Arbeitskreis Publikation

ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Abhängigkeit [Dependency]
Abnahme [Acceptance]

Abschluss [Closure]
Abschreibung [Depreciation]

Definition
Die direkte oder indirekte wechselseitige Beziehung, auf die
sich Prozesse oder Aktivitäten stützen.
Formale Vereinbarung, dass ein IT Service, ein Prozess, ein
Plan oder ein anderes Lieferergebnis vollständig, genau und
zuverlässig ist und den dafür angegebenen Anforderungen
gerecht wird. Vor der Abnahme erfolgen in der Regel
Evaluations oder Tests. Häufig ist eine Abnahme für den
Übergang zur nächsten Phase eines Projekts oder Prozesses
erforderlich.
Siehe Serviceabnahmekriterien.
(Service Operation) Ändern des Status eines Incident,
Problems, Change etc. in „Geschlossen“.
(Service Strategy) Eine Maßnahme in Bezug auf die
Wertminderung eines Asset im Laufe der Asset-Lebensdauer.
Diese basiert auf der Abnutzung, dem Verbrauch oder einer
anderen Minderung des nutzbaren ökonomischen Werts.

Abweichung [Variance]

Der Unterschied zwischen einem geplanten und dem
tatsächlich gemessenen Wert. Der Begriff ist vor allem im
Financial Management, Capacity Management und Service
Level Management gebräuchlich, kann jedoch auch in jedem
anderen Bereich verwendet werden, in dem mit Plänen
gearbeitet wird.
Access Management [Access Management] (Service Operation) Der Prozess, der für die Zulassung der
Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch
Anwender verantwortlich ist. Das Access Management bietet
Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und
Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur
berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder
Änderungen an diesen vornehmen können. Das Access
Management kann auch als Berechtigungs-Management oder
Identitäts-Management (Identity Management) bezeichnet
werden.
Account Manager [Account Manager]
(Service Strategy) Eine Rolle mit vielen Parallelen zum
Business Relationship Manager, bei der jedoch verstärkt
kommerzielle Aspekte einbezogen werden. Wird häufig bei
Abläufen in Verbindung mit externen Kunden eingesetzt.
Akkreditiert [Accredited]
Offiziell zur Übernahme einer Rolle autorisiert. Eine
akkreditierte Organisation kann beispielsweise dazu berechtigt
sein, Schulungen anzubieten oder Audits durchzuführen.
Aktives Monitoring (Aktive Überwachung)
[Active Monitoring]

Aktivität [Activity]

Alarm [Alert]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

(Service Operation) Monitoring eines Configuration Item oder
eines IT Service, bei dem eine automatisierte und regelmäßige
Prüfung zur Feststellung des aktuellen Status vorgenommen
wird.
Siehe Passives Monitoring.
Eine Gruppe von Aktionen, anhand derer ein bestimmtes
Ergebnis erzielt werden soll. Aktivitäten werden in der Regel als
Teil von Prozessen oder Plänen definiert und als Verfahren
dokumentiert.
(Service Operation) Eine Warnung, dass ein Grenzwert
erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein
Ausfall aufgetreten ist. Ein Alarm wird häufig über System
Management Tools erstellt und verwaltet; die Verwaltung erfolgt
im Event Management Prozess.

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Version: 31.08.2007

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ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Allmähliche Wiederherstellung [Gradual
Recovery]

Definition
(Service Design) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als
„Cold Standby“ bezeichnet wird. Dabei erfolgt die
Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum von mehr
als 72 Stunden. Bei der allmählichen Wiederherstellung werden
in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt, die über
eine Umgebungsunterstützung und Netzwerkkonnektivität,
allerdings über keine Computersysteme verfügen. Die
Installation der Hardware und Software erfolgt im Rahmen des
IT Service Continuity Plans.

Analyse der zugrunde liegenden Ursache
(Root Cause Analysis, RCA) [Root Cause
Analysis (RCA)]

(Service Operation) Eine Aktivität, die die zugrunde liegende
Ursache eines Incident oder Problems identifiziert. Die RCA
konzentriert sich in der Regel auf Ausfälle in der ITInfrastruktur.
Siehe Serviceausfallanalyse.
Analytisches Modelling [Analytical Modelling] (Service Strategy) (Service Design) (Continual Service
Improvement) Eine Technik, die mathematische Modelle
einsetzt, um das Verhalten eines Configuration Item oder IT
Service zu prognostizieren. Analytische Modelle werden häufig
im Capacity Management und Availability Management
eingesetzt.
Siehe Modelling.
Anforderung [Requirement]
(Service Design) Die formale Formulierung dessen, was
benötigt wird. Zum Beispiel eine Service Level Anforderung,
eine Projektanforderung oder die Anforderung der
erforderlichen Lieferergebnisse für einen Prozess.
Siehe Statement of Requirements.
Anlagenaktivierung [Capitalization]
(Service Strategy) Identifizieren umfassender Kosten als
Kapital, auch wenn kein Asset erworben wird. Dient dem
Zweck, die Auswirkungen der Kosten über mehrere
Kostenrechnungszeiträume hinweg zu verteilen. Das häufigste
Beispiel dafür ist die Software-Entwicklung oder der Erwerb
einer Softwarelizenz.
Anruf, aber 'first call' ^= 'Erstkontakt' [Call]
(Service Operation) Ein Telefonanruf von einem Anwender am
Service Desk. Ein Anruf kann zu einer Erfassung eines Incident
oder eines Service Request führen.
Anruftyp [Call Type]

Antwortzeit [Response Time]

Anwender [User]

Anwenderprofil (User Profile, UP) [User
Profile (UP)]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

(Service Operation) Eine Kategorie, die verwendet wird, um
eine Unterscheidung zwischen den eingehenden
Anforderungen an einem Service Desk zu treffen. Zu den
häufigen Anruftypen gehören Incidents, Service Requests und
Beschwerden.
Die Zeitspanne, die zur Durchführung eines Betriebsablaufs
oder einer Transaktion erforderlich ist. Wird beim Capacity
Management als Maß der IT-Infrastruktur-Performance
verwendet und gibt beim Incident Management die Zeit an, die
zur Annahme eines Anrufs oder für die Einleitung einer
Diagnose verwendet wird.
Eine Person, die einen IT Service im Rahmen ihrer täglichen
Aufgaben einsetzt. Anwender sind von Kunden zu
unterscheiden, da manche Kunden die IT Services nicht
unmittelbar nutzen.
(Service Strategy) Ein Muster, das den Bedarf eines
Anwenders an IT Services wiedergibt. Jedes Anwenderprofil
beinhaltet ein oder mehrere Business-Aktivitätsmuster.

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Anwendung [Application]

Anwendungsportfolio [Application Portfolio]

Application Management [Application
Management]
Application Service Provider (ASP)
[Application Service Provider (ASP)]

Application Sizing (Kapazitätsermittlung für
neue oder geänderte Anwendungen)
[Application Sizing]

Arbeitsanweisung [Work Instruction]

Architektur [Architecture]

Asset [Asset]

Asset Management [Asset Management]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

Definition
Software, die die von einem IT Service benötigten Funktionen
bereitstellt. Jede Anwendung kann Teil eines oder mehrerer IT
Services sein. Eine Anwendung wird auf einem oder mehreren
Servern oder Clients ausgeführt.
Siehe Application Management, Anwendungsportfolio.
(Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes
Dokument, mit der bzw. dem Anwendungen während ihres
gesamten Lebenszyklus verwaltet werden. Das
Anwendungsportfolio enthält die wichtigsten Attribute aller
Anwendungen. Das Anwendungsportfolio wird manchmal als
Teil des Serviceportfolios oder als Teil des Configuration
Management System implementiert.
(Service Design) (Service Operation) Die Funktion, die für die
Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten
Lebenszyklus verantwortlich ist.
(Service Design) Ein externer Service Provider, der IT
Services mithilfe von Anwendungen bereitstellt, die in den
Geschäftsräumen des Service Providers ausgeführt werden.
Der Zugriff der Anwender auf diese Anwendungen erfolgt über
Netzwerkverbindungen zum Service Provider.
(Service Design) Die Aktivität, mit der Informationen zu den
Anforderungen an die Ressourcen ermittelt werden, die für die
Unterstützung einer neuen Anwendung oder für die
Durchführung umfassender Changes in vorhandenen
Anwendungen erforderlich sind. Das Application Sizing soll
dabei sicherstellen, dass der IT Service die vereinbarten
Service Level Ziele für die Kapazität und die Performance
erreicht.
Ein Dokument, das detaillierte Anweisungen dazu enthält,
welche Schritte zum Ausführen einer Aktivität befolgt werden
müssen. Eine Arbeitsanweisung enthält wesentlich mehr Details
als ein Verfahrensdokument und wird nur dann erstellt, wenn
sehr detaillierte Anweisungen erforderlich sind.
(Service Design) Die Struktur eines Systems oder IT Service
einschließlich der Beziehungen zwischen den Komponenten
untereinander und der Beziehungen zur zugehörigen
Umgebung. Die Architektur schließt auch Standards und
Leitlinien ein, an denen sich das Design und die Entwicklung
des Systems ausrichten.
(Service Strategy) Bezeichnung für jedwede Ressource oder
Fähigkeit. Die Assets eines Service Providers umfassen alle
Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können.
Assets können folgende Typen einschließen: Management,
Organisation, Prozess, Wissen, Mitarbeiter, Informationen,
Anwendungen, Infrastruktur und finanzielles Kapital.
(Service Transition) Das Asset Management ist der Prozess,
der für die Verfolgung der Werte und Besitzverhältnisse in
Bezug auf finanzielle Assets sowie deren Erfassung in
Berichten während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich
ist. Das Asset Management ist Teil des umfassenden
Prozesses Service Asset and Configuration Management.
Siehe Asset-Register.

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Asset-Register [Asset Register]

Attribut [Attribute]

Audit [Audit]

Ausfall [Failure]

Ausfallsicherheit [Resilience]

Ausfallzeit [Downtime]

Auslastung [Workload]

Definition
(Service Transition) Eine Liste mit Assets, in der deren
Besitzverhältnisse und Werte aufgeführt sind. Das AssetRegister wird vom Asset Management verwaltet.
(Service Transition) Ein Teil der Informationen zu einem
Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der
Standort, die Versionsnummer und Kosten. Attribute von CIs
werden in der Configuration Management Database (CMDB)
erfasst.
Siehe Beziehung.
Formale Überprüfung und Analyse, um zu festzustellen, ob ein
Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob
Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die
gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit
kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.
Siehe Zertifizierung, Bewertung.
(Service Operation) Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb
gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den
erforderlichen Output zu liefern. Der Begriff „Ausfall“ kann in
Bezug auf IT Services, Prozesse, Aktivitäten, Configuration
Items etc. verwendet werden. Ein Ausfall führt häufig zu einem
Incident.
(Service Design) Die Resistenz eines Configuration Item oder
IT Service gegen Ausfälle bzw. dessen schnelle
Wiederherstellbarkeit nach einem Ausfall. Zum Beispiel ein
geschütztes Kabel, das auch unter hohen Belastungen
funktioniert.
Siehe Fehlertoleranz.
(Service Design) (Service Operation) Der Zeitraum, in dem
ein Configuration Item oder IT Service während der
vereinbarten Servicezeit nicht verfügbar ist. Die Verfügbarkeit
eines IT Service wird häufig mithilfe der vereinbarten
Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet.
Die Ressourcen, die zur Bereitstellung eines identifizierbaren
Teils eines IT Services erforderlich sind. Auslastungen können
nach Anwendern, Anwendergruppen oder Funktionen innerhalb
des IT Service kategorisiert werden. Diese Größe wird zur
Unterstützung bei der Analyse und dem Management der
Kapazität, Performance und Nutzung von Configuration Items
und IT Services eingesetzt. Der Begriff „Auslastung“ wird
gelegentlich als Synonym für Durchsatz verwendet.

Auslastungsgrad [Percentage utilisation]

(Service Design) Die Zeitdauer, während der eine Komponente
über einen bestimmten Zeitraum eingesetzt wird. Wenn ein
Prozessor im Zeitraum von einer Stunde 1.800 Sekunden lang
arbeitet, besteht ein Auslastungsgrad von 50 %.

Auslösen [Invocation]

(Service Design) Initiierung der Schritte, die in einem Plan
definiert sind. Beispielsweise das Initiieren des IT Service
Continuity Plans für einen oder mehrere IT Services.

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
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Begriff [Englischer Originalbegriff]
Ausnahmebericht [Exception Report]

Außerkraftsetzen [Retire]

Auswirkung [Impact]

Definition
Ein Dokument, das Details zu einem oder mehreren KPIs oder
anderen wichtigen Zielen enthält, bei denen definierte
Grenzwerte überschritten wurden. Beispiele dafür sind nicht
eingehaltene oder gefährdete SLA-Ziele, oder eine
Performance-Messgröße, die auf ein potenzielles
Kapazitätsproblem hinweist.
(Service Transition) Die dauerhafte Entfernung eines
IT Service oder eines anderen Configuration Item aus der LiveUmgebung. Das Außerkraftsetzen ist bei vielen Configuration
Items Bestandteil des Lebenszyklus.
(Service Operation) (Service Transition) Ein Maß für die
Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die BusinessProzesse. Die Auswirkung basiert häufig darauf, inwieweit
Service Levels betroffen sind. Mithilfe der Auswirkung und der
Dringlichkeit erfolgt die Zuweisung einer Priorität.

Automatic Call Distribution (Automatische
Anrufverteilung, ACD) [Automatic Call
Distribution (ACD)]

(Service Operation) Weiterleiten eines eingehenden
Telefonanrufs an die geeignetste Person innerhalb der kürzest
möglichen Zeit mithilfe der Informationstechnologie. ACD wird
auch als Automated Call Distribution (Automatisierte
Anrufverteilung) bezeichnet.

Availability Management [Availability
Management]

(Service Design) Der Prozess, der für die Definition, Analyse,
Planung, Messung und Verbesserung sämtlicher Aspekte in
Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Services verantwortlich ist.
Im Availability Management muss sichergestellt werden, dass
die gesamte IT-Infrastruktur, sowie sämtliche Prozesse,
Hilfsmittel, Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele
eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen.

Availability Management Information System (Service Design) Ein virtueller Speicherort für sämtliche
(AMIS) [Availability Management Information Availability Management Daten, der in der Regel an mehreren
System (AMIS)]
physischen Standorten abgelegt wird.
Siehe Service Knowledge Management System.
Availability-Plan (Verfügbarkeitsplan)
[Availability Plan]

(Service Design) Ein Plan, mit dem sichergestellt wird, dass
bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für
IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit
bereitgestellt werden können.

Backout [Back-out]
Backup (Sicherung) [Backup]

Synonym für Fehlerkorrektur.
(Service Design) (Service Operation) Kopieren von Daten
zum Schutz vor Verlust der Integrität oder zur Sicherstellung der
Verfügbarkeit der ursprünglichen Daten.
(Continual Service Improvement) Ein ManagementHilfsmittel, das von Dr. Robert Kaplan (Harvard Business
School) und Dr. David Norton entwickelt wurde. Mit einer
Balanced Scorecard kann eine Strategie in Key Performance
Indicators unterteilt werden. Anhand der Performance im
Vergleich mit den KPIs wird dargestellt, wie gut die Strategie
umgesetzt werden konnte. Eine Balanced Scorecard verfügt
über vier Hauptbereiche, von denen jeder eine kleinere Anzahl
von KPIs umfasst. Diese vier Bereiche werden mit
unterschiedlichem Detaillierungsgrad innerhalb der gesamten
Organisation genauer untersucht.

Balanced Scorecard [Balanced Scorecard]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

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Version: 31.08.2007

Best Practice [Best Practice] Aktivitäten oder Prozesse. Jede potenzielle Ursache für einen Incident kann als Bedrohung betrachtet werden. Siehe Interne Zinsfuß-Methode.Glossar (Englische Basisversion: 3.1. Benchmarking [Benchmarking] (Continual Service Improvement) Vergleich einer Benchmark mit einer Baseline oder mit einer Best Practice. Der NPV vergleicht den Barzufluss mit den Barauszahlungen. Return on Investment.2007 . es die angeforderten Ergebnisse liefert. Beispiel: • Mit einer ITSM-Baseline als Ausgangspunkt können die Folgen eines Serviceverbesserungsplans gemessen werden. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. Baseline. die als Referenzpunkt verwendet wird. wie der tägliche Betrieb eines Computers für die erwartungsgemäße Ausführung des Geräts. um den Ist-Zustand beim Erzielen von Verbesserungen zu definieren • Capacity Management.24) Seite 6 von 59 Seiten Version: 31. Eine Benchmark kann für eine Configuration. (Continual Service Improvement) Der erfasste Zustand eines Elements zu einem bestimmten Zeitpunkt. um den Fortschritt oder Verbesserungen zu messen. was eine Schwachstelle ausnutzen könnten. Eine Benchmark kann beispielsweise in folgenden Bereichen verwendet werden: • Continual Service Improvement. Ein positiver NPV gibt eine lohnenswerte Investition an. • Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Configuration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat. NPV) (Service Strategy) Eine Technik zur Unterstützung von [Net Present Value (NPV)] Entscheidungen zu Investitionsausgaben. Ausführen der erwarteten Leistung. Er wird jedoch auch in anderen Bereichen wie dem Problem Management und dem Availability Management verwendet.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definition Barwert-Methode (Net Present Value. Bedrohung [Threat] Benchmark [Benchmark] Alles das. wenn er bzw. Ein Feuer ist beispielsweise eine Bedrohung.08. • Mit einer Performance Baseline können Änderungen in der Performance während der Lebensdauer eines IT Service gemessen werden. Ein Prozess oder Configuration Item ist in Betrieb. Der Begriff „Benchmarking“ wird auch für die Erstellung einer Reihe von Benchmarks über einen bestimmten Zeitraum hinweg und den Vergleich der Ergebnisse verwendet. um Performance-Merkmale während des normalen Betriebs zu dokumentieren Siehe Benchmarking. Betreiben [Operate] ITIL V3 . Mit „Betreiben“ wird auch die Ausführung einer oder mehrerer Betriebsabläufe bezeichnet. Baseline [Baseline] (Continual Service Improvement) Eine Benchmark. die die Schwachstelle brennbarer Bodenverkleidungen ausnutzen könnte. ITIL ist ein Beispiel für Best Practice. einen Prozess oder einen beliebigen anderen Satz von Daten erstellt werden. Dieser Begriff wird vor allem im Information Security Management und IT Service Continuity Management eingesetzt.

Siehe Audit. Kosten für die Wartung der Hardware oder für den Stromverbrauch. Siehe ISO. Betriebssteuerung [Operations Control] Bewegliche Anlage [Portable Facility] Synonym für IT Operations Control. (Service Design) Eine Technik. die zur Bereitstellung des jeweiligen Service beitragen. Siehe Wiederherstellungsoption. Seite 7 von 59 Seiten Version: 31. ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Betrieb/Betriebsablauf [Operation] Definition (Service Operation) Tägliche Verwaltung eines IT Service. ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird. um festzustellen. Beispielsweise Personalkosten. Häufig handelt es sich dabei um regelmäßige Zahlungen. Beim Business Relationship Management handelt es sich dabei um die Interaktion zwischen dem IT Service Provider und dem Business. Die nationale Standardisierungsbehörde von Großbritannien. Bewertung [Assessment] Beziehung [Relationship] Beziehungsprozesse [Relationship Processes] Brainstorming [Brainstorming] British Standards Institution (BSI) [British Standards Institution (BSI)] ITIL V3 . eine solche Überprüfung findet erst in einer späteren Phase statt. die eine gegenseitige Abhängigkeit oder Verbindung kennzeichnet.24) Die Prozessgruppe des Standards ISO/IEC 20000. Eine Verbindung oder die Interaktion zwischen zwei Personen oder Elementen. wenn dies laut IT Service Continuity Plan erforderlich ist. die das Business Relationship Management und das Supplier Management umfasst. Feste Anlage.Glossar (Englische Basisversion: 3. Beispielsweise das Einlegen eines Magnetbands.08.com. auf denen sie ausgeführt werden. Überprüfung und Analyse.1. Beim Configuration Management ist eine Beziehung eine Verknüpfung zwischen zwei Configuration Items. (Service Design) Ein vorgefertigtes Gebäude oder ein großes Fahrzeug. die Annahme von Geld bei der Bezahlung oder das Lesen von Daten von einem Plattenlaufwerk. Während der Brainstorming-Sitzung werden die gesammelten Ideen noch nicht überprüft. Siehe Investitionsausgaben. Werden auch als „laufende Kosten“ oder „Betriebsausgaben“ bezeichnet. Mit „Betriebsablauf“ werden darüber hinaus alle vordefinierten Aktivitäten oder Transaktionen bezeichnet.bsi-global. Synonym für Betriebskosten. Brainstorming wird häufig vom Problem Management eingesetzt. IT Services verfügen über zahlreiche Verknüpfungen zu all den CIs. um mögliche Problemursachen zu identifizieren. Beispielsweise können Anwendungen mit den Servern verknüpft sein. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. die für die Erstellung und Pflege der britischen Standards verantwortlich ist. eines Systems oder eines anderen Configuration Item. die ein Team bei der Ideenfindung unterstützt. die sich aus der Ausführung von IT Services ergeben. das von einer Drittpartei bereitgestellt und an einen bestimmten Standort gebracht wird.2007 . OPEX) [Operational Expenditure (OPEX)] Betriebskosten [Operational Cost] Kosten. Betriebsausgaben (Operational Expenditure.

das Ansehen.2007 . die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business.08. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Business-Prozessen vorgenommen. der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist. den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest. Im Kontext von ITSM umfasst der Begriff „Business“ den öffentlichen Bereich und nicht gewinnorientierte Organisationen ebenso wie Unternehmen. Siehe Finanzplanung. Build [Build] (Service Transition) Die Aktivität in Bezug auf die Gruppierung einer Reihe von Configuration Items als Teil eines IT Service.24) (Service Design) Im Kontext von ITSM ist das Business Capacity Management die verantwortliche Aktivität. (Service Design) Der Business-Prozess. die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Budget [Budget] Definition Eine Liste der gesamten Geldmittel. offenen Punkten. bevor der Übergang in eine Test. Optionen. oder Teil eines anderen Business sein (externer Service Provider). Seite 8 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Service Capacity Management. Siehe Configuration Baseline. (Service Strategy) Eine übergeordnete Unternehmenseinheit oder Organisation. das zur Verteilung freigegeben ist.1. Das BCM legt die Ziele. um die zukünftigen Business-Anforderungen für die Verwendung im Capacity-Plan nachzuvollziehen. Beispiele dafür sind ein Server-Build oder ein Laptop-Build. Ein IT Service Provider stellt IT Services für einen Kunden innerhalb eines Business bereit. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse. Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder. Der Begriff „Build“ bezeichnet auch ein Release. Der IT Service Provider kann dabei Teil desselben Business. (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung.Glossar (Englische Basisversion: 3. Beinhaltet Informationen zu Kosten.oder Live-Umgebung erfolgt. das die Rolle des Kunden einnimmt (interner Service Provider). Planung. Build-Umgebung [Build Environment] Business [Business] Business Capacity Management (BCM) [Business Capacity Management (BCM)] Business Case [Business Case] Business Continuity Management (BCM) [Business Continuity Management (BCM)] ITIL V3 . Risiken und möglichen Problemen. die aus einer Reihe von Geschäftsbereichen besteht. IT Services und andere Builds in gruppiert werden. (Service Strategy) Rechtfertigung für einen umfassenden Ausgabenposten. Nutzen. die von einer Organisation oder einem Geschäftsbereich in einem bestimmten Zeitraum erwartungsgemäß nach einer entsprechenden Planung erhalten oder ausgegeben werden. in der Anwendungen.

