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Mathias Scholz

Telefonmarkeng und Terminakquise mit WINcontact

*

Eine Einführung

Mathias Scholz Telefonmarke � ng und Terminakquise mit WINcontact * Eine Einführung

*

Telefonmarketing und Terminakquise mit WINcontact

Eine Einführung

Impressum

© Mathias Scholz, 2016

Inhaltsverzeichnis

Einführung

1

Kurzer Überblick über WINcontact

5

Administration-Center

5

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

9

Projektbaum

12

Begriffe im Projektbaum

15

Personalverwaltung

19

Projektmodus

22

Bearbeitungsmodus

22

Auswertungsmodus

32

Auswertung

37

Ergebnisse

46

Das WINcontact Clientprogramm

51

Entwicklung eines Outbound-Projektes in WINcontact

61

Das Datenmodell von WINcontact

62

Planung einer Telefonmarketingkampagne

68

Arbeitsschritte Outbound-Telefonmarketingprojekt

77

Arbeitsschritte

77

Adressenimport

82

Entwicklung eines Importskriptes mit dem Importassistenten

92

Adressenimport mittels Importskript

116

Anlegen eines Telefonmarketing-Projektes

123

Einrichtung des Projektes

131

Design und Testen eines Fragenkatalogs

132

Erste Überlegungen zum Fragenkatalog

132

Anlegen eines Fragenkatalogs ein erster Blick auf den Fragenkatalogdesigner

136

Ein paar Einstellungen

140

Eingabeobjekte

141

Seiten im Fragenkatalog

154

Verschieben von Fragenkatalogobjekten auf andere Seiten

158

Arbeiten mit dem Objektinspektor

160

Klappbox - Eingabefeld mit Auswahlliste

161

Fragenkatalog für das Zeitschriftenaboprojekt

173

„A ei he it Steue u gs - und Prüfskripten

183

Piping von Informationen

193

Kontaktstati

195

Konfiguration des Clientprogramms

210

Anzeigen von zusätzlichen Informationen im ClientProgramm

229

Gesprächsleitfaden

235

Zuweisen von Callagenten

246

Adressenzuweisung

252

Doppelte Adressen in der Abarbeitungsliste?

262

Abarbeitungsliste

264

Gestaffelte Projekte – Beispielp ojekt „Bestätigu g“

281

E eig isse „E e ts“ i F age katalog

286

Ein paar Ideen zum Einsatz von Ereignissen im Fragenkatalog

307

Projekte

zur Bearbeitung im Call-Center freigeben

308

Terminvereinbarungen mit WINcontact

310

Anlegen von Außendienstmitarbeitern

312

Anlegen eines Terminierungsprojektes

314

Zuweisung von Außendienstmitarbeiter an das Projekt

315

Fragenkatalog

315

Kontaktstati

315

Der WINcontact - Kalender

316

Bearbeitung von Terminen im Administration-Center

318

Anhang

324

Technische Voraussetzungen

324

Einführung

Einführung

Was ei al als „Telefo e kauf“ ega , ist heute zu ei e ese tli- chen Bestandteil unserer Dienstleistungsgesellschaft geworden die Kommunikation per Telefon zwischen Firmen und Kunden zwecks Ak- quise von Produkten und Dienstleistungen, für Beratungstätigkeiten, für Terminvereinbarungen und zum Zwecke der Marktforschung. Schon lange hat sich dafür der Einsatz des Telefons als betriebswirt- schaftlicher Vorteil gegenüber dem vor mehr als einem Jahrzehnt noch üblichen persönlichen Besuch eines Vertreters bei dem Kunden he r- ausgestellt. Durch die mittlerweile flächendeckende Verfügbarkeit von Telekommunikationsmitteln (quasi ist heute jede Person in Deutsc h- land telefonisch erreichbar) und den geringen Kosten, die bei Telefon- gesprächen anfallen, hat sich das Telefonmarketing mittlerweile zu einem enormen Wirtschaftsfaktor entwickelt, in der bereits über 700.000 Menschen allein in Deutschland Beschäftigung gefunden ha- ben. Call-Center mit vielen Hundert Telefonarbeitsplätzen erfordern dabei neben einer ausgefeilten Logistik mittlerweile auch eine genauso ausgefeilte Computertechnik verbunden mit den Möglichkeiten mo- derner Telefonanlagen. Aber systematisches Telefonieren ist ja nicht nur ein Geschäft großer Call-Center. Im Prinzip erfolgt heute ein Groß- teil der B2B-Kommunikation über das Telefon, weshalb ganze Marke- ting- und Vertriebsabteilungen von Firmen aller Größenordnungen im P i zip klei e „I house-Call-Ce te “ si d, die i eige e Auft ag i r- ken. Gerade für sie dürfte eine an den eingespielten Workflows ang e- passten Telefon-Software eine ideale Lösung (z. B. für Terminvereinba- rungen für den Außendienst) sein.

1

Einführung

I diese klei e Bu h e de

Telefonmarketings erfahren, also wie man Aufträge oder Termine ak- quiriert oder wie man bestimmte Gesprächsführungstechniken an- wendet, um maximal Erfolg zu haben. Es geht hier lediglich um die Vo stellu g o „WIN o ta t“, ei e spezielle Soft a elösu g, it

dessen Hilfe Telefonmarketingprojekte kostengünstig, in hoher Quali- tät und äußerst flexibel angegangen und durchgeführt werden können. Sie werden anhand der Entwicklung eines kleinen Beispielprojektes aus de Be ei h „Telefonak uise“ soweit mit diesem Programm vertraut gemacht, dass Sie mit Hilfe der im Programm integrierten kontextsen- sitiven Hilfe schnell auch komplexere Projekte aufbauen, im Call- Center bearbeiten und natürlich auch nach vielerlei Gesichtspunkten auswerten können. Mit den folgenden Kapiteln wollen wir auch errei- chen, dass Sie ein gewisses Verständnis über die Funktionsweise von WINcontact erlangen, damit Sie noch besser abschätzen können, wie sich die Anforderungen eines Kunden am besten mit diesem sehr leis- tungsfähigen Programm umsetzen lassen. Dazu noch kurz ein paar Hinweise. WINcontact ist keine Software, deren Bedienung zumin-

dest was das Administration-Center betrifft sofort für jedermann einsichtig ist. Bitte arbeiten sie deshalb die folgenden Kapitel sorgfältig durch und bemühen Sie immer wieder einmal die kontextsensitive Hilfe, um weitere Informationen zu bestimmten Leistungsmerkmalen und Bedienhandlungen zu bekommen. Auch sei an dieser Stelle auf die Produktwebseite www.wincontact.de verwiesen, wo Sie sich z. B. über neue Versionen informieren können und auf der im frei zugänglichen Downloadbereich umfangreiches Informationsmaterial von den He r- stellern des Softwarepakets zum Herunterladen zur Verfügung gestellt

wird. Do t kö e Sie ü e „Ko takt“ au h ei e

die funktionell mit der Vollversion identisch ist, anfordern. Wir gehen

2

Sie a e i hts ü e das „Wie“ des

zeit eg e zte Ve sio ,

Einführung

in diesem Buch davon aus, dass Sie eine funktionsfähige Installation von WINcontact auf ihrem Computer (bzw. Computernetzwerk) zur Verfügung haben. Beachten Sie dabei, dass zum Betrieb der Microsoft SQL-Server bzw. die MS SQL-Express-Edition erforderlich ist. Die Ex- pressedition können kostenlos von der Microsoft-Webseite bezogen werden. Für den MS SQL-Server sind dagegen Arbeitsplatzlizenzen er- forderlich, die Sie mit dem Datenbanksystem zusammen bei einem EDV-Systemhaus Ihrer Wahl (oder direkt bei Microsoft Deutschland) erwerben können.

Zum Abschluss möchten wir Ihnen noch viel Spaß beim Erforschen der vielfältigen Möglichkeiten von WINcontact wünschen.

Zittau, Frühjahr 2016

Eine kostenlose Testversion von WINcontact kann über die Website www.wincontact.de (RMS Systems GmbH) angefordert werden.

