Arbeitskreis Publikation

ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Abhängigkeit [Dependency]
Abnahme [Acceptance]

Abschluss [Closure]
Abschreibung [Depreciation]

Definition
Die direkte oder indirekte wechselseitige Beziehung, auf die
sich Prozesse oder Aktivitäten stützen.
Formale Vereinbarung, dass ein IT Service, ein Prozess, ein
Plan oder ein anderes Lieferergebnis vollständig, genau und
zuverlässig ist und den dafür angegebenen Anforderungen
gerecht wird. Vor der Abnahme erfolgen in der Regel
Evaluations oder Tests. Häufig ist eine Abnahme für den
Übergang zur nächsten Phase eines Projekts oder Prozesses
erforderlich.
Siehe Serviceabnahmekriterien.
(Service Operation) Ändern des Status eines Incident,
Problems, Change etc. in „Geschlossen“.
(Service Strategy) Eine Maßnahme in Bezug auf die
Wertminderung eines Asset im Laufe der Asset-Lebensdauer.
Diese basiert auf der Abnutzung, dem Verbrauch oder einer
anderen Minderung des nutzbaren ökonomischen Werts.

Abweichung [Variance]

Der Unterschied zwischen einem geplanten und dem
tatsächlich gemessenen Wert. Der Begriff ist vor allem im
Financial Management, Capacity Management und Service
Level Management gebräuchlich, kann jedoch auch in jedem
anderen Bereich verwendet werden, in dem mit Plänen
gearbeitet wird.
Access Management [Access Management] (Service Operation) Der Prozess, der für die Zulassung der
Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch
Anwender verantwortlich ist. Das Access Management bietet
Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und
Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur
berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder
Änderungen an diesen vornehmen können. Das Access
Management kann auch als Berechtigungs-Management oder
Identitäts-Management (Identity Management) bezeichnet
werden.
Account Manager [Account Manager]
(Service Strategy) Eine Rolle mit vielen Parallelen zum
Business Relationship Manager, bei der jedoch verstärkt
kommerzielle Aspekte einbezogen werden. Wird häufig bei
Abläufen in Verbindung mit externen Kunden eingesetzt.
Akkreditiert [Accredited]
Offiziell zur Übernahme einer Rolle autorisiert. Eine
akkreditierte Organisation kann beispielsweise dazu berechtigt
sein, Schulungen anzubieten oder Audits durchzuführen.
Aktives Monitoring (Aktive Überwachung)
[Active Monitoring]

Aktivität [Activity]

Alarm [Alert]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

(Service Operation) Monitoring eines Configuration Item oder
eines IT Service, bei dem eine automatisierte und regelmäßige
Prüfung zur Feststellung des aktuellen Status vorgenommen
wird.
Siehe Passives Monitoring.
Eine Gruppe von Aktionen, anhand derer ein bestimmtes
Ergebnis erzielt werden soll. Aktivitäten werden in der Regel als
Teil von Prozessen oder Plänen definiert und als Verfahren
dokumentiert.
(Service Operation) Eine Warnung, dass ein Grenzwert
erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein
Ausfall aufgetreten ist. Ein Alarm wird häufig über System
Management Tools erstellt und verwaltet; die Verwaltung erfolgt
im Event Management Prozess.

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Version: 31.08.2007

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ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Allmähliche Wiederherstellung [Gradual
Recovery]

Definition
(Service Design) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als
„Cold Standby“ bezeichnet wird. Dabei erfolgt die
Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum von mehr
als 72 Stunden. Bei der allmählichen Wiederherstellung werden
in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt, die über
eine Umgebungsunterstützung und Netzwerkkonnektivität,
allerdings über keine Computersysteme verfügen. Die
Installation der Hardware und Software erfolgt im Rahmen des
IT Service Continuity Plans.

Analyse der zugrunde liegenden Ursache
(Root Cause Analysis, RCA) [Root Cause
Analysis (RCA)]

(Service Operation) Eine Aktivität, die die zugrunde liegende
Ursache eines Incident oder Problems identifiziert. Die RCA
konzentriert sich in der Regel auf Ausfälle in der ITInfrastruktur.
Siehe Serviceausfallanalyse.
Analytisches Modelling [Analytical Modelling] (Service Strategy) (Service Design) (Continual Service
Improvement) Eine Technik, die mathematische Modelle
einsetzt, um das Verhalten eines Configuration Item oder IT
Service zu prognostizieren. Analytische Modelle werden häufig
im Capacity Management und Availability Management
eingesetzt.
Siehe Modelling.
Anforderung [Requirement]
(Service Design) Die formale Formulierung dessen, was
benötigt wird. Zum Beispiel eine Service Level Anforderung,
eine Projektanforderung oder die Anforderung der
erforderlichen Lieferergebnisse für einen Prozess.
Siehe Statement of Requirements.
Anlagenaktivierung [Capitalization]
(Service Strategy) Identifizieren umfassender Kosten als
Kapital, auch wenn kein Asset erworben wird. Dient dem
Zweck, die Auswirkungen der Kosten über mehrere
Kostenrechnungszeiträume hinweg zu verteilen. Das häufigste
Beispiel dafür ist die Software-Entwicklung oder der Erwerb
einer Softwarelizenz.
Anruf, aber 'first call' ^= 'Erstkontakt' [Call]
(Service Operation) Ein Telefonanruf von einem Anwender am
Service Desk. Ein Anruf kann zu einer Erfassung eines Incident
oder eines Service Request führen.
Anruftyp [Call Type]

Antwortzeit [Response Time]

Anwender [User]

Anwenderprofil (User Profile, UP) [User
Profile (UP)]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

(Service Operation) Eine Kategorie, die verwendet wird, um
eine Unterscheidung zwischen den eingehenden
Anforderungen an einem Service Desk zu treffen. Zu den
häufigen Anruftypen gehören Incidents, Service Requests und
Beschwerden.
Die Zeitspanne, die zur Durchführung eines Betriebsablaufs
oder einer Transaktion erforderlich ist. Wird beim Capacity
Management als Maß der IT-Infrastruktur-Performance
verwendet und gibt beim Incident Management die Zeit an, die
zur Annahme eines Anrufs oder für die Einleitung einer
Diagnose verwendet wird.
Eine Person, die einen IT Service im Rahmen ihrer täglichen
Aufgaben einsetzt. Anwender sind von Kunden zu
unterscheiden, da manche Kunden die IT Services nicht
unmittelbar nutzen.
(Service Strategy) Ein Muster, das den Bedarf eines
Anwenders an IT Services wiedergibt. Jedes Anwenderprofil
beinhaltet ein oder mehrere Business-Aktivitätsmuster.

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Anwendung [Application]

Anwendungsportfolio [Application Portfolio]

Application Management [Application
Management]
Application Service Provider (ASP)
[Application Service Provider (ASP)]

Application Sizing (Kapazitätsermittlung für
neue oder geänderte Anwendungen)
[Application Sizing]

Arbeitsanweisung [Work Instruction]

Architektur [Architecture]

Asset [Asset]

Asset Management [Asset Management]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

Definition
Software, die die von einem IT Service benötigten Funktionen
bereitstellt. Jede Anwendung kann Teil eines oder mehrerer IT
Services sein. Eine Anwendung wird auf einem oder mehreren
Servern oder Clients ausgeführt.
Siehe Application Management, Anwendungsportfolio.
(Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes
Dokument, mit der bzw. dem Anwendungen während ihres
gesamten Lebenszyklus verwaltet werden. Das
Anwendungsportfolio enthält die wichtigsten Attribute aller
Anwendungen. Das Anwendungsportfolio wird manchmal als
Teil des Serviceportfolios oder als Teil des Configuration
Management System implementiert.
(Service Design) (Service Operation) Die Funktion, die für die
Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten
Lebenszyklus verantwortlich ist.
(Service Design) Ein externer Service Provider, der IT
Services mithilfe von Anwendungen bereitstellt, die in den
Geschäftsräumen des Service Providers ausgeführt werden.
Der Zugriff der Anwender auf diese Anwendungen erfolgt über
Netzwerkverbindungen zum Service Provider.
(Service Design) Die Aktivität, mit der Informationen zu den
Anforderungen an die Ressourcen ermittelt werden, die für die
Unterstützung einer neuen Anwendung oder für die
Durchführung umfassender Changes in vorhandenen
Anwendungen erforderlich sind. Das Application Sizing soll
dabei sicherstellen, dass der IT Service die vereinbarten
Service Level Ziele für die Kapazität und die Performance
erreicht.
Ein Dokument, das detaillierte Anweisungen dazu enthält,
welche Schritte zum Ausführen einer Aktivität befolgt werden
müssen. Eine Arbeitsanweisung enthält wesentlich mehr Details
als ein Verfahrensdokument und wird nur dann erstellt, wenn
sehr detaillierte Anweisungen erforderlich sind.
(Service Design) Die Struktur eines Systems oder IT Service
einschließlich der Beziehungen zwischen den Komponenten
untereinander und der Beziehungen zur zugehörigen
Umgebung. Die Architektur schließt auch Standards und
Leitlinien ein, an denen sich das Design und die Entwicklung
des Systems ausrichten.
(Service Strategy) Bezeichnung für jedwede Ressource oder
Fähigkeit. Die Assets eines Service Providers umfassen alle
Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können.
Assets können folgende Typen einschließen: Management,
Organisation, Prozess, Wissen, Mitarbeiter, Informationen,
Anwendungen, Infrastruktur und finanzielles Kapital.
(Service Transition) Das Asset Management ist der Prozess,
der für die Verfolgung der Werte und Besitzverhältnisse in
Bezug auf finanzielle Assets sowie deren Erfassung in
Berichten während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich
ist. Das Asset Management ist Teil des umfassenden
Prozesses Service Asset and Configuration Management.
Siehe Asset-Register.

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Asset-Register [Asset Register]

Attribut [Attribute]

Audit [Audit]

Ausfall [Failure]

Ausfallsicherheit [Resilience]

Ausfallzeit [Downtime]

Auslastung [Workload]

Definition
(Service Transition) Eine Liste mit Assets, in der deren
Besitzverhältnisse und Werte aufgeführt sind. Das AssetRegister wird vom Asset Management verwaltet.
(Service Transition) Ein Teil der Informationen zu einem
Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der
Standort, die Versionsnummer und Kosten. Attribute von CIs
werden in der Configuration Management Database (CMDB)
erfasst.
Siehe Beziehung.
Formale Überprüfung und Analyse, um zu festzustellen, ob ein
Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob
Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die
gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit
kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.
Siehe Zertifizierung, Bewertung.
(Service Operation) Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb
gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den
erforderlichen Output zu liefern. Der Begriff „Ausfall“ kann in
Bezug auf IT Services, Prozesse, Aktivitäten, Configuration
Items etc. verwendet werden. Ein Ausfall führt häufig zu einem
Incident.
(Service Design) Die Resistenz eines Configuration Item oder
IT Service gegen Ausfälle bzw. dessen schnelle
Wiederherstellbarkeit nach einem Ausfall. Zum Beispiel ein
geschütztes Kabel, das auch unter hohen Belastungen
funktioniert.
Siehe Fehlertoleranz.
(Service Design) (Service Operation) Der Zeitraum, in dem
ein Configuration Item oder IT Service während der
vereinbarten Servicezeit nicht verfügbar ist. Die Verfügbarkeit
eines IT Service wird häufig mithilfe der vereinbarten
Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet.
Die Ressourcen, die zur Bereitstellung eines identifizierbaren
Teils eines IT Services erforderlich sind. Auslastungen können
nach Anwendern, Anwendergruppen oder Funktionen innerhalb
des IT Service kategorisiert werden. Diese Größe wird zur
Unterstützung bei der Analyse und dem Management der
Kapazität, Performance und Nutzung von Configuration Items
und IT Services eingesetzt. Der Begriff „Auslastung“ wird
gelegentlich als Synonym für Durchsatz verwendet.

Auslastungsgrad [Percentage utilisation]

(Service Design) Die Zeitdauer, während der eine Komponente
über einen bestimmten Zeitraum eingesetzt wird. Wenn ein
Prozessor im Zeitraum von einer Stunde 1.800 Sekunden lang
arbeitet, besteht ein Auslastungsgrad von 50 %.

Auslösen [Invocation]

(Service Design) Initiierung der Schritte, die in einem Plan
definiert sind. Beispielsweise das Initiieren des IT Service
Continuity Plans für einen oder mehrere IT Services.

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Ausnahmebericht [Exception Report]

Außerkraftsetzen [Retire]

Auswirkung [Impact]

Definition
Ein Dokument, das Details zu einem oder mehreren KPIs oder
anderen wichtigen Zielen enthält, bei denen definierte
Grenzwerte überschritten wurden. Beispiele dafür sind nicht
eingehaltene oder gefährdete SLA-Ziele, oder eine
Performance-Messgröße, die auf ein potenzielles
Kapazitätsproblem hinweist.
(Service Transition) Die dauerhafte Entfernung eines
IT Service oder eines anderen Configuration Item aus der LiveUmgebung. Das Außerkraftsetzen ist bei vielen Configuration
Items Bestandteil des Lebenszyklus.
(Service Operation) (Service Transition) Ein Maß für die
Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die BusinessProzesse. Die Auswirkung basiert häufig darauf, inwieweit
Service Levels betroffen sind. Mithilfe der Auswirkung und der
Dringlichkeit erfolgt die Zuweisung einer Priorität.

Automatic Call Distribution (Automatische
Anrufverteilung, ACD) [Automatic Call
Distribution (ACD)]

(Service Operation) Weiterleiten eines eingehenden
Telefonanrufs an die geeignetste Person innerhalb der kürzest
möglichen Zeit mithilfe der Informationstechnologie. ACD wird
auch als Automated Call Distribution (Automatisierte
Anrufverteilung) bezeichnet.

Availability Management [Availability
Management]

(Service Design) Der Prozess, der für die Definition, Analyse,
Planung, Messung und Verbesserung sämtlicher Aspekte in
Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Services verantwortlich ist.
Im Availability Management muss sichergestellt werden, dass
die gesamte IT-Infrastruktur, sowie sämtliche Prozesse,
Hilfsmittel, Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele
eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen.

Availability Management Information System (Service Design) Ein virtueller Speicherort für sämtliche
(AMIS) [Availability Management Information Availability Management Daten, der in der Regel an mehreren
System (AMIS)]
physischen Standorten abgelegt wird.
Siehe Service Knowledge Management System.
Availability-Plan (Verfügbarkeitsplan)
[Availability Plan]

(Service Design) Ein Plan, mit dem sichergestellt wird, dass
bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für
IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit
bereitgestellt werden können.

Backout [Back-out]
Backup (Sicherung) [Backup]

Synonym für Fehlerkorrektur.
(Service Design) (Service Operation) Kopieren von Daten
zum Schutz vor Verlust der Integrität oder zur Sicherstellung der
Verfügbarkeit der ursprünglichen Daten.
(Continual Service Improvement) Ein ManagementHilfsmittel, das von Dr. Robert Kaplan (Harvard Business
School) und Dr. David Norton entwickelt wurde. Mit einer
Balanced Scorecard kann eine Strategie in Key Performance
Indicators unterteilt werden. Anhand der Performance im
Vergleich mit den KPIs wird dargestellt, wie gut die Strategie
umgesetzt werden konnte. Eine Balanced Scorecard verfügt
über vier Hauptbereiche, von denen jeder eine kleinere Anzahl
von KPIs umfasst. Diese vier Bereiche werden mit
unterschiedlichem Detaillierungsgrad innerhalb der gesamten
Organisation genauer untersucht.

Balanced Scorecard [Balanced Scorecard]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

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Version: 31.08.2007

Der Begriff „Benchmarking“ wird auch für die Erstellung einer Reihe von Benchmarks über einen bestimmten Zeitraum hinweg und den Vergleich der Ergebnisse verwendet. Ein Prozess oder Configuration Item ist in Betrieb. Eine Benchmark kann beispielsweise in folgenden Bereichen verwendet werden: • Continual Service Improvement.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definition Barwert-Methode (Net Present Value. um den Ist-Zustand beim Erzielen von Verbesserungen zu definieren • Capacity Management. es die angeforderten Ergebnisse liefert. Ein positiver NPV gibt eine lohnenswerte Investition an. NPV) (Service Strategy) Eine Technik zur Unterstützung von [Net Present Value (NPV)] Entscheidungen zu Investitionsausgaben.24) Seite 6 von 59 Seiten Version: 31.08. Der NPV vergleicht den Barzufluss mit den Barauszahlungen. Betreiben [Operate] ITIL V3 . Ausführen der erwarteten Leistung. was eine Schwachstelle ausnutzen könnten. deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat.1. Beispiel: • Mit einer ITSM-Baseline als Ausgangspunkt können die Folgen eines Serviceverbesserungsplans gemessen werden. Dieser Begriff wird vor allem im Information Security Management und IT Service Continuity Management eingesetzt.Glossar (Englische Basisversion: 3. die als Referenzpunkt verwendet wird. einen Prozess oder einen beliebigen anderen Satz von Daten erstellt werden.2007 . Siehe Interne Zinsfuß-Methode. • Mit einer Performance Baseline können Änderungen in der Performance während der Lebensdauer eines IT Service gemessen werden. Benchmarking [Benchmarking] (Continual Service Improvement) Vergleich einer Benchmark mit einer Baseline oder mit einer Best Practice. • Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Configuration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. Bedrohung [Threat] Benchmark [Benchmark] Alles das. Jede potenzielle Ursache für einen Incident kann als Bedrohung betrachtet werden. Baseline [Baseline] (Continual Service Improvement) Eine Benchmark. Er wird jedoch auch in anderen Bereichen wie dem Problem Management und dem Availability Management verwendet. die die Schwachstelle brennbarer Bodenverkleidungen ausnutzen könnte. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. (Continual Service Improvement) Der erfasste Zustand eines Elements zu einem bestimmten Zeitpunkt. Best Practice [Best Practice] Aktivitäten oder Prozesse. Eine Benchmark kann für eine Configuration. wie der tägliche Betrieb eines Computers für die erwartungsgemäße Ausführung des Geräts. Ein Feuer ist beispielsweise eine Bedrohung. Return on Investment. ITIL ist ein Beispiel für Best Practice. Mit „Betreiben“ wird auch die Ausführung einer oder mehrerer Betriebsabläufe bezeichnet. Baseline. um den Fortschritt oder Verbesserungen zu messen. um Performance-Merkmale während des normalen Betriebs zu dokumentieren Siehe Benchmarking. wenn er bzw.

die zur Bereitstellung des jeweiligen Service beitragen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.Glossar (Englische Basisversion: 3. Kosten für die Wartung der Hardware oder für den Stromverbrauch. eines Systems oder eines anderen Configuration Item. Beispielsweise können Anwendungen mit den Servern verknüpft sein. Betriebsausgaben (Operational Expenditure. ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird. um mögliche Problemursachen zu identifizieren. Feste Anlage.24) Die Prozessgruppe des Standards ISO/IEC 20000. die sich aus der Ausführung von IT Services ergeben. Mit „Betriebsablauf“ werden darüber hinaus alle vordefinierten Aktivitäten oder Transaktionen bezeichnet. Bewertung [Assessment] Beziehung [Relationship] Beziehungsprozesse [Relationship Processes] Brainstorming [Brainstorming] British Standards Institution (BSI) [British Standards Institution (BSI)] ITIL V3 . Werden auch als „laufende Kosten“ oder „Betriebsausgaben“ bezeichnet. Beim Business Relationship Management handelt es sich dabei um die Interaktion zwischen dem IT Service Provider und dem Business. Synonym für Betriebskosten. Seite 7 von 59 Seiten Version: 31. (Service Design) Ein vorgefertigtes Gebäude oder ein großes Fahrzeug. Häufig handelt es sich dabei um regelmäßige Zahlungen. eine solche Überprüfung findet erst in einer späteren Phase statt. Betriebssteuerung [Operations Control] Bewegliche Anlage [Portable Facility] Synonym für IT Operations Control. Siehe Wiederherstellungsoption.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Betrieb/Betriebsablauf [Operation] Definition (Service Operation) Tägliche Verwaltung eines IT Service. die eine gegenseitige Abhängigkeit oder Verbindung kennzeichnet. die Annahme von Geld bei der Bezahlung oder das Lesen von Daten von einem Plattenlaufwerk. die ein Team bei der Ideenfindung unterstützt. die für die Erstellung und Pflege der britischen Standards verantwortlich ist.bsi-global. Siehe Audit. Brainstorming wird häufig vom Problem Management eingesetzt.1. ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. OPEX) [Operational Expenditure (OPEX)] Betriebskosten [Operational Cost] Kosten.08. Siehe ISO. Beispielsweise das Einlegen eines Magnetbands. IT Services verfügen über zahlreiche Verknüpfungen zu all den CIs. auf denen sie ausgeführt werden. wenn dies laut IT Service Continuity Plan erforderlich ist. (Service Design) Eine Technik. Die nationale Standardisierungsbehörde von Großbritannien. um festzustellen.com. Siehe Investitionsausgaben. Beispielsweise Personalkosten.2007 . die das Business Relationship Management und das Supplier Management umfasst. Überprüfung und Analyse. Beim Configuration Management ist eine Beziehung eine Verknüpfung zwischen zwei Configuration Items. Während der Brainstorming-Sitzung werden die gesammelten Ideen noch nicht überprüft. das von einer Drittpartei bereitgestellt und an einen bestimmten Standort gebracht wird. Eine Verbindung oder die Interaktion zwischen zwei Personen oder Elementen.

