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CLASE 2: LAS VENTAS EN EL RUBRO HOTELERO En esta clase, te entregaremos algunas herramientas

CLASE 2:

LAS VENTAS EN EL RUBRO HOTELERO

En esta clase, te entregaremos algunas herramientas que te ayudarán a realizar una venta de excelencia a través de la comprensión de los tres ejes que la generan: calidad, trabajador y cliente.

También veremos algunas claves para realizar una transacción y te entregaremos los principales conceptos que te permitirán identificar y reconocer los distintos tipos de ventas.

Además, te enseñaremos cuáles son las características y principales funcionalidades del Terminal de Ventas “POS”.

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Artículo 1: CLIENTE CONTENTO, VUELVE SEGURO La trilogía de la excelencia Generalmente, cuando hablamos de

Artículo 1:

CLIENTE CONTENTO, VUELVE SEGURO

La trilogía de la excelencia

CONTENTO, VUELVE SEGURO La trilogía de la excelencia Generalmente, cuando hablamos de excelencia pensamos en un

Generalmente, cuando hablamos de excelencia pensamos en un concepto demasiado abstracto, incluso algo muy lejano a nosotros o difícil de alcanzar y demostrar. Sin embargo, este “ideal” puede ser mucho más concreto de lo que creemos, ya que los participantes de la gestión que la genera son miembros activos del proceso. La excelencia estaría entonces arraigada en tres ejes fundamentales: la calidad, el trabajador y el cliente.

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• La calidad es el objetivo de la propia gestión y su resultado es la

La calidad es el objetivo de la propia gestión y su resultado es la excelencia.

El trabajador es quien gestiona, a través de distintas herramientas que le brinda el hotel, para implementar esa calidad.

Por último, el cliente actúa en dos ámbitos: es el objetivo de la calidad, quien la define y permite que se desarrolle a través de su interrelación con el trabajador.

Excelencia en la gestión de ventas

Donde mayormente ponemos en evidencia hechos tangibles que influyen en la calidad de nuestro servicio, es cuando debemos efectuar transacciones comerciales con nuestros huéspedes. En este caso, las ventas juegan el rol más activo en esta relación. Debemos tener en cuenta que el inicio de una venta se da incluso antes del encuentro entre las partes, es por ello que se debe estar siempre preparado. Es aconsejable que incluso se visualicen las posibles respuestas ante preguntas específicas u objeciones que pueda recibir de parte de los huéspedes.

Por ende, para que este proceso previo resulte efectivo, el recepcionista requiere estar preparado tanto interna como externamente. En el primer caso, se trata de conseguir equilibrio y auto liderazgo emocional; en el segundo, mostrar esa tranquilidad, y por supuesto, mostrar permanentemente su coherencia.

¿Y cómo cobramos?

Tal como hemos visto anteriormente, al momento de pagar, el pasajero tiende dentro de sus opciones a privilegiar el uso de tarjetas bancarias para sus transacciones. Por esto, es esencial que conozcamos cómo realizar estas operaciones con tarjetas a través del Terminal de Ventas “POS”. La abreviatura “POS” proviene de la expresión en inglés “Point of Sale”, que en español significa “Punto de Venta”. El “POS”, es un dispositivo electrónico que procesa transacciones de venta con Tarjetas de Crédito y Débito, para todas las marcas existentes en el mercado chileno, tales como:

Visa, Master Card, Magna, Diners Club, American Express. Los equipos tienen capacidad para procesar miles de autorizaciones al día de manera segura y rápida.

Debido a sus múltiples funcionalidades el “POS” agiliza significativamente el proceso de venta pues al recibir la información de la tarjeta de manera inmediata procesa la autorización de la transacción, imprime el comprobante de venta y genera información para el depósito electrónico de los fondos a la cuenta corriente (pesos o dólar) definida por el hotel. Permite, además, realizar anulaciones de ventas registradas por equivocación del recepcionista o por solicitud del pasajero, en el mismo día hasta antes de hacer operación de cierre del terminal.