3

Einführung

Kurzer Überblick über WINcontact

Kurzer Überblick über WINcontact

Ihnen ist sicherlich schon aufgefallen, dass sich nach der Installation zwei Programmicons auf ihrem Desktop befinden. Über das eine Icon können Sie das Administration-Center und über das zweite Icon das Clientprogramm starten. Auf den Agentenarbeitsplätzen im Call-Center ist dagegen gewöhnlich nur das Clientprogramm installiert, da Ca l- lagenten ja lediglich telefonieren und keine administrativen Aufgaben wahrnehmen sollen. Deshalb können sich Callagenten auch nicht in das Administration-Center einloggen. Dieses Privileg besitzen nur Mitarbei- ter, die in der WINcontact - Pe so al e altu g als „Ad i ist ato da f alles , „Supe iso da f, as ih de Ad i ist ato e lau t hat u d „Co t olle da f u das Call-Center überwachen und bereitge- stellte Auswertungen durchführen) eingetragen sind. In diesem Buch wird es hauptsächlich um die Funktionsweise und den Einsatz des Ad- ministration-Centers gehen, da das Clientprogramm im Wesentlichen selbsterklärend ist und alle Einstellungen, die dieses Programm betre f- fen, sowieso nur vom Administration-Center aus vorgenommen wer- den können.

Administration-Center

Wie der Name schon sagt, dient das Administration-Center der Admi- nistration, d.h. der Überwachung, der Entwicklung sowie der Auswer- tung von Telefonmarketingprojekten, die in ihrem Call-Center durchzu- führen sind. Dabei werden verschiedene Typen von Projekten unter- stützt, die hier nur kurz aufgezählt werden sollen: In- und Outbound- projekte (mit Schwerpunkt Outbound), Serienbriefprojekte sowie

5

Administration-Center

Stammdatenerfassungsprojekte, mit deren Hilfe Adressmaterial im Call-Center manuell erfasst werden kann. In- und Outboundprojekte können zusätzlich auch als spezielle Terminierungsprojekte eingeric h- tet werden, um beispielsweise die Callagenten in die Lage zu verset- zen, auf eine möglichst effektive Art und Weise telefonisch Termine (z. B. für Mitarbeiter im Außendienst) zu akquirieren. Die wichtigsten Funktionen des Administration-Centers dienen jedoch der Einrichtung und der Auswertung von Telefonmarketingkampagnen. Dazu einige Worte. Im Fall eines Outbound-Projekts (und auf solche Projekte wer- den wir uns ausschließlich in diesem Buch konzentrieren) besteht die Projektentwicklung aus mehreren Schritten, die in sich folgerichtig sind und die auch gewöhnlich nacheinander ausgeführt werden sollten. Als Erstes müssen Sie sich jedoch Klarheit über die Aufgabenstellung ve r- schaffen: Was ist das Ziel der Kampagne? Was wünscht der Auftragg e- ber an Ergebnissen und in welcher Form? Woher und in welchem Da- teiformat bekommen Sie das Adressmaterial? Wie soll der Fragenkata- log aussehen (Typ, Fragen, Vorgaben)? Welche Callagenten sollen in das Projekt involviert werden? etc. pp. Diese Fragen (und noch eine Reihe anderer) sollten bereits im Vorfeld der Kampagneneinrichtung geklärt sein und eventuell mit dem Auftraggeber im Detail durchdisku- tiert werden. Oder anders ausgedrückt, Sie sollten bereits vor dem Beginn der Projekteinrichtung in WINcontact gewisse Vorstellungen darüber haben, wie die Kampagne später im Call-Center ablaufen soll. Ansonsten erfolgt die Einrichtung im Wesentlichen auf eine iterative Art und Weise, d.h. Sie können jederzeit am Projekt und zwar solan- ge Sie das Projekt im Call-Center noch nicht zur Abarbeitung freigege- ben haben - Änderungen und Erweiterungen vornehmen (das geht u.U. auch dann noch, wenn nach der Freigabe gerade keine Callagenten mit der Bearbeitung der entsprechenden Kampagne beschäftigt sind). An-

6

Administration-Center

sonsten sind einige Funktionen (wie z. B. das Ändern des Fragenkata- logs) im Administration-Center temporär gesperrt. Auch sollten Sie vermeiden, dass zur gleichen Zeit mehrere Administratoren oder Su- pervisoren an ein und demselben Projekt arbeiten. Auch dann können lokal durchaus einige Funktionen im Programm gesperrt sein. Dass dagegen mehrere Administratoren und Supervisoren zur gleichen Zeit an unterschiedlichen Projekten arbeiten, stellt wiederum kein Problem dar.

Ein sehr wichtiger Punkt und zwar nicht nur für den Auftraggeber ist die Projektauswertung. Dafür gibt es in WINcontact ein spezielles Programmodul, wo einmal Standardauswertungen (Kampagnenüber- sichten, Ermittlung der Adressqualität, Wiedervorlagenverteilung etc.) als auch Werkzeuge zur Entwicklung von Auswertungen (Assistenten, SQL-Manager, Reportgenerator) bereitgestellt werden. Die Möglichkei- ten, die sich für Sie mit diesem Modul ergeben, sind praktisch unbe- grenzt. Angenommen, Ihr Auftraggeber wünscht am Ende der Ka m- pagne eine ganz speziell aufgebaute MS Excel-Tabelle oder MS Access- Datenbank. Alles kein Problem. Im SQL-Manager können Sie die dafür notwendige Datenbankabfrage entwickeln und einen sogenannten Auswerteskript erstellen, der Ihnen nach Abarbeitung genau diese spe- zielle Tabelle in einem von Ihnen festgelegten Ordner auf ihrem Rech- ner ablegt. Sie können die Ergebnisse sogar automatisch per FTP auf einen Webserver laden um sie z. B. auf diese Weise Ihren Kunden per Internet zugänglich zu machen. Damit gelangen wir aber quasi schon in die „höhe e Sphä e o WINcontact, die aber nicht Thema dieses einführenden Buches sein sollen. Wenn Sie sich dafür interessieren, finden Sie weitergehende Informationen sowohl im WINcontact - Handbuch als auch in der kontextsensitven Hilfe. Zum Abschluss möch-

7

Administration-Center

ten wir nur noch erwähnen, dass Sie zu jeder Datenbankabfrage selbstverständlich auch einen Report erstellen können, der dauerhaft und wiederverwendbar in der WINcontact - Datenbank gespeichert wird. Die dafür notwendigen Werkzeuge werden Ihnen einheitlich in Form eines Reportdesigners überall im Administration-Center angebo- ten und zwar immer dort, wo in der Werkzeugleiste ein Druckersymbol mit Pull-Down-Menü erscheint.

Zusammenfassung

WINcontact besteht im Wesentlichen aus zwei Programmen, dem Administration-Center und dem Clientprogramm. Mit Letzterem arbeiten (ausschließlich) die Callagenten.

Mit dem Administration-Center werden komplette Telefonmarke- ting-Kampagnen entwickelt, die später (nach Freigabe) im Call- Center abgearbeitet werden. In das Administration-Center können sich keine Callagenten, aber Administratoren, Supervisoren und Controller (das sind Dienststellungen von Mitarbeitern bezüglich WINcontact) einloggen. Sie unterscheiden sich in ihren Rechten.

Im Administration-Center befindet sich ein Überwachungsmonitor, über den Sie das Geschehen im Call-Center permanent überwa- chen können.

Zur Kampagnenauswertung befindet sich im Administration-Center ein spezielles Auswertungsmodul. Es stellt neben einigen festen Statistiken Tools zur Verfügung, mit denen Sie selbst Auswertungen in Form von Datenbankabfragen als auch in Form individueller Re- ports entwickeln können. Zu diesen Tools gehört der SQL-Manager und der WINcontact - Reportdesigner.