(Service Strategy) Eine übergeordnete Unternehmenseinheit oder Organisation. oder Teil eines anderen Business sein (externer Service Provider). Build [Build] (Service Transition) Die Aktivität in Bezug auf die Gruppierung einer Reihe von Configuration Items als Teil eines IT Service. das Ansehen. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse. die von einer Organisation oder einem Geschäftsbereich in einem bestimmten Zeitraum erwartungsgemäß nach einer entsprechenden Planung erhalten oder ausgegeben werden. das zur Verteilung freigegeben ist. (Service Design) Der Business-Prozess. Der Begriff „Build“ bezeichnet auch ein Release. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Business-Prozessen vorgenommen. Seite 8 von 59 Seiten Version: 31. die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können.08. IT Services und andere Builds in gruppiert werden. Das BCM legt die Ziele.oder Live-Umgebung erfolgt. bevor der Übergang in eine Test. das die Rolle des Kunden einnimmt (interner Service Provider). um die zukünftigen Business-Anforderungen für die Verwendung im Capacity-Plan nachzuvollziehen. die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business. den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest.24) (Service Design) Im Kontext von ITSM ist das Business Capacity Management die verantwortliche Aktivität. Siehe Finanzplanung. Der IT Service Provider kann dabei Teil desselben Business.2007 . Beinhaltet Informationen zu Kosten. Build-Umgebung [Build Environment] Business [Business] Business Capacity Management (BCM) [Business Capacity Management (BCM)] Business Case [Business Case] Business Continuity Management (BCM) [Business Continuity Management (BCM)] ITIL V3 . Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder. (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung. Optionen.1. in der Anwendungen. Beispiele dafür sind ein Server-Build oder ein Laptop-Build. die aus einer Reihe von Geschäftsbereichen besteht.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Budget [Budget] Definition Eine Liste der gesamten Geldmittel. Ein IT Service Provider stellt IT Services für einen Kunden innerhalb eines Business bereit. Im Kontext von ITSM umfasst der Begriff „Business“ den öffentlichen Bereich und nicht gewinnorientierte Organisationen ebenso wie Unternehmen. Nutzen. offenen Punkten. Siehe Configuration Baseline. Siehe Service Capacity Management.Glossar (Englische Basisversion: 3. der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist. (Service Strategy) Rechtfertigung für einen umfassenden Ausgabenposten. Planung. Risiken und möglichen Problemen.

Die BIA definiert die Wiederherstellungsanforderungen für IT Services. Mit dem Business-Aktivitätsmuster Activity (PBA)] werden für den IT Service Provider unterschiedliche Ausprägungen von Business-Aktivitäten veranschaulicht. die für Business-Kunden bereitgestellt werden.Glossar (Englische Basisversion: 3.24) Seite 9 von 59 Seiten Version: 31. Business Relationship Manager (BRM) [Business Relationship Manager (BRM)] Business Service Management (BSM) [Business Service Management (BSM)] (Service Strategy) Eine Rolle. der die Schritte definiert.1. Diese Rolle wird häufig mit der Rolle des Service Level Managers kombiniert. Diese Abhängigkeiten können zwischen Suppliern. die die Vital Business Functions und Analysis (BIA)] deren Abhängigkeiten identifiziert.08. Mitarbeitern. bestehen. Business-Aktivitätsmuster (Pattern of (Service Strategy) Ein Auslastungsprofil einer oder mehrerer Business Activity. Business Operations [Business Operations] (Service Strategy) Die Ausführung. IT Service Continuity Pläne sind ein wesentlicher Bestandteil von Business Continuity Plänen. der bzw. dass der IT Service Provider den BusinessAnforderungen der Kunden gerecht wird Dieser Prozess ist eng mit dem Service Level Management verknüpft. bei dem die unterstützten BusinessProzesse und der Geschäftswert berücksichtigt werden. BIA) [Business Impact Continuity Management. Das BRM umfasst in der Regel: • die Pflege von persönlichen Beziehungen zu BusinessManagern • die Bereitstellung von Input zum Service Portfolio Management • die Sicherstellung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Business Continuity Plan (BCP) [Business Continuity Plan (BCP)] Definition (Service Design) Ein Plan. Dieser Begriff bezeichnet darüber hinaus die Verwaltung von Business-Services. Business-Auswirkungsanalyse (Business (Service Strategy) Die BIA ist die Aktivität im Business Impact Analysis. die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter. um dafür zu planen. Business Relationship Management (Service Strategy) Der Prozess oder die Funktion. Kommunikationsmittel etc. Siehe Account Manager. Siehe Anwenderprofil. der tolerierte Datenverlust aufgrund von Ausfällen und die mindestens erforderlichen Service Level Ziele für die jeweiligen IT Services. Zu diesen Anforderungen gehören die maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall. anderen BusinessProzessen. die zur Wiederherstellung von Business-Prozessen nach einer Unterbrechung erforderlich sind. und Betrachtung des Business aus dem Blickwinkel des Service Providers.2007 . die [Business Relationship Management] für die Pflege von Beziehungen zum Business verantwortlich ist. die für die Pflege von Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist. PBA) [Pattern of Business Business-Aktivitäten. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans. (Service Strategy) (Service Design) Ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services. das Monitoring und die Verwaltung von Business-Prozessen im Rahmen des täglichen Ablaufs. ITIL V3 . Business Perspective [Business (Continual Service Improvement) Betrachtung des Service Perspective] Providers und der IT Services aus dem Blickwinkel des Business. IT Services etc.

Das SW-CMM-Modell mit den zugehörigen Bewertungsmethoden oder dem Schulungsmaterial wird heute nicht mehr vom SEI verwaltet.Glossar (Englische Basisversion: 3. Business-Ziel [Business Objective] (Service Strategy) Das Ziel eines Business-Prozesses oder des Business insgesamt. der intern vom IT Service Provider eingesetzt wird und der in der Regel nicht vom Business wahrgenommen wird. Wenn es sich beim Business beispielsweise um einen Kfz-Hersteller handelt. ITIL V3 . Die erfolgreiche Bereitstellung von Business-Services hängt häufig von einem oder mehreren IT Services ab. Das CMM wurde am Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. für den das Business verantwortlich ist und der vom Business ausgeführt wird. das verwendet wird. Der Begriff „Business-Service“ bezeichnet darüber hinaus einen Service. der große Zahl von eingehenden oder ausgehenden Telefonanrufen bearbeitet. bieten Leitlinien für die IT Strategie und werden häufig von IT Services unterstützt.08. die ein Auto kauft. Ein IT Service.24) Seite 10 von 59 Seiten Version: 31. um die Best Practices zur Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse zu identifizieren.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Business-Kunde [Business Customer] Business-Prozess [Business Process] Business-Service [Business Service] Definition (Service Strategy) Empfänger eines Produkts oder eines Service vom Business. Ein Business-Prozess ist an der Bereitstellung eines Produkts oder eines Service für einen Business-Kunden beteiligt. Ein Prozess. Capability Maturity Model (CMM) [Capability (Continual Service Improvement) Beim Capability Maturity Maturity Model (CMM)] Model for Software (auch als CMM und SW-CMM bezeichnet) handelt es sich um ein Modell. ist der BusinessKunde eine Person.1. über den die Bereitstellung von Services für seine Business-Kunden unterstützt wird. der einen Business-Prozess direkt unterstützt. Call Center [Call Centre] (Service Operation) Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich. die bzw. im Gegensatz zu einem Infrastrukturservice. Viele Business-Prozesse basieren auf IT Services.2007 . Im Jahr 2000 wurde eine Aktualisierung des SW-CMM zur CMMI® (Capability Maturity Model Integration) vorgenommen. Siehe Service Desk. Business-Ziele unterstützen die Vision des Business. Für einen Händler kann beispielsweise ein Einkaufsprozess definiert sein. Dazu gehören beispielsweise die Bereitstellung von Finanzdienstleistungen für Kunden einer Bank oder die Lieferung von Waren an Kunden eines Einzelhandelsgeschäfts. der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird.

Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Prozess. bietet Leitlinien für Qualitätsprozesse und stellt einen Referenzpunkt für die Bewertung derzeitiger Prozesse bereit. Der Plan umfasst Szenarios in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Business-Anforderungen sowie Optionen inklusive Kostenkalkulation.08. (Service Design) Ein Capacity-Plan wird verwendet. um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen. die den Change Manager bei der Bewertung.mittel. einschließen. die für effektive Prozesse unabdingbar sind. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers. (Service Transition) Eine Gruppe von Personen. Beim Capacity Management werden alle Ressourcen. Capacity-Plan [Capacity Plan] Capacity-Planung [Capacity Planning] Change [Change] Change Advisory Board (CAB) [Change Advisory Board (CAB)] ITIL V3 . bei dem sichergestellt wird. um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu verwalten. Capacity Management Information System (CMIS) [Capacity Management Information System (CMIS)] (Service Design) Ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten.1. Die CMMI stellt Organisationen die Elemente bereit.Glossar (Englische Basisversion: 3.und langfristige Business-Anforderungen berücksichtigt. (Service Design) Die Aktivität innerhalb des Capacity Management.edu/cmmi/. um die vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. sowie Pläne für kurz.cmu. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services. Capacity Management [Capacity Management] (Service Design) Der Prozess. legt Prozessverbesserungsziele und Prioritäten fest. Siehe Service Knowledge Management System. Die CMMI unterstützt die Integration von herkömmlich separaten Organisationsfunktionen. die für die Erbringung von IT Services erforderlich sind. die für die Erstellung eines Capacity-Plans verantwortlich ist. Sie kann als Richtschnur für die Prozessverbesserung innerhalb eines Projekts. dem Business und den Drittparteien wie z. Continual Service Improvement. B Suppliern zusammen. Reife.sei. dass die Kapazität der IT Services und die IT-Infrastruktur ausreicht. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. (Service Transition) Hinzufügen. der vom Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Melon University in den USA entwickelt wurde.24) Seite 11 von 59 Seiten Version: 31.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Capability Maturity Model Integration (CMMI) [Capability Maturity Model Integration (CMMI)] Definition (Continual Service Improvement) Die Capability Maturity Model® Integration (CMMI) ist ein Ansatz zur Prozessverbesserung. Dokumentationen etc. Configuration Items.2007 . das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. einer Abteilung oder einer gesamten Organisation herangezogen werden. Modifizieren oder Entfernen eines Elements. der in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt wird. Siehe Capability Maturity Model.

Für jeden erhaltenen Request for Change wird ein Change Record erstellt. B. Siehe Standard-Change. während derer Changes oder Releases mit minimalen Auswirkungen auf die Services implementiert werden können. die am Configuration Item im Laufe der CI-Lebensdauer vorgenommen werden. der für die Steuerung des Management] Lebenszyklus aller Changes verantwortlich ist. Change Request (Change-Antrag) [Change Synonym für Request for Change. Es werden alle verfügbaren Daten zum Problem gesammelt und nach Datum und Uhrzeit sortiert.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Change Case [Change Case] Definition (Service Operation) Eine Technik zur Prognose der Auswirkungen von beantragten Changes. für die keine Genehmigung erforderlich ist (wie z. die für einen Change dieser Kategorie einzuhalten sind. die bereits implementiert wurden. Releases wichtiger SoftwareAnwendungen). welche Events durch andere Events ausgelöst wurden. Change Advisory Board. die das CI betreffen. Jeder Change Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Change. Change Record [Change Record] (Service Transition) Ein Record. Ein Change Schedule wird manchmal auch als „Forward Schedule of Change“ (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet.Glossar (Englische Basisversion: 3. die vom Change betroffen sind. Change Management [Change (Service Transition) Der Prozess. Change Cases setzen bestimmte Szenarios ein. Change Records werden im Configuration Management System gespeichert. Change Records sollten auf die Configuration Items verweisen. Change-Zeitfenster [Change Window] (Service Transition) Eine reguläre vereinbarte Zeitdauer. die Durchführung von lohnenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services zu ermöglichen. das Zurücksetzen von Passwörtern). Bei Change-Modellen kann es sich um sehr einfache Modelle handeln.24) (Service Operation) Eine Technik. oder um sehr komplexe Modelle. die die Identifizierung möglicher Ursachen von Problemen unterstützt. Seite 12 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Use Case. um den Umfang der beantragten Changes zu ermitteln und eine Kosten-NutzenAnalyse zu unterstützen. um die zeitliche Abfolge detailliert nachvollziehen zu können. das alle genehmigten Changes und deren geplanten Implementierungsdaten aufführt. Change-Modell [Change Model] (Service Transition) Ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes. Change-Historie [Change History] (Service Transition) Informationen zu allen Changes. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es. die zahlreiche genehmigungspflichtige Schritte umfassen (wie z. Request] Change Schedule [Change Schedule] (Service Transition) Ein Dokument. der die Details zu einem Change enthält. Die Change-Historie umfasst sämtliche Change Records. Change-Zeitfenster werden in der Regel in SLAs dokumentiert. Ein Change-Modell definiert bestimmte vorab definierte Schritte. auch wenn der Change Request später abgelehnt wird. So kann festgestellt werden. auch wenn der Informationen zu Changes enthält.1. Chronologische Analyse [Chronological Analysis] ITIL V3 . B.08.2007 .

Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Synonym für allmähliche Wiederherstellung. Der Code of Practice beschreibt die empfohlene Best Practice. der alle Arten der Integration von Computer.2007 . die von einem öffentlichen Gremium oder einer Standardisierungsorganisation wie ISO oder BSI herausgegeben wird. Als „Konfiguration“ werden darüber hinaus die Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs bezeichnet. in denen eine Anwendung detaillierte Ansichten zu eingehenden oder ausgehenden Telefonanrufen anzeigt. Viele Standards umfassen einen Code of Practice und eine Spezifikation. Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortlich ist. CFIA) [Component Failure Impact Analysis (CFIA)] Computer Telephony Integration (CTI) [Computer Telephony Integration (CTI)] (Service Design) Eine Technik.Glossar (Englische Basisversion: 3. Code of Practice [Code of Practice] Cold Standby [Cold Standby] Commercial off the Shelf (COTS) [Commercial off the Shelf (COTS)] Component Capacity Management (CCM) [Component Capacity Management (CCM)] Component Failure Impact Analysis (Analyse der Auswirkungen von Komponentenausfällen. die die direkte Schnittstelle zum Anwender darstellt. Häufige CI-Typen sind: Hardware. wie beispielsweise ein PC. mithilfe derer die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services ermittelt werden können. (Service Design) Anwendungssoftware oder Middleware. erfasst und analysiert. der direkt von einem Anwender verwendet wird. Interaktive Spracherkennung.isaca. der für die Aspekte der Kapazität. (Service Operation) CTI ist ein allgemeiner Begriff. Configuration (Konfiguration) [Configuration] (Service Transition) Eine allgemeine Bezeichnung für eine Gruppe von Configuration Items. Der CI-Typ identifiziert die erforderlichen Attribute und Beziehungen für einen Configuration Record.und Telefonsystemen umfasst. Hier werden Daten für den Einsatz im Capacity-Plan gesammelt. die von einer Drittpartei erworben werden können.08. Siehe Automatic Call Distribution.24) Seite 13 von 59 Seiten Version: 31.org/. Siehe Service Capacity Management. Client [Client] Der Begriff „Client“ bezeichnet: • einen Computer. ITIL V3 . So können kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert werden. ein Handheld oder eine Workstation • den Teil einer Client-Server-Anwendung. (Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] CI-Typ [CI Type] Definition (Service Transition) Eine Kategorie mit der CIs klassifiziert werden. Anwender etc. Es wird eine Matrix erstellt. COBIT wird vom IT Governance Institute herausgegeben. Eine Leitlinie. Häufig bezieht sich dieser Begriff auf Systeme. Dokumente.1. die die IT Services den CIs gegenüberstellt. wie beispielsweise einen E-Mail-Client COBIT [COBIT] (Continual Service Improvement) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) bietet Anleitungen und Best Practices für die Verwaltung von IT-Prozessen. die zusammen für die Erbringung eines IT Service oder eines umfangreicheren Teils eines IT Service eingesetzt werden.

um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern.1. ITIL V3 . Das Configuration Management System verwaltet eine oder mehrere CMDBs. die die Details zu einem Configuration Item enthält. Speichern. die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Configuration Baseline [Configuration Baseline] Configuration Item (Konfigurationselement. um eine Suche nach den entsprechenden Configuration Records durchführen zu können. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CI. Configuration Management System (CMS) (Service Transition) Ein Satz an Hilfsmitteln und Datenbanken. Siehe Configuration Management Database. Diese Informationen werden über den gesamten Lebenszyklus des CI hinweg verwaltet. CI) [Configuration Item (CI)] Configuration Management [Configuration Management] Configuration Management Database (CMDB) [Configuration Management Database (CMDB)] Definition (Service Transition) Eine Baseline für eine Configuration. Standorten. Das CMS untersteht der Zuständigkeit des Configuration Management und wird von allen IT Service Management Prozessen eingesetzt. Changes und Releases und kann auch Daten zu Mitarbeitern. die für die Erbringung eines IT Service erforderlich sind. Das Configuration Management ist Teil eines umfassenden Service Asset and Configuration Management Prozesses. (Service Transition) Eine Datenbank. Das CMS umfasst Hilfsmittel zum Sammeln.24) Seite 14 von 59 Seiten Version: 31. CIs umfassen vor allem IT Services. Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. Suppliern. und jede CMDB speichert Attribute von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs. Gebäude. Personen und formale Dokumentationen.Glossar (Englische Basisversion: 3. Known Errors. (Service Transition) Der Prozess. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. Configuration Record [Configuration Record] (Service Transition) Ein Record. Bei der Configuration-Identifizierung werden darüber hinaus die CIs selbst mit Bezeichnungen versehen. beispielsweise zum Prozess und SLAs. Hardware. Das CMS enthält darüber hinaus Informationen zu Incidents. Geschäftsbereichen. die für die Sammlung von Identification] Informationen zu Configuration Items und deren Beziehungen sowie für das Laden dieser Informationen in die CMDB verantwortlich ist. Aktualisieren und Präsentieren von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen. Verwalten.2007 . Service Knowledge Management System.08. [Configuration Management System (CMS)] der für die Verwaltung der Configuration-Daten eines IT Service Providers verwendet wird. (Service Transition) Alle Komponenten. um einen IT Service bereitstellen zu können. Kunden und Anwendern beinhalten. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds. Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert. Releases und Changes. der für die Pflege von Informationen zu Configuration Items einschließlich der zugehörigen Beziehungen verantwortlich ist. die verwendet wird. Configuration-Identifizierung [Configuration (Service Transition) Die Aktivität. Problemen. die verwaltet werden müssen. Software.

Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. um das Service Level Management. IT Services und der ITInfrastruktur vorgenommen. (Service Operation) Eine grafische Darstellung der allgemeinen IT Service Performance und Verfügbarkeit. Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung. Configuration-Struktur [Configuration Structure] (Service Transition) Die Hierarchie und andere Beziehungen zwischen sämtlichen Configuration Items. dass das Hinzufügen. DIKW veranschaulicht. die eine Configuration bilden. Cost Center [Cost Centre] (Service Strategy) Ein Geschäftsbereich oder ein Projekt. Informationen. der von zwei oder mehr Service Level Packages verwendet werden kann. Siehe Service Package. von einem oder mehreren Kunden gewünschten Ergebnisse liefert. CRAMM [CRAMM] Dashboard [Dashboard] Data-to-Information-to-Knowledge-toWisdom (DIKW) [Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom (DIKW)] Defekt [Fault] ITIL V3 . Core Service Package. (Continual Service Improvement) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen.1. untersteht jetzt allerdings einer privaten Inhaberschaft.Glossar (Englische Basisversion: 3. CSI) [Continual Service Improvement (CSI)] Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) [Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)] Control-Prozesse [Control Processes] Core Service [Core Service] Die Prozessgruppe nach ISO/IEC 20000.08. Core Service Package (CSP) [Core Service (Service Strategy) Eine detaillierte Beschreibung eines Core Package (CSP)] Service. Eine Methode. (Service Strategy) Ein IT Service. um die Effizienz. CRAMM wurde von der britischen Regierung entwickelt. das Event Management oder eine Incident-Diagnose zu unterstützen. Seite 15 von 59 Seiten Version: 31. Synonym für Fehler.2007 . Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center geführt werden.cramm. um die Beziehungen zwischen Daten. Dabei werden die Performance des IT Service Providers kontinuierlich gemessen und Verbesserungen an Prozessen. bei der sichergestellt werden soll.24) Eine Methode und ein Hilfsmittel für die Analyse und Verwaltung von Risiken. Wissen und Erfahrung darzustellen. Modifizieren oder Entfernen eines CI ordnungsgemäß verwaltet wird. Eine Cost Center verrechnet keine bereitgestellten Services. Siehe COBIT. Dashboards können verwendet werden. indem beispielsweise ein Request for Change oder Service Request übermittelt wird. wie die einzelnen Elemente aufeinander aufbauen. dem Kosten zugewiesen werden. Siehe Unterstützender Service. Dashboard-Abbildungen können in Echtzeit aktualisiert und auch in Management-Berichten und Webseiten eingeschlossen werden.com/. die das Change Management und das Configuration Management umfasst.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Configuration-Steuerung [Configuration Control] Definition (Service Transition) Die Aktivität. Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu steigern. Das Continual Service Improvement ist verantwortlich für die Verwaltung von Verbesserungen in IT Service Management Prozessen und IT Services. der die grundlegenden. Siehe Plan-Do-Check-Act.

