Arbeitskreis Publikation

ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Abhängigkeit [Dependency]
Abnahme [Acceptance]

Abschluss [Closure]
Abschreibung [Depreciation]

Definition
Die direkte oder indirekte wechselseitige Beziehung, auf die
sich Prozesse oder Aktivitäten stützen.
Formale Vereinbarung, dass ein IT Service, ein Prozess, ein
Plan oder ein anderes Lieferergebnis vollständig, genau und
zuverlässig ist und den dafür angegebenen Anforderungen
gerecht wird. Vor der Abnahme erfolgen in der Regel
Evaluations oder Tests. Häufig ist eine Abnahme für den
Übergang zur nächsten Phase eines Projekts oder Prozesses
erforderlich.
Siehe Serviceabnahmekriterien.
(Service Operation) Ändern des Status eines Incident,
Problems, Change etc. in „Geschlossen“.
(Service Strategy) Eine Maßnahme in Bezug auf die
Wertminderung eines Asset im Laufe der Asset-Lebensdauer.
Diese basiert auf der Abnutzung, dem Verbrauch oder einer
anderen Minderung des nutzbaren ökonomischen Werts.

Abweichung [Variance]

Der Unterschied zwischen einem geplanten und dem
tatsächlich gemessenen Wert. Der Begriff ist vor allem im
Financial Management, Capacity Management und Service
Level Management gebräuchlich, kann jedoch auch in jedem
anderen Bereich verwendet werden, in dem mit Plänen
gearbeitet wird.
Access Management [Access Management] (Service Operation) Der Prozess, der für die Zulassung der
Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch
Anwender verantwortlich ist. Das Access Management bietet
Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und
Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur
berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder
Änderungen an diesen vornehmen können. Das Access
Management kann auch als Berechtigungs-Management oder
Identitäts-Management (Identity Management) bezeichnet
werden.
Account Manager [Account Manager]
(Service Strategy) Eine Rolle mit vielen Parallelen zum
Business Relationship Manager, bei der jedoch verstärkt
kommerzielle Aspekte einbezogen werden. Wird häufig bei
Abläufen in Verbindung mit externen Kunden eingesetzt.
Akkreditiert [Accredited]
Offiziell zur Übernahme einer Rolle autorisiert. Eine
akkreditierte Organisation kann beispielsweise dazu berechtigt
sein, Schulungen anzubieten oder Audits durchzuführen.
Aktives Monitoring (Aktive Überwachung)
[Active Monitoring]

Aktivität [Activity]

Alarm [Alert]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

(Service Operation) Monitoring eines Configuration Item oder
eines IT Service, bei dem eine automatisierte und regelmäßige
Prüfung zur Feststellung des aktuellen Status vorgenommen
wird.
Siehe Passives Monitoring.
Eine Gruppe von Aktionen, anhand derer ein bestimmtes
Ergebnis erzielt werden soll. Aktivitäten werden in der Regel als
Teil von Prozessen oder Plänen definiert und als Verfahren
dokumentiert.
(Service Operation) Eine Warnung, dass ein Grenzwert
erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein
Ausfall aufgetreten ist. Ein Alarm wird häufig über System
Management Tools erstellt und verwaltet; die Verwaltung erfolgt
im Event Management Prozess.

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Allmähliche Wiederherstellung [Gradual
Recovery]

Definition
(Service Design) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als
„Cold Standby“ bezeichnet wird. Dabei erfolgt die
Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum von mehr
als 72 Stunden. Bei der allmählichen Wiederherstellung werden
in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt, die über
eine Umgebungsunterstützung und Netzwerkkonnektivität,
allerdings über keine Computersysteme verfügen. Die
Installation der Hardware und Software erfolgt im Rahmen des
IT Service Continuity Plans.

Analyse der zugrunde liegenden Ursache
(Root Cause Analysis, RCA) [Root Cause
Analysis (RCA)]

(Service Operation) Eine Aktivität, die die zugrunde liegende
Ursache eines Incident oder Problems identifiziert. Die RCA
konzentriert sich in der Regel auf Ausfälle in der ITInfrastruktur.
Siehe Serviceausfallanalyse.
Analytisches Modelling [Analytical Modelling] (Service Strategy) (Service Design) (Continual Service
Improvement) Eine Technik, die mathematische Modelle
einsetzt, um das Verhalten eines Configuration Item oder IT
Service zu prognostizieren. Analytische Modelle werden häufig
im Capacity Management und Availability Management
eingesetzt.
Siehe Modelling.
Anforderung [Requirement]
(Service Design) Die formale Formulierung dessen, was
benötigt wird. Zum Beispiel eine Service Level Anforderung,
eine Projektanforderung oder die Anforderung der
erforderlichen Lieferergebnisse für einen Prozess.
Siehe Statement of Requirements.
Anlagenaktivierung [Capitalization]
(Service Strategy) Identifizieren umfassender Kosten als
Kapital, auch wenn kein Asset erworben wird. Dient dem
Zweck, die Auswirkungen der Kosten über mehrere
Kostenrechnungszeiträume hinweg zu verteilen. Das häufigste
Beispiel dafür ist die Software-Entwicklung oder der Erwerb
einer Softwarelizenz.
Anruf, aber 'first call' ^= 'Erstkontakt' [Call]
(Service Operation) Ein Telefonanruf von einem Anwender am
Service Desk. Ein Anruf kann zu einer Erfassung eines Incident
oder eines Service Request führen.
Anruftyp [Call Type]

Antwortzeit [Response Time]

Anwender [User]

Anwenderprofil (User Profile, UP) [User
Profile (UP)]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

(Service Operation) Eine Kategorie, die verwendet wird, um
eine Unterscheidung zwischen den eingehenden
Anforderungen an einem Service Desk zu treffen. Zu den
häufigen Anruftypen gehören Incidents, Service Requests und
Beschwerden.
Die Zeitspanne, die zur Durchführung eines Betriebsablaufs
oder einer Transaktion erforderlich ist. Wird beim Capacity
Management als Maß der IT-Infrastruktur-Performance
verwendet und gibt beim Incident Management die Zeit an, die
zur Annahme eines Anrufs oder für die Einleitung einer
Diagnose verwendet wird.
Eine Person, die einen IT Service im Rahmen ihrer täglichen
Aufgaben einsetzt. Anwender sind von Kunden zu
unterscheiden, da manche Kunden die IT Services nicht
unmittelbar nutzen.
(Service Strategy) Ein Muster, das den Bedarf eines
Anwenders an IT Services wiedergibt. Jedes Anwenderprofil
beinhaltet ein oder mehrere Business-Aktivitätsmuster.

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Anwendung [Application]

Anwendungsportfolio [Application Portfolio]

Application Management [Application
Management]
Application Service Provider (ASP)
[Application Service Provider (ASP)]

Application Sizing (Kapazitätsermittlung für
neue oder geänderte Anwendungen)
[Application Sizing]

Arbeitsanweisung [Work Instruction]

Architektur [Architecture]

Asset [Asset]

Asset Management [Asset Management]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

Definition
Software, die die von einem IT Service benötigten Funktionen
bereitstellt. Jede Anwendung kann Teil eines oder mehrerer IT
Services sein. Eine Anwendung wird auf einem oder mehreren
Servern oder Clients ausgeführt.
Siehe Application Management, Anwendungsportfolio.
(Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes
Dokument, mit der bzw. dem Anwendungen während ihres
gesamten Lebenszyklus verwaltet werden. Das
Anwendungsportfolio enthält die wichtigsten Attribute aller
Anwendungen. Das Anwendungsportfolio wird manchmal als
Teil des Serviceportfolios oder als Teil des Configuration
Management System implementiert.
(Service Design) (Service Operation) Die Funktion, die für die
Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten
Lebenszyklus verantwortlich ist.
(Service Design) Ein externer Service Provider, der IT
Services mithilfe von Anwendungen bereitstellt, die in den
Geschäftsräumen des Service Providers ausgeführt werden.
Der Zugriff der Anwender auf diese Anwendungen erfolgt über
Netzwerkverbindungen zum Service Provider.
(Service Design) Die Aktivität, mit der Informationen zu den
Anforderungen an die Ressourcen ermittelt werden, die für die
Unterstützung einer neuen Anwendung oder für die
Durchführung umfassender Changes in vorhandenen
Anwendungen erforderlich sind. Das Application Sizing soll
dabei sicherstellen, dass der IT Service die vereinbarten
Service Level Ziele für die Kapazität und die Performance
erreicht.
Ein Dokument, das detaillierte Anweisungen dazu enthält,
welche Schritte zum Ausführen einer Aktivität befolgt werden
müssen. Eine Arbeitsanweisung enthält wesentlich mehr Details
als ein Verfahrensdokument und wird nur dann erstellt, wenn
sehr detaillierte Anweisungen erforderlich sind.
(Service Design) Die Struktur eines Systems oder IT Service
einschließlich der Beziehungen zwischen den Komponenten
untereinander und der Beziehungen zur zugehörigen
Umgebung. Die Architektur schließt auch Standards und
Leitlinien ein, an denen sich das Design und die Entwicklung
des Systems ausrichten.
(Service Strategy) Bezeichnung für jedwede Ressource oder
Fähigkeit. Die Assets eines Service Providers umfassen alle
Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können.
Assets können folgende Typen einschließen: Management,
Organisation, Prozess, Wissen, Mitarbeiter, Informationen,
Anwendungen, Infrastruktur und finanzielles Kapital.
(Service Transition) Das Asset Management ist der Prozess,
der für die Verfolgung der Werte und Besitzverhältnisse in
Bezug auf finanzielle Assets sowie deren Erfassung in
Berichten während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich
ist. Das Asset Management ist Teil des umfassenden
Prozesses Service Asset and Configuration Management.
Siehe Asset-Register.

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Asset-Register [Asset Register]

Attribut [Attribute]

Audit [Audit]

Ausfall [Failure]

Ausfallsicherheit [Resilience]

Ausfallzeit [Downtime]

Auslastung [Workload]

Definition
(Service Transition) Eine Liste mit Assets, in der deren
Besitzverhältnisse und Werte aufgeführt sind. Das AssetRegister wird vom Asset Management verwaltet.
(Service Transition) Ein Teil der Informationen zu einem
Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der
Standort, die Versionsnummer und Kosten. Attribute von CIs
werden in der Configuration Management Database (CMDB)
erfasst.
Siehe Beziehung.
Formale Überprüfung und Analyse, um zu festzustellen, ob ein
Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob
Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die
gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit
kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.
Siehe Zertifizierung, Bewertung.
(Service Operation) Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb
gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den
erforderlichen Output zu liefern. Der Begriff „Ausfall“ kann in
Bezug auf IT Services, Prozesse, Aktivitäten, Configuration
Items etc. verwendet werden. Ein Ausfall führt häufig zu einem
Incident.
(Service Design) Die Resistenz eines Configuration Item oder
IT Service gegen Ausfälle bzw. dessen schnelle
Wiederherstellbarkeit nach einem Ausfall. Zum Beispiel ein
geschütztes Kabel, das auch unter hohen Belastungen
funktioniert.
Siehe Fehlertoleranz.
(Service Design) (Service Operation) Der Zeitraum, in dem
ein Configuration Item oder IT Service während der
vereinbarten Servicezeit nicht verfügbar ist. Die Verfügbarkeit
eines IT Service wird häufig mithilfe der vereinbarten
Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet.
Die Ressourcen, die zur Bereitstellung eines identifizierbaren
Teils eines IT Services erforderlich sind. Auslastungen können
nach Anwendern, Anwendergruppen oder Funktionen innerhalb
des IT Service kategorisiert werden. Diese Größe wird zur
Unterstützung bei der Analyse und dem Management der
Kapazität, Performance und Nutzung von Configuration Items
und IT Services eingesetzt. Der Begriff „Auslastung“ wird
gelegentlich als Synonym für Durchsatz verwendet.

Auslastungsgrad [Percentage utilisation]

(Service Design) Die Zeitdauer, während der eine Komponente
über einen bestimmten Zeitraum eingesetzt wird. Wenn ein
Prozessor im Zeitraum von einer Stunde 1.800 Sekunden lang
arbeitet, besteht ein Auslastungsgrad von 50 %.

Auslösen [Invocation]

(Service Design) Initiierung der Schritte, die in einem Plan
definiert sind. Beispielsweise das Initiieren des IT Service
Continuity Plans für einen oder mehrere IT Services.

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

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Version: 31.08.2007

Arbeitskreis Publikation
ITIL® Version 3 Translation Project
Begriff [Englischer Originalbegriff]
Ausnahmebericht [Exception Report]

Außerkraftsetzen [Retire]

Auswirkung [Impact]

Definition
Ein Dokument, das Details zu einem oder mehreren KPIs oder
anderen wichtigen Zielen enthält, bei denen definierte
Grenzwerte überschritten wurden. Beispiele dafür sind nicht
eingehaltene oder gefährdete SLA-Ziele, oder eine
Performance-Messgröße, die auf ein potenzielles
Kapazitätsproblem hinweist.
(Service Transition) Die dauerhafte Entfernung eines
IT Service oder eines anderen Configuration Item aus der LiveUmgebung. Das Außerkraftsetzen ist bei vielen Configuration
Items Bestandteil des Lebenszyklus.
(Service Operation) (Service Transition) Ein Maß für die
Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die BusinessProzesse. Die Auswirkung basiert häufig darauf, inwieweit
Service Levels betroffen sind. Mithilfe der Auswirkung und der
Dringlichkeit erfolgt die Zuweisung einer Priorität.

Automatic Call Distribution (Automatische
Anrufverteilung, ACD) [Automatic Call
Distribution (ACD)]

(Service Operation) Weiterleiten eines eingehenden
Telefonanrufs an die geeignetste Person innerhalb der kürzest
möglichen Zeit mithilfe der Informationstechnologie. ACD wird
auch als Automated Call Distribution (Automatisierte
Anrufverteilung) bezeichnet.

Availability Management [Availability
Management]

(Service Design) Der Prozess, der für die Definition, Analyse,
Planung, Messung und Verbesserung sämtlicher Aspekte in
Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Services verantwortlich ist.
Im Availability Management muss sichergestellt werden, dass
die gesamte IT-Infrastruktur, sowie sämtliche Prozesse,
Hilfsmittel, Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele
eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen.

Availability Management Information System (Service Design) Ein virtueller Speicherort für sämtliche
(AMIS) [Availability Management Information Availability Management Daten, der in der Regel an mehreren
System (AMIS)]
physischen Standorten abgelegt wird.
Siehe Service Knowledge Management System.
Availability-Plan (Verfügbarkeitsplan)
[Availability Plan]

(Service Design) Ein Plan, mit dem sichergestellt wird, dass
bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für
IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit
bereitgestellt werden können.

Backout [Back-out]
Backup (Sicherung) [Backup]

Synonym für Fehlerkorrektur.
(Service Design) (Service Operation) Kopieren von Daten
zum Schutz vor Verlust der Integrität oder zur Sicherstellung der
Verfügbarkeit der ursprünglichen Daten.
(Continual Service Improvement) Ein ManagementHilfsmittel, das von Dr. Robert Kaplan (Harvard Business
School) und Dr. David Norton entwickelt wurde. Mit einer
Balanced Scorecard kann eine Strategie in Key Performance
Indicators unterteilt werden. Anhand der Performance im
Vergleich mit den KPIs wird dargestellt, wie gut die Strategie
umgesetzt werden konnte. Eine Balanced Scorecard verfügt
über vier Hauptbereiche, von denen jeder eine kleinere Anzahl
von KPIs umfasst. Diese vier Bereiche werden mit
unterschiedlichem Detaillierungsgrad innerhalb der gesamten
Organisation genauer untersucht.

Balanced Scorecard [Balanced Scorecard]

ITIL V3 - Glossar
(Englische Basisversion: 3.1.24)

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Version: 31.08.2007

NPV) (Service Strategy) Eine Technik zur Unterstützung von [Net Present Value (NPV)] Entscheidungen zu Investitionsausgaben. wie der tägliche Betrieb eines Computers für die erwartungsgemäße Ausführung des Geräts. Best Practice [Best Practice] Aktivitäten oder Prozesse. Ein Prozess oder Configuration Item ist in Betrieb. Beispiel: • Mit einer ITSM-Baseline als Ausgangspunkt können die Folgen eines Serviceverbesserungsplans gemessen werden.08. Er wird jedoch auch in anderen Bereichen wie dem Problem Management und dem Availability Management verwendet. Baseline [Baseline] (Continual Service Improvement) Eine Benchmark. Der Begriff „Benchmarking“ wird auch für die Erstellung einer Reihe von Benchmarks über einen bestimmten Zeitraum hinweg und den Vergleich der Ergebnisse verwendet. die als Referenzpunkt verwendet wird. Ausführen der erwarteten Leistung. deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat.2007 . Jede potenzielle Ursache für einen Incident kann als Bedrohung betrachtet werden. Benchmarking [Benchmarking] (Continual Service Improvement) Vergleich einer Benchmark mit einer Baseline oder mit einer Best Practice. es die angeforderten Ergebnisse liefert. Mit „Betreiben“ wird auch die Ausführung einer oder mehrerer Betriebsabläufe bezeichnet. Return on Investment. Eine Benchmark kann beispielsweise in folgenden Bereichen verwendet werden: • Continual Service Improvement. wenn er bzw. • Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Configuration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. um den Fortschritt oder Verbesserungen zu messen. Ein positiver NPV gibt eine lohnenswerte Investition an.24) Seite 6 von 59 Seiten Version: 31. einen Prozess oder einen beliebigen anderen Satz von Daten erstellt werden. was eine Schwachstelle ausnutzen könnten.1.Glossar (Englische Basisversion: 3. um Performance-Merkmale während des normalen Betriebs zu dokumentieren Siehe Benchmarking. Der NPV vergleicht den Barzufluss mit den Barauszahlungen. ITIL ist ein Beispiel für Best Practice. Eine Benchmark kann für eine Configuration. (Continual Service Improvement) Der erfasste Zustand eines Elements zu einem bestimmten Zeitpunkt. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. • Mit einer Performance Baseline können Änderungen in der Performance während der Lebensdauer eines IT Service gemessen werden. Betreiben [Operate] ITIL V3 . Ein Feuer ist beispielsweise eine Bedrohung. Dieser Begriff wird vor allem im Information Security Management und IT Service Continuity Management eingesetzt. Baseline. um den Ist-Zustand beim Erzielen von Verbesserungen zu definieren • Capacity Management. Bedrohung [Threat] Benchmark [Benchmark] Alles das. die die Schwachstelle brennbarer Bodenverkleidungen ausnutzen könnte.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definition Barwert-Methode (Net Present Value. Siehe Interne Zinsfuß-Methode.

das von einer Drittpartei bereitgestellt und an einen bestimmten Standort gebracht wird. Die nationale Standardisierungsbehörde von Großbritannien. Beispielsweise das Einlegen eines Magnetbands. Häufig handelt es sich dabei um regelmäßige Zahlungen.08.Glossar (Englische Basisversion: 3.com. Seite 7 von 59 Seiten Version: 31. Feste Anlage. eines Systems oder eines anderen Configuration Item.24) Die Prozessgruppe des Standards ISO/IEC 20000. Betriebssteuerung [Operations Control] Bewegliche Anlage [Portable Facility] Synonym für IT Operations Control. um festzustellen. die für die Erstellung und Pflege der britischen Standards verantwortlich ist.2007 . IT Services verfügen über zahlreiche Verknüpfungen zu all den CIs. Werden auch als „laufende Kosten“ oder „Betriebsausgaben“ bezeichnet. Siehe ISO. die eine gegenseitige Abhängigkeit oder Verbindung kennzeichnet. um mögliche Problemursachen zu identifizieren.bsi-global. Beispielsweise Personalkosten. Überprüfung und Analyse. die sich aus der Ausführung von IT Services ergeben. Synonym für Betriebskosten. Beim Configuration Management ist eine Beziehung eine Verknüpfung zwischen zwei Configuration Items. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. (Service Design) Ein vorgefertigtes Gebäude oder ein großes Fahrzeug. die das Business Relationship Management und das Supplier Management umfasst. Während der Brainstorming-Sitzung werden die gesammelten Ideen noch nicht überprüft. auf denen sie ausgeführt werden. ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird. Betriebsausgaben (Operational Expenditure. die zur Bereitstellung des jeweiligen Service beitragen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Betrieb/Betriebsablauf [Operation] Definition (Service Operation) Tägliche Verwaltung eines IT Service. Eine Verbindung oder die Interaktion zwischen zwei Personen oder Elementen. Siehe Audit. Brainstorming wird häufig vom Problem Management eingesetzt. wenn dies laut IT Service Continuity Plan erforderlich ist. Beim Business Relationship Management handelt es sich dabei um die Interaktion zwischen dem IT Service Provider und dem Business. (Service Design) Eine Technik. ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Siehe Wiederherstellungsoption. die ein Team bei der Ideenfindung unterstützt. Siehe Investitionsausgaben. Beispielsweise können Anwendungen mit den Servern verknüpft sein. die Annahme von Geld bei der Bezahlung oder das Lesen von Daten von einem Plattenlaufwerk. eine solche Überprüfung findet erst in einer späteren Phase statt. Bewertung [Assessment] Beziehung [Relationship] Beziehungsprozesse [Relationship Processes] Brainstorming [Brainstorming] British Standards Institution (BSI) [British Standards Institution (BSI)] ITIL V3 . Kosten für die Wartung der Hardware oder für den Stromverbrauch. Mit „Betriebsablauf“ werden darüber hinaus alle vordefinierten Aktivitäten oder Transaktionen bezeichnet. OPEX) [Operational Expenditure (OPEX)] Betriebskosten [Operational Cost] Kosten.1.