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Schauen wir uns zuerst einmal das Administration-Center etwas näher an um einen kleinen Eindruck über sein Aussehen und seine Funktiona- lität zu gewinnen. Dabei gehen wir davon aus, dass bei Ihnen der sog e- a te „Test a da t“ i stallie t ist, as sta da d äßig i e de Fall sein sollte. In diesem Buch werden wir ihn jedenfalls öfters benöti- ge . Sie sollte si h ü ige s et as it diese „Ma da te i h e r- kläre Ihnen später, was das eigentlich ist) anfreunden. Denn, wie der Na e s ho sagt, kö e Sie da i „Teste “, „He u p o ie e “, eue Funktionen erkunden usw., ohne dass Sie den laufenden Betrieb im Call-Center stören oder sonst irgendwie beeinträchtigen. Was Sie aber niemals tun sollten – Sie sollte da i kei „heißes“ Telefo a keti g - Projekt anlegen.

Also Starten wir das Administration-Center wie in Windows üblich mit einem Doppelklick auf das entsprechende Icon auf dem Desktop

die „ “ a de e Mögli hkeite , ie a ei Wi do s -

Programm starten kann. Nachdem Sie sich eingeloggt haben (sta n- dardmäßig ist kein Passwort erforderlich), gelangen Sie in das Haupt- fenster:

ode ü e

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Es sieht noch etwas spartanisch aus und verrät noch nicht viel

Es sieht noch etwas spartanisch aus und verrät noch nicht viel über die Funktionsvielfalt des Programms. Aber man erkennt im Wesentlichen zwei zentrale Teile – li ks de soge a te „P ojekt au “ u d e hts den Arbeitsbereich, der z. Z. vollständig vom Überwachungsmonitor eingenommen wird. Er ist noch leer, da noch kein Call-Agent mit WIN- contact arbeitet. Ganz oben befindet sich das Hauptmenü, welches aber selten benötigt wird. Sie sollten sich aber auf jeden Fall mit dem Me üpu kt „Hilfe“ a f eu de . U d z a e ige a diese Stelle, so de iel eh „ko te t ezoge “. „Hilfe“ eko t a i Ad i- nistration-Center gewöhnlich durch Drücken der F1-Taste. Wir wollen das gleich mal ausprobieren. Klicken Sie dazu mit der Maus in den Ta-

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

bellenbereich des Monitors (auf diese Weise werden in Windows- Programmen bestimmte Programmteile hier ein Fensterbereich fokussiert) und anschließend die F1-Taste:

– fokussiert) und anschließend die F1-Taste: Bei ungefähr 90% aller Fenster in WINcontact existiert

Bei ungefähr 90% aller Fenster in WINcontact existiert solch eine Hilfe. Sie kö e a e au h auf de li ke Seite de „Bau “ öff e Doppel- klick auf einen Eintrag), um z. B. die Hilfe für den Einstellungsdialogs des Überwachungsmonitors zu öffnen:

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Selbstverständlich können Sie in der Hilfe auch nach speziellen

Selbstverständlich können Sie in der Hilfe auch nach speziellen Inhal- ten suchen, z. B. wenn Sie alle die Stellen im Hilfesystem anzeigen las-

se olle , o et as ü e „Wiede o lage “ steht. U d

e Sie e-

stimmte Themen öfters benötigen, dann überführen Sie sie einfach in die Favoritenliste. Wie das gemacht wird, bekommen sie sicher selbst

he aus…

Projektbaum

Kommen wir wieder zurück zum Administration-Center. Auf der linken Seite erkennen Sie den sogenannten Projektbaum. Da die häufigste Tätigkeit im Auswählen eines bestimmten Projektes besteht, die an

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

zugeo d ete „Ma da te i

kommen gleich darauf) aufgelistet sind, hat er diesen Namen bekom- men. Schauen wir uns einmal den Projektbaum etwas genauer an. Kl i- ke Sie dazu it de Maus auf „ADMINIST‘ATO‘“ Ei t ag i d „ lau“ unterlegt) und danach auf die rechte Maustaste: Das sogenannte Kon-

te t e ü öff et si h. Da i ähle Sie itte de Me üpu kt „alle auf-

klappe “ aus. Sie e ke e jetzt e s hiede e Hie a hiee e e

„Käst he it [ -]

können Sie einzelne Zweige ausblenden oder mit [+] wieder einblen- den. Klicken Sie einfach etwas darin herum, um die Funktionsweise kennenzulernen. Wechseln Sie dabei auch einmal auf bestimmte Ei n- träge (z. B. „DEMOMANDANT“ u d s haue Sie, o diese Ei t äge Kontextmenüs existieren.

dieser Stelle jeweils unter dem ih e

die ko plette Bau st uktu , die aus

esteht. Ü e die

De „Sta “ des Bau s esteht aus de Ei t ag „ADMINIST‘ATO‘“.

Die

tu g“, „Neue Ma da t“ u d de Hauptast „MANDANTEN“. Diese ist wiederum in weitere Hierarchiestufen gegliedert, die Sie sich anschau-

e e , e Sie das „[+]-Käst he “ a kli ke , as eite e „Äste“ öffnet. Und jetzt wollen wir schauen was passiert, wenn man im Baum ei e Ei t ag aus ählt. Begi e i it de „Pe so al e altu g“. Sobald Sie diesen Eintrag im Projektbaum markieren, wird auf der

it

e hte Seite e e de „Mo ito “ ei eite e G uppe eite

de Bezei h u g „Pe so al“ a gezeigt. We Sie ih aus ähle , g e- langen Sie in die WINcontact Personalverwaltung.

e ste Hie a hiestufe esteht aus de Ei t äge „Pe so al e a l-

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Das klappt aber nicht bei allen Einträgen im Projektbaum. Wählen

Das klappt aber nicht bei allen Einträgen im Projektbaum. Wählen Sie z. B. „MANDANTEN“ ode „P‘OJEKTE“ aus, da passie t „ e hts“ ga

sein (wie z. B. ei Ei t ag „MANDANTEN“ , dass

nichts. Es kann aber

sich hinter dem Eintrag ein mehr oder weniger umfangreiches Kon- textmenü verbirgt.

Zum Abschluss wollen wir uns zur untersten Hierarchie des Projekt-

„Bau es“ dazu zue st auf de Ei t ag „Wahlum-

u d eo a hte Sie die e hte Seite.

Sie sehe jetzt e e de „Mo ito de uasi i e zu sehe ist eine Vielzahl neuer Reiter, hinter denen sich Seiten unterschiedlicher Funktionalität verbergen. Wir kommen später noch darauf zurück. Sie sehen also, dass es bereits im Projektbaum vieles zu entdecken gibt.

Klicken Sie also ein bisschen herum, erforschen Sie, welche Einträge Kontextmenüs besitzen und probieren Sie einige aus, ohne jedoch eventuelle Änderungen ihrerseits zu speichern. Und denken Sie daran, hinter fast jedem Fenster verbirgt sich auch ein Hilfe-Text (Taste F1 drücken).

zu lei e ege e . Kli ke Sie f age“ des DEMOMANDANTEN

au s ge isse aße zu de „Blätte “, u ei Bild des

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Begriffe im Projektbaum

Jetzt sollten wir uns etwas über bestimmte Begriffe unterhalten, die in WINcontact immer wieder auftauchen und deren Bedeutung nicht unbedingt mit dem übereinstimmen muss, was Sie landläufig darunter zu verstehen meinen. Wir beschränken uns an dieser Stelle auf die Beg iffe „Ma da te “ u d „P ojekte“, die i P ojekt au o WIN- contact eine Schlüsselrolle spielen.