DML) [Definitive Media Library (DML)] Definition (Service Transition) Ein oder mehrere Standorte. dass die korrekten Fragen gestellt werden. Lösung und Zuteilung von Incidents an andere Mitarbeiter. Das Deployment ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses. Siehe Service Design. um diesem Bedarf gerecht zu werden. Design [Design] (Service Design) Eine Aktivität oder ein Prozess. Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel. Demand Management [Demand Management] Aktivitäten. Auf taktischer Ebene kann es eine differenzierte Leistungsverrechnung einsetzen. (Service Operation) Ein strukturierter Satz an Fragen. der Anforderungen identifiziert und dann eine Lösung definiert. um sicherzustellen. Dokumentation. die für den Übergang neuer oder geänderter Hardware. an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Siehe Capacity Management.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definitive Media Library (Maßgebliche Medienbibliothek. Diagnoseskripts können auch Anwendern zur Verfügung gestellt werden.08. die sich mit dem Bedarf des Kunden an Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen. in die Live-Umgebung verantwortlich ist.2007 . die das Demand Management unterstützt. die die Informationen zu der in einem Netzwerk verfügbaren IT-Infrastruktur und zu den zugehörigen Zugriffsrechten der Anwender verwaltet. Prozesse etc. (Service Operation) Eine Phase in den Incident. einen Workaround für einen Incident oder die zugrunde liegende Ursache eines Problems zu identifizieren. Seite 16 von 59 Seiten Version: 31.24) Eine Technik. Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Deployment [Deployment] (Service Transition) Die Aktivität. Diagnose [Diagnosis] Diagnoseskript [Diagnostic Script] Differenzierte Leistungsverrechnung [Differential Charging] Directory-Service [Directory Service] ITIL V3 . indem für eine IT Service Funktion zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Beträge verrechnet werden. um diese bei der Diagnose und Lösung ihrer eigenen Incidents zu unterstützen. um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Zweck der Diagnose ist es. die bzw.und ProblemLebenszyklen. um die Nutzung von IT Services bei den Kunden zu Zeiten mit einer geringeren Auslastung zu fördern. Software. Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert. Auf strategischer Ebene kann das Demand Management die Analyse von Business-Aktivitätsmustern und Anwenderprofilen einbeziehen. Siehe Rollout. (Service Operation) Eine Anwendung. Darüber hinaus bietet er eine Hilfestellung bei der Klassifizierung.Glossar (Englische Basisversion: 3. der von Service Desk Mitarbeitern eingesetzt wird. auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist.1.

Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat. Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen. und zusätzliche Ressourcen für das Incident und Problem Management bereitstellen. Beispielsweise 5. ob die richtige Menge an Ressourcen eingesetzt wurde. Dringlichkeit [Urgency] (Service Transition) (Service Design) Ein Wert. Seite 17 von 59 Seiten Version: 31.1. einen Service oder eine Aktivität bereitzustellen. Siehe KPI. Service Level Agreements. ein HardwareServiceunternehmen oder eine Gebäudeverwaltung. wie lange es dauert. Siehe KPI. Anforderungen an Drittparteien werden in der Regel in Underpinning Contracts oder Operational Level Agreements festgehalten. Mitarbeitern oder anderen Ressourcen. Siehe Record. der wiedergibt. Schaupläne von Computerräumen etc. Service Levels und Monitoring-Grenzwerte überprüfen. (Service Design) Maß für die Anzahl der Transaktionen oder anderen Betriebsabläufen. Ein effizienter Prozess erreicht seine Ziele innerhalb der kürzest möglichen Zeit bei einem minimalen Einsatz von Geldmitteln. die innerhalb eines bestimmten Zeitraums durchgeführt werden. (Service Transition) Support für einen neuen oder geänderten IT Service für eine bestimmte Zeitspanne nach seiner Freigabe. Zu den Beispielen gehören Richtlinien. um einen Prozess. Drittpartei [Third Party] Personen. die in voller Höhe einem bestimmten Kunden. eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden. wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Dazu gehören beispielsweise Kosten für die Bereitstellung von speziell für einen Zweck eingesetzten Servern oder Softwarelizenzen. Gruppen oder Businesses. Zum Beispiel ein Software-Supplier. (Continual Service Improvement) Ein Maß dafür. Bei einem effektiven Prozess oder einer effektiven Aktivität werden die zugehörigen vereinbarten Ziele erreicht. Ein Dokument kann in einem papierbasierten oder elektronischen Format vorliegen.08.2007 . Während des Early Life Support kann der IT Service Provider die KPIs. einem Projekt etc. Siehe Indirekte Kosten.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Direkte Kosten [Direct Cost] Dokument [Document] Definition (Service Strategy) Kosten für die Bereitstellung eines IT Service. die für die erfolgreiche Erbringung eines IT Services erforderlich.24) (Continual Service Improvement) Ein Maß dafür. für diesen IT Service jedoch nicht Teil des Service Level Agreement sind. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein.000 versendete E-Mails pro Stunde oder 200 Disk-I/O-Vorgänge pro Sekunde.Glossar (Englische Basisversion: 3. bis ein Incident. ob die Ziele eines Prozesses. zugeordnet werden. einem Cost Center. Informationen in lesbarer Form. Incident Records. Durchsatz [Throughput] Early Life Support [Early Life Support] Effektivität [Effectiveness] Effizienz [Efficiency] ITIL V3 .

(Service Operation) Eine Aktivität. Bezeichnet auch die Rolle oder Gruppe. ihre IT Service Management Fähigkeiten im Model for Service Providers (eSCM-SP)] Hinblick auf das Service Sourcing weiterzuentwickeln. Der Begriff „Ergebnis“ wird in Bezug auf die beabsichtigten Resultate sowie für die tatsächlichen Resultate verwendet. um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. die an den Incident-Auswirkungen beteiligt sind. (Service Operation) Eine Phase im Incident-Lebenszyklus.08. der Bereitstellung eines IT Service etc. bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden. Es sind zwei Eskalationstypen definiert: funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation. Entwicklungsumgebungen unterstehen in der Regel nicht demselben Grad der Steuerung und Kontrolle wie Testumgebungen oder Live-Umgebungen. werden jedoch meistens mit dem Incident Management. (Service Design) Eine Umgebung. Die Phasen umfassen die Erkennung. die umfassende Auswirkungen nach sich ziehen. Das Resultat der Ausführung einer Aktivität infolge eines Prozesses. eSourcing Capability Model for Service (Service Strategy) Ein Framework.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Emergency Change Advisory Board (ECAB) [Emergency Change Advisory Board (ECAB)] Entwicklung [Development] Entwicklungsumgebung [Development Environment] Ergebnis [Outcome] Erkennung [Detection] Erweiterter Incident-Lebenszyklus [Expanded Incident Lifecycle] Eskalation [Escalation] eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) [eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)] Definition (Service Transition) Eine Teilgruppe des Change Advisory Board.2007 . die die Entwicklung durchführt. dem Problem Management und dem Kundenbeschwerde-Management in Verbindung gebracht. Analysen und Entscheidungen an Service Sourcing Modellen und -Strategien auszurichten. Instandsetzung und die Wiederherstellung. Siehe eSCM-CL. Siehe Ziel. (Availability Management) Detaillierte Phasen im Lebenszyklus eines Incident. Reparatur. ITIL V3 . Eskalationen können innerhalb aller IT Service Management Prozesse erforderlich sein. eSCM-CL wurde von der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Die Erkennung kann automatisch erfolgen oder das Ergebnis einer Incident-Meldung durch einen Anwender sein. Siehe eSCM-SP. Der erweiterte Incident-Lebenszyklus stellt alle Elemente dar.Glossar (Englische Basisversion: 3. wenn diese erforderlich sind. und veranschaulicht die Pläne zur Steuerung oder Reduzierung dieser Auswirkungen.24) Seite 18 von 59 Seiten Version: 31. der für die Erstellung oder Modifizierung eines IT Service oder einer Anwendung verantwortlich ist. die Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft. eSCMSP wurde von der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden.1. und diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change. das IT Service Provider Providers (eSCM-SP) [eSourcing Capability dabei unterstützt. (Service Design) Der Prozess. in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden. Diagnose. (Service Strategy) Ein Framework. Siehe Entwicklung. das Organisationen dabei unterstützt. dass ein Incident vorhanden ist. Bei der Erkennung erfährt der Service Provider.

ob mit dem Change fortgefahren werden soll. Ein Kunde. Seite 19 von 59 Seiten Version: 31. FTA) [Fault Tree Analysis (FTA)] ITIL V3 . Siehe Interne Messgröße. eines Configuration Item oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität. Bei Events müssen in der Regel die Mitarbeiter des IT-Betriebs aktiv werden. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. die zu einem Problem führt. Event [Event] (Service Operation) Eine Statusänderung.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Technik. Das Facilities Management umfasst alle Aspekte in Verbindung mit der Verwaltung der physischen Umgebung.08. sonst Evaluierung) [Evaluation] Definition (Service Transition) Der Prozess. der für ein anderes Business als der IT Service Provider tätig ist. Das Event Management ist eine der wichtigsten Aktivitäten des ITBetriebs. wie beispielsweise das Stromversorgungs. Siehe Typ III Service Provider. Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT Service. (Service Strategy) Die Fähigkeit einer Organisation. Interner Kunde.1. Externe Messgrößen werden in der Regel in SLAs definiert und dem Kunden berichtet. und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents. das Access Management für Zutrittsrechte und die UmgebungsÜberwachung. einer Person. die zur Ermittlung der Kette von Events eingesetzt werden kann. der für die Verwaltung von Events während ihres Lebenszyklus verantwortlich ist. Fähigkeiten gehören zu den nicht greifbaren Assets einer Organisation.2007 . Siehe Externer Service Provider.24) (Service Operation) Die Funktion. Die Fault Tree Analysis bildet eine Kette von Events anhand einer Boole'schen Notation in einem Diagramm ab. die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. um sicherzustellen. dass Risiken verwaltet wurden. die für die physische Umgebung verantwortlich ist. der Teil einer anderen Organisation als der Kunde ist. Eine Evaluierung bezeichnet darüber hinaus den Vergleich eines Ist-Ergebnisses mit dem beabsichtigten Ergebnis oder den Vergleich unterschiedlicher Alternativen. Event Management [Event Management] (Service Operation) Der Prozess. und festlegen zu können.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Evaluation (für Prozess. Eine Messgröße für die Bereitstellung von IT Services für einen Kunden. (Service Strategy) Ein IT Service Provider. einer Anwendung.und Kühlungssystem. Siehe Ressource. Synonym für Outsourcing. der für die Bewertung eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist. ein Configuration Item oder ein Monitoring Tool. in der sich die IT-Infrastruktur befindet. eines Prozesses. Externe Messgröße [External Metric] Externer Kunde [External Customer] Externer Service Provider [External Service Provider] Externes Sourcing (Externe Vergabe) [External Sourcing] Facilities Management [Facilities Management] Fähigkeit [Capability] Fault Tree Analysis (Fehlerbaumanalyse.

Beispielsweise die Kosten der Server-Hardware.08. nach einem Ausfall einer Komponente den Betrieb korrekt aufrechtzuerhalten.1. um zukünftige Budgets festzulegen (in der Regel jährlich) sowie ein tägliches Monitoring mit der Anpassung des aktuellen Budgets. Siehe Eskalation. bei der die Ausgabe von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird. Fehlerkorrektur [Remediation] (Service Transition) Die Wiederherstellung eines bekannten Zustands nach einem fehlgeschlagenen Change oder Release. Fehlertoleranz [Fault Tolerance] (Service Design) Die Fähigkeit eines IT Service oder Configuration Item. einschließlich der Auswirkungen auf das gesamte Business. Umfasst einen periodischen Verhandlungszyklus. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. das im Bedarfsfall für einen IT Service Continuity Plan verfügbar ist. die Kostenrechnung und die Leistungsverrechnung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Fehler [Error] Definition (Service Operation) Eine mangelhafte Konzeption oder eine Fehlfunktion. und die Kunden werden über die Kosten informiert.2007 . Bewegliche Anlage. die zum Ausfall eines oder mehrerer Configuration Items oder IT Services führt. Bei einem Versehen einer Person oder einem gestörten Prozess mit Auswirkungen auf ein CI oder einen IT Service handelt es sich ebenfalls um einen Fehler. Seite 20 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Wiederherstellungsoption. Die FMEA umfasst eine Analyse je Configuration Item. (Service Strategy) Die Funktionen und die Prozesse mit der Verantwortung für den Umgang mit den Anforderungen eines IT Service Providers an die Budgetierung. Die Aktivität. es erfolgt jedoch kein eigentlicher Transfer von Geldmitteln. Synonym für Ishikawa-Diagramm.Glossar (Englische Basisversion: 3.24) (Service Strategy) Ein Ansatz zur Leistungsverrechnung für IT Services. FMEA) [Failure Modes and Effects Analysis (FMEA)] Ein Ansatz zur Bewertung der potenziellen Auswirkung eines Ausfalls. Feste Anlage [Fixed Facility] Fiktive Leistungsverrechnung [Notional Charging] Financial Management [Financial Management] Finanzplanung [Budgeting] First-Level Support [First-line Support] Fischgrätendiagramm [Fishbone Diagram] Fixkosten [Fixed Cost] ITIL V3 . Dabei wird eine Leistungsverrechnung für die Kunden durchgeführt. die beim Einsatz eines IT Service nicht variieren. (Service Design) Ein feststehendes Gebäude. (Service Strategy) Kosten. (Service Operation) Die erste Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. was nach einem Ausfall des CI passieren würde. Über eine fiktive Leistungsverrechnung kann sichergestellt werden. Siehe Variable Kosten. FMEA wird häufig im Information Security Management und in der IT Service Continuity Planung eingesetzt. die an der Lösung von Incidents beteiligt sind. Gegenmaßnahme.und Auswirkungsanalyse (Failure Modes and Effects Analysis. mehr Zeit oder andere Ressourcen verfügbar. Sie kann auch als Phase bei der Einführung einer realen Leistungsverrechnung eingesetzt werden. Fehlermöglichkeiten. Siehe Ausfallsicherheit. dass sich die Kunden der angefallenen Kosten bewusst sind.

einer Person. Ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel. Der Begriff „Gegenmaßnahme“ wird häufig in Bezug auf Aktivitäten verwendet. zu der ein IT Service nicht verfügbar ist. das Unterstützung bei einer Eskalation bieten soll. Problems oder Change an ein technisches Team mit einem erweiterten Erfahrungsschatz.Glossar (Englische Basisversion: 3.08. bei der zwei Datengruppen miteinander verglichen und die Unterschiede identifiziert werden. (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. Kann einen beliebigen Typ der Steuerung bezeichnen. Siehe Benchmarking. die die Ausfallsicherheit. um einen Satz an Anforderungen mit dem Ist-Ergebnis zu vergleichen. Funktion [Function] Funktionale Eskalation [Functional Escalation] Gap-Analyse (Lückenanalyse) [Gap Analysis] Gegenmaßnahme [Countermeasure] Gegenseitige Vereinbarung [Reciprocal Arrangement] Gemeinkosten [Overhead] Geplante Nicht-Verfügbarkeit [Planned Downtime] ITIL V3 . Siehe Change-Zeitfenster.1. Die Gap-Analyse wird verbreitet genutzt. Die geplante Nicht-Verfügbarkeit wird häufig bei Wartungsarbeiten. Ausfallzeit.2007 . Zum Beispiel die gemeinsame Nutzung eines Computerraums oder von Mainframes. bei der Service Desks und Support-Gruppen weltweit eingesetzt werden. Ein Beispiel dafür ist das Service Desk. Kann beispielsweise durch die Bereitstellung eines neuen IT Service oder dem Nachkommen eines Service Request erfolgen. die eingesetzt werden. Synonym für indirekte Kosten. Eine Vereinbarung zwischen zwei Organisationen zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen bei Notfällen. Upgrades und Tests eingesetzt. einem Prozess oder einem IT Service verfolgt wird. • korrekte Ausführung in Bezug auf den beabsichtigten Zweck („Der Computer funktioniert“). einem Team. um einem Bedürfnis oder einer Anforderung gerecht zu werden. Fulfilment [Fulfilment] Ausführung von Aktivitäten. Incidents.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Follow the Sun (Weltweit reibungslose Abwicklung) [Follow the Sun] Definition (Service Operation) Eine Methode. Eine Funktion eines E-Mail-Dienstes kann beispielsweise das Speichern und Weiterleiten ausgehender E-Mails sein. Der Begriff „Funktion“ hat darüber hinaus zwei weitere Bedeutungen: • Zweck. um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen. und eine Funktion eines Business-Prozesses kann die Verteilung von Waren an Kunden beinhalten. Probleme und Service Requests werden zwischen den Gruppen in unterschiedlichen Zeitzonen weitergeleitet. um einen reibungslosen Service 24 Stunden am Tag und an sieben Tagen in der Woche bereitstellen zu können. der mit einem Configuration Item. Seite 21 von 59 Seiten Version: 31. Fehlertoleranz oder Zuverlässigkeit eines IT Service erhöhen. (Service Design) Vereinbarte Zeit.24) (Service Operation) Weiterleiten eines Incident. (Continual Service Improvement) Eine Aktivität. Anrufe.

Hot Standby [Hot Standby] Synonym für schnelle Wiederherstellung oder sofortige Wiederherstellung. und verwenden Techniken wie Fehlertoleranz. Beispiele für Identitäten sind der Anwendername „SchneiderJ“ oder die Rolle „Change Manager“. dass ein vereinbarter Verfügbarkeits-Level erreicht wird. die einen Alarm auslösen oder Maßnahmen durch das Management zur Folge haben sollte. um die Anzahl der Incidents und die Auswirkungen von Incidents zu reduzieren. um einen Anwender. Im Status „Geschlossen“ werden keine weiteren Schritte mehr vorgenommen. Die Identität wird eingesetzt. Maßnahmen und Berichte sowie Aktionen zur Lösung aller identifizierten Anliegen. Die Governance umfasst die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten. um Incidents zu erfassen. (Service Operation) Ein eindeutiger Name. Der Wert einer bestimmten Messgröße. Jeder Geschäftsbereich verfügt über Assets. (Service Strategy) Die Kosten für eine Weiterführung der Bereitstellung des IT Service. (Service Operation) Der endgültige Status im Lebenszyklus eines Incident. „mehr als 10 fehlgeschlagene Changes in einem Monat“ (Service Operation) Eine Anlaufstelle für Anwender.08.Glossar (Englische Basisversion: 3. Ausfallsicherheit und schnelle Wiederherstellung. Hochverfügbarkeitslösungen sind so konzipiert.2007 . Hochverfügbarkeit [High Availability] (Service Design) Ein Ansatz oder ein Design.1. dass Richtlinien und Strategien auch tatsächlich implementiert werden und die erforderlichen Prozesse korrekt eingehalten werden. Einnahmen und Kosten.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Geschäftsbereich [Business Unit] Geschlossen [Closed] Gleichzeitigkeit [Concurrency] Governance [Governance] Grenzkosten [Marginal Cost] Grenzwert [Threshold] Help Desk [Help Desk] Hierarchische Eskalation [Hierarchic Escalation] Definition (Service Strategy) Ein Segment des Business mit eigenen Plänen. um diesem Anwender. Change etc.24) Seite 22 von 59 Seiten Version: 31. Beispiele: „Incident mit Priorität 1 wurde nicht innerhalb von vier Stunden gelöst“. Identität [Identity] ITIL V3 . (Service Operation) Informieren oder Einbeziehen höherer Management-Ebenen zur Unterstützung bei einer Eskalation. bei dem die Folgen eines Configuration Item Ausfalls auf die Anwender oder einen IT Service minimiert werden oder nicht mehr relevant sind. Messgrößen. Ein Maß für die Anzahl der Anwender. Grenzkosten umfassen nicht die bereits getätigten Investitionen. die zur Wertschöpfung für den Kunden in Form von Waren und Services eingesetzt werden. Problems. wie die Kosten für neu entwickelte Software und Schulungen. Ein Help Desk ist in der Regel eher technisch orientiert als ein Service Desk und stellt keinen Single Point of Contact für die gesamte Interaktion bereit. Der Begriff „Help Desk“ wird häufig auch als Synonym für Service Desk verwendet. „mehr als 5 Datenträgerfehler in einer Stunde“. eine Person oder eine Rolle zu identifizieren. die zur selben Zeit mit demselben Betriebsablauf beschäftigt sind. Sicherstellen. dieser Person oder dieser Rolle bestimmte Rechte zu gewähren.

