INSTITUT BELGE DES SERVICES POSTAUX

ET DES TLCOMMUNICATIONS

PROJET DE DCISION DU CONSEIL DE LIBPT

DU JOUR MOIS ANNE
CONCERNANT
les indicateurs de qualit des services

MTHODE DENVOI DES RACTIONS AU PRSENT DOCUMENT

Dlai de rponse:
Mthode pour rpondre:

jusquau 13 mars 2015

: consultation.sg@ibpt.be
Objet: consult-2015-A5

Personne de contact:

Yannick Dewilde, Conseiller (+32 2 226 89 11)

Les rponses sont attendues uniquement par voie lectronique.

Vous tes pri dutiliser le Formulaire de couverture joindre la rponse une consultation publique
organise par lIBPT que vous trouverez la page suivante: www.ibpt.be/fr/operateurs/telecom/marches/formulaire-decouverture-a-joindre-a-la-reponse-a-une-consultation-publique-organisee-par-libpt

LIBPT demande galement que les commentaires se rfrent aux paragraphes et/ou parties dont ils traitent.
Le document doit indiquer clairement ce qui est confidentiel.

Institut belge des services postaux et des tlcommunications

Ellipse Building - Btiment C - Boulevard du Roi Albert II 35 - 1030 Bruxelles
Tl. 02 226 88 88
Fax 02 226 88 77
http://www.ibpt.be

TABLE DES MATIRES

1.
2.
3.

Objet ............................................................................................................................................................................................3
Base juridique .........................................................................................................................................................................5
Analyse de lIBPT ...................................................................................................................................................................6
3.1.
LAPPROCHE DES INSTANCES INTERNATIONALES ........................................................................................................ 7
3.1.1. LETSI............................................................................................................................................................................................ 7
3.1.2. Le BEREC .................................................................................................................................................................................... 8
3.2.
LAPPROCHE DES AUTRES PAYS EUROPENS................................................................................................................. 8
3.2.1. La France.................................................................................................................................................................................... 8
3.2.2. LEspagne ................................................................................................................................................................................... 9
3.2.3. Le Royaume-Uni .................................................................................................................................................................. 10
3.2.4. Le Portugal ............................................................................................................................................................................. 11
3.2.5. LItalie........................................................................................................................................................................................ 11
3.3.
EXAMEN DES CRITRES EN FONCTION DE LA SITUATION DU MARCH BELGE .................................................... 11
3.4.
PROPORTIONNALIT ......................................................................................................................................................... 14
3.5.
OBJECTIVIT ET SINCRIT DES MESURES ................................................................................................................... 14
3.6.
MODE DE PUBLICATION ET COMMUNICATION LIBPT ......................................................................................... 14
4. Dcision de lIBPT ............................................................................................................................................................... 15
5. Entre en vigueur ............................................................................................................................................................... 15
6. Voies de recours .................................................................................................................................................................. 15
Annexe 1 Dfinitions et mesures des indicateurs de qualit de service ........................................................... 17
Annexe 2 Tableau de communication des donnes lIBPT .................................................................................. 21

1. OBJET
1. La loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques (ci-aprs la loi )
confie lIBPT la tche de dterminer les paramtres utiliser en ce qui concerne la
qualit du rseau et du service (ci-aprs indicateurs de qualit de service ), afin de
garantir que les utilisateurs finals aient accs des informations compltes,
comparables et faciles exploiter.
2. ct des cots et du choix des services disponibles, la qualit de service (QoS)
constitue un facteur clef sur le march libralis des tlcommunications. Parmi les
possibilits offertes sur le march, les choix des consommateurs sont effet
principalement guids par le niveau des prix payer pour les services de
tlcommunications dune part et par le degr de satisfaction lgard de la qualit des
services fournis par les oprateurs dautre part. Laspect relatif aux prix a dj fait lobjet
de mesures de lIBPT visant mieux informer les consommateurs, comme le simulateur
tarifaire www.meilleurtarif.be. La prsente dcision poursuit un objectif similaire en
matire de qualit de service.
3. La qualit de service est dfinie comme leffet conjugu des performances contribuant
au degr de satisfaction des clients qui utilisent le service en question. La performance
correspond la mesure dans laquelle le systme de loprateur offrant le service rpond
aux critres fixs dans des conditions dfinies. On trouvera dans la section 3.1.1.
consacre lETSI plus de dtails sur les concepts de qualit et de performance.
4. Les indicateurs de qualit de service permettent dune part un oprateur de vrifier les
performances de son rseau et de ses services et, dautre part, lutilisateur de contrler
le taux dadquation entre les performances annonces par le fournisseur et la qualit
du service effectivement fourni.
5. Depuis avril 2008, date de leur adoption par le Conseil de lIBPT, deux dcisions
concernant les indicateurs relatifs la qualit des services de communications
lectroniques sont en place. Elles portent respectivement sur les oprateurs du service
public tlphonique fixe et les fournisseurs daccs Internet dune part1 et sur les
oprateurs du service public tlphonique mobile dautre part2.
6. Sur la base de ces deux dcisions, les oprateurs concerns mesurent un certain nombre
de paramtres de qualit et publient semestriellement le rsultat de ces mesures sur
leur site web. Ils transmettent en outre le rsultat de leurs mesures lIBPT.
7. Malgr cette obligation, le niveau de qualit de service sur le march belge ne semble
pas satisfaisant pour un certain nombre de consommateurs.
8. Ainsi, dans lenqute 2014 sur la situation du march belge des communications
lectroniques du point de vue des utilisateurs3, 50% des rpondants ont dclar avoir
1 Dcision du Conseil de lIBPT du 3 avril 2008 concernant les indicateurs relatifs la qualit des services de communications
lectroniques, ainsi que le contenu, la forme et la mthode de publication des informations.
2 Dcision du Conseil de lIBPT du 3 avril 2008 concernant les indicateurs relatifs la qualit des services de communications
lectroniques, ainsi que le contenu, la forme et la mthode de publication des informations cas des oprateurs mobiles.
3 http://www.bipt.be/fr/consommateurs/telephone/publications/enquete-sur-la-situation-du-marche-belge-des-communicationselectroniques-du-point-de-vue-des-utilisateurs-septembre-2014

rencontr un problme avec leur(s) oprateur(s). Le graphique ci-dessous illustre la

nature des problmes rencontrs.

