La venta y la negociacin.

4.2. ETAPAS DE LA VENTA Y DE LA NEGOCIACIN

COMERCIAL.
Las ETAPAS de todo proceso de Ventas son:

ETAPAS VENTA / NEGOCIACIN

1. Presentacin

2. Necesidades

3. Argumentacin

4. Objeciones

7. Seguimiento

6. Reflexin

5. Cierre

4.2.1. La Presentacin.
Tras haber preparado concienzudamente la visita hay que proceder a su puesta en marcha. Esta
etapa, tambin conocida como etapa de apertura, empieza en el momento en que se cruzan las
primeras palabras entre el comprador y el vendedor.
Es muy importante crear un clima adecuado en el que el cliente se sienta cmodo. Una buena
forma de comenzar sera presentndose e intercambiando tarjetas personales, as el vendedor
podr llamar al cliente por su nombre durante todo el proceso de venta, aumentando as la
percepcin de trato personalizado.
En todo momento se ha de mantener la educacin y la cordialidad, intentando ser amables pero
sin agobiar, debemos estar centrados en la tarea que estamos realizando, es decir, no debemos
resolver otros problemas a la vez que atendemos al cliente. El humor puede ser de gran ayuda
para crear empata entre ambos pero, como todo, debe utilizarse con mesura.

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Tcnicas de presentacin.
1. Ayudas visuales: Podemos usar este tipo de ayudas para hacer nuestra presentacin
ms atractiva, por ejemplo, se pueden utilizar vdeos, folletos, grficas... Conseguiremos
as, probablemente, un mayor impacto y una mejor imagen sobre nuestro cliente
potencial (modernidad, eficacia...).
2. Testimonios: Los testimonios de clientes satisfechos son un recurso a emplear, pues
suelen ser muy convincentes al otorgar mayor credibilidad a nuestra presentacin.
3. Garantas: El hecho de que el producto ofrezca garantas es, sin lugar a dudas, un
elemento de inters. En caso de que el cliente dude de la bondad del producto las
garantas son el mejor remedio para disipar estas dudas.
4. Demostraciones: Al igual que las ayudas visuales, las demostraciones tienen un gran
impacto sobre el comprador. Este efecto se multiplica cuando conseguimos que el
comprador sea el protagonista de la demostracin.

Ejemplo
Nos acercamos a un concesionario porque estamos pensando en cambiar nuestro
vehculo y el vendedor nos ofrece la posibilidad de probar el coche por la ciudad. Al
entrar en el concesionario no estbamos muy seguros de si el coche era el que
realmente queramos, pero al vernos conducindolo, nuevo e impecable, nos
convencemos de que ste es el coche que realmente queremos. Si el vendedor no
nos hubiese dado la oportunidad de probarlo, seguramente hubisemos salido del
concesionario con la misma inseguridad con la que entramos.

Las demostraciones deben ser revisadas meticulosamente antes de realizarlas delante

del cliente, ya que en caso de que se produzca algn error el efecto ser el contrario al
deseado.

En nuestro ejemplo, si el coche en vez de ir de maravilla en la ciudad resulta que hace

ruidos extraos, se cala o da tirones, por muchas explicaciones que ofrezca el
vendedor, el cliente habr desechado por completo la opcin de comprar ese coche.

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Algunos consejos a seguir:

No usar frases hechas.

Transmitir optimismo.
Ser educado.
Evitar frases largas y trminos tcnicos que puedan no ser comprendidos por el
interlocutor.

Se trata de satisfacer y, por tanto, es

imprescindible informar adecuadamente.

4.2.2. Determinacin de Necesidades.

Actualmente la venta se realiza intentando satisfacer las necesidades del cliente. Es una tcnica
mediante la cual se consigue un beneficio mutuo para el agente comercial y el cliente. Al vender
se consigue el beneficio del vendedor porque realiza su trabajo con xito y si esta venta satisface
las necesidades del comprador tambin constituir un beneficio para l, abrindose la posibilidad
de nuevas ventas en ocasiones posteriores.