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El Terminal de Ventas “POS”, se caracteriza por su diseño compacto que ahorra espacio. Tiene

El Terminal de Ventas “POS”, se caracteriza por su diseño compacto que ahorra espacio. Tiene una interfaz sencilla y muy fácil de usar, muy similar a la utilizada en los cajeros automáticos. Está compuesto por elementos como: Lector de tarjetas, Teclado, Visor de POS, Indicador de Estado del Terminal, Impresora y PIN PAD. Revisemos cada uno de los elementos del POS.

Las principales funciones del POS

5: Impresora:

- Impresora térmica incorporada, rápida y silenciosa.

- Sensor de nivel del papel con

indicador de papel agotado, identificable desde el aplicativo.

de papel agotado, identificable desde el aplicativo. 3: Visor de POS: - Pantalla luminosa amplia con

3: Visor de POS:

- Pantalla luminosa amplia con

capacidad en modo de texto de 8

lìneas por 21 columnas.

- Capacidad gráfica con LCD de

128 x 64 píxels.

- Soporta un uso continuo en los

diferentes climas del país.

un uso continuo en los diferentes climas del país. 6: PIN PAD: - Dispositivo Electrónico que

6: PIN PAD:

- Dispositivo Electrónico que

permite confirmar o rechazar el

monto de la transacción.

- Diseño ergonómico, confortable

para ser usado en la palma de la

mano.

4: Indicador de Estado del Terminal:

Indicador luminoso del estado del terminal. Luz en verde si el POS está funcionando bien o luz en color rojo y/o amarillo si presenta fallas.

1: Lector de tarjeta:

- Tiene incorporado un lector de

banda magnética bi-direccional.

- Permite la lectura de tarjetas

plásticas de banda magnética con

características antifraude de última tecnología.

2: Teclado:

- Interfaz de teclado numérico y de funciones.

- Con teclas de selección y paginado a nivel de la pantalla, en sus lados

derecho (selección) e inferior (paginado).

- 12 teclas numéricas (alfanuméricas), 4 de función para selección y 4 para

desplazamiento en la pantalla.

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Por último, podemos tener en cuenta la siguiente pauta que nos servirá de guía al

Por último, podemos tener en cuenta la siguiente pauta que nos servirá de guía al momento de la transacción con un pasajero.

Saludarlo cordialmente, y lo más importante, incluir una sonrisa.

Si la atención es telefónica, procurar usar un tono de voz pausado y amigable.

Si es por medio escrito, debe ser formal, pero demostrando siempre que estamos interesados y agradecidos de su preferencia.

Identificarse en el saludo, entregando siempre el nombre y apellido.

Explicar claramente los pasos que vamos realizando en la transacción, sobre todo si la persona no puede ver lo que hacemos.

No olvidar hacer las verificaciones de seguridad, pero sin descuidar una atención amigable.

Si existe algún procedimiento que desconozcamos o no sabemos bien la política de procedimientos del hotel, PREGUNTEMOS siempre a alguna persona experta, ya que podemos entregar información equivocada.

En conclusión, si tomamos en cuenta todas estas recomendaciones podremos ser participantes activos del proceso de calidad, dado que la excelencia no es un estado, es un camino por el que se avanza continuamente. La excelencia no es estática, sino que evoluciona y cambia al ritmo que marcan los clientes.

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Artículo 2: TIPOS DE VENTA CON TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO En un mundo cada

Artículo 2:

TIPOS DE VENTA CON TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO

En un mundo cada vez más inmerso en la tecnología, en donde se valora la comodidad, seguridad y rapidez en las transacciones, la demanda por servicios y productos que ofrezcan estas características también ha crecido en el rubro hotelero. De este modo, las Tarjetas de Crédito y Débito han llegado a cubrir esta necesidad, generando 4 modalidades de venta que veremos en detalle a continuación.

