Normas para consulta:
EXCELÊNCIA
AUDITORIAS DA QUALIDADE
A ISO 8402, define auditoria da qualidade como:
• “Exame sistemático e independente, para
determinar se as atividades da qualidade
e seus resultados estão de acordo com as
disposições planejadas, se estas foram
efetivamente implementadas e se são
adequadas à consecução dos objetivos”.
Auditoria da Qualidade
- Ferramenta essencial para uma boa Gestão;
- É uma atividade formal e documentada;
- Executada por pessoal que não tenha
responsabilidade direta na área auditada;
- Fundamenta-se em fatos / evidências objetivas;
- Não busca erros ou culpados;
- Procura avaliar necessidades de melhorias.
- ISO 8402: Gestão da Qualidade e Garantia da
Qualidade – Terminologia
- ISO 19011-1: Diretrizes para Auditorias de Sistemas
da Qualidade – Parte 1: Auditoria
- ISO 19011-2: Diretrizes para Auditorias de Sistemas
da Qualidade – Parte 2: Critérios para Qualificação de
Auditores de Sistemas da Qualidade
- ISO 19011-3: Diretrizes para Auditorias de Sistemas
da Qualidade – Parte 3: Gestão do Programa de
Auditorias.
Assim definida, auditoria é uma atividade de coleta de
informações, formalmente evidenciadas, permitindo que
a necessidade de aperfeiçoamento ou ação corretiva
seja avaliada. Não há nenhum objetivo de “caça às
bruxas” ou de indicação de culpa pela existência de
problemas.
É importante esclarecer este fato entre os auditados,
porque a atitude defensiva não deixa fluir
adequadamente as informações.
As auditorias da qualidade, tanto internas quanto externas,
não necessitam cobrir o sistema todo de uma só vez,
apenas elementos dele.
A independência é assegurada por auditores que não
tenham responsabilidade direta na área auditada.
Tipos de Auditorias
- Auditoria de Adequação (documentação)
- Auditoria de Conformidade (documentação
implementada)
- Auditoria Externa ( 2ª ou 3ª parte)
- Auditoria Interna (1ª parte)
- Auditoria de Sistema ( elementos do SQ)
- Auditoria de Processo ( atividade)
- Auditoria de Produto ( produto acabado)
1
 Auditoria de 1ª parte
Uma auditoria de primeira parte é feita por uma
organização sobre ela mesma, isto é, uma auditoria
interna.
Essa é a mais importante de todas as auditorias, pois
requer que uma empresa olhe para seus próprios
sistemas, procedimentos e atividades, para verificar
se eles são adequados e se estão sendo cumpridos.
Ela fornece à Alta Direção informações sobre o
cumprimento ou não de sua política da qualidade, se
o sistema é tão eficiente e eficaz quanto deveria ser
e, se são necessárias mudanças. Pode funcionar
como canal de comunicação para toda a empresa e
ser um grande instrumento de motivação
Auditoria de 3ª parte
Uma auditoria de terceira parte é feita por uma
organização independente sobre um fornecedor. Sua
aplicação mais comum tem o propósito de certificar o
Sistema de Gestão da Qualidade de um fornecedor.
Programa de Auditoria
Deve conter:
- O setor a ser auditado;
- Responsável pela atividade auditada;
- Quais atividades ou elementos da norma serão
auditados;
- Datas e horário das auditorias ( quando e duração);
- Os auditores ( líder e membros da equipe);
Auditoria de 2ª parte
Uma auditoria de segunda parte é conduzida por uma
organização, em seu próprio interesse, sobre outra.
Geralmente, é feita por um cliente em seu
fornecedor.
É de extrema importância, pois o material fornecido
impacta significativamente no desempenho dos
processos e no atingimento dos objetivos.
A organização quer ter garantia da qualidade do
produto recebido.
Conhecer as instalações do fornecedor e seus
processos aumenta a confiança, estreita o
relacionamento e gera oportunidades de melhoria.
O GERENCIAMENTO DA AUDITORIA
Planejamento e programação de auditorias
- Programa das auditorias
- Custos da auditoria
- Que tipo de auditoria? (Adequação ou conformidade)
- Quem serão os auditores? (Qualificação e habilidades)
- Quem será o auditor líder? ( Responsabilidades
diferentes)
- Qual documentação vamos usar?
( Programa, Lista de verificação, Relatórios, RNC – Seguir
Procedimento de Auditoria Interna documentado)
Etapas da Auditoria
1) Reunião de abertura
Auditor líder conduz a reunião apresentando os membros da
equipe auditora, o programa e as regras da auditoria
2) Auditoria de conformidade
Para ajudar a condução da auditoria podem ser preparadas
Listas de verificação, orientando os auditores em pontos que
precisam ser cobertos.
Registrar pontos positivos e de melhorias observados.
Elaborar relatórios claros e precisos sobre não-
conformidades encontradas, e que as mesmas estejam
baseadas em evidências objetivas.
2
 “ O que são Evidências Objetivas?”
Informações cuja veracidade pode ser comprovada,
com base em fatos obtidos através de observação,
medição, ensaio ou outros meios.
Devem ser coletadas através de entrevistas, exame de
documentos e observação de atividades e
condições nas áreas de interesses.
Informar os representantes da atividade/organização auditada
sobre as não-conformidades encontradas.
3) Reunião da equipe auditora
Para avaliar e analisar criticamente o resultado da auditoria,
definindo o que será registrado nos relatórios.
4) Reunião de Encerramento
É feita no final da auditoria, envolvendo, sempre que possível
as mesmas pessoas que estiveram presentes na reunião de
abertura, especialmente os responsáveis pelas áreas
auditadas.
O auditor líder relata com foi a auditoria, faz um resumo e
conclusão geral, distribui cópias dos Relatórios de Não-
conformidades e relatório final; combina prazos (datas) para
as ações corretivas necessárias.
Os relatórios de não-conformidades apresentados na reunião
de encerramento deverão conter declarações factuais de não-
conformidades, sustentadas por evidências objetivas.
Manter os registros da auditoria controlados.