24) Seite 9 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Account Manager. die für die Pflege von Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist. Business-Aktivitätsmuster (Pattern of (Service Strategy) Ein Auslastungsprofil einer oder mehrerer Business Activity.1. die für Business-Kunden bereitgestellt werden. anderen BusinessProzessen. Siehe Anwenderprofil. Business Relationship Management (Service Strategy) Der Prozess oder die Funktion. Die BIA definiert die Wiederherstellungsanforderungen für IT Services. Diese Abhängigkeiten können zwischen Suppliern. Business-Auswirkungsanalyse (Business (Service Strategy) Die BIA ist die Aktivität im Business Impact Analysis. und Betrachtung des Business aus dem Blickwinkel des Service Providers. Business Relationship Manager (BRM) [Business Relationship Manager (BRM)] Business Service Management (BSM) [Business Service Management (BSM)] (Service Strategy) Eine Rolle.Glossar (Englische Basisversion: 3. Zu diesen Anforderungen gehören die maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall. der die Schritte definiert. die zur Wiederherstellung von Business-Prozessen nach einer Unterbrechung erforderlich sind. um dafür zu planen. die die Vital Business Functions und Analysis (BIA)] deren Abhängigkeiten identifiziert. Das BRM umfasst in der Regel: • die Pflege von persönlichen Beziehungen zu BusinessManagern • die Bereitstellung von Input zum Service Portfolio Management • die Sicherstellung.08. PBA) [Pattern of Business Business-Aktivitäten. IT Services etc. IT Service Continuity Pläne sind ein wesentlicher Bestandteil von Business Continuity Plänen. Diese Rolle wird häufig mit der Rolle des Service Level Managers kombiniert. Business Perspective [Business (Continual Service Improvement) Betrachtung des Service Perspective] Providers und der IT Services aus dem Blickwinkel des Business. Mitarbeitern. der tolerierte Datenverlust aufgrund von Ausfällen und die mindestens erforderlichen Service Level Ziele für die jeweiligen IT Services. (Service Strategy) (Service Design) Ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services. Mit dem Business-Aktivitätsmuster Activity (PBA)] werden für den IT Service Provider unterschiedliche Ausprägungen von Business-Aktivitäten veranschaulicht. der bzw.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Business Continuity Plan (BCP) [Business Continuity Plan (BCP)] Definition (Service Design) Ein Plan. ITIL V3 . dass der IT Service Provider den BusinessAnforderungen der Kunden gerecht wird Dieser Prozess ist eng mit dem Service Level Management verknüpft.2007 . die [Business Relationship Management] für die Pflege von Beziehungen zum Business verantwortlich ist. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans. die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter. Business Operations [Business Operations] (Service Strategy) Die Ausführung. BIA) [Business Impact Continuity Management. bestehen. Kommunikationsmittel etc. Dieser Begriff bezeichnet darüber hinaus die Verwaltung von Business-Services. bei dem die unterstützten BusinessProzesse und der Geschäftswert berücksichtigt werden. das Monitoring und die Verwaltung von Business-Prozessen im Rahmen des täglichen Ablaufs.

um die Best Practices zur Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse zu identifizieren.24) Seite 10 von 59 Seiten Version: 31. Dazu gehören beispielsweise die Bereitstellung von Finanzdienstleistungen für Kunden einer Bank oder die Lieferung von Waren an Kunden eines Einzelhandelsgeschäfts. Business-Ziele unterstützen die Vision des Business. Das SW-CMM-Modell mit den zugehörigen Bewertungsmethoden oder dem Schulungsmaterial wird heute nicht mehr vom SEI verwaltet. das verwendet wird. Wenn es sich beim Business beispielsweise um einen Kfz-Hersteller handelt. für den das Business verantwortlich ist und der vom Business ausgeführt wird. ITIL V3 .Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Business-Kunde [Business Customer] Business-Prozess [Business Process] Business-Service [Business Service] Definition (Service Strategy) Empfänger eines Produkts oder eines Service vom Business. Business-Ziel [Business Objective] (Service Strategy) Das Ziel eines Business-Prozesses oder des Business insgesamt. Capability Maturity Model (CMM) [Capability (Continual Service Improvement) Beim Capability Maturity Maturity Model (CMM)] Model for Software (auch als CMM und SW-CMM bezeichnet) handelt es sich um ein Modell. die ein Auto kauft. der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird.1. der einen Business-Prozess direkt unterstützt. Call Center [Call Centre] (Service Operation) Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich. der große Zahl von eingehenden oder ausgehenden Telefonanrufen bearbeitet. über den die Bereitstellung von Services für seine Business-Kunden unterstützt wird. Viele Business-Prozesse basieren auf IT Services. Ein Prozess. bieten Leitlinien für die IT Strategie und werden häufig von IT Services unterstützt. Siehe Service Desk. Der Begriff „Business-Service“ bezeichnet darüber hinaus einen Service. Die erfolgreiche Bereitstellung von Business-Services hängt häufig von einem oder mehreren IT Services ab.Glossar (Englische Basisversion: 3. Ein IT Service. im Gegensatz zu einem Infrastrukturservice.08. Ein Business-Prozess ist an der Bereitstellung eines Produkts oder eines Service für einen Business-Kunden beteiligt. Im Jahr 2000 wurde eine Aktualisierung des SW-CMM zur CMMI® (Capability Maturity Model Integration) vorgenommen. ist der BusinessKunde eine Person. der intern vom IT Service Provider eingesetzt wird und der in der Regel nicht vom Business wahrgenommen wird. Das CMM wurde am Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. die bzw.2007 . Für einen Händler kann beispielsweise ein Einkaufsprozess definiert sein.

1.edu/cmmi/. dass die Kapazität der IT Services und die IT-Infrastruktur ausreicht. Siehe Service Knowledge Management System.cmu. das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Modifizieren oder Entfernen eines Elements. Die CMMI unterstützt die Integration von herkömmlich separaten Organisationsfunktionen. der in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt wird. Siehe Capability Maturity Model. Capacity Management [Capacity Management] (Service Design) Der Prozess. die den Change Manager bei der Bewertung. Continual Service Improvement. die für die Erbringung von IT Services erforderlich sind. die für effektive Prozesse unabdingbar sind. Die CMMI stellt Organisationen die Elemente bereit. Prozess. bei dem sichergestellt wird. einschließen.Glossar (Englische Basisversion: 3. die für die Erstellung eines Capacity-Plans verantwortlich ist. um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen. um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu verwalten. (Service Transition) Eine Gruppe von Personen. (Service Transition) Hinzufügen.2007 . (Service Design) Ein Capacity-Plan wird verwendet. bietet Leitlinien für Qualitätsprozesse und stellt einen Referenzpunkt für die Bewertung derzeitiger Prozesse bereit. um die vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. B Suppliern zusammen. Configuration Items.sei. Reife. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services. der vom Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Melon University in den USA entwickelt wurde.24) Seite 11 von 59 Seiten Version: 31. (Service Design) Die Aktivität innerhalb des Capacity Management. einer Abteilung oder einer gesamten Organisation herangezogen werden. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers. Dokumentationen etc. Capacity Management Information System (CMIS) [Capacity Management Information System (CMIS)] (Service Design) Ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten. Capacity-Plan [Capacity Plan] Capacity-Planung [Capacity Planning] Change [Change] Change Advisory Board (CAB) [Change Advisory Board (CAB)] ITIL V3 .und langfristige Business-Anforderungen berücksichtigt. Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Sie kann als Richtschnur für die Prozessverbesserung innerhalb eines Projekts. Der Plan umfasst Szenarios in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Business-Anforderungen sowie Optionen inklusive Kostenkalkulation. sowie Pläne für kurz.mittel. Beim Capacity Management werden alle Ressourcen. dem Business und den Drittparteien wie z.08.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Capability Maturity Model Integration (CMMI) [Capability Maturity Model Integration (CMMI)] Definition (Continual Service Improvement) Die Capability Maturity Model® Integration (CMMI) ist ein Ansatz zur Prozessverbesserung. legt Prozessverbesserungsziele und Prioritäten fest.

die bereits implementiert wurden. Change Management [Change (Service Transition) Der Prozess. Change-Modell [Change Model] (Service Transition) Ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes. Siehe Standard-Change. Chronologische Analyse [Chronological Analysis] ITIL V3 . Für jeden erhaltenen Request for Change wird ein Change Record erstellt.1.24) (Service Operation) Eine Technik. B. Change Records werden im Configuration Management System gespeichert. Siehe Use Case. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es.Glossar (Englische Basisversion: 3. oder um sehr komplexe Modelle. Change Record [Change Record] (Service Transition) Ein Record. während derer Changes oder Releases mit minimalen Auswirkungen auf die Services implementiert werden können. auch wenn der Informationen zu Changes enthält. So kann festgestellt werden. das Zurücksetzen von Passwörtern). Request] Change Schedule [Change Schedule] (Service Transition) Ein Dokument. Releases wichtiger SoftwareAnwendungen). Change Records sollten auf die Configuration Items verweisen. der für die Steuerung des Management] Lebenszyklus aller Changes verantwortlich ist. Change Advisory Board. für die keine Genehmigung erforderlich ist (wie z. Change Cases setzen bestimmte Szenarios ein. um die zeitliche Abfolge detailliert nachvollziehen zu können. Ein Change Schedule wird manchmal auch als „Forward Schedule of Change“ (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet. die am Configuration Item im Laufe der CI-Lebensdauer vorgenommen werden. die die Identifizierung möglicher Ursachen von Problemen unterstützt. Bei Change-Modellen kann es sich um sehr einfache Modelle handeln. Ein Change-Modell definiert bestimmte vorab definierte Schritte. Change-Historie [Change History] (Service Transition) Informationen zu allen Changes. welche Events durch andere Events ausgelöst wurden.2007 . die Durchführung von lohnenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services zu ermöglichen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Change Case [Change Case] Definition (Service Operation) Eine Technik zur Prognose der Auswirkungen von beantragten Changes. B. Change-Zeitfenster [Change Window] (Service Transition) Eine reguläre vereinbarte Zeitdauer. Es werden alle verfügbaren Daten zum Problem gesammelt und nach Datum und Uhrzeit sortiert. Change-Zeitfenster werden in der Regel in SLAs dokumentiert. der die Details zu einem Change enthält. um den Umfang der beantragten Changes zu ermitteln und eine Kosten-NutzenAnalyse zu unterstützen. Die Change-Historie umfasst sämtliche Change Records. die das CI betreffen. Change Request (Change-Antrag) [Change Synonym für Request for Change. die zahlreiche genehmigungspflichtige Schritte umfassen (wie z. das alle genehmigten Changes und deren geplanten Implementierungsdaten aufführt. auch wenn der Change Request später abgelehnt wird.08. Seite 12 von 59 Seiten Version: 31. die für einen Change dieser Kategorie einzuhalten sind. die vom Change betroffen sind. Jeder Change Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Change.

(Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess. Dokumente. Der CI-Typ identifiziert die erforderlichen Attribute und Beziehungen für einen Configuration Record. Client [Client] Der Begriff „Client“ bezeichnet: • einen Computer. der für die Aspekte der Kapazität. Configuration (Konfiguration) [Configuration] (Service Transition) Eine allgemeine Bezeichnung für eine Gruppe von Configuration Items.2007 . Viele Standards umfassen einen Code of Practice und eine Spezifikation. erfasst und analysiert. der direkt von einem Anwender verwendet wird.isaca. Hier werden Daten für den Einsatz im Capacity-Plan gesammelt. Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortlich ist. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. CFIA) [Component Failure Impact Analysis (CFIA)] Computer Telephony Integration (CTI) [Computer Telephony Integration (CTI)] (Service Design) Eine Technik. Siehe Service Capacity Management. in denen eine Anwendung detaillierte Ansichten zu eingehenden oder ausgehenden Telefonanrufen anzeigt. wie beispielsweise ein PC.1. die von einem öffentlichen Gremium oder einer Standardisierungsorganisation wie ISO oder BSI herausgegeben wird. Häufige CI-Typen sind: Hardware. Es wird eine Matrix erstellt. Anwender etc. Der Code of Practice beschreibt die empfohlene Best Practice. der alle Arten der Integration von Computer.08. Siehe Automatic Call Distribution.Glossar (Englische Basisversion: 3. Code of Practice [Code of Practice] Cold Standby [Cold Standby] Commercial off the Shelf (COTS) [Commercial off the Shelf (COTS)] Component Capacity Management (CCM) [Component Capacity Management (CCM)] Component Failure Impact Analysis (Analyse der Auswirkungen von Komponentenausfällen.und Telefonsystemen umfasst. die von einer Drittpartei erworben werden können. wie beispielsweise einen E-Mail-Client COBIT [COBIT] (Continual Service Improvement) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) bietet Anleitungen und Best Practices für die Verwaltung von IT-Prozessen. mithilfe derer die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services ermittelt werden können. (Service Design) Anwendungssoftware oder Middleware. (Service Operation) CTI ist ein allgemeiner Begriff. Synonym für allmähliche Wiederherstellung. COBIT wird vom IT Governance Institute herausgegeben. So können kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert werden. ITIL V3 . die die IT Services den CIs gegenüberstellt. ein Handheld oder eine Workstation • den Teil einer Client-Server-Anwendung. Als „Konfiguration“ werden darüber hinaus die Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs bezeichnet. die die direkte Schnittstelle zum Anwender darstellt. Interaktive Spracherkennung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] CI-Typ [CI Type] Definition (Service Transition) Eine Kategorie mit der CIs klassifiziert werden.org/. Häufig bezieht sich dieser Begriff auf Systeme. die zusammen für die Erbringung eines IT Service oder eines umfangreicheren Teils eines IT Service eingesetzt werden. Eine Leitlinie.24) Seite 13 von 59 Seiten Version: 31.

Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds.2007 . Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. Standorten. Changes und Releases und kann auch Daten zu Mitarbeitern. CIs umfassen vor allem IT Services. (Service Transition) Alle Komponenten. Configuration-Identifizierung [Configuration (Service Transition) Die Aktivität. die für die Sammlung von Identification] Informationen zu Configuration Items und deren Beziehungen sowie für das Laden dieser Informationen in die CMDB verantwortlich ist. Releases und Changes. um einen IT Service bereitstellen zu können. (Service Transition) Der Prozess. Das Configuration Management ist Teil eines umfassenden Service Asset and Configuration Management Prozesses.08. Configuration Management System (CMS) (Service Transition) Ein Satz an Hilfsmitteln und Datenbanken. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. CI) [Configuration Item (CI)] Configuration Management [Configuration Management] Configuration Management Database (CMDB) [Configuration Management Database (CMDB)] Definition (Service Transition) Eine Baseline für eine Configuration. Das CMS untersteht der Zuständigkeit des Configuration Management und wird von allen IT Service Management Prozessen eingesetzt. und jede CMDB speichert Attribute von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs. um eine Suche nach den entsprechenden Configuration Records durchführen zu können. Personen und formale Dokumentationen. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CI.24) Seite 14 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Configuration Management Database. ITIL V3 . Configuration Record [Configuration Record] (Service Transition) Ein Record. Software.Glossar (Englische Basisversion: 3. [Configuration Management System (CMS)] der für die Verwaltung der Configuration-Daten eines IT Service Providers verwendet wird. die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. Problemen. Aktualisieren und Präsentieren von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen. Das CMS enthält darüber hinaus Informationen zu Incidents. Verwalten. die verwaltet werden müssen. die für die Erbringung eines IT Service erforderlich sind.1. Kunden und Anwendern beinhalten. Known Errors. Geschäftsbereichen. um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. die die Details zu einem Configuration Item enthält. beispielsweise zum Prozess und SLAs. die verwendet wird. Das Configuration Management System verwaltet eine oder mehrere CMDBs.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Configuration Baseline [Configuration Baseline] Configuration Item (Konfigurationselement. Service Knowledge Management System. Suppliern. Hardware. Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert. Diese Informationen werden über den gesamten Lebenszyklus des CI hinweg verwaltet. der für die Pflege von Informationen zu Configuration Items einschließlich der zugehörigen Beziehungen verantwortlich ist. Speichern. Das CMS umfasst Hilfsmittel zum Sammeln. (Service Transition) Eine Datenbank. Bei der Configuration-Identifizierung werden darüber hinaus die CIs selbst mit Bezeichnungen versehen. Gebäude.

Informationen. DIKW veranschaulicht. Siehe Unterstützender Service.com/. Dabei werden die Performance des IT Service Providers kontinuierlich gemessen und Verbesserungen an Prozessen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Eine Cost Center verrechnet keine bereitgestellten Services. Core Service Package (CSP) [Core Service (Service Strategy) Eine detaillierte Beschreibung eines Core Package (CSP)] Service. Eine Methode. Siehe Plan-Do-Check-Act. um das Service Level Management. Siehe Service Package. Modifizieren oder Entfernen eines CI ordnungsgemäß verwaltet wird. Dashboard-Abbildungen können in Echtzeit aktualisiert und auch in Management-Berichten und Webseiten eingeschlossen werden. bei der sichergestellt werden soll. CRAMM [CRAMM] Dashboard [Dashboard] Data-to-Information-to-Knowledge-toWisdom (DIKW) [Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom (DIKW)] Defekt [Fault] ITIL V3 . um die Effizienz. (Service Operation) Eine grafische Darstellung der allgemeinen IT Service Performance und Verfügbarkeit. die das Change Management und das Configuration Management umfasst. (Service Strategy) Ein IT Service.24) Eine Methode und ein Hilfsmittel für die Analyse und Verwaltung von Risiken.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Configuration-Steuerung [Configuration Control] Definition (Service Transition) Die Aktivität. die eine Configuration bilden. um die Beziehungen zwischen Daten. Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung. Das Continual Service Improvement ist verantwortlich für die Verwaltung von Verbesserungen in IT Service Management Prozessen und IT Services.1. von einem oder mehreren Kunden gewünschten Ergebnisse liefert. das Event Management oder eine Incident-Diagnose zu unterstützen. (Continual Service Improvement) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Cost Center [Cost Centre] (Service Strategy) Ein Geschäftsbereich oder ein Projekt. Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center geführt werden.2007 . Core Service Package. IT Services und der ITInfrastruktur vorgenommen. CSI) [Continual Service Improvement (CSI)] Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) [Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)] Control-Prozesse [Control Processes] Core Service [Core Service] Die Prozessgruppe nach ISO/IEC 20000. der von zwei oder mehr Service Level Packages verwendet werden kann. indem beispielsweise ein Request for Change oder Service Request übermittelt wird. untersteht jetzt allerdings einer privaten Inhaberschaft.cramm. Synonym für Fehler.08. Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu steigern.Glossar (Englische Basisversion: 3. Wissen und Erfahrung darzustellen. Dashboards können verwendet werden. dass das Hinzufügen. der die grundlegenden. wie die einzelnen Elemente aufeinander aufbauen. Siehe COBIT. Configuration-Struktur [Configuration Structure] (Service Transition) Die Hierarchie und andere Beziehungen zwischen sämtlichen Configuration Items. dem Kosten zugewiesen werden. CRAMM wurde von der britischen Regierung entwickelt. Seite 15 von 59 Seiten Version: 31.