Para conseguir satisfacer las necesidades del cliente, primero

debemos saber cules son.

Un modo de conocerlas es formular preguntas como las que aprendimos en el mdulo 2:

A. Preguntas abiertas.
B. Preguntas cerradas:
o
o
o

Generalizadas,
De sondeo.
Recapitulativas.

C. Preguntas condicionantes.

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En esta etapa es imprescindible saber escuchar y analizar las respuestas. Si despus de

escuchar al cliente hacemos una recapitulacin de lo que nos ha dicho, conseguiremos un doble
objetivo:
1. Corroborar que hemos entendido lo que nos quera decir.
2. Demostrar al cliente que estamos atentos a todo cuanto dice y que deseamos satisfacer
sus necesidades.
Cuanta ms informacin logremos en esta etapa, ms fcil ser luego elegir la argumentacin
adecuada y el tipo de producto ms apropiado para satisfacer al cliente. Como veremos ms
adelante, un cliente satisfecho probablemente ser fiel a la empresa y lograremos cerrar muchas
operaciones con l a lo largo del tiempo, ste es el objetivo fundamental de toda venta.

4.2.3. Argumentacin.

Esta fase consiste en utilizar el lenguaje, el razonamiento y la inteligencia,

para persuadir y convencer al cliente de que el producto que le estamos
vendiendo es el mejor que puede encontrar.

En esta fase se deben resaltar las cualidades del producto, hay que hacer referencia a sus
ventajas con respecto a los productos de la competencia.
Esta es una fase crucial, en ella el vendedor pone de manifiesto si realmente ha entendido cules
son las necesidades del cliente, y por tanto, incidir ms en aquellos aspectos que ms puedan
interesar al comprador. Tan importante como resaltar cualidades del producto que sirvan para
satisfacer las necesidades o deseos del cliente, es omitir aquellas caractersticas que al cliente
les resulten intiles. En caso de hacer referencia a este tipo de atributos, el cliente sentir que
est pagando el precio de poseerlos cuando a l le resultan innecesarios.
Podemos encontrar multitud de situaciones de venta que lo corroboran.
Ejemplo
Alguien desea comprarse un coche, pero lo que realmente necesita es un vehculo para ir y
volver del trabajo. Las caractersticas que espera del mismo son que sea pequeo, para
poder aparcar bien en el centro de su ciudad, que consuma poco, y que tenga una amplia
garanta.
Si el vendedor le ofrece un coche que cumple todos los requisitos y adems tiene llantas
deportivas de aleacin, una radio de CD que lee mp3 ltimo modelo, asientos deportivos,
manos libres para el mvil... el cliente sentir que est pagando un sobreprecio por
caractersticas del coche que a l no le interesan. Por ello, en caso de ser este el nico
producto que tenemos para ofrecerle, y no existir otro que se ajuste mejor a sus
necesidades, deberemos evitar hacer referencia a estas caractersticas no demandadas.

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4.2.4. Tratamiento de Objeciones.
Las objeciones son excusas que expone el cliente durante la fase de
argumentacin, para no efectuar la compra o para conseguir mejores
condiciones.

El fin de la objecin puede ser intentar hacer ver al agente comercial que no se est interesado
por el producto o servicio que ste le ofrece.
Ejemplos
Ahora mismo no tengo tiempo...,
Me coge en un mal momento...

No obstante, la objecin tambin puede ser fruto de una duda real acerca del producto, y estas
objeciones son realmente oportunidades de venta. Suelen referirse al precio, al tamao, a otras
caractersticas del producto o de la forma de pago. Si tratamos este tipo de objeciones de una
forma apropiada lograremos fortalecer nuestros argumentos.
Para tratar una objecin, primero hay que dejar al cliente que nos la formule, despus, pararnos a
reflexionar sobre lo que quiere decir, y una vez que hemos comprendido realmente cul es el
problema que nos plantea, debemos responder adecuadamente. La respuesta ha de ser firme y
segura, sin titubeos. Nunca hay que intentar salir del paso con mentiras o engaos, pues al final
la mentira ser descubierta y en vez de un cliente satisfecho que volver a hacer negocios con
nosotros, obtendremos un cliente insatisfecho y desconfiado que, adems de no volver a
comprarnos nada, dar malas referencias sobre nosotros al resto de clientes.

