Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Satisfao de Clientes
- O Caso de Uma Empresa Industrial Dissertao de Mestrado em Marketing, orientada pelo Senhor Professor Doutor Filipe Coelho e
apresentada Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.
Julho de 2011
Satisfao de Clientes
- O Caso de Uma Empresa Industrial -
Dissertao de Mestrado em Marketing, orientada pelo Senhor Professor Doutor Filipe Coelho e
apresentada Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.
Julho de 2011
Agradecimentos
minha Mulher, Ftima, que me fez acreditar.
Aos meus Filhos, Alice e Manuel, pela fora do amor eterno.
Em memria a meu Pai, pelos valores da dignidade.
minha Me, pela humildade e sentido do bem.
Aos meus Amigos, que se mantiveram confiantes.
Ao Eng. Vaz Serra, para mim uma referncia.
Aos meus Professores, pela sensibilizao e sapincia.
Ao Prof. Dr. Filipe Coelho, pela ateno, disponibilidade e por tudo o que me
ensinou, tornado possvel a concretizao deste trabalho.
Resumo
A competitividade entre empresas, cimentada na atraco e manuteno de
clientes, tem-se estimulado cada vez mais, pelo que avaliar os nveis de
satisfao dos clientes tornou-se uma tarefa crucial para o sucesso e
crescimento das empresas, as quais devem ser capazes de orientar as suas
actividades para o mercado, assim gerando a satisfao generalizada dos seus
clientes.
A presente investigao emprica incidiu no estudo da satisfao dos clientes
de uma empresa industrial, constatando-se a partir da reviso da literatura que
a satisfao do cliente em mercados industriais ainda uma rea pouco
pesquisada, particularmente no que respeita ao estudo da dimensionalidade
dos antecedentes da satisfao industrial. Vrias dimenses encontradas neste
trabalho, nomeadamente, condies comerciais e qualidade do Website, no
coincidem totalmente com as dimenses encontradas noutros trabalhos, pelo
que os resultados tm assim potencial para o enriquecimento desta temtica.
Paralelamente, o estudo da satisfao conduzido permitiu identificar aspectos a
melhorar pela empresa em causa. Por outro lado, o estudo investigou o grau
com que os diversos antecedentes da satisfao contribuem para a satisfao
global dos clientes, tendo-se destacado o desempenho dos produtos/solues,
competncias humanas e cumprimento de prazos. Neste processo foi ainda
investigado a existncia de relaes no lineares.
Finalmente, este estudo investigou a relao entre lealdade e satisfao,
explorando-se ainda a existncia de potenciais efeitos moderadores nesta
relao, nomeadamente exercidos pelas caractersticas de ordem demogrfica,
j sugeridas em outros trabalhos.
ii
Abstract
Finally, the study also investigates the relationship between loyalty and
satisfaction, proceeding to investigate the existence of moderating effects of this
relation, namely by demographic characteristics, which have been suggested by
previous studies.
iii
NDICE
Captulo 1 Introduo
1.1. Contexto da Investigao
Introduo
2.2.
Conceito de Marketing
2.3.
Estudo da Satisfao
2.4.
Conceito de Satisfao
2.5.
Importncia da Satisfao
14
2.6.
Medio da Satisfao
17
17
21
24
25
30
2.7.
31
2.8.
Concluses
33
Introduo
35
3.2.
Objectivo do Estudo
35
3.3.
Natureza do Estudo
37
3.4.
Apresentao da Empresa
37
3.5.
Elaborao do Questionrio
38
40
45
3.6.
Descrio da Amostra
46
3.7.
Concluses
48
iv
Captulo 4 - Resultados
4.1.
Introduo
50
4.2.
Anlise Univariada
50
4.3.
Matriz Importncia/Desempenho
59
4.4.
65
4.5.
70
4.6.
73
4.7.
76
4.8.
Satisfao e Lealdade
81
4.9.
Discusso de Resultados
84
84
93
97
4.10. Concluses
97
Contributos da Investigao
5.2.
Bibliografia
100
101
105
Anexos
Anexo 1 - Questionrio Verso Final
113
NDICE DE FIGURAS
Figura 1 Modelo da Confirmao / No-Confirmao
Figura 2 Distribuio Conceptual da Medio da Satisfao
Figura 3 Avaliao da Qualidade de Servio SERVQUAL
Figura 4 Modelo SERVQUAL Anlise de Gaps
Figura 5 Avaliao da Qualidade do Servio SERVPERF
Figura 6 Organograma da Empresa
Figura 7 Configurao da Interaco entre Variveis e Efeito Moderador
vi
NDICE DE TABELAS
Tabela 1 Frequncias - Bloco 1 - Satisfao
Tabela 2 Frequncias - Bloco 1 - Lealdade
Tabela 3 Frequncias Bloco 1 - Outros
Tabela 4 Frequncias Bloco 3
Tabela 5 Frequncias Bloco 4
Tabela 6 Frequncias Bloco 7
Tabela 7 Frequncias Bloco 5 - Reclamaes
Tabela 8 Frequncias Bloco 6 - Sugestes
Tabela 9 Mdia dos Itens Medidos - Importncia Mdia vs Satisfao Mdia
Tabela 10 Matriz Importncia vs Satisfao Bloco 2
Tabela 11 Matriz Importncia vs Satisfao Bloco 3
Tabela 12 Matriz Importncia vs Satisfao Bloco 4
Tabela 13 Matriz Importncia vs Satisfao Bloco 5
Tabela 14 Pattern Matrix Factores Finais
Tabela 15 Anlise Factorial Reclamaes
Tabela 16 Anlise Factorial Satisfao
Tabela 17 Anlise Factorial Lealdade
Tabela 18 Alpha de Cronbach Satisfao
Tabela 19 Alpha de Cronbach Lealdade
Tabela 20 Consistncia Interna por Factor
Tabela 21 Matriz de Correlao de Pearson
Tabela 22 Anlise de Regresso Determinantes da Satisfao
Tabela 23 Anlise de Regresso Efeitos Quadrticos
Tabela 24 Anlise de Regresso Reclamaes
vii
viii
Captulo 1 Introduo
recorrer aos produtos/servios dessa empresa, uma vez que parece evidente
que as probabilidades de voltar a comprar sejam menores para clientes
insatisfeitos (Skogland e Siguaw, 2004). Significa isto que a satisfao do
cliente tem importncia capital na dinamizao de futuros negcios para a
empresa, por exemplo, os clientes que se sentem satisfeitos com um produto
diferenciador e duradouro podem transmitir a sua satisfao, podendo tambm
funcionar como meio positivo de ampliao da carteira de clientes da empresa.
sobre
os
passos
metodolgicos
seguidos
para
2.1. Introduo
A satisfao vista de uma maneira consensual como uma das chaves para o
sucesso das empresas, pelo que muitas organizaes procuram compreender
e avaliar os seus atributos mais importantes.