Diagnoseskripts können auch Anwendern zur Verfügung gestellt werden. Design [Design] (Service Design) Eine Aktivität oder ein Prozess.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definitive Media Library (Maßgebliche Medienbibliothek. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. um die Nutzung von IT Services bei den Kunden zu Zeiten mit einer geringeren Auslastung zu fördern. um sicherzustellen. Seite 16 von 59 Seiten Version: 31. Software. an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. die sich mit dem Bedarf des Kunden an Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen. auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist. Auf strategischer Ebene kann das Demand Management die Analyse von Business-Aktivitätsmustern und Anwenderprofilen einbeziehen. um diese bei der Diagnose und Lösung ihrer eigenen Incidents zu unterstützen. Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel. (Service Operation) Eine Phase in den Incident. um diesem Bedarf gerecht zu werden. Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst. Siehe Rollout. der Anforderungen identifiziert und dann eine Lösung definiert. Dokumentation. die bzw. Lösung und Zuteilung von Incidents an andere Mitarbeiter. um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Siehe Capacity Management. Prozesse etc. Zweck der Diagnose ist es. DML) [Definitive Media Library (DML)] Definition (Service Transition) Ein oder mehrere Standorte. die für den Übergang neuer oder geänderter Hardware. (Service Operation) Ein strukturierter Satz an Fragen. die die Informationen zu der in einem Netzwerk verfügbaren IT-Infrastruktur und zu den zugehörigen Zugriffsrechten der Anwender verwaltet. die das Demand Management unterstützt.24) Eine Technik. dass die korrekten Fragen gestellt werden. Deployment [Deployment] (Service Transition) Die Aktivität. der von Service Desk Mitarbeitern eingesetzt wird.und ProblemLebenszyklen. Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert. (Service Operation) Eine Anwendung.2007 . Siehe Service Design. Darüber hinaus bietet er eine Hilfestellung bei der Klassifizierung.1. Das Deployment ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses. indem für eine IT Service Funktion zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Beträge verrechnet werden.Glossar (Englische Basisversion: 3. Auf taktischer Ebene kann es eine differenzierte Leistungsverrechnung einsetzen. Demand Management [Demand Management] Aktivitäten.08. Diagnose [Diagnosis] Diagnoseskript [Diagnostic Script] Differenzierte Leistungsverrechnung [Differential Charging] Directory-Service [Directory Service] ITIL V3 . einen Workaround für einen Incident oder die zugrunde liegende Ursache eines Problems zu identifizieren. in die Live-Umgebung verantwortlich ist.

24) (Continual Service Improvement) Ein Maß dafür. ein HardwareServiceunternehmen oder eine Gebäudeverwaltung. Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat. die in voller Höhe einem bestimmten Kunden. ob die richtige Menge an Ressourcen eingesetzt wurde.08. (Service Design) Maß für die Anzahl der Transaktionen oder anderen Betriebsabläufen. einem Cost Center. ob die Ziele eines Prozesses. einem Projekt etc.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Direkte Kosten [Direct Cost] Dokument [Document] Definition (Service Strategy) Kosten für die Bereitstellung eines IT Service. Siehe Record. Zum Beispiel ein Software-Supplier. Während des Early Life Support kann der IT Service Provider die KPIs. die innerhalb eines bestimmten Zeitraums durchgeführt werden.000 versendete E-Mails pro Stunde oder 200 Disk-I/O-Vorgänge pro Sekunde. Schaupläne von Computerräumen etc. Siehe Indirekte Kosten. eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden. Service Levels und Monitoring-Grenzwerte überprüfen. Drittpartei [Third Party] Personen. bis ein Incident. (Continual Service Improvement) Ein Maß dafür. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein. die für die erfolgreiche Erbringung eines IT Services erforderlich. Anforderungen an Drittparteien werden in der Regel in Underpinning Contracts oder Operational Level Agreements festgehalten.1. Dazu gehören beispielsweise Kosten für die Bereitstellung von speziell für einen Zweck eingesetzten Servern oder Softwarelizenzen. Informationen in lesbarer Form. Bei einem effektiven Prozess oder einer effektiven Aktivität werden die zugehörigen vereinbarten Ziele erreicht. Service Level Agreements. Ein Dokument kann in einem papierbasierten oder elektronischen Format vorliegen. Beispielsweise 5. wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Mitarbeitern oder anderen Ressourcen.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Service Transition) Support für einen neuen oder geänderten IT Service für eine bestimmte Zeitspanne nach seiner Freigabe. einen Service oder eine Aktivität bereitzustellen. Ein effizienter Prozess erreicht seine Ziele innerhalb der kürzest möglichen Zeit bei einem minimalen Einsatz von Geldmitteln. Seite 17 von 59 Seiten Version: 31. Siehe KPI. wie lange es dauert. Zu den Beispielen gehören Richtlinien. und zusätzliche Ressourcen für das Incident und Problem Management bereitstellen. zugeordnet werden. Incident Records. Durchsatz [Throughput] Early Life Support [Early Life Support] Effektivität [Effectiveness] Effizienz [Efficiency] ITIL V3 . Dringlichkeit [Urgency] (Service Transition) (Service Design) Ein Wert. der wiedergibt. Gruppen oder Businesses. für diesen IT Service jedoch nicht Teil des Service Level Agreement sind.2007 . um einen Prozess. Siehe KPI. Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen.

in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden. Bei der Erkennung erfährt der Service Provider.2007 . das Organisationen dabei unterstützt. Siehe Ziel. Reparatur.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Emergency Change Advisory Board (ECAB) [Emergency Change Advisory Board (ECAB)] Entwicklung [Development] Entwicklungsumgebung [Development Environment] Ergebnis [Outcome] Erkennung [Detection] Erweiterter Incident-Lebenszyklus [Expanded Incident Lifecycle] Eskalation [Escalation] eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) [eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)] Definition (Service Transition) Eine Teilgruppe des Change Advisory Board. (Service Operation) Eine Phase im Incident-Lebenszyklus. Siehe Entwicklung. Der Begriff „Ergebnis“ wird in Bezug auf die beabsichtigten Resultate sowie für die tatsächlichen Resultate verwendet. Analysen und Entscheidungen an Service Sourcing Modellen und -Strategien auszurichten. und diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change. Siehe eSCM-SP. Die Erkennung kann automatisch erfolgen oder das Ergebnis einer Incident-Meldung durch einen Anwender sein. dass ein Incident vorhanden ist. wenn diese erforderlich sind. der für die Erstellung oder Modifizierung eines IT Service oder einer Anwendung verantwortlich ist. (Service Design) Eine Umgebung.Glossar (Englische Basisversion: 3. eSourcing Capability Model for Service (Service Strategy) Ein Framework. dem Problem Management und dem Kundenbeschwerde-Management in Verbindung gebracht. (Service Strategy) Ein Framework.1. (Service Operation) Eine Aktivität. ITIL V3 . die umfassende Auswirkungen nach sich ziehen. eSCM-CL wurde von der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Das Resultat der Ausführung einer Aktivität infolge eines Prozesses. Der erweiterte Incident-Lebenszyklus stellt alle Elemente dar. der Bereitstellung eines IT Service etc.08. das IT Service Provider Providers (eSCM-SP) [eSourcing Capability dabei unterstützt. Instandsetzung und die Wiederherstellung. Diagnose. die die Entwicklung durchführt. die Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft. (Availability Management) Detaillierte Phasen im Lebenszyklus eines Incident. Es sind zwei Eskalationstypen definiert: funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation. (Service Design) Der Prozess. Bezeichnet auch die Rolle oder Gruppe. und veranschaulicht die Pläne zur Steuerung oder Reduzierung dieser Auswirkungen. eSCMSP wurde von der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Die Phasen umfassen die Erkennung. werden jedoch meistens mit dem Incident Management. bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden. Eskalationen können innerhalb aller IT Service Management Prozesse erforderlich sein. um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. ihre IT Service Management Fähigkeiten im Model for Service Providers (eSCM-SP)] Hinblick auf das Service Sourcing weiterzuentwickeln. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden.24) Seite 18 von 59 Seiten Version: 31. Siehe eSCM-CL. Entwicklungsumgebungen unterstehen in der Regel nicht demselben Grad der Steuerung und Kontrolle wie Testumgebungen oder Live-Umgebungen. die an den Incident-Auswirkungen beteiligt sind.

eines Configuration Item oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität. Externe Messgrößen werden in der Regel in SLAs definiert und dem Kunden berichtet. wie beispielsweise das Stromversorgungs. der für ein anderes Business als der IT Service Provider tätig ist.08. die zu einem Problem führt. in der sich die IT-Infrastruktur befindet. (Service Strategy) Die Fähigkeit einer Organisation. Das Event Management ist eine der wichtigsten Aktivitäten des ITBetriebs. Das Facilities Management umfasst alle Aspekte in Verbindung mit der Verwaltung der physischen Umgebung. das Access Management für Zutrittsrechte und die UmgebungsÜberwachung. Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT Service. die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. Externe Messgröße [External Metric] Externer Kunde [External Customer] Externer Service Provider [External Service Provider] Externes Sourcing (Externe Vergabe) [External Sourcing] Facilities Management [Facilities Management] Fähigkeit [Capability] Fault Tree Analysis (Fehlerbaumanalyse. ein Configuration Item oder ein Monitoring Tool. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. Event Management [Event Management] (Service Operation) Der Prozess. dass Risiken verwaltet wurden.2007 . die zur Ermittlung der Kette von Events eingesetzt werden kann. die für die physische Umgebung verantwortlich ist.1. Siehe Externer Service Provider. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Technik. der für die Bewertung eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist. Fähigkeiten gehören zu den nicht greifbaren Assets einer Organisation. Siehe Interne Messgröße. Seite 19 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Ressource. Siehe Typ III Service Provider. Ein Kunde.und Kühlungssystem. sonst Evaluierung) [Evaluation] Definition (Service Transition) Der Prozess. ob mit dem Change fortgefahren werden soll. Event [Event] (Service Operation) Eine Statusänderung. Eine Messgröße für die Bereitstellung von IT Services für einen Kunden. und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.24) (Service Operation) Die Funktion. und festlegen zu können. (Service Strategy) Ein IT Service Provider. FTA) [Fault Tree Analysis (FTA)] ITIL V3 . Synonym für Outsourcing. der für die Verwaltung von Events während ihres Lebenszyklus verantwortlich ist. Eine Evaluierung bezeichnet darüber hinaus den Vergleich eines Ist-Ergebnisses mit dem beabsichtigten Ergebnis oder den Vergleich unterschiedlicher Alternativen. einer Person. der Teil einer anderen Organisation als der Kunde ist. einer Anwendung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Evaluation (für Prozess. Bei Events müssen in der Regel die Mitarbeiter des IT-Betriebs aktiv werden. Interner Kunde. Die Fault Tree Analysis bildet eine Kette von Events anhand einer Boole'schen Notation in einem Diagramm ab.Glossar (Englische Basisversion: 3. um sicherzustellen. eines Prozesses.

1.24) (Service Strategy) Ein Ansatz zur Leistungsverrechnung für IT Services. Bei einem Versehen einer Person oder einem gestörten Prozess mit Auswirkungen auf ein CI oder einen IT Service handelt es sich ebenfalls um einen Fehler. Feste Anlage [Fixed Facility] Fiktive Leistungsverrechnung [Notional Charging] Financial Management [Financial Management] Finanzplanung [Budgeting] First-Level Support [First-line Support] Fischgrätendiagramm [Fishbone Diagram] Fixkosten [Fixed Cost] ITIL V3 . es erfolgt jedoch kein eigentlicher Transfer von Geldmitteln. um zukünftige Budgets festzulegen (in der Regel jährlich) sowie ein tägliches Monitoring mit der Anpassung des aktuellen Budgets. Seite 20 von 59 Seiten Version: 31. mehr Zeit oder andere Ressourcen verfügbar. Fehlerkorrektur [Remediation] (Service Transition) Die Wiederherstellung eines bekannten Zustands nach einem fehlgeschlagenen Change oder Release. Die Aktivität. bei der die Ausgabe von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird. Siehe Variable Kosten. Fehlermöglichkeiten. die an der Lösung von Incidents beteiligt sind. Synonym für Ishikawa-Diagramm. Bewegliche Anlage.und Auswirkungsanalyse (Failure Modes and Effects Analysis. Beispielsweise die Kosten der Server-Hardware. das im Bedarfsfall für einen IT Service Continuity Plan verfügbar ist. Fehlertoleranz [Fault Tolerance] (Service Design) Die Fähigkeit eines IT Service oder Configuration Item. Über eine fiktive Leistungsverrechnung kann sichergestellt werden. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. (Service Strategy) Kosten. einschließlich der Auswirkungen auf das gesamte Business. was nach einem Ausfall des CI passieren würde.Glossar (Englische Basisversion: 3. die zum Ausfall eines oder mehrerer Configuration Items oder IT Services führt. und die Kunden werden über die Kosten informiert. Dabei wird eine Leistungsverrechnung für die Kunden durchgeführt.08. Umfasst einen periodischen Verhandlungszyklus. die beim Einsatz eines IT Service nicht variieren. Siehe Eskalation.2007 . Die FMEA umfasst eine Analyse je Configuration Item. (Service Design) Ein feststehendes Gebäude. Sie kann auch als Phase bei der Einführung einer realen Leistungsverrechnung eingesetzt werden. nach einem Ausfall einer Komponente den Betrieb korrekt aufrechtzuerhalten. Gegenmaßnahme. die Kostenrechnung und die Leistungsverrechnung. FMEA) [Failure Modes and Effects Analysis (FMEA)] Ein Ansatz zur Bewertung der potenziellen Auswirkung eines Ausfalls. (Service Operation) Die erste Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. Siehe Ausfallsicherheit. (Service Strategy) Die Funktionen und die Prozesse mit der Verantwortung für den Umgang mit den Anforderungen eines IT Service Providers an die Budgetierung. Siehe Wiederherstellungsoption. dass sich die Kunden der angefallenen Kosten bewusst sind.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Fehler [Error] Definition (Service Operation) Eine mangelhafte Konzeption oder eine Fehlfunktion. FMEA wird häufig im Information Security Management und in der IT Service Continuity Planung eingesetzt.

bei der Service Desks und Support-Gruppen weltweit eingesetzt werden.24) (Service Operation) Weiterleiten eines Incident. die die Ausfallsicherheit. Anrufe. Eine Vereinbarung zwischen zwei Organisationen zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen bei Notfällen. Kann beispielsweise durch die Bereitstellung eines neuen IT Service oder dem Nachkommen eines Service Request erfolgen. zu der ein IT Service nicht verfügbar ist. Siehe Change-Zeitfenster. (Service Design) Vereinbarte Zeit. um einen Satz an Anforderungen mit dem Ist-Ergebnis zu vergleichen. Die geplante Nicht-Verfügbarkeit wird häufig bei Wartungsarbeiten. Ein Beispiel dafür ist das Service Desk. Die Gap-Analyse wird verbreitet genutzt. bei der zwei Datengruppen miteinander verglichen und die Unterschiede identifiziert werden. Synonym für indirekte Kosten. Funktion [Function] Funktionale Eskalation [Functional Escalation] Gap-Analyse (Lückenanalyse) [Gap Analysis] Gegenmaßnahme [Countermeasure] Gegenseitige Vereinbarung [Reciprocal Arrangement] Gemeinkosten [Overhead] Geplante Nicht-Verfügbarkeit [Planned Downtime] ITIL V3 . der mit einem Configuration Item. Zum Beispiel die gemeinsame Nutzung eines Computerraums oder von Mainframes. • korrekte Ausführung in Bezug auf den beabsichtigten Zweck („Der Computer funktioniert“). Kann einen beliebigen Typ der Steuerung bezeichnen. Probleme und Service Requests werden zwischen den Gruppen in unterschiedlichen Zeitzonen weitergeleitet. Upgrades und Tests eingesetzt. (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. (Continual Service Improvement) Eine Aktivität.08. Fulfilment [Fulfilment] Ausführung von Aktivitäten. Seite 21 von 59 Seiten Version: 31. um einen reibungslosen Service 24 Stunden am Tag und an sieben Tagen in der Woche bereitstellen zu können. das Unterstützung bei einer Eskalation bieten soll. Incidents. Der Begriff „Funktion“ hat darüber hinaus zwei weitere Bedeutungen: • Zweck. um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen. Siehe Benchmarking. die eingesetzt werden. Ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel.1.Glossar (Englische Basisversion: 3. Fehlertoleranz oder Zuverlässigkeit eines IT Service erhöhen. Ausfallzeit. um einem Bedürfnis oder einer Anforderung gerecht zu werden. Problems oder Change an ein technisches Team mit einem erweiterten Erfahrungsschatz. Der Begriff „Gegenmaßnahme“ wird häufig in Bezug auf Aktivitäten verwendet.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Follow the Sun (Weltweit reibungslose Abwicklung) [Follow the Sun] Definition (Service Operation) Eine Methode. Eine Funktion eines E-Mail-Dienstes kann beispielsweise das Speichern und Weiterleiten ausgehender E-Mails sein.2007 . einem Team. und eine Funktion eines Business-Prozesses kann die Verteilung von Waren an Kunden beinhalten. einem Prozess oder einem IT Service verfolgt wird. einer Person.

Identität [Identity] ITIL V3 .1. bei dem die Folgen eines Configuration Item Ausfalls auf die Anwender oder einen IT Service minimiert werden oder nicht mehr relevant sind. (Service Operation) Informieren oder Einbeziehen höherer Management-Ebenen zur Unterstützung bei einer Eskalation. Beispiele: „Incident mit Priorität 1 wurde nicht innerhalb von vier Stunden gelöst“.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Service Operation) Der endgültige Status im Lebenszyklus eines Incident. Beispiele für Identitäten sind der Anwendername „SchneiderJ“ oder die Rolle „Change Manager“. „mehr als 5 Datenträgerfehler in einer Stunde“. wie die Kosten für neu entwickelte Software und Schulungen. Der Begriff „Help Desk“ wird häufig auch als Synonym für Service Desk verwendet. (Service Operation) Ein eindeutiger Name. Einnahmen und Kosten. um diesem Anwender. Ein Maß für die Anzahl der Anwender. Die Governance umfasst die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten. Der Wert einer bestimmten Messgröße. Die Identität wird eingesetzt. Im Status „Geschlossen“ werden keine weiteren Schritte mehr vorgenommen. Jeder Geschäftsbereich verfügt über Assets. und verwenden Techniken wie Fehlertoleranz. die einen Alarm auslösen oder Maßnahmen durch das Management zur Folge haben sollte. die zur Wertschöpfung für den Kunden in Form von Waren und Services eingesetzt werden.08. eine Person oder eine Rolle zu identifizieren. Hot Standby [Hot Standby] Synonym für schnelle Wiederherstellung oder sofortige Wiederherstellung. Sicherstellen. Change etc. Problems. Maßnahmen und Berichte sowie Aktionen zur Lösung aller identifizierten Anliegen. Messgrößen.2007 . Hochverfügbarkeitslösungen sind so konzipiert. dass ein vereinbarter Verfügbarkeits-Level erreicht wird. dass Richtlinien und Strategien auch tatsächlich implementiert werden und die erforderlichen Prozesse korrekt eingehalten werden. um die Anzahl der Incidents und die Auswirkungen von Incidents zu reduzieren. die zur selben Zeit mit demselben Betriebsablauf beschäftigt sind. Hochverfügbarkeit [High Availability] (Service Design) Ein Ansatz oder ein Design. Grenzkosten umfassen nicht die bereits getätigten Investitionen. dieser Person oder dieser Rolle bestimmte Rechte zu gewähren. Ausfallsicherheit und schnelle Wiederherstellung. um einen Anwender. um Incidents zu erfassen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Geschäftsbereich [Business Unit] Geschlossen [Closed] Gleichzeitigkeit [Concurrency] Governance [Governance] Grenzkosten [Marginal Cost] Grenzwert [Threshold] Help Desk [Help Desk] Hierarchische Eskalation [Hierarchic Escalation] Definition (Service Strategy) Ein Segment des Business mit eigenen Plänen. „mehr als 10 fehlgeschlagene Changes in einem Monat“ (Service Operation) Eine Anlaufstelle für Anwender.24) Seite 22 von 59 Seiten Version: 31. (Service Strategy) Die Kosten für eine Weiterführung der Bereitstellung des IT Service. Ein Help Desk ist in der Regel eher technisch orientiert als ein Service Desk und stellt keinen Single Point of Contact für die gesamte Interaktion bereit.

