CLASE 3:

LA RESERVA Y EL CHECK IN
En esta clase, conocers cules son las principales transacciones del rubro hotelero. Adems, te
ensearemos en detalle los procedimientos que debes seguir para realizar una Reserva y un Check
In de manera rpida y segura.

Artculo 1:
TIPOS DE OPERACIONES HOTELERAS
El incremento sostenido del flujo cotidiano de pasajeros, se traduce en el aumento constante de
solicitudes y requerimientos que un recepcionista moderno debe ser capaz de resolver. Es por
ello que es muy importante que te puedas desenvolver bien ante los pasajeros y sepas gestionar
de manera rpida y eficiente todas las operaciones hoteleras.

Todos quieren hospedarse... y ahora qu hago?

Lo anterior requiere del dominio de operaciones como:

Reservas

Check In

Reautorizaciones

Check Out

Speedy Check Out

Cargo Demorado

Referidos

Anulaciones

Cada una de las operaciones recin mencionadas busca responder a las necesidades de cada
pasajero y estn asociadas directamente al itinerario que ste decida realizar. Es decir, un pasajero
realiza una Reserva mientras se encuentra en su lugar de origen planificando su viaje. Si por
cualquier motivo cambia de opinin, tiene la posibilidad de anular su reserva antes de su fecha de
llegada, respetando el plazo acordado previamente con el Hotel para estos efectos. Una vez que
llega a su destino se presenta en el Hotel y realiza su Check In comenzando as su estada segn lo
planificado. En tanto, si decide cambiar su itinerario y extender su estada en el Hotel, se podr
cursar una Reautorizacin para cargar en su Tarjeta de Crdito el monto correspondiente a los
das adicionales que decida permanecer en el Hotel.
Si por alguna eventualidad el husped requiere retirarse rpidamente del Hotel se le deber cursar
un Speedy Check Out, lo que implica que no se encontrar presente en el momento en que el
recepcionista curse el cargo final en su Tarjeta de Crdito. Sin embargo, para cursar esta
operacin, se necesita que el husped haya dejado firmado con anterioridad el formulario de
salida expresa. Si en cambio, el pasajero dispone de tiempo para realizar esta operacin, se le
cursar un Check Out tradicional, lo que implica que tendr oportunidad para revisar los cargos
que se le imputen en su Tarjeta de Crdito por su estada. En tanto, para poder realizar el cobro de
aquellos cargos menores (por concepto de consumo en la habitacin, lavandera, telefona, etc.),
que no hayan sido facturados en el Check Out, se podr cursar un Cargo Demorado. No obstante,
para llevar a cabo esta operacin se requerir la autorizacin por escrito del husped. Adems, el
Hotel deber enviar por correo la factura correspondiente y el detalle de los cargos imputados a la
Tarjeta de Crdito del pasajero.
En el caso de pasajeros que cancelen con una Tarjeta de Crdito que presente restricciones de uso,
se deber procesar la transaccin a travs de la opcin Referidos, lo que implica que el
dependiente deber solicitar autorizacin directamente al EMISOR va Transphone,
proporcionndole a ste algunos datos adicionales del pasajero, para obtener as la autorizacin
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correspondiente y de manera posterior cursar la operacin.

Por ltimo, es posible que posterior a su salida del Hotel, y pasado algn tiempo, el pasajero
objete los cargos que se le imputan, lo que requiere tanto del anlisis de Transbank como del
Hotel para evaluar la validez de la objecin.
Dada la importancia y complejidad de cada una de estas operaciones, resulta necesario revisar en
detalle cada una de ellas.

Artculo 2:
LA RESERVA
Cmo hacer una Reserva?
En el competitivo mercado turstico de hoy, se hace indispensable entregar un servicio de
excelencia. En este contexto la Reserva, como primera instancia de contacto con el pasajero, se
vuelve relevante dado que el husped se formar una buena o una mala opinin del Hotel segn
la calidad de la atencin que le entregue el Recepcionista. De ah la importancia de cursar esta
operacin de manera eficiente, contemplando todos los procedimientos de seguridad asociados
de modo que el pasajero se forme la mejor opinin del servicio entregado.