Pasos a seguir al tratar las objeciones:

1.

Escuchar. Dejar al cliente que hable sin interrumpirle, dejar que exponga
completamente su objecin y sus argumentos.

2.

Preguntar. En caso de que haya algo que no nos haya quedado claro,
debemos preguntar hasta asegurarnos que hemos comprendido totalmente
la duda del comprador.

3.

Analizar. Podemos tomarnos nuestro tiempo para pararnos a pensar y

determinar la respuesta ms adecuada.

4.

Responder. Como hemos dicho con anterioridad, la respuesta ha de ser

clara y concisa, y debe satisfacer por completo al cliente.

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TIPOS DE OBJECIONES MS FRECUENTES:
1. Tiempo.
2. Precio.
3. Malos entendidos.

1. Tiempo.
Normalmente las personas tienden a retrasar todo lo que pueden las decisiones
importantes, en las que est en juego una alta suma de dinero.
Por tanto, este tipo de objeciones no es usual encontrarlas cuando vendemos productos de
compra habitual. Sin embargo, cuando la decisin de compra tiene mayores repercusiones s
son muy habituales.
Ejemplo
No es normal encontrar este tipo de objeciones cuando lo que se vende es comida o
productos de limpieza a un particular; sin embargo, s lo es si estamos intentando
vender un camin u otro tipo de maquinaria pesada a una pequea empresa. Para esta
empresa, la compra representa una inversin cuantiosa y dudar antes de acometerla.

El vendedor tendr que hacer frente a frases como: Tengo que comentarlo con mi socio,
Me lo voy a pensar ms detenidamente...
Cmo habr que responder?

El agente comercial tendr que hacer ver al cliente las ventajas de tomar una
decisin en ese momento, y de nuevo evitar ser agobiante o poner al
comprador en un apuro.
Este es un producto de excelente calidad, adems en esta quincena tiene un
precio especial, debera aprovechar esta oportunidad porque el mes que viene
volver a su precio normal.

Nunca debemos atosigar al cliente con frases como:

Es el ltimo que nos queda, adems s que esta misma tarde viene otro
cliente muy interesado en adquirirlo.

En este segundo caso se pone al cliente en un aprieto y puede sentirse

manipulado, en cuyo caso, muy probablemente perderamos la venta.

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2. Precio.
Es una de las objeciones ms comunes. Suele surgir cuando el cliente opina que el producto
es demasiado caro o que puede conseguir mejores precios en la competencia. En este caso,
se deben resaltar las cualidades del producto que lo diferencian del resto.

Ejemplo
En el caso de que un cliente opine que el ordenador que va a comprar es demasiado
caro y que podra encontrar uno de caractersticas similares en la competencia,
debemos explicarle cules son las cualidades que hacen que nuestro producto valga
ms, como las garantas que ofrece, la durabilidad y el servicio postventa.

3. Malos entendidos.
stas son las ms fciles de tratar. Cuando un cliente no ha comprendido correctamente algo
de lo que hemos explicado en la fase de argumentacin y nos plantea una objecin de este
tipo, si seguimos el procedimiento explicado anteriormente, probablemente saldremos airosos
del problema.
Cmo habr que responder?

Debemos preguntar hasta asegurarnos de qu es exactamente lo que no ha

entendido el cliente y cuando hayamos encontrado el fallo comunicativo, aclarrselo.

Es importante no utilizar frases como:

No lo ha entendido usted bien, porque el cliente puede ofenderse.
Sera ms correcto decir:
No me debo haber explicado correctamente, lo que quera decir es...