Incident [Incident] (Service Operation) Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. um BusinessProzesse durch IT Services zu unterstützen. Telekommunikationseinrichtungen. der nicht direkt vom Business eingesetzt wird.08. Telefonanrufe etc. Seite 23 von 59 Seiten Version: 31. Sprachdaten.24) Ein IT Service. Namensdienste oder Kommunikationsservices. das sicherstellt. Incident Management [Incident Management] Incident Record [Incident Record] Indirekte Kosten [Indirect Cost] Information Security Management (ISM) [Information Security Management (ISM)] (Service Operation) Ein Record. (Service Design) Der Prozess. verwendet. Daten und IT Services einer Organisation sichergestellt werden. Auch als Gemeinkosten bezeichnet. Die Technologie schließt in der Regel Computer. umfassen. der die Details zu einem Incident enthält. Changes etc.Glossar (Englische Basisversion: 3. und berücksichtigt die Verwaltung papierbasierter Dokumente. der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht. zur Technology (IT)] Kommunikation und zur Verarbeitung von Informationen. Standards. bei dem die Vertraulichkeit. um andere IT Services bereitzustellen. Dazu können beispielsweise Kosten für die Bereitstellung gemeinsam genutzter Server oder Softwarelizenzen gehören. Beispielsweise Directory-Services. der besagt. sondern der vom IT Service Provider benötigt wird. Information Security Management System (ISMS) [Information Security Management System (ISMS)] (Service Design) Das Framework von Richtlinien. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident. Policy] Informationstechnologie (IT) [Information Der Einsatz der Technologie zum Speichern. Videos etc. Wichtigstes Ziel des Incident Management ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Service für die Anwender.2007 . Siehe Direkte Kosten. Das Information Security Management ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management. die nicht in voller Höhe einem bestimmten Kunden zugeordnet werden können. dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann. Beispiel: Ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition. Prozessen. (Service Operation) Der Prozess.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] In Arbeit (Work in Progress. der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich ist. aber noch nicht abgeschlossen sind. WIP) [Work in Progress (WIP)] Definition Ein Status. Informationen. Information Security Policy (Richtlinie zur (Service Design) Die Richtlinie. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incident. Zutrittsrechte. (Service Strategy) Kosten für die Bereitstellung eines IT Service. Integrität und Verfügbarkeit der Assets. Leitlinien und Hilfsmitteln. die den Ansatz der Informationssicherheit) [Information Security Organisation für das Information Security Management steuert. Die Informationstechnologie wird häufig eingesetzt. dass Aktivitäten zwar begonnen wurden. Probleme. Infrastrukturservice [Infrastructure Service] ITIL V3 . Die Informationen können allgemeine BusinessDaten. für die gesamte Organisation.1. Anwendungen und andere Software ein. WIP wird häufig als Status für Incidents. Abbildungen.

Interne Messgrößen werden in der Regel nicht an den Kunden des IT Service berichtet. um das korrekte Ziel für eingehende Anrufe zu identifizieren.24) Seite 24 von 59 Seiten Version: 31. Interne Zinsfuß-Methode (Internal Rate of (Service Strategy) Eine Technik zur Unterstützung von Return.iso.2007 . [International Standards Organisation] Interne Messgröße [Internal Metric] Eine Messgröße. (Service Operation) Eine Form der Automatic Call Distribution. Siehe Service Sourcing.08. dass Daten und Configuration Items nur durch autorisierte Mitarbeiter und Aktivitäten modifiziert werden.Glossar (Englische Basisversion: 3. die vom IT Service Provider eingesetzt wird. Siehe Interner Service Provider. um die Effizienz. wie Ausfälle von Software oder Hardware. Die International Organization for Standardization (ISO) ist der weltweit größte Entwickler von Standards. weitere Schritte erforderlich. damit der IT Service den Anwendern verfügbar gemacht werden kann (Wiederherstellung). mit der zwei oder mehr alternative Investitionen verglichen werden können. Ein größerer IRR steht für eine bessere Investition. Die Integrität berücksichtigt alle möglichen Ursachen einer Modifikation. Umgebungs-Events und Eingriffe durch Personen. Typ II Service Provider. Internes Sourcing (Interne Vergabe) [Internal (Service Strategy) Einsatz eines internen Service Providers für Sourcing] die Verwaltung von IT Services. IVR) [Interactive Voice Response (IVR)] International Organization for Standardization (ISO) [International Organization for Standardization (ISO)] Definition Synonym für internes Sourcing. das sicherstellt. Die ISO ist eine regierungsunabhängige Organisation. (Service Design) Ein Sicherheitsprinzip. ITIL V3 . Nach der Wiederherstellung sind ggf. Insourcing. Weitere Informationen zu ISO finden Sie unter http://www. Effektivität oder Wirtschaftlichkeit der internen Prozesse des IT Service Providers zu überwachen. Interner Service Provider [Internal Service (Service Strategy) Ein IT Service Provider. (Service Design) (Service Operation) Das Zurücksetzen eines Configuration Item oder eines IT Service in einen funktionierenden Zustand. der Teil derselben Provider] Organisation wie der Kunde ist. Typ II Service Provider. Die Instandsetzung eines IT Service beinhaltet häufig die Wiederherstellung von Daten im zuletzt bekannten konsistenten Zustand. Internationale Standardisierungsorganisation Siehe International Organization for Standardization (ISO). IRR) [Internal Rate of Return (IRR)] Entscheidungen zu Investitionsausgaben. der für dasselbe Business wie der IT Service Provider tätig ist. die Eingaben vom Anwender wie einen Tastendruck oder gesprochene Befehle akzeptiert. Interner Kunde [Internal Customer] Ein Kunde. Return on Investment.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Insourcing (Interne Vergabe) [Insourcing] Instandsetzung [Recovery] Integrität [Integrity] Interaktive Spracherkennung (Interactive Voice Response. Der IRR errechnet eine Zahl. Siehe Barwert-Methode.org/. die aus einem Netzwerk nationaler Standardisierungsinstitute aus 156 Ländern besteht. Externer Kunde. Siehe Externe Messgröße. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. Typ I Service Provider.1. Siehe Typ I Service Provider.

die für das Monitoring und die Steuerung der IT Services und IT-Infrastruktur verantwortlich ist. ISO/IEC 20000 [ISO/IEC 20000] ISO/IEC 27001 [ISO/IEC 27001] IT Directorate (IT-Leitung) [IT Directorate] IT Operations Control (Steuerung des ITBetriebs) [IT Operations Control] IT Operations Management [IT Operations Management] ITIL V3 . Siehe ISO 9000. Standard.iso. (Service Strategy) Ein Asset. Der Wert des Asset wird über mehrere Kostenrechnungszeiträume hinweg abgeschrieben. ISO-Spezifikation und Code of Practice für das IT Service Management.org/. ISO 9000 [ISO 9000] Ein allgemeiner Begriff. (Service Strategy) Die Kosten für den Einkauf eines Artikels. die die täglichen Aktivitäten durchführt. (Service Design) (Continual Service Improvement) ISOSpezifikation für das Information Security Management. das optisch an eine Fischgräte erinnert. die ein Team dabei unterstützt. Siehe Standard. der sich auf eine Reihe von internationalen Standards und Leitlinien für Quality Management Systeme bezieht. da dessen Wert einen vereinbarten finanziellen Wert übersteigt. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. der als finanzielles Asset eingesetzt wird. Der zugehörige Code of Practice lautet ISO/IEC 17799. alle möglichen Ursachen eines Problems zu identifizieren. Siehe ISO.1.08. Die meisten ISPs bieten auch andere IT Services wie Web-Hosting an. Siehe Operations Bridge. der einen Zugriff auf das Internet bereitstellt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Internet Service Provider (ISP) [Internet Service Provider (ISP)] Investitionsausgaben (Capital Expenditure. Seite 25 von 59 Seiten Version: 31. Der Begriff wird meist in Behörden der britischen Regierung benutzt. (Service Operation) Die Funktion. Siehe Standard. ISO 9001 [ISO 9001] Ein internationaler Standard für Quality Management Systeme. ISO/IEC 20000 ist mit der ITIL Best Practice abgestimmt. wie beispielsweise Computerausrüstung oder Gebäude.2007 . Die ursprünglich von Kaoru Ishikawa konzipierte Technik liefert Ergebnisse in einem Diagramm. ISO/IEC 17799 [ISO/IEC 17799] (Continual Service Improvement) ISO Code of Practice für das Information Security Management. (Service Operation) (Continual Service Improvement) Eine Technik. Zum IT Operations Management gehören IT Operations Control und das Facilities Management. mit dem sich das Financial Management beschäftigt. die zur Verwaltung von IT Services und Unterstützung der ITInfrastruktur erforderlich sind.24) (Continual Service Improvement) Oberes Management bei einem Service Provider. (Service Operation) Die Funktion innerhalb des IT Service Providers. das für die Entwicklung und Bereitstellung von IT Services verantwortlich ist. CAPEX) [Capital Expenditure (CAPEX)] Investitionsgut [Capital Item] Ishikawa-Diagramm [Ishikawa Diagram] Definition Ein externer Service Provider.Glossar (Englische Basisversion: 3.

08. Job Scheduling. die von IT Operations Control durchgeführt werden. (Service Operation) Aktivitäten. IT Service Management Forum (itSMF) [IT Service Management Forum (itSMF)] Beim IT Service Management Forum handelt es sich um eine unabhängige Organisation. die den Anforderungen des Business gerecht werden.itsmf. die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter. Kommunikationsaspekte etc. IT Service Continuity Pläne sollten Teil eines Business Continuity Plans sein.1. der für die Verwaltung von [IT Service Continuity Management Risiken verantwortlich ist. Backup und Wiederherstellung und Druck. IT Service Continuity Plan [IT Service (Service Design) Ein Plan. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Das itSMF ist eine nicht gewinnorientierte Mitgliederorganisation mit Vertretern aus zahlreichen Ländern weltweit (itSMF Verbände).Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] IT Service [IT Service] Definition Ein Service. Das IT Service Management wird von IT Service Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen. Siehe Service Management. indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für IT Services erfolgt.2007 . Ein IT Service besteht aus einer Kombination von Personen. Das itSMF und seine Mitglieder unterstützen die Entwicklung von ITIL sowie der zugehörigen IT Service Management Standards. Zu einer IT Steering Group gehören Vertreter des oberen Managements aus dem Business und dem IT Service Provider.und Ausgabemanagement. der für einen oder mehrere Kunden von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. der die erforderlichen Schritte für Continuity Plan] eine Wiederherstellung eines oder mehrerer IT Services definiert. der IT Services für interne Kunden oder externe Kunden bereitstellt. die zu schwerwiegenden (ITSCM)] Auswirkungen auf IT Services führen können.de/. Eine formale Gruppe. einschließlich Konsolenmanagement. IT Service Provider [IT Service Provider] (Service Strategy) Ein Service Provider.Glossar (Englische Basisversion: 3. dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans. Das ITSCM sollte so konzipiert sein. Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt. dass es das Business Continuity Management unterstützt. Prozessen und Technologie und sollte in einem Service Level Agreement definiert werden. dass die Strategien und Pläne von Business und IT Service Provider eng aufeinander abgestimmt sind. IT Service Management (ITSM) [IT Service Management (ITSM)] Die Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT Services. IT Service Continuity Management (ITSCM) (Service Design) Der Prozess. die sicherstellen soll. die sich der Förderung und Verbreitung eines professionellen Ansatzes für das IT Service Management widmet. Das ITSCM stellt sicher.24) Seite 26 von 59 Seiten Version: 31. Ein IT Service basiert auf dem Einsatz der Informationstechnologie und unterstützt die Business-Prozesse des Kunden. „IT-Betrieb“ ist darüber hinaus ein Synonym für Service Operation (Servicebetrieb) IT Steering Group (ISG) [IT Steering Group (ISG)] IT-Betrieb [IT Operations] ITIL V3 .

pro Monat oder pro Jahr ausführen.oder OnlineAufgaben zu bestimmten Zeiten pro Tag. um die tatsächliche Ursache zu ermitteln. Das Job Scheduling wird vom IT Operations Management durchgeführt und häufig mithilfe von SoftwareTools automatisiert. Das Kano-Modell betrachtet die Attribute eines IT Service. (Service Operation) (Continual Service Improvement) Ein strukturierter Ansatz zur Lösung von Problemen. Kategorien werden bei einer Gruppierung ähnlicher Elemente eingesetzt.2007 . pro Woche. Bei einigen Typen von CIs kann sich die Kapazität auf die Größe oder das Volumen beziehen.Glossar (Englische Basisversion: 3. ITIL umfasst eine Reihe von Publikationen. die Leitlinien zur Bereitstellung von qualitätsbasierten IT Services sowie zu den Prozessen und Einrichtungen bieten. Die wahrscheinlichste Ursache wird getestet.uk/. die für die Entwicklung. Kapazität [Capacity] (Service Design) Der maximale Durchsatz. (Service Operation) Planung und Verwaltung der Ausführung von Software-Aufgaben. Inhaber von ITIL ist das OGC. Begeisterungsmerkmale. die zur Unterstützung dieser Services erforderlich sind.co. nicht jedoch die zugehörigen Mitarbeiter. „Wann“ und „Ausmaß“ analysiert.itil. beispielsweise bei einer Festplatte. Leistungsfaktoren etc. die Batch-Verarbeitungs.08. Kategorie [Category] Eine benannte Gruppe von Elementen mit bestimmten Gemeinsamkeiten. „Wo“. Anlagen etc. Software. Ähnliche Kosten werden beispielsweise in Kostenarten zusammengefasst. (Service Strategy) Ein von Noriaki Kano entwickeltes Modell als Hilfestellung zum Verständnis der Kundenpräferenzen. die in bestimmte Bereiche gruppiert werden. Ähnliche Typen von Incidents werden in Incident-Kategorien gruppiert. Dabei werden mögliche Ursachen identifiziert. Die Gesamtheit der Hardware. Prozesse und Dokumentationen. Der Begriff „IT-Infrastruktur“ umfasst die gesamte Informationstechnologie. die Bereitstellung. den ein Configuration Item oder IT Service unter Einhaltung der vereinbarten Service Level Ziele liefern kann. das Monitoring.1. Netzwerke. wie Basisfaktoren. Das Problem wird hinsichtlich der Aspekte „Was“. Tests. Kepner-Tregoe-Analyse [Kepner & Tregoe Analysis] ITIL V3 . die Steuerung oder den Support von IT Services erforderlich sind. die als Teil eines IT Service erforderlich sind. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] ITIL [ITIL] IT-Infrastruktur [IT Infrastructure] Job Scheduling (Auftragsplanung) [Job Scheduling] Kano-Modell [Kano Model] Definition Ein Satz an Best Practice Leitlinien für das IT Service Management. ähnliche Typen von Configuration Items werden als CI-Typen gruppiert.24) Seite 27 von 59 Seiten Version: 31.

CIs.Glossar (Englische Basisversion: 3. Siehe Kritischer Erfolgsfaktor. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen. den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Wichtigster Zweck des Knowledge Management ist eine gesteigerte Effizienz. einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Synonym für RACI. Probleme. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident und Problem Management eingesetzt. Ein allgemeiner Begriff für einen Teil eines komplexeren Elements. werden in der Regel klassifiziert. (Service Transition) Eine logische Datenbank. Beispielsweise ein Computersystem kann eine Komponente eines IT Service sein. Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden.08.1. einschließlich des Status. Service Knowledge Management System. Die Klassifizierung soll eine konsistente Verwaltung und Berichtserstellung sicherstellen. der die Details zu einem Known Error enthält. indem bereits vorhandenes Wissen nicht erneut entwickelt werden muss. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems. Jeder Record eines Known Error dokumentiert den Lebenszyklus eines Known Error.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Key Performance Indicator (KPI) [Key Performance Indicator (KPI)] Definition (Continual Service Improvement) Eine Messgröße. Siehe Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom. die sämtliche Records bekannter Fehler enthält. eine Anwendung eine Komponente eines Release Unit. die Analyse. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. handelt es sich um Configuration Items. die verwaltet werden müssen. Kompetenzmatrix [Authority Matrix] Komponente [Component] ITIL V3 .24) Seite 28 von 59 Seiten Version: 31. Knowledge Base (Wissensdatenbank) [Knowledge Base ] Knowledge Management [Knowledge Management] Known Error [Known Error] Known Error Datenbank (KEDB) [Known Error Database (KEDB)] (Service Operation) Eine Datenbank. Bei Komponenten. Changes etc.2007 . das Speichern und die gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation verantwortlich ist. Known Error Record [Known Error Record] (Service Operation) Ein Record. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. die einen Prozess. die die vom Service Knowledge Management System verwendeten Daten enthält. (Service Transition) Der Prozess. für das die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. In einigen Implementierungen wird ein Known Error unter Verwendung zusätzlicher Felder in einem Problem Record dokumentiert. der zugrunde liegenden Ursache und des Workaround. Incidents. (Service Operation) Ein Problem. der für die Sammlung. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess. Klassifizierung [Classification] Zuordnung einer Kategorie zu einem Element.

Kontinuierlicher Betrieb [Continuous (Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf. Unterbringung. Siehe Kostenelement.1. Ein Prozessor. Kosten [Cost] Kostenart [Cost Type] Kosteneinheit [Cost Unit] ITIL V3 . bei denen Verbesserungen an einer Messgröße negative Auswirkungen bei einer anderen zur Folge haben. Korrelierende Messgrößen sollen sicherstellen. um eine Availability] Verfügbarkeit von 100 % zu erreichen. das sich aus einer Reihe von anderen CIs zusammensetzt. Korrelierende Messgrößen [Tension Metrics] (Continual Service Improvement) Eine Reihe zueinander in Beziehung stehender Messgrößen. der für eine bestimmte Aktivität. (Service Strategy) Die niedrigste Kategorie-Ebene. fiktive Kosten. Build. Mahlzeiten etc. Seite 29 von 59 Seiten Version: 31. Fahrtkosten. das Teil einer Komponentengruppe ist. Zu Kosten gehören Realkosten (Geld). einen bestimmten IT Service oder einen bestimmten Geschäftsbereich ausgegeben wurde. Kontinuierliche Verfügbarkeit [Continuous (Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf.08. Kosteneinheiten umfassen in der Regel einfach zählbare Elemente (wie die Anzahl der Mitarbeiter oder Softwarelizenzen) oder einfach messbare Elemente (wie Prozessorauslastung oder Energieverbrauch). Ein IT Service CI kann mehrere Hardware-. konsistente Nachweise oder andere Verfahren eingesetzt werden. dass ein Standard oder Satz an Leitlinien eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße. Das Kostenelement „Spesen“ könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten enthalten: Übernachtung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Komponenten-CI [Component CI] Definition (Service Transition) Ein Configuration Item. und Abschreibungen. (Service Strategy) Die höchste Kategorie-Ebene. Festplatte. Ein Server-CI kann beispielsweise die CIs Prozessor. Siehe Kostenart. wie die Zeit von Personen. enthalten.24) Der Betrag an Geldmitteln.oder ArbeitsspeicherCI kann beispielsweise Teil eines Server-CI sein. Kosteneinheit. dass es zu einer Nicht-Verfügbarkeit einzelner Configuration Items kommen kann. auf der eine Zuweisung von Kosten erfolgt. Arbeitsspeicher etc. Mitarbeiter. auch wenn der IT Service verfügbar ist. Kosteneinheiten sind ein Bestandteil der Kostenelemente. externe Kosten und Transport. auf der eine Zuweisung von Kosten bei der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. Zu den Beispielen dafür zählen Hardware. dass ein stabiles Gleichgewicht hergestellt wird.Glossar (Englische Basisversion: 3. Komponentengruppe [Assembly] (Service Transition) Ein Configuration Item. Für einen kontinuierlich verfügbaren IT Service besteht keine geplante oder nicht geplante Nicht-Verfügbarkeit. und Softwarekomponenten und andere CIs umfassen. Dabei ist zu beachten. Konformität [Compliance] Sicherstellen.2007 . um eine geplante Operation] Nicht-Verfügbarkeit eines IT Service zu vermeiden. See Komponenten-CI. Software.

