellen Adresse
gespeichert. Wenn das jedoch nicht gewollt ist, dann knnen die Einga efelde i Be ei h Be eits a o ie te )eits h ifte au h e plizit
gesperrt werden. Sie brauchen dazu nur fr jedes darin enthaltene
Ei ga eele e t die Eige s haft Akti i O jekti spekto auf Nei
(= nicht angekreuzt) zu setzen:

177

Design und Testen eines Fragenkatalogs

(bitte im Testmodus ausprobieren). Im gleichen Zug knnen Sie brige s au h glei h ei al die Eige s haft si ht a teste .
Hinweis:
Dynamisch aus Zusatztabellen erzeugte Vorgaben werden nicht im
Testmodus, aber im Client angezeigt.
Als nchstes werden wir die Vorgabeliste fr die Klappboxen )eits h ift, A ozeit au u d P ie u s h defi ie e und im Objektinspektor entsprechend eintragen (feste Vorgaben):
ABOZEITSCHRIFT

Bild der Wissenschaft


Spektrum der Wissenschaft
Physik in unserer Zeit
Physik-Journal
Sterne und Weltraum
Astronomie heute

ABOZEITRAUM

1/4 jhrlich
1/2 jhrlich
Jahresabo
2-Jahresabo

PRAEMIENWUNSCH

Kaffeemaschine SENSEO von Philips


Bu h Vo A to is ) li de - ei Le iko f Ki de
LED - Taschenlampe mit Handkurbel
178

Design und Testen ei nes Fragenkatalogs

USB Kaffeetassenwrmer
Pilzsammelset (Messer, Korb, Bestimmungsbuch)

Bei alle diese Klapp o e lasse i ei e a uelle Ei ga e i ht


zu. Deshal
sse Sie i O jekti spekto das Hk he ei Tastaturei ga e au h e tfe e .
Damit soll unser Demo-Fragenkatalog erst einmal fertig sein. Wir knnen ihn jetzt im Testmodus des Fragenkatalogdesigners ausprobieren
und uns so von seiner Funktionsfhigkeit berzeugen.
Um noch ein paar weitere Techniken vorzustellen, wollen wir jetzt
noch eine zweite Seite im Fragenkatalog anlegen, in welche der Callagent eine eventuell von der Adresse abweichende Lieferadresse eintragen kann. Standardmig soll sie dabei die Adresse, wie sie in den
Stammdaten gespeichert ist, als Vorgabe enthalten.
Als Erstes legen wir dazu im Fragenkatalog eine zweite Seite an (vorlufige Seite ezei h e SEITE . Da auf e stelle i folge de Eingabemaske:

Die schraffierten Bereiche stellen die Bereiche dar, die auf allen Seiten
sichtbar sind (z. B. das Bemerkungsfeld von Seite 1).
Als Feldnamen whlen wir: LA_PLZ, LA_ORT, LA_STRASSE
179

Design und Testen eines Fragenkatalogs

)ue st t age i hie als Vo ga e die aktuelle Ad esse ei . Dazu si d


folgende einfachen Skripte zustndig, die ber den Editor fr dynamische Vorgaben bei den entsprechenden Eingabecontrols einzutragen
sind (Beachten Sie bei den Klappboxen, dass dort die Eingabe auf der
Seite SELECT-A eisu g Vo ga e e folge uss! .
PLZ
SELECT PLZ FROM {MANDANT}..ADRESSEN
WHERE ADRESSENID={ADRESSENID}
ORT
SELECT ORT FROM {MANDANT}..ADRESSEN
WHERE ADRESSENID={ADRESSENID}
STRASSE
SELECT STRASSE FROM {MANDANT}..ADRESSEN
WHERE ADRESSENID={ADRESSENID}
Aber damit nicht genug. Wir wollen hier weiterhin erreichen, dass in
Abhngigkeit des Inhaltes des PLZ-Eingabefeldes die Vorgabeliste der
Klapp o O t it allen zur PLZ passenden Orte (wobei wir deutsche
Adressen voraussetzen) gefllt wird und dass bei Grostdten (d. h.
Stdten, die in mehrere PLZ-Gebiete aufgeteilt sind) auch die Vorgabeliste de Klapp o St ae it gltige St ae a e auto atis h
gefllt wird.
ORT
DECLARE @myplz char(5)
SET @myplz=[LA_PLZ]
IF (SELECT COUNT(ORT) FROM TMGLOBAL..PLZ
180

Design und Testen eines Fragenkatalogs

WHERE PLZ=@myplz)>0
BEGIN
/* Einzelner Ort */
SELECT ORT FROM TMGLOBAL..PLZ WHERE PLZ=@myplz
ORDER BY ORT
END
ELSE
BEGIN
/* Ort mit mehreren PLZ */
SELECT DISTINCT A.ORT FROM TMGLOBAL..PLZ A, TMGLOBAL..PLZSTRASSEN B
WHERE A.PLZID=B.PLZ_ID AND B.PLZ=@myplz
ORDER BY A.ORT
END
STRASSE
SELECT STRASSE FROM TMGLOBAL..PLZSTRASSEN
WHERE PLZ=[LA_PLZ]
GROUP BY STRASSE
ORDER BY STRASSE
Die Funktionsweise dieser Skripte knnen Sie sofort im Testmodus des
Fragenkatalogdesigners ausprobieren, in dem Sie in das Feld PLZ eine
gltige Postleitzahl eintragen und danach sich die Vorgabelisten der
Felde O t u d St ae a s haue .

181

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Zusammenfassung

Eingabeobjekte eines Fragenkatalogs knnen explizit ber SQLAnweisungen mit Daten aus anderen Tabellen (z. B. nutzerdefinierten Zusatztabellen, aber auch beliebigen anderen WINcontact - Tabellen) mit Vorgaben gefllt werden. Bezge zum aktuellen Mandanten, zu Projekten im Mandanten und zu Adressdatenstzen lassen sich im Skript automatisch ber Laufzeitvariablen (in geschwungenen Klammern) herstellen. Das gilt auch fr den Inhalt
de Felde i F age katalog Platzhalte i e kige Kla
e .

WINcontact enthlt standardmig Tabellen mit Bankangaben


(Deutschland), Postleitzahlen (Deutschland, sterreich, Schweiz),
Lnderkennzeichen (enthlt u. a. internationale Lndervorwahlnummern) sowie Vornamen (um beispielsweise fehlende Anreden
automatisch zu ergnzen), die u. a. in Vorgabeskripten verwendet
werden knnen.

Vorgaben und Vorgabelisten knnen im Testmodus des Fragekatalogdesigners berprft werden.

182

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Anreichern mit Steuerungs- und Prfskripten


Begeben wir uns wieder auf die erste Seite unseres Fragenkataloges
um uns ein paar Gedanken ber die Ablufe und ber Abhngigkeiten
zu machen. Was ist damit gemeint? Dazu folgende berlegungen:
Wenn eine Zeitschrift ausgewhlt ist, muss entweder das dazugehrige
Ma kie u gsfeld P o eheft ode die eide Felde A ozeit au
u d A o egi ausgefllt sei . A de falls ist de Ei t ag fehle haft
bzw. unvollstndig. In diesem Fall ist durch geeignete Manahmen (wir
kommen gleich darauf zurck) sicherzustellen, dass sich derartige unvollstndige oder falsche Daten solange nicht abspeichern lassen, bis
der Callagent sie entsprechend korrigiert hat. Eine weitere Abhngigkeit esteht offe si htli h au h z is he A o u d P o eheft. Nu
i e ste Fall da f li h ei e P ie a de A o e te e geben werden. Weite hi soll die Seite die i spte o h u enennen werden) nur dann zugnglich sein, wenn eine Zeitschrift auf
Seite ei get age ist.
Da si h diese A h gigkeite i ht e die Eige s hafte de eteiligten Objekte steuern lassen, wurde von uns in WINcontact das Konzept der Prf- bzw. Steuerungsskripte integriert. Sie werden im Testmodus des Fragenkatalogdesigners erstellt. Damit Sie verstehen, wie
sie funktionieren, wollen wir mit einem kleinen Beispiel beginnen. Als
Vo a eit s halte Sie itte die Seite auf i ht si ht a zu
E i e u g, * o de Bezei h e s h ei e ! . We sie jetzt i de
Testmodus wechseln, drfte nur die erste Seite des Fragenkataloges zu
sehen sein. Die zweite Seite ist nach unseren Vorgaben erst dann aufzublenden, wenn der Callagent im Fragenkatalog eine Zeitschrift eing etragen hat. D.h., wir mssen irgendwie die Anzeige des zweiten Fragenkatalogreiters so steuern, dass e u ei Klapp o )eits h ift
183

Design und Testen eines Fragenkatalogs

ungleich leer si ht a i d. U d so etwas lsst sich in WINcontact mit


Hilfe von Steuerungs- bzw. Prfskripten realisieren. Ihre Erstellung erfolgt interaktiv im sogenannten Prfskripteditor, den Sie jetzt im Testmodus einmal aufblenden sollten (Werkzeugleiste):

Er beinhaltet im oberen Teil eine Anzahl von Eingabemglichkeiten, die


in ihrer Gesamtheit einen Steuerungs- bzw. Prfskript bilden, der wiederum im mittleren Teil befehlsweise aufgelistet wird. Ein Steuerungs oder Prfskript besteht immer aus einer Bedingung in Form einer
We
A i ge d as u d B irgendwas) dann mache was Bestimmtes
u d z a das . I u se e Fall heit das ko k et: We F age
17<>{leer} und Frage 17<>{leer} (das ist die Fragennummer der Klappo )eits h ift i Be ei h Ge s hte )eits h ift - sie kann bei
Ihnen eine andere Nu e ha e da de e O jekt G uppe
u d z a desse Eige s haft Si ht a auf ja. Auf diese Weise e tsteht ein Prfskripteintrag, der zur Laufzeit im Clientprogramm (und
natrlich auch hier im Testmodus) ausgewertet wird.
Da in den Vergleichsklapp o e F age stehe u d i ge ade die
F agela el i F age katalog ausge le det ha e , lei t die F age,
ohe i isse , dass de Ei ga e o t ol )eits h ift ge ade de
F age
e tsp i ht i ha e die F agela el i u se e Beispielf a184

Design und Testen eines Fragenkatalogs

genkatalog bekanntlich ausgeschaltet). Klicken Sie dazu im Testmodus


ei fa h al das e tsp e he de Ei ga e o t ol i Be ei h Ge s hte )eits h ift a . I de Statuszeile k e Sie da lese , dass dieses
Eingabeelement genau der Frage 17 (oder einer anderen Fragenummer - sie muss ja nicht mit dem Beispiel hier bereinstimmen) entspricht:

Als N hstes olle i de Callage te ei e )ielfh u g ge e i


dem Sinn, dass er nur dann, wenn er aus der Klappbox eine Zeitschrift
ausgewhlt hat, auch die Felder A ozeit au , A o egi , P o eheft u d P ie aus hle ka . A diese Stelle olle i glei h
noch einen Trick lernen, mit dem sich das Erstellen von Prfskripten
noch komfortabler gestalten lsst. Blenden Sie dazu den Prfskripteditor auf und positionieren ihn so auf der Arbeitsflche, dass er die uns
i te essie e de Ei ga eo jekte Be ei h Ge s hte )eits h ift
gli hst i ht e de kt. Da fokussie e Sie die Klapp o )eits h ift u d ff e desse Ko te t e e hte Maustaste . Da i
fi de Sie de Ei t ag I P fsk ipt eide We te hi zufge . U d
genau das sollten Sie jetzt tun.
Der Vorteil ist offensichtlich. Sie mssen nicht mehr rtseln, welcher
Frage das entsprechende Eingabecontrol entspricht und Sie sparen sich
auerdem einen Teil der Eingaben im Prfskripteditor. Der Rest ist
analog zu dem, was wir schon beim Ein- und Ausschalten des zweiten
G uppe eite s ge a ht ha e . Nu das i hie die Eige s haft Akti de Klapp o A ozeit au auf ja de A h so, i sse
185

Design und Testen eines Fragenkatalogs

nat li h die Klapp o )eits h ift sel st e st dli h auf u glei h


lee p fe , da it de Sk ipt so fu ktio ie t, ie i es u s o stelle :

F age e tsp i ht hie de Ei ga e o t ol ABO)EITAUM. A aloge Zeilen mssen jetzt nur noch fr das Einga efeld ABOBEGINN, f
das Ma kie u gsfeld POBEHEFT, f die Ei ga eklapp o P ie u s h u d f die adiog uppe Bezahlu g angelegt werden:

Die Funktionsweise knnen Sie jetzt sofort im Testmodus ausprobieren. Wenn Sie alles richtig gemacht haben, sollten mit der Auswahl
einer Zeitschrift alle anderen Felder automatisch aktiviert und damit
f Ei t ge f eiges haltet sei . Lee e Sie dagege die )eits h iften186

Design und Testen eines Fragenkatalogs

klappbox, dann sind alle davon abhngigen Eingabeobjekte wieder


deaktiviert.
Damit habe
i de Steue u gsteil auf de e ste Seite u se es
Fragenkataloges fertiggestellt. Vergessen Sie nicht, alle Bedienmglichkeiten auch wirklich auszutesten. Denn hier knnen sich ganz
schnell Fehler einschleichen.
Bevor wir weitermachen, wollen wir kurz einen Blick auf das Kontexte de Sk iptliste i P fsk iptedito e fe . Mit de Fu ktio Editie e k e Sie die ausge hlte Sk iptzeile iede i de o e e
Editorbereich berfhren (entspricht auch dem Doppelklick auf eine
Skriptzeile) und dort de . Mit Ls he e tfe e Sie die ge ade
ausgewhlte Zeile aus der Skriptliste. Sie knnen selbstverstndlich
auch eine Kopie von einem Eintrag in den Editorbereich bernehmen,
dort anpassen und als neue Zeile in die Skriptliste bernehmen. Diese
Funktion wird brigens sehr hufig verwendet. Weitere Informationen
zur Funktionalitt des Prfskripteditors finden Sie wie immer in der
kontextsensitiven Hilfe (F1) von WINcontact.
Bis jetzt haben wir Skriptzeilen erstellt, die der Steuerung bestimmter
Objekteigenschaften dienen. Jetzt wollen wir ein paar Skriptzeilen einfgen, die den Callagenten auf Eingabefehler hinweisen. Schauen wir
uns dazu wieder die erste Seite des Fragenkataloges an und berlegen
uns dabei, was der Callagent alles falsch machen kann, z. B.: Er whlt
ei e )eits h ift aus, lsst a e die Felde A ozeit au u d A o egi z . ei s o eide lee u d au h kei P o eheft i d ausgewhlt Daraus ergeben sich (u. a.) folgende Teilprfungen:

187

Design und Testen eines Fragenkatalogs

a. We P o
fllt sein
b. We P o
sein
c. We P o
a so ste

eheft i ht
eheft i ht

a kie t ist,
a kie t ist,

uss A ozeit au ausgeuss A o egi

ausgefllt

eheft i ht a kie t ist, uss P ie ausgefllt sei


i d P ie deakti ie t

Diese Bedingungen fhren zu folgenden Prfskriptzeilen:

Dabei haben wir bercksichtigt, dass der Kunde eine Prmie durchaus
ablehnen kann. Wie Sie sehen, werden pro Prfskriptzeile immer zwei
u te s hiedli he Bedi gu ge
itei a de u d- verknpft und wenn
diese logis he Ve k pfu g fals h e gi t, i d eine Fehlermeldung
(oder auch nur ein Hinweis) generiert. Im Unterschied zu Steuerungsskripten erfolgt die Prfung aber erst beim Speichern des Kontaktes
i Test odus sse Sie dazu die Taste Teste i de We kzeugleiste drcken). Um den Effekt zu sehen, brauchen Sie nur eine Zeitschrift auszuwhlen und zwar ohne Abozeitraum und / oder Abobegi auszuflle . So ald Sie Teste d ke , eko e Sie die gleiche Fehlermeldung wie spter auch der Callagent:

188

Design und Testen eines Fragenkatalogs

No h ei e Be e ku g zu de eide Modi Fehle u d Hi eis. Ei


Fehle fh t dazu, dass de Callage t z i ge d die Fehle u sa he
beheben muss, damit er berhaupt den Kontakt speichern kann. Bei
ei e Hi eis ka e dagege die Fehle u sa he ig o ie e , d. h.
der Kontakt lsst sich trotzdem speichern. Das ist in unserem Beispiel
da de Fall, e
ei ei e A o das Feld P ie lee lei t.
Zum Abschluss noch ein Trick, wie man den Text der Fehlermeldung
selbst noch etwas beeinflussen kann. Dazu fllen wir nachtrglich den
F agete t, de zu einem Eingabeelement gehrt und den wir beim
Fragenkatalogdesign frei gelassen haben (Sie erinnern sich - das F agela el , si oll aus. Beenden Sie dazu den Testmodus und fokussiee Sie als E stes das Ma kie u gsfeld P o eheft auf de Seite . I
Ko te t e fi de Sie die Fu ktio F age aus- / ei le de . Das
Fragelabel erscheint wieder und Sie knnen nun in dessen Textfeld
Kei P o eheft s h ei e :
189

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Anschlieend blenden Sie das Fragelabel wieder aus (gleiche Funktion


im Kontextmen). Das Gleiche tun Sie jetzt noch bei der Klappbox
P ie u s h, o ei Sie als Te t u P ie u s h ei t age .

Auch hier knnen Sie danach das Fragelabel wieder ausblenden. Bitte
fhren Sie diese Ergnzungen auch noch fr die anderen Eingabecontrols aus.
Wenn Sie jetzt im Testmodus eine Zeitschrift auswhlen sowie
A ozeit au u d A o egi
ausflle , das Ma kie u gsfeld P o eheft jedo h i ht a k euze u d die Klapp o P ie u s h lee
lasse , da
i d ei Spei he hie Teste folge de Fehlermeldung generiert:

190

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Damit drfte das Prinzip klar sein. Zu erwhnen ist noch, dass man mittels P fsk ipte au h E eig isse auslse ka , ei de e ga ze Befehlsstapel abgearbeitet werden knnen. Diese Befehlsstapel Bat h
knnen z. B. Befehle zum Versenden interner Mitteilungen oder von EMails enthalten, SQL-Skripte abarbeiten oder die Prioritt von Adressen und Wiedervorlagen ndern (um nur Einige der potentiellen Mglichkeiten zu nennen).
Zusammenfassung:

WINcontact unterscheidet zwischen Steuerungs- und Prfskripten.


Erstere dienen der Ablaufsteuerung des Fragenkatalogs; Prfskripte i. A. zur logischen Prfung voneinander abhngiger Eingaben.

Steuerungs- und Prfskripte werden mit Hilfe des Prfskripteditors


im Testmodus eines Fragenkatalogs erstellt.

Steuerungsskripte werden im Fragenkatalog beim Fokuswechsel,


Prfskripte gewhnlich erst beim Speichern des Kontaktes ausgewertet. Letztere fhren zu Fehlermeldungen oder Hinweisen fr
den Callagenten.

Im Prfskript werden immer nur zwei Alternativen UND- verknpft.


Beziehen sich beide Alternativen auf die gleiche Frage, dann erfolgt
die Prfung sofort bei Fokuswechsel, andererseits (bei UND- Verknpfung zwischen verschiedenen Fragen) erst beim Speichern des
Kontakts.

Hi eise k e o Callage te ig o ie t e de . Fehle edi gu ge si d dagege aufzulse , da it sich der Kontakt speichern lsst.

191

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Prfskripte knnen auch zum Auslsen von Ereignissen (um z. B. in


Abhngigkeit von einem Eintrag im Fragenkatalog automatisch eine
E-Mail zu versenden) verwendet werden.

Im Skriptbereich des Prfskripteditors ist ein Kontextmen (rechte


Maustaste) vorhanden, sobald man darin einen Eintrag markiert.
Dieses Kontextmen stellt folgende Funktionen zur Verfgung
(Auswahl, weitere Funktionen siehe kontextsensitive Hilfe):
Eintrag lschen
markierter Eintrag wird gelscht
Eintrag editieren
der Eintrag wird in die Entwurfsmaske zurckgeschrieben und
kann dort verndert werden
Eintrge sortieren
Sortieren der Eintrge im Skriptbereich

Jedes Eingabecontrol enthlt bei aufgeblendetem Prfskripteditor


ein darauf abgestimmtes Kontextmen. Es erlaubt die direkte
bernahme der dazugehrigen Frage-Nummer in den
Prfskripteditor.