1. bevor der Übergang in eine Test. Beispiele dafür sind ein Server-Build oder ein Laptop-Build. Optionen. offenen Punkten.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Budget [Budget] Definition Eine Liste der gesamten Geldmittel. Nutzen. (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse. Das BCM legt die Ziele. Build [Build] (Service Transition) Die Aktivität in Bezug auf die Gruppierung einer Reihe von Configuration Items als Teil eines IT Service. Im Kontext von ITSM umfasst der Begriff „Business“ den öffentlichen Bereich und nicht gewinnorientierte Organisationen ebenso wie Unternehmen.oder Live-Umgebung erfolgt. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Business-Prozessen vorgenommen. um die zukünftigen Business-Anforderungen für die Verwendung im Capacity-Plan nachzuvollziehen. die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business. (Service Strategy) Rechtfertigung für einen umfassenden Ausgabenposten. Planung.2007 . Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder. oder Teil eines anderen Business sein (externer Service Provider). die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können. das die Rolle des Kunden einnimmt (interner Service Provider).Glossar (Englische Basisversion: 3. in der Anwendungen. das Ansehen. Beinhaltet Informationen zu Kosten. die von einer Organisation oder einem Geschäftsbereich in einem bestimmten Zeitraum erwartungsgemäß nach einer entsprechenden Planung erhalten oder ausgegeben werden. Build-Umgebung [Build Environment] Business [Business] Business Capacity Management (BCM) [Business Capacity Management (BCM)] Business Case [Business Case] Business Continuity Management (BCM) [Business Continuity Management (BCM)] ITIL V3 .08. (Service Strategy) Eine übergeordnete Unternehmenseinheit oder Organisation. der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist. Ein IT Service Provider stellt IT Services für einen Kunden innerhalb eines Business bereit. (Service Design) Der Business-Prozess.24) (Service Design) Im Kontext von ITSM ist das Business Capacity Management die verantwortliche Aktivität. Siehe Finanzplanung. den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest. das zur Verteilung freigegeben ist. Der Begriff „Build“ bezeichnet auch ein Release. Seite 8 von 59 Seiten Version: 31. Siehe Service Capacity Management. Der IT Service Provider kann dabei Teil desselben Business. IT Services und andere Builds in gruppiert werden. Risiken und möglichen Problemen. die aus einer Reihe von Geschäftsbereichen besteht. Siehe Configuration Baseline.

und Betrachtung des Business aus dem Blickwinkel des Service Providers. die für Business-Kunden bereitgestellt werden. Siehe Account Manager. bestehen. die zur Wiederherstellung von Business-Prozessen nach einer Unterbrechung erforderlich sind. ITIL V3 . Mitarbeitern. Die BIA definiert die Wiederherstellungsanforderungen für IT Services. BIA) [Business Impact Continuity Management. Business Relationship Manager (BRM) [Business Relationship Manager (BRM)] Business Service Management (BSM) [Business Service Management (BSM)] (Service Strategy) Eine Rolle. Diese Abhängigkeiten können zwischen Suppliern. Das BRM umfasst in der Regel: • die Pflege von persönlichen Beziehungen zu BusinessManagern • die Bereitstellung von Input zum Service Portfolio Management • die Sicherstellung. anderen BusinessProzessen. IT Services etc. bei dem die unterstützten BusinessProzesse und der Geschäftswert berücksichtigt werden. IT Service Continuity Pläne sind ein wesentlicher Bestandteil von Business Continuity Plänen.1. die [Business Relationship Management] für die Pflege von Beziehungen zum Business verantwortlich ist. die die Vital Business Functions und Analysis (BIA)] deren Abhängigkeiten identifiziert. PBA) [Pattern of Business Business-Aktivitäten. die für die Pflege von Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist. (Service Strategy) (Service Design) Ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services.08. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans. Diese Rolle wird häufig mit der Rolle des Service Level Managers kombiniert. das Monitoring und die Verwaltung von Business-Prozessen im Rahmen des täglichen Ablaufs. Business Operations [Business Operations] (Service Strategy) Die Ausführung. Zu diesen Anforderungen gehören die maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall. der tolerierte Datenverlust aufgrund von Ausfällen und die mindestens erforderlichen Service Level Ziele für die jeweiligen IT Services. der die Schritte definiert. Siehe Anwenderprofil. die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter. Business-Auswirkungsanalyse (Business (Service Strategy) Die BIA ist die Aktivität im Business Impact Analysis. Business Relationship Management (Service Strategy) Der Prozess oder die Funktion. Business Perspective [Business (Continual Service Improvement) Betrachtung des Service Perspective] Providers und der IT Services aus dem Blickwinkel des Business. Mit dem Business-Aktivitätsmuster Activity (PBA)] werden für den IT Service Provider unterschiedliche Ausprägungen von Business-Aktivitäten veranschaulicht.24) Seite 9 von 59 Seiten Version: 31.Glossar (Englische Basisversion: 3. Dieser Begriff bezeichnet darüber hinaus die Verwaltung von Business-Services. dass der IT Service Provider den BusinessAnforderungen der Kunden gerecht wird Dieser Prozess ist eng mit dem Service Level Management verknüpft. Business-Aktivitätsmuster (Pattern of (Service Strategy) Ein Auslastungsprofil einer oder mehrerer Business Activity. um dafür zu planen.2007 .Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Business Continuity Plan (BCP) [Business Continuity Plan (BCP)] Definition (Service Design) Ein Plan. Kommunikationsmittel etc. der bzw.

Siehe Service Desk. der einen Business-Prozess direkt unterstützt. Ein Prozess. Capability Maturity Model (CMM) [Capability (Continual Service Improvement) Beim Capability Maturity Maturity Model (CMM)] Model for Software (auch als CMM und SW-CMM bezeichnet) handelt es sich um ein Modell. das verwendet wird.Glossar (Englische Basisversion: 3. Die erfolgreiche Bereitstellung von Business-Services hängt häufig von einem oder mehreren IT Services ab. ITIL V3 . Für einen Händler kann beispielsweise ein Einkaufsprozess definiert sein. Ein Business-Prozess ist an der Bereitstellung eines Produkts oder eines Service für einen Business-Kunden beteiligt. der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird. für den das Business verantwortlich ist und der vom Business ausgeführt wird. Wenn es sich beim Business beispielsweise um einen Kfz-Hersteller handelt. Business-Ziele unterstützen die Vision des Business.1. im Gegensatz zu einem Infrastrukturservice. um die Best Practices zur Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse zu identifizieren. bieten Leitlinien für die IT Strategie und werden häufig von IT Services unterstützt. Das CMM wurde am Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. der große Zahl von eingehenden oder ausgehenden Telefonanrufen bearbeitet. Business-Ziel [Business Objective] (Service Strategy) Das Ziel eines Business-Prozesses oder des Business insgesamt.2007 . Call Center [Call Centre] (Service Operation) Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich. Im Jahr 2000 wurde eine Aktualisierung des SW-CMM zur CMMI® (Capability Maturity Model Integration) vorgenommen.24) Seite 10 von 59 Seiten Version: 31. die bzw. Viele Business-Prozesse basieren auf IT Services. über den die Bereitstellung von Services für seine Business-Kunden unterstützt wird.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Business-Kunde [Business Customer] Business-Prozess [Business Process] Business-Service [Business Service] Definition (Service Strategy) Empfänger eines Produkts oder eines Service vom Business. die ein Auto kauft. Ein IT Service. der intern vom IT Service Provider eingesetzt wird und der in der Regel nicht vom Business wahrgenommen wird.08. Der Begriff „Business-Service“ bezeichnet darüber hinaus einen Service. Dazu gehören beispielsweise die Bereitstellung von Finanzdienstleistungen für Kunden einer Bank oder die Lieferung von Waren an Kunden eines Einzelhandelsgeschäfts. ist der BusinessKunde eine Person. Das SW-CMM-Modell mit den zugehörigen Bewertungsmethoden oder dem Schulungsmaterial wird heute nicht mehr vom SEI verwaltet.

die den Change Manager bei der Bewertung. um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu verwalten. dass die Kapazität der IT Services und die IT-Infrastruktur ausreicht. die für die Erbringung von IT Services erforderlich sind.mittel.24) Seite 11 von 59 Seiten Version: 31. Sie kann als Richtschnur für die Prozessverbesserung innerhalb eines Projekts. Die CMMI unterstützt die Integration von herkömmlich separaten Organisationsfunktionen. (Service Design) Ein Capacity-Plan wird verwendet. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services. die für die Erstellung eines Capacity-Plans verantwortlich ist. Beim Capacity Management werden alle Ressourcen. Capacity Management [Capacity Management] (Service Design) Der Prozess. bei dem sichergestellt wird. um die vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.sei. Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Siehe Service Knowledge Management System. dem Business und den Drittparteien wie z. Dokumentationen etc. sowie Pläne für kurz. Capacity Management Information System (CMIS) [Capacity Management Information System (CMIS)] (Service Design) Ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten.cmu. bietet Leitlinien für Qualitätsprozesse und stellt einen Referenzpunkt für die Bewertung derzeitiger Prozesse bereit.2007 . Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Die CMMI stellt Organisationen die Elemente bereit. Capacity-Plan [Capacity Plan] Capacity-Planung [Capacity Planning] Change [Change] Change Advisory Board (CAB) [Change Advisory Board (CAB)] ITIL V3 . B Suppliern zusammen. (Service Transition) Hinzufügen. Prozess. (Service Transition) Eine Gruppe von Personen. Configuration Items. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers. Continual Service Improvement. der in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt wird. Modifizieren oder Entfernen eines Elements.Glossar (Englische Basisversion: 3.edu/cmmi/. der vom Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Melon University in den USA entwickelt wurde. einer Abteilung oder einer gesamten Organisation herangezogen werden. einschließen.und langfristige Business-Anforderungen berücksichtigt. Siehe Capability Maturity Model. die für effektive Prozesse unabdingbar sind.08. Reife. legt Prozessverbesserungsziele und Prioritäten fest. Der Plan umfasst Szenarios in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Business-Anforderungen sowie Optionen inklusive Kostenkalkulation. (Service Design) Die Aktivität innerhalb des Capacity Management. das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte.1.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Capability Maturity Model Integration (CMMI) [Capability Maturity Model Integration (CMMI)] Definition (Continual Service Improvement) Die Capability Maturity Model® Integration (CMMI) ist ein Ansatz zur Prozessverbesserung.

das Zurücksetzen von Passwörtern). Change-Historie [Change History] (Service Transition) Informationen zu allen Changes. Change Record [Change Record] (Service Transition) Ein Record. die am Configuration Item im Laufe der CI-Lebensdauer vorgenommen werden. Seite 12 von 59 Seiten Version: 31. welche Events durch andere Events ausgelöst wurden. für die keine Genehmigung erforderlich ist (wie z. das alle genehmigten Changes und deren geplanten Implementierungsdaten aufführt. Chronologische Analyse [Chronological Analysis] ITIL V3 . Es werden alle verfügbaren Daten zum Problem gesammelt und nach Datum und Uhrzeit sortiert. Ein Change-Modell definiert bestimmte vorab definierte Schritte.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Change Case [Change Case] Definition (Service Operation) Eine Technik zur Prognose der Auswirkungen von beantragten Changes. Change Management [Change (Service Transition) Der Prozess. Siehe Standard-Change. Change Cases setzen bestimmte Szenarios ein. Change-Zeitfenster werden in der Regel in SLAs dokumentiert. die Durchführung von lohnenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services zu ermöglichen. die für einen Change dieser Kategorie einzuhalten sind. Ein Change Schedule wird manchmal auch als „Forward Schedule of Change“ (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet. die vom Change betroffen sind. Change Advisory Board. der für die Steuerung des Management] Lebenszyklus aller Changes verantwortlich ist. oder um sehr komplexe Modelle. auch wenn der Informationen zu Changes enthält. Change Records sollten auf die Configuration Items verweisen. Die Change-Historie umfasst sämtliche Change Records. um die zeitliche Abfolge detailliert nachvollziehen zu können. Request] Change Schedule [Change Schedule] (Service Transition) Ein Dokument. B.24) (Service Operation) Eine Technik. So kann festgestellt werden. Change-Zeitfenster [Change Window] (Service Transition) Eine reguläre vereinbarte Zeitdauer. Change Records werden im Configuration Management System gespeichert. Releases wichtiger SoftwareAnwendungen). um den Umfang der beantragten Changes zu ermitteln und eine Kosten-NutzenAnalyse zu unterstützen. Für jeden erhaltenen Request for Change wird ein Change Record erstellt. die das CI betreffen.2007 . die zahlreiche genehmigungspflichtige Schritte umfassen (wie z.Glossar (Englische Basisversion: 3. der die Details zu einem Change enthält. Change-Modell [Change Model] (Service Transition) Ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es. Jeder Change Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Change. Siehe Use Case. Bei Change-Modellen kann es sich um sehr einfache Modelle handeln. die bereits implementiert wurden. Change Request (Change-Antrag) [Change Synonym für Request for Change.08. die die Identifizierung möglicher Ursachen von Problemen unterstützt. auch wenn der Change Request später abgelehnt wird.1. B. während derer Changes oder Releases mit minimalen Auswirkungen auf die Services implementiert werden können.

die die direkte Schnittstelle zum Anwender darstellt. Siehe Automatic Call Distribution. der direkt von einem Anwender verwendet wird. Synonym für allmähliche Wiederherstellung. ein Handheld oder eine Workstation • den Teil einer Client-Server-Anwendung. die von einer Drittpartei erworben werden können.Glossar (Englische Basisversion: 3. die zusammen für die Erbringung eines IT Service oder eines umfangreicheren Teils eines IT Service eingesetzt werden. (Service Operation) CTI ist ein allgemeiner Begriff.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] CI-Typ [CI Type] Definition (Service Transition) Eine Kategorie mit der CIs klassifiziert werden. in denen eine Anwendung detaillierte Ansichten zu eingehenden oder ausgehenden Telefonanrufen anzeigt. wie beispielsweise einen E-Mail-Client COBIT [COBIT] (Continual Service Improvement) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) bietet Anleitungen und Best Practices für die Verwaltung von IT-Prozessen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.org/. Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortlich ist. (Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess. der alle Arten der Integration von Computer. Anwender etc. Als „Konfiguration“ werden darüber hinaus die Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs bezeichnet. wie beispielsweise ein PC.08. Configuration (Konfiguration) [Configuration] (Service Transition) Eine allgemeine Bezeichnung für eine Gruppe von Configuration Items. der für die Aspekte der Kapazität.1. (Service Design) Anwendungssoftware oder Middleware.2007 . die von einem öffentlichen Gremium oder einer Standardisierungsorganisation wie ISO oder BSI herausgegeben wird. Der Code of Practice beschreibt die empfohlene Best Practice. Eine Leitlinie. Häufige CI-Typen sind: Hardware. CFIA) [Component Failure Impact Analysis (CFIA)] Computer Telephony Integration (CTI) [Computer Telephony Integration (CTI)] (Service Design) Eine Technik. Siehe Service Capacity Management. erfasst und analysiert. mithilfe derer die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services ermittelt werden können. Viele Standards umfassen einen Code of Practice und eine Spezifikation. die die IT Services den CIs gegenüberstellt. Hier werden Daten für den Einsatz im Capacity-Plan gesammelt. ITIL V3 . Der CI-Typ identifiziert die erforderlichen Attribute und Beziehungen für einen Configuration Record.isaca. COBIT wird vom IT Governance Institute herausgegeben. Dokumente. Code of Practice [Code of Practice] Cold Standby [Cold Standby] Commercial off the Shelf (COTS) [Commercial off the Shelf (COTS)] Component Capacity Management (CCM) [Component Capacity Management (CCM)] Component Failure Impact Analysis (Analyse der Auswirkungen von Komponentenausfällen. Interaktive Spracherkennung. So können kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert werden. Häufig bezieht sich dieser Begriff auf Systeme.24) Seite 13 von 59 Seiten Version: 31. Es wird eine Matrix erstellt. Client [Client] Der Begriff „Client“ bezeichnet: • einen Computer.und Telefonsystemen umfasst.

Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. Configuration-Identifizierung [Configuration (Service Transition) Die Aktivität. Service Knowledge Management System. Diese Informationen werden über den gesamten Lebenszyklus des CI hinweg verwaltet. die verwendet wird. Software. [Configuration Management System (CMS)] der für die Verwaltung der Configuration-Daten eines IT Service Providers verwendet wird. CIs umfassen vor allem IT Services.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Configuration Baseline [Configuration Baseline] Configuration Item (Konfigurationselement. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. Aktualisieren und Präsentieren von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen. Changes und Releases und kann auch Daten zu Mitarbeitern. Suppliern. Das CMS umfasst Hilfsmittel zum Sammeln. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds. Configuration Record [Configuration Record] (Service Transition) Ein Record. (Service Transition) Eine Datenbank. Das Configuration Management System verwaltet eine oder mehrere CMDBs. die für die Sammlung von Identification] Informationen zu Configuration Items und deren Beziehungen sowie für das Laden dieser Informationen in die CMDB verantwortlich ist. (Service Transition) Alle Komponenten. der für die Pflege von Informationen zu Configuration Items einschließlich der zugehörigen Beziehungen verantwortlich ist. Releases und Changes. Speichern. beispielsweise zum Prozess und SLAs. Problemen. die für die Erbringung eines IT Service erforderlich sind. Personen und formale Dokumentationen. Das CMS enthält darüber hinaus Informationen zu Incidents. um eine Suche nach den entsprechenden Configuration Records durchführen zu können. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CI. Bei der Configuration-Identifizierung werden darüber hinaus die CIs selbst mit Bezeichnungen versehen. Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert. Configuration Management System (CMS) (Service Transition) Ein Satz an Hilfsmitteln und Datenbanken. die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. CI) [Configuration Item (CI)] Configuration Management [Configuration Management] Configuration Management Database (CMDB) [Configuration Management Database (CMDB)] Definition (Service Transition) Eine Baseline für eine Configuration. um einen IT Service bereitstellen zu können.Glossar (Englische Basisversion: 3. Das Configuration Management ist Teil eines umfassenden Service Asset and Configuration Management Prozesses. Gebäude. und jede CMDB speichert Attribute von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs.24) Seite 14 von 59 Seiten Version: 31. (Service Transition) Der Prozess. ITIL V3 . Known Errors.2007 . die die Details zu einem Configuration Item enthält. Hardware. Siehe Configuration Management Database. Standorten.1.08. Geschäftsbereichen. Kunden und Anwendern beinhalten. die verwaltet werden müssen. Das CMS untersteht der Zuständigkeit des Configuration Management und wird von allen IT Service Management Prozessen eingesetzt. Verwalten. um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern.

Glossar (Englische Basisversion: 3. der die grundlegenden. um die Beziehungen zwischen Daten.com/. (Continual Service Improvement) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Configuration-Steuerung [Configuration Control] Definition (Service Transition) Die Aktivität. Siehe Unterstützender Service. der von zwei oder mehr Service Level Packages verwendet werden kann. Eine Cost Center verrechnet keine bereitgestellten Services. dass das Hinzufügen. Seite 15 von 59 Seiten Version: 31. um die Effizienz. Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu steigern. DIKW veranschaulicht. die eine Configuration bilden.2007 . Eine Methode. Informationen. Dabei werden die Performance des IT Service Providers kontinuierlich gemessen und Verbesserungen an Prozessen.1. das Event Management oder eine Incident-Diagnose zu unterstützen. Siehe Service Package. bei der sichergestellt werden soll. von einem oder mehreren Kunden gewünschten Ergebnisse liefert.24) Eine Methode und ein Hilfsmittel für die Analyse und Verwaltung von Risiken. die das Change Management und das Configuration Management umfasst. CSI) [Continual Service Improvement (CSI)] Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) [Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)] Control-Prozesse [Control Processes] Core Service [Core Service] Die Prozessgruppe nach ISO/IEC 20000. CRAMM wurde von der britischen Regierung entwickelt. Core Service Package (CSP) [Core Service (Service Strategy) Eine detaillierte Beschreibung eines Core Package (CSP)] Service. wie die einzelnen Elemente aufeinander aufbauen. Dashboards können verwendet werden. indem beispielsweise ein Request for Change oder Service Request übermittelt wird. Modifizieren oder Entfernen eines CI ordnungsgemäß verwaltet wird. (Service Operation) Eine grafische Darstellung der allgemeinen IT Service Performance und Verfügbarkeit.08. Siehe COBIT. Das Continual Service Improvement ist verantwortlich für die Verwaltung von Verbesserungen in IT Service Management Prozessen und IT Services. CRAMM [CRAMM] Dashboard [Dashboard] Data-to-Information-to-Knowledge-toWisdom (DIKW) [Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom (DIKW)] Defekt [Fault] ITIL V3 . Dashboard-Abbildungen können in Echtzeit aktualisiert und auch in Management-Berichten und Webseiten eingeschlossen werden. IT Services und der ITInfrastruktur vorgenommen. Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center geführt werden. Wissen und Erfahrung darzustellen. Synonym für Fehler. Cost Center [Cost Centre] (Service Strategy) Ein Geschäftsbereich oder ein Projekt. Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung. (Service Strategy) Ein IT Service. untersteht jetzt allerdings einer privaten Inhaberschaft. Configuration-Struktur [Configuration Structure] (Service Transition) Die Hierarchie und andere Beziehungen zwischen sämtlichen Configuration Items. dem Kosten zugewiesen werden.cramm. Core Service Package. Siehe Plan-Do-Check-Act. um das Service Level Management. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.