08. ITIL V3 . Plan oder IT Service erforderlich ist. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse. Krisenmanagement [Crisis Management] Der Prozess. mit der die Service Level Ziele definiert und vereinbart werden. z. bei dem umfangreichere Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität verwaltet werden. Fahrtkosten.1. Arbeitgeberleistungen. gemessen werden.24) Seite 30 von 59 Seiten Version: 31. Bei der höchsten Ebene der Kategorien handelt es sich um die Kostenart. Kultur [Culture ] Ein Satz gemeinsamer Werte von einer Gruppe von Personen. in Prozent“ etc. werden KPIs eingesetzt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Kostenelement [Cost Element] Definition (Service Strategy) Die mittlere Kategorie-Ebene. und entscheidet. um BudgetAbweichungen zu handhaben. Schulungskosten. Der Kunde eines IT Service Providers ist die Person oder Gruppe. Ein CSF in Bezug auf den „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes“ könnte von KPIs wie „Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes“ und „Verringerung der Changes. das für einen erfolgreichen Prozess. Kostenmanagement [Cost Management] (Service Strategy) Ein allgemeiner Begriff in Bezug auf die Budgetierung und Kostenrechnung. Manchmal auch als Synonym für Financial Management verwendet. Ein KrisenmanagementTeam ist verantwortlich für strategische Aspekte. Kosten-Nutzen-Verhältnis [Value for Money] Ein informelles Maß für die Wirtschaftlichkeit. die für bestimmte Alternativen anzusetzen wären. Barwert-Methode. Kostenrechnung [Accounting] (Service Strategy) Der Prozess.Glossar (Englische Basisversion: 3. wie den Umgang mit den Medien und dem Vertrauen der Anteilseigner. Es kann dann eine weitere Unterteilung der Kostenelemente erfolgen. Interne ZinsfußMethode. Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Ein Bestandteil. Die Kostenart „Mitarbeiter“ könnte beispielsweise folgende Kostenelemente enthalten: Gehalt. bei dem die Ist-Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden. CSF) [Critical Success Factor (CSF)] erfolgreiches) Projekt. Value on Investment. Um das Erreichen eines CSF zu messen. Siehe Vision. die Waren oder Services erwirbt. Return on Investment. Kunde [Customer] Person.: „Das ist eine kundenorientierte Organisation“.2007 . die Kosten und Nutzen einer oder mehrerer Analysis] alternativer Möglichkeiten für den Verlauf von Aktionen analysiert und vergleicht. Das Kostenelement „Spesen“ könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten umfassen: Übernachtung. Kosten-Nutzen-Analyse [Cost Benefit Eine Aktivität. um Kosteneinheiten zu erhalten. auf der eine Zuweisung von Kosten während der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. wann Business Continuity Pläne in Kraft treten sollen. ausbezahlte Überstunden etc. Überzeugungen und Gepflogenheiten und Bräuche. die Incidents verursachen. (ein Factor. Spesen. Siehe Business Case. Mahlzeiten etc. einschließlich der Erwartungen an das Verhalten dieser Personen sowie Vorstellungen. Der Begriff „Kunde“ kann sich in einem informellen Kontext auch auf „Anwender“ beziehen. B. Das KostenNutzen-Verhältnis basiert häufig auf einem Vergleich mit den Kosten.

der bzw. Änderungen an einem Plan oder einer Aktivität der bzw. (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung mit Live Configuration Items. die das Incident Management und Problem Management beinhaltet. Build. In der Regel besteht keine zwingende Konformität mit einer Leitlinie.Glossar (Englische Basisversion: 3. Live-Phase. Siehe Vertragsportfolio. Ein Dokument. Siehe Standard. und viele Organisationen führen ihren IT Service Provider als Cost Center. Change etc. Beispiel: • Der Lebenszyklus einer Anwendung umfasst: Anforderungen. Leitlinie [Guideline] Lieferergebnis [Deliverable] Live [Live] Live-Umgebung [Live Environment] Lösung [Resolution] ITIL V3 . Betrieb und Optimierung.2007 . aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar. Antwort. die Services vom IT Service Provider erhalten. Der Begriff „Lieferergebnis“ bezeichnet in einem informelleren Kontext auch einen geplanten Output eines Prozesses. dass die zugehörigen Ziele erreicht werden können. die eingesetzt werden. • Der Lebenszyklus eines Servers kann Folgendes umfassen: Bestellt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Kundenportfolio [Customer Portfolio] Kurskorrekturen [Course Corrections] Definition (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Kurskorrekturen werden als Ergebnis eines laufenden Monitoring durchgeführt. Configuration Item. Erhalten. Testphase. (Service Transition) Bezieht sich auf einen IT Service oder ein Configuration Item. Laufende Kosten [Running Costs] Lebenszyklus [Lifecycle] Synonym für Betriebskosten. um sicherzustellen. das eingesetzt ist. Die unterschiedlichen Phasen während der Lebensdauer eines IT Service. um IT Services für Kunden bereitzustellen. Für IT Services ist eine Leistungsverrechnung optional.08. das die Best Practice beschreibt. Das Kundenportfolio stellt die Kunden. Diagnose. das bereitgestellt werden muss. Serviceportfolio. die Empfehlungen für auszuführende Aktionen ausgibt. (Service Operation) Maßnahme zur Behebung der zugrunde liegenden Ursache eines Incident oder Problems oder zur Implementierung eines Workaround.1. • Der erweiterte Incident-Lebenszyklus umfasst: Erkennung. um eine vereinbarte Bedingung aus einem Service Level Agreement oder Vertrag einzuhalten. um einen Service für einen Kunden bereitzustellen. Incident. Reparatur. Design.24) Element. Beim Standard ISO/IEC 20000 handelt es sich bei den Lösungsprozessen um die Prozessgruppe. Entsorgt etc. Der Lebenszyklus definiert die Statuskategorien sowie die erlaubten Statusübergänge. Instandsetzung und Wiederherstellung. Deployment. Seite 31 von 59 Seiten Version: 31. Leistungsverrechnung [Charging] (Service Strategy) Bezahlung für IT Services einfordern. Problems. die bereits gestartet wurde.

Management-Information beinhalten häufig die Werte von KPIs wie „Prozentsatz von Changes. dass eine Organisation ihre Ziele erreichen kann. das ] sicherstellt. Eine manueller Workaround wird als Bezeichnung für eine Wiederherstellungsoption verwendet. Der einzuhaltende Service Level kann dabei unter den normalen Service Level Zielen liegen. um den Business-Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.m-or. (Service Strategy) Eine Betrachtungsweise in Bezug auf IT Services.org/.1. Der Begriff „Managed Services“ wird auch als Synonym für durch Outsourcing ausgegliederte IT Services verwendet. Managed Services [Managed Services] Management of Risk (MoR) [Management of Die OGC Methodik zur Verwaltung von Risiken. Siehe Business-Auswirkungsanalyse. deren Bereitstellung der IT Service Provider sich vorstellen könnte. dass die Services gesteuert werden. die zu Incidents führen“ oder „Erstbehebungsrate“. Manueller Workaround [Manual Workaround] Marktraum [Market Space] Maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall (Recovery Time Objective (RTO) [Recovery Time Objective (RTO)] ITIL V3 . Major Incident (Schwerwiegender Incident) [Major Incident] (Service Operation) Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. die ein IT Service Provider nutzen sollte. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business. Prozessen und Funktionen. Das MoR Risk (MoR)] beinhaltet sämtliche Aktivitäten. RTOs sollten für jeden IT Service verhandelt. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu steuern. in der der BusinessProzess ohne den Einsatz von IT Services betrieben wird. Seite 32 von 59 Seiten Version: 31. die die verschiedenen IT Service Management Prozesse unterstützen.Glossar (Englische Basisversion: 3. vereinbart und dokumentiert werden.08. die herausstellt. Management-Informationen werden häufig automatisch von Tools generiert. (Service Operation) Die maximal zulässige Zeitspanne für die Wiederherstellung eines IT Service im Anschluss an eine Unterbrechung. die zur Unterstützung der Entscheidungsfindung Information] von Managern eingesetzt werden. Stellt eine temporäre Maßnahme dar und wird in der Regel mit einer anderen Wiederherstellungsoption kombiniert. die erforderlich sind.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Lösungsprozesse [Resolution Processes] Definition Die Prozessgruppe des Standards ISO/IEC 20000. der ein manuelles Eingreifen erfordert.24) Ein Workaround. Der Marktraum bezeichnet die möglichen IT Services. (Service Strategy) Sämtliche Gelegenheiten. die sich auf die Erreichung der Business-Ziele einer Organisation auswirken können.2007 . Management-Informationen [Management Informationen. Management-System [Management System Das Framework mit Richtlinien. die das Incident Management und Problem Management beinhaltet.

MTBSI entspricht MTBF + MTRS. MTTRS) [Mean Time to Restore Service (MTRS)] Messgröße [Metric ] Middleware [Middleware ] Mission Statement [Mission Statement] Die durchschnittliche Zeit. die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Continual Service Improvement) Ein Merkmal. MTBSI) [Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)] (Service Design) Eine Messgröße. Siehe Off the Shelf. Configuration Item etc. Siehe Wartbarkeit. MTTR) [Mean Time To Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt Repair (MTTR)] wird. die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. die für die Reparatur eines bis zur Reparatur. Die MTRS wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur vollständigen Wiederherstellung der normalen Funktionalität gemessen. Middleware wird häufiger von einem Supplier erworben als vom IT Service Provider entwickelt.1. während derer ein Configuration Item oder IT Service mit der vereinbarten Funktionalität ohne Unterbrechung betrieben oder bereitgestellt werden kann.2007 . an dem der Betrieb des CI oder des IT Service gestartet wird. Prozesses. IT Service. Capacity Management und Availability Management eingesetzt. ITIL V3 . Configuration Item etc. was erreicht werden soll. das gemessen und berichtet wird. die zur Instandsetzung oder Wiederherstellung selbst erforderlich ist.08. Mean Time to Restore Service (Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service.. verwendet wird. Diese wird ab dem Zeitpunkt. um die Verwaltung eines Prozesses. Siehe KPI. die zwei oder mehr Komponenten aus Software-Elementen oder Anwendungen verbindet. Mean Time to Repair. Die MTTR wird manchmal fälschlicherweise in der Bedeutung von Mean Time to Restore Service verwendet. die für die Wiederherstellung eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird. Mean Time To Repair (Durchschnittliche Zeit Die durchschnittliche Zeit. Die MTTR wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur Fertigstellung der Reparatur gemessen. jedoch nicht die erforderlichen Schritte dazu. Die MTBF ist die durchschnittliche Zeit. (Service Design) Software. Die Mission oder das Leitbild einer Organisation ist eine kurze aber vollständige Beschreibung der allgemeinen Ziele und Absichten der Organisation. Darin wird angegeben. Die MTBSI ist die durchschnittliche Zeit zwischen einem Ausfall eines Systems oder IT Service bis zum nächsten Ausfall. MTBF) [Mean Time Between Failures (MTBF)] Definition (Service Design) Eine Messgröße. IT Service.24) Seite 33 von 59 Seiten Version: 31. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. Prozesses. die zur Prognostizierung von zukünftigem Verhalten eines Systems. Mean Time Between Service Incidents (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents. bis zu dem Zeitpunkt eines Ausfalls gemessen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Mean Time Between Failures (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen. Die MTTR umfasst nicht die Zeit. die ein einfacheres Verständnis oder Prognosen zu zukünftigem Verhalten unterstützen soll. Das Modelling wird häufig im Financial Management. Modell [Model] Eine Darstellung eines Systems. Modelling (Modellierung) [Modelling] Eine Technik.

Monitoring (Überwachung) [Monitoring] (Service Operation) Wiederholte Beobachtung eines Configuration Item. Ziele oder Anforderungen beeinflusst. Siehe Emergency Change Advisory Board (ECAB). ITIL V3 . eines IT Service oder eines Configuration Item. ein Produkt oder ein IT Service verwendet werden kann. Der Change Management Prozess bietet in der Regel ein bestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes. Office of Government Commerce (OGC) [Office of Government Commerce (OGC)] Das OGC ist Inhaber der Marke ITIL (Copyright und Handelsmarke). anschließend werden basierend auf diesem Vergleich entsprechende Aktionen durchgeführt. Zwischen dem Service Provider und dem Kunden wird formal vereinbart. IT Service oder Prozesses.08. Nutzbarkeit [Usability] (Service Design) Die Nutzbarkeit gibt an. Off the Shelf (Serienfertigung) [Off the Shelf] Synonym für Commercial Off the Shelf. das Information Fair Trader Scheme verwaltet. dass der aktuelle Status bekannt ist. Es bietet darüber hinaus Unterstützung für komplexe Projekte aus dem öffentlichen Bereich. Dabei kann es sich um die Erbringung eines IT Service oder um unterstützende Funktionen wie den Service Desk handeln. Beispielsweise eine neue Gesetzgebung oder Aktionen von Wettbewerbern. Notfall-Change [Emergency Change] (Service Transition) Ein Change. Motiv [Driver] Element. Anforderungen an die Nutzbarkeit werden häufig in einem Statement of Requirements festgehalten. Office of Public Sector Information (OPSI) [Office of Public Sector Information (OPSI)] Das OPSI lizenziert das Material. Nichts tun [Do Nothing] (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. Nearshore (Nahverlagerung) [Near-Shore] (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Land aus. um Events zu ermitteln.Glossar (Englische Basisversion: 3. beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren. wie einfach eine Anwendung. Dieses Ergebnis wird dann mit einem vordefinierten Standard verglichen. das Information Asset Register der britischen Regierung pflegt und Ratschläge und Leitlinien zur offiziellen Publizierung und zum Crown Copyright gibt. der so bald wie möglich eingeführt werden muss. dass keine Wiederherstellung dieses IT Service erfolgt. die Verwendung von Crown Copyright Material lizenziert.2007 . das dem Crown Copyright untersteht und in den ITIL Veröffentlichungen verwendet wird. und sicherzustellen. Offshore. Es ist eine britische Regierungsbehörde.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definition Monitor Control Loop (Überwachungs(Service Operation) Das Monitoring des Ergebnisses einer /Steuerungskreislauf) [Monitor Control Loop] Aufgabe. eines Prozesses. die den Online-Zugriff auf die britische Gesetzgebung bereitstellt. Motivation.1. die die Bereitstellung der Beschaffungsplanung für die britische Regierung unterstützt.24) Seite 34 von 59 Seiten Version: 31. das sich in der Nähe des Landes mit dem Sitz des Kunden befindet. Siehe Onshore. indem ein gemeinschaftlicher Ansatz für Beschaffungsmöglichkeiten und die Steigerung der Fähigkeiten für die Beschaffung von Behörden und Abteilungen gefördert wird. Beim OGC handelt es sich um eine Behörde der britischen Regierung. das die Strategie.

operativ). Dabei kann es sich um die Erbringung eines IT Service oder um unterstützende Funktionen wie den Service Desk handeln. Siehe Offshore. Ein OLA könnte beispielsweise bestehen zwischen: • dem IT Service Provider und einer Einkaufsabteilung. OLA) [Operational Level Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Agreement (OLA)] anderen Teil derselben Organisation. Synonym für IT Operations Management. Opportunitätskostenanalysen werden als Teil eines Entscheidungsfindungsprozesses eingesetzt. Nearshore.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Offshore (Auslandsverlagerung) [Off-shore] Definition (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Standort aus.08. SPO) [Service Provisioning Optimization (SPO)] (Service Strategy) Die Analyse der finanziellen Aspekte und Einschränkungen eines IT Service. Planung und Anforderung von Changes. um die maximale Effizienz und Effektivität in einem Prozess. um festzustellen. befindet. einer Anwendung etc. erscheinen in einer Bilanz jedoch nicht als Ist-Kosten. mit denen Kosten verringert und die Qualität verbessert werden könnten. der sich innerhalb des Landes mit dem Sitz des Kunden befindet. ob alternative Ansätze zur Bereitstellung eines Service bestehen. zu erzielen. Operative Aktivitäten umfassen die tägliche oder kurzfristige Planung oder die Bereitstellung eines Business-Prozesses oder IT Service Management Prozesses. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Onshore (Inlandsverlagerung) [On-shore] (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Standort aus. Optimierung der Servicebereitstellung (Service Provisioning Optimization. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. Siehe Onshore. um eine Incident-Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit zu erreichen Siehe Service Level Agreement. für die das Geld stattdessen hätte aufgewendet werden können. Opportunitätskosten stellen den Erlös dar. die bei der Entscheidung zwischen Investitionsalternativen angewendet werden. Nearshore. Die Opportunitätskosten für den Einkauf eines neuen Servers könnten beispielsweise beinhalten.2007 . an dem IT Services und die IT-Infrastruktur überwacht und verwaltet werden. Der Begriff operativ ist auch ein Synonym für Live. einem Configuration Item. Die niedrigste der drei Planungs. taktisch. (Service Strategy) Kosten. häufig auf einem anderen Kontinent.Glossar (Englische Basisversion: 3.1. Optimieren [Optimise] Review. dass eine bestimmte Serviceverbesserungsaktivität nicht durchgeführt wurde.24) Seite 35 von 59 Seiten Version: 31. Operations Bridge [Operations Bridge ] Operations Management [Operations Management] Operativ [Operational] Opportunitätskosten [Opportunity Cost ] (Service Operation) Ein physischer Standort. der bei einem anderweitigen Einsatz der Ressourcen hätte erzielt werden können. Operational Level Agreement (Vereinbarung (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine auf Betriebsebene. der sich außerhalb des Landes mit dem Sitz des Kunden.und Bereitstellungsebenen (strategisch. ITIL V3 . um Hardware innerhalb vereinbarter Zeitspannen zu erhalten • dem Service Desk und einer Support-Gruppe.

sind die International Standards Organisation oder das itSMF. einem übersetzen) [Performance ] Team. der die Führungs. die Weiterentwicklung von Mitarbeitern. um Risiken zu minimieren.08. Performance-Analysen und Tuning sowie die Implementierung von Changes in Verbindung mit der Performance und der Kapazität. beispielsweise bei einem Projekt oder einem Geschäftsbereich. Feedback der Anwender einzuholen und die Akzeptanz der Anwender zu erreichen. die für die Bereitstellung von IT Services entscheidend sind.24) Ein detaillierter Vorschlag. Pilottest [Pilot] (Service Transition) Ein eingeschränktes Deployment eines IT Service. Beispiele für Organisationen. Performance-Anatomie [Performance (Service Strategy) Ein Ansatz in Bezug auf die Anatomy] Organisationskultur.und Strategie-Aspekte. um den aktuellen Status zu ermitteln. Typ III Service Provider. ISO/IEC 20000 fordert für die Verwaltung eines jeden IT Service Management Prozesses einen Plan. sowie mit Drittparteien. Outsourcing [Outsourcing] (Service Strategy) Einsatz eines externen Service Providers für die Verwaltung von IT Services. Evaluation. Siehe Wertenetzwerk. eine juristische Einheit oder eine andere Institution. einer Person. Siehe Test. Ein Pilottest wird verwendet. um diese genauer untersuchen zu können.2007 . der für die Management] täglichen Capacity Management Aktivitäten verantwortlich ist. eines [Passive Monitoring] IT Service oder eines Prozesses. Siehe Aktives Monitoring. um eine Einheit aus Personen. Pareto-Prinzip [Pareto Principle] (Service Operation) Eine Technik. Ressourcen und Budget zu bezeichnen. das sich auf einen Alarm oder eine Benachrichtigung stützt. Die Pareto-Analyse wird darüber hinaus im Problem Management für eine Priorisierung möglicher Ursachen für Probleme eingesetzt. das Performance Management und Innovationen integriert und aktiv steuert. Der Begriff „Organisation“ kann auch verwendet werden. Partnerschaft [Partnership] Eine Beziehung zwischen zwei Organisationen mit dem Zweck einer engen Zusammenarbeit zum Erreichen gemeinsamer Ziele oder zum gegenseitigen Nutzen.1. Passives Monitoring (Passive Überwachung) (Service Operation) Monitoring eines Configuration Item.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Organisation [Organisation] Definition Ein Unternehmen. Performance Management [Performance (Continual Service Improvement) Der Prozess. in dem die Aktivitäten und Ressourcen beschrieben werden. bei denen es sich um keine Unternehmen handelt. Siehe Service Sourcing. die für die Priorisierung von Aktivitäten eingesetzt wird. die technische Befähigung. Seite 36 von 59 Seiten Version: 31. einem Prozess oder einem IT Service erreicht oder bereitgestellt wird. die zum Erreichen eines Ziels erforderlich sind. Beispielsweise ein Plan zur Implementierung eines neuen IT Service oder Prozesses. Dazu gehören Monitoring. was von einem System. eines Release oder eines Prozesses in der LiveUmgebung. Performance (ansonsten sinngemäß Ein Maß dafür. Erkennung von Grenzwerten. Der IT Service Provider sollte mit dem Business Partnerschaften eingehen. Laut Pareto-Prinzip kann 80 % der Wertschöpfung durch Aktivitäten mit 20 % des gesamten Aufwands erreicht werden.Glossar (Englische Basisversion: 3. Plan [Plan] ITIL V3 .

um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln. die andernfalls übersehen werden könnten. Arbeitsweise oder Methode. dass Incidents der Priorität 2 innerhalb von 12 Stunden behoben werden müssen. bei dem versucht wird. EventMuster zu ermitteln. Ein PIR stellt fest. Standards und Leitlinien sein. bei der ermittelt wird.pmi. Problems oder Change zu identifizieren. Das proaktive Problem Management analysiert Incident Records und verwendet Daten. Beispielsweise Capacity-Planung. Ein Projektmanagement-Standard. PMBOK [PMBOK] Post Implementation Review. Prozesse. die verwendet wird. Siehe PMBOK. ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist. (Service Strategy) Die Aktivität. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. um die relative Wichtigkeit eines Incident. Die Standardmethodik der britischen Regierung für das Projektmanagement.1. Practices können Aktivitäten. wie die Arbeit auszuführen ist. um Trends oder maßgebliche Probleme zu identifizieren.24) Seite 37 von 59 Seiten Version: 31. die für die Erstellung eines oder mehrerer Pläne verantwortlich ist. (Service Operation) Teil des Problem Management Prozesses.org/. PIR [Post Implementation Review (PIR)] Practice (Praxis) [Practice] Preisgestaltung [Pricing] PRINCE2 [PRINCE2] Priorität [Priority] Proactive Problem Management [Proactive Problem Management] Proaktives Monitoring (Proaktive Überwachung) [Proactive Monitoring] ITIL V3 . der nach der Implementierung eines Change oder eines Projekts erfolgt. CHECK (Überprüfen): Messung der Prozesse und IT Services. PMBOK steht für Project Management Body of Knowledge. Ein SLA kann beispielsweise angeben. (Service Operation) Monitoring. Funktionen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Plan-Do-Check-Act (Planen-DurchführenÜberprüfen-Handeln) [Plan-Do-Check-Act] Definition (Continual Service Improvement) Ein Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement.2007 .Glossar (Englische Basisversion: 3. (Service Transition) (Service Operation) Eine Kategorie. PLAN (Planen): Design oder Überarbeitung von Prozessen. Ein Review. der auf Edward Deming zurückgeführt wird.uk/prince2/. Die Priorität basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt. Siehe PRINCE2.ogc. der vom Project Management Institute verwaltet wird.08. die von anderen IT Service Management Prozessen gesammelt werden. um die Prozesse zu verbessern Planung [Planning] Eine Aktivität. „Plan-Do-Check-Act“ wird auch als Qualitätszyklus nach Deming bezeichnet. wie viel dem Kunden in Rechnung gestellt wird. Siehe Best Practice. und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten. um mögliche zukünftige Ausfälle zu prognostizieren. Siehe Reaktives Monitoring. Das Ziel des proaktiven Problem Management ist die Identifizierung von Problemen.gov. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. die die IT Services unterstützen DO (Durchführen): Implementierung des Plans und Verwaltung der Prozesse. Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten ACT (Handeln): Planung und Implementierung von Changes.