192

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Piping von Informationen


Wenn man Fragenkataloge mit sehr vielen Seiten im Einsatz hat, kann
de Callage t e e si h z. B. auf de Seite des F age katalogs
befindet) whrend des Gesprchs nur mit Mhen auf Informationen
zurckgreifen, die er auf Seiten davor im Fragenkatalog bereits erfasst
hat. Besser ist es, wenn diese Informationen als Text auf der gerade
aktiven Seite angezeigt werden. Eine Methode der Realisierung haben
wir bereits kennengelernt die Eige s haft auf alle Seite . Sie ist
aber nicht immer erwnscht und praktikabel. Eine andere Mglichkeit,
die wir jetzt eha del
hte , ist das o u s soge a te Pipi g.
Das Verfahren ist nicht weiter spektakulr. Als Text eines Labels wird
einfach der Feldname des entsprechenden Eingabeelements und
zwar in geschwungenen Klammern eingetragen. Sie knnen dazu
auch das Kontextmen des Labels verwenden, wo unter dem Eintrag
F age katalog alle e fg a e Feld a e a ge ote
e de . Wie
immer sieht man die Funktionsweise am besten an einem Beispiel: Auf
Seite 2 soll in einem Label unterhalb der Lieferanschrift die Zeitschrift
a gezeigt e de , el he auf de Seite i Be ei h Ge s hte
)eits h ift ausge hlt o de ist.
Um das zu erreichen, sind folgende Schritte notwendig:
Sie legen ein Label an die gewnschte Position im Fragenkatalogdesigner
Sie Klicken in das Label und ffnen anschlieend dessen Kontextmen,
aus der Sie das gewnschte Feld des Fragenkatalogs, dessen Inhalt im
193

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Label angezeigt werden soll, auswhlen knnen (hier {ABOZEITSCHRIFT})

Anschlieend knnen Sie das Label noch durch den festen Te t Ge s hte )eits h ift: e g ze u d a h Wu s h fo atie e :

194

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Anschlieen knnen Sie in den Testmodus wechseln, auf der ersten


Seite eine Zeitschrift aus der Klappbox auswhlen. Deren Name wird
dann auf der 2. Seite wie gewnscht im Label angezeigt. Dass ist genau
das, as i i WIN o ta t u te Pipi g e stehe ...

Kontaktstati
Beim Austesten des Fragenkatalogs wird bei korrekter Dateneingabe
(oder wenn gar keine Daten erfasst wurden) am Ende ein Fenster mit
de e s h ift Aus ahl Ko taktstatus aufge le det:

Das Fenster, welches Sie hier sehen, gibt die Standardeinstellung wieder. Wie wir gleich noch genauer erlutern werden, knnen Sie die
einzelnen Auswahlpunkte selbst projektbezogen festlegen. Doch was
sind nun eigentlich Kontaktstati? Ein Kontaktstatus ist eine kurze und
prgnante Beschreibung eines Kontaktes, der zu einer bestimmten
195

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Einstufung (und damit zuknftigen Behandlung der Adresse) fhrt.


Gewhnlich unterscheidet man im Call-Center zwischen einem Nettokontakt und einem Bruttokontakt. Diese Einteilung hat in WINcontact
eine jeweils spezifische Bedeutung, die Sie sich verinnerlichen sollten.
Ein Netto-Kontakt ist demnach ein telefonischer Kontakt, der im Sinne
der Aufgabenstellung erfolgreich war. In unserem Fall wre das der
Verkauf eines Zeitschriftenabos. Dabei kann in WINcontact pro Fragenkatalog nur ein Nettokontakt festgelegt werden.
Als Bruttokontakt gilt dagegen jeder Kontakt, bei dem es zu einem
wenn auch kurzem Gesprch mit einer Zielperson gekommen ist.
Andernfalls spricht man in WINcontact von einem Anwahlversuch (der
genaugenommen auch ein spezieller Bruttokontakt ist). Zu einem Bruttokontakt oder Anwahlversuch knnen nun beliebige Kontaktstati gehren, die Sie als Administrator oder Supervisor selbstverstndlich
selbst festlegen knnen. Diese Kontaktstati dienen sowohl zur Steuerung (Wiedervorlagen, Anwahlversuch, Abarbeitung von Befehlsstapeln als Reaktion auf die Auswahl eines Kontaktstatus) als auch fr
Auswertungszwecke (Wie sind die Nettokontakte ber einen Arbeitstag verteilt? Lohnt es sich mehr vormittags oder nachmittags anzurufen? Wie hoch ist der prozentuale Anteil von falschen Telefonnume , o A uf ea t o te u d o fals he )ielpe so e ? Welcher Callagent realisiert die meisten Nettokontakte? etc.).
Immer, wenn der Callagent einen Kontakt speichert, wird manuell (oder auch automatisch) jeweils ein bestimmter Kontaktstatus vergeben,
der u. a. i Feld LAST_STATUS de A a eitu gsliste i Kla te t abgelegt wird. Gleichzeitig wird dieser Status auch i Feld STATUS de
Kontakttabelle (ALGKONT) gespeichert.
196

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Ein abgeschlossener Bruttokontakt (der also im Sinne der Aufgabenstellung nicht erfolgreich war) fhrt intern dazu, dass die entsprechende Adresse in der Abarbeitungsliste (das ist die Tabelle ALG) auf E ledigt gesetzt i d ode als Wiede o lage zu eha del ist. I WINcontact - Syntax bedeutet das entweder (BRUTTO>>ERLEDIGT) oder
(BRUTTO>>WVG) bzw. (BRUTTO>>WVG-OFFSET). Kommt berhaupt
kein Kontakt zustande oder wird eine falsche Zielperson erreicht, dann
handelt es sich offensichtlich um einen Anwahlversuch. Dafr sind zwei
spezielle Brutto-Einstufungen vorgesehen: Ein Kontaktstatus (BRUTTO>>AV fh t zu ei e A ahl e su h, d. h. die Ad esse i d a h
einem von Ihnen eingestellten Zeitregime immer wieder gezogen bis
eine (ebenfalls von Ihnen festgelegte) Hchstzahl erreicht ist. Erst dann
ist die Ad esse E ledigt u d i d ie iede gezoge . De E ledigtStatus knnen Sie aber auch sofort erzwingen und zwar durch einen
Kontaktstatus, dem die Einstufung (BRUTTO>>AV-ERLEDIGT) zugeordnet wird.
Kommen wir jetzt zur Praxis. Dazu wechseln Sie zurck in den Fragenkatalogdesigner und drcken dort in der Werkzeugleiste auf das erste
Butto )ah ad . Es ff et si h das Fe ste Ei stellu ge F agenkatalog, i de Sie die Seite Ko taktstati aus hle :

197

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Uns interessiert hier zuerst einmal die Statusliste. Sie knnen die Liste
mit der Maus jederzeit fokussieren und dann mit den Kursortasten
beliebig nach unten oder oben scrollen und damit jeden darin enthaltenen Eintrag auswhlen. Im gleichen Mae verndern sich die zu dem
je eilige Ei t ag geh e de Detaildate , die i Fo ei e Ei g abemaske unter dem Bereich der Statusliste angezeigt und zum Editieren angeboten werden.
Beginnen wir mit dem Ei t ag BUTTO. I u se e P ojekt e tsp i ht das ge auge o e de State e t Kei I te esse. Also
ndern Sie den Eintrag entsprechend i Ei ga efeld Bezei h u g.
Die Einstufung (BRUTTO>>ERLEDIGT) bleibt selbstverstndlich erhalten. Das bedeutet, dass ein Kunde, der kein Interesse an einem Zeits h ifte a o hat, uasi e ledigt ist u d deshal sei e Ad esse i
Call-Center nicht wieder gezogen werden kann. Weiterhin sollten Sie
im nchsten Schritt aus de Sta da d o ga e WIEDEVOLAGE der
Statusliste Wiede o lage a he , ei fa h eil es esse aussieht.
198

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Das Glei he gilt f A ahl e su h u d A ahl e su h e ledigt


(fr AV ERLEDIGT). Auch der Netto-Kontakt, der standardmig mit
NETTO ezei h et i d und immer an erster Stelle der Statusliste
steht, sollte umbenannt werden, in unserem Fall z. B. i ABOVERKAUF.

Um den Effekt dieser Arbeiten zu sehen, sollten Sie erst einmal das
Fenster mit [OK] schlieen und sich wieder in den Testmodus begeben.
Dort wird Ihnen dann nach Bettigen der Schaltfl he Teste e tspricht im Client dem Speichern des Kontaktes) folgende Kontaktstatusliste zur Auswahl angeboten:

199

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Nun ja, genaugenommen wre es besser, wenn man diese Kontaktstatiliste noch etwas detaillierter gestalten knnte. Aber das ist kein Proble . Also zu k i de F age katalogdesig e u d i de Dialog Einstellu ge F age katalog.
)ustzli h e tige
i z. B. o h ei e Ko taktstatus Will P o eheft, as zu BUTTO>>ELEDIGT fh t, da dies ja kei A o ist. Wie Sie
sehen, sind diese Kontaktstatibezeichner schon viel passender in Bezug
auf unser Projekt als die Standardwerte. Nur die A ahl e su he
knnten noch etwas besser aufgeschlsselt sein, beispielsweise in
Falscher Ansprechpartner BRUTTO>>AV-ERLEDIGT
Falsche Telefonnummer BRUTTO>>AV-ERLEDIGT
Faxton BRUTTO>>AV-ERLEDIGT
*Es geht ie a d a BUTTO>>AV Bitte * it ei ge e
*Besetzt BUTTO>>AV Bitte * it ei ge e
200

Design und Testen eines Fragenkatalogs

*A uf ea t o te BUTTO>>AV Bitte *

it ei ge e

Die Funktion fr die Neuanlage eines Kontaktstatus finden Sie auf der
rechten Seite neben der Statusliste in Form der Schaltflche
. ber
die do t au h zu fi de de Pfeiltaste k e Sie die eihe folge
der Eintragungen in der Statusliste verndern. Die Funktion zum Lschen eines markierten Kontaktstatus finden Sie im Kontextmen der
Statusliste.
I de e ste d ei Flle i d die Ad esse sofo t auf E ledigt gesetzt,
whrend die anderen mit zeitlichem Versatz wieder vorgelegt werden
(die Zeiten sind natrlich einstellbar). Off Topic dazu gleich noch eine
Anmerkung: Bei manchen Telefonanlagen erkennt bereits der Dialer
esti
te )ust de. Das et ifft Besetzt, Fals he Telefo u e
u d a h Seku de i ht a ge o e . We Sie also die o e
genannten Kontaktstati nachgetragen und gespeichert haben, knnen
Sie i de Clie tei stellu ge u. U. auf de Seite Telefo ie passe de
Kontaktstati den entsprechenden Dialer-Rckmeldungen explizit zuweisen, wie folgendes Beispiel zeigt:

201

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Hinweis:
Die Klappboxen hier sind erst dann aktiv, wenn Sie auf der Seite davor
CTI-Fu ktio e die CTI-Funktion zumindest temporr freigeschaltet
haben.
In diesem Fall vergibt das System automatisch diese Stati und der Callagent braucht sie nicht extra im Kontaktstatifenster auszuwhlen. Nheres zu diesem Thema finden Sie wie immer in der Online-Hilfe - in
diesem Fall in der Hilfe zu den Clienteinstellungen.
Die endgltige Kontaktstatiliste sieht nun folgendermaen aus:

Ko e
i zu k zu Ei ga edialog Ko taktstati u d s haue ,
was es dort noch so gibt. Beginnen wir mit de soge a te Vo gabe-Status. Standardmig ist kein Kontaktstatus als Vorgabe voreingestellt. ber diese Klappbox knnen Sie das aber auf Wunsch ndern,
was aber nicht unbedingt zu empfehlen ist. Denn erst wenn der Cal202

Design und Testen eines Fragenkatalogs

lagent (bewusst) einen Kontaktstatus ausgewhlt hat, sollte auch die


[OK]-Schaltflche freigeschalten sein und der Kontakt kann gespeichert
werden. Andernfalls kann es passieren, dass der Callagent ohne lange
zu berlegen die [OK]-Schaltflche bettigt und sofort der Kontakt mit
dem voreingestellten Kontaktstatus abgespeichert wird, obwohl das
vielleicht gar nicht beabsichtigt war.
Eine weitere wichtige Frage ist, ob man im Fragenkatalog die manuelle
oder die automatische Kontaktstativergabe verwenden sollte. Im Normalfall wird immer die manuelle Vergabe die Methode der Wahl sein
(so wie es standardmig eingestellt ist - das Ma kie u gsfeld Kontaktstatus a uell e ge e ist it ei e Hk he e sehe . Bei
unserem Fragenkatalog bietet sich aber durchaus auch eine automatische Vergabe zumindest des Netto-Status - an, da er ja eindeutig
durch die explizite Auswahl eine Abozeitraums bestimmt ist. In diesem
Fall de ei ei e A o e kauf die Ko taktstati aske e st ga
nicht aufgeblendet werden (auer im Testmodus, wo ein Hinweisfenster zu sehen ist), sobald der Callagent den Kontakt speichert. Nur in
den anderen Fllen (soweit sie durch die Dialer-Rckmeldungen s.o.
nicht abgedeckt sind) erscheint sie, jedoch dann ohne die Nettokontakt-Auswahl.
Bevor das aber so wie beschrieben funktioniert, sind noch ein paar
Einstellungen vorzunehmen. Als Erstes entfernen Sie das Hkchen bei
de Fu ktio Ko taktstati a uell e ge e u d s hliee a s hlieend den Dialog mit [OK]. Danach wechseln Sie wieder in den Fragenkatalogdesigner. Dort gibt es bei der Klappbox zur Abozeitraumauswahl (wie bei allen anderen Eingabeobjekten auch) im Kontextmen
die Fu ktio Eige s hafte u d Stati.
203

Design und Testen eines Fragenkatalogs

In dem Dialogfenster knnen Sie jetzt jeder Auswahlalternative einen


Kontaktstatus zuweisen. In unserem Fall macht es Sinn, jedem Vorgae e t UNBESTIMMT de Nettostatus ABOVEKAUF zuzuo d e .
In diesem Fall fhrt jede Auswahl automatisch zu einem Nettokontakt
und der Callagent wird mit der Entscheidung nicht mehr selbst belastet. Auerdem entfllt eine durchaus unangenehme Fehlerquelle. Geauso k e Sie das Ma kie u gsfeld POBEHEFT it de Status
Will u P o eheft e i de a e u , e es a gek euzt ist .

204

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Beim Ausprobieren erkennen wir hier aber schnell, dass im Fall von
Will u P o eheft die Klappbox ABOZEITRAUM leer sein muss, weil
ansonsten - aufgrund der hheren Prioritt - automatisch ein Nettokontakt generiert wird. Aber das lsst sich ja leicht mit einem
Prfskripteintrag bewerkstelligen:

F age ist hie die Klapp o ABO)EITAUM u d Frage 10 das Markie u gsfeld P o eheft.
Wenn man es sich recht berlegt, knnte man den Callagenten auch
o de Aus ahl Kei I te esse aus de Ko taktstatiaus ahl ef eien. Wir mssten nur auf der ersten Seite des Fragenkatalogs ein entsprechendes Markierungsfeld einfgen, so wie es auf folgendem
Screenshot zu sehen ist. Das dazugehrige (logische) Fragenkatalogfeld
knnte z. B. KEININTEESSE laute .
205

Design und Testen eines Fragenkatalogs

Damit alles weiterhin zufriedenstellend funktioniert, mssen Sie nur


noch zwei Steuerungsskripteintrge erstellen, um wenn das Markierungsfeld angekreuzt ist die Zeitschriftenauswahlklappbox bzw.
wenn die Zeitschriftenklappbox eine Zeitschrift enthlt - das Markierungsfeld zu deaktivieren. Damit wird verhindert, dass gleichzeitig ein
Nettokontakt A o e kauf u d ei B uttoko takt Kei I te esse
generiert wird, was ei de Ei stellu g B utto-Netto Widerspruch
e hi de t Spei he Ei stellu ge F age katalog, Seite Ko taktstati unweigerlich zu einer Fehlermeldung fhren wrde. Auerdem
mssen Sie der Klappbox noch den richtigen Kontaktstatus zuweisen.
Das geht genauso wie bei der Zeitschriftenauswahl ber die Funktion
Eige s hafte u d Stati des Ko te t e s. A gek euzt fh t da
auto atis h zu Ko taktstatus Kei I te esse. Anschlieend muss
de P fsk ipt o h so e g zt e de , dass e Kei I te esse a
ei e )eits h ifte a o a gek euzt ist hie F age
, alle Felde de
e ste Seite it Aus ah e o Be e ku ge deakti ie t si d:

206

Design und Testen eines Fragenkatalogs

An der Stelle wollen wir erst einmal den Fragenkatalogdesigner verlassen, wohlwissend, dass der Fragenkatalog noch nicht ganz fertig ist. Es
fehlt o h de Pu kt e ah e ei es Nettoko taktes i das Folgep ojekt Ko t olle. Wi ko e da auf zu k.
Zusammenfassung

Mit Hilfe des Pipings knnen Inhalte von Eingabefeldern auf einer
bestimmten Seite des Fragenkataloges auch innerhalb von Textlabel auf anderen Seiten angezeigt werden. Dazu muss als Labeltext
lediglich eingeschlossen in geschwungenen Klammern der entsprechende Feldname eingetragen werden, eventuell unter Nutzung des Kontextmens des Labels.

Ein Kontaktstatus ist eine prgnante Kurzbeschreibung eines telefonischen Kontaktes, der zu einer bestimmten Einstufung fhrt (z.
B. NETTO, BRUTTO, WVG, AV).

Pro Fragenkatalog knnen beliebig viele Kontaktstati angelegt werden. Jeweils einer davon wird beim Speichern eines Kontaktes in
das Feld LAST_STATUS der Abarbeitungsliste geschrieben und steht
damit fr statistische Auswertungen zur Verfgung.

Kontaktstati sind immer mit einer bestimmten Einstufung verbunden, die u.a. zur Steuerung eines Projektes dienen. Folgende Einstufungen sind mglich:

207

Design und Testen eines Fragenkatalogs

NETTO
Kontakt war im Sinne der Aufgabenstellung erfolgreich (kann pro
Fragenkatalog nur einmal vergeben werden.
BRUTTO ERLEDIGT
Kontakt wurde hergestellt, war aber im Sinne der Aufgabenstellung
i ht e folg ei h. Die Ad esse i d auf E ledigt gesetzt u d ka
nicht wieder gezogen werden.
BRUTTO WVG
Kontakt wurde hergestellt und mit dem Gesprchspartner ein konkretes Wiedervorlagedatum vereinbart. An diesem Datum wird die
Adresse im Call-Center erneut angerufen.
BRUTTO WVG-OFFSET
Kontakt wurde hergestellt und die Adresse automatisch auf Wiedervorlage mit einem bestimmten Offset (z. B. in drei Wochen) gesetzt.
BRUTTO AV
Es konnte kein Kontakt hergestellt werden, aber Kontakt erscheint
mglich (z. B. ei fals he A sp e hpa t e , ei esetzt ode ei
A uf ea t o te . Die Ad esse i d o h ei ige Male i ei e
fest gelegten Zeitregime im Call-Center gezogen (alle Parameter
einstellbar).

208

Design und Testen eines Fragenkatalogs

BRUTTO AV-ERLEDIGT
Es konnte kein Kontakt hergestellt werden, z. B. ege kei Anschluss u te diese Nu e , fals he Telefo u e ode
Fa to . Da ei
eite e A uf e su h aussi htslos ist, i d die
Ad esse auf E ledigt gesetzt u d ka deshalb nicht wieder gezogen werden.

Kontaktstati knnen manuell (Standard) oder automatisch vergeben werden. In diesem Fall werden die Kontaktstati aus dem Konte t des F age katalogs he aus e ittelt Ko te t e ei t ag Eige s hafte u d Stati ei es Ei gabeelements).