4.2.5. Cierre o acuerdo.

Esta fase es el verdadero objetivo de todo el proceso de la venta, es el momento en el que el
comprador y vendedor se ponen de acuerdo para realizar la transaccin.
Hemos dedicado un punto especial a esta etapa ms adelante, en l explicaremos el concepto de
cierre ms detalladamente, los tipos de cierre posibles y cmo determinar cul es el momento
idneo para intentar cerrar el trato.

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4.2.6. Reflexin o Autoanlisis.
Aunque lo que se busca con todo el proceso de venta es conseguir el cierre de la misma, las
tareas de un buen vendedor no acaban ah.
El agente de ventas, tras toda entrevista de venta, tanto si se ha conseguido cerrar, como si no,
se debe parar a reflexionar sobre qu tal ha ido, cules han sido los motivos del xito o del
fracaso, en qu momento empez a ir mal la negociacin, cul fue la respuesta que ms impact
al cliente, si intent cerrar en un buen momento o por el contrario se precipit.

Este anlisis constituye una evaluacin del proceso y permite al agente

comercial crecer profesionalmente, reforzando los aspectos positivos de su
actuacin y desechando aquellos inadecuados o errneos.

La importancia de este paso no se centra en la venta actual, si no que lo hace en ventas futuras.
Si el agente realiza esta tarea de autoanlisis cada vez que termina de atender a un comprador,
aprender mucho de s mismo, de las reacciones de los clientes, de lo que se debe y no se debe
hacer para conseguir xito. La teora est muy bien, y de hecho es un elemento bsico del que
partir, pero la experiencia propia es siempre una buena forma de completar el aprendizaje.
La reflexin permite conocer al vendedor cules han sido las claves del xito, en caso de que
se haya logrado el cierre, y cules han sido las causas del fracaso, en caso de no lograr culminar
la venta.
Sera interesante que se anotase en la ficha del cliente los datos ms relevantes que se han
obtenido del mismo durante la entrevista comercial para tenerlos en cuenta en las prximas
visitas.

4.2.7. Seguimiento de la venta.

El objetivo que perseguimos no es conseguir cierres aislados, pretendemos conseguir clientes
satisfechos y fieles que realicen muchas transacciones comerciales con nuestra empresa a lo
largo del tiempo.
Por eso esta etapa es tan relevante como las anteriores. Consiste en comprobar que despus de
cerrar la venta todos los pasos que se llevan a cabo se hacen correctamente.

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Algunas de las actividades a realizar:

Asegurarnos de que el producto llega en buenas condiciones al destinatario.

Comprobar que se cumplen los plazos de entrega.
Asegurar que el producto posee todas aquellas caractersticas que prometimos...
Solo de esta forma lograremos un cliente satisfecho y reforzaremos la buena
imagen de nosotros y nuestra empresa.

Esta fase ser explicada con ms detenimiento ms adelante.

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Autoevaluacin 02. Etapas.

1. Las ayudas visuales en la presentacin, sirven para:

a. Ser convincentes.
b. Disipar dudas.
c. Ofrecer una mejor imagen y tener mayor impacto.

2. La forma de conocer las necesidades del cliente, se realiza mediante:

a. La observacin.
b. Las preguntas de la entrevista.
c. El cuestionario.

3. En la fase de Argumentacin:
a. Se deben resaltar las cualidades del producto mediante el lenguaje y el razonamiento.
b. Se deben resaltar las cualidades del producto mediante la observacin.
c. a y b son correctas.

4. Los pasos a seguir para el tratamiento de las objeciones son:

a. Preguntar y analizar.
b. Escuchar, preguntar y analizar.
c. Escuchar, preguntar, analizar y responder.

5. La fase de Reflexin permite:

a. Detectar necesidades del cliente.
b. Conocer cules han sido las claves del xito.
c. Conseguir clientes fieles.

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