Ein Profit Center kann mit dem Ziel eingerichtet werden. Projected Service Outage (Voraussichtliche (Service Transition) Ein Dokument. Ausführung. der in der Regel Projektstart. PRojects IN Controlled Environments Siehe PRINCE2. (Service Operation) Ein Record. Projekte werden häufig mit Hilfe einer formalen Methodik wie PRINCE2 gesteuert. Zu den Verantwortlichkeiten des Process Owners gehören das Sponsorship. der die Details zu einem Problem enthält. der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich ist. umfasst. (Service Strategy) Ein Geschäftsbereich.2007 . das Beispieldaten enthält. Kosten auszugleichen oder Verluste zu generieren. bei der durch das Zusammenwirken von Personen und anderen Assets ein bestimmtes Ziel oder ein bestimmtes Ergebnis erreicht werden soll. PSO) [Projected geplanter Changes. Wichtigstes Ziel des Problem Management ist es. Synonym für Live-Umgebung. Gewinne zu erzielen.Glossar (Englische Basisversion: 3. das Change Management sowie die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses und seiner Messgrößen. Abschluss etc. um eine Reihe zusammenhängender Ziele und andere Ergebnisse zu erreichen. Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center betrieben werden. Programm [Programme ] Eine Reihe von Projekten und Aktivitäten. der bereits die Rolle des Prozess-Managers zugewiesen ist. Eine Rolle. das Design. die nicht verhindert werden können. Incidents zu verhindern bzw. der bereitgestellte Services in Rechnung stellt. die zusammen geplant und gesteuert werden.08. die Auswirkungen von Incidents zu minimieren. das die Auswirkungen Serviceunterbrechung. Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Problem [Problem] Problem Management [Problem Management] Problem Record [Problem Record] Process Owner (Prozessverantwortlicher) [Process Owner] Produktionsumgebung [Production Environment] Profit Center [Profit Centre] Definition (Service Operation) Die Ursache für einen oder mehrere Incidents. pro-forma [pro-forma] Eine Vorlage oder ein Beispiel für ein Dokument. In größeren Organisationen können diese Rollen jedoch separat zugewiesen sein. (PRINCE2) [PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)] Projekt [Project] Eine temporäre Organisation.24) Seite 38 von 59 Seiten Version: 31. (Service Operation) Der Prozess. Wartungsaktivitäten und Testpläne auf Service Outage (PSO)] vereinbarte Service Levels identifiziert. verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmäßigkeit eines Prozesses. Diese Rolle wird häufig derselben Person zugewiesen. Jeder Problem Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Problems. die mit den echten Werten ersetzt werden. sobald diese verfügbar sind. ITIL V3 . Planung. Jedes Projekt verfügt über einen eigenen Lebenszyklus.1. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt.

die gewünschte Wertschöpfung zu generieren. regionale Change Manager oder IT Service Continuity Manager für jedes Rechenzentrum. wenn sie wie erwartet funktioniert und die erforderliche Zuverlässigkeit bietet. Qualifizierung [Qualification] (Service Transition) Eine Aktivität. Es können mehrere Prozess-Manager für einen Prozess vorhanden sein. dass die ITInfrastruktur für die Unterstützung einer Anwendung oder eines IT Service geeignet und richtig konfiguriert ist. z. Siehe ISO 9000. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. verbessert werden können. Prozess-Manager [Process Manager] Eine Rolle. Qualität [Quality] Die Fähigkeit eines Produkts. Leitlinien. Service oder Prozesses die gewünschte Wertschöpfung ermöglicht. Ein Prozess kann den Anforderungen entsprechend Richtlinien. dem Monitoring und der Berichtserstellung in Bezug auf einen Prozess erforderlich sind. Quick Win [Quick Win] (Continual Service Improvement) Eine Verbesserungsaktivität. Ein Prozess kann beliebige Rollen. die innerhalb eines kurzen Zeitraums mit relativ niedrigen Kosten und geringem Aufwand einen Return on Investment erzielen soll.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Prozess [Process] Definition Ein strukturierter Satz an Aktivitäten.24) Seite 39 von 59 Seiten Version: 31. mit dem Ziel. Siehe Pareto-Prinzip. Eine Hardwarekomponente kann beispielsweise von hoher Qualität sein. Die Rolle des Prozess-Managers wird häufig der Person zugewiesen. die für das operative Management eines Prozesses verantwortlich ist. B. Siehe Quality Management System. die zur Ausführung. Zur Sicherung der Qualität eines Prozesses müssen dessen Effektivität und Effizienz überwacht und ggf.Glossar (Englische Basisversion: 3. Standards. Cycle] Quality Management System (QMS) [Quality (Continual Service Improvement) Eine Reihe von Prozessen. ITIL V3 .1. Qualitätszyklus nach Deming [Deming Synonym für Plan-Do-Check-Act. In größeren Organisationen können diese Rollen jedoch separat zugewiesen sein. Qualitätssicherung (Quality Assurance. dass die Qualität aller von einer Organisation ausgeführten Aufgaben für das Erreichen von Business-Zielen oder die Einhaltung von Service Levels ausreichend ist. bei dem sichergestellt wird. QA) (Service Transition) Der Prozess. Siehe Validation. Zu den Verantwortlichkeiten des ProzessManagers gehören die Planung und die Koordination aller Aktivitäten. die für eine zuverlässige Bereitstellung der Outputs erforderlich sind. Management System (QMS)] mit denen sichergestellt wird.08. Verantwortlichkeiten. die sicherstellt. effizient und konsistent auszuführen. Hilfsmittel und Steuerungen für das Management enthalten. Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren. [Quality Assurance (QA)] dass die Qualität eines Produkts.2007 . den Prozess effektiv. Service oder Prozesses. der bereits die Rolle des Process Owners zugewiesen ist. Prozesssteuerung [Process Control] Die Aktivität der Planung und Regulierung eines Prozesses.

Die Inhalte jedes Releases werden als eine Einheit verwaltet. „Consulted“ (muss/soll beteiligt werden. Siehe Proaktives Monitoring. einer Funktion. auf dessen Grundlage Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden. (Continual Service Improvement) Ein Maß für die Zuverlässigkeit. Beispielsweise die Auslösung eines Batchjobs. Eine bestimmte Ebene im Reife-Modell. wie die Capability Maturity Model Integration von der Carnegie Mellon University in den USA.1. das die Ergebnisse oder andere Outputs eines Prozesses oder einer Aktivität enthält. Beispielsweise der Bericht eines Audits. Software.2007 . reagiert. sobald ein vorheriger Batchjob abgeschlossen wurde. Synonym für Fehlertoleranz. die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an IT Services erforderlich sind.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] RACI [RACI] Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Ein Modell. mit der ein IT Service Provider auf einen Incident oder Request for Change usw.24) Seite 40 von 59 Seiten Version: 31. wenn ein Fehler auftritt. Sie können auf Papier oder in elektronischer Form vorliegen. Beispielsweise die Berechtigung zum Modifizieren bestimmter Daten oder zur Autorisierung eines Change. Records dienen als Beleg dafür. oder die Erfassung eines Incident. Reaktionsfähigkeit [Responsiveness] Beschreibt die Geschwindigkeit.Glossar (Englische Basisversion: 3. Effizienz und Effektivität eines Prozesses. mit der auf bestimmte Ereignisse reagiert wird. der sowohl für das Release Management als auch für das Deployment verantwortlich ist. Siehe Stakeholder. Prozessen oder anderen Komponenten. dass eine Aktivität ausgeführt wurde. die einem Anwender oder einer Rolle gewährt werden. das als Reaktion auf ein bestimmtes Event entsprechende Maßnahmen einleitet. Dokumentation. RACI steht für „Responsible“ (zuständig für die Durchführung). liefert Input) und „Informed“ (muss über den Fortschritt informiert werden). (Service Transition) Eine Zusammenstellung von Hardware. ein Incident Record oder das Protokoll eines Meetings. getestet und implementiert. Die ausgereiftesten Prozesse und Funktionen sind förmlich mit den Business-Zielen und Strategien abgestimmt und von einem Framework für kontinuierliche Verbesserungen unterstützt. (Service Operation) Monitoring. (Service Operation) Die Berechtigungen oder Befugnisse. hinfälliges oder überflüssiges Element verwendet. Dies könnte die Antwortzeit bei einer Transaktion sein oder die Geschwindigkeit.08. „Accountable“ (letztlich verantwortlich für die Aktivität). Reaktives Monitoring (Reaktive Überwachung) [Reactive Monitoring] Rechte [Rights] Record (Aufzeichnung) [Record ] Redundanz [Redundancy] Reife [Maturity] Reifegrad [Maturity Level] Release [Release] Release and Deployment Management [Release and Deployment Management] ITIL V3 . (Service Transition) Der Prozess. Ein Dokument. einer Organisation etc. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird der Begriff „Redundanz“ auch für ein veraltetes.

Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten. Siehe Barwert-Methode.2007 . der für das Management des Lebenszyklus aller Service Requests verantwortlich ist. die das Release Management beinhaltet. ein Desktop-PC mit Hardware. Release Unit [Release Unit] Release-Identifikation [Release Identification] Release-Prozess [Release Process] Release-Zeitfenster [Release Window] Reparatur [Repair] Request for Change (RFC) [Request for Change (RFC)] Request Fulfilment [Request Fulfilment] Ressource [Resource] Return on Investment (Investitionsertrag. Ressourcen werden als Assets einer Organisation betrachtet. Software. der die ITInfrastruktur. Eine Release Unit könnte z. Einfach ausgedrückt handelt es sich beim ROI um Nettoerlös dividiert durch den Nettowert der investierten Assets. ROI) [Return on Investment (ROI)] ITIL V3 .24) (Service Transition) Eine Namenskonvention zur eindeutigen Identifizierung eines Release. Release Record [Release Record] (Service Transition) Ein Record in der CMDB. Eine weitere Release Unit könnte die gesamte Anwendung für die Lohnbuchhaltung sein. Microsoft Office 2003 SR2. B. der für die Planung. die zur Erbringung eines IT Service beitragen können. (Service Transition) Komponenten eines IT Service. Geld oder andere Elemente umfasst. Personen. um eine nützliche Funktion auszuführen. Der vom Standard ISO/IEC 20000 verwendete Name für die Prozessgruppe.1. sicherzustellen. „Release-Prozess“ wird zudem als Synonym für Release Management Prozess verwendet. Das wichtigste Ziel des Release Management ist es.08. die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Siehe Fähigkeit. Ein Release Record verfügt über Beziehungen zu allen Configuration Items. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test. (Service Transition) Der formale Antrag zur Durchführung eines Change. dass die Integrität der Live-Umgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. Value on Investment. Lizenzen. die vom jeweiligen Release betroffen sind. Seite 41 von 59 Seiten Version: 31. Synonym für Change-Zeitfenster. Diese Gruppe umfasst keine anderen Prozesse. (Service Strategy) Ein allgemeiner Begriff. (Service Operation) Der Austausch oder die Korrektur eines fehlerhaften Configuration Item. Dokumentation usw. sein. der den Inhalt eines Release definiert. Service-Asset. Das Release Management ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses. einschließlich IT-Betriebsverfahren und Anwendertrainings.und Live-Umgebungen verantwortlich ist.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Release Management [Release Management] Definition (Service Transition) Der Prozess. Der Begriff „RFC“ wird häufig fälschlicherweise für einen Change Record oder den Change selbst verwendet. (Service Strategy) (Continual Service Improvement) Eine Messgröße für den erwarteten Nutzen einer Investition. z.Glossar (Englische Basisversion: 3. B. Die Release-Identifikation beinhaltet in der Regel einen Verweis auf das Configuration Item und eine Versionsnummer. (Service Operation) Der Prozess.

sicherzustellen. der Verwundbarkeit des Assets gegenüber dieser Bedrohung und der potenziellen Auswirkungen der Bedrohung gemessen. dass alle Lieferergebnisse erbracht worden sind. Wenn beispielsweise auf ein alternatives Rechenzentrum ausgewichen wurde. Schadenswertanalyse [Pain Value Analysis] (Service Operation) Eine Technik. Ein Satz von Verantwortlichkeiten. Zweck eines Reviews ist die Sicherstellung. (Service Transition) Synonym für Deployment. die einer Person oder einem Team zugewiesen sind.Glossar (Englische Basisversion: 3. Problems. Rollen. ITIL V3 . das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen beeinträchtigen könnte. Richtlinien werden eingesetzt. um die Richtung vorzugeben und eine konsistente und angemessene Entwicklung und Implementierung von Prozessen. den Auswirkungen auf die jeweiligen Anwender und den Kosten für das Business (sofern bekannt) basiert. Siehe Risikobewertung. IT Service Continuity Pläne einzuleiten. Dabei wird der Wert von Assets analysiert und die Bedrohungen für diese Assets identifiziert. Bewertung und Steuerung von Risiken verantwortlich ist. Risikobewertung [Risk Assessment ] Risikomanagement [Risk Management] Rolle [Role] Rollout [Rollout] Der Prozess. Reviews werden in der Regel an bestimmten vorher festgelegten Punkten des Lebenszyklus durchgeführt. Ein Risiko wird anhand der Wahrscheinlichkeit einer Bedrohung.08. Aktivitäten. Projekts usw. während der alle normalen Betriebsabläufe wieder aufgenommen werden. und die Möglichkeit. der IT-Infrastruktur etc. Siehe Post Implementation Review Richtlinie [Policy] Formal dokumentierte Erwartungen und Absichten des Managements. Prozesses. Der Schadenswert wird anhand einer Formel berechnet. Die Rolle des Configuration Managers und des Change Managers können beispielsweise von ein und derselben Person wahrgenommen werden. Deployments an mehreren Standorten. Eine Rolle wird in einem Prozess definiert.24) Seite 42 von 59 Seiten Version: 31.2007 . Aktivitäten und Kompetenzen. Gleichzeitig wird bewertet. wie verwundbar die einzelnen Assets gegenüber diesen Bedrohungen sind. der für die Identifizierung. mit der die Auswirkungen auf das Business durch ein oder mehrere Probleme identifiziert werden. steht wieder zur Verfügung.1. Risiko [Risk] Ein mögliches Event. Eine Risikobewertung kann quantitativ (auf der Grundlage numerischer Daten) oder qualitativ erfolgen. Rückkehr zum Regelbetrieb [Return to Normal] (Service Design) Die Phase eines IT Service Continuity Plans. Die ersten Schritte im Riskomanagement.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Review [Review] Definition Die Evaluierung eines Change. der Dauer der Ausfallzeit. Standards. die auf der Anzahl der betroffenen Anwender. Bezeichnet häufig komplexe oder schrittweise durchgeführte Deployments bzw. vor allem nach dem Abschluss. sowie die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Einer Person oder einem Team können mehrere Rollen zugewiesen sein. wird in dieser Phase das ursprüngliche Rechenzentrum wieder in Betrieb genommen.

„was“ getan wird. und „wie“ es getan wird. Second-Level Support [Second-line Support] (Service Operation) Die zweite Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. der 24 Stunden am Tag verfügbar sein soll. Service [Service] Service Asset and Configuration Management (SACM) [Service Asset and Configuration Management (SACM)] ITIL V3 . (Service Transition) Der Prozess. Schwachstelle (Je nach Kontext auch Verwundbarkeit) [Vulnerability] Eine anfällige Stelle. die auch als „Hot Standby“ bezeichnet wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. bei dem das Problem in einzelne Bestandteile zerlegt wird. indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Zum Beispiel könnte das für IT Operations Control zuständige Personal in vier Schichten eingeteilt sein. Schicht [Shift] (Service Operation) Eine Gruppe oder ein Team von Personen.24) Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen. der sowohl für das Configuration Management als auch das Asset Management verantwortlich ist. Zum Beispiel ein offener Firewall-Port. denen eine bestimmte Rolle über einen festgelegten Zeitraum zugewiesen ist. die von anderen Computern verwendet werden. ein Passwort.2007 . die im Wechsel für die Erbringung eines IT Service verantwortlich sind. Security Management [Security Synonym für Information Security Management. Server [Server] (Service Operation) Ein Computer. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten bzw.1. Bei der schnellen Wiederherstellung wird üblicherweise eine bestimmte feste Anlage mit Computersystemen und Software eingesetzt. die so konfiguriert sind. um einen ungefähren Wert für eine Messgröße oder Kosten zu erhalten. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar. das nie geändert wird. Schätzungen werden auch im Capacity und Availability Management als kostengünstigste und am wenigsten exakte Modelling-Methode eingesetzt. die von einer Bedrohung ausgenutzt werden könnte.08. etwa wenn Daten aus Backups wiederhergestellt werden müssen. die unabhängig voneinander behandelt werden können. der mit einem Netzwerk verbunden ist und Softwarefunktionen zur Verfügung stellt. Management] Separation of Concerns (SoC) [Separation (Service Strategy) Ein Ansatz für das Design einer Lösung of Concerns (SoC)] oder eines IT Service. Eine fehlende Steuerung wird ebenfalls als Schwachstelle bezeichnet. Eine schnelle Wiederherstellung kann bis zu 24 Stunden in Anspruch nehmen. Seite 43 von 59 Seiten Version: 31. dass sie zur Ausführung der IT Services bereitstehen. Bei diesem Ansatz wird zwischen unterschieden zwischen dem. in der Regel in weniger als 24 Stunden. oder ein leicht entzündlicher Bodenbelag. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service innerhalb eines kurzen Zeitraums.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Schätzung [Estimation] Definition Der Einsatz von Erfahrungswerten. die mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befasst sind.Glossar (Englische Basisversion: 3. Schnelle Wiederherstellung [Fast Recovery] (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption.

SLA) [Service Level Agreement (SLA)] Service Level Anforderung (Service Level Requirement. Synonym für IT Service Continuity Management. Seite 44 von 59 Seiten Version: 31. die von jedem IT Service verwendet werden.24) Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Die Aktivität.1. sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken. die ein IT Service Provider zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT Services benötigt. (Service Transition) Eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken.Glossar (Englische Basisversion: 3. Siehe Operational Level Agreement. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den Anwendern zuständig. Das SKMS umfasst das Configuration Management System sowie andere Hilfsmittel und Datenbanken. aufgezeichnet und analysiert. (Service Design) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service. SLR) [Service Level Requirement (SLR)] ITIL V3 . (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Siehe Design. Component Capacity Management. mit deren Hilfe Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services gewonnen werden. Service Design umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind. Der Begriff „Service Level“ wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service Level Ziel verwendet.08. die im Hinblick auf ein oder mehrere Service Level Ziele erreicht werden. dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. (Service Design) Dokumente. umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt. Gleichzeitig ist es der Titel einer ITIL Kernpublikationen. verwaltet.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Capacity Management (SCM) [Service Capacity Management (SCM)] Service Continuity Management [Service Continuity Management] Service Design [Service Design] Service Design Package [Service Design Package] Service Desk [Service Desk] Service Knowledge Management System (SKMS) [Service Knowledge Management System (SKMS)] Service Level [Service Level] Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service. (Service Operation) Der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. aktualisiert und präsentiert alle Informationen. Das SKMS speichert. Messbare und nachweisbare Ergebnisse. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. SLRs basieren auf Business-Zielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt. Ein Service Design Package wird für neue IT Services.2007 . die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. Die Ressourcen. Siehe Business Capacity Management.