Ei „Ma da t“ stellt Ad essdate „P ojekte“ ode a de s ausg e- drückt, für bestimmte Telefonmarketing-Kampagnen) zur Verfügung. Die Adressen können dabei aus anderen Datensammlungen / Daten- banken (z. B. MS Excel-Tabellen) importiert oder über die Stammda-

tenerfassung im Call-Center erfasst e de . Ei „P ojekt“ es h ei t in WINcontact eine Aktion oder Kampagne, die als Ausgangsdaten eine Teilmenge oder alle Adressen aus dem übergeordneten Mandanten verwendet, die dem Projekt vom Supervisor jedoch explizit zugewiesen werden müssen. WINcontact unterstützt dabei verschiedene Arten von Projekten, so Outbound- und Inboundprojekte jeweils mit und ohne

Te i ie u g.

eine Sammlung von Adressen. Mehrere Mandanten sind demnach mehrere unterschiedliche Adresssammlungen, so z. B. von verschiede- nen Auftraggebern, die nicht möchten, dass die von ihnen zur Verfü- gu g gestellte Ad esse „i ei e g oße Topf“ la de , so de u

für ihre eigenen Projekte Verwendung finden. Daraus folgt zugleich, dass man einem Projekt, welches einem Mandanten B zugeordnet ist, (explizit) keine Adressen aus einem Mandanten A zuweisen kann. Un- ter einem Mandanten können Sie aber beliebig viele Projekte anlegen (auch in Form von gestaffelten Projekten, wo z. B. in irgendeiner Form erfolgreiche Anrufe im ersten Projekt zu einer Wiedervorlage im sa-

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Ei „Ma da t“ ist also e st ei al i hts a de es als

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

gen wir dritten Projekt führen), die alle Adressen aus genau diesem Mandanten nutzen.

Wie das im Projektbaum aussieht, sehen Sie hier:

nutzen. Wie das im Projektbaum aussieht, sehen Sie hier: De o a da te efi de

De o a da te efi de si h die P ojekte „Wahlu f age“, „ABO

Ve kauf“, „ABO Ko t olle, “ABO Se ie ief“ so ie „Ve si he u g (T), „I o ilie kauf“, „NKL Ve kauf“, „NKL Ve t ag“, „FK Te h ike “ u d

„Qualifizie u g“. Die „ABO“-Projekte so ie die „NKL“-Projekte sind

I

da ei „gestaffelte“ P ojekte, die jeweils voneinander abhängig sind

(im

Fall o „ABO“ edeutet das, dass „ a h ei e Ve kaufsgesp ä h“

a

nä hste Tag ei „Ko t olla uf“ folgt, bei dem der Kunde das Abo und

die gemachten Angaben noch einmal bestätigen muss, aber auch die Möglichkeit des Sto os eko t . „ABO Serien ief“ ist o h ge- sperrt (erkenntlich am roten Sperricon - beachten Sie am unteren Bild-

16

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

s hi a d de

Bedeutung der im Projektbaum verwendeten Icons verbirgt).

Li k

„Lege de“, hi te de si h ei e E klä u g

de

Mandanten und Projekten können Sie bei deren A lage ei e „Alias-

banknamen von Ihnen jederzeit geändert werden kann (Kontextmenü „Ma da t z . P ojekt editie e . Nur diese Aliasnamen erscheinen im Projektbaum (z. B. DEMOMANDANT“ u d „TERMINIERUNG“ fü

e ge e e Daten-

a e

ge e ,

de i Gege satz

zu

de i te

Ma da te , „Wahlumfrage“, „ABO Verkauf

et . fü P ojekte .

Zusammenfassung

Die meisten Funktionen von WINcontact werden über den Projekt- baum erreicht. Die einzelnen Einträge darin sind in unterschiedli- he Hie a hiestufe geo d et. Ü e „Kli kkäst he “ lasse si h einzelne Zweige der Baumstruktur ein- und ausblenden.

Die Aktivierung von bestimmten (nicht allen) Einträgen führt zu Erweiterungen der Funktionalität der rechten Seite des Programm- fensters. Man erkennt das daran, dass neben dem Monitor weitere Gruppenreiter angezeigt werden.

Die meisten Einträge im Projektbaum besitzen ein Kontextmenü, über das spezielle Funktionen (z. B. „I po tsk ipt“ i Ko te t e ü o „Ad esse I po t“) erreichbar sind. Ein Kontextmenü öffnet sich beim Betätigen der rechten Maustaste.

Adressen werden in WINcontact in Form von Mandanten organi- siert. Es ist empfehlenswert, Mandanten nach Auftraggebern zu benennen.

Zu jedem Mandanten können beliebig viele (auch untereinander

abhängige) Projekte angelegt werden. Sie können jedoch nur (nach

17

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

expliziter Zuweisung) auf Adressen des übergeordneten Manda n- ten zugreifen. Die Projektentwicklung erfolgt im Administration- Center, die Abarbeitung (Telefonie) im Clientprogramm.

alle „Fe ste “ i WIN o ta t gibt es eine Hilfe-Funktion,

die über die Taste <F1> aufgerufen werden kann.

Zu fast

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Personalverwaltung

Wir wollen jetzt mit der Erkundung von WINcontact fortfahren, in dem wir uns kurz die Personalverwaltung anschauen. Wie Sie dahin gela n-

bereits: Einfach im P ojekt au „Pe so al e altu g“

auswählen. Auf der rechten Seite erscheint unter dem neuen Gruppen- eite „Pe so al“ ei e Liste it alle i WIN o ta t a gelegte Mita r- beitern. Beim ersten Start ist diese Liste ziemlich leer. Sie enthält nur einen Administrator, einen Callagenten und einen Außendienstmita r- beiter. Um mit WINcontact vernünftig arbeiten zu können, müssen Sie aber alle ihre Mitarbeiter darin erfassen. Wie das geht, werden wir in

einem extra Kapitel ausführlich behandeln. Hier sollten Sie nur auf die Ta elle st uktu a hte . „Platz“ zeigt Ih e a , auf el he ‘e h e im Netzwerk ein bestimmter Mitarbeiter gerade eingeloggt ist. Danach folgen eine Reihe Felder mit Namen und Privatanschrift und einigen anderen Daten (waagerechten Fensterrollbalken verwenden). Das Icon am linken Rand verrät Ihnen die Dienststellung der betreffenden Pe r- so : „ ot“ edeutet „Ad i ist ato “, „gel “ Supe iso , „g ü “ Con-

trolle , „ lau“ Callage t u d ei Auße die st ita eite

esitzt or-

male eise ei e „Die st age laue “ VW-Käfer?). Eine Auflis- tung und Erklärung aller in der Personalverwaltung verwendeten Icons

„Lege de“ a e hte u te e ‘a d des Ad-

fi de Sie ü e de Li k ministration-Centers.

gen, wissen Sie

Wenn Sie nun an dieser Stelle einmal das Kontextmenü der Tabellen- ansicht bemühen, sehen Sie, dass in der Personalverwaltung eine be- achtliche Menge an unterschiedlichsten Funktionen angeboten we r- den. Um jetzt schon zu erfahren, was sie bedeuten und bewirken müs- sen Sie Sie erinnern sich die -Taste F1 drücken. Hier wird Ihnen ge- holfe

19

Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Wenn Sie dagegen einen Doppelklick auf einen Eintrag ausführen, e r-

s hei t folge de „Pe so alsta date aske“:

t folge de „Pe so alsta date aske“: Diese Maske müssen Sie immer bemühen, wenn Sie

Diese Maske müssen Sie immer bemühen, wenn Sie neue Mitarbeiter erfassen oder die Daten bereits erfasster Mitarbeiter ändern möchten. Wir empfehlen Ihnen, dass Sie sich an dieser Stelle erst einmal selbst

als Ad i ist ato ei t age . Also i Na igato

„Hi ts“ ea hte , e Sie it de Maus die

ren) und dann zumindest alle rötlich hinterlegten Felder ausfüllen, denn es handelt sich dabei um Pflichtfelder. Geben Sie in Ihrem Fall als Die ststellu g „Administrator“ ei . Wi htig ist au h de Wi do s - Nutzername. Da Sie wahrscheinlich auch im Windows-System als Ad- ministrator eingerichtet sind, sollten Sie aus dem […] - Dialog „Ad i-

de Maske „+“ d ü ke Na igato taste e üh-

ist ato “ aus ähle . U d e Sie i ht ga z si he si d, sollte Sie in der Personalstammdatenmaske die Taste F1 drücken. Dort finden Sie näheres zu diesem Thema. Anschließend können Sie mit dem Navi-

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

gator über alle Ei t äge „ a igie e “ u d eo a hte , ie si h i Ab- hängigkeit der Dienststellung bestimmte Seiten ändern.