Entre las operaciones clave que tiene que saber realizar un recepcionista destaca la Reserva, por
eso es fundamental que sepamos realizarla correctamente, es decir, haciendo la operacin de
manera efectiva y a la vez entregando una atencin de calidad.
Como hemos mencionado anteriormente, un pasajero puede solicitar una Reserva an cuando se
encuentre en su lugar de origen, por lo que este tipo de venta debe ser cursada sin contar con la
presencia del tarjetahabiente y, en consecuencia, sin la presencia de la Tarjeta de Crdito fsica.
No obstante para poder cursarla debe existir una cotizacin formal por parte del Hotel, donde se
indique la tarifa diaria y el total por los das solicitados, adicionalmente se debe informar al
husped las condiciones de Reserva y de anulacin de sta.
Adems, se requiere una autorizacin previa, por escrito, del pasajero para cargar el valor de la
Reserva o el total de su estada a su Tarjeta de Crdito, siendo posible procesar reservas slo con
este medio de pago.
Dadas las caractersticas de la transaccin de Reserva se torna indispensable para evitar
fraudes y cobros indebidos, seguir un estricto procedimiento de seguridad para cerciorarse
que es el Tarjetahabiente, dueo de esa Tarjeta de Crdito, quien realmente acepta los
cargos, para esto debemos ser exhaustivos con su identificacin, lo cual es responsabilidad
exclusiva del Hotel.
Es por ello que a continuacin te presentaremos en detalle el procedimiento de seguridad que
debes seguir para cursar una reserva, as como tambin te ensearemos qu hacer en el caso de
que un pasajero la anule con anticipacin, adems de cmo proceder frente a un pasajero que no
anula su reserva ni tampoco se presenta en el Hotel para realizar su Check In.

Cmo realizar una reserva de manera segura?

Para realizar una reserva de manera segura, es necesario seguir un procedimiento que garantice
un cierto estndar de seguridad. A continuacin te enseamos en detalle cada uno de los aspectos
a considerar.

Procedimiento para realizar una reserva de manera segura

1. Validacin de tarjeta de crdito

Para realizar una reserva de manera segura, primero debes validar la
autenticidad de los datos de la Tarjeta de Crdito.

2. Cotizacin del servicio

Para realizar una reserva el hotel o la agencia de viajes debe emitir y
enviar una cotizacin del servicio al titular de la Tarjeta de Crdito,
indicndole el cdigo de comercio por el que se procesar la reserva.
Adems, se debe enviar al cliente una Carta de Aceptacin de Cargos
para oficializar la reserva. Recuerda que: Es el hotel quien debe
asegurarse de que el titular de la tarjeta de crdito es quien acepta
el cargo.
3. Carta de autorizacin del cargo
Se debe pedir al cliente (titular de la Tarjeta de Crdito), que complete
los datos solicitados en la Carta de Aceptacin de Cargos y que registre
su firma en ella.

4. Datos y documentos
Junto con la carta de autorizacin de cargos, el cliente debe adjuntar
una fotocopia de su documento de identificacin. Si es un pasajero
nacional, el nico documento vlido es su cdula de identidad. Si en
cambio, es un pasajero extranjero se debe exigir su pasaporte o
licencia de conducir.

Qu hacer si un pasajero anula su reserva con anticipacin a la

fecha del check in?
Para acoger la solicitud de un pasajero que solicita la anulacin de su reserva con anticipacin a la
fecha del check in, se debe seguir el procedimiento que te ensearemos a continuacin:

1. Solicitud de Anulacin
El tarjetahabiente se contacta con el Hotel solicitando la anulacin de su reserva con anticipacin
a la fecha del check in.
2. Requisitos mnimos:

La solicitud de anulacin, de acuerdo a las mejores prcticas de las marcas internacionales,

se recomienda sea lo ms cerca posible de la fecha de llegada al hotel, incluso el mismo
da antes de las 18 hrs. Sin embargo, cada hotel puede establecer su propio plazo, el cual
debe contar con el registro de la firma del pasajero.
Debe ser el titular de la Tarjeta de Crdito quin solicite anulacin.
Si el pasajero no cumple con los requisitos recin mencionados no podr ser anulada su
reserva.

3. Proceso de anulacin
Para cursar la anulacin, se debe asignar un cdigo de cancelacin al pasajero y comunicarle que
debe guardarlo como evidencia en el caso de presentarse alguna controversia posteriormente.