Telekommunikationseinrichtungen. Wichtigstes Ziel des Incident Management ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Service für die Anwender. der nicht direkt vom Business eingesetzt wird. Incident Management [Incident Management] Incident Record [Incident Record] Indirekte Kosten [Indirect Cost] Information Security Management (ISM) [Information Security Management (ISM)] (Service Operation) Ein Record. Siehe Direkte Kosten.1. Auch als Gemeinkosten bezeichnet. Prozessen. verwendet. Sprachdaten. das sicherstellt. Beispiel: Ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition. die den Ansatz der Informationssicherheit) [Information Security Organisation für das Information Security Management steuert. umfassen. Zutrittsrechte. der die Details zu einem Incident enthält. bei dem die Vertraulichkeit. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] In Arbeit (Work in Progress. Probleme. (Service Operation) Der Prozess. Leitlinien und Hilfsmitteln. Anwendungen und andere Software ein. Die Technologie schließt in der Regel Computer. sondern der vom IT Service Provider benötigt wird. Namensdienste oder Kommunikationsservices. Integrität und Verfügbarkeit der Assets. Das Information Security Management ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management. Information Security Management System (ISMS) [Information Security Management System (ISMS)] (Service Design) Das Framework von Richtlinien. der besagt. und berücksichtigt die Verwaltung papierbasierter Dokumente. Die Informationstechnologie wird häufig eingesetzt. Videos etc. (Service Strategy) Kosten für die Bereitstellung eines IT Service. Incident [Incident] (Service Operation) Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. die nicht in voller Höhe einem bestimmten Kunden zugeordnet werden können.2007 . WIP) [Work in Progress (WIP)] Definition Ein Status. Telefonanrufe etc. Policy] Informationstechnologie (IT) [Information Der Einsatz der Technologie zum Speichern.08. um andere IT Services bereitzustellen. Dazu können beispielsweise Kosten für die Bereitstellung gemeinsam genutzter Server oder Softwarelizenzen gehören. (Service Design) Der Prozess. dass Aktivitäten zwar begonnen wurden.Glossar (Englische Basisversion: 3. Daten und IT Services einer Organisation sichergestellt werden. um BusinessProzesse durch IT Services zu unterstützen. Standards. zur Technology (IT)] Kommunikation und zur Verarbeitung von Informationen. Infrastrukturservice [Infrastructure Service] ITIL V3 . der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht. aber noch nicht abgeschlossen sind. Seite 23 von 59 Seiten Version: 31. der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich ist. Die Informationen können allgemeine BusinessDaten. für die gesamte Organisation.24) Ein IT Service. WIP wird häufig als Status für Incidents. Abbildungen. dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann. Beispielsweise Directory-Services. Information Security Policy (Richtlinie zur (Service Design) Die Richtlinie. Changes etc. Informationen. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incident.

Internes Sourcing (Interne Vergabe) [Internal (Service Strategy) Einsatz eines internen Service Providers für Sourcing] die Verwaltung von IT Services. Typ II Service Provider. mit der zwei oder mehr alternative Investitionen verglichen werden können. Ein größerer IRR steht für eine bessere Investition.iso. Insourcing. (Service Operation) Eine Form der Automatic Call Distribution. Return on Investment.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Insourcing (Interne Vergabe) [Insourcing] Instandsetzung [Recovery] Integrität [Integrity] Interaktive Spracherkennung (Interactive Voice Response. Siehe Interner Service Provider. Die Integrität berücksichtigt alle möglichen Ursachen einer Modifikation. Siehe Externe Messgröße. Die International Organization for Standardization (ISO) ist der weltweit größte Entwickler von Standards. IVR) [Interactive Voice Response (IVR)] International Organization for Standardization (ISO) [International Organization for Standardization (ISO)] Definition Synonym für internes Sourcing. um die Effizienz. der Teil derselben Provider] Organisation wie der Kunde ist. Interner Service Provider [Internal Service (Service Strategy) Ein IT Service Provider.08. Interne Messgrößen werden in der Regel nicht an den Kunden des IT Service berichtet.1. ITIL V3 . Interne Zinsfuß-Methode (Internal Rate of (Service Strategy) Eine Technik zur Unterstützung von Return. die aus einem Netzwerk nationaler Standardisierungsinstitute aus 156 Ländern besteht. Der IRR errechnet eine Zahl. Effektivität oder Wirtschaftlichkeit der internen Prozesse des IT Service Providers zu überwachen. Weitere Informationen zu ISO finden Sie unter http://www. IRR) [Internal Rate of Return (IRR)] Entscheidungen zu Investitionsausgaben. um das korrekte Ziel für eingehende Anrufe zu identifizieren. weitere Schritte erforderlich. Typ II Service Provider. [International Standards Organisation] Interne Messgröße [Internal Metric] Eine Messgröße. die Eingaben vom Anwender wie einen Tastendruck oder gesprochene Befehle akzeptiert. Externer Kunde. Nach der Wiederherstellung sind ggf. Interner Kunde [Internal Customer] Ein Kunde. Siehe Typ I Service Provider. wie Ausfälle von Software oder Hardware.24) Seite 24 von 59 Seiten Version: 31. Die Instandsetzung eines IT Service beinhaltet häufig die Wiederherstellung von Daten im zuletzt bekannten konsistenten Zustand. damit der IT Service den Anwendern verfügbar gemacht werden kann (Wiederherstellung). Siehe Service Sourcing.2007 . Typ I Service Provider. der für dasselbe Business wie der IT Service Provider tätig ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. (Service Design) Ein Sicherheitsprinzip. Umgebungs-Events und Eingriffe durch Personen. dass Daten und Configuration Items nur durch autorisierte Mitarbeiter und Aktivitäten modifiziert werden. Internationale Standardisierungsorganisation Siehe International Organization for Standardization (ISO).Glossar (Englische Basisversion: 3. das sicherstellt. Siehe Barwert-Methode.org/. Die ISO ist eine regierungsunabhängige Organisation. (Service Design) (Service Operation) Das Zurücksetzen eines Configuration Item oder eines IT Service in einen funktionierenden Zustand. die vom IT Service Provider eingesetzt wird.

(Service Strategy) Ein Asset. der einen Zugriff auf das Internet bereitstellt. Siehe Operations Bridge. Der zugehörige Code of Practice lautet ISO/IEC 17799. Der Begriff wird meist in Behörden der britischen Regierung benutzt. Die meisten ISPs bieten auch andere IT Services wie Web-Hosting an. der sich auf eine Reihe von internationalen Standards und Leitlinien für Quality Management Systeme bezieht. Zum IT Operations Management gehören IT Operations Control und das Facilities Management.2007 . ISO 9001 [ISO 9001] Ein internationaler Standard für Quality Management Systeme. da dessen Wert einen vereinbarten finanziellen Wert übersteigt. (Service Design) (Continual Service Improvement) ISOSpezifikation für das Information Security Management. (Service Operation) (Continual Service Improvement) Eine Technik. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Der Wert des Asset wird über mehrere Kostenrechnungszeiträume hinweg abgeschrieben. (Service Operation) Die Funktion innerhalb des IT Service Providers. Siehe ISO.org/. die für das Monitoring und die Steuerung der IT Services und IT-Infrastruktur verantwortlich ist.iso.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Internet Service Provider (ISP) [Internet Service Provider (ISP)] Investitionsausgaben (Capital Expenditure. ISO-Spezifikation und Code of Practice für das IT Service Management. der als finanzielles Asset eingesetzt wird.1. CAPEX) [Capital Expenditure (CAPEX)] Investitionsgut [Capital Item] Ishikawa-Diagramm [Ishikawa Diagram] Definition Ein externer Service Provider. Standard.Glossar (Englische Basisversion: 3. Siehe Standard. Siehe ISO 9000. wie beispielsweise Computerausrüstung oder Gebäude. Die ursprünglich von Kaoru Ishikawa konzipierte Technik liefert Ergebnisse in einem Diagramm. Seite 25 von 59 Seiten Version: 31. ISO 9000 [ISO 9000] Ein allgemeiner Begriff. die die täglichen Aktivitäten durchführt.24) (Continual Service Improvement) Oberes Management bei einem Service Provider. das optisch an eine Fischgräte erinnert. Siehe Standard. ISO/IEC 17799 [ISO/IEC 17799] (Continual Service Improvement) ISO Code of Practice für das Information Security Management. ISO/IEC 20000 [ISO/IEC 20000] ISO/IEC 27001 [ISO/IEC 27001] IT Directorate (IT-Leitung) [IT Directorate] IT Operations Control (Steuerung des ITBetriebs) [IT Operations Control] IT Operations Management [IT Operations Management] ITIL V3 . (Service Strategy) Die Kosten für den Einkauf eines Artikels. (Service Operation) Die Funktion. mit dem sich das Financial Management beschäftigt. alle möglichen Ursachen eines Problems zu identifizieren.08. ISO/IEC 20000 ist mit der ITIL Best Practice abgestimmt. die ein Team dabei unterstützt. das für die Entwicklung und Bereitstellung von IT Services verantwortlich ist. die zur Verwaltung von IT Services und Unterstützung der ITInfrastruktur erforderlich sind.

Ein IT Service besteht aus einer Kombination von Personen.24) Seite 26 von 59 Seiten Version: 31. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. der die erforderlichen Schritte für Continuity Plan] eine Wiederherstellung eines oder mehrerer IT Services definiert. die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] IT Service [IT Service] Definition Ein Service.1. Prozessen und Technologie und sollte in einem Service Level Agreement definiert werden.Glossar (Englische Basisversion: 3. IT Service Management (ITSM) [IT Service Management (ITSM)] Die Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT Services.08. Kommunikationsaspekte etc. Das itSMF und seine Mitglieder unterstützen die Entwicklung von ITIL sowie der zugehörigen IT Service Management Standards. IT Service Continuity Pläne sollten Teil eines Business Continuity Plans sein.2007 . die sich der Förderung und Verbreitung eines professionellen Ansatzes für das IT Service Management widmet. der für die Verwaltung von [IT Service Continuity Management Risiken verantwortlich ist. die von IT Operations Control durchgeführt werden. Backup und Wiederherstellung und Druck.und Ausgabemanagement. IT Service Continuity Management (ITSCM) (Service Design) Der Prozess. IT Service Provider [IT Service Provider] (Service Strategy) Ein Service Provider. Zu einer IT Steering Group gehören Vertreter des oberen Managements aus dem Business und dem IT Service Provider. Das ITSCM stellt sicher. dass die Strategien und Pläne von Business und IT Service Provider eng aufeinander abgestimmt sind. Das ITSCM sollte so konzipiert sein. Ein IT Service basiert auf dem Einsatz der Informationstechnologie und unterstützt die Business-Prozesse des Kunden. IT Service Continuity Plan [IT Service (Service Design) Ein Plan. einschließlich Konsolenmanagement. der für einen oder mehrere Kunden von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. dass es das Business Continuity Management unterstützt. (Service Operation) Aktivitäten. Eine formale Gruppe. IT Service Management Forum (itSMF) [IT Service Management Forum (itSMF)] Beim IT Service Management Forum handelt es sich um eine unabhängige Organisation. Das itSMF ist eine nicht gewinnorientierte Mitgliederorganisation mit Vertretern aus zahlreichen Ländern weltweit (itSMF Verbände). „IT-Betrieb“ ist darüber hinaus ein Synonym für Service Operation (Servicebetrieb) IT Steering Group (ISG) [IT Steering Group (ISG)] IT-Betrieb [IT Operations] ITIL V3 .itsmf.de/. Das IT Service Management wird von IT Service Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen. die sicherstellen soll. die zu schwerwiegenden (ITSCM)] Auswirkungen auf IT Services führen können. die den Anforderungen des Business gerecht werden. der IT Services für interne Kunden oder externe Kunden bereitstellt. Job Scheduling. dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann. indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für IT Services erfolgt. Siehe Service Management. Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt.

Die wahrscheinlichste Ursache wird getestet. die als Teil eines IT Service erforderlich sind. Leistungsfaktoren etc. Das Kano-Modell betrachtet die Attribute eines IT Service. (Service Operation) Planung und Verwaltung der Ausführung von Software-Aufgaben. die Batch-Verarbeitungs.2007 . die zur Unterstützung dieser Services erforderlich sind. ähnliche Typen von Configuration Items werden als CI-Typen gruppiert. Ähnliche Kosten werden beispielsweise in Kostenarten zusammengefasst. die in bestimmte Bereiche gruppiert werden. Anlagen etc. Kapazität [Capacity] (Service Design) Der maximale Durchsatz.co.oder OnlineAufgaben zu bestimmten Zeiten pro Tag. ITIL umfasst eine Reihe von Publikationen. Prozesse und Dokumentationen. die Bereitstellung. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. beispielsweise bei einer Festplatte.24) Seite 27 von 59 Seiten Version: 31.itil. die für die Entwicklung. „Wo“. Software. pro Monat oder pro Jahr ausführen. den ein Configuration Item oder IT Service unter Einhaltung der vereinbarten Service Level Ziele liefern kann.Glossar (Englische Basisversion: 3. Dabei werden mögliche Ursachen identifiziert.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] ITIL [ITIL] IT-Infrastruktur [IT Infrastructure] Job Scheduling (Auftragsplanung) [Job Scheduling] Kano-Modell [Kano Model] Definition Ein Satz an Best Practice Leitlinien für das IT Service Management. Begeisterungsmerkmale. pro Woche.uk/. Das Job Scheduling wird vom IT Operations Management durchgeführt und häufig mithilfe von SoftwareTools automatisiert. das Monitoring. nicht jedoch die zugehörigen Mitarbeiter. wie Basisfaktoren. die Steuerung oder den Support von IT Services erforderlich sind. Kategorie [Category] Eine benannte Gruppe von Elementen mit bestimmten Gemeinsamkeiten. die Leitlinien zur Bereitstellung von qualitätsbasierten IT Services sowie zu den Prozessen und Einrichtungen bieten. Tests. Die Gesamtheit der Hardware. (Service Operation) (Continual Service Improvement) Ein strukturierter Ansatz zur Lösung von Problemen. „Wann“ und „Ausmaß“ analysiert. Kategorien werden bei einer Gruppierung ähnlicher Elemente eingesetzt. Ähnliche Typen von Incidents werden in Incident-Kategorien gruppiert. Der Begriff „IT-Infrastruktur“ umfasst die gesamte Informationstechnologie.08. um die tatsächliche Ursache zu ermitteln. Das Problem wird hinsichtlich der Aspekte „Was“. Inhaber von ITIL ist das OGC. (Service Strategy) Ein von Noriaki Kano entwickeltes Modell als Hilfestellung zum Verständnis der Kundenpräferenzen. Netzwerke.1. Bei einigen Typen von CIs kann sich die Kapazität auf die Größe oder das Volumen beziehen. Kepner-Tregoe-Analyse [Kepner & Tregoe Analysis] ITIL V3 .

08. Knowledge Base (Wissensdatenbank) [Knowledge Base ] Knowledge Management [Knowledge Management] Known Error [Known Error] Known Error Datenbank (KEDB) [Known Error Database (KEDB)] (Service Operation) Eine Datenbank. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident und Problem Management eingesetzt. Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden. Bei Komponenten.2007 . einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Jeder Record eines Known Error dokumentiert den Lebenszyklus eines Known Error. die Analyse. der die Details zu einem Known Error enthält. handelt es sich um Configuration Items.1. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. Synonym für RACI. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems. für das die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Kompetenzmatrix [Authority Matrix] Komponente [Component] ITIL V3 . die die vom Service Knowledge Management System verwendeten Daten enthält. werden in der Regel klassifiziert.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Service Transition) Eine logische Datenbank. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen. die sämtliche Records bekannter Fehler enthält.24) Seite 28 von 59 Seiten Version: 31. der zugrunde liegenden Ursache und des Workaround. eine Anwendung eine Komponente eines Release Unit. Siehe Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom. Known Error Record [Known Error Record] (Service Operation) Ein Record. Incidents. Siehe Kritischer Erfolgsfaktor. der für die Sammlung. die verwaltet werden müssen. Ein allgemeiner Begriff für einen Teil eines komplexeren Elements. Probleme. (Service Operation) Ein Problem. Changes etc. einschließlich des Status. es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess. CIs. Beispielsweise ein Computersystem kann eine Komponente eines IT Service sein. (Service Transition) Der Prozess. Die Klassifizierung soll eine konsistente Verwaltung und Berichtserstellung sicherstellen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Key Performance Indicator (KPI) [Key Performance Indicator (KPI)] Definition (Continual Service Improvement) Eine Messgröße. die einen Prozess. Klassifizierung [Classification] Zuordnung einer Kategorie zu einem Element. Wichtigster Zweck des Knowledge Management ist eine gesteigerte Effizienz. indem bereits vorhandenes Wissen nicht erneut entwickelt werden muss. In einigen Implementierungen wird ein Known Error unter Verwendung zusätzlicher Felder in einem Problem Record dokumentiert. Service Knowledge Management System. das Speichern und die gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation verantwortlich ist.

Kontinuierlicher Betrieb [Continuous (Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf. Kosteneinheiten sind ein Bestandteil der Kostenelemente. Build. Das Kostenelement „Spesen“ könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten enthalten: Übernachtung. (Service Strategy) Die niedrigste Kategorie-Ebene. Kontinuierliche Verfügbarkeit [Continuous (Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf. Festplatte. Für einen kontinuierlich verfügbaren IT Service besteht keine geplante oder nicht geplante Nicht-Verfügbarkeit. wie die Zeit von Personen.1. dass ein Standard oder Satz an Leitlinien eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße.oder ArbeitsspeicherCI kann beispielsweise Teil eines Server-CI sein. Zu Kosten gehören Realkosten (Geld). Ein Server-CI kann beispielsweise die CIs Prozessor. Siehe Kostenelement. Arbeitsspeicher etc. Komponentengruppe [Assembly] (Service Transition) Ein Configuration Item. und Abschreibungen. um eine Availability] Verfügbarkeit von 100 % zu erreichen. Kosten [Cost] Kostenart [Cost Type] Kosteneinheit [Cost Unit] ITIL V3 . Mahlzeiten etc. das sich aus einer Reihe von anderen CIs zusammensetzt.08. See Komponenten-CI. einen bestimmten IT Service oder einen bestimmten Geschäftsbereich ausgegeben wurde. Konformität [Compliance] Sicherstellen. um eine geplante Operation] Nicht-Verfügbarkeit eines IT Service zu vermeiden.Glossar (Englische Basisversion: 3. der für eine bestimmte Aktivität. auf der eine Zuweisung von Kosten erfolgt. externe Kosten und Transport. Fahrtkosten. Unterbringung. dass es zu einer Nicht-Verfügbarkeit einzelner Configuration Items kommen kann. auch wenn der IT Service verfügbar ist. enthalten. Seite 29 von 59 Seiten Version: 31. Ein Prozessor. Korrelierende Messgrößen sollen sicherstellen. (Service Strategy) Die höchste Kategorie-Ebene. Kosteneinheiten umfassen in der Regel einfach zählbare Elemente (wie die Anzahl der Mitarbeiter oder Softwarelizenzen) oder einfach messbare Elemente (wie Prozessorauslastung oder Energieverbrauch). konsistente Nachweise oder andere Verfahren eingesetzt werden. Kosteneinheit. Korrelierende Messgrößen [Tension Metrics] (Continual Service Improvement) Eine Reihe zueinander in Beziehung stehender Messgrößen. Siehe Kostenart. Mitarbeiter. Dabei ist zu beachten. dass ein stabiles Gleichgewicht hergestellt wird. Zu den Beispielen dafür zählen Hardware. das Teil einer Komponentengruppe ist. auf der eine Zuweisung von Kosten bei der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. Ein IT Service CI kann mehrere Hardware-. bei denen Verbesserungen an einer Messgröße negative Auswirkungen bei einer anderen zur Folge haben. und Softwarekomponenten und andere CIs umfassen.24) Der Betrag an Geldmitteln. fiktive Kosten.2007 .Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Komponenten-CI [Component CI] Definition (Service Transition) Ein Configuration Item. Software.