Siehe Betrieb. Zudem wird der Begriff „Service Manager“ für alle Manager verwendet. der für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich ist. Service Level Ziele basieren auf Service Level Anforderungen und sollen die Zweckmäßigkeit des Designs eines IT Service sicherstellen. die zum Management des gesamten Lebenszyklus von IT Services notwendig sind. der Kunden zur Verfügung gestellt werden kann. die allgemein für IT Services verantwortlich sind. die im Bereich des IT Service Providers beschäftigt sind. Service Manager [Service Manager] Ein Manager. Jedes SLP ist darauf ausgerichtet. die in einem Service Level Agreement dokumentiert ist. den Betrieb und das Continual Service Improvement für IT Services. Service Level Ziele sollten SMART sein und basieren in der Regel auf KPIs. Am häufigsten wird der Begriff für Business Relationship Manager. das Design.24) (Service Strategy) Die detaillierte Beschreibung eines IT Service. Prozess-Manager. Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. Prozesse und Systeme betont. Dieser Ansatz berücksichtigt die Strategie. Service Level Ziel [Service Level Target] (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Verpflichtung. Account Manager oder leitende Manager verwendet. Service Operation (Servicebetrieb) [Service (Service Operation) Eine Phase im Lebenszyklus eines Operation] IT Service. Service Management [Service Management] Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten. die Transition. Siehe Servicelinie. die für die [Service Owner] Bereitstellung eines bestimmten IT Service verantwortlich ist. Service Level Package (SLP) [Service Level (Service Strategy) Der festgelegte Grad an Utility und Package (SLP)] Warranty für ein bestimmtes Service Package. der für das Management des gesamten Lebenszyklus von einem oder mehreren IT Services verantwortlich ist. die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind.1.08.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Level Management (SLM) [Service Level Management (SLM)] Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess. der die Bedeutung Management Lifecycle] der Koordination und Steuerung für die verschiedenen Funktionen. Das SLM soll sicherstellen.2007 . Gleichzeitig ist es der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Ein Service Package umfasst ein Service Level Package sowie einen oder mehrere Core Services und unterstützende Services. Service Package [Service Package] ITIL V3 . Service Owner (Serviceverantwortlicher) (Continual Service Improvement) Eine Rolle. dass alle IT Service Management Prozesse. Seite 45 von 59 Seiten Version: 31. Service Operation umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen.Glossar (Englische Basisversion: 3. Service Management Lebenszyklus [Service Ein Ansatz für das IT Service Management. den Anforderungen eines bestimmten Business-Aktivitätsmusters gerecht zu werden. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden-Reviews zuständig.

die einem oder mehreren internen Kunden oder externen Kunden Services zur Verfügung stellt.08. Service Transition umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen.2007 . „Service Provider“ wird häufig als Kurzform des Begriffs IT Service Provider verwendet. Siehe Transition. ob ein Service intern bereitgestellt oder ob die Bereitstellung an einen externen Service Provider vergeben wird. Service Sourcing bedeutet zudem die Ausführung dieser Strategie. Beim Service Portfolio Management steht der Wert der Services im Vordergrund. mit dem Berichte zu Ergebnissen und Trends hinsichtlich bestimmter Service Levels erstellt und bereitgestellt werden. Gleichzeitig ist es der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Typ II Service Provider. den diese für das Business darstellen.1. Beim Service Reporting sollte das Format. Siehe Typ I Service Provider. der für das Management des Serviceportfolios verantwortlich ist. Business-Prozess oder Interface (SPI)] Supplier. Service Request (Serviceantrag) [Service (Service Operation) Eine Anfrage eines Anwenders nach Request ] Informationen. gemeinschaftliches oder selektives Outsourcing über einen Typ III Service Provider Service Strategy (Servicestrategie) [Service (Service Strategy) Der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Typ III Service Provider. Beratung. Kunden. Strategy] Im Rahmen der Service Strategy wird eine umfassende Strategie für IT Services und für das IT Service Management entworfen. Siehe Request Fulfilment.24) Seite 46 von 59 Seiten Version: 31. Service Reporting [Service Reporting] (Continual Service Improvement) Der Prozess. der Inhalt und die Häufigkeit der Berichte zuvor mit den jeweiligen Kunden abgesprochen werden. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC. Service Sourcing umfasst: • internes Sourcing: interne oder gemeinsame Services über einen Typ I Service Provider oder Typ II Service Provider • traditionelles Sourcing: vollständiges Outsourcing von Services über einen Typ III Service Provider • Sourcing über mehrere Anbieter: exklusives. Service Provider [Service Provider] (Service Strategy) Eine Organisation. Service Sourcing (Servicevergabe) [Service (Service Strategy) Die Strategie und der Ansatz in Bezug auf Sourcing] die Entscheidung. Service Transition (Serviceüberführung) (Service Transition) Eine Phase im Lebenszyklus eines [Service Transition] IT Service. Service Provider Schnittstelle (Service (Service Strategy) Eine Schnittstelle zwischen dem IT Service Provider Interface (SPI) [Service Provider Provider und einem Anwender. Die Analyse von Service Provider Schnittstellen trägt zur Koordinierung des End-to-End-Management von IT Services bei. ITIL V3 .Glossar (Englische Basisversion: 3.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Portfolio Management (SPM) [Service Portfolio Management (SPM)] Definition (Service Strategy) Der Prozess.

Service-Asset [Service Asset] Serviceausfallanalyse (Service Failure Analysis. (Service Design) (Continual Service Improvement) Die Fähigkeit eines Drittanbieters. Siehe Analyse der zugrunde liegenden Ursache. den neuen IT Service nach dessen Implementierung zu betreiben. Serviceanalytik [Service Analytics] (Service Strategy) Eine Technik zur Bewertung der Auswirkungen eines Incident auf das Business. projektähnliche Aktivität. Siehe Utility. dass ein IT Service den geltenden Anforderungen an Funktionalität und Qualität entspricht und dass der IT Service Provider dazu bereit ist. Service Validation and Testing stellt sicher. Bei der Serviceanalytik werden die Abhängigkeiten zwischen Configuration Items sowie zwischen IT Services und Configuration Items dargestellt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Utility [Service Utility] Service Validation and Testing [Service Validation and Testing] Definition (Service Strategy) Die Funktionalität eines IT Service aus der Perspektive des Kunden. SFA ist kein kontinuierlicher Analyseprozess. Service Warranty [Service Warranty] (Service Strategy) Die Zusicherung.2007 . SFA) [Service Failure Analysis (SFA)] Servicebewertung [Service Valuation] Servicefähigkeit (Serviceability) [Serviceability] ITIL V3 . SAC) [Service Acceptance Criteria (SAC)] (Service Transition) Eine Reihe von Kriterien. sondern auch Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse und Tools des IT Service Providers. Seite 47 von 59 Seiten Version: 31. dass der IT Service den jeweiligen Designspezifikationen entspricht und den Bedürfnissen des Business gerecht wird. dass ein IT Service den vereinbarten Anforderungen gerecht wird. Serviceabnahmekriterien (Service Acceptance Criteria. sondern eine zeitlich begrenzte. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Umfang der Zuverlässigkeit. Siehe Warranty. Wartbarkeit oder Verfügbarkeit für ein Configuration Item. Über die SFA werden nicht nur Möglichkeiten zur Verbesserung der IT-Infrastruktur ermittelt.Glossar (Englische Basisversion: 3.08. (Service Strategy) Die Messung der Gesamtkosten für die Erbringung eines IT Service sowie des gesamten Werts dieses IT Service für das Business. Siehe Asset.1. Der Business-Wert eines IT Service setzt sich aus dem Service Utility („was“ der Service tut) und der Service Warranty („wie gut“ der Service das ausführt) zusammen. Siehe Abnahme. Mithilfe der Servicebewertung können sich das Business und der IT Service Provider auf den Wert eines IT Service verständigen. der für die Validation und das Testen eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist.24) (Service Design) Eine Aktivität. (Service Transition) Der Prozess. Der Business-Wert eines IT Service setzt sich aus dem Service Utility („was“ der Service tut) und der Service Warranty („wie gut“ der Service das ausführt) zusammen. anhand derer sichergestellt werden soll. die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. Jedwede Fähigkeit oder Ressource eines Service Providers. bei der die zugrunde liegenden Ursachen für eine oder mehrere Unterbrechungen von IT Services identifiziert werden. Dabei kann es sich sowohl um eine formale Vereinbarung wie ein Service Level Agreement oder einen Vertrag als auch um eine Marketingbotschaft oder ein bestimmtes Markenimage handeln.

(Continual Service Improvement) Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT Service. Eine Servicelinie wird vom einem Produktmanager verwaltet. ganz gleich ob es sich dabei um einen rechtsgültigen Vertrag oder eine SLA handelt. innerhalb dessen ein bestimmter IT Service verfügbar sein soll.2007 . Siehe Vertragsportfolio. Siehe Service Portfolio Management und Vertragsportfolio. Das Serviceportfolio wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt. die für das Deployment verfügbar sind. Preisen.1. einschließlich der Services.Glossar (Englische Basisversion: 3. Servicepipeline [Service Pipeline] (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument. der über mehrere Service Level Packages verfügt. (Service Strategy) Die Gesamtheit aller Services. der an die Kunden ausgehändigt wird. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen. (Service Operation) Der voraussichtliche Zeitraum. in dem ein Configuration Item aufgrund einer geplanten Wartungsaktivität nicht verfügbar sein wird. und jedes Service Level Package ist für die Unterstützung eines bestimmten Marktsegments vorgesehen. (Service Strategy) Ein Vertrag über die Erbringung eines oder mehrerer IT Services. 08:00 bis 17:00 Uhr.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Servicekatalog [Service Catalogue] Servicekultur [Service Culture] Definition (Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services. Es umfasst drei Kategorien: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung). SMO) [Service Maintenance Objective] ITIL V3 . Servicestunden sollten in einem Service Level Agreement festgelegt werden. die zur Diskussion stehen oder sich in der Entwicklung befinden und noch nicht für den Kunden verfügbar sind. die von einem Service Provider verwaltet werden. in dem alle IT Services aufgelistet sind. Der Begriff „Servicevertrag“ wird für jegliche Vereinbarungen über die Bereitstellung von IT Services verwendet. Eine kundenorientierte Geschäftskultur.24) Seite 48 von 59 Seiten Version: 31.08. Serviceportfolio [Service Portfolio] Servicepotenzial [Service Potential] (Service Strategy) Der mögliche Gesamtwert in Bezug auf die Fähigkeiten und Ressourcen des IT Service Providers. Zum Beispiel „Montag bis Freitag. Servicekatalog (Live oder bereit zum Deployment) und außer Kraft gesetzte Services. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen. Feiertage ausgenommen“. Die Servicepipeline bietet einen Überblick über mögliche zukünftige IT Services und ist Teil des Serviceportfolios. Servicelinie (Line of Service. Siehe Vertragsportfolio. Die wichtigsten Ziele der Servicekultur sind Kundenzufriedenheit und die Unterstützung der Kunden beim Erreichen ihrer Business-Ziele. Serviceverbesserungsplan [Service Improvement Plan (SIP)] Servicevertrag [Service Contract] Servicewartungsvorgabe (Service Maintenance Objective. LOS) [Line of Service (LOS)] (Service Strategy) Ein Core Service oder unterstützender Service. das in der Regel nicht an die Kunden weitergegeben wird. Servicestunden [Service Hours] (Service Design) (Continual Service Improvement) Der vereinbarte Zeitraum. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios.

wenn sich die Auslastung oder der Umfang ändern. Bei der Entwicklung eines Simulationsmodells werden häufig das Configuration Item. (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. die durch den verstärkten Einsatz eines IT Service oder Asset erreicht wird. Der Single Point of Contact eines IT Service Providers wird in der Regel als „Service Desk“ bezeichnet. Configuration Item usw. Messbar. Ein SPOF kann eine Person. sowie fiktive Auslastungen oder Transaktionen verwendet. Für eine sofortige Wiederherstellung werden häufig Spiegelungs-. ein Schritt in einem Prozess oder einer Aktivität oder eine Komponente der IT-Infrastruktur sein. Single Point of Contact [Single Point of Contact] (Service Operation) Der Single Point of Contact dient als einzige. das modelliert werden soll.Glossar (Englische Basisversion: 3. Single Point of Failure (SPOF) [Single Point (Service Design) Jedes Configuration Item. Siehe Baseline. die auch als „Hot Standby“ bezeichnet wird. Lastausgleichs. Synonym für Information Security Policy. um das Verhalten eines Configuration Item oder IT Service zu prognostizieren. (Continual Service Improvement) Ein SLAM-Diagramm wird für das Monitoring und die Berichterstattung für Ergebnisse in Bezug auf bestimmte Service Level Ziele verwendet. Akzeptabel.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Sicherheit (Security) [Security] Sicherheitsrichtlinie [Security Policy] Simulations-Modelling [Simulation modelling] Definition Siehe Information Security Management. konsistente Schnittstelle für die Kommunikation mit einer Organisation oder einem Geschäftsbereich.. Sie werden im Capacity Management eingesetzt. das durch einen of Failure (SPOF)] Fehler einen Incident verursachen kann und für das noch keine Gegenmaßnahme implementiert wurde. Siehe Synergie-Effekt. Ein Simulationsmodell wird gelegentlich auch als Performance Benchmark bezeichnet. wenn präzise Ergebnisse erforderlich sind. Siehe Service Sourcing. Die Fähigkeit eines IT Service. Realistisch und Terminiert (mit Zeitbezug).1. Simulationsmodelle können sehr präzise sein. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service ohne eine Beeinträchtigung des Service. bei der ein detailliertes Modell erstellt wird.und Split-SiteTechnologien eingesetzt. die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.24) (Service Strategy) Die Verringerung der durchschnittlichen Kosten. (Service Design) (Continual Service Improvement) Akronym als Gedächtnisstütze für die Eigenschaften der Ziele in Service Level Agreements und Projektplänen. Ihre Entwicklung ist jedoch sehr kostspielig und zeitaufwendig. In einem SLAM-Diagramm wird in der Regel anhand bestimmter Farben dargestellt. Seite 49 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Ausfall. (Service Transition) Der von einem Such-Tool erfasste aktuelle Zustand einer Configuration. verfehlt oder beinahe verfehlt wurde. Skaleneffekt [Economies of scale ] Skalierbarkeit [Scalability] SLAM-Diagramm [SLAM Chart] SMART [SMART] Snapshot [Snapshot] Sofortige Wiederherstellung [Immediate Recovery] Source (Vergabe) [Source] ITIL V3 . Prozesses. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Technik. Steht für Spezifisch.08.2007 . ob ein vereinbartes Service Level Ziel innerhalb der vergangenen 12 Monate erreicht. Wird auch als Synonym für Benchmark verwendet.

Zielen. Stakeholder können an Aktivitäten. die für Aufzeichnung und Berichterstattung des Lebenszyklus jedes Configuration Item verantwortlich ist. zur Aufbewahrung von Buchhaltungsunterlagen) sein. dazu eingerichtet werden. B. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt. einem Projekt.1. ein Sicherheitsstandard für die UnixKonfiguration) oder vom Gesetzgeber verordnete Standards (z. Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter. Siehe Change-Modell. Ein Standby-Rechenzentrum kann z. für einen neuen oder geänderten IT requirements (SOR)] Service enthält. Partner. (Service Design) Der Begriff wird für Ressourcen verwendet.Glossar (Englische Basisversion: 3. Viele öffentliche Standards umfassen einen Code of Practice und eine Spezifikation. Mitarbeiter. B. Warm Standby oder Cold Standby zu unterstützen. Siehe Leitlinie. gehören. ITIL V3 . Zu den Stakeholdern können Kunden. Der Status gibt die aktuelle Phase des zugehörigen Configuration Item. (Service Operation) Verfahren. SOP) [Standard Operating Procedures (SOP)] Standard-Change [Standard Change] Standby [Standby] Definition Eine formale Definition von Anforderungen.08. Statusnachweis [Status Accounting] (Service Transition) Die Aktivität.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Spezifikation [Specification] Stakeholder [Stakeholder] Standard [Standard] Standard Operating Procedures (Standardbetriebsabläufe. B. Siehe RACI. (Service Transition) Ein vorab genehmigter Change. Standards können internationale Standards (z.2007 . Problems etc. wie z. SOR) [Statement of einen Produktkauf bzw. einem IT Service etc.24) Seite 50 von 59 Seiten Version: 31. um Vereinbarungen zu Hot Standby. Ressourcen oder Lieferergebnissen interessiert sein. das alle Anforderungen für (Anforderungserklärung. Incident. Die Spezifikation definiert den Standard. Eine obligatorische Anforderung. Inhaber etc. über einen Service Request. sondern zur Unterstützung von IT Service Continuity Plänen dienen. Der Begriff „Standard“ bezeichnet außerdem bestimmte Codes of Practice oder Spezifikationen. die von Standardisierungsorganisationen wie der ISO oder BSI veröffentlicht werden. verbindet. das in vielen Record-Typen enthalten ist. der von geringem Risiko und relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. Statement of Requirements (Service Design) Ein Dokument. auf dessen Grundlage ein Audit für eine Organisation ausgeführt werden kann. interne Standards (z. die ein bestimmtes Interesse mit einer Organisation. Siehe Terms of Reference. Für die Implementierung von Standard-Changes sind keine RFCs erforderlich. B. ISO/IEC 20000). Eine Spezifikation kann zur Definition technischer oder operativer Anforderungen verwendet werden und kann intern oder extern sein. innerhalb des Lebenszyklus an. Status [Status] Die Bezeichnung eines erforderlichen Felds. B. die vom IT Operations Management verwendet werden. Alle Personen. die nicht zur Erbringung von Live IT Services erforderlich sind. Anteilseigner.

a.und Telekommunikationsanbieter oder OutsourcingOrganisationen. um sicherzustellen. die für die Bereitstellung von Waren oder Services verantwortlich ist. so dass sich unterschiedliche Einzelpersonen oder Teams jeweils auf die für sie wesentlichen und relevanten Aspekte ihrer jeweiligen Rolle konzentrieren können. ITIL V3 . Zum Beispiel die Kosten für einen einzelnen Desktop-PC oder eine einzelne Transaktion. RAID-Systeme. Funktionen. (Service Strategy) Ein strategischer Plan zur Erlangung vordefinierter Ziele. (Service Strategy) Die höchste der drei Planungs. taktisch. dass ein Business-Ziel erreicht oder ein Prozess eingehalten wird. SuperUser bieten in der Regel Unterstützung bei kleineren Incidents oder bei Schulungen an. Storage Management [Storage Management] Strategie [Strategy] Strategisch [Strategic] (Service Operation) Der Prozess ist verantwortlich für das Management der Speicherung und Pflege von Daten während ihres gesamten Lebenszyklus. Verfahren.08. Der Begriff „Steuerung“ bezeichnet darüber hinaus das Management der Auslastung oder des Verhaltens eines Configuration Item. Prozessen. operativ).Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Steuerung [Control] Definition Eine Methode zur Verwaltung von Risiken. Zu den strategischen Aktivitäten zählen die Festlegung von Zielen und die langfristige Planung zum Erreichen der angestrebten Vision.2007 . Systems oder IT Service. Stückkosten [Unit Cost] (Service Strategy) Die Kosten. Rollen. der anderen Anwendern hilft und sie bei der Kommunikation mit dem Service Desk oder anderen Bereichen des IT Service Providers unterstützt. Es können mehrere unterschiedliche Steuerungsperspektiven für denselben IT Service. Siehe Underpinning Contract. die für die Erbringung von IT Services benötigt werden. Supplier [Supplier] (Service Strategy) (Service Design) Eine Drittpartei.1. Prozess etc. Hardware.und Bereitstellungsebenen (strategisch. Super-User [Super User] (Service Operation) Ein Anwender. Assets etc. Eine Steuerung wird manchmal auch als Gegenmaßnahme oder Sicherheitsmaßnahme bezeichnet. Steuerungsperspektive [Control perspective] (Service Strategy) Ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services. Zu den Suppliern zählen u.24) Seite 51 von 59 Seiten Version: 31.und Softwareanbieter. Beispiele für Steuerungen umfassen Richtlinien.Glossar (Englische Basisversion: 3. die für den IT Service Provider durch die Bereitstellung einer einzelnen Komponente eines IT Service entstehen. vorhanden sein. Supply Chain. Netzwerk. Türschlösser etc. Supplier Management [Supplier Management] (Service Design) Der Prozess ist verantwortlich dafür sicherzustellen. dass alle Verträge mit Suppliern die Anforderungen des Business unterstützen und alle Supplier ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen. Beispiele für Steuerungsperspektiven umfassen ein reaktives und proaktives Management innerhalb des IT-Betriebs oder eine Betrachtung des Lebenszyklus aus dem Blickwinkel eines Anwendungsprojekt-Teams.

Die SCD enthält die wichtigsten Attribute aller Supplier-Verträge und sollte Teil des Service Knowledge Management Systems sein.und Vertragsdatenbank (Supplier and Contract Database. Support-Gruppe [Support Group] Support-Stunden [Support Hours] SWOT-Analyse [SWOT Analysis] (Continual Service Improvement) Technik. Siehe Technical Management.Glossar (Englische Basisversion: 3. indem ein vorhandenes Asset für einen zusätzlichen Zweck eingesetzt wird. SCD) [Supplier and Contract Database (SCD)] Definition (Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument.08. Sie können von den Servicestunden abweichen. Support-Stunden hingegen auf die Zeit zwischen 07:00 und 19:00 Uhr erstrecken. sondern das Management der ITInfrastruktur im Vordergrund steht. die die internen Stärken und Schwächen einer Organisation und die externen Gelegenheiten und Bedrohungen. um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. bei dem nicht das Management von Prozessen. Support-Gruppen stellen den Technical Support bereit. ITIL V3 . (Service Design) (Service Operation) Die Zeiten. wie zum Beispiel ein Quality Management System • ein Datenbank-Management-System oder Betriebssystem mit zahlreichen Softwaremodulen. überprüft und analysiert. Supply Chain (Lieferkette) [Supply Chain] (Service Strategy) Die von Suppliern innerhalb einer Wertschöpfungskette ausgeführten Aktivitäten. zu bewältigen hat. Elemente. Support-Stunden sollten in einem Service Level Agreement definiert werden. die zur Ausführung bestimmter zusammenhängender Funktionen vorgesehen sind System [System] System Management [System Management] Der Bereich des IT Service Management. (Service Operation) Eine Gruppe von Personen mit technischen Fachkenntnissen.1. der von allen IT Service Management Prozessen benötigt wird. In der Regel bezieht sich dies auf die Zeiten. „Opportunities“ (Chancen) und „Threats“ (Bedrohungen).2007 . die zusammenwirken. Software und Anwendungen • ein Management-System einschließlich mehrerer Prozesse. das verwendet wird.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Supplier. die die Organisation nutzen kann bzw. von denen jeder zur Wertsteigerung eines bestimmten Produkts oder Service beiträgt. Beispiel dafür ist die Bereitstellung eines neuen IT Service aus einer vorhandenen ITInfrastruktur. „Weaknesses“ (Schwächen). in denen der Service Desk erreichbar ist. Siehe Skaleneffekt. SWOT steht für „Strengths“ (Stärken). Beispiel: • ein Computersystem einschließlich Hardware. zu denen der Support den Anwendern zur Verfügung steht. Siehe Wertschöpfungsnetzwerk. um Supplier-Verträge während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten. Synergie-Effekt [Economies of scope] (Service Strategy) Die Verringerung der einem IT Service zugeordneten Kosten. An einer Supply Chain sind in der Regel mehrere Supplier beteiligt.24) Seite 52 von 59 Seiten Version: 31. die zusammen geplant und verwaltet werden. Beispielsweise könnten sich die Servicestunden über 24 Stunden pro Tag.