Nature des problme(s) rencontr(s)

en 2012, 2013 et 2014
74 %

Problme de qualit de service

(rseau satur, coupure, vitesse) *

20 %

25 %

Service inactif / coupures de longue dure

/ dlai de rparation *

81 %
53 %
23 %
29 %
27 %

Problme de facturation
12 %
13 %

Promesse non ralise / publicit mensongre

22 %
12 %

Autre

6%
18 %
10 %
9%

Hausse des tarifs

16 %

Retard dans la fourniture du service

(installation, activation) *

10 %
10 %
18 %
8%

Problme administratif ou commercial

13 %

% par anne

Indemnisation rclame par l'oprateur

pour une rsiliation de contrat

4%
5%
10 %

2014
2013
2012

20

40
60
80
100
Pourcentage
(N2012=525 ; N2013=675 ; N2014=575)

Nature des problme(s) rencontr(s) parmi ceux qui ont eu un/des problme(s) en 2012, 2013 et
2014
9. Les rsultats des enqutes annuelles de lIBPT mettent en vidence quen matire de
qualit de service perue par les consommateurs, les principaux problmes concernent
les performances techniques, les pannes et drangements, la facturation, la fourniture
du service (installation et activation) et lassistance administrative ou commerciale en
cas de problme.
10. Par ailleurs, le rapport annuel 2013 du service de mdiation pour les
tlcommunications indique que 47,5% des plaintes concernent un problme de
facturation, 9,8% un drangement et 3,9% un raccordement 4. Si les plaintes relatives au
paiement dindemnits en cas de rupture anticipe de contrat ont diminu depuis
lentre en vigueur des dispositions de la nouvelle loi relative aux communications
lectroniques (10 juillet 2012), le nombre de plaintes concernant les problmes lis la
qualit de service reste comparativement lev.

4 http://www.ombudsmantelecom.be/fr/rapport-annuel.html?IDC=21

11. La situation sur le march justifie que lIBPT se penche sur la pertinence des indicateurs
en place, sur lutilit de leur maintien, de leur remplacement ou de leur adaptation aux
volutions technologiques. LIBPT doit galement examiner si le mode de publication
actuel rpond aux exigences de transparence et daccessibilit pour les utilisateurs.
Actuellement, les dcisions en vigueur imposent la publication des indicateurs sur une
page (ou une partie de page) web accessible lutilisateur en trois clics maximum. Dans
la ralit, la navigation vers cette publication est relativement complique, ce qui nuit
la transparence des informations publies.
12. LIBPT estime ds lors quil est prsent opportun dexaminer sil y a lieu de prciser et
de mettre jour les indicateurs de qualit de service, de dterminer la faon de les
mesurer et de les publier lintention des utilisateurs finals, de fixer les mcanismes de
certification visant garantir lobjectivit des mesures ainsi que, le cas chant, de
prciser quels oprateurs et quels services seraient concerns par la mesure.
13. La publication de ces indicateurs de qualit de service contribue linformation de
lutilisateur et des divers acteurs sur le march. Lobligation de publication dindicateurs
pertinents de qualit de service est de nature stimuler la concurrence car elle peut
inciter les fournisseurs sefforcer damliorer leurs performances. Les rsultats publis
doivent tre pertinents, facilement exploitables et comprhensibles pour lutilisateur
final qui souhaite comparer la qualit des services fournis par les oprateurs sur le
march.

2. BASE JURIDIQUE
14. Les obligations en matire de qualit de service dcoulent de la directive 2002/22/CE
service universel 5 dont les articles 11 et 22 imposent la publication dinformations
sur la qualit du service fourni par les oprateurs chargs de la fourniture du service
universel (rseau et services) et ventuellement par dautres oprateurs; des seuils
minimaux de qualit atteindre peuvent tre fixs. Lannexe III de la mme directive
donne les rfrences ETSI des paramtres publier et des mthodes de mesure
applicables.
15. En Belgique, cet aspect de la directive a notamment t transpos par larticle 113 de la
loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques (ci-aprs LCE ), dont
les trois premiers paragraphes sont formuls comme suit:
1er. L'Institut coordonne les initiatives relatives la qualit des rseaux publics de
communications lectroniques et des services de communications lectroniques accessibles au
public.
2. Les entreprises fournissant des rseaux publics de communications lectroniques ainsi que
les entreprises fournissant des services de communications lectroniques accessibles au public
doivent publier sur leur site Internet, l'intention des utilisateurs finals, des informations
comparables, adquates et actualises concernant la qualit du rseau et du service et
concernant les mesures qui ont t prises pour garantir un accs quivalent aux utilisateurs
finals handicaps. Les informations sont galement communiques l'Institut avant leur
publication.
5 Directive 2002/22/CE du parlement europen et du conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des
utilisateurs au regard des rseaux et services de communications lectroniques (directive service universel).

 3. L'lnstitut peut dterminer entre autres les paramtres utiliser en ce qui concerne la
qualit du rseau et du service, ainsi que le contenu, la forme et la mthode de publication des
informations, y compris les ventuels mcanismes de certification de la qualit, afin de garantir
que les utilisateurs finals, y compris les utilisateurs finals handicaps, auront accs des
informations compltes, comparables et faciles exploiter.
16. Larticle 7/1 de la loi du 15 mai 2007 relative la protection des consommateurs en ce
qui concerne les services de radiotransmission et de radiodistribution contient une
disposition analogue :
2. LInstitut peut dterminer entre autres les paramtres utiliser en ce qui
concerne la qualit du rseau et du service, ainsi que le contenu, la forme et la
mthode de publication des informations, y compris les ventuels mcanismes de
certification de la qualit, afin de garantir que les consommateurs, y compris les
consommateurs handicaps, auront accs des informations compltes,
comparables et faciles exploiter.
17. En 2008, le Conseil de lIBPT a adopt deux dcisions pour complter le tableau des
dispositions6. Les dcisions sappliquent :

tous les oprateurs du service public tlphonique fixe et les fournisseurs daccs
Internet ( dcision fixe ) dune part, et
tous les oprateurs du service public tlphonique mobile ( dcision mobile )
dautre part.