Kultur [Culture ] Ein Satz gemeinsamer Werte von einer Gruppe von Personen. Kostenmanagement [Cost Management] (Service Strategy) Ein allgemeiner Begriff in Bezug auf die Budgetierung und Kostenrechnung. das für einen erfolgreichen Prozess. auf der eine Zuweisung von Kosten während der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. ITIL V3 . Überzeugungen und Gepflogenheiten und Bräuche. in Prozent“ etc. die Incidents verursachen. Siehe Vision. Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Ein Bestandteil. um Kosteneinheiten zu erhalten. B. bei dem die Ist-Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse. werden KPIs eingesetzt. Fahrtkosten. Krisenmanagement [Crisis Management] Der Prozess.2007 . ausbezahlte Überstunden etc.24) Seite 30 von 59 Seiten Version: 31. Der Kunde eines IT Service Providers ist die Person oder Gruppe. z. die Kosten und Nutzen einer oder mehrerer Analysis] alternativer Möglichkeiten für den Verlauf von Aktionen analysiert und vergleicht. Ein KrisenmanagementTeam ist verantwortlich für strategische Aspekte. Ein CSF in Bezug auf den „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes“ könnte von KPIs wie „Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes“ und „Verringerung der Changes. Das KostenNutzen-Verhältnis basiert häufig auf einem Vergleich mit den Kosten. Barwert-Methode. Mahlzeiten etc. (ein Factor. Das Kostenelement „Spesen“ könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten umfassen: Übernachtung. gemessen werden. Value on Investment. Der Begriff „Kunde“ kann sich in einem informellen Kontext auch auf „Anwender“ beziehen.08.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Kostenelement [Cost Element] Definition (Service Strategy) Die mittlere Kategorie-Ebene. und entscheidet. Plan oder IT Service erforderlich ist. Schulungskosten. mit der die Service Level Ziele definiert und vereinbart werden. Kunde [Customer] Person.1. Es kann dann eine weitere Unterteilung der Kostenelemente erfolgen. CSF) [Critical Success Factor (CSF)] erfolgreiches) Projekt. Arbeitgeberleistungen. bei dem umfangreichere Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität verwaltet werden. Interne ZinsfußMethode. um BudgetAbweichungen zu handhaben. Spesen.: „Das ist eine kundenorientierte Organisation“. einschließlich der Erwartungen an das Verhalten dieser Personen sowie Vorstellungen. Kostenrechnung [Accounting] (Service Strategy) Der Prozess.Glossar (Englische Basisversion: 3. Siehe Business Case. Um das Erreichen eines CSF zu messen. Kosten-Nutzen-Analyse [Cost Benefit Eine Aktivität. wann Business Continuity Pläne in Kraft treten sollen. Manchmal auch als Synonym für Financial Management verwendet. Return on Investment. Die Kostenart „Mitarbeiter“ könnte beispielsweise folgende Kostenelemente enthalten: Gehalt. die Waren oder Services erwirbt. Kosten-Nutzen-Verhältnis [Value for Money] Ein informelles Maß für die Wirtschaftlichkeit. wie den Umgang mit den Medien und dem Vertrauen der Anteilseigner. Bei der höchsten Ebene der Kategorien handelt es sich um die Kostenart. die für bestimmte Alternativen anzusetzen wären.

das die Best Practice beschreibt. Betrieb und Optimierung. (Service Operation) Maßnahme zur Behebung der zugrunde liegenden Ursache eines Incident oder Problems oder zur Implementierung eines Workaround. Die unterschiedlichen Phasen während der Lebensdauer eines IT Service. Laufende Kosten [Running Costs] Lebenszyklus [Lifecycle] Synonym für Betriebskosten. Für IT Services ist eine Leistungsverrechnung optional. der bzw. die das Incident Management und Problem Management beinhaltet. Testphase. Entsorgt etc.2007 . Leitlinie [Guideline] Lieferergebnis [Deliverable] Live [Live] Live-Umgebung [Live Environment] Lösung [Resolution] ITIL V3 .24) Element. (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung mit Live Configuration Items.08. um sicherzustellen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Kundenportfolio [Customer Portfolio] Kurskorrekturen [Course Corrections] Definition (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Leistungsverrechnung [Charging] (Service Strategy) Bezahlung für IT Services einfordern. die eingesetzt werden. das bereitgestellt werden muss. und viele Organisationen führen ihren IT Service Provider als Cost Center. Siehe Vertragsportfolio. In der Regel besteht keine zwingende Konformität mit einer Leitlinie. Serviceportfolio. aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar. (Service Transition) Bezieht sich auf einen IT Service oder ein Configuration Item. Ein Dokument. Design. die Services vom IT Service Provider erhalten. Antwort. die bereits gestartet wurde. Kurskorrekturen werden als Ergebnis eines laufenden Monitoring durchgeführt. Build. Erhalten. Der Begriff „Lieferergebnis“ bezeichnet in einem informelleren Kontext auch einen geplanten Output eines Prozesses. Beispiel: • Der Lebenszyklus einer Anwendung umfasst: Anforderungen. Configuration Item. • Der Lebenszyklus eines Servers kann Folgendes umfassen: Bestellt. Deployment. um einen Service für einen Kunden bereitzustellen. dass die zugehörigen Ziele erreicht werden können. Der Lebenszyklus definiert die Statuskategorien sowie die erlaubten Statusübergänge. Change etc.Glossar (Englische Basisversion: 3. Live-Phase. • Der erweiterte Incident-Lebenszyklus umfasst: Erkennung. Problems. Diagnose. Instandsetzung und Wiederherstellung. Beim Standard ISO/IEC 20000 handelt es sich bei den Lösungsprozessen um die Prozessgruppe. um eine vereinbarte Bedingung aus einem Service Level Agreement oder Vertrag einzuhalten. Reparatur. Seite 31 von 59 Seiten Version: 31. das eingesetzt ist. Änderungen an einem Plan oder einer Aktivität der bzw. Siehe Standard. um IT Services für Kunden bereitzustellen. Incident. die Empfehlungen für auszuführende Aktionen ausgibt.1. Das Kundenportfolio stellt die Kunden.

die herausstellt. Management-Informationen [Management Informationen. Managed Services [Managed Services] Management of Risk (MoR) [Management of Die OGC Methodik zur Verwaltung von Risiken. dass eine Organisation ihre Ziele erreichen kann. vereinbart und dokumentiert werden. die die verschiedenen IT Service Management Prozesse unterstützen.24) Ein Workaround. die sich auf die Erreichung der Business-Ziele einer Organisation auswirken können. die ein IT Service Provider nutzen sollte.1. die zur Unterstützung der Entscheidungsfindung Information] von Managern eingesetzt werden.08.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Lösungsprozesse [Resolution Processes] Definition Die Prozessgruppe des Standards ISO/IEC 20000. Stellt eine temporäre Maßnahme dar und wird in der Regel mit einer anderen Wiederherstellungsoption kombiniert. Management-Informationen werden häufig automatisch von Tools generiert. RTOs sollten für jeden IT Service verhandelt. Major Incident (Schwerwiegender Incident) [Major Incident] (Service Operation) Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung.2007 . die das Incident Management und Problem Management beinhaltet. um den Business-Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Manueller Workaround [Manual Workaround] Marktraum [Market Space] Maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall (Recovery Time Objective (RTO) [Recovery Time Objective (RTO)] ITIL V3 . (Service Strategy) Sämtliche Gelegenheiten. (Service Strategy) Eine Betrachtungsweise in Bezug auf IT Services. das ] sicherstellt. Management-System [Management System Das Framework mit Richtlinien. deren Bereitstellung der IT Service Provider sich vorstellen könnte. Siehe Business-Auswirkungsanalyse. dass die Services gesteuert werden.org/. Prozessen und Funktionen. die zu Incidents führen“ oder „Erstbehebungsrate“. Der einzuhaltende Service Level kann dabei unter den normalen Service Level Zielen liegen. Der Begriff „Managed Services“ wird auch als Synonym für durch Outsourcing ausgegliederte IT Services verwendet. Seite 32 von 59 Seiten Version: 31. Das MoR Risk (MoR)] beinhaltet sämtliche Aktivitäten. die erforderlich sind. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business. in der der BusinessProzess ohne den Einsatz von IT Services betrieben wird. Management-Information beinhalten häufig die Werte von KPIs wie „Prozentsatz von Changes.m-or.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Service Operation) Die maximal zulässige Zeitspanne für die Wiederherstellung eines IT Service im Anschluss an eine Unterbrechung. der ein manuelles Eingreifen erfordert. Der Marktraum bezeichnet die möglichen IT Services. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Eine manueller Workaround wird als Bezeichnung für eine Wiederherstellungsoption verwendet. um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu steuern.

die zwei oder mehr Komponenten aus Software-Elementen oder Anwendungen verbindet. die für die Wiederherstellung eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird. während derer ein Configuration Item oder IT Service mit der vereinbarten Funktionalität ohne Unterbrechung betrieben oder bereitgestellt werden kann. Das Modelling wird häufig im Financial Management. ITIL V3 . Die MTRS wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur vollständigen Wiederherstellung der normalen Funktionalität gemessen. Prozesses. Modelling (Modellierung) [Modelling] Eine Technik. Siehe Wartbarkeit. an dem der Betrieb des CI oder des IT Service gestartet wird. bis zu dem Zeitpunkt eines Ausfalls gemessen. Prozesses. Diese wird ab dem Zeitpunkt. die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Siehe KPI. IT Service. jedoch nicht die erforderlichen Schritte dazu. verwendet wird. um die Verwaltung eines Prozesses. MTBSI) [Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)] (Service Design) Eine Messgröße. die ein einfacheres Verständnis oder Prognosen zu zukünftigem Verhalten unterstützen soll. Die MTTR wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur Fertigstellung der Reparatur gemessen. Configuration Item etc. Siehe Off the Shelf.24) Seite 33 von 59 Seiten Version: 31.Glossar (Englische Basisversion: 3. Mean Time Between Service Incidents (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents. Mean Time To Repair (Durchschnittliche Zeit Die durchschnittliche Zeit. Capacity Management und Availability Management eingesetzt. Mean Time to Repair. (Service Design) Software. Die MTTR umfasst nicht die Zeit. das gemessen und berichtet wird. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. Die MTBSI ist die durchschnittliche Zeit zwischen einem Ausfall eines Systems oder IT Service bis zum nächsten Ausfall. Middleware wird häufiger von einem Supplier erworben als vom IT Service Provider entwickelt. MTBF) [Mean Time Between Failures (MTBF)] Definition (Service Design) Eine Messgröße. Modell [Model] Eine Darstellung eines Systems.. Darin wird angegeben. die zur Prognostizierung von zukünftigem Verhalten eines Systems. die zur Instandsetzung oder Wiederherstellung selbst erforderlich ist. Die Mission oder das Leitbild einer Organisation ist eine kurze aber vollständige Beschreibung der allgemeinen Ziele und Absichten der Organisation.2007 . IT Service.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Mean Time Between Failures (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen. MTTR) [Mean Time To Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt Repair (MTTR)] wird. die für die Reparatur eines bis zur Reparatur. MTTRS) [Mean Time to Restore Service (MTRS)] Messgröße [Metric ] Middleware [Middleware ] Mission Statement [Mission Statement] Die durchschnittliche Zeit. Die MTTR wird manchmal fälschlicherweise in der Bedeutung von Mean Time to Restore Service verwendet. die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. (Continual Service Improvement) Ein Merkmal. Mean Time to Restore Service (Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service. Die MTBF ist die durchschnittliche Zeit. was erreicht werden soll.08.1. MTBSI entspricht MTBF + MTRS. Configuration Item etc.

Nearshore (Nahverlagerung) [Near-Shore] (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Land aus. Dieses Ergebnis wird dann mit einem vordefinierten Standard verglichen.24) Seite 34 von 59 Seiten Version: 31. die den Online-Zugriff auf die britische Gesetzgebung bereitstellt. Monitoring (Überwachung) [Monitoring] (Service Operation) Wiederholte Beobachtung eines Configuration Item. Off the Shelf (Serienfertigung) [Off the Shelf] Synonym für Commercial Off the Shelf. das die Strategie. Siehe Onshore.Glossar (Englische Basisversion: 3. das Information Fair Trader Scheme verwaltet. Offshore. eines Prozesses. Zwischen dem Service Provider und dem Kunden wird formal vereinbart. das dem Crown Copyright untersteht und in den ITIL Veröffentlichungen verwendet wird. Dabei kann es sich um die Erbringung eines IT Service oder um unterstützende Funktionen wie den Service Desk handeln. eines IT Service oder eines Configuration Item. beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren. ITIL V3 . Nutzbarkeit [Usability] (Service Design) Die Nutzbarkeit gibt an. die die Bereitstellung der Beschaffungsplanung für die britische Regierung unterstützt. Der Change Management Prozess bietet in der Regel ein bestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes. Ziele oder Anforderungen beeinflusst. Office of Government Commerce (OGC) [Office of Government Commerce (OGC)] Das OGC ist Inhaber der Marke ITIL (Copyright und Handelsmarke). die Verwendung von Crown Copyright Material lizenziert. Nichts tun [Do Nothing] (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption.1. dass der aktuelle Status bekannt ist. Es ist eine britische Regierungsbehörde. Anforderungen an die Nutzbarkeit werden häufig in einem Statement of Requirements festgehalten. anschließend werden basierend auf diesem Vergleich entsprechende Aktionen durchgeführt. und sicherzustellen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definition Monitor Control Loop (Überwachungs(Service Operation) Das Monitoring des Ergebnisses einer /Steuerungskreislauf) [Monitor Control Loop] Aufgabe. um Events zu ermitteln. der so bald wie möglich eingeführt werden muss. dass keine Wiederherstellung dieses IT Service erfolgt. Motiv [Driver] Element. Beim OGC handelt es sich um eine Behörde der britischen Regierung. das Information Asset Register der britischen Regierung pflegt und Ratschläge und Leitlinien zur offiziellen Publizierung und zum Crown Copyright gibt. Es bietet darüber hinaus Unterstützung für komplexe Projekte aus dem öffentlichen Bereich.2007 . Office of Public Sector Information (OPSI) [Office of Public Sector Information (OPSI)] Das OPSI lizenziert das Material. wie einfach eine Anwendung. ein Produkt oder ein IT Service verwendet werden kann. Notfall-Change [Emergency Change] (Service Transition) Ein Change. IT Service oder Prozesses. Siehe Emergency Change Advisory Board (ECAB).08. Beispielsweise eine neue Gesetzgebung oder Aktionen von Wettbewerbern. Motivation. indem ein gemeinschaftlicher Ansatz für Beschaffungsmöglichkeiten und die Steigerung der Fähigkeiten für die Beschaffung von Behörden und Abteilungen gefördert wird. das sich in der Nähe des Landes mit dem Sitz des Kunden befindet.

zu erzielen. OLA) [Operational Level Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Agreement (OLA)] anderen Teil derselben Organisation. um eine Incident-Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit zu erreichen Siehe Service Level Agreement. an dem IT Services und die IT-Infrastruktur überwacht und verwaltet werden. der bei einem anderweitigen Einsatz der Ressourcen hätte erzielt werden können. Planung und Anforderung von Changes. einem Configuration Item. Opportunitätskosten stellen den Erlös dar. um die maximale Effizienz und Effektivität in einem Prozess. taktisch.1. Operations Bridge [Operations Bridge ] Operations Management [Operations Management] Operativ [Operational] Opportunitätskosten [Opportunity Cost ] (Service Operation) Ein physischer Standort. Ein OLA könnte beispielsweise bestehen zwischen: • dem IT Service Provider und einer Einkaufsabteilung. befindet. Die niedrigste der drei Planungs. Operational Level Agreement (Vereinbarung (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine auf Betriebsebene. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. ob alternative Ansätze zur Bereitstellung eines Service bestehen. mit denen Kosten verringert und die Qualität verbessert werden könnten. Der Begriff operativ ist auch ein Synonym für Live. für die das Geld stattdessen hätte aufgewendet werden können.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Offshore (Auslandsverlagerung) [Off-shore] Definition (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Standort aus. dass eine bestimmte Serviceverbesserungsaktivität nicht durchgeführt wurde.24) Seite 35 von 59 Seiten Version: 31. Nearshore.Glossar (Englische Basisversion: 3. Optimierung der Servicebereitstellung (Service Provisioning Optimization. Operative Aktivitäten umfassen die tägliche oder kurzfristige Planung oder die Bereitstellung eines Business-Prozesses oder IT Service Management Prozesses. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. SPO) [Service Provisioning Optimization (SPO)] (Service Strategy) Die Analyse der finanziellen Aspekte und Einschränkungen eines IT Service. Opportunitätskostenanalysen werden als Teil eines Entscheidungsfindungsprozesses eingesetzt. einer Anwendung etc. häufig auf einem anderen Kontinent.2007 . der sich innerhalb des Landes mit dem Sitz des Kunden befindet. erscheinen in einer Bilanz jedoch nicht als Ist-Kosten. um Hardware innerhalb vereinbarter Zeitspannen zu erhalten • dem Service Desk und einer Support-Gruppe. Nearshore.08. der sich außerhalb des Landes mit dem Sitz des Kunden. ITIL V3 . Die Opportunitätskosten für den Einkauf eines neuen Servers könnten beispielsweise beinhalten. (Service Strategy) Kosten. Siehe Offshore. Synonym für IT Operations Management. um festzustellen. Dabei kann es sich um die Erbringung eines IT Service oder um unterstützende Funktionen wie den Service Desk handeln. Onshore (Inlandsverlagerung) [On-shore] (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Standort aus. Siehe Onshore. die bei der Entscheidung zwischen Investitionsalternativen angewendet werden. operativ). Optimieren [Optimise] Review.und Bereitstellungsebenen (strategisch.

Siehe Aktives Monitoring. Dazu gehören Monitoring. Laut Pareto-Prinzip kann 80 % der Wertschöpfung durch Aktivitäten mit 20 % des gesamten Aufwands erreicht werden. die technische Befähigung. der die Führungs. einem übersetzen) [Performance ] Team. Performance-Analysen und Tuning sowie die Implementierung von Changes in Verbindung mit der Performance und der Kapazität. Pareto-Prinzip [Pareto Principle] (Service Operation) Eine Technik. Ressourcen und Budget zu bezeichnen. Der Begriff „Organisation“ kann auch verwendet werden. der für die Management] täglichen Capacity Management Aktivitäten verantwortlich ist. sowie mit Drittparteien. Siehe Test. Seite 36 von 59 Seiten Version: 31. Pilottest [Pilot] (Service Transition) Ein eingeschränktes Deployment eines IT Service. Performance-Anatomie [Performance (Service Strategy) Ein Ansatz in Bezug auf die Anatomy] Organisationskultur. das sich auf einen Alarm oder eine Benachrichtigung stützt. Performance (ansonsten sinngemäß Ein Maß dafür. um diese genauer untersuchen zu können. das Performance Management und Innovationen integriert und aktiv steuert. Plan [Plan] ITIL V3 . Siehe Service Sourcing. sind die International Standards Organisation oder das itSMF.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Organisation [Organisation] Definition Ein Unternehmen. Erkennung von Grenzwerten. Feedback der Anwender einzuholen und die Akzeptanz der Anwender zu erreichen. die Weiterentwicklung von Mitarbeitern. beispielsweise bei einem Projekt oder einem Geschäftsbereich. einem Prozess oder einem IT Service erreicht oder bereitgestellt wird. eines [Passive Monitoring] IT Service oder eines Prozesses. Partnerschaft [Partnership] Eine Beziehung zwischen zwei Organisationen mit dem Zweck einer engen Zusammenarbeit zum Erreichen gemeinsamer Ziele oder zum gegenseitigen Nutzen. Beispielsweise ein Plan zur Implementierung eines neuen IT Service oder Prozesses. was von einem System.1. Der IT Service Provider sollte mit dem Business Partnerschaften eingehen. einer Person. um eine Einheit aus Personen. ISO/IEC 20000 fordert für die Verwaltung eines jeden IT Service Management Prozesses einen Plan. Ein Pilottest wird verwendet.2007 . Outsourcing [Outsourcing] (Service Strategy) Einsatz eines externen Service Providers für die Verwaltung von IT Services. eines Release oder eines Prozesses in der LiveUmgebung. die für die Bereitstellung von IT Services entscheidend sind. bei denen es sich um keine Unternehmen handelt. Performance Management [Performance (Continual Service Improvement) Der Prozess. eine juristische Einheit oder eine andere Institution.und Strategie-Aspekte.Glossar (Englische Basisversion: 3. in dem die Aktivitäten und Ressourcen beschrieben werden. Evaluation.24) Ein detaillierter Vorschlag. die zum Erreichen eines Ziels erforderlich sind. Siehe Wertenetzwerk.08. Typ III Service Provider. Passives Monitoring (Passive Überwachung) (Service Operation) Monitoring eines Configuration Item. um den aktuellen Status zu ermitteln. Beispiele für Organisationen. um Risiken zu minimieren. die für die Priorisierung von Aktivitäten eingesetzt wird. Die Pareto-Analyse wird darüber hinaus im Problem Management für eine Priorisierung möglicher Ursachen für Probleme eingesetzt.

CHECK (Überprüfen): Messung der Prozesse und IT Services. ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist. bei der ermittelt wird. um Trends oder maßgebliche Probleme zu identifizieren. PIR [Post Implementation Review (PIR)] Practice (Praxis) [Practice] Preisgestaltung [Pricing] PRINCE2 [PRINCE2] Priorität [Priority] Proactive Problem Management [Proactive Problem Management] Proaktives Monitoring (Proaktive Überwachung) [Proactive Monitoring] ITIL V3 .ogc. Siehe Reaktives Monitoring. der auf Edward Deming zurückgeführt wird.pmi. die für die Erstellung eines oder mehrerer Pläne verantwortlich ist. die die IT Services unterstützen DO (Durchführen): Implementierung des Plans und Verwaltung der Prozesse. um die Prozesse zu verbessern Planung [Planning] Eine Aktivität. Ein Review. Ein SLA kann beispielsweise angeben. „Plan-Do-Check-Act“ wird auch als Qualitätszyklus nach Deming bezeichnet. Standards und Leitlinien sein.Glossar (Englische Basisversion: 3. Ein PIR stellt fest. Practices können Aktivitäten. Siehe Best Practice. (Service Operation) Monitoring. Siehe PMBOK. wie die Arbeit auszuführen ist. die andernfalls übersehen werden könnten. Ein Projektmanagement-Standard. Beispielsweise Capacity-Planung. um mögliche zukünftige Ausfälle zu prognostizieren. die verwendet wird.24) Seite 37 von 59 Seiten Version: 31. Das Ziel des proaktiven Problem Management ist die Identifizierung von Problemen.org/. Siehe PRINCE2.1. der nach der Implementierung eines Change oder eines Projekts erfolgt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Plan-Do-Check-Act (Planen-DurchführenÜberprüfen-Handeln) [Plan-Do-Check-Act] Definition (Continual Service Improvement) Ein Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement. PMBOK [PMBOK] Post Implementation Review. um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln.uk/prince2/. Prozesse. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. die von anderen IT Service Management Prozessen gesammelt werden. um die relative Wichtigkeit eines Incident.08. PLAN (Planen): Design oder Überarbeitung von Prozessen.gov. und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Die Priorität basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt.2007 . dass Incidents der Priorität 2 innerhalb von 12 Stunden behoben werden müssen. EventMuster zu ermitteln. PMBOK steht für Project Management Body of Knowledge. Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten ACT (Handeln): Planung und Implementierung von Changes. Die Standardmethodik der britischen Regierung für das Projektmanagement. (Service Operation) Teil des Problem Management Prozesses. der vom Project Management Institute verwaltet wird. Das proaktive Problem Management analysiert Incident Records und verwendet Daten. (Service Strategy) Die Aktivität. Problems oder Change zu identifizieren. wie viel dem Kunden in Rechnung gestellt wird. Funktionen. bei dem versucht wird. Arbeitsweise oder Methode. (Service Transition) (Service Operation) Eine Kategorie.