209

Konfiguration des Clientprogramms

Konfiguration des Clientprogramms


Das Clientprogramm von WINcontact ist so konzipiert, dass der Callagent selbst so gut wie keine Konfigurationsmglichkeiten besitzt. Das
bedeutet aber nicht, dass das Clientprogramm keine individuellen (genauer projektabhngigen) Einstellmglichkeiten zulsst. Vielmehr erfolgt die Konfiguration im Zuge der Projektentwicklung vom Adminis tration-Center aus und ist somit Aufgabe des Administrators oder Supervisors. Damit erreichen wir, dass der Callagent immer ein dem jeweiligen Projekt optimal angepasstes Programm vorfindet. Auerdem
arbeiten alle Callagenten, die am gleichen Projekt angemeldet sind, mit
einem einheitlich konfigurierten Client.
Die Einstelldialoge zur Clientkonfiguration finden Sie im Bearbeitungsodus ei es P ojektes auf de Seite Clie tei i htu g:

210

Konfiguration des Clientprogramms

Wir wollen Ihnen jetzt erklren, was die einzelnen Einstellungen bedeuten (Auswahl) und welche Auswirkungen sie auf das Clientprogramm haben. Auch hier sollten Sie immer parallel dazu die kontextsensitive Hilfe aufrufen (F1), wo oftmals weitere Details mitgeteilt
werden.
Begi e
i
it de Seite Allge ei u d do t it de A s h itt
A zeige. De e ste Pu kt Histo ie ko espo die t it de glei hnamigen Tab im linken oberen Teil des Clientfensters, wie folgende
Abbildung zeigt:

Immer dann, wenn dieses Markierungsfeld angehakt ist, steht dem


Callagenten im Clientprogramm die Kontakthistorie der gerade aktuellen Adresse zur Ansicht zur Verfgung. Er braucht dazu nur auf den Tab
Histo ie zu klicken um zu sehen, was bereits alles mit dieser Adresse
im Projekt (oder auch in anderen Projekten des gleichen Mandanten e tsp i ht alle P ojekte ges hehe ist. We Sie das i ht olle ,
dann brauchen Sie nur die entsprechende Markierung in den Clienteinstellu ge e tfe e u d de Ta Histo ie i d i Clie t i ht eh
angezeigt.
We Sie ih e Callage te die Fu ktio Bea eitu gssta d gnnen, dann kann er sich jederzeit ber seinen eigenen Bearbeitungsstand in Bezug auf das aktuelle Projekt informieren. Er wei dann immer genau, wie viele Adressen er bereits bearbeitet hat und wie viele
211

Konfiguration des Clientprogramms

Kontakte erfolgreich oder weniger erfolgreich waren. So etwas kann


durchaus motivationsfrdernd sein. Die dazugehrige Liste befindet
sich in der Werkzeugleiste des Clientprogramms bei der Schaltflche
Fu ktio spa el ei le de :

Kommen wir jetzt zur Ampelfunktion. Hierbei handelt es sich um eine


ps hologis he Hilfe f de Callage te . So ie a o ei e ote
Verkehrsampel nervs wird, wenn sie nicht eh auf G u s haltet, soll de Callage t e s e de , e e z. B. s ho ei e Viertelstunde mit einem Kunden spricht, ohne dass sich ein Abschluss anbahnt. Die Ampel dient also dazu, dem Callagenten whrend des Gesp hs optis h zu sig alisieren, wie lange er schon spricht. Die Zeitdaue de ei zel e A pelphase G , Gel u d ot so ie f
die Na h ea eitu g ei es Ko taktes k e Sie sel st festlege
u d z a auf de Seite )eite :

212

Konfiguration des Clientprogramms

Wenn die Ampel aktiviert ist, dann ist sie im Client links neben dem
Adressbereich sichtbar:

U au h die e akte Gesp hsdaue ei zu le de , au he Sie


ige s u das Ma kie u gsfeld Gesp hsdaue i de Clie teinstellungen anzukreuzen. Dann wird die Zeit, die der Callagent bei der
aktuellen Adresse im Client verbringt (genauer gesagt, ist das nicht die
e hte Gesp hsdaue , d. h. die )eit z is he A ah e des Telefonats und dessen Beenden (Auflegen) - sie wird in WINcontact separat
erfasst - e geht, so de die Ko taktdaue i de rechten oberen
Ecke des Clients quasi wie eine Stoppuhr angezeigt:

213

Konfiguration des Clientprogramms

Ko e
i jetzt zu ei e a de e i te essa te Feature. Es handelt sich dabei um das interne Mitteilungssystem von WINcontact.
Damit kann der Administrator / Supervisor mit seinen Callagenten in
Fo
ei e elekt o is he Mail Call-Center-intern kommunizieren,
die aber im Gegensatz zu einer normalen E-Mail datenbankorientiert
arbeitet. Wenn im Client eine interne Mitteilung anliegt, wird das deutlich im oberen rechten Clientbereich angezeigt:

Mit einem Klick darauf gelangt der Callagent in den Mitteilungsbereich,


de au h als Ta e de Ad ess e ei h zug gli h ist:

214

Konfiguration des Clientprogramms

In dessen Kontextmen findet sich eine Vielzahl von Funktionen, die


a au h o ei e e hte E-Mail-Client gewohnt ist:

Wenn Sie interne Mails in den Clienteinstellungen des Projekts zulassen, bedeutet das, dass die Callagenten auch untereinander kommunizieren knnen. Andernfalls ist nur eine Kommunikation zwischen Administrator / Supervisor und Callagent mglich.
I A s h itt P fu g de Seite Allge ei k e Sie so ohl die
Pflichtfeld- als auch die Logikprfung im Client aus und einschalten.
Wenn Sie Pflichtfelder in ihrem Fragenkatalog verwenden (was wir in
unserem Beispielprojekt nicht tun), dann legen Sie hier fest, ob diese
Felder rigoros ausgefllt sein mssen (sonst kann der Callagent den
Kontakt nicht speichern) oder ob der Callagent nur durch einen Hin215

Konfiguration des Clientprogramms

weis auf nicht ausgefllte Pflichtfelder hingewiesen werden soll (Hinweise knnen vom Callagenten auch ignoriert werden).
I Be ei h Auto atis he E ledigu g sollte Sie die Sta da dei stellu ge
iellei ht is auf das Feld A zahl e st ei al so elasse ,
wie sie sind. Im Standardfall

bedeuten diese Einstellungen, dass bei 6 hintereinander folgenden


(aber durchaus ber einen greren Zeitraum verteilten) Kontakten
alle diese Ko takte u je eils zu ei e AV = A ahl e su h g efhrt haben. In diesem Fall wird dann nach dem 6. erfolglosen Kontakt
die Ad esse auf A ahl e su h E ledigt gesetzt und die Adresse
ka
i ht eh gezoge
e de . Na h ie iele AV s Sie eine Adesse als E ledigt et a hte , ist Ih e e lasse . Passe Sie ei fa h
de We t i Feld A zahl e tsp e he d a . Nhe es dazu fi de Sie
auch in der Online-Hilfe zu den Client-Einstellungen.
Ko

i jetzt zu de

i htige Seite Wiede o lage .

216

Konfiguration des Clientprogramms

Erinnern wir uns. Eine Wiedervorlage setzt in WINcontact voraus, dass


der Callagent mit seiner Zielperson gesprochen und mit ihm zusammen
einen erneuten Anruf fr einem bestimmten Tag zu einer bestimmten
Uhrzeit vereinbart hat. Dabei gehen wir davon aus, dass diese Zielperson auch wirklich (mit einer gewissen Unschrfe) zum angegebenen
Zeitpunkt kontaktiert werden mchte bzw. zu diesem Zeitpunkt einen
erneuten Anruf erwartet. Die Schlsselfunktion in diesem Zusammenhang ist dabei durch den Begriff des Zeitfensters festgelegt. Was versteht man darunter in WINcontact? Dazu ein Beispiel: Angenommen,
es liegt eine Wiedervorlage am heutigen Tag um 14.00 Uhr an und das
Zeitfenster steht auf einer Stunde. In diesem Fall wird genau 14.00 Uhr
diese Adresse aus dem Adresspool gezogen und in die Bearbeitungsliste des Clie tp og a
s ei gefgt u d z a ga z o e , e Wiede o lage u d A ahl e su he p io isie e ei gestellt ist . De Callagent hat jetzt genau eine Stunde Zeit (und zwar bis 15.00 Uhr), diese
Wiedervorlage zu bearbeiten. Erfolgt innerhalb dieses Zeitfensters kein
Anruf, dann wird sie nach 15.00 Uhr automatisch aus der Bearbei217

Konfiguration des Clientprogramms

tungsliste entfernt. Das bedeutet ganz konkret, dass diese Wiedervorlage anschlieend quasi erst dann wieder automatisch gezogen wird,
wenn im Zeitfenster weniger als die maximal eingestellte Zahl von
Wiedervorlagen vorhanden sind. Wenn dann eine solche quasi in der
Ve ga ge heit des )eitfe ste s liegende Wiedervorlage gezogen
wird, wird das dem Callagenten farblich im Clientprogramm kenntlich
gemacht und er kann sich beim Gesprchseinstieg darauf einstellen. Es
gibt aber in WINcontact noch eine Anzahl von Mglichkeiten, explizit
aus dem Zeitfenster gefallene Wiedervorlagen separat zu bearbeiten.
Das kann auf die Weise geschehen, dass ein Callagent nur zur Abarbeitung nicht zur rechten Zeit erledigter Wiedervorlagen eingesetzt wird
ode dass a i P ojekt de Modus Wiede o lage a h Liste earbeite i de We kzeugleiste f eis haltet.
Es ist wichtig, dass Ihnen als Administrator oder Supervisor klar ist, wie
das Wiedervorlagenmanagement in WINcontact genau funktioniert.
Sie sollten deshalb auf jeden Fall auch die zu diesem Thema gehrenden Abschnitte in der Online-Hilfe studieren. berlegen Sie sich also
bei jedem Projekt genau, wie gro das jeweilige Zeitfenster sein muss,
um mglichst wenige oder keine Wiedervorlagen zu verlieren (natrlich nicht wirklich). Sie knnen brigens diesen Parameter auch whrend des laufenden Betriebs verndern. Nur mssen sie wissen, dass
diese nderung erst nach dem Neustart des entsprechenden Projektes
im Clientprogramme wirksam wird (brigens, Sie knnen einen derartigen Projektneustart durch eine entsprechende Funktion im Kontextmen des berwachungsmonitors von Ihrem Arbeitsplatz aus erzwingen oder die Callagenten ber das interne Mitteilungssystem dazu auffordern).

218

Konfiguration des Clientprogramms

Im oberen Teil des Bereichs der Seite finden Sie die wichtige Einstellu g au h f e de Wiede o lage ziehe . Dieses Ma kie u gsfeld
sollten Sie nur dann ankreuzen, wenn es in dem Projekt vllig egal ist,
wer die Wiedervorlage im Call-Center bearbeitet. Andernfalls bekommt genau der Agent die Adresse wieder vorgelegt, der sie auch
sel st als Wiede o lage a gespei he t hat. I diese )usa
enha g ist au h die Ei stellu g Pe so alisie e o Wiede o lage erlau e o Bedeutu g. We sie akti ist, ka de Callage t li h
die aktuelle Wiedervorlage sofort und explizit einem anderen Callagenten, der im gleichen Projekt arbeitet, bergeben. Angenommen, der
Callagent wei, dass er nchste Woche Urlaub hat. Dann kann er bereits bei der Wiedervorlagenvergabe im Clientprogramm diese Adresse
einem anderen Callagenten, der nchste Woche auf jeden Fall prsent
ist, e ge e . Bea hte Sie a e , dass diese Aus ahl u i de
Wiedervorlagemaske des Clientprogramms implementiert ist und nicht
im Testmodus des Fragenkatalogs.
Und noch ein interessantes Szenario gibt es beim Wiedervorlagenhandling zu bedenken. Stellen Sie sich vor, Sie machen eine Umfrage
mit vielen, vielleicht sogar sehr vielen Fragen. Ihr Callagent hat nach
vielen vergeblichen Versuchen endlich einen Ansprechpartner gefunden, der bereit ist, die Fragen im Fragenkatalog zu beantworten.
Nachdem der Fragenkatalog glcklich bis knapp ber die Hlfte abgearbeitet ist, sagt der Herr am anderen Leitungsende, dass er leider wege Te i et . a e he
uss u d Sie spte Wiede o lage
noch einmal anrufen sollen. Die Frage ist nun, was soll mit dem halb
ausgefllten Fragenkatalog passieren? Zwei Mglichkeiten sind denkbar: a) der halb angefangene Fragenkatalog wird vergessen oder b) (in
unserem Beispiel eindeutig besser) der Fragenkatalog wird trotzdem
219

Konfiguration des Clientprogramms

gespeichert. In diesem Fall muss aber sichergestellt werden, dass er


beim Zweitanruf auch im Clientprogramm mit Inhalt aufgeblendet
wird, um die Befragung nicht wieder von vorn beginnen zu mssen.
Diese Si he stellu g e ei he Sie, e Sie auf de Wiede o lage Seite in den Clienteinstellungen im Be ei h Ma age e t II das e ste
Ma kie u gsfeld ei F age katalog it We te des letzte Ko taktes
flle a k euze .
Was Wiedervorlagen betrifft, stellt WINcontact noch eine ganze Anzahl
weiterer Konfigurationsmglichkeiten zur Verfgung, die in der OnlineHilfe erlutert sind. Wir wollen uns zum Abschluss jedoch nur noch
ku z it de Ei stellu gsseite Bes h ku ge ausei a de setze .
Sie hilft folgendes Problem zu lsen: Bei sehr umfangreichen Projekten, an denen auch viele Callagenten involviert sind, kann es leicht
vorkommen, dass sich Wiedervorlagen an einem bestimmten Tag zu
einer bestimmten Uhrzeit hufen, so dass deren vollstndige Abarbeitung (besonders bei einem kleinen Zeitfenster) nicht mehr in allen Fllen sichergestellt werden kann. In einem derartigen Fall kann es ntzlich sein, die Anzahl von Wiedervorlagen fr einen bestimmten Zeitraum am Tag auf eine Maximalzahl zu beschrnken. Die erste Zeile in
der Abbildung bedeutet z. B., dass zwischen 9.00 Uhr und 12.00 Uhr
pro Viertelstunde Zeitintervall (z. B. zwischen 11.00 Uhr und 11.15 Uhr)
nur zwei Wiedervorlagen pro Tag angelegt werden sollten. Bei berschreitung dieser Zahl bekommt der Callagent einen diesbezglichen
Hinweis angezeigt, den er zwar ignorieren kann, ihn aber mglichst
nicht ignorieren sollte (Org-Anweisung!). Auerdem werden ihm in der
Zeit-Auswahlklappbox alle Zeiten in Rot angezeigt, bei denen die eingestellte Maximalzahl an Wiedervorlagen bereits erreicht ist, was die
Auswahl eines Alternativtermins natrlich stark vereinfacht.
220

Konfiguration des Clientprogramms

Die )eile i kt at li h u , e Akti auf Ja steht. Aue de


ist es sinnvoll, dass bei Verwendung dieser Beschrnkungen alle Callagenten mit personalisierten Wiedervorlagen arbeiten.
Durch Ankreuzen des Markierungsfeldes unterhalb der Beschrnkungsliste knnen Sie brigens die Vergabe von Terminen ber die fr den
entsprechenden Zeitraum geltende Maximalzahl hinaus im Client verhindern. Andernfalls wird nur eine Warnung fr den Callagenten ang ezeigt.
Da it olle
i die Ei stellu ge bezglich Wiedervorlagen beende u d u s de A ahl e su he id e :

221

Konfiguration des Clientprogramms

Wie i gele t ha e , i d ei ei e A ahl e su h aus de erschiedensten Grnden die gewnschte Zielperson nicht erreicht. Er
ka
deshal e t ede zu ei e E ledigt-Status fhren oder die
Adresse wird erneut im Call-Center vorgelegt und zwar nach einem
einstellbaren Zeitregime. Wie oft ein Anwahlversuch bei erfolgloser
A ahl iede o gelegt i d, steht auf de Seite Allge ei de Clie tei stellu ge Sta da d e t f A zahl = . Das )eit egi e stelle Sie dagege i Be ei h Offsets de Seite A ahl e su he ei .
Da ei e de z ei Modi e plizit u te sttzt. I Modus Feste Offset
ist der zeitliche Abstand zwischen zwei Anwahlversuchen ein fester
Zeitraum, den Sie aus der Klappbox auswhlen knnen. Wir empfehlen
diesen Zeitraum so zu whlen, dass die Anwahlversuche gleichmig
ber den Tag bzw. zustzlich noch ber einen Folgetag verteilt werden.
Whle Sie dagege Va ia le Offset aus, da gestaltet si h das
Handling von Anwahlversuchen weitaus flexibler. Wenn beispielsweise
222

Konfiguration des Clientprogramms

drei Anwahlversuche ber einen Tag verteilt keinen Erfolg gebracht


haben, ist es vielleicht besser, es erst in drei Wochen noch einmal zu
versuchen. Die Zielperson macht ja vielleicht gerade ihren Jahresurlaub
auf den Fidschi-I sel u d ist deshal f Sie i ht e ei h a
Sie knnen natrlich auch ganz konkret einen Zeitpunkt festlegen, an
dem der Anwahlversuch erneut zur Bearbeitung anstehen soll. Dazu
gi t es e e de Wiede o lege i Klappbox eine spezielle
Schaltflche [...], ber die ein spezieller Zeiteingabedialog aufgeblendet werden kann. Damit knnen Sie z. B. realisieren, dass der Anwahlversuch in genau drei Tagen, 4 Stunden und 15 Minuten wieder im
Call-Center zur Bearbeitung anstehen soll.

Bea hte Sie itte au h, dass i Modus Va ia le Offset u so iele


Ko takte gli h si d, ie auf de Seite Allge ei u te Auto atis he E ledigu g als A zahl ei get age u de.
Die Seite )eite olle
i a diese Stelle ignorieren (bitte informieren sie sich ber das kontextsensitive Hilfesystem darber) und
stattdesse sofo t zu Seite Tool a e hsel .

223

Konfiguration des Clientprogramms

Wie Sie schon am Screenshot erkennen, werden hier zustzliche Funktionen festgelegt, die dann der Callagent in der Werkzeugleiste seines
Clientprogramm vorfindet:

Bea hte Sie da ei, dass das Ma kie u gsfeld Gespe t kei Hk he
enthalten darf, wenn die Taste freigeschaltet sein soll. Andernfalls wird
224

Konfiguration des Clientprogramms

sie i Clie tp og a
zeigt.

disa led d. h. g au u d oh e Fu ktio

ange-

Wir wollen hier nur die drei wichtigsten Funktionen kurz behandeln.
Ansonsten empfehlen wir wie immer die kontextsensitive Hilfe im Administration-Center fr weiterfhrende Informationen.
Ei e seh i htige Fu ktio ist Sta
date auf le de . Wenn Sie
diese S haltfl he Hus he i ih e P ojekt f eis halte , da
kann der Callagent whrend eines Gesprchs gegebenenfalls die
Adressdaten seines Ansprechpartners ndern oder ergnzen. Auch zur
Adresse gehrende Masken mit Zusatzdaten (diese Masken mssen Sie
allerdings selbst designen) lassen sich dann unabhngig vom Fragenkatalog ausfllen.
Mit de Fu ktio A ges hlosse e Ko takte ea eite Stift erlauben Sie dem Callagenten Kontakte, die bereits gespeichert wurden,
nochmals (und zwar diesmal ohne anzurufen) aufzublenden, damit er
bei Bedarf nachtrglich Korrekturen, Ergnzungen bzw. Kontaktstatusnderungen vornehmen kann.
Eine sehr oft verwendete Funktion ist die Funktion Wiede o lage
di ekt ea eite . Sie le det ei e a h de Wiedervorlagezeitpunkt
sortierte Liste von allen (z. B. am heutigen Tag) anliegenden Wiedervorlagen auf. Aus dieser Liste kann der Callagent unabhngig davon, ob
das Zeitfenster erreicht ist, die Wiedervorlage bereits in Bezug auf das
Zeitfenster in der Vergangenheit oder in der Zukunft liegt, eine Wiedervorlage selbstndig auswhlen und abarbeiten. Auerdem kann er
sich anhand dieser Liste darber informieren, welche Wiedervorlagen
eispiels eise i P ojekt ko k et a liege u d el he Wi htigkeit
225

Konfiguration des Clientprogramms

sie haben (natrlich nur, wenn Sie die Wiedervorlagenwichtung (Spalte


* im Projekt verwenden).