18. Il sagit donc de tous les oprateurs qui disposent dun rseau fixe (Belgacom,
Numricable, Telenet, et Voo) et mobile (Base, Mobistar, Proximus et Telenet)7. Dautre
part, il sagit en principe de tous les autres fournisseurs de services (CPS, VoIP, OLO,
MVNO).
19. La dcision fixe tablit que trois indicateurs de qualit doivent tre mesurs et
publis semestriellement:

le pourcentage de raccordements qui ont t raliss endans le dlai annonc par

loprateur son client ;
le pourcentage de lignes ayant prsent un drangement au cours de la priode
dobservation ;
le dlai moyen de leve des drangements.

20. La dcision mobile retient comme indicateurs:

le taux de blocage des appels tlphoniques mobiles;

le taux de coupure des appels tlphoniques mobiles.

3. ANALYSE DE LIBPT
21. Afin de dterminer les indicateurs de qualit qui demeurent pertinents, lIBPT a examin
les options proposes par des instances internationales telles que lETSI et le BEREC et
celles retenues dans dautres pays europens. Il sest ensuite pench sur le contenu des
http://www.ibpt.be/fr/operateurs/telecom/protection-des-consommateurs/decision-du-conseil-de-l-ibpt-du-3-avril-2008concernant-l-application-de-l-art-113-indicateurs-de-qualite-cas-mobile
http://www.ibpt.be/fr/operateurs/telecom/protection-des-consommateurs/decision-du-conseil-de-l-ibpt-du-3-avril-2008-enmatiere-d-application-de-l-art-113-indicateurs-de-qualite
6

Liste non exhaustive.

critres retenus ailleurs et sest demand si le fonctionnement actuel du march belge

ncessitait ou non le maintien ou linstauration de ces critres. LIBPT a galement
examin quels oprateurs il serait proportionn dimposer des obligations puis il a
arrt sa dcision.

3.1. Lapproche des instances internationales

3.1.1. LETSI
22. Depuis de nombreuses annes, lETSI, Institut europen de normalisation des
tlcommunications, se penche sur les normes techniques applicables en matire de
tlcommunications y compris pour ce qui concerne la qualit de service. LETSI a tabli
de nombreuses normes auxquelles la directive 2002/22/CE Service universel se
rfre dailleurs. Au-del de normes visant assurer linteroprabilit et la qualit de
bout en bout de la communication, lETSI examine galement depuis un certain temps ce
quimplique la qualit de service du point de vue du consommateur et a publi des
guides et des normes ce propos.
23. Pour effectuer son analyse, lIBPT a notamment consult les documents suivants: The
assessment of the overall Quality of Services (QoS) as perceived by the users; Definition
of QoS indexes for all the customer relationship stages (ETSI EG 202 934 ) dat de
mars 2012, ainsi que les trois volets du document ETSI EG 202 009 User Group; Quality
of telecom services: Part 1: Methodology for identification of indicators relevant to the
Users (2014-09); Part 2: User related indicators on a service specific basis (2014-09;
Part 3: Template for Service Level Agreements (SLA) (2007-01). Deux autres documents
dintrt concernent lvaluation de la qualit de service: Requirements for bodies
providing QoS assessments and Surveys ETSI TS 102 844 V1.2.1 (2010-11) et Review
of practical examples of service QoS assessments ETSI TR 102 854 V1.1.1 (2011-12) .
24. Dans ses publications lETSI souligne que la qualit de service peut tre value selon
plusieurs perspectives et donc avec des mthodes de mesure diffrentes. On peut ainsi
mesurer la qualit de service sous langle de la fiabilit de lquipement employ, sous
celui de la fourniture du service selon le type dutilisation qui en est fait et enfin, sous
langle de la satisfaction subjective du consommateur. Les premiers aspects peuvent tre
mesurs par des moyens techniques et des normes tablies pour dvelopper une
approche commune et fournir une rfrence utilisable. Du point de vue de lutilisateur,
cest la qualit de bout en bout qui importe et des mesures objectives et subjectives
peuvent tre combines pour mieux valuer la qualit du service.
25. LETSI distingue le KPI (key performance indicator) du KQI (key quality indicator). Le
KPI chiffre des aspects de la performance dune ou plusieurs ressources ; il est signifiant
pour le fournisseur de service mais pas forcment pour le consommateur. Le KQI chiffre
des aspects, signifiants pour le consommateur, de la performance dun service ou dun
produit; il est en gnral exprim en pourcentage de ressources qui atteignent un
certain niveau de qualit. Un KQI peut rsulter de lagrgation de plusieurs KPI ou
dautres KQI. Selon les spcialistes du QoSTIC, le groupe de travail qui suit la qualit de
service dans le domaine des services et des technologies de linformation et de la
communication au sein de lAssociation franaise des utilisateurs de
tlcommunications, lAFUTT, dans le domaine des tlcommunications et de
lInternet, on estime que le dbit est un critre de performance: on paie plus cher pour

avoir un produit plus performant tandis que lindisponibilit (temporelle ou

gographique) du service est un critre de qualit. La qualit de service, par nature,
mesure limportance des disfonctionnements du produit ou service, par rapport un
fonctionnement nominal ou un processus normal 8 .
3.1.2. Le BEREC
26. De son ct, le BEREC, Bureau des rgulateurs europens des communications
lectroniques, sest principalement pench sur la dtermination des critres de qualit
applicables Internet et sur la mesure de la vitesse relle par les utilisateurs ou par des
systmes tablis sur les rseaux par les oprateurs. En novembre 2012, le BEREC a
publi des lignes directrices sur la qualit du service dans la perspective de la neutralit
du rseau9 et, en septembre 2014, un rapport sur la surveillance de la qualit des
services daccs Internet dans la perspective de la neutralit du rseau10. Les
indicateurs retenus concernent les vitesses de chargement et de tlchargement (upload
et download), les dlais, pertes de paquets, etc.

3.2. Lapproche des autres pays europens

27. Certains pays de lUnion europenne comme lAllemagne ou les Pays-Bas choisissent de
ne pas imposer de critres de qualit de service tandis que dautres qui nen imposaient
pas, le Royaume-Uni par exemple, devant le manque de qualit de service viennent de
dcider den imposer au fournisseur daccs au rseau, Openreach. Dautres pays comme
la France, lEspagne, lItalie et le Portugal imposent un certain nombre de leurs
oprateurs de respecter et de mesurer les performances dun nombre plus ou moins
important de critres de qualit.
28. Plusieurs pays choisissent par contre de suivre les services daccs Internet et
proposent ou valident des outils qui permettent aux utilisateurs de vrifier eux-mmes
la vitesse relle de leur connexion Internet. LAutriche, lAllemagne, lItalie, le
Royaume-Uni fournissent par exemple laccs des outils de ce type.
3.2.1. La France
29. En France, deux dcisions du rgulateur du secteur, lARCEP, organisent la publication
des indicateurs de qualit de service :

la dcision n 2008-1362 du 4 dcembre 2008 relative la publication des mesures

dindicateurs de qualit de service fixe par les oprateurs ;
la dcision n 2013-0004 du 29 janvier 20131 relative la mesure et la publication
dindicateurs de la qualit des services fixes daccs linternet et de tlphonie.