A satisfao dos clientes constitui um facto de especial relevncia na fase de
avaliao de uma dada experincia de compra/aquisio/consumo e, por
conseguinte, nas respostas que da resultam. Assim, este captulo comea por
discutir o conceito de marketing e explicar os conceitos introduzidos sobre
satisfao, medio da satisfao, avaliao, importncia e antecedentes da
satisfao.
2.2.
Conceito de Marketing
Posteriormente,
os
autores
Kotler
Andreasen
(1996)
agregam
2.3.
Estudo da Satisfao
O estudo da avaliao da satisfao do cliente tem origem na cultura norteamericana, tendo o seu desflorar no final dos anos sessenta, coincidente com o
perodo
em
que
se
comea
aprofundar
as
investigaes
sobre
6
das
abordagens
da
dcada
anterior,
investigando-se
de
satisfao,
que
permite
identificar
diferentes
na procura de um
2.4.
Conceito de Satisfao
10
11
Confirmao
Percepes
Expectativas
No-Confirmao Positiva
Percepes
Expectativas
No-Confirmao Negativa
Percepes
Expectativas
diferentes
graus
de
satisfao,
iro
sendo
tambm
13
2.5.
Importncia da Satisfao
entre outros (Halstead, 1989). Por outro lado a importncia da satisfao sob o
ponto de vista da empresa, que por sua vez derivam dos comportamentos
anteriores dos clientes, reflectem-se na rentabilidade e quota de mercado,
como resultado da reteno de clientes (Smith e Bolton, 2002).
A procura da lealdade do consumidor converte-se num autntico objectivo
estratgico para as empresas (Oliver, 1999). A lealdade um aspecto crtico,
uma vez que a reteno e clientes mais desejvel e menos dispendiosa que
a procura de novos clientes (Thomas, 2001). Por seu lado, Oliver (1999) havia
identificado a lealdade como o compromisso profundo do cliente pela recompra
futura de um dado produto, apesar das influencias situacionais de marketing
que podem ter o potencial suficiente para provocar uma alterao no
comportamento do consumidor. luz desta perspectiva, as intenes de
recompra definem-se como a probabilidade de futuras compras ou renovaes
de contratos de servios, ou como a probabilidade do cliente comprar
novamente a oferta (Szymanski e Henard, 2001).
A relao entre a satisfao do consumidor e as suas intenes de recompra
pode ser resumida atravs da seguinte afirmao: quanto maior for a
satisfao do cliente, maior ser a probabilidade de recomprar o produto
(Somasundaram, 1993:216). Da pesquisa bibliogrfica identificvel a
existncia de numerosos trabalhos que demonstram empiricamente uma
relao positiva entre a satisfao e as intenes de recompra, transformando
a satisfao na base principal das intenes futuras do consumidor (Teo e Lim,
2001), adquirindo um papel crucial no estabelecimento de relaes de longo
prazo com os clientes e, consequentemente, no alcance de resultados
estratgicos da empresa (Patterson et al., 1997).
Tambm a recomendao pode definir-se como uma manifestao ou
dimenso da lealdade do cliente (Teo e Lim, 2001), configurando-se como a
reaco possvel do consumidor perante uma experincia de consumo positiva.
A recomendao surge no apenas como indicador da inteno do cliente em
prosseguir a sua relao com a empresa, manifestando a sua lealdade, mas
15
adquirir outros produtos oferecidos por esse mesmo fornecedor". Isto implica
uma diminuio dos custos comerciais/promocionais futuros, uma vez que
envolver menores esforos e gastos para promover a venda a clientes
satisfeitos (Fornell, 1992).
2.6.
Medio da Satisfao
Elevada Insatisfao
Elevada Satisfao
19
avaliaes (Gilly, 1987) ou cinco (Bolfing, 1989; Dutka, 1994; Spreng et al.,
1995). Menos comum a utilizao de escalas de seis pontos (Kumar,
Olshavsky e King, 2001).
Da pesquisa bibliogrfica realizada notrio que a medio da satisfao
desperta o maior interesse, pese embora a sua complexidade, enquanto
varivel no observvel (Gaiardelli et al., 2007), onde a regresso
normalmente utilizada em estudos desta natureza (Dutka, 1994). Atravs da
anlise factorial processada a interpretao da estrutura do conjunto de
dados multidimensionais a partir da matriz de varincia-covarincia (Hair et al.,
1998).
o Produtos
o Equipa de vendas
o Informao tcnica sobre produtos
o Processamento da encomenda
o Servio de assistncia tcnica
o Interaco com pessoal interno
o Tratamento de reclamaes
Dada a complexidade das interaces no ramo industrial entre clientes e
fornecedores, os autores Homburg e Rudolph (2001), questionam se
previamente capturvel e adequadamente operacionalizvel o construto da
satisfao neste domnio. Invocam que a satisfao do cliente no mercado
industrial deve ser compreendida como um relacionamento especfico, e no
apenas numa lgica de transaco especfica. Neste sentido, os autores
conceptualizaram o modelo sustentando a satisfao do cliente industrial
relacionada nas diferentes facetas/dimenses de relacionamentos entre cliente
e fornecedor, correspondendo ao uso de uma aproximao cumulativa
medio da satisfao do cliente.
Os autores Homburg e Rudolph (2001), conforme apresentado, concluram no
seu estudo, a natureza multi-dimensional do construto da satisfao do cliente
industrial. O produto o ncleo da transaco e em consequncia, as
caractersticas
do
produto
tero
provveis
efeitos
significativos
num
outra. Os resultados atingidos so tambm reveladores que cada uma das sete
dimenses tem um efeito positivo na satisfao global e mltiplas funes no
processo de aquisio industrial, tais como, recomendao, influncia,
intenes e tomada de deciso. As diferentes dimenses da satisfao variam
por
nvel
de
importncia
durante
processo
de
aquisio,
mais
do
servio
influencia
comunicao
do
passa-palavra
ou
24
SERVQUAL,
usando
interpretao
das
expectativas
2.6.3.1.
Modelo SERVQUAL
Aptides
fsicas,
equipamentos
aparncia
dos
softwares
agradveis,
actualizados,
disponibilizar
possuir
meios
instalaes
que
fsicas
facilitem
em
prestar
esclarecimentos,
tirar
dvidas,
gerando
QS = wj (Desi - Expi)
i=1
Donde:
QS = Avaliao geral da qualidade de servio
Desi = Valores da medio de percepo de desempenho para a caracterstica
i de servio
Expi = Valores da medio de expectativa de desempenho para a caracterstica
i de servio
wj = Importncia ou ponderao da dimenso
Como j foi salientado, Parasuraman et al. (1985) consideram que a
apreciao do consumidor sobre a qualidade global de um servio depende
das discrepncias entre expectativas e percepes do desempenho actual da
empresa. Segundo eles, esta diferena influenciada por quatro gaps
primrios que ocorrem na esfera da empresa de servios.