24) Eine Technik. Dokumentation. Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel. die bzw. der Anforderungen identifiziert und dann eine Lösung definiert. Deployment [Deployment] (Service Transition) Die Aktivität. Zweck der Diagnose ist es. Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst. um diesen Anforderungen gerecht zu werden.2007 .Glossar (Englische Basisversion: 3. die die Informationen zu der in einem Netzwerk verfügbaren IT-Infrastruktur und zu den zugehörigen Zugriffsrechten der Anwender verwaltet.08. die das Demand Management unterstützt. Software. (Service Operation) Eine Anwendung. einen Workaround für einen Incident oder die zugrunde liegende Ursache eines Problems zu identifizieren. Auf strategischer Ebene kann das Demand Management die Analyse von Business-Aktivitätsmustern und Anwenderprofilen einbeziehen. Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert. an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Prozesse etc. Siehe Rollout. um diesem Bedarf gerecht zu werden. auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist. dass die korrekten Fragen gestellt werden. die für den Übergang neuer oder geänderter Hardware.1. DML) [Definitive Media Library (DML)] Definition (Service Transition) Ein oder mehrere Standorte. Siehe Capacity Management. Auf taktischer Ebene kann es eine differenzierte Leistungsverrechnung einsetzen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definitive Media Library (Maßgebliche Medienbibliothek. Design [Design] (Service Design) Eine Aktivität oder ein Prozess. indem für eine IT Service Funktion zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Beträge verrechnet werden. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Das Deployment ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses. Demand Management [Demand Management] Aktivitäten. Seite 16 von 59 Seiten Version: 31. Lösung und Zuteilung von Incidents an andere Mitarbeiter. die sich mit dem Bedarf des Kunden an Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen. Siehe Service Design. (Service Operation) Eine Phase in den Incident. um diese bei der Diagnose und Lösung ihrer eigenen Incidents zu unterstützen. in die Live-Umgebung verantwortlich ist. Darüber hinaus bietet er eine Hilfestellung bei der Klassifizierung.und ProblemLebenszyklen. um die Nutzung von IT Services bei den Kunden zu Zeiten mit einer geringeren Auslastung zu fördern. um sicherzustellen. der von Service Desk Mitarbeitern eingesetzt wird. Diagnoseskripts können auch Anwendern zur Verfügung gestellt werden. (Service Operation) Ein strukturierter Satz an Fragen. Diagnose [Diagnosis] Diagnoseskript [Diagnostic Script] Differenzierte Leistungsverrechnung [Differential Charging] Directory-Service [Directory Service] ITIL V3 .

(Service Design) Maß für die Anzahl der Transaktionen oder anderen Betriebsabläufen. einen Service oder eine Aktivität bereitzustellen.000 versendete E-Mails pro Stunde oder 200 Disk-I/O-Vorgänge pro Sekunde. Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen. die in voller Höhe einem bestimmten Kunden. Siehe KPI. der wiedergibt. Incident Records. die innerhalb eines bestimmten Zeitraums durchgeführt werden. die für die erfolgreiche Erbringung eines IT Services erforderlich. zugeordnet werden. Gruppen oder Businesses. ob die Ziele eines Prozesses. Ein effizienter Prozess erreicht seine Ziele innerhalb der kürzest möglichen Zeit bei einem minimalen Einsatz von Geldmitteln. bis ein Incident. Während des Early Life Support kann der IT Service Provider die KPIs. wie lange es dauert. (Continual Service Improvement) Ein Maß dafür. Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat.1. Beispielsweise 5. Mitarbeitern oder anderen Ressourcen. Zu den Beispielen gehören Richtlinien. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein. Service Levels und Monitoring-Grenzwerte überprüfen. Dringlichkeit [Urgency] (Service Transition) (Service Design) Ein Wert.Glossar (Englische Basisversion: 3.24) (Continual Service Improvement) Ein Maß dafür. Anforderungen an Drittparteien werden in der Regel in Underpinning Contracts oder Operational Level Agreements festgehalten. Seite 17 von 59 Seiten Version: 31. Siehe KPI.2007 . wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Schaupläne von Computerräumen etc. einem Projekt etc. Zum Beispiel ein Software-Supplier. für diesen IT Service jedoch nicht Teil des Service Level Agreement sind. ob die richtige Menge an Ressourcen eingesetzt wurde. um einen Prozess. einem Cost Center. ein HardwareServiceunternehmen oder eine Gebäudeverwaltung. Siehe Record. Ein Dokument kann in einem papierbasierten oder elektronischen Format vorliegen.08. Durchsatz [Throughput] Early Life Support [Early Life Support] Effektivität [Effectiveness] Effizienz [Efficiency] ITIL V3 . Bei einem effektiven Prozess oder einer effektiven Aktivität werden die zugehörigen vereinbarten Ziele erreicht. (Service Transition) Support für einen neuen oder geänderten IT Service für eine bestimmte Zeitspanne nach seiner Freigabe. Dazu gehören beispielsweise Kosten für die Bereitstellung von speziell für einen Zweck eingesetzten Servern oder Softwarelizenzen. Informationen in lesbarer Form. Service Level Agreements.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Direkte Kosten [Direct Cost] Dokument [Document] Definition (Service Strategy) Kosten für die Bereitstellung eines IT Service. und zusätzliche Ressourcen für das Incident und Problem Management bereitstellen. Drittpartei [Third Party] Personen. Siehe Indirekte Kosten. eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden.

Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Emergency Change Advisory Board (ECAB) [Emergency Change Advisory Board (ECAB)] Entwicklung [Development] Entwicklungsumgebung [Development Environment] Ergebnis [Outcome] Erkennung [Detection] Erweiterter Incident-Lebenszyklus [Expanded Incident Lifecycle] Eskalation [Escalation] eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) [eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)] Definition (Service Transition) Eine Teilgruppe des Change Advisory Board. (Service Operation) Eine Aktivität. bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden. eSourcing Capability Model for Service (Service Strategy) Ein Framework. der für die Erstellung oder Modifizierung eines IT Service oder einer Anwendung verantwortlich ist. dem Problem Management und dem Kundenbeschwerde-Management in Verbindung gebracht. Reparatur. Analysen und Entscheidungen an Service Sourcing Modellen und -Strategien auszurichten. Der Begriff „Ergebnis“ wird in Bezug auf die beabsichtigten Resultate sowie für die tatsächlichen Resultate verwendet. Die Phasen umfassen die Erkennung. (Service Operation) Eine Phase im Incident-Lebenszyklus. eSCM-CL wurde von der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Siehe Ziel. in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden. das IT Service Provider Providers (eSCM-SP) [eSourcing Capability dabei unterstützt. Die Erkennung kann automatisch erfolgen oder das Ergebnis einer Incident-Meldung durch einen Anwender sein. Siehe eSCM-CL. (Service Design) Der Prozess. (Service Design) Eine Umgebung. Siehe eSCM-SP. wenn diese erforderlich sind. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden. die Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft. ITIL V3 . Es sind zwei Eskalationstypen definiert: funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation. dass ein Incident vorhanden ist. um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. werden jedoch meistens mit dem Incident Management. Das Resultat der Ausführung einer Aktivität infolge eines Prozesses. die die Entwicklung durchführt. ihre IT Service Management Fähigkeiten im Model for Service Providers (eSCM-SP)] Hinblick auf das Service Sourcing weiterzuentwickeln. Eskalationen können innerhalb aller IT Service Management Prozesse erforderlich sein.2007 . die an den Incident-Auswirkungen beteiligt sind. Bei der Erkennung erfährt der Service Provider. eSCMSP wurde von der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Instandsetzung und die Wiederherstellung. und diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Availability Management) Detaillierte Phasen im Lebenszyklus eines Incident.08. der Bereitstellung eines IT Service etc. und veranschaulicht die Pläne zur Steuerung oder Reduzierung dieser Auswirkungen.24) Seite 18 von 59 Seiten Version: 31. das Organisationen dabei unterstützt. Der erweiterte Incident-Lebenszyklus stellt alle Elemente dar. Siehe Entwicklung. Diagnose. Bezeichnet auch die Rolle oder Gruppe.1. die umfassende Auswirkungen nach sich ziehen. Entwicklungsumgebungen unterstehen in der Regel nicht demselben Grad der Steuerung und Kontrolle wie Testumgebungen oder Live-Umgebungen. (Service Strategy) Ein Framework.

der für die Bewertung eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist. Interner Kunde. einer Person. Das Facilities Management umfasst alle Aspekte in Verbindung mit der Verwaltung der physischen Umgebung. Seite 19 von 59 Seiten Version: 31. Ein Kunde. wie beispielsweise das Stromversorgungs. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen.1. Fähigkeiten gehören zu den nicht greifbaren Assets einer Organisation. (Service Strategy) Ein IT Service Provider. eines Prozesses. die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. sonst Evaluierung) [Evaluation] Definition (Service Transition) Der Prozess.08.24) (Service Operation) Die Funktion. um sicherzustellen. einer Anwendung. Siehe Interne Messgröße.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Evaluation (für Prozess. Eine Messgröße für die Bereitstellung von IT Services für einen Kunden. Eine Evaluierung bezeichnet darüber hinaus den Vergleich eines Ist-Ergebnisses mit dem beabsichtigten Ergebnis oder den Vergleich unterschiedlicher Alternativen. der für ein anderes Business als der IT Service Provider tätig ist. Bei Events müssen in der Regel die Mitarbeiter des IT-Betriebs aktiv werden.Glossar (Englische Basisversion: 3.und Kühlungssystem. Externe Messgröße [External Metric] Externer Kunde [External Customer] Externer Service Provider [External Service Provider] Externes Sourcing (Externe Vergabe) [External Sourcing] Facilities Management [Facilities Management] Fähigkeit [Capability] Fault Tree Analysis (Fehlerbaumanalyse. Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT Service.2007 . (Service Strategy) Die Fähigkeit einer Organisation. Siehe Typ III Service Provider. die zur Ermittlung der Kette von Events eingesetzt werden kann. ein Configuration Item oder ein Monitoring Tool. Event [Event] (Service Operation) Eine Statusänderung. das Access Management für Zutrittsrechte und die UmgebungsÜberwachung. die zu einem Problem führt. und festlegen zu können. eines Configuration Item oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität. Synonym für Outsourcing. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Technik. in der sich die IT-Infrastruktur befindet. dass Risiken verwaltet wurden. Externe Messgrößen werden in der Regel in SLAs definiert und dem Kunden berichtet. ob mit dem Change fortgefahren werden soll. Event Management [Event Management] (Service Operation) Der Prozess. Die Fault Tree Analysis bildet eine Kette von Events anhand einer Boole'schen Notation in einem Diagramm ab. und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents. FTA) [Fault Tree Analysis (FTA)] ITIL V3 . der für die Verwaltung von Events während ihres Lebenszyklus verantwortlich ist. Siehe Ressource. Siehe Externer Service Provider. der Teil einer anderen Organisation als der Kunde ist. die für die physische Umgebung verantwortlich ist. Das Event Management ist eine der wichtigsten Aktivitäten des ITBetriebs.

Feste Anlage [Fixed Facility] Fiktive Leistungsverrechnung [Notional Charging] Financial Management [Financial Management] Finanzplanung [Budgeting] First-Level Support [First-line Support] Fischgrätendiagramm [Fishbone Diagram] Fixkosten [Fixed Cost] ITIL V3 . Fehlermöglichkeiten. (Service Strategy) Kosten. das im Bedarfsfall für einen IT Service Continuity Plan verfügbar ist. (Service Design) Ein feststehendes Gebäude. die Kostenrechnung und die Leistungsverrechnung. die beim Einsatz eines IT Service nicht variieren. nach einem Ausfall einer Komponente den Betrieb korrekt aufrechtzuerhalten. Dabei wird eine Leistungsverrechnung für die Kunden durchgeführt. einschließlich der Auswirkungen auf das gesamte Business. (Service Strategy) Die Funktionen und die Prozesse mit der Verantwortung für den Umgang mit den Anforderungen eines IT Service Providers an die Budgetierung. bei der die Ausgabe von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird. Bewegliche Anlage. Beispielsweise die Kosten der Server-Hardware. Siehe Ausfallsicherheit. Sie kann auch als Phase bei der Einführung einer realen Leistungsverrechnung eingesetzt werden. Die FMEA umfasst eine Analyse je Configuration Item. die zum Ausfall eines oder mehrerer Configuration Items oder IT Services führt.08. Über eine fiktive Leistungsverrechnung kann sichergestellt werden. um zukünftige Budgets festzulegen (in der Regel jährlich) sowie ein tägliches Monitoring mit der Anpassung des aktuellen Budgets. Fehlerkorrektur [Remediation] (Service Transition) Die Wiederherstellung eines bekannten Zustands nach einem fehlgeschlagenen Change oder Release. (Service Operation) Die erste Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. Siehe Eskalation.2007 .1. es erfolgt jedoch kein eigentlicher Transfer von Geldmitteln.Glossar (Englische Basisversion: 3. mehr Zeit oder andere Ressourcen verfügbar. Bei einem Versehen einer Person oder einem gestörten Prozess mit Auswirkungen auf ein CI oder einen IT Service handelt es sich ebenfalls um einen Fehler. Seite 20 von 59 Seiten Version: 31. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. die an der Lösung von Incidents beteiligt sind. und die Kunden werden über die Kosten informiert. Umfasst einen periodischen Verhandlungszyklus. was nach einem Ausfall des CI passieren würde. Siehe Wiederherstellungsoption. dass sich die Kunden der angefallenen Kosten bewusst sind. Siehe Variable Kosten.und Auswirkungsanalyse (Failure Modes and Effects Analysis. Gegenmaßnahme. FMEA wird häufig im Information Security Management und in der IT Service Continuity Planung eingesetzt. Synonym für Ishikawa-Diagramm. FMEA) [Failure Modes and Effects Analysis (FMEA)] Ein Ansatz zur Bewertung der potenziellen Auswirkung eines Ausfalls. Fehlertoleranz [Fault Tolerance] (Service Design) Die Fähigkeit eines IT Service oder Configuration Item. Die Aktivität.24) (Service Strategy) Ein Ansatz zur Leistungsverrechnung für IT Services.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Fehler [Error] Definition (Service Operation) Eine mangelhafte Konzeption oder eine Fehlfunktion.

und eine Funktion eines Business-Prozesses kann die Verteilung von Waren an Kunden beinhalten. (Continual Service Improvement) Eine Aktivität. Upgrades und Tests eingesetzt.24) (Service Operation) Weiterleiten eines Incident. Siehe Benchmarking. um einem Bedürfnis oder einer Anforderung gerecht zu werden. Funktion [Function] Funktionale Eskalation [Functional Escalation] Gap-Analyse (Lückenanalyse) [Gap Analysis] Gegenmaßnahme [Countermeasure] Gegenseitige Vereinbarung [Reciprocal Arrangement] Gemeinkosten [Overhead] Geplante Nicht-Verfügbarkeit [Planned Downtime] ITIL V3 . Synonym für indirekte Kosten. Fulfilment [Fulfilment] Ausführung von Aktivitäten. bei der Service Desks und Support-Gruppen weltweit eingesetzt werden. bei der zwei Datengruppen miteinander verglichen und die Unterschiede identifiziert werden.Glossar (Englische Basisversion: 3. Der Begriff „Funktion“ hat darüber hinaus zwei weitere Bedeutungen: • Zweck. Siehe Change-Zeitfenster. Ausfallzeit.2007 . (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. Zum Beispiel die gemeinsame Nutzung eines Computerraums oder von Mainframes. Incidents. Kann einen beliebigen Typ der Steuerung bezeichnen. Die geplante Nicht-Verfügbarkeit wird häufig bei Wartungsarbeiten. Kann beispielsweise durch die Bereitstellung eines neuen IT Service oder dem Nachkommen eines Service Request erfolgen. der mit einem Configuration Item. Problems oder Change an ein technisches Team mit einem erweiterten Erfahrungsschatz. einem Prozess oder einem IT Service verfolgt wird. Eine Funktion eines E-Mail-Dienstes kann beispielsweise das Speichern und Weiterleiten ausgehender E-Mails sein. einem Team.1. um einen reibungslosen Service 24 Stunden am Tag und an sieben Tagen in der Woche bereitstellen zu können. Anrufe. das Unterstützung bei einer Eskalation bieten soll. Ein Beispiel dafür ist das Service Desk. Eine Vereinbarung zwischen zwei Organisationen zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen bei Notfällen.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Follow the Sun (Weltweit reibungslose Abwicklung) [Follow the Sun] Definition (Service Operation) Eine Methode. Ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel. Der Begriff „Gegenmaßnahme“ wird häufig in Bezug auf Aktivitäten verwendet. Seite 21 von 59 Seiten Version: 31. Probleme und Service Requests werden zwischen den Gruppen in unterschiedlichen Zeitzonen weitergeleitet. zu der ein IT Service nicht verfügbar ist. Die Gap-Analyse wird verbreitet genutzt. Fehlertoleranz oder Zuverlässigkeit eines IT Service erhöhen. um einen Satz an Anforderungen mit dem Ist-Ergebnis zu vergleichen. um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen.08. die die Ausfallsicherheit. (Service Design) Vereinbarte Zeit. die eingesetzt werden. einer Person. • korrekte Ausführung in Bezug auf den beabsichtigten Zweck („Der Computer funktioniert“).

Beispiele für Identitäten sind der Anwendername „SchneiderJ“ oder die Rolle „Change Manager“.24) Seite 22 von 59 Seiten Version: 31. die einen Alarm auslösen oder Maßnahmen durch das Management zur Folge haben sollte. dass ein vereinbarter Verfügbarkeits-Level erreicht wird. eine Person oder eine Rolle zu identifizieren. Grenzkosten umfassen nicht die bereits getätigten Investitionen.1. „mehr als 10 fehlgeschlagene Changes in einem Monat“ (Service Operation) Eine Anlaufstelle für Anwender. wie die Kosten für neu entwickelte Software und Schulungen. Messgrößen. um einen Anwender. Der Begriff „Help Desk“ wird häufig auch als Synonym für Service Desk verwendet. um die Anzahl der Incidents und die Auswirkungen von Incidents zu reduzieren. um Incidents zu erfassen. (Service Operation) Informieren oder Einbeziehen höherer Management-Ebenen zur Unterstützung bei einer Eskalation. Die Identität wird eingesetzt. (Service Operation) Der endgültige Status im Lebenszyklus eines Incident. Hot Standby [Hot Standby] Synonym für schnelle Wiederherstellung oder sofortige Wiederherstellung. Hochverfügbarkeit [High Availability] (Service Design) Ein Ansatz oder ein Design. Der Wert einer bestimmten Messgröße. und verwenden Techniken wie Fehlertoleranz.Glossar (Englische Basisversion: 3. Ein Maß für die Anzahl der Anwender. Identität [Identity] ITIL V3 . die zur selben Zeit mit demselben Betriebsablauf beschäftigt sind.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Geschäftsbereich [Business Unit] Geschlossen [Closed] Gleichzeitigkeit [Concurrency] Governance [Governance] Grenzkosten [Marginal Cost] Grenzwert [Threshold] Help Desk [Help Desk] Hierarchische Eskalation [Hierarchic Escalation] Definition (Service Strategy) Ein Segment des Business mit eigenen Plänen.2007 . Problems. (Service Operation) Ein eindeutiger Name.08. Einnahmen und Kosten. dass Richtlinien und Strategien auch tatsächlich implementiert werden und die erforderlichen Prozesse korrekt eingehalten werden. Ein Help Desk ist in der Regel eher technisch orientiert als ein Service Desk und stellt keinen Single Point of Contact für die gesamte Interaktion bereit. Maßnahmen und Berichte sowie Aktionen zur Lösung aller identifizierten Anliegen. die zur Wertschöpfung für den Kunden in Form von Waren und Services eingesetzt werden. Hochverfügbarkeitslösungen sind so konzipiert. Die Governance umfasst die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten. Beispiele: „Incident mit Priorität 1 wurde nicht innerhalb von vier Stunden gelöst“. Ausfallsicherheit und schnelle Wiederherstellung. Jeder Geschäftsbereich verfügt über Assets. „mehr als 5 Datenträgerfehler in einer Stunde“. Sicherstellen. Im Status „Geschlossen“ werden keine weiteren Schritte mehr vorgenommen. (Service Strategy) Die Kosten für eine Weiterführung der Bereitstellung des IT Service. dieser Person oder dieser Rolle bestimmte Rechte zu gewähren. um diesem Anwender. Change etc. bei dem die Folgen eines Configuration Item Ausfalls auf die Anwender oder einen IT Service minimiert werden oder nicht mehr relevant sind.