Die Bedienung ist denkbar einfach. Auf der rechten Seite knnen allgemeine Filterkriterien gesetzt werden und ein Doppelklick auf einen
Eintrag in der Tabellenansicht ldt die ausgewhlte Wiedervorlage in
den Client, worauf sie sofort antelefoniert werden kann. Daneben
knnen Sie aber auch gezielt nach ganz bestimmten Wiedervorlagen
selektieren, in dem Sie einfach den Filterdialog nutzen, der sich ffnet,
sobald Sie auf einen Spaltenheader in der Tabellenansicht klicken.

226

Konfiguration des Clientprogramms

Mit dieser Funktionalitt knnen sie ihrem Callagenten die Mglichkeit


iete , dass e Wiede o lage uasi a h Liste ea eite ka . E
braucht dann nicht zu warten, dass sie im eingestellten Zeitfenster
auto atis h gezoge e de
Die Konfiguration der Telefonie ist mehr technischer Natur und befindet si h auf de Seite Telefo ie de Clie tei stellu ge . Hier sollten
Sie die kontextsensitive Hilfe bemhen, um sich ber die einzelnen
Einstellmglichkeiten zu informieren. Wichtig ist, dass nach Projektneuanlage die CTI-Funktion generell ausgeschalten ist. Damit lsst sich
vermeiden, das, wenn man den Client ausprobiert, schon konkret eine
Telefonnummer angewhlt wird. Erst wenn das Projekt im Call-Center
auch wirklich zur Bearbeitung freigegeben ist, sollte das Markierung sfeld CTI-Fu ktio e zu A ufe f eige e a gek euzt e de .
An dieser Stelle mchten wir aber trotzdem noch kurz auf die wichtige
Ei stellu g Po e diali g hi eise . I diesem Modus whlt der eingerichtete Dialer sofort nach Beendigung eines Kontaktes die nchste
Nummer an und zwar ohne im Client das Whlfenster explizit aufzublenden. Damit entfllt das Drcken der Whltaste durch den Callagenten, was zu einer merklichen Zeitersparnis fhrt.
227

Konfiguration des Clientprogramms

Zusammenfassung

Die komplette Konfiguration des Clientprogramms erfolgt im Administration-Center. Der Callagent selbst hat keinen Einfluss auf
dessen Funktionalitt.

Den Konfigurationsdialog findet man im Bearbeitungsmodus eines


Projektes auf de Seite Clie t u te Ei stellu ge .

Die wichtigsten Einstellungen betreffen das Management von Wiedervorlagen und Anwahlversuchen sowie die Funktionalittserweiterung des Clientprogramms (z. B. Toolbuttons, Ampel etc.).

Im Powerdialmodus wird sofort die nchste Adresse gewhlt, sobald der Callagent den aktuellen Kontakt abgespeichert hat.

228

Anzeigen von zustzlichen Informationen im ClientProgramm

Anzeigen von zustzlichen Informationen im ClientProgramm


Im oberen Teil des Clientprogramms gibt es einen freien Bereich, der
dazu genutzt werden kann, um den Callagenten mit statischen (d.h.
nicht nderbaren) Informationen irgendwelcher Art, die von der aktuellen Adresse abhngen, zu versorgen. Wir knnen an dieser Stelle
nicht auf alle denkbaren Anwendungsflle und deren Realisierung eingehen, da das zu de hhe e Sph e o WIN o ta t geh t. Wi
wollen aber diesen Bereich nutzen, um in unserem Beispielprojekt die
gerade aktuelle Adresse im Clientprogramm gut lesbar anzuzeigen:

Wie a ht a das? Als e stes e hsel i iede auf die Seite Clie t i Ad i ist atio -Ce te . Be o Sie do t die S haltfl he SQLEdito d ke , hte i Ih e s h ell o h e kl e , ie die Anzeige im Client funktioniert, bevor Sie weitermachen. Mit dem SQLEditor knnen Sie, hnlich wie Sie es schon im Fragenkatalog kennengelernt haben, eine mehr oder weniger komplexe Datenbankabfrage
entwickeln, die aber und das ist zwingend ber eine 1:1-Beziehung
an die Adressentabelle im Mandanten gekoppelt ist. Das bedeutet,
dass die Abfrage fr jede konkrete Adresse im Mandanten (die bekanntlich ber die ADRESSENID eindeutig identifizierbar ist) einen g e229

Anzeigen von zustzlichen Informationen im ClientProgramm

fllten oder leeren Datensatz mit verschiedenen Feldern zurckliefern


muss. Diese Felder knnen dann hnlich wie im Fragenkatalog im
Be ei h )usatzi fo atio e a geordnet und dort auch formatiert
werden.
Wenn im Clientprogramm eine bestimmte Adresse zur Abarbeitung
bereitgestellt wird, dann wird automatisch im Hintergrund diese Abfrage ausgefhrt und die von dieser Abfrage zurckgelieferten Daten
i Be ei h )usatzi fo atio e de du haus aus eh e e Ta Seiten bestehen kann) angezeigt. In unserem Beispiel reicht es offensichtlich aus, direkt die Adressangaben aus der ADRESSEN-Tabelle zu
entnehmen, wobei wir nur den Kurznamen und die Anschrift bentigen. Da die A f age elie ig ko plizie t sei ka , k e Sie
selbstverstndlich auch Informationen (z. B. aus Zusatztabellen, aus
Fragenkatalogen anderer Projekte im gleichen Mandanten etc.) ber
soge a te Joi s aus a de e Ta elle , die logis h it de ADESSEN-Tabelle des Mandanten verknpfbar sind, zur Anzeige bringen.
Jetzt knnen Sie mit dem Mauszeiger auf die S haltfl he SQL-Edito
drcken. Wie im Screenshot dargestellt, markieren Sie im Visual Query
Builder auf der rechten Seite die Tabelle ADRESSEN u d kopie e sie
per Drag and Drop in den Arbeitsbereich. Dort markieren Sie die Felder, die wir im Client anzeigen mchten. Dabei drfen Sie das Feld ADRESSENID nicht vergessen, da darber intern im Client die Verbindung
zu dem aktuellen ALG-Datensatz erfolgt.

230

Anzeigen von zustzlichen Informationen im ClientProgramm

Glei hzeitig i d it de A k euze de Felde auto atis h ei Abf agesk ipt e zeugt, de Sie e das ote Aus ufezei he i de
We kzeugleiste a a eite ode auf de Seite A f age editie e ode
auch per Hand neuschreiben knnen.

231

Anzeigen von zustzlichen Informationen im ClientProgramm

Hier lohnt es sich, die automatisch generierte Abfrage im SQL-Editor


anzupassen, in dem man die Adressangaben PLZ, ORT und STRASSE zu
ei e ei zige Feld ANSCHIFT zusa
e fasst:

Die Additio de A s h ifte felde fasst diese zu ei e ei zige


neuen Feld ANSCHIFT zusa
e , so dass i a E de u d ei Date spalte , li h ADESSENID, KU)NAME u d ANSCHIFT zurckgeliefert bekommen. Und mehr brauchen wir auch nicht. Arbeiten
Sie ei fa h die A f age a otes Aus ufezei he . Das E ge is s ehen Sie i A zeige e ei h eite E ge is des SQL-Editors. Gleichzeitig ist auch die [OK]-Taste freigeschaltet und die Abfrage kann nach
einer expliziten Besttigung bernommen werden.

Der Rest des Handlings ist hnlich wie beim Maskenentwurf im Fragenkatalog: Ganz links befindet sich der Objektinspektor. Der Arbeitse ei h )usatzi fo atio e ist du h das aste geke zei h et
und kann durch weitere Seiten bzw. Gruppen (Pop-up-Men des Rei232

Anzeigen von zustzlichen Informationen im ClientProgramm

ters) erweitert werden. Um ein Datenfeld einzufgen, brauchen Sie nur


das gewnschte Datenfeld per drag and drop auf den Arbeitsbereich
ziehen und dort positionieren. Am besten geht das mit dem Objektinspektor, z. B. so:

Manchmal sieht es besser aus, wenn der rechteckige Rahmen um die


La el i ht it a gezeigt i d. Die dazu notwendige Einstellung finde Sie i de Clie tei stellu ge auf de Seite Allge ei u te
ah e u )usatzdate . Die Ei stellu g do t hat u Aus i ku ge
auf die entsprechende Anzeigemaske im Clientprogramm.
Zusammenfassung

Im Clientprogra
k e i Be ei h )usatzi fo atio e statische (d.h. nicht nderbare) Informationen zur gerade aktiven Adresse angezeigt werden. Diese Informationen lassen sich auch auf
mehrere Seiten (unterschiedliche Gruppenreiter) aufteilen.

Der Entwurf dieser A zeige e folgt i Ad i ist atio -Center projektabhngig im Bearbeitungsmodus eines Projektes auf der Seite
Clie t.

233

Anzeigen von zustzlichen Informationen im ClientProgramm

Ausgangspunkt ist eine Datenbankabfrage die a) die gewnschten


Informationen liefert und b) eine 1:1-Relation zur Adressentabelle
des Mandanten realisiert. Sie kann mit Hilfe des SQL-Editors erstellt
und ausgetestet werden.

Das Design erfolgt auf der Arbeitsflche. Die Eigenschaften der Anzeigeobjekte knnen im Objektinspektor eingestellt werden. Reicht
der Platz nicht aus, lassen sich ber das Kontextmen des Gruppenreiters beliebig viele weitere Seiten einrichten.

e die Fu ktio ah e u )usatzdate auf de Seite Allgeei i de Clie tei stellu ge lsst si h de ah e u die Label aus- bzw. einblenden.

Eine detaillierte Beschreibung des SQL-Editors ist in der kontextsensitiven Hilfe des Administration-Centers verfgbar.

234

Gesprchsleitfaden

Gesprchsleitfaden
Wir wollen jetzt wieder auf unser Beispielprojekt zurckkommen und
de Pu kt Gesp hsleitfade a a eite . Was ei Gesp hsleitfaden ist und fr was man ihn verwendet, haben Sie bereits im ersten
Teil dieses Buches erfahren. Hier mchten wir nur kurz seine Erstellung
sowie die Mglichkeiten, die er bietet, behandeln. Wechseln Sie also
im Bearbeitungsmodus unseres Beispielprojekts auf die Seite Leitfade . Sta da d ig ist diese Seite e st ei al lee . Sie ha e jetzt
mehrere Mglichkeiten fr den Einstieg. Wenn sie wissen, dass es in
einem anderen Projekt bereits geeignete Seiten gibt, dann knnen Sie
diese sofort in den Editor bernehmen um sie dann nur noch dem aktuelle P ojekt a zupasse . Sie au he dazu u die Fu ktio Gesp hsleitfade e eh e i de We kzeugleiste a kli ke . Es
ffnet sich dann folgender bernahmedialog:

235

Gesprchsleitfaden

Im Objektbaum brauchen Sie jetzt nur noch das Projekt auswhlen, aus
dem Sie den Gesprchsleitfaden bernehmen mchten und auf der
rechten Seite die entsprechenden Seiten markieren. Das war es eigentlich auch schon.

Damit haben Sie in unserem Fragenkatalog die ersten beiden Seiten


angelegt. Lediglich der Text muss noch etwas den neuen Gegebenheiten angepasst werden. Das mchten wir aber gerne Ihnen berlassen.
Was Sie jetzt genau vor sich haben, ist nichts anderes als eine kleine
Textverarbeitung mit beschrnkten, aber fr unseren Zweck durchaus
ausreichenden Funktionsumfang. Beachten Sie insbesondere auch das
Kontextmen. Es enthlt neben den obligaten Formatierungsfunktionen (die teilweise auch ber die Formatierungsleiste erreichbar sind)
noch eine Anzahl weiterer interessanter Funktionen, die wir Ihnen jetzt
im Einzelnen vorstellen werden.
Bei der Rechtschreibprfung mssen Sie nur beachten, dass sie bei
unbekannten Wrtern selbstlernend ist (diese Funktion ist aber nur im
Administration-Center verfgbar). Viel interessanter ist dagegen der
Menpu kt Va ia le . Da it k e Sie Platzhalte i de Te t einfgen, der erst zur Laufzeit d. h. konkret im Clientprogramm mit
Inhalt gefllt werden. Ein Beispiel sehen Sie bereits im obigen Screens236

Gesprchsleitfaden

hot. In der Zeile, wo sich der Callagent vorstellt, steht dann bei dessen
Aufruf konkret der Name, den er zu der Anmeldung am Clientprogramm verwendet hat.
Im Gesprchsleitfaden von WINcontact knnen nutzerdefinierte Variablen verwendet werden. Eine ganze Anzahl davon ist bereits vordefiniert und ber das Kontextmen im Gesprchsleitfadeneditor zugnglich:

Die ei zel e Va ia le l ke Leitfade spezifis h ha e da i folgende Bedeutung:


Block 1: (VAR.USER_ ...) : Eingeloggter Call-Agent
Block 2: (z. B. VAR.DATE) : Datumsfunktionen
Block 3: (VAR.AG_ ...) : Adressangaben Auftraggeber
Block 4: (VAR.AD_...) : Adressangaben Gesprchspartner

237

Gesprchsleitfaden

Diese Variablen knnen Sie per Mausklick einfach an die gewnschte


Stelle im Gesprchsleitfaden setzen. Sie werden dann spter im Client
(oder im Testmodus des Fragenkatalogdesigners) mit den jeweils aktuellen Werten ersetzt.
Kehren wir aber kurz zurck zur eigentlichen Seitenerstellung. Wenn
Sie eine weitere Seite im Gesprchsleitfaden bentigen, whlen Sie in
de We kzeugleiste e t ede die Fu ktio Neue Seite a lege aus
oder ffnen das Kontextmen eines Seitenreiters:

Die darin angebotenen Funktionen sind weitgehend selbsterklrend,


so dass wir nicht nher darauf einzugehen brauchen.
Hinweis:
Auch hier gilt genauso wie im Fragenkatalog, dass eine Seite im Client
(und im Testmodus des Fragenkatalogs) nicht angezeigt wird, wenn der
Seite a e it ei e * egi t.
Wir mchten Sie aber auf noch etwas anderes hinweisen. Es hindert
Sie niemand daran, eine Gesprchsleitfadenseite auch in MS Word
oder irgendeiner anderen Textverarbeitung zu schreiben. Sie mssen
lediglich zwei Dinge beachten: Verwenden Sie in Ihren Texten mglichst keine Tabellen, Bilder und eingebettete OLE-Objekte sowie ande238

Gesprchsleitfaden

e e otis he Fu ktio e u d spei he sie ih i


e i TF-Format.
In diesem Fall knnen Sie den formatierten Text ber das Pull-DownMe des Butto s ff e i de We kzeugleiste i die e e eu erstellte Seite bernehmen. Dabei kann es aber durchaus mglich sein,
dass die ursprngliche Formatierung nicht immer 100 prozentig bernommen wird.
Deshalb gleich noch folgender Vorschlag, der uns zugleich auch zum
Me pu kt Li k i Ko te t e des Gesp hsleitfade edito s
fhrt. Wenn Sie Ihr Projekt mit graphisch ausgefeilten Gesprchsleitfden mit Tabellen, Grafiken etc. aufpeppen wollen, dann nutzen Sie Ihre
professionelle Textverarbeitung ruhig bis zum Letzten aus. Sie mssen
nur das Textdokument (oder jedes andere, was Sie als Gesprchsleitfadenseite verwenden mchten) als PDF-Datei speichern. Ab dem MSOffice Paket 2007 ist diese Funktion bereits implementiert. Ansonsten
mssten Sie auf ihrem Computer eines der vielen am Markt erhltlichen PDF-Konverter installieren (z. B. Adobe Acrobat).
Die Einbindung eines PDF-Dokuments in einen Gesprchsleitfaden ist
denkbar einfach. Sie erfolgt ber einen lokalen Link:

Sie mssen dabei nur zwei Dinge beachten. Der Ort der Datei muss so
gewhlt werden, dass auf ihn ohne besondere Rechte von allen Clientprogrammen aus zugegriffen werden kann. Und zweitens, auf den Cli239

Gesprchsleitfaden

entarbeitspltzen muss auf jeden Fall der Adobe Acrobat-Reader installiert sein, weil sich ansonsten die PDF-Datei nicht anzeigen lsst.
Links sind aber nicht nur auf PDF-Dateien mglich. Sie knnen auch auf
HTML-Seiten im lokalen Intranet oder direkt auf Websites im Internet
verweisen. Folgende Gesprchsleitfadenseite blendet z. B. bei bestehe de I te et e i du g die Ho epage de )eits h ift Ha delslatt auf:

Und so sieht dann die Seite im Clientprogramm aus, wenn der Callagent sie ausgewhlt hat:

240

Gesprchsleitfaden

Die explizite Untersttzung von HTML und Web erlaubt vielfltige und
interessante Anwendungsszenarien. Folgende Auflistung ist das Ergebnis einer kleinen Ideenkonferenz und nicht in allen Punkten ernst zu
nehmen:

Aufbau eines Intranet-basierenden Help-Desk fr die Beantwortung (und auch Erfassung) von Service-Anfragen in einem InboundProjekt

Aufblenden von Webseiten mit technischen Angaben zu Produkten, die per Telefon verkauft werden sollen; Anzeigen von Informationsmaterial, die fr das aktuelle Projekt von Bedeutung sind.

Rechercheseiten (z. B. nach den billigsten Anbietern von Produkten


und Dienstleistern)

241

Gesprchsleitfaden

Online-Stream von N-TV oder anderen Fernsehsendern, bei denen


sich der Callagent bilden oder entspannen kann, wenn er nicht gerade anruft (Outbound) oder angerufen wird (Inbound)

Aufruf von Online-Terminplanern von Mitarbeitern, fr die u.U.


Termine zu akquirieren sind.

Aufblenden von Linklisten von Dokumenten, die im Intranet oder


Internet abgelegt sind (z. B. technische Unterlagen, die bei einem
Service-Gesprch von Nutzen sind).

Googel a h de Fi e e site de Fi a, die ge ade a ge ufen wird, um die dort hinterlegten Informationen fr den Gesprchseinstieg zu nutzen.

...
Zum Abschluss noch ein Wort zum letzten Punkt der obigen Aufzhlung. Die dort beschriebene Idee ist gar nicht so weit hergeholt. Die
Website der Firma, mit der der Callagent gerade einen Kontakt herstellen muss, kann fr die Gesprchsfhrung durchaus ntzlich sein, da
man mit ihrer Hilfe seinem Gegenber eine profunde Kenntnis der
Firma suggerieren kann. Die Frage ist nur, wie man schnell an die Firmen-Website kommt, wenn nur der Firmenname und dessen Anschrift
bekannt sind. Probieren Sie einfach einmal folgende Zeile auf einer
neuen Seite des Gesprchsleitfadens aus:

242

Gesprchsleitfaden

Wenn der Callagent im Clientprogramm diese Seite aktiviert, dann


werden automatisch Angaben der aktuellen Adresse an Google bergeben und dort ein Suchlauf initiiert.

Hinweis:
Im Testmodus des Fragenkatalogs wird immer die Google-Suche nach
WIN o ta t e e det.

243

Gesprchsleitfaden

Die Wahrscheinlichkeit, dass die Website der Adresse (vorausgesetzt,


es existiert eine) im oberen Teil der Ergebnisliste erscheint, ist sehr
hoch. Wenn kein Ergebnis angezeigt wird, kann die Suchanfrage ja
auch noch manuell verndert werden. Schlielich braucht der Callagent nur noch den richtigen Link anklicken und schon ist er auf der
Website der Firma, die er gerade anrufen soll.
Zusammenfassung

Gesprchsleitfden helfen dem Callagenten bei einem telefonischen Kontakt, in dem er Hilfstexte (Gesprchseinstieg, Einwandbehandlung) oder spezielles Informationsmaterial im Clientprogramm zur Verfgung stellt.

Ein Gesprchsleitfaden kann aus beliebig vielen Seiten bestehen,


die ber einen Seitenreiter, dessen Beschriftung ungefhr dessen
Inhalt beschreiben sollte, im Clientprogramm zugnglich sind.

ber das Kontextmen eines Seitenreiters knnen neue Seiten


erstellt, die aktuelle Seite gelscht oder Seiten im Gesprchsleitfaden umsortiert werden.