Parasuraman et al. (1985) descrevem estes quatro gaps da seguinte forma:
9 GAP 1 - representa a diferena entre as expectativas por parte do cliente
e a percepo do fornecedor sobre as expectativas do cliente.
9 GAP 2 - representa a diferena entre a percepo por parte do
fornecedor sobre as expectativas do cliente e as especificaes do
servio.
28
Fiabilidade
GAP 1
GAP 2
GAP 5
Prontido
GAP 3
GAP 4
Tangveis
Qualidade
do
Servio
Confiana
Empatia
Posto isto, para quem procura uma ferramenta para estudar conceitos em torno
da qualidade dos servios oferecidos/disponibilizados por uma empresa, deve
considerar a ferramenta SERVQUAL, onde a multidimensionalidade do modelo
29
pode revelar os pontos fortes e fracos dessa empresa, fornecer elementos que
podem
ser
utilizados
para
alterar,
adaptar
melhorar
oferta
2.6.3.2.
Modelo SERVPERF
QS = wj (Desi)
i=1
Donde:
QS = Avaliao geral da qualidade de servio
Desi = Valores da medio de percepo de desempenho para a caracterstica
i de servio
wj = Importncia ou ponderao da dimenso
2.7.
2.8.
Concluses
de
satisfao.
Para
isso,
procedeu-se
abordagem
com
especial
centragem,
como
referido,
no
modelo
de
33
34
3.1.
Introduo
3.2.
Objectivo do Estudo
que
algumas
das
formas
mais
eficazes
para
gerar
3.3.
Natureza do Estudo
3.4.
Apresentao da Empresa
reforo
de
propriedades
pticas
criao
de
superfcies
biocompatveis.
A empresa desenvolve uma actividade industrial de revestimentos e materiais,
com uma permanente procura de melhores solues para a indstria. A
fiabilidade das solues e servios oferecidos, bem como a opo estratgica
no desenvolvimento de novas solues individualizadas a cada necessidade
especfica do cliente reflectem o posicionamento da empresa, a qual est
organizada com base no seguinte organograma.
37
Direco Industrial
Desenvolvimento de
Aplicaes e
Promoo
Servios Gerais e
Logistica
Assistncia a
Clientes e
Oramentao
I+D
Planeamento
e
Aprovisionamentos
Produo
Servios
Administrativos e
Financeiros
Qualidade
e
Inovao
PT
e
SST
PVD
APS
PVD
HVOF
PACVD
EAWS
3.5.
Elaborao do Questionrio
que
no
vo
estar
presentes,
pondo
em
causa
40
42
43
3.6.
Descrio da Amostra
47
durao,
por
outro
lado,
capacidade
de
fomentar
novos
relacionamentos.
A distribuio relativa ao nmero de anos de servio e n. de trabalhadores da
empresa no foi aqui descriminada pela diversidade de resultados apurados,
razo que deve ao facto de no terem sido pr-definidos valores ou intervalos
para medir estas variveis. Contudo os mesmos foram categorizados da
seguinte forma:
o N. de trabalhadores da empresa Escales: [1] at 50 empregados;
[2] entre 51 e 100 empregados; [3] entre 101 e 250 empregados; [4]
entre 251 e 500; [5] superior a 500 empregados
o H quantos anos trabalha nesta empresa? - Escales: [1] at 3 anos;
[2] entre 4 e 10 anos; [3] entre 11 e 20 anos; [4] entre 21 e 30
anos; [5] superior a 30 anos
o Funo Varivel binria que assume o valor 1 para os cargos de
Direco e 0 para as restantes categorias.
3.7.
Concluses
Jones et al., 2000; Zeithaml e Bitner, 2000; Wirtz e Mattila, 2001; Smith e
Bolton, 2002; Skogland e Siguaw, 2004).
Ao longo deste captulo foram descritas as caractersticas do quadro
conceptual de investigao. Foram apresentados os objectivos da investigao,
com referncia aos determinantes da satisfao, como as possveis variveis
que interferem com o processo de avaliao do produto ou servio por parte do
cliente. Seguiu-se a identificao da natureza da investigao, com adopo de
uma metodologia quantitativa, sucedendo-se a apresentao da composio
organizacional da empresa considerada no estudo e depois a estrutura geral do
questionrio, salientando-se a importncia desta ferramenta para o sucesso de
uma investigao emprica (Dutka, 1994). Por fim, procedeu-se seleco,
descrio e composio da amostra e variveis utilizadas.
A recolha de dados realizou-se perante uma amostra de clientes que utilizaram
os produtos/servios de uma empresa industrial, onde a investigao teve
carcter quantitativo, utilizando-se, como j referido, a tcnica de recolha de
dados mediante questionrio. O processo de seleco da amostra teve como
referncia a base de dados de clientes da empresa.
De acordo com os objectivos da investigao e as etapas metodolgicas
seguidas, estamos perante uma investigao que visa explicar a satisfao a
partir da medio das variveis seleccionadas. Neste sentido, o questionrio
que se utilizou nesta investigao composto de escalas de medio da
satisfao e da importncia respectiva de cada atributo, que permitem avaliar o
estado de maior ou menor satisfao dos clientes. O pr-teste do questionrio
serviu fundamentalmente para melhorar a apresentao do documento, face
clarificao de algumas questes, conforme salientado.
Definida a metodologia, sucede-se o trabalho de terreno, assente na anlise e
tratamento de dados recolhidos nos questionrios, atravs do programa
estatstico SPSS v17.0, cujos resultados se apresentam no captulo seguinte.
49
Captulo 4 Resultados
4.1.
Introduo
4.2.