24) Ein IT Service. Anwendungen und andere Software ein. dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incident. Integrität und Verfügbarkeit der Assets. Die Technologie schließt in der Regel Computer. um BusinessProzesse durch IT Services zu unterstützen. der nicht direkt vom Business eingesetzt wird. aber noch nicht abgeschlossen sind. WIP) [Work in Progress (WIP)] Definition Ein Status. Incident Management [Incident Management] Incident Record [Incident Record] Indirekte Kosten [Indirect Cost] Information Security Management (ISM) [Information Security Management (ISM)] (Service Operation) Ein Record. Wichtigstes Ziel des Incident Management ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Service für die Anwender. dass Aktivitäten zwar begonnen wurden. (Service Operation) Der Prozess. Telefonanrufe etc. Seite 23 von 59 Seiten Version: 31. Namensdienste oder Kommunikationsservices.Glossar (Englische Basisversion: 3. Standards. WIP wird häufig als Status für Incidents. Auch als Gemeinkosten bezeichnet. sondern der vom IT Service Provider benötigt wird. umfassen. für die gesamte Organisation. Changes etc. die den Ansatz der Informationssicherheit) [Information Security Organisation für das Information Security Management steuert. Videos etc. Incident [Incident] (Service Operation) Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Siehe Direkte Kosten. Die Informationstechnologie wird häufig eingesetzt. verwendet. Telekommunikationseinrichtungen. Infrastrukturservice [Infrastructure Service] ITIL V3 . Information Security Policy (Richtlinie zur (Service Design) Die Richtlinie. die nicht in voller Höhe einem bestimmten Kunden zugeordnet werden können. Zutrittsrechte. zur Technology (IT)] Kommunikation und zur Verarbeitung von Informationen. das sicherstellt. um andere IT Services bereitzustellen. Policy] Informationstechnologie (IT) [Information Der Einsatz der Technologie zum Speichern.08. und berücksichtigt die Verwaltung papierbasierter Dokumente. Daten und IT Services einer Organisation sichergestellt werden. Beispiel: Ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] In Arbeit (Work in Progress. der besagt. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident. bei dem die Vertraulichkeit. Sprachdaten. Informationen. Die Informationen können allgemeine BusinessDaten.2007 . Leitlinien und Hilfsmitteln. (Service Design) Der Prozess. Probleme. Das Information Security Management ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management. Abbildungen. Prozessen. der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht.1. Dazu können beispielsweise Kosten für die Bereitstellung gemeinsam genutzter Server oder Softwarelizenzen gehören. Information Security Management System (ISMS) [Information Security Management System (ISMS)] (Service Design) Das Framework von Richtlinien. (Service Strategy) Kosten für die Bereitstellung eines IT Service. der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich ist. der die Details zu einem Incident enthält. Beispielsweise Directory-Services.

Typ II Service Provider. Interne Zinsfuß-Methode (Internal Rate of (Service Strategy) Eine Technik zur Unterstützung von Return. die vom IT Service Provider eingesetzt wird.2007 . ITIL V3 . Die Instandsetzung eines IT Service beinhaltet häufig die Wiederherstellung von Daten im zuletzt bekannten konsistenten Zustand. um das korrekte Ziel für eingehende Anrufe zu identifizieren. Typ I Service Provider. Return on Investment. weitere Schritte erforderlich. die aus einem Netzwerk nationaler Standardisierungsinstitute aus 156 Ländern besteht. (Service Design) (Service Operation) Das Zurücksetzen eines Configuration Item oder eines IT Service in einen funktionierenden Zustand. wie Ausfälle von Software oder Hardware. die Eingaben vom Anwender wie einen Tastendruck oder gesprochene Befehle akzeptiert. Interner Service Provider [Internal Service (Service Strategy) Ein IT Service Provider. Siehe Service Sourcing. Effektivität oder Wirtschaftlichkeit der internen Prozesse des IT Service Providers zu überwachen. (Service Design) Ein Sicherheitsprinzip. Die Integrität berücksichtigt alle möglichen Ursachen einer Modifikation. Ein größerer IRR steht für eine bessere Investition. (Service Operation) Eine Form der Automatic Call Distribution. IVR) [Interactive Voice Response (IVR)] International Organization for Standardization (ISO) [International Organization for Standardization (ISO)] Definition Synonym für internes Sourcing. Die ISO ist eine regierungsunabhängige Organisation. Typ II Service Provider.24) Seite 24 von 59 Seiten Version: 31. Internationale Standardisierungsorganisation Siehe International Organization for Standardization (ISO). Siehe Externe Messgröße. Interner Kunde [Internal Customer] Ein Kunde. Die International Organization for Standardization (ISO) ist der weltweit größte Entwickler von Standards. der für dasselbe Business wie der IT Service Provider tätig ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. Internes Sourcing (Interne Vergabe) [Internal (Service Strategy) Einsatz eines internen Service Providers für Sourcing] die Verwaltung von IT Services.08.Glossar (Englische Basisversion: 3.1. damit der IT Service den Anwendern verfügbar gemacht werden kann (Wiederherstellung). Interne Messgrößen werden in der Regel nicht an den Kunden des IT Service berichtet. IRR) [Internal Rate of Return (IRR)] Entscheidungen zu Investitionsausgaben. Siehe Interner Service Provider. um die Effizienz. Umgebungs-Events und Eingriffe durch Personen. Der IRR errechnet eine Zahl.iso. Externer Kunde.org/. Nach der Wiederherstellung sind ggf.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Insourcing (Interne Vergabe) [Insourcing] Instandsetzung [Recovery] Integrität [Integrity] Interaktive Spracherkennung (Interactive Voice Response. Siehe Barwert-Methode. Insourcing. das sicherstellt. der Teil derselben Provider] Organisation wie der Kunde ist. Weitere Informationen zu ISO finden Sie unter http://www. mit der zwei oder mehr alternative Investitionen verglichen werden können. dass Daten und Configuration Items nur durch autorisierte Mitarbeiter und Aktivitäten modifiziert werden. Siehe Typ I Service Provider. [International Standards Organisation] Interne Messgröße [Internal Metric] Eine Messgröße.

Der zugehörige Code of Practice lautet ISO/IEC 17799.Glossar (Englische Basisversion: 3. ISO 9000 [ISO 9000] Ein allgemeiner Begriff. das für die Entwicklung und Bereitstellung von IT Services verantwortlich ist. die für das Monitoring und die Steuerung der IT Services und IT-Infrastruktur verantwortlich ist. Siehe Operations Bridge. ISO/IEC 20000 ist mit der ITIL Best Practice abgestimmt. das optisch an eine Fischgräte erinnert.08.2007 . Siehe Standard. (Service Operation) Die Funktion innerhalb des IT Service Providers.iso. Der Wert des Asset wird über mehrere Kostenrechnungszeiträume hinweg abgeschrieben. der sich auf eine Reihe von internationalen Standards und Leitlinien für Quality Management Systeme bezieht. (Service Operation) Die Funktion. da dessen Wert einen vereinbarten finanziellen Wert übersteigt.org/. (Service Strategy) Ein Asset. ISO/IEC 17799 [ISO/IEC 17799] (Continual Service Improvement) ISO Code of Practice für das Information Security Management.1.24) (Continual Service Improvement) Oberes Management bei einem Service Provider. ISO/IEC 20000 [ISO/IEC 20000] ISO/IEC 27001 [ISO/IEC 27001] IT Directorate (IT-Leitung) [IT Directorate] IT Operations Control (Steuerung des ITBetriebs) [IT Operations Control] IT Operations Management [IT Operations Management] ITIL V3 . ISO-Spezifikation und Code of Practice für das IT Service Management. wie beispielsweise Computerausrüstung oder Gebäude. der als finanzielles Asset eingesetzt wird. Seite 25 von 59 Seiten Version: 31. mit dem sich das Financial Management beschäftigt. die zur Verwaltung von IT Services und Unterstützung der ITInfrastruktur erforderlich sind. Siehe ISO 9000. Standard. die ein Team dabei unterstützt. Siehe Standard. die die täglichen Aktivitäten durchführt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Internet Service Provider (ISP) [Internet Service Provider (ISP)] Investitionsausgaben (Capital Expenditure. (Service Strategy) Die Kosten für den Einkauf eines Artikels. ISO 9001 [ISO 9001] Ein internationaler Standard für Quality Management Systeme. Der Begriff wird meist in Behörden der britischen Regierung benutzt. (Service Design) (Continual Service Improvement) ISOSpezifikation für das Information Security Management. Zum IT Operations Management gehören IT Operations Control und das Facilities Management. alle möglichen Ursachen eines Problems zu identifizieren. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. der einen Zugriff auf das Internet bereitstellt. CAPEX) [Capital Expenditure (CAPEX)] Investitionsgut [Capital Item] Ishikawa-Diagramm [Ishikawa Diagram] Definition Ein externer Service Provider. Die ursprünglich von Kaoru Ishikawa konzipierte Technik liefert Ergebnisse in einem Diagramm. Siehe ISO. (Service Operation) (Continual Service Improvement) Eine Technik. Die meisten ISPs bieten auch andere IT Services wie Web-Hosting an.

dass die Strategien und Pläne von Business und IT Service Provider eng aufeinander abgestimmt sind. Das IT Service Management wird von IT Service Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen.itsmf. IT Service Provider [IT Service Provider] (Service Strategy) Ein Service Provider. Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt. IT Service Management (ITSM) [IT Service Management (ITSM)] Die Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT Services. die den Anforderungen des Business gerecht werden. Zu einer IT Steering Group gehören Vertreter des oberen Managements aus dem Business und dem IT Service Provider. Prozessen und Technologie und sollte in einem Service Level Agreement definiert werden. der IT Services für interne Kunden oder externe Kunden bereitstellt. die sicherstellen soll. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Kommunikationsaspekte etc. Ein IT Service basiert auf dem Einsatz der Informationstechnologie und unterstützt die Business-Prozesse des Kunden. Eine formale Gruppe.und Ausgabemanagement. der die erforderlichen Schritte für Continuity Plan] eine Wiederherstellung eines oder mehrerer IT Services definiert. dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann. einschließlich Konsolenmanagement. Siehe Service Management. die von IT Operations Control durchgeführt werden. indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für IT Services erfolgt. Das ITSCM stellt sicher. (Service Operation) Aktivitäten. die sich der Förderung und Verbreitung eines professionellen Ansatzes für das IT Service Management widmet. die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter. IT Service Continuity Plan [IT Service (Service Design) Ein Plan. Job Scheduling. dass es das Business Continuity Management unterstützt.24) Seite 26 von 59 Seiten Version: 31. IT Service Management Forum (itSMF) [IT Service Management Forum (itSMF)] Beim IT Service Management Forum handelt es sich um eine unabhängige Organisation. der für die Verwaltung von [IT Service Continuity Management Risiken verantwortlich ist. Backup und Wiederherstellung und Druck.Glossar (Englische Basisversion: 3. IT Service Continuity Pläne sollten Teil eines Business Continuity Plans sein.2007 . die zu schwerwiegenden (ITSCM)] Auswirkungen auf IT Services führen können.1. der für einen oder mehrere Kunden von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. „IT-Betrieb“ ist darüber hinaus ein Synonym für Service Operation (Servicebetrieb) IT Steering Group (ISG) [IT Steering Group (ISG)] IT-Betrieb [IT Operations] ITIL V3 . Das itSMF und seine Mitglieder unterstützen die Entwicklung von ITIL sowie der zugehörigen IT Service Management Standards. Das itSMF ist eine nicht gewinnorientierte Mitgliederorganisation mit Vertretern aus zahlreichen Ländern weltweit (itSMF Verbände). Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans.de/.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] IT Service [IT Service] Definition Ein Service. Ein IT Service besteht aus einer Kombination von Personen. Das ITSCM sollte so konzipiert sein. IT Service Continuity Management (ITSCM) (Service Design) Der Prozess.08.

Kategorien werden bei einer Gruppierung ähnlicher Elemente eingesetzt. Kapazität [Capacity] (Service Design) Der maximale Durchsatz. Dabei werden mögliche Ursachen identifiziert.2007 . Software. Inhaber von ITIL ist das OGC. die Batch-Verarbeitungs. Das Problem wird hinsichtlich der Aspekte „Was“. Prozesse und Dokumentationen. den ein Configuration Item oder IT Service unter Einhaltung der vereinbarten Service Level Ziele liefern kann. pro Woche. ITIL umfasst eine Reihe von Publikationen.co. Ähnliche Kosten werden beispielsweise in Kostenarten zusammengefasst. Die Gesamtheit der Hardware. die für die Entwicklung. die Bereitstellung. „Wo“. die Steuerung oder den Support von IT Services erforderlich sind. Anlagen etc. „Wann“ und „Ausmaß“ analysiert. Leistungsfaktoren etc. Der Begriff „IT-Infrastruktur“ umfasst die gesamte Informationstechnologie. die in bestimmte Bereiche gruppiert werden.08. Tests. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. ähnliche Typen von Configuration Items werden als CI-Typen gruppiert. Die wahrscheinlichste Ursache wird getestet. wie Basisfaktoren. das Monitoring.itil. Kepner-Tregoe-Analyse [Kepner & Tregoe Analysis] ITIL V3 . Das Kano-Modell betrachtet die Attribute eines IT Service. die zur Unterstützung dieser Services erforderlich sind. (Service Strategy) Ein von Noriaki Kano entwickeltes Modell als Hilfestellung zum Verständnis der Kundenpräferenzen.1.uk/. pro Monat oder pro Jahr ausführen. (Service Operation) (Continual Service Improvement) Ein strukturierter Ansatz zur Lösung von Problemen. Ähnliche Typen von Incidents werden in Incident-Kategorien gruppiert. Bei einigen Typen von CIs kann sich die Kapazität auf die Größe oder das Volumen beziehen.Glossar (Englische Basisversion: 3. Kategorie [Category] Eine benannte Gruppe von Elementen mit bestimmten Gemeinsamkeiten. Netzwerke. (Service Operation) Planung und Verwaltung der Ausführung von Software-Aufgaben. die als Teil eines IT Service erforderlich sind. die Leitlinien zur Bereitstellung von qualitätsbasierten IT Services sowie zu den Prozessen und Einrichtungen bieten. nicht jedoch die zugehörigen Mitarbeiter.oder OnlineAufgaben zu bestimmten Zeiten pro Tag.24) Seite 27 von 59 Seiten Version: 31. Begeisterungsmerkmale. Das Job Scheduling wird vom IT Operations Management durchgeführt und häufig mithilfe von SoftwareTools automatisiert. um die tatsächliche Ursache zu ermitteln.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] ITIL [ITIL] IT-Infrastruktur [IT Infrastructure] Job Scheduling (Auftragsplanung) [Job Scheduling] Kano-Modell [Kano Model] Definition Ein Satz an Best Practice Leitlinien für das IT Service Management. beispielsweise bei einer Festplatte.

für das die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Key Performance Indicator (KPI) [Key Performance Indicator (KPI)] Definition (Continual Service Improvement) Eine Messgröße. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident und Problem Management eingesetzt. die Analyse.2007 . Synonym für RACI. Known Error Record [Known Error Record] (Service Operation) Ein Record. Knowledge Base (Wissensdatenbank) [Knowledge Base ] Knowledge Management [Knowledge Management] Known Error [Known Error] Known Error Datenbank (KEDB) [Known Error Database (KEDB)] (Service Operation) Eine Datenbank. (Service Transition) Eine logische Datenbank. Siehe Kritischer Erfolgsfaktor. Probleme. die die vom Service Knowledge Management System verwendeten Daten enthält. der zugrunde liegenden Ursache und des Workaround. handelt es sich um Configuration Items.Glossar (Englische Basisversion: 3. indem bereits vorhandenes Wissen nicht erneut entwickelt werden muss. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. Jeder Record eines Known Error dokumentiert den Lebenszyklus eines Known Error. (Service Operation) Ein Problem. einschließlich des Status. Beispielsweise ein Computersystem kann eine Komponente eines IT Service sein. die einen Prozess.1. das Speichern und die gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation verantwortlich ist. Changes etc. Ein allgemeiner Begriff für einen Teil eines komplexeren Elements. Service Knowledge Management System. eine Anwendung eine Komponente eines Release Unit. Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden.08. der die Details zu einem Known Error enthält. einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. die verwaltet werden müssen. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems. Wichtigster Zweck des Knowledge Management ist eine gesteigerte Effizienz. der für die Sammlung. Incidents. die sämtliche Records bekannter Fehler enthält. Die Klassifizierung soll eine konsistente Verwaltung und Berichtserstellung sicherstellen. den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. In einigen Implementierungen wird ein Known Error unter Verwendung zusätzlicher Felder in einem Problem Record dokumentiert. werden in der Regel klassifiziert. Bei Komponenten. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Kompetenzmatrix [Authority Matrix] Komponente [Component] ITIL V3 . es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess. Siehe Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom. CIs. (Service Transition) Der Prozess. Klassifizierung [Classification] Zuordnung einer Kategorie zu einem Element.24) Seite 28 von 59 Seiten Version: 31.

auf der eine Zuweisung von Kosten bei der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. Ein IT Service CI kann mehrere Hardware-. Kosteneinheiten umfassen in der Regel einfach zählbare Elemente (wie die Anzahl der Mitarbeiter oder Softwarelizenzen) oder einfach messbare Elemente (wie Prozessorauslastung oder Energieverbrauch). Kosten [Cost] Kostenart [Cost Type] Kosteneinheit [Cost Unit] ITIL V3 . einen bestimmten IT Service oder einen bestimmten Geschäftsbereich ausgegeben wurde. Das Kostenelement „Spesen“ könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten enthalten: Übernachtung. Software. wie die Zeit von Personen. der für eine bestimmte Aktivität.08. Seite 29 von 59 Seiten Version: 31. Arbeitsspeicher etc. Zu Kosten gehören Realkosten (Geld). um eine Availability] Verfügbarkeit von 100 % zu erreichen.24) Der Betrag an Geldmitteln. fiktive Kosten. bei denen Verbesserungen an einer Messgröße negative Auswirkungen bei einer anderen zur Folge haben. Ein Server-CI kann beispielsweise die CIs Prozessor. Mitarbeiter. Festplatte. Fahrtkosten. Siehe Kostenelement. Korrelierende Messgrößen sollen sicherstellen. und Softwarekomponenten und andere CIs umfassen. Für einen kontinuierlich verfügbaren IT Service besteht keine geplante oder nicht geplante Nicht-Verfügbarkeit. dass ein Standard oder Satz an Leitlinien eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße. Kontinuierlicher Betrieb [Continuous (Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf. Unterbringung. externe Kosten und Transport. Mahlzeiten etc.2007 . konsistente Nachweise oder andere Verfahren eingesetzt werden. Komponentengruppe [Assembly] (Service Transition) Ein Configuration Item. auch wenn der IT Service verfügbar ist. Konformität [Compliance] Sicherstellen. Kosteneinheit. Zu den Beispielen dafür zählen Hardware. auf der eine Zuweisung von Kosten erfolgt. Build. See Komponenten-CI. Siehe Kostenart. Korrelierende Messgrößen [Tension Metrics] (Continual Service Improvement) Eine Reihe zueinander in Beziehung stehender Messgrößen.1. und Abschreibungen. enthalten. das Teil einer Komponentengruppe ist. dass ein stabiles Gleichgewicht hergestellt wird. (Service Strategy) Die höchste Kategorie-Ebene. Dabei ist zu beachten. dass es zu einer Nicht-Verfügbarkeit einzelner Configuration Items kommen kann.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Komponenten-CI [Component CI] Definition (Service Transition) Ein Configuration Item. Kosteneinheiten sind ein Bestandteil der Kostenelemente. Kontinuierliche Verfügbarkeit [Continuous (Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf. um eine geplante Operation] Nicht-Verfügbarkeit eines IT Service zu vermeiden.Glossar (Englische Basisversion: 3.oder ArbeitsspeicherCI kann beispielsweise Teil eines Server-CI sein. Ein Prozessor. das sich aus einer Reihe von anderen CIs zusammensetzt. (Service Strategy) Die niedrigste Kategorie-Ebene.