Zusammenfassung

Alle Mitarbeiter, die mit WINcontact arbeiten bzw. für die Termine ak ui ie t e de solle „Auße die st ita eite , üsse i der Personalverwaltung eingetragen sein.

Viele Administrationsfunktionen sind über das Kontextmenü der Tabellenansicht erreichbar. Wenn z. B. ein Callagent sein Passwort vergessen hat (soll schon vorgekommen sein), dann können Sie es als Administrator oder Supervisor wieder zurücksetzen.

In die Personalstammdatenmaske sind die Stammdaten und die Dienststellung einzutragen. Wenn Sie außerdem die (privaten) Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail) erfassen, können Sie aus der Maske heraus die entsprechende Person direkt antelefonieren oder ihr eine E-Mail schreiben. Beachten Sie auch, dass Mitarbeiter mit unterschiedlichen Dienststellungen unterschiedliche Persona l- stammdatenmasken besitzen.

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Projektmodus

Nachdem Sie jetzt wissen, wo man in WINcontact das Call-Center- Personal verwaltet, sollen Sie jetzt erfahren, wo man Projekte erstellt bzw. ändert. Dazu müssen Sie nur im Projektbaum das entsprechende

(z. B. „ABO Ve kauf“ . Auf der rechten Seite finden

Sie neben dem obligaten Monitor die neuen G uppe „Ad esse “, „Nutze “, „Leitfade “, „F age katalog“, „Clie t“, „Histo ie“, „Statistik“, „Aus e tu g“, „E ge isse“ u d „Mitteilu ge “:

Projekt auswählen

isse“ u d „Mitteilu ge “: Projekt auswählen Die e ste fü f Seite stelle Fu

Die e ste f Seite stelle Fu ktio e des „Bea eitu gs odus“ und die folgenden vier Seiten Funktionen des „Aus e tu gs odus“ des aktuell ausgewählten Projekts dar. Der letzte Reiter repräsentiert schließlich das WINcontact-interne Mitteilungssystem, welches wie der Monitor im Administration-Center immer sichtbar ist.

Bearbeitungsmodus

Klicken Sie einfach hintereinander alle neuen Gruppenreiter einmal an und beobachten Sie dabei, wie sich jedes Mal die Funktionalität der

ausgewählten Seite ändert. Was die einzelnen Seiten bedeuten, ist

s h ell e klä t. Auf de Seite „Ad esse zu eisu g“ üsse Sie Ad es- sen aus dem Mandanten (sie lassen sich auf vielfältige Weise auf der

li ke Seite

e hts

„seg e tie e aus ähle u d i die Ta elle a si ht

da e e ü e füh e . Diese Ta elle a si ht stellt die „A a e i-

die P og a ie e o la ge )eit aus icht

eh a h ollzieh a e G ü de „ALG“ ge a t ha e . Sie ist de

tu gsliste“ da , el he

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

die Callage te ei de P ojekt ea eitu g ih e Ad-

ressen inklusive Telefonnummern beziehen. Ihre Aufgabe als Administ- rator oder Supervisor wird es später einmal sein, diese Liste regelmä- ßig mit Adressen zu bestücken damit die Arbeit im Call-Center nicht ins Stocken gerät. Auch hier finden Sie eine große Anzahl unterschiedlichs-

„Topf“, aus de

ter Funktionen im Kontextmenü beider Tabellenansichten. Und verges- sen Sie nicht die F1-Taste zu drücken, um auch das noch einmal zu üben.

‘eite it de Bezei h u g „Nutze “. Hie

legen Sie fest, welche Callagenten im Call-Center das Projekt, in dessen Bearbeitungsmodus Sie sich gerade befinden (der Mandanten- und

Projektname steht in der Statuszeile am unteren Rand des Programm- fensters an zweiter und dritter Position), bearbeiten sollen. Dazu müs- sen Sie wissen, dass nur Callagenten, die auf diese Weise einem Pro- jekt zugewiesen sind, sich auch nur in dieses Projekt mit ihrem Client- programm einloggen können. Supervisoren und Administratoren kön- nen dagegen im Clientprogramm alle freigegebenen Projekte ohne Einschränkungen auswählen.

Ko e i zu ä hste

Nur ein gut angeleiteter und gut informierter Callagent kann seine Aufgaben auch optimal erfüllen. Deshalb gibt es ja auch Informations- material, Gesprächsleitfäden und Einwandsbehandlungsanleitungen. Früher lagen diese Dokumente neben dem Telefon oder wurden in Sichtweite an die Wand gepinnt. In WINcontact sind sie im Clientpro- gramm über einen Mausklick erreichbar. Alle diese Informationsquel- le fasse i u te de Beg iff „Gesp ä hsleitfade “ zusa e , ob- wohl dessen Möglichkeiten weit über das hinausgehen, was man als Callcenter-Administrator so unter einem Gesprächsleitfaden versteht:

Sie können beliebig viele Seiten, die jeweils durch einen Reiter gekenn-

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

zeichnet sind, anlegen. Die Seiten können Texte enthalten (also z. B. ei e „Gesp ä hsleitfade “ –„Gute Tag, Mei Na e ist …“ , a e auch HTML-Seiten aus dem Intra- oder Internet sowie PDF-Dokumente vorausgesetzt, Sie haben zuvor auf Ihren Clientarbeitsplätzen den Adobe Acrobat-Reader installiert. Wie gesagt, Details dazu erfahren Sie am Schnellsten über die kontextsensitive Hilfe.

Ko e i jetzt zu „He zstü k“ des Bea eitu gs odus, de F a- genkatalog. Wenn Ihre Callagenten irgendjemanden anrufen, wollen sie si he li h i ht u al „Gute Tag“ ode „Hallo“ sage . De ) e k ist ganz allgemein gesprochen an Informationen zu gelangen. Und an Informationen kommt man, in dem man fragt. Und wenn man auf eine Frage eine Antwort bekommen hat, dann muss man diese Ant- wort aufschreiben, damit sie nicht in Vergessenheit gerät. Nun ja, so ist nun mal das Geschäft einer Telefonmarketingagentur. Nur dass man in WINcontact weder die Fragen noch die Antworten auf Papier schrei- ben muss. Dafür gibt es den Fragenkatalog. Und einen Fragenkatalog entwerfen Sie im Fragenkatalogdesigner und darin befinden Sie sich ge ade, e Sie de G uppe eite „F age katalog“ it de Maus ausgewählt haben:

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Bevor wir darüber ein paar wenige Worte verlieren, möchten wir Sie

Bevor wir darüber ein paar wenige Worte verlieren, möchten wir Sie auf die We kzeugleiste u d do t auf die Taste „ it de Lupe“ an des- sen rechten Rand hinweisen. Also klicken Sie einfach einmal darauf. Sie gelangen damit in den Testmodus des Fragenkatalogdesigners. Hier sehen Sie die Maske (wir nennen sie in Zukunft schlicht und einfach „F age katalog“ ge auso – und zwar mit der vollständig gleichen Funktionalität (wobei die in die Maske eingetragenen Daten selbstve r- ständlich nicht in der Datenbank gespeichert werden), wie sie auch der Callagent in seinem Clientprogramm sieht. Oder anders ausgedrückt, Sie brauchen für die Fragenkatalogentwicklung gewöhnlich kein Clie n- tprogramm. Damit ersparen Sie sich den ständigen Wechsel zwischen

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Administration-Center und Client während der Projektentwicklung sobald Sie etwas ausprobieren möchten.