(Continual Service Improvement) Eine Technik.08. IT Services.Glossar (Englische Basisversion: 3. Ein Dokument. die für die Bereitstellung von technischem Fachwissen zur Unterstützung von IT Services und für das Management der IT-Infrastruktur verantwortlich ist.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Tag [Tag] Definition (Service Strategy) Ein kurzer Code. operativ). in dem die Anforderungen. Der Begriff „Tag“ bezeichnet zudem die Aktivität. die bei der Serviceverbesserung. Synonym für Infrastrukturservice. Taktisch [Tactical] Die mittlere der drei Planungs. getestet werden. Builds.24) Seite 53 von 59 Seiten Version: 31. den Spezifikationen oder vereinbarten Anforderungen entspricht. zur Identifizierung unterschiedlicher Kundenergebnisse bei der Analyse und beim Vergleich von Strategien verwendet werden. die Lieferergebnisse. erforderlich sind. Beispielsweise die Rolle des Configuration Managers und Change Managers kann von ein und derselben Person besetzt werden. Verantwortlichkeiten. (Service Operation) Die Funktion. Prozess usw.und Bereitstellungsebenen (strategisch. Fähigkeiten und das Wissen beschreibt. bei der Tags bestimmten Elementen zugewiesen werden. Das Technical Management definiert die Rollen von SupportGruppen sowie die erforderlichen Tools. (Service Operation) Die dritte Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar.2007 . Prozesse usw. die zum Erreichen bestimmter Ziele. Siehe Service Validation and Testing. um das Verhalten und die Performance eines IT Service zu überwachen und Verbesserungsvorschläge einzubringen. das die für eine einzelne Person erforderlichen Rollen. Prozesse und Verfahren. TOR) [Terms of Reference (TOR)] Test [Test] (Service Transition) Eine Aktivität. der Umfang. EC2. der eine Kategorie identifiziert. Tätigkeitsbeschreibung [Job Description] Technical Management [Technical Management] Technical Observation (Technische Überwachung.1. in der Regel innerhalb mehrerer Wochen oder Monate. mit der überprüft wird. Zu den taktischen Aktivitäten zählen die mittelfristigen Pläne. Eine Tätigkeitsbeschreibung kann mehrere Rollen beinhalten. taktisch. (Service Design) Ein Dokument. TO) [Technical Observation (TO)] Technical Service [Technical Service] Technical Support [Technical Support] Terms of Reference (Aufgabenstellung. EC3 etc. der Problemuntersuchung und dem Availability Management verwendet wird. die mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befasst sind. IT Service. Third-Level Support [Third-line Support] ITIL V3 . Beispielsweise könnten die Tags EC1. Synonym für Technical Management. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. die Ressourcen und der Zeitplan für ein Projekt oder eine Aktivität festgelegt sind. Abnahme. in der Configuration Items. Dabei treffen sich Mitarbeiter des Technical Support. Testumgebung [Test Environment] (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung. ob ein Configuration Item.

TCO beurteilt nicht nur die Anfangskosten oder den Kaufpreis.und Service Sourcing Entscheidungen verwendet wird. Eine einzelne Transaktion kann ein vielfaches Hinzufügen. Siehe Total Cost of Ownership. Total Cost of Utilization (TCU) [Total Cost of (Service Strategy) Eine Methodologie. TCU beurteilt die gesamten Lebenszykluskosten. Release and Deployment Management. Ein RPO von einem Tag kann beispielsweise durch tägliche Backups unterstützt werden. die mit dem Übergang eines IT Service oder eines anderen Configuration Item von einem Lebenszyklusstatus in den nächsten einhergeht. (Service Transition) Der Prozess. TQM etabliert eine Kultur. Wenn nur eine dieser Aktionen fehlschlägt. Total Quality Management (TQM) [Total Quality Management (TQM)] Transaktion [Transaction] Transition (Überführung) [Transition] Transition Planning and Support [Transition Planning and Support] ITIL V3 . Zu diesen Service Transition Prozessen zählen Change Management. Zum Beispiel die Überweisung von Zahlungen von einem Bankkonto auf ein anderes. bei der alle Personen innerhalb einer Organisation in den Prozess kontinuierlicher Monitoring. Total Cost of Ownership (TCO) [Total Cost of Ownership (TCO)] (Service Strategy) Eine Methodik. vereinbart. die durch das Eigentum an einem bestimmten Configuration Item entstehen. kann die gesamte Transaktion nicht ausgeführt werden. der für die Planung aller Service Transition Prozesse und die Koordinierung der hierfür benötigten Ressourcen verantwortlich ist. die von einem IT Service ausgeführt wird.und Verbesserungsaktivitäten eingebunden sind.Glossar (Englische Basisversion: 3. Service Validation and Testing. sondern die gesamten Lebenszykluskosten. RPO) [Recovery Point Objective (RPO)] Definition (Service Operation) Die maximale Menge an Daten.1. Der RPO wird als Zeitspanne vor dem Ausfall ausgedrückt. Evaluation und Knowledge Management.2007 .24) (Continual Service Improvement) Eine Methodik für das Management kontinuierlicher Verbesserungen mithilfe eines Quality Management Systems.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Tolerierter Datenverlust aufgrund von Ausfällen (Recovery Point Objective. Eine eigenständige Funktion. so dass maximal Datenmengen aus dem Zeitraum von 24 Stunden verloren gehen können. dokumentiert und anschließend als Anforderungen für das Service Design und IT Service Continuity Pläne verwendet werden. Service Asset and Configuration Management. die für den Kunden durch die Verwendung eines IT Service entstehen. Seite 54 von 59 Seiten Version: 31. Löschen und Modifizieren von Daten beinhalten. die bei der Wiederherstellung eines Service nach einer Unterbrechung verloren gehen darf. RPOs sollten für jeden IT Service verhandelt. (Service Transition) Eine Zustandsänderung. die beim Treffen von Utilization (TCU)] Investitions. die beim Treffen von Investitionsentscheidungen verwendet wird. Siehe Total Cost of Utilization.08.

Der Umfang des Change Management kann beispielsweise alle Live IT Services und die damit verbundenen Configuration Items umfassen.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Service Strategy) Ein Service Provider. Innerhalb einer Organisation können mehrere Typ I Service Provider vorhanden sein. eine Zertifizierung. Beispiele dafür sind: LiveUmgebung. Das Ausmaß oder der Rahmen. mit dem zukünftiges Verhalten prognostiziert werden soll. dass die zur Verfügung stehenden Ressourcen so effizient wie möglich genutzt werden. Beim Capacity Management dient sie als Modelling-Hilfsmittel. ein Vertrag etc. Klimaanlage. Gültigkeit hat. (Service Strategy) Ein Service. der gemeinsam genutzte IT Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt. der IT Services für externe Kunden bereitstellt. Die Trendanalyse wird beim Problem Management dazu verwendet. Siehe Service Package. ein Verfahren.24) Seite 55 von 59 Seiten Version: 31. Wird auch im Begriff „physische Umgebung“ als Bezeichnung für Räumlichkeiten. um die in einem SLA vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen. häufige Ausfälle oder anfällige Configuration Items zu identifizieren. das zudem ein Performance-Monitoring sowie die Implementierung der erforderlichen Changes beinhaltet. mit der Changes so geplant werden sollen. Tuning [Tuning] Die Aktivität. innerhalb dessen ein Prozess. Testumgebung. Der Umfang eines Zertifikats nach ISO/IEC 20000 kann alle IT Services beinhalten. Build-Umgebung. um bestimmte zeitabhängige Muster zu identifizieren. UC) [Underpinning Contract (UC)] (Service Design) Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Typ I Service Provider [Type I Service Provider] (Service Strategy) Ein interner Service Provider.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Trendanalyse [Trend Analysis] Definition (Continual Service Improvement) Die Analyse von Daten. verwendet. Unterstützender Service [Supporting Service] ITIL V3 . der einen Core Service ermöglicht oder erweitert. der für einen bestimmten Zweck eingesetzt wird. „Umgebung“ bezeichnet darüber hinaus allgemein die äußeren Bedingungen mit Einflüssen oder Auswirkungen auf die Elemente innerhalb der Umgebung. Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien. die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung. die von einem bestimmten Rechenzentrum bereitgestellt werden.1. (Service Strategy) Ein interner Service Provider. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten. Das Tuning ist Teil des Performance Management. Stromversorgungssystem etc.2007 . In mehreren Umgebungen kann dasselbe Configuration Item eingesetzt werden.und Live-Umgebungen auf unterschiedlichen Partitionen eines einzelnen MainframeComputers ausgeführt werden. Zum Beispiel ein Directory-Service oder ein Backup-Service. Sie wird auch als ManagementHilfsmittel zur Identifizierung von Mängeln bei IT Service Management Prozessen verwendet. so können beispielsweise Test. Typ II Service Provider [Type II Service Provider] Typ III Service Provider [Type III Service Provider] Umfang [Scope] Umgebung [Environment] (Service Transition) Ein Teil der IT-Infrastruktur.08. der Teil eines Geschäftsbereichs ist.

die zur Bereitstellung von IT Services erforderlich sind. VOI) [Value on Investment (VOI)] Variable Kosten [Variable Cost] Variable Kostendynamik [Variable Cost Dynamics] Vereinbarte Servicezeit [Agreed Service Time] Vereinbarung [Agreement] Verfahren [Procedure] ITIL V3 . auf die Gesamtkosten haben. was ein Produkt oder Service tut“. das die formale Absprache zwischen zwei oder mehr Parteien beschreibt. welche Auswirkungen die zahlreichen komplexen Variablen. Siehe Change Case. (Service Design) Ein Synonym für Servicestunden. Siehe Arbeitsanweisung. Service Validation and Testing. Eine Vereinbarung ist nicht rechtlich bindend. wie häufig ein IT Service genutzt wird oder davon wie viele Produkte produziert werden. „Utility“ wird häufig auch bezeichnet als „das. das häufig in formalen Berechnungen der Verfügbarkeit verwendet wird. Utility [Utility] (Service Strategy) Eine Funktionalität. Beim VOI wird sowohl der finanzielle als auch der immaterielle Nutzen berücksichtigt. Pläne oder andere Lieferergebnisse den Bedürfnissen des Business entsprechen. Operational Level Agreement. in denen Interaktionen zwischen Anwendern und einem IT Service oder einem anderen System beschrieben werden. Siehe Service Utility. Ein Dokument. die nicht im Voraus festgelegt werden können. davon. dass die Anforderungen des Business erfüllt werden. Prozesse. mit der Erkenntnisse darüber gewonnen werden.24) (Service Strategy) Diese Kosten sind von Anzahl und Art der Anwender.1. Seite 56 von 59 Seiten Version: 31. Qualifizierung. sowie von anderen Faktoren abhängig.2007 . Value on Investment (Investitionswert. Siehe Return on Investment. (Continual Service Improvement) Eine Messgröße für den erwarteten Nutzen einer Investition. die von einem Produkt oder Service angeboten wird.Glossar (Englische Basisversion: 3. mit der sichergestellt wird. in dem schrittweise die Durchführung einer Aktivität beschrieben ist.08. Siehe Variable Kostendynamik. Abnahme. Die Validation stellt sicher. Validation (Validierung) [Validation] (Service Transition) Eine Aktivität. dass neue oder veränderte IT Services. um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. Ein Dokument.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Use Case (Anwendungsfall) (als Methode oft unübersetzt) [Use Case] Definition (Service Design) Eine Technik zur Definition erforderlicher Funktionalitäten und Ziele sowie für das Design von Tests. Verfahren werden als Teil von Prozessen definiert. Siehe Service Level Agreement. Siehe Verifizierung. auch wenn sich diese seit dem ursprünglichen Design geändert haben. Siehe Ausfallzeit. Use Cases definieren realistische Szenarios. sofern sie nicht Teil eines Vertrags ist. (Service Strategy) Eine Technik.

Pläne oder andere Lieferergebnisse vollständig. Performance und Sicherheit bestimmt. Service Validation and Testing. Beispiel: Version 3 der Lohnbuchhaltungs-Anwendung enthält überarbeitete Funktionen aus Version 2. anhand derer die Abfolge oder das Datum jeder Baseline identifiziert werden kann. Siehe Serviceportfolio.Glossar (Englische Basisversion: 3. der bzw. mit denen sichergestellt wird. Wartbarkeit. mit der sichergestellt wird. Verifizierung und Audit [Verification and Audit] (Service Transition) Die Aktivitäten. Die Verifizierung beinhaltet routinemäßige Prüfungen im Rahmen von anderen Prozessen. Für Versionen wird in der Regel eine Namenskonvention verwendet. Servicekatalog. wenn ein Anwender einen Incident meldet.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Verfügbarkeit [Availability] Verifizierung [Verification] Definition (Service Design) Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service. Für jeden für einen Kunden bereitgestellten IT Service sollte ein Vertrag oder eine sonstige Vereinbarung bestehen. Ein Audit ist eine periodisch durchgeführte. dass neue oder veränderte IT Services. (Service Design) Ein Sicherheitsprinzip. bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.24) Seite 57 von 59 Seiten Version: 31. Die Verfügbarkeit wird in der Regel als Prozentwert ausgedrückt. in welche Richtung sich eine Organisation zukünftig weiterentwickeln möchte. Sie wird vom oberen Management ausgearbeitet und wird zur Unterstützung der strategische Planung und der Beeinflussung der Kultur der Organisation genutzt. dass die Informationen in der CMDB präzise sind und dass alle Configuration Items identifiziert und in der CMDB erfasst wurden. Eine rechtlich bindende Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien.2007 . Prozesse. (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument. das verwendet wird. das fordert. Eine Vision beschreibt. formale Prüfung. die bzw. Siehe Validation. Abnahme. dass ausschließlich autorisierte Personen auf Daten zugreifen können. Zum Beispiel die Verifizierung der Seriennummer eines Desktop-PCs. (Service Transition) Eine Aktivität. Version [Version] (Service Transition) Eine Version dient dazu. eine bestimmte Baseline eines Configuration Item zu identifizieren. Servicefähigkeit.1. Gemäß der Best Practice wird die Verfügbarkeit mithilfe von Messgrößen aus dem Business-Ergebnis des IT Service berechnet. der häufig basierend auf der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet wird.08. Vertrag [Contract] Vertragsportfolio [Contract Portfolio] Vertraulichkeit [Confidentiality] Vision [Vision] ITIL V3 . die im Vertragsportfolio aufgeführt ist. genau und zuverlässig sind und den jeweiligen Design-Spezifikationen entsprechen. um Serviceverträge oder Vereinbarungen zwischen einem IT Service Provider und dessen Kunden zu verwalten. Die Verfügbarkeit wird durch Aspekte in Bezug auf Zuverlässigkeit.

Der Begriff „Wartbarkeit“ wird auch im Zusammenhang mit der Entwicklung von Software oder IT Services verwendet. die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Waren oder Services generiert. Partnerschaft. Eine PFS ist häufig der Output eines Prozesses. ob ein Change oder eine Reparatur einfach durchgeführt werden kann.Glossar (Englische Basisversion: 3. zügige Wiederherstellung. VBF) [Vital Business Function (VBF)] Definition (Service Design) Eine Funktion eines Geschäftsprozesses.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Vital Business Function (Kritische BusinessFunktion. und bezeichnet dann die Fähigkeit. Wartbarkeit (Maintainability) [Maintainability] (Service Design) Ein Maß dafür. Informationen. die für einen Kunden von Wert sind. Warranty [Warranty] (Service Strategy) Eine Zusage oder Garantie.2007 .1. Wertschöpfungsnetzwerk [Value Network] (Service Strategy) Eine komplexe Reihe von Beziehungen zwischen zwei oder mehreren Gruppen oder Organisationen. manueller Workaround.08. for Success. Warm Standby [Warm Standby] Synonym für zügige Wiederherstellung. Siehe Wertschöpfungsnetzwerk. Wertschöpfungskette [Value Chain] (Service Strategy) Eine Abfolge von Prozessen. gegenseitige Vereinbarung. (Service Operation) Die Maßnahmen. die von mehreren BusinessOrganisationen gemeinsam genutzt werden. schnelle Wiederherstellung und sofortige Wiederherstellung. der als Input für einen anderen Prozess erforderlich ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren. dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. ITIL V3 . allmähliche Wiederherstellung. Service Warranty. Wiederherstellungsoptionen können auf dedizierte Einrichtungen oder auf Einrichtungen von Drittparteien zurückgreifen. Werte werden durch den Austausch von Wissen. Häufig verwendete Strategien sind Nichts tun. wie schnell und effektiv der normale Betrieb für ein Configuration Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann. Siehe Service Validation and Testing. of Service] Wiederherstellungsoption [Recovery Option] (Service Design) Eine Strategie. Voraussetzung für den Erfolg (Prerequisite Eine auszuführende Aktivität oder einzuhaltende Bedingung. PFS) [Prerequisite for Success um eine erfolgreiche Implementierung eines Plans oder (PFS)] Prozesses zu ermöglichen. die beim Business Continuity Management. mit denen Produkte oder Services erstellt werden. Wiederherstellen [Restore] Wiederherstellung des Service [Restoration Siehe Wiederherstellen. Siehe Wertschöpfungskette. in der die Reaktion auf die Unterbrechung eines Service definiert wird. mit denen ein IT Service den Anwendern im Anschluss an Reparatur und Instandsetzung nach einem Incident wieder zur Verfügung gestellt wird. Jeder Schritt dieser Abfolge baut auf den vorhergehenden auf und trägt zur Gesamtheit des Produkts oder Services bei. IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen. Dies ist das wichtigste Ziel des Incident Management.24) Seite 58 von 59 Seiten Version: 31. Die Wartbarkeit wird häufig als MTRS gemessen und berichtet.

(Service Design) (Continual Service Improvement) Ein Richtwert.24) (Service Operation) Die grundsätzliche oder ursprüngliche Ursache für einen Incident oder ein Problem. dass eine Person eine bestimmte Qualifikation erreicht hat. für die noch keine vollständige Lösung verfügbar sind. werden in Incident Records dokumentiert. Der Begriff „Zertifizierung“ bezeichnet darüber hinaus die Erlangung eines Zertifikats als Beleg dafür. der wiedergibt. Ein informeller Begriff. um die Konformität mit einem Standard zu bestätigen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Wirtschaftlichkeit [Cost Effectiveness] Definition Ein Maß für das Gleichgewicht zwischen der Effektivität und den Kosten für einen Service. Zertifizierung [Certification] Ausgabe eines Zertifikats. eines Configuration Items. Wird in der Regel als MTBF oder MTBSI angegeben. Kosten-Nutzen-Verhältnis. Im Rahmen des IT Service Continuity Plans müssen die Hardware und Software konfiguriert und Daten wiederhergestellt werden. Die Zweckmäßigkeit eines Prozesses. Steuerung und Wartung. benötigt geeignetes Design. Die Zertifizierung umfasst einen formalen Audit durch eine unabhängige akkreditierte Organisation. einen Prozess oder eine Aktivität. Workarounds für Probleme werden in Known Error Records dokumentiert. wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Ziel [Objective] Der definierte Zweck oder die Zielsetzung eines Prozesses. den gewünschten Output erzielen. einer Aktivität oder einer ganzen Organisation. B. Workaround (Umgehungslösung) [Workaround] (Service Operation) Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen. Zügige Wiederherstellung: [Intermediate Recovery] Zugrunde liegende Ursache [Root Cause] Zuverlässigkeit [Reliability] Zweckmäßig [Fit for Purpose] ITIL V3 . dass Prozesse.Glossar (Englische Basisversion: 3.1. Funktionen etc. geeignete Einführung. Ziele werden in der Regel als messbare Elemente ausgedrückt. Bei der zügigen Wiederherstellung werden in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt. Bei einem wirtschaftlichen Prozess werden die Ziele unter Aufwendung minimaler Kosten erreicht. (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. Workarounds für Incidents. Der Begriff „Ziel“ bezeichnet informell auch eine Anforderung. der einen Prozess. die über Computersysteme und Netzwerkkomponenten verfügen. mit dem die zugehörigen Ziele oder Service Levels erreicht werden können. einen IT Service etc. die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen. ein Configuration Item. eines IT Services etc. Return on Investment. Siehe Verfügbarkeit. Der Begriff „Zuverlässigkeit“ bezeichnet auch die Wahrscheinlichkeit.2007 . Siehe Ergebnis. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum zwischen 24 und 72 Stunden. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Item. beschreibt. Siehe KPI. die auch als „Warm Standby“ bezeichnet wird. Seite 59 von 59 Seiten Version: 31. z.08.

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