Anlise Univariada
Medio
[4]
Algo Satisfeito - [5]
Muito Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Possivelmente No - [3]
Talvez sim/T. No - [4]
Possivelmente Sim - [5]
Sim - [6]
Definitivamente sim - [7]
Talvez sim/T. No - [4]
Possivelmente Sim - [5]
Sim - [6]
Nem Sat./Nem Ins. -
Frequncia
3
20
95
19
1
4
18
88
26
4
31
82
20
(Total = 100%)
2,2%
14,6%
69,3%
13,9%
0,7%
2,9%
13,1%
64,2%
19,0%
2,9%
22,6%
59,9%
14,6%
Mdia
5,95
5,98
5,86
Medio
[4]
[5]
Sim - [6]
Definitivamente sim - [7]
Talvez sim/T. No - [4]
Possivelmente Sim - [5]
Sim - [6]
Definitivamente sim - [7]
Talvez sim/T. No -
Os
dois
itens
do
Possivelmente Sim -
estudo
que
Frequncia
4
9
66
58
2
11
61
63
compem
(Total = 100%)
2,9%
6,6%
48,2%
42,3%
1,5%
8,0%
44,5%
46,0%
dimenso
Mdia
6,30
6,35
de
carcter
Medio
Frequncia
(Total = 100%)
Mdia
[0 no recorreu a outro
fornecedor]
75
54,7%
---
2
10
25
22
3
1,5%
7,3%
18,2%
16,1%
2,2%
5,23
Algo Insatisfeito -
[3]
Medio
[2]
[3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Insatisfeito - [2]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Insatisfeito - [2]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Insatisfeito -
Disponibilizao de
documentao
promocional
Disponibilizao de fichas
tcnicas sobre produtos
Qualidade descritiva e
explicativa da proposta de
fornecimento
Algo Insatisfeito -
Frequncia
6
7
54
34
34
2
7
14
38
35
38
5
3
7
44
37
41
5
1
19
34
66
(Total = 100%)
4,4%
5,1%
39,4%
24,8%
24,8%
1,5%
5,1%
10,2%
27,7%
25,5%
27,7%
3,6%
2,2%
5,1%
32,1%
27,0%
29,9%
3,6%
0,7%
13,9%
24,8%
48,2%
Mdia
4,65
4,72
4,88
5,58
52
[2]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
17
2
7
48
37
40
3
12,4%
1,5%
5,1%
35,0%
27,0%
29,2%
2,2%
Insatisfeito -
[2]
0,7%
[4]
27
19,7%
Algo Satisfeito -
[5]
20
14,6%
Satisfeito - [6]
67
48,9%
22
16,1%
Insatisfeito -
Atractividade da
documentao tcnica e
promocional
Facilidade em localizar o
Website da [empresa]
Facilidade em encontrar a
informao pretendida no
Website da [empresa]
Rapidez de acesso ao
Website
Utilidade da informao
disponibilizada no
Website
Atractividade do Website
Insatisfeito -
[2]
1,5%
Algo Insatisfeito -
[3]
0,7%
[4]
39
28,5%
Algo Satisfeito -
[5]
41
29,9%
Satisfeito - [6]
50
36,5%
2,9%
Insatisfeito -
[2]
0,7%
Algo Insatisfeito -
[3]
1,5%
[4]
41
29,9%
Algo Satisfeito -
[5]
28
20,4%
Satisfeito - [6]
58
42,3%
5,1%
Algo Insatisfeito -
[3]
3,6%
[4]
41
29,9%
Algo Satisfeito -
[5]
36
26,3%
Satisfeito - [6]
50
36,5%
3,6%
Insatisfeito -
[2]
0,7%
Algo Insatisfeito -
[3]
2,9%
[4]
46
33,6%
Algo Satisfeito -
[5]
41
29,9%
Satisfeito - [6]
40
29,2%
3,6%
4,84
5,59
5,08
5,18
5,07
4,95
53
Medio
[4]
[5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Nem Sat./Nem Ins. -
Confiana na soluo
Algo Satisfeito -
[3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Insatisfeito - [2]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Muito Insatisfeito - [1]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Insatisfeito - [2]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Muito Insatisfeito - [1]
Algo Insatisfeito - [3]
Algo Insatisfeito -
Reduo de Recursos
Humanos em operaes
de manuteno facultada
pelas solues [empresa]
Durabilidade das
solues
Preo
Relao preo/qualidade
Flexibilidade negocial
Frequncia
3
19
84
31
1
22
86
28
(Total = 100%)
1
22
42
58
14
0,7%
16,1%
30,7%
42,3%
10,2%
1
12
25
79
20
10
24
82
21
6
18
34
43
31
5
1
1
25
37
66
7
3
5
27
44
50
8
1
3
0,7%
8,8%
18,2%
57,7%
14,6%
7,3%
17,5%
59,9%
15,3%
4,4%
13,1%
24,8%
31,4%
22,6%
3,6%
0,7%
0,7%
18,2%
27,0%
48,2%
5,1%
2,2%
3,6%
19,7%
32,1%
36,5%
5,8%
0,7%
2,2%
2,2%
13,9%
61,3%
22,6%
0,7%
16,1%
62,8%
20,4%
Mdia
6,04
6,03
5,45
5,77
5,83
4,66
5,36
5,15
5,25
54
[4]
[5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Prazo de pagamento
facultado
Algo Satisfeito -
39
27
51
16
28,5%
19,7%
37,2%
11,7%
Medio
[2]
[4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Muito Insatisfeito - [1]
Insatisfeito - [2]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Insatisfeito - [2]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Insatisfeito - [2]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Insatisfeito -
Conhecimentos tcnicos
dos colaboradores
Capacidade de resoluo
de problemas
Rapidez na oferta de
propostas
Rapidez de resposta na
assistncia ps-venda
Rapidez no fornecimento
de informao face a
pedidos do cliente
Facilidade em contactar o
interlocutor do processo
Frequncia de visitas de
acompanhamento
Frequncia
1
4
14
69
49
1
2
21
78
35
1
1
3
23
81
28
1
10
27
74
25
1
7
21
85
23
1
4
13
70
49
1
6
26
(Total = 100%)
0,7%
2,9%
10,2%
50,4%
35,8%
0,7%
1,5%
15,3%
56,9%
25,5%
0,7%
0,7%
2,2%
16,8%
59,1%
20,4%
0,7%
7,3%
19,7%
54,0%
18,2%
0,7%
5,1%
15,3%
62,0%
16,8%
0,7%
2,9%
9,5%
51,1%
35,8%
0,7%
4,4%
19,0%
Mdia
6,17
6,05
5,93
5,82
5,88
6,18
5,34
55
Algo Satisfeito -
[5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
[4]
[5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Insatisfeito - [2]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Nem Sat./Nem Ins. -
Simpatia dos
colaboradores
Relaes pessoais
Conhecimento das
expectativas e
necessidades especficas
do cliente
Cumprimento dos prazos
de entrega prometidos no
fornecimento da proposta
Execuo ntegra do
servio prometido
Preciso na emisso de
facturas
Rigor do servio de
expedio
Algo Satisfeito -
29
63
12
4
11
60
62
6
13
66
52
4
21
82
30
2
3
18
76
38
1
3
12
80
41
10
21
79
27
4
13
85
35
1
25
21
65
25
11
11
81
34
21,2%
46,0%
8,8%
2,9%
8,0%
43,8%
45,3%
4,4%
9,5%
48,2%
38,0%
2,9%
15,3%
59,9%
21,9%
1,5%
2,2%
13,1%
55,5%
27,7%
0,7%
2,2%
8,8%
58,4%
29,9%
7,3%
15,3%
57,7%
19,7%
2,9%
9,5%
62,0%
25,5%
0,7%
18,2%
15,3%
47,4%
18,2%
8,0%
8,0%
59,1%
24,8%
6,31
6,20
6,01
6,06
6,15
5,90
6,10
5,64
6,01
disponibilizao
de
documentao
promocional,
Rapidez na anlise de
causas
Rapidez na definio de
aces correctivas
Rapidez na resoluo do
problema
Medio
[0 no reclamou]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
[0 no reclamou]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
[0 no reclamou]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
Frequncia
87
2
14
24
10
87
1
2
11
24
12
87
3
1
8
25
12
(Total = 100%)
63,5%
1,5%
10,2%
17,5%
7,3%
63,5%
0,7%
1,5%
8,0%
17,5%
8,8%
63,5%
2,2%
0,7%
5,8%
18,2%
8,8%
Mdia
--5,84
---
5,88
---
5,86
57
Eficcia na resoluo do
problema
[0 no reclamou]
Algo Insatisfeito - [3]
Nem Sat./Nem Ins. - [4]
Algo Satisfeito - [5]
Satisfeito - [6]
Muito Satisfeito - [7]
87
1
5
8
26
9
63,5%
0,7%
3,6%
5,8%
19,0%
6,6%
---
5,76
(n. de respostas)
58
4.3.