Projektentwicklung sobald Sie etwas ausprobieren möchten. Kommen wir zurück zum Fragenkatalogdesigner. Er besteht aus

Kommen wir zurück zum Fragenkatalogdesigner. Er besteht aus zwei Teilen: links der Objektinspektor, rechts der Designbereich. Auf dem Designbereich ordnen Sie die Eingabecontrols an (also Eingabezeilen, Klappboxen, Radiogruppen, Memofelder etc.), in welche der Callagent später die Informationen, die er vom Gesprächspartner erhält, ei n- trägt. In diesem Beispiel ist der Fragenkatalog sehr einfach. Er besteht nur aus einer Seite, auf der die erste Klappbo „fokussie t“ ist. Die Ei- genschaften dieser Klappbox lassen sich im Objektinspektor einstellen. Ein Blick darauf lehrt z. B. dass die Klappbox 145 Pixel lang und 21 Pixel hoch ist. Außerdem ist sie aktiv und sichtbar (ändern Sie einfach mal diese Eigenschaften und schauen Sie im Testmodus nach, was pas- siert). Ein Fragenkatalog kann im Prinzip aus beliebig vielen Seiten (e r-

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

kenntlich an den Gruppenreitern) bestehen. Zur Gestaltung stehen 10 verschiedene Eingabecontrols, ein Button sowie drei weitere Controls , die genauso wie der Button explizit an keine Datenbankfelder gekop- pelt sind, zur Verfügung. Dazu gehören Label, Bild und Rahmen. Wie Sie später noch lernen werden, können Sie den Fragenkatalog mit e i- ner eigenen Funktionalität (Sie können z. B. in Abhängigkeit von der Beantwortung einer Frage Gruppenreiter ein- und ausschalten oder andere Fragen aktivieren bzw. deaktivieren) und mit speziellen Prüf- mechanismen ausstatten, mit der sich gezielt logische Eingabefehler durch den Callagenten vermeiden lassen.

Da Sie jetzt wissen, wie man in den Bearbeitungsmodus eines Projek- tes gelangt, können Sie jetzt auch die Fragenkataloge der anderen Pro- jekte im Testmandanten ausprobieren. Dabei ist besonders der Fra- ge katalog des P ojektes „Ve si he u g“ i te essa t, da es sich hierbei um einen Fragenkatalog mit bedingten Sprüngen handelt. Wenn Sie ihn im Testmodus ausprobieren, kommen Sie schnell dahinter, wie er funktioniert. Dazu gleich noch ein Tip. Wenn Sie sich im Testmodus des Fragenkatalogs befinden und den Mauszeiger auf eine freie Fläche zwi- schen den Controls positionieren, dann finden Sie im Kontextmenü zwei Funktionen, mit deren Hilfe Sie die Fragenkatalogmasken ausdru- cken können. Das ist immer dann nützlich, wenn Sie z. B. den Entwurf der Eingabemasken ihrem Auftraggeber zeigen möchten. Auch bei Pro- jektbesprechungen macht sich solch ein Ausdruck immer ganz gut, da man darauf leicht Markierungen und Notizen unterbringen kann.

Wir wollen uns jetzt mit dem Gruppenreiter mit der Bezeich u g „Cli-

e t“ es häftige , auf dessen Seite Sie

gen finden, die sich auf das eigentliche Clientprogramm beziehen. Wie wir bereits in der Programmvorstellung erwähnt haben, entlastet WIN-

alle Funktionen und Einstellun-

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

contact den Callagenten von allen Einstellarbeiten bezüglich seines Clientprogramms. Lediglich sein Passwort kann er in seiner Anmelde- maske selbst wählen. Das führt aber dazu, dass Sie als Administrator oder Supervisor den Part der Clientkonfiguration übernehmen müssen. Das ist auch notwendig, da die Clienteinstellungen projektspezifisch sind. Aber dazu später mehr. Schauen wir uns erst einmal gemeinsam

We kzeugleiste e de z ei Fu ktio e

die Seite „Clie t“ a . I de

a

ge ote : „Clie tei stellu ge “ u d „SQL-Edito “. Die z eite Fu kti-

o

gehö t zu de „höhe e Sphä e o WINcontact und soll jetzt

st ei al auße o gelasse e de e Sie diese „Fu ktio trotzdem einmal in Aktion sehen wollen, wechseln Sie kurz in das Pro-

e

jekt

auf, „ as das alles soll“ .

„Ve si he u ge “. Die ko te tse siti e Hilfe klä t Sie do t da ü e

We Sie jetzt die „Clie tei stellu ge “ öff e , e halte Sie ei e Eingabedialog mit wirklich sehr vielen Einstellmöglichkeiten, die wiede- rum funktionell über Gruppenreiter organisiert sind. Später wenn Sie selbst Projekte entwickeln - müssen Sie beachten, dass alle Einstellun- gen, die Sie hier vornehmen, nur für das Projekt gelten, welches sich gerade im Bearbeitungsmodus befindet. Auf diese Weise können Sie das Clientprogramm optimal konfigurieren. An bestimmten Einstellun-

sogar noch wäh e d de P ojekt ea eitu g „d ehe “,

gen können Sie

um letztendlich optimale Arbeitsergebnisse zu erzielen. Ich empfehle Ihnen, dass Sie sich bereits hier mit den angebotenen Einstellparame- tern vertraut machen. Die F1-Taste hilft Ihnen dabei zu erfahren, was welche Einstellungen bedeuten und was sie im Clientprogramm bewi r- ken.

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Zusammenfassung  Adressen: Auf dieser Seite wählen Sie Adressen

Zusammenfassung

Adressen:

Auf dieser Seite wählen Sie Adressen nach bestimmten Kriterien

aus de Ma da te aus, as a ge öh li h als „Seg e ti e-

u g“ ezei h et. Diese Ad esse

tungsliste übernehmen, damit die Callagenten sie im Rahmen des Projekts im Call-Center abarbeiten können. D.h., Sie müssen später dafür sorgen, dass in der Abarbeitungsliste immer genügend freie Adressen vorhanden sind um zu verhindern, dass Ihre Callagenten arbeitslos werden. Viele Funktionen dienen darüber hinaus auch

e Sie da in die Abarbei-

administrativen Aufgaben. So können Sie z. B. nach bestimmten Adressen suchen und nachträglich deren Einträge im Fragenkatalog einsehen bzw. bei Bedarf korrigieren.

Nutzer:

In WINcontact müssen (in jedem Projekt) jeweils die Callagenten sowie jedoch nur in Terminierungsprojekten die Außendienst-

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

mitarbeiter zugewiesen werden, die das Projekt im Call-Center be- arbeiten bzw. für die Termine akquiriert werden sollen.

Leitfaden:

Im Gesprächsleitfaden können Sie ihren Callagenten projektspezifi- s he I fo atio e zu Ve fügu g stelle , die sie da ü e „Ta s“ in ihrem Clientprogramm jederzeit bei Bedarf aufblenden können. Gewöhnlich beinhaltet solch ein Gesprächsleitfaden den vorformu- lierten Gesprächseinstieg, Informationen zur Einwandsbehandlung so ie „te h is he“ I fo atio e das P ojekt et effe d. U ter- stützt werden formatierte Texte im RTF-Format, HTML (in Form von Websites im lokalen Intranet bzw. im Internet) sowie PDF- Dateien. Im letzteren Fall muss auf allen Clientarbeitsplätzen der Acrobat Reader© von Adobe installiert sein.

Fragenkatalog:

Der Fragenkatalog dient der Erfassung der Informationen, die der Callagent während seines Gesprächs in Erfahrung bringt. Technisch handelt es sich um eine speziell designte Maske, deren Eingabe- elemente (z. B. Klappboxen, Textfelder etc.) jeweils mit einem Da- tenbankfeld verbunden sind. Im Fragenkatalogdesigner entwickeln Sie projektabhängig diese Eingabemasken, geben ihnen eine be- stimmte Funktionalität (z. B. mittels Prüfskripte) und testen sie aus. WINcontact unterstützt sogenannte Standardfragenkataloge (Sei- tenwechsel über Gruppenreiter) als auch Fragenkataloge mit be- dingten Sprüngen (Seitenwechsel in Abhängigkeit von der Beant- wortung einer Frage).

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Client:

An dieser Stelle erfolgt die projektabhängige Konfiguration des Cl i- entprogramms. Außerdem lassen sich hier Masken, die adressen- abhängige statische Informationen dem Callagenten zugänglich machen, entwerfen. Beachten Sie, dass der Callagent selbst keine Einstellmöglichkeiten, was das Clientprogramm betrifft, besitzt. Al- le Einstellungen müssen vom Administration-Center aus erfolgen.

