PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

El concepto de Calidad Total ha ido evolucionando en funcin de diferentes

modelos, teoras y experiencias que han logrado crear las bases sobre la cuales se debe
fundamentar la Excelencia. Estos principios propuestos por la Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad (en ingls, European Foundation for Quality Management, EFQM)
son de validez universal, los cuales van cambiando y mejorando con el pasar del tiempo, y
que, si se aplican o cumplen correctamente, un sistema de gestin de calidad funcionar
perfectamente, logrando conducir a la organizacin hacia una mejora continua en su
desempeo.
El primer principio para la Excelencia que implementa el modelo europeo es la
Orientacin hacia los resultados, que consiste en plantearse objetivos claves para lograr
resultados ptimos que satisfagan de forma equilibrada las necesidades y expectativas de
todas las partes involucradas en la organizacin (clientes, proveedores, empleados,
accionistas y la sociedad en general). La Orientacin al cliente es un principio que
establece que toda la organizacin debe actuar guiados por la satisfaccin de las
expectativas razonables de los clientes actuales y potenciales (internos y externos); ya que
estos constituyen la razn de ser de la entidad y son los que miden la calidad del
servicio/producto. Segn Carlos del Olmo (Calidad y excelencia en la gestin de las
Pymes espaolas) una gestin orientada al cliente es la mejor forma de conseguir altas
cotas de lealtad, al tiempo que se consigue incrementar la cuota de mercado.
Un concepto fundamental de la Excelencia es el Liderazgo y constancia en los
objetivos, basado en que en la organizacin deben existir verdaderos lderes capaces de
impartir la cultura, valores y principios de la misma, de tal forma que el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. A su vez, otro
concepto fundamental es la Gestin por procesos y hechos, la cual debe ser sistemtica e
interrelacionada, y basada en los hechos, la medicin y la informacin. La organizacin
debe estudiar a sus clientes para detectar sus necesidades, y en funcin de estas, definir los
procesos necesarios para conseguir las metas establecidas. Es importante identificar tales
procesos, y organizarlos de manera que se puedan extraer informacin de ellos, que
permitir tomar decisiones adecuadas basadas en indicadores y no en opiniones personales,
que es lo mismo a decir que la gestin se debe basar en hechos y no en suposiciones,
buscando de ese modo la mejora continua.
Asimismo, el Desarrollo e implicacin de las personas es un principio que consiste
en buscar el mximo desempeo y la mayor contribucin de los empleados, ya que estos
constituyen el activo ms importante. La empresa debe involucrarlos en los procesos de
mejora continua, mediante sugerencias y trabajo en equipo. Del mismo modo que debe
desarrollar el potencial de los mismos, ofrecindoles siempre la oportunidad de crecimiento
dentro de la organizacin, con miras a que desarrollen el sentido de pertenencia, se sientan
orgullosos de su trabajo y responsables de los productos o servicios que suministran a sus

clientes. El principio de Mejoras continuas consiste en buscar siempre nuevas tcnicas,

prcticas y tecnologas, que al aplicarlas permitan mejoras en el proceso o en la gestin. Sin
embargo, la organizacin debe de igual forma analizar y estudiar sus propias operaciones y
resultados, con la intencin de buscar algn mbito que se pueda mejorar o perfeccionar.
Las Alianzas que establezca la organizacin con clientes, proveedores, la sociedad e
incluso con competidores deben estar dirigidas al beneficio mutuo previamente pactado e
identificado. Estas relaciones entre socios tienen que mejorar la calidad de los
productos/servicios ofrecidos a los clientes, por lo tanto deben ser sostenibles en el tiempo,
basadas en la confianza, transparencia, honestidad y en el intercambio de conocimiento. El
principio de Responsabilidad social consiste en el comportamiento tico que debe tener la
organizacin con las expectativas y necesidades de la sociedad. Segn este principio, la
empresa tiene que ir ms all de lo que dicen las leyes, tratando bien a los trabajadores,
impactando de buena manera en la sociedad y el ambiente, logrando reducir al mnimo
cualquier impacto negativo. Tambin deben establecer un compromiso pblico y
transparente con la comunidad, a la vez que se integren en ella participando en las
iniciativas sociales que en su seno se desarrollan.
Segn lo descrito anteriormente, cada principio tiene utilidad por s solo, sin
embargo, es conveniente que stos se apliquen de forma integral como un todo para que la
implementacin de la Calidad Total como estrategia sea mucho ms fcil y eficiente.
Establecer este sistema de gestin es un proceso muy complejo, es por esto que la
Direccin debe ser la primera convencida en la necesidad de trabajar de esta manera, para
lograr a cabalidad el direccionamiento de todas las actividades de la entidad al
mejoramiento continuo, siempre buscando la satisfaccin de las necesidades y expectativas
de todas las personas involucradas directa e indirectamente en los procesos. En otras
palabras, su objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren un xito
sostenido.