Einzelne Seiten knnen ausgeschalten werden, in dem der Reitera e


it
ei e
*
ego e
i d,
z.
B.
*EINWANDSBEHANDLUNG.

Seiten knnen Text im RTF-Format (Standard) oder Links zu PDFDokumenten und Websites (Intra- und Internet) enthalten. Anstelle
der Links werden im Clientprogramm die entsprechenden Seiten
aufgeblendet.

RTF-Texte knnen entweder mit der im Designer integrierten Textverarbeitung erstellt oder als fremd-RTF-Datei (mit funktionellen
244

Gesprchsleitfaden

Einschrnkungen) importiert werden. Auch die direkte bernahme


von Gesprchsleitfadenseiten aus anderen Mandanten und Projekten ist mglich.

Graphisch und gestalterisch aufwendige Seiten sollten Sie mit einer


Textverarbeitung Ihrer Wahl gestalten und danach als PDF-Datei
dem Gesprchsleitfaden zur Verfgung stellen. Beachten Sie dabei,
dass auf den Speicherort alle Clientprogramme zumindest lesend
Zugriff haben mssen. Damit PDF-Dateien auf den Clientarbeitspltzen angezeigt werden knnen, muss auf diesen Pltzen zwingend der Adobe Acrobat-Reader installiert sein.

Da der Gesprchsleitfadenviewer den kompletten Funktionsumfang von Websites untersttzt, knnen Sie z. B. im Intranet ganze
Helpdesk in HTML-Code entwickeln und WINcontact zur Verfgung
stellen. Ein Einwendungsfall ist z. B. ein Informationssystem fr
Service-Anrufe.

Sie k e au h ei e Seite i Gesp hsleitfade als Su hseite


deklarieren, in der nach der Firmenwebsite der Firma, die gerade
a ge ufe
i d, gesu ht gegoogelt i d u die do t hi te legten Informationen z. B. fr den Gesprchseinstieg zu nutzen.

Gesprchsleitfden knnen selbstverstndlich auch ausgedruckt


werden. Die individuelle Gestaltung der Druckbelege kann mit dem
WINcontact - Reportdesigner erfolgen.

In einem Fragenkatalog kann eine Seite (die auch unsichtbar geschalten sein kann) ber einen Button aufgerufen werden.

245

Zuweisen von Callagenten

Zuweisen von Callagenten


Der nchste Schritt ist schnell getan. Wir meinen die Zuweisung von
Callagenten an unser Beispielprojekt. Wechseln Sie dazu auf die Seite
Nutze zu eisu g. Die e hte Ta elle e thlt alle zuge iese e Callagenten (sie ist bis auf den Namen des Administrators / Supervisors,
welcher das Projekt angelegt hat, leer) also bis jetzt noch keine.
Wechseln Sie deshalb auf die rechte Seite und ffnen Sie in der
Bau a si ht de K ote Callage te . Da
e de Ih e alle i
der Personalverwaltung eingetragenen Callagenten mit ihrem Namen
aufgelistet. Ein Doppelklick auf einen Eintrag berfhrt den Namen auf
die e hte Seite, ei Doppelkli k auf de e geo d ete Ei t ag CallAge t dagege alle Na e . Wie Sie sehe , ist die Bedie u g ki derleicht.

Zur Erinnerung, nur ein dem Projekt zugewiesener Callagent findet das
genannte Projekt auch in der Projektklappbox im Eingangsbildschirm
seines Clientprogramms. So gesehen ist die Nutzerzuweisung zwingend. Auerdem finden Sie im Kontextmen der rechten Seite noch
eine Vielzahl ntzlicher Funktionen, ber deren Bedeutung Sie sich in
der kontextsensitiven Hilfe informieren knnen.

246

Letzte Arbeiten

Letzte Arbeiten
Bis zur Freigabe des Projekts im Call-Center fehlt nur noch ein Schritt.
Der Abarbeitungsliste mssen Adressen zugewiesen werden. Dazu
e hsel Sie itte auf die Seite Ad esse . Wie e eits ei de Vorstellung des Programms WINcontact erlutert wurde, mssen Sie auf
de li ke Seite Ad esse aus de Ma da te seg e tie e u d
anschlieend der Abarbeitungsliste auf der rechten Seite zuweisen.
Wir wollen das ganz schnell einmal tun, ohne uns dabei um die umfangreichen Funktionalitten, die diese Seite bietet, zu kmmern.
Whlen Sie dazu aus der Schnellselektion der Adressenliste den Menpu kt S h ell ahl aus.

Folgendes Fenster wird aufgeblendet:

Der Eintrag Kurzname ist in der Klappbox bereits vorselektiert, so


dass Sie nur noch auf den Bu hsta e B klicken mssen, um alle Adesse i Ma date , de e Ku z a e it B egi t, zu selektie e .
Als Ergebnis werden jetzt alle Adressen aus dem Mandanten
247

Letzte Arbeiten

ABOVETIEB a gezeigt, de e Ku z a e dieses Selektionsmerkmal


aufweist.
Mit Hilfe de Fu ktio Alle Ad esse e eh e f alle CallAge te e fh e Sie diese Ad esse i die A a eitu gsliste, o sie
auf der rechten Seite aufgelistet werden. Wenn Sie mchten, knnen
Sie diese Vo ga g it a de e A fa gs u hsta e o Ku z a e
wiederholen. Wichtig ist nur, dass wir ein paar Adressen in der Abarbeitungsliste (ALG) haben, um das Projekt freizugeben und um anschlieend das Clientprogramm ffnen zu knnen.

Wenn Sie jetzt in den Projektbaum wechseln, dort den Projektnamen


aus hle u d a s hliee d i Ko te t e die Fu ktio P ojektf eiga e Telefo ie, da
e s h i det die ote Ma kie u g ei P ojekt-Icon und das Projekt kann im Call-Center bearbeitet werden.
Sie knnen jetzt das Client-Programm starten (bitte zuvor in den Clienteinstellungen die TAPI-Fu ktio a s halte , da it ei Ausp o iee au h ie a d i kli h a ge ufe i d u d e Sie hte ,
dessen Funktionalitt noch einmal berprfen. Scheuen Sie sich dabei
248

Letzte Arbeiten

i ht, e hte Ko takte a e oh e i kli h a zu ufe a zulege . Wi


knnen am Ende das Projekt jederzeit wieder gefahrlos in den Ausgangszustand zurcksetzen.
Da wir die Funktionalitt des Clientprogramms im hohen Mae im
Testmodus des Fragenkatalogs simulieren knnen, ist eigentlich ein
eingehender Test im Clientprogramm gar nicht mehr erforderlich.
Trotzdem sollte man kurz einen Blick darauf werfen, um einen Eindruck zu bekommen, wie sich das Projekt dem Callagenten darstellt.
Oftmals fallen einem dabei noch einige Optimierungen ein, die sich
dann noch schnell realisieren lassen.

Anders ist es, wenn Sie bereits vor dem Beginn der Kampagne Auswertungsskripte und Reporte erstellen mchten. Dazu bentigen Sie zwin249

Letzte Arbeiten

gend Daten, beispielsweise Eintrge in der Abarbeitungsliste ALG, in


der Kontaktliste ALGKONT, im Fragenkatalog und eventuell auch in der
WINcontact )eite fassu g. Sol he Testdate k e Sie sel st i
Client erzeugen, in dem Sie e tsp e he de A a eitu ge si ulieren und auf diese Weise die bentigten Testdatenstze erzeugen. Am
Ende, d. h. bevor die Kampagne wirklich beginnt, setzen wir das Projekt zurck, so dass die Testdaten kein Bestandteil des Projektes werden (sie werden dabei schlicht wieder gelscht).
Sie werden sich jetzt fragen, an welcher Stelle von WINcontact denn
das )u ksetze e folge soll. Nat li h i ht i Clie tp og a
.
Selbstverstndlich mssen Sie dazu wieder in das AdministrationCenter und dort in den Projektbaum wechseln. Im Kontextmen des
P ojektei t ages fi de Sie a letzte Stelle die Fu ktio )usatzWe kzeuge u d i U te e die leide gespe te Fu ktio P ojekt lee e . Das diese Fu ktio gespe t ist, hat at li h sei e
Grund. Das Projekt ist ja noch freigegeben und es wre wirklich fatal,
wenn aus irgendeiner Unachtsamkeit heraus ein laufendes Projekt
zu kgesetzt i d. Sie sse also zu o das P ojekt iede spere . Daf gi t es i Ko te t e die Fu ktio P ojekt spe e an
de Stelle, o zu o die P ojektf eiga e a gesiedelt a . Da a h
sollte es keine Probleme mehr bereiten, das Projekt endgltig zurckzusetzen.
Zusammenfassung

Ein Projekt kann im Clientprogramm erst geffnet werden, wenn es


im Administration-Center explizit freigegeben wurde. Eine Freigabe
ist nur mglich, wenn ein (wenn auch leerer) Fragenkatalog existiert sowie Callagenten und Adressen zugewiesen sind.
250

Letzte Arbeiten

Die F eiga e e folgt e die Fu ktio P ojektf eiga e Telefo ie


im Kontextmen des Projekteintrags im Projektbaum des Administration-Ce te s. Die dazu ko t e Fu ktio ist die Fu ktio P ojekt
spe e .

Wenn Sie Testdaten fr die Entwicklung von Auswerteskripten oder


Reports bentigen, knnen Sie im Clientprogramm durch Anrufs imulation (TAPI ausschalten!) beliebig viele Kontakte inklusive Fragenkatalogeintrge erzeugen. Bevor Sie aber die Kampagne starten, drfen Sie nicht vergessen, das Projekt explizit zurckzusetzen.

Sie knnen nur ein gesperrtes Projekt zurcksetzen. Dabei gehen


alle Eintragungen im Projekt verloren und es befindet sich anschlieend wieder im Ausgangszustand. Die entsprechende Funktion finden Sie im Administration-Center im Projektbaum und zwar
im Kontextmen des ausgewhlten Projektes unter ZusatzWe kzeuge.

Bevor wir uns im folgenden Abschnitt ausfhrlich mit der Adressenzuweisung beschftigen, sollten Sie im Clientprogramm einige Kontakte
mit verschiedenen Fragenkatalogeintragungen und Kontaktstati (darunter Wiedervorlagen und Anwahlversuche) anlegen. Wir bentigen
sie, um einige wichtige Funktionen ausprobieren und an einem konkreten Beispiel erlutern zu knnen.

251

Adressenzuweisung

Adressenzuweisung
Die Aufgabe der Adressenzuweisung an die Abarbeitungsliste ALG erscheint erst einmal ziemlich banal. Man extrahiere aus dem Mandanten einige oder alle Adresse und berfhre sie in die Abarbeitungsliste.
Diese Aufgabenstellung kann aber beliebig komplex werden, wenn es
gilt, zielge au Ad esse i die ALG zu e fh e . )ielge au heit z.
B. nur Adressen von Ansprechpartnern, die in einem anderen Projekt
im gleichen Mandanten eine bestimmte Frage in dessen Fragenkatalog
it ja ea t o tet ha e ode eispiels eise Ad esse , die i eie Se ie iefp ojekt als klufe egist ie t u de ode auf die
beide oder weitere Merkmale zutreffen. Die Vorgehensweise, Adressen anhand von bestimmten Merkmalen aus einem Mandanten in eie gege e e P ojekt auszu hle , e t a i Fa hja go Adesse seg e tie u g. Sie ist i WIN o ta t auf de Seite Ad esse
auf der linken Seite angesiedelt und soll im Folgenden unabhngig von
unserem Beispielprojekt etwas nher erlutert werden. Wir gehen
dabei nur auf einige wenige Standardmethoden ein. Alles andere geh t zu de hhe e Sph e o WIN o ta t u d uss i diese
kleinen Abhandlung auen vor bleiben.
Beginnen wir mit dem einfachsten Fall: Alle Adressen im Mandanten
selektieren. Dazu gibt es eine spezielle Schaltflche {...} im Bereich der
Adressenliste:

252

Adressenzuweisung

Wenn Sie darauf klicken, werden alle im Mandanten vorhandenen Adressen in die Adressenliste bernommen. bersteigt deren Zahl
10.000, dann frgt WINcontact sicherheitshalber noch einmal nach, ob
Sie wirklich alle Adressen haben mchten:

Die Anzahl der Adressen wird brigens links oben im Bereich der Adressenliste in eckigen Klammern angezeigt.

Hinweis:
Normalerweise werden in beiden Listen die Anzahl der enthaltenen
Adressen auf 10.000 bzw. 1000 (ALG) beschrnkt. Im Fall der ALG kann
ber die Schaltflche [TOP 1000] diese Begrenzung aufgehoben werden.
Im Normalfall mchte man aber meist nur bestimmte Adressen aus
dem Mandanten fr die Telefonie freigeben. Deshalb bieten WIN253

Adressenzuweisung

contact im Bereich der Adressenliste eine Vielzahl von Segmentierungs- bzw. Filterfunktionen an. Dazu gehrt die Schnellselektion, die
Selektion nach Anzahl, die Mglichkeit der Erstellung und Anwendung
von Selektionsskripten sowie eine Vielzahl von Filtern ber eine Tabellenspalte (z. B. PLZ oder ORT), die mit einem Klick auf den entsprechenden Spaltenheader aufgerufen werden knnen.
Beginnen wir mit der Schnellselektion.

Sie kann ber ein Pull-Down-Men aufgerufen werden und enthlt


folgende Segmentierungsfunktionen:
Import
Hier kann eine Importmarge nach Importdatum und / bzw. Herkunft
selektiert werden
Kommunikation
An dieser Stelle knnen Adresse anhand ihrer Kommunikationskanle
selektiert werden
Ort
254

Adressenzuweisung

Adressenselektion nach Land, PLZ und PLZ-Bereich sowie nach Ortsname


Projekt
Adressenauswahl nach Selektionsmerkmalen in der Abarbeitungsliste
und Fragenkatalog anderer dem aktuellen Mandanten zugeordneter
Projekte
Serienbrief
Hier knnen Serienbriefstati und Datumsinformationen von Serienbriefen aus dem aktuellen Projekt bzw. aus den anderen Projekten des
gleichen Mandanten (soweit sie verfgbar sind) zur Adressenselektion
verwendet werden. Das betrifft Zuweisungsdatum, Druckdatum,
Rckerfassungsdatum sowie die untersttzten Serienbriefstati (z. B.
gedruckt, gesperrt, fehlerhaft (E-Mail - wenn nicht gesendet)).
Schnellwahl
Auswahl nach Anfangsbuchstaben der Adressenfelder KURZNAME,
ORT und STRASSE.
Status
Adressenselektierung nach ASTATUS1 bis ASTATUS3 (Tabelle ADRESSEN)
Termine
Selektierung nach Terminen aus einem Terminierungsprojekt des
Mandanten
Zusatz
Auswahl nach dem Inhalt von den den Adressen zugeordneten nutzerdefinierten Zusatztabellen
255

Adressenzuweisung

Die Bedienung dieser Schnellwahlfunktion kann leicht intuitiv erschlossen werden.


Wir haben schon mehrfach erwhnt, dass WINcontact auch Selektionsskripte untersttzt, um passgenaue, komplexe und / oder parametrisierte Abfragen ber den Adressbestand des Mandanten zu realisieren. Zumindest ein (wenn auch fr den Einsteiger nicht ganz einfaches)
Beispiel wollen wir trotzdem vorstellen und zwar nur, um das Prinzip
zu zeigen. Angenommen, Sie haben einen Adressbestand, in dem das
Feld ANEDE lee ist. Sie sse a e aus i gendeinem Grund die
Ansprechpartneradressen nach dem Geschlecht (mnnlich / weiblich)
selektieren, wobei nur der Vorname im Feld VORNAME1 der Adressenta elle zu Ve fgu g steht Sti h o t pe so alisie te Se ie ief .
Auf dem ersten Blick erscheint diese Aufgabenstellung unlsbar. Wie
soll auch der Rechner aus dem Namen das Geschlecht erkennen, wenn
es selbst uns manchmal schwer fllt? Dann erinnern Sie sich aber, dass
es in der Datenbank TMGLOBAL eine Tabelle mit dem Namen VORNAMEN gibt, die folgende Daten (Ausschnitt) zurckliefert:

256

Adressenzuweisung

Da die Wahrscheinlichkeit recht gro ist, darin einen bestimmten, in


der Adressentabelle vorhandenen Vornamen zu finden, wollen wir
diese Tabelle ausnutzen, um Adressen nach ihrem Geschlecht zu selektieren. Die parametrisierte Abfrage, die genau diese Aufgabe lst, sieht
folgendermaen aus:
SELECT A.ADRESSENID, A.KURZNAME, A.VORNAME1, A.NACHNAME
FROM ADRESSEN A, TMGLOBAL..VORNAMEN B WHERE
A.VORNAME1=B.Name AND B.Geschlecht=:Geschlecht{m|w}
Bleibt nur noch die Frage, wo sie einzugeben ist. Der Ort dafr ist die
Klappbox im Bereich der Adressentabelle:

ffnen Sie also das Pull-Down-Men rechts neben dem roten Ausrufezei he u d hle Sie do t de Me pu kt Selektio ssk ipt e stelle aus. Es ff et si h ei e a gepate Fo des Ihnen bereits aus
dem Fragenkatalog bekannten SQL-Editors, in welchen Sie dann auf
de Seite SELECT-A eisu g das genannte Skript eingeben. Nach
de Austeste spei he Sie das Sk ipt u te de Na e Ad essenaus ahl a h Ges hle ht. A s hliee d steht er Ihnen in der Klappbox zur Verfgung:

257

Adressenzuweisung

Auf diese Weise knnen Sie projektabhngig beliebig viele passgenaue


Skripte zur Adressenselektion entwickeln.
Jetzt wissen Sie, wie man gezielt in WINcontact aus einem Mandanten
Adressen extrahiert. Nun wollen wir Ihnen noch ein paar Mglichkeiten aufzeigen, wie man diese Adressen in die Abarbeitungsliste des
Projekts berfhren kann und was eventuell dabei zu beachten ist.
Dazu erst einmal folgende Anmerkungen: Adressen knnen in der Abarbeitungsliste einmal allen Callagenten zugewiesen werden. Es ist
aber auch mglich, ganz bestimmte Adressen nur einem ganz bestimmten Callagenten zuzuweisen. Im letzteren Fall zieht dieser Callagent in seinem Clientprogramm nur die Adressen, die quasi ihm gehren sowie Adressen, die quasi allen gehren. In den meisten Anwendungsfllen ist es aber gewhnlich egal, wer die einzelnen Adressen im Call-Center bearbeitet, so dass die )u eisu g f alle CallAge te die s h ellste u d ei fa hste Methode ist. P o ie e i es
einfach einmal aus. Also auf der rechten Seite ein paar Adressen selektieren, da
e das Ko te t e Ad esse e eh e f
alle Call-Age te i die ALG e eh e . We Sie i htig aufgepasst
haben, sind Ihnen im zweiten Untermen auch noch die Namen der
dem Projekt zugewiesenen Callagenten (und Supervisoren, sie knnen
u.U. ja au h telefo ie e aufgefalle . Htte Sie do t a stelle o alle Call-Age te ei e Na e ausge hlt, da
e die Ad esse
genau diesem Callagenten zugeordnet worden und auch nur er htte
sie im Call-Center bearbeiten knnen.
Hinweis:
Sie knnen in der Adressenliste aber auch Adressen gezielt mit der
Maus und gedrckter Strg-Taste gezielt markieren. In diesem Fall wer258

Adressenzuweisung

de
it de Fu ktio Ad esse e eh e alle
sen in die Abarbeitungsliste bernommen.

a kie te Adres-

Die z eite A e ku g et ifft die soge a te p io isie te Ad essen. Darunter versteht man Adressen, die im Call-Center bevorzugt vor
allen anderen bearbeitet werden. Es gibt viele Grnde, bestimmte Adressen vor allen anderen gezielt abzuarbeiten. Hufig kommt es z. B.
vor, dass man bei einem lnger laufenden Projekt von seinem Auftraggeber Adressen bekommt, die importiert und dann mglichst sofort
und bevorzugt angerufen werden mssen. Der Weg, dies zu erreichen,
ist logisch klar: Man importiert die Adressen in den Mandanten, selektiert sie anschlieend ber die Adressenquelle und das Importdatum
und weist sie priorisiert der Abarbeitungsliste zu.
Dazu muss man wissen, dass WINcontact explizit maximal 9 Priorittsstufen untersttzt. Da sie nur in den seltensten Fllen alle bentigt
werden, kann die Maximalste im Projekt eingestellt werden. Der Standardwert ist die Prioritt 3:

259

Adressenzuweisung

P io itt edeutet hie , dass Ad esse


it diese P io itt i CallCenter vor allen Adressen mit Prioritt 2 und diese wiederum vor allen
mit Prioritt 1 etc. gezogen werden. In dem der Administrator / Supervisor Adressen explizit eine Prioritt zuweist, kann er gezielt Einfluss
auf deren Abarbeitungsreihenfolge nehmen. Wie erfolgt nun die Zuweisung einer bestimmten Prioritt an ausgewhlte Adressen in der
Abarbeitungsliste?
Die einfachste und schnellste Methode besteht in der Priorittenzuweisung direkt bei der bernahme von Adressen aus dem Mandanten
in die Abarbeitungsliste. Dazu selektiert man erst einmal die Adressen,
die priorisiert werden sollen, in der Adressenliste auf der rechten Seite.
260

Adressenzuweisung

Dann ffnet man das Kontextmen der rechten Maustaste, wobei aber
im Unterschied zu sonst die [Strg]-Taste gedrckt gehalten wird:

Jetzt werden die Zuweisungsfunktionen durch rote horizontale PfeilI o s geke zei h et. Das hie als P io itt ausge hlt ist liegt
daran, dass die h hste i P ojekt ei gestellte P io itt ist. We
Sie dagegen vor ffnen des Kontextmens die Tasten [STRG] und eine
Nummerntaste, z. B. [3], zusammen gedrckt halten (also in diesem
Beispiel [Strg] [3]), dann werden die Adressen mit der Prioritt 3 bernommen:

Nach dem Sie mit einer von diesen beiden Funktionen die Adressen in
die Abarbeitungsliste bernommen haben, knnen Sie dort als rote
)iffe i de Spalte KU)NAMEN die P io itt a lese :
261

Adressenzuweisung

Aber auch in der Abarbeitungsliste selbst knnen Sie ausgewhlten


Adressen eine Prioritt explizit zuweisen. Auch hier finden Sie die entsprechenden Funktionen in dessen Kontextmen:

Doppelte Adressen in der Abarbeitungsliste?