Matriz Importncia/Desempenho
Satisfao
Mdia
5,00
5,66
5,52
5,89
5,03
5,35
5,34
5,18
5,34
4,89
4,65
4,72
4,88
5,58
4,84
5,59
5,08
5,18
5,07
4,95
6,50
6,53
5,98
6,37
6,61
6,15
6,45
6,04
6,03
5,45
5,77
5,83
4,66
5,36
Bloco 3 - Produtos/Solues
Confiana na soluo
Desempenho tcnico das solues
Reduo de Recursos Humanos em operaes de manuteno
Reduo dos tempos de paragem de mquina
Durabilidade das solues
Preo
Relaco preo/qualidade
59
5,80
5,43
5,15
5,25
6,44
6,45
6,23
6,13
6,15
6,26
5,47
5,79
5,82
6,15
6,38
6,53
6,34
6,47
5,72
6,18
6,17
6,05
5,93
5,82
5,88
6,18
5,34
6,31
6,20
6,01
6,06
6,15
5,90
6,10
5,64
6,01
6,48
6,53
6,45
6,59
5,84
5,88
5,86
5,76
medio
da
satisfao,
deparamos
com
valores
mdios
60
61
de
documentao
promocional,
atractividade
da
62
63
onde
os
resultados
da
medio
determinaram
valores
64
4.4.
algumas
tcnicas,
nomeadamente,
teste
estatstico
de
65
Uma vez que aps este processo de reduo de dados, atravs da anlise
factorial, iro ser aplicadas outras tcnicas para estudar as relaes entre os
factores extrados e a satisfao, e tambm interaces entre variveis, o
nosso interesse centra-se em determinar o nmero mnimo de factores que
explicam a mxima varincia. A tcnica utilizada para identificao das
dimenses da satisfao industrial foi o mtodo de rotao oblqua Promax.
66
Factor
4
0,883
0,858
0,776
0,715
0,624
0,924
0,804
0,689
0,658
0,828
0,806
0,743
0,598
0,768
0,763
0,652
0,608
0,841
0,704
0,813
0,471
possvel verificar que as variveis que compem cada um dos factores esto
fortemente correlacionadas no mesmo sentido (positivo), o que pressupe
67
68
0,996
98,828%
0,994
0,994
0,993
0,866
78,260%
0,888
0,899
69
88,759%
0,888
0,888
4.5.
numa
anlise
de
dimenses
relacionadas
com
tipo
de
Alpha de
Cronbach
0,860
71
Alpha de
Cronbach
0,873
Alpha de
Cronbach
0,861
0,894
0,849
0,887
72
0,883
0,731
0,604
0,628
4.6.
Satisfao Lealdade
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
Satisfao
Lealdade
0,697**
,555**
,481**
,275**
,125
,215*
,623**
,505**
,446**
,215*
,534**
,387**
,654**
,338**
,458**
,194*
-,021
,299**
,638**
,230**
,323**
,294**
,144
,364**
,515**
,386**
,337**
,504**
,284**
,292**
,305**
,346**
,300**
,339**
,218*
,242**
8 - Acompanhamento/Ps-Venda (X8)
,429**
,207*
,557**
,356**
,327**
,562**
,396**
,361**
,279**
X8
75
correlacionado
com
satisfao
desempenho
de
4.7.
relacionamento
de
uma
varvel
dependente
com
vrias
reside
efectivamente
nesta
situao,
variveis
Satisfao
Dependente
R2
Desvio
Padro p-value
VIF
0,22
0,05
0,01
1,64
0,12
0,05
0,15
1,76
0,42
0,04
0,00
1,41
0,19
0,05
0,02
1,65
-0,11
0,04
0,13
1,48
-0,01
-0,01
0,04
0,04
0,91
0,90
1,33
1,28
0,09
0,04
0,28
1,27
5,93
0,04
0,00
R2
Ajustado
0,52
0,49
77
afectos
operaes
de
manuteno
facultados
pelas
78
sobre
produtos/solues,
condies
comerciais,
servios
auxiliares e acompanhamento/ps-venda.
Tabela 23 Anlise de Regresso Efeitos Quadrticos
Varivel
Satisfao
Dependente
R2
Desvio
Padro p-value
VIF
0,23
0,05
0,01
1,84
0,13
0,05
0,12
1,89
0,42
0,04
0,00
1,44
0,20
0,05
0,01
1,69
-0,13
0,05
0,11
1,60
-0,03
-0,03
0,05
0,05
0,67
0,69
1,50
1,75
0,04
0,04
0,56
1,45
0,02
0,06
0,77
1,54
0,03
0,03
0,72
1,41
-0,01
-0,07
0,04
0,05
0,96
0,37
1,29
1,59
-0,11
0,05
0,14
1,37
5,98
0,06
0,00
R2
Ajustado
0,53
0,48
79
(p-value=0,77),
documentao
sobre
produtos/solues^2
(p-
acompanhamento/ps-venda^2
(p-value=0,14).
partir
deste
Satisfao Reclamaes
Constante
0,34
5,84
R2
Desvio
Padro p-value
0,09
0,87
0,02
VIF
1,00
R2
Ajustado
0,12
0,10
0,00
80
4.8.