Siehe Kosten-Nutzen-Analyse. Der Kunde eines IT Service Providers ist die Person oder Gruppe. einschließlich der Erwartungen an das Verhalten dieser Personen sowie Vorstellungen. Barwert-Methode. Value on Investment. Fahrtkosten. in Prozent“ etc. (ein Factor. B. Krisenmanagement [Crisis Management] Der Prozess. werden KPIs eingesetzt. Das KostenNutzen-Verhältnis basiert häufig auf einem Vergleich mit den Kosten. Überzeugungen und Gepflogenheiten und Bräuche. bei dem umfangreichere Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität verwaltet werden. die Kosten und Nutzen einer oder mehrerer Analysis] alternativer Möglichkeiten für den Verlauf von Aktionen analysiert und vergleicht. das für einen erfolgreichen Prozess. auf der eine Zuweisung von Kosten während der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. Bei der höchsten Ebene der Kategorien handelt es sich um die Kostenart. Schulungskosten.08. ausbezahlte Überstunden etc. Ein KrisenmanagementTeam ist verantwortlich für strategische Aspekte.Glossar (Englische Basisversion: 3. mit der die Service Level Ziele definiert und vereinbart werden. Kostenmanagement [Cost Management] (Service Strategy) Ein allgemeiner Begriff in Bezug auf die Budgetierung und Kostenrechnung. Arbeitgeberleistungen. und entscheidet. Siehe Vision. Spesen. Das Kostenelement „Spesen“ könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten umfassen: Übernachtung. Die Kostenart „Mitarbeiter“ könnte beispielsweise folgende Kostenelemente enthalten: Gehalt. Es kann dann eine weitere Unterteilung der Kostenelemente erfolgen. bei dem die Ist-Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden. Kosten-Nutzen-Verhältnis [Value for Money] Ein informelles Maß für die Wirtschaftlichkeit. CSF) [Critical Success Factor (CSF)] erfolgreiches) Projekt. Um das Erreichen eines CSF zu messen. Mahlzeiten etc. die Incidents verursachen.2007 . Ein CSF in Bezug auf den „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes“ könnte von KPIs wie „Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes“ und „Verringerung der Changes. Return on Investment. ITIL V3 .: „Das ist eine kundenorientierte Organisation“.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Kostenelement [Cost Element] Definition (Service Strategy) Die mittlere Kategorie-Ebene. z. Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Ein Bestandteil. Kultur [Culture ] Ein Satz gemeinsamer Werte von einer Gruppe von Personen. wie den Umgang mit den Medien und dem Vertrauen der Anteilseigner. Interne ZinsfußMethode.1. Der Begriff „Kunde“ kann sich in einem informellen Kontext auch auf „Anwender“ beziehen. um Kosteneinheiten zu erhalten. die Waren oder Services erwirbt. gemessen werden. Manchmal auch als Synonym für Financial Management verwendet. um BudgetAbweichungen zu handhaben. Plan oder IT Service erforderlich ist. wann Business Continuity Pläne in Kraft treten sollen. Kostenrechnung [Accounting] (Service Strategy) Der Prozess. Siehe Business Case. die für bestimmte Alternativen anzusetzen wären. Kunde [Customer] Person. Kosten-Nutzen-Analyse [Cost Benefit Eine Aktivität.24) Seite 30 von 59 Seiten Version: 31.

um IT Services für Kunden bereitzustellen. das eingesetzt ist. Incident. Für IT Services ist eine Leistungsverrechnung optional. Betrieb und Optimierung. um eine vereinbarte Bedingung aus einem Service Level Agreement oder Vertrag einzuhalten. Entsorgt etc. Leistungsverrechnung [Charging] (Service Strategy) Bezahlung für IT Services einfordern. Änderungen an einem Plan oder einer Aktivität der bzw. der bzw. Die unterschiedlichen Phasen während der Lebensdauer eines IT Service. • Der Lebenszyklus eines Servers kann Folgendes umfassen: Bestellt. Testphase. (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung mit Live Configuration Items. Kurskorrekturen werden als Ergebnis eines laufenden Monitoring durchgeführt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Kundenportfolio [Customer Portfolio] Kurskorrekturen [Course Corrections] Definition (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. die bereits gestartet wurde. Der Begriff „Lieferergebnis“ bezeichnet in einem informelleren Kontext auch einen geplanten Output eines Prozesses. das bereitgestellt werden muss. aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar. Reparatur. Leitlinie [Guideline] Lieferergebnis [Deliverable] Live [Live] Live-Umgebung [Live Environment] Lösung [Resolution] ITIL V3 .24) Element. Laufende Kosten [Running Costs] Lebenszyklus [Lifecycle] Synonym für Betriebskosten. Change etc. Design. um sicherzustellen. die Services vom IT Service Provider erhalten.2007 . Serviceportfolio. Diagnose. Seite 31 von 59 Seiten Version: 31. In der Regel besteht keine zwingende Konformität mit einer Leitlinie. Instandsetzung und Wiederherstellung. die Empfehlungen für auszuführende Aktionen ausgibt. Configuration Item. Problems. um einen Service für einen Kunden bereitzustellen. • Der erweiterte Incident-Lebenszyklus umfasst: Erkennung. Siehe Standard. dass die zugehörigen Ziele erreicht werden können. die eingesetzt werden. Beispiel: • Der Lebenszyklus einer Anwendung umfasst: Anforderungen. Antwort. (Service Transition) Bezieht sich auf einen IT Service oder ein Configuration Item. Deployment. Das Kundenportfolio stellt die Kunden. Siehe Vertragsportfolio. Der Lebenszyklus definiert die Statuskategorien sowie die erlaubten Statusübergänge. Beim Standard ISO/IEC 20000 handelt es sich bei den Lösungsprozessen um die Prozessgruppe. das die Best Practice beschreibt.Glossar (Englische Basisversion: 3.08. Build. die das Incident Management und Problem Management beinhaltet. Live-Phase. Erhalten. und viele Organisationen führen ihren IT Service Provider als Cost Center. Ein Dokument. (Service Operation) Maßnahme zur Behebung der zugrunde liegenden Ursache eines Incident oder Problems oder zur Implementierung eines Workaround.1.

(Service Operation) Die maximal zulässige Zeitspanne für die Wiederherstellung eines IT Service im Anschluss an eine Unterbrechung. die erforderlich sind. Seite 32 von 59 Seiten Version: 31. RTOs sollten für jeden IT Service verhandelt. Major Incident (Schwerwiegender Incident) [Major Incident] (Service Operation) Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung.m-or. (Service Strategy) Eine Betrachtungsweise in Bezug auf IT Services. Management-Informationen werden häufig automatisch von Tools generiert. Management-Information beinhalten häufig die Werte von KPIs wie „Prozentsatz von Changes. die ein IT Service Provider nutzen sollte. der ein manuelles Eingreifen erfordert. die zur Unterstützung der Entscheidungsfindung Information] von Managern eingesetzt werden. um den Business-Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. das ] sicherstellt. Management-System [Management System Das Framework mit Richtlinien.1. die die verschiedenen IT Service Management Prozesse unterstützen. Prozessen und Funktionen.org/. dass die Services gesteuert werden. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Management-Informationen [Management Informationen. die herausstellt.24) Ein Workaround.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Lösungsprozesse [Resolution Processes] Definition Die Prozessgruppe des Standards ISO/IEC 20000.08. (Service Strategy) Sämtliche Gelegenheiten. deren Bereitstellung der IT Service Provider sich vorstellen könnte.2007 . dass eine Organisation ihre Ziele erreichen kann. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business. in der der BusinessProzess ohne den Einsatz von IT Services betrieben wird. Eine manueller Workaround wird als Bezeichnung für eine Wiederherstellungsoption verwendet. Manueller Workaround [Manual Workaround] Marktraum [Market Space] Maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall (Recovery Time Objective (RTO) [Recovery Time Objective (RTO)] ITIL V3 . um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu steuern. vereinbart und dokumentiert werden. Siehe Business-Auswirkungsanalyse. die sich auf die Erreichung der Business-Ziele einer Organisation auswirken können. die das Incident Management und Problem Management beinhaltet.Glossar (Englische Basisversion: 3. Der einzuhaltende Service Level kann dabei unter den normalen Service Level Zielen liegen. die zu Incidents führen“ oder „Erstbehebungsrate“. Der Begriff „Managed Services“ wird auch als Synonym für durch Outsourcing ausgegliederte IT Services verwendet. Stellt eine temporäre Maßnahme dar und wird in der Regel mit einer anderen Wiederherstellungsoption kombiniert. Der Marktraum bezeichnet die möglichen IT Services. Managed Services [Managed Services] Management of Risk (MoR) [Management of Die OGC Methodik zur Verwaltung von Risiken. Das MoR Risk (MoR)] beinhaltet sämtliche Aktivitäten.

(Continual Service Improvement) Ein Merkmal. Die MTTR wird manchmal fälschlicherweise in der Bedeutung von Mean Time to Restore Service verwendet. an dem der Betrieb des CI oder des IT Service gestartet wird. IT Service. Middleware wird häufiger von einem Supplier erworben als vom IT Service Provider entwickelt. IT Service. ITIL V3 . bis zu dem Zeitpunkt eines Ausfalls gemessen. Die Mission oder das Leitbild einer Organisation ist eine kurze aber vollständige Beschreibung der allgemeinen Ziele und Absichten der Organisation. MTBSI) [Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)] (Service Design) Eine Messgröße. die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Modell [Model] Eine Darstellung eines Systems. Die MTBF ist die durchschnittliche Zeit. Modelling (Modellierung) [Modelling] Eine Technik. Die MTBSI ist die durchschnittliche Zeit zwischen einem Ausfall eines Systems oder IT Service bis zum nächsten Ausfall. während derer ein Configuration Item oder IT Service mit der vereinbarten Funktionalität ohne Unterbrechung betrieben oder bereitgestellt werden kann. Configuration Item etc.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Mean Time Between Failures (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen. (Service Design) Software. jedoch nicht die erforderlichen Schritte dazu. Siehe KPI. was erreicht werden soll.24) Seite 33 von 59 Seiten Version: 31. die ein einfacheres Verständnis oder Prognosen zu zukünftigem Verhalten unterstützen soll. Mean Time to Repair. Darin wird angegeben. Die MTTR umfasst nicht die Zeit.1. Mean Time to Restore Service (Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service. das gemessen und berichtet wird. Prozesses. Configuration Item etc. Mean Time To Repair (Durchschnittliche Zeit Die durchschnittliche Zeit.Glossar (Englische Basisversion: 3. Prozesses. MTTRS) [Mean Time to Restore Service (MTRS)] Messgröße [Metric ] Middleware [Middleware ] Mission Statement [Mission Statement] Die durchschnittliche Zeit. MTBF) [Mean Time Between Failures (MTBF)] Definition (Service Design) Eine Messgröße. die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Mean Time Between Service Incidents (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents. die zur Instandsetzung oder Wiederherstellung selbst erforderlich ist.. Diese wird ab dem Zeitpunkt. Siehe Off the Shelf. Siehe Wartbarkeit. die zwei oder mehr Komponenten aus Software-Elementen oder Anwendungen verbindet. Das Modelling wird häufig im Financial Management. MTTR) [Mean Time To Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt Repair (MTTR)] wird.08.2007 . Die MTTR wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur Fertigstellung der Reparatur gemessen. um die Verwaltung eines Prozesses. Die MTRS wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur vollständigen Wiederherstellung der normalen Funktionalität gemessen. MTBSI entspricht MTBF + MTRS. die zur Prognostizierung von zukünftigem Verhalten eines Systems. Capacity Management und Availability Management eingesetzt. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. die für die Reparatur eines bis zur Reparatur. verwendet wird. die für die Wiederherstellung eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird.

Beim OGC handelt es sich um eine Behörde der britischen Regierung. die die Bereitstellung der Beschaffungsplanung für die britische Regierung unterstützt. Dabei kann es sich um die Erbringung eines IT Service oder um unterstützende Funktionen wie den Service Desk handeln. dass keine Wiederherstellung dieses IT Service erfolgt. die Verwendung von Crown Copyright Material lizenziert. Nichts tun [Do Nothing] (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. ITIL V3 . Motivation. Es bietet darüber hinaus Unterstützung für komplexe Projekte aus dem öffentlichen Bereich. Siehe Onshore. Beispielsweise eine neue Gesetzgebung oder Aktionen von Wettbewerbern. Nutzbarkeit [Usability] (Service Design) Die Nutzbarkeit gibt an. Offshore. ein Produkt oder ein IT Service verwendet werden kann.08.2007 . Dieses Ergebnis wird dann mit einem vordefinierten Standard verglichen. Office of Government Commerce (OGC) [Office of Government Commerce (OGC)] Das OGC ist Inhaber der Marke ITIL (Copyright und Handelsmarke). und sicherzustellen. Motiv [Driver] Element. beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren. Office of Public Sector Information (OPSI) [Office of Public Sector Information (OPSI)] Das OPSI lizenziert das Material. das Information Asset Register der britischen Regierung pflegt und Ratschläge und Leitlinien zur offiziellen Publizierung und zum Crown Copyright gibt. Monitoring (Überwachung) [Monitoring] (Service Operation) Wiederholte Beobachtung eines Configuration Item. Ziele oder Anforderungen beeinflusst. Nearshore (Nahverlagerung) [Near-Shore] (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Land aus. Anforderungen an die Nutzbarkeit werden häufig in einem Statement of Requirements festgehalten.24) Seite 34 von 59 Seiten Version: 31. das sich in der Nähe des Landes mit dem Sitz des Kunden befindet. das Information Fair Trader Scheme verwaltet. das die Strategie. wie einfach eine Anwendung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Definition Monitor Control Loop (Überwachungs(Service Operation) Das Monitoring des Ergebnisses einer /Steuerungskreislauf) [Monitor Control Loop] Aufgabe. IT Service oder Prozesses. der so bald wie möglich eingeführt werden muss. dass der aktuelle Status bekannt ist. eines Prozesses. Es ist eine britische Regierungsbehörde. eines IT Service oder eines Configuration Item. Off the Shelf (Serienfertigung) [Off the Shelf] Synonym für Commercial Off the Shelf. um Events zu ermitteln. indem ein gemeinschaftlicher Ansatz für Beschaffungsmöglichkeiten und die Steigerung der Fähigkeiten für die Beschaffung von Behörden und Abteilungen gefördert wird. Der Change Management Prozess bietet in der Regel ein bestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes. die den Online-Zugriff auf die britische Gesetzgebung bereitstellt. anschließend werden basierend auf diesem Vergleich entsprechende Aktionen durchgeführt.1. Zwischen dem Service Provider und dem Kunden wird formal vereinbart.Glossar (Englische Basisversion: 3. das dem Crown Copyright untersteht und in den ITIL Veröffentlichungen verwendet wird. Siehe Emergency Change Advisory Board (ECAB). Notfall-Change [Emergency Change] (Service Transition) Ein Change.

um festzustellen. Optimierung der Servicebereitstellung (Service Provisioning Optimization. für die das Geld stattdessen hätte aufgewendet werden können. um Hardware innerhalb vereinbarter Zeitspannen zu erhalten • dem Service Desk und einer Support-Gruppe. der bei einem anderweitigen Einsatz der Ressourcen hätte erzielt werden können.Glossar (Englische Basisversion: 3. Planung und Anforderung von Changes. einer Anwendung etc. OLA) [Operational Level Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Agreement (OLA)] anderen Teil derselben Organisation. dass eine bestimmte Serviceverbesserungsaktivität nicht durchgeführt wurde.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Offshore (Auslandsverlagerung) [Off-shore] Definition (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Standort aus. Operational Level Agreement (Vereinbarung (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine auf Betriebsebene. der sich innerhalb des Landes mit dem Sitz des Kunden befindet. Onshore (Inlandsverlagerung) [On-shore] (Service Strategy) Bereitstellung von Services von einem Standort aus. häufig auf einem anderen Kontinent.2007 . an dem IT Services und die IT-Infrastruktur überwacht und verwaltet werden. Opportunitätskostenanalysen werden als Teil eines Entscheidungsfindungsprozesses eingesetzt.und Bereitstellungsebenen (strategisch. Optimieren [Optimise] Review. die bei der Entscheidung zwischen Investitionsalternativen angewendet werden.24) Seite 35 von 59 Seiten Version: 31.08. Operations Bridge [Operations Bridge ] Operations Management [Operations Management] Operativ [Operational] Opportunitätskosten [Opportunity Cost ] (Service Operation) Ein physischer Standort. (Service Strategy) Kosten. SPO) [Service Provisioning Optimization (SPO)] (Service Strategy) Die Analyse der finanziellen Aspekte und Einschränkungen eines IT Service. der sich außerhalb des Landes mit dem Sitz des Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. Dabei kann es sich um die Erbringung eines IT Service oder um unterstützende Funktionen wie den Service Desk handeln. um die maximale Effizienz und Effektivität in einem Prozess. Ein OLA könnte beispielsweise bestehen zwischen: • dem IT Service Provider und einer Einkaufsabteilung. operativ). Nearshore. erscheinen in einer Bilanz jedoch nicht als Ist-Kosten. befindet.1. Synonym für IT Operations Management. einem Configuration Item. Nearshore. um eine Incident-Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit zu erreichen Siehe Service Level Agreement. Siehe Onshore. ob alternative Ansätze zur Bereitstellung eines Service bestehen. Opportunitätskosten stellen den Erlös dar. Siehe Offshore. ITIL V3 . Die Opportunitätskosten für den Einkauf eines neuen Servers könnten beispielsweise beinhalten. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Die niedrigste der drei Planungs. mit denen Kosten verringert und die Qualität verbessert werden könnten. Der Begriff operativ ist auch ein Synonym für Live. taktisch. Operative Aktivitäten umfassen die tägliche oder kurzfristige Planung oder die Bereitstellung eines Business-Prozesses oder IT Service Management Prozesses. zu erzielen.

um den aktuellen Status zu ermitteln. Partnerschaft [Partnership] Eine Beziehung zwischen zwei Organisationen mit dem Zweck einer engen Zusammenarbeit zum Erreichen gemeinsamer Ziele oder zum gegenseitigen Nutzen. der die Führungs. Beispielsweise ein Plan zur Implementierung eines neuen IT Service oder Prozesses. das sich auf einen Alarm oder eine Benachrichtigung stützt. bei denen es sich um keine Unternehmen handelt.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Organisation [Organisation] Definition Ein Unternehmen. in dem die Aktivitäten und Ressourcen beschrieben werden.24) Ein detaillierter Vorschlag. Siehe Service Sourcing. Pilottest [Pilot] (Service Transition) Ein eingeschränktes Deployment eines IT Service. sind die International Standards Organisation oder das itSMF. Passives Monitoring (Passive Überwachung) (Service Operation) Monitoring eines Configuration Item. einem Prozess oder einem IT Service erreicht oder bereitgestellt wird. Performance-Analysen und Tuning sowie die Implementierung von Changes in Verbindung mit der Performance und der Kapazität. Feedback der Anwender einzuholen und die Akzeptanz der Anwender zu erreichen. Erkennung von Grenzwerten. einem übersetzen) [Performance ] Team.und Strategie-Aspekte. um eine Einheit aus Personen. um Risiken zu minimieren. Plan [Plan] ITIL V3 . beispielsweise bei einem Projekt oder einem Geschäftsbereich. Performance (ansonsten sinngemäß Ein Maß dafür.2007 . Outsourcing [Outsourcing] (Service Strategy) Einsatz eines externen Service Providers für die Verwaltung von IT Services. Ressourcen und Budget zu bezeichnen.08. Seite 36 von 59 Seiten Version: 31. eines Release oder eines Prozesses in der LiveUmgebung.Glossar (Englische Basisversion: 3. was von einem System. ISO/IEC 20000 fordert für die Verwaltung eines jeden IT Service Management Prozesses einen Plan. Laut Pareto-Prinzip kann 80 % der Wertschöpfung durch Aktivitäten mit 20 % des gesamten Aufwands erreicht werden. die für die Priorisierung von Aktivitäten eingesetzt wird. eines [Passive Monitoring] IT Service oder eines Prozesses. Pareto-Prinzip [Pareto Principle] (Service Operation) Eine Technik. der für die Management] täglichen Capacity Management Aktivitäten verantwortlich ist. die technische Befähigung. Typ III Service Provider. Siehe Wertenetzwerk. um diese genauer untersuchen zu können. eine juristische Einheit oder eine andere Institution. die für die Bereitstellung von IT Services entscheidend sind. Ein Pilottest wird verwendet. die Weiterentwicklung von Mitarbeitern. Performance-Anatomie [Performance (Service Strategy) Ein Ansatz in Bezug auf die Anatomy] Organisationskultur. Siehe Test. Dazu gehören Monitoring. Die Pareto-Analyse wird darüber hinaus im Problem Management für eine Priorisierung möglicher Ursachen für Probleme eingesetzt.1. die zum Erreichen eines Ziels erforderlich sind. das Performance Management und Innovationen integriert und aktiv steuert. Beispiele für Organisationen. Der IT Service Provider sollte mit dem Business Partnerschaften eingehen. Siehe Aktives Monitoring. sowie mit Drittparteien. Der Begriff „Organisation“ kann auch verwendet werden. Performance Management [Performance (Continual Service Improvement) Der Prozess. einer Person. Evaluation.