Ventas con Tarjetas de Crédito y Débito

generando 4 modalidades de venta que veremos en detalle a continuación. Ventas con Tarjetas de Crédito

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En el rubro hotelero se utilizan cuatro tipos de venta con tarjetas bancarias, estos son:

En el rubro hotelero se utilizan cuatro tipos de venta con tarjetas bancarias, estos son:

1. Venta sin presencia de Tarjeta de Crédito

Este tipo de ventas no requiere la presencia del tarjetahabiente (usuario titular de la tarjeta), ni de la tarjeta física. Sin embargo, para realizar la venta se requiere necesariamente autorización del mismo, para cargar el valor de la venta a su tarjeta. Este tipo de venta, la conoceremos en profundidad más adelante cuando expliquemos como se realiza una RESERVA.

2. Venta con presencia de Tarjeta de Crédito y sin Pin Pass

Esta modalidad de venta requiere la presencia física del tarjetahabiente en el punto de venta para la realización de la transacción, por lo que para cursar una venta con presencia de Tarjeta de Crédito y sin Pin Pass, debes solicitar al pasajero la Tarjeta de Crédito y su Identificación, para luego seguir el protocolo de seguridad que requiere la transacción, el cual consiste básicamente en verificar la autenticidad tanto de la tarjeta de crédito como de la identificación del pasajero (Chileno o extranjero).

Las ventas con presencia de Tarjeta de Crédito y sin Pin Pass, pueden ser cursadas electrónicamente a través de un Terminal de Ventas “POS” o de manera Manual para operaciones específicas como no show, cargos demorados u otros.

2.1. Venta con Tarjeta de Crédito y sin Pin Pass a través del Terminal de Ventas “POS

Para realizar esta transacción se debe seguir el siguiente procedimiento de venta:

se debe seguir el siguiente procedimiento de venta: a. Identificación Se debe autentificar al Cliente, para

a. Identificación Se debe autentificar al Cliente, para ello el Dependiente solicita la tarjeta de crédito e identificación al pasajero. Si la tarjeta es emitida por un banco nacional, se debe solicitar la Cédula

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de Identidad como única identificación posible. Si, en cambio, la tarjeta es extranjera, se debe

de Identidad como única identificación posible. Si, en cambio, la tarjeta es extranjera, se debe exigir al pasajero el pasaporte o la licencia de conducir.

c. Validación

Se debe validar la autenticidad de la Tarjeta de Crédito y del documento de identificación.

Para verificar la validez de la tarjeta de crédito, en el frente de la tarjeta debes verificar los números de la cuenta en relieve e impresos, luego revisar la validez del holograma de seguridad. También, debes examinar el símbolo que identifica la marca de la tarjeta y la vigencia de ésta. En el reverso de la tarjeta, debes revisar la firma (no todas las tarjetas tienen firma) y el código de

validación.

Si la tarjeta es emitida por un banco nacional, se debe solicitar la Cédula Nacional de Identidad como única identificación posible. Si en cambio la tarjeta es extranjera, se debe solicitar el pasaporte o la licencia de conducir del pasajero. Para validar el documento de identificación, revisa que el nombre que aparece en la cara frontal de la tarjeta bancaria sea el mismo que aparece en el documento de identificación.

c. Venta

Para cursar la venta a través del Terminal electrónico o POS se deben seguir los siguientes pasos:

1. Seleccionar el modo de la venta 2. Deslizar la Tarjeta de Crédito   3.
1. Seleccionar el modo de la venta 2. Deslizar la Tarjeta de Crédito   3.

1.

Seleccionar el modo de la venta

2. Deslizar la Tarjeta de Crédito

 
 
 

3.

Ingresar el monto de la venta

4. Solicitar confirmación del

 

monto de la transacción

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d. Voucher Una vez procesada y confirmada la venta el POS arrojará el comprobante de

d. Voucher

Una vez procesada y confirmada la venta el POS arrojará el comprobante de venta. Tras lo cual, se

debe solicitar al pasajero que registre su firma y número de identificación.