30. La dcision de 2008 rgle les indicateurs relatifs laccs (dlai de fourniture du
raccordement initial, taux de pannes) et ceux relatifs aux relations des abonns avec les

http://qostic.org/Qostic/considerations-sur-les-indicateurs-de-qualite-de-service-distinction-entre-performance-et-qualite-etentre-qualite-objective-et-subjective/
9
http://berec.europa.eu/eng/document_register/subject_matter/berec/regulatory_best_practices/guidelines/1101-berecguidelines-for-quality-of-service-in-the-scope-of-net-neutrality
10
http://berec.europa.eu/eng/document_register/subject_matter/berec/reports/4602-monitoring-quality-of-internet-accessservices-in-the-context-of-net-neutrality-berec-report
8

services clients tandis que la dcision de 2013 modifie la dcision de 2008 pour ce qui
concerne les indicateurs relatifs aux appels tlphoniques et laccs internet.
31. LARCEP mne donc des actions relatives la qualit de service sur les rseaux fixes
selon deux grands axes :

les services de communications lectroniques:

o service daccs Internet (indicateurs lis laccs Internet) ;
o le service tlphonique fixe public (indicateurs lis aux appels
tlphoniques: taux de dfaillance des appels nationaux et internationaux,
dure dtablissement dune communication nationale et internationale,
qualit de la parole dune communication internationale) ;
laccs aux services de communications lectroniques:
o indicateurs lis laccs (dlais de fourniture du raccordement initial, taux
de pannes signals par ligne daccs, dlai de rparation dune dfaillance) ;
o indicateurs lis au service client (temps de rponse par les services clients
de loprateur, plaintes concernant lexactitude de la facturation, taux de
rsolution des rclamations par le service clients en un appel)

32. Pour laccs Internet, la dcision de 2013 ne fixe pas de seuil minimal atteindre mais
tablit les paramtres mesurer, la faon de les mesurer, de traiter les donnes et de les
publier. Les indicateurs mesurer concernent:

le dbit (ou capacit) montant et descendant ;

des indicateurs orients vers lusage (usage web, usage vido en ligne, usage peerto-peer) ;
des indicateurs de performances techniques (latence, perte de paquet).

33. LARCEP impose une publication semestrielle tous les oprateurs qui ont au moins
100.000 abonns sur une mme configuration daccs au rseau (boucle locale de
cuivre, fibre optique avec terminaison coaxiale, fibre optique jusqu labonn,).
3.2.2. LEspagne
34. En Espagne, une ordonnance du 16 juin 201411 aborde la question de linformation des
usagers rsidentiels sur les niveaux de qualit de service de tlphonie et daccs
Internet, le contenu des contrats pour ce qui relve de la qualit de services ainsi que la
qualit de la facturation pour les utilisateurs finals. Les paramtres de qualit de service
peuvent tre gnraux (appliqus tous les services) ou spcifiques (appliqus
uniquement certains services ou ensembles de services dfinis). Lautorit tablit des
modles harmoniss pour la mesure des niveaux de qualit afin den faciliter le contrle
par lautorit elle-mme ou par des rviseurs externes. Les contrles de qualit sont
soumis un audit externe aux frais de loprateur, une fois par an, selon un modle
tabli. Laudit comporte une partie prospective relative ladquation des processus mis
en uvre et une partie rtrospective sur les donnes publies ou communiques au
cours de lanne prcdente. En cas de problmes constats par lauditeur, loprateur
doit fournir, dans le mois qui suit le dpt du rapport de lauditeur, un rapport
additionnel dcrivant la faon de corriger ces problmes et le calendrier quil respectera.

11http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/DocRef/DocumentacionReferencia/BOE-A-

2014-6729.pdf

35. Lordonnance rgle galement les modalits de publication par les oprateurs et prcise
que le contrat avec lutilisateur doit contenir les niveaux de qualit individuels que
loprateur sengage fournir ce client spcifique ainsi que le montant de
lindemnisation laquelle labonn a droit si loprateur ne respecte son engagement ; le
contrat contient aussi la mthode applique pour le calcul de lindemnit. Le systme est
applicable au moins au dlai pour le raccordement initial et la dure dinterruption de
service qui sont prcisment dfinis, tout comme les moments de dbut et de fin
retenus.
36. Les annexes prcisent notamment les paramtres retenus, leur dfinition et la mthode
de mesure. Les paramtres gnraux sont:

le dlai de fourniture pour le raccordement initial au rseau fixe;

le temps de fourniture daccs Internet ;
le taux de dfaillance par ligne daccs fixe ;
le dlai de rparation dune dfaillance pour les lignes daccs fixe ;
la frquence des rclamations des clients ;
le temps de rsolution des rclamations des clients ;
les rclamations sur la correction des factures ;
les rclamations sur la correction des comptes prpays.

37. Un paramtre spcifique pour le service daccs Internet est retenu: la vitesse de
transmission des donnes (up and down).
3.2.3. Le Royaume-Uni
38. Au Royaume-Uni, en 2009, OFCOM a fait faire une tude12 sur la faon dont la qualit et
la capacit du rseau sous-jacent aux services influe sur la qualit de lexprience du
consommateur lorsquil utilise diverses applications. Ltude porte galement sur
lidentification de paramtres de qualit de service et sur les seuils minimaux
ncessaires pour faire tourner confortablement ces services sur les rseaux large bande.
Cette tude a notamment permis de dterminer quelles applications taient plus ou
moins sensibles la dgradation de la qualit de service.
39. Depuis 2008, avec une rvision en 2010, un code de conduite13 prvoit que les
fournisseurs de services Internet donnent au consommateur une srie dinformations
sur la capacit relle de leur ligne daccs et sur les performances auxquelles il peut
sattendre. Il est noter que ce code prvoit parmi ses principes que le fournisseur de
services doit agir lorsque le consommateur constate quil ne reoit pas le dbit promis
(4e principe) et si, dans les trois mois du dbut du contrat, le fournisseur de service
informe le consommateur de limpossibilit technique damliorer le service fourni, le
consommateur peut rompre le contrat sans frais.
40. OFCOM a publi en octobre 201414 les rsultats dune tude sur les performances du
haut dbit fourni aux utilisateurs rsidentiels au Royaume-Uni, tel quil a t mesur en
mai 2014. Cette publication permet de mesurer les volutions sur les trois dernires
Sagentia, Assessing Network Quality of Experience, 25-11-2009. Accessible sur le site
http://qostic.org/Qostic/assessing-network-quality-of-experience/
13 http://stakeholders.ofcom.org.uk/telecoms/codes-of-practice/broadband-speeds-cop-2010/code-of-practice/
12

de

QOSTIC:

14http://stakeholders.ofcom.org.uk/market-data-research/other/telecoms-research/broadband-speeds/broadband-speeds-

may2014/

10

annes et de vrifier que la couverture des zones rurales en rseaux haut dbit
samliore.
41. Paralllement, OFCOM a adopt en dcembre 2013 de nouvelles rgles15 pour acclrer
la rparation et linstallation de lignes fixes. Openreach qui est charg de grer le rseau
fixe est, partir du 1er juillet 2014, soumis des dlais pour effectuer les rparations et
les installations ; il sexpose des amendes si les rsultats constats sur une anne
entire natteignent pas les seuils fixs.
42. En dcembre 2013, OFCOM a publi un rapport16 sur la qualit de service au
consommateur. OFCOM a fait mener une enqute sur lexprience des consommateurs
dans leurs contacts avec leurs fournisseurs de services dans les trois mois qui ont
prcd lenqute. Lenqute montre que le quart des utilisateurs qui ont contact leur
oprateur lont fait pour se plaindre, quils ont t aux trois quarts satisfaits de la
rponse apporte et que les problmes lis la large bande ne sont en gnral pas
rsolus aprs un seul contact avec loprateur.
3.2.4. Le Portugal
43. Au Portugal, selon le Rglement 372/2009 sur la qualit de service, les oprateurs de
tlphonie fixe doivent fournir des informations trimestrielles sur leurs performances
quant au dlai de fourniture dune ligne initiale, au taux de drangements par ligne
daccs et ou dlai de leve des drangements ; ils doivent en outre tablir et publier
chaque anne des objectifs quant la qualit de service quils se proposent datteindre17.
44. Ils tiennent la disposition de leurs client la description de la mthode utilise pour
mesurer les paramtres et doivent indiquer au client potentiel, avant de formaliser le
contrat, le niveau de qualit quils sengagent atteindre.
3.2.5. LItalie
45. En Italie, le rgulateur, AGCOM dploie une intense activit en matire de qualit de
service18. Ainsi, selon la Delibera 154/12/CONS du 29 mars 2012 en matire de qualit
de service et de charte des services de communications lectroniques, lorsque les
oprateurs passent un contrat avec un client, ils doivent prciser dans un document
annexe (carta di servizi) les niveaux de qualit auxquels ils sengagent et les
indemnisations auxquelles le consommateur a droit si ces niveaux ne sont pas
rencontrs.

3.3. Examen des critres en fonction de la situation du march belge

46. LETSI a publi plusieurs recommandations sous forme de guides portant sur les
indicateurs de la qualit de service telle quelle est perue par les utilisateurs de services
de tlcommunications (ETSI EG 202 009).
47. Le guide ETSI EG 202 009-1 identifie et classifie comme suit les diffrents aspects de la
relation entre le client et son fournisseur qui sont susceptibles dinfluencer la qualit de
15http://media.ofcom.org.uk/news/2014/famr-statement/
16http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/research/tv-research/Quality-Customer-Service-report-December-

2013/Quality_of_service_report.pdf
17 http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=983509
18 http://www.agcom.it/qualita

11

service. Ces diffrents aspects portent respectivement sur la vente des produits, la
gestion des services et lutilisation des services:

Vente: publicit, informations pralables fournies aux consommateurs, conclusion

du contrat ;
Gestion des services:
o fourniture du service: installation et activation ;
o modification des services la demande du client et upgrades techniques par
loprateur;
o services dassistance: documentation, supports technique et commercial,
traitement des plaintes ;
o leve des pannes et drangements ;
o taxation et facturation des services ;
o rsiliation de services (ou doptions) ;
Utilisation des services:
o accs la ligne et aux services: disponibilit du rseau et du service, dlai
denregistrement, etc ;
o performances du porteur (bearer): valeurs maximales et moyennes des
dbits binaires, temps de latence (ping), etc ;
o utilisation du service, comme par exemple les taux derreurs binaires et de
pertes de paquets pour laccs Internet, le taux de corruption de messages
SMS, les taux de blocage et de coupure dappel et la dure dtablissement
des appels pour les services tlphoniques, les risques doccurrence
dimages noires, de structures de blocs ou dimages geles pour les services
IPTV et de streaming video, etc ;
o interface utilisateur, par exemple la qualit de la voix humaine pour les
services tlphoniques.

48. LETSI rpertorie tous les indicateurs de qualit KQI possibles visant cerner toutes les
dimensions qualitatives de ces diffrents aspects de la relation entre un client et son
fournisseur. Si on suit cette piste, on dbouche sur la prise en compte dun trs grand
nombre dindicateurs de qualit.
49. Entre lexhaustivit de lETSI, lapproche relativement maximaliste de la France ou de
lEspagne et lapproche minimaliste du Royaume-Uni ou des pays qui constatent
lexistence de problmes mais ne prennent pas de mesures (Allemagne, Pays-Bas), aprs
analyse, lIBPT a choisi dexaminer la question des critres de qualit en fonction des
problmes rpertoris dans les enqutes consommateurs et dans les rapports du
Service de mdiation (cf supra).
50. Afin de rester pragmatique et de prserver la proportionnalit des mesures imposes
aux oprateurs, lIBPT propose, sur la base notamment des rsultats des enqutes
annuelles de satisfaction des consommateurs et des rapports du mdiateur des
tlcommunications, de se concentrer principalement sur la gestion des services. En
effet, cest dans ce domaine quon constate dans le march le plus grand nombre de
problmes et de dolances de la part des consommateurs. Ceci nexclut videmment pas,
qu lavenir, la liste dindicateurs de qualit qui est propose puisse tre modifie ou
complte en fonction de lvolution du march.
51. Dans ces conditions, les indicateurs de qualit retenus par lIBPT et identifis comme
pertinents en vue de permettre aux consommateurs de se faire une ide objective des

12

performances des diffrents fournisseurs de services de tlcommunications et de

pouvoir les comparer entre eux sont les indicateurs suivants:

le dlai de mise en service ;

le taux de plaintes relatives au fonctionnement initial dune installation ;
le taux de panne et de drangement ;
le dlai de rparation des pannes ou drangements ;
le temps de rponse par les services clients de loprateur ;
le taux de problmes soumis au service client qui sont rsolus par un seul contact ;
les plaintes concernant la facturation ;
les plaintes concernant la vitesse des connexions Internet ;
le taux de couverture des rseaux mobiles.

