• Realice una descripción de cada uno de los ámbitos de la Mesa de Ayuda e

indique por qué es importante cada uno de ellos en nuestra vida diaria.

La Mesa de Ayuda brindará soporte a los usuarios SENA en los siguientes ámbitos:

Videoconferencia:

Sistema de intercomunicación efectiva, excelente, calidad de imagen y una herramienta

vital, permite ver imágenes y audio en directo. Además nos permite participar para enviar
nuestros aportes; es la comunicación bidireccional, de audio, video y datos, permitiendo
reuniones con grupos de personas en lugares distantes geográficamente. Es de gran
importancia porque es un excelente medio para mantenernos actualizados de forma
efectiva.

Terminales de acceso:

Servidores, computadores de oficina, portátiles conectados en la red de datos, que

permiten el procesamiento local de la información y su intercambio entre entidades locales
y remotas. Son importantes cuando se trata de equipos portátiles inalámbricos por la
practicidad que permiten. Fácilmente nos podemos ubicar en cualquier espacio físico, a
cualquier distancia y siempre tendremos a la mano la tecnología.

Telefonía IP:

Voz corporativa, hablando mejor a través de la telefonía por internet. Se trata de

transportar la voz entre dos puntos distantes reduciendo el uso de la red telefónica pública
y con calidad en el servicio similar a la tradicional. Es importante porque Además reduce
el costo de las llamadas.
 Equipos de Impresión:

Impresoras directamente conectadas a equipos o a la red de datos. Son importantes

porque nos permite ahorrar costos en la compra de varias impresoras para cada una de
las oficinas.

Conexión LAN:

Red de transmisión de datos, que permite la conectividad local entre equipos,

aplicaciones y recursos en general, es importante porque nos permite estar conectados
compartiendo información, recursos como impresoras, plotters y aplicativos con todos los
equipos conectados a la red.

Conexión Wan:

Red transmisión de datos, que permite al SENA la interacción entre todas las sedes del
País y entre estas y las redes externas. El Sena es uno solo conectado por todo el País,
regionales, centros de formación, complejos, sedes, aulas móviles. Es importante porque
nos permite estar conectados compartiendo información y aplicativos con todos los
centros y regionales en todo el país.

Hosting:
• Es un centro de datos que dispone de, portal oferta educativa, empleo, aportes.

Internet banda ancha:

 • Meta en el 2010, 200 aulas móviles, 400 sedes tele trabajo, 150 dispositivos de
telefonía celular.

• Describa en qué consisten los niveles de servicio.

Consiste en que cada servicio enunciado anteriormente debe operar de acuerdo a

una capacidad, funcionalidad y disponibilidad. En términos generales la
disponibilidad de cada servicio debe ser del 99 %, y el no cumplimiento genera
unas multas o descuentos en la facturación que realiza telefónica al SENA. Los
descuentos serán de 0%, 10% 30% o 100% de acuerdo al no cumplimiento de lo
establecido.

Concepto de los niveles de servicio

El servicio de mesa de ayuda se entregara en dos maneras:

• En forma remota: es un servicio de soporte de forma telefónica

• En terreno: Implica que los técnicos de mesa de ayuda se desplacen al lugar

donde se encuentra el equipo con problemas.

Descripción de casos de soporte:

-Instalar y configurar un PC o portátil a la red.
-Instalar software corporativo.
Traslado de equipos de un lugar a otro.
-Eliminar virus en equipo infectado.
-Instalar y configurar dispositivos periféricos.
-Asesorar en la realización de distintos tipos de videoconferencias
- Manejo del correo electrónico.

Los niveles de servicio consisten en escalonar y clasificar de acuerdo con la

responsabilidad, magnitud y procedimientos de la asistencia técnica ofrecida por el
administrador de la infraestructura tecnológica, la solución de los problemas presentados
o reportados por los usuarios de la tecnología de información y comunicación. De este
modo se definen los siguientes niveles para la solución de los problemas en tiempos
estándar que determinan la calidad del servicio:

Usuario: Permite el reporte y solución de problemas del usuario a través de una llamada
telefónica. En este nivel se cuenta con un centro de llamadas y asesores de servicio
encargados de recibir o detectar los reportes de fallas de la red, se verificar los datos de la
red, efectuar con la ayuda de la misma la revisión del estado normal de los equipos de la
solución, obtiene los síntomas de la falla y se establece comunicación inmediata con el
centro de gestión o con el operador local si se requiere, con el fin de efectuar la revisión
extremo a extremo sobre la Red.
A este nivel, una vez reportada la falla en el Centro de Atención al Cliente, el funcionario
asignado, se encarga de determinar y resolver la causa de la falla en el caso en que ésta
se haya presentado, o de resolver de la forma más eficiente la solicitud de la red, e
informar lo antes posible, acerca de los resultados y avance de su solicitud. En el caso de
encontrarse la solución por fuera de este nivel, se da traslado al siguiente nivel de
servicio.

Gestor de red o ingeniero de sitio: A este nivel se cuenta con un ingeniero de sitio que
se encarga de diagnosticar el problema reportado o de brindar soporte para la operación
de las tecnologías utilizadas, en aspectos tales como requerimientos de repuestos,
cambios de periféricos, extensiones de garantías y soportes certificados de fabricantes
en servidores, antivirus, distribución de software y actualización, gestión de software
básico de aplicativos y de recursos.

Proveedor: Suministra la tecnología y equipos para la solución de los problemas

reportados, de este nivel se dispone una vez quede agotado la utilización de los niveles
anteriores en los tiempos establecidos para que se proceda a la provisión de los
requerimientos establecidos.