Satisfao e Lealdade
Dependente
Factores
Lealdade
Satisfao
Constante
R2
Desvio
Padro p-value
0,70
0,07
1,68
0,41
0,00
VIF
1,00
R2
Ajustado
0,49
0,48
0,00
Satisfao
Idade do indivduo
N. anos que trabalha na empresa
N. anos que cliente da [empresa]
N. trabalhadores da empresa cliente
81
Nesta sequncia, numa primeira etapa ser feita a centragem das variveis,
isto para as variveis contnuas/intervalares, que segundo Aiken e West (1991)
esta tcnica visa atenuar o problema da multicolinearidade proveniente das
interaces, resultando um conjunto de novas variveis centradas, obtidas a
partir da diferena entre o seu valor absoluto e a mdia que lhe corresponde.
Aps a centragem das variveis seguiu-se o processo de formao de
interaces com o factor moderador:
o [varivel centrada Idade x varivel centrada Satisfao]
o [varivel centrada N. de anos que trabalha na empresa x varivel
centrada Satisfao]
o
Centradas
Satisfao global
Idade
Lealdade
R2
N. de anos que
trabalha na empresa
N. de anos que
cliente da [empresa]
N. de trabalhadores da
empresa cliente
Constante
Padro p-value
VIF
0,70
0,07
0,00
1,03
-0,20
0,05
0,02
1,81
-0,03
0,06
0,72
1,99
-0,03
0,06
0,62
1,22
0,04
0,03
0,56
1,06
2,15
0,37
0,00
R2
Ajustado
0,52
0,50
R2
Padro p-value
VIF
0,68
0,08
0,00
1,40
-0,20
0,06
0,02
1,84
0,02
0,06
0,78
2,04
-0,04
0,06
0,60
1,26
0,04
0,03
0,53
1,07
0,04
0,10
0,72
2,86
0,08
0,11
0,42
2,48
0,02
0,09
0,74
1,29
-0,06
0,05
0,36
1,14
2,28
0,44
0,00
R2
Ajustado
0,53
0,50
N. de anos que
trabalha na empresa
N. de anos que
cliente da [empresa]
Lealdade
N. de trabalhadores
da empresa cliente
Idade x Satisfao
N. de anos que
trabalha na empresa
x Satisfao
N. de anos que
cliente da [empresa]
x Satisfao
N. de trabalhadores
da empresa cliente x
Satisfao
Constante
lealdade, uma vez que os coeficientes das variveis resultantes dos produtos
de interaco assumem valores no estatisticamente significativos.
Correram-se
tambm
modelos
alternativos,
eliminando-se
por
ordem
4.9.
Discusso de Resultados
84
o Fontes de informao
- Disponibilizao de fichas tcnicas sobre produtos
- Utilidade das fichas tcnicas e documentao promocional
o Produtos/solues
- Reduo dos tempos de paragem de mquina
- Durabilidade das solues
- Preo
- Relao preo/qualidade
o Tratamento de reclamaes
- Rapidez na anlise de causas
- Rapidez na definio de aces correctivas
- Rapidez na resoluo do problema
- Eficcia na resoluo do problema.
Estas so reas onde os esforos de melhoria por parte da empresa tero
maior retorno.
Verificam-se igualmente itens, nomeadamente, atractividade do Website,
simpatia e relaes pessoais, onde a medio da importncia mdia foi inferior
satisfao, o que indicia que a empresa pode ter sobre-investido nestas
reas.
Se olharmos para os valores fronteira, superior e inferior, das medies mdias
da importncia e satisfao, observamos nos extremos das escalas que o valor
mais alto da mdia da satisfao de 6,31 que corresponde simpatia dos
colaboradores e o valor mnimo de 4,65 que corresponde disponibilizao
de documentao promocional. Paralelamente, para a importncia mdia foram
apurados os seguintes valores fronteira: 6,61 referente durabilidade das
solues e 4,89 relativo atractividade do Website. Isto d-nos uma ideia geral
que o intervalo de valores que compreende as medies apuradas para as
duas escalas muito similar.
85
com
componente
tcnica
do
desempenho
dos
Nesta seco vamos proceder ao confronto dos resultados atingidos nos dois
estudos quanto s dimenses dos antecedentes da satisfao industrial,
deixando a discusso de resultados envolvendo os aspectos da relao
satisfao-lealdade para abordar na seco 4.9.4. deste captulo.
No estudo emprico que desenvolvemos obtivemos as seguintes dimenses
dos antecedentes da satisfao:
o Competncias Humanas
o Qualidade do Website
o Desempenho dos Produtos/Solues
o Cumprimento de Prazos
o Documentao Sobre Produtos/Solues
o Condies Comerciais
o Servios Auxiliares
o Acompanhamento/Ps-Venda
Expomos tambm as dimenses dos antecedentes da satisfao apuradas no
estudo emprico de Homburg e Rudolph (2001):
o Produtos
o Equipa de vendas
o Informao tcnica sobre produtos
o Processamento da encomenda
o Servio de assistncia tcnica
o Interaco com pessoal interno
o Tratamento de reclamaes
No nosso estudo a dimenso com maior percentagem de varincia extrada
revelou ser a dimenso desempenho do produto/soluo, constituda pelos
seguintes itens:
o Durabilidade das solues
87
88
89
esta
dimenso
muito
abrangente,
reduzindo
alguma
das
fichas
tcnicas
sobre
produtos
documentao
promocional
o
fim,
identificmos
ainda
no
nosso
estudo
dimenso
92
94
satisfao
com
processamento
da
encomenda
influencia
satisfao
com
servio
de
assistncia
tcnica
influencia
95
o Documentao
sobre
produtos/solues:
complexidade
dos
diferenciada,
reduzindo
importncia
das
questes
comerciais.
o Servios auxiliares: os servios de apoio tm um papel importante no
sector industrial, uma vez que as exigncias do produto industrial so
altas, requisitando grande disponibilidade permanente para assistir o
cliente a partir da interface interna da empresa. Talvez o facto de terem
sido apurados apenas dois itens para medir esta dimenso tenha
condicionado a expresso desta dimenso no nosso estudo.
o Acompanhamento/ps-venda:
situao
que
se
revelou
algo
4.10. Concluses
Ao longo deste captulo pretendeu-se conduzir uma anlise profunda
satisfao dos clientes de uma empresa industrial. Inicialmente foi efectuada
97
industrial
de
produtos
tcnicos
de
preciso,
onde
so
98
99
5.1.
Contributos da Investigao
5.2.
104
Bibliografia
Aiken, L.S., West, S.G. (1991). Multiple Regression: Testing and Interpreting
Interactions. Sage Publications, London.
Alvs, G., (2003). Marketing en los Servicios de Educacin: Modelos de
Percepcin de Calidad. Tesis Doctoral. Universitad Complutense de Madrid.
American Marketing Association (1960). A Glossary of Marketing Terms. Chicago.
American Marketing Association (2008). New Definition For Marketing. Chicago, IL.
Anderson, E.W., Fornell, C., Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, Market
Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing, vol. 58, n. 3,
pp. 53-66.