24) Seite 37 von 59 Seiten Version: 31. Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten ACT (Handeln): Planung und Implementierung von Changes. die andernfalls übersehen werden könnten. PMBOK [PMBOK] Post Implementation Review. der auf Edward Deming zurückgeführt wird. um die Prozesse zu verbessern Planung [Planning] Eine Aktivität. Die Standardmethodik der britischen Regierung für das Projektmanagement.org/. PMBOK steht für Project Management Body of Knowledge. die von anderen IT Service Management Prozessen gesammelt werden. der vom Project Management Institute verwaltet wird. Problems oder Change zu identifizieren. um mögliche zukünftige Ausfälle zu prognostizieren. Arbeitsweise oder Methode. dass Incidents der Priorität 2 innerhalb von 12 Stunden behoben werden müssen.1. und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten. ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist. um die relative Wichtigkeit eines Incident. bei der ermittelt wird. die verwendet wird. Ein Review. (Service Operation) Teil des Problem Management Prozesses. die für die Erstellung eines oder mehrerer Pläne verantwortlich ist. (Service Strategy) Die Aktivität. um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln. (Service Operation) Monitoring. Siehe Best Practice. Funktionen. Beispielsweise Capacity-Planung. Ein Projektmanagement-Standard.pmi. Standards und Leitlinien sein.gov.Glossar (Englische Basisversion: 3. „Plan-Do-Check-Act“ wird auch als Qualitätszyklus nach Deming bezeichnet. Prozesse. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www. Siehe Reaktives Monitoring.2007 . die die IT Services unterstützen DO (Durchführen): Implementierung des Plans und Verwaltung der Prozesse. Ein PIR stellt fest. PLAN (Planen): Design oder Überarbeitung von Prozessen.ogc. (Service Transition) (Service Operation) Eine Kategorie.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Plan-Do-Check-Act (Planen-DurchführenÜberprüfen-Handeln) [Plan-Do-Check-Act] Definition (Continual Service Improvement) Ein Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement. Das Ziel des proaktiven Problem Management ist die Identifizierung von Problemen. Die Priorität basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt. Ein SLA kann beispielsweise angeben. um Trends oder maßgebliche Probleme zu identifizieren.08. der nach der Implementierung eines Change oder eines Projekts erfolgt. Das proaktive Problem Management analysiert Incident Records und verwendet Daten. Siehe PRINCE2. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.uk/prince2/. EventMuster zu ermitteln. Practices können Aktivitäten. wie viel dem Kunden in Rechnung gestellt wird. Siehe PMBOK. bei dem versucht wird. PIR [Post Implementation Review (PIR)] Practice (Praxis) [Practice] Preisgestaltung [Pricing] PRINCE2 [PRINCE2] Priorität [Priority] Proactive Problem Management [Proactive Problem Management] Proaktives Monitoring (Proaktive Überwachung) [Proactive Monitoring] ITIL V3 . CHECK (Überprüfen): Messung der Prozesse und IT Services. wie die Arbeit auszuführen ist.

die Auswirkungen von Incidents zu minimieren. Eine Rolle. pro-forma [pro-forma] Eine Vorlage oder ein Beispiel für ein Dokument.24) Seite 38 von 59 Seiten Version: 31. (PRINCE2) [PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)] Projekt [Project] Eine temporäre Organisation. Jeder Problem Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Problems. der die Details zu einem Problem enthält. Zu den Verantwortlichkeiten des Process Owners gehören das Sponsorship. Projekte werden häufig mit Hilfe einer formalen Methodik wie PRINCE2 gesteuert. um eine Reihe zusammenhängender Ziele und andere Ergebnisse zu erreichen.Glossar (Englische Basisversion: 3. (Service Strategy) Ein Geschäftsbereich. die nicht verhindert werden können. Jedes Projekt verfügt über einen eigenen Lebenszyklus. das die Auswirkungen Serviceunterbrechung. PRojects IN Controlled Environments Siehe PRINCE2. das Change Management sowie die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses und seiner Messgrößen.2007 . In größeren Organisationen können diese Rollen jedoch separat zugewiesen sein. Projected Service Outage (Voraussichtliche (Service Transition) Ein Dokument. Programm [Programme ] Eine Reihe von Projekten und Aktivitäten. die mit den echten Werten ersetzt werden.1. Diese Rolle wird häufig derselben Person zugewiesen. Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center betrieben werden. das Design. der in der Regel Projektstart. Kosten auszugleichen oder Verluste zu generieren.08. verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmäßigkeit eines Prozesses. Planung. der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich ist. Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich. Wartungsaktivitäten und Testpläne auf Service Outage (PSO)] vereinbarte Service Levels identifiziert. Incidents zu verhindern bzw. sobald diese verfügbar sind. Ausführung. (Service Operation) Der Prozess. der bereits die Rolle des Prozess-Managers zugewiesen ist. Synonym für Live-Umgebung. Wichtigstes Ziel des Problem Management ist es. umfasst. das Beispieldaten enthält. PSO) [Projected geplanter Changes. Gewinne zu erzielen. Abschluss etc. Ein Profit Center kann mit dem Ziel eingerichtet werden. ITIL V3 . (Service Operation) Ein Record. bei der durch das Zusammenwirken von Personen und anderen Assets ein bestimmtes Ziel oder ein bestimmtes Ergebnis erreicht werden soll.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Problem [Problem] Problem Management [Problem Management] Problem Record [Problem Record] Process Owner (Prozessverantwortlicher) [Process Owner] Produktionsumgebung [Production Environment] Profit Center [Profit Centre] Definition (Service Operation) Die Ursache für einen oder mehrere Incidents. die zusammen geplant und gesteuert werden. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt. der bereitgestellte Services in Rechnung stellt.

effizient und konsistent auszuführen. die sicherstellt. Qualitätszyklus nach Deming [Deming Synonym für Plan-Do-Check-Act. wenn sie wie erwartet funktioniert und die erforderliche Zuverlässigkeit bietet. Standards. bei dem sichergestellt wird. die gewünschte Wertschöpfung zu generieren. Cycle] Quality Management System (QMS) [Quality (Continual Service Improvement) Eine Reihe von Prozessen.24) Seite 39 von 59 Seiten Version: 31. die für das operative Management eines Prozesses verantwortlich ist. der bereits die Rolle des Process Owners zugewiesen ist. [Quality Assurance (QA)] dass die Qualität eines Produkts. regionale Change Manager oder IT Service Continuity Manager für jedes Rechenzentrum. Hilfsmittel und Steuerungen für das Management enthalten.Glossar (Englische Basisversion: 3. In größeren Organisationen können diese Rollen jedoch separat zugewiesen sein. Die Rolle des Prozess-Managers wird häufig der Person zugewiesen. die zur Ausführung. Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren. mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Ein Prozess kann den Anforderungen entsprechend Richtlinien. mit dem Ziel. Prozess-Manager [Process Manager] Eine Rolle. ITIL V3 . Zu den Verantwortlichkeiten des ProzessManagers gehören die Planung und die Koordination aller Aktivitäten. Siehe ISO 9000. dem Monitoring und der Berichtserstellung in Bezug auf einen Prozess erforderlich sind. dass die Qualität aller von einer Organisation ausgeführten Aufgaben für das Erreichen von Business-Zielen oder die Einhaltung von Service Levels ausreichend ist. Service oder Prozesses die gewünschte Wertschöpfung ermöglicht. die für eine zuverlässige Bereitstellung der Outputs erforderlich sind. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. den Prozess effektiv. Eine Hardwarekomponente kann beispielsweise von hoher Qualität sein. z. Zur Sicherung der Qualität eines Prozesses müssen dessen Effektivität und Effizienz überwacht und ggf. Leitlinien. Prozesssteuerung [Process Control] Die Aktivität der Planung und Regulierung eines Prozesses. verbessert werden können.1. Siehe Pareto-Prinzip. Quick Win [Quick Win] (Continual Service Improvement) Eine Verbesserungsaktivität. Siehe Validation. Qualitätssicherung (Quality Assurance. QA) (Service Transition) Der Prozess. Qualifizierung [Qualification] (Service Transition) Eine Aktivität. B. Ein Prozess kann beliebige Rollen.2007 . Siehe Quality Management System.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Prozess [Process] Definition Ein strukturierter Satz an Aktivitäten. Service oder Prozesses. Es können mehrere Prozess-Manager für einen Prozess vorhanden sein.08. Verantwortlichkeiten. Management System (QMS)] mit denen sichergestellt wird. Qualität [Quality] Die Fähigkeit eines Produkts. dass die ITInfrastruktur für die Unterstützung einer Anwendung oder eines IT Service geeignet und richtig konfiguriert ist. die innerhalb eines kurzen Zeitraums mit relativ niedrigen Kosten und geringem Aufwand einen Return on Investment erzielen soll.

mit der ein IT Service Provider auf einen Incident oder Request for Change usw. Siehe Stakeholder. Beispielsweise der Bericht eines Audits. Software. Effizienz und Effektivität eines Prozesses. (Service Transition) Eine Zusammenstellung von Hardware. einer Organisation etc. (Service Transition) Der Prozess.08. getestet und implementiert. einer Funktion. Die ausgereiftesten Prozesse und Funktionen sind förmlich mit den Business-Zielen und Strategien abgestimmt und von einem Framework für kontinuierliche Verbesserungen unterstützt. (Continual Service Improvement) Ein Maß für die Zuverlässigkeit. (Service Operation) Die Berechtigungen oder Befugnisse. Dies könnte die Antwortzeit bei einer Transaktion sein oder die Geschwindigkeit. liefert Input) und „Informed“ (muss über den Fortschritt informiert werden). Beispielsweise die Berechtigung zum Modifizieren bestimmter Daten oder zur Autorisierung eines Change. „Accountable“ (letztlich verantwortlich für die Aktivität). das als Reaktion auf ein bestimmtes Event entsprechende Maßnahmen einleitet. oder die Erfassung eines Incident. dass eine Aktivität ausgeführt wurde. Synonym für Fehlertoleranz. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird der Begriff „Redundanz“ auch für ein veraltetes.Glossar (Englische Basisversion: 3. auf dessen Grundlage Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden. ein Incident Record oder das Protokoll eines Meetings. Reaktionsfähigkeit [Responsiveness] Beschreibt die Geschwindigkeit. Prozessen oder anderen Komponenten. RACI steht für „Responsible“ (zuständig für die Durchführung). Reaktives Monitoring (Reaktive Überwachung) [Reactive Monitoring] Rechte [Rights] Record (Aufzeichnung) [Record ] Redundanz [Redundancy] Reife [Maturity] Reifegrad [Maturity Level] Release [Release] Release and Deployment Management [Release and Deployment Management] ITIL V3 . die einem Anwender oder einer Rolle gewährt werden. Eine bestimmte Ebene im Reife-Modell. Siehe Proaktives Monitoring.2007 . hinfälliges oder überflüssiges Element verwendet. Sie können auf Papier oder in elektronischer Form vorliegen. Ein Dokument.24) Seite 40 von 59 Seiten Version: 31. Records dienen als Beleg dafür.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] RACI [RACI] Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Ein Modell. „Consulted“ (muss/soll beteiligt werden. der sowohl für das Release Management als auch für das Deployment verantwortlich ist. (Service Operation) Monitoring. die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an IT Services erforderlich sind. mit der auf bestimmte Ereignisse reagiert wird. reagiert. sobald ein vorheriger Batchjob abgeschlossen wurde. Dokumentation. das die Ergebnisse oder andere Outputs eines Prozesses oder einer Aktivität enthält. Die Inhalte jedes Releases werden als eine Einheit verwaltet.1. wenn ein Fehler auftritt. Beispielsweise die Auslösung eines Batchjobs. wie die Capability Maturity Model Integration von der Carnegie Mellon University in den USA.

Synonym für Change-Zeitfenster. die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. die zur Erbringung eines IT Service beitragen können. der für das Management des Lebenszyklus aller Service Requests verantwortlich ist. die vom jeweiligen Release betroffen sind. Dokumentation usw.08. Eine Release Unit könnte z. (Service Transition) Komponenten eines IT Service. Der Begriff „RFC“ wird häufig fälschlicherweise für einen Change Record oder den Change selbst verwendet. „Release-Prozess“ wird zudem als Synonym für Release Management Prozess verwendet. Eine weitere Release Unit könnte die gesamte Anwendung für die Lohnbuchhaltung sein.1. ROI) [Return on Investment (ROI)] ITIL V3 . (Service Strategy) Ein allgemeiner Begriff. die das Release Management beinhaltet. den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test.Glossar (Englische Basisversion: 3. Der vom Standard ISO/IEC 20000 verwendete Name für die Prozessgruppe. Release Unit [Release Unit] Release-Identifikation [Release Identification] Release-Prozess [Release Process] Release-Zeitfenster [Release Window] Reparatur [Repair] Request for Change (RFC) [Request for Change (RFC)] Request Fulfilment [Request Fulfilment] Ressource [Resource] Return on Investment (Investitionsertrag. der für die Planung. Personen. Service-Asset.24) (Service Transition) Eine Namenskonvention zur eindeutigen Identifizierung eines Release. Die Release-Identifikation beinhaltet in der Regel einen Verweis auf das Configuration Item und eine Versionsnummer. Ein Release Record verfügt über Beziehungen zu allen Configuration Items. Das Release Management ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses. Geld oder andere Elemente umfasst. einschließlich IT-Betriebsverfahren und Anwendertrainings. der die ITInfrastruktur. B. z. Value on Investment. (Service Operation) Der Austausch oder die Korrektur eines fehlerhaften Configuration Item. Microsoft Office 2003 SR2. sein. Seite 41 von 59 Seiten Version: 31. Software. Ressourcen werden als Assets einer Organisation betrachtet. der den Inhalt eines Release definiert. Siehe Fähigkeit. Diese Gruppe umfasst keine anderen Prozesse. dass die Integrität der Live-Umgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. (Service Operation) Der Prozess. Das wichtigste Ziel des Release Management ist es. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. B. (Service Strategy) (Continual Service Improvement) Eine Messgröße für den erwarteten Nutzen einer Investition. Einfach ausgedrückt handelt es sich beim ROI um Nettoerlös dividiert durch den Nettowert der investierten Assets.2007 . Lizenzen. ein Desktop-PC mit Hardware.und Live-Umgebungen verantwortlich ist. Release Record [Release Record] (Service Transition) Ein Record in der CMDB. (Service Transition) Der formale Antrag zur Durchführung eines Change.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Release Management [Release Management] Definition (Service Transition) Der Prozess. Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten. Siehe Barwert-Methode. um eine nützliche Funktion auszuführen. sicherzustellen.

Schadenswertanalyse [Pain Value Analysis] (Service Operation) Eine Technik. vor allem nach dem Abschluss. (Service Transition) Synonym für Deployment.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Review [Review] Definition Die Evaluierung eines Change. Reviews werden in der Regel an bestimmten vorher festgelegten Punkten des Lebenszyklus durchgeführt. Ein Risiko wird anhand der Wahrscheinlichkeit einer Bedrohung. sicherzustellen. Einer Person oder einem Team können mehrere Rollen zugewiesen sein. Deployments an mehreren Standorten. Standards. Richtlinien werden eingesetzt. der Verwundbarkeit des Assets gegenüber dieser Bedrohung und der potenziellen Auswirkungen der Bedrohung gemessen. den Auswirkungen auf die jeweiligen Anwender und den Kosten für das Business (sofern bekannt) basiert.2007 . Ein Satz von Verantwortlichkeiten. Zweck eines Reviews ist die Sicherstellung. Bezeichnet häufig komplexe oder schrittweise durchgeführte Deployments bzw. Projekts usw. Siehe Risikobewertung.24) Seite 42 von 59 Seiten Version: 31. um die Richtung vorzugeben und eine konsistente und angemessene Entwicklung und Implementierung von Prozessen. die einer Person oder einem Team zugewiesen sind. Eine Rolle wird in einem Prozess definiert. und die Möglichkeit. Wenn beispielsweise auf ein alternatives Rechenzentrum ausgewichen wurde.Glossar (Englische Basisversion: 3. Risikobewertung [Risk Assessment ] Risikomanagement [Risk Management] Rolle [Role] Rollout [Rollout] Der Prozess. Bewertung und Steuerung von Risiken verantwortlich ist. Eine Risikobewertung kann quantitativ (auf der Grundlage numerischer Daten) oder qualitativ erfolgen. Rollen. Rückkehr zum Regelbetrieb [Return to Normal] (Service Design) Die Phase eines IT Service Continuity Plans. das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen beeinträchtigen könnte. wird in dieser Phase das ursprüngliche Rechenzentrum wieder in Betrieb genommen. sowie die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Siehe Post Implementation Review Richtlinie [Policy] Formal dokumentierte Erwartungen und Absichten des Managements. steht wieder zur Verfügung. wie verwundbar die einzelnen Assets gegenüber diesen Bedrohungen sind. mit der die Auswirkungen auf das Business durch ein oder mehrere Probleme identifiziert werden. IT Service Continuity Pläne einzuleiten. während der alle normalen Betriebsabläufe wieder aufgenommen werden. Risiko [Risk] Ein mögliches Event. der Dauer der Ausfallzeit. Die Rolle des Configuration Managers und des Change Managers können beispielsweise von ein und derselben Person wahrgenommen werden. Aktivitäten und Kompetenzen. der IT-Infrastruktur etc. Der Schadenswert wird anhand einer Formel berechnet. dass alle Lieferergebnisse erbracht worden sind. die auf der Anzahl der betroffenen Anwender. Die ersten Schritte im Riskomanagement. Gleichzeitig wird bewertet. Problems. der für die Identifizierung.1. Aktivitäten. Dabei wird der Wert von Assets analysiert und die Bedrohungen für diese Assets identifiziert. ITIL V3 .08. Prozesses.

Glossar (Englische Basisversion: 3. die unabhängig voneinander behandelt werden können. der mit einem Netzwerk verbunden ist und Softwarefunktionen zur Verfügung stellt.1. oder ein leicht entzündlicher Bodenbelag.08. denen eine bestimmte Rolle über einen festgelegten Zeitraum zugewiesen ist. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. etwa wenn Daten aus Backups wiederhergestellt werden müssen. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service innerhalb eines kurzen Zeitraums. Seite 43 von 59 Seiten Version: 31.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Schätzung [Estimation] Definition Der Einsatz von Erfahrungswerten. um einen ungefähren Wert für eine Messgröße oder Kosten zu erhalten. dass sie zur Ausführung der IT Services bereitstehen. die von anderen Computern verwendet werden. (Service Transition) Der Prozess. Second-Level Support [Second-line Support] (Service Operation) Die zweite Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. Schwachstelle (Je nach Kontext auch Verwundbarkeit) [Vulnerability] Eine anfällige Stelle. die im Wechsel für die Erbringung eines IT Service verantwortlich sind. in der Regel in weniger als 24 Stunden. Eine fehlende Steuerung wird ebenfalls als Schwachstelle bezeichnet. Zum Beispiel ein offener Firewall-Port. der sowohl für das Configuration Management als auch das Asset Management verantwortlich ist. ein Passwort.24) Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen. bei dem das Problem in einzelne Bestandteile zerlegt wird. indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. die von einer Bedrohung ausgenutzt werden könnte. Server [Server] (Service Operation) Ein Computer. Schnelle Wiederherstellung [Fast Recovery] (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. „was“ getan wird. Security Management [Security Synonym für Information Security Management. Bei der schnellen Wiederherstellung wird üblicherweise eine bestimmte feste Anlage mit Computersystemen und Software eingesetzt. Service [Service] Service Asset and Configuration Management (SACM) [Service Asset and Configuration Management (SACM)] ITIL V3 .2007 . das nie geändert wird. Zum Beispiel könnte das für IT Operations Control zuständige Personal in vier Schichten eingeteilt sein. Schätzungen werden auch im Capacity und Availability Management als kostengünstigste und am wenigsten exakte Modelling-Methode eingesetzt. Management] Separation of Concerns (SoC) [Separation (Service Strategy) Ein Ansatz für das Design einer Lösung of Concerns (SoC)] oder eines IT Service. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten bzw. Schicht [Shift] (Service Operation) Eine Gruppe oder ein Team von Personen. die auch als „Hot Standby“ bezeichnet wird. Eine schnelle Wiederherstellung kann bis zu 24 Stunden in Anspruch nehmen. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar. der 24 Stunden am Tag verfügbar sein soll. die mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befasst sind. und „wie“ es getan wird. Bei diesem Ansatz wird zwischen unterschieden zwischen dem. die so konfiguriert sind.

mit deren Hilfe Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services gewonnen werden. (Service Design) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service. die von jedem IT Service verwendet werden. SLA) [Service Level Agreement (SLA)] Service Level Anforderung (Service Level Requirement. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service. verwaltet. Siehe Business Capacity Management. Das SKMS umfasst das Configuration Management System sowie andere Hilfsmittel und Datenbanken. (Service Transition) Eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken. Messbare und nachweisbare Ergebnisse. sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst. Synonym für IT Service Continuity Management. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt. Ein Service Design Package wird für neue IT Services.Glossar (Englische Basisversion: 3. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den Anwendern zuständig.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Capacity Management (SCM) [Service Capacity Management (SCM)] Service Continuity Management [Service Continuity Management] Service Design [Service Design] Service Design Package [Service Design Package] Service Desk [Service Desk] Service Knowledge Management System (SKMS) [Service Knowledge Management System (SKMS)] Service Level [Service Level] Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung. Component Capacity Management. in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind.08. SLRs basieren auf Business-Zielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt. aktualisiert und präsentiert alle Informationen.2007 . Service Design umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. Die Ressourcen. (Service Design) Dokumente. Seite 44 von 59 Seiten Version: 31.1. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. die im Hinblick auf ein oder mehrere Service Level Ziele erreicht werden. SLR) [Service Level Requirement (SLR)] ITIL V3 . (Service Operation) Der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. Gleichzeitig ist es der Titel einer ITIL Kernpublikationen. Siehe Design. Das SKMS speichert. aufgezeichnet und analysiert. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Der Begriff „Service Level“ wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service Level Ziel verwendet. dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest.24) Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Die Aktivität. die ein IT Service Provider zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT Services benötigt. Siehe Operational Level Agreement.

Prozess-Manager. Dieser Ansatz berücksichtigt die Strategie.08. Service Management [Service Management] Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten. dass alle IT Service Management Prozesse. Service Manager [Service Manager] Ein Manager. der für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich ist.24) (Service Strategy) Die detaillierte Beschreibung eines IT Service. Service Level Ziele sollten SMART sein und basieren in der Regel auf KPIs. Seite 45 von 59 Seiten Version: 31. die im Bereich des IT Service Providers beschäftigt sind. die in einem Service Level Agreement dokumentiert ist. Service Package [Service Package] ITIL V3 . Service Level Ziel [Service Level Target] (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Verpflichtung. Service Management Lebenszyklus [Service Ein Ansatz für das IT Service Management. Siehe Betrieb.1. die für die [Service Owner] Bereitstellung eines bestimmten IT Service verantwortlich ist. Zudem wird der Begriff „Service Manager“ für alle Manager verwendet. Am häufigsten wird der Begriff für Business Relationship Manager. der Kunden zur Verfügung gestellt werden kann. die allgemein für IT Services verantwortlich sind. Das SLM soll sicherstellen. Siehe Servicelinie.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Level Management (SLM) [Service Level Management (SLM)] Definition (Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess. Service Level Package (SLP) [Service Level (Service Strategy) Der festgelegte Grad an Utility und Package (SLP)] Warranty für ein bestimmtes Service Package. die Transition. der für das Management des gesamten Lebenszyklus von einem oder mehreren IT Services verantwortlich ist. Ein Service Package umfasst ein Service Level Package sowie einen oder mehrere Core Services und unterstützende Services. Prozesse und Systeme betont. Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind. Service Operation (Servicebetrieb) [Service (Service Operation) Eine Phase im Lebenszyklus eines Operation] IT Service.2007 . Account Manager oder leitende Manager verwendet. Gleichzeitig ist es der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. die zum Management des gesamten Lebenszyklus von IT Services notwendig sind. Service Owner (Serviceverantwortlicher) (Continual Service Improvement) Eine Rolle. der die Bedeutung Management Lifecycle] der Koordination und Steuerung für die verschiedenen Funktionen. Jedes SLP ist darauf ausgerichtet. Service Level Ziele basieren auf Service Level Anforderungen und sollen die Zweckmäßigkeit des Designs eines IT Service sicherstellen. den Anforderungen eines bestimmten Business-Aktivitätsmusters gerecht zu werden. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden-Reviews zuständig. den Betrieb und das Continual Service Improvement für IT Services. Service Operation umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen.Glossar (Englische Basisversion: 3. das Design.

Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Service Reporting [Service Reporting] (Continual Service Improvement) Der Prozess. der Inhalt und die Häufigkeit der Berichte zuvor mit den jeweiligen Kunden abgesprochen werden. Beim Service Reporting sollte das Format. ob ein Service intern bereitgestellt oder ob die Bereitstellung an einen externen Service Provider vergeben wird. Siehe Transition. Beim Service Portfolio Management steht der Wert der Services im Vordergrund. Service Provider [Service Provider] (Service Strategy) Eine Organisation. den diese für das Business darstellen. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC. Business-Prozess oder Interface (SPI)] Supplier. Service Sourcing umfasst: • internes Sourcing: interne oder gemeinsame Services über einen Typ I Service Provider oder Typ II Service Provider • traditionelles Sourcing: vollständiges Outsourcing von Services über einen Typ III Service Provider • Sourcing über mehrere Anbieter: exklusives. Typ II Service Provider. Service Transition umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. mit dem Berichte zu Ergebnissen und Trends hinsichtlich bestimmter Service Levels erstellt und bereitgestellt werden. Siehe Typ I Service Provider. „Service Provider“ wird häufig als Kurzform des Begriffs IT Service Provider verwendet. gemeinschaftliches oder selektives Outsourcing über einen Typ III Service Provider Service Strategy (Servicestrategie) [Service (Service Strategy) Der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Service Request (Serviceantrag) [Service (Service Operation) Eine Anfrage eines Anwenders nach Request ] Informationen. Service Provider Schnittstelle (Service (Service Strategy) Eine Schnittstelle zwischen dem IT Service Provider Interface (SPI) [Service Provider Provider und einem Anwender. Die Analyse von Service Provider Schnittstellen trägt zur Koordinierung des End-to-End-Management von IT Services bei.24) Seite 46 von 59 Seiten Version: 31.Glossar (Englische Basisversion: 3. einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Service Transition (Serviceüberführung) (Service Transition) Eine Phase im Lebenszyklus eines [Service Transition] IT Service. Service Sourcing bedeutet zudem die Ausführung dieser Strategie. Strategy] Im Rahmen der Service Strategy wird eine umfassende Strategie für IT Services und für das IT Service Management entworfen. Kunden. Service Sourcing (Servicevergabe) [Service (Service Strategy) Die Strategie und der Ansatz in Bezug auf Sourcing] die Entscheidung. Beratung. ITIL V3 .Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Portfolio Management (SPM) [Service Portfolio Management (SPM)] Definition (Service Strategy) Der Prozess.08. Typ III Service Provider.1. die einem oder mehreren internen Kunden oder externen Kunden Services zur Verfügung stellt. der für das Management des Serviceportfolios verantwortlich ist. Siehe Request Fulfilment.2007 . Gleichzeitig ist es der Titel einer der ITIL Kernpublikationen.

Service-Asset [Service Asset] Serviceausfallanalyse (Service Failure Analysis. Wartbarkeit oder Verfügbarkeit für ein Configuration Item. bei der die zugrunde liegenden Ursachen für eine oder mehrere Unterbrechungen von IT Services identifiziert werden. Siehe Warranty.24) (Service Design) Eine Aktivität. Der Business-Wert eines IT Service setzt sich aus dem Service Utility („was“ der Service tut) und der Service Warranty („wie gut“ der Service das ausführt) zusammen. Dabei kann es sich sowohl um eine formale Vereinbarung wie ein Service Level Agreement oder einen Vertrag als auch um eine Marketingbotschaft oder ein bestimmtes Markenimage handeln. Siehe Abnahme.Glossar (Englische Basisversion: 3. die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. (Service Transition) Der Prozess. Über die SFA werden nicht nur Möglichkeiten zur Verbesserung der IT-Infrastruktur ermittelt. dass ein IT Service den geltenden Anforderungen an Funktionalität und Qualität entspricht und dass der IT Service Provider dazu bereit ist. SAC) [Service Acceptance Criteria (SAC)] (Service Transition) Eine Reihe von Kriterien. Service Validation and Testing stellt sicher.08. (Service Strategy) Die Messung der Gesamtkosten für die Erbringung eines IT Service sowie des gesamten Werts dieses IT Service für das Business. sondern eine zeitlich begrenzte. dass der IT Service den jeweiligen Designspezifikationen entspricht und den Bedürfnissen des Business gerecht wird. Serviceanalytik [Service Analytics] (Service Strategy) Eine Technik zur Bewertung der Auswirkungen eines Incident auf das Business.1. projektähnliche Aktivität. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Umfang der Zuverlässigkeit. den neuen IT Service nach dessen Implementierung zu betreiben.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Service Utility [Service Utility] Service Validation and Testing [Service Validation and Testing] Definition (Service Strategy) Die Funktionalität eines IT Service aus der Perspektive des Kunden. sondern auch Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse und Tools des IT Service Providers. Siehe Utility. (Service Design) (Continual Service Improvement) Die Fähigkeit eines Drittanbieters. Service Warranty [Service Warranty] (Service Strategy) Die Zusicherung. Seite 47 von 59 Seiten Version: 31. SFA ist kein kontinuierlicher Analyseprozess. Der Business-Wert eines IT Service setzt sich aus dem Service Utility („was“ der Service tut) und der Service Warranty („wie gut“ der Service das ausführt) zusammen. Siehe Asset. Jedwede Fähigkeit oder Ressource eines Service Providers. dass ein IT Service den vereinbarten Anforderungen gerecht wird. SFA) [Service Failure Analysis (SFA)] Servicebewertung [Service Valuation] Servicefähigkeit (Serviceability) [Serviceability] ITIL V3 . Bei der Serviceanalytik werden die Abhängigkeiten zwischen Configuration Items sowie zwischen IT Services und Configuration Items dargestellt. anhand derer sichergestellt werden soll. Siehe Analyse der zugrunde liegenden Ursache.2007 . Serviceabnahmekriterien (Service Acceptance Criteria. Mithilfe der Servicebewertung können sich das Business und der IT Service Provider auf den Wert eines IT Service verständigen. der für die Validation und das Testen eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist.

Servicepipeline [Service Pipeline] (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument. Die wichtigsten Ziele der Servicekultur sind Kundenzufriedenheit und die Unterstützung der Kunden beim Erreichen ihrer Business-Ziele.Glossar (Englische Basisversion: 3. Der Begriff „Servicevertrag“ wird für jegliche Vereinbarungen über die Bereitstellung von IT Services verwendet.1. der über mehrere Service Level Packages verfügt. Zum Beispiel „Montag bis Freitag. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Das Serviceportfolio wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt. 08:00 bis 17:00 Uhr.08. Eine Servicelinie wird vom einem Produktmanager verwaltet. die für das Deployment verfügbar sind. innerhalb dessen ein bestimmter IT Service verfügbar sein soll. SMO) [Service Maintenance Objective] ITIL V3 . (Service Strategy) Ein Vertrag über die Erbringung eines oder mehrerer IT Services. und jedes Service Level Package ist für die Unterstützung eines bestimmten Marktsegments vorgesehen. Servicekatalog (Live oder bereit zum Deployment) und außer Kraft gesetzte Services. Servicelinie (Line of Service.2007 . Es umfasst drei Kategorien: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung). die von einem Service Provider verwaltet werden. Serviceportfolio [Service Portfolio] Servicepotenzial [Service Potential] (Service Strategy) Der mögliche Gesamtwert in Bezug auf die Fähigkeiten und Ressourcen des IT Service Providers. in dem alle IT Services aufgelistet sind. in dem ein Configuration Item aufgrund einer geplanten Wartungsaktivität nicht verfügbar sein wird. Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen. LOS) [Line of Service (LOS)] (Service Strategy) Ein Core Service oder unterstützender Service. das in der Regel nicht an die Kunden weitergegeben wird. Preisen. (Continual Service Improvement) Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT Service. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen. ganz gleich ob es sich dabei um einen rechtsgültigen Vertrag oder eine SLA handelt. (Service Strategy) Die Gesamtheit aller Services. Siehe Service Portfolio Management und Vertragsportfolio. Eine kundenorientierte Geschäftskultur. der an die Kunden ausgehändigt wird.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Servicekatalog [Service Catalogue] Servicekultur [Service Culture] Definition (Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services. (Service Operation) Der voraussichtliche Zeitraum. Serviceverbesserungsplan [Service Improvement Plan (SIP)] Servicevertrag [Service Contract] Servicewartungsvorgabe (Service Maintenance Objective. Die Servicepipeline bietet einen Überblick über mögliche zukünftige IT Services und ist Teil des Serviceportfolios. Siehe Vertragsportfolio. Servicestunden sollten in einem Service Level Agreement festgelegt werden. einschließlich der Services. Siehe Vertragsportfolio. die zur Diskussion stehen oder sich in der Entwicklung befinden und noch nicht für den Kunden verfügbar sind. Feiertage ausgenommen“.24) Seite 48 von 59 Seiten Version: 31. Servicestunden [Service Hours] (Service Design) (Continual Service Improvement) Der vereinbarte Zeitraum.

(Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. sowie fiktive Auslastungen oder Transaktionen verwendet. Lastausgleichs. Der Single Point of Contact eines IT Service Providers wird in der Regel als „Service Desk“ bezeichnet.2007 . wenn sich die Auslastung oder der Umfang ändern. die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. Für eine sofortige Wiederherstellung werden häufig Spiegelungs-. Seite 49 von 59 Seiten Version: 31. ob ein vereinbartes Service Level Ziel innerhalb der vergangenen 12 Monate erreicht. (Service Transition) Der von einem Such-Tool erfasste aktuelle Zustand einer Configuration. um das Verhalten eines Configuration Item oder IT Service zu prognostizieren. Ein Simulationsmodell wird gelegentlich auch als Performance Benchmark bezeichnet. das modelliert werden soll. (Service Design) (Continual Service Improvement) Akronym als Gedächtnisstütze für die Eigenschaften der Ziele in Service Level Agreements und Projektplänen. Akzeptabel. Messbar. Siehe Ausfall. Synonym für Information Security Policy.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Sicherheit (Security) [Security] Sicherheitsrichtlinie [Security Policy] Simulations-Modelling [Simulation modelling] Definition Siehe Information Security Management. (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Technik.1. Configuration Item usw. verfehlt oder beinahe verfehlt wurde. Single Point of Failure (SPOF) [Single Point (Service Design) Jedes Configuration Item. Realistisch und Terminiert (mit Zeitbezug). Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service ohne eine Beeinträchtigung des Service.. Sie werden im Capacity Management eingesetzt.08. die auch als „Hot Standby“ bezeichnet wird. Steht für Spezifisch. Single Point of Contact [Single Point of Contact] (Service Operation) Der Single Point of Contact dient als einzige. das durch einen of Failure (SPOF)] Fehler einen Incident verursachen kann und für das noch keine Gegenmaßnahme implementiert wurde.24) (Service Strategy) Die Verringerung der durchschnittlichen Kosten. Ein SPOF kann eine Person. Simulationsmodelle können sehr präzise sein. bei der ein detailliertes Modell erstellt wird. ein Schritt in einem Prozess oder einer Aktivität oder eine Komponente der IT-Infrastruktur sein. Die Fähigkeit eines IT Service. Wird auch als Synonym für Benchmark verwendet. wenn präzise Ergebnisse erforderlich sind.Glossar (Englische Basisversion: 3. Prozesses. Siehe Synergie-Effekt. Ihre Entwicklung ist jedoch sehr kostspielig und zeitaufwendig. die durch den verstärkten Einsatz eines IT Service oder Asset erreicht wird.und Split-SiteTechnologien eingesetzt. Siehe Service Sourcing. In einem SLAM-Diagramm wird in der Regel anhand bestimmter Farben dargestellt. Bei der Entwicklung eines Simulationsmodells werden häufig das Configuration Item. (Continual Service Improvement) Ein SLAM-Diagramm wird für das Monitoring und die Berichterstattung für Ergebnisse in Bezug auf bestimmte Service Level Ziele verwendet. Skaleneffekt [Economies of scale ] Skalierbarkeit [Scalability] SLAM-Diagramm [SLAM Chart] SMART [SMART] Snapshot [Snapshot] Sofortige Wiederherstellung [Immediate Recovery] Source (Vergabe) [Source] ITIL V3 . Siehe Baseline. konsistente Schnittstelle für die Kommunikation mit einer Organisation oder einem Geschäftsbereich.

Viele öffentliche Standards umfassen einen Code of Practice und eine Spezifikation. einem IT Service etc. Zielen.Glossar (Englische Basisversion: 3. Warm Standby oder Cold Standby zu unterstützen. SOP) [Standard Operating Procedures (SOP)] Standard-Change [Standard Change] Standby [Standby] Definition Eine formale Definition von Anforderungen. gehören. B. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt. B. innerhalb des Lebenszyklus an. Stakeholder können an Aktivitäten. Problems etc. die nicht zur Erbringung von Live IT Services erforderlich sind. interne Standards (z. Eine obligatorische Anforderung. Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter.1. Siehe Terms of Reference. Anteilseigner. das alle Anforderungen für (Anforderungserklärung. einem Projekt. Statusnachweis [Status Accounting] (Service Transition) Die Aktivität. B. die ein bestimmtes Interesse mit einer Organisation. verbindet. Incident. ISO/IEC 20000). wie z. Siehe Change-Modell.08. Der Status gibt die aktuelle Phase des zugehörigen Configuration Item. Die Spezifikation definiert den Standard. die vom IT Operations Management verwendet werden. Status [Status] Die Bezeichnung eines erforderlichen Felds. Ein Standby-Rechenzentrum kann z. Für die Implementierung von Standard-Changes sind keine RFCs erforderlich. Der Begriff „Standard“ bezeichnet außerdem bestimmte Codes of Practice oder Spezifikationen. sondern zur Unterstützung von IT Service Continuity Plänen dienen.2007 . dazu eingerichtet werden. für einen neuen oder geänderten IT requirements (SOR)] Service enthält. Partner. die für Aufzeichnung und Berichterstattung des Lebenszyklus jedes Configuration Item verantwortlich ist. die von Standardisierungsorganisationen wie der ISO oder BSI veröffentlicht werden. Alle Personen. (Service Operation) Verfahren. Siehe RACI.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Spezifikation [Specification] Stakeholder [Stakeholder] Standard [Standard] Standard Operating Procedures (Standardbetriebsabläufe. Statement of Requirements (Service Design) Ein Dokument.24) Seite 50 von 59 Seiten Version: 31. über einen Service Request. (Service Transition) Ein vorab genehmigter Change. B. Standards können internationale Standards (z. Mitarbeiter. Zu den Stakeholdern können Kunden. Eine Spezifikation kann zur Definition technischer oder operativer Anforderungen verwendet werden und kann intern oder extern sein. ein Sicherheitsstandard für die UnixKonfiguration) oder vom Gesetzgeber verordnete Standards (z. Siehe Leitlinie. ITIL V3 . auf dessen Grundlage ein Audit für eine Organisation ausgeführt werden kann. Inhaber etc. SOR) [Statement of einen Produktkauf bzw. Ressourcen oder Lieferergebnissen interessiert sein. B. zur Aufbewahrung von Buchhaltungsunterlagen) sein. der von geringem Risiko und relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. um Vereinbarungen zu Hot Standby. das in vielen Record-Typen enthalten ist. (Service Design) Der Begriff wird für Ressourcen verwendet.

Rollen. um sicherzustellen. Hardware.Glossar (Englische Basisversion: 3. Supplier [Supplier] (Service Strategy) (Service Design) Eine Drittpartei. Zu den Suppliern zählen u.2007 . Beispiele für Steuerungsperspektiven umfassen ein reaktives und proaktives Management innerhalb des IT-Betriebs oder eine Betrachtung des Lebenszyklus aus dem Blickwinkel eines Anwendungsprojekt-Teams. Netzwerk. Verfahren. a. Storage Management [Storage Management] Strategie [Strategy] Strategisch [Strategic] (Service Operation) Der Prozess ist verantwortlich für das Management der Speicherung und Pflege von Daten während ihres gesamten Lebenszyklus. Prozessen. Türschlösser etc. Eine Steuerung wird manchmal auch als Gegenmaßnahme oder Sicherheitsmaßnahme bezeichnet. Supplier Management [Supplier Management] (Service Design) Der Prozess ist verantwortlich dafür sicherzustellen. dass alle Verträge mit Suppliern die Anforderungen des Business unterstützen und alle Supplier ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen. RAID-Systeme. so dass sich unterschiedliche Einzelpersonen oder Teams jeweils auf die für sie wesentlichen und relevanten Aspekte ihrer jeweiligen Rolle konzentrieren können. die für den IT Service Provider durch die Bereitstellung einer einzelnen Komponente eines IT Service entstehen. Stückkosten [Unit Cost] (Service Strategy) Die Kosten. Super-User [Super User] (Service Operation) Ein Anwender. der anderen Anwendern hilft und sie bei der Kommunikation mit dem Service Desk oder anderen Bereichen des IT Service Providers unterstützt.1. Beispiele für Steuerungen umfassen Richtlinien. Es können mehrere unterschiedliche Steuerungsperspektiven für denselben IT Service. Zum Beispiel die Kosten für einen einzelnen Desktop-PC oder eine einzelne Transaktion. operativ).und Telekommunikationsanbieter oder OutsourcingOrganisationen. taktisch. Der Begriff „Steuerung“ bezeichnet darüber hinaus das Management der Auslastung oder des Verhaltens eines Configuration Item. Prozess etc. dass ein Business-Ziel erreicht oder ein Prozess eingehalten wird.und Softwareanbieter. ITIL V3 . Zu den strategischen Aktivitäten zählen die Festlegung von Zielen und die langfristige Planung zum Erreichen der angestrebten Vision. (Service Strategy) Ein strategischer Plan zur Erlangung vordefinierter Ziele. SuperUser bieten in der Regel Unterstützung bei kleineren Incidents oder bei Schulungen an. Systems oder IT Service. Steuerungsperspektive [Control perspective] (Service Strategy) Ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Steuerung [Control] Definition Eine Methode zur Verwaltung von Risiken. vorhanden sein. Assets etc.08.24) Seite 51 von 59 Seiten Version: 31. die für die Erbringung von IT Services benötigt werden. (Service Strategy) Die höchste der drei Planungs.und Bereitstellungsebenen (strategisch. Siehe Underpinning Contract. Supply Chain. Funktionen. die für die Bereitstellung von Waren oder Services verantwortlich ist.

1.Glossar (Englische Basisversion: 3. Elemente. indem ein vorhandenes Asset für einen zusätzlichen Zweck eingesetzt wird. überprüft und analysiert. (Service Design) (Service Operation) Die Zeiten. der von allen IT Service Management Prozessen benötigt wird.08. die zusammenwirken. Software und Anwendungen • ein Management-System einschließlich mehrerer Prozesse. An einer Supply Chain sind in der Regel mehrere Supplier beteiligt. die die internen Stärken und Schwächen einer Organisation und die externen Gelegenheiten und Bedrohungen. sondern das Management der ITInfrastruktur im Vordergrund steht. ITIL V3 .2007 . In der Regel bezieht sich dies auf die Zeiten. in denen der Service Desk erreichbar ist. Die SCD enthält die wichtigsten Attribute aller Supplier-Verträge und sollte Teil des Service Knowledge Management Systems sein. SWOT steht für „Strengths“ (Stärken).Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Supplier. um Supplier-Verträge während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten. Supply Chain (Lieferkette) [Supply Chain] (Service Strategy) Die von Suppliern innerhalb einer Wertschöpfungskette ausgeführten Aktivitäten. Beispiel dafür ist die Bereitstellung eines neuen IT Service aus einer vorhandenen ITInfrastruktur. SCD) [Supplier and Contract Database (SCD)] Definition (Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument. Synergie-Effekt [Economies of scope] (Service Strategy) Die Verringerung der einem IT Service zugeordneten Kosten. (Service Operation) Eine Gruppe von Personen mit technischen Fachkenntnissen. „Weaknesses“ (Schwächen). Siehe Wertschöpfungsnetzwerk.und Vertragsdatenbank (Supplier and Contract Database. Support-Stunden hingegen auf die Zeit zwischen 07:00 und 19:00 Uhr erstrecken.24) Seite 52 von 59 Seiten Version: 31. Support-Stunden sollten in einem Service Level Agreement definiert werden. Beispielsweise könnten sich die Servicestunden über 24 Stunden pro Tag. Siehe Technical Management. zu bewältigen hat. Support-Gruppe [Support Group] Support-Stunden [Support Hours] SWOT-Analyse [SWOT Analysis] (Continual Service Improvement) Technik. zu denen der Support den Anwendern zur Verfügung steht. Beispiel: • ein Computersystem einschließlich Hardware. die zusammen geplant und verwaltet werden. um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. die die Organisation nutzen kann bzw. die zur Ausführung bestimmter zusammenhängender Funktionen vorgesehen sind System [System] System Management [System Management] Der Bereich des IT Service Management. von denen jeder zur Wertsteigerung eines bestimmten Produkts oder Service beiträgt. Siehe Skaleneffekt. „Opportunities“ (Chancen) und „Threats“ (Bedrohungen). bei dem nicht das Management von Prozessen. Support-Gruppen stellen den Technical Support bereit. das verwendet wird. Sie können von den Servicestunden abweichen. wie zum Beispiel ein Quality Management System • ein Datenbank-Management-System oder Betriebssystem mit zahlreichen Softwaremodulen.