In größeren Organisationen können diese Rollen jedoch separat zugewiesen sein. PSO) [Projected geplanter Changes. der die Details zu einem Problem enthält. (PRINCE2) [PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)] Projekt [Project] Eine temporäre Organisation. Eine Rolle. der in der Regel Projektstart. (Service Strategy) Ein Geschäftsbereich. Ein Profit Center kann mit dem Ziel eingerichtet werden. Diese Rolle wird häufig derselben Person zugewiesen. die nicht verhindert werden können.2007 . Kosten auszugleichen oder Verluste zu generieren. Wartungsaktivitäten und Testpläne auf Service Outage (PSO)] vereinbarte Service Levels identifiziert. (Service Operation) Ein Record. Projected Service Outage (Voraussichtliche (Service Transition) Ein Dokument.24) Seite 38 von 59 Seiten Version: 31. Wichtigstes Ziel des Problem Management ist es. das die Auswirkungen Serviceunterbrechung. Programm [Programme ] Eine Reihe von Projekten und Aktivitäten. Zu den Verantwortlichkeiten des Process Owners gehören das Sponsorship. die Auswirkungen von Incidents zu minimieren. die zusammen geplant und gesteuert werden.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Problem [Problem] Problem Management [Problem Management] Problem Record [Problem Record] Process Owner (Prozessverantwortlicher) [Process Owner] Produktionsumgebung [Production Environment] Profit Center [Profit Centre] Definition (Service Operation) Die Ursache für einen oder mehrere Incidents. der bereits die Rolle des Prozess-Managers zugewiesen ist. das Design.1. bei der durch das Zusammenwirken von Personen und anderen Assets ein bestimmtes Ziel oder ein bestimmtes Ergebnis erreicht werden soll. das Beispieldaten enthält. PRojects IN Controlled Environments Siehe PRINCE2. Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center betrieben werden. Gewinne zu erzielen. Jeder Problem Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Problems.08. Jedes Projekt verfügt über einen eigenen Lebenszyklus. Incidents zu verhindern bzw. Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich. umfasst. ITIL V3 . Ausführung. der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich ist. das Change Management sowie die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses und seiner Messgrößen. Synonym für Live-Umgebung. (Service Operation) Der Prozess. pro-forma [pro-forma] Eine Vorlage oder ein Beispiel für ein Dokument. Abschluss etc. die mit den echten Werten ersetzt werden. der bereitgestellte Services in Rechnung stellt. sobald diese verfügbar sind. Projekte werden häufig mit Hilfe einer formalen Methodik wie PRINCE2 gesteuert. Planung. verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmäßigkeit eines Prozesses.Glossar (Englische Basisversion: 3. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt. um eine Reihe zusammenhängender Ziele und andere Ergebnisse zu erreichen.

Service oder Prozesses die gewünschte Wertschöpfung ermöglicht. Management System (QMS)] mit denen sichergestellt wird. die innerhalb eines kurzen Zeitraums mit relativ niedrigen Kosten und geringem Aufwand einen Return on Investment erzielen soll. Eine Hardwarekomponente kann beispielsweise von hoher Qualität sein.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Prozess [Process] Definition Ein strukturierter Satz an Aktivitäten. Siehe ISO 9000. [Quality Assurance (QA)] dass die Qualität eines Produkts. regionale Change Manager oder IT Service Continuity Manager für jedes Rechenzentrum. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. Qualität [Quality] Die Fähigkeit eines Produkts. Cycle] Quality Management System (QMS) [Quality (Continual Service Improvement) Eine Reihe von Prozessen. verbessert werden können.24) Seite 39 von 59 Seiten Version: 31. die für das operative Management eines Prozesses verantwortlich ist. Siehe Validation. Prozess-Manager [Process Manager] Eine Rolle. Hilfsmittel und Steuerungen für das Management enthalten. B. z. Leitlinien. Service oder Prozesses. den Prozess effektiv. die gewünschte Wertschöpfung zu generieren. dass die ITInfrastruktur für die Unterstützung einer Anwendung oder eines IT Service geeignet und richtig konfiguriert ist. wenn sie wie erwartet funktioniert und die erforderliche Zuverlässigkeit bietet. mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Qualitätssicherung (Quality Assurance. Es können mehrere Prozess-Manager für einen Prozess vorhanden sein. Zu den Verantwortlichkeiten des ProzessManagers gehören die Planung und die Koordination aller Aktivitäten. bei dem sichergestellt wird.2007 . Qualifizierung [Qualification] (Service Transition) Eine Aktivität. die für eine zuverlässige Bereitstellung der Outputs erforderlich sind. dass die Qualität aller von einer Organisation ausgeführten Aufgaben für das Erreichen von Business-Zielen oder die Einhaltung von Service Levels ausreichend ist. Siehe Quality Management System. Zur Sicherung der Qualität eines Prozesses müssen dessen Effektivität und Effizienz überwacht und ggf. Siehe Pareto-Prinzip. Qualitätszyklus nach Deming [Deming Synonym für Plan-Do-Check-Act. Quick Win [Quick Win] (Continual Service Improvement) Eine Verbesserungsaktivität. Die Rolle des Prozess-Managers wird häufig der Person zugewiesen. Ein Prozess kann beliebige Rollen. die sicherstellt. der bereits die Rolle des Process Owners zugewiesen ist.08. Standards. ITIL V3 . Ein Prozess kann den Anforderungen entsprechend Richtlinien. Prozesssteuerung [Process Control] Die Aktivität der Planung und Regulierung eines Prozesses.1. Verantwortlichkeiten. die zur Ausführung. QA) (Service Transition) Der Prozess. Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren. effizient und konsistent auszuführen. mit dem Ziel. In größeren Organisationen können diese Rollen jedoch separat zugewiesen sein.Glossar (Englische Basisversion: 3. dem Monitoring und der Berichtserstellung in Bezug auf einen Prozess erforderlich sind.

ein Incident Record oder das Protokoll eines Meetings. Records dienen als Beleg dafür. Synonym für Fehlertoleranz. Beispielsweise die Berechtigung zum Modifizieren bestimmter Daten oder zur Autorisierung eines Change. einer Organisation etc. der sowohl für das Release Management als auch für das Deployment verantwortlich ist. Sie können auf Papier oder in elektronischer Form vorliegen. wenn ein Fehler auftritt.1. Prozessen oder anderen Komponenten. Dies könnte die Antwortzeit bei einer Transaktion sein oder die Geschwindigkeit. Die Inhalte jedes Releases werden als eine Einheit verwaltet. liefert Input) und „Informed“ (muss über den Fortschritt informiert werden). die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an IT Services erforderlich sind. mit der auf bestimmte Ereignisse reagiert wird. mit der ein IT Service Provider auf einen Incident oder Request for Change usw. reagiert. auf dessen Grundlage Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden. Siehe Proaktives Monitoring. (Continual Service Improvement) Ein Maß für die Zuverlässigkeit. Eine bestimmte Ebene im Reife-Modell.Glossar (Englische Basisversion: 3. einer Funktion. wie die Capability Maturity Model Integration von der Carnegie Mellon University in den USA. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird der Begriff „Redundanz“ auch für ein veraltetes. (Service Operation) Die Berechtigungen oder Befugnisse. (Service Operation) Monitoring. RACI steht für „Responsible“ (zuständig für die Durchführung). Siehe Stakeholder. die einem Anwender oder einer Rolle gewährt werden. Beispielsweise der Bericht eines Audits. Software. sobald ein vorheriger Batchjob abgeschlossen wurde.08. das die Ergebnisse oder andere Outputs eines Prozesses oder einer Aktivität enthält. Die ausgereiftesten Prozesse und Funktionen sind förmlich mit den Business-Zielen und Strategien abgestimmt und von einem Framework für kontinuierliche Verbesserungen unterstützt. Effizienz und Effektivität eines Prozesses. Reaktives Monitoring (Reaktive Überwachung) [Reactive Monitoring] Rechte [Rights] Record (Aufzeichnung) [Record ] Redundanz [Redundancy] Reife [Maturity] Reifegrad [Maturity Level] Release [Release] Release and Deployment Management [Release and Deployment Management] ITIL V3 . hinfälliges oder überflüssiges Element verwendet.2007 . „Consulted“ (muss/soll beteiligt werden. „Accountable“ (letztlich verantwortlich für die Aktivität). dass eine Aktivität ausgeführt wurde.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] RACI [RACI] Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Ein Modell. (Service Transition) Eine Zusammenstellung von Hardware. getestet und implementiert. Beispielsweise die Auslösung eines Batchjobs. Ein Dokument. (Service Transition) Der Prozess.24) Seite 40 von 59 Seiten Version: 31. Reaktionsfähigkeit [Responsiveness] Beschreibt die Geschwindigkeit. oder die Erfassung eines Incident. Dokumentation. das als Reaktion auf ein bestimmtes Event entsprechende Maßnahmen einleitet.

z. (Service Strategy) Ein allgemeiner Begriff. der für die Planung. Der Begriff „RFC“ wird häufig fälschlicherweise für einen Change Record oder den Change selbst verwendet.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Release Management [Release Management] Definition (Service Transition) Der Prozess. die zur Erbringung eines IT Service beitragen können. Das wichtigste Ziel des Release Management ist es. Service-Asset. (Service Transition) Komponenten eines IT Service. Personen. sicherzustellen. Siehe Fähigkeit. einschließlich IT-Betriebsverfahren und Anwendertrainings. B. Siehe Barwert-Methode. Release Unit [Release Unit] Release-Identifikation [Release Identification] Release-Prozess [Release Process] Release-Zeitfenster [Release Window] Reparatur [Repair] Request for Change (RFC) [Request for Change (RFC)] Request Fulfilment [Request Fulfilment] Ressource [Resource] Return on Investment (Investitionsertrag.2007 . (Service Strategy) (Continual Service Improvement) Eine Messgröße für den erwarteten Nutzen einer Investition. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. Der vom Standard ISO/IEC 20000 verwendete Name für die Prozessgruppe. den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test. dass die Integrität der Live-Umgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. der die ITInfrastruktur. um eine nützliche Funktion auszuführen.und Live-Umgebungen verantwortlich ist.Glossar (Englische Basisversion: 3. Seite 41 von 59 Seiten Version: 31. (Service Transition) Der formale Antrag zur Durchführung eines Change. „Release-Prozess“ wird zudem als Synonym für Release Management Prozess verwendet. (Service Operation) Der Prozess. Das Release Management ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses. sein. Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten. Diese Gruppe umfasst keine anderen Prozesse. die das Release Management beinhaltet. Microsoft Office 2003 SR2. der den Inhalt eines Release definiert. der für das Management des Lebenszyklus aller Service Requests verantwortlich ist. Release Record [Release Record] (Service Transition) Ein Record in der CMDB. Eine weitere Release Unit könnte die gesamte Anwendung für die Lohnbuchhaltung sein.08. Lizenzen. B. Einfach ausgedrückt handelt es sich beim ROI um Nettoerlös dividiert durch den Nettowert der investierten Assets. Software. Dokumentation usw. Ein Release Record verfügt über Beziehungen zu allen Configuration Items. Ressourcen werden als Assets einer Organisation betrachtet. die vom jeweiligen Release betroffen sind. Die Release-Identifikation beinhaltet in der Regel einen Verweis auf das Configuration Item und eine Versionsnummer. Eine Release Unit könnte z. Value on Investment. Geld oder andere Elemente umfasst.24) (Service Transition) Eine Namenskonvention zur eindeutigen Identifizierung eines Release. die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. (Service Operation) Der Austausch oder die Korrektur eines fehlerhaften Configuration Item.1. Synonym für Change-Zeitfenster. ROI) [Return on Investment (ROI)] ITIL V3 . ein Desktop-PC mit Hardware.

vor allem nach dem Abschluss. Standards. Zweck eines Reviews ist die Sicherstellung. Bezeichnet häufig komplexe oder schrittweise durchgeführte Deployments bzw. Aktivitäten und Kompetenzen. Prozesses. Eine Rolle wird in einem Prozess definiert. Richtlinien werden eingesetzt. Einer Person oder einem Team können mehrere Rollen zugewiesen sein. wird in dieser Phase das ursprüngliche Rechenzentrum wieder in Betrieb genommen. Wenn beispielsweise auf ein alternatives Rechenzentrum ausgewichen wurde. Ein Satz von Verantwortlichkeiten. das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen beeinträchtigen könnte. Die Rolle des Configuration Managers und des Change Managers können beispielsweise von ein und derselben Person wahrgenommen werden. Gleichzeitig wird bewertet.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Review [Review] Definition Die Evaluierung eines Change. und die Möglichkeit.Glossar (Englische Basisversion: 3.24) Seite 42 von 59 Seiten Version: 31.08. Bewertung und Steuerung von Risiken verantwortlich ist. Deployments an mehreren Standorten. Rückkehr zum Regelbetrieb [Return to Normal] (Service Design) Die Phase eines IT Service Continuity Plans. steht wieder zur Verfügung. ITIL V3 . mit der die Auswirkungen auf das Business durch ein oder mehrere Probleme identifiziert werden. Risiko [Risk] Ein mögliches Event. der für die Identifizierung.2007 . Die ersten Schritte im Riskomanagement. Aktivitäten. Rollen. IT Service Continuity Pläne einzuleiten. Siehe Post Implementation Review Richtlinie [Policy] Formal dokumentierte Erwartungen und Absichten des Managements. Schadenswertanalyse [Pain Value Analysis] (Service Operation) Eine Technik. Projekts usw. um die Richtung vorzugeben und eine konsistente und angemessene Entwicklung und Implementierung von Prozessen. Reviews werden in der Regel an bestimmten vorher festgelegten Punkten des Lebenszyklus durchgeführt. Eine Risikobewertung kann quantitativ (auf der Grundlage numerischer Daten) oder qualitativ erfolgen. sowie die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Der Schadenswert wird anhand einer Formel berechnet.1. die einer Person oder einem Team zugewiesen sind. der Dauer der Ausfallzeit. Ein Risiko wird anhand der Wahrscheinlichkeit einer Bedrohung. Risikobewertung [Risk Assessment ] Risikomanagement [Risk Management] Rolle [Role] Rollout [Rollout] Der Prozess. (Service Transition) Synonym für Deployment. der IT-Infrastruktur etc. Siehe Risikobewertung. die auf der Anzahl der betroffenen Anwender. dass alle Lieferergebnisse erbracht worden sind. der Verwundbarkeit des Assets gegenüber dieser Bedrohung und der potenziellen Auswirkungen der Bedrohung gemessen. Dabei wird der Wert von Assets analysiert und die Bedrohungen für diese Assets identifiziert. während der alle normalen Betriebsabläufe wieder aufgenommen werden. den Auswirkungen auf die jeweiligen Anwender und den Kosten für das Business (sofern bekannt) basiert. Problems. sicherzustellen. wie verwundbar die einzelnen Assets gegenüber diesen Bedrohungen sind.

Zum Beispiel ein offener Firewall-Port. Security Management [Security Synonym für Information Security Management. der sowohl für das Configuration Management als auch das Asset Management verantwortlich ist. die unabhängig voneinander behandelt werden können. „was“ getan wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. oder ein leicht entzündlicher Bodenbelag. Server [Server] (Service Operation) Ein Computer.Glossar (Englische Basisversion: 3. denen eine bestimmte Rolle über einen festgelegten Zeitraum zugewiesen ist. Second-Level Support [Second-line Support] (Service Operation) Die zweite Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. dass sie zur Ausführung der IT Services bereitstehen. die auch als „Hot Standby“ bezeichnet wird. in der Regel in weniger als 24 Stunden. Schnelle Wiederherstellung [Fast Recovery] (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. Schwachstelle (Je nach Kontext auch Verwundbarkeit) [Vulnerability] Eine anfällige Stelle. Bei der schnellen Wiederherstellung wird üblicherweise eine bestimmte feste Anlage mit Computersystemen und Software eingesetzt. Schicht [Shift] (Service Operation) Eine Gruppe oder ein Team von Personen. etwa wenn Daten aus Backups wiederhergestellt werden müssen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Schätzung [Estimation] Definition Der Einsatz von Erfahrungswerten. Eine schnelle Wiederherstellung kann bis zu 24 Stunden in Anspruch nehmen. indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. (Service Transition) Der Prozess. ein Passwort. die mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befasst sind. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar. Eine fehlende Steuerung wird ebenfalls als Schwachstelle bezeichnet. und „wie“ es getan wird. die im Wechsel für die Erbringung eines IT Service verantwortlich sind.08. Schätzungen werden auch im Capacity und Availability Management als kostengünstigste und am wenigsten exakte Modelling-Methode eingesetzt. Zum Beispiel könnte das für IT Operations Control zuständige Personal in vier Schichten eingeteilt sein. das nie geändert wird. die von einer Bedrohung ausgenutzt werden könnte. um einen ungefähren Wert für eine Messgröße oder Kosten zu erhalten. Seite 43 von 59 Seiten Version: 31.1.2007 .24) Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen. der 24 Stunden am Tag verfügbar sein soll. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten bzw. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service innerhalb eines kurzen Zeitraums. die von anderen Computern verwendet werden. Management] Separation of Concerns (SoC) [Separation (Service Strategy) Ein Ansatz für das Design einer Lösung of Concerns (SoC)] oder eines IT Service. Bei diesem Ansatz wird zwischen unterschieden zwischen dem. der mit einem Netzwerk verbunden ist und Softwarefunktionen zur Verfügung stellt. die so konfiguriert sind. Service [Service] Service Asset and Configuration Management (SACM) [Service Asset and Configuration Management (SACM)] ITIL V3 . bei dem das Problem in einzelne Bestandteile zerlegt wird.

Das SKMS speichert. SLRs basieren auf Business-Zielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt. Das SKMS umfasst das Configuration Management System sowie andere Hilfsmittel und Datenbanken. Service Design umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. SLR) [Service Level Requirement (SLR)] ITIL V3 . SLA) [Service Level Agreement (SLA)] Service Level Anforderung (Service Level Requirement. (Service Design) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service. Component Capacity Management.24) Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Die Aktivität. (Service Design) Dokumente.1.Glossar (Englische Basisversion: 3.08. Ein Service Design Package wird für neue IT Services. sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst. aufgezeichnet und analysiert. Der Begriff „Service Level“ wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service Level Ziel verwendet. mit deren Hilfe Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services gewonnen werden. (Service Operation) Der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. Messbare und nachweisbare Ergebnisse. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. aktualisiert und präsentiert alle Informationen. Seite 44 von 59 Seiten Version: 31. die ein IT Service Provider zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT Services benötigt. verwaltet. Siehe Design. Siehe Business Capacity Management. Synonym für IT Service Continuity Management. die im Hinblick auf ein oder mehrere Service Level Ziele erreicht werden.2007 . Siehe Operational Level Agreement. in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken. Die Ressourcen. (Service Transition) Eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Capacity Management (SCM) [Service Capacity Management (SCM)] Service Continuity Management [Service Continuity Management] Service Design [Service Design] Service Design Package [Service Design Package] Service Desk [Service Desk] Service Knowledge Management System (SKMS) [Service Knowledge Management System (SKMS)] Service Level [Service Level] Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung. Gleichzeitig ist es der Titel einer ITIL Kernpublikationen. dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den Anwendern zuständig. umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. die von jedem IT Service verwendet werden.

Ein Service Package umfasst ein Service Level Package sowie einen oder mehrere Core Services und unterstützende Services. Gleichzeitig ist es der Titel einer der ITIL Kernpublikationen.Glossar (Englische Basisversion: 3. Prozesse und Systeme betont.1. der die Bedeutung Management Lifecycle] der Koordination und Steuerung für die verschiedenen Funktionen. Service Management Lebenszyklus [Service Ein Ansatz für das IT Service Management. Siehe Betrieb. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden-Reviews zuständig. den Anforderungen eines bestimmten Business-Aktivitätsmusters gerecht zu werden.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Level Management (SLM) [Service Level Management (SLM)] Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess. die in einem Service Level Agreement dokumentiert ist. Service Level Package (SLP) [Service Level (Service Strategy) Der festgelegte Grad an Utility und Package (SLP)] Warranty für ein bestimmtes Service Package. Prozess-Manager. die zum Management des gesamten Lebenszyklus von IT Services notwendig sind. Service Package [Service Package] ITIL V3 . Seite 45 von 59 Seiten Version: 31. die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind. der für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich ist. Zudem wird der Begriff „Service Manager“ für alle Manager verwendet. der für das Management des gesamten Lebenszyklus von einem oder mehreren IT Services verantwortlich ist. Service Operation (Servicebetrieb) [Service (Service Operation) Eine Phase im Lebenszyklus eines Operation] IT Service. Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. Service Level Ziele basieren auf Service Level Anforderungen und sollen die Zweckmäßigkeit des Designs eines IT Service sicherstellen. Service Owner (Serviceverantwortlicher) (Continual Service Improvement) Eine Rolle. das Design. Service Operation umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. dass alle IT Service Management Prozesse. Siehe Servicelinie. die allgemein für IT Services verantwortlich sind. die im Bereich des IT Service Providers beschäftigt sind. Jedes SLP ist darauf ausgerichtet. Account Manager oder leitende Manager verwendet. Am häufigsten wird der Begriff für Business Relationship Manager. Das SLM soll sicherstellen. die für die [Service Owner] Bereitstellung eines bestimmten IT Service verantwortlich ist. der Kunden zur Verfügung gestellt werden kann. Service Level Ziel [Service Level Target] (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Verpflichtung. Service Management [Service Management] Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten. die Transition. Service Level Ziele sollten SMART sein und basieren in der Regel auf KPIs. Service Manager [Service Manager] Ein Manager.08.24) (Service Strategy) Die detaillierte Beschreibung eines IT Service.2007 . Dieser Ansatz berücksichtigt die Strategie. den Betrieb und das Continual Service Improvement für IT Services.