Day, R., Hunt, H.K. (1979). New Dimensions of Consumer Satisfaction and
Complaining Behavior. Ed. Bloomington Indiana University.
Dolan, Robert J. (2000). Marketing Strategy. Harvard Business School.
Dufer, J., Setton, A. (1976). Les Aspirations des Consommateurs: Analyse de Leur
Satisfaction. In: Les Consommateurs et l'Entreprise, Cahier de la Recherche
Economique et Commerciale, A.P.E.R.E.C., 1, Janvier, pp. 53-66.
Dutka, A. (1994). AMA Handbook for Customer Satisfaction. AMA, NTC Business
Books, Chicago.
Easterby-Smith, M., Thorpe, R., Lowe, A. (2002). Management Research: An
Introduction. 2th. Ed. Sage Publications, London.
Evrard, Y. (1993). La Satisfaction des Consommateurs: tat des Recherches.
Revue Franaise du Marketing, n. 144-145 / 4-5, pp. 53-66.
Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance. New York: Harper & Row.
Fine, S. (1990). Social Marketing. Ed. Allyn and Bacon. Boston.
Fitchett, J. A., Smith, A. (2001). Consumer Behaviour in an Unregulated Market:
The Satisfactions and Dissatisfactions of Illicit Drug Consumption. Journal of
Consumer Behaviour, vol. 1, n. 4, pp. 355-368.
Fornell, C., Robinson, W.T. (1983). Industrial Organization and Consumer
Satisfaction/Dissatisfaction. Journal of Consumer Research, vol. 9, n. 4, pp. 403-412.
Fornell, C., Wernerfelt, B. (1988). A Model for Customer Complaint Management.
Markeing Science, vol. 7, n. 3, pp. 287-298.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience. Journal of Marketing, vol. 56, n. 1, pp. 6-21.
Fox, J.J. (2007). Para Ser Um Gnio do Marketing. Editorial Presena. Lisboa.
Fox, J.J. (2010). How To Get To The Top. Ebury Press.
Gaiardelli, P., Saccani, N., Songini, L. (2007). Performance Measurement Systems
in After-Sales Service: An Integrated Framework. Int. J. Business Performance
Management, vol. 9, n. 2, pp. 145171.
Giese, J., Cote, A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing
Science Review, vol. 1, n. 1, pp. 1-34.
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, n. 4, pp. 36-44.
Hair, J., Anderson, R., Tatham, R., Black, W. (1998). Multivariate Data Analysis.
5th. Ed. Upper Saddle River. Prentice-Hall.
Hair, J., Bush, R., Ortinau, D. (2003). Marketing Research: Within a Changing
Information Environment. 4th. Ed. McGraw-Hill, Boston.
107
108
110
Rust, R.T., Zahorik, A.J. (1993). Customer Satisfaction, Customer Retention and
Market Share. Journal of Retailing, vol. 69, n. 2, pp. 193-215.
Ruyter, K., Wetzels, M. (2000a). The Impact of Perceived Listening Behavior in
Voice-to-Voice Service Encounters. Journal of Service Research, vol. 2, n. 3, pp.
276-284.
Ruyter, K., Wetzels, M. (2000b). Customer Equity Considerations in Service
Recovery: A Cross Industry Perspective. International Journal of Service Industry
Management, vol. 11, n. 1, pp. 91-108.
Santesmases, M. (2004). Marketing Conceptos y Estrategias. 5a Edicin. Ediciones
Pirmide. Madrid.
Sarabia, F.J. (1999). Metodologa de Investigacin en Marketing y Direccin de
Empresas. Ediciones Pirmide. Madrid.
Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and
Taxonomical Issues. Journal of Marketing, vol. 52, n. 1, pp. 93-107.
Slack, N. (1993). Vantagem Competitiva em Manufatura. 2a Ed. Atlas, So Paulo.
Smith, A.K., Bolton, R. N. (2002). The Effect of Consumers: Emotional Responses
to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction
Judgments. Journal of Academy of Marketing Science, vol. 30, n. 1, pp. 5-24.
Somasundaram, T.N. (1993). Consumer Reaction to Product Failure: Impact of
Product Involvement and Knowledge. Advances in Consumer Research, vol. 20,
n. 1, pp. 215-218.
Spreng, R.A., Harrell, G. D., Mackoy, R. D. (1995). Service Recovery: Impact on
Satisfaction and Intentions. Journal of Services Marketing, vol. 9, n. 1, pp. 15-23.
Skogland, I., Siguaw, J. (2004). Are Your Satisfied Customers Loyal?. Cornel
University, vol. 45, n. 3, pp. 221-234.
Swan, J.E., Oliver, R.L. (1991). An Applied Analysis of Buyer Equity Perceptions
and Satisfaction with Automobile Salespeople. Journal of Personal Selling & Sales
Management, vol. 11, n. 2, pp. 15-26.
Szymanski, D.M., Henard, D.H. (2001). Customer Satisfaction: A MetaAnalysis of
the Empirical Evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 29, n. 1,
pp. 16-35.
Teo, T.S., Lim, V.K. (2001). The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and
Behavioral Intentions: The Case of Computer Purchase. International Journal of
Retail & Distribution Management, vol. 29, n. 2, pp. 109-124.
Thibaut, J.W., Kelley, H. (1959). The Social Psychology of Groups. John Willey &
Sons, Inc. NY.
Thomas, J. (2001). A Methodology for Linking Customer Acquisition to Consumer
Retention. Journal of Marketing Research, vol. 38, n. 2, pp. 262-268.
Tse, D.K., Wilton, P. C. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation: An
Extension. Journal of Marketing Research, vol. 25, n. 2, pp. 204-212.
111
Tsiros, M., Mittal, V. (2000). Regret: A Model of Its Antecedents and Consequences
in Consumer Decision Making. Journal of Consumer Research, vol. 26, n. 4, pp.
401-417.
Vavra, T.G. (1996). Marketing de Relacionamento. 1 Edio. Atlas, So Paulo.
Wang, Y., Lo, H.P. (2002). Service Quality, Customer Satisfaction and Behavior
Intentions: Evidence From China's Telecommunication Industry. Info - The Journal
of Policy, Regulation and Strategy for Telecommunications, vol. 4, n. 6, pp. 50-60.
Woodruff, R.B. (1997). Customer Value: The Next Source for Competitive
Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 25, n. 2, pp. 139153.
Woodruff, R.B., Cadotte, B.E., Jenkins, R.L. (1983). Modeling Consumer
Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms. Journal of Marketing
Research, vol. 20, n. 3, pp. 296-304.
Westbrook, R.A., Reilly, M.D. (1983). Value-Percept Disparity: An Alternative to
the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction. Advances in
Consumer Research. Bagozzi, R.P. and Tybout, A. M. (ed.), Ann Arbor, MI:
Association for Consumer Research, vol. 10, pp. 256-261.