Glossar (Englische Basisversion: 3. in der Regel innerhalb mehrerer Wochen oder Monate. Beispielsweise die Rolle des Configuration Managers und Change Managers kann von ein und derselben Person besetzt werden. getestet werden.1. Third-Level Support [Third-line Support] ITIL V3 . Ein Dokument. Synonym für Technical Management. EC2. Synonym für Infrastrukturservice. Dabei treffen sich Mitarbeiter des Technical Support. TO) [Technical Observation (TO)] Technical Service [Technical Service] Technical Support [Technical Support] Terms of Reference (Aufgabenstellung. Prozess usw. Beispielsweise könnten die Tags EC1. operativ). Prozesse und Verfahren. die Lieferergebnisse. das die für eine einzelne Person erforderlichen Rollen. die mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befasst sind. Eine Tätigkeitsbeschreibung kann mehrere Rollen beinhalten. taktisch. Tätigkeitsbeschreibung [Job Description] Technical Management [Technical Management] Technical Observation (Technische Überwachung. die Ressourcen und der Zeitplan für ein Projekt oder eine Aktivität festgelegt sind. IT Services. Builds. IT Service. (Service Operation) Die dritte Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen. Testumgebung [Test Environment] (Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung. Prozesse usw. EC3 etc. die für die Bereitstellung von technischem Fachwissen zur Unterstützung von IT Services und für das Management der IT-Infrastruktur verantwortlich ist. (Continual Service Improvement) Eine Technik.und Bereitstellungsebenen (strategisch. (Service Design) Ein Dokument. der Problemuntersuchung und dem Availability Management verwendet wird. ob ein Configuration Item. Abnahme. mit der überprüft wird. Verantwortlichkeiten. Siehe Service Validation and Testing.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Tag [Tag] Definition (Service Strategy) Ein kurzer Code. Fähigkeiten und das Wissen beschreibt.08. Taktisch [Tactical] Die mittlere der drei Planungs. Der Begriff „Tag“ bezeichnet zudem die Aktivität. Das Technical Management definiert die Rollen von SupportGruppen sowie die erforderlichen Tools. TOR) [Terms of Reference (TOR)] Test [Test] (Service Transition) Eine Aktivität. zur Identifizierung unterschiedlicher Kundenergebnisse bei der Analyse und beim Vergleich von Strategien verwendet werden. in der Configuration Items. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar. um das Verhalten und die Performance eines IT Service zu überwachen und Verbesserungsvorschläge einzubringen. bei der Tags bestimmten Elementen zugewiesen werden. die zum Erreichen bestimmter Ziele. der eine Kategorie identifiziert. Zu den taktischen Aktivitäten zählen die mittelfristigen Pläne.24) Seite 53 von 59 Seiten Version: 31. (Service Operation) Die Funktion. erforderlich sind. den Spezifikationen oder vereinbarten Anforderungen entspricht. in dem die Anforderungen.2007 . die bei der Serviceverbesserung. der Umfang.

Glossar (Englische Basisversion: 3. Eine eigenständige Funktion. Service Asset and Configuration Management. TCO beurteilt nicht nur die Anfangskosten oder den Kaufpreis. Zum Beispiel die Überweisung von Zahlungen von einem Bankkonto auf ein anderes. bei der alle Personen innerhalb einer Organisation in den Prozess kontinuierlicher Monitoring. sondern die gesamten Lebenszykluskosten. Der RPO wird als Zeitspanne vor dem Ausfall ausgedrückt. die von einem IT Service ausgeführt wird. Wenn nur eine dieser Aktionen fehlschlägt. TCU beurteilt die gesamten Lebenszykluskosten.1.und Verbesserungsaktivitäten eingebunden sind. Total Cost of Ownership (TCO) [Total Cost of Ownership (TCO)] (Service Strategy) Eine Methodik. Ein RPO von einem Tag kann beispielsweise durch tägliche Backups unterstützt werden. Siehe Total Cost of Utilization. Eine einzelne Transaktion kann ein vielfaches Hinzufügen. die bei der Wiederherstellung eines Service nach einer Unterbrechung verloren gehen darf.und Service Sourcing Entscheidungen verwendet wird. Total Cost of Utilization (TCU) [Total Cost of (Service Strategy) Eine Methodologie.08. vereinbart. Siehe Total Cost of Ownership. Seite 54 von 59 Seiten Version: 31. (Service Transition) Der Prozess.2007 . Zu diesen Service Transition Prozessen zählen Change Management. die durch das Eigentum an einem bestimmten Configuration Item entstehen. die beim Treffen von Utilization (TCU)] Investitions. die beim Treffen von Investitionsentscheidungen verwendet wird. der für die Planung aller Service Transition Prozesse und die Koordinierung der hierfür benötigten Ressourcen verantwortlich ist. TQM etabliert eine Kultur. Service Validation and Testing. Löschen und Modifizieren von Daten beinhalten. kann die gesamte Transaktion nicht ausgeführt werden. die für den Kunden durch die Verwendung eines IT Service entstehen. Total Quality Management (TQM) [Total Quality Management (TQM)] Transaktion [Transaction] Transition (Überführung) [Transition] Transition Planning and Support [Transition Planning and Support] ITIL V3 . Evaluation und Knowledge Management. dokumentiert und anschließend als Anforderungen für das Service Design und IT Service Continuity Pläne verwendet werden. die mit dem Übergang eines IT Service oder eines anderen Configuration Item von einem Lebenszyklusstatus in den nächsten einhergeht. RPO) [Recovery Point Objective (RPO)] Definition (Service Operation) Die maximale Menge an Daten. RPOs sollten für jeden IT Service verhandelt.24) (Continual Service Improvement) Eine Methodik für das Management kontinuierlicher Verbesserungen mithilfe eines Quality Management Systems. Release and Deployment Management. so dass maximal Datenmengen aus dem Zeitraum von 24 Stunden verloren gehen können. (Service Transition) Eine Zustandsänderung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Tolerierter Datenverlust aufgrund von Ausfällen (Recovery Point Objective.

(Service Strategy) Ein interner Service Provider.und Live-Umgebungen auf unterschiedlichen Partitionen eines einzelnen MainframeComputers ausgeführt werden. Typ I Service Provider [Type I Service Provider] (Service Strategy) Ein interner Service Provider. Der Umfang des Change Management kann beispielsweise alle Live IT Services und die damit verbundenen Configuration Items umfassen. so können beispielsweise Test.2007 . Typ II Service Provider [Type II Service Provider] Typ III Service Provider [Type III Service Provider] Umfang [Scope] Umgebung [Environment] (Service Transition) Ein Teil der IT-Infrastruktur. Das Ausmaß oder der Rahmen. (Service Strategy) Ein Service. Testumgebung. Das Tuning ist Teil des Performance Management. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten. Die Trendanalyse wird beim Problem Management dazu verwendet. Tuning [Tuning] Die Aktivität. Sie wird auch als ManagementHilfsmittel zur Identifizierung von Mängeln bei IT Service Management Prozessen verwendet. (Service Strategy) Ein Service Provider. häufige Ausfälle oder anfällige Configuration Items zu identifizieren. Der Umfang eines Zertifikats nach ISO/IEC 20000 kann alle IT Services beinhalten. verwendet. die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. um die in einem SLA vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen. um bestimmte zeitabhängige Muster zu identifizieren. Innerhalb einer Organisation können mehrere Typ I Service Provider vorhanden sein. Unterstützender Service [Supporting Service] ITIL V3 .24) Seite 55 von 59 Seiten Version: 31.1. Stromversorgungssystem etc.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Trendanalyse [Trend Analysis] Definition (Continual Service Improvement) Die Analyse von Daten. der für einen bestimmten Zweck eingesetzt wird. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung. mit dem zukünftiges Verhalten prognostiziert werden soll. Beispiele dafür sind: LiveUmgebung. das zudem ein Performance-Monitoring sowie die Implementierung der erforderlichen Changes beinhaltet. Gültigkeit hat.08. Wird auch im Begriff „physische Umgebung“ als Bezeichnung für Räumlichkeiten. der einen Core Service ermöglicht oder erweitert. ein Vertrag etc. dass die zur Verfügung stehenden Ressourcen so effizient wie möglich genutzt werden. Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien. UC) [Underpinning Contract (UC)] (Service Design) Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. der IT Services für externe Kunden bereitstellt. Build-Umgebung. der gemeinsam genutzte IT Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt. In mehreren Umgebungen kann dasselbe Configuration Item eingesetzt werden. eine Zertifizierung.Glossar (Englische Basisversion: 3. Klimaanlage. „Umgebung“ bezeichnet darüber hinaus allgemein die äußeren Bedingungen mit Einflüssen oder Auswirkungen auf die Elemente innerhalb der Umgebung. innerhalb dessen ein Prozess. Siehe Service Package. mit der Changes so geplant werden sollen. Beim Capacity Management dient sie als Modelling-Hilfsmittel. der Teil eines Geschäftsbereichs ist. die von einem bestimmten Rechenzentrum bereitgestellt werden. Zum Beispiel ein Directory-Service oder ein Backup-Service. ein Verfahren.

die von einem Produkt oder Service angeboten wird. (Service Design) Ein Synonym für Servicestunden. Siehe Variable Kostendynamik. Eine Vereinbarung ist nicht rechtlich bindend. das häufig in formalen Berechnungen der Verfügbarkeit verwendet wird. Abnahme. Siehe Verifizierung. Siehe Service Utility.24) (Service Strategy) Diese Kosten sind von Anzahl und Art der Anwender. (Continual Service Improvement) Eine Messgröße für den erwarteten Nutzen einer Investition. Use Cases definieren realistische Szenarios. Beim VOI wird sowohl der finanzielle als auch der immaterielle Nutzen berücksichtigt. welche Auswirkungen die zahlreichen komplexen Variablen. wie häufig ein IT Service genutzt wird oder davon wie viele Produkte produziert werden. davon. VOI) [Value on Investment (VOI)] Variable Kosten [Variable Cost] Variable Kostendynamik [Variable Cost Dynamics] Vereinbarte Servicezeit [Agreed Service Time] Vereinbarung [Agreement] Verfahren [Procedure] ITIL V3 . Die Validation stellt sicher. Prozesse. Siehe Change Case. Value on Investment (Investitionswert. Utility [Utility] (Service Strategy) Eine Funktionalität. auch wenn sich diese seit dem ursprünglichen Design geändert haben. Ein Dokument. in dem schrittweise die Durchführung einer Aktivität beschrieben ist. dass neue oder veränderte IT Services. auf die Gesamtkosten haben. Qualifizierung. dass die Anforderungen des Business erfüllt werden.1. Verfahren werden als Teil von Prozessen definiert. in denen Interaktionen zwischen Anwendern und einem IT Service oder einem anderen System beschrieben werden. die nicht im Voraus festgelegt werden können.08. sowie von anderen Faktoren abhängig. Siehe Service Level Agreement. die zur Bereitstellung von IT Services erforderlich sind. (Service Strategy) Eine Technik. was ein Produkt oder Service tut“. Seite 56 von 59 Seiten Version: 31. Service Validation and Testing. Pläne oder andere Lieferergebnisse den Bedürfnissen des Business entsprechen. Operational Level Agreement. um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden.2007 . „Utility“ wird häufig auch bezeichnet als „das.Glossar (Englische Basisversion: 3. mit der sichergestellt wird. das die formale Absprache zwischen zwei oder mehr Parteien beschreibt. mit der Erkenntnisse darüber gewonnen werden.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Use Case (Anwendungsfall) (als Methode oft unübersetzt) [Use Case] Definition (Service Design) Eine Technik zur Definition erforderlicher Funktionalitäten und Ziele sowie für das Design von Tests. Siehe Arbeitsanweisung. Ein Dokument. Siehe Ausfallzeit. Validation (Validierung) [Validation] (Service Transition) Eine Aktivität. sofern sie nicht Teil eines Vertrags ist. Siehe Return on Investment.

08.Glossar (Englische Basisversion: 3. Für jeden für einen Kunden bereitgestellten IT Service sollte ein Vertrag oder eine sonstige Vereinbarung bestehen. Servicefähigkeit. Die Verfügbarkeit wird durch Aspekte in Bezug auf Zuverlässigkeit. Gemäß der Best Practice wird die Verfügbarkeit mithilfe von Messgrößen aus dem Business-Ergebnis des IT Service berechnet. bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. mit der sichergestellt wird. Ein Audit ist eine periodisch durchgeführte. wenn ein Anwender einen Incident meldet. genau und zuverlässig sind und den jeweiligen Design-Spezifikationen entsprechen. Siehe Validation. dass neue oder veränderte IT Services. (Service Transition) Eine Aktivität. (Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument. Wartbarkeit. Verifizierung und Audit [Verification and Audit] (Service Transition) Die Aktivitäten. Prozesse. Version [Version] (Service Transition) Eine Version dient dazu. das verwendet wird. Eine Vision beschreibt. eine bestimmte Baseline eines Configuration Item zu identifizieren.1.24) Seite 57 von 59 Seiten Version: 31. mit denen sichergestellt wird. Die Verfügbarkeit wird in der Regel als Prozentwert ausgedrückt. der bzw. das fordert. in welche Richtung sich eine Organisation zukünftig weiterentwickeln möchte. dass ausschließlich autorisierte Personen auf Daten zugreifen können.2007 . dass die Informationen in der CMDB präzise sind und dass alle Configuration Items identifiziert und in der CMDB erfasst wurden. Beispiel: Version 3 der Lohnbuchhaltungs-Anwendung enthält überarbeitete Funktionen aus Version 2. Für Versionen wird in der Regel eine Namenskonvention verwendet. Servicekatalog. Service Validation and Testing. Eine rechtlich bindende Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien. (Service Design) Ein Sicherheitsprinzip. Siehe Serviceportfolio.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Verfügbarkeit [Availability] Verifizierung [Verification] Definition (Service Design) Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service. Zum Beispiel die Verifizierung der Seriennummer eines Desktop-PCs. Abnahme. Sie wird vom oberen Management ausgearbeitet und wird zur Unterstützung der strategische Planung und der Beeinflussung der Kultur der Organisation genutzt. Die Verifizierung beinhaltet routinemäßige Prüfungen im Rahmen von anderen Prozessen. die im Vertragsportfolio aufgeführt ist. Vertrag [Contract] Vertragsportfolio [Contract Portfolio] Vertraulichkeit [Confidentiality] Vision [Vision] ITIL V3 . um Serviceverträge oder Vereinbarungen zwischen einem IT Service Provider und dessen Kunden zu verwalten. die bzw. formale Prüfung. Performance und Sicherheit bestimmt. anhand derer die Abfolge oder das Datum jeder Baseline identifiziert werden kann. Pläne oder andere Lieferergebnisse vollständig. der häufig basierend auf der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet wird.

Eine PFS ist häufig der Output eines Prozesses. Die Wartbarkeit wird häufig als MTRS gemessen und berichtet. der als Input für einen anderen Prozess erforderlich ist. gegenseitige Vereinbarung. Wartbarkeit (Maintainability) [Maintainability] (Service Design) Ein Maß dafür. of Service] Wiederherstellungsoption [Recovery Option] (Service Design) Eine Strategie. Warranty [Warranty] (Service Strategy) Eine Zusage oder Garantie.24) Seite 58 von 59 Seiten Version: 31. (Service Operation) Die Maßnahmen. allmähliche Wiederherstellung. Service Warranty.1. VBF) [Vital Business Function (VBF)] Definition (Service Design) Eine Funktion eines Geschäftsprozesses. zügige Wiederherstellung. die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Wertschöpfungskette [Value Chain] (Service Strategy) Eine Abfolge von Prozessen. ob ein Change oder eine Reparatur einfach durchgeführt werden kann. for Success. Warm Standby [Warm Standby] Synonym für zügige Wiederherstellung. und bezeichnet dann die Fähigkeit. Wertschöpfungsnetzwerk [Value Network] (Service Strategy) Eine komplexe Reihe von Beziehungen zwischen zwei oder mehreren Gruppen oder Organisationen.2007 . PFS) [Prerequisite for Success um eine erfolgreiche Implementierung eines Plans oder (PFS)] Prozesses zu ermöglichen. wie schnell und effektiv der normale Betrieb für ein Configuration Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann. Wiederherstellen [Restore] Wiederherstellung des Service [Restoration Siehe Wiederherstellen. IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen. Waren oder Services generiert. dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. manueller Workaround. Wiederherstellungsoptionen können auf dedizierte Einrichtungen oder auf Einrichtungen von Drittparteien zurückgreifen. Siehe Wertschöpfungskette. Dies ist das wichtigste Ziel des Incident Management. Werte werden durch den Austausch von Wissen. die von mehreren BusinessOrganisationen gemeinsam genutzt werden.Glossar (Englische Basisversion: 3. Häufig verwendete Strategien sind Nichts tun. Informationen. Jeder Schritt dieser Abfolge baut auf den vorhergehenden auf und trägt zur Gesamtheit des Produkts oder Services bei. die beim Business Continuity Management. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Vital Business Function (Kritische BusinessFunktion.08. mit denen Produkte oder Services erstellt werden. in der die Reaktion auf die Unterbrechung eines Service definiert wird. Siehe Wertschöpfungsnetzwerk. Siehe Service Validation and Testing. mit denen ein IT Service den Anwendern im Anschluss an Reparatur und Instandsetzung nach einem Incident wieder zur Verfügung gestellt wird. die für einen Kunden von Wert sind. ITIL V3 . Partnerschaft. schnelle Wiederherstellung und sofortige Wiederherstellung. Voraussetzung für den Erfolg (Prerequisite Eine auszuführende Aktivität oder einzuhaltende Bedingung. Der Begriff „Wartbarkeit“ wird auch im Zusammenhang mit der Entwicklung von Software oder IT Services verwendet.

Siehe KPI. Ziele werden in der Regel als messbare Elemente ausgedrückt. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Item. Der Begriff „Zertifizierung“ bezeichnet darüber hinaus die Erlangung eines Zertifikats als Beleg dafür. die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen. die über Computersysteme und Netzwerkkomponenten verfügen. Workarounds für Probleme werden in Known Error Records dokumentiert. (Service Design) (Continual Service Improvement) Ein Richtwert. eines Configuration Items.1. z. um die Konformität mit einem Standard zu bestätigen. für die noch keine vollständige Lösung verfügbar sind. Workarounds für Incidents. Zügige Wiederherstellung: [Intermediate Recovery] Zugrunde liegende Ursache [Root Cause] Zuverlässigkeit [Reliability] Zweckmäßig [Fit for Purpose] ITIL V3 . dass eine Person eine bestimmte Qualifikation erreicht hat. einen Prozess oder eine Aktivität. die auch als „Warm Standby“ bezeichnet wird.08. dass Prozesse. Funktionen etc. Der Begriff „Zuverlässigkeit“ bezeichnet auch die Wahrscheinlichkeit. Zertifizierung [Certification] Ausgabe eines Zertifikats. einer Aktivität oder einer ganzen Organisation. B. Im Rahmen des IT Service Continuity Plans müssen die Hardware und Software konfiguriert und Daten wiederhergestellt werden. Bei einem wirtschaftlichen Prozess werden die Ziele unter Aufwendung minimaler Kosten erreicht. wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Seite 59 von 59 Seiten Version: 31. benötigt geeignetes Design. der wiedergibt. Steuerung und Wartung.Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project Begriff [Englischer Originalbegriff] Wirtschaftlichkeit [Cost Effectiveness] Definition Ein Maß für das Gleichgewicht zwischen der Effektivität und den Kosten für einen Service. Die Zweckmäßigkeit eines Prozesses. Kosten-Nutzen-Verhältnis. der einen Prozess. Die Zertifizierung umfasst einen formalen Audit durch eine unabhängige akkreditierte Organisation. Workaround (Umgehungslösung) [Workaround] (Service Operation) Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen. Ein informeller Begriff. Ziel [Objective] Der definierte Zweck oder die Zielsetzung eines Prozesses. Bei der zügigen Wiederherstellung werden in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt. werden in Incident Records dokumentiert.2007 . Der Begriff „Ziel“ bezeichnet informell auch eine Anforderung.24) (Service Operation) Die grundsätzliche oder ursprüngliche Ursache für einen Incident oder ein Problem.Glossar (Englische Basisversion: 3. den gewünschten Output erzielen. (Service Design) Eine Wiederherstellungsoption. ein Configuration Item. mit dem die zugehörigen Ziele oder Service Levels erreicht werden können. beschreibt. Siehe Verfügbarkeit. Siehe Ergebnis. eines IT Services etc. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum zwischen 24 und 72 Stunden. Return on Investment. Wird in der Regel als MTBF oder MTBSI angegeben. geeignete Einführung. einen IT Service etc.

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