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Auswertungsmodus

Anrufen und Fragenkatalog ausfüllen ist ein Ding. Die Informationen genau in der Form, wie sie der Auftraggeber wünscht, wieder aus der Datenbank zu extrahieren, ein anderes. Außerdem gibt es im Call - Center noch viele andere Fragen zu klären. Welcher Callagent arbeitet am produktivsten? Werden die meisten Abschlüsse vormittags oder nachmittags getätigt? Wie gut waren die Adressen, die wir für teures

Geld vom Adressa iete „B“ e o e ha e ? Wie

ist das Ve hält is

von Nettos zu Bruttos? - et . pp. … Die tröstliche Nachricht ist, dass man mit WINcontact quasi jede denkbare Auswertung entwickeln

kann, soweit alle Informationen dafür in der Datenbank vorhanden sind. Nur, hier sind Sie gefragt. D.h., Sie müssen etwas lernen und zwar, wie man Datenbankabfragen formuliert und wie man Reporte entwirft. Aber keine Angst. Wir helfen Ihnen dabei. Alles was man zur Entwicklung von nicht zu komplexen Auswertungen benötigt, finden in der kontextsensitiven Hilfe. Aber das soll hier nicht das Thema sein.

Schauen wir uns also als Erstes die Seiten „Statistik“, „Aus e tu g“

u d „Ergebnisse

etwas genauer an.

Statistik

de „fest ei ge aute “ Statistike . Ei Kli k auf de

Gruppenreiter entführt uns auf eine Seite, auf der wiederum eine An- zahl von unterschiedlichen Gruppenreitern zu sehen sind. Außerdem erkennen Sie eine Werkzeugleiste, die auf jeder Seite unterschiedliche Funktionen zur Verfügung stellt. Probieren Sie einfach mal alle Seiten aus und informieren Sie sich über die F1 - Taste über deren Inhalt und Bedeutung (Hinweis: Drücken, nachdem sie den Gruppenleiter ange- klickt haben).

Begi e i it

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang 33

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Stellvertretend für alle fest implementierten Statistiken wollen wir

Stellvertretend für alle fest implementierten Statistiken wollen wir uns

ge aue a s haue . Wie de Na e s ho

sagt, ha e i sie p og a ie t, da it Sie i ht die „Ü e si ht“ ü e

ein Projekt verlieren. In ihr finden Sie eine ganze Anzahl von nützlichen Kennziffern, die Sie sowohl für das gesamte Call-Center als auch für die einzelnen, dem Projekt zugewiesenen Callagenten anzeigen (und aus- drucken, siehe Werkzeugleiste) können:

u die „Ü e si ht“ et as

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Wir wollen jetzt nicht erklären, was die einzelnen Kennziffern

Wir wollen jetzt nicht erklären, was die einzelnen Kennziffern konkret bedeuten (Sie erfahren es, wenn Sie ei fokussie te ‘eite „Ü er- si ht“ die Taste F1 drücken).

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Sie sollten sich in jedem Fall aber etwas mit der Bedienung

Sie sollten sich in jedem Fall aber etwas mit der Bedienung von dieser Seite vertraut machen. Beachten Sie dazu einmal die Klappbox oben so ie die „Ta s“ u te . We sie die a gezeigte Date ausd u ke möchten, brauchen Sie nur auf das Druckersymbol in der Werkzeug- leiste zu klicken. Wenn Ihnen der Ausdruck nicht gefällt, dann klicken Sie auf das Pull-Down-Zeichen neben dem Druckersymbol und wählen

aus de Me ü de „Desig e “ aus. Mit Hilfe des ‘epo tdesig e s de Sie überall im Administration-Center finden, wo irgendetwas ausge- druckt werden soll) können Sie den Statistik-Report so gestalten, wie Sie ihn sich vorstellen. Wie das gemacht wird, ist aber nicht Thema dieses Buches. Wenn sie es trotzdem wissen wollen, müssen Sie die entsprechenden Abschnitte der Online-Hilfe studieren. Wenn es auch

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

zu

gehört:

„Ad ess ualität“ a gezeigt e de ,

erweitern oder dem aktuellen Projekt anpassen. Dahinter steckt je- eils ei e spezielle „sto ed p o edu e“ auf de SQL-Server, die sich projektabhängig ändern lässt. Sie werden das wahrscheinlich niemals tun. Es ist aber für Sie sicherlich interessant zu wissen, dass man es tun kann wenn man es tun muss.

„Ü e si ht“ u d auf de Seite lasse si h ei Beda f ä de ,

„höhe e Sphä e o WIN o ta t de

de

s ho öfte s e äh te

Auch

die

Daten, die

in

Auswertung

In den seltensten Fällen werden die fest vorgegebenen Statistiken aus- reichen, um die vom Auftraggeber gewünschten Informationen aus der Datenbank zu extrahieren und in einer vorgegebenen Form (z. B. MS Excel-Tabelle) bereitzustellen. Auch möchten Sie vielleicht wissen, wie lange die Callagenten an einem bestimmten Projekt gearbeitet haben, wie lange und warum sie ab und zu Pausen machten oder welcher Cal- lagent zu welcher Tageszeit am produktivsten ist. Also Fragen über

Fragen, auf welche die fest eingebauten Statistiken keine Antwort g e- ben. Andererseits wissen wir als Programmentwickler natürlich nicht, was Sie konkret auswerten wollen bzw. müssen und in welcher Form Sie die Ergebnisse (als Exportdatei, als Report oder nur als Bildschirm- tabelle) am Ende ausgegeben haben wollen. Deshalb haben wir in

„SQL-Ma age

bezeichnen. Mit seiner Hilfe können Auswerteskripte entwickelt wer- den, die in der Transact-SQL-Datenbankabfragesprache des SQL- Se e s fo ulie t e de . I diese „Sp a he“ lasse si h z. B. Abfra- ge i de Fo „Selektie e i itte all e Adressdatensätze aus der Ad esse ta elle, o de O t=“Be li “ ist u d so tie e i die E ge i s-

WINcontact ein spezielles Tool integriert, den wir al s

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

se a h de Ku z a e “ lei ht ealisie e . Ko k et lautet hie die Ab- frage

„SELECT * F‘OM AD‘ESSEN WHE‘E O‘T= Be li O‘DE‘ BY KU‘)NA- ME“

Als Ergebnis erhalten Sie eine Tabelle, die alle Adressdatensätze ent-

„O‘T“ de O t „Be li “ steht – sortiert

nach dem Kurznamen (der in WINcontact beim Datenimport aus den Adressbestandteilen automatisch erzeugt wird). Wenn Sie sich später die Mühe machen, ein paar Befehle und ein paar Syntaxregeln dieser sehr mächtigen Abfragesprache zu lernen, dann können Sie mit dera r- tigen Abfragen auch sehr komplexe Fragestellungen an den SQL-Server übermitteln, der Ihnen dann auch bereitwillig die gewünschten Ant- worten liefert. Stellen Sie sich nun vor, Sie haben im SQL-Manager eine derartige Abfrage (z. B. um im Fragenkatalog in einer Vorgabeklapp- box, die Namen von Zeitschriften enthält, bestimmte Zeitschriften ein und auszublenden) entwickelt und unter einem bestimmten Namen (hier z. B. „Spe e u d F eige e o )eits h ifte editie a i de WINcontact - Datenbank abgespeichert. Dann können Sie im SQL- Manager das Skript freigeben, was den Effekt hat, dass er auf der Seite „Aus e tu g“ i de A f age -Klappbox verfügbar ist:

hält, ei de e i Date feld

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Auf diese Weise entwickeln Sie alle benötigten Abfragen und Reporte

Auf diese Weise entwickeln Sie alle benötigten Abfragen und Reporte und wenn sie ausgetestet und für gut befunden wurden, können Sie über dem im SQL-Manager vorhandenen Freigabedialog freigegeben

werden d.h. sie sind dann genau an dieser Stelle zugänglich und kön-

)uga g zu Sk ipte t i klu g ge aue zu „SQL-

Ma age ha e .