Elaboração de relatórios

Não há nenhuma forma especial para relatar não-conformidades.

Relatórios de auditoria são geralmente curtos, contendo somente
declarações sobre fatos nas áreas visitadas (pontos positivos e
de melhorias), nomes de auditores, auditados e um resumo dos
fatos coletados.
Relatórios de Não-conformidades (RNC), se gerados, devem ser
anexados ao relatório final da auditoria.
Os RNC’s deverão conter afirmativas de fatos que possam ser
comprovados, sobre os quais a gerência da empresa auditada
possa tomar ações para disposição e medidas corretivas.
Afirmativas soltas, como “operadores não estão seguindo
procedimentos”, são inúteis, pois nenhuma ação pode ser
tomada sem uma análise mais detalhada.
Cada organização deve desenvolver a maneira mais adequada
aos seus propósitos. Existem, entretando, alguns aspectos que
devem ser considerados em todas elas.
Já que os RNC’s são parte integrantes dos registros da
qualidade, eles deverão ter um cabeçalho completo permitindo
que todas as informações sobre a auditoria em si sejam
referenciadas. Isso inclui um número específico para cada
relatório elaborado. Espaços disponíveis para: Descrição da
Não-conformidade, Análise de Causa Raíz, Plano de ações
corretivas com responsáveis e prazos, Verificação das ações
corretivas implementadas e verificação da eficácia dessas
ações.

Modelo Programa de Auditoria

Código – RQ 043

Na descrição da Não-conformidade é desejável que Programa de Auditoria Interna

contenha 3 elementos: Escopo: Auditoria Completa de Adequação e Conformidade do SGQ conforme, ISO 9001:2000.

Equipe Auditora

1. FATO: descrição, de maneira precisa, do que foi Processo Responsável Data Hora 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2
Itens da Norma
6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Auditor
08:30
observado pelo auditor. Reunião Inicial ------------------------ 08:45 NA
SGQ/ Alta Direção 08:45
TI 12:00
Vendas / Atendimento Técnico 13:00
Gráfica 14:30 NA
2. REQUISITO CONTRARIADO: referência à cláusula Produção (Gráfica)
(PCP/Impressão/Revisão/
14:30

da norma e/ou documentos da qualidade da CQ/Embalagem/ Estoque PA) 17:00

Encerramento do 1º Dia
NA

organização. Produção Pré-Impressão

(Clicheria) 08:30
(incluindo Atendimento e Prova 11:00
Substrato) NA
11:00
Compras/ Recebimento 12:00 NA

3. EVIDÊNCIA OBJETIVA: é a prova que o fato Manutenção

13:30
14:30 NA
ocorreu, onde foi verificado o não atendimento ao Expedição
14:30
15:00 NA
15:00
requisito. RH 16:00 NA
17:00
Reunião Final 17:30
Encerramento do 2º Dia

3
 P r o g r a m a d e A u d ito ria
N o m e d a e m p r e s a /L o g o tip o IS O 9 0 0 1 :2 0 0 0 N o m e d a e m p r e s a /L o g o tip o P r o g r a m a d e A u d ito ria