Vielleicht werden Sie sich schon gefragt haben, ob es mglich ist, eine
Adresse mehrfach in die Abarbeitungsliste zu berfhren. Ein kleiner
Versuch zeigt, dass dies offensichtlich nicht geht. Das ist auch vernnf262

Adressenzuweisung

tig, denn Sie wollen ja sicherlich eine bestimmte Person innerhalb eines Projektes nicht zig-mal anrufen lassen und sie damit massiv verrge
Trotzdem ist es interessant zu wissen, ob Adressen, die auf der linken
Seite (d. h. in der Adressenliste) aufgelistet werden, bereits in der Abarbeitungsliste vorhanden sind oder nicht. Dazu schauen Sie bitte auf
die Markierungsfelder unterhalb der Adressenliste und zwar konkret
auf das Ma kie u gsfeld aktuelle P ojekt i ht zuge iese . Ein
Kreuz darin bewirkt und das knnen Sie selbst ganz leicht nachprfen
dass in der Adressenliste (und zwar unabhngig davon, durch welche
Selektion sie zustande kommt) jeweils die Adressen fehlen, die sich
bereits in der Abarbeitungsliste (ALG) befinden. Wenn Sie also eine
Adresse aus der Adressenliste der Abarbeitungsliste zuweisen, wird sie
bei dieser Einstellung in der linken Tabellenansicht verschwinden.
Wenn Sie alle Adressen aus dem Mandanten der ALG zuweisen, wird
bei eingeschalteter Markierung keine einzige Abfrage mehr die linke
Seite fllen knnen. Bei der Adressenzuweisung sollten Sie brigens
diesen Modus immer beibehalten. Auerdem ergibt sich daraus noch
eine elegante Methode, verschiedenen Callagenten (oder der Abarbeitungsliste an sich) bestimmte Adresskontingente (z. B. immer 30 Adressen) zuzuordnen. Vielleicht haben sie schon links neben der Klappbox das Eingabefeld, welches den Eintrag [max] enthlt, bemerkt. Es
wirkt quasi wie ein Filter in dem Sinn, dass Sie dort eine Zahl eintrag en
knnen, um danach maximal nur so viele Datenstze (auch wenn die
Selektionsabfrage mehr liefert) in der Adressenliste angezeigt zu bekommen, wie diese Zahl angibt. Angenommen, Sie wollen jedem Callagenten im Projekt genau zehn Adressen aus dem Mandanten individuell zuweisen. Sie brauchen dann nur gengend viele freie Adressen
263

Adressenzuweisung

selektie e , das Ma kie u gsfeld aktuelle P ojekt i ht zuge iese


a kie e u d i das Ei ga efeld ei zut age . Da
e de
Ihnen jeweils 10 Adressen angezeigt, die Sie anschlieend dem ersten
Callagenten zuweisen knnen. Danach verschwinden sie aus der Adressenliste und die nchsten 10 freien Adressen werden Ihnen zur
bergabe an den zweiten Callagenten angeboten usw. Das funktioniert solange, bis entweder alle Callagenten ihre Adressen bekommen
haben oder keine noch nicht zugewiesenen Adressen mehr im Mandanten existieren. Am besten, Sie probieren das einfach mal aus.
Weite e Filte gli hkeite e halte Sie,
Ei s h ku ge a kli ke :

Sie de Li k Weite e

Das zweite Ma kie u gsfeld kei e si ht a e P ojekt zuge iese


bedeutet, dass in der Adressenliste nur Adressen angezeigt werden,
die bisher keinem Projekt im Mandanten zugewiesen sind (ein Mandant kann bekanntlich mehrere Projekte enthalten). Beachten Sie dabei, dass es in einem Mandanten durchaus Projekte geben kann, die
temporr ausgeblendet sind. Diese Projekte werden nur dann bercksichtigt, wenn sie im Projektbaum auch zu sehen sind.

Abarbeitungsliste
Jetzt wollen wir auf die rechte Seite in den Bereich der Abarbeitungsliste wechseln. Funktionell ist er bedeutend ergiebiger, wie bereits ein
264

Adressenzuweisung

flchtiger Blick in das umfangreiche Kontextmen lehrt. Die einzelnen


darin enthaltenen Funktionen sind alle sehr detailliert in der kontextsensitiven Hilfe erklrt, so dass wir uns im Folgenden mehr auf spezielle Anwendungsflle fr diese Funktionen konzentrieren.
Beginnen wir mit der Werkzeugleiste:

Ein Hint unter jeden Icon verrt Ihnen zumindest grob dessen Bedeutu g. Das Hus he le det Ih e eispiels eise die Stammdaten der in der ALG markierten Adresse auf eine Funktion brigens,
die Sie schneller mit einem Doppelklick mit der Maus aktivieren knnen und zwar fast berall im Administration-Center, wo adressenrelevante Daten aufgelistet werden:

265

Adressenzuweisung

Mit Hilfe de Ko takthisto ie das zweite Icon in der Werkzeugleiste


knnen Sie sich darber informieren, was bereits alles mit der Adresse im Call-Ce te ges hehe ist. Beide Fu ktio e , Sta
date u d
Histo ie si d ige s au h i Ko te t e de A a beitungsliste
enthalten.

266

Adressenzuweisung

Viel i te essa te ist die S haltfl he P ojekti fo, die a e i ht direkt in der Werkzeugleiste, sondern darber, rechts neben dem Label
ADESSEN)UWEISUNG, a geo d et ist. Sie e de es spte hufig
verwenden, um sich schnell einen berblick ber die Adressenauslastung und den Bearbeitungsstand zu verschaffen.

267

Adressenzuweisung

Schauen wir uns einfach mal die Informationen an, die es liefert. Auf
der ersten Seite finden Sie statistische Angaben, die sowohl auf die
Adressen in der Abarbeitungsliste als auch auf die bereits im CallCenter realisierten Kontakte bezogen sind. Einige von den hier aufg elisteten Zahlen knnen auf den beiden Folgeseiten sogar in graphischer
Form (Balkendiagramme in Bezug auf den Bearbeitungsstand und auf
die Anzahl vergebener Kontaktstati) angezeigt werden. Insbesondere
die G aphik Bea eitu gssta d ist i htig eil Sie da i sofo t er268

Adressenzuweisung

kennen knnen, ob Sie dem Projekt neue Adressen zuweisen mssen


oder ob mit dem zugewiesenen Adressbestand im Call-Center noch
eine Weile eite gea eitet e de ka . Au h die Balke g afik Kontakte gibt einen guten berblick ber den momentanen Abarbeitungsstand des entsprechenden Projektes.

Die Seite a h Eig e hat u Bedeutu g, e Sie Callage te i dividuell Adressen zuweisen. Dort erkennen Sie, wie viele Adressen bei
269

Adressenzuweisung

jede zuge iese e Callage te o h f ei si d, ie iele Wiedervorlagen und Anwahlversuche er noch hat und wie viele Adressen davon priorisiert sind oder nicht. Alles in allem eine durchaus ntzliche
Funktion.
P o ie e Sie ei fa h die Fu ktio Bea eitu gssta d ei al aus
und machen Sie sich dabei zugleich mittels der Online-Hilfe [F1] mit
den darin aufgefhrten Informationen vertraut.
Ko e
i jetzt zu soge a te S h a ze Liste, de P ojektblacklist. Auf die S h a ze Liste ko e alle die Ad esse , die aus
den verschiedensten Grnden auch dann nicht angerufen werden drfen, wenn sie zufllig in die Abarbeitungsliste gelangt sind. Eine verkrzte Form ist die Ihnen sicherlich vom Namen her bekannte Robinsonliste (die ansonsten brigens als WINcontact - interne Robinsonliste
Besta dteil de P ojekt la klist ist . Sie e thlt a e au h ei e A zahl
von Vorwahl-Nummern, die sich damit explizit (weil sie z. B. zu deutlich
erhhten Telefonkosten fhren) sperren lassen. Die Liste von VorwahlNummern knnen Sie als Supervisor oder Administrator selbstverstndlich beliebig erweitern.

270

Adressenzuweisung

Eine Blacklist muss immer direkt und manuell auf die ALG angewendet
werden. In der Abarbeitungsliste werden anschlieend die gesperrten
Adressen durch einen schwarzen Sperrvermerk in der Icon-Spalte gekennzeichnet. Explizit vom Supervisor gesperrte Adressen erhalten im
Gegensatz dazu immer einen roten Sperrvermerk. Gesperrte Adressen
werden im Call-Center generell nicht bearbeitet. Nhere Informationen
zu diesem durchaus nicht uninteressanten Feature finden Sie wie immer in der kontextsensitiven Hilfe des Administration-Centers.
Damit haben wir alle fr den Einstieg in WINcontact wichtigen Funktionen der Werkzeugleiste kurz besprochen. Kommen wir jetzt zur Tabellenansicht der Abarbeitungsliste selbst. Hier ist fr uns erst einmal
271

Adressenzuweisung

die erste Spalte interessant, in welcher verschiedene Icons (die brigens unterhalb der Tabelle in der Legende erklrt sind - einfach den
entsprechende Li k a kli ke u d da ei die e hte Maustaste gedrckt halten) dargestellt werden knnen, die quasi den Adressstatus
anzeigen. Insbesondere sind alle erledigten Adressen leicht an einem
grnen Hkchen erkennbar. Schnell wird der Wunsch aufkommen, die
Abarbeitungsliste nach diesen Kriterien zu filtern. Dafr ist im Konte t e de Ei t ag A zeige o gesehe , de auf ei e Vielzahl o
Filtermglichkeiten verzweigt.

Am besten, Sie probieren es einmal aus (vielleicht zuvor mit dem Clientprogramm ein paar Testkontakte mit unterschiedlichen Kontaktstati
anlegen, damit auch der Effekt zu sehen ist). Mehr ist dazu erst einmal
nicht zu sagen.

272

Adressenzuweisung

Da sich die im Kontextmen angebotenen Filtermglichkeiten nur auf


bestimmte Adressstati beziehen, sind sie oftmals nicht ausreichend. Sie
knnen damit beispielsweise nicht nach Kurzname oder nach PLZ bzw.
Ort filtern, was oftmals notwendig ist, wenn man bestimmte Adressen
suchen muss (um sie z. B. temporr zu sperren). In solch einem Fall
brauchen Sie nur auf den entsprechenden Spaltenheader der Tabellenansicht zu klicken, um folgenden Filterdialog aufzublenden:

In der hier dargestellten Einstellung werden alle ALG-Eintrge, deren


O t de O t Al stadt ist ode desse O ts a e it B egi t, i de
Abarbeitungsliste aufgelistet. Die Bedienung dieses Dialogs ist ansonsten so einfach und folgerichtig, dass wir nicht nher darauf einzugehen
brauchen. Im Zweifelsfall hilft ja auch eine Bettigung der [F1]-Taste
weiter. Diesen Filterdialog finden Sie brigens bei den meisten Tabellenansichten im Administration-Center. Er ist also nicht nur auf die
Abarbeitungsliste beschrnkt.
Der jeweils eingestellte Filter wird immer unterhalb der Tabelle explizit
angezeigt:
273

Adressenzuweisung

Ei Kli k auf das X setzt ige s de Filte iede zu ck (das ist


eine Bedienhandlung, die Sie sich merken sollten).
Komplexer wird es, wenn Sie z. B. in der Abarbeitungsliste (ALG) nur
die Adressen aufgelistet haben mchten, die beispielsweise in einem
Vorgngerprojekt im gleichen Mandanten mit einen Netto-Kontakt
abgeschlossen worden und die deshalb im aktuellen Projekt priorisiert
abzuarbeiten sind. Sie knnen zwar in der ALG jederzeit Adressen priorisieren (siehe Kontextmen). In diesem Fall helfen Ihnen aber die in
der Abarbeitungsliste angebotenen Filterfunktionen nicht weiter. Aber
Sie ahnen es schon. Es geht trotzdem. Der Trick besteht darin, auf der
linken Seite (d. h. auf der Seite der Adressenliste) die eigentliche Ausahl o zu eh e i diese Fall e die S h ellselektio P ojekt ,
um anschliee d diese Selektio auf die ALG a zu e de . Es erden dann auf der rechten Seite nur noch die Adressen aufgelistet, die
auch auf der linken Seite vorhanden sind.
Zum Abschluss dieses Kapitels wollen wir aus dem Kontextmen nur
noch eine besonders wichtige Funktion besprechen, die Sie auch in der
Werkzeugleiste finden und irgendwann nicht mehr missen mchten:
F age katalog editie e
.

274

Adressenzuweisung

Der Screenshot zeigt die Ansicht im Fall des Projektes Wahlu f age
im Demomandanten. Sie erkennen, dass die Adressenliste auf der linken Seite jetzt durch eine automatisch generierte Eingabemaske ersetzt ist, die alle Fragenkatalogfelder (bis auf die, welche zu Zusatzta bellen gehren) enthlt und in der die Eintragungen angezeigt werden,
die der Callagent bei der ausgewhlten Adresse im Clientprogramm
eingetragen hat. Sie als Administrator oder Supervisor (vorausgesetzt,
a hat Ih e das e ht F age katalogei t ge / Stati de i de
Personalverwaltung zugebilligt) knnen in dieser Maske beliebige nderungen und Ergnzungen vornehmen. Damit steht Ihnen eine wichtige Korrektur- und berwachungsfunktion zur Verfgung.
Sie knnen aber auch den Kontaktstatus ndern

275

Adressenzuweisung

Hinweis:
Diese Funktion ist nur in Projekten, die keine Terminierungsprojekte
sind, verfgbar).
Sie brauchen dazu nur im unteren Teil der Maske rechts neben der
Ausschrift des aktuellen Kontaktstatus die dafr vorgesehene Schaltflche klicken:

Als Reaktion darauf wird Ihnen der Kontaktauswahldialog aufgeblendet. Die darin angezeigten Kontaktstati sind mit den Kontaktstati, die
Sie beim Design des Fragenkatalogs vergeben haben, identisch.

276

Adressenzuweisung

Sie knnen aber durchaus Kontaktstati anlegen, die nur im Administration-Center (z. B. zur Stornierung von Bestellungen) angezeigt werden.
Dazu dient das Markieru gsfeld I Clie t si ht a i de Ei stellunge F age katalog auf de Seite Ko taktstati. Wi d hie ei ei e
Kontaktstatuseintrag die Markierung entfernt, dann wird dieser Kontaktstatus nur noch im Administration-Center, aber nicht mehr im Client-Programm angezeigt.
Und noch auf einen weiteren Nutzeffekt dieser Funktion im Stadium
der Projektentwicklung mchten wir hinweisen. Hier bentigt man oft
Testdaten, um beispielsweise Auswerteskripte und Reporte vorbereiten zu knnen. Eine schnelle Methode Kontakte und Fragenkatalogeintrge anzulegen ohne explizit das Clientprogramm zu starten (Sie
mssten dazu das Projekt ja erst freigeben), ist die Nutzung der eben
erluterten Funktion. Um die Fragenkatalogeingabemaske zu schlie277

Adressenzuweisung

en, brauchen Sie brigens nu auf das X-Button in dessen Header zu


klicken:

Zusammenfassung

Bei der Adressenzuweisung werden aus einem Mandanten alle


Adressen oder Adressen mit bestimmten Merkmalen segmentiert
und anschlieend der Abarbeitungsliste bergeben. Im Call-Center
knnen nur Adressen bearbeitet werden, die sich in der Abarbeitungsliste (ALG) befinden.

Die Abarbeitungsliste kann eine Adresse aus dem Mandanten nur


einmal enthalten. Mehrfachzuweisungen sind nicht mglich (Bedingung: Doublecodeprfung ist im Mandanten eingeschalten).

Adressen in der Abarbeitungsliste knnen auch einen bestimmten


Callagenten als Eigner besitzen. In solch einem Fall knnen diese
Adressen auch nur von ihrem Eigner im Call-Center bearbeitet
werden. In Terminierungsprojekten ist der Auendienstmitarbeiter
Eigner der Adresse.

Priorisierte Adressen werden bevorzugt vor allen anderen freien


Adressen bearbeitet. Die Priorisierung erfolgt entweder bereits bei
der Adressenzuweisung (Kontextmen) oder spter mit der entsprechenden Funktion in der Abarbeitungsliste selbst (Kontextmen). Es knnen maximal 9 Priorittsstufen vergeben werden, wobei
278

Adressenzuweisung

konkret aber die Maximalprioritt <=9 gilt, wie sie in den Projekteinstellungen eingestellt ist (Standardwert=3).

Zur Adressensegmentierung steht in WINcontact eine Vielzahl von


Funktionen zur Verfgung. So z. B. die Auswahlfunktionen im oberen Bereich der Adressenliste, wo u. a. ber Kurzname, PLZ, Ort,
Importdatum und Importquelle etc. selektiert werden kann. Die
zweite Mglichkeit ist die Verwendung von Selektionsskripten.

In der Adressenliste selektierte Adressen knnen auf die ALG angewendet werden. In diesem Fall werden in der Abarbeitungsliste
nur die Adressen gelistet, die sich auch auf der linken Seite in der
Adressenliste befinden.

Ein Doppelklick auf einen Eintrag in der Tabellenansicht ffnet immer die Stammdatenmaske der markierten Adresse.

Ein Klick auf einen Spaltenheader ffnet das Filterdialogfenster fr


die entsprechende Spalte.

Mit der [F3]-Taste knnen gezielt Adressen in der Adressen- bzw.


Abarbeitungsliste gesucht werden.

In der Abarbeitungsliste wird der Bearbeitungsstatus einer Adresse


durch ein jeweils spezifisches Icon dargestellt. ber das Kontextmen kann ber diesen Status die Liste auch gefiltert werden.

Adressen lassen sich in der Abarbeitungsliste temporr sperren.


Auch ihr Eigner kann gegebenenfalls gewechselt werden.