die kei e

e

au h

o Mita eite i.d.‘. „Co t olle a gea eitet e de ,

t olle “ a gea eitet e de , Skripte, die nur eine Ergebnissicht in Tabellenform

Skripte, die nur eine Ergebnissicht in Tabellenform liefern, sind durch das [SQL]-Symbol gekennzeichnet. Reporte erkennen Sie am Drucker-

s ol hie üsse Sie i de We kzeugleiste a stelle des „ge og e-

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

e laue Pfeils“ das D u ke s ol d ü ke , u i die ‘epo t or- schau zu gelangen. Andernfalls werden Ihnen in der Tabellenansicht nur die Daten aufgelistet, auf dem der Report beruht). Steht dagegen ein MS Excel-Symbol vor dem Klappboxeintrag, dann generiert der Skript zusätzlich zur Tabellenansicht automatisch eine MS Excel-Datei, die irgendwo (wo steht explizit im Skript) im zugänglichen Dateisystem abgelegt wird. Wir hoffen, Sie haben jetzt das Prinzip verstanden, wie

in WINcontact Auswertungen entwickelt werden. Das Werkzeug heißt „SQL-Ma age “ u d it desse Hilfe e stelle Sie Date a ka f age , die genau die Daten liefern, die Sie in einem konkreten Anwendungs- fall benötigen. Anhand der Ergebnisse derartiger Abfragen können Sie anschließend einen Report bauen (im WINcontact Reportdesigner), um die Ergebnisse schließlich in gefälliger Form auf Papier zu bringen. Ist der Skript (und eventuell der Report) ausgiebig getestet, dann ge-

Seite „Aus e tu g“ i de Ab-

e Sie de Sk ipt f ei u d e ist

frage-Klappbox verfügbar und kann von dort aus jederzeit ausgeführt

werden.

auf de

Wie i e eits e äh t ha e , steht ei e „Co t olle “ u d ei e

„Supe iso “, de i de

e tesk ipte e t i kel “ e tzoge

Ve fügu g. Da it a e au h diese Pe so e g uppe „ad ho “ ei fa he Datenbankabfragen ausführen kann ohne dass sie sich explizit mit der

Skriptsprache beschäftigen muss, steht ihnen in der Werkzeugleiste de „Sk ipt-Assistenten e ke tli h a )au e sta zu Ve fügu g. Und den genau wollen wir uns kurz einmal anschauen. Also klicken sie

s h ell

ei al auf de „)au e sta “ u d f eue sie si h ü e das da-

u de, de SQL-Manager nicht zur

Pe so al e altu g e plizit das ‘e ht „Aus-

raufhin geöffnete Fenster. Wir wollen etwas über unsere Callagenten wissen und zwar, wie viele Adressen sie im aktuellen Projekt bereits

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

a gea eitet ha e u d ie iele da o A o e käufe a e . „Call - Agenten Statistike “ s hei t hie offe si htli h de este Ei stieg s- punkt zu sein.

si htli h de este Ei stieg s- punkt zu sein. Also aus ähle u d

Also aus ähle u d „Weite “. Die z eite Seite ist z eigeteilt. Wi i te- ressieren uns zuerst nur für die linke Seite, welche ähnlich aufgebaut ist wie der Projektbaum im Administration-Center. Öffnen Sie einfach

s haue , o geeig ete Ei t agu ge u s e-

„e ledigte Ad esse “ u te

„ALLGEMEIN“ u d „ABOVE‘KAUF“ u te „KONTAKTSTATI“ s hei e geeignet zu sein. Führen Sie jetzt einen Doppelklick auf jeden von die- sen Einträgen aus und Sie werden sehen, wie sie auf die rechte Seite des Fensters übertragen werden.

al alle „K ote “ u zu

e

A f age

o ha de si d.

Die Pu kte

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Anschließend wählen Sie noch aus der Radiogruppe am rechten unte- e

Anschließend wählen Sie noch aus der Radiogruppe am rechten unte-

e ‘a d „Datu s e ei h“ aus, e o Sie „Weite >“

sind wir auf der letzten Seite des Assistenten. Oben sehen Sie den von u se e „)au e e “ pe Si sala i e zeugte SQL-Skript und darun- ter (nur zu Testzwecken) das Ergebnis dieser Abfrage.

gehe . Und schon

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Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Jetzt brauchen Sie nur noch das Skript übernehmen, worauf sich der

Jetzt brauchen Sie nur noch das Skript übernehmen, worauf sich der Assistent schließt und Ihnen ein Eingabedialog für den Datumsbereich angezeigt wird. Sie müssen hier nur noch zwei Datums-Werte (z. B.

01.01.2007 bis „heutiges Datu ei t age u d s ho sehe Sie das

Ergebnis in der Tabellenansicht. Da nur wenige Testdaten vorhanden sind, ist auch das Ergebnis recht spärlich.

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Das Administration-Center – ein Schnelldurchgang Aber Sie haben gesehen, wie es funktioniert. Und nun wollen wir

Aber Sie haben gesehen, wie es funktioniert. Und nun wollen wir die Daten schnell noch nach MS Excel übertragen. Sie haben doch siche r- lich MS Excel auf ihrem Arbeitsplatzcomputer installiert? Ja? dann kann es ja losgehen. In der Werkzeugliste klicken Sie auf das MS Excel- Symbol worauf sich folgendes Dialogfenster öffnet:

Excel- Symbol worauf sich folgendes Dialogfenster öffnet: Damit können Sie offensichtlich alle Daten, die Ihnen in

Damit können Sie offensichtlich alle Daten, die Ihnen in der Ergebnis t- abelle angezeigt werden, in irgendeins der angegebenen Datenformate

e po tie e . Wi ähle a e u te „MS E el“ „i de Applikatio

öff e OLE “ u d „Ü e eh e “. We MS E el ei Ih e fehle f ei

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

installiert ist, sollte nach kurzem Festplattenrattern folgendes Bild auf Ihrem Monitor zu sehen sein:

folgendes Bild auf Ihrem Monitor zu sehen sein: Mehr verraten wir Ihnen jetzt nicht zum Assistenten.

Mehr verraten wir Ihnen jetzt nicht zum Assistenten. Vielleicht haben Sie Lust bekommen, ihn selbst einmal zu erforschen. Wir wollen Sie darin bestärken, denn Sie können dabei prinzipiell nichts kaputtma- chen. Der Assistent erzeugt nur Datenbankabfragen und kann selbst keine Änderungen an den Originaldaten vornehmen. Aber etwas ande- res möchten wir Ihnen noch verraten. Der gleiche Assistent ist auch im SQL-Manager verfügbar. Nur dass Sie dort als Ergebnis das automa- tisch erzeugte SQL-Skript im SQL-Editor erhalten, den Sie nachträglich verändern und nach dem Test speichern und wie jeden anderen Skript freigeben können.

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Das Administration-Center ein Schnelldurchgang

Ergebnisse

Wir haben den Fragenkatalog als integrierten Bestandteil eines Tele- fonmarketing-Projektes bereits im Bearbeitungsmodus eines Projektes kennengelernt. Er dient um es noch einmal zu wiederholen zur Er- fassung der beim Telefongespräch erfragten Daten. Technisch verbirgt sich dahinter eine spezielle Datenbanktabelle, wobei zu jedem Daten- feld ein entsprechendes Eingabecontrol in der Fragenkatalogmaske gehört. Jeder Datensatz ist dabei logisch über eine eindeutige ID- Nummer mit dem dazugehörigen Adressdatensatz im Mandanten ver- bunden. Immer wenn ein Callagent Daten im Fragenkatalog erfasst, werden sie in der Fragenkatalogtabelle gespeichert. Im Auswertungs- odul kö e Sie u te de ‘eite „E ge isse“ jede zeit Ei si ht i diese Tabelle nehmen, wobei außerdem noch Stammdaten, Daten aus Zusatztabellen sowie Kontaktdaten beigemischt werden können. Auch das Ausdrucken in Form eines Repo ts de