Service Provider Schnittstelle (Service (Service Strategy) Eine Schnittstelle zwischen dem IT Service Provider Interface (SPI) [Service Provider Provider und einem Anwender. ITIL V3 . Service Transition (Serviceüberführung) (Service Transition) Eine Phase im Lebenszyklus eines [Service Transition] IT Service. Kunden. Siehe Transition. mit dem Berichte zu Ergebnissen und Trends hinsichtlich bestimmter Service Levels erstellt und bereitgestellt werden.1. Siehe Typ I Service Provider. einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Beim Service Reporting sollte das Format.08. die einem oder mehreren internen Kunden oder externen Kunden Services zur Verfügung stellt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Portfolio Management (SPM) [Service Portfolio Management (SPM)] Definition (Service Strategy) Der Prozess. Service Provider [Service Provider] (Service Strategy) Eine Organisation.Glossar (Englische Basisversion: 3. Gleichzeitig ist es der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Strategy] Im Rahmen der Service Strategy wird eine umfassende Strategie für IT Services und für das IT Service Management entworfen. Die Analyse von Service Provider Schnittstellen trägt zur Koordinierung des End-to-End-Management von IT Services bei. Service Sourcing bedeutet zudem die Ausführung dieser Strategie. Typ III Service Provider. der Inhalt und die Häufigkeit der Berichte zuvor mit den jeweiligen Kunden abgesprochen werden. den diese für das Business darstellen. ob ein Service intern bereitgestellt oder ob die Bereitstellung an einen externen Service Provider vergeben wird. gemeinschaftliches oder selektives Outsourcing über einen Typ III Service Provider Service Strategy (Servicestrategie) [Service (Service Strategy) Der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Beratung. Beim Service Portfolio Management steht der Wert der Services im Vordergrund. Business-Prozess oder Interface (SPI)] Supplier. „Service Provider“ wird häufig als Kurzform des Begriffs IT Service Provider verwendet. Service Request (Serviceantrag) [Service (Service Operation) Eine Anfrage eines Anwenders nach Request ] Informationen.2007 . der für das Management des Serviceportfolios verantwortlich ist. Service Transition umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. Typ II Service Provider.24) Seite 46 von 59 Seiten Version: 31. Service Sourcing (Servicevergabe) [Service (Service Strategy) Die Strategie und der Ansatz in Bezug auf Sourcing] die Entscheidung. Siehe Request Fulfilment. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Service Reporting [Service Reporting] (Continual Service Improvement) Der Prozess. Service Sourcing umfasst: • internes Sourcing: interne oder gemeinsame Services über einen Typ I Service Provider oder Typ II Service Provider • traditionelles Sourcing: vollständiges Outsourcing von Services über einen Typ III Service Provider • Sourcing über mehrere Anbieter: exklusives.

Service Validation and Testing stellt sicher. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Umfang der Zuverlässigkeit. Siehe Utility. dass ein IT Service den vereinbarten Anforderungen gerecht wird. Siehe Abnahme. bei der die zugrunde liegenden Ursachen für eine oder mehrere Unterbrechungen von IT Services identifiziert werden. der für die Validation und das Testen eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist. dass ein IT Service den geltenden Anforderungen an Funktionalität und Qualität entspricht und dass der IT Service Provider dazu bereit ist. dass der IT Service den jeweiligen Designspezifikationen entspricht und den Bedürfnissen des Business gerecht wird.Glossar (Englische Basisversion: 3. Der Business-Wert eines IT Service setzt sich aus dem Service Utility („was“ der Service tut) und der Service Warranty („wie gut“ der Service das ausführt) zusammen.08.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Utility [Service Utility] Service Validation and Testing [Service Validation and Testing] Definition (Service Strategy) Die Funktionalität eines IT Service aus der Perspektive des Kunden. (Service Design) (Continual Service Improvement) Die Fähigkeit eines Drittanbieters. sondern eine zeitlich begrenzte. SFA) [Service Failure Analysis (SFA)] Servicebewertung [Service Valuation] Servicefähigkeit (Serviceability) [Serviceability] ITIL V3 . Wartbarkeit oder Verfügbarkeit für ein Configuration Item. Bei der Serviceanalytik werden die Abhängigkeiten zwischen Configuration Items sowie zwischen IT Services und Configuration Items dargestellt. SFA ist kein kontinuierlicher Analyseprozess. sondern auch Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse und Tools des IT Service Providers. (Service Transition) Der Prozess. Service-Asset [Service Asset] Serviceausfallanalyse (Service Failure Analysis. Serviceanalytik [Service Analytics] (Service Strategy) Eine Technik zur Bewertung der Auswirkungen eines Incident auf das Business. Siehe Analyse der zugrunde liegenden Ursache. (Service Strategy) Die Messung der Gesamtkosten für die Erbringung eines IT Service sowie des gesamten Werts dieses IT Service für das Business. Dabei kann es sich sowohl um eine formale Vereinbarung wie ein Service Level Agreement oder einen Vertrag als auch um eine Marketingbotschaft oder ein bestimmtes Markenimage handeln. SAC) [Service Acceptance Criteria (SAC)] (Service Transition) Eine Reihe von Kriterien. Mithilfe der Servicebewertung können sich das Business und der IT Service Provider auf den Wert eines IT Service verständigen. anhand derer sichergestellt werden soll. Serviceabnahmekriterien (Service Acceptance Criteria. Siehe Asset. die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten.2007 . den neuen IT Service nach dessen Implementierung zu betreiben. Jedwede Fähigkeit oder Ressource eines Service Providers.24) (Service Design) Eine Aktivität. Der Business-Wert eines IT Service setzt sich aus dem Service Utility („was“ der Service tut) und der Service Warranty („wie gut“ der Service das ausführt) zusammen. Service Warranty [Service Warranty] (Service Strategy) Die Zusicherung. projektähnliche Aktivität. Über die SFA werden nicht nur Möglichkeiten zur Verbesserung der IT-Infrastruktur ermittelt. Siehe Warranty.1. Seite 47 von 59 Seiten Version: 31.

Zum Beispiel „Montag bis Freitag.24) Seite 48 von 59 Seiten Version: 31. 08:00 bis 17:00 Uhr.1. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios. Siehe Service Portfolio Management und Vertragsportfolio. Serviceportfolio [Service Portfolio] Servicepotenzial [Service Potential] (Service Strategy) Der mögliche Gesamtwert in Bezug auf die Fähigkeiten und Ressourcen des IT Service Providers.Glossar (Englische Basisversion: 3. Eine kundenorientierte Geschäftskultur. SMO) [Service Maintenance Objective] ITIL V3 .08. Siehe Vertragsportfolio. das in der Regel nicht an die Kunden weitergegeben wird. die zur Diskussion stehen oder sich in der Entwicklung befinden und noch nicht für den Kunden verfügbar sind. Es umfasst drei Kategorien: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung). (Service Operation) Der voraussichtliche Zeitraum. Der Begriff „Servicevertrag“ wird für jegliche Vereinbarungen über die Bereitstellung von IT Services verwendet. Servicelinie (Line of Service. in dem ein Configuration Item aufgrund einer geplanten Wartungsaktivität nicht verfügbar sein wird. Servicekatalog (Live oder bereit zum Deployment) und außer Kraft gesetzte Services. Das Serviceportfolio wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt. Eine Servicelinie wird vom einem Produktmanager verwaltet. Feiertage ausgenommen“. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen. (Service Strategy) Ein Vertrag über die Erbringung eines oder mehrerer IT Services. Die wichtigsten Ziele der Servicekultur sind Kundenzufriedenheit und die Unterstützung der Kunden beim Erreichen ihrer Business-Ziele. Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Servicekatalog [Service Catalogue] Servicekultur [Service Culture] Definition (Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services. der über mehrere Service Level Packages verfügt. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services.2007 . innerhalb dessen ein bestimmter IT Service verfügbar sein soll. Servicepipeline [Service Pipeline] (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument. die für das Deployment verfügbar sind. Servicestunden [Service Hours] (Service Design) (Continual Service Improvement) Der vereinbarte Zeitraum. die von einem Service Provider verwaltet werden. Die Servicepipeline bietet einen Überblick über mögliche zukünftige IT Services und ist Teil des Serviceportfolios. einschließlich der Services. und jedes Service Level Package ist für die Unterstützung eines bestimmten Marktsegments vorgesehen. LOS) [Line of Service (LOS)] (Service Strategy) Ein Core Service oder unterstützender Service. Siehe Vertragsportfolio. der an die Kunden ausgehändigt wird. in dem alle IT Services aufgelistet sind. (Service Strategy) Die Gesamtheit aller Services. Serviceverbesserungsplan [Service Improvement Plan (SIP)] Servicevertrag [Service Contract] Servicewartungsvorgabe (Service Maintenance Objective. ganz gleich ob es sich dabei um einen rechtsgültigen Vertrag oder eine SLA handelt. Servicestunden sollten in einem Service Level Agreement festgelegt werden. Preisen. (Continual Service Improvement) Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT Service.

das durch einen of Failure (SPOF)] Fehler einen Incident verursachen kann und für das noch keine Gegenmaßnahme implementiert wurde. verfehlt oder beinahe verfehlt wurde.08. Messbar. die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. wenn sich die Auslastung oder der Umfang ändern. ob ein vereinbartes Service Level Ziel innerhalb der vergangenen 12 Monate erreicht. Seite 49 von 59 Seiten Version: 31. Sie werden im Capacity Management eingesetzt. Siehe Ausfall. Der Single Point of Contact eines IT Service Providers wird in der Regel als „Service Desk“ bezeichnet. Für eine sofortige Wiederherstellung werden häufig Spiegelungs-. Wird auch als Synonym für Benchmark verwendet. Synonym für Information Security Policy.24) (Service Strategy) Die Verringerung der durchschnittlichen Kosten. Skaleneffekt [Economies of scale ] Skalierbarkeit [Scalability] SLAM-Diagramm [SLAM Chart] SMART [SMART] Snapshot [Snapshot] Sofortige Wiederherstellung [Immediate Recovery] Source (Vergabe) [Source] ITIL V3 . Bei der Entwicklung eines Simulationsmodells werden häufig das Configuration Item. bei der ein detailliertes Modell erstellt wird. ein Schritt in einem Prozess oder einer Aktivität oder eine Komponente der IT-Infrastruktur sein. (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. Siehe Synergie-Effekt. Siehe Service Sourcing. die auch als „Hot Standby“ bezeichnet wird.2007 . wenn präzise Ergebnisse erforderlich sind. sowie fiktive Auslastungen oder Transaktionen verwendet. Realistisch und Terminiert (mit Zeitbezug). Configuration Item usw. die durch den verstärkten Einsatz eines IT Service oder Asset erreicht wird. Akzeptabel. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Technik.. konsistente Schnittstelle für die Kommunikation mit einer Organisation oder einem Geschäftsbereich. (Service Transition) Der von einem Such-Tool erfasste aktuelle Zustand einer Configuration. Simulationsmodelle können sehr präzise sein. Ein Simulationsmodell wird gelegentlich auch als Performance Benchmark bezeichnet. Prozesses. (Continual Service Improvement) Ein SLAM-Diagramm wird für das Monitoring und die Berichterstattung für Ergebnisse in Bezug auf bestimmte Service Level Ziele verwendet. Single Point of Failure (SPOF) [Single Point (Service Design) Jedes Configuration Item. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service ohne eine Beeinträchtigung des Service. das modelliert werden soll.1.Glossar (Englische Basisversion: 3. Steht für Spezifisch. Lastausgleichs. (Service Design) (Continual Service Improvement) Akronym als Gedächtnisstütze für die Eigenschaften der Ziele in Service Level Agreements und Projektplänen. Ihre Entwicklung ist jedoch sehr kostspielig und zeitaufwendig.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Sicherheit (Security) [Security] Sicherheitsrichtlinie [Security Policy] Simulations-Modelling [Simulation modelling] Definition Siehe Information Security Management. In einem SLAM-Diagramm wird in der Regel anhand bestimmter Farben dargestellt.und Split-SiteTechnologien eingesetzt. um das Verhalten eines Configuration Item oder IT Service zu prognostizieren. Die Fähigkeit eines IT Service. Single Point of Contact [Single Point of Contact] (Service Operation) Der Single Point of Contact dient als einzige. Siehe Baseline. Ein SPOF kann eine Person.

um Vereinbarungen zu Hot Standby. verbindet. Status [Status] Die Bezeichnung eines erforderlichen Felds. der von geringem Risiko und relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. Eine obligatorische Anforderung. Alle Personen. B. Warm Standby oder Cold Standby zu unterstützen. SOR) [Statement of einen Produktkauf bzw. ein Sicherheitsstandard für die UnixKonfiguration) oder vom Gesetzgeber verordnete Standards (z. Siehe Change-Modell. das alle Anforderungen für (Anforderungserklärung. einem IT Service etc. ITIL V3 . Siehe Leitlinie. Problems etc. wie z. Partner. Ressourcen oder Lieferergebnissen interessiert sein. Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter. die ein bestimmtes Interesse mit einer Organisation. über einen Service Request. Siehe Terms of Reference. Inhaber etc. die vom IT Operations Management verwendet werden. innerhalb des Lebenszyklus an. Der Status gibt die aktuelle Phase des zugehörigen Configuration Item. das in vielen Record-Typen enthalten ist. Siehe RACI. die nicht zur Erbringung von Live IT Services erforderlich sind. Zielen. B. Standards können internationale Standards (z. Anteilseigner. Zu den Stakeholdern können Kunden. (Service Design) Der Begriff wird für Ressourcen verwendet. Stakeholder können an Aktivitäten. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt.08. Incident. interne Standards (z. Ein Standby-Rechenzentrum kann z. für einen neuen oder geänderten IT requirements (SOR)] Service enthält. Statement of Requirements (Service Design) Ein Dokument. gehören. B. zur Aufbewahrung von Buchhaltungsunterlagen) sein. die für Aufzeichnung und Berichterstattung des Lebenszyklus jedes Configuration Item verantwortlich ist. Statusnachweis [Status Accounting] (Service Transition) Die Aktivität. ISO/IEC 20000).1. Die Spezifikation definiert den Standard.24) Seite 50 von 59 Seiten Version: 31. (Service Operation) Verfahren. Für die Implementierung von Standard-Changes sind keine RFCs erforderlich. B. (Service Transition) Ein vorab genehmigter Change. Der Begriff „Standard“ bezeichnet außerdem bestimmte Codes of Practice oder Spezifikationen. die von Standardisierungsorganisationen wie der ISO oder BSI veröffentlicht werden. Mitarbeiter. B. Eine Spezifikation kann zur Definition technischer oder operativer Anforderungen verwendet werden und kann intern oder extern sein. sondern zur Unterstützung von IT Service Continuity Plänen dienen.2007 . einem Projekt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Spezifikation [Specification] Stakeholder [Stakeholder] Standard [Standard] Standard Operating Procedures (Standardbetriebsabläufe. SOP) [Standard Operating Procedures (SOP)] Standard-Change [Standard Change] Standby [Standby] Definition Eine formale Definition von Anforderungen.Glossar (Englische Basisversion: 3. auf dessen Grundlage ein Audit für eine Organisation ausgeführt werden kann. Viele öffentliche Standards umfassen einen Code of Practice und eine Spezifikation. dazu eingerichtet werden.

Supply Chain.2007 .Glossar (Englische Basisversion: 3. Beispiele für Steuerungsperspektiven umfassen ein reaktives und proaktives Management innerhalb des IT-Betriebs oder eine Betrachtung des Lebenszyklus aus dem Blickwinkel eines Anwendungsprojekt-Teams. (Service Strategy) Ein strategischer Plan zur Erlangung vordefinierter Ziele. Super-User [Super User] (Service Operation) Ein Anwender.und Softwareanbieter. operativ). die für die Bereitstellung von Waren oder Services verantwortlich ist. Steuerungsperspektive [Control perspective] (Service Strategy) Ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services. Hardware.08.und Telekommunikationsanbieter oder OutsourcingOrganisationen. Storage Management [Storage Management] Strategie [Strategy] Strategisch [Strategic] (Service Operation) Der Prozess ist verantwortlich für das Management der Speicherung und Pflege von Daten während ihres gesamten Lebenszyklus. die für den IT Service Provider durch die Bereitstellung einer einzelnen Komponente eines IT Service entstehen. RAID-Systeme. Türschlösser etc. Verfahren. Zum Beispiel die Kosten für einen einzelnen Desktop-PC oder eine einzelne Transaktion. Stückkosten [Unit Cost] (Service Strategy) Die Kosten. die für die Erbringung von IT Services benötigt werden. Systems oder IT Service. Assets etc. Eine Steuerung wird manchmal auch als Gegenmaßnahme oder Sicherheitsmaßnahme bezeichnet. Siehe Underpinning Contract. dass alle Verträge mit Suppliern die Anforderungen des Business unterstützen und alle Supplier ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen. Supplier Management [Supplier Management] (Service Design) Der Prozess ist verantwortlich dafür sicherzustellen.1. vorhanden sein. Prozessen. Der Begriff „Steuerung“ bezeichnet darüber hinaus das Management der Auslastung oder des Verhaltens eines Configuration Item. um sicherzustellen. taktisch. a.24) Seite 51 von 59 Seiten Version: 31. so dass sich unterschiedliche Einzelpersonen oder Teams jeweils auf die für sie wesentlichen und relevanten Aspekte ihrer jeweiligen Rolle konzentrieren können. der anderen Anwendern hilft und sie bei der Kommunikation mit dem Service Desk oder anderen Bereichen des IT Service Providers unterstützt. Zu den Suppliern zählen u. dass ein Business-Ziel erreicht oder ein Prozess eingehalten wird. (Service Strategy) Die höchste der drei Planungs. Es können mehrere unterschiedliche Steuerungsperspektiven für denselben IT Service. Netzwerk. Prozess etc. Rollen.und Bereitstellungsebenen (strategisch. SuperUser bieten in der Regel Unterstützung bei kleineren Incidents oder bei Schulungen an. Supplier [Supplier] (Service Strategy) (Service Design) Eine Drittpartei. Funktionen. Beispiele für Steuerungen umfassen Richtlinien. ITIL V3 . Zu den strategischen Aktivitäten zählen die Festlegung von Zielen und die langfristige Planung zum Erreichen der angestrebten Vision.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Steuerung [Control] Definition Eine Methode zur Verwaltung von Risiken.