Durch Anwendung der Blacklist auf alle ALG-Eintrge werden die


Eintrge dauerhaft gesperrt, die entweder in der globalen Robinsonliste von WINcontact stehen oder aus einem anderen Grund (z.
B. Mehrwertdienstnummern) nicht angerufen werden drfen.
279

Adressenzuweisung

Im Bearbeitungsmodus einer erledigten Adresse oder einer Wiedervorlage kann der Inhalt des Fragenkatalogs aufgeblendet und
gegebenenfalls editiert werden. Auch eine nachtrgliche nderung
des Kontaktstatus durch den Administrator oder Supervisors ist
mglich. Mit dieser Funktion knnen whrend der Projektentwicklung auch Testkontakte erzeugt werden (vor der Projektfreigabe
das Rcksetzen des Projektes nicht vergessen!).

Informationen zum momentanen Bearbeitungsstand erhalten Sie


im Infofenster im Bereich der Abarbeitungsliste (Schaltflche rechts
e e de La el ADESSEN)UWEISUNG

280

Gestaffelte Projekte Beispielp ojekt Besttigu g

Gestaffelte Projekte Beispielprojekt Besttigung


Erinnern Sie sich bitte wieder an unser Beispielprojekt. Es ging um den
Verkauf von Zeitschriftenabos, wobei alle am Telefon erfolgten Verkufe zeitversetzt noch einmal verifiziert werden sollen. Die Verifizierung selbst soll von einigen ausgewhlten Callagenten in einem Folg eprojekt mit dem Na e Besttigu g ealisie t e de , i das uasi
die Netto-Ko takte aue P o ehefte aus de P ojekt Ve kauf zu
berfhren sind. Oder anders ausgedrckt, immer dann, wenn im Verkaufsprojekt ein Abonnement vermittelt wird (= ABOVERKAUF), soll die
Adresse des Kunden als Wiedervorlage mit einem Zeitversatz von einem Tag automatisch in das zweite Projekt bernommen werden. Damit wird der Kontrollanruf sowie der endgltige Vertragsabschluss realisiert. Technisch gesehen, haben wir es bei solch einer Aufgabenstellung mit einem sogenannten gestaffelten Projekt zu tun.
Genaugenommen sind in unserem Fall hier nur zwei Punkte abzuarbeiten:
1. A lege ei es eue P ojektes Besttigu g i glei he Ma danten
2. bernahme von Adressen in die Abarbeitungsliste des neuen Projekts, die im Vorgngerprojekt ein Abo (=Netto-Kontakt) erworben
haben.

281

Gestaffelte Projekte Beispielp ojekt Besttigu g

Beginnen wir mit der Projektanlage:

282

Gestaffelte Projekte Beispielp ojekt Besttigu g

Wie die Seite e ah e zeigt, ha e


i e st ei al ei e komplette Kopie des P ojektes Ve kauf e zeugt. Das edeutet, dass u. a.
sowohl der Gesprchsleitfaden, der Fragenkatalog als auch die Clienteinstellungen identisch sind.
Jetzt k e Sie e die S haltfl he A lege das eue P ojekt i
Mandanten ABOVERKAUF erstellen.

283

Gestaffelte Projekte Beispielp ojekt Besttigu g

Jetzt passen wir noch kurz den Fragenkatalog an, der ja als Kopie aus
de P ojekt ABO Ve kauf e o e
u de. Wi ls he dazu
ledigli h das Ma kie u gsfeld Kei I te esse a ei e )eits h ifte ao u d de das Titella el e tsp e he d folge de S ee shot:

Natrlich kann in einem realen Projekt der Fragenkatalog des Folgeprojektes ganz anders aussehen, aber wie, das hngt nur von der Aufgabenstellung ab.

284

Gestaffelte Projekte Beispielp ojekt Besttigu g

Als nchstes wollen wir die Kontaktstatiliste anpassen. Dazu ndern


i ledigli h Kei I te esse i ABO sto ie t u d de Netto-Kontakt
ABOVEKAUF i ABO BESTTIGT. Aue de e s hie e i ABO
sto ie t a die z eite Positio de Liste. Da de Ku de e eits a gerufen wurde, muss seine Telefonnummer ja stimmen. Deshalb entfere
i alle Ko taktstati a h Wiede o lage is auf Es geht iema d a , Besetzt u d A uf ea t o te , so dass u folge de
Liste fr das Folgeprojekt brig bleibt:

Besttigt der Kunde das Abo, dann muss de Callage t ABO BESTTIGT aus hle , sto ie t e dagege das A o, da ist ABO storie t a gesagt. Alle anderen Stati erklren sich von selbst.
285

E eig isse E e ts i

F age katalog

Jetzt brauchen Sie nur noch den Gesprchsleitfaden anpassen, dem


Projekt Callagenten zuweisen und das Clientprogramm konfigurieren.
Damit sollten dann die wesentlichen Arbeiten an diesem Besttigungsprojekt erledigt sein. Lediglich die Adressenzuweisung ist noch zu klren und gerade dazu gibt es Einiges zu beachten.
Da es si h u ei gestaffeltes P ojekt ha delt, da f die Ad esse zuweisung nicht manuell erfolgen wie im Verkaufsprojekt. Wir mssen
vielmehr realisieren, dass immer dann, wenn im Verkaufsprojekt ein
Aboverkauf = NETTO - Kontakt erzeugt wird, die dazugehrige Adresse
automatisch als Wiedervorlage mit einem Offset von einem Tag in der
A a eitu gsliste des Folgep ojekts e s hei t. Die S hlsselte h ologie u dies zu e ei he , ist i WIN o ta t die Ve e du g o
E e ts. Wie Sie si h si he li h e i e , ha e
i dieses The a
schon einmal kurz bei der Entwicklung von Importskripten angeschnitten. Im folgenden Kapitel soll etwas ausfhrlicher darauf eingegangen
werden, bevor wir dann endgltig unser Beispielprojekt abschlieen.

Ereignisse Events im Fragenkatalog


In WINcontact versteht man unter einem Ereignis einen spezifischen
Vorgang (z. B. Auswahl eines bestimmten Kontaktstatus, Drcken eines
Buttons im Fragenkatalog, Eintreffen einer bestimmten Prfskriptbedingung) der dazu genutzt wird, automatisch einen anderen, von einer
Bedienerinteraktion weitgehend unabhngigen Vorgang (beispielsweise Versenden eines E-Mails, Ausd u ke ei es P otokolls, kopie e
einer Adresse in ein Folgeprojekt, Ausfhren einer SQL-Anweisung)
auszulsen. Was das fr Vorgnge genau sind, mssen Sie als Administrator oder Supervisor beim Projektentwurf in Form eines soge286

E eig isse E e ts i

F age katalog

a te Befehlsstapels auch Batch genannt selbst festlegen. Diese je eils als E eig is at h ezei h ete Befehlsstapel e thlt die
Befehle, die bei der Auslsung des entsprechenden Ereignisses im Clientprogramm automatisch ausgefhrt werden sollen. Die Erstellung
solcher Befehlsstapel erfolgt in einem speziellen Ereignisbatcheditor.
Man findet ihn im Administration-Center berall dort, wo Ereignisse
zugewiesen werden knnen:

Fragenkatalog editieren Kontaktstati

Fragenkatalog-Testmodus Prfskripteditor

Letzte Seite im Importskript-Assistenten

Eigenschaftsdialog eines Fragenkatalog-Butto s Aus ahl E e t

Am besten, wir schauen uns erst einmal den Ereignisbatcheditor an


und erkunden, welche Mglichkeiten er bietet. Wechseln sie dazu bitte
in den Fragenkatalogdesigners des Verkaufsprojektes.
Als erstes wollen wir eine zugegebenermaen sehr konstruierte
Funktion auf einer Schaltflche (Button) in unserem Fragenkatalog
i ple e tie e u d z a ei e Na h i hte taste, el he ei Bettigung an den Administrator / Supervisor eine interne Mitteilung schickt
und in dem er gebeten wird, einmal am Callagentenarbeitsplatz voreizus haue

287

E eig isse E e ts i

F age katalog

Eine entsprechende Schaltflche (Button) ist rechtsa unten im Fragenkatalog s h ell e zeugt. Sei e Bes h iftu g ist Na h i ht a SV u d e
soll auch auf allen Seiten des Fragenkatalogs sichtbar bleiben (Eigens haft auf alle Seite . Ih
olle
i jetzt ei E eig is zu eise .
Dazu mssen Sie den Button fokussieren und ber das Kontextmen
die Fu ktio Eige s hafte u d Stati auf ufe :

Hier finden Sie dann die Aktio E e t ausfh e u d die Klapp o ,


wo Sie einen eventuell bereits vorhandenen Ereignisbatch auswhlen
knnen. Da noch keiner vorhanden sein wird, drcken Sie einfach auf
die danebenliegende Taste mit den drei Punkten [...]. Sie ffnet den
Ereignisbatcheditor:

288

E eig isse E e ts i

F age katalog

Darin werden, wie bereits erwhnt, Befehlsstapel angelegt und danach


in der WINcontact - Datenbank unter einem eindeutigen Namen gespeichert. Die einzelnen Befehle finden Sie im rechten Teil der Werkzeugleiste. Es handelt sich dabei um

E-Mail versenden
Interne Mail versenden
Fragenkatalog drucken
Programm ausfhren
Infodialog anzeigen
Nutzerdefinierte Variablen aktualisieren
Telefonnummer whlen
SQL-Skript ausfhren
Adresse an Projekt zuweisen
Adresse in Robinsonliste eintragen
289

E eig isse E e ts i

F age katalog

Adresshistorieeintrag erzeugen
Ad esse i ALG auf Gespe t setze
Adresse in ALG priorisieren
Kategorie der Wiedervorlage ndern

Schauen wir uns erst einmal eine Auswahl der angebotenen Funktionen an:
E-Mail versenden
Realisierung einer E-Mail an den Auftraggeber, eine Kontaktperson,
einem Auendienstmitarbeiter (Klappbox) oder einer beliebigen anderen Person / Forma. Der Text im Body der E-Mail lsst sich komfortabel
ber den Eingabeeditor fr Textbausteine erstellen und danach aus der
Klappbox auswhlen. Weiterhin sind beliebige Anhnge (z. B. PDFDateien, ZIP-Dateien etc.) mglich. Wenn das Kstchen "Fragenkatalog
anhngen" angekreuzt ist, wird ein zustzlicher Anhang in Form einer
PDF- Datei erzeugt, deren Vorlage im Testmodus des Fragenkatalogs
vom Supervisor entworfen wurde. Dieses Dokument (Report) ist gewhnlich mit den aktuellen, im Fragenkatalog eingetragenen Daten,
gefllt.

290

E eig isse E e ts i

F age katalog

Interne Mail versenden


Dieser Befehl dient dem Absetzen einer internen Message an den in
der Klappbox ausgewhlten Callcenter-Mitarbeiter. Der Mitteilungstext
kann ber den Eingabeeditor fr Textbausteine erstellt und anschlieend aus der Klappbox ausgewhlt werden. Wenn gewnscht, lsst
sich an die Message noch die Adresse anhngen, bei der das Ereignis
im Clientprogramm ausgelst wurde.

291

E eig isse E e ts i

F age katalog

SQL-Skript ausfhren
Mit Hilfe des hinter dieser Funktion verborgenen Editors lassen sich
DML-Anweisungen oder Aufruf von Stored Procedure erstellen. Als
bergabeparameter werden vom Programm u. a. die ADRESSENID,
ALGID, USERID und die Felder des Fragenkatalogs (Kontextmen) sowie nutzerdefinierte Variablen zur Verfgung gestellt. Auf diese Weise
kann man sich in einem DML-Skript z. B. jeweils auf den aktuellen ALGEintrag beziehen. Eine Template-Bibliothek (SQL-Vorlagen) mit oft
verwendeten Skripten und Skriptfragmenten ist ber das Kontextmen
erreichbar:

292

E eig isse E e ts i

F age katalog

Adresse an Projekt zuweisen


Diese Bat h efehl i d hufig i gestaffelte P ojekte e tigt. E
dient dazu, automatisch einen Eintrag (aktuelle Adresse) in die Abarbeitungsliste eines Folgeprojekts zu veranlassen. Auf diese Weise lsst
sich bei einem bestimmten Kontaktstatus im Ausgangsprojekt (z. B. ein
positiv verlaufender Erstkontakt = Nettokontakt) sofort ein entsprechender Eintrag in der Abarbeitungsliste des Folgeprojekts (z. B. "interessiert sich fr gute Rotweine") generieren.

293

E eig isse E e ts i

F age katalog

Im Ziel-Projekt gesperrt lassen


Wenn angekreuzt, muss der Supervisor im Administration-Center die
Adressen explizit freigeben bevor sie im Call-Center abtelefoniert werden knnen. Sie sind im Folgeprojekt temporr gesperrt.
Fragenkatalog drucken
Wenn der Supervisor oder Administrator im Testmodus des Fragenkatalogs einen Druckbeleg (Report) fr den aktuellen Fragenkatalog entworfen hat, kann er ihn mit diesem Befehl automatisch (inklusive der
entsprechenden Antworten) ausdrucken lassen. Der Drucker wird aus
der Klappbox ausgewhlt. Wenn das Kstchen "Druckvorschau anzeigen" angekreuzt ist, wird dem Callagent nach Auswahl eines entsprechenden Kontaktstatus die Reportvorschau aufgeblendet (z. B. ntzlich
bei Fax) und er muss den Ausdruck selbst veranlassen.
294

E eig isse E e ts i

F age katalog

Programm ausfhren
Mit diesem Batchbefehl kann das Starten eines externen Programms
oder die Abarbeitung einer Funktion aus einer dynamischen Linkbibliothek (DLL) veranlasst werden. Da sich DLL's in verschiedenen Programmiersprachen programmieren lassen, kann man mit ihrer Hilfe z.
B. simultane Datenbernahmen in Fremdprogramme - CRM-Systeme,
Warenwirtschaftssysteme etc. - realisieren.

295

E eig isse E e ts i

F age katalog

Adresse in Robinsonliste eintragen


In der Regel wird dieses Ereignis an einen Kontaktstatus gebunden
("Will nie wieder angerufen werden ..."). Als Reaktion darauf schiebt
WINcontact die aktuelle Adresse in die globale oder mandantenspezifische Robinsonliste. Durch Abgleich mit dieser Liste knnen in anderen
Projekten alle Adressen, die auf dieser Liste stehen, in der Abarbeitungsliste gesperrt werden.

296

E eig isse E e ts i

F age katalog

Wie bereits erwhnt, kann ein Befehlsstapel eine beliebige Kombinatio de hie aufgezhlte Befehle e thalte . F u se e Na h i htentaste e tige
i jedo h u de Befehl I te e Mail e se de .
Wechseln Sie also - wie oben bereits beschrieben - in den Ereignisat hedito u d hle Sie da i die Fu ktio I te e Mail versenden aus. Da ei ff et si h ei Ei ga edialog, i de Sie die i
Screenshot angezeigten Eintragungen vornehmen.

297

E eig isse E e ts i

F age katalog

Den Mail-Te t e stelle Sie it de Ei ga eedito f Te t austei e,


de Sie e de Butto
it de d ei Pu kte [] ff e k e . De
dort eingetragenen Text mssen Sie anschlieend einen Namen (z. B.
Nachricht an SV ge e , de dann im Eingabedialog in der Klappbox
gelistet wird.
Bei Bedarf knnen Sie selbstverstndlich noch weitere Befehle eintragen, was aber in unserem Beispiel offensichtlich wenig Sinn macht.
Deshalb fhren wir jetzt auch gleich den nchsten Schritt durch: Wir
spei he de E eig is at h u te de Na e A f age a SV i de
WINcontact Datenbank (Icon mit der Diskette in der Werkzeugleiste).
Nach dem Schlieen des Editors knnen Sie im Event-Auswahldialog
des Butto s u das E eig issk ipt A f age a SV aus hlen und
anschlieend den Auswahldialog schlieen.

298

E eig isse E e ts i

F age katalog

Das ist s ho alles. Ausp o ie t e de ka e sel st e st dli h


wieder im Testmodus des Fragenkatalogdesigners. Sie erhalten dabei
aber nur eine Meldung. Die eigentliche Funktionalitt wird in diesem
Modus unterdrckt.

299

E eig isse E e ts i

F age katalog

We Sie die Na h i hte taste also i htig teste


hte , sse
Sie dazu das Clientprogramm mit dem entsprechenden Projekt ffnen.
Nach dieser kleinen Abschweifung ahnen Sie sicherlich, wie wir unser
gestaffeltes Projekt realisieren. Immer dann, wenn sich im Fragenkatalog ein Netto-Kontakt ergibt, wird ein Event ausgelst, der bewirkt,
dass die gerade aktuelle Adresse als Wiedervorlage automatisch in die
A a eitu gsliste des Folgep ojekts Besttigu g a gelegt i d. Die
Vorgehensweise ist analog zu der unserer Nachrichtentaste, nur dass
Sie in den Kontaktvergabedialog wechseln mssen. Die einzelnen
Schritte entnehmen Sie folgenden Screenshots und vergessen Sie bitte
nicht, auch einmal in die kontextsensitive Hilfe zu schauen:

300

E eig isse E e ts i

F age katalog

Zustzlich lassen wir uns auch gleich noch automatisch den Skript zur
bernahme der im Verkaufsprojekt erfassten Daten in das Besttigungsprojekt erstellen:

301

E eig isse E e ts i

302

F age katalog

E eig isse E e ts i

F age katalog

Jetzt knnen Sie den Fragenkatalog im Testmodus ausprobieren und


berprfen, ob das eben angelegte Ereignis auch wirklich ausgelst
wird:

303

E eig isse E e ts i

F age katalog

i htig fu ktio ie e E eig isse a e e st i Clie tp og a


. Deshalb sollte man beim Einsatz von Events durchaus das Projekt auch
einmal im Client durchprobieren. Wenn sie mchten, knnen Sie selbstndig noch eine weitere Ereignisfolge erstellen und zwar gem folgender Aufgabenstellung: Immer dann, wenn der Kunde beim Telefongesprch unmissverstndlich klar macht, dass er von Ihrem Call-Center
aus nie, wirklich nie wieder angerufen werden mchte (neuer Kontaktstatus M hte ie iede a ge ufe e de B utto-Erledigt)), dann
soll seine Adresse automatisch in die globale Robinsonliste eingetragen
werden.
Hinweis:
Wenn Sie diesen Event im Client ausprobieren, dann vergessen Sie
da a h i ht, die Testad esse pe Ha d iede aus de o i so liste
zu entfernen. Dazu brauchen Sie nur im Administration-Center im
Haupt e u te E t as de Dialog Glo ale o i so liste zu ffnen, darin die Adresse zu suchen und ber die Lschfunktion im Kontextmen zu lschen.
304

E eig isse E e ts i

F age katalog

Zusammenfassung

Bei gestaffelten Projekten wird die Adresse aus einem Vorgngerprojekt automatisch ber ein Ereignis in die Abarbeitungsliste eines
anderen Projektes im gleichen Mandanten bertragen.
Im Fragenkatalog knnen Ereignisse an Schaltflchen (Buttons) und
an Kontaktstati sowie an Prfskripte gebunden werden.
Ein Ereignisbatch kann beliebig viele Batchbefehle enthalten, die
bei Auslsung eines Ereignisses, dem der Batch zugeordnet ist, automatisch hintereinander ausgefhrt werden. Er wird immer ber
seinen Namen identifiziert.
In einem Ereignisbatch werden folgende Batchbefehle untersttzt:
1. E-Mail versenden
2. Interne Mail versenden
3. Fragenkatalog drucken
4. Programm ausfhren
5. Infodialog anzeigen
6. Nutzerdefinierte Variablen aktualisieren
7. Telefonnummer whlen
8. SQL-Skript ausfhren
9. Adresse an Projekt zuweisen
10. Adresse in Robinsonliste eintragen
11. Adresshistorieeintrag erzeugen
12. Ad esse i ALG auf Gespe t setze
13. Adresse in ALG priorisieren
14. Kategorie der Wiedervorlage ndern

305

E eig isse E e ts i

F age katalog

Im Testmodus des Fragenkatalogs erfolgt lediglich eine Anzeige,


welcher Ereignisbatch bei einem bestimmten Ereignis ausgefhrt
wird. Die Batchbefehle selbst werden nicht abgearbeitet.
Projektbezogene Ereignisbatche lassen sich nur im Clientprogramm
austesten.