52. Plusieurs des indicateurs de qualit ci-dessus portent sur des taux de plaintes qui
traduisent objectivement loccurrence de problmes prouvs dans diffrents domaines
par les clients des oprateurs et donc le degr de satisfaction ou dinsatisfaction de ces
clients. Dans le contexte de la prsente dcision, il convient dentendre par plainte toute
dclaration actant, auprs du service de traitement des rclamations mis en place par un
oprateur ou un fournisseur de services de communications lectroniques, le
mcontentement exprim par un consommateur envers cet oprateur ou fournisseur de
services, en particulier dans le cadre de la promotion, de la vente, de la fourniture dun
bien ou dun service, dans le cadre de lutilisation de ce bien ou de ce service, ou dans le
cadre du service aprs-vente19. Cette dclaration peut tre dpose par lintermdiaire
dun des canaux mis la disposition par loprateur (helpdesk tlphonique, formulaire
web en ligne, adresse e-mail, message SMS, visite de tlboutique, etc.). Une simple
demande par le client dinformations ou de renseignements auprs de son fournisseur
ne devrait pas tre considre comme une plainte.
53. En ce qui concerne lindicateur relatif au taux des pannes et drangements, il est
propos de distinguer deux sous-critres:

le taux de panne se produisant lextrieur de lhabitation du client (par exemple,

coupure de cble, panne dans les quipements du rseau de loprateur) ;
le taux de panne et de fonctionnement dfectueux concernant les quipements
fournis par loprateur au client (notamment les modems et les dcodeurs de
tlvision numrique).

54. En ce qui concerne les performances des services dassistance aux clients, lIBPT
considre que deux indicateurs sont ncessaires: il est non seulement important que ces
services soient organiss de manire mettre rapidement un oprateur humain en
contact avec le client mais la fraction des demandes des clients qui peuvent tre
considres comme rsolues au terme du premier contact (par exemple le premier
appel tlphonique au helpdesk) constitue galement un critre trs pertinent de la
qualit de service offerte en la matire.

19 Dfinition adapte de la dfinition de la Recommandation de la Commission du 12 mai 2010 relative lutilisation dune mthode
harmonise pour classer les rclamations et demandes des consommateurs et communiquer les donnes y affrentes : http://eurlex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=OJ:L:2010:136:FULL&from=FR

13

3.4. Proportionnalit
55. Pour rester proportionnel et ne pas imposer un cot excessif aux plus petits oprateurs,
lIBPT souhaite que la dcision ne sapplique de manire imprative quaux oprateurs
ayant une taille significative. LIBPT veut ds lors fixer un seuil minimum en termes de
chiffre daffaire, de volume de trafic ou de nombre de clients.
56. LIBPT considre quil est proportionnel dimposer lobligation de publication
dindicateurs de qualit de service aux oprateurs:

ayant plus de 40.000 abonns pour le service concern20 ;

fournissant le service directement, cest--dire, fournissant galement laccs au
rseau (ventuellement via le dgroupage).

57. Pour des motifs de proportionnalit, lobligation de publication dindicateurs de qualit

de service se limite aux offres sur le segment rsidentiel (i.e. non professionnel) du
march des communications lectroniques de ces mmes oprateurs. Cette dcision
concerne donc exclusivement les oprateurs fournissant des services de
communications lectroniques aux consommateurs.

3.5. Objectivit et sincrit des mesures

58. Lobjectivit et la sincrit des mesures de la qualit de service qui seront publies par
les oprateurs doivent tre garanties. Pour cela, lIBPT a choisi de dfinir les indicateurs
et les mthodes de mesures en conformit avec le guide ETSI, afin davoir un ensemble
normalis dindicateurs et de mesures.
59. Lors de lenvoi des premiers rsultats des mesures effectues en application de la
prsente dcision, et chaque modification du systme de mesure, les oprateur
transmettent lIBPT la description de leur systme et, en cas de modification, indiquent
les points sur lesquels porte ladite modification. LIBPT se rserve le droit de vrifier ou
de faire vrifier que les donnes produites sont sincres, objectives et conformes la
dfinition des indicateurs et des mesures du guide ETSI.

3.6. Mode de publication et communication lIBPT

60. Les valeurs des indicateurs de qualit sont publies par loprateur sur son site Internet
de manire tre accessibles partir de la page daccueil en 1 click, sous lintitul
Qualit de service . Cette publication se fait au plus tard la fin du mois qui suit la fin
de la priode de rfrence, conformment lannexe 1. Au mme moment, les
oprateurs transmettent ces indicateurs lIBPT, selon le format prcis lannexe 2.
61. LIBPT publiera des tableaux de synthse renvoyant vers lURL du site Internet des
oprateurs o les indicateurs de qualit sont publis. Pour faciliter la comparaison des
indicateurs, lIBPT pourra mettre disposition du public un outil de comparaison de la
qualit au travers dune interface de visualisation et/ou de tableaux de synthse des
indicateurs.

Par service concern , il faut entendre le service de tlphonie fixe, daccs Internet fixe, de tlphonie mobile et daccs
Internet mobile. Les oprateurs ne sont tenus de mesurer les indicateurs de qualit que pour les services dpassant 40.000 abonns.
Un oprateur offrant des packs plus de 40.000 abonns est tenu de mesurer les indicateurs de qualit pour lensemble des services
concerns.