Westbrook, R.A. (1987). Product/Consumption-Based Affective Responses and Post
Purchase Processes. Journal of Marketing Research, vol. 24, n. 3, pp. 258-270.
Westbrook, R.A., Oliver, R.L. (1991). The Dimensionality of Consumption Emotion
Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, vol. 18, n. 1,
pp. 84-91.
Wirtz, J., Mattila, A. (2001). Exploring The Role of Alternative Perceived
Performance Measures and Needs-Congruency in The Consumer Satisfaction
Process. Journal of Consumer Psychology, vol. 11, n. 3, pp. 181-192.
Yafee, R. (2003). Common Correlation and Reliability Analysis With SPSS. New
York University.
Yi, Y. (1990). A Critical Review of Consumer Satisfaction, AMA, pp. 68-123.
Yi, Y., Jeon, H. (2003). Effects of Loyalty Programs on Value Perception, Program
Loyalty, and Brand Loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 31,
n. 3, pp. 229-240.
Zeithaml, V., Berry,L., Parasuraman, A. (1993). The Nature and Determinants of
Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science,
vol. 21, n. 1, pp.1-12.
Zeithaml, V., Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Across
the Firm. 2. Edio. McGraw-Hill, US.
112
Anexos
Anexo 1 - Questionrio Verso Final
1.
AVALIAOGLOBAL
Nveldesatisfaogeralcoma[empresa]
NemSatisfeito
MuitoInsatisfeito NemInsatisfeito MuitoSatisfeito
1
2
3
4
5
6
7
TalvezSim
DefinitivamenteNo TalvezNo DefinitivamenteSim
1
2
3
4
5
6
7
Recorreraosserviosda[empresa]umadecisoacertada?
A[empresa]fornecelheosprodutos/soluesquerealmente
satisfazemasnecessidadesdasuaempresa?
Pensanofuturovoltararecorreraosservios[empresa]?
Recomendariaosserviosda[empresa]aoutrasempresas?
Utilidadedainformao
disponibilizadanoWebsite
AtractividadedoWebsite
SimNo
Utilizaoutrofornecedorparaotipodeproduto/soluodisponibilizadopela[empresa]?
SerespondeuNo,porfavorpasseaobloco2
NemSatisfeito
1
2
3
4
5
6
7
Serecorreuaoutrofornecedorconcorrenteda[empresa],qual
asatisfaogeralcomessaempresa?
2. FONTESDEINFORMAOSOBREPRODUTOS/SOLUES
Satisfao
Importncia
Muito
Nada
NemSatisfeito
Muito
Mdia
Insatisfeito
NemInsatisfeito
Satisfeito
Importante
Importncia
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
Disponibilizaodedocumentao
promocional
Disponibilizaodefichastcnicas
sobreprodutos
Utilidadedasfichastcnicassobre
produtosedadocumentao
promocional
Qualidadedescritivaeexplicativa
dapropostadefornecimento
Atractividadedadocumentao
tcnicaepromocional
FacilidadeemlocalizaroWebsite
da[empresa]
Facilidadeemencontrara
informaopretendidanoWebsite
da[empresa]
RapidezdeacessoaoWebsite
Extremamente
Importante
6
7
113
3.
PRODUTOS/SOLUES
Satisfao
Muito
Insatisfeito
Confiananasoluo
Importncia
NemSatisfeito
NemInsatisfeito
Muito
Satisfeito
4
5
6
7
Nada
Importante
1
2
Mdia
Importncia
3
4
5
Extremamente
Importante
6
7
Desempenhotcnicodassolues
ReduodeRecursosHumanosem
operaesdemanuteno
facultadapelassoluesda
[empresa]
Reduodostemposdemquina
facultadapelassoluesda
[empresa]
Durabilidadedassolues
Preo
Relaopreo/qualidade
Flexibilidadenegocial
Prazodepagamentofacultado
4.
ASSISTNCIAAOCLIENTE/PROCESSAMENTODEENCOMENDA
Satisfao
Muito
Insatisfeito
1
Conhecimentostcnicosdos
colaboradores
Capacidadederesoluode
problemas
Rapideznaofertadepropostas
Rapidezderespostanaassistncia
psvenda
Rapideznofornecimentode
informaofaceapedidosdo
cliente
Facilidadeemcontactaro
interlocutordoprocesso
Frequnciadevisitasde
acompanhamento
Simpatiadoscolaboradores
Relaespessoais
Conhecimentodasexpectativase
necessidadesespecficasdocliente
Cumprimentodosprazosde
entregaprometidosno
fornecimentodaproposta
Cumprimentodosprazosde
entregaprometidosno
fornecimentodoproduto
Cumprimentodosprazosde
entregaprometidosnaassistncia
psvenda
Execuontegradoservio
prometido
Importncia
NemSatisfeito
NemInsatisfeito
4
5
6
7
Muito
Satisfeito
Nada
Extremamente
Mdia
Importante
Importante
Importncia
1
2
3
4
5
6
7
114
Precisonaemissodefacturas
Rigordoserviodeexpedio
5.
TRATAMENTODENOCONFORMIDADES(RECLAMAES)
SimNo
Jalgumavezreclamououcomunicousituaesdeinsatisfao[empresa]pelosservios
prestados/soluesfornecidas?
SerespondeuNo,porfavorpasseaobloco6
Satisfao
Importncia
Muito
Nada
NemSatisfeito
Muito
Extremamente
Mdia
Insatisfeito
NemInsatisfeito
Satisfeito
Importante
Importante
Importncia
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Rapideznaanlisedecausas
Rapideznadefiniodeaces
correctivas
Rapideznaresoluodoproblema
Eficcianaresoluodoproblema
6. SUGESTESPARAMELHORARAOFERTA
Dequeformaquepoderemosmelhoraranossaoferta?Apresentenosalgumasideiasquepossamcontribuirparaamelhoriada
ofertada[empresa](servios/solues):
7. DADOSDEMOGRFICOS
Finalmente,solicitamosalgumainformaoparaacaracterizaogeraldaAmostra:
Hquantosanosqueavossaempresaclienteda[empresa]? anos
Empresa:
N.detrabalhadoresdaempresa:
[2] Celulose/Papel
[3] Energia
[4] Ferramentas 0[5] Moldes
Sector:
[1] Alimentar
[6] Metalrgico
[7] Metalomecnica
[8] Qumico/Petroq. [9] Txtil
[10] Outro
Relativamenteaquemrespondeuaoquestionrio,solicitaseaseguinteinformao:
Hquantosanostrabalhanestaempresa? anos
Idade:
[1] 30
[2] 3140
[3] 4150
[4] 5160
[5] 61
[2] Feminino
Sexo:
[1] Masculino
115