IS O 9 0 0 1 :2 0 0 0

Local da Av. Prof. Lineu Prestes 2565 - Data da 01/10/2008

Auditoria Cidade Universitária Campus Auditoria
São Paulo - SP D ata : 01/1 0/20 08
Tipo da Auditoria Interna(Parcial) SGQ / Ana Processos /
Auditoria Resp.
Uroanálise / Maria
H o rário Ativ id ad e Au dito r/Au d itad o
Endocrinologia e Imuno/ MariaErro!
A origem da referência não foi
encontrada. 12:30 Almoço
Auditor Líder Nívea Alexandrino Vieira Equipe Nívea A. Vieira
Auditora Ronaldo Damaceno 13:30 Processo de Endocrinologia e Imunologia Nívea
Escopo ATENDIMENTO, COLETA, RECEPÇÃO, PROCESSAMENTO DE AMOSTRAS (Programação / Controles Internos e Externos / Qualificação /
BIOLÓGICAS, LIBERAÇÃO DE RESULTADOS, DESENVOLVIMENTO DE NOVOS Testes / Manutenção / Calibração)
PRODUTOS, APOIO A PESQUISA E AO ENSINO Maria,
Infra-estrutura (6.3) / Ambiente de Trabalho (6.4) João
Planejamento da realização do produto (7.1)
Data : 01/10/2008 Satisfação de Clientes (8.2.1)
Horário Atividade Auditor/Auditado
Equipe auditora Produção e Fornecimento de Serviço (7.5) / Preservação do
08:30 Reunião de Abertura
Gestores produto (7.5.5)
Regras da Auditoria
Controle de dispositivos de medição e monitoramento (7.6)
09:00 Gestão do Sistema da Qualidade Nívea Identificação e Rastreabilidade (7.5.3)
Ronaldo
Requisitos de Documentação (4.2) Medição e Monitoramento de Processos (8.2.3)
Responsabilidade da Direção (5.1 / 5.2 / 5.4 / 5.6) Ana Medição e Monitoramento de Produto (8.2.4) / Controle de
Provisão de Recursos (6.1) produto não conforme (8.3)
Comunicação Interna (5.5.3) / Análise Crítica pela Direção (5.6)
Melhoria Contínua / Ação Corretiva e Ação Preventiva (8.5.1 /
Satisfação de Clientes (8.2.1)
8.5.2 / 8.5.3)
Auditoria Interna (8.2.2) / Medição e Monitoramento de
Processos (8.2.3) 16:00 Tempo do Auditor Equipe Auditora
Melhoria Contínua / Ação Corretiva e Ação Preventiva (8.5.1 /
8.5.2 / 8.5.3) Consenso sobre resultados
Emissão dos Relatórios
11:30 Processo de Uroanálise Ronaldo Equipe auditora
16:30 Reunião de Encerramento
(Programação / Controles Internos e Externos / Qualificação / gestores
Testes / Manutenção / Calibração)
Maria, Apresentação dos resultados
Cecília
Infra-estrutura (6.3) / Ambiente de Trabalho (6.4) José
Planejamento da realização do produto (7.1)
Satisfação de Clientes (8.2.1)
Produção e Fornecimento de Serviço (7.5) / Preservação do
produto (7.5.5)
Controle de dispositivos de medição e monitoramento (7.6)
Identificação e Rastreabilidade (7.5.3)
Medição e Monitoramento de Processos (8.2.3)
Medição e Monitoramento de Produto (8.2.4) / Controle de
produto não conforme (8.3)
Melhoria Contínua / Ação Corretiva e Ação Preventiva (8.5.1 /
8.5.2 / 8.5.3)

Modelo de Lista de Verificação

Modelo de RNC
Código – RQ 003
Relatório de Não Conformidade
LISTA DE VERIFICAÇÃO - AUDITORIA INTERNA (Ação Corretiva / Ação Preventiva)
Origem da Notificação
Ação Corretiva Ação Preventiva R.O. (Reg. de Ocorrência) R.C. (Reclamação do Cliente) Auditorias
Nº da R.O. / R.C. Emitente: Área: Data de Abertura
/ /
Item: Cód. Item Cliente / Fornecedor:

Processo/ Atividade: Descrição da Não Conformidade Real/ Potencial:

Auditor (es): Data:

Auditado (os):

4 Sistema de gestão da qualidade C NC Comentários/Evidências

4.1 Requisitos gerais Causa Raiz da Não Conformidade Real/ Potencial:

A empresa identifica a seqüência dos processos

necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade?
A empresa monitora, mede e analisa esses processos?
A empresa planeja e disponibiliza recursos para a
Ação Corretiva/ Preventiva Responsável Prazo
melhoria contínua dos processos?