20

14

4. DCISION DE LIBPT
62. Les oprateurs viss par la prsente dcision (cf. chapitre 3.4) sont tenus de mesurer les
indicateurs de qualit de service dfinis au chapitre 3.3. Ils effectuent ces mesures en
conformit avec la dfinition des indicateurs et des mthodes de mesures statistiques
mentionne lannexe 1, de manire priodique, telle que dfinie au chapitre 3.6 de la
prsente dcision.
63. Ces oprateurs garantissent lobjectivit et la sincrit des mesures en documentant leur
systme de mesures conformment au chapitre 3.5 de la prsente dcision.
64. Ils publient les indicateurs de qualit de service sur leur site Internet, dans une rubrique
facilement accessible par les consommateurs, conformment au chapitre 3.6 de la
prsente dcision.
65. Ils communiquent lIBPT les rsultats de leurs mesures, la documentation du systme
de mesures et les rsultats de sa certification, conformment au chapitre 3.6 de la
prsente dcision.

5. ENTRE EN VIGUEUR
66. Les oprateurs concerns se conforment la prsente dcision au plus tard six mois
aprs la date de sa publication sur le site Internet de lIBPT. A la mme date, les
dcisions en vigueur21 sur les indicateurs de qualit de service sont abroges.
67. Deux ans aprs lentre en vigueur de cette dcision, lIBPT examine le fonctionnement
du systme mis en place et, le cas chant, propose des adaptations.

6. VOIES DE RECOURS
68. Conformment l'article 2, 1 de la loi du 17 janvier 2003 concernant les recours et le
traitement des litiges loccasion de la loi du 17 janvier 2003 relative au statut du
rgulateur des secteurs des postes et tlcommunications belges, vous avez la
possibilit dintroduire un recours contre cette dcision devant la Cour dappel de
Bruxelles, Place Poelaert 1, B-1000 Bruxelles. Les recours sont forms, peine de nullit
prononce doffice, par requte signe et dpose au greffe de la Cour dappel de
Bruxelles dans un dlai de soixante jours partir de la notification de la dcision ou
dfaut de notification, aprs la publication de la dcision ou dfaut de publication,
aprs la prise de connaissance de la dcision.
69. La requte contient, peine de nullit, les mentions requises par l'article 2, 2 de la loi
du 17 janvier 2003 concernant les recours et le traitement des litiges loccasion de la
loi du 17 janvier 2003 relative au statut du rgulateur des secteurs des postes et
tlcommunications belges. Si la requte contient des lments que vous considrez
comme confidentiels, vous devez lindiquer de manire explicite et dposer, peine de
21http://www.ibpt.be/fr/operateurs/telecom/protection-des-consommateurs/decision-du-conseil-de-l-ibpt-du-3-avril-2008-

concernant-l-application-de-l-art-113-indicateurs-de-qualite-cas-mobile
http://www.ibpt.be/fr/operateurs/telecom/protection-des-consommateurs/decision-du-conseil-de-l-ibpt-du-3-avril-2008-enmatiere-d-application-de-l-art-113-indicateurs-de-qualite

15

nullit, une version non-confidentielle de celle-ci. LInstitut publie sur son site Internet
la requte notifie par le Greffe de la juridiction. Toute partie intresse peut intervenir
la cause dans les trente jours qui suivent cette publication.

Charles Cuvelliez
Membre du Conseil

Axel Desmedt
Membre du Conseil

Luc Vanfleteren
Membre du Conseil

Jack Hamande
Prsident du Conseil

16

ANNEXE 1 DFINITIONS ET MESURES DES INDICATEURS DE QUALIT DE

SERVICE
70. La prsente section spcifie la mthodologie suivre par les oprateurs et fournisseurs
de services pour dterminer les valeurs des diffrents indicateurs dfinis dans la section
prcdente. De manire gnrale, la mthodologie propose se fonde sur les approches
dfinies dans le document ETSI EG 201 769.
Priode de rfrence
71. Les indicateurs de qualit sont calculs trimestriellement sur la base de lintgralit des
informations statistiques pertinentes collectes au cours dune priode de rfrence de
trois mois, comme indiqu dans le tableau ci-dessous. Les valeurs des indicateurs en
question sont publies par loprateur sur son site Internet et communiques lIBPT
au plus tard la fin du mois qui suit la fin de la priode de rfrence.
Trimestre Priode de rfrence
T1
T2
T3
T4

Janvier-Mars
Avril-Juin
Juillet-Septembre
Octobre-Dcembre

Publication et communication l'IBPT

Avril
Juillet
Octobre
Janvier

Ligne daccs
72. Plusieurs indicateurs de qualit sexpriment sous forme dun pourcentage de lignes
daccs pour lesquels un problme de qualit est survenu (dlai de mise en service,
panne ou drangement, factures, vitesse daccs Internet). Par ligne daccs, il y a lieu
dentendre dans le cadre de la prsente dcision toute forme de raccordement dun
client au rseau et services dun oprateur faisant lobjet dun contrat entre les deux
parties.
73. Dans le cas o le produit souscrit par le client comporte le service tlphonique
(raccordement tlphonique fixe, pack incluant le service tlphonique, raccordement
tlphonique mobile sous forme prpaye ou dabonnement), le concept de ligne daccs
implique lattribution dun numro dappel tlphonique au client.
Dlai de mise en service
74. Le dlai de mise en service est mesur entre le moment o la commande ferme est
valablement passe par le client et le moment o lensemble de linstallation dont
loprateur a la responsabilit (notamment lventuel nouveau raccordement, la mise en
uvre des quipements chez le client et lactivation des services) fonctionne de manire
satisfaisante en fournissant au client les services demands. Le dlai de mise en service
sexprime en nombre de jours calendrier (y compris les jours de week-end et les jours
fris), le jour de la commande et le jour de la mise en service tant compts chacun
comme un jour complet.
75. Peuvent tre exclus de la mesure du dlai de mise en service les cas tombant en dehors
du contrle de loprateur, par exemple lorsque le client annule sa commande o

17

lorsque laccs requis lhabitation du client savre impossible au moment qui a t

convenu entre les deux parties.
76. Deux indicateurs doivent tre fournis en ce qui concerne le dlai de mise en service:

les valeurs du dlai de mise en service qui sont atteintes dans au moins 95% et 99%
des cas respectivement au cours de la priode de rfrence ;
le pourcentage des commandes qui sont mises en service la date convenue entre
les deux parties au cours de la priode de rfrence.