306

Ein paar Ideen zum Einsatz von Ereignissen im Fragenkatalog

Ein paar Ideen zum Einsatz von Ereignissen im Fragenkatalog


Immer, wenn ein Fragenkatalog ausgefllt ist und sich ein NettoKontakt ergibt, sind Teile der Antworten in die entsprechenden Felder
der Datenbank eines CRM-Systems einzutragen. In vielen Fllen lsst
sich solch eine Aufgabe mit einem entsprechenden DML-Skript (z. B.
auch als Stored Procedure) lsen, das in einem Ereignisbatch aufgerufen wird.
Marketingumfrage: Immer, wenn ein Ansprechpartner die Fragen bereitwillig beantwortet hat, soll der ausgefllte Fragebogen auf dem
Netzwerkdrucker des Call-Centers ausgedruckt werden.
In einem Projekt soll bei Privatpersonen mit akademischen Titeln
nachgefragt werden, was sie fr ein Fahrzeug z.Z. fahren und ob sie
ber einen Neuwagen nachdenken. Wenn der Neupreis des Wagens,
de sie ge ade fah e , .
e steigt, ist die Ad esse als Wiedervorlage mit einem Offset von drei Monaten in ein Folgeprojekt zum
The a Gelda lage zu e t age .
Mit Hilfe von Tobit-Faxware (TOBIT DAVID) und einem speziell angepassten Report sollen ausgefllte Fragenkataloge direkt an den Auftraggeber gefaxt werden.
Bei einem Verkauf soll ein spezielles, z. B. vom Auftraggeber zur Verfgung gestelltes Programm bzw. ein Web-Frontend im Internet-Browser
zur Erfassung einer Bestellung aufgeblendet werden.

307

Projekte zur Bearbeitung im Call-Center freigeben

Projekte zur Bearbeitung im Call-Center freigeben


Nachdem wir uns berzeugt haben, dass der Fragenkatalog genau so
funktioniert, wie wir es erwarten und auch die Clienteinstellungen unseren Vorgaben entsprechen, brauchen wir nur noch ein paar Bereinigungsaufgaben durchfhren, Adressen zur Bearbeitung in die ALG des
Projektes bergeben etc. Als Erstes mssen wir unsere Projekte von
den Testdaten bereinigen, die whrend der Projektentwicklung angefallen sind. Dazu gehren die ALG-Eintrge, Testkontakte und die Daten, die whrend des Tests des Clientprogramms eventuell in den Fragenkatalog geschrieben worden sind. Damit das mglichst schnell und
ohne lange zu berlegen stattfinden kann, existiert dafr in WINcontact eine spezielle Funktion. Wechseln Sie dazu im Projektbaum in
das P ojekt Ve kauf u d ff e Sie do t das dazugeh ige Ko te te . U te )usatz e kzeuge fi de Sie de U te e ei t ag
P ojekt lee e , de die ge a te A eite f u s ausfh t. Sollte
dieser Eintrag gesperrt sein, so liegt das daran, dass das Projekt bereits
freigegeben ist. In diesem Fall mssen Sie im gleichen Kontextmen
das Projekt erst einmal sperren (erkenntlich am roten Sperricon vor
dem Projektnamen). Diese Sperrung ist eine Vorsichtsmanahme die
verhindern soll, dass ei P ojekt h e d ei e Ka pag e gelee t
werden kann as fatale Folge htte alle Date si d eg .

308

Projekte zur Bearbeitung im Call -Center freigeben

Be o Sie jedo h das P ojekt e dgltig f eige e k e P ojektf eiga e Telefo ie i Ko te t e sse Sie o h Ad esse de ALG
zuweisen. Wenn das geschehen ist, knnen die Callagenten mit dem
Aboverkauf beginnen. Das Gleiche machen Sie jetzt noch mit dem Besttigungs-P ojekt. Ei Fei s hliff des P ojektes k e Sie it et as
berlegung jederzeit whrend des Projektes durchfhren, wobei es
sich hauptschlich um die Bereinigung von Fehlern in Ablufen (Prfund Steuerungsskripte) und um Anpassungen in den Clienteinstellungen handeln wird.

309

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Terminvereinbarungen mit WINcontact


Jedes Outbound- und Inbound-Projekt lsst sich in WINcontact zu einem sogenannten Terminierungsprojekt konfigurieren. Solch ein Projekt dient vordergrndig der Terminakquise - z. B. fr den Auendienst.
Dazu wird der Client mit einem speziellen und vom Administrator konfigurierbaren Kalender ausgestattet, wobei jeder Auendienstmitarbeite ode die logis he St uktu , die einen Terminempfnger reprsentiert) seinen eigenen Kalender in WINcontact besitzt. Deshalb mssen die Auendienstmitarbeiter auch separat in der Personalverwaltung von WINcontact (obwohl sie selbst gewhnlich keinen Zugriff auf
den Client haben) angelegt und deren Terminkalender (individuell)
konfiguriert werden.
In den Kalender des jeweiligen Auendienstmitarbeiters (um mal bei
diesem Beispiel zu bleiben) sieht der Callagent auf einem Blick, welche
Termine beispielsweise noch frei sind und kann durch einfache Mausklicks neue Termine vergeben. Wenn ein Auendienstmitarbeiter fr
einen bestimmten Tag austerminiert ist, werden selbstverstndlich alle
anderen Call-Agenten, die am gleichen Projekt arbeiten, simultan darber informiert.
Hinweis:
Da zur gleichen Zeit durchaus verschiedene Callagents fr einen bestimmten Auendienstmitarbeiter terminieren knnen, werden selbstverstndlich alle Termineintragungen im gesamten Callcenter auf allen
Clientarbeitspltzen synchronisiert. Auf diese Weise kann es nicht zu
Doppelbelegungen (es sei denn, es ist gewnscht) kommen.

310

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Das Problem, dass Auendienstmitarbeiter rtlich gesehen nur bestimmte Einzugsgebiete bedienen knnen, wird in WINcontact dahingehend gelst, indem Adressen immer explizit einem Auendienstmitarbeiter zugeordnet werden (es gibt aber auch die Mglichkeit, dass
erst der Callagent entscheidet, welcher Auendienstmitarbeiter den
gerade akquirierten Termin bekommt). Das geschieht i. d. R. ber das
Auswahlkriterium Postleitzahl. Aber auch andere Kriterien oder Kombinationen davon sind durchaus mglich und erlaubt (z. B. alle Apotheken im PLZ-Gebiet 30xxx). Die Aufteilung der Adressen auf die verschiedenen Auendienstmitarbeiter kann entweder im AdministrationCe te a uell i Be ei h Ad esse e folge
eispiels eise e
nutzerdefinierte Zuweiseskripte) oder ber ein Event bereits beim Import der Adressen in den entsprechenden Mandanten. Der Vorteil dieser Art des Adressenhandlings liegt u. a. darin, dass der Callagent beim
Telefonieren nicht wissen muss, in welchem PLZ-Gebiet der Auendienstmitarbeiter gerade eingesetzt wird.
Im Terminkalender wird auerdem die Geolokation untersttzt, d. h.
ber einen Internet-Dienst knnen die geografischen Koordinaten des
Terminorts ermittelt und zu den Orten bereits akquirierter Termine
dahingehend in Beziehung gesetzt werden, so dass der Callagent whrend des Gesprchs Terminvorschlge anhand der Entfernung zu anderen Terminen machen kann (die Entfernungen werden in Form einer
Liste angezeigt).
Umfangreiche Werkzeuge zum Management und zur Auswertung von
Terminierungsprojekten finden sich im Administration-Center auf der
spezielle Seite Te i ie u g.

311

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Anlegen von Auendienstmitarbeitern


In der Personalverwaltung von WINcontact besitzen Auendienstmitarbeiter die Dienststellung Aue die st-Mita eite . Sie k e
damit weder auf das Administration-Center noch auf das Clientprogramm zugreifen. Sollen sie aus irgendeinem Grund selbst Termine mit
WINcontact akquirieren, dann mssen sie zustzlich noch als Callagenten in der Personalverwaltung angelegt werden.

Nur der Auendienstmitarbeiter besitzt in der Personalstammdatenaske die Seite Aue die st. Da i e folgt die e plizite Ko figu ation von dessen Terminkalender. Der Terminkalender selbst kann ber
312

Terminvereinbarungen mit WINcontact

die entsprechende Schaltflche in der Werkzeugleiste der Personalstammdatenmaske geffnet werden (um z. B. Sperrungen wegen
Krankheit, Urlaub etc. vorzunehmen).

Hinweis:
Auf de Seite Aue die st lsst sich der Terminkalender des Auendienstmitarbeiters konfigurieren. Sie knnen die Einstellungen sofort
durch ffnen des Terminkalenders in der Werkzeugleiste des Dialogs
berprfen. Nhere Informationen zu den einzelnen Einstellmglichkeiten finden Sie in der Online-Hilfe des Einstellungsdialogs.

313

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Anlegen eines Terminierungsprojektes


De ei zige U te s hied zu ei e o ale Telefo a keti gProjekt besteht darin, dass bei der Projektanlage (oder spter beim
Editie e als P ojektt p Out ou d it Te i ie u g z . I ou d
it Te i ie u g ausge hlt e de muss:

Whlt man im Projektbaum des Administration-Centers solch ein Terminierungsprojekt aus, dann wird auf der rechten Seite zustzlich der
eite Te i ie u g a gezeigt, e die a zur Terminliste gelangt.
314

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Zuweisung von Auendienstmitarbeiter an das Projekt


I Gege satz zu o ale Telefo a keti gp ojekte
sse einem Terminierungsprojekt zustzlich zu den Callagenten auch noch die
Auendienstmitarbeiter, fr die Termine akquiriert werden sollen, zuge iese
e de . Die )u eisu g e folgt da ei auf de Seite Nutze
analog der Zuweisung der Callagenten. Auendienstmitarbeiter werden brigens in der Liste auf der rechten Seite jeweils durch ein Autosymbol kenntlich gemacht.

Fragenkatalog
Ein Terminierungsprojekt kommt auch ohne Fragenkatalog aus. In
solch einem Fall wird im Client lediglich der jeweilige Terminkalender
aufgeblendet. Ansonsten kann ein Terminierungsprojekt natrlich einen selbst entworfenen Fragenkatalog mit beliebig vielen Seiten enthalten - so wie bei jedem anderen Telefonmarketingprojekt auch.

Kontaktstati
In frheren Versionen von WINcontact war eine Terminvergabe
zwangslufig mit der Vergabe eines erledigten Nettokontaktes verbunden. Diese Einschrnkung wurde nun aufgehoben. Ab sofort steht ein
neuer Terminierungsprojekttyp zur Verfgung, welcher sich wie ein
gewhnliches Outbound-Projekt verhlt. Hier kann fr jeden beliebigen Kontaktstatus ein Termin vergeben werden, woraus folgt, dass in
diesem neuen Modus eine Terminvergabe auch nicht mehr zwangslufig zur Erledigung einer Adresse fhren muss. Die ursprngliche Verhaltensweise, bei der ein Termin als Steuerungsfunktion fr die Vergabe eines Nettokontaktes fungiert, bleibt selbstverstndlich als weiterer
Modus erhalten.
315

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Die Einstellung des entsprechenden Modus erfolgt in den Projekteigenschaften (Terminvergabe als Status verwenden):

Der WINcontact - Kalender


Im Kalender werden die akquirierten Termine eingetragen. Er ist integraler Bestandteil des Clientprogramms und ist auch an mehreren Stellen in einer funktionell erweiterten Form im Administration-Center
zugnglich. Jeder Mitarbeiter, der in der WINcontact Personalverwal-

316

Terminvereinbarungen mit WINcontact

tung als Auendienstmitarbeiter deklariert ist, besitzt seinen eigenen


persnlichen Kalender.

Im Client-Kalender stehen u. a. folgende Funktionen zur Verfgung:

Anlegen und Verschieben eines neuen Termins


Termin auf einen Besuchsort setzen, der nicht mit der Adresse
bereinstimmt
Anzeigen des Besuchsortes in Google Map
Ermitteln und Eintragen der geografischen Koordinaten in die Termintabelle

317

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Bei mehreren Terminen am Tag Routenplanung zwischen den Terminen mittels Google Map
Anzeige der Entfernung des aktuellen Terminorts zu den Orten anderer Termine in der Zukunft zwecks Fahrtoptimierung
Sprung- und Suchfunktionen im Kalender (nchster mglicher Termin suchen, zum Anfang des Terminierungszeitraum springen, zum
aktuellen Termin gehen - z. B. wenn man den Kalenderbereich verstellt hat)
Zeitliche Lnge des Termins anpassen
Anzeige der tglichen Terminauslastung in Bezug auf Anzahl und
berdeckte Arbeitszeit

Hinweis:
Termine knnen prinzipiell nur in der Zukunft angelegt oder in die Z ukunft verschoben werden
Im Administration-Center stehen dem Nutzer noch eine Vielzahl weiterer Funktionen zur Verfgung, die insbesondere im Bereich der Administration von Terminen angesiedelt sind (z. B. das Eintragen von Urlaubs- und Krankheitssperrungen etc.).

Bearbeitung von Terminen im Administration-Center


Jedes Terminierungsprojekt besitzt im Administration-Center den Reite Te i ie u g, de sie auf die entsprechende Seite fhrt. Sie enthlt eine Liste aller akquirierten Termine, die sich ber Filterfunktionen
am unteren Rand des Fensters datumsmig sowie nach zugeordnetem Auendienstmitarbeiter weiter einschrnken lsst.

318

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Hinweis:
Weitere Filterfunktionen sind durch einen Klick auf einen Spaltenheader zugnglich.

Auerdem finden Sie in der Werkzeugleiste mehrere Schaltflchen:


Einstellungen
Hier knnen Sie entweder einen festen Terminierungszeitraum oder
einen fortlaufenden Terminierungszeitraum mit einem entsprechenden Offset einstellen. Weiterhin knnen Sie im Dialog auf der Seite
Allge ei Na h ea eitu gs-Terminstati festlegen (z. B. Stornierungsgrnde), die sie im Kalender oder in der Terminliste (beispiels-

319

Terminvereinbarungen mit WINcontact

weise nach einem Besttigungsanruf) vergeben knnen und die u. a.


bei Auswertungen eine Rolle spielen.
Auf de Seite Kale de k e Sie ei Beda f zustzli he Spe tage
global in die Kalender einpflegen (z. B. vom Bundesland abhngige Feiertage, Betriebsferien etc.).

Drucken
ber diese Schaltflche, die mit einem Drop-Down-Men verbunden
ist, knnen Sie ber die angezeigten Termine Besuchsauftrge und
320

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Besuchsbesttigungen entwerfen, ausdrucken und per Mail verschicken.


Export
ber diese Funktion kann die Terminliste in eine Datei mit ihrem
Wunschformat (z. B. MS Excel) importiert werden.
Arbeiten mit der Terminliste
Die fr die Terminliste vorgesehenen Funktionen sind in einem umfangreichen Mausmen untergebracht:

An dieser Stelle sollen jedoch nur drei dieser Funktionen nher vorgestellt werden.

321

Terminvereinbarungen mit WINcontact

Wenn man die Terminliste zur Verifizierung von Terminen verwenden


hte, ist die Fu ktio Whle o Te i -Telefo u e seh
ntzlich.
Wenn Sie einen Termin fr den Auendienstmitarbeiter A einem Auendienstmitarbeiter B bergeben mchten (weil A vielleicht krank
ge o de ist , da ist die Fu ktio Te i e t age a ge au die
Funktion, die das bewerkstelligt.
Mit de Fu ktio Te i status setze , k e Sie Te i e esttigen, stornieren oder lschen, wobei Sie fr jede dieser Terminstati
sel st G de defi ie e k e i Dialog Ei stellu g Te i ieu g .
Zusammenfassung

In einem Terminierungsprojekt wird im Administration-Center eine


eige e Seite Te i e a ge ote , e die si h a der jeweilige
Terminierungszeitraum festlegen und auf der sich b) alle Termine
in Abhngigkeit der Auendienstmitarbeiter administrieren lassen.

In der Terminliste knnen Termine an andere Auendienstmitarbeiter bergeben werden.

Aus der Terminliste heraus knnen Termine verifiziert und ihr Terminstatus explizit eingestellt werden.

Drucken und Mailen von Besuchsauftrgen und Terminbesttigungen.

Zugriff auf alle Kalender der dem Projekt zugewiesenen Auendienstmitarbeiter mit entsprechenden Editiermglichkeiten.
322

Terminvereinbarungen mit WINcontact

323

Anhang

Anhang
Technische Voraussetzungen
WINcontact ist eine 32-Bit Windows-Applikation, die sich in Netzwerkumgebungen verschiedener Ausbaustufen einsetzen lsst. Die
einzige Voraussetzung ist dabei, dass es sich bei dem Netzwerk um ein
domnenbasiertes WINDOWS-Netzwerk handelt. In diesem Whitepaper sollen einige Hard- und Softwarekonfigurationen vorgestellt werden, die fr den Einsatz dieser Call-Center-Lsung geeignet sind. Wenn
WINcontact auf eine vorhandene Hardware- und Netzwerkstruktur
aufgesetzt werden soll, empfehlen wir, diese zu erfassen und unserem
technischen Support zur Prfung mitzuteilen.
Allgemeines

An die Client- und Supervisorarbeitspltze werden weniger hohe Anforderungen gestellt als an den Netzwerk- bzw. Datenbankserver. Die
fr den Server notwendigen Leistungsmerkmale hngen in erster Linie
von der Anzahl der Clients ab, die bedient werden mssen. Bei entsprechender Infrastruktur kann WINcontact auch auf Heimarbeitspltzen eingesetzt oder ber Remote-Zugriff administriert werden.
WINcontact untersttzt folgende Betriebssysteme
Client- und Supervisorarbeitspltze

Microsoft Windows Vista Business / Ultimate / Enterprise


Microsoft Windows 7 Professional / Ultimate
Microsoft Windows 8 Pro / Enterprise
Microsoft Windows 8.1 Pro / Enterprise
324

Anhang

Microsoft Windows 10 Pro / Enterprise

Netz- bzw. Datenbankserver

Microsoft Windows 2003 Server


Microsoft Windows Server 2008
Microsoft Windows Server 2008 R2
Microsoft Windows Server 2012
Microsoft Windows Server 2012 R2

Insbesondere ist WINcontact auf Arbeitspltzen mit Windows 95 / 98 /


ME sowie NT4 als Betriebssystem nicht lauffhig. Windows 2000 und
Windows XP wird ab WINcontact Version 2016 nicht mehr untersttzt.
Auerdem wird die Verwendung von WINcontact auf den HomeEditionen der Betriebssysteme Windows Vista, Windows 7 und
Windows 8 nicht untersttzt. Hier ist eine Umrstung auf eines der
oben genannten Betriebssysteme notwendig.
Als Datenbankmanagementsystem wird der Microsoft SQL-Server 2005
/ 2008 / 2008 R2 / 2012 / 2012 R2 / 2014 untersttzt. Fr Call-Center
mit bis zu 5 Arbeitspltzen empfiehlt sich dabei die Nutzung der kostenfreien Express-Editionen.
Ein spterer Umstieg von einer MS SQL-Server Express-Edition - Installation auf eine leistungsfhigere Edition ist problemlos und ohne Datenverlust mglich. Die kostenlose MS SQL-Server Express-Edition kann
von der Microsoft-Homepage heruntergeladen werden. Bitte informieren Sie sich separat ber die unterschiedlichen Editionen des MS SQLServers hinsichtlich ihrer Beschrnkungen (z. B. maximale Datenbankgre oder RAM-Untersttzung) bei Microsoft.
325

Anhang

Bei der Einsatzplanung von WINcontact sollte unbedingt auf eine regelmige Datensicherung geachtet werden. Fr diesen Zweck liefert
WINcontact ein eigenes Backupprogramm mit. Darber hinaus lassen
sich natrlich auch Backuplsungen anderer Hersteller einsetzen. Voraussetzung ist lediglich die Mglichkeit der Sicherung von geffneten
MS SQL-Datenbanken.
Die CTI-Anbindung der Client-Arbeitspltze erfolgt entweder ber VoIP
oder ber die standardisierte TAPI-Schnittstelle von Windows. Dazu
notwendige Treibersoftware ist in der Regel Bestandteil
des Lieferumfangs der Telefonanlage bzw. kann ber den Anbieter /
Hersteller der Telefonanlage beschafft werden. Sollte es trotzdem zu
Problemen bei der Anbindung von WINcontact an eine spezielle Telefonanlage kommen, kann unser technischer Support eventuell notwendige Anpassungen an der Dialer-Software vornehmen oder ein
geeignetes Fremdprodukt empfehlen.

326