No olvides validar que la firma del comprobante sea la misma que la de la Tarjeta de Crédito, y que los datos del comprobante sean consistentes tanto con los de la Tarjeta de Crédito como con la identificación del cliente.

e. Copia cliente

Para finalizar se entrega la copia del comprobante al pasajero y se conserva el comprobante

comercio.

2.2. Venta con Tarjeta de Crédito y sin Pin Pass de forma manual

Para realizar la transacción de manera manual se debe seguir el siguiente procedimiento de venta:

manual se debe seguir el siguiente procedimiento de venta: a. Identificación Se debe Autentificar al Cliente,

a. Identificación

Se debe Autentificar al Cliente, para ello el Dependiente solicita la tarjeta de crédito e identificación al pasajero. Si la tarjeta es emitida por un banco nacional, se debe solicitar la Cédula de Identidad como única identificación posible. Si, en cambio, la tarjeta es extranjera, se debe exigir al pasajero el pasaporte o la licencia de conducir.

b. Validación

Se debe validar la autenticidad de la Tarjeta de Crédito y del documento de identificación.

Para verificar la validez de la tarjeta de crédito, en el frente de la tarjeta debes verificar los números de la cuenta en relieve e impresos, luego revisar la validez del holograma de seguridad. También, debes examinar el símbolo que identifica la marca de la tarjeta y la vigencia de esta. En

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el reverso de la tarjeta, debes revisar la firma (no todas las tarjetas tienen firma)

el reverso de la tarjeta, debes revisar la firma (no todas las tarjetas tienen firma) y el código de

validación.

Si la tarjeta es emitida por un banco nacional, se debe solicitar la Cédula Nacional de Identidad como única identificación posible. Si en cambio la tarjeta es extranjera, se debe solicitar al pasajero el pasaporte o la licencia de conducir. Para validar el documento de identificación, revisa que el nombre que aparece en la cara frontal de la tarjeta bancaria sea el mismo que aparece en el documento de identificación.

c. Venta

Se llama al Centro de Autorizaciones de Transbank al 600 600 2000 (si la venta es en pesos) o al

800 200 806 (si la venta es en dólares)

Una vez establecida la comunicación telefónica con el Centro de Autorizaciones de Transbank, informa los siguientes datos:

Número de comercio Fecha de vencimiento Número de tarjeta Monto del consumo

Número de comercio

Número de comercio Fecha de vencimiento Número de tarjeta Monto del consumo

Fecha de vencimiento

Número de comercio Fecha de vencimiento Número de tarjeta Monto del consumo

Número de tarjeta

Número de comercio Fecha de vencimiento Número de tarjeta Monto del consumo

Monto del consumo

d. Voucher

Espera mientras el sistema procesa la solicitud de aprobación de la transacción. En caso de recibir

una respuesta negativa, solicita al pasajero que cancele con otra Tarjeta de Crédito.

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Si la venta es aprobada, toma nota del código de autorización de ésta y llena

Si la venta es aprobada, toma nota del código de autorización de ésta y llena el comprobante de compra o “Voucher” con mucho cuidado, ya que este documento es de suma importancia porque valida que la transacción fue realizada.

Procedimiento para llenar el Voucher

Paso 1:

Coloca la Tarjeta en la máquina manual o Imprinter y coloca en ella el comprobante de pago o Voucher y estampa la información impresa en la tarjeta.

Paso 2:

Revisa que los datos del Hotel estén correctamente impresos en el Voucher, luego verifica que la información de la Tarjeta de Crédito haya quedado bien registrada.

Paso 3:

Escribe la fecha de realización de la venta.

Paso 4:

Escribe el código de autorización de la transacción en el comprobante de venta o Voucher.

Paso 5:

Escribe el monto total.

Paso 6:

Escribe el número de identificación del pasajero.

Paso 7:

Entrega el comprobante al pasajero para que registre su firma.

Paso 8:

Entrégale al pasajero la “copia cliente” del comprobante y deja en tu poder la copia comercio.

Paso 9:

Verifica que toda la información haya quedado correctamente registrada, sin ningún tipo de enmienda.