Taux de plaintes relatives au fonctionnement initial dune installation

77. Le taux de plaintes relatives au fonctionnement initial dune installation se mesure en
divisant le nombre de mises en service pour lesquelles le client signale un
fonctionnement dfectueux durant les trente jours aprs la mise en service dune part et
le nombre total de mises en services ralises par loprateur pendant la priode de
rfrence dautre part.
78. Peuvent tre exclus de la mesure de ce taux de plaintes relatives au fonctionnement
initial dune installation les cas o le fonctionnement dfectueux est entirement d
des quipements qui relvent de la responsabilit du client (par exemple des dfauts
dans le systme de cblage interne de lhabitation).
Taux de panne et drangement
79. Le taux de panne et de drangement se mesure en divisant le nombre de lignes daccs
sur lesquelles une panne ou un drangement a t dtect durant la priode de
rfrence (soit par le client, soit par le fournisseur lui-mme) par le nombre total de
lignes daccs en service durant cette priode de rfrence. Compte tenu que le nombre
de lignes daccs en service peut fluctuer au cours de la priode de rfrence, ce nombre
total est dtermin en calculant la valeur moyenne au cours de la priode.
80. Les pannes et drangements prendre en considration sont ceux qui relvent de la
responsabilit de loprateur, lexclusion des problmes imputables aux quipements
et linstallation du client.
Dlai de rparation dune panne ou dun drangement
81. Le dlai de rparation dune panne ou dun drangement se mesure entre le moment o
le problme a t valablement signal par le client son fournisseur ou a t dtect par
ce dernier dune part et le moment o le service a t compltement rtabli en
fonctionnant de manire satisfaisante dautre part.
82. Peuvent tre exclus des statistiques de calcul de cet indicateur de qualit les cas o le
service ne peut tre rtabli en raison de limpossibilit pour loprateur daccder, si
ncessaire, aux installations du client, et ce en raison dune faute du client ou dune
demande par celui-ci de report de lintervention de loprateur.
83. Pour cet indicateur relatif au dlai de rparation dune panne ou dun drangement, une
double valeur doit tre fournie par loprateur portant sur le dlai respect dans 80% et
95% des cas respectivement. Ce dlai doit tre exprim en heures dhorloge.
84. En outre, des indicateurs spars doivent tre fournis concernant les deux catgories
suivantes de pannes et de drangements:

18

les pannes et drangements dans des installations de loprateur situes

lextrieur de lhabitation du client ;
les pannes et drangements affectant le fonctionnement dquipements fournis par
loprateur au client, que ce soit en rgime de location ou de vente (point daccs au
rseau, amplificateur, prises de raccordement, modems, dcodeurs TV, etc).

Temps de rponse par les services clients de loprateur

85. Le temps de rponse par les services clients de loprateur se mesure entre le moment
de lappel au helpdesk par le client dune part et le moment o celui-ci est mis en contact
avec un oprateur humain capable de lassister soit sur les plans administratif,
commercial ou technique dautre part.
86. Deux valeurs doivent tre fournies par loprateur au titre de cet indicateur du temps de
rponse par les services clients:

la moyenne du temps de rponse mesure sur lensemble des appels au cours de la

priode de rfrence ;
le pourcentage dappels au helpdesk qui sont rpondus endans un dlai de vingt
secondes.

Taux de problmes soumis au service client qui sont rsolus au premier contact
87. Le taux de problmes soumis au service client de loprateur qui sont rsolus au premier
contact correspond au pourcentage, par rapport lensemble des prises de contact des
services dassistance par la clientle de oprateur via les diffrents moyens de
communication mis la disposition par celui-ci, au terme desquels le client sestime
satisfait.
Plaintes concernant la facturation
88. Lindicateur relatif aux plaintes concernant la facturation correspond au pourcentage de
factures pour lesquelles de telles plaintes ont t valablement introduites par le client au
cours de la priode de rfrence.
89. Les plaintes prendre en compte pour la dtermination de cet indicateur de qualit ne
tiennent compte ni du caractre de validit de la contestation par le client ni des dates
auxquelles les services ont t consomms.
Plaintes concernant la vitesse des connexions Internet
90. Lindicateur de qualit relatif aux plaintes concernant la vitesse des connexions
Internet se mesure en divisant le nombre des lignes daccs pour lesquelles le client a
valablement introduit une plainte auprs de son fournisseur dune part et la moyenne
du nombre total des lignes daccs en service au cours de la priode de rfrence dautre
part.
91. Les statistiques prendre en compte pour la dtermination de cet indicateur de qualit
se limitent aux seules lignes daccs exploites pour fournir le service daccs Internet.
Le cas chant, des valeurs dindicateurs distinctes doivent tre fournies pour le service
daccs fixe Internet et le service daccs mobile Internet: par service daccs mobile
Internet, il y a lieu dentendre la fourniture de cet accs par un rseau cellulaire.
92. Les plaintes prendre en compte pour la dtermination de cet indicateur de qualit sont
indpendantes du caractre fond ou non de la plainte.

19

Taux de couverture des rseaux mobiles

93. Pour un client de services de communications mobiles, le degr global de couverture du
territoire belge constitue un indicateur important de la qualit gnrale du service, en
complment ventuel dinformations cartographiques plus dtailles.
94. Le taux de couverture dun rseau mobile sexprime comme le pourcentage de pixels
carrs de deux-cents mtres de ct (200 x 200 m) dans lesquels loprateur offre un
service de qualit satisfaisante par rapport au nombre total de pixels de cette taille pour
lensemble de la Belgique.
95. Cet indicateur de qualit relatif la couverture des rseaux mobiles doit tre fourni par
les oprateurs concerns pour chacune des technologies dployes (actuellement
2G/GSM, 3G/UMTS-HSPA, 4G/LTE). Pour chaque technologie, deux valeurs dindicateurs
de qualit doivent tre fournies, lune portant sur la couverture territoriale de la
Belgique et lautre portant sur la desserte de la population, calcule sur la base des lieux
de rsidences en fonction des informations disponibles lInstitut National des
Statistiques.

20

ANNEXE 2 TABLEAU DE COMMUNICATION DES DONNES LIBPT

96. Les oprateurs transmettent les indicateurs lIBPT dans un fichier Excel, selon le format suivant :
Indicateur
dlai de mise en service

taux de couverture des rseaux mobiles

Mesure
atteint dans au moins 95% des cas

pourcentage de pixels carrs

21

Priode
T1 2016

T1 2016

Oprateur
oprateur x

oprateur x

Service
Tlphonie fixe

Tlphonie mobile

Valeur
x