Qu hacer si un pasajero no anula su reserva y no se presenta en la

fecha acordada para realizar el check in?
Si un pasajero no anula su reserva y tampoco se presenta en la fecha acordada para realizar su
check in, nos enfrentamos a un caso de NO SHOW.
En esta situacin, el hotel puede proceder a cobrarle la primera noche al pasajero, teniendo un
plazo de hasta 30 das a partir de la fecha acordada con el pasajero para hacer su check in o
ingreso al Hotel. Para hacer efectivo el cobro el Hotel deber seguir el siguiente procedimiento:

1. Solicitud de autorizacin
En el caso de que un pasajero no se presente en la fecha acordada e incurra en una situacin de
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No Show, se debe solicitar autorizacin a Transphone al 600 600 2000, para cargar a la Tarjeta
de Crdito del pasajero el monto correspondiente a una noche de estada.
2. Completar Voucher
Una vez obtenido el cdigo de autorizacin, se debe completar un comprobante de venta manual
con los siguientes datos:

Nombre del pasajero, nmero de la Tarjeta de Crdito y su fecha de vencimiento.

Monto equivalente a una noche de hospedaje ms los impuestos aplicables.
Las palabras no cumplida/No Show, en la lnea de firma del comprobante de venta.

3. Envo de cupn
Para el procesamiento de los cargos, se deber realizar el correspondiente Envo de Cupn a
travs del Terminal de Ventas POS, o en su defecto depositar en cualquier banco el Voucher o
comprobante manual.
4. Envo de factura al pasajero
Una vez realizados los pasos anteriores, se debe informar por escrito el cargo al pasajero y enviar
la factura correspondiente por correo certificado.
El Hotel deber guardar respaldo del envo realizado, lo que le servir de evidencia en el caso de
que el pasajero objete el cargo.

Artculo 3:
EL CHECK IN
El pasajero ya lleg, cmo hago un Check In?
Hoy en da la industria hotelera se encuentra en un momento de especial dinamismo, lo que se
ve reflejado en el incremento del flujo de pasajeros que diariamente requieren de este servicio
en nuestro pas. En este contexto, es indispensable que en el momento que el pasajero ingresa
al Hotel, se le realice un Check In rpido, pero no por eso menos riguroso.

El Check In normalmente se realiza cuando ya contamos con la presencia del husped y con el
objetivo de entregarle la llave de la habitacin (tarjeta magntica) y proveer las garantas
necesarias para cubrir los potenciales costos que conlleve su estada, por ello es vital que se
efecten adecuadamente todas las acciones de seguridad que nos garanticen el cobro de los
servicios.

El concepto de Check In no slo abarca la accin de registrar los datos del pasajero y validar su
Tarjeta de Crdito y documento de identificacin personal para procesar la venta, sino que
tambin considera tener un especial cuidado en seguir siempre el protocolo de seguridad que
haya sido definido por el Hotel para estos efectos, para as evitar posibles inconvenientes.

Generalmente el Check In se realiza a medio da, aunque cada Hotel tiene la libertad de establecer
cul es el horario que mejor se ajuste a sus requerimientos operacionales.

Pon atencin a la siguiente infografa donde te ensearemos cmo realizar el Check In de forma
segura.

Check In manual: Contingencia del POS

Aunque en la mayora de los casos el Check In se realiza a travs del POS, pueden existir algunas
circunstancias en las que sea necesario realizar la operacin de manera Manual como medida de
contingencia. En este procedimiento, lo primero que se debe validar es la Tarjeta de Crdito y el
documento de identificacin del pasajero. Luego se debe comunicar con el Centro de
Autorizaciones de Transbank, si la venta es en pesos se debe llamar al 600 600 2000, en cambio si
la venta es en dlares, al 800 200 806.
Una vez establecida la comunicacin telefnica se debe informar: el cdigo de comercio, el nmero
de tarjeta de crdito, la fecha de vencimiento y el monto del consumo. Si la autorizacin es
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RECHAZADA, no se debe volver a ingresar nuevamente la misma solicitud, sino que en este caso
se debe solicitar al pasajero que cancele con otro medio de pago. Si en cambio la autorizacin es
aceptada, se debe registrar el cdigo de autorizacin de la operacin en el comprobante de venta
o voucher.
Es muy importante que el comprobante de venta o voucher, adems de contener los datos de la
transaccin (nmero de identificacin del cliente, fecha de autorizacin, cdigo de autorizacin,
firma del tarjetahabiente, etc.), contenga la impresin de la Tarjeta de Crdito. sta deber ser
capturada a travs de la mquina imprinter. Una vez llenado el voucher, se debe verificar que
todos los datos hayan sido registrados correctamente, tras lo cual se deber guardar, pues ser de
gran utilidad al momento de realizar el Check Out.