4.2 Requisitos de documentação C NC Comentários/Evidências

4.2.1 Generalidades
A empresa possui:
1. Política da Qualidade e Objetivos da
Qualidade?
2. Manual da Qualidade?
Alteração de data prevista para implementação da Ação:
3. Procedimentos requeridos pela norma e
Motivo da alteração da data prevista
registros?

4.2.2 Manual da qualidade C NC Comentários/Evidências

Verificação de Eficácia das Ações Implementadas e Fechamento do RNC
O Manual da Qualidade define:
1. Escopo do S.G.Q.?
2. Procedimentos documentados estabelecidos?
3. Descrição da integração dos processos do
S.G.Q.? Eficaz? Sim Não Abrir Nova RNC N°:
Responsável: Data: / /
Rev. 00
15/1/2007

R e la tó rio d e N ã o C o n fo rm id a d e
L ogo da em presa (Aç ão C orretiva / Ação P reven tiva) Modelo de Relatório de Auditoria
Código - RQ 048
Relatório de Auditoria
x Ação Corretiva Ação Preventiva Somente Disposição Origem da Notificação

RNC nº: 100/08 Data da Abertura: 01/10/2007 x Interna Reclamação do Cliente Áreas / Processos auditados
Emitente: Nívea Alexandrino Vieira - Auditora Área: Produção Área / Processo Auditados Visto
Item: ----- Nº do Cliente: ------ Cliente: ------

Via de Comunicação da Não Conformidade: Auditoria Interna – Relatório nº 001

Descrição da Não Conformidade

Fato: Recebido email de reclamação de cliente (AMBEV) em 9 de setembro de 2004 e não foi emitida RAC
(relatório de atendimento a cliente) e FAC (Formulário de Ações Corretivas).
Requisito contrariado: Procedimento PR-A 8.5.2.01 Rev00
Evidencia Objetiva: Email de 9 de setembro de 2004 da Ambev reclama que o item “rotulo Back Bohemia
355ml” constante da Nota Fiscal 128939, não foi entregue.
Equipe Auditora
Ação Imediata
Nome Área / Processo Visto

N.A.
Responsável: ____ Data: ____
Causa da Não Conformidade

Não estava claro para a área comercial a necessidade de abrir um RAC para as reclamações não
relacionadas à qualidade, uma vez que, hoje, essa atribuição é da Assistência Técnica. OBSERVAÇÕES

Ação

O PR. 7.2.3.01 - Sistema de Atendimento às Reclamações do Cliente será revisado, contemplando que toda a
reclamação do cliente, mesmo via área comercial, deverá ser registrada em RAC e os envolvidos serão
treinados.
Deficiências encontradas
Item Área auditada Observações de auditoria Registro
Responsável: Helio Data prevista: 05/10/2007
Alteração de data prevista para implementação da Ação: ______
Motivo da alteração da data prevista
-----

Extensão da Ação (quando aplicável)

-------

Análise da Ação Implementada

Foi verificado que o Procedimento PR 7.2.3.01 foi revisado, contemplando todas as reclamações de clientes
devem ser registradas em RAC.
Evidenciado também reclamações de clientes em relação a atendimento de prazo e atendimento comercial
onde foram abertos RAC e FAC e tratados conforme procedimento de ação corretiva.

Responsável: Nívea A Vieira Data: 15/12/2007

Aprovação da Análise da Ação e fechamento do RNC
Responsável: Maria Cecilia Data: 15/12/2007 Responsável: Data:
Documentos Anexos
x Relatório de reclamação do Cliente Relatório de Análise de Produtos Rejeitados Rev. 00
Matriz p/ estratificação de Não Conformidades Diagrama Ishikawa – Causa e Efeito 6/6/2007
5WH Outros:

4
 Análise Crítica do SGQ
O Sistema de Gestão da Qualidade uma vez
implementado numa organização deve ser analisado
criticamente pela Alta Direção para avaliar e
assegurar sua contínua adequação e eficácia em
relação à Política da Qualidade e seus objetivos.
Dessa análise crítica, a qual deve acontecer a
intervalos planejados, decisões e ações
relacionadas a melhoria da eficácia do SGQ e de
seus processos, melhoria do produto em relação
aos requisitos do cliente e necessidade de recursos
devem ser determinadas e planejadas.
- Os resultados de Auditorias, Internas ou Externas
devem ser analisadas.
Análise Crítica do SGQ
- O desempenho dos processos, através de seus
indicadores;
- Situação das ações corretivas e preventivas;
- Realimentação de cliente ( pesquisa e reclamações);
- Mudanças que possam afetar o SGQ (
planejamento).
Essas análises críticas devem ser registradas em Ata
para que se possa acompanhar a implementação
das ações planejadas e as decisões tomadas.