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3. Venta con presencia de Tarjeta de Crédito y con Pin Pass Esta modalidad de

3. Venta con presencia de Tarjeta de Crédito y con Pin Pass

Esta modalidad de venta requiere la presencia del tarjetahabiente, pues mediante el ingreso de la clave secreta o “PIN” el pasajero se autentificará de manera automática en el Pinpad. La venta con presencia de Tarjeta de Crédito y con Pin Pass es muy segura y fácil de operar, siendo posible utilizarlo con tarjetas nacionales y algunas extranjeras.

Al operar con estas últimas, Transbank se ajusta a las normas internacionales de funcionamiento que las marcas Visa, Mastercard, Diners y American Express aplican en sus transacciones, para ello cada tarjeta de crédito de las marcas mencionadas cuenta con la información respecto a sus correspondientes normas de funcionamiento grabadas en el código de servicio de su banda magnética. Adicionalmente, en caso que el código de servicio de la tarjeta NO solicite PIN, el modelo contempla la solicitud de PIN si encuentra el BIN de la tarjeta en una tabla de Bines cargada en los Terminales de venta Transbank.

Para que comprendas mejor cómo se procesa una venta con Tarjeta de Crédito y con Pin Pass, a continuación te presentamos el procedimiento de venta de esta modalidad y un esquema de funcionamiento que te permitirá comprender mejor su operativa.

3.1 Procedimiento de Venta con Tarjeta

a. Venta

El recepcionista desliza Tarjeta de Crédito del pasajero

b. Ingreso

Se Ingresa el monto de la venta en el “POS”

c. Confirmación

Una vez ingresado el monto de la venta, el POS arrojará un mensaje que dice: “CONFIRMAR MONTO”, tras lo cual se debe solicitar al cliente que confirme el monto.

d. Clave o PIN

Cuando el cliente haya confirmado el monto, se debe solicitar que ingrese su Clave o PIN.

e. Se imprime

Una vez cursada la operación, el POS imprimirá el comprobante de venta.

f. Se entrega comprobante

Para finalizar se entrega la copia del comprobante de venta al pasajero y se conserva el

comprobante de venta original, el que debe ser debidamente guardado.

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Esquema de procedimiento de venta 4. Venta con Tarjeta de Débito La principal característica de

Esquema de procedimiento de venta

Esquema de procedimiento de venta 4. Venta con Tarjeta de Débito La principal característica de este

4. Venta con Tarjeta de Débito

La principal característica de este tipo de venta es que opera en línea, es decir, requiere que el tarjetahabiente tenga una cuenta corriente, cuenta de ahorro o cuenta vista, con disponibilidad de fondos para que al momento de realizar la compra sea posible reducir el monto de la compra automáticamente de su saldo. Este tipo de venta al ser procesada en línea no se puede anular, siendo posible utilizar tanto Tarjetas de débito Nacionales como extranjeras.

Al operar con Tarjetas de Débito, el mecanismo de seguridad de la transacción está dado por el ingreso del PIN o clave de seguridad, la cual es ingresada por el propio cliente debido a que ésta es estrictamente de uso personal.

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Procedimiento con Tarjeta de Débito 14

Procedimiento con Tarjeta de Débito

Procedimiento con Tarjeta de Débito 14

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Artículo 3: BUENAS PRÁCTICAS Recordemos siempre que la calidad en el servicio empieza con la

Artículo 3:

BUENAS PRÁCTICAS

Recordemos siempre que la calidad en el servicio empieza con la relación que se da entre el recepcionista y el pasajero, y la retroalimentación que se genera. Esto se puede poner en práctica con acciones concretas que brindarán una atención que ofrezca seguridad y excelencia al pasajero.

Algunas recomendaciones:

Con motivo de mejorar los estándares de seguridad y de calidad de las operaciones realizadas, existen ciertas acciones que podemos ejecutar para garantizar el éxito de la transacción con un pasajero.

realizadas, existen ciertas acciones que podemos ejecutar para garantizar el éxito de la transacción con un

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