Realizando un Check In en el Terminal de Ventas

A continuacin te presentamos un ejemplo de cmo realizar un Check In de manera correcta en el
POS. Recuerda que este procedimiento es una simulacin y las claves y dgitos a ingresar son slo
un referente que te servir para aprender de manera prctica la forma de realizar esta operacin.

Check In
1. Para comenzar la operacin se debe elegir el medio de pago. En este caso el medio de pago
ser la Tarjeta de Crdito VISA
2. Para seleccionar el medio de pago presiona la funcin F2 (correspondiente a la Tarjeta de
Crdito Visa)
3. Ahora elige la opcin Hotel. Para ello presiona la funcin F4.
4. Ahora presiona la opcin Check In de la pantalla del equipo. Para ello presiona la funcin F2.
5. Ingresa el nmero de folio que se asign al pasajero. Para ello presiona los nmeros 3560897
en el teclado numrico.
Luego presiona Enter (botn con flecha verde). Si te equivocas al digitar puedes borrar la
informacin (con el botn con flecha amarilla).
6. Desliza la Tarjeta de Crdito del pasajero por el lector de banda magntica.
7. Elije el tipo de moneda (en este caso la venta ser realizada en pesos). Para ello presiona la
funcin F3.
8. Ingresa el monto de la venta, en este caso son $190.000. Para ello presiona los nmeros
190000 en el teclado numrico.
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Luego presiona Enter (botn verde con flecha).

9. Confirma el monto de la venta. Para ello presiona Enter (botn verde con flecha)
10. Ingresa clave secreta, en este caso es 7643. Para ello presiona los nmeros 7643 en el teclado
numrico.
11. Si te equivocas en digitar los nmeros puedes borrarlos con el botn borrar (botn verde con
flecha)
12. Espera respuesta de Transbank

Si el POS indica LLAME AUTORIZAR, debers comunicarte con Transphone al 600

600 2000, para venta en pesos, o al 800 200 806 para venta en dlares y solicitar
autorizacin por monto estimado de estada, anotar cdigo de autorizacin e
ingresar autorizacin como REFERIDO Check In.
Si el POS indica DENEGADO, no hay que volver a insistir ni por el POS ni llamando
a Transphone ya que esta primera respuesta es vlida. Debers solicitar otra
tarjeta al pasajero u otra forma de pago.
Si el POS se encuentra fuera de lnea, deber comunicarse con Transphone al
igual que en el caso de la operacin LLAME AUTORIZAR.
-

Si la transaccin es aprobada, el equipo imprimir un comprobante del Check

In.
Retira comprobante de venta.
Guarda el comprobante.

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Artculo 4:
BUENAS PRCTICAS
Para realizar una venta efectiva debemos tener en cuenta varios pasos que nos asegurarn el
xito de las transacciones, es por esto que ahora repasaremos los procedimientos que debemos
seguir para hacer una Reserva y un Check In con seguridad y rapidez.

Algunas recomendaciones
Para que las operaciones de venta que efectuamos en el Front-desk sean parte de nuestra rutina
diaria y no obviemos ningn paso, te presentamos a continuacin la siguiente pauta que te guiar
en estos procedimientos.

Por eso recuerda...

Al realizar una reserva recordemos: validar tarjeta de
crdito, cotizar el servicio, tener la carta de autorizacin del
cargo y contar con datos y documentos del pasajero.
Si el pasajero desea anular su reserva con anticipacin
debe solicitar la anulacin al hotel segn las mejores prcticas, en
la misma fecha de llegada, es decir, antes de las 18 hrs. o segn
sea el plazo estipulado por el Hotel al momento de la reserva y
aceptado por el pasajero, cumplir con los requisitos establecidos
y contar con el cdigo de anulacin.
Si tenemos un caso de "No show" y queremos hacer
efectivo el cobro, debemos solicitar autorizacin a Transphone,
completar el voucher y enviar el cupn a travs del POS, y luego
enviar la factura al pasajero, dentro de los 30 das de procesado el cargo.

Y por ltimo, para efectuar un Check In recordemos: validar la tarjeta y documentacin

del pasajero, estimar el monto del cargo, ingresar la funcin Check In en el POS, o
comunicarse con Transphone para hacer el procedimiento Manualmente.

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