ITIL V3 . Beispiel: • ein Computersystem einschließlich Hardware. in denen der Service Desk erreichbar ist. Beispiel dafür ist die Bereitstellung eines neuen IT Service aus einer vorhandenen ITInfrastruktur.08. SWOT steht für „Strengths“ (Stärken).und Vertragsdatenbank (Supplier and Contract Database. Siehe Skaleneffekt. (Service Design) (Service Operation) Die Zeiten. Support-Stunden sollten in einem Service Level Agreement definiert werden.Glossar (Englische Basisversion: 3. die zusammen geplant und verwaltet werden. zu denen der Support den Anwendern zur Verfügung steht. von denen jeder zur Wertsteigerung eines bestimmten Produkts oder Service beiträgt. In der Regel bezieht sich dies auf die Zeiten. Support-Gruppen stellen den Technical Support bereit. Beispielsweise könnten sich die Servicestunden über 24 Stunden pro Tag. die die Organisation nutzen kann bzw. Elemente. Support-Gruppe [Support Group] Support-Stunden [Support Hours] SWOT-Analyse [SWOT Analysis] (Continual Service Improvement) Technik. Siehe Technical Management. das verwendet wird.24) Seite 52 von 59 Seiten Version: 31. „Weaknesses“ (Schwächen). Software und Anwendungen • ein Management-System einschließlich mehrerer Prozesse. Support-Stunden hingegen auf die Zeit zwischen 07:00 und 19:00 Uhr erstrecken.2007 . Synergie-Effekt [Economies of scope] (Service Strategy) Die Verringerung der einem IT Service zugeordneten Kosten. (Service Operation) Eine Gruppe von Personen mit technischen Fachkenntnissen. zu bewältigen hat. Die SCD enthält die wichtigsten Attribute aller Supplier-Verträge und sollte Teil des Service Knowledge Management Systems sein. Supply Chain (Lieferkette) [Supply Chain] (Service Strategy) Die von Suppliern innerhalb einer Wertschöpfungskette ausgeführten Aktivitäten. wie zum Beispiel ein Quality Management System • ein Datenbank-Management-System oder Betriebssystem mit zahlreichen Softwaremodulen. bei dem nicht das Management von Prozessen. die die internen Stärken und Schwächen einer Organisation und die externen Gelegenheiten und Bedrohungen. indem ein vorhandenes Asset für einen zusätzlichen Zweck eingesetzt wird. überprüft und analysiert. An einer Supply Chain sind in der Regel mehrere Supplier beteiligt. Siehe Wertschöpfungsnetzwerk. sondern das Management der ITInfrastruktur im Vordergrund steht. die zusammenwirken. um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. der von allen IT Service Management Prozessen benötigt wird. SCD) [Supplier and Contract Database (SCD)] Definition (Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Supplier.1. Sie können von den Servicestunden abweichen. die zur Ausführung bestimmter zusammenhängender Funktionen vorgesehen sind System [System] System Management [System Management] Der Bereich des IT Service Management. „Opportunities“ (Chancen) und „Threats“ (Bedrohungen). um Supplier-Verträge während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten.

der eine Kategorie identifiziert. Testumgebung [Test Environment] (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung. Der Begriff „Tag“ bezeichnet zudem die Aktivität. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. TOR) [Terms of Reference (TOR)] Test [Test] (Service Transition) Eine Aktivität. Eine Tätigkeitsbeschreibung kann mehrere Rollen beinhalten. Third-Level Support [Third-line Support] ITIL V3 . Synonym für Technical Management. die für die Bereitstellung von technischem Fachwissen zur Unterstützung von IT Services und für das Management der IT-Infrastruktur verantwortlich ist. Siehe Service Validation and Testing. mit der überprüft wird. IT Services. die Ressourcen und der Zeitplan für ein Projekt oder eine Aktivität festgelegt sind. Builds.2007 . Das Technical Management definiert die Rollen von SupportGruppen sowie die erforderlichen Tools. erforderlich sind. Beispielsweise könnten die Tags EC1. (Service Operation) Die Funktion. Dabei treffen sich Mitarbeiter des Technical Support. in der Configuration Items. Tätigkeitsbeschreibung [Job Description] Technical Management [Technical Management] Technical Observation (Technische Überwachung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Tag [Tag] Definition (Service Strategy) Ein kurzer Code. operativ). Verantwortlichkeiten. den Spezifikationen oder vereinbarten Anforderungen entspricht. ob ein Configuration Item. Abnahme. (Continual Service Improvement) Eine Technik.1.Glossar (Englische Basisversion: 3. die Lieferergebnisse. (Service Design) Ein Dokument. Zu den taktischen Aktivitäten zählen die mittelfristigen Pläne.08. Synonym für Infrastrukturservice.und Bereitstellungsebenen (strategisch. die mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befasst sind.24) Seite 53 von 59 Seiten Version: 31. (Service Operation) Die dritte Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. der Problemuntersuchung und dem Availability Management verwendet wird. Taktisch [Tactical] Die mittlere der drei Planungs. in dem die Anforderungen. taktisch. die bei der Serviceverbesserung. Prozesse usw. in der Regel innerhalb mehrerer Wochen oder Monate. Prozesse und Verfahren. Beispielsweise die Rolle des Configuration Managers und Change Managers kann von ein und derselben Person besetzt werden. Ein Dokument. EC2. getestet werden. Fähigkeiten und das Wissen beschreibt. zur Identifizierung unterschiedlicher Kundenergebnisse bei der Analyse und beim Vergleich von Strategien verwendet werden. um das Verhalten und die Performance eines IT Service zu überwachen und Verbesserungsvorschläge einzubringen. das die für eine einzelne Person erforderlichen Rollen. der Umfang. bei der Tags bestimmten Elementen zugewiesen werden. Prozess usw. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar. TO) [Technical Observation (TO)] Technical Service [Technical Service] Technical Support [Technical Support] Terms of Reference (Aufgabenstellung. EC3 etc. IT Service. die zum Erreichen bestimmter Ziele.

24) (Continual Service Improvement) Eine Methodik für das Management kontinuierlicher Verbesserungen mithilfe eines Quality Management Systems. Evaluation und Knowledge Management. Seite 54 von 59 Seiten Version: 31. Total Quality Management (TQM) [Total Quality Management (TQM)] Transaktion [Transaction] Transition (Überführung) [Transition] Transition Planning and Support [Transition Planning and Support] ITIL V3 .und Service Sourcing Entscheidungen verwendet wird. Release and Deployment Management. Eine einzelne Transaktion kann ein vielfaches Hinzufügen. TCU beurteilt die gesamten Lebenszykluskosten. RPOs sollten für jeden IT Service verhandelt. Service Validation and Testing. (Service Transition) Eine Zustandsänderung. Total Cost of Ownership (TCO) [Total Cost of Ownership (TCO)] (Service Strategy) Eine Methodik. die beim Treffen von Investitionsentscheidungen verwendet wird. der für die Planung aller Service Transition Prozesse und die Koordinierung der hierfür benötigten Ressourcen verantwortlich ist. so dass maximal Datenmengen aus dem Zeitraum von 24 Stunden verloren gehen können. kann die gesamte Transaktion nicht ausgeführt werden. TCO beurteilt nicht nur die Anfangskosten oder den Kaufpreis. die beim Treffen von Utilization (TCU)] Investitions. Ein RPO von einem Tag kann beispielsweise durch tägliche Backups unterstützt werden. (Service Transition) Der Prozess. Service Asset and Configuration Management. sondern die gesamten Lebenszykluskosten. Zu diesen Service Transition Prozessen zählen Change Management. RPO) [Recovery Point Objective (RPO)] Definition (Service Operation) Die maximale Menge an Daten. Siehe Total Cost of Ownership. dokumentiert und anschließend als Anforderungen für das Service Design und IT Service Continuity Pläne verwendet werden. die bei der Wiederherstellung eines Service nach einer Unterbrechung verloren gehen darf.2007 . Wenn nur eine dieser Aktionen fehlschlägt. TQM etabliert eine Kultur. Siehe Total Cost of Utilization. Total Cost of Utilization (TCU) [Total Cost of (Service Strategy) Eine Methodologie. Eine eigenständige Funktion. Der RPO wird als Zeitspanne vor dem Ausfall ausgedrückt.08. bei der alle Personen innerhalb einer Organisation in den Prozess kontinuierlicher Monitoring. die von einem IT Service ausgeführt wird. die durch das Eigentum an einem bestimmten Configuration Item entstehen. Löschen und Modifizieren von Daten beinhalten.und Verbesserungsaktivitäten eingebunden sind.Glossar (Englische Basisversion: 3. vereinbart. die mit dem Übergang eines IT Service oder eines anderen Configuration Item von einem Lebenszyklusstatus in den nächsten einhergeht. Zum Beispiel die Überweisung von Zahlungen von einem Bankkonto auf ein anderes.1. die für den Kunden durch die Verwendung eines IT Service entstehen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Tolerierter Datenverlust aufgrund von Ausfällen (Recovery Point Objective.

Der Umfang des Change Management kann beispielsweise alle Live IT Services und die damit verbundenen Configuration Items umfassen. (Service Strategy) Ein Service Provider. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten.2007 . die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. (Service Strategy) Ein Service. das zudem ein Performance-Monitoring sowie die Implementierung der erforderlichen Changes beinhaltet. verwendet. dass die zur Verfügung stehenden Ressourcen so effizient wie möglich genutzt werden.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Trendanalyse [Trend Analysis] Definition (Continual Service Improvement) Die Analyse von Daten. Unterstützender Service [Supporting Service] ITIL V3 . Die Trendanalyse wird beim Problem Management dazu verwendet.08. Gültigkeit hat. eine Zertifizierung. der IT Services für externe Kunden bereitstellt. Beim Capacity Management dient sie als Modelling-Hilfsmittel. Zum Beispiel ein Directory-Service oder ein Backup-Service. Das Ausmaß oder der Rahmen. die von einem bestimmten Rechenzentrum bereitgestellt werden. Der Umfang eines Zertifikats nach ISO/IEC 20000 kann alle IT Services beinhalten. Build-Umgebung. mit dem zukünftiges Verhalten prognostiziert werden soll. Siehe Service Package. häufige Ausfälle oder anfällige Configuration Items zu identifizieren. „Umgebung“ bezeichnet darüber hinaus allgemein die äußeren Bedingungen mit Einflüssen oder Auswirkungen auf die Elemente innerhalb der Umgebung. Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien.24) Seite 55 von 59 Seiten Version: 31. Stromversorgungssystem etc. In mehreren Umgebungen kann dasselbe Configuration Item eingesetzt werden. ein Verfahren.Glossar (Englische Basisversion: 3.und Live-Umgebungen auf unterschiedlichen Partitionen eines einzelnen MainframeComputers ausgeführt werden. ein Vertrag etc. der für einen bestimmten Zweck eingesetzt wird. Testumgebung. der gemeinsam genutzte IT Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt.1. (Service Strategy) Ein interner Service Provider. Typ I Service Provider [Type I Service Provider] (Service Strategy) Ein interner Service Provider. um bestimmte zeitabhängige Muster zu identifizieren. UC) [Underpinning Contract (UC)] (Service Design) Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Klimaanlage. Wird auch im Begriff „physische Umgebung“ als Bezeichnung für Räumlichkeiten. Beispiele dafür sind: LiveUmgebung. Sie wird auch als ManagementHilfsmittel zur Identifizierung von Mängeln bei IT Service Management Prozessen verwendet. der Teil eines Geschäftsbereichs ist. mit der Changes so geplant werden sollen. um die in einem SLA vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen. Das Tuning ist Teil des Performance Management. der einen Core Service ermöglicht oder erweitert. innerhalb dessen ein Prozess. Tuning [Tuning] Die Aktivität. Innerhalb einer Organisation können mehrere Typ I Service Provider vorhanden sein. Typ II Service Provider [Type II Service Provider] Typ III Service Provider [Type III Service Provider] Umfang [Scope] Umgebung [Environment] (Service Transition) Ein Teil der IT-Infrastruktur. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung. so können beispielsweise Test.

die von einem Produkt oder Service angeboten wird.1. Qualifizierung. um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. sowie von anderen Faktoren abhängig. Seite 56 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Service Level Agreement. Validation (Validierung) [Validation] (Service Transition) Eine Aktivität. Beim VOI wird sowohl der finanzielle als auch der immaterielle Nutzen berücksichtigt.08.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Use Case (Anwendungsfall) (als Methode oft unübersetzt) [Use Case] Definition (Service Design) Eine Technik zur Definition erforderlicher Funktionalitäten und Ziele sowie für das Design von Tests. Pläne oder andere Lieferergebnisse den Bedürfnissen des Business entsprechen. VOI) [Value on Investment (VOI)] Variable Kosten [Variable Cost] Variable Kostendynamik [Variable Cost Dynamics] Vereinbarte Servicezeit [Agreed Service Time] Vereinbarung [Agreement] Verfahren [Procedure] ITIL V3 . auf die Gesamtkosten haben. Siehe Service Utility. „Utility“ wird häufig auch bezeichnet als „das. in denen Interaktionen zwischen Anwendern und einem IT Service oder einem anderen System beschrieben werden. was ein Produkt oder Service tut“. Prozesse. Ein Dokument. Siehe Change Case. Siehe Variable Kostendynamik. Ein Dokument.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Continual Service Improvement) Eine Messgröße für den erwarteten Nutzen einer Investition.24) (Service Strategy) Diese Kosten sind von Anzahl und Art der Anwender. Utility [Utility] (Service Strategy) Eine Funktionalität. Eine Vereinbarung ist nicht rechtlich bindend. Siehe Ausfallzeit. Operational Level Agreement. welche Auswirkungen die zahlreichen komplexen Variablen. Die Validation stellt sicher. die nicht im Voraus festgelegt werden können. Value on Investment (Investitionswert. mit der sichergestellt wird. Siehe Arbeitsanweisung. das die formale Absprache zwischen zwei oder mehr Parteien beschreibt. dass die Anforderungen des Business erfüllt werden. Abnahme. Siehe Verifizierung.2007 . in dem schrittweise die Durchführung einer Aktivität beschrieben ist. (Service Design) Ein Synonym für Servicestunden. (Service Strategy) Eine Technik. Service Validation and Testing. die zur Bereitstellung von IT Services erforderlich sind. sofern sie nicht Teil eines Vertrags ist. dass neue oder veränderte IT Services. davon. wie häufig ein IT Service genutzt wird oder davon wie viele Produkte produziert werden. das häufig in formalen Berechnungen der Verfügbarkeit verwendet wird. Siehe Return on Investment. auch wenn sich diese seit dem ursprünglichen Design geändert haben. mit der Erkenntnisse darüber gewonnen werden. Verfahren werden als Teil von Prozessen definiert. Use Cases definieren realistische Szenarios.

die im Vertragsportfolio aufgeführt ist. das fordert. Ein Audit ist eine periodisch durchgeführte. Verifizierung und Audit [Verification and Audit] (Service Transition) Die Aktivitäten. die bzw. der häufig basierend auf der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet wird. Die Verfügbarkeit wird in der Regel als Prozentwert ausgedrückt. Die Verifizierung beinhaltet routinemäßige Prüfungen im Rahmen von anderen Prozessen. Beispiel: Version 3 der Lohnbuchhaltungs-Anwendung enthält überarbeitete Funktionen aus Version 2.Glossar (Englische Basisversion: 3. Die Verfügbarkeit wird durch Aspekte in Bezug auf Zuverlässigkeit. Siehe Serviceportfolio. das verwendet wird. Siehe Validation. Pläne oder andere Lieferergebnisse vollständig. Servicefähigkeit. anhand derer die Abfolge oder das Datum jeder Baseline identifiziert werden kann. mit denen sichergestellt wird.1. um Serviceverträge oder Vereinbarungen zwischen einem IT Service Provider und dessen Kunden zu verwalten. (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument.08. dass neue oder veränderte IT Services. der bzw. Prozesse.2007 . Vertrag [Contract] Vertragsportfolio [Contract Portfolio] Vertraulichkeit [Confidentiality] Vision [Vision] ITIL V3 .Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Verfügbarkeit [Availability] Verifizierung [Verification] Definition (Service Design) Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service. (Service Transition) Eine Aktivität.24) Seite 57 von 59 Seiten Version: 31. wenn ein Anwender einen Incident meldet. Für Versionen wird in der Regel eine Namenskonvention verwendet. in welche Richtung sich eine Organisation zukünftig weiterentwickeln möchte. Wartbarkeit. Eine Vision beschreibt. Zum Beispiel die Verifizierung der Seriennummer eines Desktop-PCs. Performance und Sicherheit bestimmt. Für jeden für einen Kunden bereitgestellten IT Service sollte ein Vertrag oder eine sonstige Vereinbarung bestehen. Version [Version] (Service Transition) Eine Version dient dazu. Gemäß der Best Practice wird die Verfügbarkeit mithilfe von Messgrößen aus dem Business-Ergebnis des IT Service berechnet. formale Prüfung. Sie wird vom oberen Management ausgearbeitet und wird zur Unterstützung der strategische Planung und der Beeinflussung der Kultur der Organisation genutzt. dass ausschließlich autorisierte Personen auf Daten zugreifen können. mit der sichergestellt wird. bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. eine bestimmte Baseline eines Configuration Item zu identifizieren. genau und zuverlässig sind und den jeweiligen Design-Spezifikationen entsprechen. dass die Informationen in der CMDB präzise sind und dass alle Configuration Items identifiziert und in der CMDB erfasst wurden. Service Validation and Testing. Abnahme. Eine rechtlich bindende Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien. (Service Design) Ein Sicherheitsprinzip. Servicekatalog.

IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen. Wiederherstellen [Restore] Wiederherstellung des Service [Restoration Siehe Wiederherstellen. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren. wie schnell und effektiv der normale Betrieb für ein Configuration Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann. Informationen. Siehe Service Validation and Testing. ob ein Change oder eine Reparatur einfach durchgeführt werden kann. Eine PFS ist häufig der Output eines Prozesses. gegenseitige Vereinbarung. Dies ist das wichtigste Ziel des Incident Management. Jeder Schritt dieser Abfolge baut auf den vorhergehenden auf und trägt zur Gesamtheit des Produkts oder Services bei. die für den Erfolg des Business entscheidend ist. die von mehreren BusinessOrganisationen gemeinsam genutzt werden. Warm Standby [Warm Standby] Synonym für zügige Wiederherstellung. der als Input für einen anderen Prozess erforderlich ist. allmähliche Wiederherstellung. for Success. PFS) [Prerequisite for Success um eine erfolgreiche Implementierung eines Plans oder (PFS)] Prozesses zu ermöglichen. Partnerschaft. Wertschöpfungskette [Value Chain] (Service Strategy) Eine Abfolge von Prozessen. Häufig verwendete Strategien sind Nichts tun. die für einen Kunden von Wert sind. Der Begriff „Wartbarkeit“ wird auch im Zusammenhang mit der Entwicklung von Software oder IT Services verwendet. zügige Wiederherstellung. Wiederherstellungsoptionen können auf dedizierte Einrichtungen oder auf Einrichtungen von Drittparteien zurückgreifen. Wartbarkeit (Maintainability) [Maintainability] (Service Design) Ein Maß dafür. Die Wartbarkeit wird häufig als MTRS gemessen und berichtet. Werte werden durch den Austausch von Wissen. ITIL V3 . Siehe Wertschöpfungskette.Glossar (Englische Basisversion: 3. schnelle Wiederherstellung und sofortige Wiederherstellung. die beim Business Continuity Management. Service Warranty.08. in der die Reaktion auf die Unterbrechung eines Service definiert wird. Wertschöpfungsnetzwerk [Value Network] (Service Strategy) Eine komplexe Reihe von Beziehungen zwischen zwei oder mehreren Gruppen oder Organisationen. Voraussetzung für den Erfolg (Prerequisite Eine auszuführende Aktivität oder einzuhaltende Bedingung. Siehe Wertschöpfungsnetzwerk. (Service Operation) Die Maßnahmen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Vital Business Function (Kritische BusinessFunktion.2007 . Waren oder Services generiert. of Service] Wiederherstellungsoption [Recovery Option] (Service Design) Eine Strategie.1. manueller Workaround. Warranty [Warranty] (Service Strategy) Eine Zusage oder Garantie. und bezeichnet dann die Fähigkeit.24) Seite 58 von 59 Seiten Version: 31. mit denen Produkte oder Services erstellt werden. VBF) [Vital Business Function (VBF)] Definition (Service Design) Eine Funktion eines Geschäftsprozesses. mit denen ein IT Service den Anwendern im Anschluss an Reparatur und Instandsetzung nach einem Incident wieder zur Verfügung gestellt wird. dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht.

08. Return on Investment. Siehe Ergebnis. der wiedergibt. die über Computersysteme und Netzwerkkomponenten verfügen. geeignete Einführung.Glossar (Englische Basisversion: 3. Kosten-Nutzen-Verhältnis.24) (Service Operation) Die grundsätzliche oder ursprüngliche Ursache für einen Incident oder ein Problem. z. (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. dass Prozesse. Wird in der Regel als MTBF oder MTBSI angegeben. Im Rahmen des IT Service Continuity Plans müssen die Hardware und Software konfiguriert und Daten wiederhergestellt werden. eines IT Services etc. die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen. Siehe Verfügbarkeit. Der Begriff „Zertifizierung“ bezeichnet darüber hinaus die Erlangung eines Zertifikats als Beleg dafür. Workarounds für Incidents. beschreibt. benötigt geeignetes Design. Zertifizierung [Certification] Ausgabe eines Zertifikats. Der Begriff „Zuverlässigkeit“ bezeichnet auch die Wahrscheinlichkeit. eines Configuration Items. wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Seite 59 von 59 Seiten Version: 31. den gewünschten Output erzielen. Funktionen etc. Die Zertifizierung umfasst einen formalen Audit durch eine unabhängige akkreditierte Organisation. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Item. Bei der zügigen Wiederherstellung werden in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt. (Service Design) (Continual Service Improvement) Ein Richtwert. Bei einem wirtschaftlichen Prozess werden die Ziele unter Aufwendung minimaler Kosten erreicht. einer Aktivität oder einer ganzen Organisation. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum zwischen 24 und 72 Stunden. für die noch keine vollständige Lösung verfügbar sind. werden in Incident Records dokumentiert. die auch als „Warm Standby“ bezeichnet wird. Ziele werden in der Regel als messbare Elemente ausgedrückt. Ziel [Objective] Der definierte Zweck oder die Zielsetzung eines Prozesses. um die Konformität mit einem Standard zu bestätigen.1. Ein informeller Begriff. Workarounds für Probleme werden in Known Error Records dokumentiert. Zügige Wiederherstellung: [Intermediate Recovery] Zugrunde liegende Ursache [Root Cause] Zuverlässigkeit [Reliability] Zweckmäßig [Fit for Purpose] ITIL V3 .2007 . der einen Prozess. B. Der Begriff „Ziel“ bezeichnet informell auch eine Anforderung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Wirtschaftlichkeit [Cost Effectiveness] Definition Ein Maß für das Gleichgewicht zwischen der Effektivität und den Kosten für einen Service. ein Configuration Item. dass eine Person eine bestimmte Qualifikation erreicht hat. Die Zweckmäßigkeit eines Prozesses. einen Prozess oder eine Aktivität. mit dem die zugehörigen Ziele oder Service Levels erreicht werden können. Siehe KPI. einen IT Service etc. Steuerung und Wartung. Workaround (Umgehungslösung) [Workaround] (Service Operation) Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen.

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